微笑服务案例
微笑被人誉为“解语之花，忘忧之草”，确确实实，微笑可以缩短人与人之间的距离。我一直坚信，成功应该从微笑开始,从一个微笑开始，那就离成功很近，离幸福不远。
又是一个人流稀少的礼拜一，做好开铺的一切工作，我站在门口准备迎接顾客的到来，看着旁边竞品的顾客，也是空空如也，看着表，快12点了，也该来点人了吧。就在我心里碎碎念的时候，走廊的尽头出现了两位提着购物袋的老人，我立刻喊了宾，兴奋的我脸上立马笑开了花，阿姨和叔叔走着说着，走到生生门口，抬头看了看牌子，两人商量着像是要看点什么，又看看咱的店面，我见状立马又说了句，“您好，欢迎光临周大福，阿姨叔叔想看什么，可以进店了解一下。”就这样我笑着迎他们进了店，询问后阿姨想看个铂金的手镯，我根据阿姨的要求，查货，打电话，调货，终于找到阿姨满意的款式，但新的问题出现了，他们对比了别的商场的品牌，对比下来我们的铂金要贵一些，而且超出了两位的预算，这时我依旧没有气馁，说明了我司的做工精致，给他们展示，再佩戴，还有我们强大的售后，包括我们全国2000家分店的优质服务等等，说了很多，我心里想着这单一定要搞定，我们的带班这时候也过来一起协助我销售，带两位坐到我们的VIP室，和叔叔阿姨谈折扣说礼品，这个时候我们感觉和叔叔阿姨的距离很近了，是心的距离。但阿姨就和叔叔说再对比一下吧，给我们表示了不好意思。他们走
后，我给带班领导说，我坚信他们会回来。
不到十分钟，远远看着他们的身影又出现了，老远对着他们笑，叔叔进来就说了句，“小张，你阿姨说，是你的笑容把她吸引进来的，也是你的真诚让我们回来找你。
就这样在有说有笑的气氛里，我顺利的销售了23000元的铂金镯子，而且成功的又推荐了一个FM的30分钻石吊坠。
微笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。
钟楼金花（5943）
张玉洁
微笑服务培训方案 贯穿于整个服务过程之中，是检验好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前公司内部员工普遍缺乏微笑，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。 一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3），获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段：各部门经理； 第二阶段：全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容： （一）员工形象与企业形象的重要关联性； （二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 （三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 （四）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 ▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 ▲贴心的小事。 ▲关心客户的生意，帮助客户的业务。 （五）维持微笑服务的秘诀： （1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； （2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；
目录 案例一梅县雁南飞茶田度假村 (2) 案例二广东顺德长鹿休闲度假农庄 (3) 案例三湛江炭疗理休闲山庄 (4) 案例四成都五朵金花休闲观光农业区 (5) 案例五成都花舞人间 (7) 案例六澳大利亚天堂农庄 (9) 案例七北京蟹岛度假村 (11) 案例八昆明星期九休闲生态农庄 (12) 案例九集发农业观光园 (14) 案例十深圳青青世界 (15) 案例十一上海孙桥农业区 (16)
乡村旅游规划从资源的角度而言，是以村落、郊野、田园等环境为依托，通过对资源的分析、对比，形成一种具有特色的发展方向。山合水易在规划乡村旅游中一贯遵从发展乡村旅游的目的主要就是大力发展城乡结合部和一些乡村的经济建设，提高乡村人民的生活水平和满足城市人接近自然的需求。 案例一：梅县雁南飞茶田度假村 梅县雁南飞茶田度假村位于叶剑英元帅的故乡——广东省梅县雁洋镇，总面积450公顷，广东宝丽华集团公司饱蘸着祖国茶文化，在青山绿水间浓墨重彩挥洒而就的融茶叶生产、加工和旅游度假于一体的山区“三高农业”、“生态农业”、“旅游农业”的开放型旅游度假区。雁南飞茶田把农业与旅游有机结合，融茶叶、水果的生产、生态公益林改造、园林绿化和旅游度假于一体的生态农业示范基地和旅游度假村。 雁南飞茶田度假村按照“茶田风光、旅游胜地”为发展方向，营造浓厚的茶文化内涵并融客家文化于其中，既有自然风光，又有农业开发、度假功能。在弘扬茶文化方面，创出了一个新的模式。雁南飞茶田度假村先后荣获国家AAAA级旅游景区、全国农业旅游示范点、全国高产优质高效农业标准化示范区、全国青年文明号等二十多荣誉称号。
