Subject: 紧急申请支持 Nancy, 您好！上周五（10月31日）即将下班之前，我们接到一记者的匿名电话，对方声称掌握了安利营销人员的一些违规资料，要求第二天约见采访，我们要求对方留下工作单位及姓名，对方称“我知道安利的渗透力太强，为保证采访及文章刊发的顺利进行，不会告知,你只知道我是记者就行了."为保障见面的安全和有效解决问题,我们首先想到的是弄清对方身份,
但通过去电反查,对方非常警惕,始终不肯说出姓名和单位,一时间我方处于被动.第二天上午,对方打我手机约见面,我见来电显示中对方是联通的手机,于是托联通的朋友通过号码查找其身份,经查该手机持有人叫程必中,是以重庆商报的名
义集体购买的.我立即与我们的朋友重庆商报总编室主任张钊取得了联系,张说
程原是其手下记者,现已经离开,供职于"21世纪经济报道"重庆记者站.会面后,其相貌特征与张描绘完全相合,于是身份得以明确.从谈话可以听出程必中掌握
了大量营销人员的违规事实如:宣扬100万发财梦想,夸大产品功能宣传,发展网络等,目前我向其提供了安利公司现行运营资料,同时告知应将营销人员的个别
行为与公司营运分开,同时邀请他到分公司对现行制度进行了解,程表示没有这
个必要,一切见报后自然知道.因为与该媒体从来没有交道,目前,我正通过媒体
朋友的私人关系与其沟通.21世纪经济报道总部在广州,在全国的知名度很高,是经济类媒体的新生代与生力军,对社会高层人士中的影响很大,如果此负面消息
出台,后果将不堪设想,因此,恳请各位领导予以关注和支持,动用上层力量进行
堵防.我也将尽最大全力对程必中本人进行摸排与沟通.事态进展我将随时汇报. N****, 您好！昨天，重庆商报的朋友与程必中取得了联系，程在电话内承诺不发此稿，为稳妥起见我请商报朋友作为中间人约程今天中午见了一面，席间程突然称“该选题已经上报，不好挽回”，此语一出令商报朋友和我都很吃惊，程继
续说：“安利每一次出错都把责任归结于营销人员，其实营销人员是替罪羊，最本质的是安利制度本身就有问题，一个没有问题的公司为什么会引起这么多非议”。我当即予以了反驳，程说：“现在媒体好像都在为安利唱赞歌，其实透过现象看本质才是最能说明问题的，我这篇报道并不是写你们重庆分公司，而是透过一些现象来看安利的本质的，我还采访了国家工商总局，应该是有理有据。”席间商报朋友提出，请程将相关掌握的违规问题讲出来，让安利重庆公司来解决，最后给媒体一个交待，程表示，文章一定要写，同时请“老领导见谅，没有帮到忙” 程走后商报朋友分析：1、程是为了出名――程到21 世纪经济报道的时间不长，很想作出业绩，这一题材能为他的成功提供捷径。
2、为了当官――现在21世纪报重庆记者站属于成都站分管，但有独立的迹象，程的行为是想为当站长捞资本。
3、不排除被安利竞争对手利用的可能――从程不顾昔日交情坚持发稿（程的老婆现在商报朋友手下当记者，照理应给面子），且出尔反尔的情况来看，很可能后面有经济交易。
我会进一步安排与程熟悉的其他朋友同他沟通，同时请总部领导在高层予以全力B****: 今天下午，M*****将会前去21世纪与相关领导再次沟通。在此之前，已和21世纪总编、副总编及负责重庆记者站的编委打了招呼，他们答应会留意此事。据了解，他们至今仍没收到重庆的报题。
我们将会尽全力去阻止该事件的发生。
N****, 感谢大力支持，使我们基本控制了局面，看来事态正向有利于我们的好
的方向发展，今天，我又与该记者见了面，他的态度有了明显的好转，也能进行一些局部的沟通。但对一些问题仍然存在疑虑，他整理了一份采访提纲，要求我们予以解答，抄录于下：1、安利公司在中国的投资情况及店铺发展情况，一个店铺的投资成本一般在多少2、外界对安利的产品价格存在诸多疑问，能否提供一部分安利的定价依据或者一些可以反应出生产成本的资料。
3、安利公司现在中国是怎样一种营销渠道通过这样的渠道销售，公司支付的费用是多少这笔费用在产品价格中的比例这种营销方式与中国的专卖店、商场的方式比较，哪一种模式投入成本更多
4、贵公司现在的奖金制度与过去的对比又有哪些不同对推销员是怎样一种管理措施推销员队伍是否可以无限制扩张推销员的收入怎样结算公司财务制度对推销员报酬是怎样的一个结算体系
5、安利在中国8年可谓风风雨雨，经历整顿也遭受质疑，直到今天安利采用“店铺加雇佣推销员“的模式依然遭到外界质疑，并称安利是在传销模式下面披上了合法的外衣，认为安利在整顿前后其销售模式没有本质的变化，对此安利公司持什么态度
6、有外界人士认为，安利在中国一直固守自己的传销模式，并期望中国为之立法，对此安利持什么看法安利对直销立法持什么样的态度以上问题基本能代表该记者对安利的看法：1、安利产品利润太高，高利润是维持安利奖金分配的基础，因此暴利是安利生存的前提。2、安利模式就是披上合法外衣的传销。3、为什么遭受了这么多质疑安利还是不改变自己。4、营销人员的一切问题归根结底是安利本身制度的问题。5、一些营销人员在宣传直销立法，而他向国家相关部门了解根本就没有这回事，这是在误导. 从现在掌握的情况来看,产生这些误解的原因是听了"违规的宣讲",要一时扭转过来确实有一定难度,建议: 1,邀请他在重庆听公司的正规宣讲.2,加强联系,要他说出邀约他的人员倒底是谁或了解到是否受他人指使3,向他发出参观总部的邀请. 以上问题,拜托总部回答.Best
regards...B**** zhou *总: 10月31日，我接到一个匿名电话，向我提出了许多关于安利公司的问题，诸如营销人员奖金的分配、公司有关涉及直销方面书籍的问题、关于安利公司产品高价格的疑问以及营销人员职衔的问题等等，我当即给予了正面的回应。但从对方的谈话中能明显的感受到他的“敌意”，他最后他说自己是记者，却又拒绝透露自己的姓名，为了使对方的身份及事宜明朗化，我请周春与对方保持联系。通过几天的联系，了解到此人名叫程必中，原是《重庆商报》的记者，现担任《21世纪经济报》驻重庆记者站记者。同时了解到他收集了许多关于安利营销人员负面的情况，关键是他有意将该片面性的内容在《21世纪经济报》进行刊登。当我们得知此消息后立即与南方区EA同事联系，寻求支援（因《21世纪经济报》是广州媒体），Nancy、Monisa得知后立即进行跟进，并于昨日晚成功拦截下该负面文章的刊出。在此要特别感谢Nancy、Monisa 以及南方区EA同事全体同事的鼎立帮助和支援，此事得以缓解为我们争取到宝贵的时间。
从周春了解到的情况分析，该记者对安利已经产生一定的偏见，我们还需要时间进行沟通，同时他也整理了一份采访提纲，要求我们予以解答，以下问题还有待请Monisa协助回复。另与该记者的正面接触我们仍在进行中，希望通过努力能化敌为友，赢得对方的理解和认同，如有机会也可安排该记者前往广州总部参观。
以上报告供陈总参考。
B**** : 请继续与对方保持联系,把握好分寸。你的建议可行，另可通过《重庆商报》的其他与程必中有良好关系的记者从旁协助，争取早日程必中的认同。
