服务营销复习题
1．服务产品具有哪些特征？
1．服务产品具有哪些特征？并加以解释。参见教材P21
服务的基本特征有：（1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。（2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。
2．服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？
3．服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？参见教材P28
服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。
3．什么是服务期望？服务期望是如何划分的？
2．服务期望：P29 是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
4．什么是服务期望？服务期望是如何划分的？参见教材P29
服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。
4．什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？
．服务感知：P31是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
5．什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？参见教材P31
服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
服务感知的内容可以包括5个层面，即：
（1）可靠性：服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。（2）反应性：服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
（3）保证性：服务的保证性是指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。
（4）移情性：也称关怀性，是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。（5）有形性：服务的有形性是指服务企业的服务有形提示能力，即指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、信息展示等向顾客提示服务质量。
5．简述产生服务质量差距的原因和相应的营销管理内容。
服务质量差距3是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距3的主要原因是服务企业没有
按照制定的服务标准向顾客提供实际的服务，具体的营销管理内容有：
（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。
（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。
（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。
（4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。
2．试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？P33
服务营销管理模型的五大差距是：
差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）
差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）
差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）
差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）
对各项差距管理的主要内容：
差距1：市场调研，服务市场细分，服务关系营销。
差距2：服务标准化管理，服务创新管理。
差距3：服务人员管理，服务中间商管理，服务对象管理，服务调节。
差距4：服务承诺管理，服务沟通管理。
论述服务质量差距模型
答：（1）服务质量的差距有：1）顾客期望—企业认知之间的差距（2分）。2）企业认知—提供服务之间的差距（2分）。3）服务提供—服务传递之间的差距（2分）。4）服务传递—外部沟通之间的差距（2分）。5）顾客期望—顾客感知之间的差距（2分）。
（2）解决服务质量差距的策略：1）差距一：更好地开展市场调研活动，充分地了解顾客的需求和期望（3分）。2）差距二：管理者在制定服务计划的时候应当考虑到让具体的服务提供者也参与进来，共同制定出有关的服务标准（3分）。3）差距三：对员工的服务态度和服务技能进行有效的培训，是员工认识到服务水平必须与企业的长远战略目标相适应（3分）。4）差距四：第一，建立服务运营和外部市场沟通计划的协调机制。第二，利用更加科学的计划手段来改善与顾客沟通的质量，并修正和强化对于管理监督系统的合理运用（6分）。
6．简述关系营销与一般交易营销的区别。
关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系
7．简述关系营销与一般交易营销的区别。P53
关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
关系营销与一般交易营销的区别：
比较内容交易营销关系营销
营销的获利期限短期长期
顾客关系时间性短期，间断长期、持续
营销的目标获取新的顾客（一次购买）保持现有顾客( 多次购买)
营销的重点产出过程
营销手段4P，卖方主动4C，买、卖双方互动
交易营销关系营销
专注一次销售专注保留顾客
产品特征取向产品效益取向
时间短①时间长久
②较少强调顾客服务非常强调顾客服务
接触顾客适中高度接触顾客
质量首先是生产关心的事③质量是所有部门关心的事情
4有限的顾客承诺很多的顾客承诺
7．什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？
．服务创新：P85是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
9．什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？P85-86
服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务新产品的类型有：完全创新产品，进入新市场的产品、新服务产品、为现有服务市场提供新的服务、服务延伸、服务改善。
8．何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？
12．何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？参见教材P224-226
服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
服务承诺是服务沟通的核心内容，企业进行服务承诺营销意义主要体现在四个方面：
1、服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客期望；
2、服务承诺可以降低顾客认知风险；
3、服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督；
