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汽车审核作业指导书

1.范围

本指导书适用于本中心审核员对汽车产品的质量管理体系审核提供指导。

2.行业特点

我国汽车标准法规体系主要参照ECE/EEC技术法规制定，目前以强制性标准形式体现，其构成及制定情况详见附件A。

我国汽车行业政府主管部门—国家机械工业部1999年发布文件，规定自2000年4 月1日起对行业生产的新车实行40项强检规定，但不同车型其强检的项目有所差异。

我国在用车辆的技术状态应符合GB7258—1997的规定。对整车厂（含底盘生产厂及各种改装厂）不得删减7.3。即使该厂的产品设计为外包（这种情况实际是存在的），但该厂也应对产品满足顾客要求的能力与责任负责。国家机械工业部明确规定，汽车的强检项目是以整车为单位，而不以其零部件是否符合规定，而对整车进行评价。所以整车厂（最终制造厂）对车辆的技术指标负责。

另一方面，国家机械工业部于1999年1月18日以国机管[1999]20号文发布了《车辆识别代号（VIN）管理规则》，规定从文件发布之日起，国内生产的整车产品必须按VIN的规则进行标识，以便提高车辆故障信息反馈的准确性。也就是说通过对整车的识别，追究组织的责任。

汽车零部件厂是否可删减7.3要视其是否存在产品开发及过程开发活动或过程而定。零部件厂根据市场（汽车整机厂的要求）及顾客要求开发产品进行生产，或者组织根据顾客样品进行测绘及测试开发产品进行生产，或者根据顾客不完整的工程图样及要求，进行补充开发包括过程开发等，均应视为企业有开发过程，不应删减7.3。只是可根据开发控制的内容的实际删减部分子条款或适当从简有关内容。如果组织无设计活动或过程，但组织负有设计责任，7.3过程也不能轻易删减，而应将此作为分包过程实施有效控制。组织仅有过程开发，无具体的产品开发活动，如删减7.3或不参照7.3实施过程开发控制，则必须说明如何有效控制过程开发活动。

汽车行业目前确实存在某些企业无顾客财产的情况。但要注意顾客财产包括：设施、设备、工具、工装、计量及检验设备及器具、样件、图样等，重复使用的包装箱（盒）、半成品、物料等以及顾客知识产权方面。

3.产品/服务范围、特点与专业代码

本专业审核作业指导书适用于汽车、摩托车及零、附件制造，对应的专业代码是22.01.00 、22.02.00 、22.03.00 、22.05.01

4.业务/服务流程

汽车工业是技术、资金密集型、高精度、连续性大批量生产的综合工业。汽车工业产品以硬件产品为主，服务性软件产品为辅，其质量体系范围的重点为：管理职责、设计与开发、采购、生产过程确认、产品测量、监视与测量设备、销售及售后服务与顾客沟通等，其他过程按标准要求，无特殊之处。

对汽车工业的整车厂而言，其生产过程的设置一般都有四大过程：冲压、焊装、油漆和总装，对这些过程的识别是判定该组织是否对主要过程实施了有效控制的重要依据。

汽车整车有近万个零部件组成，其需要组织专业化协作的社会大生产，需要相关工业产品与之配套，因此，汽车工业的水平与许多相关工业技术水平紧密相连（如冶金、石油、化工、煤炭、轻工、电子、纺织、建材等行业）。汽车的动力性、经济性、舒适性、安全性、可靠性、可维修性、耐久性、密封性及法律法规要求的环保性能和外观造

型等都是在设计、制造过程中要刻意追求的。

汽车的关键总成及零部件（发动机、车桥、车身、变速箱、传动轴等）的制造涉及到铸、锻、冲压、金切、焊接、电镀、涂漆、热处理、装配等工种的交叉生产。

5．审核要点与审核方法

5.1管理职责

汽车企业的领导，决策层的贯标意识、质量经营意识至关重要。规定的质量方针和质量目标要围绕国家对汽车工业产业政策能够摒弃以往的小生产的传统习惯，要大规模、专业化、高起点，从而促进汽车工业的企业集团化，产品系列化、生产专业化、达到优化产业结构的目的。

汽车企业的领导必须适应产业发展的需要，注重汽车法规项质量的承诺，具有超前决策、开拓进取的强烈意识。

对汽车整车厂的质量目标通常都涉及车辆的可靠性和耐久性目标，即车辆的无故障里程和大修里程的指标。

为保证整车产品的质量，汽车行业规定汽车零件和小部件的可靠性和耐久性的指标不应低于相应大总成和整车的相应指标（易损件除外）。为此在审核汽车零部件厂的质量目标时，要度量该目标是否达到了与其装配的主机、整车的指标，否则应视该质量目标没达到行业的基本水平。

5.2设计和开发（7.3）

汽车企业要紧密联系产业技术政策要求，通过消化吸收国外先进技术，形成独立的开发能力，建立自己的产品开发和科研机构，设计控制由于汽车的复杂性和质量特性参数的严密性决定其要注意环境试验和可靠性试验的研究。设计控制的各阶段都要贯彻预防为主的原则。

设计策划要在汽车产品的设计各阶段制订切实可行的时间计划表，策划中要围绕汽车产品安全法规、污染控制、节能采用最新工艺、新材料、新燃料、新动力。要制订汽车产品、样品的验证活动计划，要制订产品装车试验，道路试验的主人计划，对整车、整机的动力性、经济性、可靠性、可维修性质量参数指标予以确认，对安全件，如制动系统、转向系统、灯光系统进行强度、安全性设计评价，做耐久性、疲劳运转试验设计，考虑汽车的环境、振动、噪音、风、雾、寒、尘、雨热的影响，要做各种（包括路试）验证试验。

组织和技术接口。汽车产品设计是个系统，工程涉及多个专业和部门，有力地控制这些专业和部门，搞好他们之间的协作是至关重要的。通常一个完整的汽车设计部门机构设置如下：

a.整车设计室：负责整车造型、总布置和提出整车技术要求；

b.底盘设计室：该室多细分为：车架、悬挂、车桥、车轮、转向、制动等多个设

计组。

c.发动机设计室：负责发动机设计或造型；

d.车身设计室：负责车身造型和内饰设计；

e.车箱设计室：负责货车车箱的设计；

f.另外还有电器系统、液压系统、资料管理等多个职能部门。

汽车产品设计多实行项目总设计师负责制，下面设多位助手分工把关。各设计部门之间的技术协作要求都以“互提技术要求单”（该文件各厂的名称可能不同）的形式表达，一切都要落实到文字上，且有提出人，分管负责人，总设计师批准等签署栏目，审核时对设计部门组织与技术接口的控制应予以注意。

设计输入，产品设计输入阶段要把设计任务书，设计依据，内容定量化，对功能要

求、质量特性参数要求、环境要求、安全性要求、法规要求以使整个设计阶段获得权威性的参考文件。

从2000年4月1日后生产的汽车新产品，机械工业部汽车司规定应进行40项强制性标准的检验，其中多数项目必须达到规定要求，有关检验的标准名称、适用车型、要求情况详见附件二。为适应该项要求，在设计输入中应有相应文件予以说明，设计输出应对这些要求给予保证。

设计输出，设计输出将设计输入要求转化为计算图样、规范、工艺、材料、工装规范按准则及使用说明书要求，要对汽车产品的质量特性的法规项，重要度分级明确地传递给有关采购、生产、检验、试验、销售、服务各部门。

