面向分销行业应用的专题话术
产品市场推广部
电话营销中心
2007年5月
目录
一、分销行业插件产品介绍 (3)
（一）总体概述 (3)
（二）功能详解 (9)
（三）成功案例 (13)
（四）竞争对手资料 (14)
二、不同类型企业的场景模拟 (15)
场景一：通讯电子行业 (15)
场景二：医药行业 (19)
场景三：服装行业 (20)
三、网络分销术语词典 (23)
一、分销行业插件产品介绍
（一）总体概述
1、分销产品的主要客户群体是哪些？
分销产品主要面向异地多分支机构（含渠道运营商）的企业，满足多种分销渠道管理方式。分销是一个完整的业务系统，包含了商品的采购、库存、销售、应收付管理及各种报表查询。
2、分销产品适用于哪些分销渠道管理模式？
以企业分支机构职能作为标准划分，分销产品适用于八种不同的客户营销管理模式，不同的营销管理模式具有各自的优劣势。
3、分销产品是否存在行业限制？
分销产品没有明显的行业限制，同时针对某些行业，包括服装、电子电器、食品、医药，提供符合行业特殊性的分销产品。
4、分销产品为分销渠道管理中解决的难点与重点包括哪些？
①渠道销售过程业务实时数据的掌握分析，避免信息滞后影响时效性。
②异地库存的管理与追踪，降低库存风险。
③收付款及时处理与核销，降低死帐、坏账及业务与财务数据的无法吻合。
④商品分销价格的管理，渠道成员的返扣及时处理，对渠道客户信用额度的控制，避免窜货等行为。
⑤对历史交易记录与当前供应、销售、库存分布和趋势的及时汇总与计划，使得公司管理层可以轻松把控全局，数据真实可靠，指导公司制定计划准确有效。
⑥对渠道成员零售门店销售、收款与数据收集的管理，对渠道终端渠道管理，形成完整的通路。
5、食品行业呈现出何种特点？分销管理难点是什么？
食品行业面向大众消费者，一般区域性差异不强，产品多同质化，消费者要求消费的便利和及时。对于食品行业来说，提供高质量、多品种选择、低价格的服务提供给消费者，是满足企业业务的快速发展的必备条件。
管理难点：
批次跟踪与保质期限管理：对原材料、中间生产过程、及产成品的质量管理相当严格，往往需要从产成品到半成品、原材料、供应商等进行追溯跟踪，因此对批次管理要求较高。食品通常有保质期，所以还需要根据保质期对产品库存进行库区管理。
组合、拆解管理：在销售过程中会随着促销方案搭配不同的包装礼盒进行销售，在相应的促销期结束后则会被拆解，重新单独包装后再进行销售，组合或拆解过程还会发生一定的人工费用，增加产品成本。
包装方式灵活，需要同时记录多种计量单位：原料的进货储存以及领用有可能需要同时以多种包装方式记录并进行转换，还会出现同一种商品有多种包装计量单位，对于销售的
统计或是成本的计算都增加了难度。
商品价格管理：同一种商品可能因不同的客户形态、渠道、地区、销售方式、销售数量而采取不同的定价方式，另外，新品上市或原有商品调价时，需同时针对不同的客户定价策略产生相应的价格。销售人员众多，常常无法实现价格严格管控。造成同一种商品可能对应多种价格，造成业务人员接单时不易确定采用哪个价格。
信用管理：对一般客户和经销商等的信用往往不尽相同，设置灵活而多变。造成很多企业采用的是手工进行管理的方式，对信用的控制比较难，造成信用控制往往流于形式。
赠品管理：食品行业企业促销方式和促销力度灵活多变，多以赠品的形式进行，赠品有商品本身和其他非主营商品类的赠品，对赠品的实际发放情况和赠品库存分布情况把握往往比较难，给赠品管理造成了相当的难度，造成一定程度上的销售成本增加和销售机会丧失，或者使促销赠品难以起到预期的效果。
6、电子电器行业呈现出何种特点？分销管理难点是什么？
电子电器行业厂商之间的竞争逐渐由争夺市场份额转化为对细分市场的竞争，终端市场竞争日趋激烈，产品生命周期短，更新换代速度极快,价格下降调整快而频繁，对市场信息采集、销售预测、库存管理、采购管理、成本费用管理的要求极高。在分销渠道方面，考虑如何建立有效的分销渠道战略，如何对各级分销商实现积极地支持和保持有效地控制。
分销管理难点：
（1）价格管理：通讯电子产品更新换代速度极快,价格下降调整快而频繁，多级的销售价格管理复杂而难以确保在各分支机构统一执行。
（2）库存管理：难以实现对全局库存的统一监控与调度，以及各地库存的分布、货物在途量、库存量、可用量等数据无法实时准确获得。
（3）信用额度与帐期管理：难以进行客户信用额度总部统一管理和分级授权管理，进行跨公司跨地域的应收账款实时管理与监控，保证信用额度和账期政策的严格执行。
（4）串码管理：以串码为线索的单品管理要求跟踪单台手机在销售渠道各环节的来源去向，并与价保处理、销售数据报告、售后维修业务等紧密关联。当出现窜货等违规销售行为，难以进行快速查证，无法进行严格的串码管理。
（5）返利与价保管理：由于产品价格调整频繁，对于渠道分支机构的多级返利与降价保护计算数量庞大复杂，难以保证后续的准确快捷处理。
（6）销售终端管理：准确掌控终端零售的情况对销售返利的计算和价保时渠道库存的计算都密切相关。在业务快速扩张的同时对门店业务的监控要求越来越紧迫。
7、服装行业呈现出何种特点？分销管理难点是什么？
服装企业已经开始从最初的生产导向、产品中心，向渠道和市场为中心转变。服装企业的经营重点已经转到了品牌、合作伙伴、渠道、客户的竞争。在服装行业分销渠道管理方面，表现为如何建立有效的分销渠道战略，如何对各级分销代理商实现积极地支持和保持有效地控制。
行业管理难点：
(1)各地区分子机构对于相互之间的销售情况缺乏沟通，造成局部缺货时，总部对服装无法及时调拨，影响市场份额。
(2)总部对历史交易记录与当前供应、销售、服装库存的分布和销售趋势汇总不及时，了解不全，计划的准确性差，可能导致服装库存的结构不合理。
