影响关节活动度的因素
(一)正常的生理因素
限制关节活动范围的生理因素主要包括：骨性限制、软组织的限制、韧带的限制和肌肉的张力以及失神经支配等。
1．拮抗肌的肌张力如髋关节的外展动作受到内收肌张力的限制，使它不能过度外展，同样的，髋屈肌会限制髋部的伸展动作。又如，在膝关节伸展位进行屈髋将受到腘绳肌的限制。
2．软组织相接触如髋膝关节屈曲与胸腹部相接触影响髋膝关节的过度屈曲。
3．关节的韧带张力关节韧带强，则活动的幅度就小，例如髋伸展受髋部韧带的限制，伸膝时会受到前交叉韧带、侧副韧带等的限制。
4．关节周围组织的弹性情况关节囊薄而松弛，关节的活动度较大，如盂肱关节与胸锁关节同属轴关节，但因关节囊松紧不同而关节活动度不同，前者较为灵活。
5．骨组织的限制如伸展肘关节时，会因关节形态而有骨与骨的接触，限制肘过伸。
(二)病理性因素
1．关节周围软组织挛缩关节囊外软组织挛缩可导致关节活动受限，影响关节的主动、被动运动范围。临床上，由于关节长期制动、卧床、创伤、烫伤等造成肌肉皮肤短缩，形成瘢痕而导致挛缩。
2．神经性肌肉挛缩主要包括3种：反射性挛缩、痉挛性挛缩、失神经支配性挛缩。
(1)反射性挛缩为了减少疼痛，长时间将肢体置于某一种强制体位造成的挛缩。
(2)痉挛性挛缩中枢神经系统原因所致的痉挛性疾患，因肌张力亢进造成的挛缩为痉挛性挛缩。例如关节的主动肌进行运动时，因拮抗肌不能放松而将限制关节的运动范围。
(3)失神经支配性挛缩因末梢神经疾患，肌肉失神经支配所致的弛缓性瘫痪造成的挛缩。由于肌张力低下，患者身体在抗重力、阻力的情况下不能完成某种动作，因此将影响关节的主动运动，不能达到全关节的活动范围。
3．粘连组织的形成发生于关节内、关节周围软组织的粘连以及引起该关节活动的主要肌肉的粘连。例如，关节组织受损伤后，大量的浆液纤维组织渗出，局部出现胶原纤维，导致粘连形成，又因为疼痛，关节活动少、不充分，使韧带、肌腱等被胶液粘在一起，一旦形成组织粘连，将影响关节的运动范围。同样，关节的周围组织烧伤、烫伤后形成的瘢痕也将与皮下软组织粘连，降低关节的活动范围，影响关节的主动、被动运动。因此，应在不加重患者的损伤及不引起难以忍受的疼痛的条件下，尽早做轻柔的关节被动或主动活动，维持关节周围组织的灵活性，防止粘连的发生，以缩短功能恢复的时间，增大关节活动范围。
4．关节内异物例如关节外伤后，关节腔内纤维软骨撕裂，使关节内产生异物，造成关节活动受限。
5．关节疾患例如类风湿性关节炎、关节僵硬、异位骨化、骨性关节炎等，也将影响关节的活动范围。
6．疼痛／保护性肌痉挛关节损伤后，由于疼痛或为了防止进一步的损伤而常常限制关节局部的活动，疼痛还常引发保护性痉挛，其后会产生继发性粘连和挛缩。这将影响关节的主动运动，偶尔也会影响被动运动。
7．关节长时间制动后关节周围的结缔组织是由网硬蛋白和胶原组成，这是一种疏松的网状组织，关节损伤后制动将使胶原纤维和网硬蛋白沉积，形成致密的网状结构。受伤后的关节固定两个星期后就会导致结缔组织纤维融合，导致关节运动功能受限。例如肩关节受损后，如不固定，18天内就能恢复，如固定1星期，则需52天才能恢复，如固定2星期，需12l天才能恢复，如固定3星期，则需300天才能恢复。因此应在不使损伤、疼痛加重的情况下，尽早进行关节的被动活动。
肩关节活动范围： A前屈：70°—90°，后伸：40°，前屈上举150°—170°B外展：80°—90°，内收：20°—40°，外展上举：180°C外旋：45°-60°内旋45°-70°， D上举180° E水平外或者xx70° F水平前屈135°水平后伸45-50° 肘，尺桡，腕关节活动范围： A: 肘关节屈曲：135-150°肘关节后伸：10° B： 尺桡关节旋前或旋后：80-90° C： 腕关节桡偏：25°-30°腕关节尺偏：30°-40°D： 腕关节掌屈：50°-60°腕关节背伸：35°-60°E： 腕关节强力掌屈：90° F： 背伸：90° 手指关节活动范围： A：掌指关节屈曲：90° B： 近节指间关节屈曲：90°
