小学数学教学研究课程网上考核方案
（仅限于基于网络课程考核改革试点学生使用，2008年9月修订稿）
一、课程说明
《小学数学教学研究》课程是中央广播电视大学小学教育专业的一门必修的基础课。这门课是建立在数学和教育学的基础上，并综合运用心理学、认知科学、思维科学、逻辑学等相关学科的成果于数学教育的实践而形成的一门综合性的交叉学科。
通过本课程的学习，使学生系统地获得小学数学教育教学的基本理论与方法，懂得数学教育的特殊规律，并能运用这些理论指导小学数学教学实践。通过各个教学环节，使学生获得数学教育的新思想、新观念，逐步培养学生的教材分析能力、数学教学能力和数学教育研究能力，为成为适应新世纪需要的高素质的小学教师打下坚实基础。
二、网上考核方案
1．考核方式
通过网上进行考核，网上考核包括形成性考核和终结性考核。形成性考核成绩占课程总成绩的50%，终结性考核占课程总成绩的50%，两项总分相加为课程最终成绩。形成性考核成绩与终结性考核成绩都必须及格方为考试及格(即各为30分)。
2．形成性考核
形成性考核由五次网上考核构成，考核采取开卷答题方式进行，要求在规定时间内完成。形成性考核成绩以百分计，每次成绩均按照百分制计算，占总成绩的10%。
形成性考核的重点是学生运用所学知识提出问题、分析问题和解决问题的能力。通过网上形成性考核可以促使学生主动学习，帮助学生更好的自主学习、自助学习，更好地实现教学互动。通过网上形成性考核也可以加强对地方电大教学过程的指导与监督、教学效果的了解与评估。
3．终结性考试
终结性考核采取网上考核形式，考核采取闭卷的形式进行，时间为90分钟。终结性考核以百分计。终结性考核的重点是学生对本课程的基本概念、基本理论、基本知识、基本方法的理解与掌握程度。
4．教师评阅
学生所有的考核原则上均由教学班任课老师负责评阅，为保证质量可以通过网络抽查评阅情况。对于阅卷过程中出现的问题及时与中央电大本课程主持教师联系解决。形成性考核评阅均需要根据统一的评分要求进行评析并给出成绩；终结性考试中的填空题、判断题和单项选择题均由机器自动判卷，简答题根据统一评分要求给出成绩。
三、网上考核实施方案说明
1．形成性考核实施方案
（1）第一次形成性考核
考核发布时间：10月10日。
考核完成时间：10月30日。
考核形式：
①案例分析：现实数学观与生活数学观。要求学生完成800字左右的评析。（80分）
②临床学习：临床观察。要求学生完成不少于800字临床观察报告。（80分）
说明：以上案例分析和临床学习要求任选其一完成。
③文本论述：需要学生在学习完第一章至第三章之后完成本次活动。每位学生可以选择以下三个主题中的一个主题进行论述，其字数不得少于200字。（20分）
第一章文本论述主题：小学数学教学中如何帮助学生去积极构建普遍知识与特殊情境的联系。请举例说明。
第二章文本论述主题：请举例说明，影响小学数学课程目标的基本因素有哪些？
第三章文本论述主题：请用实例分析我国新课程标准对小学数学课程内容呈现的基本要求。
占总成绩的10%。
（2）第二次形成性考核
考核发布时间：10月25日。
考核完成时间：11月15日。
考核形式：
①案例分析：小学空间几何学习的操作性策略。要求学生完成800字左右的评析。（80分）
②临床学习：临床设计。要求学生完成不少于1000字临床设计报告。（80分）
说明：以上案例分析和临床学习要求任选其一完成。
③文本论述：需要学生在学习完第四章至第六章之后完成本次活动。每位学生可以选择以下三个主题中的一个主题进行论述，其字数不得少于200字。（20分）
第四章文本论述主题：为什么说儿童的数学认知起点是他们的生活常识？
第五章文本论述主题：请具体分析再创造学习理论在小学数学教学中运用的优缺点。
第六章文本论述主题：如何理解和把握教师在课堂活动中的角色与作用？
占总成绩的10%。
（3）第三次形成性考核
考核发布时间：11月10日。
考核完成时间：11月30日。
考核形式：
①案例分析：教学活动中的巡视与评价。要求学生完成800字左右的评析。（80分）
②临床学习：临床评析。要求学生完成不少于1000字临床评析报告。（80分）
说明：以上案例分析和临床学习要求任选其一完成。
③文本论述：需要学生在学习完第七章至第九章之后完成本次活动。每位学生可以选择以下三个主题中的一个主题进行论述，其字数不得少于200字。（20分）
第七章文本论述主题：请举例说明在课堂教学中教学方法的多样化。
第八章文本论述主题：请举例说明以促进学生发展为目的的小学数学学业评价在策略上的特点。
第九章文本论述主题：可以通过哪些途径来发展儿童建构数学概念的能力？
占总成绩的10%。
（4）第四次形成性考核
考核发布时间：11月25日。
考核完成时间：12月15日。
考核形式：
①客观性网上自测：单项选择题：共27道单项选择题，前26道每题3分。最后1道题2分。可多次做（共80分）。
②文本论述：需要学生在学习完第十章至第十一章之后完成本次活动。每位学生可以选择以下两个主题中的一个主题进行论述，其字数不得少于200字。（20分）
第十章文本论述主题：请举例说明，在小学数学的运算规则学习中，如何发展学生的数感。
第十一章文本论述主题：请举例分析在小学空间几何教学中，可以如何落实注意儿童生活经验的策略。
占总成绩的10%。
（5）第五次形成性考核
考核发布时间：12月10日。
考核完成时间：12月30日。
考核形式：
①客观性网上自测：填空题15道，每空1分，共46分；判断题17道，每
题2分，共34分。可多次做（两题共80分）。
②文本论述：需要学生在学习完第十二章至第十三章之后完成本次活动。每
位学生可以选择以下两个主题中的一个主题进行论述，其字数不得少于200字。（20分）
第十二章文本论述主题：举例解释数学问题解决过程的基本特征。
第十三章文本论述主题：请举例说明如何在小学统计教学中运用“游戏
引导”的策略。
占总成绩的10%。
四、形成性考核具体内容
1．案例评析案例评析就是对给出的教学案例，依据规定的主题，自主完成评析。
2．临床学习临床学习就是指学员独立的完成某一项与教学临床相关的任务，并用文本的形式呈现出来。
3．文本论述：文本论述就是按教材的内容，对规定的主题进行独立的论述。
五、形成性考核成绩的评定
考核成绩的评定标准：
⑴案例评析根据参与案例评析活动的具体情况，分别给予不同的评定。
评分内容40分以下41～60分61～70分71～80分
评析方式基本上没有理论
或数据依据理论或数据依据
较为简单
理论或数据依据
比较充分
理论或数据依据
充实，有较强的层
次性
评析过程与主题不贴边或
理论陈旧，表述浮
泛，过于简单一般的表述性评
析，但有条理，能
够结合主题
既能结合主题又
能有所发挥，观点
明确，论据充分，
表述清楚
有一定的独创性
性，能提出不同意
见，并能做到深层
次的思考
⑵临床学习根据学员完成任务的实际情况，分别给予不同的评定。
评分内容40分以下41～60分61～70分71～80分主题不明确过泛明确具体明确且有新意
内容表达不够完整，材
料组织凌乱，不能
切合相关理论表达基本完整，材
料组织合理，与相
关理论较为切合
表达完整且较为
充实，观点明确，
运用理论准确，立
意较新
丰富、详细，观点
明确，有创造性
分析简单或基本没有一般清晰且有层次感语言流畅、有一定
文采
六、终结性考试
任务发布时间：由中央电大考试中心另行通知
任务完成时间：由中央电大考试中心另行通知
考核内容：本课程教学内容，参考“小学数学教学研究考核说明”的层次要求。终结性
考核内容以考查基础知识为主。
考核题型形式：
（一）填空题：24分（每空4分）
（二）判断题：10分（五道）
（三）单项选择题：30分（十道）
（四）简答题：36分（三道）
占总成绩的50%。
附：具体内容
小学数学教学研究网上考核第一次形成性考核
说明：案例分析和临床学习要求任选其一完成。（80分）
案例分析：现实数学观与生活数学观（要求学生完成800字左右的评析）
课题：平均数
课时：一课时
材料准备：教师的讲台上有一个“工具箱”，里面预先准备了一些粉笔头、一些碎纸、一些纱线，一些正方体的小积木，而学生则准备有铅笔盒、记录本等。
临床描述
在本节课的一开始，教师就先向学生呈现了一段录像，在录像中描述了这样一段情节（简述）：
在一个幼儿园的某一个教室里，十几个幼儿正围坐在一起，玩着“搭纸”游戏。这时，一位女教师手捧一个纸盒走进来，从镜头中可以看到，里面有许多有着漂亮包装的糖果。教师将这个纸盒放在学生前面的一个小桌上（类似于教师的讲台），又匆匆出去了。
