店铺服务八部曲
店铺销售服务标准手册
每个顾客从进店到离开，我们都可以把它分成八个步骤，每一个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为及建立顾客忠诚度有效的地方。我们把这八个步骤陈伟销售服务八步曲。
赞美顾客
电话回访
送别时尚专家
收银
第一节销售服务前的个人准备
目的：建立专业、可靠的形象顾问形象
第二节店铺销售与服务标准
目的：建立专业、标准的店铺服务水平STEP1：打招呼
语言非语言
基本打招呼
要素?
第一区域位：“小
姐，上午好！”
后区域：“小姐，
您好！”
?注视对方
眼球3秒
?微笑
?右手搭于
左手背上
自然垂放
于小腹前
?距离适中
?态度亲切
?鞠躬15度
招呼声分时
段：
开门—11：上
午好！
11—13：中午
好！
13—18：下午
好！
18—结束：晚
上好！
?顾客在
店外张
望时?“上午好，
小姐！您可
以进来看
下。”
?眼神接
触
?微笑
?使用邀
请式手
势
?态度亲
?吸引顾
客入店
内观看
切
?特殊节
日时?“小姐，XX
节日快乐！”
?眼神接触
?微笑
?右手搭于
左手背上
自然垂放
于小腹前
?距离适中
?态度亲切
?令顾客有
亲切关怀
的感觉，及
营造节日
气氛
?与熟
客见
面?“XX小
姐，早上
好！您来
了，吃过
饭了
吗？”
?“XX小
姐，正想
着你什么
时候过来
呢？”
?眼神
接触
?微笑
?立即
迎向
顾客
?态度
热诚
?以顾
客姓
氏称
呼
?以兴
趣位
题打
开话
题，令
她有
被重
?“上一次您选的那
件衣服送
给您朋
友，她喜
欢吗？”视和受欢迎的感觉
?正在工
作时?“小姐，下午
好！”
?无论在任
何情况下
都要做到
“以客为
先”
?马上放下
手上的工
作（包括整
理货架，处
理文件
等），抬头
想顾客微
笑
?令顾客有
受欢迎和
被重视的
感觉
?眼神接触
?顾客需
要帮忙
时?“小姐，您好，
请问有什么可
以帮您。”
?及时主动
上前
?眼神接触
?微笑
?右手搭于
左手背上
自然垂放
于小腹前
?距离适中
?态度热情
?让顾客知
道你已经
留意到他
的需要并
愿意提供
协助
?同时多
位顾客
时?“小姐，晚上
好！”
?“XX，麻烦你
招呼这位小
姐！”
?以基本打
招呼方法
向第一位
顾客招呼
?向其他顾
客点头、微
笑
?如有其他
同事在场，
应示意他
们上前协
?必须顾及
每一位顾
客，不要令
其中一些
有被忽略
或不受重
视的感觉
助
?使用邀请式手势
?正在招
呼顾客，
而另有
顾客需
要你帮
助时?“对不起，小
姐，请您稍等”
“我先过去，
如果您有需要
的话可以叫
我，谢谢！”
?“小姐，您好，
请问有什么可
以帮忙的
吗？”
?“小姐，不好
意思，让您就
等了”
?与正在招
呼的顾客
道歉
?眼神接触
?声音亲切
?切勿让顾
客感觉你
忽略他的
存在
STEP2：赞美客人
情景/步骤
标准
注意/避免事项语言非语言
主动发现
留有一定空间，寻找顾客亮点?眼神真诚，
面带微笑
?右手搭于
?对顾客采
取紧盯式
?对顾客评
STEP3：询问需求
待顾客的
回答
三个
赞美顾客的饰品
十分精致后
?是不是在
挑选款式
时，也注重
服装设计
细节呢？
?眼神真诚，
面带微笑
?使用礼貌
用语，与普
通话
?右手搭于
左手背上
自然垂放
于小腹前
?询问后等
待顾客的
回答
?避免敷衍
了事
?避免说话
虚假
?避免态度
冷漠
?避免话语
枯燥
?问题不要
接连超过
三个
赞美顾客本身的
气质后
?“您今天
有没有意
向买的款
呢？”
?眼神真诚，
面带微笑
?使用礼貌
用语，与普
通话
?右手搭于
?避免敷衍
了事
?避免说话
虚假
?避免态度
冷漠
左手背上
自然垂放
于小腹前?询问后等待顾客的
回答?避免话语枯燥
?问题不要接连超过
三个
赞美顾客讲究面料后?“是不是
在选择衣
服时，非常
在意面料
的品质？”
“平常选
择什么面
料位多？”
?眼神正常，
面带微笑
?使用礼貌
用语，与普
通话
?右手搭于
左手背上
自然垂放
于小腹前
?询问后等
待顾客的
回答
?避免敷衍
了事
?避免说话
虚假
?避免态度
冷漠
?避免话语
枯燥
?问题不要
接连超过
三个
?当顾客四处张?“小姐，您?主动、及时?避免视而
销售技巧八步曲 一、迎宾 分为外迎与内迎。 外迎注意的有四点：1、口碑（您好，欢迎光临佐罗世家）2、站姿（双手与肩同宽，自然下垂，身体略向前倾）3、手势（自 然，大方，得体）4、目光接触（注视客户鼻尖区域） 内迎注意点有三点：1、速度（与外迎衔接好）2、站位（顾 客正前方45°）3、口语（封闭式、选择问语,如：您好，请问 您是选择男装还是女装？） 总结：迎宾需注意要保持亲切的笑容，动听的声线，明快的节 奏。 二、留意顾客所需 按照我们观察顾客类型及动作，听取顾客意见，询问顾客意见。大致可以分为四种类型： 有目的有主见，有目的无主见，无目的有主见，无目的无主见。我们需谨记一切从赞美开始。针对不同的顾客采用不同的策略。 例如：有目的无主见的顾客，他知道自己需要买上衣，但是不知道买什么款式，什么风格，这个就需要我们留意顾客的表情与动作等方面入手去推敲他的思维。
三、产品介绍 首先需要对最基本最常见的几种服装材料了解。 棉，麻，丝，毛。。。。。。均是由纤维构成。 纤维可以分成：天然纤维，化学纤维，混纺纤维。 天然纤维分植物和动物两种纤维。植物纤维有棉，麻。动物纤维有蚕丝，羊毛，兔毛等。 化学纤维分再生纤维和合成纤维。再生纤维有如莫代尔(Modal)、坦西尔(Tencel)和来色尔(Lyocell)等。合成纤维有涤纶，锦纶，氨纶等。 混纺纤维即是天然纤维与化学纤维的结合体。起到了优劣互补的效果。 棉。优点：吸湿，透汗，保暖，轻身，不刺激皮肤 缺点：掉色，变型，缩水，虫蛀，发霉 毛。优点：保暖，吸湿，光泽度高 缺点：缩水，易被腐蚀（成分为蛋白质）。 对付缺点的一些方法：变型-对折晾干，洗衣袋洗涤。 缩水：产品经过高温缩水定型处理，缩水率为8‰。 起球：蚀毛工艺处理。反洗，不和硬物一起洗涤。 染色的方法：纤维染，纱染，布匹染，件染（成衣染）。后两工艺易掉色。 产品FAB Features：产品的特性（原材料，颜色，形状等）
终端服装成套销售话术 销售的成败大概可以分为3步骤，而这些话术是在服务八部曲中提取一小部分，他只是针对上衣和裤子配套销售一点点小方法 1）顾客准备要试衣前： 2）顾客穿着一套衣服从试衣间出来时： 3）顾客决定只买一件时： 1》顾客准备试衣前： 首先：关键是要先非常清楚那件配那件，一旦客人选中了一件要试穿时，马上主动反应说＂这两件是一套的，一起穿出来的效果特别好．然后：主动的将上衣和裤子一起帮顾客挂到试衣间的挂钩上。 话术是：1）这条裤子配这件上衣，整体的效果很好. 2）反正也是试衣服，你不防一起试试。 3）我也是想给你看看整体效果，买不买都没有关系. 2》顾客穿着一套衣服从试衣间出来时： 话术是：1）感觉不错吧？（面带微笑，要有自信的感然力，这时也要观察自己建议搭配的效果，如果顾客感觉不是很好再建议做进一步调整，直到你和顾客相对满意为止） 2）赞美方式：你看这套衣服真的很配你的肤色身材气质个性（着重这几点进行赞美） ３）你看这套衣服穿起来显的人很精神，也很有活力，例如：年轻的小伙，少女，可以赞更帅，更靓了． ４）你看：这件衣服好像特意为你做的一样，，‘还有你穿在身上显得你人都变了个样，特别的青春，活力，有朝气．
