客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设臵说明 2.1 组织架构图
2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。）人员满额配臵：21人。 表一： 表二： 2.3 岗位说明 2.3.1 客服部 客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。 服务考评组 服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。 2.3.2 业务受理室 业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
呼叫中心外包项目建立流程 1目的 对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。 2适用范围 适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。 3职责 3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。 3.2运营部总监负责任命项目经理。 3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。 3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。 3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。 3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。 3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。 3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。
3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。 3流程说明 3.1服务信息收集: 3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。 3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。 3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。 3.3项目的实施。 3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。 3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求; 9项目组各职位的岗位职责; 9项目组硬件设备及设施的需求; 9项目组软件系统的需求;
九方佳略培训服务体系 介绍 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
管理培训服务体系介绍 南京九方佳略 企业管理顾问 有限公司 ALL DIMENSIONS CONSULTING CO. ，LTD 2 003年3月 九方佳略培训服务体系介绍
目录 一、九方佳略公司简介 二、九方佳略的培训特色 三、九方佳略开展企业内部培训的工作程序 四、九方佳略所开发的系列课程 五、九方佳略的培训课程开发模式 六、九方佳略的培训观念 七、九方佳略的培训师资介绍 未来企业的竞争是学习能力的竞争 —— 彼得*圣吉
九方佳略简介 九方佳略企业管理咨询公司是一家专注于企业战略规划、人力资源管理、市场营销管理咨询领域，并一直致力于为中国企业提供从管理方案的研究、设计到实施的一体化咨询、培训服务的专业型管理顾问机构。公司根据企业具体情况制定的策略和方案具有创造性、实用性和可操作性，得到了企业的高度评价并取得了良好的实施效果。 九方佳略公司还将管理咨询实践的智慧体验与国际先进的管理理念相结合，为各类企业提供针对性的企业内部训练。九方佳略公司已经为众多跨国公司和国内企业举办了各类的管理培训课程，目前公司拥有十余名高水准的全职咨询培训顾问。 我们提供各种行之有效的战略管理培训、人力资源管理培训、市场营销管理培训、个人及组织技能发展系列培训及培训体系咨询服务，帮助客户有效的提升管理素质与能力，通过造就强势企业成员而成就强势企业。 企业资产增值是我们永恒的追求！ 九方佳略的培训特色
九方佳略的服务 客户需要解决的问题 九方佳 确定培训对象 确定培训任务 人员现状分企业内部环 科学、规范的培训调查九方佳略提供的企业内部培训，秉承实用、高效的原则，呈现诸多优势： 课程设置以客户需求为导向，先从咨询顾问的角度了解企业，再以培训顾问的角度设计课程，力求量体裁衣，实现高度针对性和实用性； 我们为客户分析深层次培训需求，制订切合实际的培训计划，将管理培训、管理咨询与管理改善进行有机结合，使之更有利于企业整体素质和业务能力的提高； 培训过程中有针对性的辅助企业建立内训管理体系，使企业能够自行运作内训系统； 培训师均具备多年管理咨询从业背景，积累了大量经典的案例和培训技巧； 自有的课程设置和自行开发的培训工具及系统； 培训内容紧凑实用，替企业节省培训时间和成本并提高培训效率。 九方佳略开展企业内部培训的工作程序 为确保对企业所提供的内训服务品质，九方佳略咨询公司在进行系统的内训服务过程中将遵循以下的服务流程：
客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。
协议编号: “热线”坐席租赁服务协议 甲方： 地址：---------------------- 法定代表人： 乙方： 地址： 法定代表人： 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就 甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款： 第一条双方的权利和义务 一、甲方的权利和义务 1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合理使用乙方提供的与 坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲 方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。 未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有 偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。 甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统
