研究性学习及基本特征
一、研究性学习
研究性学习（inquiry learning）是一种积极的学习过程，主要指的是学生在科学课中自己探索问题的学习方式。
要研究研究性学习，首先要明确什么是研究。美国国家科学教育标准中对研究的定义是："研究是多层面的活动，包括观察；提出问题；通过游览书籍和其他信息资源发现什么是已经知道的结论，制定调查研究计划；根据实验证据对已有的结论作出评价；用工具收集。分析。解释数据；提出解答、解释和预测；以及交流结果。研究要求确定假设，进行批判的和逻辑的思考，并且考虑其他可以替代的解释。
在美国国家科学教育标准中，研究有几种用法：
1．科学研究。"科学研究指的是科学家研究自然界，根据研究中发现的证据提出解释的多样化的方式。
2．基于研究的教学／以研究为本的教学。"对产生于学生的经验的真实问题的研究是科学教学的核心策略"。研究可以用于以下内容：（l）物理，生活，地球空间科学的学科内容；（2）科学事业的性质（例如关于科学研究的胜质）；（3）进行科学研究所要求的能力。
3．以研究为本的学习。在美国国家科学教育标准中，研究也指学习过程。它是一种积极的学习过程--"学生去做的事，而不是为他们做好的事"（something that students to．not something that is done to them）。换句话说，就是让学生自己思考怎么做，甚至做什么，而不是让学生接受教师思考好的现成的结论。
从美国国家科学教育标准中研究一词的用法可以看出，研究既是学习的过程又是学习的目的。笔者认为，研究性学习指的是仿照科学研究的过程来学习科学内容，从而在掌握科学内容的同时，体验、理解和应用科学研究方法，掌握科研能力的一种学习方式。
二、研究性学习的特征
根据对研究和研究性学习过程的分析,研究性教学和学习在五个方面与科学研究有联系又有区别，这五个方面的特征构成了研究性学习的五个基本特征。
1．提出问题：学习者投入到对科学型题的探索中
科学型问题以物体。有机体和自然界的事件为中心，与学校科学教育内容标准中描述的那些科学概念联系在一起，这些问题能引导学习者进行实证调查研究，通过收集和利用数据来形成对科学现象的解释。科学型问题与科学问题（scientific questions）在深度和广度上有所不同，提出问题的过程中接受的指导程度也不同。在课堂上，提出对学生有意义的有针对性的问题能够丰富学生的研究活动，但是它们不能是深不可测的，而必须能够通过学生的观察和从可靠的渠道获得的科学知识予以解决。学生必须掌握解答问题的基本知识和步骤，这些知识与步骤必须是便于检索和利用的，必须适合学生的发展水平。开始提出的问题可以来自于学习者、教师、教材、网络、其他一些资源，或结合起来产生。教师在引导识别这些问题上起着关键的作用，熟练的教师能够帮助学生，使他们研究的问题更为集中深入。例如学生们常常问"为什么"的问题，其中有些问题大大，教师可以把其中许多问题转变为"怎么样"的问题。这种改变能把学生导向科学研究，使学生能够体验到又有趣又丰富的调查研究结果。对于低龄学生来说，符合这一要求的问题例如，生于谷类、面粉中的甲虫之幼虫对光有怎样的反应？对于高年级学生来说，例如基因对眼睛的颜色有什么影响？不符合这一标准的问题例如，对低年级学生来说，为什么人们要做他们做的那种行为？这一问题大大了，难以作科学的界定。对高年级学生来说，不符合这一要求的问题例如，100年后全球的气候将会怎样？
这一问题是科学的，也是非常复杂的。回答这个问题要求考虑到各种各样的观点和所有的实证材料，然后才能作出预测。学生们所能做的只是思考其中个别的因素，例如云层的增加如何影响气候的变化？或者他们可以思考其中的因果关系。例如温度升高（或降低）5度会对植物产生什么影响？对气流、气候产生什么影响？
2．收集数据：学习者重视实证（evidence）在解释与评价科学型问题中的作用
实证是科学与其他知识的区别。科学家用感觉器官或借助工具、仪器，通过自然情境下的观察和测量，以及在实验室中进行的实验和测量来收集实证资料。在某些情况下，科学家能够控制条件以获得实证资料和结果；在另一些情况下，他们不能控制条件或控制会歪曲现象，他们则通过对自然发生的情况进行大范围的观察来收集数据或通过长时间的观察来收集数据。科学家基于实证资料推断不同因素可能的影响。实证资料的正确性则通过检验性的测量、重复观察，或收集与同一现象有关的不同种类的数据来验证，并且还要经受来自各方面的质疑和进一步的调查研究。
上面一段解释了什么是科学中的实证。在研究性学习中，学生也要根据实证资料作出对科学现象的解释。一是观察，观察植物。动物和石头，描述他们的特征；二是测量，测量温度、距离和时间，认真地作记录；三是实验室中的实验、观察和测量，包括在控制条件下的化学反应、物理变化、生物反射等，将实验过程中的变化和发展情况记录在报告和表格中；四是从教师、教学材料、网络或其他途径获得实证资料，使研究进行下去。与科学研究不同的是，在研究性学习中收集实证资料的过程能够更多地获得和利用他人的帮助。
3．形成解释：学习者根据实证形成对科学问题的解释
学习者在实证的基础h，根据逻辑关系和推理，找到事件的因果关系和其他解释。他们的解释和观点必须与实验或观察得来的实证材料相一致。学习者必须尊重事实、尊重规律，以开放的态度面对批评，运用与科学相联系的各种不同的认知过程，例如归类、分析、推论、预测，以及像批判性推理等一般方法。
所谓解释，指的是在学习新知识的过程中，将自然或实验室的结果与已有的知识联系起来，形成超越已有知识和当前观察结果的新的理解。例如学生可以将观察结果与其他渠道获得的知识结合起来对月相变化提出自己的解释；运用已有的基本知识以及调查的结果来分析食物与健康的关系，等等。研究性学习与科学研究都能产生新知识，所不同的是，由于学生拥有的知识有限，研究性学习所产生的新知识可能只针对学生本人而言。
4．评价结果：学习者根据其他解释对自己的解释进行评价
评价，以及对解释的排除或修正，是科学与其他形式的研究及其解释相区别的一个特征。人们可以问这样的问题：实证材料能够证明所提出的解释吗？解释是否足以回答问题？在将实证材料与解释联系起来的推理中有没一有明显的偏见和缺点？根据实证材料能不能得出其他解释？