(3)对现有库存商品颜色、尺码难以随时统计分析，对客户发货要求难以及时做出准确反应。
(4)客户代销商品的库存难以准确对应到颜色、尺码，代销结算、代销退货难以准确对应到颜色、尺码。
(5)难以对多个商品属性维度（年度、季节、性别等）快速灵活进行统计分析。
8、医药行业呈现出何种特点？分销管理难点是什么？
针对医院进行的临床药的销售管理工作则是医药企业独有的一种销售管理模式，OTC药品的销售则是与快速消费品类的销售模式基本雷同的，唯一的区别就在于最终的销售地点为药店而非一般商店。医药企业面临的竞争压力来自于医保、医改政策不确定性、自主产权品种匮乏等，另外一个最直接压力就是药品的降价。企业的生存发展应依赖于强化企业内部管理，有序化的内部管理将最大限度地降低企业运营费用，令企业在价格变化和整合收购的环境中占据有利地位。
行业管理难点：
（1）药品销售的通路管理：药品企业更关注商品的流向和销售的最后实现。上游医药供应商迫切需要知道药品是否已经真正用于患者，还是积压在医药公司或是医院（二级客户）
的仓库里。需要了解业务员在药品的销售过程中所做的促销工作以及发生的相关费用是否有效。这直接关系到企业是否有社会积压，对发出商品的风险评估，应收款收回的时间保障，业务员的业绩考评，销售费用的合理使用等等关键的销售管理问题。
（2）销售费用的提取、支付和报销：大部分医药企业销售费用占到企业成本费用总额的60-70%，临床药销售的企业都有数百名业务人员分布在各地，他们的销售费用提取，必然要与客户回款、回款的品种划分、应收款是提前还是拖期、回款折扣、降价处理等因素相关。当企业有若干个品种，成百上千个客户时（包括二级甚至上级客户），费用管理将变得异常复杂。
（3）GSP在业务流程中的贯彻执行：GSP的贯彻和实施是医药流通行业的准入资格，包括标准文档、流通经营环境及库存记录的管理，以及从采购、存储、到销售整个流程的监控。如何将GSP贯穿于医药销售企业的整个业务流程中，把GSP对流程的要求融入在每一个需要的环节里成为医药企业管理一大难点。
（4）批号批次跟踪管理：由于药品直接关乎患者的健康，必须保证一旦出现质量问题，能够进行追溯查询，以便于分清责任。
9、分销产品的应用价值包括哪些？
10、分销产品是否能够与ERP其他产品进行集成？
与U8 产品的无缝集成：与财务模块的集成，通过EAI接口将分销业务数据导入到财务模块中，另外还可以与供应链、生产制造模块集成管理。
与零售的集成：在通路管理中，零售门店的管理是通过连锁零售实现，分销与连锁零售可集成使用，通过数据交换服务器实现数据交换。
与NC财务的集成：通过EAI接口将分销业务数据导入到NC财务中。
注明：在通路管理中，分销与零售经常集成使用，不必向客户介绍分销与连锁零售是两个插件产品，两者之间是通过数据交换服务器连接。
11、分销套件产品的价格呈现何种特点？
（二）功能详解
1、如何进行分销产品的概要性介绍？
分销产品是以企业分支业务的集中管理为目标，以企业透明化的业务过程管理为基础，有效及时地实行管理和控制的业务平台。加强企业对分支机构和渠道伙伴的管理力度，缩短商品在渠道的运转周期，降低渠道管理成本，为企业经营决策提供实时数据。
2、针对不同职能的客户，如何进行分销产品的介绍？
3、如何针对食品行业的特殊性进行亮点介绍？
5、如何针对服装行业的特殊性进行亮点介绍？
6、如何针对医药行业的特殊性进行亮点介绍？
附：产品功能清单：
（三）成功案例
1、用友在服装行业的成功客户案例有哪些？
（四）竞争对手资料
1、分销管理产品中，用友的主要竞争对手有哪些？这些厂商的软件的优劣势？
二、不同类型企业的场景模拟
场景一：通讯电子行业
分销管理是针对企业的营销业务管理，满足对企业对分支机构的集中管理。关注的是：加强对分支机构和渠道伙伴的管理力度，缩短商品在渠道的运转周期，降低渠道管理成本。通讯电子行业还关注：价保管理、返利管理和串码管理。
A：下属分支机构包括分公司＋代理商（只使用财务软件）
T：贵公司使用的是哪家厂商提供的软件呢？
C：金蝶（财务主管）。
T：都应用于哪些方面呢？比如：财务、供应链，人力资源，或其他方面呢？
C：你问这么多做什么？
T：我们正在进行一个XX地区的企业信息化研究活动，接下来会在本地开展处于不同的信息化阶段的企业活动，您企业将成为我们的受邀客户，在活动中，您能够得到大量的处于目前国内先进管理理念的信息，所以想了解一下我们企业的情况。那您现在使用的是财务和供应链方面的吗？
C：只用财务软件。
T：哦，您使用的是金蝶的财务管理软件。我想了解一下，您公司是否使用了营销业务系统？您公司在各地有分公司，办事处吗？
C：有。
T：分公司主要负责的是当地销售方面的工作吧？
C：不清楚，你找销售主管。
T：我们公司销售主管的电话是多少呢？
C：XXXXXXXX
T：那最后打扰您一下，我们公司销售主管他贵姓呢？
C：姓X
（电话拨打到销售主管处）
T：X主管，刚才与我们财务部沟通了解，我们的产品销售是通过分公司完成，是吗？（已完成自我介绍）
C：是，重要城市是分公司，其他有一些是办事处。
T：还有经销商或直销门店销售我们的产品吗？
C：我们有一些代理商销售。
T：我们是否使用业务管理平台进行分销渠道的管理呢？
C：没有，我们使用邮箱和传真联系。
T：您有没有考虑过使用相关信息化管理软件呢？使用信息化管理软件能够帮助您加强对分支机构和渠道伙伴的管理力度，缩短商品在渠道的运转周期，降低渠道管理成本。
C：有这个想法，不过公司一直都没有准备上。
T：我们公司为什么没有使用呢？
C：总经理决定。
T：看来您也是感觉使用业务系统非常重要。您方便将您公司的总经理直线告诉我吗？我想就这个业务系统方面与他再做一个深入的沟通。一方面就业务系统的好处方面，另一方面从目前业内的大形式。
C：电话是：XXXXXXXX.