小朋友们开始好像并没有太多的注意，老师拿了什么进来，又为什么要出去。但是，因为这位老师好久没有进来，小朋友们就开始有些奇怪了。先是窃窃私语，然后是出声的争论。这时可以听到他们议论最多的是，盒子里面究竟是什么。再后，有一个小朋友大着胆子走上前，看到了纸盒里是好多的糖果，大为兴奋，挥着小手大声地告诉大家。于是，小朋友纷纷上前探个究竟。开始是二、三个，然后就有许多小朋友上来看。
瞧这些小朋友，有些兴奋和骚动。还有几个小朋友的小手开始不停地动着，而且头不断地向前张望着。
终于，一个小朋友忍不住悄悄上来，在纸盒前驻足片刻，拿了一颗糖果。于是，又有几个小朋友开始学样，上来向纸盒伸手，但并未看清他们都拿了多少糖果。再后，就是所有小朋友都一拥而上，纷纷伸手去抓糖果。
这下可好，那些小朋友坐的、站的都有；有的在将糖果往自己的小口袋放，有的在向别人要糖果，有的则在哭,……。
此时，教师进来了，看到小朋友们乱作一团的场景，再看纸盒，里面早已空了，就知道是怎么回事了。
教师免不了要向幼儿做一番教育。然后问了他们几个问题：你们想过没有，为什么有的小朋友很高兴，有的小朋友很不高兴？应该怎样做，才能使大家都高兴？接下来你们应该怎么做？想一想，然后老师可能会怎么做？（录像结束）
接着，教师边播放第二遍录像，边让全班学生思考幼儿园老师的问题。提出，可以每四个同学组成一组进行讨论，并利用自己的学习用品来模拟刚才幼儿园小朋友的行为过程，提出自己想要弄懂的问题。
于是，学生有的用画线段图的方式，有的用用摆小物品（如一些长短不一的细绳）的方式，也有的利用教师预先给出的正方体小积木，纷纷根据教师提出的问题，去尝试解决的方法。
可以看到，有一个小组先是将一堆小积木分成多少不一的几堆，然后是试着将多的积木往少的地方放。可能是由于积木的块数不巧，加上多少相差太大，所以，四个人边动手，边争论，最终也没有获得成功。突然，其中一个学生提出，为什么不将这些积木先全部集中
起来，然后来重新分呢？这次，小组获得了成功，他们先将不同块数的几堆积木堆在了一起，然后像“发牌”一样，每次一块，一次发给每一堆。
这时，教师正好在巡视中走了过来，她向小组的同学提了一个问题：想想看，还有什么办法能更快的解决问题呢？于是，小组又展开了讨论。新的方法出现了，就是先数出积木的总数目，然后数一数要放几堆，用除法一算，就知道每一堆应该有几块，这样，只要直接将积木一次发给每一堆就可以了。
还可以看到，有一个小组的同学从教师讲台上的工具箱内取了若干（好像是5根）长短不一的细纱线，开始时，他们曾尝试这些纱线的一头对齐并捏紧，然后准备将长的部分都剪下来，但是，很快他们就放弃了这个尝试，因为他们发现，如果不断地将多的部分剪下来再拼到少的地方去的话，活动是很难完成的。于是，在小组的一个同学的启发下，他们又尝试先量出每一根纱线的长度，可能想通过计算来解决问题。当然，他们最终也放弃了这个办法，因为这些纱线的长度都不是一个整数值（这可能时因为教师本来在选择纱线长度时就是随意的，也可能是教师刻意设计的），所以计算非常的不方便。似乎活动陷入了僵局。
突然，一个其他小组的学生走了过来（可能这个教师在学生的小组活动时，是允许甚至鼓励学生走出自己小组范围的），猛地冒出了一句话：哎呀，把他们接起来吗！
真是柳暗花明又一村，一句话点醒了梦中人！小组里其中两个学生的反应最快，他们马上动手，将这5根纱线打结连了起来，接下来就更明白了，再通过“折”的方式，将这根长的纱线折成5断，并不断的修正它们的长度，直到这5根纱线的长度相同为止。
……
观察中发现，在这个阶段，各小组的学生基本上就是在动手做各种尝试性的操作活动，并没有做任何的记录活动。
当这个阶段的活动基本结束以后，教师向每一个活动小组发了一张纸（可以看到，上面写着“工作记录表”）。她要求学生通过讨论来回忆刚才自己的活动过程，思考并填写这张“工作记录表”。
这张“工作记录表”大致是这样的：
你的工作表格
一、学习任务
小朋友争吵的原因是什么？
你认为应该怎样解决整个问题？
现在你是否知道自己最想探究下列哪些小问题？
□解决这一类问题需要哪些步骤？□解决这一类问
题的最关键步骤
可能是什么？
□解决这一类问
题的过程有哪些
最基本特点？
□是否专门有一
个方法来解决这
类问题？
□有多少方法可
能来解决这一类
的问题？
二、预测
你能不能猜猜这位幼儿园的老师要解决这个问题，她第一步将会怎么做？请说说你的理由。
三、学习计划
你第一步主要想探究的问题
最终你想弄清楚的问题
四、你的每一步操作所做的和观察到的
结论：
五、评价
现在你可以自己来判断一下，原来的猜测对吗？
如果有错，主要是什么地方错了？为什么会错？
最后，通过各小组的学生陈述自己的发现和想法，设法来证明自己的结论，从而得出这一类问题的基本性质以及问题解决的基本特征和基本方法。
接下来，教师还有意识地设计了一系列的跟进活动，来发展学生的知识以及将知识运用于实际情景的能力：
活动一为迎接“城市运动会”，学校接到一项任务，为大会编织一批彩花。大队部将这个任务交给了五（1）中队。中队第一天派了6位少先队员，结果共做了92朵彩花，第二天派了8位少先队员，结果共做了106朵彩花。到了运动会召开的前一天，大会突然要求学校再补充250朵彩花，并在一天内完成。你认为派多少个少先队员来完成此任务较为合适？为什么？
活动二下面是两个小组的英语朗诵成绩，你能用多少种方法来判断这两个小组的成绩好坏？并试着做一些比较。
序号12345678
一组8876849389906481
二组7799786797837490
活动三现在你将第一小组的第6号的同学去掉，这时你再用原来的方法进行成绩好坏的判断，并进行一些比较。你的结论和发现还是原来的一样吗？
活动四下面是一份某公司的月工资报表。如果公司让你到劳务市场去招聘一名职员，请你依据这个报表，设计一句既不带有欺骗性却有能吸引大家愿意来工作的话来。
工种
工资（元）经理副经理工程师科长职员勤工35002800250018001400800
附：课后的调查
观察者拿了本案例的“跟进活动”中的第一个问题，进入了采用“常规方法”来组织学习“平均数”知识的不同的五个班级，在每次课后都随机地选取五个学生进行测试，时间限制在2分钟，结果是,在这25个样本中，问题解决的准确率不足30％，而错误率则要高达72％，其中问题表征的错误人数达16人，占64％，计算错误2人，占8％。
通过访谈进一步发现，不能将问题与已经习得的知识建立联系的人数有11人，其余的学生是不能理解问题“你认为派多少个少先队员来完成此任务较为合适？为什么？”的意义。其中曾有这样一段对话：
观察者：你想想，刚才在课内学习了什么知识？
学生：平均数的知识。
观察者：那你认为能不能用刚才学到的知识来解决这个问题呢？
学生：（犹豫）好像不能？
观察者：为什么不能？
学生：因为这道题目里面没有“平均”这个字（即平均这个词语——观察者注）【主题】
在小学数学学习的组织过程中，究竟应当如何体现出现实数学观与生活数学观这样的学科性质特征？
【提示】
长期的研究已经表明，儿童常常是通过探索他们自己的生活世界和精神世界来了解并获得学习的，常常是通过自己的大量的实践活动来获得数学知识的，常常是在许许多多的问题解决过程来发展自己的数学认知能力的。儿童认识数学的起点并不是符号所组成的逻辑公理，而是它们自己的生活实践所形成的经验。
【要求】
·评析应当紧紧扣住小学数学的学科性质的本质来展开；
·在评析过程中做到有理有据；
·在评析过程中要注意结合教材中的第一、第九章的相关内容来进行；
临床学习：临床观察（要求学生完成不少于800字临床观察报告）
通过运用以下两个临床观察量表中的任何一个，进入课堂进行临床观察，并对临床观察的数据进行统计与分析，写出一份临床观察报告。
量表一：选择性行为观察技术之二——提问技巧分析法
即通过观察将一节课中教师的所有的提问与学生的全部回答分类整理出来，进行质的分析，可以提高教师的提问技巧和教学水平。
行为类别题
号
编号
A B C D
E
A.提出问题的类型
1.学术的：客观实事。寻求具体的、准确的回答。
2.学术的：观点性。就某一没有明确定论的复杂问题征求意见。
3.非学术的：一些有关个人、过程和纪律方面事情，不是课程内容。
B.需要作出回答的类型
1.思考性问题：必须经过仔细推理得出，或详细阐述事情经过。
2.事实性问题：需要通过回忆得到答案。
3.选择性问题：要作出是非答案或要么这样（那样）的回答。
C.挑选回答的人
1.提问前点名。