案例二：广东顺德长鹿休闲度假农庄 长鹿农庄建于2002年，现为全国农业旅游示范点及国家AAAA级旅游景区。长鹿农庄是一个集岭南历史文化、顺德水乡风情、农家生活情趣，以吃、住、玩、赏、娱、购于一体的综合性景区，是休闲娱乐、旅游度假、商务会议的最佳场所。 主要由“长鹿休闲度假村”、“机动游乐主题公园”、“水世界主题公园”、“农家乐主题公园”和“动物主题公园”五大园区组成，各具特色，精彩纷呈。 吃：岭南特色农家美食
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，
我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点
微笑服务之星心得体会 篇一：微笑服务之星评比 关于开展《“微笑服务之星”活动》的实施方案 为了深入贯彻落实XX新XX2011年工作计划和目标,加强公司管 理服务理念，优化服务水平、提升公司对外形象,结合当前工作实际，决定在楼面开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下： 一、活动时间：2011年5月25日——9月7日 二、指导思想： 宗旨：通过开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活 动，以提升公司服务质量，强化员工的服务意识。 目标：以使用礼貌用语、微笑服务为切入点，引导全体一 线员工从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务 意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度，使微笑礼貌服务 的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、 微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力 营造一个顾客满意的环境。 三、评比对象：公司楼面专柜导购员。 四、主要内容： 开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服 务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好
服务促进工作态度转变，从而帮助提升销售业绩。 使用文明服务用语是对导购员员的基本要求，是加强百货 服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务，可以拉近与顾客距离，塑造热情周到的服务形象。 1.做到“五个一”。导购员在日常工作中要热情周到服务， 对待顾客要做到“五个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好” 问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。 2.使用“文明礼貌用语”。在工作中要经常使用“文明用 语”，即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等。 3.开展相关培训。由楼管采取早会、现场等时机在楼面开展文明礼仪基本知识培训，微笑服务培训增强导购员服务意识，提高自身素质。 4. 管理人员以身作则，树立良好表率。管理人员要主动使 用文明礼貌用语、微笑服务。要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念，多换位思考，想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需，增强服务的主动性和自觉性。 五、方法步骤： 开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶 段进行。 (一)、宣传、培训阶段（5月25日-5月31日）