T：他贵姓呢？
C：XXX
T：X总，今天致电给您是想和您沟通一下有关于您公司销售渠道管理的问题，由于您公司在各地是分公司＋代理商营销管理模式，由于这种渠道的管理模式，您是否也非常关注产品在不同地区的分销零售价格、代理商销售价保返利、渠道库存、对客户的信用额度管理等分销渠道管理方面的事情呢？
T：那么，您是否也希望能够及时准确的了解到各地销售情况，各地库存情况，代理商及客户的价保返利情况及付款情况呢？
C：当然了，我定期都看报表。
T：请问，我们对渠道经理的考核是否与他们渠道销售情况密切相关？
C：那一定。
T：恕我直言，我们了解的很多企业中，或多或少存在渠道问题，比如：渠道人员为了获得当月（或当季度）工资或奖金，想尽办法让代理商多屯一些产品，从代理商进货的数据上看，产品销售情况很好，但从更长远的销售周期看，渠道中充斥着大量存货，其实对企业是更加不利。
T：今天与您沟通的另外一个目的是想了解一下，您是否考虑使用信息化手段把企业分支业务集中管理起来，使业务管理透明化？
C：你讲的挺好，不过我们这个行业是有自己特点的，你们产品能满足要求吗？
T：您放心，我们特别针对通讯行业特点拥有相应的成熟产品。比如在库存价保管理，可以根据库存数量和调整价差，系统就会自动计算现有库存数量，计算出实际应给渠道经销商的价保金额，并自动进行折扣分摊、冲应收、冲销售及退款处理，还有在串码方面都做了相当细致的处理，实现对手机流向的跟踪以及窜货检查，从而加强您在业务方面的管理，增加我们企业的竞争力。
C：我现在财务已经使用了金蝶，财务方面用的挺好的。到时候不会上了你的软件后，需要把财务也换成你们厂家的吧?
T：关于这个问题，您首先应该考虑选择一款好的业务管理软件，因为这个业务要比财务系统更加复杂。未来您不打算更换财务软件，我们的分销产品也可以独立使用。您有兴趣更细致的了解我们分销产品的功能和优势吗？我们可以安排专家上门为您演示，与您进行详细面谈。给您安排在这周，还是下一周？
C：再说吧，我需要考虑考虑。
T：没有问题，刚才跟您聊这么久，感觉您对我们产品也是感兴趣的，不知道您还有什么其他的顾虑？作为一个工具，越早使用起来就越早获利。我们上门为您演示与讲解，也是希望您更多了解。您看这周什么时间方便呢？
C：我忙，具体什么时候在公司不能确定。
T：没有关系，我们专家上门前会跟您确定具体时间的，如果您方便的话，可以留一部手机号码给我。
C：让他们打我手机吧。手机号码是XXXXXXXXXXX.
T：好的，我们会尽快为您安排。非常感谢与您的愉快沟通，也欢迎您参加我们在当地举办的各种活动。如果您有任何关于企业信息化方面的问题，欢迎您拨打我们的全国客户服务热线4006－600－588。再见！
B：下属分支机构包括分公司＋代理商＋零售专卖店（已使用分销业务系统）T：您在使用哪方面的软件帮助您做信息化管理呢？
C：财务，供应链都用了。（销售主管）
T：使用的是哪个品牌的产品呢？
C：金蝶。
T：您觉得使用效果怎么样？能否满足您公司的日常业务管理需要呢？
C：还行。
T：在信息化管理方面您公司已经实现了基础的财务业务一体化，作为您这样大规模的通讯电子企业，是否已经使用了管理分销渠道的信息化系统呢？
C：用了。
T：使用效果怎么样呢？
C：没感觉。
T：是感觉使用过程中存在什么问题吗？
C：你们问的太多了，用的也不是你的软件。
T：虽然您现在不是我们的用户，但是以后有可能是，我们了解您现在使用软件的情况，是为了了解客户需要什么产品和服务，您所提出来的意见是我们公司最宝贵的财富。所以，您感觉哪些方面使用的不满意呢？
C：并不如我们想象的好。
T：我们是什么样的销售模式？是各地设有分公司、或者代理商、或者其他呢？
C：我们是通过分公司＋代理商的形式，在一些城市也有专卖店。
T：您的分销管理系统也是金蝶提供，是吗？
C：是。
T：据我们了解，金蝶的产品主要强调企业内部物流管理，对渠道管理和具体功能方面比较弱，对专门店的管理基本上不能满足客户的需求，这也许就是您感觉不太好的原因。
T：您已经使用了分销系统，说明您对渠道管理非常重视，基于您目前使用的系统并不能符合您的要求，您是否考虑更换一套适合您的系统？
C：这个得以后再说了。
T：如果您了解某个产品非常适合您，也能够给您的日常管理工作助力，您还有什么其他的疑虑吗？
C：你们有适合的产品？
T：首先我们有针对通讯电子行业的分销、零售集成解决方案，在我们通讯行业中经常存在产品更新换代速度极快,价格下降调整快而频繁，同时多级的销售价格管理复杂而难以
确保在各分支机构统一执行等价格管理需求，代理商的信用额度与账期方面的管理需求，以及其他一系列的行业特殊需求，这些我们的产品均是可以满足的，您是否时间和兴趣进一步深入了解我们的软件呢？我们可以安排产品专家上门给您详细介绍产品功能，并分析产品能给您企业带来的什么样的帮助。给您安排在这周，还是下一周？
C：我们上班特别忙，你们周末过来吧。
T：我们的人员会首先通过电话与您预约时间再上门。那也欢迎您参加我们在当地举办的各种活动。如果您有任何关于企业信息化方面的问题，欢迎您拨打我们的全国客户服务热线4006－600－588。再见！
场景二：医药行业
医药企业的管理从基本的管理原理来看，包括销售、生产、采购、库存、财务这五大核心管理职能，针对医院进行的临床药的销售管理工作则是医药企业独有的一种销售管理模式，OTC药品的销售则是与快速消费品类的销售模式基本雷同的，唯一的区别就在于最终的销售地点为药店而非一般商店。医药行业还关注：GSP管理和终端渠道管理。
T：您好！贵公司是一家制药公司，是吗？
C：是的。
T：那我们主要做的是临床药品呢，还是OTC药品呢？
C：OTC.
