夜场KTV小姐培训管理资料1 夜场KTV小姐培训管理资料
一、夜场ktv小姐应具备的基本条件
１、身体健康，体态匀称，五官端正，身高1.60米以上，年龄18-25岁。
２、会讲普通话，性格活泼，善于交际，反应敏捷；会唱歌跳舞及具备较好的条件，有较强的语言表达能力。
３、有较好的酒量(小瓶啤酒六支以上)。
４、具有初中以上文化程度，8%左右的具有一定的外语基础(英、日、韩均可)，5%左右的会讲特殊方言(粤、闽南、温州)。
５、无犯罪、吸毒前科。夜场
二、夜场KTV小姐进入场所的规定要求
１、按时上、下班，不准迟到、早退，更不得无故旷工。
２、在场所内一律穿着裙装，穿着要大方、得体、整洁。
３、要保持良好的仪容仪表。发型自然舒展，梳理整齐，保持干净；化妆适度，不要佩戴过多的饰品。
４、不准相互交头接耳，大声喧哗，手舞足蹈及伸懒腰，挖鼻孔、打哈欠、剔牙缝，严禁在包厢走道上吸烟。
５、自觉遵守公司关于娱乐场所的有关管理规定；严格执行
公司的管理规定。
６、服从公司管理人员的管理，不准与其他人员发生争吵、打骂。
三、夜场KTV小姐进入包厢的规定要求
1、服从DJ的管理、协调。
2、不准向客人强索小费。
3、不准与客人发生争吵。
4、不准偷窃客人的钱、物。
5、不准私点酒水、小食或拿出包厢。
6、发现客人遗失物品及时报告DJ，不准带出包厢。
7、客人未走前不准私自离开包厢，不准在客人付了小费后就对客人冷漠。
8、不准串包厢，不准在客人买单时通知他人进入包厢。
9、不准在包厢内接打手机。
10、积极搞好气氛，积极搞好促销。
11、要爱护场所的设施设备和营业用品，不准在服务中有任何损害本公司的利益的行为。
12、发现任何违返公司规定的问题和事故苗头，应及时向DJ和上级管理人员报告，不准知情不报。
服务员的岗位职责及工作流程 岗位职责 1、奉公守法，严格遵守公司及部门各项规章制度，尊重顾客，服从领导，团结同事； 2、认真听从部门主管的工作安排，做到先服从后上诉； 3、言行举止、仪容仪表要得体大方； 4、礼貌待人、平等待客，处处体现公司形象及素质； 5、做好营业前的区域卫生及一切准备工作； 6、营业中与其它工作人员密切配合，做到准确、快速服务工作； 7、做好班后的收尾工作； 8、积极参加公司部门培训，不断加强自身素质和业务技能。 工作流程 一、每天18:50 准时参加班前例会： 1、按要求着装、化装； 2、带齐工作用具（笔、打火机、开瓶器、日记本、夹子）； 3、认真听从会议内容及工作安排，并做记录。 二、19：00—20：00班前准备工作： 1、把自己所看包房的抽风打开； 2、做卫生的范围有：地面、台面、音响、电脑、电视机、电视柜、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、落水台、画框、窗台、房门等； 3、洗手间卫生：洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋，马桶无污浊，墙边、镜子擦干净，纸巾、洗手液放好； 4、按要求摆台：台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒杯摆放整齐，成
图案型状； 5、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求，用品用具是否准备齐全及设施、设备、灯光是否能正常运作，如有发现问题及时报当区负责人跟进处理。 三、按标准姿势站位： 1、19：50钟准时到各自包房门口。 四、20：00—营业结束 （一）礼貌热情迎客： 1、客到时，按标准鞠躬示意并致欢迎词； 2、迅速将房门打开，请客人入坐，然后轻轻将房门关上； （二）客人入坐后： 1、客人入坐后，为客人倒礼貌茶（水）； 2、房间确定后，上开台（果盘、小吃、纸巾等）示意客人慢用。 3、询问客人喝什么酒水； （三）为客人点取酒水、食品： 1、半跪式双手递上酒水牌您好“先生或小姐”这是我们公司的酒水牌，请问您喜欢喝点什么酒水呢？积极推销介绍公司酒水及小吃； 2、等客人点完酒水，要重复核单，并再次询问客人是混饮或净饮； 3、将点物品名称及数量输入电脑后并对客人讲“请稍等，马上为您送上（如客人点的食品公司没有出品，应礼貌向客人推销其它产品）； 4、据客人所点的不同酒水，准备好相应的杯具及器皿（啤酒：准备洛杯，红酒：红酒杯、卡拉壶、扎壶、搅拌；白酒：力乔杯；威士忌：洛杯、卡拉壶、一桶冰、扎壶；白兰地：白兰地杯、卡拉壶、一桶冰；烈酒：准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐，并根据不同的喝法采取不同的服务； 5、任何物品都要做出请的手势，礼貌的请客人慢用及每次进房都必须敲门； 6、等传送员将酒水送进房间，要对客人讲“不好意思，打忧一下，让您久等了，告诉客人所点酒水已到，如是洋酒或红酒必须先请客人验过酒之后开酒，再以客人喜欢的浓度不同，服务员进行（ABC）三个级别进行调酒、品酒、倒酒、上酒。