[篇一:微笑服务成果心得体会] 当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。微笑服务心得。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有?”作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。 微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是:“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务心得。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。 微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。据报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说:“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账:如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1。56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。 如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢?只有真心服务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的“微笑”。要向服务要效益，向服务要发展，真正为客户创造一个温馨、舒心的环境。微笑服务应该成为我们信用社员工甚至所有工薪人员的座右铭。 服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解它。记得有一天，一个客户拿了3万元现金来开户，当数到第三把时发现了一张百元假钞，这时我告诉了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说:我们收到假钞必须没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释说:没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果你不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她终于被我们的热情感动了，另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说:“你们信用社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”经过这件事，让我感觉微笑不仅是全世界通用的语言，还是一种无声动人的音乐，更是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。 [篇二:谈微笑服务的个人心得体会] 微笑——没有国界的语言。当世界着名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出服务行业经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久——微笑服务。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天你微笑了没有?”作为我们金融企业，与众多强者站在紫禁之颠“微笑服务”像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被
感动服务笔记 服务的基本概念 一．服务的真理 没有传达到的就是不存在的。指有非常多的心意和热情，服务的对象没有感受到，对服务对象而言就是 不存在的。 感动服务有一个状态，当服务做下去了，客人就不会再是路人，客人会变成粉丝或者忠诚顾客。 现场的服务问题有？ 1、店的出餐太慢 2、员工没有笑容 3、接到投诉如何处理等 待客的2 种层次 作业层次：迎宾接单上菜收银→随时间会习惯熟练（顾客会生气的世界） 意识层次：笑容活力良好问候亲切感→需持续提醒，日日不忘（顾客会开心的世界） 二、能活用于现场的实战智慧！ 丑男娶到美娇娘的手法是？ 和她的朋友打听她会喜欢哪些食物音乐和场所然后将打听来的事在约会时使用 她：新顾客她的朋友：老顾客 食物：商品约会：活动 音乐：服务试用：试吃 场所：空间结婚：买单 也就是说：新顾客会喜欢那些商品和服务和老顾客打听，然后将老顾客打听的事，在活动时请大家试吃！ 不需要推销，就卖出去了。 三、人为何会想做好服务→如何让伙伴会做好服务→如何使人活动 给我一个支点，我为你举起地球（阿基米德杠杆原理） 给出理由！提出他的需要 四．Maslow 的欲望 阶梯 自我实现 受肯定 爱、归属 安全 生理