4、服务承诺有利于服务机构的内部管理，引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准。9．服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？
1．服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？参见教材P22。
服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为：（1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的；
（2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的；
（3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。
其给服务营销活动带来的挑战主要有：
（1）服务不易标准化、规范化；
（2）服务质量难以维持；
（3）服务品牌较难树立；
（3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。
10．什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？
服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，服务中间商主要有特许服务商，服务代理商和服务经纪人等。
管理中间商的策略主要有：
（1）控制策略：
（2）授权策略
（3）合作策略。
11．结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。
企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。
对服务时间进行调节的手段有：（1）调整服务时间；（2）建立预订系统；（3）告示高峰时间；（4）灵活的用工制度；（5）全天候营销；（6）假日营销。
对服务地点进行调节的类型有：（1）上门服务；（2）流动服务；（3）多网点服务。
对服务价格进行调节的策略有：（1）调价策略；（2）需求价格弹性；（3）成本控制。
12.顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。
答：（1）顾客排队等候的心理分析：1）空虚的时候感觉时间变长（2分）。2）心态焦虑使等待时间显得更长（2分）。3）不公平的等候时间显得更长（2分）。4）时间价值也会影响等候时间的感知（2分）。
（2）解决排队问题的策略：1）为顾客确立一个可以接受的等待时间（2分）。2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力（2分）。3）及时告诉顾客他们所期望了解的信息（2分）。4）绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作（2分）。5）对顾客进行分类（2分）。6）对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好（2分）。7）鼓励顾客在非高峰期达到（2分）。8）制定可以消除排队、改善顾客服务的计划（3分）。
13.什么是服务？服务有哪些特征？
（1）服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（2）特征：无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权性。
答：（1）无形性：指服务在购买之前是看不见、摸不着的，没有具体的量化指标对服务进行评价。
（2）异质性：服务提供者每一次提供的服务可能都会有所不同，这种不同既指两个完全不同的企业提供的同种服务所存在的不同，也指同一企业的同一个员工在不同的服务中所提供的服务不尽相同，而且即使服务完全相同，不同的接受者对该服务的评价过程与评价结果也可能存在差异。
（3）过程性：意味着服务提供者与服务接受者之间的互动。提供者提供资源，包括物质、技术及人力资源等；接受者亲自参与和配合行动，企业与顾客一起寻找到顾客问题的解决方案。
（4）易逝性：服务是无形的且需要顾客参与其中，它的不可储存性构成了服务的易逝性。………………4分
举例：无形性，如去餐厅吃饭前是无法获知当天餐厅实际的服务水平的；异质性，在餐厅的服务中，由于顾客参与到服务过程（如点菜）中以及服务人员在不同服务过程中具有的不同状态，服务人员对顾客的服务方式（如推荐菜品等）也可能存在差异；过程性，在餐厅里，如果酒醉的人呕吐，会使其他顾客避之不及，对其他顾客的绩效感知产生负面影响。如何解决这些问题顾客的影响就成为服务过程需要互动营销去解决的；易逝性，就餐高峰期的流量是无法储存起来的，因而无法用来缓解高峰期的拥挤状态。……………3分
14.服务企业为了提高其顾客满意度，通常采取哪些策略技巧？
答：1.在乎顾客的感受，能及时妥善的处理顾客的抱怨，挽回不满意2.视所有人为百万客户3.做不喜欢的事情领喜欢的工资4.从100个缺点中找优点5.对任何事情都心存感激。6.始终重视顾客满意度，视顾客满意度为企业目标的重点，并去实施。7.寻求尊重
15.服务营销三角形之间的关系？
：表明了服务企业的服务策略、服务系统和服务员工都是为顾客服务的。
答：1、服务营销的关键参与者标在服务三角的三个顶点，分别是公司、顾客、服务的实际提供者。这个三角形表明了共同开发，促进和提供服务三个互相联系的组合。三角形三个顶点的任意两个之间有三种类型的营销，他们是使服务成功而必须进行的活动。三角形的三条边缺一不可，都是服务营销和管理成功的关键因素三种类型的营销分别是：外部营销，内部营销，互动式营销
2、外部营销是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并做出承诺。内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能按照外部营销做出的承诺提供服务或产品。互动式营销是顾客与组织相互作用，以及服务被生产与消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。
16.服务价格弹性对定价效果的影响
答：弹性描述了需求对价格变化的敏感程度。当价格的小幅度变化引起销量较大幅度的变化时，产品的需求是有价格弹性的；如果价格变化对销售量影响很小，需求是非价格弹性的。……………3分举例：大多数的剧院和礼堂没有为演出制定一个单一的、固定的入场价。价格常根据座位的位置、演出的时间、举办演出的预计成本以及预计演出对观众的吸引力。在不同座位区制定价格的过程中，要确定每一种价格的需求将会如何，以便决定以这种价格提供的座位的正确数量。
17.结合自己的实际简述电子商务作为一种新的分销渠道开始进入服务营销领域的表现
一些地方的旅游景点，平时游客很少，清闲得无事可做，但当节假日到来时，游客则过于集中。请简述如何运用顾客需求战略来改变这种现象。
答：运用改变需求以适应服务能力的战略。……………3分
（1）改变服务的供给。……………1分（2）与顾客沟通。……………1分（3）改变服务交付的时间和地点。……………1分（4）价格差异。……………1分
18.事件背景：王女士在佳惠超市购买一盒饼干，食用后出现腹胀，腹泻的反应强烈。但幸
好通过及时有效的就诊后，身体现已康复，但由此造成的负面情绪仍未消失，于是她找到了佳惠超市的食品部经理，要求给予一个合理答复。（1）作为中间商，佳惠超市应如何处理（2）制造商应该如何处理（3）请从服务沟通策略谈谈应该如何补救。
答：①作为该消费者，首先应该树立维权意识，向该超市的负责人提出严厉质疑，并要求进行合理的答复，包括赔偿等；②若该超市不予理睬，或没有给予王女士合理答复，其应该求助于消费者协会，请其进行协商、调解；③若仍未得到合理答复，王女士可利用法律武器并借助媒体的力量向法院申诉或请仲裁机构做出仲裁。……………8分