设计评审、设计验证、设计确认、对于汽车法规项都要有充分的体现和明确的结论。

汽车产品的最终设计输出文件较多，一般都不少于25种，有关输出文件种类参见QC/T3-92汽车产品图样及设计文件完整性标准要求。审核时应查对文件的完整性和有关数据满足标准要求的程度。

设计控制涉及到的工艺、工艺装备，检测试验设备的设计体现汽车行业的特点、整车、车身、冲压、装焊、涂漆、总装的典型设计都要适应流水线大生产的经济规模要求。

设计更改。由于汽车属大批量生产的产品，一旦产品定型，更改是十分慎重的，这不但关系产品的性能而且同价值贵重的设备和工装相联系，还涉及—系列的管理问题。为此汽车行业专门制定QC/T4-92《汽车产品图样及设计文件采用与更改办法》予以指导。在审核时设计部门若没采用该文件，也应有本单位的设计文件更改办法，否则应视为缺少重要管理文件。在审核时还应注意各签署栏的签署情况，各文件受控点是否更改确认。

汽车零部件厂的产品强调与适用车型的配套性，所以其产品较少是由零部件厂独立开发的，多是根据主机厂的图样生产的。近年来国内市场经济高速发展，产品竞争日趋激烈，一些条件较好，规模较大的零部件厂对产品开发越来越重视，但由于起步较晚，其遵守设计程序和设计文件的管理规定方面问题较多，在审核时应予以足够重视。

5.3 采购（7.4）

外购、外协件、原材料、辅料的质量是在汽车行业处于举足轻重的地位，汽车整车、整机各大总成、零部件50~70%是外协、外购，对供方的质量保证能力的考察评定是关键所在；特别是整车的几千种零部件的质量直接影响整车质量水平，当然要加大管理力度，审核也要重点对待这一要素。

除了要建立供方的选点作业程序外，还要建立选点质量保证能力考核的标准，对供方除检验外还要通过提供样品进行装车试验，用其试装结果来判定取舍、签定合同和决定配套量的大小；对供方提供的汽车配套产品实施监控，并通过控制长期供货质量的对比分析和评定，进而形成供方的质量档案。

对供方的连续监控要纳入日常工作日程，特别是对法规项、安全、强度件要实施100%检验，并要求100%合格，不允许有缺陷，并必须提供出厂试验、型式试验、安全法规项试验报告，突出“严”字当头，通过A、B、C分类管理达到重点控制的目的（包括进口件也要纳入控制范围）。

审核要重点检查A类、安全法规项涉及到的分承包方的控制效果。

5.4 生产和服务提供及确认

汽车行业的制造过程主要有四大工艺：冲压、焊装、油漆和总装配。其他多为机械加工和包括塑料零件在内的非金属零件加工。

车身覆盖件的生产靠冲压工艺完成，关键是钢板材料质量和模具精度。压力设备的调整精度也是非常重要的。板材要有强度和钢性，要有很好的表面质量，保证延伸性能

符合规范要求，模具的管理也是关键所在。对于焊接喷烤漆、电镀及热处理等过程统进行严格确认过程能力。

车身焊接主要依靠迅速、准确和装焊定位夹具，高质量的电阻焊接技术（焊接工艺参数控制）和空间测量技术的监测来保证质量。采用焊铝、焊枪自动机器人等焊接设备，其良好状态则是保证车身产品质量的重要环节之一，这几个环节的受控状态是审核的重点。

汽车零部件的油漆（表面处理）大部分是在油漆线上进行的，油漆线通常由酸洗（除锈）、碱洗（除油）、磷化（钝化）、电泳（底漆）、中间涂层、面漆、罩光漆等工序组成。

关键是前处理和电泳涂漆工艺参数的控制，主要是对电泳的电压、电泳时间、漆液配方、PH值、漆液温度实施连续的监控。此外，工序移动的自动悬挂链正常工作和烘烤温度对保证产品质量也起着重要作用。

总装是将动力、传动系统、制动系统、转向系统、灯光系统、车内总成和车外总成以及电子装置等零安装成整车，除了保证外协、配套件的质量之外，还要注意各工位的装配调整质量，调试过程。把握住关键工序、工位的质量指数参数，控制调试过程是重要环节，例如：……..工位扭矩的检测控制是重要的而关键的项目。

5.5 产品的监视和测量（8.2.4）

汽车配套零部件以万计，产量几十万计，其质量关系着人民的生命财产。各关键环节的检验要加大力度，特别突出强调的是，检测线最终成车检测围绕汽车行业检测标准涉及到的安全、环保、节能的强制性标准等有关技术法规项的控制要重点审核，如重要的参数有：前轮定位、转向角、侧滑、灯光、制动力、加速性能、排放（怠速）CO、HC（尾气）防雨性，起动、制动性能、路试情况（可靠性状态）。

这里还要强调大量的专用验具、胎具、夹具，对于汽车、整机、整车、总成、零部件的检验、试验是关键，也是审核的重点。

不同类型的汽车产品的定型试验按以下相应的标准进行。

·GB/T1332—91 载货汽车定型试验；

·GB/T13043—91 客车定型试验规程；

·GB/T13044—91 轻型客车定型试验规程；

·QC/T29020—91 微型货车定型试验规程；

·ZBT50001—84 专用汽车定型试验规程；

·JB/T3693—91 重型矿用自卸汽车定型试验规程；

·GB/T5397—85 摩托车定型试验规程。

为了适应国家技术监督局对汽车产品的监督检查和汽车行业的产品质量行检，目前机械工业部发布了QC/T900—1997汽车整车产品质量检验评定方法标准。该标准的主要内容为：

·范围；

·引用标准；

·抽样规定；

·检验内容；

·检验项目、检验方法、评定依据和评定方法；

·汽车整车产品质量综合评定方法；

·附录A（标准的附录）整车装配调整和外观质量检验卡；

·附录B（标准的附录）汽车螺栓（螺母）扭紧力矩检验方法；

·附录C（标准的附录）汽车气、液渗漏检验方法；

·附录D（标准的附录）汽车各总成温度检验方法；

·附录E（标准的附录）汽车防雨密封性检验方法；

·附录F（标准的附录）故障分类；

·附录G（标准的附录）汽车故障模式及类别；

·附录H（标准的附录）X2分布表

质量体系审核时可检查厂家的产品定型试验报告、技术监督局的监督检查报告和行检报告，应视这些报告为该厂产品质量的重要依据。若企业已通过认证，当得知上述检查有不合格情况时，应采取有效措施，促使该企业的产品质量满足规定要求。

5.6 监视和测量装置的控制

汽车的自动检测线，整机的测功机，零部件加工过程的自动检测设备，试验室、计量室的各种汽车检测仪器，仪表设备都是重点审核对象，汽车行业利用现代电子技术，先进的检测设备一定时时处于受控状态、校准、检定一定要有可追溯性和准确性，这是反映汽车企业产品质量水平和管理素质的重要体现。

在此要特别说明的是汽车工厂一般都有很多专用检验设备，如冲压件的专用检验夹具、四轮定位仪、侧滑、制动力检测仪等均无可溯源的国际与国家标准，审核时应注意检查企业是否记录了校准或验证这些检测设备的依据。

5.7 顾客满意与持续改进

我国汽车产品的技术质量水平较低，建立服务保证系统使顾客满意十分必要，特别是整车销售范围极广，排障工作需随时随地的进行，建立维修保养销售网络，及时帮助用户正确使用，迅速排除故障并能及时收集分析整理质量、经济信息对汽车产品设计、技术、质量的改进将是极为重要环节。