５）品牌档次方式：你看这一套穿起来挺上档次，别人一看就知道你比较注重个人穿着品味。 ６）利用假象第三者说话方式：如果（你男或女）朋友看到你穿的那么好，肯定马上让你穿着走。 ７）（如果涤纶面料）就说：你看这面料比较吸汗，而且透气，有很好的吸湿速干的功能，可以保持皮肤干爽舒适，而且特别易洗，易干，今晚洗了，明早就可以穿了. 3》顾客计划只买一件时： 话术是：1）这条裤子配这件上衣，整体的效果多好，哪怕你再换任何一件都很难有这种效果，俗话说的好：人靠衣装，佛靠金装，你看你的形象多好呀。 2）这款（衣服或裤子）也是我们店卖的比较好的款式，你今天如果不一起买的话，等你觉得需要买的时候，就可能没有码数了，我建议你一起买，整体效果又好。 3）正所谓千金难买心头爱，既然你又喜欢，又好看你说，还等什么呢？也就是比你的预算多的一点点，但又多了一件衣服，而且一套穿起来太好了，你说还有什么好犹豫的呢？ 4）你看感觉多么休闲、活泼、阳光，我想穿上这套服装，不管是走在街上，还是运动场上，永远都会是万众瞩目的焦点． ５）宽松的上衣与简洁（七分裤.短裤）的搭配起来，体显了当代年轻族的简单、时尚、随意的风格． ６）顾客犹豫不决时，我们要帮助顾客下决定： 你是打包走呢？还是穿着走呢？
店员销售技巧培训方案 培训对象：文三店店员 培训时间： 培训地点： 培训内容：服务八步曲 一：服务八步曲： 1：打招呼2：赞美顾客3：询问需求4：介绍货品5：试衣服务6：收银服务7：送别8：电话回访 打招呼前的准备工作： 1：时刻注意顾客进店。 2：抬起头，不要始终低着头。 3：用高兴的语调，就好像您对一个您非常想见的人问候。 4：欢迎顾客时要注意你的身体语言，马上停下你手中的工作，将身体转向顾客，并微笑。 A：打招呼： 1：注意对方的眼球3秒。 2：站姿端正，收腹挺胸，双手自然放在身前或身后。 3：顾客进店后，与顾客眼神接触，微笑，并亲切的问候顾客，使顾客从一进店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。 4：开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装新款，您可以看一下，我是您今天服务导购某某。 5：客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通。 B：赞美顾客，为了打开话题。 1：迅速发现顾客身上的亮点，如：包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。 2：赞美的点一定是事实。 3：切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。 4：顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。 ●主导型 特点：漠视问候，很有主见 对策：服从他，不要催他 小姐，你有什么需要随时招呼我 ●融合型 特点：喜欢礼貌接待，喜欢讲 对策：引导式，请随便看一下，介绍卖点 ●分析型（郁忧型） 特点：喜欢详细了解货品特色 对策：强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张
●创新型 特点：虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性 对策：小姐这里有刚上市的款式，非常时尚，要不要看一下 C：询问需求 1：顾客挑选货品时，通过导购适时的询问，其话术为，“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？平时喜欢什么颜色？您买衣服要什么样的感觉？想在什么场合穿？ D：介绍货品 1：充满信心，了解货品知识， 2：顾客在卖场没有挑选满意的货品时，则把画册给顾客挑选。 3：在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。 4：介绍货品FAB的六大纬度： （1）从风格方面介绍 （2）从面料方面介绍 （3）从款式设计方面介绍 （4）从颜色方面介绍 （5）从搭配方面介绍 （6）从场合方面介绍 E：试衣服务 1、复述顾客所需款式/尺码并请顾客稍等 2、替顾客拿货品，协助解开货品钮扣、拉链、绳带并指示试衣间 3、替顾客打开试衣间 4、将货品挂入试衣间 5、礼貌叮嘱顾客（你有什么事，可随时吩咐） 6、邀请顾客到试衣镜前 7、主动询问顾客是否合身 8、同时介绍其他货品，让顾客试穿 注（1）用适当的肯定句再次赞美顾客 “您的眼光不错，这件衣服很适合您。” “这件衣服上身效果很好，与您肤色很匹配。” 注（2）谈到价格时，采用先贬后褒的语言： “这套衣服与其他产品相比，价格是贵一些，但其面料、款式、花色等都很创新、独特，很适合您的气质，物有所值嘛”。 买单件上衣时，可以建议借其一条裙子或裤子试一试 言词要生动，语气要委婉，重点突出品牌个性、产品特色，鼓励试穿，如“您可以试穿一下，不买没关系。” “衣服拿在手上看，效果不太明显，关键是上身看一下。” “这一套挺适合您，您不妨试穿一下。” 注（3）是老顾客时： “XX小姐，近来怎么样？”
销售八部曲 第一步：亲切迎宾 五米微笑，三米招呼，一米问候 声音自然、语调柔和、吐字清晰； 双手交叉放身前、脚后跟并拢，呈30度角； 微笑点头、目光接触、与顾客保持适当距离。 数据表明：第一映象55%来自肢体语言，8%来自说话内容，37%来自声音。第二步：探寻需求 望：认真观察顾客，并观察顾客是否翻看某类商品； 闻：仔细聆听顾客间谈话和顾客的询问，发现顾客关注点； 问：通过询问（多用选择问句），与顾客交流，及时发现顾客的需求； 切：将从顾客得到的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。 关键词：让顾客知道只要他需要，我们随时为他服务。 第三步：诚意推荐 根据顾客的需求，推荐适合的风格（商务/时尚） 根据顾客的体型，推荐适合的版型与款式。 第四步：鼓励试穿 销售人员针对顾客的需求，进行简短专业的商品介绍，并鼓励其试穿。 FABE介绍法则： F（Feature）特性:商品本身具备的特点； A（Advantage）优点：商品的特点引发的优点； B（Benefit）好处：商品的优点给顾客带来的好处（利益）； E（Evidence）证据：提供给顾客这些好处的例证。 第五步：试穿过程 试衣前：为顾客做好试衣准备，从衣架上取下衣服，解开扣子、拉链等引领顾客到试衣间； 试衣中：在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号码等服务，注意力一定要集中在顾客身上； 试衣后：引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服，并适