2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。 3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的 服务工作能顺利完成； 4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求， 同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。 5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系， 并全力配合乙方的服务工作； 联系人：，联系电话：，手机：； 技术联系人：，联系电话：，手机： 6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方； 7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性； 8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密； 9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作； 10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需 要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。 11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需 要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程, 甲方需事先提供IVR 流程脚本、IVR语音播报文件，并在提前一个工作日以书面的形式通知乙方。
呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和
3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一
客户服务部的职能 一：对内职能 客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断地商机。 1.客户服务部队内负责制定客户服务原则和客户服务标准，协调沟通企业各部门之间的工作等，为客户提供优质服务。 2.客户服务部对内负责新客户服务人员的岗位业务培训以及客户服务人员的服务业绩考核等工作。 3.客户服务部对内负责制定各种标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务人员的工作效率。 4.客户服务部对内负责详细记录客户的基本情况和需求情况以及所提意见、建议的次数及内容，并进行分类分项统计。 5.客户服务部对内负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情
况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。 6.客户服务部对内负责收集其他企业的客户服务部资料进行分析，整理和学习。 7.客户服务部对内负责为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障。 8.客户服务部对内负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议。并提出合理的解决方案供领导参考 二：对外职能 在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转入服务的竞争，转入服务能力和服务水平的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户服务满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。 1.客户服务部对外负责收集和整理企业的产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。 2.客户服务部对外负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 1人兼任。 3 3.1 客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组
业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
呼叫中心外包方案 一、外包的引入 要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员 和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。 是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[Average Revenue Per User]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。 二、外包原则 为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。 坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务:首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。 三、总体架构
系统接入方式:PSTN、SS7、IP GateWay 坐席通话方式:电话直连、VoIP 信息传递方式:TCP/IP、Internet 基本硬件结构:Dialogic NGN多媒体网络平台 四、基本坐席功能 所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能: 4.1. 电话号码查询 根据客户提供的信息，查询相应的联系电话 4.2. 人工障碍受理 了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法 4.3. 人工投诉建议虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题 4.4. 人工业务受理 接待客户请求，及时登记和反馈信息 4.5. 人工话费查询 认真核实客户身份，正确查找话费信息 4.6. 人工业务咨询 耐心解答客户问题，积极介绍专业知识 4.7. 主动呼叫服务 定时、按需外呼:如发送个别通知、反馈客户信息等 4.8. 坐席呼叫转接
客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
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目录 一、九方佳略公司简介 二、九方佳略的培训特色 三、九方佳略开展企业内部培训的工作程序 四、九方佳略所开发的系列课程 五、九方佳略的培训课程开发模式 六、九方佳略的培训观念 七、九方佳略的培训师资介绍 九方佳略简介 九方佳略企业管理咨询公司是一家专注于企业战略规划、人力资源管理、市场营销管理咨询领域，并一直致力于为中国企业提供从管理方案的研究、设计到实施的一体化咨询、培训服务的专业型管理顾问机构。公司根据企业具体情况制定的策略和方案具有创造性、实用性和可操作性，得到了企业的高度评价并取得了良好的实施效果。 九方佳略公司还将管理咨询实践的智慧体验与国际先进的管理理念相结合，为各类企业提供针对性的企业内部训练。九方佳略公司已经为众多跨国公司和国内企业举办了各类的管理培训课程，目前公司拥有十余名高水准的全职咨询培训顾问。 我们提供各种行之有效的战略管理培训、人力资源管理培训、市场营销管理培训、个人及组织技能发展系列培训及培训体系咨询服务，帮助客户有效的提升管理素质与能力，通过造就强势企业成员而成就强势企业。 企业资产增值是我们永恒的追求！ 九方佳略的培训特色
九方佳略提供的企业内部培训，秉承实用、高效的原则，呈现诸多优势： ?课程设置以客户需求为导向，先从咨询顾问的角度了解企业，再以培训顾问的角度设计课程，力求量体裁衣，实现高度针对性和 实用性； ?我们为客户分析深层次培训需求，制订切合实际的培训计划，将管理培训、管理咨询与管理改善进行有机结合，使之更有利于企 业整体素质和业务能力的提高； ?培训过程中有针对性的辅助企业建立内训管理体系，使企业能够自行运作内训系统； ?培训师均具备多年管理咨询从业背景，积累了大量经典的案例和培训技巧； ?自有的课程设置和自行开发的培训工具及系统； ?培训内容紧凑实用，替企业节省培训时间和成本并提高培训效率。