远指关节屈曲：60° D： 掌指关节背伸：30° E： 拇指掌关节内收：45° F： 拇指掌关节外展：40° 髋关节活动范围： A：屈曲130°-140° B： 后伸0°-10° C： 伸髋位、内旋40°-50°外旋30°-40°D： 屈髋位、内旋30°-40°外旋40°-45°E： 外展30°-45°内收20°-30° 膝踝关节活动范围： A： 膝关节屈曲130°-140°伸展5°-10°
踝关节背屈20°-30°跖屈40°-50°足和足趾活动范围： A： 外翻30°-35°内翻0°-30° B： 外展0°-25°内收0°-25° C： 趾跖关节屈曲30°-40°伸展40°-50°颈椎活动范围： A： 前屈35°-45°后伸35°-45° B： 左/右侧屈曲45° C： 左/右侧旋转60°-80° 胸腰椎活动范围： A： 前屈和活动范围90° B： 左右侧xx0°-30°
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
顾客满意度因素分析及调试 作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对
如对您有帮助，可购买打赏，谢谢 肩关节正常情况下的活动范围是什么 导语：相信大家肯定都知道肩关节对于我们的重要性吧，我们人体的肩关节如果出现了问题，不但容易给我们带来了疼痛的感觉而且还容易影响到我们的动 相信大家肯定都知道肩关节对于我们的重要性吧，我们人体的肩关节如果出现了问题，不但容易给我们带来了疼痛的感觉而且还容易影响到我们的动作，肩关节容易出现的这样那样的一些异常的情况，所以大家一定要注意做好预防工作才行，下文我们给大家介绍一下肩关节正常情况下的活动范围。 肩关节的运动时各关节间的协调运动，肩肱关节运动时肩胸连接处随之运动，此协调运动称为肩肱节律性，肩关节外展至30°或前屈至60°，肩胛骨是不旋转的，称为静止期，在此以后肩胛骨开始旋转，每外展15°肩关节转10°肩胛骨转5°，两者比例为2：1，当外展至90°以上时，每外展15°肩关节转5°肩胛骨转10°，两者比例为1：2. 肩关节的活动范围在正常情况下为：前屈上举150°-170°、后伸40°-45°、外展上举160°-180°、内收20°-40°、水平位外旋60°-80°(或贴壁45°)、水平位内旋70°-90°(或贴壁70°)、水平屈曲135°、水平伸展30°，加之肩关节的活动是以胸锁关节为支点，以锁骨为杠杆，因此肩关节的活动范围又可因“肩胸关节”的活动而增加。肩关节的这些特点就决定了肩部易发生如上所述的疾患。 参与肩关节运动的肌肉主要为肩部肌肉，而且肩关节运动需在上臂肌肉协助下共同进行。肩关节的运动必须具备两个条件，其一是要有良好的肩胛部肌肉使肩部保持相当的稳定，其二是肱骨头和关节盂之间须保持密切相接(这主要是由肩袖来完成)。因此，参与肩关节运动的骨骼肌并不单纯地只供给关节动力，在稳定肩关节方面也起很大的作 生活常识分享