目前我国汽车整车制造厂为加强售后服务力度，建立了维修、保养设置，服务承诺一般有维修要求在24小时或48小时内维修人员到达服务地等，审核时注意检查服务承诺履行情况。

持续改进是汽车工厂永恒的主题，审核时应抓住企业在定期召开的生产、质量例会上暴露的问题及从销售、维修服务等方面收集的有关信息，及时地采取相应的纠正和预防措施的可能性。

5.8 统计技术应用的控制

“统计技术”对汽车来讲是一重要要素，汽车上成万个零部件，在运动过程中有大量的统计信息。运用统计技术掌握和研究规律性的东西，对汽车的设计、制造、检验、使用过程达到受控，为实施“预防为主”的原则将会有不可低估的作用。

这一要素是汽车行业的薄弱环节，应在审核中给予足够的重视，从而促进统计技术的广泛应用。不断提高产品质量。

其它过程与机械行业无两样，无特殊审核要求。

附录A

适用的法律法规和产品/服务强制性技术标准/规范的目录清单主动安全照明与光信号装置

GB 4599—1994 汽车前照灯配光性能

GB 4660—1994 汽车前雾灯配光性能

GB 4785—1998 汽车及挂车外部照明和信号装置的安装规定

GB 5920—1999 汽车及挂车前位灯、后位灯、示廓灯和制动灯配光性能GB 11554—1998 汽车及挂车后雾灯配光性能

GB 11564—1998 机动车回复反射器

GB 15235—1994 汽车倒车灯配光性能

GB 15766.1—1995 道路机动车辆灯泡、尺寸、光电性能要求

GB 17509—1998 汽车和挂车转向信号灯配光性能

GB 5948—1998 摩托车白炽灯丝光源前照灯配光性能

GB 17510—1998 摩托车光信号装置配光性能

主动安全制动、转向

GB 12676—1999 汽车制动系统结构、性能和试验方法

GB 16897—1997 汽车制动软管

GB 17675—1999 汽车转向系基本要求

GB 17355—1998 摩托车和轻便摩托车制动性能指标限值

被动安全座椅、安全带、凸出物等

GB 11550—1995 汽车座椅头枕性能要求和试验方法

GB 15083—1994 汽车座椅系统强度要求及试验方法

GB 14166—1993 汽车安全带性能要求和试验方法

GB 14167—1993 汽车安全带安装固定点

GB 244—1997 汽车安全带动态性能要求和试验方法

GB 11552—1999 轿车内部凸出物

GB 11556—1995 轿车外部凸出物

GB 15086—1994 汽车门锁及门铰链的性能要求和试验方法

被动安全碰撞与防护

GB 7063—1994 汽车护轮板

GB 9656—1996 汽车用安全玻璃

GB 11557—1998 防止汽车转向机构对驾驶员伤害的规定

GB 11567—1994 汽车和挂车侧面及后下部防护装置要求

GB 15743—1995 轿车侧门强度

GB 17354—1998 汽车前后端防护装置

CMVDR 294 关于正面碰撞乘员保护的设计规则

被动安全防火

GB 8410—1994 汽车内饰材料的燃烧特性

GB 11553—1989 汽车正面碰撞时对燃油泄漏的规定

一般安全视野

GB 11562—1994 汽车驾驶员前方视野要求及测量方法

GB 11555—1994 汽车风窗玻璃除雾系统的性能要求及试验方法

GB 11556—1994 汽车风窗玻璃除霜系统的性能要求及试验方法

GB 15084—1994 汽车后视镜的性能和安装要求

GB 15085—1994 汽车风窗玻璃刮水器、洗涤器的性能要求及试验方法

GB 17352—1998 摩托车和轻便摩托车后视镜及其安装要求

一般安全指示与信号装置

GB 4094—1999 汽车操纵件、指示器及信号装置的标志

GB 15082—1999 汽车用车速表

GB 15741—1995 汽车和挂车号牌板（架）及其位置

GB 15742—1995 汽车电喇叭的性能要求及试验方法

GB 15365—1994 摩托车操纵车、指示器及信号装置的图形符号

CMVR A01—01 车辆识别代号（VIN）管理规则

一般安全车辆结构与防盗

GB 1589—1989 汽车外廓尺寸限界

GB 7258—1997 机动车运行安全技术条件

GB 11561—1989 汽车加速控制系统的技术要求

GB 11568—1999 汽车罩（盖）锁系统

GB 13094—1997 客车安全结构要求

GB 15740—1995 汽车防盗装置性能要求

GB 17353—1998 摩托车和轻便摩托车转向锁止防盗装置

环保污染物排放

GB 3847—1999 压燃式发动机和装用压燃式发动机的车辆排气可见污染物排放限值及测试方法

GB 14761—1999 汽车排放污染物限值及测试方法

GB 17691—1999 压燃式发动机和装用压燃式发动机的车辆排气污染物限值及测试方法

GB 14621—1993 摩托车排气污染物排放标准

环保无线电于扰与噪声

GB 14023—1992 车辆、机动车船和由火花点火发动机驱动的装置的无线电干扰特性的测量方法及允许值

GB 1495—1979 机动车辆允许噪声

GB 16169—1996 摩托车和轻便摩托车噪声限值

其他

GB 5763—1998 汽车用制动器衬片

GB 9743—1997 轿车轮胎

GB 9744—1997 载重汽车轮胎

GB 10830—1998 机动车制动液使用技术条件

GB 17258—1998 汽车用压缩天然气钢瓶

GB 17259—1998 机动车用液化石油气钢瓶

GB 811—1998 摩托车乘员头盔

《售后服务管理流程作业指导书》

售后服务(保期外)管理流程

一、目的规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。二、适用范围质保期外的收费服务。三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服

务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。四、流程节点、节点性质说明

车辆外观检测检视作业指导书

车辆外观检测检视作业指导书 1 车辆外观检测（检视）目的：汽车在使用过程中，随着行驶里程的增加，有关零件产生磨损、腐蚀、疲劳、变形、老化或意外事故等损伤，其结果不但使汽车动力性下降、可靠性降低、经济性变差排放污染加大，而且影响了车容市容，甚至影响了行车安全。因此，对车辆外观进行检测的目的是：控制车辆外观技术状况、性能符合有关标准，确保汽车综合性能良好，延长汽车使用寿命和保证行车安全。 2 检测判定标准规范： GB7258-2017《机动车运行安全技术条件》； GB18565-2016《道路运输车辆综合性能要求和检验方法》； JT/T198-2016《道路运输车辆技术等级划分和评定要求》； GB21861-2014《机动车安全技术检验项目和方法》。 3 外观检测（检视）方法： 3.1车辆唯一性认定：核对车辆号牌号码、车辆类型、品牌型号、车身颜色、发动机号、底盘号、VIN号、挂车加号、外廓尺寸、车厢栏板高度、客车座（铺）位数，与行车证记载是否相符，经核对，车辆唯一性标识系统相符后，方可进行该车其它项目检