*总：南方日报报业集团属下的《21世纪经济报道》驻重庆记者站记者程必中，于10月31日致电我重庆分公司,宣称根据明察暗访得到的材料，拟在该报刊登一篇对安利极为不利的报道。重庆分公司获悉后，数次与该记者沟通，并通过该记者原单位(重庆商报)相熟的领导做其的工作。但对方却一意孤行，故意与我方兜圈子，布迷魂阵，表面上接受我方解释，暗地里却抓紧安排上稿件。
至11月4日,我方才获悉此稿将在当天晚上的广州印报厂进行排版及印刷的消息。为阻止这一恶性事件的发生，本部立即致电该报主编、版面编辑甚至报业集团老总据理力争.而当天几乎所有主要领导都出差在外,只能进行电话详谈.经过艰苦的说服工作，终于成功地“虎口拔牙“，在晚上开机印刷前，硬是把排好大样的稿件拉了下来，为我们赢得了下一步继续跟进解决问题的时间。
昨天，我们前往南方日报报业集团，与集团一把手范总、分管《21世纪经济导报》的丘总分别做了详谈,对他们在关键时刻帮助撤下稿件表示了感谢。在交谈中，范总谈到：“虽然该稿件是撤了下来，但并不代表问题就解决了，最近听到很多记者的反映，安利的推销人员上门推销，还是在做传销.虽然安利公司本身是正规经营，但营销人员的行为，往往使人感到安利仍在做传销是不奇怪的。你们也要想办法对他们进行有效的管理”。
丘总表示：“虽然稿件初步撤了下来，但不等于今后就不再登载。作为一家着名媒体，对企业是要进行一些客观报道，能谈及存在的问题，才会受到读者的欢迎。如前阵子报道TCL、戴尔公司，先谈问题，后来再给他们做了大篇幅的正面报道。记者付出的劳动，我们要给予爱护，随便干预和撤稿，会打击他们的积极性。”。《21世纪经济报道》目前是南方日报报业集团拳头产品，其办报特点是较热衷
于揭企业短处，手法是先打后哄，以赢取读者的好奇心。该报如今已成为业内着名的经济类媒体，其锋芒犹如当年的《南方周末》。因此，我们还需要继续进行艰苦的努力，才能从源头上消除隐患.从另一方面来看，媒体对为数不少的SR的违规行为，意见很大，给我们的EA工作确实带来很大的困难、挑战和压力. O*****/B****: 谢谢你们为制止恶性事件的发生付出了卓有成效的努力！
J*****: 对于该记者提出的问题，希望中央EA能给一个准确的回应口径。
Xu D****, 《21世纪经济报道》是一个“语不惊人死不休”的令人头痛的媒体。此次虽然通过Nancy和重庆同事的努力，这篇负面报道压了下去，但这毕竟不是长久之计。对于记者提出的相关问题，利润率、成本、奖金分配等，涉及到公司经营方式的核心内容，而这些问题通常是我们面对那些喜欢“刨根问底”的记者时无法回避、而又无法推诿的问题；各地EA公关同事纵然沟通能力卓越，但我们苦口婆心的解释有时会被记者一次的“暗访培训会议”而变得无足轻重。为此，我们建议公司高层能拿出一些令人信服的数据说明问题。为此，我们也可以找圈中的着名记者专门做一篇文章作为以后答问的口径。（当然以下重庆这位记者有些问题的出发点比较偏激，个别问题也较易回答。重点在1、2、3） 1、安利公司在中国的投资情况及店铺发展情况，一个店铺的投资成本一般在多少2、外界对安利的产品价格存在诸多疑问，能否提供一部分安利的定价依据或者一些可以反应出生产成本的资料。
3、安利公司现在中国是怎样一种营销渠道通过这样的渠道销售，公司支付的费用是多少这笔费用在产品价格中的比例这种营销方式与中国的专卖店、商场的方式比较，哪一种模式投入成本更多
4、贵公司现在的奖金制度与过去的对比又有哪些不同对推销员是怎样一种管理措施推销员队伍是否可以无限制扩张推销员
的收入怎样结算公司财务制度对推销员报酬是怎样的一个结算体系 5、安利在中国8年可谓风风雨雨，经历整顿也遭受质疑，直到今天安利采用“店铺加雇佣推销员“的模式依然遭到外界质疑，并称安利是在传销模式下面披上了合法的外衣，认为安利在整顿前后其销售模式没有本质的变化，对此安利公司持什么态度 6、有外界人士认为，安利在中国一直固守自己的传销模式，并期望中国为之立法，对此安利持什么看法安利对直销立法持什么样的态度以上问题基本能代表该记者对安利的看法：1、安利产品利润太高，高利润是维持安利奖金分配的基础，因此暴利是安利生存的前提。2、安利模式就是披上合法外衣的传销。3、为什么遭受了这么多质疑安利还是不改变自己。4、营销人员的一切问题归根结底是安利本身制度的问题。5、一些营销人员在宣传直销立法，而他向国家相关部门了解根本就没有这回事，这是在误导.希望得到您的指导。《21世纪经济报道》负面报道事件始末经过一周激烈的抗争和艰苦的谈判，《21世纪经济报道》关于安利的报道终于还是在11月10日见报了：“安利，卧底调查”――该报道是重庆记者站一记者以具有“开发潜质”人员的身份，三天卧底进入一营销小组的活动，将其所见所闻进行实录，带出对公司奖金分配制度、产品价格高、上下线的链条组合等问题的质疑。
“安利公司：坚决的整改”一文，也同时刊登在同一版面上。该文主要阐述了安利转型后经营方式的模式、性质、对营销队伍的管理和整改具体措施及执行情况。
这个见报结果，虽然不尽人意，但是对“安利，卧底调查”原稿已有了较大的改动，对安利的不利影响已大幅度的降低。这是继11月4日晚在印刷前撤稿后，重庆分公司与南方区EA互相配合所取得的力所能及的结果。从第一次撤稿到再
次上稿的短短三天的时间内（11月7日是新一期排版印刷时间），两地同事不分昼夜，竭尽全力，最后促成了该报将“安利公司：坚决的整改”一文与“安利，卧底调查”一文同期刊登在同一版面，在一定程度上挽回了公司的声誉，实在来之不易。
11月4日（当天晚上第一次促成撤稿）上午，当我们获悉当天晚上即将上此稿件时，立即调动起所有的关系，全力去制止这篇报道的刊登。并同时紧急致电在外地出差的南方日报报业集团一把手范以锦社长、南方日报报业集团社副总编辑、分管《21世纪经济报道》的丘克军、该报主编刘洲伟等领导请求援助，要求立即撤稿，给予安利回复相关问题的时间和机会，在我们的据理力争之下，当天在印刷前夕，稿件被撤了下来。第二天，本部分别拜访了以上几位领导，希望对方能从一个跨国公司对国家的贡献、投资环境对外资企业的影响和吸引力的大局来考虑，切不可把支流问题当作主流问题来报道。尤其是个别营销人员的个人行为，并不代表安利公司，应有所区分。安利的经营模式是国家三部位批准的，至于营销队伍出现的问题，公司正在做大力整改，希望能给安利公司正面解释和回应的版面。
以此同时，重庆分公司与本部马不停蹄与主笔记者和广州的版面编辑多次谈判沟通，并提供了公司相关的资料，希望彻底撤下稿件。但对方仍然坚持将其所谓“所见所闻”呈现给读者。鉴于此情，我方要求给予一定的版面，在同一天刊登出公司的正面回应。
11月7日，我与该报丘总再次面谈时，他的桌面正摆放着“安利公司：坚决的整改”一文，这是两地同事几天来经过艰苦的努力、及该领导尽力配合公司所促成的给予对安利的正面回应的机会。但丘总对“安利，卧底调查”一文的处理，