2.提问后请自愿回答的人。
3.提问后请不自愿回答的人。
D.在提问之后的停顿
1.叫一位学生前，先停顿几秒。
2.叫一位学生前，几乎没有停顿。
3.不适宜的：在提问前先叫起学生。
E.陈述问题时的语调和举止
1.问题表现出挑战和刺激性。
2.实事求是地提出问题。
3.问题表现出威胁和考问。
记录任何与下列相关的信息：
多项问题：记录教师做如下事情的次数 1.在叫起某人前重复或重新解释问题
。
2.一次提
出两个或更多的问
题。
排列：问题编排是否条例整齐，或看上去杂乱或毫不相干，或采用《教参》提供的顺序。1.学生自己提出问题吗？。多少次？。
2.是否有学生间的互动？。多少次？。
3.在适当的时候，教师是否为某些学生重新组织问
题，或让学生对自己或其他人的回答作出反
应？。多少次？。
量表二：贝拉克（Bellack）的课堂中语言反应与反馈周期说明：一个语言反应与反馈周期可以表现为：
↓
↓
↓
其中，“反应”是指教师对学生回答的一种“回应行为”。其类别有：
反
应
频
数
举
例
评定答案
“很好”
重复答案，表示赞同或不赞同“看到了猫”或“是看到了实物”改正答案“兔子并不怕猫”
发展答案“你是如何知道看到了猫的？”重复诱导
“看到猫说明了什么？”不管学生怎么回应，继续组织教学和提问
“我们再接着看，┅┅”
文本论述：需要学生在学习完第一章至第三章之后完成。选择以下三个主题中的一个主题进行文本论述，其字数不得少于200字。（20分）
第一章文本论述主题：小学数学教学中如何帮助学生去积极构建普遍知识与特殊情境的联系。请举例说明。
第二章文本论述主题：请举例说明，
影响小学数学课程目标的基本因素有哪些？
第三章学习文本论述：请用实例分析我国新课程标准对小学数学课程内容呈现的基本要求。
小学数学教学研究网上考核第二次形成性考核
说明：下面案例分析和临床学习要求任选其一完成。（80分）
案例分析：
小学空间几何学习的操作性策略（要求学生完成800字左右的评析）。
课题：角的初步认识（片段）
课时：1课时
设计者：袁红
教学设计：
情境呈现
情境一：请你观察
1、你的大腿，小腿以及连接它们的膝盖；
2、你的脚，小腿以及连接它们的脚踝。
现在请你慢慢地蹲下，慢慢地站起来，慢慢地坐下，慢慢地躺下，你能发现它们各自的变化吗？
情境二：请你活动
请你伸出你的手臂，观察你的上臂，前臂和手肘，并且慢慢地弯曲，伸直。你能发现它们各自的变化吗？再请你把你的手掌张开，绕着手腕转动，观察一下你的前臂，手掌和手腕，你有发现了什么？
情境三：请你观察
仔细观察一下剪刀是如何剪东西的？你能发现一些什么？
情境四：请你活动
现在请你和你的好朋友每人拿一根绳子，将它们系在一起，随便如何放置，只要将它们各自拉直。请观察它们形成图形的形状。
情境五：请你活动
现在请你拿两条硬纸条，将它们的一端钉在一起，旋转其中的一条。看看，你发现了些什么？
材料准备
一把剪刀，一些绳子，一些硬纸条。
你的工作表格
一、学习任务
你想探究的问题是：
你想探究的问题里面还包含下列哪些小问题？
□组成□各部分名称□大小□分类□特点□其他
二、你预测下自己探究问题的可能答案
___________________________________________________
三、学习计划
你第一步计划做
你主要想探究的问题是
你准备用材料来做的实验是
主要想探究的问题是
四、你的观察与探究记录
组成
各部分名称（可参阅教材）
大小
特点
其他__________________
五、评价
现在你可以自己来判断一下原来的猜测对吗？
___________________________________________________如果有错，主要是什么地方错了？为什么会错？
___________________________________________________跟进活动
活动一如何用你的两个手臂组成一个角？手臂举起和放下，角如何变化？什么时候最大？什么时候最小？
活动二如果每位同学的两个手臂做同样的姿势，他们所形成的角一样大吗？班级里可以竞赛，看谁的角最大？你能说明理由吗？
活动三如何来测量这些角的大小呢？
【主题】
为什么要倡导“动手做”的教学组织策略？抑或说，究竟如何在儿童的数学学习过程，充分体现出自主体验的过程？实现帮助儿童在体验的过程中了解知识的价值，在体验中理解了知识的本质，在体验中构建知识间的联系，在体验中学会了将知识运用于现实的情境？
【提示】
学生在做数学的过程中，可能要经历主动的假设，积极的探究，努力的尝试，及时的反思，不断的修正等这样的一系列的行为过程，而这一系列的行为过程中，包含着现代社会成员的高层次的素养：自我调控与自我反思。
【要求】
·评析应当紧紧扣住学生数学认知的特征来展开；
·在评析过程中应当要有具体的教学组织实例；
·在评析过程中要注意结合教材中的第一、第四章和第十一章的相关内容来进行；
临床设计：要求学生完成不少于1000字临床设计报告。
这里提供三种临床设计的方案，学员可以自主选择其中一种。
⑴小学数学问题解决教学设计
要求：
·新授课的导入阶段，课题可以自己选择；
·要有详细的过程设计；
·能运用教材中的相关理论解释自己的设计意图；
⑵小学数学空间几何教学设计
要求：
·新授课的知识建构阶段，课题可以自己选择；
·要能充分体现“强化动手操作”的教学策略；
·能运用教材中的相关理论解释自己的设计意图；
⑶小学数学概率与统计教学
要求：
·新授课的应用与巩固阶段，课题可以自己选择；
·要能充分体现课程的“发展在现实情境中解决实际问题的能力”价值；
·能运用教材中的相关理论解释自己的设计意图；
文本论述：需要学生在学习完第四章至第六章之后完成。每位学生可以选择以下三个主题中的一个主题进行论述，其字数不得少于200字。（20分）
第四章文本论述主题：为什么说儿童的数学认知起点是他们的生活常识？
第五章文本论述主题：请具体分析再创造学习理论在小学数学教学中运用的优缺点。
第六章文本论述主题：如何理解和把握教师在课堂活动中的角色与作用？
小学数学教学研究网上考核第三次形成性考核
说明：以下案例分析和临床学习要求任选其一完成。（80分）
案例分析：教学活动中的巡视与评价（要求学生完成800字左右的评析）课题：小数乘法课时：一教时临床观察：描·述情境描述
·这是一堂小学数学教学的公开展示课，教室里坐满前来听课教师。·这是一堂小数乘法新授课，教师已将知识点讲授完毕。
·教师要求每一个学生将预先发下的练习纸拿出来，并要求当场做第一大题（共由四个小题目组成）。
·学生开始按教师布置的要求做练习题，教师开始巡视。
·此时教室里的空间排列如下（图例：※为学生；⊙为听课教师；⊙为观察者所坐的位置；箭头所指为教师巡视方向；英文字母为学生的排号）：⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙⊙※※⊙
⊙※※⊙
⊙※※⊙⊙※※⊙
⊙※※⊙
※※※※
A
B
C
讲台
教学描述
·教师沿图所示第一排学生巡视时，速度较快。
·从观察者的视角看不到教师全部表情，只能看到其侧面，但能发现其在频频摇
·学生的作业似乎较快，待教师转身看中间合并的这一排学生时，已有2－3人举手示意作业完成，但教师没有任何反应。·此时，观察者能看到教师的全部表情，显然不是很高兴，但无法知道原因。·在看这排时，教师明显放慢了脚步。·转眼教师巡视到观察者所坐的这一列，突然发现教师停住了脚步，并带有微笑地微微点了点头，其视觉明显是停留在观察者身边的学生作业上。
·教师马上收住了巡视，一大步跨到讲台前，猛一转身，微笑地环视左右一遍。观察说明
·观察者发现身边学生一题做错了，该学生看了看教师，又看了看观察者，待教师转身时，
他已经用橡皮在擦，并作了正确的订正。观察及对话记录
（距教师站回讲台前约5秒钟）
师：做好的同学将手放好，人坐直，没有做好的同学请抓紧时间。
（距教师刚才的话约8－10秒钟）
师：好，现在都把笔放下，人都坐好，我们不再做了。
师：（教师环视四周约2秒钟）下面，我们请一位同学将他刚才做的抄在黑板上，我们一起
来讨论一下。
师：（教师手指观察者身边的学生）××同学，请你上来将自己做的抄到黑板上去，大家要
注意仔细观察，认真思考。
（被点名学生拿起一本练习簿，上黑板）
师：老师提醒大家，在××同学做的时候，一定要仔细观察并积极思考。描·述情境描述
·该学生在板演自己的算式时，教师始终站在讲台的右侧，并一直没有回头去观看，只是将双眼微微地注视前方——没有环视，脸捎带微笑。