(一)肩关节(ｓｈoｕlｄeｒｊoｉnt) １.伸-屈 A。活动面:矢状面。 Ｂ.检查体位:双肩中立位。 Ｃ.测量:以测量器轴心贴于肩峰,测量臂之一平行腋中线放置,另一臂沿上臂纵轴移动,读两臂之夹角、 D。正常活动范围:180°~０°~４5°、 2.外展一内收 Ａ.活动面:冠状面。 B.检查体位:双肩中立位。 C.测量:测量角轴心置于肩关节后,一测量臂与身体中线平行,一臂随上臂运动,读两臂之夹角。 D:正常活动范围:外展180°,内收0°、 ３、外旋－内旋 A.活动面:矢状面或水平面。 B。检查体位:ａ.矢状面:肱骨外展90°,肘屈曲9０°,前臂旋前手掌向足。b.水平位:上臂靠近躯干,将肘关节屈曲9０°。 C。测量:a。矢状面:测量器轴心对准肘关节,将一臂置于与腋中线平行位,另一臂于前臂纵轴随之活动、测两臂间夹角。b。水平位:测角器轴心置于肘关节固定臂放与地面垂直,另一臂置与尺骨纵轴随之运动。 Ｄ.正常活动范围:内旋9０°,外旋9０°。 (二)肘关节(elboｗ joint) 伸-屈
Ａ、活动面:矢状面。 B。检查体位:中立位、 C、测量:测角器轴心对准肘关节外侧,测量臂之一置于肱骨纵轴,另一置于桡骨纵轴,测两臂之夹角、 D。正常活动范围:１４5°～0°~5°。 (三)桡尺关节(radiｏulnar joint) 旋前—旋后 A.活动面:额状面、 B.检查体位:肱骨内收至胸部,肘屈曲90°,前臂桡侧朝向病人头部,作为０°位。 C.测量:可采用罗盘式测角器或双叉式测角器,测量旋前时,将前臂完全旋前,轴心对准尺骨茎突,将一臂干与肱骨纵轴平行,另一臂杆横过腕关节背面,测量旋后方法类同。 D、正常活动范围:旋前:0°~９０°;旋后:0°~ 9０°、 (四)腕关节( ｗrisｔjoint) 1。伸－屈 A.活动面:矢状面。 Ｂ。检查体位:前臂及手均置于旋前位。 Ｃ.测量:测角器轴心对准尺骨茎突,一臂沿尺侧缘同前臂纵轴平行,另一臂同第 2.掌骨纵轴平行并随第5掌骨移动(测量器也可置于桡侧)。 D、正常活动范围:伸:0°～７0°;屈:0°～90°。 2、桡偏—尺偏 A、活动度:水平位、 B.检查体位:肘关节屈曲90°位,前臂旋前,腕关节0°位。
网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于
人体各关节活动度正常值肩关节活动范围：A 前屈：70°—９０°，后伸：4０°,前屈上举1５0°—１70° B 外展:80°—9０°，内收:20°—40°，外展上举:1８０° C外旋：４5°－６０°内旋45°-70°， D上举１８0° Ｅ水平外或者内旋转70° F水平前屈135°水平后伸４5－5０° 肘,尺桡，腕关节活动范围:Ａ：肘关节屈曲：1３5—1５0°肘关节后伸：1０° B：尺桡关节旋前或旋后:80-90° C：腕关节桡偏:25°—30°腕关节尺偏:30°-40° D：腕关节掌屈:50°－６０°腕关节背伸:35°—6０° E：腕关节强力掌屈：９0° Ｆ：背伸:90°
手指关节活动范围:A：掌指关节屈曲：９0° Ｂ：近节指间关节屈曲：90° C：远指关节屈曲：60° D:掌指关节背伸：3０° E:拇指掌关节内收：45° F：拇指掌关节外展：4０° 髋关节活动范围：A：屈曲１３0°－1４0° B：后伸0°—１０° C：伸髋位、内旋４0°-５0 °外旋30°-40° D：屈髋位、内旋 30°—40 °外旋40°-45° E:外展30°—４5°内收20°—30° 膝踝关节活动范围： A：膝关节屈曲130°-140 °伸展5°—10° B：踝关节背屈20°-３０°跖屈40°－50°? 足和足趾活动范围: Ａ：外翻30°—３５°内翻0°—30°
Ｂ：外展0°-25°内收0°－２5° C：趾跖关节屈曲３0°-４０°伸展40°-50° 颈椎活动范围: A:前屈３5°-４5°后伸3５°-45° Ｂ：左/右侧屈曲４5° C：左／右侧旋转6０°—80° 胸腰椎活动范围： A:前屈和活动范围9０° B:左右侧屈0°—30° C:左右旋转０°—30° ...谢阅...