测，唯一性标识系统不符，则终止该车检测。 3.2故障信息诊断：发动机排放控制系统、制动防抱装置（ABS）、电动助力转向系统（EPS）、其他与行车安全相关的故障信息。 3.3外观检查： 1、助力转向传动带； 2、空气压缩机传动带/齿轮箱； 3、燃料供给管路与部件； 4、车轮及螺栓、螺母； 5、轮胎胎面状况； 6、轮胎花纹深度； 7、同轴轮胎规格和花纹； 8、轮胎速度级别； 9、轮胎气压；10、翻新轮胎的使用；11、子午线轮胎；12、备用轮胎；13、前照灯与远、近光光束变换； 14、转向灯；15、示廓灯；16、危险报警闪光灯；17、雾灯； 18、反射器与侧标志灯；19、货车车身反光标识和尾部标志板；20、导线绝缘层、线束固定；21、电缆线及连接蓄电池接头、绝缘套；22、穿过金属孔时的绝缘护套；23、车门应急控制器；24、应急门；25、安全顶窗；26、应急窗开启； 27、玻璃破碎装置；28、门、窗玻璃；29、客车车厢灯和门灯；30、车身与驾驶室；31、对称部位高度差；32、外部和内部凸起物；33、车身表面涂装；34、货车货箱、车门、栏板、底板和栏板锁止；35、驾驶室车窗附加物及镜面反光遮阳膜；36、后视镜和下视镜；37、防眩目装置；38、安全带39、侧面防护装置；

现场服务作业指导书

现场服务作业指导书 1.安装调试前的工作 1.1通过随《发运单》交付给客户的《售后服务通知》或电话向用户询问安装调试日期。 1.2安装调试计划应根据反馈的信息作出，客户无反馈信息的，则根据设备的出厂时间估算做出。 1.3如果安装和调试是一次性完成的工程，则现场条件的确认一般只须进行"安装前的确认"一项。 1.4对于本地工程现场条件的确认一般由电话联系并确认或现场察看确认。 2.安装－－应在ABB现场服务工程师指导下进行 2.1按照相应的产品安装使用说明书，对配电室、预留孔和基础框架进行最后检查。如果使用三芯电缆，一定要准备好电缆头。 2.2拆开开关柜的包装，移进配电室并按照柜子排列图将柜子移到适当的位置。 2.3柜子的定位、拼柜及母线安装要按照产品安装使用说明书的相应条款进行。 2.4为所有的母线联接做接触电阻试验。 2.5将开关柜的接地母排接到配电室的接地母线上，确保接地系统的接地电阻满足要求。 2.6根据二次图连接所有的柜间二次小母线及联闭锁控制电缆。 2.7连接和检查所有来自用户方面的信号、控制和辅助电源电缆。 3.调试与检测 3.1按照相应的产品安装使用说明书进行柜子的最后检查。 3.2加入辅助电源。 3.3按照产品安装使用说明书完成开关柜的操作试验。 3.4进行控制、信号、指示及联闭锁功能的检查。 3.5进行远方控制、信号、指示及联闭锁功能的检查。 3.6按照用户的要求完成继电保护的整定和校验。

3.7按照设备交接试验标准完成各主要元件的高压试验及相关测试。 4.送电 4.1确认所有的功能和性能试验都已达到要求。 4.2确认所有的电缆头都已完好封闭。 4.3确任所有的工具都放在了适当的位置。 4.4确认所有的回路都有正确的标志。 4.5确认结线图被固定在配电室内的适当位置。 4.6确认已清理开关柜，没有任何无关东西剩留在柜内。 4.7确认所有的开关柜门都已可靠关上。 4.8确认所有的进线、馈线、母联柜的断路器都处在分闸状态。4.9确认所有的辅助电源都处在正常状态、 4.10进线电源送电。 4.11逐个合进线断路器并监视电源电压是否正常。 4.12进行核相，以确保不同的进线电源同相且幅值相同。 4.13合上母联柜。 4.14如果馈线柜要关合－－使客户的设备送电，应确认电缆和要送电设备都连接正确并通过了检测。 5.安全事项： 5.1对于新建工程：售后服务到达安装施工现场时，应尊重施工现场的安全规范，服从工地安全监管员的管理。5.2对于已经送了电的工程，售后服务人员到达现场后，应首先确认工作票所列明的工作内容，停电范围和安全措施后方能开始工作。并服从现场工作负责人管理。 6.验收报告和证明 6.1现场工作报告由现场服务工程师填写，应有用户或施工方代表签名，以便存档。 6.2填写设备交接证明，由现场服务工程师和用户代表签名并加盖双方公章。未解决事宜可列出，留待进一步处理。 7.用户培训、操作示范

汽车审核作业指导书解读

1.范围本指导书适用于本中心审核员对汽车产品的质量管理体系审核提供指导。 2.行业特点我国汽车标准法规体系主要参照ECE/EEC技术法规制定，目前以强制性标准形式体现，其构成及制定情况详见附件A。我国汽车行业政府主管部门—国家机械工业部1999年发布文件，规定自2000年4 月1日起对行业生产的新车实行40项强检规定，但不同车型其强检的项目有所差异。我国在用车辆的技术状态应符合GB7258—1997的规定。对整车厂（含底盘生产厂及各种改装厂）不得删减7.3。即使该厂的产品设计为外包（这种情况实际是存在的），但该厂也应对产品满足顾客要求的能力与责任负责。国家机械工业部明确规定，汽车的强检项目是以整车为单位，而不以其零部件是否符合规定，而对整车进行评价。所以整车厂（最终制造厂）对车辆的技术指标负责。另一方面，国家机械工业部于1999年1月18日以国机管[1999]20号文发布了《车辆识别代号（VIN）管理规则》，规定从文件发布之日起，国内生产的整车产品必须按VIN的规则进行标识，以便提高车辆故障信息反馈的准确性。也就是说通过对整车的识别，追究组织的责任。汽车零部件厂是否可删减7.3要视其是否存在产品开发及过程开发活动或过程而定。零部件厂根据市场（汽车整机厂的要求）及顾客要求开发产品进行生产，或者组织根据顾客样品进行测绘及测试开发产品进行生产，或者根据顾客不完整的工程图样及要求，进行补充开发包括过程开发等，均应视为企业有开发过程，不应删减7.3。只是可根据开发控制的内容的实际删减部分子条款或适当从简有关内容。如果组织无设计活动或过程，但组织负有设计责任，7.3过程也不能轻易删减，而应将此作为分包过程实施有效控制。组织仅有过程开发，无具体的产品开发活动，如删减7.3或不参照7.3实施过程开发控制，则必须说明如何有效控制过程开发活动。汽车行业目前确实存在某些企业无顾客财产的情况。但要注意顾客财产包括：设施、设备、工具、工装、计量及检验设备及器具、样件、图样等，重复使用的包装箱（盒）、半成品、物料等以及顾客知识产权方面。 3.产品/服务范围、特点与专业代码本专业审核作业指导书适用于汽车、摩托车及零、附件制造，对应的专业代码是22.01.00 、22.02.00 、22.03.00 、22.05.01 4.业务/服务流程汽车工业是技术、资金密集型、高精度、连续性大批量生产的综合工业。汽车工业产品以硬件产品为主，服务性软件产品为辅，其质量体系范围的重点为：管理职责、设计与开发、采购、生产过程确认、产品测量、监视与测量设备、销售及售后服务与顾客沟通等，其他过程按标准要求，无特殊之处。对汽车工业的整车厂而言，其生产过程的设置一般都有四大过程：冲压、焊装、油漆和总装，对这些过程的识别是判定该组织是否对主要过程实施了有效控制的重要依据。汽车整车有近万个零部件组成，其需要组织专业化协作的社会大生产，需要相关工业产品与之配套，因此，汽车工业的水平与许多相关工业技术水平紧密相连（如冶金、石油、化工、煤炭、轻工、电子、纺织、建材等行业）。汽车的动力性、经济性、舒适性、安全性、可靠性、可维修性、耐久性、密封性及法律法规要求的环保性能和外观造