·学生板演完毕，小心翼翼地走到教师的身边——位置大致在教师的右边，比教师稍后半个
·没有出现希望的创新？
·学生做的太慢？或者是学生的错误率太高？
·想发现正确的？·已经发现了最优秀的？
观察及对话记录
学：（轻声且小心）老师，做好了。
（教师微微地点头，并慢慢地转身）
师：（突然，拉长声地）嗯，不对，刚才你是怎么做的？
学：（声音更轻且迟疑地）刚才，刚才我做错了。
师：（果断且大声地）不行，把刚才做的抄上去。（见学生没有反应）你刚才怎么做的就怎么抄。
描·述
情境描述
·该学生在第二次板演时，教师仍然是原来的表情和姿势。
观察及对话记录
（学生转身，大约化了65～70秒的时间，才将另一个算式抄了上去，并再次来到教师的身边）。
学：（轻声且迟疑地）老师，抄好了。
（教师慢慢地转身，看了一眼）
师：（和蔼地）好，现在请你回到位子上去。
师：（紧接刚才的话）好，大家观察一下××同学做的，发现了什么？
学：（异口同声地）做错了。
师：大家观察的真仔细。再想想，他错在什么地方？为什么会错？可以同桌的两个人一起讨论一下。
描·述
情境描述
·××和其同桌没有参加这样的讨论。先是他身边的女同学拉了他一下，但是他却愤愤地转开了身子。
·教师游走于B、C两排学生的中间，不时停下来与学生轻声交谈，神色愉悦。
对·话
师：大家讨论的差不多了吧？
学：（参差地回答）好了！差不多了！……
师：好，老师现在请几个小组来汇报一下你们讨论的结果。
情境描述
·学生的汇报和讨论非常热烈，每个汇报的小组基本上都判断出了王磊错误的地方，而且也大致判断对了他做错的原因。
·教师最后又非常耐心并仔细地将这道题目讲解了一遍。
观察及对话记录
师：××同学，现在你懂了吗？
学：（慢慢地站起来，小心且轻声）懂了。
师：很好，老师相信你以后不会再这样错了，是吗？
学：（继续低着头且轻声地）是的。
【主题】
在课堂学习过程中，教师应该构建什么样的评价价值观？也就是说，教师应当如何来看待学生的学习？
【提示】
一个重要的观念就是，评价的价值不在于给学生的学习在“序”的方面作一个认定，更重要的是通过对儿童数学学习过程中的活动质量判断，从而改善他们的行为方式和行为策略，并通过对儿童的数学学习成就和进步进行判断，从而激励他们进一步参与到数学的学习过程之中。此外，要能促进教师对儿童的学习方式、行为方式以及情感的认识，改善儿童对数学的价值、对学习的态度以及参与学习的情感；
【要求】
·评析应当紧紧扣住学生学习过程评价的价值和意义来展开；
·在评析过程中应当要有要结合自己的教学组织实例；
·在评析过程中要注意结合教材中的第六和第八章的相关内容来进行；
临床学习：临床评析运用“交流访谈法”（预设型或非预设型的均可）对一堂小学数学课做一个评价。要求是主题突出，过程完整，分析清晰。（要求学生完成不少于1000字临床评析报告）
文本论述：需要学生在学习完第七章至第九章之后完成。每位学生可以选择以下三个主题中的一个主题进行论述，其字数不得少于200字。（20分）
第七章文本论述主题：请举例说明在课堂教学中教学方法的多样化。
第八章文本论述主题：请举例说明以促进学生发展为目的的小学数学学业评价在策略上的特点。
第九章文本论述主题：可以通过哪些途径来发展儿童建构数学概念的能力？
小学数学教学研究网上考核第四次形成性考核
客观性网上自测：单项选择题（共20道题，每题4分，共80分）
单项选择题：在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1．下列不属于数学性质特征的是（）。
A抽象性B严谨性C客观性D应用广泛性
2．下列不属于当今国际小学数学课程目标特征的是（）。
A注重问题解决B注重数学应用C注重解题能力D注重数学交流
3．新世纪我国数学课程内容从学习的目标切入可以分为“知识与技能”、“数学思考”、“解决问题”以及（）等四个纬度。
A数与代数B统计与概率C空间观念D情感与态度
4．下列不属于儿童数学问题解决能力发展阶段的是（）。
A语言表述阶段B理解结构阶段C学会解题阶段D符号运算阶段
5．问题的主观方面就是指（）。
A问题的起始状态B问题空间C问题的目标状态D问题的中间状态
6．下列不属于小学数学学习评价价值的是（）。
A导向价值B甄别价值C反馈价值D诊断价值
7．从逻辑层面看，在小学数学运算规则学习中，主要包含“运算法则”、“运算性质”和（）等一些内容。
A数的认识B运算方法C简便运算D理解算理
8．儿童形成空间观念的主要知觉的障碍主要表现在“空间识别障碍”和（）等两个方面。
A空间想象障碍B性质理解障碍C视觉知觉障碍D空间描述障碍
9．数学问题解决的基本心理模式是“理解问题”、“设计方案”、（）和“评价结果”。
A填补认知空隙B执行方案C反思修正D调查资料
10．一般地看数学问题解决的过程，主要运用的策略有“算法化”、“顿悟”和（）等。
A探究启发式B尝试错误法C逆推法D逼近法
11．皮亚杰的“前运算阶段为主向具体运算阶段过渡”阶段，相对于布鲁纳的分类来说，就是（）阶段。
A映象式阶段B动作式阶段C符号式阶段D映象式阶段向符号式阶段过渡
12．下列不属于“客观性知识”的是（）。
A运算规则B数的概念C图形分解的思路D不同量之间的关系
13．传统的小学数学课程内容的呈现具有“螺旋递进式的体系组织”、“逻辑推理式的知识呈现”和（）等这样三个特征。
A论述体系的归纳式B以计算为主线C模仿例题式的练习配套D训练体系的网络式。
14．儿童在数学能力的结构类型中所表现出来的差异主要有分析型、几何型和()三种。
A计算型B具体型C调和型D概括型
15．属于以学生面对新的问题，形成认知冲突为起点，通过在教师引导下的自学，并在集体质疑或小组讨论的基础上形成新的认知为特征的小学数学课堂学习的活动结构的是（）。
A以问题解决为主线的课堂学习的活动结构B以信息探索为主线的课堂教学的活动结构C以实验操作为主线的课堂教学的活动结构D以自学尝试为主线的课堂教学的活动结构
16．下列不属于常见教学手段的是（）。
A操作材料B辅助学具C音像资料D计算机技术
17．下列不属于在建立概念阶段的主要教学策略的是（）。
A多例比较策略B生活化策略C操作分类策略D表象过渡策略
18．在小学数学运算规则教学的规则的导入阶段中常见的策略有“情境导入”、“活动导入”和（）等。
A练习导入B问题导入C经验导入D算理导入
19．在儿童的几何思维水平的发展阶段中，处于描述（分析）阶段被认为是（）。
A水平0B水平1C水平2D水平
20．儿童在解决数学问题过程中的理解问题阶段也称作（）。
A问题表征阶段B明确条件阶段C感觉阶段D理解联想阶段
文本论述：需要学生在学习完第十章至第十一章之后完成。选择以下两个主题中的一个主题进行论述，其字数不得少于200字。（20分）
第十章文本论述主题：请举例说明，在小学数学的运算规则学习中，如何发展学生的数感。
第十一章文本论述主题：请举例分析在小学空间几何教学中，可以如何落实注意儿童生活经验的策略。
小学数学教学研究网上考核第四次形考单项选择题参考答案
单项选择题（共20道题，每题4分，共80分）
1．C2．C3．D4．C5．B
6．B7．B8．C9．B10．A
11．B12．C13．C14．C15．D
16．C17．B18．B19．C20．A
小学数学教学研究网上考核第五次形成性考核
客观性网上自测：填空题15道，每空1分，共46分；判断题17道，每题2分，共34分。可多次做（两题共80分）。
一、填空题：（填空题15道，每空1分，共46分）
1．发现教学模式的基本流程是、、、以及等四个阶段。
2．发现教学模式在小学数学教学中的运用要注意、
以及等三个问题。
3．现代小学数学课堂学习中教学组织策略具有、
以及等的特点。4．小学数学统计教学的主要策略有、
在线教学辅导活动设计方案 一、指导思想 根据《安徽省普通中小学新冠肺炎疫情防控期间线上教育方案》和《淮北市教育局普通中小学线上教学工作方案》通知要求，为贯彻县教育局和刘桥中心学校疫情防控工作的部署以及“停课不停学、停课不停教”的方针，我结合实际情况制定教学工作实施方案，以尽可能提高教学质量和学生们的学习效果。 二、网上教学准备工作 1、优化家庭网络，电视、电脑、手机等相关设备，做好硬件支持。 2、摸清每个学生具备线上学习的具体情况，进行合理安排。 3、参加学校教师进行线上教学课程观看方法的研讨，并亲自动手操作。 4、根据各个学生的具体情况，对学生进行分类指导观看方法。 5、制定线上观看课程表并分发到班级群。 三：具体教学安排 教学主要采取线上直播教学，老师线上辅导答疑。 （一）学生观看教学直播方法 1、电视观看方法： （1）电信网络电视：IPTV 首页--停课不停学 （2）移动网络电视：左上角推荐或教育--安徽省中小学线上教育，选择淮北市即可收看