仍表示心有余而力不足。他抱歉地对我说：“记者、版面编辑对撤稿意见很大，如不见报会伤害下面的积极性。但是我会尽量把对安利不利的字眼去掉，以减少对你们的伤害”。
在后来刊登出来的报道中，基本没出现将安利与传销划等号的提法。对此，我代表公司表示感谢和理解。无论如何，丘总也尽力了，并能在同一天出现公司正面的声音也不是一件容易做到的事。
在整个事件过程中，我们感觉到：《21世纪经济报道》与其它主流媒体有很大的差别，由上至下，其指导思想是揭露企业的阴暗面，以扬其说真话、所谓挖掘真相之特色。而上层对下层的控制则比较宽松，力度不够，记者、版面编辑自行组稿、上版面的权力很大。
据查，主笔记者程必忠在重庆商报工作期间，曾三次撰写了对安利的不利报道，但每一次都被重庆分公司的同事成功拦截下来。对此，他始终耿耿于怀。近期他加入了《21世纪经济报道》重庆记者站后，认为可有机会报一箭之仇。此次撰稿可以说是有备而来。另外，我方虽通过报社内部相熟人员牵线，与该报的版面编辑多次交谈，但发觉对方已与主笔记者串通一气，而且他暗示的条件是难以接受的，我们也不愿开此先例。
据了解，该媒体在全国各大城市均有设立记者站，分布全国各地的记者达200多人。不排除今后各地记者站会继续对安利保持“兴趣”，继续潜入营销人员会场掌握他们所需素材，以便再次一鸣惊人。各地的其它媒体，为了能在业内、读者中占有一席之位，同样也会采用类似于《21世纪经济报道》的做法。这样，公司势必面临更多的压力和挑战。
为了有效遏制相关报道再次出现，对外事务工作的策略固然应该未雨绸缪，防患于未然。但是，最根本的办法还是应从源头上杜绝，对营销队伍进行有效的管理，防止授人以柄，成为媒体猎奇的对象。如果部分营销人员仍怀有侥幸的心理进行不规范的操作，久而久之，不仅媒体的负面报道防不胜防，政府也会对公司施加更大的压力，影响安利事业的发展环境。
建议和计划: 1、:营销领导应认真阅读“安利，卧底调查”一文,告诫和约束自己的团队,从根本上认识到违规操作将对公司企业形象带来严重的影响及对安利事业的危害性; 2、本部将立即与南方网站联络,尽可能制止这篇报道在南方网上出现，最大限度阻止该文章在网上流传； 3、本部将继续与该报上层沟通，争取其对安利更多的理解和包容。
4、近期将策划一些大型的公益性活动，尽力减低因此造成的负面影响。
Best regards,...N**** Xu
这个案例很长，有些复杂，观看时要先把这些邮件往来人员之间的关系理清楚，才能体会其中的意图和玄机。
对外事务工作的重中之重就是政府关系这一块了，因为这块工作的好坏直接影响公司的生存发展。这一块工作也是最复杂的不可能在这里能讲清楚，因为一项政策纵向从中央到省、市各地区，横向又牵涉很多部门管理，各地区领导对当地经济社会发展所持的态度和指导思想，各部门领导对政策的理解和执行都会不同，那么如何对这各个环节的关联制衡关系加以利用，使之最终呈现出来的效果是最有利于安利的，安利公司也是从中央EA到各省市分公司对外事务部门，每天都有人从事着这项工作。
下面引录一段公司为对外事务员工描绘的工作蓝图来加以说明，1、强调与政府的合作，弱化在操作层面的“请示汇报”。2、强调获取商业机会，弱化对公司合法地位的“努力争取”。3、强调对政策法规的影响，弱化针对个人的“关系”维护。4、强调提升政府层面的美誉度，弱化“救火队”的职能。5、强调利用中央政府资源，弱化分支机构的“单兵作战”。
理想永远是美好的，但肯定和现实有差距，以上这五点希望弱化的部分，正是对外事务员工正在从事并必须完成的工作。随着法务总监何凯立的离职，这份蓝图也化为泡影。
因为政府管理部门毕竟不是傻子，不会对企业经营情况和社会影响不做了解完全听信一面之词，也不是唯利是图的企业，虽然其也会顾虑一些经济方面的利益，经济发展，税收，就业等等，但绝不会为了这些利益就放弃对公民的责任。
海底捞危机公关案例分析 首先事件回顾： 2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。 2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。 2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。 此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。 随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。 回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。 1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。 2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。 3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。 4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。 最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。 三星Note 7爆炸门：企业应对危机失败的反面教材 三星Galaxy Note 7将成为寿命周期最短的手机 三星Galaxy Note 7手机的命运在本周尘埃落定，三星电子正式停产这款旗舰手机，并要求已购买的用户关机。这距离三星Galaxy Note 7高调的发布会不过两个多月的时间，其中还有一个多月是波折不断的召回。Galaxy Note 7爆炸危机的全过程进入危机公关失败的教科书。 过硬技术与质量是化解危机的基础 三星召回风波危机中付出了沉重代价，危机公关失利，期盼用时间度过危机。然而一部刚刚召回更换过的全新Galaxy Note 7在关闭状态下，飞机上燃烧并损坏机舱地毯，使整架飞机不得不紧急疏散，成为压垮Galaxy Note 7的最后一根稻草。基础塌陷，Galaxy Note 7不得不宣布全面停产，要求全部用户关机停止使用，同时全球停止销售Galaxy Note 7手机。 危机公关原则拒绝轻率承诺
《公共关系学》5--8章模拟测试题及答案 一、单项选择题(每小题1分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的， 请将其代码填写到括号内。错选、多选或未选均无分。 1、组织的自我形象是其(C) A. 实际的社会形象 B. 公众形象 C. 期望建立的社会形象 D. 过去已建立的社会形象 2、组织的公关形象策划要对公众进行研究，其首先要做的工作是(B) A. 研究目标公众对组织的特殊视角 B. 鉴别目标公众的权利要求 C. 建立有效的公众形象 D. 研究目标公众的类型 3、电视和广播媒介的共同弱点是( D ) A. 感染力较差 B. 功能单一 C. 传播效果较弱 D. 传播效果稍纵即逝 4、公关调查中使用最为广泛的方法是( A) A. 资料分析法 B. 公众代表座谈会法