五．如何成为专家（受肯定） 专家＝？人才 ZIN ZAI 在不在 痛苦人在人财 开心人材人罪 人材：不在公司的时候会让人感觉痛苦，要让别人很需要。 六．世界第一的人财培育机构！ 奇迹的学校 在日本明治维新之前的松下村塾，只教了一年零一个月79 位同学 培育中的学生有尹腾博文和山县有朋以及十位大臣和5、6 个去欧洲留学 常常需要问：你是为何而生？你生来的角色是？ 告诉学生你的长处是这里，把它好好活用去贡献社会 觉察自己的长处，自己想扮演的角色→发挥自己的能力！ 有些学生说：我不知道自己想扮演的角色？ 先努力的贯彻“至诚” 把平常该做的事真心的，有诚意的去做！ 七．三国清三先生的故事 出身在北海道，寒冷又贫困，15 岁时有天不小心经过餐厅的后厨，发现里面很温暖，有很多吃的，混进去后，到18 岁时，就成了北海道当红的名厨，后来到了东京帝国饭店打工，神厨派他去洗锅！他命名为三国式洗锅，把每个锅洗的都发亮，把木柄的死角刷干净刷亮在上油，越洗自己越嗨，整整洗了一个通宵。日子一直过去了，到了第二年的时候，要跟神厨谈判，神厨说我朋友蛮多的，有个普通的朋友胜任瑞士大使馆，缺一个主厨，我推荐你去接待全世界的贵宾。有其他伙伴不服，神厨说其实每一位都适合，但是让每 一位去洗锅，大家都不愿去。 洗锅也可以窥见人格，真心的洗锅 道具美，心情就好心情好，料理就美味 九州的特产是明太子，最正宗的是FUKUYA，当时发明的时候，物质缺乏，但是却一直保证品质，后来日 本经济好的时候，所有人排队买明太子。 八．ABC 法则 A：把理所当然的事 B：像傻瓜一样 C：彻彻底底的做好
乡村旅游成功案例研究 （一）国外经典案例 1.1工匠之乡——日本水上町 （1）项目概况 走观光型农业之路的日本乡村水上町的“工匠之乡”包括“人偶之家”、“面具之家”、“竹编之家”、“陶艺之家”等近30余家传统手工艺作坊，其旅游概念的提出吸引了日本各地成千上万的手工艺者举家搬迁过来。1998年至2005年间，每年来“工匠之乡”参观游览、参与体验的游客达45 万人，24 间“工匠之家”的总销售额达3116 亿日元(约合271 万美元)。 （2）主要项目及产品 核心旅游项目：胡桃雕刻彩绘、草编、木织(用树皮织布等)、陶艺等传统手工艺作坊，形式多样，异彩纷呈。水上町群山围绕，当地人以务农为生，种稻、养蚕和栽培苹果、香菇等经济作物，把区域整体定位成公园，探索农业和观光业相互促进、振兴地方经济之路。目前水上町已经建成了农村环境改善中心、农林渔业体验实习馆、农产品加工所、畜产业综合设施、两个村营温泉中心、一个讲述民间传说和展示传统戏剧的演出设施。 旅游产品：田园风光观光游、乡村生活体验游、温泉养生度假游、传统工艺体验游。 业态设置：特色餐馆、传统手工艺体验活动、水果采摘及品尝体验活动、温泉中心等。 （3）模式借鉴 水上町的“一村一品”特色旅游产业发展模式，极大地提高了农民的生产生活水平，促进了地方经济的活跃和产业化发展，它们承载着当地人振兴家乡的“农村公园”构想，为建设现代化新农村、发展地方经济做出了贡献，经验值得静海思考和借鉴。 游客不仅可以现场观摩手工艺品的制作过程，还可以在坊主的指导下亲自动手体验。 “工匠之乡”以传统特色手工艺为卖点，进行产业化发展和整体营销，提供产品生产的现场教学和制作体验，大力发展特色体验旅游，获得了极大的成功。
餐厅服务经典案例:微笑也要有分寸 餐厅服务经典案例：微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：”张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说：”并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。 那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。 感谢您的阅读！
优质服务工作总结 篇一：优质服务 经济要发展，电力应先行”，供电公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的黄牛精神，用心工作，不断提高“服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展”的水平。 做好优质服务工作，应从以下方面入手 1.树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标、不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清 楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。
2.提高服务意识，以微笑服务拉近彼此距离微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近彼此距离。 3.强化责任心，以饱满的激情投入工作工作 意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们