T：您公司在财务上是否已经使用软件了呢？
C：用了。是我们自己研发的。
T：在OTC药品销售上，是否也使用了业务管理系统呢？
C：也是我们自己研发的。
T：哦，您在使用您公司研发的财务系统的基础上，是否还有其他需求呢？
C：没有。
T：好的。另外，我们想具体了解一下我们的业务系统的应用情况，请问是哪个部门负责呢？电话是多少？
C： XXXXXXXX.
T：（拨打相关部门）您好，我想了解一下您公司的业务系统的应用情况。这个业务系统主要是面向渠道管理方面吗？
C：是的。
T：我们的整个系统是否遍布在渠道的终端吗？
C：还没有，主要作为定货、回款系统。
T：在我们的日常销售管理工作中，您是否也非常关注药品是否已经真正销售出去，还是仍在医药公司或是医院的仓库里呢？
C：是。
T：如果您也非常关注这部分的工作，这需要您的业务系统深入到您的渠道中，才能真正发挥作用。
C：哦。那我们应该怎么作呢？
T：在现有的系统上再次进行开发，或者重新选择一个真正深入到渠道中的管理信息系统。我建议您选择外部提供商提供的系统，在费用上比自己定制开发差不多，但产品的成熟度高，很快就能上线使用。比如说，我们就有为制药行业客户使用的分销系统。
C：都有什么公司用了你说的这个软件啊？
T：比如：河南广安生物科技股份有限公司，解决了包括GPS管理和批次批号跟踪在内的多项分销渠道管理工作。我们可以安排产品专家上门给您详细介绍产品功能，并分析产品能给您企业带来的什么样的帮助。给您安排在这周，还是下一周？
C：你们的产品多少钱？
T：这要看我们下游的厂商有多少家需要使用系统？基础价格在××万，这个费用和您公司自行开发差不多。您看我们帮您预约专家吧？
C：什么时候过来？我们上班时间跟人家公司不一样。你们能来吗？
T：您放心，我们专家上门前会跟您确定具体时间，联系电话就是现在这部电话吗？
C：是的。
T：我们的人员会首先通过电话与您预约时间再上门。也欢迎您参加我们在当地举办的各种活动。如果您有任何关于企业信息化方面的问题，欢迎您拨打我们的全国客户服务热线4006－600－588。再见！
场景三：服装行业
在服装行业分销渠道管理方面，如何建立有效的分销渠道战略，如何对各级分销代理商实现积极地支持和保持有效地控制，已经逐渐成为关注的重点。服装零售企业除具有分销中
（客户管理）客服常用话术
“亲，您好！于的，有什么能够帮您的呢？” 客户沟通的过程中壹定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。于和客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。壹下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，壹下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 于适当的时候也需要壹个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决壹半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是能够优惠和包邮的，可是这要达到壹定的消费金额，最近本店于做买就送的活动您能够见壹下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码均是标准码，亲能够按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也能够把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候
“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品均是实物拍摄，于拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物当下无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高壹点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高壹点。” 6.问到细节 截图+“亲您能够见到本店的YY于缝制的时候用的是每厘米XX针，不 会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您见本店的YY均是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每壹件YY均是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可 这个问题能够围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。 注： 主动和客户沟通话术 “亲您见你是喜欢XX颜色呢，仍是YY颜色” “亲您见有您中意的宝贝吗。”
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可
客服老司机话术技巧总结 对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。下面是小编为大家收集关于客服老司机话术技巧总结，欢迎借鉴参考。 怎么做才可以缓和双方的矛盾呢? 1、细心听取客户的诉求，并适当时候给予回应 仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用嗯，是的，对等常用语气词，让对方知道你在认真听他讲话。 表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意。 2、微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳 如果客户只顾生气发泄时，在倾听后需要适时地往解决问题方向引导用户。例如，我非常理解您的心情，您看这样行吗?您先给我说下具体情况，我看看怎么帮您处理，您看行吗?，这种情况下，他能感受到你的陈恳和真心实意想要帮助解决问题。 用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。 3、换位思考，设身处地为客户考虑，解决燃眉之急 了解客户真正的不满的缘由后，此时，客服除了第一时间道歉外，应快速提出解决方案，或是征求顾客的意见，总之需要在能力范围内
