网络运维服务
服务说明
随着网络应用的普及和网络用户的增加，网络系统日趋复杂，并受到非法访问、宕机、病、负载过高或闲置、硬件故障、配置丢失等各类繁杂问题的挑战。高成本、低质量的网络运维是目前很多企业面临的一大难题。河汉公司拥有丰富的网络系统运维经验，结合先进的管理思想和专业的服务技术，通过产品化运作方式，向客户提供低成本、高效率、高满意度的网络外包服务，确保客户的网络可控、稳定、安全。
服务内容
?服务考察阶段：
深入了解客户现状，收集客户需求信息，了解当前客户的网络结构以及存在的问
题，确定双方界面人及相应的分工职责。
?服务准备阶段：
?建立组织：建立项目组和项目运作机制，明确人员结构及责任划分。
?分析与计划：对客户现状进行分析，明确客户需求，分清优先级，针对客户现
状建立实施计划、时间表以及过渡计划表。
?设立服务热线和服务台，为用户提供单一的联系点，对用户的请求提供从开始
到结束的全程管理。
?安排网络运维远程服务工程师和驻场工程师，响应和支持客户的服务需求。
?建立有效的故障升级处理流程，通过横向和纵向的升级处理，确保问题得到及
时的解决。
?定义问题处理的优先级别，使网络运维支持人员明确的知道每个问题的重要程
度和必须处理完成的时间期限。
?服务实施阶段：
严格按照既定的服务流程和方式向客户提供服务，具体网络服务项目包括：（此处
为河汉提供的全部网络服务内容，具体实施以客户选购项目为准）
本地网络接入服务：
?本地局域网日常管理和维护；
?VLAN 划分；
?网络病毒查杀和网络安全保护；
?网络性能优化；
?故障排除；（不承担相关软硬件费用）
?网络节点周期性检查，发现潜在问题，提供解决建议。
?增值服务：对本地局域网的规划、建设提供建议。
根据ITIL 制定网络管理的流程和规范，明确网络管理组织架构和
人员职责，并对用户进行使用和维护知识的培训。
无线网络服务：
?无线局域网的规划和安装部署实施；
?日常管理和维护；
?客户端不能正常接入网络的故障排除；
?网络性能优化；
?故障排除。（不承担相关软硬件费用）
?网络节点周期性检查，发现潜在问题，提供优化和解决建议。
Internet接入服务
?Internet的规划和接入实施；
?日常Internet监控、管理和维护；
?Internet性能优化；
?故障排除。（不承担相关软硬件费用）
跨地域连通服务
?广域网、城域网的日常管理和维护；
?运营商专线接入；
?网络病毒查杀和网络安全保护；
?网络性能优化；
?故障排除。（不承担相关软硬件费用）
?网络节点周期性检查，发现潜在问题，提供优化和解决建议。
?增值服务：对广域网、城域网的规划、建设提供建议。
根据ITIL制定网络管理的流程和规范，明确网络管理组织架构和
人员职责，并对用户进行使用和维护知识的培训。
远程接入服务
?VPN 、VPDN 等用户远程接入公司内网的方案设计、规划和实施；
?日常远程接入服务器的管理；
?性能优化；
?故障排除。（不承担相关软硬件费用）
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们会努力把内容做得更好]
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XXXIT运维服务报告
一、概述 (4) 二、维护服务总结 (4) 2-1咨询类服务汇总。 (5) 2-2远程技术支持工作汇总。 (5) 2-3上门工作汇总。 (5) 2-4解决潜在故障隐患汇总。 (5) 三、故障统计与分析 (6) 3-1设备故障类型分类统计 (6) 3-2硬件设备故障分析 (7) 3-3软件故障分析 (9) 四、补丁管理总结。 (11)
一、概述 本文档中内容为XXXXXX^司委托XXXIT管家进行IT运维管理XX年XX月的阶段性服务报告。通过本报告能够反映该段时间的整体维护工作、系统运行状况统计、故障统计与分析、 技术协助及部署工作汇总、补丁管理总结等几个方面的内容。 此报告为阶段性总结报告，旨在对本阶段的运维工作及故障情况进行总结与趋势分析， 对于具体问题和故障处理的详细信息，可查询月度维护记录汇总。 本报告主要包括以下几个方面： 1、本阶段维护服务工作总结 2、本阶段故障统计与分析 3、本阶段技术支持工作总结汇总 4、补丁管理总结 维护服务总结 本阶段（XX年XX月一一XX年XX月）总共受理咨询类服务XX次，提供XX次远程技术支持工作，XX人次上门技术支持工作。 远程技术支持工作主要处理解决软件类问题。 X X次上门工作中，处理设备硬件故障X X次，软件故障X X次，技术协助及部署X X人次,
2-1咨询类服务汇总 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题 例如：举例一、 举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。 2-2远程技术支持工作汇总 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题例如：举例一、 举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。 2-3上门工作汇总 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题例如：举例一、 举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。 2-4解决潜在故障隐患汇总
1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面： 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：（1）网络故障排查 （2）网络设备硬件状态检查 （3）网络流量监测 （4）安全策略配置及配置优化