2.（本小题12分）
答：作为分销商，即佳惠超市负责人应本着积极、负责的态度尽快处理这一事件。①具体说，分销商（佳惠超市）应先与消费者（王女士）进行积极的正面沟通，给予正面答复，承诺在事实查明后给予满意答复，承担一切该承担的责任；②应立即检查所有货源，以明确责任方，若是由于超市本身贮存的问题，应承担其责任，若是因为制造商原因，应将信息及时反馈给制造商，寻求答复，追究责任；③在等待处理过程中，应保持与王女士的主动联系。
……………6分
作为制造商，若其分销商将问题反馈上，应该：①积极从自身找原因，确认产品是否存在问题，若存在应停止生产并召回；②积极与分销商及消费者保持联系并及时给予合理答复；③从思想上重视此事件，加强自身危机公共处理能力，防止事件扩大化。……………6分3.（本小题5分）
答：从服务沟通策略看，①作为制造商，应加强人员的沟通与促销，具体到该事件来说，即制造商应派出相关人员与分销商及顾客进行积极的沟通，以维护企业形象；②作为分销商，应进行积极的服务补救，提出合理的解决方案，应自发地进行解决，加强服务接触人员在事件处理方面的应对性。……………5分
学习-----好资料 服务营销与管理复习题 一、单项选择题（每题1分，共15题） 1、由于服务的( D )特征，使服务的供求始终难以平衡。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 2、航空公司的订票服务属于( C )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持服务 3、导致顾客躲避行为的因素属于( A )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 4、在顾客预期质量的影响因素中，( A )属于可控因素。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 5、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 A、技术质量 B、功能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的( C )。 A、核心产品 B、形式产品 C、附加产品 D、潜在产品 7、旅馆设备的舒适程度属于( A )。 A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 8、高度非实体性的服务最不易采用( A )定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 9、服务的( A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 A、无形性 B、不可储存性 C、易逝性 D、需求不稳定性 10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于( C )。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 11、决定服务产品的价格的上限的是( B )。 A、成本 B、需求 C、竞争 D、市场 12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( D )。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持（增强）服务 13、下属服务业中，( A )所在位置无关紧要。 A、自来水公司 B、美发厅 C、法律事务所 D、银行 14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于( D )策略。 A、边缘展示 B、核心展示 C、服务有形化 D、信息有形化 更多精品文档． 学习-----好资料 15、服务活动本身（ B ）所有权的转移。 A发生 B不发生 C有时发生有时不发生 16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的( A )。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 17、实物成分低的服务产品倾向于( C )定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于( A )。 A、特许经营 B、综合服务 C、准零售化 D、租赁
广西民族大学相思湖学院 服务营销学段考试卷参考答案 一、名词解释（每题4分，共16分） 1、服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客满意 是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。 3、服务市场 是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。（1分）另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。（1分） 4、服务包 服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。 二、填空题（每空2分，共20分） 1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。 2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。 3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。 4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。 三、判断题（每题4分，共20分） 1、服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。( × ) 2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(× ) 4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ ) 5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×) 四、简答题（每题6分，共24分） 1、服务营销学与市场营销学的差异？p21 答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营
市场营销学期末考试试 题及答案 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
中国矿业大学市场营销学期末考试试题五一、简答题（每题6分，共30分） 1.简述成熟期的市场特点与营销策略。 2.简述需求差别定价法的类型。 3.人口老龄化问题在大中城市日益突出，我国也将在21世纪步入老龄化社会，请列举出这一变化所形成的三个方面的市场机会。 4. 市场细分对企业市场营销有何积极意义 5.班尼路、佐丹奴等休闲服装品牌采用专卖店的形式销售产品。在进入S市时，班尼路选择了火舞贸易商行作为其代理商，在S市建立了8家班尼路的专卖店，这种方式属于渠道宽度决策中的哪一种为什么他们要采用这种方式呢二、单项选择题（每题1分，共20分） 1.人员推销的缺点主要表现为（ d ）。 A．成本低，顾客量大 B．成本高，顾客量大 C．成本低，顾客有限 D．成本高，顾客有限 2．以广告为主的促销组合适用于（ a ）市场。 A．顾客分布范围大的产品 B．顾客分布范围小的产品 C．工业品 D．潜在顾客数量少的产品 3.顾客总价值与顾客总成本之间的差额就是( b )。Ａ．企业让渡价值Ｂ．企业利润 Ｃ．顾客让渡价值Ｄ．顾客利益 4.在企业的价值链中，真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的( c )。Ａ．供 销环节Ｂ．战略环节Ｃ．生产环节 Ｄ．研发环节5.“酒香不怕巷子深”、“一招鲜、吃遍天”等说法，反映了企业的( d )。 A.市场营销观念 B.生产观念 C.推销观念 D.产品观念 6.与企业紧密相联，直接影响企业营销能力的各种参与者，被称为( c )。Ａ．营销环境Ｂ．宏观营销环境Ｃ．微观营销环境Ｄ．营销组合 7.旅游业、体育运动消费业、图书出版业及文化娱乐业争夺消费者一年内的支出而相互竞争，它们彼此之间是(a )。Ａ．愿望竞争者Ｂ．类别竞争者Ｃ．产品形式竞争者 Ｄ．品牌竞争者 8.威胁水平和机会水平都高的业务，被叫做( b )。Ａ．理想业务Ｂ．冒险业务Ｃ．成熟业务 Ｄ．困难业务 9．渠道流程中，（ c ）为双向流程。 A．实物流
