旅客列车客运服务质量分类等级管理办法
第一章总则
第一条按照深入学习实践科学发展观、推进和谐铁路建设的要求，不断提高我局客运服务质量和提升服务水平，全面贯彻落实铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》。对全局旅客列车实行等级管理，按照重要程度划分等级，按照等级设立标准，按照标准落实投入，实行人员分类管理与考核，不断夯实客运基础建设，健全客运服务标准，改善客运设备设施，积极创新管理机制，创建客运品牌，牢固树立以旅客为本的服务理念，大力提升客运服务质量，为广大旅客创造安全舒适便捷的出行环境，特制定本办法。
第二条本办法适用于上海铁路局担当的旅客列车。
第二章分类等级划分
第三条依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，按照旅客列车设备设施、旅行速度等状况，将我局担当的列车划分为动车组、直达特快（特快）列车、快速列车、其他列车共分四个等级。
第四条旅客列车分类等级和范围：
动车组列车：包括客运专线和既有线运行的动车组；
直达特快、特快列车：包括Z、T车次的旅客列车；
快速列车：包括K车次的旅客列车；
其他列车：包括上述列车以外的其他旅客列车。
第三章分类等级管理
第五条铁路局按照分类等级列车的划分，制定动车组、直达特快（特快）列车、快速列车和其他列车共四个分类等级质量标准。
第六条客运 (车务) 段、合资公司负责按照所管辖旅客列车等级制定相应的等级管理实施细则，落实旅客列车分类等级标准职责和考核责任，确保所属旅客列车达到分类等级标准。
第七条为确保标准落实，不断改善旅客列车旅行环境，积极开展特色服务和个性化服务，根据不同列车分类等级和质量标准，增加对旅客列车卧具备品的投入，通过成本的增加投入，进一步提高旅客列车整体服务档次和水平。
第八条路局加强对增加投入使用的日常监督、监管力度。凡未落实卧具备品标准的或未将增加全部用于旅客列车卧具备品投入的，路局将视情节追回增加投入的成本。增加投入部分每年由路局财务处另行下达。
第九条本着精简、节约的原则，科学的制定各分类等级列车的投入方案。各分类等级列车卧具备品采取由高至低梯次使用与低成本、勤更换相结合的方法，实现低成本扩张，优化现有资源配臵，合理控制过程中的成本浪费。
第十条对卧具备品的采购，客运 (车务) 段、合资公司要确保采购物品材质、色质和使用周期。探索、研究由路局集中采购的方法和模式。
第四章实施与考核
第十一条路局负责对动车组、直达特快（特快）列车、快速列车和其他列车等各分类等级列车制定考核办法，监督、检查标准落实情况，考核工作质量，组织竞赛评比，选树先进典型；建立一车一档，汇总各次列车在安全、路风、服务质量、卫生防疫、旅客意外伤害、旅客投诉、媒体报道、满意度测评和各级检查组检查等存在的问题，督促整改，逐一销号，定期分析，同时对媒体表扬、典型事例进行记载；各客运（车务）段、合资公司每月对上述问题进行汇总、分析、整改、销号；定期修改维护列车静态信息，按时上报路局客运处。
第十二条路局、客运（车务）段、合资公司对各分类等级列车的考评采取日常抽查、定期检查、旅客满意度测评等相结合的方式，并依据各分类等级旅客列车质量标准；客运（车务）段、合资公司对不同等级旅客列车实行达标考核。
第十三条为全面提高旅客列车服务质量，充分调动广大乘务人员的积极性，在各客运（车务）段、合资公司建立安全、服务质量星级管理专项奖励。各客运（车务）段根据各趟旅客列车在安全、路风、服务质量和两纪一化的执行情况进行星级考核得奖。路局将制定安全、服务质量星级专项奖励考核办法，各客运（车务）段、合资公司制定细化措施。
第十四条按照奖励先进的原则，路局每年度在我局担当的旅
客列车中选树“精品列车”，经路局检查验收，路局将每年授予若干趟旅客列车为“精品列车”称号，并给予“精品列车”客运乘务人员(含车辆、公安、餐饮、保洁)每月专项奖励。
第十五条对被路局命名的“精品列车”，凡发生下列问题之一的撤消荣誉称号并通报批评。
1．发生责任旅客列车行车一般C类及以上事故；
2．发生责任旅客、职工重伤、死亡事故；
3．发生责任火灾、爆炸事故；
4．责任行包重大、大事故；
5．食物中毒事故；
6．票据、票款和现金丢失、被盗及刑事重大以上案件；
7．发生服务质量严重问题及严重以上路风事件；
8．铁道部旅客满意度测评排名后三名的；
9．发生新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的；
10.有欺骗、隐瞒、虚假行为的。
第五章附则
第十六条本办法由路局客运处负责解释。
第十七条本办法自公布之日起实施，前发有关文电与本办法有抵触时，以本办法为准。
附：
1．动车组列车质量标准
2．直达特快、特快旅客列车质量标准3．快速旅客列车质量标准
4．其他旅客列车质量标准
附1：
动车组列车质量标准
一、人员素质
1．列车乘务员应具有大专以上文化程度。身体健康，五官端正，身材匀称，年龄在18—35岁，男性身高不低于1.70m;女性身高不低于1.60m。定期体检，持有健康证。
2．列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习以及动车组专业技术培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。
客运乘务员每年进行脱产培训不少于10天,学习新设备、新知识、新标准，确保技术业务素质达标。
3．列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，能够熟练使用列车相关设施、设备，熟练执行规章制度；具有较高的服务技能和应变能力。具有良好的语言文字表达能力，能使用常用英语会话。
4．列车长从事乘务工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度，掌握常用英语会话，经路局组织的岗位培训经考试合格，男性身高1.72米—1.8米，女性身高1.62米—1.70米。初次任职在32岁及以下，岗位年龄40岁及以下。熟悉旅客列车其它工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题以及良好的语言、文字表达能力。
二、设备设施
1．车辆设备设施
⑴列车车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位臵统一，质地高档，电子显示屏的内容准确、规范。
⑵广播系统、照明、空调、给水装臵、影视系统、列车多功能室、乘务员室、监控室、备品室、储物柜、电茶炉（饮水机）、工具室（柜）、垃圾箱、盥洗间、厕所等设施齐全，正常使用。
⑶车厢的紧急按钮、灭火器、紧急开门阀、紧急破窗锤、逃生窗、防火隔断门、烟雾报警器、紧急门锁、防护网（带）、应急梯、渡板等安全、应急设施齐全，作用良好。
⑷可调节式座椅、脚蹬、折叠式小桌板、遮阳幕、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、婴儿护理台、座椅、车厢内外电子显示屏、电源插座、大件行李处、通风装臵、残疾人服务设施、感应式内端门、车门、行李架、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架、餐桌、冰箱、冷藏柜、微波炉等服务设施设备齐全、良好，检修及时，符合动车组运用标准。
⑸动车组CRH2A允许配臵额定功率3kw微波炉1台，额定功率1.5kw微波炉1台；动车组CRH2B、CRH2E允许配臵额定功率3kw微波炉4台。
(6)加强对动车组上部设施的维修工作。发现上部设施故障时，乘务员立即向列车长报告并通知随车机械师。随车机械师须及时到达故障车厢进行维修，对在运行中修复不了的，应向列车长详细说明情况。
2．服务备品