（5）网络设备配置管理服务 （6）网络设备资料整理，配置参数整理 （7）网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准，协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。 （1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008） （2）《综合布线设计规范》GB50311-2007 （3）《中华人民共和国消防法》 （4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 （5）《成都市电子政务外网使用管理规定》 （6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 （7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系 （8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护 （9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。
运维服务标准 目录 运维服务标准 (1) 1.引言 (2) 1.1 编写目的 (2) 1.2适用范围 (2) 1.3行为准侧 (2) 1.4 服务纪律 (3) 1.5 远离故障十大原则 (3) 2、运维服务准则和要求 (4) 2.1 基本要求 (4) 2.2 档案记录 (4) 2.3网络运维服务标准和要求 (4) 2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5) 2.5 综合报表 (5) 3故障响应及解决要求 (5)
1.引言 1.1 编写目的 为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 1.2适用范围 本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括： 1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。 2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。 3) 业务监控与管理。 4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。 5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。 6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。 7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。 1.3行为准侧 1) 认真负责，遵循首问责任制
信息化集中运维服务标准和要求 一、中心机房设备设施及软件运维标准和要求 1．档案记录：机房网络、安全设备配置、服务器详细信息、存储设备配置及软件系统的基本信息、使用信息和维护记录要明细健全； 2．网络运维服务标准和要求 （1）日常巡检。每周完成网络设备、安全设备物理和运行状态的检查，主要包括各接入单位广域网链路状态；核心路由各个物理接口配置及状态；核心、汇聚及各楼层接入交换机物理状态，至各单位光纤双链路的运行情况监督；配线架及光端机配置及巡检；安全设备（包括防火墙、数据库安全审计、流量分析、实名准入等）日常巡检；门禁系统日常巡检等；以及链路负载均衡器、互联网防火墙，上网行为管理、WEB&火墙等的日志查看。 （2）设备配置修改及备份。做好核心交换机、路由器等设备配置和策略信息的登记、修改或升级记录；每月将核心配置信息安全备份一次。 3．服务器及存储设备运维标准和要求。 （1）日常巡检，每周完成各机房服务器、存储设备物理、运行状态巡检；每日对设备操作系统、应用系统或数据库进行远程巡检和实时监测，每周一次现场运行状态巡检，形成相关记录。 （2）软件升级, 做好服务器操作系统更新、防病毒软件的部署升级等工作。 4．机房监控设备设施运维标准和要求。 （1）日常巡检，每天完成监控服务器、存储、解码器、光端机、视频图像、NVR等设备物理运行状态巡检，并形成相关记录。 （2）每天巡检视频监控点存储容量是否够用，存储文件是否有效。 5?其它设备。如光电缆ODF架、电话配线架、空调、自动灭火器等辅助设备，确保有效运行，并做好相关记录。 6 ?综合分析报表要求
每月须将机房设备、网络、软件运行情况形成综合运行分析报表。 7.故障响应及解决要求 (1)在日常巡检过程中发现故障，应及时上报；除现场服务外，提供7*24小时电话支持，并提供2人以上应急联系方式。 (2)针对停电、重大网络安全、系统崩溃等重大事故，制定相应预案，并按要求进行应急演练。 (3)故障响应，针对设备或网络链路故障，按照不同等级，明确各应用故障解决时间表： 、视频监控系统及相关设备设施运维标准和要求 1.室外监控设备的维护