乡村旅游规划案例集 随着乡村旅游的发展，远景近年来也不断丰富乡村旅游规划设计经验，对行业动态和相关政策法规也认真学习，对乡村旅游产业发展模式、乡村特色休闲及景观建筑设计、乡村游乐项目策划、农家乐升级、民俗村度假开发、古村落文化休闲开发、农业生态园打造等方面进行了深入研究，成功拓展休闲农业园区策划、特色农业观光主题园区、休闲农业博览园、特色采摘度假区、新农村整体规划设计、新农村风貌设计、乡村旅游景区规划、乡村主题度假区规划、乡村会所、温室建筑设计等等。 国外案例： 一、法国普罗旺斯，拥有最丰富的乡村度假地 法国南部地中海沿岸的普罗旺斯不仅是法国国内最美丽的乡村度假胜地，更吸引来自世界各地的度假人群。普罗旺斯的特色植物——薰衣草机会成为普罗旺斯的代名词，其充足灿烂的阳光最适合薰衣草的成长，因此，游客不仅可以欣赏花海，还带动了一系列格式薰衣草产品的销售。除了游览，其特色美食——橄榄油、葡萄酒、松露也是享誉世界。还有持续不断的旅游节庆活动，以营造浓厚的节日氛围和艺术氛围，不断吸引来自全球的度假游客。 二、澳洲葡萄酒庄园，乡村产业与乡村旅游的完美结合
澳洲乡村葡萄酒庄园已成为澳洲本地及世界旅游市场的热门度假项目之一。最具特色的当然还属其葡萄酒酿造业，澳大利亚的葡萄酒蜚声海内外，以口感好、甜味始终，价格实惠著称。游客不仅因葡萄酒而来，也因其特色壮丽的葡萄种植园和庄园城堡的特色景观。葡萄酒庄园还围绕葡萄酒酿造开展了丰富的旅游活动如：葡萄采摘、葡萄酒品尝、参观葡萄酒酿制过程、参加酒艺培训学校等，完美的结合了乡村产业与乡村旅游。 远景案例： 一、康绿鲜生态农业庄园
康绿鲜生态农业庄园位于彭镇沿河坝村，紧邻成新蒲快速通道。占地约929亩，地势平坦，土壤质量较好。气候温和，发展条件较好。远景将康绿鲜以打造集示范、教育、生产、度假、观光于一体的综合服务园区为设计理念。立足生态原则，结合国内庄园的发展形势与优秀范例来进行布图与设计。此次设计灵感主要来自“田园地方”这一传统文化。设计以正南正北，正东正西方向为两条主要景观轴线，外轮廓形似卵圆形的多功能体验区是农庄的核心，象征“天圆”，内部道路系统围绕两条轴线分布，象征“地方”，以此实现外圆内方、天圆地方的分布方式。农庄的种植区栽植模式围绕正南正北、正东正西两条轴线来分布，道路系统围绕整个园区穿插分布，使整个园区感官上更具规模，操作上更科学合理，同时有利于作物接受充足光照，良好的生长。 二、仁寿清见开发示范园
案例一：希尔顿的微笑服务 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。” 为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。” 思考：微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗? 案例二：脑白金广告策略 在很多人看来，脑白金广告一无是处，打开电视就是铺天盖地的这个广告，更有业内人士骂其毫无创意、“土得令人恶心”。有趣的是，就靠着这在网上被传为“第一恶俗”的广告，脑白金创下了几十个亿的销售额，在2001年，更是每月平均销售额高达2亿，“巨人”史玉柱也翻了身，再次踌躇满志地重出江湖。土广告打下大市场，不是用偶然性能解释的。 请对其广告策略进行剖析，对我们的启示有哪些？ 案例三：可口可乐与百事可乐的争霸之战 被誉为“清凉饮料之王”的可口可乐，在全世界最为流行。每年销售量约3亿瓶，是当今世界上最大的饮料公司。然而，自百事可乐诞生后，可口可乐就无一宁日，半个多世纪以来，这两家公司一直进行着激烈的竞争。他们在开拓市场、寻求机遇、变不利因素成为有利因素，实施切实可行的营销战略等方面都取得巨大成功，成为举世瞩目的市场营销竞争范例。可口可乐的诞生完全是一种意外的机遇。1886年，美国亚特兰大市的一位叫约翰?潘巴顿的药剂师，配置了一种用于强身壮体的饮料——法国古柯酒，放在自己经营的药房里出售。这是一种用微量的古柯与咖啡因、食油、香料等原料调和的浓糖浆，用水冲淡即可饮用。一天，有一位客人进店来要买“法国古柯酒”，店员到调剂室想把浓糖浆冲淡时，却一时找不到蒸
司乘人员微笑服务心得体会 【内容摘要】 司乘人员微笑服务心得体会，自从xx年集团公司开展微笑服务以来，微笑服务的好评传遍了祖国大地， 一、用心微笑，真诚服务， 二、业务上要精益求精， 三、文明服务要讲究方法，微笑服务造窗口。 司乘人员微笑服务心得体会自从xx年集团公司开展微笑服务以来，微笑服务的好评传遍了祖国大地。各行各业在纷纷效仿的同时却忽略了其深层次的含义。微笑服务并不是只要小号就能做好，我认为应从三个方面着手： 一、用心微笑，真诚服务。这八个字说起来很容易，但真正做起来却很难。首先，我们应该摆正心态，不要把司乘人员当做陌生人，要把他们当成朋友对待。试想下，多年未见的老友出现在你面前，你怎能不用心对待？其次，要善于与司乘人员沟通。（1）要注意眼神的沟通。向司乘人员问好时，眼睛要看着对方。一句亲切的问候必然会换来肯定的目光。相反，当司机正在找卡或未要开窗户时，你的一声问好如同空气一般，不仅显得空洞，更显得虚假。当找零时，有些司机会忙着做别的事情，我们不妨稍等2秒，一点关心一点用心一点真心，堆积成全心全意的服务理念，（2）要注意语言的沟通。当遇到司机问路，我们应该组织