尽量满足顾客的要求。 但如果顾客的要求超出客服的权力范围，也不能一味的答应附和。毕竟，如果最终还是达不到顾客的期望，那这样的投诉处理则是无意义的。 正确的使用语言能打破客服人员与客户之间的沟通障碍，语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。 话术有两个作用：一个是给客户解决问题的方案，一个是满足客户的精神需求，让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。 那么，这句话怎么说能让客户接受好些? 看下面这四个回答，你觉得哪个感受好些： A、我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。 B、如果你能提供所有的身份信息，我就可以帮你。 C、我可以帮你，但是需要你提供所有的身份信息。 D、我非常想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗? 相信大家都会感觉最后一句最好。B句虽然比原始句A要好些，但是也是和客户讲条件。而C句和D句都表达了我想帮助你的愿望，但显然，D句的意愿更加强烈些。 我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。 这句话的意思很容易理解，一般的客户也不会怎么反感，意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份证明就可以了啊。语义没错，但是给客户的感受并不好。因为这句话首先表达的意思是，我不能帮
产品销售话术
第一章销售流程简介 销售话术，是指终端销售人员的销售说辞，是对产品卖点、技术点的翻译与转化，用最通俗、简洁、有效的语言达成销售。本话术的编写原则是：在贯穿专业销售流程的基础上，尽量实用、简洁、明了，使销售人员易掌握、易使用、有效果。 ××××的销售流程包括5个方面，如图1-1。后续的章节将会按照××××的销售流程进行详细描述。 图1-1 ××××的销售流程
第二章制定联系计划 在进行产品销售之前，销售人员必须制定一份联系计划，掌握联系客户的关键要点。 根据5W1H的方法，设计联系计划表，如表2-1。在每次联系客户之前都要按照上表，明确这六个方面的内容。 表2-1 客户联系计划表
第三章联系客户 按照联系计划，客户经理准备相关资料，通过电话预约客户。 一、准备的资料 在联系客户之前，客户经理需要准备相关的资料，以保证与客户交流顺利。客户经理需要准备的资料包括三个方面：企业资料，产品资料和个人资料，具体内容如表3-1。 表3-1 联系客户前的准备资料
二、电话预约 将相关资料准备完毕，客户经理需要邀约客户至××，一般情况通过电话预约的方式达成这一目标。 1、电话预约的目的 电话预约最主要的目的是邀请客户至××进行面对面的交流，其次还有一些次要目标，如：让客户了解本行的产品，与客户保持联系等。 (1)邀约客户至××进行面谈； (2)让客户了解本行的服务或产品（为与客户保持联系创造契机，为约见 客户创造条件）； (3)与客户保持联系（告诉客户你的联系方式及免费咨询电话等）； (4)宣传银行形象和产品（增强客户的信任感和认可度）； (5)了解客户需求、状况以及相关信息也是电话预约一项重要的“次要目 的”。 2、电话“预热” 在进行电话预约之前，最好进行电话前的“预热”，减少客户的陌生感。电话“预热”的方式有： ?第三人 ?电子邮件 ?短信 ?书信 3、电话预约的流程和话术 (1)确认对方
1.利息 客户问：你们的利息太高了 整理话术：能理解你比较关注利息，首先我们这边是做无抵押信用贷款的，相比抵押类贷款风险较大，其次我们是没有任何前期费用的，给您说的利息是您所有的成本，（举例银行、担保公司等产品对比）而且我们放款速度快最快当天你就可以拿到钱。 2.公司 客户问：你们公司正规吗？ 整理话术：这个要自己一定要对公司的企业文化和背景了解，比如介绍公司成立那一年的，全国有多少机构，都有获得到什么奖项，包括一些合作机构，顺便可以让客户去在网上去查询下公司是否正规。 3.额度 客户问：你们能给我贷多少钱？ 整理话术：为了避免客户最后不签约，首先告诉他们我们主要是做小额信用贷款 1-30 万左右，然后给客户分析，申请信用借款主要是看您自己的资质（通过职业、收入、征信、负债四个方面）尽量不要直接否定客户或者直接告诉你这情况贷不了这么多，可以 变相告诉客户：您来申请，我尽量帮你解决理想额度，如果额度较低我再帮你想其他办法。 4.还款方式 客户问：你们每个月都要还本金，这样我的资金利用率太低了。
整理话术：我们这边是信用借款，每月还款能降低风险，最主要是您每个月还款可以避免您 一次性到期偿还大额贷款产生的还款压力。并告诉客户信用贷款的产品都是每月换本金，没 有先息后本的方式。 5.填表 客户问：为什么要填写这么多联系人？ 整理话术：首先您放心我们会对您填的信息进行严格的保密，如果您没申请下来我们会对资 料进行统一销毁。因为我们这边是信用借款，要对您提供的资料进行真实性核查，同时我们 也可以为您保密不让联系人知道您申请贷款的事宜。 6.客户比较犹豫 客户说：让我考虑考虑吧。 建议话术：先生 / 女士，能看出您是一位考虑周全的人，您是还有什么地方是我对你介 绍的不太清楚吗？ 7.批款 客户说：多久能下款呢？ 建议话术：目前我们公司审核都是特别快，快的话当天就能拿到（可能部分公司需要 2-3 天，当然也有公司 3 小时就能批款）资料越齐全我们审核就越快，您只要配合我准备资料，我会帮您尽快拿到资金。
金牌客服话术 售前沟通 1 招呼的技巧——热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧——体现专业丶精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧——以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。 关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
市场部老客户增值产品销售话术——销售手册 2008-03-01 老客户增值产品销售话术 这套话术的价值 今科老客户是公司最大的资源之一。彰显今科持续发展能力 加强与老客户的合作，更显公司服务。帮助客户经理业务拓展对今科培训系统资源的丰富。 如何销售增值产品 酒好也怕巷子深！任何一种强大和超值产品都需要销售和推广。目前在企业信息化市场在中国销如火如茶的大好形式下，每一位销售人员都拥有无限的成功机会！那么如何才能更好地向老客户销售增值服务呢？在销售中有什么技巧和注意事项呢？ 销售成功的基础 1、 了解自己的企业。我们对自己企业的历史、产品、优势、及新销售政策必然熟悉，以便解答客户可能询问的有关问题，我们如对自己企业毫无认识，或认识不佳，首先对你“顾问”服务信心不强。 2、 了解增值服务，我们只有了解我们的产品和服务，才能清楚增值产品能给客户带来什么眼的服务和利益。 3、 了解客户。我们对所寻求和接触的客户的产品和结构、经济效益、营业状况、内部机构、竞争同行等必须了解，以便应付客户可能采取拒绝和拖延等各种行动时，岔开话题，寻找新的切入口。此外，我们还必须了解客户购买期望：（1）客户真正需要的服务是什么？（2）客户希望获得什么样的利益？（3）客户的付款条件。 （4）了解市场情况。我们对Internet目前的国内市场及未来趋势，必须加以 市场部老客户增值产品销售话术——销售手册 2008-03-01 洞察，以便帮助客户作出最有智慧的决定。 销售话术 一、电话邀约注意事项 面对您已经见过的老客户，电话约访作为一种能够常用高效的营销模式。 那么如何才能有效的利用电话向老客户销售公司增值服务的呢？广泛的说有以下一些注意事项： 1、保持良好的电话形象。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。特别 是您要持续服务的老客户，虽然客户看不到你，但是可以通过声音感觉到你的语气、态度。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。，保持良好的姿态，面带微笑，愉悦的笑语自然会使声音轻快悦耳，也会给客户留下很好的印象。不妨在自己的桌面摆一面小镜子，时常透过镜子检查一下自己的表情。你会惊奇的发现心情烦躁缺乏耐心的时候自己的表情是如此的疑重。对着自己笑一笑，调整一下座姿，你的声音马上