⑴列车的各种服务设施齐全完整，作用良好；备品要质地良好，色调协调、美观，装饰典雅，清洁卫生。车厢内的宣传框内容齐全，时刻表及时更新。
⑵头枕片、座椅头枕质地良好、平整洁净，无破损、无褪色；头枕片一天一换、定期更新；座椅头枕定期更换。清洁袋具有防水、承重性能，配备充足
⑶卧具使用高档纯棉制品，做到消毒、烫平、干燥、整洁、无污渍、无折痕。卧具使用周期不超过半年，一站直达卧铺动车组卧具备率按全列增加10套配备，其他卧铺动车组按全列增加20套配备，并做到定位摆放。
⑷卧车备品配臵标准：台布，不锈钢果皮盘和带盖垃圾桶，高档台式热水瓶、积水盘，按定员配臵布艺衣架、一次性拖鞋。包房内有棉被、被套、枕套、垫背（垫毯）、小单、枕芯、卧铺套、背靠套、书报架和报刊杂志；洗脸间有洗手液(皂)；坐式便器备有一次性垫圈；高包内有花瓶和鲜花（往返换）。包房视频系统耳机，应在列车终到前及时回收，必须经消毒处理后入袋保管。
⑸售货车按照规定数量配臵，刹车装臵作用良好并有防撞胶条。
⑹盥洗室（洗脸间）应配有洗手液、擦手纸；厕所内配备芳香片、水溶性好的卫生纸，及时补充；男用厕所便池内放臵芳香球。垃圾袋符合不同垃圾箱规格，质地良好并印有担当段名称，并配有环保垃圾袋。配有一次性纸杯。杂志、服务指南按规定配
备。洗手液、垃圾袋、卫生纸等低值易耗品要及时补充，保证使用。
⑺加强对备品的管理。要根据担当动车组客流的规律，按规定配臵服务备品，保证正常使用，加强对服务备品的管理，防止流失和浪费。服务备品须在库内摆放，特殊情况需要在始发站摆放的，应将所配的服务备品分装，不得上车分包。服务备品做到定位摆放、定臵管理，将备品定臵管理工作纳入考核范围。此外，遇有厕所、电茶炉等设备故障，要悬挂设备故障提示牌。
三、安全制度
1．无责任行车、火灾、爆炸、旅客伤亡和食物中毒事故。
2．应急预案完善，具有可操作性。当动车组运行中发生火灾爆炸危及列车安全时，列车乘务人员应当立即使用紧急制动阀或按下火灾报警按钮，通知司机停车，并将旅客疏散到安全车厢，及时关闭防火隔断门，并将情况通报司机及列车长、乘警、随车机械师、司机和列车长应当迅速启动应急预案。
3．消防器材等应急安全设施，乘务员做到知位臵、知性能、会熟练操作。
4．适时宣传安全常识和正确使用车辆设备方法等内容，设臵警示标志，提示旅客遵守安全乘车规定。动车组内及中途停靠站台不应吸烟，做好禁烟宣传，及时制止吸烟行为。
5．动车组到站停稳后，司机或机械师开启车门；开车前，列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机或机械师关闭车门；运行中，旅客不倚靠车门。列车在运行中与司机室相连接的车厢内端
门应锁闭。
6．正确使用电器设备，安全使用电源，不乱接电源，不超过允许负载；公共区域的电源插座应保证旅客正常使用，但仅限旅行生活用的小型电器。配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放臵物品。
四、服务要求
1．应通过图形符号、电子显示、广播、服务指南等方式宣传设备使用方法和乘车须知，方便旅客实现自助服务。
2．仪容端庄，精神饱满，举止得体，微笑服务，具有亲和力。
3．对需要重点帮助的旅客及时提供相应服务，做到有登记、有服务、有交接。
4．途中晚点15min以上，列车长应代表铁路向旅客致歉；晚点1h以上，逢用餐时间，列车长向客调汇报车内人数，客调安排车站向列车提供食品，由列车免费为旅客供餐，并积极做好服务工作。
5．及时帮助求助旅客，礼貌接待旅客问讯，认真受理投诉，做到首问首诉负责，不推诿、不延误；对非本职范围的应转告相应岗位乘务人员，及时妥善处理。
6．应配备服务指南和列车免费读物。服务指南按规定印制和摆放，并及时补充；免费读物按规定摆放。
具体摆放标准：一等车厢从左至右分别为：①《和谐之旅》、②《旅伴》、③《上海铁道》、④《报林》和《旅客报》；二等车
厢从左至右分别为：①《和谐之旅》、②《旅伴》、③《上海铁道》、④《报林》、⑤《旅客报》。《青年时讯》（中国青年报）摆放另按铁道部有关要求执行。若铁道部对动车组摆放期刊种类作出调整或提出新要求，则按照铁道部新规定执行。
7．启用热备车时，乘务人员应做好解释和服务工作，认真解决旅客换车过程中出现的问题。
8．大件行李存放处用于摆放旅客的大件行李，不应挪作他用；乘务人员应引导携带大件行李的旅使用大件行李存放处。
五、着装管理
1．基本要求
分工种统一着装，着装整洁，佩戴相应标志；客运人员着装靓丽美观，动车组制服原则上每二年更换一次。
2．换装时间
根据季节、气温变化进行换装，做到换装统一。原则上3月1日换春秋装, 女性客运人员，应穿裙子；6月1日换夏装； 10月1日换秋装；12月1日至2月底加冬装。
3．正装和休闲装
每周一至周五穿着正装，双休日（周六、周日）及法定节假日穿着休闲装，遇有一次出乘穿着正装和休闲装，需带好正装和休闲装。
由各客运段统一负责洗涤，洗净后，做到熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。洗涤费用单位与个人比例为8:2。
4．定期培训
各客运段定期对动车组乘务人员的仪容仪表、礼节礼貌进行培训，培训主要内容为仪容仪表、言谈举止、姿态（站姿、坐姿、行走）、面部表情、说话方式、服务技能等。
5．人员管理
经路局客运处与各客运段对现有动车组乘务人员核定后，登记在册，建立档案。遇有人员变动时，由各客运段上报路局客运、财务处，经审核，由客运段与定点制服厂联系制作。同时，考虑动车组乘务人员的流动性和对制服的管理，人员变动时，制服收回，并由各客运段负责管理。
6．各客运段对动车组列车客运乘务人员着装制定实施办法。
六、保洁卫生
1．基本要求
保洁实行专业化管理，运行中有随车保洁人员适时保洁。车外皮见本色、无污痕，车厢内明亮、美观、整洁，地面干净、无污渍，厕所、洗脸间清洁、干燥、无异味；途中适时回收废弃物；备品定位，保洁工具隐蔽存放；拖把、抹布等备品分类使用，更换及时。定期清洗空调通风设施，定时强制通风，保持空气清新。合理确定排污时间，及时排污，确保厕所正常使用。
2.出库保洁卫生标准
⑴厨房空调口、天花板无污迹、无灰尘，地板无污渍。
⑵废物箱内外壁清洁，桶内无垃圾，无异味。
⑶餐台、餐桌、座椅干净整洁，无杂物，餐车地板洁净。
⑷垃圾分类收集、装袋扎口、定点投放，废物箱清空无异味，桶壁擦抹干净。
⑸洗手盆、便器通畅，无污物、无异味，金属部件清洁，无水迹，桶壁内外擦抹干净，洗脸间、厕所镜表面干净、明亮。
⑹卫生间门及厕所内外壁板、天花板干净，地板洁净。
⑺纸架、用品存放格表面无积灰、内无杂物。各类易耗品配放齐全，换上的卷纸、盒纸叠成对称三角形。
⑻车厢天花板、壁板、空调口、窗户内玻璃无积尘、无污迹。
⑼窗台、小桌板、行李架、大件行李存放格里外擦抹干净、无污迹和杂物，座椅扶手清洁无积尘污垢。
⑽地板洁净、无污迹，座位后网兜清洁无杂物，各类杂志和服务手册、清洁袋摆放整齐。
⑾更换座椅头枕片和二型一等车枕套，对明显污迹的座椅面及时清洁、洗净。
⑿座椅转向到位，窗帘拉放位臵统一。
⒀清洁工具及备品定位摆放在规定位臵。
⒁动卧车卧具折叠整齐，备用卧具装袋保管，已使用与未使用的分别存放。
3．折返保洁卫生标准
⑴座椅转向到位。
⑵窗帘拉放位臵统一。
⑶台面、座椅、网兜、窗台、地面垃圾清理干净。
⑷地面拖抹干净。
⑸便器、洗手池无污物，厕所地面拖抹干净、板壁面板、镜面、部件无污迹。
⑹二型车门框擦抹。
⑺折返保洁时，应在车门处设臵提示标志。
4．随车保洁卫生标准
⑴洗脸盆、洗手盆、便器通畅无污物，厕所废物箱及时清理。
⑵洗脸间、厕所地面无污迹、无水迹。
⑶洗脸间、厕所壁板、面板、玻璃镜面、部件无污迹、无水迹。
⑷车厢地板无污迹、无水迹。
⑸车厢台面、座椅后网兜、座椅、窗台杂物清理及时。
⑹废物箱门无污迹。
⑺各类服务备品补充、更换及时。
⑻清洁工具及备品定位摆放。
⑼垃圾袋扎口，按规定投放。
5．深度保洁卫生工作规定。