公关的培训资料 对于娱乐会所最难管理就是公关小姐了，公关小姐的流动性非常大，要管理他们是非常难的，下面我就进入主题，如何管理培训公关。 一，首先我们要稳定他们的基本保障，减少东奔西跑。 二，为他们提供统一的培训，这样就能对他们进行统一管理。 三，为他们提供统一的着装，这样他们就不觉得这个公司不专业正规，不感觉另类。 四，为他们提供一个学习的空间，如：与消费者沟通等这些专业知识。 五，保护他们的权益，让他们知道公司很重视他们。 六，感情的拉拢，也就是在他们生活中给予力所能及的帮助，使其感受到家人般的温暖，用心去关爱他们，让他们感到你是最可靠的人，最值得信任的人，对你的话深信不疑。七，金钱的诱惑，作为女人来说，大多数是下了很大决心才加入这一行的，她们需要的是钞票，只要能让她们挣到钱，她们会不听你的，怕是赶也赶不走。 八，适当的制度限制和武力镇压，防止公关闹事，减少不必要的麻烦。 公关部宣言 我们来自五湖四海，这里是我们共同的家，对待两江我们要如家庭般呵护，对待领导我们要如对待师长舨服从于尊敬，对待同事我们要如对待兄弟般互相扶持，对待客户我们要如对待亲友舨谦恭热情。 为什么要来上班？ 首先目标要明确，有两点：一是为了钱吗，二是增加人际关系和交往能力，学会做人处事。我们不光有统一的纪录，礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一个整体，每个人都训练有素，我们的团队就是服务，我们自己就是服务，我们的语音是服务，举止是服务，眼神是服务，微笑是服务……只有这样我们才能到达公司与个人的双赢，在两江的舞台上，用我们的服务做翅膀，放飞梦想。 部门宗旨 尽我所能，提升服务品质，优化客户感受，没有不能被感动的客户，只有不够感动的服务。 公关员工管理纲要 一，严格遵守公司及部门各项规章制度，统一的着装，规范礼仪及言行举止，必须佩带公司发放的工牌，随时接受监督与考核。 二，服从上级领导的安排，严禁顶撞上级领导，严禁主动挑起与公司任何部门及员工矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反严肃处理，情节严重者给予立即开除处罚。 三，所有公关每月出勤天数为25天，其余时间，本人自由分配。 四，公关员在上班期间应积极主动配合经理的工作，及费用收取。 五，每天7.30上班，8.00之前化好妆，换号衣服，待岗。 六，进房按高矮秩序，进房后每位公关都必须面带微笑，集体向客人问好。 七，被选中的公关必须紧挨着客人坐，尽量零距离陪待客人，介绍自己并配合公关经理推介其他公关，严禁随意挑客，退台和窜台，没被选上，绝不允许发牢骚。 八，每位公关必须做到为客人倒酒，敬酒，递纸巾等服务，努力配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不能与客人争吵，打闹，更不得辱骂客人。
KTV培训资料(全套)（三） 第四章楼面部 KTV包房 DISCO演艺大厅 传送部 楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。 第一节KTV包房 一、KTV经理 （一）KTV经理岗位职责 1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。 2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。 3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。 4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。
5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。 6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。 7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。 8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。 9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。 10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。 11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。 （二）KTV经理工作流程 1、上班（营业前：7：00——8：00） a、7：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。 b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。 c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。 2、部门例会（8：00——8：15）
KTV 夜总会卡拉OK 餐饮娱乐健身俱乐部夜总会人事管理ktv 服务员管理制度KTV夜总会夜总会人事管理卡拉OK ktv服务员管理制度餐饮娱乐健身俱乐部 详细目录 KTV夜总会筹建管理规章制度 开业前期计划书 KTV夜总会筹备、筹建计划书 KTV夜总会场地选择管理制度 KTV夜总会开业剪彩策划方案 KTV夜总会营销策划管理规章制度 KTV夜总会营销管理培训计划书 KTV情人节策划方案 春节工作方案 大型活动策划与实施的技巧 KTV夜总会营销部管理细则 KTV夜总会公关管理规章制度