好语言，用最简洁通俗的话语给司机指路，不要责怪司机反复询问。因为刚来到一个陌生的城市，道路都不熟悉，走错路会耽误很多事情。我们要学会享受助人为乐后的满足感。 二、业务上要精益求精。业务就如一幢大楼的根基，如果根基不牢固，就无法向上发展。 1、误断。（1）误断可能造成收费错误，影响收费员的心态。在日常工作中怎样才能避免误断的发生呢？首先，要提前预判车型、车种，当车辆驶入防撞柱时应再次核实挡风玻璃上粘贴的标签。（2）判完车型后应再次确认，停留一秒后再按“确认”键。（3）要养成回读通行卡的习惯，不要盲目判断，要做到心中有数。 2、长短款。在收费过程中要认真专心，仔细核对钱款，避免与司乘人员边交谈边找零。 3、堵漏增收。堵漏增收是日常的一项重要工作。遇到对收费政策不理解或故意刁难的司机，就会影响道口的通行速度。我们要采用合理的方式，适当的语言与其辩解。还应利用业余时间学习总结有关车型的知识。 4、数据遗留。由于称重设备故障会造成车与车的称重不符，钱款不符。这要求我们要在日常工作中特别留意车辆重量，以便及时发现及时解决。 三、文明服务要讲究方法。首先，要保持良好的工作心态。工作是为了更好的生活，但是工作、生活要分开。不要把生活中
国家教育部认证金奖课程 《餐厅服务与管理》 授课案例部分 餐前服务环节（预订 / 准备） 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [ 案例评析 ] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
乡村旅游成功案例研究 一、国外经典案例 1.1工匠之乡——日本水上町 （1）项目概况 走观光型农业之路的日本乡村水上町的“工匠之乡”包括“人偶之家”、“面具之家”、“竹编之家”、“陶艺之家”等近30余家传统手工艺作坊，其旅游概念的提出吸引了日本各地成千上万的手工艺者举家搬迁过来。1998年至2005年间，每年来“工匠之乡”参观游览、参与体验的游客达45 万人，24 间“工匠之家”的总销售额达3116 亿日元(约合271 万美元)。 （2）主要项目及产品 核心旅游项目： 胡桃雕刻彩绘、草编、木织(用树皮织布等)、陶艺等传统手工艺作坊，形式多样，异彩纷呈。水上町群山围绕，当地人以务农为生，种稻、养蚕和栽培苹果、香菇等经济作物，把区域整体定位成公园，探索农业和观光业相互促进、振兴地方经济之路。目前水上町已经建成了农村环境改善中心、农林渔业体验实习馆、农产品加工所、畜产业综合设施、两个村营温泉中心、一个讲述民间传说和展示传统戏剧的演出设施。 旅游产品： 田园风光观光游、乡村生活体验游、温泉养生度假游、传统工艺体验游。 业态设置： 特色餐馆、传统手工艺体验活动、水果采摘及品尝体验活动、温泉中心等。 （3）模式借鉴 水上町的“一村一品”特色旅游产业发展模式，极大地提高了农民的生产生活水平，促进了地方经济的活跃和产业化发展，它们承载着当地人振兴家乡的“农村公园”构想，为建设现代化新农村、发展地方经济做出了贡献，经验值得静海思考和借鉴。 游客不仅可以现场观摩手工艺品的制作过程，还可以在坊主的指导下亲自动手体验。
“工匠之乡”以传统特色手工艺为卖点，进行产业化发展和整体营销，提供产品生产的现场教学和制作体验，大力发展特色体验旅游，获得了极大的成功。带动区域经济发展，地方经济添活力。农业与观光相结合的模式促进了地方经济的活跃，使居民们获得了实惠。 居民观念大转变，当地土生土长的匠人不仅感受到了家乡面貌的变迁，还感慨于人们观念和意识的转变。 1.2薰衣草的国度——法国普罗旺斯乡村旅游 （1）发展现状 法国南部地中海沿岸的普罗旺斯不仅是法国国内最美丽的乡村度假圣地，更吸引来自世界各地的度假人群，到此感受普罗旺斯的恬静氛围。在彼得.梅尔的《重返普罗旺斯》一书中介绍道：“普罗旺斯作为一种生活方式的代名词，已经和香榭丽舍一样成为法国最令人神往的目的地”，几乎所有人“逃逸都市、享受慵懒”的梦想之地。 （2）发展概况 普罗旺斯旅游形象定位是薰衣草之乡，功能定位是农业观光旅游目的地。旅游核心项目及旅游产品是田园风光观光游、葡萄酒酒坊体验游、香水作坊体验游。在业态方面设置家庭旅馆、艺术中心、特色手工艺品商铺、香水香皂手工艺作坊、葡萄酒酿造作坊。 （3）模式经验 凸显特色化——立足本土，魅力独具 特色乡土植物——“薰衣草”几乎成为普罗旺斯的代名词，在普罗旺斯不仅可以看到遍地薰衣草紫色花海翻腾迷人的画面，而且在住家也常见挂着各式各样薰衣草香包、香袋，商店也摆满由薰衣草制成的各种制品，像薰衣草香精油、香水、香皂、蜡烛等，在药房与市集中贩卖着分袋包装好的薰衣草花草茶。而薰衣草花海同时也赋予了普罗旺斯浪漫的色彩，使其成为世界最令人向往的度假地之一。 农业产业化——游客体验，乐在其中 法国农村的葡萄园和酿酒作坊，游客不仅可以参观和参与酿造葡萄酒的全过