当赞美顾客。赞美三分之一法则：1/3衣服，1/3人，1/3人与衣服的联系。 第六步：连带销售 目的：帮助顾客购买到可以搭配的产品 附加推销可以给店铺增加至少30%的销售。 连带销售的几种方式： 运用搭配，系列产品推荐方法 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品或促销推广式 第七步：完成交易（促成销售） 促成时机： 常见顾客成交信号： 热心询问； 提出价格或购买条件话题； 提出售后服务等购买后的话题； 促成方法： 限制警告法：利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成 选择消除法：当顾客有些犹豫时，利用选择型的问题，采取证明问题 总结法：再次重申产品的优点，使用鼓励性的语言赞美 促成销售过程中要遵循的原则：真诚、得体、具体。 第八步：售后服务 售后服务介绍：产品的洗涤、保养、三包介绍等； 留下顾客档案：记录顾客需求、联系方式； 欢送致谢：无论购物与否，都要热情送宾，并致谢。
服务八部曲 一、进店微笑打招呼 1、顾客进店时，店员应处于工作状态。 2、顾客远距离时，微笑打招呼，531原则，5米之内观望顾客，3米之内微笑，1米之内打招呼。 3、顾客远距离时，点头示意并问好。 4、给顾客充分的浏览货品的时间，而不要紧紧跟着。 5、与顾客擦肩而过或有目光接触时都要打招呼。 二、非销售话题运用 1、在适当的时候和顾客再次接触。 2、用开放式提问挖掘顾客需求。 3、和顾客聊一些非销售话题，例如：天气、穿着、职业、购物袋、大环境等。 三、搭配销售 1、在试穿前尝试为顾客搭配一套或以上的成套服装。 2、当顾客对你建议搭配表示不满意时，询问原因，再次用开放式问题挖掘需求。 3、根据顾客需求调整搭配方案。 4、为顾客推荐与服装搭配的饰品或附件。
四、试衣规则 1、将顾客要试的衣服搭在手臂上。 2、将顾客带到试衣间门口。 3、为顾客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链。 4、将试衣间的门关上。 5、告诉顾客你的姓名并在试衣间外等候，询问尺码是否合适。 6、当顾客走出试衣间时，帮助顾客整理衣物细节。 7、赞美顾客。 五、处理异议 1、帮助顾客处理提出的异议问题。 2、站在顾客的角度帮助顾客解决问题，真诚，负责任。 六、收银服务 1、邀请客人到收银台。 2、收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触，向客人问好。 3、与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额。 4、再次作附加推销。 5、唱收：双手接款并与客人核对。 6、唱付：双手递款、核对并将收据给客人。 7、双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人并告洗涤方法（如：全棉类童装在洗涤前放少量食盐，浸泡十五分钟，这样对衣服有固色
服务八步曲 美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。 今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。 第一部曲：亲切迎宾 目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。 亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！ 肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。 要求： 亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。 语调：温和、亲切。语速：适中。语音：清晰 我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！ ?顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而 减少购买机会。 ?迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 ?下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 ?对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时 叫我”。 第二部曲：关心顾客 把我们的顾客迎进影区后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目
销售服务八部曲 第一步：打招呼 目的： 表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！ 要求： ●亲切的目光接触、面带微笑； ●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ●姿体语言自然大方； 第二步：留意顾客需要 目的： 为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理； 留意顾客的购物讯息，包括： 1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等； 标准： 思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。 要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？ 