销售沟通应对话术大全 不管你是老板还是销售人员,你有没有意识到: 不管你我做多大的广告、搞多少促销,你的公司或店铺其实每天都在少卖产品!而这一切都源于销售人员采用了不合理的沟通方式和习以为常的销售技巧。同样的场景，不一样的销售语言，销售结果是不一样的。“这个最少值五元”，要比“这个售价为五元”效果好得多。实际上，销售人员的终端应对能力就是把语言销售出去的能力! 我在长达三年的企业终端销售培训中，收集了大量的问题反馈。这些问题都是终端销售每天都会遇到的，并且是很多销售人员非常困惑的问题。这些终端销售人员的根本问题不解决，广告和促销的效益就永远不可能最大化，终端销售每天都会在不知不觉中少卖产品！ 下面我为大家提供38种常见情景下的导购话术,熟练运用正确的导购话术,可以使零售销量明显提升! 正所谓一句话让人笑,一句话让人跳! 销售情景1：能不能便宜点？ 错误应对： 1、价格好商量…… 2、对不起,我们是品牌,不还价 问题诊断: 客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“能不能便宜 点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜 点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。 销售策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！ 语言模板： 销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？
电话沟通话术整理（主要问题） 一、核实客户支付宝账号信息 情景1 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗？客户：你好，有事吗或方便的。 我：好的，打扰您了。是这样子，我们购爽商城收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗？ 客户：是的，怎么了吗？ 我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗？ 客户：可以的。 我：好的，麻烦您报一下您的支付宝账号给我好吗？ 客户：我的支付宝账号是XXX 我：好的，请问您支付宝绑定的身份证上的姓名是什么？ 客户：姓名是XXX 我：好的，这边核对您的账号是没问题的，稍后我们会提交给财务那边转账，可能需要一些时间，麻烦你留意支付宝通知好吗？ 客户：好的，谢谢你。 我：不客气的，打扰您了，感谢你对我们购爽商城的信任和支持。再见！ 情景2 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗？客户：你好，不方便。 我：好的，打扰您了。请问您大概什么时间方便呢，我这边有几个信息要跟你核对一下的。客户：你晚点打过来吧 我：好的，那我半个小时后给您打过来可以吗，或者你给个确定的时间我，到时候我们可以联系您。 客户：那你半小时后打过来吧（那你XX时间打过来吧） 我：好的，那先不打扰您，再见！ 情景3 我: 您好！小姐（先生），我是购爽商城的客服人员，我姓X。请问您现在方便接电话吗？客户：你好，方便的。 我：好的，打扰您了。是这样子，我们购爽平台这边收到你在x月x日x时提交了x笔金额是XX元的提现申请，请问是您本人操作的吗？ 客户：是的，怎么了吗？ 我：是这样的，为了财务能顺利给您转账，现在我们要跟您核对一下您的支付宝账号和姓名，请问可以吗？
网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗?是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般网上打招呼只有两种情况: A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等，你的回答呢，一般人都是就事论事的回答：你好、在、有的，聪明的还会加上一句：有什么可以帮助的吗？但是大家有没有发现这种回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题，挑商品，议价。。。想想看如果我们换一种回答客户的方式呢，比如马上过年了。就直接回答一些祝福的话，或者HI，要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离，岂不是一举两得，呵呵。 B：你先找别人说话，意思和上面大致相同，自由发挥嘛，不过要注意哦，不要用"您好"，太正规了，客户会感觉和你有距离感的，切记哦。 2：询问商品 打过招呼后，就要进入正题了，一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以你要详细的看看客户发来的东
西，即使你已经很了解了，在这个阶段，你要充分的分析客户的购买心理，客户为什么要看中这件商品，是自己用还是送人，是零售还是批发，是肯定要还是只是问问，别忘了适当的恭维一下你的上帝，所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说：A：你的眼光不错，这件商品很独特的。B:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的，我们正在促销。C：呵呵，我刚刚才卖了一个。等等此类的话术，D:有些商品,存在的一些问题要及时和客户讲明白.这样就可以引导客户向你发问，因为客户问的越多，你就了解的越多，是吧? 3：对付“我再考虑一下”的办法 商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼，呵呵，因为客户离开了，就完全有可能不会再回来了，网络上成千上万的卖家，每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点，客户很有可能看到哪里，累了烦了，只要价格合适就在哪里买了，除非你的商品别家都没有，而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步（假货不算的哦），所以客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢？我总结了几句话：A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导客户继续发问）。B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。C：你看重的这个商品还有其他的