学生们能通过参与对话比较各自的研究结果，或把他们的结果与教师或教材提出的结果相比较来评价各种可能的解释。与科学研究不同的是，学生只要将他们的结果与适应他们的发展水平的科学知识相结合，就达到了研究性学习的目的。
5．检验结果：学习者交流和验证他们提出的解释
科学家通过重复他人的实验来验证其结果。这就要求对问题、步骤、证据、提出的解释和对其他解释的评价进行明确清晰的描述。它使研究能够经受更多的质疑，也为其他科学家用这些解释来研究新问题提供机会。
让学生们交流他们的研究结果可以为其他人提供问问题、检验实证材料、找出错误的推理、出实证资料所不能证明的表述以及根据同一观察资料提出其他不同解释的机会。交流结果能够使学生提出新问题，也能加强在实证资料与已有的科学知识以及学生提出的解释之间已有的联系。结果是学生们能够解决交流中遇到的矛盾，进一步确定以实证为基础的论证方法。
研究性学习应充分体现这五个基本特征。当然所有这些特征都可以有所变化。例如每一次研究都使学生投入到科学型问题中去，但是在有些情况下，研究的问题首先是由学生提出的，而有些。情况下，学生并没有直接提出问题，而是在教师提供的问题中选择一个问题进行研究，或者在别人提出的问题上稍加修改，使之更为深人。研究表明，研究性学习，学生的自主程度是很重要的，应该尽量使学生投人到自己发现问题或深化研究问题的活动中去。但是研究性学习也不是绝对的，只要是围绕科学型问题的、使学生投入到思考中去的、适应特定的学习目标要求的，那么即使在这五个特征上有所变化，也可以认为是研究性学习。
三、完全研究与部分研究、开放的研究和有指导的研究
有时研究性学习被分为"完全研究性学习"或"部分研究性学习"。这一分类指的是在学习经验中基于研究的成分所占的比例。例如当教师或教科书没有使学生投人到问题的思考中去，而是从布置一个实验开始，那么研究性学习的第一个基本特征就缺失了，这种研究就是部分研究。同样，如果教师选择演示某些东西是怎样起作用的，而不是让学生研究它的作用以及形成他们自己的问题或解释，那么就缺乏了研究的第三个基本特征，也是部分研究。只有具备研究性学习所有的五个基本特征才能称为完全的研究性学习。
以研究为本的教学在教师提供的具体指导方面也会有所变化，主要是教师在学生参与研究活动中提供的组织、指导练上的变化，5个基本特点的每一种都被分为几种变式。如果学生的参与活动是主动积极的，那就是说课堂中研究性学习是最开放的研究性学习。但是，很少有学生在开始学习的时候就具备这样的能力。他们首先要学习怎样问问题，怎样评价问题，因为不是每个问题都能够作调查研究的，他们学习实证材料和观点之间有什么不同，怎样形成有力的解释，等等。根据教师对学生行为进行组织的程度，研究性学习可以分为有指导的研究（guided inquiry）和开放的研究（open inquiry ），但这种分类不是非此即彼的两分法，而是用来说明哪一种倾向多一些或少一些。
服务具有四个基本特征： 1、无形性。同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。 2、差异性。差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。 3、不可分离性。该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。 4、可贮存性。由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存起来，以备未来销售。 什么是企业竞争环境 企业的竞争环境，是指企业所在行业及其竞争者的参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒的高低。 竞争环境是企业生存与发展的外部环境，对企业的发展至关重要。竞争环境的变化不断产生威胁，也不断产生机会。对企业来说，如何检测竞争环境的变化，规避威胁，抓住机会就成为休戚相关的重大问题。目前，在中国加快融入国际经济的背景下，中国企业的竞争环境出现了急剧的变化，行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧的变化，不确定性增强。任何企业都必须时刻关注环境的变化，才能趋利避害。任何对环境变化的迟钝与疏忽都会对企业造成严重的甚至是决定性的打击。这是催生企业对营销信息管理需求的外部原因。 在任何市场上销售产品，企业都面临着竞争。 市场上从事同类商品生产经营的企业，其竞争者包括现实的竞争者和潜在的竞争者; 同一市场，同类企业数量的多少，构成了竞争强度的不同。 企业调查竞争环境，目的是认识市场状况和市场竞争强度，根据本企业的优势，制订正确的竞争策略。通过竞争环境调查。 了解竞争对手优势，取长补短，扬长避短，与竞争者在目标市场选择，产品档次，价格，服务策略上有所差别，与竞争对手形成良好的互补经营结构。 竞争环境调查，重在认识本企业的市场地位，制订扬长避短的有效策略，取得较高的市场占有率。 竞争环境分析 在制定竞争战略，评估外部环境时，需要回答一个基本问题：企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况?本文力图提供解答这一根本问题的途径。 在回答这个问题的同时可能会提出某些其他的有关问题。首先是：企业参与竞争的是什么市场：为了给市场定位，企业必须了解客户的需求，并且使他们明白企业的竞争对象是谁。俗话说：知己知彼方能目战百胜。 企业参与竞争的是什么市场? 也许没有必要提出这个问题，因为其答案是显而易见的。然而，在这个问题上，一旦出错，将会导致战略上的失误。所以，检查一下企业对市场是否真正了解还是很有价值的。 为了探索这个问题，我们不妨以一家出售珠宝的小小连锁店为例来分析一下。这家商号从事珠宝零售业，因此，它的竞争对手是其他的珠宝零售商，通常它的市场在商业区的珠宝行。然而，如果我们继续对影响珠宝市场的宏观的大环境的趋势进行评估，就会发现竞争来