第三步：商品介绍 目的： ●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望； 标准： ●寻找吸引顾客的商品卖点； ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式： 要求： ●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑； 第四步：鼓励试穿 目的： 介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售） 标准： ●主动、迅速帮顾客拿取所需货品； ●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链； ●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前； 要求： ●试衣服务四步骤： 敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品； ●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议 第五步：满足客人需求 目的： 站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度； 标准： ●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、 码）是否满意； 例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？ ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式
服务八部曲 1.亲切招呼！（迎宾，喊宾。） 给顾客留下一个好的印象!(喊宾) 气势亲切有底气留住顾客 以客为先-----第一时间接待顾客！-------从目光上的礼貌接触开始-------微笑 适当的招呼语-（跟节日或活动内容变化） 主迎宾语：您好，欢迎光临三箭时尚广场！ 次迎宾语：（广场内店面的迎宾语，或者活动内容的介绍） 送宾语：欢迎您下次光临！（必须做到来由迎声，走有送声！） 2.关心顾客！(观察购买信号！) 留意顾客的一些购买信号！--分清哪些是买得！ 例如：目光长时间注视某一件商品！/ 用手触摸衣服的面料/ 顾客间的谈话所透露出得信息！/直接购买/ 找导购询问。等。。。 注意顾客形象定位购买层面。（学生——工薪阶层——小资——老板——高学历高收入的企业或政府领导）分清购买层面后进行针对性介绍！ 3. 诚意推荐！ 通过发问了解顾客的需求——开放式---（从侧面了解顾客需求，并达成交易）封闭式----( 一句出结果) 4. 鼓励试穿！ 试穿前、中、后的准备！前：适合顾客的尺码。中：为顾客穿上，架衣服等后：赞美试穿中必须注意，顾客的贵重物品不要帮忙看管和拿！试衣的件数 不得超过3件，超出3件要注意回收！ 5赞美顾客！ 学会赞美，想好怎么样去赞美一个人！根据顾客自身的优势去赞美！部要赞美不成反而一起顾客反感！ 6.附加销售！ 第一件商品交易达到80%的时候开始推荐下一件！一次性的叫顾客购买多件商品！ 方法1：多多的鼓励试穿，多试穿出效果！方法2：为顾客搭配整身服饰，一次性销
售！ 7.解决疑义！ 货品的换退制度。根据情况，调换或退货等。为顾客、商场、商户解决问题！ 8.美诚服务！（开票） 准确的指引收银台的位置！发票开号后双手递与顾客！
男眼终端员工管理制度和标准 一、新员工的入职标准 1、新进导购试工4天如何安排？ 2、第一天、认识店铺人员及组织框架，企业文化，店铺规章制度，薪资制度，店铺奖罚制度。 3、第二天、认识目标顾客群，熟悉货品价格主要面料知识及系列风格。 4、第三天、熟悉服务八部曲、熟悉店铺仓库，整理仓库，熨烫衣服 5、第四天、演练服务八部曲，单独销售加强团队配合意识。 6、两周之内对新导购以上内容进行考核（备注：若新导购提前可达到一定标准，可申请店长提前进行考核）。 二、员工的规章制度 1、当天店务营运流程 1》早班营运前的准备：确保工装工牌佩戴整洁,仪容仪表整理店铺陈列货品、明确当天任务目标。 2》开始营业打开背景音乐，确保迎宾到位，为预约客人准备衣服；在销售中严格灵活的运用销售八部曲。服务用语必须规范化（迎宾语：“欢迎光临ME 时尚男装”） 3》冷场的时候熟悉货品FAB,维护卖场陈列（商品的整洁度、修剪线头、有无吊牌外漏、确保卖场出样的货品是库存的最小两个
码）。 4》接待顾客面带微笑主动问候必须使用文明用语以诚待客。熟知产品的性能并用标准的普通话向顾客介绍商品5》上岗期间不得在卖场大声喧哗嬉笑打闹吃零食打电话不准长时间会客、不准上网做与工作无关的事宜。 6》同事之间必须相互爱护团结，具有团队精神。不得有任何有损公司形象的行为，保守公司的秘密（销售指标，营销策略，个人收入等） 7》不允许在卖场与同事、顾客之间发生激烈的争吵，店铺的一切店务事宜员工必须了解熟知。 8》交接班早班交接上午店铺销售及商场事宜（是否有顾客预定的衣服、是否有来货、调货），就餐期间卖场最少有一个员工?9》在销售中及时把有潜力成为男眼VIP的客户信息详细记载及跟踪 10》顾客全退货或顾客调换货在没有合适的商品的情况下，与顾客协商开成现金卡若当事人不在，接待者与当事人业绩均摊。算最终售出商品的导购（之后如不是当事人接的业绩分一半）。 11》新款到店必须及时熨烫出样、熟悉货品的FAB及搭配方式；不宜口头给顾客承诺自己权利以外的任何事情(不得私自承诺顾客折扣，礼品赠送等)。 12》国家法定节假日及周五六日不准请假，其他工作日请假需至少提前一天向店长申请，若离职需要提前一个月申请，新员工全部到
服务八部曲 一、迎宾打招呼 目的：第一次服务，建立初次印象 行为：1、开门服务（后退一步，不要紧跟其后） 2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店” 3、眼睛目视顾客眼球3S 4、抬头挺胸并伴有点头理解（态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放） 5、当请的时候要付诸于手势跟进 注：我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉二：拉近距离非销售语言 目的：减少隔阂获取信任获取信息拉近距离 行为：由赞美加询问切入的非销售语言（饰品、妆容、身材、发型、携带物） 由关怀加询问切入的非销售语言（工作身体节日） 注：关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感 三：推销货品 目的：引导顾客看产品与顾客对应的优点 行为1 ：对应顾客自身优点（饰品、妆容、携带物、 2：对应顾客需求或喜好（版型颜色搭配面料） 3：一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美 4：微笑，目光注视顾客表情（表情中带有赞许和自信） 注：1、二选一式提问例如：姐你是想了解外套还是裤子 2、锁定式提问列：这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧？ 3、开放式提问：您觉得这款怎么样？ 