淘宝金牌客服话术（电商适用参考） 售前沟通 1 招呼的技巧—— 热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2 询问的技巧—— 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧—— 体现专业丶精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧—— 以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。 关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。 5 订单确认—— 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 6 道别的技巧—— 成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。 简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答 7 跟进的技巧—— 视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。
情景一： 业务：你好，*总，我是**公司***，想给您推荐一种在雅虎和阿里巴巴上都可以搜索到您公司的产品----雅虎百业窗，可以帮您解决企业在网上宣传和推广方面的问题，就这方面的事情希望和您谈一下，请问能耽误您几分钟时间么？ 老总：我比较忙，你简单说一下吧 业务：这除了可以提升您公司的品牌形象外，还可以让一些您的潜在客户通过您的产品找到您，主要是这个样子。您看我可以把我们的资料带过来给您看看吗？电话里也说不清楚。您看您明天有时间吗？ 老总：没时间/我很忙 业务：您真忙，企业效益肯定很好（笑的语气），那就后天上午吧，**点我过来拜访您一下，来之前我给您打个电话。 老总：不用了，我们不需要 业务：没关系，不如这样，在您方便的时候我把资料给您送过来，如果您感觉对您的业务有用那当然最好了，如果感觉不太适合就当了解一下，在你需要的时候我们在联系。您看您明天有时间吗？ 情景二：（抱资源找客户，语气可适当强硬、急促） 业务：您好，请问是**吗？我们有一种在雅虎和阿里巴巴上都可以搜索到您公司的产品----雅虎百业窗，这次在全国范围内放开销售，只有10个位置，其中有*家已经被别人抢走了，分别是……………，因为我们这次要充分考虑到客户的感受和使用效果，所以只在yahoo 首页投放了10个位置，在阿里巴巴、yahoo等知名门户网站都可搜索到，就这方面的事情希望和您谈一下。您看我可以把我们的资料带过来给您看看吗？电话里也说不清楚。您看您明天有时间吗？ 老总：没时间/我很忙 业务：您真忙，企业效益肯定很好（笑的语气），那就后天上午吧，**点我过来拜访您一下，来之前我给您打个电话。 老总：不用了，我们不需要 业务：没关系，不如这样，在您方便的时候我把资料给您送过来，如果您感觉对您的业务有用那当然最好了，如果感觉不太适合就当了解一下，在你需要的时候我们在联系。您看您明天有时间吗？ 客户在三次的请求后一般会同意见面，也有直接拒绝，接受概率在70%以上，这只是基本模式，需要胆大，有耐心，中间有很多随机应变的技巧，需要细心和长期的关注。 常见异议处理： 1、客户：很忙、没时间 你可以这样回答： (1)恭维——您真忙，企业效益一定很好，我过半小时再打给您。 (2)找第二负责人——您很忙，这点小事就没必要麻烦您了，您安排个相关负责人我们先谈一下，再给您汇报吧。 (3)顺水推舟——那您现在在忙什么呀……促销吗？我可以给你提个建议。
客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求
第一通话术 开场白： 您好先生或女士，我这边是中茂海翎国际贸易有限公司，打扰到您了或（打扰您一下）。我们和多家银行（或者和建行）合作推出一个投资项目，做一个项目的推广（或者做一个理财信息的传递）想了解一下您之前有接触过这方面的投资吗？像股票基金期货之类的。 客户回答： 做过理财的;是吗？那您做的是哪方面的呢？（记下来做的什么）做的怎么样呀？收益还不错吧。那真是恭喜您了其实咱们这个理财也挺不错的，我先给您做一下简单的介绍。 没做过理财的：是吗？那为什么不做做理财呢，是没时间还是没有遇到合适自己的理财项目呀，我觉得现在做点理财还是挺不错的。这样我先给您简单的做一下介绍。 拒绝问题处理 1.没时间的 那先生您是没时间做呢还是没时间听我跟您讲呢，我用一分钟的时间给您讲一下。如果说您没时间做那我们这个项目是全天24小时随时可以交易的。您什么时候有时间什么时候操作就可以，这样吧，我先给您发个信息过去，您先看一下，如果有兴趣您就关注一下，到时我再给您做详细的介绍。先生我是公司的理财顾问我姓X您贵姓呢？那好，我用我自己的手机给您发一个公司的地址和公司的官网，您先上网看一下您QQ邮箱是多少我现在就给您发，你到时查收一下，如有不明白的地方我再打电话给您，祝您工作愉快，再见。 2.没有做过任何理财 呵呵，那先生一定是把钱全部存在银行了，现在通货膨胀这么严重放在银行不都在贬值么？这样我先跟您介绍一下咱们公司这个产品，咱们公司是做原油理财投资的主要是通过网上电子盘交易的，（类似股票一样）通过的波动赚取之间的差价，上涨下跌都有获利的空间，我这样讲您能听明白吗？（听得明白就问之前一定接触过，接触过什么）（听不懂就针对股票做解说）股票您没做过总应该听过吧，股票只能买上涨，涨了才能赚钱，跌了就赔了，而且交易时间短一天才4小时，但是，咱们这个是可以买上涨也是可以买下跌的，双向交易，一天24小时交易，回报率挺不错的，这样吧我先给您发一份资料过去吧，你先了解一下，我是公司的理财顾问我姓X先生贵姓？那好，我用我自己的手机给您发一个公司的地址和公司的官网，您先上网看一下您QQ邮箱是多少我现在就给您发，你到时查收一下，如有不明白的地方我再打电话给您，祝您工作愉快，再见。 3.没时间开会呢 哦，真是不好意思打扰您了，您先忙，我过一小时再给您打过去 4.我没兴趣 1、先生，您还不知道我是做什么的您就说不需要，这样您会失去一个赚钱的信息的。我又不是跟您推 销产品让您花钱买，您只要花两分钟的时间您就能得到一个当下时兴的金融投资信息，呵呵，我给您简单介绍一下。咱们公司是做原油理财投资的主要是通过网上电子盘交易的，（类似股票一样）通过的波动赚取之间的差价，上涨下跌都有获利的空间，我这样讲您能听明白吗？（听得明白就问之前一定接触过，接触过什么）（听不懂就针对股票做解说）股票您没做过总应该听过吧，股票只能买上涨，涨了才能赚钱，跌了就赔了，而且交易时间短一天才4小时，但是，咱们这个是可以买上涨也是可以买下跌的，双向交易，一天24小时交易，回报率挺不错的，这样吧我先给您发一份资料过去吧，你先了解一下，我是公司的理财顾问我姓X先生贵姓？那好，我用我自己的手机给您发一个公司的地址和公司的官网，您先上网看一下您QQ邮箱是多少我现在就给您发，你到时查收一下，如有不明白的地方我再打电话给您，祝您工作愉快，再见。 5．我没钱不做