全国2014年4月高等教育自学考试市场营销学试题 课程代码：00058 一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分) 1.最适宜描述凉鞋、凉席等季节性显着的日用品需求状况的是（C） A.负需求 B.下降需求 C.不规则需求 D.潜伏需求 2.京联公司每年都推出T系列笔记本电脑新品，该产品突出高质量、高性能和高价格， 这种做法体现的市场营销管理哲学是（B） A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.社会营销观念 3.发洁洗发水公司决定将现在市场上销售的产品进行降价销售，以提升现有市场占有 率，这种密集增长战略是（A） A.市场渗透 B.市场开发 C.产品开发 D.多元化经营 4.加特家具公司决定只推出针对家庭市场的系列橱柜、桌椅，其采取的目标市场选择策 略是（D） A.市场集中化 B.选择专业化 C.产品专业化 D.市场专业化 5.使用波士顿咨询集团法对梅卡公司进行分析时发现，轴承业务的特点是高市场增长
A.问号类 B.明星类 C.金牛类 D.瘦狗类 6.芮佳时装公司兼并了本地三家经营不善的服装企业以扩大经营规模，这种增长战略是（C） A.后向一体化 B.前向一体化 C.水平一体化 D.多元化 7.天河超市通过在天花板安装摄像头的方式，了解顾客在超市购物的行进路线和购物 过程，并据此调整货物的摆放位置和顺序，这种原始数据收集方法是（A） A.观察法 B.实验法 C.调查法 D.专家意见法 8.ANTE汽车公司将企业销售人员调查结果作为确定某车型生产量的依据之一，这种市场需求预测方法属于（B） A.购买者意向调查法 B.销售人员综合意见法 C.专家意见法 D.时间序列分析法 9.岚山公司是一家奶粉生产企业，在婴幼儿、青少年和老年专业奶粉市场享有很高的知名度和美誉度，远远领先竞争对手。岚山公司通过市场调研发现针对糖尿病患者的奶粉为市场空白，市场状况是高机会、低威胁，故决定向市场投放专门针对糖尿病患者的奶粉，岚山公司的这一业务属于（A） A.理想业务 B.冒险业务 C.成熟业务 D.困难业务 10.消费者小王在购买冰箱时，在普通上下双开门冰箱、三开门冰箱和左右对开门冰箱之间进行权衡选择，这种不同类型冰箱之间的竞争关系属于（C） A.愿望竞争者 B.一般竞争者
6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与 角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。这是服务企业在哪个 购买服务阶段需要做的。 A.购买前 B.消费中 C.购买后 D.以上都不是 7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分 开，每一部分都含有相应的生产资源。 A.服务生产系统模型 B.服务剧场模型 C.服务产出模型 D.都不是 8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术， 是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。 A.服务蓝图 B. 流程设计 C. 信息控制 D. 服务流程 9. 是内部营销的对象。 A.服务人员 B. 企业员工 C. 基层人员 D. 管理层级 10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。 A.大规模定制化 B.差异定制化 C.个性定制化 D.区别定制化 11. 服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服 务质量产生重要的影响。 A. 顾客的参与 B. 服务人员的素质 C. 服务环境的优劣 D. 顾客的态度 12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关 系有着足够的理解。 A. 产品策略 B. 促销策略 C. 价格策略 D. 定价策略
13. 通过来调整需求水平是常见方法。 A. 控制顾客数量 B. 价格的变化 C. 等待时间的调整 D. 服务时段的提示 14. 服务企业中占据主导地位的服务管理职能是_________。 A．营销职能 B．生产职能 C．人力资源职能 D．推销职能 15. 服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的 吸引力，还要考虑这个市场对_________的重要性。 A．服务质量提升 B．产品创新 C．企业全球性战略布局 D．全球顾客 16. 以_________为中心的设计是促使用户回访的关键因素。 A．网站 B．用户 C．服务 D．技术 二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母 填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。每小题1分， 共10分） 1. 一般的，在服务接触中，顾客通常可以有哪些角色。 A.服务生产的合作者 B.服务过程的创造者 C.服务质量和满意的贡献者 D.服务供给的竞争者 E.服务产生的生产者 2. 服务剧场理论认为演出整体效果如何取决于哪些因素？ A.场景 B.演员 C.顾客 D.观众 E.表演的结果 3. 服务产品就是一系列有形和无形要素构成的服务提供过程，它包
华南理工大学广州学院市场营 专业 每小题 1分，共 20分） 1.在企业的促销组合中，最主要的促销手段 是 （）A.人员销售和广告 B.广告和公共 关系C.广告和营业推广 D.人员销售和营业推广2.—个企业 生产的产品类型、档次不同，需要加以区别，宜采用 （）A.个别商标策略 B.统一商标策略C.家庭商标策略 D.延伸商标策略3.食品厂原来有肉类罐头和水果罐头生产线，目前 又增加了蔬菜罐头的生产线。我们称该厂增加了产品组合的 A.广 度 B.长度和深度C.深度 D.—致性4.企业 为了减少推销员的流动性，与客户建立深厚的联系，可采用的组 织形式是 （）A.顾客结构式 B.产品结构式C.地区结构 式 D.综合结构式5.企业邀请记者参观考察企业，记者撰 写了一篇报道企业的文章刊登在报纸上，这种活动叫做 （）A.人员推销 B.广告C.公共关系 广 6．根据服务的作用，下列属于及时服务的是 （）A.操作表演 B.质量三包C.缩短订货周期 提供使用说明书 7.下列哪一项是市场营销组织中唯一能够产生收 入的因素A.渠道 B.产品C.价格 D.促销8.服 务可分为要素性和非要素性两类，下列各项中属于要素性服务的 是 （） A.运输 B.产品 C.劳动力 D.咨 询 9.在选择目标市场的策略中，不追求在整体市场上占据最大市 （）A.无差异性营销策略 B.差异性营销 销学期末模拟题 （A ） 班别 学号 得分 一、单项选择题（本大题共 20 小题， 场份额的策略为 策略C.集中性营销策略 D.营业推 D.