四：劝试：目的是让顾客试穿产品 1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间 （千万别递完衣服还站在顾客面前） 2、心里暗示：点名这款衣服怎么样…… 语言暗示：姐，您这款衣服… 行为暗示：顺势往试衣间指引 备注：不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交 五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售 行为1、前：把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开 顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服 2 中：试衣的同时要为顾客成套备选类似风格、不同颜色或款式以备顾客试穿 试衣间三句话请保管好你的贵重物品我是** 你贵姓；某姐我就在外面有需要随时叫我顾客试衣间后：第一时间帮其整理衣服再发问，并称呼其姓氏，比便拉近距离 3 引导式发问：某姐您这款感觉还好吧？ 针对顾客回答，要先肯定再灵活运用FAB （风格面料颜色设计亮点搭配适合场合）语气有急有缓自信清晰根据顾客需要展开介绍 4 附加推销：推荐同主题、同系列的搭配推荐饰品的搭配推荐内外的搭配 备注：三款不合适顾客将失去欲望，一旦换上了顾客自己的衣服将大大降低成交的可能性。
《拜访八步曲手册》 第一步：准备工作 1、着装基本要求： （1）整洁得体。如果一个人打扮不当，别人会注意他的穿着。要是他穿得无懈可击，别人就会注意这个人本身。 （2）要按时间、场合、事件的不同，来分别穿戴不同的服装。根据今天拜访的客户来选择与他们相应的服装。 2、男性终端业务员的衣着规范及仪表 根据拜访的对象来选择服装，不能显得比你的客户高档。 一般要求为： （1）西装：深色，最好为浅灰色、深蓝色。 （2）衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。 （3）领带：以中色为主，不要太花过太暗。 （4）长裤：选用同上衣色彩质地相衬的面料，裤长以穿上皮鞋前盖鞋面，后不及地为准。 （5）如果是便装：中性色彩，干净整齐，无污渍、无褶皱。 （6）皮鞋：最好为黑色系带式，鞋面擦亮，鞋边鞋底干净。 （7）短袜：最好为黑色或者灰色，忌白色或者花袜，穿时不要露出里面秋裤。 （8）身体：要求无异味，可适当选购一些香气平和的香水。 （9）头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，不要有头皮屑。 （10）检查有没有眼屎、黑眼圈和红血丝。 （11）嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可嚼些口香糖。 （12）胡子：胡须必须修剪整齐，最好别留胡子。 （13）手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。 3、女性终端业务员的衣着规范及仪表 （1）头发：感觉整洁不留怪发，无头皮屑。 （2）眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。 （3）嘴唇：一定要涂有浅色或者物色唇膏，以红色为宜，不可过于艳丽，且保持口气新香。 （4）服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装。 （5）鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。 （6）袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好，不可破损。 （7）首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩带三件以上的首饰。 （8）身体：不可有异味，选择高品位的香水。 （9）一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。 4、准备随身携带的销售工具 （1）产品目录 （2）客户名录
销售八部曲 一、恭迎宾客（给顾客的第一印象） ——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑 ——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松 ——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看” ——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您 切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客 二、接近顾客 把握与顾客接触的最佳时机： 明显迹象： ——先前来过一次的消费者再度回到店里 ——顾客主动寻求店员帮助 隐性迹象： ——在某个商品前停足时 ——一直注视着某个商品 ——用手触摸某个商品时 ——开始翻找价格牌时，查看规格型号 ——顾客抬头四顾寻找店员时 语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。 当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。 如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它 三、了解顾客需求 当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。 了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？ 您的床是什么颜色 您家里的装修风格 您大致的预算是多少 您喜欢什么颜色 在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。 您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。 四、介绍产品 介绍产品的FAB/USP