KTV公关经理运作程序 KTV公关经理上班会议制度 公关部服务流程 夜总会公关职责 危机公关管理制度 KTV夜总会服务管理规章制度 KTV站立服务规范 KTV行进服务规范 KTV应答服务规范 KTV夜总会日常管理规章制度 出品部管理制度 娱乐部舞台制度娱乐部洗碗房工作制度 DJ房管理制度康乐中心管理制度宾客在歌舞厅醉酒应急预案客人请服务员陪舞、陪酒应急预案 夜场管理规章制度 夜场服务人员礼貌规范 夜场服务人员礼节规范夜场服务人员礼仪规范夜场服务人员日常礼貌用语 夜场服务人员职业道德夜场服务人员服务操作规范夜场服务人员服务技巧规范 KTV夜总会酒吧管理规章制度 酒吧管理制度酒吧的工作程序和服务标准酒吧营业中的工作程序酒吧营业后的工
作程序调酒师工作需知酒水部经理工作规范酒吧客人服务流程 KTV夜总会治安管理规章制度KTV夜总会内部巡逻管理制度安全检查管理制度群体性突发事件管理制度群体性突发事件预防管理制度群体性突发事件处置管理制度盗窃犯罪临场处置管理制度 KTV音响灯光管理规章制度室内音响工程建声条件的设定 扩声系统设备检修管理制度均衡器的调节技巧 卡拉0K音响解决方案 音响灯光的目标定位
＜目录＞ 一、KTV“量贩式”和“夜总会式的区别 二、企业形象说明 3 三、团队口号 四、基本动作、礼仪 7 五、专业文化技能课程--------外场教材 12 （营运现场之总工作流程图） 第一节 KTV营运现场总工作流程图 第二节服务人员的职责与重要性 第三节服务理念 第四节营运现场服装仪容 第五节应对说辞 第六节公司部门所提供之服务即售卖项目 第七节准备带客送进包厢之物品 第八节引导客人至包厢 第九节消费解说及设备讲解 第十节递送水杯 第十一节点餐服务及点餐技巧 第十二节开单服务 第十三节送餐服务 第十四节巡回服务 第十五节服务铃服务 第十六节仿客处理 第十七节转包处理 第十八节红酒服务 第十九节洋酒服务 第二十节买单服务 第二十一节清包服务 第二十二节总清流程 KTV“量贩式”和“夜总会式”有什么区别？ 量贩式KTV与夜总会式对比一览 区别一 对比项目量贩式KTV 普通KTV 营业时间基本上24小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点 基本情况装修舒适，音响效果一流良莠不齐，好差均有可能 计算方式采用小时和分钟计费价格与消费时间长短无关 价格方面包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠按包厢大小 计算，价格一般固定 最低消费不设最低消费和人头费设有最低消费和人头费 服务方式包厢不设专职服务员，采用自助服务包厢设有专职的服务人员 洒水供应附设便利超市，酒水小点几乎平价供应不设超市，酒水小点价格高昂
营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包厢数量多少不定 服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群 附加服务不提供免费餐饮等附加服务 其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暖味联想 区别二 量贩式购买=大宗购买=省钱购买量贩式KTV=大宗KTV=省钱KTV “量贩”源于1963年法国的一家超大型类似超级市场的大卖场，后来日本把这种购物经营业态叫做量贩，日语中“量贩”的意思是指“大量批发的超市”，由此引申的量贩式经营，指的就是透明、自助和平价的消费方式。1983年量贩出现在台湾。“量”是指商品的数量，“贩”是低价销售，是一种以量定价的经营形式。目前量贩已在上海、武汉、成都、郑州等城市扎根,当地的不少大型百货公司都通过量贩运作获得成功，营销量实现了规模扩张。KTV从某种意义上来讲分为两类：一为KTV点播系统（由不同类型的单一产品、软件组成）；二为KTV演唱场所，通常称为包房、厢房、卡拉OK厅等。设有小型超市、卡拉OK包房，能存储几十万首歌曲的自助点歌系统。所有顾客的饮食消费均在超市购买，房间按时计费，完全的DIY，自主权较大，更人性，更自由。 一、企业文化 xxx餐饮服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。 人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。 在E时代飞速发展的今天，****人将引领**文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。 二、量贩理念 量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。 量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于[1995]年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的! 北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。 如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。 A、过硬的硬件设备 B、优秀的软件服务 C、新颖.独特的附属设施 三、经营理念 ＃以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。