D.分散性营销策略10.下列与盈亏平
2 B.销售收入 C.产品价 D.单位变动成本11.随行就市定价法属于 定价法。 B.需求导向 1 D.心理导向12.在产品处于成熟期及衰退 广告策略。 （ ） A. 引导性 D.告知性13 .市场营销学对于市场 （ ） A. 购买者 D.购买者及购 买目标14.企业 设计销售队伍规模最好 的一种方法是 分解法 售百分比法和 分解法 种促销手段 广C.商品广告 （ ） A. 服务供应 与需求的关系 服务活动的本质 D.服务本身对顾客需求的满足程度 过快速的组织吞并手段来改变竞争的战略是 （）A.广告 B.公共关系C.人员推销 D. 营业推广18.产业市场需求是A.间歇需求 B.引申需求 C. 始发需求 D.偶发需求19 .最古老也是最常见的市场营 销组织形式是 （）A.产品型组织 B.职能型组织C.市场型组织 D.地理型组织20.效用是指 产品满足人们 的能力 （）A.需求 B.需求C.欲望 D.价值 二、名词解释（每小题 衡点销量无关的变量是A.总成本 格 （）A.成本导向 C.市场竞争导向 期阶段 应采用的是 B.提醒性C.说明性 的划 分依据是 B. 购买行为C.购买目标 c.工作量法 ) A. D. 销 B.销售百分比法 15.企业如果采取拉式策略，一般选择下列哪 （）A.人员推销 B.营业推 D.宣传16.连续性服务分类的依据是 B.服务机构与顾客的关系 C. 17. 通 25.简 26.简要说明产品生 27.影响分销渠道 设计的因素有哪
2014年市场营销考试试题及答案 (考试必备) 一、单项选择题(每题1分，共30分) 1. 夏季，“波司登”羽绒服通过打折等促销措施而出现了淡季热销的局面。可见，该厂家深刻领悟到羽绒服的需求属于( ) A. 潜伏需求 B. 充分需求 C. 不规则 需求 D. 过量需求 2. 许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”旗帜，纷纷推出无氟冰箱。它们所奉行的市场营销管理哲学是( ) A. 推销观念 B. 生产观念 C. 市场营销观念 D. 社会市场营销观念 3. 在微波炉行业，格兰仕占了一半以上的市场份额，财源滚滚而入。根据波士顿咨询集团分析法，微波炉是格兰仕的( ) A. 问号类战略业务单位 B. 明星类战略业务单位 C. 现金牛类战略业务单位 D. 狗类战略业务单位 4. 山东“三联”的主营业务是家电销售，近年将触角伸向餐饮、房地产.旅游等业务，这种多角化增长方式属于( ) A. 集团多角化 B. 同心多角化 C. 水平多角化 D. 关联多角化 5. 同行业中如果有几家企业都实行无差异市场营销，较大子市场的竞争会日益激烈，而较小子市场的需求将得不到满足。这种追求最大子市场的倾向叫( ) A. 市场营销近视 B. 超细分战略 C. 反细 分战略 D. 多数谬误 6. 在春节、中秋节、情人节等节日即将来临的时候，许多商家都大作广告。以促销自己的产品。他们对市场进行细分的方法是( ) A. 地理细分 B. 人口细分 C. 心理细分 D. 行为细分 7. 市场营销管理者采取一系列行动，使实际市场营销工作与原规化尽可能一致，在控制中通过不断评审和信息反馈，对战略不断修正。这种行为称为( ) A. 年度计划控制 B. 赢利能力控制 C. 效 率控制 D. 战略控制 8.“捷安特”自行车公司是“桑塔纳”轿车生产厂的( ) A. 愿望竞争者 B. 一般竞争者 C. 产品 形式竞争者 D. 品牌竞争者 9. 高机会和高威胁的业务属于( ) A. 理想业务 B. 冒险业务 C. 成熟业务 D. 困难业务 10. 王刚正在购买一套两室两厅的单元房，其购买行为应该属于( ) A. 习惯性购买行为 B. 寻求多样化购买行为 C. 化解不协调购买行为 D. 复杂购买行为 11. 某公司在实验设计时，首先选择若干经销商并检查其每周销售情况；然后举办展销会并测量其可能的销售额；最后，将该销售额与以前的销售额相比较，作出最后决策。这种实验设计是( ) A. 简单时间序列实验 B. 重复时间序列实验 C. 前后控制组分析 D. 阶乘设计 12. 为产品大类.企业部门或销售代表确定的销售目标称为( ) A. 企业潜量 B. 市场需求 C. 销售配额 D. 市场潜量 13. 在预测一种新产品的销售情况和现有产品在新的地区或通过新的分销渠道的销售情况时，最好采用( ) A. 专家意见法 B. 市场试验法 C. 时间序列分析法 D. 直线趋势法 14. 企业选择复用包装决策的目的是( ) A. 节约成本 B. 方便顾客购买和使用 C. 通过给消费者额外利益而扩大产品销售 D. 避免某一商品推销失败而影响其他商品的声誉 15. 我国洗衣机行业正处于成熟期，生产厂家可以采权( ) A. 集中决策 B. 收缩决策 C. 快速掠取决策 D. 产品改良决策 16. 相对于黑白电视机而言，纯平彩色电视机属于( ) A. 全新产品 B. 换代产品 C. 改进产品 D. 仿制产品 17. 在为产品线定价时须考虑各产品项目之间相互影响的程度，如果需求的交叉弹性为正值，则此两项产品为( ) A. 互补品 B. 选购品 C. 条件品 D. 替代品 18. 某汽车制造商给全国各地的地区销售代理商一种额外折扣，以促使它们执行销售.零配件供应.维修和信息提供“四位一体”的功能。这种折扣策略属于( ) A. 现金折扣 B. 数量折扣 C. 贸易折扣 D. 促销折扣 19. 有些公司让消费者通过视频信息系统操作一个小型终端，用对讲式闭路电视订购屏幕上显示的商品，这种分销形式属于( ) A. 直接销售 B. 购货服务 C. 自动售货 D. 直复营销 20. 一般说来，批发商最主要的类型是( ) A. 经纪人 B. 商人批发商 C. 代理商 D. 制造商代表 21. 某企业选择仓库设置地点时，使仓库尽可能接近运量大网点，从而使较大运量的商品走相对较短的路程。这种方法被称为( ) A. 重心法 B. 最大运量法 C. 最小运距法 D. 最小运费法 22. 不同的促销工具对购买者知晓.了解.信任和订货等不同购买准备阶段的作用是不同的，其中在信任阶段，对购买者影响最大的是( ) A. 广告 B. 销售促进 C. 宣传 D. 人员推销 23. 在某一特定时期内，不同的人或家庭至少一次展露在媒体计划下的数目称为( ) A. 展露的频率 B. 展露的送达率 C. 展露的影响 D. 加权展露数 24. 企业销售人员在访问推销过程中可以亲眼观察到顾客的反应，并揣摩其心理，不断改进推销陈述和推销方法，最终促成交易。这说明人员推销具有 ) A. 公关性 B. 针对性 C. 灵活性 D. 复杂性 市场营销学试卷第 1 页共7 页
《服务营销管理基础》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： _____。____、____、1．服务的基本特征包括____、 ____。、____、2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、、____可以将服务分为三大类，即 ____3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)， ____ 。。通信公司提供的通信服务应属于____ 服务，航空公司提供的服务属于____ 。____、______ ____、____、____、4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括介于两种期望水平之间的区域两个不同层次的期望， ____ 和 ____ 5．服务期望可以分为的不同而不同。_____或_______就是 ____ ，这个区域会因_____的不同而不同，也会因。和____ 6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、____ 种质量差距，其中，核心质量差距是指．