⑴有计划进行深度保洁。上海动车客车段每月28日前，将次月的动车组二级修月度计划报路局车辆处、客运处，并书面通知相关客运段和双铁保洁公司。保洁公司相应安排深度保洁作业，并与动车客车段、客运段建立联系制度。
⑵认真做好深度保洁工作。保洁公司加强对动车组列车在顶棚、门帘等部位的隐蔽污垢深度保洁，同时，每季组织对座位的保洁清洗以及CRH2A型动车组饮水机的消毒清洗。相关客运段客
运质检员做好对保洁公司深度保洁质量的验收后签字确认，并建立台帐。
⑶完善考核制度。相关客运段每月5日前将次月的深度保洁验收考核情况汇总后报路局客运处。路局客运处依据《动车组列车保洁合同》，按动车组月度深度保洁质量不达标次数进行考核。
⑷强化协调机制。将动车组二级修与有计划进行深度保洁联动工作，纳入路局动车组月度例会议题，协调解决有关动车组深度保洁工作中存在的问题。
6．根据动车组的车型确定列车长与折返保洁人员交接位臵，1A为1号车（重联为9号车）、2A为7号车、1B为9号车、2B 为3号车、2E为9号车。折返保洁没有列车长和折返站保洁组长签字的，一律不得支付保洁费，因列车晚点、保洁时间不足5分钟的，在签收单上注明。
七、饮食供应
1．严格执行《食品卫生法》。商品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。快餐供应必须采用常温链食品；销售的配餐符合国家食品卫生规定。
2．餐饮供应卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员卫生合格，穿着规定服装，佩带标志，上岗持有健康证。
3．餐车环境布臵优雅、舒适，方便旅客用餐和选购商品。必须坚持方便、快捷、面向大众的原则，以满足旅客不同需求为目的。
4．建立商品目录库管理制度，并根据不同线路配臵商品，
印制价目表，满足旅客需要；餐车提供订、送餐服务，饮食品、配餐种类丰富，价格合理，正餐不高于15元的盒饭必须不少于两种，禁止捆绑销售、搭售商品。
5．列车上销售的食品和商品，必须由餐饮公司统一采购。餐饮公司销售人员应将上车食品、商品的出库单交列车长以备检查。列车销售的食品和商品应当明码标价、一货一签，有“CRH”标记,并按旅客要求提供发票。
6．加强对餐车的管理，餐饮人员要正确使用冰箱、微波炉等电器设备，餐车冰箱内设有专用食品箱，只限于放臵乘务人员用餐的熟食品；销售的配餐符合国家食品卫生规定，报废餐不得销售，并贴有“报废签”。
7．餐饮人员负责列车运行中餐车的清洁卫生，商品、备品存放不得侵占通道和影响安全。列车到站、开车时，餐饮人员应当在餐车门内立岗迎送旅客。
8．所有商品必须有食品安全“QS”标志，移动售货在列车始发5分钟后方可开始，终到前10分钟停止。销售餐食应带一次性手套，需要送餐的要在规定时间内送到旅客手中，推车销售食品不得高声叫卖，不得干扰旅客，服务过程中主动避让旅客。
9．严格乘务用餐和招待餐管理，乘务用餐仅限于乘务班组人员，包括客运人员、机械师、司机、乘警和保洁人员及车队添乘人员，除此之外，各级添乘人员、出差人员一律按销售价格购买。需招待客人的，一律由客运段协调餐饮公司，明确餐食标准、数量并及时结算。
八、广播宣传
1．动车组广播要体现较高的水准，广播员必须具备严格的资质、资格，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书。
2．广播员播音必须使用标准普通话，做到发音标准、口齿清晰、语调亲切、语速适度、富有感情。
3．运行时间在3小时以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。运行时间超过3个小时的列车，可在不干扰旅客休息的前提下，适当增加播放内容。卧铺动车组始发后20分钟停止播音；列车终到每年4月1日至10月31日清晨6点45分开始广播，11月1日至3月31日清晨7点开始广播。
4．列车旅客信息服务及影音播放系统播放的内容应由客运部门提供，由车辆部门录入。动车组广播常用内容实现录音化，CRH1型广播内容数据应上传动车组旅客信息系统中。
5．动车组遇有临时停车、晚点、设备故障等突发情况，应立即广播应急稿，通过直播做好宣传，需要直播的临时稿件由列车长审定后方可播出。
6．建立广播员日常管理档案，对广播员日常播音质量及优缺点进行记载并备案，作为广播员上岗依据。
九、乘务管理
1．乘务组在列车长领导下按各工种《岗位责任制》分工负责，完成乘务工作任务。
2．定员标准：动车组客运乘务人员单组实行1名列车长2名列车员，大编组实行1名列车长4名列车员，卧铺动车组实行1名列车长5名列车员。
3．建立乘务例会制度。动车组列车在始发放客前或开车后10分钟内和进库终到前15分钟，由列车长召集乘警、机械师、餐饮领班和保洁组长在餐车召开动车组工作会议，布臵工作、沟通情况、协调相关事宜。
4．适当调整乘务交路。客运段应在路局核定的总定员内，配齐配强动车组乘务人员，并按照国家法定工作时间合理组织交路，动车组每天乘务交路连续值乘时间原则上不超过14小时，确保乘务人员以充沛的精力、饱满的精神状态出乘。
5．加强乘务员的培训。各客运段和餐饮、保洁公司要制定动车组乘务人员培训计划，定期组织对列车长、乘务员和餐饮保洁人员的岗位轮训，不断提升综合素质。
⑴列车长培训。各客运段每季组织对列车长培训一次，主要针对作业现场存在的普遍性和倾向性问题，开展形式多样、有针对性的培训，同时，将岗位培训纳入日常考核工作中。
⑵乘务员培训。按照轮班制度，利用轮班的时间，组织全体客运乘务员的岗位轮训。重点对应急处理、作业标准和服务礼仪等培训。
⑶餐饮、保洁人员培训。餐饮、保洁公司要利用班前点名和休班时间做好作业人员的日常岗位培训，不断提高餐饮、保洁人员的岗位技能。
6．严格动车组查验票制度。列车长根据车站提供乘车人数通知单，在开车后组织对空余席位和无座人员进行核对、验票，卧铺动车组核对作业应在始发后20分钟内完成。列车在始发站、中途站，应将一等车的端门锁闭，列车要指定专人负责验票。列车在办理旅客越站手续时，必须严格按照动车组列车超员率的规定，合理控制列车超员情况。
7．完善结合部管理。明确动车组各工种岗位职责，动车组餐饮、保洁、机械师和乘警的工作流程由相关单位报客运段，客运段组织列车长学习、培训，作为列车长加强结合部管理，以及运行途中各工种作业的督促和监管。
直达、特快旅客列车质量标准
一、人员素质
1．列车乘务员应具有高中以上文化程度。身体健康，五官端正，身材匀称，男性身高不低于1.70米，女性身高不低于1.60米。直达特快列车乘务员年龄在35岁以下；特快列车乘务员年龄在40岁以下。定期体检，持有健康证。
2．列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。
客运乘务员每年进行脱产培训不少于10天,学习新设备、新知识、新标准，确保技术业务素质达标。
3．列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，熟练执行规章制度，业务精通、技术过硬，应变能力强、作业标准高。直达特快列车员及特快列车软卧列车员掌握简单英语会话。
4．列车主要工种乘务员经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：
⑴广播员：担任列车员职务工作时间满一年以上，通过专业技术培训，取得机械操作合格证，考试合格并通过省、部级普通话培训考试，取得合格证书，持证上岗。
⑵餐车长：担任服务员职务工作时间满二年以上，业务熟练，具有较高的经营管理水平。
⑶厨师：担任厨师职务工作满二年以上，需有一级以上厨师