呼叫中心外包报价是怎样的 现如今，很多企业对座席外包的需求量越来越大，因为把座席外包出去相对于自己招员工不仅容易管理，还可以给企业省掉不少钱。 现在企业招一个坐席人员工资不会低于4000元，并且前期还有一个培训阶段，而且对于夜班坐席也要给与一定的补贴。如果选择座席外包出去，那么情况就不一样了，不用担心夜班坐席补贴，而且现在的座席外包公司全年无休，而且价格公道，转化率还有保证，那么，呼叫中心外包报价是怎样的？下面由秒赛呼叫中心的小编为大家详细介绍一下！ 呼叫中心外包收费的方式有三种： 第一种，底薪+提成 这个方式是现阶段流行最广的一种收费模式，也是多数商家认为比较合理的收费方式。根据店铺的具体情况和客户的要求搭配相应的套餐，这种收费模式很全面的照顾到客户和服务商的双重利益。 从服务商的角度来讲，就是他们是没有店铺主动权的，他们只是负责的店铺的基础操作和管理，店铺永远都是店主自己的，但是一旦开始提供服务，他们这边就要开始产生各种服务成本了，如果他们没有收取一定的服务费用就开始操作了，万一后期客户不跟他们合作了，把店铺密码一改，收回，他们这边是一点保障都没有的，这样岂能安心的为客户服务。
第二种，纯提成 这种收费模式一般是针对网店经营有一定规模的大型商家制定的，有信誉，销量和销售额的考核标准，一个月要是没有几十万销售额是连想都别想了。 如果客户发现找到一家不要求店铺信誉和销售额的呼叫外包公司，那么恭喜您，可能要被坑了……他们会从后期的推广费用和各种理由向客户狮子大开口，而且客户交过去的费用他们估计也不会全部拿出来给客户经营网店用。 当然，采用这种模式的正规呼叫外包公司还是有的，一般提成是10%-20%,所以也不适合利润空间较低的商品，至于如何分辨“真假公司”则需要客户自己慧眼如炬了。 第三种，固定工资 这种收费模式一般是针对大型淘宝店铺来说的，不过客服的积极性就不如第一种收费模式，因为你干的再多，服务的再好，工资都是是固定的。而这里就需要淘宝客服外包公司采取一定的措施来调动客服的积极性了。 不过，随着市场上，呼叫中心外包公司也越来越多，公司资质与服务质量参差不齐，所以说要寻找一家资质高信誉好服务质量好的呼叫外包公司是多么的重要。 而秒赛呼叫中心建立的初衷就是要为商家提供最优质的服务，帮助店主以最低的成本创造最大的利润，拥有一支上百人经验丰富的客服团队，打造了一支专业、高效的客服团队。卖家可以放心把客服包出来，不仅省心省力省钱，更重要的是高效转化，使店铺销量翻几番。
售后服务体系介绍-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
工程售后服务管理体系 一、公司的服务中心 我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。 我公司组建了一个由12人组成的客户服务中心，负责为客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员5人。客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、主品维修部。 客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。 人员安排及人数 行政部1人负责接听400报修电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。 售后技术部4人，分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大
保养中，根据实际需要相应增加技术人员。 售前技术部1人维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。 项目部1人根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行施工管理 总经办1人负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。 二、基本工作流程 客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。 对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。 技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。 维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程
企业为什么需要呼叫中心外包服务 在为企业提供专业培训咨询服务的同时,我同时也在经营专业系统的呼叫中心外包业务.由于很多企业,特别是中小企业对呼叫中心外包业务的不理解,所以在解答一些朋友的来信时,总觉得有必要把一些大家都关心的问题说说清楚,希望能对大家理解和投入这个业务中有所帮助. 1) 企业为什么需要外包服务 现在很多的企业都应该逐渐理解了什么是外包服务,这是和整个大环境的变化有关.任何企业都或多或少地已经进入到这个领域.有些刚创业的朋友很多都选择一开始将财务工作委托给专业的公司做,这就是财务的外包.当然,包括法律,物流,人力派遣,办公室的环境布置等等,都可以选择外包.现在比较火的就是IT外包,业务流程外包以及知识管理外包.即BPO,KPO等等.一句话,让专业的人去做专业的事情,你只要管理核心的事情,比如创造利润或产品研发等等.所以外包其实早就被人所接受,只是有的时候企业认为是找到一个委托合伙的伙伴,而非外包.其实,只要你精力忙不过来,或需要委托外部专业公司去做的事情,都可以叫做外包. 当然也包括我们培训公司主要的业务"企业内训", 试想,如果您的企业有专业的培训老师,那你为什么还要选择外部的讲师来上课呢?这个道理都是一样的. 2)呼叫中心建设和管理绝不简单 不论是2个坐席,而是200个坐席.只要你想或正在建立呼叫中心,你就不得
不承认.呼叫中心其实是很费精力的事情.也是一个有相当难度的事情.这一点请你不要不承认. 因为不光是我这样认为,呼叫中心的行业都是这样的想法.因为他既是"技术密集型",又是"劳动密集型".而且,技术里不光是IT通信和电话管理系统的技术.我要强调的是团队管理的软技术.这绝对是一个技术活.没有这个本领,你就想带领千军万马,那是不现实的. 我服务过大的公司,如中国电信,你不要认为他们的呼叫中心经理就很厉害.没那回事.因为很多大企业的呼叫中心管理者是从通信行业过来的.他们有信息系统的技术背景,却不一定对管理人的技术擅长.管理5个人和管理50个人的技术完全不一样.光现场管理,和话述的不断改进就够他们喝一壶了. 请问这些人自己做过销售吗,不一定吧.所以现在企业要找到一个真正很合适的呼叫中心经理人非常难. 因为呼叫中心涉及到技术,流程,人员和技能. 这样的人自己做过销售,还带过团队,同时要懂得企业的运营,否则你怎么可以根据企业部门的流程来改善呼叫中心的工作方式. 所以.我每次听到一些中小企业老板说我只要找到一个呼叫中心经理来管理我这个团队,我们自己带带业绩也就出来了.我只能对他笑笑.因为他太不了解呼叫中心所需要的真正功力了.说实话,我自己越投入到这个行业越久,就觉得自己越无知.光日新月异的呼叫中心平台技术就够我研究一辈子了.更何况我现在从事的是糅合其他媒介行销的“直复式电话行销”.所以,各位企业老板,请你们清醒,做一个呼叫中心或电话销售团队不是那么容易的事情.否则就不会出现中国中高层呼叫中心管理者稀缺的现象了.