机动车检测站作业指导书

大庆市鲲鸿汽车检测服务有限公司质量管理体系文件文件编号：KHJC/ZYZD-2020 作业指导书编制：杨凯审核：邹致远批准：周洪艳 2020年6月1日颁布2020年6月1日实施

第一章前言为了认真贯彻落实RB/T214-2017和RB/T 218-2017的规定，进一步规范汽车性能检测的检测行为，根据机动车安全技术检验和机动车排气污染物检测的国家相关标准规定，制定本汽车性能检测的作业指导书，以供检测人员使用。本实验室的各项检测操作，均应该遵守本作业指导书的规范和要求。第二章术语和定义本作业指导书使用以下相关标准的现行最新有效版本和设备使用说明书中给出的相关术语和定义 ●GB 7258-2017《机动车运行安全技术条件》 ●GB 21861-2014《机动车安全技术检验项目和方法》 ●GB 18285-2018《汽油车污染物排放限值及测量方法（双怠速法及简易工况法》 ●GB 3847-2018《柴油车污染物排放限值及测量方法（自由加速法及加载减速法)》第三章参考文件 ●《检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求》 ●《检验检测机构资质认定能力评价机动车检验机构要求》 ●《机动车运行安全技术条件》 ●《机动车安全技术检验项目和方法》 ●《汽油车污染物排放限值及测量方法(双怠速法及简易工况法)》 ●《柴油车污染物排放限值及测量方法（自由加速法及加载减速法)》

4.1车辆外观检测 4.1.1车辆外观检测目的汽车在行驶过程中，随着行驶里程增加，各零部件分别产生不同程度的磨损、腐蚀、疲劳、变形、老化等现象：其结果不但使汽车动力性下降、可靠性降低、经济性变差、排放污染加大，而且影响了车容市容，甚至影响了行车安全。因此，对车辆两外观进行检测的目的是：控制车辆外观技术状况、性能符合有关标准，确保汽车综合性能良好，延长汽车使用寿命和保证行车安全。 4.1.2检测（检视)判定标准规范 GB7258-2017《机动车运行安全技术条件》 GB21861-2014《机动车安全技术检验项目和方法》 4.1.3外观检测（检视)方法 4.1.3.1车辆唯一性识别核对车身及牌照颜色、车辆类型、厂牌车型、牌照号、发动机号、车架号或车辆识别号等车辆唯一性标识系统与行车证记载是否相符。经核对，车辆唯一性标识系统相符后，方可进行该车其它项目检测：唯一性标识系统不符，则终止该车检测。 4.1.3.2直观定性检视：检查车辆各部件损伤、渗漏、松旷、卡滞、脱落、失效、漏装、脏污、润渭等情况，作定性判断。 A.车架车身驾驶室表面：一二级车无锈迹、脱掉漆；三级车无明显锈蚀或变形。 B.车门车窗玻璃：一级车应完好无损；二三级车不得缺损。 4.1.3.3仪具定量检测一-先目测、手感，必要时可用下述方法进行检测： (1)用钢卷尺测量：整车外形长度尺寸和前后轮距应符合原厂规定，左右侧轴距差应≤轴距的1.5/1000(一级车应≤轴距的1.2/1000)。并判断能否适应检测线。 (2）用钢直尺、高度尺检测：车体周正度；车体外缘左右对称部位(在离地高1.5m内测量)高度差应≤40mm(一级车应≤20 mm (3）用钢直(卷)尺测量：制动及离合器踏板自由行程，应符合原厂规定。 (4)用钢直尺、深度尺检测轮胎磨损：胎冠花纹深度，微型车应≥3. 2mm，其它车转

4-中国移动台席人员服务标准作业指导书.doc

营业厅服务标准作业指导（台席岗位）中国移动

2010年1月一、目的 (3) 二、台席人员的工作职责 (3) 三、台席人员标准作业指导 (4) （一） ....................................................................... 、业务办理4 （二）、台席前秩序维护和安抚 .......................................... 7 （三） ................................................................... 、台席环境维护7

营业厅服务标准作业指导（台席岗位）营业厅服务标准作业指导（台席岗位）、目的本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需要。因此, 台席人员应努力提高业务熟练度，准确无误，并按照服务规范要求为客户办理每笔业务。台席人员在服务方面的主要职责有: （1）按照服务规范要求准确、快速办理业务；（2）台席的秩序维护和客户安抚（3）客户教育（4）主动推荐新业务（5）维持所在台席以及周边的环境卫生为帮助导购人员方便地记忆服务职责，公司将台席人员的服务职责标准编写成口诀，内容如下：仪容仪表整理到唱收唱付要做到起立迎候笑问好业务推荐少不了请坐询问何需要提醒自己要微笑证件资料核对好资料凭证入封套业务受理快又好起身送客姓氏道 3 台席人员的工作职责

《售后服务管理流程作业指导书》

售后服务(保期外)管理流程一、目的规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。二、适用范围质保期外的收费服务。三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程

进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。四、流程节点、节点性质说明

五、流程附表单《售后服务台账》《售后服务材料费用清单》《售后服务单》

向日葵特色个性服务作业指导书

1.0目的：打造向日葵特色精品服务，为业主的生活工作提供便利，经过宇基物业向日葵服务模式的高品位服务，树立公司品牌形象。 2.0适用范围：适用宇基物业全体员工。 3.0职责： 3.1综合管理部负责制定各项代办服务的价格及第三方受理业务的流程等，每个服务项目至少两个便捷实惠的选择提供给客户，并根据市场变化而调整价格。 3.2客服管理部负责受理客户的需求，了解清楚基本情况，并将客户的需求拆分到各相关部门落实。 3.3提供服务前需预先收取费用，同时客服管理部需准备500元人民币现金作为备用金。 3.4客服管理部负责与客户签订委托书，以书面以及电话录音对委托内容及确认信息进行记录。 3.5客服管理部负责跟进服务的进度，并及时反馈给客户。 3.6客服管理部负责将回执、凭证、发票等交回给客户，并签收。 3.7各相关部门负责人根据客服管理部所派工单提供服务，首派人选应安排本部门的向日葵服务大使进行服务。 4.0方法与过程控制：

4.1房屋托管服务：“向日葵”服务中心的专业服务人员为客户提供房屋空置期间的打扫、通风、清洁等有偿全程托管服务，以及代租、代售服务。 4.1.1房屋委托空置期间的打扫、通风、清洁服务 4.1.1.1详细了解客户的需求，时间段、要求的效果、服务的次数等； 4.1.1.2每次做完服务后要反馈客户，并告知客户房屋现时的状况。 4.1.2房屋委托代租、代售服务 4.1.2.1详细了解委托房屋的状况，位置、配置、提出建议价格； 4.1.2.2及时公布租售信息。 4.2预订服务：“向日葵”服务中心利用与网络信息服务支持平台，为客户提供酒店、宴会、娱乐、机票、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格。 4.2.1预订酒店服务 4.2.1.1详细了解客户需求，人数、意向酒店、星级标准、价格标准、入住及离开时间等；

生产和服务提供控制程序样本

生产和服务提供控制程序Control of production and service provision 拉森特博洛（青岛）橡胶机械有限公司 LARSEN & TOUBRO(QINGDAO) RUBBER MACHINERY COMPANY LIMITTE