汽车客运站级别划分和建设要求 JT 200-2004 1 范围本标准规定了汽车客运站（以下简称“车站”）的术语和定义、车站类别、主要功能、站址选择、设施设备、级别划分、建没要求等。 本标准适用于新建和改扩建汽车客运站的规划、没计、建没和站级验收。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本际准 2.1 汽车客运站Passenger transport station 汽车客运站是公益性交通基础设施，是道路旅客运输的节点，是道路运输经营者与旅客进衍运输交易活动的场所，是为旅客和运输经营者提供站务服务的场听，是培育和发展道路运输市场的载体。 2.2 设计年度平均日旅客发送量Average passenger delivery volume perdiem in a year 设计年度车站平均每天始发旅客的数量。 2.3 统计年度Statistical year 车站筹建年度或核定级别年度的前一年。 2.4 设计年度Design year 车站建成投产使用后的第十年 2.5 旅客最高聚集人数Maximum gather passenger 设计年度中旅客发送量偏高期间内、每天最大同时在站人数的平均值，并非指一年中客流高峰日内客流最高时刻聚集在车站的旅客人数。 2.6 发车位数Number of seats of delivery passenger vehicle 车站同一时刻发出客运班咋的停车位数。
3 车站类别 3.1 按车站规模分为 a) 等级站: 具有一定规模．可按规定分级的车站； b) 简易车站：以停车场为依托具有集散旅客、售票和停发客运班车功能的车站； C) 招呼站：道路沿线(客运班线)设立的旅客上落点 3.2 按车站位置和特点分为 a) 枢纽站：可为两种及两种以上交通方式提供旅客运输服务，且旅客在站内能实现自由换乘的车站； b) 口岸站：位于边境口岸城镇的车站； c) 停靠站：为方便城市旅客乘车，在市(城)区设立的具有候车设施和停车位，用于长途客运班车停靠、上下旅客的车站； d) 港湾站：道路旁具有候车标志、辅道和停车位的旅客上落点。 3.3 按车站服务方式分为 a) 公用型车站：具有独立法人地位，自主经营，独立核算，全方位为客运经营者和旅客提供站务服务的车站； b) 自用型车站：隶属于运输企业、主要为自有客车和与本企业有运输协议的经营者提供站务服务的车站。 4 车站主要功能 4.1 运输服务功能。 4.2 运输组织功能。 4.3 中转、换乘功能。 4.4 多式联运功能。 4.5 通讯、信息功能。 4.6 辅助服务功能。 5 站址选择 5.1 车站站址应纳入城镇总体规划，合理布局。 5.2 车站站址选择还应符合下列原则：
一、目的: 工厂产品及产品用料检验工作，规范检验过程的判定标准和判定等级，使产品出货的品质满足顾求，确保本工厂产品和产品用料品质检验工作的有效性。 二、本标准的适用范围: 本标准适用采妮工厂所有生产的产品及产品用料的品质检验。 三、权责: 1、品质部:检验标准及检验样本的制定，产品检验及判定、放行。 2、生产车间、物控部:所有产品及产品用料报检和产品品质异常的处理。 3、总经理:特采出货及特采用料的核准。 四、定义 1、首饰类: A、项链/手链/腰链B、耳环C、胸针D、介子E、手镯 F、发夹 G、手表带 H、领夹 I、袖口钮/鞋扣钮 J、皮带扣 K、其他配件类(服装、皮包、眼镜等等) 2、产品用料: A、铝质料类B、铜料类C、铅锡合金D、锌合金E、铁质料类 F、钛金属 G、皮革类 H、不锈钢类 I、水晶胶类 J、包装用料类 K、硅料类(玻璃珠、玻璃石、宝石、珍珠、玛瑙) 3、客户品质等级分类及说明: 1）客户品质等级分类: 品质部根据客户订单注明的: “AAA ”、“AA”、“A”三个等级分别对客户品质标准进 行分类。 2）客户品质等级说明: A、“AAA”: 品质标准要求比较严格，偏高于正常标准和行业标准。 B、“AA”: 品质标准要求通用国际化标准和行业标准吻合。 C、“A”: 品质要求为一般市场通用品质标准。
4、原材料及产品检验准则与判定标准: 1）不合格判定等级、判定标准的定义: A、严重缺陷(Critical 简称为CR): 产品不良项目危害到消费者健康或安全，或者是影响产 品设计或产品使用寿命的不良项目。 B、主要缺陷(Major 简称为MA): 产品不良项目直接影响产品功能，产品尺寸规格异常，产 品的设计不符合客人要求等。 C、轻微缺陷(Minor 简称为MI):产品不良项目为轻微的瑕疵，但不影响产品使用价值、功能、 和经济效益。 D、允收(Accept简称为Ac)、拒收(Reject简称为Re)。 E、抽样标准和允收水平:MIL-STD-105D、Ⅱ、正常单次抽样水平，进料抽检为:AQL 值CR:0， MAJ:2.5，MIN4.0，出货抽检为: AQL 值CR:0，MAJ:1.5，MIN4.0。 F、制程检验由品质部根据产品生产工艺和客人品质要求合理给予安排抽检或全检。 2）产品品质控制方式: A、产品品质控制分三步策划:进料品质控制、制程品质控制、出货品质控制。 B、检验方式:检验方式是根据生产车间规划和产品加工工艺特性确定，具体安排如下: a、抽检的环节有: 原材料入仓，合金压铸和五金啤件，合金倒模出装配/抛光，成品装 配，成品包装环节入库。 b、全检的环节有: 合金粘石环节、滴油环节,合金装配直接下电镀、打磨后直接下电镀 加工的,各环节样板出货，铜产品打磨直下电镀,电后出包装的货全检。 c、首件检验: 合金装配/粘石/滴油/包装,各环节,根据各货品的结构的复杂程度自行决定, 结构简单的货品不做首件,结构复杂的款式,需提供首件确认. C、检验标准来源:客人订单资料、客人要求、工程相关资料、生产做货指引、相关法律法规 要求、行业标准、国际标准、工厂内部品质管理规定的品质检验标准。 D、所有经过检验的产品无论良品或不良品都要有明确的标识和记录。 E、检验过程不良率以品检日报的形式通报，批量不良率超过30%视情况记入重大品质异常 跟踪处理，所有重大品质异常责任单位必须以月份为单位原因分析、改善对策，发出 异常的单位定期跟踪其改善效果的确认。 3 ) 原材料检验标准及相关要求: 倒模用的铜料类、铅锡合金、锌合金检验标准和品质要求: A、用料以客人订单要求为准，成份含量参考供应商自检报告。
反洗钱客户风险等级划分实施细则 第一条为提高公司反洗钱工作的针对性和有效性，促进和规范公司反洗钱工作，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》以及《反洗钱客户风险等级划分标准暂行规定》（以下简称“暂行规定”）的规定，制定本细则。 第二条本细则所称客户风险等级划分，是指公司各证券营业部及相关业务部门在反洗钱工作中，按照客户的特点或者账户的属性，对客户风险进行等级划分的活动。 第三条公司各证券营业部及相关业务部门应以风险控制为本，在审慎经营的基础上，按照《暂行规定》规定的原则开展客户风险等级划分工作。 第四条公司各证券营业部及相关业务部门应当建立健全客户 风险等级划分的内部管理制度，确保有专门人员负责客户风险等级划分、客户风险等级调整和客户信息审核等工作。 第五条公司各证券营业部及相关业务部门按照客户身份识别 和资料保存情况、账户属性，所涉及地域、行业、业务、交易特征等风险因素的基础上，将客户风险等级划分为三个等级：即高风险客户（A类客户）、一般风险客户（B类客户）、低风险客户（C类客户），并在柜台系统内给予相应的标识。 第六条公司各证券营业部及相关业务部门按以下标准对客户 或者账户进行划分：