F —产品的卖点 A —优点，从卖点引发用途 B—对顾客的好处 产品介绍几种方法： 1、比较： a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。 b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。 2、演示： A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。 B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。 C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。 五、跟进推荐、处理异议： 1、购买信号的判断： （1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮” （2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好” （3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好” （4）问服务、送货等 2、报价原则：先讲价值，再讲价格 小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。 六、达成交易 口头购买信号的表达方式 ——再三讨价还价，要求打折扣时; ——跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式; ——询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式 ——对产品仔细进行研究; ——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子; ——对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。 七、附加推销 推销时应注意的几点： ——态度要诚恳，不能强迫消费者购买;
门店商铺的销售基础服务八部曲 一、引言 营业员角色在销售中担任的角色是服务大使、产品专家、品牌代言人，这表明在门店终端销售中营业员的地位的重要性。同时调查显示顾客根据产品因素做购买决定的只占30%，非产品因素占70%。（来源: John McKean, <顾客就是平常人>）。因此，销售环节中营业员对销售的影响重大，所以营业员必须要具备良好的服务素质，销售技巧。作为门店人员，在服务中要做到以下八部曲。 二、服务八部曲 售前准备、热情迎宾、留意顾客需求、产品介绍、附加推销、下单收款、亲切送宾、顾客回访。 一、售前准备 仪容仪表 1、发型：女：刘海不遮眉；长发梳马尾，短发梳整齐；不染鲜艳色；干净无异味。 男: 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领；干净无异味。 2、面容：女：淡妆上岗；饭后补妆； 男：每日剔须修面，保持清洁。 3、工服：女：统一工装，佩戴工牌，鞋面洁净无灰尘；女生鞋跟不宜过高。 男：统一工装，佩戴工牌，鞋面洁净无灰尘；男士建议深色袜子。 4、首饰：女：不得佩戴夸张饰品；全身上下首饰不得超过三件； 男：男士首饰不宜佩戴除手表、戒指以外的首饰。 5、指甲：女：不涂艳丽指甲油；不超过2mm； 男：保持干净整洁；不超过1mm。 6、气味：饭后漱口，少吃异味食品；不抽烟；勤换衣，保持清爽洁净；不饮酒。 7、站姿：抬头挺胸收腹； 8、手势：左手扣右手，虎口相交； 9、精神面貌：收拾心情，进入状态（状态是影响销售的关键因素）。 店铺卫生 1、卫生：保持店面干净整洁，招牌醒目，玻璃明亮；店内展示架、电脑、桌台等干净整洁无破损。 2、陈列：宣传道具陈列醒目有序，宣传单据触手可及。 3、收银台：笔筒、计算器、发票、电话、电子称。 4、仓库：仓库整齐、干净、无异味。 二、热情迎宾 乔·吉拉德曾经说，“世界上有60亿人口，如果我们都找到两大武器：倾听和微笑，人与人就会更加接近。”所以销售是从微笑开始的。 1、七秒迎宾：顾客到，微笑到，声音到，切记静音，复读机式接待。 2、接一安二招呼三：一对多时，顾客1热情接待，顾客2语言安抚，顾客3眼神招呼。 3、语言亲切：音调正常、语速适当。 4、肢体语言：站姿、邀请手势得体。 5、开场技巧：新款开场、热销开场、唯一性开场、卖点开场、赞美开场（赞美技巧：寻找一个点然后具体赞美一个点。发现一个优点是赞美，发明一个优点是奉承。赞美的必须是事实。同时赞美时要适时说出，语气自然，在对话中适时的说出来。 三、留意顾客需求 望：从顾客的穿着打扮、穿衣风格、妆容面貌、首饰配件从而发现顾客的生活品味，
销售流程分解 ——销售八部曲目前建材行业处于群龙夺珠的时期，供大于求、同质化是这个时期的一大特点。 怎样在这样的情况下增加自己的业绩及销售渠道，除了产品、店面本身的硬装要求 外还需自身的销售技巧及销售思路，才能做到有消费的地方就是我的市场。 下面就销售流程进行详细的分解 1)寻找潜在顾客 很多情况下，销售人员必须能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客必须具备两个基本条件：一是愿意购买；二是有支付能力。如果只有一个条件满足，就不 是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件和 电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。 2)访前准备 一般来说，接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在顾客的个 人和商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。 3)接近并与客户建立良好的关系 初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中最重要的30秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的 关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能会不起 作用。 在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互相信任的关 系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问 题的方法。在介绍方法时，应富有创造性，并努力创造一个轻松愉快的氛围。 销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越 多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员 可以和潜在顾客建立良好的客户关系。 4)了解客户需求 了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户 的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目 的。 5)描述产品