网络安全管理与运维服务 近年来，随着我国信息化建设的不断推进及信息技术的广泛应用，在促进经济发展、社会进步、科技创新的同时，也带来了十分突出的安全问题。根据中国国家信息安全漏洞库(CNNVD)、国家互联网应急中心(CNCERT)的实时抽样监测数据，2013年3月份，新增信息安全漏洞数量比上个月增加了33.9%;境内被挂马网站数量比上月增加17.9%;境内被黑网站数量为7909个，境内被篡改网站数量为9215个，境内被木马或僵尸程序控制主机数量为129万台。面对我国网络信息安全问题日益严重的现状，国家层面在陆续出台相关专门网络信息安全保护法律法规。在各行各业根据不同时代威胁对象及方法的不同，在不断完善自己的安全建设。随着网络系统规模的扩大，各种应用系统不断完善，对各类业务数据的安全提出了新的要求——如何加强网络安全管理如何使运维服务行之有效 一、网络管理体系化、平台化 网络安全管理不是管理一台防火墙、路由器、交换机那么简单，需要从以体系化的设计思路进行通盘考虑，需要统一和规范网络安全管理的内容和流程，提升风险运行维护的自动化程度，实现风险可视化、风险可管理、风险可处置、风险可量化。使日常的风险管理由被动管理向主动的流程化管理转变，最终真正实现网络安全管理理念上质的飞跃，初步建立起真正实用并且合规的网络安全管理运维体系。 网络安全管理平台作为管理的工具其核心理念是管理，网络安全管理平台围绕此开展设计，最终形成安全工作的工作规范，通过不断完善的工作规范，通过安全工作能力的不断提升，通过对工作内容及结果的工作考核，形成安全建设螺旋上升的建设效果。在网络安全管理平台建设上重点考虑如下几个方面的内容： 1)安全资源的统一管理 安全策略是企业安全建设的指导性纲领。信息安全管理产品应能在安全策略的指导下，对与信息安全密切相关的各种资产进行全面的管理，包括网络安全设备(产品)、重要的网络资源设备(服务器或网络设备)，以及操作系统和应用系统等。要实现关键防护设备的健壮性检查工作。 2)安全管理可视化 实现安全运维管理服务流程的可视化、结果可跟踪、过程可管理，支持完善的拓扑表达方式，支持可视化的设备管理、策略管理和部署，支持安全事件在网络逻辑拓扑图中显示。信息安全全景关联可视化展示方法和技术，从信息展示逻辑和操作方式上提高可视化的视觉效果，增强系统的易用性和信息的直观性。采用了众多图形化分析算法技术从大量图表数据中揭示更深层次的关联信息和线索。 3)信息安全全景关联模型及方法 各种类型、不同厂家的安全设备得以大规模使用，产生难以手工处理的海量安全信息，如何统一监控、处理这些不同类型的安全信息，如何从这些海量的安全信息中整理、分析出真正对用户有价值的安全事件。通过设计一个基于关联的信息安全事件管理框架，实现安全信息的关联及关联后事件表示,实现安全信息精简、降低误报率和漏报率以及改进报警语义描述，达到增强安全系统间的联系、建立安全信息管理标准、提供安全可视化描述和建立安全通用处理流程。支持安全检测模式深度挖掘。 4)信息安全态势评估模型和态势评估方法 安全综合评价以及安全态势预测的最终目的是建立大型网络的宏观、统一的安全态势评估体系，提供网络安全策略、进行宏观态势评估及预测的技术手段，达到全面评价系统整体安全性的目的，为实施网络安全管理策略制定提供决策支持的工具。 5)海量数据存储和高性能处理机制
一、前言 大家好，接近一年的时间没有怎么书写博客了，一方面是工作上比较忙，同时生活上也步入正轨，事情比较繁多，目前总算是趋于稳定，可以有时间来完善以前没有写完的系列，也算是对自己这段时间工作和生活上总结，同时也加深下自己对架构和 设计方面的理解，由于本人的写作水平有限，所以在书写的深度和书写的格式上还有很多的缺点，还希望大家多多指出。 二、开篇 本篇我们将针对系统架构中的分层进行讲述，分析不同分层模式的优缺点及使用的场景，当然我们会结合一些案例来介绍这些分层，通过案例来证明各种分层的好处和优缺点，本篇作为开篇主要是介绍这个分层系列中会讲述到的几种分层模式实践， 由于很多分层模式也是自己在工作过程中总结和经验积累下来的，可能存在个人理解或用法上错误之处，还请大家指出，我予以及时更正。 三、内容提要 1、前言 2、开篇 3、本文提纲 4、分层模式 4.1、分层架构介绍 4.1、后端分层多层 4.1.1、普通三层架构 4.1.2、多层架构 4.2、前端分层模式
4.2.1、MVC模式 4.2.2、MVP模式 4.2.3、MVVM模式 5、结束语 6、系列进度 7、下篇预告 四、分层模式 4.1、分层架构介绍 架构首先是分为不同层次的和不同视图的，例如架构有五种视图：逻辑视图、物理视图、数据视图、运行视图、开发视图。我们今天不讲解这几个不同的视图，而是讲解分层对于软件设计的意义及关注点，之前我也发过一片单机软件架构的文章，文 章中提到了一个软件从简单到复杂的全过程，而软件架构也是一个迭代的过程，是一个循序渐进，不断完善的过程。 我们今天交流的主要是逻辑纬度的分层，关于物理视图的分层，本篇先不讲解，因为那块更复杂，同时也更重要，对于大型的互联网软件或大型的互联网网站，更关注的是物理架构方面的设计。下面我们就来针对当前的一些分层模式来进行讲解，并 且进行简要的分析和使用场景介绍。 4.2、后端分层架构 一、普通三层架构 三层架构(3-tier architecture) 通常意义上的三层架构就是将整个业务使用划分为：表现层（UI）、业务逻辑层（BLL）、数据访问层（DAL）。区分层次的目的即为了“高内聚，低耦合”的思想。