客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
服务人员“微笑服务”活动心得体会 微笑服务心得体会 集团公司开展微笑服务四年多以来，已得到上级领导和社会各界好评。微笑服务不仅已成为集团公司对外的形象品牌，而且也延伸运用到各行各业，但荣誉的背后，更多的是我们一线收费员工付出的努力和艰辛，用心微笑,真诚服务一贯是我们的收费员工作的基本目标。 作为一名工作三年的收费员工，微笑服务使我重新审视了行业服务态度，也促使我在工作上的进步，如何使自己心情愉快地和司乘人员交流以及为司乘人员服务，是我们的工作中心。在这三年时间里，发生了许多关于微笑服务事迹令人难以忘怀，有夸奖，有感动，有谩骂，有蛮横，但是我们都报以微笑来面对每一位司乘人员，用实际行动来帮助需要帮助的每一位司乘人员，用微笑来化解人与人之间的矛盾，这也是微笑服务魅力的所在之处！ 但现实工作当中，我们有好多同事努力在做好微笑服务，却并没有收到好的效果。也有一部分同志整天都在说做好微笑服务真累，可实际情况这部分同事微笑服务做得并不好，反而感觉笑的硬邦邦，很假的感觉。以下是我结合自身工作经验，谈谈如何做好微笑服务的看法。
一．微笑和微笑服务流程动作勤加练。 有句话叫做勤能补拙，运动员只有通过刻苦训练才有可能取得好的成绩，做好微笑服务同样是这个道理。微笑不自然可以通过镜面练习，对笑容的幅度进行自我调整，微笑服务动作不正确之处，可以通过专人指导，多加练习，练习多了就会熟能生巧，这样可以练就扎实的微笑服务基本功。 二．管理处和收费所应多组织开展微笑服务培训。 开展微笑服务的目的主要有两方面。一是让收费员工时刻保持较强的微笑服务 意识，二是让收费员工在微笑服务上要统一规范，统一标准，减小收费员与收费员之间的微笑服务差距 三．奖惩制度严格及时落实 对微笑服务通报表扬的同志要给予表扬和加奖，对后进批评的同志应给予鼓励和指导。对奖惩制度落实情况一定要及时迅速，使收费员工有做好微笑服务的上进心和信心，从而达到设立制度的目的。
乡村旅游模式及案例研究 国内主要模式研究 1.【"农户+农户"模式】 乡村旅游初级阶段，原真性强，发展水平低下 1.1内容： 是乡村旅游初期阶段的经营模式,也称自主经营模式，是经营权与所有权的合一,依然存在，具有和理性。 1.2意义： 这种模式具有短平快优势。农户善于学习别人经验，汲取别人教训，因其势单力薄，规模有限，往往注重揣摩、迎合游客心理，极具个性化服务。 投资收益： 该模式主要由农户自负盈亏，最终的受益者为农户。 1.3优势： 1.3.1文化保留最真实 1.3.2游客花费不多，能体验最原生态的本地习俗和文化 1.3.3较适合以“农家乐”为主的小规模乡村旅游 1.4劣势： 1.4.1投入较少，接待量有限 1.4.2管理水平和资金投入差 1.4.3旅游经济的带动效应较差，难以形成规模化发展 1.5解决方案： 可以让政府或者企业介入，加大对资金和管理的投入力度，规模化发展。采用合作社方式，对现有农户资源进行有效管理分配。 1.6案例：成都的农科村、浙江安吉的天荒坪村
2.【个体农庄模式】 自主经营，相对独立，管理水平不够高 2.1内容： 是以规模农业个体户发展起来，是一种相对独立的乡村旅游模式。它将当前农村最缺乏的现代管理、科技、资金等引入土地，个体经营者对自己经营的农牧果场进行改造和旅游项目建设，能完成旅游接待和服务过程中的全部工作。个体农庄的发展，吸纳了附近大量闲散劳动力，他们通过手工艺制作、表演、服务、生产等形式加入到旅游服务业中，形成以点带面的发展模式。 2.2意义： 是以规模农业个体户发展起来的，以“旅游个体户”的形式出现，通过对自己经营的农牧果场进行改造和旅游项目建设，使之成为一个完整意义的旅游景区。 2.3投资收益： 农庄吸纳大量的农户闲散劳动力和资本，集体获利，农户增收。 2.4优势： 2.4.1农庄自主经营，投资少，回报率高。 2.4.2农户可获取大量利益、土地增值、解决就业压力。 2.4.3个体经营者更好的维护当地基础设施和生态环境，从而改善投资环境。 2.5劣势： 2.5.1由于农庄自主经营，管理水平不高，相关知识技能底下，影响整个景区运营。 2.5.2农户会承担一定量的资金风险。 2.5.3规模小，竞争优势差。 2.6解决方案： 转变落后的经营生产方式，积极与政府、企业、旅行社等相关部门的合作。招商引资，拓宽资金来源渠道、按现代工业的经营管理方式运作。增强农户的专业技能和管理经验的培训。 引进先进技术设备，吸纳相关人才。