1、目的对生产和服务的过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2、范围适用于对生产和服务过程的提供、过程的确认的控制。 3、职责 3.1 生产部负责按照产品性能及顾客要求，组织生产。 3.2 营销部负责产品的交付及交付后活动的实施。 3.3 技术部负责工艺文件的制订及过程的确认。 4、流程图见附录。 5、工作程序 5.1 获得规定产品特性的信息和文件 5.1.1根据设计和开发的输出文件、产品实现过程策划的输出、顾客要求的评审的结果等获得必要的生产和服务的信息，分别相应的《设计和开发控制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 5.1.2技术部根据设计开发的结果及订单的要求给生产部下发相应的图纸、工艺流程、产品标准、作业指导书等文件。技术部对特殊过程进行确认，并编制作业指导书，下发至生产部相应的车间。 5.2生产计划生产部根据销售合同信息，结合公司的生产能力，制订生产计划（包括下料计划、焊接计划、加工计划、配套计划、外协计划、安装计划），配套计划、外协计划及图纸、采购产品明细下发至采购部，作业采购依据。将下料计划、焊接计划及相应的图纸、作业指导书、工序流程卡发放至焊接车间，加工计划、图纸、工艺流程卡下发至机加工车间，合理安排生产。 5.3机加工车间 5.3.1机加工车间接到《加工计划》后，车间主任根据实现生产情况及生产能力，合理安排生产。根据需要填写《出库单》向仓库领取所需要的物料，按图纸、机加工工序卡、加工计划的要求进行生产。 5.3.2车间按照产品性质、配置和使用合适的监视和测量设备，确保在生产过程中能够按规定监视和测量产品特性及过程的状况。机加工质检员按《产品的监视和测量控制程序》对各工序实施检验并记录检验结果。 5.3.3全部工序结束后，经质检员检验合格，质检员开具《毛坯、半成品入库单》，半成品库办理入库。 5.3.4对于需要进行表面处理（包括镀铬、镀锌等）的零部件，由质量部填写《镀铬（锌）件外协通知单》，联系外协进行表面处理。 5.4焊接车间 5.4.1焊接车间接到《下料计划》后，根据需要向仓库领取所需要的物料，按图纸、下料计划的要求下料。下料质检员进行检验，合格后办理入库。 5.4.2特殊过程包括： a）产品质量不能通过后续的监视和测量、验证的工序； b）产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序； c）该工序产品仅在产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。 5.4.3本公司的特殊过程有：焊接、表面处理（外包）、喷漆（外包）。技术部对这些过程应进行过程确认，证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：

机动车检测仪器设备期间核查作业指导书

仪器设备期间核查作业指导书 1 目的为了本检测站主要仪器设备保持正常状态，确保提供给检测结果的质量，本站对所有主要仪器设备实行运行中检查（期间核查），特制定本作业指导书。 2 范围本作业指导书适合侧滑检验台、车速表检验台、轴（轮）重仪、制动检验台、不透光烟度计、排气分析仪、测功机等主要仪器设备的运行中检查。规定了每一台仪器核查的技术依据、项目及要求、标准仪器设备、方法、周期。当仪器设备出现异常现象或修理、调整后，必须依照本作业指导书的要求进行核查。

3 期间核查操作规程 3.1 侧滑检验台期间核查操作规程 (1) 技术依据：国家计量检定规程JJG908-2009滑板式汽车侧滑检验台检定规程。 (2) 核查项目及要求：零值误差：不大于±0.2m/km。零点漂移：每隔5min观察1次，15min内不大于0.2m/km。示值误差不超过±0.2m/km。示值重复性误差：不超过0.1m/km。 (3) 核查用仪器设备：百分表0～10mm，2级(±2%) (4)核查方法：在左台（或右台）安装好百分表和挡板，计算机进入标定界面，选(点)标定状态，点清零键，用微动工具缓缓推动滑板，当侧滑台示值为3m/km、5m/km、7m/km 时，分别读取百分表示值。向内、向外各重复3次，按下式计算示值误差： △i=x i－S i/L 式中：△i——第i测量点的示值误差（m/km）； x i——第i测量点的侧滑台示值（m/km）； S i——第i测量点百分表3次示值的平均值（mm）； L——滑板沿机动车辆行进方向的纵向长度（m）。以上各测量点示值误差不超过±0.2m/km。左（右）台分别标定。选(点)停止状态，结束核查工作。 (5)核查周期侧滑台的核查周期一般为6个月。

样车整车姿态设定作业指导书_图文(精)

整车姿态设计作业指导书编制:日期: 审核:日期: 批准:日期: 发布日期:年月日实施日期:年月日前言为使五中心现有整车姿态设定规范化,结合五中心已有开发车型的经验,特编制整车姿态设定作业指导书。旨在对五中心设计人员在整车姿态设定过程中有计划按规范准确无误进行;减少产生错误的环节,保证坐标的统一,控制误差;为下一步设计分析提供准确的基础性数据。本标准于2011年XX月XX日起实施。本标准由研究院第五中心提出。本标准由技术标准分院负责归口管理。本标准主要起草人:XXX 目录一整车姿态概述 (1 二整车姿态设定流程 (2 三整车姿态设定过程 (2 3.1 地面线确定 (2 3.2 坐标系确定 (4

3.3 造型设计 (6 3.4 整车姿态设计 (7 3.5 ET阶段整车姿态复核 (13 四结论 (13 一整车姿态概述整车姿态指空载(K、半载(D、满载(A、自由状态(R四种状态,是乘用车的重要参数, 涉及到重量控制、造型、整车视野、碰撞及通过性等诸多要素。在整车数字化设计过程中,整车的不同姿态是地面线通过和整车坐标系的相对关系体现的。整车坐标系指车辆制造厂在最初设计阶段确定的由三个正交基准平面组成的坐标系统,这三个基准平面是: Y基准平面:车辆纵向对称平面; X基准平面:垂直于Y基准平面并通过半载下前轮轮心连线与Y基准平面交点的铅垂平面; Z基准平面:垂直于Y和X基准平面的水平面。(地板纵梁下平面为Z0平面; 即在数字化设计过程中车身地板同整车坐标系是平行关系,所以在体现整车姿态的时候是以车身为基础,通过对悬架弹簧的调节来实现轮胎不同加载状态,然后通过轮胎和地面的相对关系,从而体现出不同的地面线状态,如下图1所示。由于地面线的变化主要通过对悬架弹簧的调节来实现,在设计的过程中, 需要确定前后悬架的弹簧参数, 然后通过相应的地面线状态, 再验证其是否能够满足各方面的要求, 如果不满足则需要不断地反复直至满足为止。当弹簧的参数特性能够使各种载荷下的姿态满足各方面要求, 则该弹簧参数即为整车最终设计结果。因此整车姿态的设计过程其实就是前后悬架弹簧参数的设定过程。

机动车尾气检测作业指导书

操作规程依照中华人民国国家标准GB18285-2005《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法（双怠速法及简易工况法）》和GB3847-2005《车用压燃式发动机和压燃式发动机汽车排气烟度排放限值及测量方法》以及现行有效的国家、行业标准进行检测，制定本作业指导书。制定本作业指导书同时考虑到与机动车安全性能检测站其它检测工序的配合。一术语和定义 1 怠速工况怠速工况指发动机无负载运转状态：离合器处于接合位置、变速器处于空档位置（对于自动变速箱的车应处于“停车”或“P”挡位）；采用化油器供油系统的车，阻风门应处于全开位置；油门踏板处于完全松开位置。 2 高怠速工况高怠速工况指满足怠速工况（除最后一项）条件，用油门踏板将发动机转速稳定控制在：轻型车高怠速规定为2500±100r/min，重型车的高怠速规定为1800±100r/min。（如有特殊规定的，按照制造厂技术文件中规定的高怠速转速。） 3 自由加速工况开自由加速工况指在发动机怠速下，迅速但不猛烈的踏下油门踏板，使喷油泵供给最大油量。发动机达到调速器允许的最大转速前，保持此位置。一旦达到最大转速，立即松开油门踏板，使发动机恢复至怠速。二检测准备