影响客户满意度的因素 提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。 三、神秘顾客检测/暗访 国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而
The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素 Abstract In the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction. 摘要 在过去十年中，客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。在信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和感知价格，已被确定和用户满意度的前因。目前的研究，也认为解体的关键，如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。 A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section. 对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。采用多元回归技术，以验证整体模型拟合，说明网上客户满意度。结果表明，网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和显着，P <0.01水平知觉价格。此外，交付质量是最重要的因素和产品质量。在本研究中所产生的证据表明，电子商务运营商要对采购的产品更多的关注，并与供货商合作，提供正确的顺序，如更高的传输质量、及时和安全等等，这一发现的意义将在最后一节充分讨论。
人体关节正常活动范围 一、肩关节上臂下垂为中立位。关节活动度 a 前屈：70°-90° b 后伸：40°-45° c 前屈上举：150°-170° d 上举：160°-180° e 外展：80°-90° f 内收：20°-40° g 内旋：70°-90° h 外旋：40°-50° 二、肘关节与尺桡关节活动范围 肘关节中立位为前臂伸直。 a 屈曲：135°-150° b 过度伸直：10° c 旋前：80°-90° d 旋后：80°-90° 尺桡关节拇指在上为中立位。 a 旋前（手掌向下）：80°-90° b 旋后（手掌向上）：80°-90° 三、腕关节及手部各关节范围 腕关节中立位为手与前臂成直线，手掌向下。关节活动度：
a 背伸：30°-60° b 掌屈：50°-60° c 桡侧倾斜：25°-30° d 尺侧倾斜：30°-40° 拇指：中立位为拇指沿食指方向伸直。 a 外展：40° b 屈曲：掌拇关节20°-50°。指间关节可达90° c 对掌：不易量出度数，注意拇指横越手掌之程度 d 内收：伸直位可与食指桡侧并贴 手指关节中立位为手指伸直 a 掌指关节：伸为0°，屈可达60°-90° b 近侧指间关节：伸为0°，屈可达90° c 远侧指间关节：伸为0°，屈可达60°-90° 四、颈椎活动范围 中立位为面向前，眼平视，下颌内收 a 前屈：35°-45° b 后伸：35°-45° c 左右侧屈：45° d 左右旋转：各60°-80° 五、腰椎活动范围 腰部中立位不易确定 a 前屈：测量数值不易准确，患者直立，向前弯腰，正常时中指尖
可达足面，腰呈弧形。一般称为90° b 后伸：30° c 侧屈：左右各30° d 侧旋：固定骨盆后脊柱左右旋转的角度，应依据旋转后两肩连线与骨盆横径所成角度计算。正常为30° 六、膝关节活动范围 中立位为膝关节伸直 关节活动： a 屈曲：120°-150° b 过伸：5°-10° c 旋转：屈膝时内旋约10°，外旋20° 七、髋关节活动范围 中立位为髋关节伸直，髌骨向上。 a 屈曲：仰卧位，被检查侧大腿屈曲膝关节，髋关节尽量屈曲，正常可达130°-140° b 后伸：俯卧位，一侧大腿垂于检查台边，髋关切屈曲90，被检查侧髋关节后伸，正常可达10°-15° c 外展：检查者一手按在髂嵴上，固定骨盆，另一手握住踝部，在伸膝位下外展下肢，正常可达30°-45° d 内收：固定骨盆，被检查的下肢保持伸直位，向对侧下肢前面交叉内收，正常可达20°-30° e 伸位旋转（内旋或外旋）：俯卧位，将膝关节屈曲90°，正常外旋