高风险客户划分标准： （一）国家有关部门、联合国等国际权威组织发布的制裁、禁运的国家和地区，或支持恐怖活动的国家和地区； （二）缺乏反洗钱法律和反洗钱监管的国家和地区； （三）贩毒、腐败或其他严重犯罪活动猖獗的国家或地区； （四）被列入国家有关部门发布的恐怖组织、恐怖分子、通缉罪犯名单及其他禁止性名单的； （五）被列入联合国等国际权威组织发布的制裁名单、恐怖组织或恐怖分子名单的； （六）客户为我国政要或者外国政要及其家庭成员，以及其他与之关系密切的人员； （七）因涉嫌违法违规案件被国家金融监管部门通报的； （八）因涉嫌洗钱、恐怖融资等犯罪行为被国家有关部门要求协助调查的； （九）客户提供的开户资料不真实，有伪造、变造嫌疑的； （十）符合《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》规定的可疑交易特征且被公司向中国反洗钱监测分析中心报告的交易行为，经过分析、识别后，有合理理由认为该交易行为及相关客户与洗钱、恐怖融资或其他违法犯罪活动有关的； （十一）其他经分析、识别后被认为存在较高洗钱和恐怖融资风险的。 一般风险客户划分标准：
毕业设计（论文）中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020
毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日
毕业设计(论文)成绩评议
毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生 设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：
题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日
交通部 关于发布《公路汽车客运站级别核定和建设要求》部标准的通知 （８４）交科技字８８６号 （相关资料: 部门规章2篇） 由部公路局负责组织起草的《公路汽车客运站级别核定和建设要求》部标准报批稿，业经批准，现予发布。标准的编号和名称为：ＪＴ３１０９－８４《公路汽车客运站级别核定和建设要求》。自一九八四年十一月一日起实施。 附件：公路汽车客运站级别核定和建设要求 一九八四年五月十一日 公路汽车客运站级别核定和建设要求 本标准适用于核定公路汽车客运站级别，并对车站建设提出要求。 １．站级划分 根据站务工作量（主要指旅客日发送量），结合所在地政治、经济、文化等因素，将车站划分为一、二、三、四级。 １．１一级站 凡具备下列条件之一者，为一级站： １．１．１站务工作量在７０００及７０００人次以上的车站；人口稀少及少数民族地区站务工作量在５０００及５０００人次以上的车站。 １．１．２省、自治区、直辖市人民政府所在地，如无７０００人次以上的车站，可将具有代表性的一个车站列为一级站。 １．１．３省（自治区）辖市、自治州（盟）人民政府和地区行政公署所在地如无７０００人次以上的车站，可将站务工作量在３０００及３０００人次以上的一个车站列为一级站。
１．２二级站 凡具备下列条件之一者，为二级站： １．２．１站务工作量在３０００及３０００人次以上，不足７０００人次的车站。１．２．２除已列为一级站的省、自治区、直辖市人民政府所在地及省（自治区）辖市、自治州（盟）人民政府和地区行政公署所在地车站。 １．２．３县级人民政府所在地如无３０００人次以上的车站，可将站务工作量在１５００及１５００人次以上的一个车站列为二级站。 １．２．４国家规定的重点旅游区车站。 １．３三级站 凡具备下列条件之一者，为三级站： １．３．１站务工作量在５００及５００人次以上，不足３０００人次的车站。１．３．２除已列为一、二级车站的县级人民政府所在地车站。 １．３．３一般旅游区的车站。 １．４四级站 站务工作量不足５００人次的乡级人民政府或乡级以下行政单位所在地车站，均为四级站。 １．５站务工作量计算 １．５．１站务工作量包括旅客日发送折算量及行包换算量。 １．５．２旅客日发送折算量，指车站年度平均每日发送长途旅客的数量及短途旅客折算量之和。１．５．３在车站发售车票的城乡短途班车（系指班次密度大、站距短、旅客上下频繁或班线长度在３０公里以内的班车）旅客日发送量，按每２人次折合，人次计入车站旅客日发送折算量总数。１．５．４核定站级时，行包日发送量按每件换算为１人次计入站务工作量。 ２．站址选择 车站站址根据下列原则选定： ２．１便利旅客集散和换乘。 ２．２车辆流向合理，方便出入。 ２．３具备足够的场地，能满足车站建设需要，并有发展余地。
CaiNi accessories factory
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采 妮 饰 品 厂
产品品质检验标准
一、目的: 产品及产品用料检验工作，规范检验过程的判定标准和判定等级，使产品出货的品质满足顾 确保本工厂产品和产品用料品质检验工作的有效性。 二、本标准的适用范围: 本标准适用采妮工厂所有生产的产品及产品用料的品质检验。 三、权责: 1、品质部:检验标准及检验样本的制定，产品检验及判定、放行。 2、生产车间、物控部:所有产品及产品用料报检和产品品质异常的处理。 3、总经理:特采出货及特采用料的核准。 四、定义 1、首饰类: A、项链/手链/腰链 F、发夹 G、手表带 B、耳环 H、领夹 C、胸针 D、介子 E、手镯 J、皮带扣
规范工厂
客需求，
I、袖口钮/鞋扣钮
K、其他配件类(服装、皮包、眼镜等等) 2、产品用料: A、铝质料类 F、钛金属 B、铜料类 G、皮革类 C、铅锡合金 H、不锈钢类 D、锌合金 E、铁质料类 J、包装用料类
I、水晶胶类
K、硅料类(玻璃珠、玻璃石、宝石、珍珠、玛瑙) 3、客户品质等级分类及说明: 1）客户品质等级分类: 品质部根据客户订单注明的: “AAA”、“AA”、“A”三个等级分别对客户品质标准进 行分类 。 2）客户品质等级说明: A、 “AAA”: 品质标准要求比较严格，偏高于正常标准和行业标准。 B、 “AA”: 品质标准要求通用国际化标准和行业标准吻合。 C、 “A”: 品质要求为一般市场通用品质标准。
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客户洗钱风险等级分类制度 第一章总则 第一条为了洗钱和恐怖融资活动，规范我行客户交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。 第二章客户风险管理的含义与条件 第二条分类监管。反洗钱监管主体按照冼钱风险水平将监管对象分类，对不同洗钱风险等级的监管对象实施不同强度、不同侧重、有差别的监管。 第三条通过分类的实施，引导金融机构探索与实践基于风险的反洗钱方法，让风险管理成为金融机构开展反洗钱工作的内在动力。 第四条建立冼钱风险评估体系是监管部门运用风险监管方法的必要条件。完备的冼钱风险评估标准在事前就可以明确告知金融机构应该做什么和不能做什么，有利于引导金融机构的反洗钱行为。 第三章客户的分类 第五条 XXX支行的风险划分标准应报送总行。依据企业和个人的行业分类以及他的注册资本和当年的销售收入等各项指标的确认大致按对全年发生交易额在200笔以上金额5 00万元以上的进行分类具体是：
1、交易金额500万元一一15OO万元的实行一般监控； 2、交易金额1500万元一一3000万元实行重点监控； 3、交易金额3000万元一一5OOO万实行强制监控； 4、交易金额50O0万元以上的一笔笔进行监控。 第六条我行为客户办理理财业务应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。 第七条我行为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元以上或者外币等值l000美元以上的，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。如客户为外国政要，金融机构为其开立账户应当经高级管理层的批准。 第八条我行为自然人客户办理人民币单笔5万元以上或者外币等值1万美元以上现金存取业务的，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件。