（3）联通网络电视：安徽联通 IPTV 用户直播点播随心看 2、手机或平板观看方法： （1）电信网络：下载“名师云课堂”观看 （2）移动网路：下载“和教育”观看 （3）联通网络：下载“沃视频”观看 3、电脑观看方法： 登录安徽基础教育资源应用平台首页--线上教学课程观看线上教学网址：https://www.doczj.com/doc/f88619317.html,/ （二）线上教学要求 1、制定相应的教学计划，结合线上推送的课程，统一作息时间，及时总结线上教学存在的问题并合理解决。 2、在线教学研讨工作，积极参加研讨活动，讨论推送课和自录课结合等多种教学方法的具体实施方案及改良建议。 3、提前备课并全程线上随堂听课，记录好重难点，线上直播教学结束后及时与学生沟通交流，答疑解惑。课后及时布置作业并批改，确保学习效果。 4、与学生家长做好交流工作，让家长配合老师的教学工作，督促学生上好线上课并反馈学生完成作业的情况和学习状态。 5、重视学生的心理健康教育，重视学生的视力保健，加强体育锻炼。 （三）线上教学工作开展具体方案 借助淮北市智慧教育平台、钉钉教育管理系统、微信群、QQ群
销售人员绩效考核方案 一、考核原则 1．业绩考核（定量）+行为考核（定性）。 2．定量做到严格以公司收入业绩为标准，定性做到公平客观。 3．考核结果与员工收入挂钩。 二、考核标准 1．销售人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度调整一次。 2．销售人员行为考核标准。 （1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。 （2）履行本部门工作的行为表现。 （3）完成工作任务的行为表现。 （4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。 （5）其他。 其中：当月行为表现合格者为0.6分以上，行为表现良好者为0.8分以上，行为表现优秀者为满分1分。如当月能有少数突出表现者，突出表现者可以最高加到1.2分。 如当月有触犯国家法律法规、严重违反公司规定、发生工作事故、发生工作严重失误者，行为考核分数一律为0分。 三、考核内容与指标 销售人员绩效考核表如下表所示。 销售人员绩效考核表
四、考核方法 1．员工考核时间：下一月的第一个工作日。 2．员工考核结果公布时间：下一月的第三个工作日。 3．员工考核挂钩收入的额度：月工资的20%；业绩考核额度占15%；行为考核额度占5%。 4．员工考核挂钩收入的计算公式为：z=Y B C X A ?+? 公式中具体指标含义如下表所示。 公式中具体指标含义 5．员工考核挂钩收入的浮动限度：为当月工资的80～140%。 6．员工挂钩收入的发放：每月员工考核挂钩收入的额度暂不发放，每季度发放三个月的员工考核挂钩收入的实际所得。 五、考核程序 1．业绩考核：按考核标准由财务部根据当月公司营业收入情况统一执行。 2．行为考核：由销售部经理进行。 六、考核结果
重庆广德物业管理有限公司物业服务中心 员 工 绩 效 考 核 细 则 前台服务人员 编制3人
重庆广德物业管理有限公司企业文化 企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展 经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活 企业道德：自强、诚信、感恩、回馈 工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法 （1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 （2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计
（3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）： 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容 扣分标准 分值（总分100分） 见客服人员岗位职责 见客服人员岗位职责 3、考核 计算公式如下： 实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 工作纪律考核内容 扣分 不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌 有以上行为者， 当月工作纪律分为 不及格，直接扣20 分。（1分扣1元） 办公室、办公桌杂乱无序 未经允许私自外出，做与工作无关的事 不遵守公司各项规章制度 没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装 修申请及图纸。 没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关 部门进行整改并跟进整改详情。 没有按时完成上级领导交代的任务。 巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大 后果。 泄漏业主信息。
通过监管平台，教育机构管理者可以实时查看辖区在线课堂的教学实景和应用全貌，包括课程开设、教学使用、受益学生和课在线监控情况的详实统计，作为开展教学督导和考核评价的重要依据，深入推动信息化技术对传统课堂教学的有效促进。 访问监管平台后，可以查看整个区域内容的在线课堂开设情况和分析图表，在线课堂开设情况包括： 教室数量：主讲教室数、接收教室数量； 学期课程开设情况：计划总课时数、受益学生数、授课教师数 周课程开设情况：周课时数、应授课时数、已授课时数 点击地图上某个县区，可以看到当前县区的在线课堂开设情况，见下图： 在线课堂系统 为贯彻落实十八届三中全会关于“构建利用信息化手段扩大优质教育资源覆盖面的有效机制，逐步缩小区域、城乡、校际差距”和教育部、国家发改委、财政部《关于全面改善贫困地区义务教育薄弱学校基本办学条件的意见》。阔地科技借助领先的互联网通讯技术自主研发的在线课堂系统，采用B/S架构，配合高清摄像机、电子白板等硬件，可实现名师课堂、网络联校的远程在线直播和实时互动教学。轻松将学校间的优秀资源大范围辐射，架起城乡教育共发展的桥梁，解决农村学校缺师少教、课程开设不齐的难题，促进城乡教育均衡发展。
系统特色： ?先进的音视频技术，支持1080P高清实时传输、唇音同步。 ?多种教学模式，并可通过遥控器一键切换。 ?监管平台，实时观摩辖区内在线课堂上课，统计分析系统使用情况。 ?智能导播，根据课堂实际情况，自动切换教师和学生画面。 ?优异的兼容性，无缝接入教育云平台，并兼容班班通设备。 直录播互动教室系统 直录播互动教室系统是阔地科技在原有的在线课堂和录播教室的产品线基础上，结合在线课堂和传统录播教室的各自产品特点和优势，从互动的角度出发，根据教学的实际需要优化整合后的一款产品。以音视频及网络设备为载体，可以轻松实现课程实时直播、录制存储远程导播、在线点播和互动教学。并且通过后台可以实现系统的统一管理。 特色功能: ?直、录播功能，可对配置的5机位，进行高清录制，同时进行实时直播、评课投票等。 ?互动教学，可集群化部署，实现实时互动教学，资源最大化共享。 ?多种录制模式，支持电影模式、资源模式、电影与资源模式同录等多种录制方式以及灵活的画面显示风格。 ?智能导播，导播系统支持自动导播、手动导播、软件导播三种导播方式，并可同时起用。?监管平台，按地图模式逐级显示绑定的直录播互动教室的开课情况，实时观摩、课表审查、监督管理、统计分析。 ?后台统一管理，按行政架构建立后台账号管理、行政划分、学校管理、课堂管理、统计查询、系统设置。