服务型政府至少有以下五个方面的特征。 第一个特征，在政府职能中，公共服务职能更加突出更加重要，并且逐步成为主要职能或者核心职能，这是服务型政府的本质特征。我们建设服务型政府，就是要及时高效优质地为社会为公众提供公共服务，这样就必然要求凸显公共服务的职能。过去我们经过长期的探索，对政府的职能有四句话的概括，在这四句话当中，我们把公共服务放在最后。当时我们对公共服务的认识、理解和重视程度不够，现在我们要建设服务型政府就必须放在更加突出更加重要的位置，成为政府的主要职能或核心职能，这是本质特征。 第二个特征，就是在政府组织结构上公共服务部门不仅占有相应比重，而且占有重要地位。过去我们的政府是经济建设型政府，在政府组织结构上，经济管理部门占的比重较大，地位也较突出，公共服务部门所占比重较小。比如环保，1998年改革以后把它变为国家环保总局，也只是列入国务院直属机构序列。我们这次改革，就突出了它在政府结构中的地位。我们国家随着工业化的继续推进，随着人口的继续增加，环境问题越来越突出，压力越来越大，发达国家和转型国家在政府结构当中都设立了环境保护部，发达国家绝大多数把环保部门列入内阁组成部分，我就建议设立环境保护部，列入国务院的组成部门，因为我们国家环境问题确实压力很大。前不久美国学者写下了这样一段话：中国正处在战争状态，掠夺中国领土的，不是外国军队，而是日益严重的土地沙漠化。这种状况不加遏制，就会严重地缩小中华民族生存和发展的空间。所以环境问题确实需要引起我们高度重视。而环保部门它是履行公共服务职能的一个很重要的部门。我们建设服务型政府不仅要将公共服务职能凸显出来，而且要将公共服务部门在政府结构中放在适当的位置。 第三个特征，在政府财政支出结构中，公共服务支出所占的比例要逐渐增大，并且要成为政府的主要支出。我们要向社会、向公众提供优质的公共服务，很好地履行这项职能，政府要有相应的机构；而在财政上，要有相应的财力做基础。如果没有相应的财力作基础，公共产品的生产、公共服务的提供都可能是句空话。发达国家在政府财政支出的结构当中，公共服务的支出一般都占到60%以上，我们与之相比有明显的差距。十六大以来我们加大对公共服务的投入，财政支出结构有所调整。但是我们的研究结果显现，近些年我们财政支出结构，只是在增量这部分有调整，财政存量这部分调整并不大。以后随着服务型政府建设的推进，财政支出结构调整，不仅要调整增量，也要调整存量。那就是各级政府要从竞争性的领域逐渐地退出来，我们把更多的资金投入到公共服务领域，以便为我们的经济社会发展创造良好环境。 第四个特征，服务型政府同时必须是责任政府、法治政府和效能政府。因为为公民提供公共服务，这是政府的义务，同时也是公民的权利。我国宪法对公民权利作了明确规定，而实现公民的权利就要求政府履行相应义务。比如说公民有受教育权，要求政府提供教育方面的公共服务；公民有健康的权利，要求政府提供公共卫生服务来保障；公民有休息权，要求我们政府为公民很好休息创造必要的条件，这一些都跟公民权利有关。因此服务型政府建设是在民主体制不断推进情况下才出现的一种政府管理模式，在君主专治体制下，全世界都没有服务型政府。那个时候，是老百姓为统治者为封建君主服务，不是反过来统治者为老百姓服务。我们说要构建和谐社会，“和”就是要吃饱饭，“谐”就是所有的人都有说话的权利，所
理解服务特征，提升电信企业客服中心 服务质量 摘要：随着经济的发展,电信服务业已经成为各国经济的基础产业和先导产业。在经济全球化的趋势下,大多数国家的电信市场在不同程度上都会和国际市场有所联系。作为WTO成员之一,根据承诺,我国的电信市场在2008年全面对外开放,之后我国电信市场竞争更加激烈。电信行业的发展不仅关系到整个国家经济的发展,还关系到国家信息安全,因此我们应当清醒认识到我国电信服务业国际竞争力水平,并在此基础上研究提升我国电信服务业国际竞争力的对策。根据迈克尔.波特的国家竞争优势理论,国家竞争优势或产业竞争优势主要取决于生产要素条件、需求条件、相关和支持产业以及企业的战略组织和竞争状态四个基本因素及政府和机遇两个辅助因素,这些因素共同构成了“钻石模型”。本文根据该理论得出了电信服务业国际竞争力的“钻石模型”。 关键词：服务营销；必要性；威胁；策略 前言 客户服务中心对电信企业而言有着非常重要的作用，它是电信运营商的对外服务窗口之一，能够为用户免费提供24小时全天候服务，包括：业务咨询、业务受理、投诉处理和话费查询等服务，它是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。 客服中心对电信公司有着非常重要的作用： 1、体现电信企业“客户第一、方便客户”的服务理念。 2、客服服务不受时间和地域的限制，为用户节省了时间和金钱。 3、由熟悉业务的业务代表回答客户提出的各类问题，这种服务方式大大提高了服务水平和客户满意度。 4、客服中心具有信息收集的功能，可以支持电信企业的市场营销决策。 因此，找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。 一．服务、服务营销理论： 作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。 为了将服务产品同有形商品区分开来，自70年代末至80年代初，许多市场
服务具有四个基本特征