夜场各部门岗位职责总汇 目录 第一章、总经办（总经理、副总经理、行政人事部）---------------- 2第二章、财务部（经理、会计、出纳、仓管、采购、收银、寄存）-7第三章、楼面部（KTV包房、大厅）----------------------------- 14第四章、咨客部--------------------------------------------- 20 第五章、出品部（酒吧、厨房、PA）----------------------------- 22第六章、接待部/ 营业部 -------------------------------------- 31 第七章、DJ公主（服务员）服务部----------------------------- 34第八章、演艺部--------------------------------------------- 36 第九章、技术部（灯光音响、电脑、工程）---------------------- 38第十章、保安部（保安、消防）--------------------------------- 42
第一章总经办 第一节总经理岗位职责 1、执行董事会及执行董事下达的工作指令和会议决议。 2、全面领导、处理公司的一切日常事务。 3、主持并招开每日班前会，每周例会，每月总结会。 4、设置公司各类机构，负责选聘、任免公司的各部门经理及相关负责人， 并负责公司管理人员的录用、考核、奖罚，培养、晋升及稳定各类专业人才，审批员工编制及重要人事变动。 5、制定公司的经营发展方向与策略，完成公司所制定的各项指标。 6、建立建全公司的组织体系，使之合理化、精简化、效率化，以每 周的各项重要工作会议进行重点讲评并下达指标，贯彻落实政府、公司或投资商的有关指示、文件、通知等，处理好人际关系，协调处理好各部门之间的关系，使公司有一个高效率的工作系统。 7、建立建全公司的各项财务制度，阅读分析财务报表，检查每月营业情 况，督促财务部门做好财务预算和财务结算等工作，检查收支情况。指导财务工作，落实好各项已批准经营计划，成本预算和实现各经营计划的预算盈利，务必使公司有足够的流动资金和银行结余。 &负责监督公司的成本控制与开源节流。 9、把握公司的经营定位并适时的根据市场需要进行调整推陈出新。 10、保持和发展公司与社会各界人士良好的公共关系，树立公司形象, 代 表公司处理各种对内、对外业务，并代表公司出面接待公司特殊VIP
夜场服务员培训资料全版的 服务员基本培训： 1、须知本酒吧娱乐性质 2、是否能接受了解和喜欢酒吧工作 3、熟悉本酒吧主题 4、熟悉酒吧工作及自己的工作内容 5、进行服务流程培训及态度的培训 6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成 7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益 服务员准备工作： 每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗。 领单：服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据四联是否完整，并对单据序号顺序进 行核对。 一、卫生流程： 1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品 2、打扫地面卫生 3、拖洗地面卫生 3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的 色盅，按规定摆放桌椅） 4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/） 5、检查每桌交友电话是否有坏（及时修补更换） 二、服务员领位及服务流程： 1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。 2、引座 首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置 或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及 卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉 椅，方便客人就坐。先女士后男士。
3、递送酒水单 客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打 开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。” 4、点单 服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐/哥/美女，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫 不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问 客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么 样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应询问客人 是否有会员卡，牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销），并合算。礼貌的要求客人买单。如：“先生/哥/小姐/美女共计××× （收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您稍等~~” 5、开单 服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开 单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数 量、是否是会员价、刷卡、封单、合计/时间。