服务八部曲！！！ 服务八部曲 一、迎宾打招呼 目的:第一次服务，建立初次印象 行为:1、开门服务(后退一步，不要紧跟其后) 2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店” 3、眼睛目视顾客眼球3S 4、抬头挺胸并伴有点头理解(态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放) 5、当请的时候要付诸于手势跟进 注:我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉 二:拉近距离非销售语言 目的:减少隔阂获取信任获取信息拉近距离 行为:由赞美加询问切入的非销售语言(饰品、妆容、身材、发型、携带物) 由关怀加询问切入的非销售语言(工作身体节日) 注:关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感 三:推销货品 目的:引导顾客看产品与顾客对应的优点 行为1 :对应顾客自身优点(饰品、妆容、携带物、 2:对应顾客需求或喜好(版型颜色搭配面料) 3:一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美 4:微笑，目光注视顾客表情 (表情中带有赞许和自信) 注:1、二选一式提问例如:姐你是想了解外套还是裤子
2、锁定式提问列:这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧, 3、开放式提问:您觉得这款怎么样, 四:劝试:目的是让顾客试穿产品 1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间 ( 千万别递完衣服还站在顾客面前) 2、心里暗示:点名这款衣服怎么样…… 语言暗示:姐，您这款衣服… 行为暗示:顺势往试衣间指引 备注:不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售 行为1、前 :把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服 2 中:试衣的同时要为顾客成套备选类似风格、不同颜色或款式以备顾客试穿试衣间三句话请保管好你的贵重物品我是** 你贵姓 ;某姐我就在外面有需要随时叫我顾客试衣间后:第一时间帮其整理衣服再发问，并称呼其姓氏，比便拉近距离 3 引导式发问:某姐您这款感觉还好吧, 针对顾客回答，要先肯定再灵活运用FAB (风格面料颜色设计亮点搭配适合场合) 语气有急有缓自信清晰根据顾客需要展开介绍 4 附加推销:推荐同主题、同系列的搭配推荐饰品的搭配推荐内外的搭配备注:三款不合适顾客将失去欲望，一旦换上了顾客自己的衣服将大大降低成交的可能性。 六;促成交易
1.京东运营店铺诊断8部曲 步骤一：商品诊断 ?1、上架商品数 ?2、新商品数 ?3、商品价格段 ?4、动销率 ?5、现货率、库存 ?6、商品标题 ?7、商品主图 ?8、关联推荐 ?9、商品信息详情 ?10、商品评价
?11、晒单 步骤二：店铺装修诊断 1、店铺评分 2、店铺导航 3、店铺头图 4、店铺第二屏、第三屏 5、店铺布局 6、侧边栏 7、店铺商品分类 8、商品列表 9、店铺底通 步骤三：服务诊断 1、IM 2、电话 3、联系便捷性（沟通方式摆放的位置） 4、发货 5、售后服务 步骤四：商品爆款诊断 1、热卖商品的销售绝对数量、占比 2、销售价格、所属区间 3、TOP商品的流量、转化率
4、TOP商品评价 5、TOP商品与店铺定位关系步骤五：促销推广分析 1、广告投入的渠道 2、广告投入费用 3、广告投入效果 4、跨店铺活动及效果 5、品类活动及效果 6、部门级活动及效果 7、公司级活动及效果 步骤六：流量分析 1、流量来源渠道及结构 2、访问深度 3、跳失率 4、停留时间 5、访问频次 6、流量趋势 步骤七：市场容量分析 1、市场供应商家数 2、市场供应商品数及占比 3、市场热销商品排行
4、市场销售上升商品排行 5、市场热销商品功能 6、市场热销商品价格段 步骤八：竞争分析 1、其他平台同店对比 2、行业标杆（对手）店铺对比 3、行业对比 2.传说中的KA商家kpi指标，你懂的
3.如何进行有效的资源整合 . 首页资源-button,小焦点，快报，首焦，楼层资源，首页活动. 二三级类目资源
. 团购资源-品牌团，首页单品团，标签页单品团 . 闪购资源-新增不入仓COD模式 . 移动手机端资源 . 会员俱乐部 . 活动资源 . 其他（视频购物，京东社区，在线读书，装机大师，家装城，搭配购，我喜欢，校园之星..) . 首页资源-单品套餐，框架广告，硬广 . 品牌团 . 首页单品团 . 今日团购 . 快车&商务舱 . 个别类目二三级资源 ------------- 4.传说中的京东运营七要素
门店销售基础服务八部曲 营业员角色在销售中担任的角色是服务大使、产品专家、品牌代言人，这表明在门店终端销售中营业员的地位的重要性。同时调查显示顾客根据产品因素做购买决定的只占30%，非产品因素占70%。（来源 : John McKean, <顾客就是平常人>）。因此，销售环节中营业员对销售的影响重大，所以营业员必须要具备良好的服务素质，销售技巧。作为门店人员，在服务中要做到以下八部曲。 服务八部曲 售前准备、热情迎宾、留意顾客需求、产品介绍、附加推销、下单收款、亲切送宾、顾客回访。 一、售前准备 仪容仪表:干净整洁 精神面貌：收拾心情，进入状态（状态是影响销售的关键因素）。 店铺卫生：保持店面干净整洁，招牌醒目，玻璃明亮；店内展示架、电脑、桌台等干净整洁无破损。宣传道具陈列醒目有序，宣传单据触手可及。 二、热情迎宾 乔·吉拉德曾经说，“世界上有60亿人口，如果我们都找到两大武器：倾听和微笑，人与人就会更加接近。”所以销售是从微笑开始的。 七秒迎宾：顾客到，微笑到，声音到，切记静音，复读机式接待。接一安二招呼三：一对多时，顾客1热情接待，顾客2语言安抚，顾
客3眼神招呼。 语言亲切：音调正常、语速适当。 肢体语言：站姿、邀请手势得体。 开场技巧：新款开场、热销开场、唯一性开场、卖点开场、赞美开场（赞美技巧：寻找一个点然后具体赞美一个点。发现一个优点是赞美，发明一个优点是奉承。赞美的必须是事实。同时赞美时要适时说出，语气自然，在对话中适时的说出来。） 三、留意顾客需求 望：从顾客的穿着打扮、穿衣风格、妆容面貌、首饰配件从而发现顾客的生活品味，购物价值观。 闻：成功地额推销80%靠耳朵，20%靠嘴巴，所以要学会倾听，需要注意以下几个方面，首先眼神关注、面带微笑，不打断顾客说话，并鼓励其表达想法，适时的表达自己的想法，肯定顾客的价值观。 问：1.寻找顾客痛处：背景问题（购买的理由）2.解开伤口：难点问题（指出顾客困难）3.往伤口上撒盐：暗示问题（指出困难可能造成的严重后果）4.给伤口抹药：示益问题（提出我们产品为顾客解决困哪）。 切：通过复述确认自己理解的信息，匹配适合产品发现自己的匹配合适产品，把握产品卖点，找准关键卖点，激发顾客兴趣。 四、产品介绍 1、将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又