销售部绩效考核方案 一、考核时间： 每年10月 二、考核适用范围 绩效考评主要是对销售员工进行的定期考评，适合公司所有已转正的正式销售人员。新进销售实习员工、见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。 第八年销售人员安排计划全年所需销售人员数为20人，其中销售主管2人，销售业务员18人。 三、考核目的 1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。 2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。 四、适用范围 绩效考评主要是对销售员工进行的定期考评，适合公司所有已转正的正式销售人员。新进销售实习员工、见习员工、转岗、晋升、降职
等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。 五、考评分类及考评内容 1、工作态度考评(占绩效考评总成绩的15%) 迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班情况;每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分，为更好地完成工作主动加班一次加1分，任劳任怨服从计划外工作安排一次加1分。 合作精神非曲直各项工作任务协作配合性尤其是临时性工作任务主动积极承担加1分，无故推卸减1分(典型事件加减分，或定期进行民主评议) 2、基础能力考评(占绩效考评总成绩的15%) 3、业务熟练程度考评(占绩效考评总成绩的20%) 4、责任感考评(占绩效考评总成绩的25%) 星级服务规范履行情况、顾客意见调查结果汇总考评员工服务行为，顾客表扬加分，顾客投诉扣分。 6、协调性考评(占绩效考评总成绩的25%) 六、绩效管理和绩效考评应该达到的效果 1、辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出; 2、了解组织中每个人的品行和绩效水平并提供建设性的反馈，让销售人员清楚公司对他工作的评价，知道上司对他的期望和要求，知道公司优秀员工的标准和要求是什么?
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
XX网上课堂直播教学方案 【整体方案特点】 ---- 网上课堂直播教学方案，充分利用校园网络的资源，籍由优异的影音传送技术，以及高品质、高画质的影音服务，将课堂上的老师讲解、示范、实验传递到校园网络的各个角落。 ---- 传统的课堂教学，有老师授课为主，示范、实验演示为辅，老师经过精心的备课后，把书本上的知识通过课堂传授给学生。现在，您可以-- ?通过网上课堂直播教学方案，可以将一位老师辛勤的课堂授课，实时地、流畅地传递到其他教室，让更多的学生参与学习，让别的老师、领导进行实时观摩而不妨碍正常授课。这样，不但可以节省老师在示范、实验演示所需要的教学成本，还可让老师有更多的时间去提高教学质量，而不是花时间、精力在反复的传授同一教学内容。 ?通过VideoCast网上课堂直播，可以监看学校课堂教学的实时状况，可以发布重要通知、召开全校大会，转播电视大学的教育课程、时事新闻。 ?通过校园网络和宽带互联网络，可以将学校本部的课堂教学直播到各个分校，也可以将其他学校的课堂教学在校园网络上实时转播。 ?随着非对称数字用户线路(ADSL)的普及，函授学生可以坐在家中上课 ---- 由此可见，网上课堂直播教学对于实施现代远程教育工程，有着极为重要的意义。网上课堂直播教学方案，提供了多种广播方法，除了实况转播、即时广播、定时广播，更有群组广播、消息广播。网上课堂直播教学方案，还提供了现场实况转播实时存档的能力，通过与网上课堂点播教学方案的整合，轻松实现网上课堂点播教学的平滑迁移。 【方案详解】 ---- 网上课堂直播可以分为校内课堂直播教学、远程课堂直播教学、卫星课堂直播教学3个解决方案：?校内课堂直播教学方案： 适用范围： 在校园各教室内实现网上课堂直播教学 方案特点： 实现AV影音广播，AV视讯数字压缩，闭路电视讯号(电大课程)实时转播 系统整合： VideoCast服务器选用HP NetServer LH3000 VideoCast网上课堂直播教学系统 Mpegator视频制作系统 HiConverter多媒体智能视讯转换平台 闭路电视 系统架构：
营销中心绩效考核细则 【2015年8月10日修订】 第一章总则 第一条为规范员工行为、激励员工，将员工个人发展目标融入企业的总体目标，特制定本细则。 第二条本绩效考核结果将作为营销中心员工薪资调整、人员晋升、降级、辞退等的依据。 第三条本细则适用于营销中心全体员工。 第二章薪酬体系 第四条营销中心薪酬体系 ·营销中心员工工资由固定工资、浮动工资和福利组成。 ·固定工资：即基本工资； ·浮动工资：包括奖金、绩效工资、提成工资； ·福利：话费补贴、交通补贴、生日红包、工龄工资等。 第五条销售指标 ·部门2015年销售指标：2000万； ·个人2015年销售指标：500万。 第六条提成比例 ·1000万以下的项目提成比率为2%； ·1000万以上的项目提成比率为3%。 第三章绩效考核办法 第七条绩效考核是指考核员工总薪酬按比例计算部分；考核周期为3个月。 第八条营销中心绩效考核办法： 1、定量考评（由行政人事协助营销中心完成各考核项的得分统计） 1）日常行为考评（占绩效考评总成绩的20%，共20分）○1出勤率（50%，共10分）：由人事部负责统计员工出勤的具体情况，月度员工出勤率达100%，得满分；事假一天不扣分、在一天事假不扣分的基础上超出一天扣5分，迟到一次扣1分，旷工一次扣10分，病假不扣分，直至扣完为止；○2个人工作行为管理（25%，共5分）：由行政人事部负责监督员工对公司制度（如公事外出员工登记制度、差旅制度等）的遵守履行情况。每违反一次扣1分，共5分，直至扣完为止。○3工作计划和总结提交情况（25%，共5分）：营销中心员工需自觉提交周工作计划和工作总结。按时按质进行工作规划得满分。 2）销售业绩考评（占绩效考评总成绩的50%，共50分）○1销售业绩任务（60%，共30分）：以营销中心年销售指标2000万算，得出在职营销人员月平均销售指标，计算上月营销人员销售任务完成率；考核标准为100%,任务完成得满分，每低5%，扣1.5分；连续两个月无业绩者予以其基本工资15%的绩效处罚。○2客户开发任务（20%，共10分）：包括客户调查、新客户开发和市场信息收集任务完成量。月初由部门负责人制定计划任务量，下月初由行政人事协助部门负责人统计营销中心人员客户开发完成率。任务完成得满分，每低10%，扣1分。超任
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
锐聘学院直播教室教学 一、建设背景 随着计算机通信及网络技术的飞速发展，网络流媒体应用日益普及，远程网络教学、视频点播、网络电台等多媒体的应用进入了人们的日常生活，给人们日常工作、生活和学习带来了极大的便利和乐趣要做的业务目前随着公司的业务快速发展，各大基地的建设及软件学院的成立，以及2017 年学生数量持续增加，我们不得不将面对的问题就是：学生数量增加，师资力量的紧缺，短时间内没有在不增加更多成本的前提扩大教学力量。 二、提供的服务 网络教学是网络流媒体技术应用的一个重要方向，它突破了时间和空间的限制，为广大的学习者提供了极大的方便。课堂直播可以说是网络教学比较重要的组成部分，与传统的网络直播有一些不同。传统的网络直播一般是把现场的音视频进行直播，而课堂直播由于用于教学的特殊目的，它不但要直播现场的音视频，同时要直播教师的电脑上的电子教案（一般为PowerPoint 课件）。课堂交互在网络教学中也是一个很重要的环节，网络教学只有通过教师与学生之间的交互（如学生向教师提出疑问，教师通过网络回答问题）才能实现真正的互动课堂
三、网络教学原理 1?授课方式 一点对多点的方式进行授课（一个基地讲课对多个基地同时授课 的模式） 2?授课模式： 例如：理论性课程用锐聘学院平台学习，定时开设直播课程，通过直播课程进行代码演示、实验演示、问题答疑等，在此同时充分利用执行经理的职责，维持课堂秩序，督促学生学习。 四、网络直播教特点及对内部业务支撑 1. 网络课堂直播教学方案，充分利用网络的资源，籍由优异的影音传送技 术，以及高品质、高画质的影音服务，将课堂上的老师讲解、示范、实验传递到各基地及互联网各个角落。 2. 传统的课堂教学，有老师授课为主，示范、实验演示为辅，老师