开完单后，迅速撕下白联/红联交收银员，撕下兰色一联给客人。 6、出货 出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件 除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。 7、介绍本酒吧主题 向客人介绍本酒吧交友主题，并介绍交友方式有，电话交友、纸贺交友、资料填写拨报、天 使勾对、缘分贩卖机等。 8、站位及巡台 出货后，应及时返回自己区域站位（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求和 应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶（适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙）。巡视有无需要服务的桌台及/打冰/倒水/对酒等. 9、送客 当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌的说：“几位/哥/美女，请慢走。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。
夜场模特佳丽公关管理心理 一:其实对于做夜总会的人来讲，最难管的就是夜总公关小姐（下面指营销人员）一块了？但对于一个夜总会来讲没有营销人员这个夜场KTV是无法生存的？可她们的流动性是非常厉害的，更是很现实的？那么我们该如何去管理她们呢？？？ 1、先稳定她们的基础保障，其实她们也不想动奔西跑。 2、保护好她们的权益，她们很现实但也很需要呵护，所以要让她们知道公司很重视她们。 3、关系她们的并在可能条件下提供统一住宿、与统一培训、这样就可以统一管理、 4、她们年龄都不大，所以她们也需要一个学习的空间，让她们学到她们最需要的东西如：沟通学、顾客消费心理等专业知识。 5、可以统一着装这样她们可以感觉到她们是这个公司的一份子。不是另类！ 除了要管理好现有的公关小姐，还要源源不断的引进新的资源，不定期组织新的佳丽进场，然后自然淘汰掉无法在本场所体现自身价值的佳丽。引进——管好——淘汰...这是个循序渐进而有不断重复上演的过程，这将成为一家夜总会成败的关键因素。 KTV——公关的四能、五有、六善、十不准、十化说得很具体。她们与客人是相互相存的，公关流动性大不可避免，这取决于K场人性化管理，生意好坏等等。她们是老板的财富。
四能：能说、能唱、能喝、能跳 五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德 六善：善解人意、善于沟通、善于表现、善于攻守、善结情缘、善待小费。 十不准： 1、服从管理、安排、不准与上司发生争吵，出言不逊。 2、不准挑选、冷落客户、工作中不得显出厌烦的姿态和神情。 3、不准在房内接听外界 4、不得用恶劣语气指挥、训斥员工 5、不准与客人争抢唱歌、随意插播歌曲 6、不准欺骗客户 7、不准对客人说公司不是及泄露公司XX 8、不准在客户面前数落上司，同事的不是 9、不准偷骗客人财务、与客人发生争执、对骂、甚至纠缠 10、不准向客人额外索取小费或追加小费 十化： 形象包装专业化、公众场所文雅化； 队列行走整齐化、入房受选礼节化； 坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化； 掌声呼声隆重化、退台背景要美化；
第一章夜场介绍 第一节：夜场的概念 一、什么叫夜场 二、夜场的共同特点 三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点 四、量贩式KTV 第二节：夜场行业术语 第二章夜场服务工作人员应具备的素质和要求第一节：正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 二、服务质量 三、什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注重个人仪容仪表的意义 三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 五、夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼节的意义 五、风度 第四节夜场日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 二、基本礼貌用语十字 三、常用礼貌用词 四、夜场工作中服务礼貌用语 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 六、夜场服务工作中严禁说的话语 第五节服务人员的职业道德与态度 一、职业道德的论述 二、服务人员应有的态度 第三章夜场服务日常操作规范与技巧 第一节服务员服务操作规范 一、服务规范 二、礼貌用语规范 第二节服务技巧 一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章楼面部 第一节：KTV包房 一、KTV经理