服务具有四个基本特征： 1、无形性。同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。 2、差异性。差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。 3、不可分离性。该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。 4、可贮存性。由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存起来，以备未来销售。 什么是企业竞争环境 企业的竞争环境，是指企业所在行业及其竞争者的参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒的高低。 竞争环境是企业生存与发展的外部环境，对企业的发展至关重要。竞争环境的变化不断产生威胁，也不断产生机会。对企业来说，如何检测竞争环境的变化，规避威胁，抓住机会就成为休戚相关的重大问题。目前，在中国加快融入国际经济的背景下，中国企业的竞争环境出现了急剧的变化，行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧的变化，不确定性增强。任何企业都必须时刻关注环境的变化，才能趋利避害。任何对环境变化的迟钝与疏忽都会对企业造成严重的甚至是决定性的打击。这是催生企业对营销信息管理需求的外部原因。 在任何市场上销售产品，企业都面临着竞争。 市场上从事同类商品生产经营的企业，其竞争者包括现实的竞争者和潜在的竞争者; 同一市场，同类企业数量的多少，构成了竞争强度的不同。 企业调查竞争环境，目的是认识市场状况和市场竞争强度，根据本企业的优势，制订正确的竞争策略。通过竞争环境调查。 了解竞争对手优势，取长补短，扬长避短，与竞争者在目标市场选择，产品档次，价格，服务策略上有所差别，与竞争对手形成良好的互补经营结构。 竞争环境调查，重在认识本企业的市场地位，制订扬长避短的有效策略，取得较高的市场占有率。 竞争环境分析 在制定竞争战略，评估外部环境时，需要回答一个基本问题：企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况?本文力图提供解答这一根本问题的途径。 在回答这个问题的同时可能会提出某些其他的有关问题。首先是：企业参与竞争的是什么市场：为了给市场定位，企业必须了解客户的需求，并且使他们明白企业的竞争对象是谁。俗话说：知己知彼方能目战百胜。 企业参与竞争的是什么市场? 也许没有必要提出这个问题，因为其答案是显而易见的。然而，在这个问题上，一旦出错，将会导致战略上的失误。所以，检查一下企业对市场是否真正了解还是很有价值的。 为了探索这个问题，我们不妨以一家出售珠宝的小小连锁店为例来分析一下。这家商号从事珠宝零售业，因此，它的竞争对手是其他的珠宝零售商，通常它的市场在商业区的珠宝行。然而，如果我们继续对影响珠宝市场的宏观的大环境的趋势进行评估，就会发现竞争来
服务具有四个基本特征： 1无形性。同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。 2、差异性。差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。 3、不可分离性。该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。 4、可贮存性。由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存起来，以备未来销售。 什么是企业竞争环境 企业的竞争环境，是指企业所在行业及其竞争者的参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒的高低。 竞争环境是企业生存与发展的外部环境，对企业的发展至关重要。竞争环境的变化不断产生威胁，也不断产生机会。对企业来说，如何检测竞争环境的变化，规避威胁，抓住机会就成为休戚相关的重大问题。目前，在中国加快融入国际经济的背景下，中国企业的竞争环境出现了急剧的变化，行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧的变化，不确定性增强。任何企业都必须时刻关注环境的变化，才能趋利避害。任何对环境变化的迟钝与疏忽都会对企业造成严重的甚至是决定性的打击。这是催生企业对营销信息管理需求的外部原因。 在任何市场上销售产品，企业都面临着竞争。 市场上从事同类商品生产经营的企业，其竞争者包括现实的竞争者和潜在的竞争者； 同一市场，同类企业数量的多少，构成了竞争强度的不同。 企业调查竞争环境，目的是认识市场状况和市场竞争强度，根据本企业的优势，制订正确的竞争策略。通过竞争环境调查。 了解竞争对手优势，取长补短，扬长避短，与竞争者在目标市场选择，产品档次，价格, 服务策略上有所差别，与竞争对手形成良好的互补经营结构。 竞争环境调查，重在认识本企业的市场地位，制订扬长避短的有效策略，取得较高的市场占有率。 竞争环境分析 在制定竞争战略，评估外部环境时，需要回答一个基本问题：企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况？本文力图提供解答这一根本问题的途径。 在回答这个问题的同时可能会提出某些其他的有关问题。首先是：企业参与竞争的是什么市场：为了给市场定位，企业必须了解客户的需求，并且使他们明白企业的竞争对象是谁。俗话说：知己知彼方能目战百胜。 企业参与竞争的是什么市场？ 也许没有必要提出这个问题，因为其答案是显而易见的。然而，在这个问题上，一旦出错，将会导致战略上的失误。所以，检查一下企业对市场是否真正了解还是很有价值的。 为了探索这个问题，我们不妨以一家出售珠宝的小小连锁店为例来分析一下。这家商号从事珠宝零售业，因此，它的竞争对手是其他的珠宝零售商，通常它的市场在商业区的珠宝行。然而，如果我们继续对影响珠宝市场的宏观的大环境的趋势进行评估，就会发现竞争来 自城外的商店和邮购订货等经营方式。