C. 群体讨论法 D. 民意测验法 5、公共关系工作的一般程序是（ B ） A．公关调查——公关实施——公关策划——公关检测B．公关调查——公关策划——公关实施——公关检测C．公关策划——公关调查——公关实施——公关检测D．公关策划——公关检测——公关调查——公关实施 6、在公关传播媒介中，被称为“无边界的媒介”的是（C ） A．广播 B．电视 C．因特网 D．报纸 7、组织报刊面对的公众主要是（ C） A．大众 B．社会公众 C．特殊公众 D．组织公众 8、不受时空限制，传播范围最广的大众传播媒介是（ C ） A、报纸 B、杂志 C、广播 D、电视 9、策划新闻成功的关键在于（ B ）
A．主题的适宜 B．适时 C．新闻题材的价值 D．创新 10、广告“水是生命之源，请节约用水”属于（ D） A、形象广告 B.观念广告 C.响应广告 D.公益广告 11、决定广告策划成败的关键是（ A） A.广告定位 B.广告创意 C.广告诉求 D.广告调查 12、公共关系的传播推广职责首先在于（A ） A.扩大影响 B.引导舆论 C.控制公众 D.告知公众 13、在公关工作对象中最敏感、最重要的一部分是（ A ） A、媒介公众 B 、社区公众 C、消费者公众 D、名流公众 14高美誉度、低知名度属于公共关系的哪一种状态（ B ）
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
苹果为什么这么“甜” 如果要问谁是今天全球商界最为耀眼的明星，答 案非苹果莫属。 由苹果公司一月末公布的本年度第一份财务报 表显示，在2009年第一财务季度(截至去年12月27 日)，苹果净利润为16.1亿美元，每股收益1.78美元，营业收入为101.7亿美元。与上财年同期相比，其季度净利润和营业收入分别增长约2%和6%。这些指标都创下了该公司历史同期最高纪录。 令人咂舌的强势业绩之外，我们随便翻看几个世界顶级排行榜，便可领略苹果的“耀眼”程度：在《商业周刊》50强排行榜上，苹果连续多年名列榜首；而于最近一期公布的“十大最具创新性公司”排行榜上又力压谷歌、沃尔玛等勇夺第一。 当IPOD已经将曾经辉煌的WALKMAN所占有的音乐播放器市场蚕食殆尽，当IPHONE已经突出索爱、诺基亚、黑莓等重重包围捕获全球手机达人芳心，当MAC经历二十年浮沉起落却依然在当下的PC市场上占有其稳定且重要的地位。我们不禁要问：在金融危机的大背景下，诸如索尼、诺基亚、IBM等业界对手纷纷趋于黯淡的时候，为何苹果却能始终保持它所本有的光泽而将这么一段商业传奇愈演愈烈？ 接下来，我们的案例分析将通过以下6个部分进行讲述分析——苹果成功为什么？ （1）企业概况 （2）企业文化精解 （3）深层解析“三次危机”——苹果公司三项关键性产品 （4）“多点合一”解析苹果成功之道 （5）苹果中国-----对苹果公司未来发展的合理化建议 （6）结语
一．企业概况 苹果公司（Apple Inc.），原称苹果电脑公司，由斯蒂夫.乔布斯、斯蒂夫.沃兹尼亚克和Ron Wayn在1976年4月1日创立。其总部位于美国加利福尼亚的库比提诺，内核业务是电子技术产品，目前全球计算机市场占有率为7.96%。苹果的Apple II于70年代为计算机产业开创了个人电脑新时代，其后革命性的Macintosh接力于80年代持续发展。90年代后期发布的iMac G3宣布苹果全面进入i时代。进入21世纪后惊世而出的iPod音乐播放器和iPhone智能手机将其推上了一个新的高度。 二．企业文化精解——乔布斯和苹果企业文化 1.求知若渴，大智若愚 苹果CEO乔布斯用这样的话为自己对创新的热情下了定义。作为一个领导者，乔布斯早已将个人文化渗透到了企业文化之中。 崇尚创新的他给予了苹果近乎偏执的创新灵魂，从对技术创新的绝对信奉到对企业经营模式的不断革新求变，乔布斯将他所一直秉持的战略思想（采用高度聚焦的产品战略、严格的过程控制、突破式的创新和持续的市场营销）真正贯彻于新的数字世界之中。而他近乎病态的完美主义也使得苹果的创新有着另一个层面的含义，即科技的极致运用和严谨的态度。每当有重要产品即将宣告完成时，苹果都会退回最本源的思考，并要求将产品推倒重来。以至于有人认为这是一种极端的品质、完美主义控制狂的标志，但这却无法掩盖苹果多年来被公认为“全球最具创新精神公司”的光芒。 乔布斯曾经用好奇心、直觉和义无反顾形容自己的生活，而这也正是苹果企业文化的精髓所在。 2.思变 乔布斯用这样类似的话激发公司内员工的热情。 推崇精英人才文化无疑是苹果企业文化的创新灵魂的延伸。与对产品和战略高度聚焦的做法相似，在人才的使用上，乔布斯也极力强调“精”和“简”。“质量始终比数量更重要”是他在人员任用上一贯坚持的信条。苹果一直以来都是由一
关系营销案例 摘要：本文以关系营销成功与失败的案例，说明了关系营销给人们的启示，详细阐述了企业中运用关系营销应注意解决的几个问题。关键词：营销；关系营销；市场中图分类号：$%#& ’(! 文献标识码：) 文章编号：#!!%—*+"#（"!!*）#(—!!(,—!"关系营销是近年来理论界探讨的热点话题，从"! 世纪(! 年代以来，人们对关系营销就不断提出新主张和新课题，近年来有人将市场营销的基本组合由产品、价格、渠道、促销四项内容，扩展为产品、价格、渠道、促销、公共关系和权利六项内容，将公共关系作为市场营销的基本组合内容来研究和探讨，可见其重要程度，特别是我国加入“-./”以后，中国的企业和中国制造的产品越来越多地走向国际市场，关系营销即在市场营销过程中处理好各种纷繁复杂地关系，在很大程度上，决定着企业能否打入国际市场，能否站稳脚跟，能否扩大市场占有率。在此背景下，更多地企业接受并运用公共关系理论，更加重视关系营销的作用，通过关系调整，改变企业营销环境，从而使企业不断开拓市场，一步一步走向成功。同样，不注意处理好公共关系，不注意企业形象和营销环境地改善，经常使企业蒙受巨大损失，甚至导致企业夭折，所以探讨和研究关系营销不仅是必要地而且是非常重要的。# 关系营销成功与失败范例# ’# 安利公司 关系营销最典型的成功案例是美国的安利公司。安利公司是一家直销形式地日用品公司，是美国及全球最早开展直销的标志企业，生产0(! 多种产品，业务遍及五大洲,! 多个国家和地区，全球员工超过# ’ " 亿人，而且发展迅猛，经济力量雄厚，靠关系营销，成功地在全球进行扩张，特别是在中国市场，上演了一出关系营销的经典案例。