店铺服务八部曲 店铺服务八部曲 美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。店铺服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。下面具体介绍服装服饰店导购为顾客服务的八个步骤：打招呼、主动接受购物信号、开场白、试衣间服务、听或辨认顾客的需要、建立顾客档案、收银服务、离别，使我们向“全面优质服务”的目标迈进。 第一节打招呼 一、如何招呼顾客 1、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清楚、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临---”。 2、当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎参观，假如有需要请告知我”。 3、不要在顾客不注重时忽然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 4、当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。 5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒喧几句，例如询问上次购买商品的使用情况。 6、当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。 7、当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。假如不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。 8、当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，绝不可站在门口，强行迎招顾客进入。 9、招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。 二、招呼用语 1、“欢迎光临×××”：顾客进入店铺，打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。 2、“欢迎参观，假如有需要请告知我”：给予顾客充分的选购空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的感觉送给顾客。 3、“您好，请随便看看！”：导购正忙着为第一位顾客服务时，第二位在客人进店时，轻轻说一声，说明你注重到他了，而不是让顾客因无人招呼而离开。 4、“你好，有什么可以帮忙的吗”：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前打招呼。 5、“对不起，让你久等了”：面对久等的顾客，导购上前接待时，应事先恳切地道一声，以示抱歉。 6、“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍开季的新商品。 7、“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！”及时通报给顾客公司的促销活动。 第二节主动接受购物信号 现在消费者喜欢自由的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身旁或顾客的身后。
销售八部曲 第一步——拜访前的准备 与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是会议营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客，销售业绩得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢？ 成功拜访形象 “只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了！取而代之的是“周详计划，省时省力！”拜访时的参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。 上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。 ● 外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 ● 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。 ● 投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 ● 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。 ● 自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。 接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访顾客之前，就要为成功奠定良好的基础。 计划准备
1）计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。 2）计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与顾客电话沟通时情形，对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。 3）计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧！今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。 4）计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。 外部准备 1）仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好成绩是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。 仪容仪表： 男士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤，黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。 女士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。 2）资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。你可以向别人请教，也可以参考有关资料。作为营销员，不仅仅要获得潜在顾客的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目