服务与商品的区别在于下面所讲的四个服务特征： [服务无形性] 指服务在被购买之前是看不见、尝不到、抓不着、听不到也闻不出的。例如，人们在做美容手术之前是看不见成效的，航空公司的乘客除了一张飞机票和安全到达目的地的承诺之外什么也没有。 为了降低不确定性，购买者纷纷寻找服务质量的“标志”。他们的结论得自于他们所能看到的场所、人员、设备和通信状况。因此，服务提供者的任务是使服务在一个或几个方面有形化。与产品营销人员努力在增加有形产品的无形成分正好相反，服务营销人员努力增加的是无形产品的有形成分。 有形产品通过生产，然后存储、销售，最终被消费掉。与此形成对比的是，服务是先被销售，然后同时被生产和消费。 [服务不可分性] 指服务不能与服务提供者分离，不管这些提供者是人还是机器。如果服务人员提供了服务，那么这位服务人员便是服务的一部分。由于顾客在服务进行时也在场，所以提供者和顾客之间的相互作用成为服务营销的一大特色。提供者和顾客都会影响到服务的结果。 [服务可变性（或不一致性、易变性）] 指服务的质量取服务的人员，以及时间、地点和方式。例如一些饭店，比如香格里拉饭店，因提供较好的服务而著称。还有，即使是在同一家香格里拉饭店中，一位登记台服务人员可能笑容可掬、效率很高，而离他几英尺远的一位服务人员可能正心情不佳，效率也很低。甚至同一个香格里拉服务人员的服务也会因他或她在接待顾客时心情的好坏而导致服务质量大不相同。 [服务没有存货性] 因为服务是一行动或一次表演，而不是顾客可以保留的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被储存的。当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但这些仅仅代表生产能力，而不是产品本身。 在服务企业中拥有未被使用的能力就像水流进水槽却没有塞子：除非顾客（或需要服务的物体）在那里接水，否则水就被浪费了。当需求超过能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持。因此，服务营销人员的一项重要任务就是要找到平衡需求水平的方法，以适应服务的供应能力
临床研究的四个基本特征by 赵一鸣 2014-08-03北医三院临床流行病和循证医学中心 在为“十二五”组织临床研究预研的“临床研究战略研究”项目实施过程中，中华医学会组织了临床流行病学、临床医学、流行病学、统计学、医学科研管理学等多学科专家对“临床研究”的基本特征进行了广泛深入的研讨，形成以下共识：临床研究是以疾病的诊断、治疗、预后和病因为主要研究内容，以患者为主要研究对象，以医疗服务机构为主要研究基地，由多学科人员共同参与组织实施的科学研究活动。这一共识已写入“临床研究战略研究报告”，成为指导和推动我国临床研究发展的基础。该共识的核心是明确了临床研究的四个基本特征，对基本特征的深入剖析将有助于我们认识临床研究的本质，明确利用临床研究能够解决哪些实际问题，明确临床研究组织实施中应注意哪些问题。本文就作者对上述问题的认识和思考做一简要阐述，供同行参考。 一、围绕临床问题开展临床研究 临床研究应研究并解决临床问题是所有专家的共识。临床问题离不开疾病的诊断、治疗、预后和病因，这四个方向是临床研究的主要内容，是临床研究的主要工作范围。 1. 1. 给临床研究选题指明了方向 诊断、治疗和预后评估是临床工作的主要内容。临床工作中遇到的诊断、治疗、预后问题是临床研究的源头，试图解决这些问题行动就启动了临床研究。研
究者选择研究方向时，可以将疾病诊断、治疗和预后评估作为选题的切入点，可以选择一个作为自己长期稳定的研究方向。如妇产科医生准备研究多囊卵巢综合征（PCOS），可以考虑以下问题：1）PCOS的诊断问题解决了吗？近期能否开展PCOS的诊断研究，如何切入，是否有可能取得重要成果，对学科发展和对临床工作的潜在价值如何？我做这方面的研究是否有优势……。用同样的方法可以考虑PCOS的治疗问题、PCOS的预后问题。医务人员熟悉疾病的诊断、治疗和预后，在考虑问题时更容易提出重要问题、抓住关键问题，在选题和创新方面有优势。 病因研究的情况较为复杂，与基础研究和预防研究既密切关联，又有区别，在此要多做一些分析解释。解决临床问题经常需要病因研究的支持。如突然出现大量泌尿系结石患儿，仅仅依靠临床诊断治疗不能解决问题，必须找到原因，从源头上解决问题，病因研究在解决这类问题的时扮演重要角色。在临床实践中发现问题，提出病因研究的需求，是病因研究的起点。临床工作中大量患者是病因研究的重要资源，只有在临床才能获得，病因研究需要医务人员参与。病因研究除了需要临床参与外，基础医学、预防医学等学科都非常重要，各学科在研究方法和技术方面有各自独特的优势，不可或缺，病因研究是一个多学科共同参与的研究领域。临床研究在病因研究中主要占两头，即初期发现问题、收集研究资源，后期验证应用。中间阶段的研究主要由基础医学承担，如各种组学的研究多围绕病因展开。明确病因研究的总体技术路线，确定临床研究在病因研究中的定位和主要任务，明确医务人员和医疗机构在病因研究中作用，将有助于医务人员和医疗机构明确研究重点，做好资源配置，做好与相关学科病因研究的对接。预防研究关注病因与疾病发生的关系，从阻断病因作用的途径探索预防疾病的方法，如环境致病因素/危险因素的筛选、剂量-反应关系研究等。预防研究与临床研究在病因研究方面有互相交叉的部分，在某些情况下较难区分。临床研究更多地从疾病入手，以医院为研究平台；预防研究更多地关注社区人群，以社区、企业、体检中心等为研究平台，用研究人群特征可以大致区分病因研究中临床研究与预防研究的范围。 依据作者的观察和经验，研究者在诊断、治疗、预后、病因中选择一个作为自己的研究方向比较合适，原因是个人能力有限，只有集中精力研究一个问题才有可能突破。对于临床科室，研究方向可以多一些，但一定要突出重点，某一疾病在某一阶段有可能取得较快进展的研究方向通常只有1～2个。学科带头人的任务是选好研究方向，带领研究团队向一个方向努力。能够发展起来的临床科室多数先在治疗领域取得突破，有了疗效优势，吸引大批患者，临床工作得到发展，临床研究才能顺势发展。从治疗入手，取得突破，再向其它方向拓展，是临床科室学科发展的主要路径。某些临床科室在某一段时间内以其它研究方向为主也有可能取得成绩，尤其在获取基金、发表论文方面可以取得较好的业绩。但这种发展都是暂时的，不可持续的，原因是没有最终的疗效托底，解决不了临床问题，最终会被临床学科边缘化。以这类路径发展起来的临床科室要特别注意治疗研究
服务具有四个基本特 征