服务质量差距模型指出了服务质量存在着 ____ 7 的差距。是指 ____ ____ 与 ____ 之间的差距，差距4、、____、四个活动区域是 ________8．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。____。____、____、____ 。三条分界线分别是三大类。和_____ _____、_____根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成9. 和潜在产品五个_____、_____、_____10.根据服务产品的整体概念，服务产品包括_____、层次。 二、单项选择题：）造成的。1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ．不可分离性．异质性 D B A．无形性．易逝性 C．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班2 ）引起的。学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ D. 不可分离性异质性无形性 B. C. 易逝性A. ）。3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（ B．服务产品难以展示和推销A．服务品牌较难树立．服务的需求往往与服务的供给难以匹配C．服务质量难以实施标准化 D ）。，通信业提供的服务属于（即蔡斯的分类方法4. 根据顾客参与程度分类法() D.无接触性服务 B.高接触性服务中接触性服务 C.低接触性服务 A.这类营销价格调整和开展促销等，服务企业为满足顾客需求，5.进行服务产品设计和开发、）。活动在服务营销三角形中属于（ ．互动营销 C．外部营销．关系营销 D BA．内部营销）之间的区域。顾客对服务的容忍域是指介于（6. 1 A.理想服务与预期服务 B.理想服务与适当服务 C.适当服务与预期服务 D.预期服务与感知服务 7．理想的服务是指（）。 A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 8.在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理，则会增大（）。 A．管理者认识的差距 B．服务标准的差距 C．服务提供的差距 D．服务沟通的差距
《营销技巧》试题及答案 一、判断题： ３、您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用得着和买得起。T ４、寻找潜在客户遵循的“MAN”原则中“Ａ”： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 T ６、通过参加公益活动来创建客户关系只能让客户经理结交层次较低的准客户群。F ７、接近客户有很多种方式：电话、信函、电子邮件、手机短信和面对面接触等。T ８、接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”T ９、接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。T １０、短信联络是第一次与客户沟通的最好办法。F １１、拨通陌生客户电话后，如果没有人接听，不要轻易放下电话，或许客户现在不方便接听，可以让电话多响一会儿。 F １２、我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容，因为对方看不到。F １３、所谓Cold-call就是打电话作陌生拜访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。T １４、一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。T １５、引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段。T １６、与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面：说什么、如何说和取得别人的理解。 T １７、所谓FFAB代表的是，Feature:产品或解决方法的特点、Function:因特点而带来的功能、Advantage:这些功能的优点、Benefits:这些优点带来的利益。T １８、开放式问题是为了得到简短的答案。F
１９、向客户提供满意方案这个任务一共包含两个步骤：要清楚地了解客户的需求、要说明某种产品或服务的效益如何能够满足这些需求。T 20、警示讯号是客户显示对你的产品或服务有强烈兴趣的一言一行。F 21、在销售过程中，客户不断地看手表，这属于非口头警示讯号。T 22、就象购买讯号一般，警示讯号也可以是口头、非口头，或两者综合。T 23、“那么，林先生！如果我找到一个稳定获利的理财工具，你今天就可以把它买下来吗？”这是试探性成交技巧的典型例子。T 24、购买和警示讯号只在成交阶段才会显现，在销售过程其它阶段不可能出现。F ２５、当你在销售过程中遭遇到障碍时，最好的做法就是问一些好的问题，找出真正的问题所在。T ２６、与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量使用第二人称询问客户。F ２７、发卡的营销比用卡营销更重要。F ２８、大堂经理（包括引领员、业务咨询员），对需要分流和咨询的客户承担着一定的产品推介和交叉销售职能。T ２９、高柜柜员向低柜服务区推荐潜在交叉销售客户时，需填写“客户推荐单”，客户执“客户推荐单”可直接到低柜服务区寻求服务，但仍然需要排队，并没有优先被服务的权利。F ３０、从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。T 二、单项选择题： １、销售流程的各个环节包括：、有效拉近与客户距离、确认客户需求、成功说服客户、异议处理以及最终提供满意方案等。 Ａ、如何寻找客户 Ｂ、了解自己银行的产品 Ｃ、加强服务意识 Ｄ、制定销售计划
市场营销期末考试题附答案 （一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。） 1．促销工作的核心是。 A．出售商品 B ．沟通信息 C．建立良好关系D．寻找顾客 2．促销的目的是引发刺激消费者产生。 A．购买行为 B ．购买兴趣 C．购买决定 D ．购买倾向 3．下列各因素中，不属于人员推销基本要素的是。A．推销员 B ．推销品 C．推销条件 D ．推销对象 4．对于单位价值高、性能复杂、需要做示范的产品，通常采 用策略。 A．广告 B ．公共关系 C．推式D．拉式 5．公共关系是一项的促销方式。 A．一次性 C．短期B ．偶然 D．长期 6．营业推广是一种的促销方式。 A．常规性C．经常性B ．辅助性D．连续性 7．人员推销的缺点主要表现为。 A．成本低，顾客量大 B ．成本高，顾客量大 C．成本低，顾客有限D．成本高，顾客有限 8．企业广告又称。 A．商品广告 B ．商誉广告 C．广告主广告D．媒介广告 9．在产品生命周期的投入期，消费品的促销目标主要是宣传介绍产品，刺激购买欲望的产生，因而主要应采用促销方式。