#++" 年安利公司在广州建生产基地，#++( 年投产，#++, 年0 月"# 日，国务院颁布了《关于禁止传销经营活动的通知》，对传销活动全面禁止，这对安利公司可谓是致命打击，可是安利公司通过关系营销，很快得到中央政府及对外贸易部和国家工商管局的支持，同年% 月宣布企业转型成功，由传销转变为“店铺1 雇佣销售人员”的直销方式，成了“转制”成功的代表，继续在中国拓展业务。为了能在中国扩大业务，安利公司一方面靠政治手段和经济手段，对中央政府及主管部门进行公关，安利公司总裁温安络以美国商会主席的身份访华，使安利公司与中国政府的关系，上升到中美关系的高度。正是安利公司的公关工作，才有了中国政府答应加入“-./”后三年内为直销立法的承诺，另一方面加大了在中国的公益事业 和广告的投入，不断改善营销环境，改变公司的形象，使安利公司在非常困难的环境下，仍然能够生存和发展。"!!! 年公布销售额#, 亿人民币，"!!& 年公布销售额#!! 亿人民币，"!!0 年达到#(! 亿人民币，这些数据足可说明安利公司的成功和非凡的实力。 此外，靠关系营销而闻名于世的企业和案例还有很多，例如：英国最著名的马狮公司，靠关系营销而获得赢利能力最强称号，#+++ 年* 月可口可乐公司靠关系营销平息可乐污染危机等等??。不注意公共关系，在营销上只看重眼前利益，丧失市场机会和损害品牌形象的案例也有许多。例如"!!! 年德国耐克毒衫事件，在中国市场本应回撤其产品，但该公司为了减少损失，借口没收到健康损害报告，没有履行其回撤义务，影响了该品牌在中国消费者心中的形象。 范例带来的启示 不论是成功经验还是失败教训，总会带给人们启示，引发人们思考。一个企业要生存要发展，要从 国内发展到国外，从始至终离不开关系营销。通过以上案例的分析，给我们的启示主要有以下几个方 面：! "# 关系营销除了与顾客的关系外还应处理好的关系! "# "# 首先要处理好企业内部的关系。员工的信任、支持和理解是企业生存的基础，内部员工对企业、对产品的信任，是让广大消费者信任的基础，员工的利益应该与企业的利益休戚相关，越是在困难的时候，越要考虑员工的利益，牺牲员工的利益，也是间接失去企业的利益。! "# "! 必须处理好与供应商、中间商等相关联企业的关系。企业要保持稳定持续的发展，应对瞬息万变的环境变化，离不开与供应商、经销商等其他企业的合作，越是在困难时刻，或突发事件时越能考验合作企业的忠诚度，离开合作伙伴的支持，是很难壮大的，这就要求企业随时考虑合作或关联企业的利益。! "# "$ 要处理好与政府的关系。企业根据自身情况，量力而行处理好与各级政府的关系，大型企业不但要处理好与地方政府的关系，还要做好与中央政府的关系，争取政府的政策支持和扶持，在国际上办厂、开公司卖产品还要注意与所在国政府的关系，政府的主管行政部门更是公关的工作重点，安利公司在中国的成功案例，充分说明了处理好这种关系的重要性。! "# "% 处理好与竞争对手的关系。企业在同行业中，避免存在竞争对手。但是，同行之间不一定非得是你死我活的关系，怎样与对手求同存异、互助互利，开展各种形式的作，
古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。 【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。 企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。 危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。 危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。 危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主
动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。 这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。 但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。 本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关 奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。 比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。 实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。 奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。
危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。 很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。
LUOYANG NORMAL UNIVERSITY 公共关系学案例 院（系）名称政法与公共管理学院专业名称行政管理 学生姓名王欣红 学号091424050 完成时间2011/12/10
自2007年苹果公司发布iPhone手机以来，苹果公司的系列产品几乎已成了神话。苹果iPad、iPhone受到了中国消费者的热烈追捧，销量和利润高速增长。可是，就在苹果公司风光无限之时，媒体却曝出苹果中国供应商联建科技的部分员工，因使用正己烷擦拭手机屏而健康受损，被鉴定为职业病和伤残。 一时之间，“苹果中毒”事件成为各大媒体的头条，中央电视台、新华社、中新社等权威媒体均对事件进行了跟进报道，在百度新闻搜索“苹果中毒”，可以找到相关新闻两万多条。 “毒苹果事件”时间表： 2008年，中毒。2008年，苹果在苏州的供应商联建科技分别有工人在生产车间出现四肢麻木、刺痛、晕倒等中毒症状。经过苏州第五人民医院检定为“正己烷中毒”。2009年下半年，该公司数十名工人因接触正己烷中毒入院，相继被当地职业病防治部门评为九级或十级伤残。 2010年2月21日，央视《焦点访谈》曝光联建科技员工正己烷中毒事件，舆论开始将矛头指向苹果公司，质疑“带毒的苹果”。 2011年2月15日，苹果公司公布了2010年供应商责任进展报告，首次做出回应。苹果公司表示，已查实所有受影响的员工均已得到治疗，“我们会继续检查病历，直到他们完全康复。” 苹果公司对“毒苹果事件”的处理： 2010年2月21日，央视《焦点访谈》曝光联建科技员工正己烷中毒事件，舆论开始将矛头指向苹果公司，质疑“带毒的苹果”，将苹果公司推向舆论的风口浪尖。苹果公司始终保持沉默。 在2009年中毒事件中的5名受害工人联名给苹果CEO写信，痛斥苹果代工厂联建科技对其健康造成的伤害，希望争取到应有的赔偿。然而苹果公司没有对此做出回应。 2011年2月15日，苹果公司公布了2010年供应商责任进展报告，首次对“毒苹果事件”做出回应。苹果公司表示，已查实所有受影响的员工均已得到治疗，“我们会继续检查病历，直到他们完全康复。” 苹果公司公布的供应商责任进展报告，首度承认其在华供应商联建科技有100多名工人因暴露于正己烷环境、健康遭受不利影响。这份姗姗来迟的报告，使苹果在直面问题上迈出了第一步。此后，媒体对苹果的报道开始从一致的批判转为多元化。然而时隔两年，苹果公司备受各大媒体的口诛笔伐。这份报告也是在越来越多的媒体，尤其是