1服务体系 1.1总体原则和基本措施 1.1.1我公司在提供服务时要根据辽宁XX的服务需求情况和要求，遵循下 述基本原则： ?以保证辽宁XX业务系统稳定正常为目标，全力保障所维护设备的正常 运行为最高指导原则 ?统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能 提供符合要求的人员和设备支持 ?以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任 ?建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应 ?通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量 1.1.2我公司采取如下主要措施： ?采取7×24小时轮流值班制度，保障客户问题能在第一时间得到响应； ?采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下，将 问题升级给更高级别的技术管理层。 ?根据辽宁XX的需要和知识产权的许可与辽宁XX共享与本项目服务相关 的部分技术信息资源。 ?通过我公司客户服务系统管理服务请求的登录和服务过程的监控等，通 过对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进。 1.1.3我公司与国内各大运营商有长期的合作关系，在沈阳本地设有分支机 构。我公司与本合同的维保设备原厂家具有一定的合作和授权关系。
1.1.4在项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定出更合理的 资源配置方案。 1.2服务组织和人员 1.2.1公司人员 1.2.1.1我公司技术服务人员应有设备厂家的技术资格认证和多年维护客户设备 类型的工作经验，并根据客户设备种类、数量、分布、服务要求，配备 足够人员。我公司应有经过认证的专业技术服务人员可以作为本项目的 储备力量，当有紧急事情需要协助时，可以随时进行调配。 1.3备件管理 1.3.1在本地拥有专业的售后服务部门和备件库，配备有较强的技术支持和 服务资源，我公司能够利用这些资源对辽宁XX提供良好的快速响应和支持。 1.3.2我公司提供本项目维保设备相关的备件库、备品备件清单、所在地情 况和提供服务情况，备件库情况要求能随时接受检查。 1.3.3如需进行备件更换，须提供原厂商配件，不得使用假冒伪劣配件等。 发生硬件损坏时，应根据服务级别尽快提供备件以便及早解决故障。服务商须保证备件来自合法渠道。 1.4服务方式 1.4.1要求我公司提供包含并不限于如下服务方式： 7x24小时响应。 远程技术支持。 现场技术支持。
目录 1 综合管理的必要性 (3) 2 系统概述 (3) 3 系统结构 (3) 3.1 系统逻辑结构 (3) 3.2 系统组网 (5) 3.2.1 集中管理模式 (5) 3.2.2 分级管理模式 (6) 4 主要功能 (6) 4.1 网络拓扑管理 (6) 4.1.1 网络拓扑发现 (6) 4.1.2 IP地址分布图及管理 .................................................................. 错误！未定义书签。 4.1.3 支持跨地域的多层网络监控 (9) 4.1.5链路的管理 (8) 4.1.4 故障检测 (9) 4.2性能监测管理 (10) 4.2.1 网络性能参数的监视.................................................................. 错误！未定义书签。 4.2.2 服务器性能监测管理 (12) 4.2.3 数据库性能监测管理 (15) 4.2.4 网络设备监测管理 (10) 4.2.5 性能参数的统计图表及报表 (17) 4.2.6 性能预警 (20) 4.2.7 性能监视参数的拓展 (21) 4.3 故障管理 (21) 4.3.1 警的自动通知 (21) 4.3.2 告警分析与统计 (22) 4.3.3 告警处理 (23) 4.3.4故障告警源 (25) 4.4 设备管理 (25)
4.4.1形象直观的设备图标 (26) 4.4.2 设备快照及设备管理提示信息 (26) 4.4.3设备活动进程及安装软件的查看 (28) 4.4.4设备机架面板 (28) 4.4.5网络设备端口分布管理查询 (29) 4.4.6交换机端口详细信息查询 (30) 4.4 桌面安全管理 (30) 4.4.1 储存设备管理 (30) 4.4.2 终端外设控制 (31) 4.4.3 终端操作监控 (31) 4.5 报表管理 (31) 5 系统特点 (33)
it运维项目维护服务方案
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
目录 1公司的服务内容 (2) 1.1服务目标 (2) 1.2信息资产统计服务 (2) 1.3网络、安全系统运维服务 (3) 1.4主机、存储系统运维服务 (5) 1.5数据库系统运维服务 (8) 1.6PC运维服务 (9) 2运维服务流程 (10) 3服务管理制度规范 (12) 3.1服务时间 (12) 3.2行为规范 (12) 3.3现场服务支持规范 (13) 3.4问题记录规范 (13) 4应急服务响应措施 (15) 4.1应急基本流程 (15) 4.2预防措施 (15) 4.3突发事件应急策略 (16) 5机房管理制度规范 (20) 5.1机房环境标准 (20) 5.2机房设备标准 (21) 5.3机房检查表 (24)
1公司的服务内容 1.1服务目标 公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、PC运维服务等）、业务应用软件等。 公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)
网络运维服务协议 甲方：【】 地址：【】 法定代表人/负责人：【】 国税纳税人识别号：【】 银行账户开户名：【】 开户行：【】 账号：【】 乙方：【】 地址：【】 法定代表人/负责人：【】 国税纳税人识别号：【】 银行账户开户名：【】 开户行：【】 账号：【】 为了充分发挥甲、乙双方各自的资源优势，双方经过平等协商，就乙方为甲方提供网络运维合作事宜达成如下协议： 一、定义和解释 1.1 合作区域：【】（地址：【】） 1.2 运维服务：指在合作区域内为甲方及甲方用户提供运维服务业务。 1.3 帐号：指用户使用网络接入服务时所使用的用户认证帐号。 1.4 用户：指使用网络服务的客户。 1.5 运维：是指网络运行维护，包括以下三个方面： （1）日常网络故障检查、排除与维修； （2）宽带设备、线路定期巡检； （3）宽带安装服务。