A．广告 B ．人员推销 C．价格折扣 D ．营业推广 10．收集推销人员的资料是考评推销人员的。 A．核心工作 B ．中心工作 C．最重要工作D．基础性工作 11．人员推销活动的主体是。 A．推销市场 B ．推销品 C．推销人员 D ．推销条件 12．公关活动的主体是。 A．一定的组织 B ．顾客 C．政府官员 D ．推销员 13．公共关系的目标是使企业。 A．出售商品 B ．盈利 C．广结良缘 D ．占领市场 14．一般日常生活用品，适合于选择媒介做广告。A．人员 B ．专业杂志 C．电视D．公共关系 15．公共关系。 A．是一种短期促销战略 B ．直接推销产品 C．树立企业形象D．需要大量的费用 16．开展公共关系工作的基础和起点是 A．公共关系调查 B ．公共关系计划 C．公共关系实施D．公共关系策略选择 17．在广告本身效果的测定中，价值序列法是一种。A．事前测定法 B ．事中测定法 C．事后测定法D．事外测定法 【参考答案】 1．B 2．A 3．C 4．C 5． D 6 ． B 7．D 8 ． B 9．A 10．D 11．C 12．A 13．C 14． C 15． C 16 ． A 17．A
2014—2015学年第一学期《市场营销》试题（B卷）一?单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分） （适用班级电气131） 题号-一- -二二三四五总分得分 1 ?能够节约设计和印刷成本，带动新产品销售的包装策略是（） A .高档包装策略B.分等级包装策略 C.附赠品包装策略 D.相似包装策略 2 .某新品牌洗衣粉采用只选对的、不选贵的”广告语进行大规模高强度促销 宣传。这种介绍期的营销策略是（） A .快速撇脂策略B.快速渗透策略 C.缓慢撇脂策略 D.缓慢渗透策略 3 .在新产品扩散过程中，告知他人有关新产品的信息，向购买者积极反馈信 5 .某品牌方便面全国统一售价 1.99元/包，这种定价策略是（）息的人被称为（) A .建议者B.创新采用者 C.意见领袖 D.参照群体 4.购买某产品1000件以下，单价10兀；购买1000件以上，单价9兀。这种 折扣属于（) A .现金折扣B.数量折扣 C.功能折扣 D.季节折扣 A .整数定价策略B.招徕定价策略 C.尾数定价策略 D.声望定价策略 6 .沂蒙公司的主营业务是家电生产，近年来公司将触角伸向餐饮、房地产、 旅游等领域。这种多元化增长方式属于（） A .集团多元化B.同心多元化 C.水平多元化 D.关联多元化 7 .在现代市场经济条件下，市场营销管理的首要步骤是（） A .寻找和评价市场机会 B .细分市场和选择目标市场 C.发展市场营销组合和决定市场营销预算 D .执行和控制市场营销计划 8.某商场欲考察某种商品的两种价格水平和三种促销方式的促销效果，应采
用的实验设计类型是（） A ．前后控制组分析法B.简单时间序列实验法 C.阶乘设计法 D.重复时间序列实验法 9．衡量消费者对汽车购买力最有效的收入指标是（） A．GDP B.可随意支配个人收入 C.可支配个人收入 D.个人收入 10．消费者对某一品牌评价较差，就会在相当长的时间内保持不变，并且会对使用该品牌的所有产品都有不好的评价。这种心理因素是（） A .动机B.态度 C.知觉 D.学习 11．王刚经过反复思考长时间比较选择后，决定购买一套知名楼盘的商品房。其购买行为属于（） A ?习惯型购买行为B.变化型购买行为 C.协调型购买行为 D.复杂型购买行为 12．工商局为满足办公需要购买了一批沙发。从市场构成来说，这种需求属于 （） A .消费者市场B.中间商市场 C.生产者市场 D.政府市场 13．某技术人员协助决策者确定采购设备的规格、型号等。该技术人员在此购 买决策中所扮演的角色是（） A .采购者B.信息控制者 C.使用者 D.影响者 14.某公司产品目前市场占有率为25％，预计未来3 年市场占有率将下降到23％，但仍比最大的竞争对手高5％。该公司应采取的市场竞争战略是（） A .市场主导者战略 B .市场挑战者战略 C.市场跟随者战略 D.市场补缺者战略 15．国内某手机制造商推出一款高度模仿某著名品牌热销机型手机，该企业所 采取的跟随战略是（） A .紧密跟随B.盲目跟随 C.选择跟随 D.距离跟随 16．某鞋厂专门生产学龄前儿童童鞋，该厂的市场细分依据是（） A .地理细分B.人口细分
《服务营销管理》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2 ?服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、 不可分性。 3?与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质 量的整体性。 4?服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为—交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线__。 5 ?服务中间商主要有一特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间 商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。 6?服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。 7 ?服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 &根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务 三大类。 9. 宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。 10. 关系营销的策略有 ____ 、____ 、____ 。 11. 服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。 、名词解释: 1 ?服务期望： 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2. 服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价
2014年郑州市职业学校专业理论课结业考试 《市场营销》试卷 B卷 一．单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干后的括号内。本大题共10小题，每小题2分，共20分）。 1. 马斯洛需求层次理论中最低层次的需求是（）。 A. 尊重需求 B. 社交需求 C. 安全需求 D. 生理需求 2.消费者购买洗衣机、洗碗机等设备的动机属于消费者购买动机的（）。 A. 求安动机 B. 求便动机 C.求实动机 D. 求廉动机 3. 市场营销观念中，市场营销观念是一种现代经营思想，其核心是一切以（）为中心。 A．生产 B．分配 C．产品 D．消费者需要 4. 市场细分的依据是 ( )。 A、产品类别的差异性 B、消费者需求与购买行为的差异性 C、市场规模的差异性 D、竞争者营销能力的差异性 5.可口可乐公司在长达一个世纪的时间里，由于拥有世界性专利，只生产一种口味、一样大小、一种形状的瓶装可乐面向全世界市场，这属于（） A．无差异性市场策略 B.差异性市场策略 C. 密集性市场策略 D.分散性市场策略 6. 对于高档瓷器等产品, 应采取 ( ) A. 尾数定价 B. 整数定价 C. 声望定价 D. 习惯定价7. 买椟还珠的语言故事，可以形象地说明包装具有（）的作用。 A. 保护商品 B. 便于使用 C. 促进销售 D.增加利润 8.企业为了解决市场营销中的一些具体问题，聘请涉及到的各个方面的专家，面对面的进行讨论，以期相互启发，获得较好的解决问题的办法属于（ ) A. 专家调查法 B. 经验判断法 C. 顾客意见法 D.头脑风暴法 9. 一家公司推销大行的机器设备，选择下列哪种促销手段，效果最佳（）。 A. 上门推销 B. 电视广告 C. 公共关系 D. 营业推广 10.旨在鼓励购买的各种短期激励手段称为( ) A. 广告 B. 人员推销 C. 销售促进 D. 营业推广 二．多项选择题（在每小题的备选答案中选出2到5个正确答案，并将正确答案的序号填入题中的括号内，错选、多选、漏选均不得分。本大题共5小题，每小题3分，共15分）。 1. 下列属于微观市场营销环境的是（）。 A 供应商 B 经济 C企业 D顾客 E科学技术 2.下列产品中适合广泛分销的是（）。 A饮料 B洗衣粉 C鲜花 D轿车 E水果 3.新产品开发的基本要求有（）。 A要有需求 B要有特色 C要有能力 D要有效益 4.下列属于产品生命周期中投入期特征的是（） A生产批量小，成本高 B 竞争者少 C风险大 D销售量迅速增加 5.下列选项属于产品整体概念中形式产品层次的是（）。 A运送 B品牌 C包装 D质量 E安装 三．填空：（本大题共10小题，每空1分,共20分） 1.市场营销调研的方法一般有___________、询问法___________和___________。 12