肩关节活动范围：A 前屈：70°—90°，后伸：40°，前屈上举150°—170° B 外展：80°—90°，内收：20°—40°，外展上举：180° C外旋：45°-60 °内旋45°-70°， D上举180° E水平外或者内旋转70° F水平前屈135°水平后伸45-50° 肘，尺桡，腕关节活动范围：A:肘关节屈曲：135-150°肘关节后伸：10° B：尺桡关节旋前或旋后：80-90° C：腕关节桡偏：25°-30°腕关节尺偏：30°-40° D：腕关节掌屈：50°-60°腕关节背伸：35°-60° E：腕关节强力掌屈：90° F：背伸：90° 手指关节活动范围：A：掌指关节屈曲：90° B：近节指间关节屈曲：90° C：远指关节屈曲：60° D：掌指关节背伸：30° E：拇指掌关节内收：45° F：拇指掌关节外展：40° 髋关节活动范围：A：屈曲130°-140° B：后伸0°-10° C：伸髋位、内旋40°-50 °外旋30°-40° D：屈髋位、内旋30°-40 °外旋40°-45° E：外展30°-45°内收20°-30° 膝踝关节活动范围： A：膝关节屈曲130°-140 °伸展5°-10° B：踝关节背屈20°-30°跖屈40°-50° 足和足趾活动范围： A：外翻30°-35°内翻0°-30° B：外展0°-25°内收0°-25° C：趾跖关节屈曲30°-40°伸展40°-50° 颈椎活动范围： A：前屈35°-45°后伸35°-45° B：左/右侧屈曲45° C：左/右侧旋转60°-80° 胸腰椎活动范围： A：前屈和活动范围90° B：左右侧屈0°-30° C：左右旋转0°-30°
2009.No17６６ 摘要：现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使顾客满意。本文介绍了顾客满意度的含义，分析了影响顾客满意度的因素，提出了如何提高顾客满意度的对策建议。 关键词：顾客满意度 影响因素 对策建议 随着市场经济的发展，中国逐渐由卖方市场进入买方市场，这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争，企业不能再像短缺经济那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客，而必须以顾客为导向、力求满足顾客需求，使顾客满意并最终获得顾客忠诚，只有这样才能获得市场。企业经营和营销活动源于顾客的需求，终于顾客需求的满足，所以，顾客满意是企业生存和发展的一个制胜法宝。如何提高顾客满意度，以提升企业的竞争力，是企业生存和发展急待解决的问题。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）是２０世纪９０年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普?科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。 取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。 二、影响顾客满意度的因素 顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果，即Ｖ＝Ｆ／Ｃ（Ｖ表示商品的价值，Ｆ表示商品所实现的功能，Ｃ表示用户取得该商品所具有功能所花的费用）。只有价值越大，成本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。同理我们可以推论出公式ＣＳ＝ＴＶ／ＴＣ（ＣＳ表示顾客满意度，ＴＶ表示顾客购买到的总价值，ＴＣ表示顾客购买时的总成本）来分析顾客满意度。可见，影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。 在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本，而是通过价值与成本的货币表现形式即价格，间接感受到的，所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳，主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。 （一）商品的质量。所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。我国商品质量在逐年提升但仍落后于国际先进水平，还存在不少问题。一是工业商品标准水平偏低、贯彻不力。二是许多工业商品技术含量不高、品牌附加值低，市场竞争力不强。多数出口商品是贴牌生产，出口企业拥有自主品牌的不足２０％。三是落后的生产技术和生产能力淘汰缓慢。重投入轻产出、重数量轻质量、重眼前轻长远等现象比较普遍。四是企业的质量管理体系不健全。五是质量浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策 监管不到位，社会诚信体系不健全，企业商品质量责任尚不落实。去年发生的“三鹿”婴幼儿奶粉事件危害严重，社会反映强烈，教训极其深刻。 （二）商品的服务。商品的服务主要是指商品从销售开始一直到商品售后过程中的一切服务活动。现代的市场竞争不仅在于生产和销售什么产品，而是在于提供什么样的附加服务和利益，企业竞争的焦点已经转移到服务方面，而且服务质量的好坏直接关系到顾客的多少和企业的效益。其中服务环境、秩序、态度、效率、设施、流程等都与顾客满意度有直接关系。 （三）企业形象与商品品牌。企业形象是指环绕着企业的各层关系者，对企业所具有的印象。