销售部绩效考核方案范本 一、考核时间 每年xx月 二、考核适用范围 绩效考评主要是对销售员工进行的定期考评，适合公司所有已转正的正式销售人员。新进销售实习员工、见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。 第x年销售人员安排计划全年所需销售人员数为xx人，其中销售主管2人，销售业务员xx人。 三、考核目的 1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。 2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。 四、适用范围 绩效考评主要是对销售员工进行的定期考评，适合公司所有已转正的正式销售人员。新进销售实习员工、见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决
策的依据。 五、考评分类及考评内容 1、工作态度考评（占绩效考评总成绩的15%） 迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分，为更好地完成工作主动加班一次加1分，任劳任怨服从计划外工作安排一次加1分。 合作精神非曲直各项工作任务协作配合性尤其是临时性工作任务主动积极承担加1分，无故推卸减1分（典型事件加减分，或定期进行民主评议） 2、基础能力考评（占绩效考评总成绩的15%） 3、业务熟练程度考评（占绩效考评总成绩的20%） 4、责任感考评（占绩效考评总成绩的25%） 星级服务规范履行情况、顾客意见调查结果汇总考评员工服务行为，顾客表扬加分，顾客投诉扣分。 6、协调性考评（占绩效考评总成绩的25%） 六、绩效管理和绩效考评应该达到的效果 1、辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出； 2、了解组织中每个人的品行和绩效水平并提供建设性的'反馈，让销售人员清楚公司对他工作的评价，知道上司对他的期望和要求，知道公司优秀员工的标准和要求是什么？ 3、帮助管理者们强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高管理绩效；
客户服务人员绩效考核方案
交真实 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 性 审计、纠 从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服 务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 收到顾客表扬信一次，加 1分；被部门表扬一次，加 2分；被公司表扬一次，加 3分; 被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料） 被部门批评一次，扣 2分；被公司批评一次，扣 3分；被媒体批评一次，扣 5分 说明: ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数 *（200条＞实际在岗人数）X 当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进 措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。 实度 以上 客户满 意度 报表上 10 % 95% 以下 95% ?80 2 % 80% ~75 3 % 75% 以下 错及行 政通报 奖励 处罚
随着应用层组播技术推广应用，将为远程网络课堂运营者大幅度降低服务器和带宽上支出成为可能，下面就是基于应用层组播技术应用而提出一种远程网络课堂直播解决方案。 1.应用场景 远程网络课堂由于不受地域、时间、师资水平等限制，能够以低成本、高质量向客户提供教学服务，市场发展十分迅速。目前，学生培优、成人技能培训是远程网络课堂主要客户，由于这些客户分散，一部分是通过上网在家里自学，另一部分是集中在教学点有辅导地学习。由于客户过于分散，远程网络课堂运营者只能利用互联网进行视频传输，而采用传统的单播方式，服务器和带宽投入都是随用户数增加而增加的，即使客户很多，利润也难以大幅度提高。应用层组播方案出现，使得服务器和带宽投入不会随用户数增加而增加，随着客户增加，利润就会大幅度增加。 下面就以某教育集团建立一个覆盖全国的远程网络课堂直播解决方案为例，说明应用层组播系统在远程网络教学中应用。 2.方案概述 系统拓扑图
秒开应用层组播系统是此方案中的核心，以它为中心来建立一个统一、可扩展的P2P 重叠网络架构，这一构架具有良好可扩展性和可维护性。 整个系统分为三层：直播源发布系统、种子节点和用户终端组成，他们共同构成基于P2P机制的内容分发及传输网络。其中直播发布系统主要功能是各种教学视频直播源采集与分发，种子节点服务器属于超级节点，一般部署在拥有大量用户群的网络边缘机房，负责直播源P2P种子提供以及直播回看和视频点播等分发，用户终端系统一般是安装有专用APP的组播机顶盒和安装专用电脑客户端的电脑，这些用户终端，通过P2P网络，即是内容获取者也是内容提供者。 3.内容加密 直播分发技术除了传输分发以外，还需要考虑内容防盗和授权，P2P系统中更加需要考虑系统安全性。本方案采用双重安全机制来确保内容分发和传输中的安全性，确保只有合
销售部KA绩效考核方案一、销售部销售目标设定：
绩效额=级别基数*KPI得分/100。 月绩效总额=月基础产品*40+高价值产品*60 正价20元以上属于高价值产品。 二、督导/业务绩效核算： 1、督导/业务考核KPI： 2、督导/业务绩效核算： 绩效额= 2000*KPI得分/100。 月绩效总额=月基础产品*40+高价值产品*60 正价20元以上属于高价值产品。 ３、适用范围： KA督导、攻坚队员、D类店业务。 售卖玉米黄40枚礼盒装的攻坚队按玉米黄绩效方案执行。 三、KA促销员绩效方案 1、月绩效：月度达成率＜80%时，无月度达成绩效奖金；当目标达成率 ≥80%时，促销员的绩效计算方式为绩效基数*达成率，100%封顶。 月绩效基数为800元，达成率=当月销量/当月任务量。 有驻店促销员的门店当月任务低于吨的，无达成绩效。 2、终端提成：当月度达成率≥80%时，当月所有销量中礼盒、安全美味
系列、家庭装30枚提成为元/枚, 负毛利产品无绩效。 3、高端提成：高端产品提成元/枚（注：卖一枚提一枚）。 4、每月促销员绩效为：周绩效+月绩效+中端提成+高端提成。 大力度活动负毛利产品计入基础销量，缤纷田园、正大鲜鸡蛋等代加工产品、促销品、绑赠品不计入销量不合算提成。 四、根据公司销售业务进展，设置以下特殊奖励项， 1.特别奖：共计3000 元，其中： （1）提出合理化建议的、对销售有突出贡献的给予1000 元奖励。 （2）公司主推产品费用或其他激励 1400 元。 （3）销量前三名的促销员，分别奖励：300元、200元、100元。 2.高价值产品PK奖励：奖励基础是销量超吨时，每超吨奖励100 元；上不封顶。（此奖励标准在销量超过吨后次月自动作废重新修订） 五、按业绩表现确定业务人员升降级激励标准 升职标准： （1）、销量达到任务目标 20% 的业务提为副科长，销量销量达到任务目40% 的副科长提为正科长，销量销量达到任务目60% 的正科长提为副经理，销量销量达到任务目80% 的的副经理提为正经理。（销量要连续三个月达到） 降职标准： ⑴前3个月的均量为基础量，低于基础量的扣除绩效的20%， 季度完成量低于基础量的主管降职。 ⑵前3个月的均量为基础量，季度基础量与季度完成量比较， 按增长量增长率双向排名，后两名提出警告，并处罚主管 1000元，连续两个季度后两名的降职。 六、试用范围：KA 全体人员。 七、本办法自年 9 月1 日起试行，试行至年12月3 日截止。
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
小学疫情防控期间线上教学实施方案(详细具 体) 篇一 非常时期，为了确保学校停课不停学，停课不降教学质量。并以此为契机，提高学校运用互联网+进行教学的水平，根据上级要求,结合具体实际，经吸收各方面意见，并反复研究，特提出如下方案。 组织领导 成立小学“停课不停学”工作领导小组，明确责任，细化分工。 组长： 职责：全面领导停课不停学工作 副组长： 职责：负责全校“停课不停学”业务指导工作，全面督查督导，了解各班各学科实施和落实情况，及时修改和调整工作方案。 成员：各教研组长，教导处成员，各班主任。 各班主任职责：负责本班“停课不停学”工作的全面工作，了解本班学生和家长的实施落实情况，协调安排各科老师教学，上报数据材料。