催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款,就会产生逾期,营业部就需要进行催收,催促客户尽快存款。通常,7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径,只能脚踏实地勤跟进,增加拨打量,逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力,促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨打所有的电话,下午两点半左右进行第二次电话跟踪,四点之前再次跟进一遍承诺当天还款的客户,确保每天都能联系上客户,且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服,客服拿到名单后,应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲,逾期的客户中都就是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。 1、资金周转困难:部分就是待发工资,或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可跟 进两次,上午十点前跟进一次,下午四点前跟进一次,如客户承诺还款,则 在还款节点前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户,则需加大跟进 力度,协同客户一起想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等),可以分次还款,有多少先还多少; 2、私营业主:这类就是收到货款才能还上,前期跟客户联系,让客户有多少先存多少, 不要 期待客户可以一次性存完,临近第二期还款日客户还未还上,可安排上门。(催收短信,催收传真) 3、离职人士:让其跟亲戚朋友借款,或就是直接联系其家里人让家里人帮客户还款
4、失联客户,如果客户就是本地人,则需要尽快安排上门催收,如果客户就是外地人,则需 要致电其身份证所属居委,让其转告客户亲属,或就是从中要到客户家人电话进行 催收 其次,根据客户逾期天数采取不同的催收方式: 1、逾期 1-5 天的客户,需以热情服务的态度,关注客户逾期的原因,通常只拨打客户本人 电话与单位电话。不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款,可以让其联系人转告,或者让联系人代其还款;若客户就是习惯性逾期客户,可当成催收后期客户催收。 2、逾期 6-10 天的客户,以适当服务的态度、督促的方式,促使客户补缴。在能 联系到客户本人情况下,不主动联系联系人,如果需要联系客户的联系人,对不知情联系人,不透露贷款信息:对知情联系人,可透露贷款信息。需要注意的就是:有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等就是否变更,及时更新系统数据。 3、逾期 11-30 天的客户,逾期天数越长,性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充分 说明逾期时间过长的不利影响,并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。如果联系不上客户本人, 除了给联系人施加压力之外,还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用,则需要安排上门。 催收除了要勤跟进之外,还要有一定的技巧,才能确保回款率: 1、慧眼识“珠”,区别对待:发掘真正问题客户,重点关注,不要把精力简单均分。
WV旅游项目的18大推广话术 净元子 zzx1911208438 一、如何介绍咱们WV公司？ 1、WorldVentures（简称WV），中文名:世界环旅集团，是全球最大的一家电子商务旅游直销公司，公司成立于2005年12月，总部位于美国德克萨斯州的达拉斯,现拥有10万平方英尺的办公面积。 梦幻之旅俱乐部，是WV旗下通过电子商务旅游团购平台，采用全球会员制的方式组成的旅游俱乐部。 它的经营方式就是，整合全世界优质旅游资源，协助全球所有的客户和会员，在机票、酒店、游轮、租车、景点等旅游消费上省钱，会员只需要付2-3星级的价格，就可享受4-5 星级的低价优质的梦幻之旅配套服务。 申请加盟经销商还可代理全球旅游线路、航空票务、星级酒店、邮轮团、度假、租车、公益等商务配套服务，全球连锁经营。 会员消费的业绩都与你有关，而且具有倍增和世袭的功能。 2、是全球最大的旅游俱乐部（全球会员超过100万），也是2013年度全球最佳旅游俱乐部。 3、是世界直销100强中唯一的旅游公司，前年排名75，去年排名65，上升最快。（2014年4月23发布全球直销排名） 4、2012 年策略性收购具有29年历史的ROVIA公司，连续4年（08.09.10.11）荣获“麦哲伦国际旅游大奖（旅游界的奥斯卡） 5、美誉度和会员保留率，综合评比全球第一。（参加过梦幻之旅体验的会员，近5年的平均保留率89％） 6、在美国5000家成长最快的企业当中，排名第6。 7、奖金制度在全球100强直销公司中排名第6。 二、WV公司的历史 1、2005年成立于美国德克萨斯州，达拉斯。 2、公司创始人: 韦恩和迈克 3、旗下的Rovia（罗维亚公司）是美国前4名的旅游电子商务公司，29年专注旅游行业。 4、Rovia（罗维亚公司）曾收购了美国两家56年以上的老牌旅游公司。 5、WV公司此前的办公面积38000英尺，刚刚搬到100000英尺的办公大楼。 6、WV公司目前已经登录了28个国家，中国台湾马上开放，中国大陆也即将开放。
客服基本话术集 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误
想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；