形象模糊不清的企业，公众一般难以了解和评价企业的社会功能，而形象清楚、良好的企业可以带给顾客认同感，缓和企业一时的失败，提高竞争优势。而品牌，特别是商品品牌代表着商品的质量，是商品质量的升华。知名品牌往往被消费者所认可，表现出明显的市场优势，是消费者首选的对象。品牌竞争是市场竞争的高级阶段，谁拥有知名的品牌，谁就拥有好的市场质量，谁就能拥有更多的顾客和拥有更高满意度的顾客。 （四）企业营销策略。过去人们认为市场营销的关键是发现和满足消费者的需求，主要是通过４Ｐ营销，即产品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）、价格（Ｐｒｉｃｅ）、渠道（Ｐｌａｃｅ）和促销（Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ）促成交换，而没有深层次地去发觉市场营销的关键所在。随着科技、经济的发展，现在人们除了基本的满足外，对企业提出了更高的要求，即提高顾客的满意度，这就要求出现一种新的营销理论，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Ｃｏｎｓｕｍｅｒ）、成本（Ｃｏｓｔ）、便利（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）和沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ），即４Ｃ营销。该营销观念强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。企业要善于转变营销观念和创新营销策略，从而更大限度地提升顾客满意度。 （五）价格。价格是价值的货币表现，是价值构成的货币转化形式。顾客愿意购买的价格是商品使用价值的体现即相对价格，而不是绝对价格。价格对顾客需求存在很大的影响，顾客往往都是希望“物美价廉”，但这一般是不容易做到的。企业只能采取优质高价，使顾客从“一分钱一分货”上得到满意和认可，从而提高其满意度和认同感。只有顾客认同或满意，他们才会愿意支付这一价格购买商品，所以价格在提高顾客满意度上也起着巨大影响。 三、提高顾客满意度的对策建议 （一）提供高质量合理价格的商品。在购买商品时，顾客主要对商品的质量、服务及价格满意，他们对该企业就产生满意并可能对该商品忠诚。商品的质量是顾客满意的重要条件，因为质量的好坏直接影响顾客对商品的评价，更是企业能否立足于市场的关键所在。而合理的价格是大多数顾客的基本要求，如果在具有良好质量的基础上，企业提供合理的价格，这将有助于顾客对商品的满意度。满意的顾客愿意支付更高的价格去购买自己喜欢的商品与服务。华尔街杂志ＮＢＣ新闻调查报告显示，３５％的被调查者认为他们一般购买一些服务较好而价格相对比较高的商品。另外４０％的被调查者认为他们有时候也会购买此类商品。这反映了高质量与和合理的价格是顾客满意并继续购买该商品的重要因素。一些企业，如丰田、本田、北京现代等公司提供具有价格优 ◇ 周运国
人体各关节功能位与关 节活动范围 -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
人体各关节功能位与关节活动范围 发表者：杨大雍（任丘市康济医院-骨科） 一、关节功能位 肩关节：外展45，前屈30，外旋15； 肘关节：若固定一侧关节屈曲90。若固定双侧，一侧70，一侧110。（体力劳动者，可维持在屈曲60-70，以便使用劳动工具。） 腕关节：背伸20-30； 手部关节：掌指关节屈60，指间关节35-45，远指间关节25. 髋关节：前屈曲15-20，外展10-20，外旋5-10；小儿可全伸直位。 膝关节：屈曲5-15；小儿可全伸直位。 踝关节：功能位即它的中立位，不背伸或跖屈，不外翻或内翻，足底平面不向任何方向偏斜。 二、关节活动范围 1、颈椎关节活动前屈，后伸，左、右侧屈，左、右旋转。 颈椎活动范围：颈前曲35-45；左右侧屈各45；两侧旋转各60-80。 2、躯干关节活动?屈曲，后伸，旋转，侧屈。 躯干活动范围：前屈90，后伸30；侧曲各20-30；左、右侧旋转各30。3、肩部关节活动前屈，后伸，外旋，内旋，外展，内收。 肩部活动范围：前屈70-90，后伸40；外展90，内收20-40；上臂紧贴胸壁，外旋45，内旋70。 4、肘部关节活动?屈曲，伸直。 肘部活动范围：屈曲135-150；过伸10。 5、腕关节活动背伸，掌屈，尺偏，桡偏。 腕部活动范围：背伸50-60，掌屈50-60；桡偏25-30，尺偏30-40。 6、髋部关节活动屈曲，后伸，内收，外展，内旋，外旋。 髋部活动范围：屈曲130-140，后伸10；外展30-45，内收20-30；内旋30-45，外旋40-50。 7、膝关节活动屈曲，过伸。 膝部活动范围：屈曲120-150，过伸5-10。 8、踝关节活动背屈，跖屈。 踝部活动范围：背屈20-30，跖屈40-50。 2
影响顾客满意度因素分析