我国呼叫中心外包市场现状分析 在中国，呼叫中心外包已经成为服务外包业务市场的重要组成部门，经过多年的探索和发展，现在已经具有了一定规模和模型。依据目前市场分析，呼叫中心外包已经占据服务外包市场的大半江山，预计在未来几年会保持增长势头。 天天客服分析师认为虽然服务外包业务在中国的市场份额增长较快，但是还是存在许多问题，和其他已经发展成形的国家相比，我国的服务外包业务还属于初级阶段，也就是探索阶段。而处于发展初期的呼叫中心外包市场，则存在着以下个问题，如若能够解决，那么中国的服务外包市场必将更上一层，摆脱初级阶段，从而向更高的阶段迈进，进一步提高市场份额，为企业，为国家经济做出更多的共享。 一．呼叫中心外包服务市场狭隘，不够广。 之所以这么说，因为目前在中国，据权威统计大部分拥有呼叫中心的企业分别来自与三大行业，即金融，互联网，电信这三大行业，因为其用户基数大，导致呼叫中心需求很大，企业本身无法满足，所以一般会依赖于服务外包企业。而其他领域，则相对较少，这就导致了服务外包行业相对单调，对于其他领域经验和知识储备不够充足，市场变得狭隘。 二．用户的需求内容以基础服务为主 目前市场，大部分用户的需求还停留在服务的初级阶段，即产品信息，服务信息等的咨询，处理投诉，回访客户和处理一般业务。然而这些服务仅仅是作为服务的一些基础内容，而更高级的比如技术支持类，则相对较少。这也导致服务外包企业对于一些要求比较高的用户无法满足，从而丢失客户。 三．服务外包市场格局分散 在中国，由于服务外包是新兴企业，而且市场具有很大发展潜力，所以市场上的服务外包企业众多，但是却没有绝对的领先企业，即没有一家拥有绝对优势的企业，能够占据市场份额的大部分。一般衡量一个呼叫中心外包企业是否具有实力和规模，通常会从坐席数，人员素质这两点进行判断，而依照目前的行业格局来看，未来服务外包企业需要整合和改进。 天天客服分析师指出虽然中国的呼叫中心外包市场面临着严重的挑战和问题，但是同时也孕育这机遇。目前随着互联网的发展，大部分互联网企业的兴起，以及传统企业的转型，导致企业对于企业服务越来越重视。服务外包的需求也越来越大，而这其中呼叫中心外包更是需求量猛增。相信在未来几年，随着互联网的进一步发展，以及电信服务商的整合和竞争，未来会出现更多的营销，服务，技术支持中心的需求。另外在国家经济宏观调控下，电子商务的发展更是让呼叫中心外包成为了炙手可热的市场。 在当前的市场环境下，竞争激烈，企业面临着严重的生存挑战，他们更希望这个时候有专业的外包服务商来帮助自己，完成蜕变和实现业务的快速增长，从而解决企业成本和盈利之间存在的根本矛盾。而外包服务商也要清楚自己的定位：是为了帮助企业节省成本，提供专业的服务，企业提供的一切价值都会得到用户的认可和赞赏，这也是提升服务外包企业形象和市场竞争力的良好机会。
客户服务部管理机制 为规范建立客户档案资料，维护客情关系，通过为客户提供优质、超值的售后服务，以提升客户满意度和忠诚度，实现客户产生再次购买和转介绍，促进公司销售业绩提升，制定本机制。 一、客户档案管理 1.资料收集。客户基础档案由客户服务部负责牵头，销售部等部门共同收集，具体收集内容和标准见附件1。一时不能全部收集完善的，由销售员、客服专员负责逐步补充齐全。 2.资料整理。销售员、客服专员收集到的客户信息档案报客服部主管，由主管安排信息汇总、录入电脑，并进行分析分类，分派专人管理各类资料。 3.资料处理。客服主管负责按照客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，将客户资料分配给相关客服专员。客服专员负责的新客户，应在三日内与客户进行沟通，并做详细记录备案。 4.资料更新。销售员和客户专员收集到客户资料有变化的，要立即报告客服主管，每日及时更新，避免遗漏。销售员和客户专员离职的，其管理的客户数据资料由公司统一分配给其他人员进行跟踪服务管理。 二、客户服务职责 （一）VIP客户。公司成立客户服务部，配备女性客服专员侧重负责为VIP 客户服务，做好日常客户回访，并参加双选会、家庭聚会公关和大型会议走秀、促销，重点履行以下岗位职责： 1.负责收集客户资料，建立客户档案； 2.负责按照规定模板，定期电话沟通、短信慰问回访客服； 3.遇产品质量、包装瑕疵、恶意竞争等重大信息，应第一时间向上级主管报告； 4.负责收集客户投诉，做好投诉的前期处理； 5.负责每月初汇总回访信息，并提出分析报告供领导参考。 （二）合作伙伴和团购客户。按照“谁开发、谁跟进、谁维护”的一对一服务原则，由开发人员负责履行客户服务专员的岗位职责。 （三）现有客户服务主体和内容。客户服务部统计现有客户基本情况，并将维护工作分解到每一位动销员，由动销员负责建立完善现有客户档案资料，并履行客户服务专员的岗位职责。 三、客户服务标准 （一）客服专员用语规范 1.不争论、不恶言、不动怒； 2.不轻易承诺、不失言； 3.不怀疑客户的诚实品格；