语文、数学、英语教研组长职责：负责线上教学计划制定和教学落实，收集本学科教学相关信息，对接任课教师的资源发布、备课教案和授课反馈活动，及时督促检查。 电教专干：负责本校网络技术培训和指导，线上教育资源发布及线上教学数据统计上报，联系乡网络技术指导组。 职责：除分管工作方面涉及线上教学的工作布置和督导外，重点负责分包学科教研组线上教学工作指导和督促，负责数学，负责英语。 网络技术指导组： 成员： 职责：负责对全校“停课不停学”提供技术指导工作，及时与乡网络技术指导组联系；负责利用微信服务平台发布各学科优质资源，及时传达各平台的注册方法和使用流程，整理各种小程序的使用手册，帮助指导其他老师解决各种手机程序、小程序等应用软件的使用问题。 具体措施 一、作息时间 二、各级课程表 见附件1
晨诵由语文或英语老师布置10分钟左右的晨诵任务，让学生自修完成。使学生养成早起的习惯，不耽误上午上课。 三、各年级教学内容 见附件2 四、线上教学方式 1、各年级各班各学科教学专项微信群 在原有班级微信群的基础上，因为要授课和检查作业，按照安组长的要求，建立各科专门的微信群。五六年级，英语老师建一个三个班学生全部参加的大微信群。1、2班专门建一个数学的微信群。3班另建一个数学群，原来的班级群留给语文。这样授课检查作业比较方便，不容易乱。三四年级的，原来的班级群留给语文，再另外建一个数学大群和英语大群。一二年级，原来的班级群留给语文，再另外建一个数学大群。 在群内通过文件、语音、链接、视频、文字、图片，师生互动，在微信群内实现上课、布置作业、检查作业、答疑、辅导等教学功能。 2、移动同步课堂 近日，同步课堂响应河南省教育厅《关于进一步做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的紧急通知》号召，将于2月1日起面向全省小学
整体解决方案系列 客服绩效考核方案（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-79555 客服绩效考核方案 Customer Service Performance Evaluation Scheme 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 不管是一个网店，还是一个大型企业，都要有优秀的客服人员来维护客户关系，更好的销售产品。不同的企业会为客服人员制定哪些绩效考核方案呢以下的客服绩效考核方案的范本，仅供参考。 一、目的 1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。 3、鼓励先进，促进发展。 二、范围 网店客服组 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工
作表现进行考核，考核实施时间为20xx年6月7日起。 四、考核内容和指标 (一)考核的内容 1、服务类 旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率) 订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价) 其他类(顾客投诉比重、异常订单比重) 2、管理类 公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源 1、相关绩效软件实时监控。 2、对客服组进行抽访问。 (三)考核指标 网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。 五、绩效考核的实施 1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点 被考核人本人30%工作任务完成情况 店长70%"工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性" 2、考核指标见表二 六、考核结果的运用 1、每月评比综合排名第一名，奖励100元;综合排名最后一名，提成中扣100元。 2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。 3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
客服绩效考核方案 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。 指标标准分值权重 销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 指标标准分值权重 询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70
客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回 答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。 向领导和相关人 员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。 为解决问题提供 建议 所提供的解决问题的建 议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。 对下属的管理 下属的生产力和工作满 意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务的员 工。 客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数 客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数 人均产 出 提成 点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。 审批人签收：__________________
线上直播课堂教学 课前准备 雅学云智能教育改变原有在线课堂的状态，老师们针对每个学期做一个在线课堂的使用计划。 逐步调整改进课程质量。 教师心态的调整 教师的准备不仅指上课设备的齐全、网络的保障、操作的熟悉、上课内容的规划，更指从内心对网课的接纳，班主任尤其需要站在班级的角度做足准备。 面对新事物，所有人都是陌生的，作为教师，需要了解这种方式如何开展，并探索合适有效的教学方式。而作为班主任，我们既要上传下达，也要统筹安排自己的班级大小事务。因此，我们更需要明确学校课程安排、班级事务安排等。 备课准备 网络教学的备课，首先需要转变教学观念：转变身份，从学生角度思考每个教学环节、每个教学任务，时刻考虑学生的接受情况；其次，在有限的时间内，剔除次要的内容，做到重难点突出，一课一得；最后，围绕重难点设计学生学习活动，课前设计预习单，教会学生自主学习课文、查阅资料的能力，让学生通过自学完成任务，在完成任务中思考，继而带着思考上课，课后设计相应的活动深入巩固。 完善课堂细节 由于空中课堂的虚拟化，需要见缝插针地反复提醒学生上课的注意事项，因此处理好上课的每个细节，保证学生接收信息的准确性和有效性。 为了让学生更明确课堂要求，上课前可播放“温馨提示”，比如课前需要准备的文具、课上的教学资料以及回答问题时需要遵守的约定等。还可以播放一段轻音乐，等待上课。 增加仪式感。虽然是上网课，但上课的内容和平时一样，需要学生认真对待。为了营造良好的学习氛围，增加课堂仪式感，不妨播放学校的上课铃声。熟悉的铃声响起，想必学生也会下意识地调整状态进入课堂。 关注学生 线上教学，老师们对着电脑自说自话，常常容易忽略学生的听。因此，无论是备课还是上课期间，我们都要心中有学生。在备课时，不仅要设
客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部
方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 （%） 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5