2012最新公共关系学案例分析题答案汇总公共关系学案例分析题答案汇总 1、2000年年底，备受业界关注的“王洪—恒升笔记本案”终于水落石出，二审判决结果显示:王洪依然败诉，但是赔款金额却由一审的50万元降到了9万元。“王洪—恒升笔记本案”的起因非常简单。消费者王洪从一家商家购买了一台恒升笔记本电脑。在使用过程中，王洪发现该电脑的屏幕存在问题，于是他要求保修。商家以各种理由拒绝免费保修，这惹恼了王洪。身为IT人士的他在互联网上设立一个个人主页，名为“IT315”。以这个主页为阵地，王洪发表了一些文章，对恒升笔记本电脑表示了不满。其言论被两家业界著名媒体发表，在圈里圈外产生了不小的影响。于是，恒升方面认为自己企业的名誉权受到了侵害，把王洪和(消费者应通过何种形式维护自己的权利?2(该商家真两家媒体告上了法庭。案例思考:1 的赢了吗?此案例给你什么启示?(请写出一篇400字左右的案例分析) 答:1(消费者可以采取以下途径解决:与商场或者生产厂家协商和解、请求消费者协会调解、向有关部门申诉、向人民法院起诉。2(不恰当的维权方式，会把我们推到一个被动的境地。恒升笔记本电脑告赢消费者王洪一案，就是一个典型例证。王洪因维权不当被判9万元赔偿，甚至因“拒不履行判决”而被司法机关拘留了数日。一方是维权反成侵权，自己的损失不但没有得到弥补反而赔偿厂家9万元，另一方则是拿到了9万元，但失去的岂止是这区区9万元所能挽回的这个案子被外界认为没有赢家。作为消费者的王洪在发生问题时，如果寻求依法解决问题的途径，就不会造成今天的被动局面。当然，不是说在网上发布就不合法，但要就事论事，不能波及其余。特别是不能以影响商家的生意为目的。二是即使在互联网上，说话同样要注意分寸，以免“落人口实”。恒升赢了官司，但输掉了人气。业内人士认为，恒升
中国十大企业危机公关案例
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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
危机公关案例 安利应对“兴奋剂”风波 2001年11月，第九届全运会在广州召开。11月15日，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。16日，九运会组委会公布了这一消息。之后，马俊仁对媒体宣称:兰丽新是吃了安利的一种补钙又补什么的药，所以导致她血液黏稠，血检超标。18日，上海一些主要媒体和华东部分媒体点名或不点名地将这件事报道了出来，约有30 多篇。一时间，“安利钙镁片含有兴奋剂”的说法立即在全国范围内传播开来。 九运会对安利公司来说，本是宣传企业、提升品牌的一个好机会。当时公司就准备利用全国体育记者芸集广州的难得机遇，召开新闻发布会。预订的新闻发布会召开时间为11月20日，而“钙镁片事件”见诸报端是在18日，仅有两天时间，如果此事处理不当，后果将不堪设想。 19日一早，安利公司公关部门将上海及华东媒体报道的情况向安利(中国)广州总部和设在北京的分公司作了详细汇报。同时，公关部迅速和各大媒体进行沟通，一方面向他们直接说明这则报道有误，希望暂时不要扩大报道面;一方面力邀他们赴广州参加20日的安利新闻发布会。从费用支出的角度考虑，安利公司本来只打算邀请在广州参加九运报道的记者参加这一新闻发布会。但是在危机状态下，安利公司认为有必要邀请华东地区，特别是上海是这一事件“重灾区”的媒体参加，以使之对事件的真相有一个全面深入的了解。 20日，安利公司公关部带着上海8家主要媒体的体育记者和有关部门的负责人飞往广州。当天下午，新闻发布会如期举行，有100多家媒体的记者到会。新闻发布会是在位于广州经济技术开发区的安利工厂举行的，这里是安利除美国本土以外的最大的生产基地，拥有先进生产设备和管理方法。
一、危机公关：一，果断出手，迅速应对。 虽然说谣言止于智者，但三人成虎，在强大的舆论压力下，指鹿为马的情况也会发生，谣言一旦传出，无论真伪，对企业的形象产生不利影响。在信息技术发达的年代，消息的传播速度已经远远超出人们的想象范围。一旦危机发生，在其出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。这时，如果企业管理层及时应对，当机立断，快速反应，果决行动，利用先进技术，与媒体和公众进行沟通，向媒体、公众及政府发出声明或公告，表明企业的做法和立场，抢占道德高点，把所有的谣言和小道消息尽可能的扼杀在摇篮中，从而迅速控制事态，使危机所造成的杀伤力减少到最低。否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 二，真诚、坦然的沟通态度 处于危机漩涡中的企业，是公众和媒介的焦点。企业的任何一举一动，都将接受公众和媒体的质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。面对无中生有的谣言和指控，企业切勿仅仅摆出一副否定一切、死活不认的姿态，使大众产生抵触心理。重要的是，以坦然真诚的态度，主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众详细说明情况，承诺彻查到底，体现企业勇于面对真相、对消费者负责的企业文化。(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明进展情况，赢取消费者的信任和尊重。(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。社会可以原谅一个企业的犯错，但不可原谅一个说谎的企业。 三，邀请有力第三方认证 仅仅迅速应对问题，真诚坦然与公众媒体沟通并不能真正化解危机，找出问题发生的根本原因，才是解决问题的关键。而证明企业的产品质量优良，没有生产问题，就是关键的所在。但就如黄婆卖瓜，自卖自夸一般，企业自身的质量保证并不能消除公众的质疑，没有权威的认可，再多的保证也只是空话，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三方站出来说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 纵观全球企业面对产品质量危机，都纷纷寻找公正有力的第三方机构作出质量检验，析除公众疑虑，证明产品质量。