服务具有四个基本特征： 1、无形性。同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。 2、差异性。差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。 3、不可分离性。该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。 4、可贮存性。由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存起来，以备未来销售。 什么是企业竞争环境 企业的竞争环境，是指企业所在行业及其竞争者的参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒的高低。 竞争环境是企业生存与发展的外部环境，对企业的发展至关重要。竞争环境的变化不断产生威胁，也不断产生机会。对企业来说，如何检测竞争环境的变化，规避威胁，抓住机会就成为休戚相关的重大问题。目前，在中国加快融入国际经济的背景下，中国企业的竞争环境出现了急剧的变化，行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧的变化，不确定性增强。任何企业都必须时刻关注环境的变化，才能趋利避害。任何对环境变化的迟钝与疏忽都会对企业造成严重的甚至是决定性的打击。这是催生企业对营销信息管理需求的外部原因。 在任何市场上销售产品，企业都面临着竞争。 市场上从事同类商品生产经营的企业，其竞争者包括现实的竞争者和潜在的竞争者; 同一市场，同类企业数量的多少，构成了竞争强度的不同。 企业调查竞争环境，目的是认识市场状况和市场竞争强度，根据本企业的优势，制订正确的竞争策略。通过竞争环境调查。 了解竞争对手优势，取长补短，扬长避短，与竞争者在目标市场选择，产品档次，价格，服务策略上有所差别，与竞争对手形成良好的互补经营结构。 竞争环境调查，重在认识本企业的市场地位，制订扬长避短的有效策略，取得较高的市场占有率。 竞争环境分析 在制定竞争战略，评估外部环境时，需要回答一个基本问题：企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况?本文力图提供解答这一根本问题的途径。 在回答这个问题的同时可能会提出某些其他的有关问题。首先是：企业参与竞争的是什么市场：为了给市场定位，企业必须了解客户的需求，并且使他们明白企业的竞争对象是谁。俗话说：知己知彼方能目战百胜。 企业参与竞争的是什么市场? 也许没有必要提出这个问题，因为其答案是显而易见的。然而，在这个问题上，一旦出错，将会导致战略上的失误。所以，检查一下企业对市场是否真正了解还是很有价值的。 为了探索这个问题，我们不妨以一家出售珠宝的小小连锁店为例来分析一下。这家商号从事珠宝零售业，因此，它的竞争对手是其他的珠宝零售商，通常它的市场在商业区的
《服务营销管理》 一、填空题： 1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。 2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。 3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。 4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。 6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。 8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。 9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。 12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。 13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。 14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。 15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。 16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。 17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。】 18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。 二、单项选择题： 1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性 2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B ）造成的。 A．无形性B．易逝性C．差异性D．不可分性 3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B ）。 A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通 C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程 4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。