山东广播电视大学开放教育《市场营销策划》期末复习一 【单选题】以下哪一项不可以作为市场营销策划的主体（） 选择一项： A. 机构 B. 产品 C. 个人 D. 组织 【单选题】营销策划书最好准备至少两个方案，其必要性在于（） 选择一项： A. 寻求执行成本最低 B. 实现客户满意 C. 迷惑竞争对手 D. 可以作为替代方案或应急方案 【单选题】宏观环境和行业环境称为企业的（） 选择一项： A. 外部环境 B. 内部环境 C. 市场环境 D. 经济环境 【判断题】市场营销策划的可行性主要解决策划中的为什么、是什么、怎么办、怎么样等等问题。选择一项： 对、错 【单选题】市场营销策划的创新性是指（）选择一项： A. 时间离现在最近 B. 原创性 C. 启用年轻人担任策划 D. 版面设计新颖 【多选题】市场营销策划的要素包括 选择一项或多项： A. 策划前提 B. 策划手段 C. 策划目的 D. 策划对象 E. 策划主体 【多选题】按内容划分，创意效果可分为（） 选择一项或多项： A. 经济效果 B. 社会效果 C. 政治效果 D. 心理效果 【单选题】以下哪一项不属于回答问题的技巧（） 选择一项： A. 反复强调自己的观点 B. 屏幕界面用图片展示观点和内容 C. 充满自信的邀请大家提问 D. 婉转的表达 【单选题】创意产生于（） 选择一项： A. 模仿 B. 劳动 C. 借鉴他人经验 D. 创造性思维 【单选题】以下哪项不属于市场营销策划的功能（） 选择一项： A. 规避风险 B. 指导实践 C. 打开销路 D. 整合资源 【单选题】努力发掘事物之间的联系，寻求新的发展机会的思维模式，称之为（）选择一项： A. 形象思维 B. 倾向思维 C. 联系思维 D. 直观思维 【多选题】市场营销策划组织机构类型有哪些（） 选择一项或多项： A. 家族型 B. 智囊团型 C. 混合型 D. 家庭型 【单选题】利用人才的互补与激励提高策划效果，这种策划方法称为（） 选择一项： A. 人文法 B. 类比法 C. 体式法 D. 系统法
全国大学市场营销考试试题及答案 (考试大全必备) 既然选择了远方，便只顾风雨兼程 —祝你学业有成 市场营销考试试题及答案（一） 一、单项选择题（在每小题备选的四个答案中选择一个最合适的并将选中答案的字母填在答题纸上。每小题1分共12分。）1、市场营销的核心是（）。 A生产 B分配 C交换 D促销 2、从总体上看质量改进方案通常会增加企业的（）。 A成本 B盈利 C无形资产 D以上答案都不对 3、（）是指企业利用多种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。 A产品 B定价 C促销 D分销 4、消费者的购买单位是个人或（）。 A集体 B家庭 C社会 D单位 5、服务是一方向另一方提供的基本上是（）并且不导致任何所有权的产
生。 A有形产品 B无形的任何活动或利益 C物质产品 D实体产品 6、按照不同的职能非营利组织可分为（）。 A履行国家职能的非营利组织 B促进群体交流的非营利组织 C提供社会服务的非营利组织 D AB和C 7、在产品生命周期的投入期消费品的促销目标主要是宣传介绍产品刺激购买欲望的产生因而主要应采用（）促销方式。 A广告 B人员推销 C价格折扣 D营业推广 8、（）差异的存在是市场细分的客观依据。 A产品 B价格 C需求偏好 D细分 9、企业要通过攻击竞争者而大幅度的扩大市场占有率应攻击（）。 A近竞争者 B“坏”竞争者 C弱竞争者 D强竞争者 10、威胁水平高而机会水平低的业务是（）。 A理想业务 B冒险业务 C成熟业务 D困难业务 11、阳光大学生网为鼓励顾客购买更多物品企业给那些大量购买产品的顾客的一种减价称为（）。 A功能折扣 B数量折扣 C季节折扣 D现金折扣 12、向最终消费者直接销售产品和服务用于个人及非商业性用途的活动属于（）。
成人高等教育201 年第学期 《市场营销》课程考试试题 姓名年级层次专业学号 一、填空题(每小题2分，共20分) 1、除了少数产品由生产者直接卖给最终用户外，绝大多数商品都是经过______卖给最终消费者的。 2、环境变化的趋势可分为______和______两大类。 3、企业形象识别系统包括______、______和视觉识别(VI)三个部分。 4、企业所有的促销手段可分为两大类，一类是______，另一类是______。 5、______的变化是直复营销发展的内部动力。 6、市场是某种产品的所有______和______所组成的群体。 二、单项选择题(每小题2分，共10分。在备选答案中，选择一个正确答案并将答案题号填入题后的括号内) 1、市场导向型的经营观是指：( ) A生产观念 B产品观念C推销观念 D社会市场营销观念 2、二星级饭店的"托婴"(即照看孩子)服务"在旅游产品整体中属于( ) A.核心产品 B.延伸产品 C.形式产品 D.整体产品 3、在产品的包装中，牙膏皮、啤酒瓶之类属于（） A首要包装 B次要包装 C装运包装 D精品包装 4、美国市场营销协会成立于： A1902年B1912年C1937年D本世纪70年代 5、（）产生于“卖方市场”向“买方市场”的过渡阶段。 A生产观念B产品观念C推销观念D市场营销观念E社会市场营销观念 三、判断题(每小题1分，共10分) 1、市场上的产品按用途划分，可分为生产资料和消费资料。（） 2、最短的渠道是“生产者——消费者”，但是这种渠道是不存在的。（） 3、品牌、商标、是同一个事物的不同表述，其含义完全一样。（） 4、市场营销环境是企业无法控制的，企业对它研究就没有意义。（） 5、千方百计提高顾客满意度是企业取得长期成功的必要条件。（） 6、对环境威胁，企业只能采取对抗策略。（） 7、衡量新旧市场营销观念的根本标志是看企业营销以自我还是以顾客为中心。（） 8、现代许多大企业花大量的人力财力建立自己的分销系统，不可避免地使许多机构设施重置，造成社会资源的巨大浪费。（） 9、为了保持产品组合的动态平衡，以达到最佳产品组合，企业在进行分析时只需考虑企业实力、产品品质、价格竞争等企业自身的因素。（） 10、可口可乐公司一贯使用的都是无差异性营销策略，时至今日初终未改。（） 四、简答题（每小题5分，共20分） 1．市场细分对企业有什么重要意义？ 2．产品组合有哪几种主要策略。 3．分销渠道的选择对企业有哪些影响？ 4．促销的作用有哪些？ 五、论述题（20分） 试述选择国际目标市场的必要性。 六、案例分析(共20分) 1994年九阳电器开始生产豆浆机时，这个市场还很不成熟，豆浆一煮就糊的技术缺陷使消费者望而却步，厂家纷纷转产。九阳经过数年的技术攻关，发明了智能不粘技术，遂在业界名声鹊起。随后九阳花大力气培育豆浆机市场，在全国报刊上联办豆浆营养知识专栏。短短数年，全国市场容量从不到10万台迅速扩容到2001年的200万台。九阳顺势又陆续推出了外加豆豆浆机、浓香型豆浆机等新品，逐渐确立了在豆浆机市场的王者地位。 2000年九阳公司豆浆机销售近100万台，销售额达到2.7亿元。虽然每台豆浆机售价仅在200~400元之间，但利润率却高达20%以上，这是所有大家电巨头们难以企及的。