如雪碧“汞毒门”事件，北京可口可乐方面迅速寻求北京市朝阳区产品质量监督检验，发出检测报告，证明两批次问题雪碧产品质量均属合格。而2010年6月，美国麦当劳餐厅推出的怪物史莱克系列玻璃杯被疑有毒，麦当劳公司马上寻找美国消费者产品安全委员会认证，并检测证明史莱克系列杯使用安全。 四，适时采取法律手段 危机公关的目的是平息风波，大事化小小事化了。在民间，更有“生不进官门，死不进地狱”的传统说法。可见，在布衣平民看来，官司缠身并不非一件好事。危机事件一旦闹到司法阶段，难免受到更为广泛的关注和议论。而在怀疑论者、阴谋论者眼中，空穴来风，未必无因，官司未打，形象已失。 所以，企业是否采用司法手段，要慎重考虑。提出控诉的前提，是企业必须了解事情真相和事件的公正性站在自己一方，贸然起诉，只会适得其反，自吞苦果。如2006年富士康起诉《第一财经日报》记者3000万的闹剧和唐骏学历造假事件，就是典型的反面教材，不仅没有平息事件，挽回名声，还越闹越大，使得人尽皆知，贻笑大方。
一、案例分析 ———安利 一、安利简介 1、安利，是美国最大的著名直销企业。总公司位于美国密歇根州大急流市亚达城，于1959年由理查·狄维士和理查·狄维士在家中的地下室创立。主要经营日用消费品，涵盖了纽崔莱营养保健食品、雅姿美容化妆品、个人护理用品、家居护理用品和家居耐用品等系列，安利同时兼任生产及销售商。 2、安利（中国）日用品有限公司 2003年8月：安利（中国）营业额达到全球第一的水平。 2004年：安利（中国）销售额达170亿元人民币，缴纳税款37亿元人民币，稳居安利全球最大的市场。 2006年12月1日：安利（中国）正式拿到直销牌照，这意味着安利公司在未来的几年将是全力腾飞的时期。 2008年：安利公司首次推出未来四年的战略目标，到2012年，安利公司全球业绩超过120亿美元！刚聘用原可口可乐一黑女人CEO加入安利全球管理层，她表示公司将推行强有力的战略措施，实现120亿美元的目标。 2009年：安利（中国）与中国电信形成战略合作，从此安利率先步入3G时代！安利（中国）的年销售额再创新高，达到200亿人民币。 2012年中国境内营业额达到270亿人民币。 2012年，安利的业务已遍及五大洲的80多个国家和地区，全球员工超过1.3万人，营销人员超过500万人，以安利Amway为商标的产品共有5大系列600余种，安利公司现已取得了800多项产品专利，另有600余项正在申请中。 2008年1月，安利（中国）推出皇后牌钢锅组；2010年9月14日在中国市场推出了逸新空气净化器。由此安利推出了第五大系列——家居科技耐用品。 3、安利产品 【安利纽崔莱】。纽崔莱，全球营养补充食品优质品牌。自1934年推出第一
2005年度跨国公司在华十大公关危机案例 2005年，跨国公司在中国市场集体遭遇危机：广本、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、索尼等等，被神化了的跨国公司优秀管理水平似乎在顷刻间化为乌有。跨国公司怎么会这样，究竟是什么因素使然？ 卓跃咨询认为，变化的不是这些跨国公司，变化的是中国当前的市场环境和中国消费习惯，以及媒体整体的理性并承担起“第三方公信力”的角色，成为跨国公司和中国企业研究的命题。根据卓跃咨询的判断，因为危机事件，跨国公司在中国市场上的损失至少在50亿人民币。套用一句话，幸福的企业看起来是类似的，不幸的企业却各有各的不幸。危机事件处理优秀的公司都是类似的，那就是遵从了“5P”原则，而如果缺失其中的一个“P”或者几“P”，那么企业就有可能遭遇危机和不幸。借鉴是一种智慧。这是我们重新将这些遭遇危机的企业案例呈现出来的目的，也许当事企业或者第三方能够从中获得一些启迪。 在本文中，卓跃咨询推出“5P研究模型”，以对这些危机事件做出评估： 1、端正态度（Perception）：态度决定一切。 2、防范发生（Prevention）：优秀的危机管理企业都有良好的危机预案和危机预警机制。 3、时刻准备（Preparation）：面对可能出现的危机事件和危机事件爆发后出现的可能情况，有计划有步骤地做出各种准备策略。
4、积极参与（Participation）：危机爆发后，企业应该本着一种积极态度处理危机事件，而不是逃避责任或者推委。 5、危中找机（Progression）：危机处理的最高境界是能把“危”变成“机”，从中获利或者得以提升。 案例一：索尼“问题相机”危机 品牌：索尼 危机性质：产品质量 危机指数：6 案例描述： 12月上旬，浙江方面抽检发现，索尼6个型号30个批次的数码相机存在包括自动白平衡失效、成像均匀度不好、液晶屏亮度不够、自动曝光不准确等问题，被定性为“不合格”。当浙江省工商局的消息传到索尼中国负责数码相机业务的公关部经理耳中时，对方“感到惊讶”，并间接质疑浙江方面的评测结果：“这些相机都是在市场销售了一段时间的产品了，此前也经过媒体多次评测。” 与此同时，索尼的公关也在紧张进行中：一面质疑检测标准，一面抵达浙江沟通；一面对媒体矢口否认相机“存在问题”，一面又对媒体“恩威并用”，以订阅报纸换下稿件，或者以撤销广告威胁媒体放弃报道。
精心整理十大知名企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“ 鉴于长期浸淫于“危机公关” 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2 问候语”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经 任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002 8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分
理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过 你好，中种的狗” 样性的，不可能都按照CECT思路理解成“ “本着对国内购买者负责的原则”言下之 动让他们参与到此次危机的处理之中。 案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治