服务具有四个基本特征： １、无形性。同有形产品不同，服务在很大程度上就是无形得与抽象得。 ２、差异性。差异性就是指服务不像有形产品样有固定得质量标准，具有较大得差异性。 3、不可分离性。该特征就是指服务得生产过程与消费过程同时进行,顾客只有加入到服务得生产过程才能最终消费到服务。 4、可贮存性。由于服务得无形性与不可分离性,使得服务不可能象有形产品一样贮存起来,以备未来销售。 什么就是企业竞争环境 企业得竞争环境,就是指企业所在行业及其竞争者得参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒得高低。 竞争环境就是企业生存与发展得外部环境,对企业得发展至关重要。竞争环境得变化不断产生威胁,也不断产生机会。对企业来说,如何检测竞争环境得变化,规避威胁,抓住机会就成为休戚相关得重大问题。目前,在中国加快融入国际经济得背景下,中国企业得竞争环境出现了急剧得变化,行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧得变化,不确定性增强。任何企业都必须时刻关注环境得变化,才能趋利避害。任何对环境变化得迟钝与疏忽都会对企业造成严重得甚至就是决定性得打击。这就是催生企业对营销信息管理需求得外部原因。 在任何市场上销售产品，企业都面临着竞争。 市场上从事同类商品生产经营得企业，其竞争者包括现实得竞争者与潜在得竞争者； 同一市场，同类企业数量得多少,构成了竞争强度得不同。 企业调查竞争环境,目得就是认识市场状况与市场竞争强度，根据本企业得优势,制订正确得竞争策略。通过竞争环境调查。 了解竞争对手优势,取长补短,扬长避短,与竞争者在目标市场选择，产品档次,价格,服务策略上有所差别,与竞争对手形成良好得互补经营结构。 竞争环境调查,重在认识本企业得市场地位,制订扬长避短得有效策略,取得较高得市场占有率。 竞争环境分析 在制定竞争战略,评估外部环境时,需要回答一个基本问题:企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况?本文力图提供解答这一根本问题得途径。 在回答这个问题得同时可能会提出某些其她得有关问题。首先就是：企业参与竞争得就是什么市场:为了给市场定位,企业必须了解客户得需求,并且使她们明白企业得竞争对象就是谁。俗话说:知己知彼方能目战百胜。 企业参与竞争得就是什么市场? 也许没有必要提出这个问题,因为其答案就是显而易见得。然而,在这个问题上，一旦出错,将会导致战略上得失误。所以,检查一下企业对市场就是否真正了解还就是很有价值得。 为了探索这个问题,我们不妨以一家出售珠宝得小小连锁店为例来分析一下。这家商号从事珠宝零售业,因此，它得竞争对手就是其她得珠宝零售商,通常它得市场在商业区得珠宝行。然而，如果我们继续对影响珠宝市场得宏观得大环境得趋势进行评估，就会发现竞争来自城外得商店与邮购订货等经营方式。
服务质量的特性重要表现几个方面 一：功能性：（是指事物发挥的作用和功能） 二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等，价值是否相等） 三：安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四：时间：（急时，准确） 五：舒适性：适用，方便，整洁，美观和有制序（是指外关美观和身体的舒适性）。六：文明性：（精神需求） “三声” 1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时） “三轻” 1：走路轻2：说话轻3：动作轻（礼貌服务时） “三让” 1：让路2：让坐3：让梯（要主动） 服务质量的内容哪几个方面 一：具备优良的服务态度（主动，耐心，周到，热情） 二：完好的服力设施 三：齐全的服务项目： 1：基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目 2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目 四：灵活的服务方式： 是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法 如何给宾客提供方便和舒适： 1：适当的营业时间 2：简便的营业手续 3：舒适的休息场所 4：得力的应急措施 5：份外的主动服务
6：方便的规章制度 五：娴熟的服务技能 六：科学的服务程序 七：快速的服务效率 七句话的总结 服务质量是公司的生命线 服务态度： 1：主动2：耐心3：周到4：热情 礼节礼貌： 1：语言（“请”字当头，“谢”字当尾） 2：行为举止 服务的特点： 1：无型性：（是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。客人不会 去判断好坏，而是错，对） 2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人 发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具 有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义） 3：质量信息反馈的直接性： 1：情绪2：员工一致 3：善于处理各种突发事件，并且训练有数 4：质量评价的主观性和不确定（自我观念） 5：质量的不稳定性： 1：情绪2：、环境3：受服务的对象4：服务的时间 不稳定性： 1：饱满精神（3—5小时）2：平稳3：后期兴奋，期待 服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求 1：微笑（在距离客人1点5米至2米） 2：语言