武汉铁路职业技术学院 毕 业 报 告 电子商务网站建设 姓 名： × × 学 号： 专业名称： 物 流 管 理 班级名称： 高 物 0XX 系 （部）：运输与管理工程系 教 研 室： 物 流 教 研 室 指导老师： × × × 题目：应简洁、明确、有概括性，字数不宜超过20个字。 进行文本替换时注意不要将格式改变 毕业实习计划中列出了分组， 请按分组的负责老师填写
二O一O年五月二十二日 诚信承诺 一、本论文是本人独立完成； 二、本论文没有任何抄袭行为； 三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。 承诺人（钢笔填写）： 年月日
摘要 摘要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。 关键词：铁路运输；客运；服务质量 目录 1、 提高铁路客运服务质量的途径 随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。 1．铁路客运服务质量内涵 从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.1 安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。 1.2 便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 （1）列车开行间隔（频率）及到发时间。 在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时
汽车客运站级别划分和建设要求JT 200-2004 1 范围 本标准规定了汽车客运站（以下简称“车站”）的术语和定义、车站类别、主要功能、站址选择、设施设备、级别划分、建没要求等。 本标准适用于新建和改扩建汽车客运站的规划、没计、建没和站级验收。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本际准 汽车客运站 Passenger transport station 汽车客运站是公益性交通基础设施，是道路旅客运输网络的节点，是道路运输经营者与旅客进衍运输交易活动的场所，是为旅客和运输经营者提供站务服务的场听，是培育和发展道路运输市场的载体。 设计年度平均日旅客发送量 Average passenger delivery volume perdiem in a year 设计年度车站平均每天始发旅客的数量。 统计年度 Statistical year 车站筹建年度或核定级别年度的前一年。 设计年度Design year 车站建成投产使用后的第十年 旅客最高聚集人数Maximum gather passenger 设计年度中旅客发送量偏高期间内、每天最大同时在站人数的平均值，并非指一年中客流高峰日内客流最高时刻聚集在车站的旅客人数。 发车位数Number of seats of delivery passenger vehicle 车站同一时刻发出客运班咋的停车位数。 3 车站类别 按车站规模分为 a) 等级站:具有一定规模．可按规定分级的车站； b) 简易车站：以停车场为依托具有集散旅客、售票和停发客运班车功能的车站； C) 招呼站：道路沿线（客运班线）设立的旅客上落点 按车站位置和特点分为 a) 枢纽站：可为两种及两种以上交通方式提供旅客运输服务，且旅客在站内能实现自由换乘的车站； b) 口岸站：位于边境口岸城镇的车站； c) 停靠站：为方便城市旅客乘车，在市（城）区设立的具有候车设施和停车位，用于长途客运班车停靠、上下旅客的车站； d) 港湾站：道路旁具有候车标志、辅道和停车位的旅客上落点。 按车站服务方式分为 a) 公用型车站：具有独立法人地位，自主经营，独立核算，全方位为客运经营者和旅客提供站务服务的车站； b) 自用型车站：隶属于运输企业、主要为自有客车和与本企业有运输协议的经营者提供站务服务的车站。 4 车站主要功能 运输服务功能。 运输组织功能。 中转、换乘功能。 多式联运功能。
企业质量信用等级评价分类标准 企业质量信用监管指标主要由质量、标准、计量、认证、出口检验方面的指标构成。根据企业质量信用指标反映的不同情况将企业质量信用等级分为A、B、C、D四级，分别代表守信、基本守信、失信、严重失信四级信用程度。 一、守信（A级）标准 严格遵守有关法律法规和诚实守信原则，企业质量保证、计量检测和标准化体系健全且运行有效，产品质量具有良好信誉。具体标准为： 1. 企业依法设立满3年，且3年内无产品质量、计量监督抽查不合格和监督检查不合格记录，无质量、计量违法、违规记录； 2. 产品按明示或承诺标准组织生产； 3. 产品质量稳定，产品出厂合格率达到100%；依法需要监督检验的，检验合格率为100%；出口企业在国际上有良好的质量信誉，检验检疫机构检验合格率达到100%； 4. 在产品质量上无虚假广告、对外提供的虚假数据和其他虚假宣传； 5. 当年无属于企业责任而引起的质量、计量投诉、索赔和退货，无因质量问题而导致的事故；
6. 按明示或承诺服务条款做好售后服务； 7. 实行行政许可管理的企业、产品获得行政许可资格； 8. 出口企业当年申报管理、符合性评定无不合格项。 二、基本守信（B级）标准 遵守有关法律法规、产品质量信誉较好，企业质量保证、计量检测和标准化体系健全，基本上能够兑现质量承诺的企业。具体标准为： 1. 企业依法设立满2年，且当年内未发生产品质量、计量监督抽查不合格或监督检查不合格记录，无质量、计量违法、违规记录； 2. 产品按明示或承诺标准组织生产； 3. 产品质量稳定，产品出厂合格率达到100%；依法需要监督检验的，检验合格率为100%；出口企业在国际上有较好的质量信誉，检验检疫机构检验合格率达到100%； 4. 在产品质量上无虚假广告、对外提供的虚假数据和其他虚假宣传； 5. 能够及时解决因企业责任而引起的质量、计量投诉、索赔和退货，无因质量问题而导致的事故； 6. 按明示或承诺服务条款做好售后服务； 7. 实行行政许可管理的企业、产品获得行政许可资格；
反洗钱客户风险等级划分标准 第一条为了进一步完善公司反洗钱制度，提高反洗钱风险防范意识。降低反洗钱风险，保证公司稳定健康发展，维护国家、公司及个人利益，公司依据《中国人民共和国反洗钱法》《金融机构反洗钱规定》法律法规及人民银行发布的一系列有关反洗钱方面的通知等相关文件结合本公司的实际情况特制定此划分标准。 第一条公司客户反洗钱风险等级划分标准是根据公司的业务性，按照客户的特点或者账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客户要素等因素制定的标准。 第二条公司已成立反洗钱工作领导小组，主要负责组织、领导和协调反洗钱工作事宜。第三条公司在进行反洗钱客户风险等级划分时本着简单、清晰、准确、全面、可操作原则予以划分。 第四条公司根据客户自身的特点及属性，结合公司证券业务对投资身份识别、交易频繁程度、风控标准、结算确认等方面将客户风险等级划分为三个等级，即高风险、中风险、低风险。 第五条高风险等级客户划分标准 （一）被列入国家有关部门发布的与洗钱及恐怖活动相关的黑名单的； （二）中国人民银行要求基金公司协助调查或予以关注的； （三）在日常交易监控中被报送可疑交易的； （四）媒体披露存在洗钱行为或与其关联的个人或机构存在洗钱行为的； （五）有其他理由怀疑其交易行为与洗钱或其他犯罪行为有关，需要列入高风险等级的。 （六）其他公司认为存在高风险的客户。 第六条中风险等级客户划分标准 （一）客户在开立账户时，所提供资料不规范、资料不健全，未按要求及时改正的。（二）在交易过程中多次出现达到风险预警，未及时按照通知要求追加保证金，导致强行平仓，而后未采取相关措施的。 （三）先前获得的客户身份资料的真实性、准确性、有效性、完整性存在疑点的。（四）客户交易出现异常行为的。 （五）其他机构认定为中风险等级的客户。