公共关系学案例分析题答案汇总 1、2000年年底，备受业界关注的?王洪—恒升笔记本案?终于水落石出，二审判决结果显示：王洪依然败诉，但是赔款金额却由一审的50万元降到了9万元。?王洪—恒升笔记本案?的起因非常简单。消费者王洪从一家商家购买了一台恒升笔记本电脑。在使用过程中，王洪发现该电脑的屏幕存在问题，于是他要求保修。商家以各种理由拒绝免费保修，这惹恼了王洪。身为IT人士的他在互联网上设立一个个人主页，名为?IT315?。以这个主页为阵地，王洪发表了一些文章，对恒升笔记本电脑表示了不满。其言论被两家业界著名媒体发表，在圈里圈外产生了不小的影响。于是，恒升方面认为自己企业的名誉权受到了侵害，把王洪和两家媒体告上了法庭。案例思考：1．消费者应通过何种形式维护自己的权利?2．该商家真的赢了吗?此案例给你什么启示?(请写出一篇400字左右的案例分析) 答：1．消费者可以采取以下途径解决：与商场或者生产厂家协商和解、请求消费者协会调解、向有关部门申诉、向人民法院起诉。2．不恰当的维权方式，会把我们推到一个被动的境地。恒升笔记本电脑告赢消费者王洪一案，就是一个典型例证。王洪因维权不当被判9万元赔偿，甚至因?拒不履行判决?而被司法机关拘留了数日。一方是维权反成侵权，自己的损失不但没有得到弥补反而赔偿厂家9万元，另一方则是拿到了9万元，但失去的岂止是这区区9万元所能挽回的这个案子被外界认为没有赢家。作为消费者的王洪在发生问题时，如果寻求依法解决问题的途径，就不会造成今天的被动局面。当然，不是说在网上发布就不合法，但要就事论事，不能波及其余。特别是不能以影响商家的生意为目的。二是即使在互联网上，说话同样要注意分寸，以免?落人口实?。恒升赢了官司，但输掉了人气。业内人士认为，恒升完全可以采取更聪明更有风度的做法，比如及时找到消费者，本着诚恳的态度，主动按照规定为他解决问题，这种打击消费者的做法并不可取。被国外企业运用得非常成熟的?危机公关?，国内的应该多加学习的企业不止恒升一家。 2、金杯汽车股份有限公司是全国大型企业第一家规范化的股份制企业。公司自成立起就认识到股东关系在企业生存发展中的重要性。尊重股东，倾听他们对公司发展的意见是公司多年来一直坚持的原则。公司成立两年内，先后召开了三次股东大会和董事会，把股东代表请到公司来，由总经理向他们汇报公司的生产和财务状况，请他们参观公司下属工厂。平时，为了让股东及时了解公司的经营状况，定期给每位股东赠送一份《金杯汽车报》。一系列的信息沟通和情感联络工作，赢得了股东对公司的理解和信任，不少股东表示：?金杯汽车有干头，有发展，股票买对了，下次我还买。?1991年下半年，当金杯汽车公司面临市场疲软、销售困难时，很多股东来信表示愿和?金杯?同舟共济，共渡难关。 金杯汽车股份有限公司为什么会在发展的低谷期渡过难关？请加以分析。 答：因为本案例中金杯汽车股份有限公司重视股东的关系。股东关系是组织与投资者的关系。股东是组织的财政支持者，他们为组织的发展提供了一定的经济支持。搞好股东关系的目的就是稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者。金杯汽车股份有限公司重视股东关系，注意做到：（1）尊重股东的主人翁意识；（2）加强与股东的信息沟通；（3）吸引股东关心企业；（4）保证股东的经济权益。所以，股东会在公司发展的低谷期与其同舟共济，共渡难关。 3、杭州万向集团公司的老总认为，对职工不能只讲贡献还要给他们创造一个安居乐业的生活环境。为此，公司认真解决职工家属的就业问题，还专门组织妇女干部作?红娘?，给大龄青年牵线搭桥。有些科技人员、供销人员每年几乎有一半以上的时间在外出差，子女教育、家务劳动都落在妻子肩上，时间一久，难免有怨言。为了鼓励家属支持丈夫做好工作，工会组织了40多位婆婆、妈妈搞了一次?海陆空?旅游。让他们乘飞机去南京、坐火车游无锡、乘轮船回杭州，这些家属表示今后一定要当好?内当家?，全力支持丈夫工作。杭州万向集团公司在创业过程中，?想主人想、干主人活，尽主人责?的十二字企业精神，就是杭州万向集团公司闻名海内外的立身之本。 请你运用组织内部公关的有关知识加以分析说明。 答：内部职工是否团结、合作、形成良好和谐的整体气氛，这是衡量一个组织素质的重要标志，也是一个组织能否获得成功的首要因素。杭州万向集团之所以能取得成功，关键在于以培养和建立融洽的职工关系为出发点。其?想主人想、干主人活，尽主人责?的十二字企业精神，对内部公共关系工作和企业管理起了举足轻重的作用。在协调职工关系时，突出职工的主人翁地位，企业的方针、政策、计划、措施都能得到职工的认同、理解和支持，从而使企业获得了较大的成功。 4、继中国跳水皇后伏明霞之后，纽崔莱又一次和中国奥运冠军、体育明星的名字联系在一起——著名跳水运动员田亮日前正式与安利公司签约，成为安利纽崔莱营养保健食品的形象代言人。电大答案，电视作为全球维生素与矿物质营养保健食品的领导品牌，纽崔莱一直倡导?营养、运动、健康?的理念，积极支持世界体育事业的发展。在中国，纽崔莱以其卓越的品质，连续成为2000年悉尼奥运会和2004年雅典奥运会中国体育代表团惟一专用营养晶，良好的声誉由此得到进一步确立。自从与伏明霞合作，成功推出?有健康，才有将来?的品牌形象广告之后，安利希望再选择一位形象健康、广受大众喜爱的代言人，以进一步体现纽崔莱健康、自然的品牌形象。一番考虑之后，2000年悉尼奥运会跳水冠军田亮脱颖而出。一直以来，田亮以其辉煌的成绩、爽朗率真的笑容而深受大众的喜爱。2001年?全国十佳运动员?评选中，他更是被评为最受欢迎的男运动员。出于爱护自身社会形象的考虑，田亮选择合作伙伴时，要求对方必须是声誉良好、形象健康、有实力的知名企业。经过多次接触，田亮对安利公司的发展历史、品牌形象有了深入了解，对安利的企业文化、纽崔莱的健康理念也有强烈的认同感，所以愉快地接受了安利的邀请，成为安利纽崔莱的形象代言人。案例思考：1．这是利用什么关系所开展的公关活动? 2．本案例对你有什么启发?(请写出一篇400字左右的案例分析) 答：这是利用名流关系所开展的公关活动。名人效应，是公共关系传播常用的一种行之有效的传播方式，它主要是借助某些权威人士、社会名流或影视名人已取得的知名度、美誉度，以及在社会上的巨大影响，来扩大本组织的知名度，美誉度。田亮目前正式成为安利纽崔莱营养保健食品的形象代言人，就是运用名人效应的典型案例。邀请社会形象好、公众信任度高的运动员做广告，打破了以影视明星定位产品的策划模式，创意非常新颖，给公众耳目一新的感受。同时安利纽崔莱营养保健食品选择答代言人，不仅是一位形象健康、广受大众喜爱的代言人，他更是以其辉煌的成绩、爽朗率真的笑容而深受大众喜爱，从这个意义上说，?最受欢迎的男运动员?广告，可信度更高，认同感更强。作为全球维生素与矿物质营养保健食品的领导品牌，纽崔莱一直倡导?营养、运动、健康?的理念，积极支持世界体育事业的发展。在中国，纽崔莱以其卓越的品质，连续成为2000年悉尼奥运会和2004年雅典奥运会中国体育代表团惟一专用营养品，良好的声誉由此得到进一步确立。纵观安利纽崔莱营养保健食品选择田亮为形象代言人的案例，有以下几点值得借鉴：（1）识别信息是公关策划的关键。公关策划要寻找恰当的机会，?由头?十分重要，很多人苦于找不到机会，抓不住?由头?，甚至机会找上门来，