二、KTV主管 三、KTV服务员（少爷） 四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 五、KTV厅房布局细节标准 六、KTV用具配置表 七、KTV洗手间卫生标准 第二节 Disco演艺大厅 一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责 二、Disco演艺大厅服务员 第三节传送部 一、传送主管工作职责 二、传送员 第四节楼面部相关运作流程 一、电脑死机使用手写单流程 二、充公酒的流程 三、赠送单的流程 四、取消单流程 五、取消房卡流程 六、打烂杯具赔偿的运作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、货物申购流程 十、领货流程 十一、物品报损流程 十二、手写单运作流程 十三、直拨单运作流程 十四、退、换货物流程 十五、领麦、还麦流程 十六、自带酒水处理程序 十七、签单、挂帐运作程序 第五章咨客部（迎宾部） 第一节咨客主管 一、咨客主管的岗位职责 第二节咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）的岗位职责 二、咨客工作流程图 三、咨客部工作流程图`注解分析 四、咨客员服务流程及礼貌用语 五、咨客工作程序及规范 六、咨客部工作中注意事项 七、咨客带客原则 八、咨客部订房制度 九、咨客订房程序
某KTV内部培训资料目录： 一、教育训练: Lesson 01 .了解量贩、了解百度 Lesson 02 . 培训规章 Lesson 03 . 培训考勤制度 Lesson 04 . 培训请假制度 Lesson 05. 基本队列教练课程 Lesson 06 . 体能训练课程 Lesson 07 . 服务观念课程 Lesson 08 . 服姿教练课程 Lesson 09 . 外场的职责与重要性 Lesson 10 . 服务理念 Lesson 11 . 各区域管理规章 Lesson 12 . 营运部奖罚管理制度 二、消费服务流程教育 Lesson 01 . 服务作业总流程图 Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程 Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧 Lesson 04 . 送餐服务流程 Lesson 05 . 巡回服务流程 Lesson 06 . 服务铃响应服务 Lesson 07 . 买单服务流程 Lesson 08 . 包厢出清服务流程 Lesson 09 . 实用应对说辞A
Lesson 10 . 实用应对说辞B 三、专业教育： Lesson 01 . 包厢简易故障排除 Lesson 02 . 营运状况处理 Lesson 03 . 管理作业流程（干部） Lesson 04 . 对讲机使用流程 四、心态教育 Lesson 01 . 如何成为服务高手 Lesson 02 . 顾客永远是对的 Lesson 03 . 如何当一个好干部 一:教育训练: Lesson 01 .了解量贩、了解百度 KTV的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。 20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也经过一连串的演变。在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、洽商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。可是近几年来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅发展到量贩式。 Lesson 02 . 培训规章 一、培训期间国语为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。 二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净；女性需涂亮红色口红，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。 三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。 四、培训时请安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。 五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。 六、培训期间不得吸烟、饮酒、、斗殴、一经发现，即作退训处理。 七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。 八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。