1 检测系统启动和关闭 1.1 启动： 1.1.1 合上电源总闸。 1.1.2 打开主机房稳压电源和电源总输出开关。 1.1.3 接通计算机、滤纸烟度计、不透光烟度计和废气分析仪电源。 1.1.4 在主控机屏幕上确认各检测仪器是否与主控机联接上。 1.1.5 确认各计算机已开机，登录机房已进入检测状态，系统启动完毕。 1.2 关闭 1.2.1 检测工作完毕，各计算机先退出检测系统软件，关闭计算机。 1.2.2 关闭滤纸烟度计、不透光烟度计和废气分析仪等检测仪器的电源控制开关。 1.2.3 关闭稳压电源开关，关节闭电源总闸，系统关闭完毕。 2 检测仪器准备 2.1 各仪器接通电源后预热30分钟。 2.2 检查滤纸烟度计、不透光烟度计和废气分析仪仪器置于正确的量程上，并对各仪器进行校准，确认各仪器已进入正常工作状态。 2.3 对各检测仪器进行零位和量距的校正，误差不得超过3%。 2.4 检查水分离器和流量指示器并确保其正常工作，各滤清元件根据污染状况及时更换。 2.5 检查各仪器的取样系统，各仪器的取样系统不得有泄漏，发现有泄漏及时处理。三检测 1 外观检验

售后维修服务作业指导书

售后维修服务作业指导书文件编号：WI-QA-XXX 编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件修订记录

1.目的为明确公司售后维修服务作业流程，提高售后维修服务反应速度，明确维修服务责任，加强售后服务技术支持力度，提高客户满意，特制定此作业指导书。 2.适用范围适用于公司含售后零星不合格品退回维修服务、驻外维修服务等售后维修服务。 3.定义（无） 4.职责 4.1营销中心及国内事业部：负责收集客户和市场反馈信息，对售后产品出现质量问题时是在国外维修服务或是国内维修服务进行鉴定和评估；对于零星不合格品退回的接收和处理跟进。 4.2行政人力中心：负责对委派国内/外售后维修服务人员的机票预订、住宿及相关登机、签证的指导和组织；负责维修物料、工具、备品的放行和托运、通关手续办理。 4.3研发中心：负责对客户售后问题产品进行综合分析与评估，并提供相应的技术支持和协助生产工程制定售后维修作业指导方案。 4.4制造中心生产工程：主导对客户售后问题产品的维修和检测仪器设备（含软件）、维修工具、维修所需物料的组织等。 4.5物资中心：负责必要时物料、辅材、维修设备或检测仪器的购买提供和协助进行损失统计。 4.6财务中心：负责核算售后维修服务所涉及的费用、维修报价等。 4.7品质中心：负责必要时参与维修过程的检验，质量问题的改善措施的组织制定和质量责任的追溯。 5.0作业流程 5.1售后人员的预备：由行政人力中心统一组织各与维修服务相关的部门储备具有维修、检测能力的可以出国（持有护照）的维修人员人选，以备急用；同时，确保维修储备人员数量能够持续满足如下数量要

求。储备要求：制造中心生产工程不少于6人、品质中心不少于3人、研发中心硬件部不少于3人。 5.2派外维修情况通讯机制的确定：由营销中心或国内事业部对应业务员根据目的地特点组建用于维修信息交流的微信群或者QQ群，将需要参加当次外出维修服务的人员以及品质、生产、行政人力、研发等中心领导拉入通讯群组，以便于处理各种维修服务准备及维修过程的困难。 5.3维修方式的确定营销中心或国内事业部业务员根据质量问题的责任、需要维修的数量、地理距离、客户要求等信息组织品质、生产、研发等相关部门代表评估确定采取何种方式（如派出人员到客户所在地、将不良机器寄送回厂、委托当地具备维修能力的机构等）完成售后维修。达到以最佳的方式消除客户投诉和满足客户需求。对于因客户责任的维修(如超出质量保证期的维修等)，业务员需要与客户确定维修服务费用标准以及费用结算方式、维修后质量责任等事项，并签订相关维修协议。此过程中的维修服务费用收取标准、费用结算方式等应经过财务中心的审核。在确定为外出维修的，如维修目的地为国外的，必要时业务负责与客户联络取得邀请函以便签证所需。 5.4退回公司不良品的维修处理流程 5.4.1营销中心业务员或国内事业部售后服务人员填写《返修申请单》，并将客户提供的与维修相关的不良现象等信息，传递给与维修事项相关的部门（行政人力、品质管理、物资（仓库）、生产制造、研发等）。属于客户责任的（如保修范围外不良品），需要附上维修费用、维修后质量责任规定的依据；如属客户责任且免费提供服务的维修，需要营销中心或国内事业部总经理确认。 5.4.2业务员或售后服务人员将客户寄送回的不良机器组织送仓库办理入仓手续；同时，邮件通知生产工程维修组领用维修。维修前生产工程维修组确认有需要品质中心进行检验判定的，由生产工程维修组负责联络

物业租赁服务作业指导书-3 - 制度大全_1

物业租赁服务作业指导书-3 -制度大全物业租赁服务作业指导书-3之相关制度和职责，物业租赁服务作业指导书(三)1、目的对公司物业租赁服务进行控制管理。2、适用范围适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。3、职责3.1管理处负责公司物业租赁... 物业租赁服务作业指导书(三) 1、目的对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类:办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类:长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式,以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》,在签定协议前组织各有关人员进行协议评审,执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容: a、物业出租与承租人名称、住所; b、所出租的物业面积; c、租赁期限; d、租金、保证金及交付方式; e、承租方应遵守的租赁条款; f、续租条件; g、变更和解除协议条件; h、违约责任; i、当事人双方互相约定的其他条款; j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件,管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况,执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责,包括: 4.3.1房屋结构管理;

《售后服务管理办法作业指导书》

售后服务作业指导书 1.目的为了明确公司售后服务流程，规范公司资源调用，合理有效的使用公司的资源，加强技术支持力度，提高用户满意度，特制定此作业指导书。 2.适用范围适用于公司所有签订合同、合作协议的项目以及公司试点项目。 3.定义和引用文件 3.1资源：这里的资源包括人力资源、技术文档资源、设备资源等。 3.2技术部门：文中的技术部门是技术中心和研发中心 4.职责 4.1商务中心综合业务部合同执行专员职责 4.1.1负责提供项目实施的信息的方式，配合公司质量部进行客户调查和统计、分析工作。 4.1.2记录客户的投诉，及时填写《客户申告/投诉受理单》，并接受其他部门转过的客户投诉处理单。 4.1.3根据客户投诉的情况，向公司其他相关部门人员了解情况，对需要填写《生产任务单》的，由合同执行专员填写《生产任务单》，下达公司其他相关部门。在投诉处理完成后，向客户确认结果。4.2技术部门职责 4.2.1技术部门负责安排相应的技术人员进行售后技术支持。 4.2.2工程师对于需进行现场处理的项目负责进行现场处理，处理完