顾客满意度的影响因素及其对策 客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度(Customer Satisfaction)是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普·科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。 二、影响顾客满意度的因素 顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果，即V=F/C（V表示商品的价值，F表示商品所实现的功能，C表示用户取得该商品所具有功能所花的费用）。只有价值越大，成
本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。同理我们可以推论出公式CS=TV/TC（CS表示顾客满意度，TV表示顾客购买到的总价值，TC表示顾客购买时的总成本）来分析顾客满意度。可见，影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本，而是通过价值与成本的货币表现形式即价格，间接感受到的，所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳，主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。 （一）商品的质量。所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。我国商品质量在逐年提升但仍落后于国际先进水平，还存在不少问题。一是工业商品标准水平偏低、贯彻不力。二是许多工业商品技术含量不高、品牌附加值低，市场竞争力不强。多数出口商品是贴牌生产，出口企业拥有自主品牌的不足20%。三是落后的生产技术和生产能力淘汰缓慢。重投入轻产出、重数量轻质量、重眼前轻长远等现象比较普遍。四是企业的质量管理体系不健全。五是质量浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策监管不到位，社会诚信体系不健全，企业商品质量责任尚不落实。去年发生的“三鹿”婴幼儿奶粉事件危害严重，社会反映强
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/f87481096.html, 顾客满意度影响因素分析 作者：孙赛云 来源：《现代企业文化·理论版》2013年第08期 随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。 一、顾客满意度概述 顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。 企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。 二、顾客满意度影响因素分析 第一，产品质量。 产品质量指的是产品适应社会生产以及生活消费需要从而具备的一定特性，同样他也是产品使用价值的具体表现，它不仅包括产品的内在质量，而且包括产品的外观质量。从顾客的观点来看，其对产品的感知质量是顾客对产品的服务以及质量的一个总体评价。产品质量一般指的是产品符合某一特定的标准，而感知质量是相对于消费者个体而言的，因此，其不仅受产品质量的影响，而且在很大程度上，其也受一些参照物的影响。产品质量是对顾客满意度的一个重要影响因素。因此，企业应该对销售的产品进行严格把关，应该时刻保有精品意识，对于只有一点瑕疵的产品也不应该拿出来销售，同时还应该在产品原形的基础上进行不断的创新，满足不同的客户对产品的不同需求，为了体现产品的个性，企业还可以对产品做相应的设计。 第二，顾客对产品的期望值。
人体关节正常活动范围一、肩关节上臂下垂为中立位。关节活动度a前屈：70°-90° b后伸：40°-45° c前屈上举：150°-170° d上举：160°-180° e外展：80°-90° f内收：20°-40° g内旋：70°-90° h外旋：40°-50° 二、肘关节与尺桡关节活动范围 肘关节中立位为前臂伸直。 a屈曲：135°-150° b过度伸直：10° c旋前：80°-90° d旋后：80°-90° 尺桡关节拇指在上为中立位。 a旋前（手掌向下）：80°-90° b旋后（手掌向上）：80°-90° 三、腕关节及手部各关节范围 腕关节中立位为手与前臂成直线，手掌向下。关节活动度：
a背伸：30°-60° b掌屈：50°-60° c桡侧倾斜：25°-30° d尺侧倾斜：30°-40° 拇指：中立位为拇指沿食指方向伸直。 a外展：40° b屈曲：掌拇关节20°-50°。指间关节可达90° c对掌：不易量出度数，注意拇指横越手掌之程度 d内收：伸直位可与食指桡侧并贴 手指关节中立位为手指伸直 a掌指关节：伸为0°，屈可达60°-90° b近侧指间关节：伸为0°，屈可达90° c远侧指间关节：伸为0°，屈可达60°-90° 四、颈椎活动范围 中立位为面向前，眼平视，下颌内收 a前屈：35°-45° b后伸：35°-45° c左右侧屈：45° d左右旋转：各60°-80° 五、腰椎活动范围 腰部中立位不易确定 a前屈：测量数值不易准确，患者直立，向前弯腰，正常时中指尖