工作行为规范系列 夜场工作服务规范标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-73810夜场工作服务规范标准 Night Work Service Specification Standard 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 夜场工作服务规范 1、站立规范 俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范; 男生:双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 女生:双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 2、行礼规范: 在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。 3、引导规范: 在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人
小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。 4、服务规范: 当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。 5、送客规范: 当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。 6、行为规范 A、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米-2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说:先生/小姐，里面请; B、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需
夜场公关培训资料 基本技能四能：能说、能唱、能喝、能跳五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德六善：善解人意善于沟通善于表现善于攻守善结情缘善待小费 十不准：1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊； 2、不准挑选、冷落客 基本技能 四能：能说、能唱、能喝、能跳 五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德 六善：善解人意善于沟通善于表现善于攻守善结情缘善待小费 十不准： 1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊； 2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情； 3、不准在房内接听外界电话； 4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工； 5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲； 6、不准欺骗客户； 7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密； 8、不准在客户面前数落上司，同事的不是；
9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠； 10、不准向客人额外索取小或追加小费。 十文化： 形象包装专业化、公众场所文雅化； 队列行走整齐化、入房受选礼节化； 坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化； 掌声呼声隆重化、退台背景要美化； 坐台小费任意化、顾客开心经常化。 基本要求 一、仪容仪表 “三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。 二、站姿：（优雅） 公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内
KTV部培训资料 第一节、服务流程 1．迎宾听单（迎接客人，服务客人坐下）并为客人打开房门。 上岗后服务员须站在指定的区域站立。男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，见到咨客把客人带至离自己1.5-2米和感觉与客眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35°，使用“晚上好，欢迎光临！”主动迎上去，同时在和客人相距两步时为客人打开房门。（主要用于迎送和第一次进房服务时使用） 欠身礼：两手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移动至小腹前，置于身体的正前方，腰部自然下弯15°；双目平视，抬头，挺胸，面带微笑，使用礼貌用语“您好”“晚上好”等简短的礼貌语言。此礼节用于日常服务跟客人打招呼，必须广泛使用。 点头礼节：在行走中，跟客人、同事，打招呼时使用点头问好礼节。 特别声明：在公司碰到任何人，必须使用以上三种行为规范的一种。违者必究！ 2．落单（服务酒水） a. 询问客人出品需求，先女士，后先生； b. 提供良好的建议，提高销售额；(先洋酒、再红酒后啤酒) c. 点单书写要求：准确、工整； d. 填写日期、人数、台号、服务员姓名、开卡时间，字迹清晰端正； e. 当咨客把房卡放入反房卡盒后，服务员要核对房卡的内容是否正确，然后准备进房服务。注意，房卡不能拿进房。首先，敲门三下，得到客人许可后进房，进房后使用“晚上好，对不起，让您久等了，我是KTV服务员×××，很高兴为你服务，”首先为客人送毛巾。