服务具有四个基本特征： 欧阳光明（2021.03.07） 1、无形性。同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。 2、差异性。差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。 3、不可分离性。该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。 4、可贮存性。由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存起来，以备未来销售。 什么是企业竞争环境 企业的竞争环境，是指企业所在行业及其竞争者的参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒的高低。 竞争环境是企业生存与发展的外部环境，对企业的发展至关重要。竞争环境的变化不断产生威胁，也不断产生机会。对企业来说，如何检测竞争环境的变化，规避威胁，抓住机会就成为休戚相关的重大问题。目前，在中国加快融入国际经济的背景下，中国企业的竞争环境出现了急剧的变化，行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧的变化，不确定性增强。任何企业都必须时刻关注环境的变化，才能趋利避害。任何对环境变化的迟钝与疏忽都会对企业造成严重的甚至是决定性的打击。这是催生企业对营销信息管理需求的外部原因。 在任何市场上销售产品，企业都面临着竞争。 市场上从事同类商品生产经营的企业，其竞争者包括现实的竞争者和潜在的竞争者; 同一市场，同类企业数量的多少，构成了竞争强度的不同。 企业调查竞争环境，目的是认识市场状况和市场竞争强度，根据本企业的优势，制订正确的竞争策略。通过竞争环境调查。 了解竞争对手优势，取长补短，扬长避短，与竞争者在目标市场选择，产品档次，价格，服务策略上有所差别，与竞争对手形成良好的互补经营结构。 竞争环境调查，重在认识本企业的市场地位，制订扬长避短的有效策略，取得较高的市场占有率。 竞争环境分析 在制定竞争战略，评估外部环境时，需要回答一个基本问题：企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况?本文力图提供解答这一根本问题的途径。 在回答这个问题的同时可能会提出某些其他的有关问题。首先
可扩展性（Scalability） 服务器硬件都是经过专门的开发，不同厂商的服务器很多还具有不同的专项技术，因此服务器的成本和售价也远远高于普通PC，从数千元到百万或千万级，甚至上亿元的大型服务器也不稀奇。企业网络也不是一成不变，企业业务要增长，对于服务器的性能需求也会随之增长。所以如果服务器没有良好的扩展性，不能适应未来一段时间企业业务扩展的需求，一台昂贵的服务器很短时间内就淘汰了，这想必是企业无法承受的。 另一方面来说，服务器的部件和整体系统都针对长时间的持续运行进行了专门设计，所以服务器的生命周期要长于普通PC，使用了3至5年或更长时间的服务器也并不少见，具有良好的扩展性也能让服务器物尽其用，充分发挥作用。 服务器的扩展性一般体现在处理器、内存、硬盘以及I/O等部分，如处理器插槽数目、内存插槽数目、硬盘托架数目和I/O插槽数目等。不过服务器的扩展性也会受到服务器机箱类型的限制，如塔式服务器具备较大的机箱，扩展性一般要优于为密集型部署设计的机架服务器。当然服务器内部的扩展能力终归有限，比如内部存储容量，可以通过连接外置存储的方案解决。 易使用性（Usability） 这个特点比较容易理解，服务器硬件设计上要比普通PC复杂的多，功能也更加丰富，所以应用上也会有更高的难度。早期的服务器应用和管理都是由专门的技术人员来执行，随着服务器被广泛的应用，精通服务器技术的专业人员并不是每个企业都能具备，所以当前的服务器越来越要求易用性，让非专业人员也可以容易操作。
服务器的易用性表现在机箱和部件是否容易拆装、设计是否人性、是否具备简单易操作的导航系统、管理系统是否丰富便捷、有无专业和快捷的服务等等。在服务器的易使用性方面目前还是国际厂商具有较明显的优势，大部分采用了免工具和模块化的设计，导航系统完善，如IBM的ServerGuide系统、HP的SmartStart导航系统、Dell的OpenManage导航系统，比较简单直观，免去了服务器部署过程中的不少麻烦，对非专业人士是个很好的助手。 服务器的易使用性也体现出了服务器厂商的技术实力和积累，也是在服务器产品逐渐同质化中提升产品竞争力的有力手段。在产品的易用性上国产服务器和国际大厂的产品还存在一些差距，不过随着国内服务器市场的不断增温，国有服务器厂商的不断摸索，国产品牌服务器在易用性上也得到了不小的进步。 可用性（Availability) 可用性也可以称作“可靠性”，对一台服务器而言可以说是至关重要的一个特性。服务器是为网络中的客户机提供服务的特殊计算机，这种特殊性在于“持续不中断”的服务，而这种“持续不断”的服务就要求服务器具备高度的可靠性。 很多情况下企业对于服务器可靠性的要求要远高于对性能的要求，比如在金融、航空、医疗等特殊领域，对服务器工作的要求几乎要达到“永不中断”，一旦服务器出现故障，造成的损失不可估量。对于提供Web服务的企业也是如此，要求服务器7x24小时工作，如电子商务企业，几分钟的故障就可能造成极大的损失。 所以说服务器的可用性至关重要，为了达到高可用性，服务器部件都经过专门设计，如处理器降低频率、提升工艺等手段来降低散热，保证稳定性；对内存采用纠错和镜像等技术提升可靠性；磁盘上采用热插拔、磁盘阵列等技术对数据提供保护，并降低故障时间等等。 提升服务器的可用性不单是仅仅提升部件可用性的问题，服务器整体的设计和容错方案也非常重要，如服务器的散热系统，内存和硬盘容错技术等等，故而服务器并不是简单的硬件堆砌，系统设计也是厂商技术实力的重要表现，这也是服务器和普通PC的一个重要区别。 易管理性（Manageability） 企业对于服务器的投资并不仅限于服务器的采购成本，还要包括服务器的电费开支、维护人员的费用以及服务器升级费用等等，所有的费用被称作总体拥有成本（TCO）。这其中往往服务器初期的采购费用所占的比例并不高，数年后服务器的电费开支和管理费用往往要超过服务器的采购费用。故而，能够降低能耗，或者降低管理费用是降低TCO的有效手段。 服务器从设计上比较复杂，企业也并不都具备专业的技术人员，所以需要服务器具备容易管理的特性。能够及时监控服务器工作状态，发现并及时排除服务器故障，就可以尽可能的降低服务器出现故障的风险，并降低服务器故障造成的损失。 目前大部分国际厂商的很多服务器产品已经具备了丰富的管理特性，如采用免工具和模块化的设计，可以降低排除故障的