二、运维服务内容 2.1 甲乙双方本着“安全高效、管理规范、品质优秀、服务第一”的原则，基于管理的独立自主性，不断优化网络结构、规范管理行为、提升服务品质，提高安全上网、创建绿色上网环境。 2.2 乙方运维服务的具体内容为： 乙方负责网络基础设施投资建设和管理，包括网络宽带线路与接口、无线路由器、转换器等网络基础设施的建设和管理。为甲方提供日常网络故障检查、排除与维修等服务。 三、甲方的权利和义务 3.1 甲方提供的带宽接入资源只能用于本合同合作区域内的移动用户上网。 3.2甲方应当按期向乙方支付运维服务费用。 四、乙方的权利和义务 4.1 乙方负责网络基础设施的投资建设以及运维服务。网络基础设施的投资建设费用由乙方自行承担。 4.3 甲乙双方经协商一致，同意向XX的XX员工提供免费的宽带接入服务，并开通相应帐号。乙方为XX在XXX提供免费运维服务。 五、合作期限 5.1 合作期限：双方合作时间为【3】年，自【年月日】起至【年月日】止。 六、运维服务费用与结算 6.1 甲方向乙方支付运维服务费为：【】元/户/次计算。每次完成的运维服务，费用的计算以系统回单为准。每月成功完成的户次运维服务数量以按照甲方系统确定。 6.2 每月10日前，乙方需将上月成功运维数量清单交由【】公司进行核算。【】公司审核。审核通过后，乙方对该费用予以认可。运维服务费用由【】公司统一支付给乙方。 6.3 缴费周期为：□月□季度□半年□年。上一周期的运维服务费甲方应在当期首月15日前向乙方支付。甲方应按本合同约定按时足额将款项转入乙方账户，乙方应在甲方支付运维服务费款项时开具符合规定的发票。双方账户如有变更，应提前十个工作日书面通知对方。 6.4乙方对上月成功运维数量有疑义的，乙方需与【】公司进行协商。如在规定时间内乙方不对甲方提供数据进行反馈的，以甲方提供的数据为准进行结
信息系统运行维护方案 IT运维服务方案
目录 1运维服务内容........................................ 三1.1 服务目标......................................... 三1.2 信息资产统计服务................................. 四1.3 网络、安全系统运维服务 ........................... 四1.4 主机、存储系统运维服务 ........................... 九1.5 数据库系统运维服务............................. 十四1.6 中间件运维服务................................. 十七2运维服务流程...................................... 十八3服务管理制度规范.................................. 二十3.1 服务时间....................................... 二十3.2 行为规范..................................... 二十一3.3 现场服务支持规范............................. 二十一3.4 问题记录规范................................. 二十二4应急服务响应措施................................ 二十四4.1 应急基本流程................................. 二十四4.2 预防措施..................................... 二十四4.3 突发事件应急策略............................. 二十五
第1章项目概况........................................... 1.1项目背景 ............................................................................................................................ 1.2项目目标 ............................................................................................................................ 1.3需求分析 ............................................................................................................................ 第2章运维服务管理体系建设 ............................... 2.1IT服务管理概述 ............................................................................................................... 