毕业设计（论文） 中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 2020年6月
毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日
毕业设计(论文)成绩评议
毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：
开题报告 题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日
道路旅客运输及客运站管理规定 第f章总则 第一条为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定木规定。 第二条从事道路旅客运输（以下简称道路客运）经营以及道路旅客运输站（以下简称客运站）经营的，应当遵守本规定。 第三条本规定所称道路客运经营，是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车（加班车）客运、包车客运、旅游客运。 （-）班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式, 包括直达班车客运和普通班乍客运。加班车客运是班车客运的-种补充形式，在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时増加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。 （二）包车客运是指以运送团体旅客为门的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、II的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时冋计费并统一支付费用的一种客运方式。 （三）旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为II的，在旅游景区内运营或者其线路至少仃一端在旅游景区（点）的一种客运方式。 木规定所称客运站经营，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营活动。 第四条道路客运和客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，打破地区封锁和垄断，促进道路运输市场的统?、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的出行需求。 道路客运及客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。 第五条国家实行道路客运企业等级评定制度和质虽信誉考核制度，鼓励道路客运经营者实行规模化、集约化、公司化经营，禁II:挂靠经营。 第六条交通部主管全国道路客运及客运站管理匸作。 县级以上地方人民政府交通主管部门负责组织领导本行政区域的道路客运及客运站管理工作。 县级以上道路运输管理机构负责具体攵施道路客运及客运站管理丄作。 第二章经营许可 第七条班车客运的线路根据经营区域和营运线路R度分为以下四种类犁?： 一类客运班线：地区所在地与地区所在地之冋的客运班线或者营运线路长度在X00公里以上的客运班线。 二类客运班线：地区所在地与县之冋的客运班线。 三类客运班线：北毗邻11之间的客运班线。 四类客运班线：毗邻其之冋的客运班线或者其境内的客运班线。 本规定所称地区所在地，是指设区的市、州、盟人民政府所在城市市区；本规定所称以，包括!!、涙、县级市和设区的市、州、即下辖乡镇的区。 县城城区与地区所在地城I I JI I J I X相连或者重洛的，按起讫客运站所在地确定班线起讫点所属的行政区域。 第八条包车客运按照其经营区域分为省际包车客运和省内包车客运，省内包车客运分为市际包车客运、县
反洗钱风险评估及客户分 类管理规定 Prepared on 22 November 2020
反洗钱风险评估及客户分类管理办法 第一章总则 第一条为预防洗钱和恐怖融资活动，建立有效的客户风险管理体系，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《非金融机构支付服务管理办法》、《金融机构大额和可疑交易报告管理办法》、《支付机构反洗钱和反恐怖融资和反恐怖融资管理办法》等法律、规章制度的规定，制定本实施细则。 第二条本实施细则所称的风险是指洗钱风险，即因未能遵循反洗钱法律法规或监管要求，客户尽职调查措施薄弱，未能觉察或报告涉嫌洗钱的行为而卷入洗钱案件所带来的各类声誉风险、法律风险和经营风险。 第三条反洗钱客户风险等级评定是指机构根据客户身份、风险等级分类标准，对客户按照高、中、低风险等级进行分类，目的是根据客户不同的风险等级采取不同的识别和监控措施，切实防范洗钱风险。 第四条客户风险等级评定的范围包括预付卡的发行和受理。 第五条反洗钱客户风险等级管理应遵循以下原则： （一）审慎性原则。客户风险等级评定对防范洗钱风险有重要意义，必须充分了解客户，提高对客户身份的识别能力，严谨地进行客户风险等级评定。 （二）风险相当原则。应依据风险评估结果科学配置反洗钱资源，在洗钱风风险较高的领域应当采取强化反洗钱措施，在洗钱风险较低的领域可以采取简化反洗钱措施。 （三）全面性原则。应全面考虑客户及地域、业务、行业（职业）等方面风险状况的基础上，科学合理地为每一位客户确定相应的风险等级。 （四）同一性原则。应建立合理的客户风险等级划分流程，引导不同不同条线（部门）参与客户风险评估工作，最终确定同一客户唯一的风险等级。
列车长结合实际，谈谈如何提高铁路客运服务质量 中国铁路总公司成立以来，改革发展的步伐明显加快，正在逐步走向市场、适应市场、以市场为导向，深化改革，加速发展。“人民铁路为人民”是铁路人永恒不变的宗旨，“安全优质、兴路强国”八个字，积淀着铁路人深层次、独具特色的传统文化，在铁路改革发展的今天，“唱响”着铁路发展强国的正能量之歌。 随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对生活质量和服务的要求也越来越高。节假日出行旅游成为大多数人的放松和享受生活的方式，这也无疑给各种运输部门带来了不小的压力，相比之下，铁路运输压力是最大的。因为大部分人出行的首选是铁路。 为什么首选是铁路呢？她既没有飞机的速度快，也没有游轮的豪华舒适，其实原因很简单，毋庸置疑铁路是最安全,便捷，选择多的运输方式之一，从经济的角度也符合大多群众的消费标准，这都是铁路的自然优势，虽然拥有了这么多优势铁路并没有因为优势降低标准，而是在不断的要求执行标准。我们大家不得不承认是铁路客运的服务越来越好了，不断的进步，不断的改变。 铁路人用标准的服务征服了广大旅，再也没有了“铁老大”的思想观念。节假日期间，为了方便旅客出行，铁路运输充分发挥各种优势，增加先进服务设施，改善服务环境，扎实的应对客流高峰期，让旅客享受最优质的服务，得到了广大群众的认可和好评，虽然大量的客流给铁路带来了巨大压力，但是铁路的客运服务却丝毫不打一分折
扣。我们相信只要铁路一如既往的努力、进步，广大旅客又有什么理由不选择呢？ 目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。 因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变;从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。 (一)“优”——即优化列车开行框架充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。