呼叫中心外包服务特点及优势分析 呼叫中心，也称之为客户服务中心，随之而来呼叫中心业务得到迅速发展，成为当前企业服务客服主要沟通方式，越来越多的企业意识到呼叫中心的重要性，想要建立一个呼叫中心来提高自己公司业务水平。 但是企业在组建呼叫中心的过程中企业面临各种难题，主要来自企业对呼叫中心建设经验不足，另外一套呼叫中心系统投入成本太高，很多小微型企业难以支撑。所以顺应时代的发展，呼叫中心业务外包行业诞生了，接下来绍一下呼叫中心业务外包特点及优势。 一、呼叫中心业务外包的特点 1）呼叫中心外包服务特点是，可以提高企业的效率，帮助企业把核心经历放在核心业务商，呼叫中心外包可以改善企业的业务投入重点，因为呼叫中心业务对于公司来说，只属于一种增值辅助的业务，将它承包给更专业化的呼叫中心外包商，节省更多时间将更多的精力投入自己公司的核心业务上，也可以利用呼叫中心外包方提供的优质服务推动辅助业务的发展，从而使企业的整体客户服务水平不断提高。 2）另外，呼叫中心外包公司在进行承包业务的同时，也会从中汲取经验，积累经验，在给企业提供呼叫中心客户服务帮助的同时，将自己的产业规模做大做好做精，形成呼叫中心外包公司优势。 3）不同于企业内部自建的呼叫中心，外包公司的呼叫业务只是一种日常性的工作，是呼叫中心外包公司的核心，而对于打破传统常规的呼叫中心工作模式的外包公司来说，这是他们的优势所在，不断优化自己的呼叫中心管理运营模式，做出具有特色的呼叫中心外包服务系统，更多的提供给企业服务。 二、呼叫中心业务外包的优势 呼叫中心的外包业务从划分的方向上来说可以分为自建型和外包型，还有云托管型。那么呼叫中心外包公司优势体现在什么地方？首先，呼叫中心外包型业务主要是指呼叫中心业务公司，租用其他人的设备，从而完成自己的呼叫中心任务，为客户提供优质的客服服务。接下来介绍一下呼叫中心使用外包型业务的优势： 1）呼叫中心系统建设： 呼叫系统开通较为迅速，没有呼叫中心系统建设成本，用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入，随时可用。
工程售后服务管理体系 一、公司的服务中心 我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。 我公司组建了一个由12人组成的客户服务中心，负责为客户提供全 面的售后服务，其中设有技术人员5人。客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、主品维修部。 客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。 人员安排及人数 行政部1人负责接听400报修电话，并及时通知售后技术部经 理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。 售后技术部4人，分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。
售前技术部1人维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人 员上门排除。 项目部1人根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行施工管理 总经办1人负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。 二、基本工作流程 客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。 对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。 技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。 客户信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。同时，客户信息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。