可达足面，腰呈弧形。一般称为90° b后伸：30° c侧屈：左右各30° d侧旋：固定骨盆后脊柱左右旋转的角度，应依据旋转后两肩连线与骨盆横径所成角度计算。正常为30° 六、膝关节活动范围 中立位为膝关节伸直 关节活动： a屈曲：120°-150° b过伸：5°-10° c旋转：屈膝时内旋约10°，外旋20° 七、髋关节活动范围 中立位为髋关节伸直，髌骨向上。 a屈曲：仰卧位，被检查侧大腿屈曲膝关节，髋关节尽量屈曲，正常可达130°-140° b后伸：俯卧位，一侧大腿垂于检查台边，髋关切屈曲90，被检查侧髋关节后伸，正常可达10°-15° c外展：检查者一手按在髂嵴上，固定骨盆，另一手握住踝部，在伸膝位下外展下肢，正常可达30°-45° d内收：固定骨盆，被检查的下肢保持伸直位，向对侧下肢前面交叉内收，正常可达20°-30° e伸位旋转（内旋或外旋）：俯卧位，将膝关节屈曲90°，正常外旋
影响顾客满意度的66个因素 以下66条影响顾客满意度的因素，均系本人在四年培训过程中亲身经历或感悟所得，对企业持续保持或提升顾客满意度具有一定的帮助与指导意义。 如果，您能够依照以下因素逐条改进或注意，相信您的顾客一定会更愿意和您的企业长久保持业务与情感关系。 员工也是我们的顾客。他们是内部顾客。做好外部顾客服务之前，请先关注内部顾客需求的满足程度及他们对公司政策、产品、市场推广计划等的整体满意度。 1.服务环境影响顾客满意度 2.服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满 3.生意太好以致忽略或轻视了顾客-生意越好，往往顾客满意度越低 4.员工安全感太高，导致顾客满意度降低 5.员工安全感太低，导致顾客满意度降低 6.不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法，进而影响顾客满意度 7.服务承载能力有限，却“超载”接待顾客 8.公司所选拔的服务人员根本不适合做服务工作 9.服务人员没有掌握专业的接待服务或分流顾客的方法 10.有能够兼顾所有顾客 11.与顾客身份不相符的其他人在同时同地享受同等待遇 12.老顾客因为新顾客与自己享受的待遇一样而不满 13.留给顾客的服务前台流程过于繁杂 14.不同服务人员之间的口径不统一 15.前后台声音不一致导致顾客不满 16.对产品不了解或对工作不专业 17.图利性太强 18.过度热情 19.忽视了顾客的存在；给顾客的感觉你不在乎他 20.欺骗顾客 21.虚伪 22.冷漠 23.反应速度慢 24.服务得很好，但因老顾客不喜欢自己和新顾客享受同样待遇而不满 25.当着顾客的面贬低、损毁竞争对手的声誉 26.太不积极或太积极促成订单 27.没有掌握专业的处理顾客异议的技巧
关节活动度测量图解 （数据以“中华人民共和国国家标准《事故伤害损失工作日标准》”为准）一、颈部活动度 中立位：面向前，眼平视，下颌内收。 颈部活动度为： 前屈35°-45°；后伸35°-45°；左右侧屈各45°：左右旋转各60°-80°。 二、腰部活动度 腰椎中立位不易确定。 前屈：测量数值不易准确，患者直立，向前弯腰，正常时中指尖可达足面，腰椎呈弧形，一般称之为90°。后伸：30°。
侧屈：左右各30°。侧旋：固定骨盆后脊柱左右旋转的程度，应依据旋转后两肩连线与骨盆横径所成角度计算。正常为30°。 三、肩关节活动度 屈曲：开始位置：仰卧位；臂位于躯干侧方用手心朝下。测量方法：矢状面。 避免连带动作：弓背。转动躯干。量角器：轴心位于关节侧方肩峰下方。 固定臂平行于躯干腋中线。活动臂平行于肱骨中线。 伸展：开始位置：俯卧位；臂位于躯干两侧且手心朝下。测量方法：矢状面。 避免连带动作：肩抬离台面。转动躯干。量角器：轴心位于关节侧方肩峰下方。 固定臂平行于躯干腋中线。活动臂平行于肱骨中线。
外展：开始位置：仰卧位，上肢放在身体两侧。 测量方法：前面观(必须向外侧最大限度地旋转肩关节。避免连带动作：躯干向侧方运动。转动躯干。量角器：轴心位于肩关节前面，并与肩峰成一直线。 固定臂平行于躯干中线。活动臂平行于肱骨中线。 内旋：开始位置：仰卧位；臂外展至90°；肘关节屈曲90°且手心向下：前臂垂直于地面。测量方法：横断面。避免连带动作：伸展肩关节。旋转躯干。改变肩肘关节初始角度。 量角器：轴心通过肱骨的垂直轴。固定臂垂直于地面。活动臂平行于前臂中心。 外旋：开始位置：仰卧位；臂外展至90°；肘关节屈曲90°且手心向下，前臂垂直于地面。测量方法：横断面。避免连带动作：弓臂，旋转躯干，改变肩、肘关节角度。 量角器：轴心通过肱骨的垂直轴。固定臂垂直于地面。活动臂平行于前臂中心。 水平屈曲、水平伸展：开始位置：坐位，肩关节90°外展，肘伸展，掌心向下。 固定臂：通过肩峰的冠状轴线。移动臂：通过肩峰的冠状轴线。