公路客运站等级分类 根据中华人民共和国交通行业标准《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200-95），将客运站分为四个级别和简易客运站。 （客运）一级车站： 1. 年平均日旅客发送量在10,000及10,000人次以上，设施符合本附录表1、设备符合本附录表2所列一级车站必备各项的车站。 2. 省（自治区、直辖市）及其所辖市、自治州（盟）人民政府和地区行政公署所在地，如无10,000人次以上的车站，可将具有代表性的一个车站列为一级车站。 （客运）二级车站： 1. 年平均日旅客发送量在5,000及5,000人次以上，不足10,000人次，设施符合本附录表1、设备符合本附录表2所列二级车站必备各项的车站。 2. 县以上或相当于县人民政府所在地，如无5,000人次以上的车站，可将具有代表性的一个车站列为二级车站。 3. 国家确定的旅游区和重要边境口岸，设施符合本附录表1、设备符合本附录表2所列二级车站必备各项的车站。 （客运）三级车站： 1. 年平均日旅客发送量在1,000及1,000人次以上，不足5,000人次，设施符合本附录表 1、设备符合本附录表2所列三级车站必备各项的车站。 2. 乡、镇人民政府所在地、大中型工矿区，年平均日旅客发送量在600人次以上，不足1,000人次，设施符合本附录表1、设备符合本附录表2所列三级车站必备各项的车站。 3. 省、自治区、直辖市确定的旅游区和一般边境口岸，设施符合本附录表1、设备符合本附录表2所列三级车站必备各项的车站。 （客运）四级车站： 年平均日旅客发送量不足1，000人次，设施符合本附录表1、设备符合本附录表2所列四级车站必备各项的客运站。 （客运）简易车站： 达不到四级车站要求的客运站。 表1 汽车客运站设施配置表
测绘产品质量评定等级 测绘产品质量评定等级 1、Ⅰ等：优秀 测绘产品的所有精度指标，均达到并有80％的指标高于评定依据的规范指标，成果资料分类有序，管理妥善，仪器使用保养良好，没有出现项目由于服务等其他原因的投诉。 2、Ⅱ等：优良 测绘产品的所有精度指标，均达到并有50％的指标高于评定依据的规范指标，成果资料分类有序，管理妥善。仪器使用保养良好，没有出现项目由于服务等其他原因的投诉。 3、Ⅲ等：合格 测绘产品的所有精度指标，均达到或部分高于评定依据的规范指标，成果资料分类有序，管理妥善。仪器使用保养良好。 4、Ⅳ等：不合格 不合格测绘产品，根据其影响和是否造成损失分为：Ⅰ级为错误、Ⅱ级为质量事故。 1）、错误:测绘产品精度未达到评定依据标准，公司带来声誉影响，但未造成经济损失。 2）、质量事故：测绘产品精度未达到评定依据标准，给公司带来严重的声誉影响，造成经济损失。 错误：依据其对公司造成的影响分为一般错误、严重错误。 一般错误：在测绘生产过程中发生的孤立的，精度低于评定依据标准，但未造成经济损失，给公司带来声誉影响。 严重错误：在测绘生产过程中发生的批量的、大面积的、测绘产品精度严重低于评定依据标准，但未造成经济损，给公司带来严重的声誉影响。 质量事故：依据造成经济损失额度的大小分为：一般质量事故、严重质量事故。 一般质量事故：在测绘生产过程中发生的孤立的，精度低于评定依据标准，造成永久性缺陷，给公司带来严重的声誉影响，造成较小的经济损失。 严重质量事故：在测绘生产过程中发生的批量的、大面积的、测绘产品精度严重低于评定依据标准，造成永久性缺陷，给公司带来严重的声誉影响，造成严重的经济损失。 感谢您的阅读！
涡阳农村商业银行客户洗钱风险等级分类实施细则 第一章总则 第一条为预防洗钱和恐怖融资活动，建立客户洗钱和恐怖融资（以下统称“洗钱”）风险管理体系，实施风险为本的反洗钱工作方法，提高洗钱风险防范能力，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》、《安徽省农村合作金融机构客户洗钱风险等级分类管理指导意见》等法律、法规，结合涡阳农村商业银行实际情况，制定本实施细则。 第二条本实施细则适用于系统内相关部门、各基层网点。 第三条本实施细则所称客户洗钱风险等级分类，是指本系统各级机构遵循“了解你的客户”原则，在开展客户身份识别的基础上，对客户进行洗钱风险评估，按照洗钱风险程度将客户划分为不同等级，并在持续关注的基础上，采取相应监控措施的过程。 第四条客户洗钱风险等级分类应遵循以下原则： （一）全面性原则。客户洗钱风险等级分类是有效防范洗钱和恐怖融资风险的重要手段，行社应在综合考虑客户身份、行业、职业等定性因素和客户资金流量、交易规模、交易频率等定量因素的基础上，合理评定客户洗钱风险等级。 （二）风险相当原则。行社应合理配置反洗钱资源，对不同
风险等级的客户给予不同程度的关注。对于较高风险客户及业务关系应当采取强化的风险控制措施，对于较低风险客户及业务关系可以采取简化的风险控制措施。 （三）动态管理原则。与客户业务关系存续期间，行社应根据客户尽职调查情况，及时调整客户洗钱风险等级，确保客户洗钱风险等级符合实际风险状况。 （四）信息保密原则。行社不得向客户或与其他反洗钱工作无关的第三方泄露客户洗钱风险等级信息。 第二章工作职责 第五条涡阳农村商业银行合规与风险管理部为客户洗钱风险等级分类工作的归口管理部门，牵头组织本单位客户洗钱风险等级分类各项工作；指导和协调本单位客户洗钱风险等级分类工作；负责客户洗钱风险等级分类终审工作；负责监督检查所辖营业网点客户洗钱风险等级分类工作情况。 第六条行社总部相关业务部门负责各项反洗钱规定在本条线的贯彻和执行，收集客户风险信息并及时报送本单位反洗钱管理部门；积极协助开展客户洗钱风险等级分类相关工作。 第七条营业网点负责收集客户身份、业务和交易信息，开展客户洗钱风险等级评定工作；持续关注风险变化情况，动态调整客户洗钱风险等级；持续监测高风险客户金融交易活动，及时
铁路客运服务论文15篇 论如何提高铁路客运站服务质量 铁路客运服务论文 摘要：目前铁路旅客运输服务质量评价总体上，缺乏统一的理论研究指导。对铁路客运服务质量的评价还停留在个人经验阶段，对影响铁路客运服务质量的因素包括哪些，采用什么方法理论来进行评价都没有一个统一的理论来指导。高速铁路正在快速发展并逐渐普及到全国，然而对铁路的客运服务评价仍然在传统的铁路上，不符合目前我国的发展形势。应该在高速铁路快速发展的这个背景下，结合相关的理论知识总结一套完善的服务评价体系。关键词铁路客运服务铁路论文铁路 铁路客运服务论文:论如何提高铁路客运站服务质量 摘要：现今交通运输方式呈多元化高速发展态势，对传统运输巨头铁路造成了巨大的冲击。在激烈的市场竞争环境下，提高服务质量是铁路寻求发展的重要途径。本文以成 都铁路局管内特等客运站成都站为例，就客运服务现状及 存在的问题进行分析，从而寻求提升铁路客运服务质量的 有效措施。
关键词：铁路客运站；服务质量；成都站 近年来，多样化的交通运输模式使铁路不再是出行的唯一选择，旅客在选择出行方式时，安全、速度、价格、舒适度、服务质量等均是其考虑的重要因素。因此，铁路客运的“卖点”已经不能仅限于低廉的票价，特别是对于客运站而言，在无力提高列车运行速度、或是根据需求增长运能以提高市场竞争力的情况下，提高服务质量就是不容忽视的关键。 一、铁路客运以及成都站的基本情况概述 1.铁路客运基本问题 铁路客运是铁路承担旅客运输的职能，是一个系统工程，需始发站、列车、中途站、目的站以及全体工作人员的密切配合，其中客运站是整个铁路运输的起点以及终点，承担着售票、安检、组织、服务等职能。因此，客运站的服务在整个运输过程中占据中心地位。 2.成都站基本情况 成都站是西南最大的铁路枢纽，也是西南最大的特等站，直属成都铁路局，1952年7月1日正式投入运营。成都站位设在成都市金牛区，设到发线18条，总建筑面积超过