2.2运维服务管理流程体系 .................................................................................................... 2.2.1服务支持................................................................................................................... 2.2.2服务提供................................................................................................................... 2.3运维服务管理规划 ............................................................................................................ 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段....................................................................................... 2.3.2第二阶段：主动服务阶段....................................................................................... 2.3.3第三阶段：战略规划阶段....................................................................................... 2.4运维服务质量管理 ............................................................................................................ 2.5建立运维管理规范 ............................................................................................................ 2.5.1运维管理规范概要................................................................................................... 第3章信息系统运行保障方案 ............................... 3.1统一服务台建设 ................................................................................................................ 3.2建立文档管理制度 ............................................................................................................ 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 ............................................................................ 3.3.1一般信息化设备服务范围....................................................................................... 3.3.2一般信息化设备运维............................................................................................... 3.3.3例行维护流程图....................................................................................................... 3.3.4一般设备服务方案................................................................................................... 3.4防（杀）病毒服务 ............................................................................................................ 3.4.1防病毒服务需求....................................................................................................... 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。...........................................................
i t运维项目维护服务方案 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.
目录 5 (20) 5.1 (20) 5.2 (21) 5.3 (24)
1公司的服务内容 1.1服务目标 公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、PC运维服务等）、业务应用软件等。 公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计：
计算机及网络运维服务 （暨计算机系统维护） 采购文件 采购人：福建省交通建设质量安全监督局 2018年8月
目录 第一部分、邀请书 第二部分、响应须知 第三部分、响应文件格式 第四部分、评审细则
第一部分邀请书 根据《福建省交通运输厅关于转发2018年度部门预算批复的通知》（闽交财〔2018〕5号、闽财指〔2018〕43号）的精神及《福建省交通质监局关于印发采购管理办法的通知》，福建省交通建设质量安全监督局对“计算机及网络运维服务（暨计算机系统维护）”（以下简称“计算机及网络运维服务”）项目进行自行采购，现邀请贵单位前来提交密封的响应文件。 1.项目概况与采购范围：详见采购文件。 2.采购文件的获取： （1）时间：2018 年8 月20 日- 8 月24 日（节假日除外，每日上午9：00至12：00，下午3：00至5:00）（北京时间，下同）。 （2）响应人必须在上述时间段内持经办人身份证、单位介绍信原件或法人授权委托书原件至福建省福州市东水路18号领取采购文件。 3.响应文件的递交截至时间： （1）时间：2018 年8 月24 日下午5：00前。 （2）地点：响应人必须在上述时间段内将响应文件密封递交至福建省交通综合大楼东楼19楼，采购人办公室，逾期送达的响应文件将不予接受。 联系方式：
采购人：福建省交通建设质量安全监督局 地址：福建省福州市东水路18号交通综合大楼东楼19楼邮编：350001 联系人：高鑫 电话：9 传真：0591- 福建省交通建设质量安全监督局 2018年8月20日
第二部分响应须知 一、采购方式及要求 1.本项目采用自行采购的方式选择计算机及网络运维服务（暨计算机系统维护）单位。采购货物名称及主要技术规格详见附件《计算机及网络运维服务（暨计算机系统维护）项目一览表》。 2.响应人的资格要求 凡有能力提供本采购文件所述服务，具备国内法人资格的境内供应商的，均可能成为合格的响应人，响应人应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件，并提交以下资质证明文件： （1）提供有效的企业法人营业执照（营业执照副本复印件）；税务登记证（复印件，已三证合一的无须提供）； （2）由法定代表人对授权代表人的授权书(原件，授权书必须法人代表签字，否则无效)；法定代表人身份证和授权代表人的身份证（复印件）； （3）2017年度财务状况报告证明文件（提供2017年度审计报告，或2017年12月份的资产负债表、利润表和现金流量表，复印件）； （4）在参加此次采购项目之前的1年内，在经营活动中无重大违法的声明（原件）； （5）响应人应具备本项目采购内容和服务要求的相应能力和
工作职责 一、工作职责： 1、网管为网络安全运行的归口部门，负责计算机网络系统的日常维护和管理。 2、负责系统软硬件的调研、询价、采购、安装、升级、保管、维护等工作； 3、负责软件有效版本的管理、各计算机设备说明书、软件工具盘、机房钥匙、对公司电脑耗材库存量进行统计，并预计下月用量，于每月初之前提交行政部门； 4、网管负责计算机网络、财务软件的安全运行；国际互联网服务器安全运行和数据备份；internet对外接口安全以及计算机系统防病毒管理；各种软件的用户密码及权限管理；协助各部门进行数据备份和数据归档； 5、熟悉系统软件结构和硬件的配置，掌握排除一般硬件故障的办法，熟练掌握在紧急状态下，系统的启动及停机处理方法； 6、及时应答和回复电脑使用部门提出的各种有关问题； 7、处理公司一些突发事件、紧急事件、协助各部门工作； 8、网管执行企业保密制度，严守企业商业机密； 9、员工执行计算机安全管理制度，遵守企业保密制度。 二、日常管理： 1、网络系统维护 1、每日定时对机房内的网络服务器、数据库服务器、Internet服务器进行日常巡视，检查是否正常工作，公司的网站是否能正常访问； 2、每日巡查计算机系统各个终端电脑、打印机、复印机等设备是否工作正常，是否有不正确的操作使用，是否有带故障工作的设备； 3、每当接到报俢电话，应问清报俢的部门、设备的名称、故障的现象，并做好记录、在没有处理主机或其它的紧急故障情况下，应首先处理报俢，并要亲临报俢现场，检查故障原因，处理故障，如遇到不能单独处理或涉及其它部门的故障，应请他人协助共同完成； 4、对于系统和网络出现的异常现象网管应及时进行分析，处理，采取积极应对措施；针对当时没有解决的问题或重要的问题应将问题描述、分析原因、处理方案、处理结果、预防措施等内容记录下来； 5、定时对相关服务器数据进行备份； 6、维护Internet 服务器，监控外来访问和对外访问情况，如有安全问题，及时处理； 7、每日做Internet服务器的数据流量分析，以供公司高层的分析提供依据； 7、制定服务器的防病毒措施，及时下载最新的病毒库，防止服务器受病毒的侵害； 8、各部门安装、移动电脑或其它外部设备，应按照公司制度在接到审批手续后再做处理； 9、网管应及时下载系统及平台软件的相关补丁程序，并与原系统进行配套管理和使用。 2、数据备份管理： 1、公司内、外各类服务器的数据备份； 2、每天夜间23:30对财务软件进行自动实时备份,每周做一次物理数据备份，并在备份服务器中进行逻辑备份的验证工作，经过验证的逻辑备份存放在不同的物理设备中，每月由文档中心刻录一张光盘进行存档； 3、每周至少对文件服务器做一次物理数据备份； 4、自动或手工备份的数据应在数据库故障时能够准确恢复。 3、网络防毒