后填写相关表格。 4.3销售中心责职 4.3.1销售人员负责与用户协商项目升级费用，签订相应的项目升级合同。 5.工作程序 5.1用户调查报告的收集 5.1.1当合同执行完，拿到初验收报告后，合同执行专员将相关信息通报质量部。 5.1.2对用户投诉进行统计分析，并将统计的反馈结果及时以电子邮件或纸质文件方式反馈给公司其他相关部门。 5.2项目升级 5.2.1合同执行专员接到用户想对现有系统需要升级的请求后，查阅与用户签订的合同，如合同中注明是免费升级的，则制定相应的《生产任务单》，下达到相关技术部门，并且请相关接受人员签字确认以后，将其复印件留在其部门，原件由综合业务部合同执行专员保存。 5.2.2如合同中未注明是免费升级的项目，合同执行专员以电话或邮件和客户联系，表明升级是需要另外收费。如客户表明愿意进行收费升级，则将此客户转到相关的销售人员手中，请销售人员与客户协商升级的费用签订相应的合同。 5.2.3合同执行专员根据所签订定的升级合同，制定相应的《生产任务单》，下达到相关技术部门，并且请相关接受人员签字确认以后，将其复印件留在其部门，原件由综合业务部合同执行专员保存。

机动车检测站操作规程

机动车检测站 ************************************ 机动车检测站操作规程第一版文件编号：GDDC－C－2011 编写人：日期：审核人：日期：批准人：日期：分发号：受控类别：受控非受控地址：邮编：电话：修改页

1、GA468-2011 《机动车安全检验项目和方法》 2、GB7258-2011 《机动车运行安全技术条件》 3、GB14761.5 《汽油车怠速污染物排放标准》 4、GB14621-93 《摩托车排气污染物排放标准》

一、操作规范： ⑴将电源开关拨到开的位置，预热30分钟，检查仪器是否正常。 ⑵仪器的标定，每周至少进行一次，如有需要可每天进行一次。标定程序步骤：从标准气入口通入标准气5秒，按“校准”键，HC指示值闪动，按“▲”或“▼”调整指示值与标准值相符，按“确认”键，HC校准完毕；CO指示值闪动，按“▲”或“▼”调整指示值与标准值相符，按“确认”键，CO校准完毕。 ⑶仪器的零位调整：按下调零键，使仪器自动调节零位。 ⑷按下检查键，调整指示值与所用标准气校对时所设定的简易校对值相符。（HC 1500×10-6、CO 1.5×10-2、O2 20.9×10-2）。否则，按校准程序步骤进行校准。 ⑸按“测量”键，将探头直接插入汽车排气管出口（深度不少于40㎝），此时就可以从仪表读取相对稳定的废气排放浓度的数值。 ⑹测定结束后，应立即将探头拨出。使仪器继续运转，自动清零复位。二、引用标准：GB7258-2011 1995年7月1日前生产的在用汽车（四冲程）轻型车 : CO≤4.5% HC≤1200×10-6重型车: CO≤5.0% HC≤2000×10-6 1995年7月1日以后生产的在用汽车（四冲程）轻型车 : CO≤4.5% HC≤900×10-6重型车: CO≤4.5% HC≤1200×10-6引用DB44/86-1996废气中氧气含量应在：5%～8%（ 1500 r / min ± 50 r / min ）；8%～15%( 600 r / min ～ 750 r / min )。

机动车检测作业指导书

某机动车辆检测有限责任公司机动车检测作业指导书 2011年1月18日发布2011年1月18日实施瓮安县江沣机动车辆检测有限责任公司

目录第一章汽油车怠速污染物排放检测作业指导书第二章柴油车自由加速烟度排放检测作业指导书第三章喇叭声级检测作业指导书第四章前照灯检测作业指导书第五章汽车制动性能检测作业指导书第六章汽车侧滑量检测作业指导书第七章底盘输出功率检测作业指导书第八章汽车转向参数检测作业指导书第九章汽车外观检查作业指导书

第一章汽油车怠速污染物排放检测作业指导书 1、检测目的 GB18565-2001《营运车辆综合性能要求和检验方法》规定：“装配点燃式发动机的车辆怠速试验排气污染物限值见表1。” 表1装配点燃式发动机的车辆怠速试验排气污染物限值 2、检测仪器及主要参数 ⑴检测仪器： MQW-511型废气分析仪 ⑵主要技术参数： ①测量范围： CO:0～10% HC:0～9999 10－6 ②准确度： HC≤±16 %0～200 10－6 HC≤±8% 200～9999 10－6 CO≤±8% ③稳定性：自动校零，量距漂移≤±3%

④重复性：重复检测误差≤±2% ⑤分辨率：HC为1 10–6 ，CO为0.01%VOL ⑥使用环境条件：温度0～40度，相对湿度≤90% ⑦响应时间：95%响应不大于10秒 ⑧取样方式：从排气管直接取样。 3、准备工作 ⑴检查机箱外的水分离器是否装好,并连接固定取样管。 ⑵检查前置粉尘过滤器和机箱口过滤器是否清洁。 ⑶检查电源电压，排除仪器附近有明显干扰的用电器。 4、检测操作 ⑴打开废气分析仪的电源开头，预热机器等待屏幕上SF-8111字样消失后，打开抽气泵开头，按一下复位开头。 ⑵打开工位计算机，进入检测程序，引导系统的点阵屏上，显示“尾气检测”。 ⑶将废气分析仪取样管理插入排气管中不少于30cm。 ⑷引导系统上显示“低怠速待数据稳定时采样”时，操纵发动机由高怠速转为低怠速，待废气分析仪数字稳定时，按下废气分析仪发送健盒上的采样键，这时计算机自动进行数据采集。 ⑸工控机将采集数据进行处理，并显示在引导系统上。 ⑹引导系统上显示“取出尾气探头”时，表示检测完毕，这时取出探头，仪表复零。

质量管理体系专业审核作业指导书旅行社服务(doc20)

质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC--TG-3101：2001 旅行社服务北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001-04-18 实施日期：2001-04-18

目录序号名称目录（1）前言（2） 1 范围（3） 2 引用文件（3） 3 定义（3） 4 产品范围、特点与专业代码（4） 5 产品典型流程（5） 6 关键质量活动（7） 7 审核要点与审核方法（10） 8 法规与技术标准/规范要求的检查方法（16）附录A旅行社企业适用的法律法规和强制性技术标准/规范目录清单（17）

前言旅行社是指有营利目的的，从事旅游业务的企业。其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招揽、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。为保证本公司的审核员在审核旅行社企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程的关键质量活动进行审核，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001—2000标准，制订本专业的审核作业指导书。本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制性技术要求/规范等，是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。本专业审核作业指导书主要起草人：李军。

1 范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001--2000标准，对旅行社企业认证审核的本要求基。本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的质量管理体系认证审核。 2 引用文件 a）GB/T15971——1995《导游服务质量》 b）LB/T004——1997《旅行社国内旅游服务质量》 c）《旅行社管理条例》国务院1996年10月15日发布 d）ZJQC：《2000版审核通用检查清单》 e）ZJQC：《ISO9001：2000版标准新要求的审核要点》 3 定义 3.1旅游产品/服务提供给旅游者消费的各种要素的组合(其表现形式主要为旅游线路). 3.2外联销售(简称：外联) 产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈合同以及制定接待计划等活动。 3.3计划调度(简称：计调) 具体落实接待计划的活动。 3.4导游人员（简称：陪同）持有中华人民共和国导游员资格证书，受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。 3.4.1全程陪同导游人员（简称：全陪）受组团社委派，作为组团社代表，在领队和/或地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。 3.4.2地方陪同导游人员（简称：地陪）受接待社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、