在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看电视或者听音乐，主动询问客人对音响效果的意见“你看，可以吗？”，完毕后让客人点酒水，使用“先生或小姐，这是我们公司的酒水牌，请问小姐/先生需要喝洋酒、红酒、啤酒？”（特别要求：当报到某种酒类时，要作一个短暂的停顿，要用询示的眼光去征询客人的意见）并作出推荐，（要求点单丰富并合理的搭配）点酒水应快速、准确、口齿清晰，书写清楚、规范，当看到客人犹豫不决时应主动推销食品“先生/小姐，这些是我们公司最近推出的，”并及时介绍公司的高价位及比较好的出品，但是要清楚厨房是否有货，并班前要通知员工当天出品的项目，及需要推销的出品。每种出品的成分及制作过程，特色。供客人选择。切勿让客人感到服务人员不耐烦的等待，以热情大方，令宾客感到宾至如归。最后确认重复所点的出品“先生/小姐，您所点的有×××，您看可以吗？”（注意报菜单），确认无误应说“谢谢”，把客人所点的饮料全部记录好后，打开电脑系统输入个人密码进行输单，输单时数目一定要看清晰，避免错误输入造成不必要的后果，输单结束后，迅速出房，在第一时间把所点的出品记录在房卡上（第一次点单房卡在房内填写再输单；其他时间点单房卡书写在房外进行，不许房卡进房） 3．服务巡台： a. 出品时间的控制；（具体内容：厨房出品参照厨房出品具体制作时间；传送时间不超过三分钟） b、如是正高峰期，服务员根据现场出品速度是否需要，同客人解释并获得客人谅解，尽量服务到位。 c、贵宾区及会所区酒吧出品由看房服务员和贵接员自行到当区吧台拿出品。厨房出品、冰淇淋、酒吧小食、调制饮料及特饮和个别洋酒由酒吧出品。 在传菜员送出品之前，必须将客人所需杯具等进行摆放撤掉其他不使用的杯具；服务员站在门外等出品的到位，当接到该房出品时，核对并在传菜员的电脑小票的反面签上自己的姓名，
夜场KTV小姐管理策划方案 一提到小姐大家都知道不好管。面对叼蛮的小姐可要“强势”“理性”，挑起她们的内部竞争，但控制权要始终掌握自己的手中。挑起小姐的内部竞争也要讲究方法，方式。要不然后果不堪设想。小姐对钱是最感兴趣的，服从公司的安排就多拿小费和奖励，不服从就冷处理，让她叼到最后主动找你。 关于小姐奖励办法（根据个场所的消费情况自定） 1、订房消费总额不足2000元的，没有奖励。 2、订房消费总额在2000-5000元的，奖励消费总额6%。 3、订房消费总额在10000元/间以上的，奖励消费总额10%。 4、订房人员所属主管的奖励为：客人消费总额减去订房人员的奖励和折扣部分后的6%。例如：1000-（1000*10%）=900*6%=54。主管轮房的5%和主管订房的6%维持不变。 5、所有订房酒水消费部分打折不低于9折的，订房人员的奖励为：1000-（500*9）=955*10%=95.5元.。如打折低于9折的，超出部分从订房人的奖励中扣除。例如：酒水打8折，多出1折，奖励为95.5-（500*10%）=45.5 KTV小姐管理策划 壹——数量?? 指标1：建立稳定的外地小姐补充来源； 指标2：最低保持120个小姐/天的平均数 指标3：按每月的平均订房数量而保证相应比例的小姐数量； 房间数与小姐数的比例关系（依次类推、、、 [50间/天?? 150人/天][45间/天140人/天][40间/天??130人/天][35间/天
120人/天] 指标4：保证每月都有10%数量的新小姐进入并淘汰10%的最差小姐。 指标5：每月引进1位小姐领班并淘汰1位最差的。新小姐领班在15天内带进的新小姐在6人以下为D级，6-12人为C级，12人以上为B级，12人以上并有6人达到小姐的B级以上，4人达到小姐的C级以上的领班为A级领班。 指标6：为实现工作目标而制定管理制度。 指标7：为实现工作目标产生的成本进行有效地的预算并控制。 贰——质量???? 小姐的级别划分与小姐的每日平均点数和每日平均房间数量的比例关系小姐级别[50间/天/人??[45间/天/人??[40间/天/人??[35间/天/人 指标1：每月保证20%的A类小姐；30%的B类小姐；40%的C类小姐；10%的D类小姐。每月用10%的新进小姐替换上月的10%的D类小姐。 指标2：小姐领班及小姐的问候和举止的礼仪的制度制定、培训和监督执行工作。 指标3：小姐领班及小姐的化装的制度制定、培训和监督执行工作。 指标4：小姐领班及小姐的服装制度制定、培训和落实工作。此工作分为个人服装和公司服装两部分。 指标5：小姐领班的安台及后续服务的制度制定、培训和落实工作。小姐个人制度制定、培训和落实工作。 指标6：小姐领班的订房及后续服务的制度制定、培训和落实工作。 指标7：合理安排完成工作指标的人员的配置及监督执行。 指标8：为实现工作目标产生的成本预算及进行有效地的监控。
如何做好KTV管理模式 KTV场所的管理是在内部特定环境进行的，即对夜场内部实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理。规章制度的建立与完善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。 一、需要请一些专业从事夜场KTV管理团队 做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理。KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等。为了确保营运工作有序的进行，我们对夜场各部门的管理层次、业务层次及职责、权限进行合理有效的划分。KTV各部门的建立与管理，主要从两方面入手： 其一，形成KTV场所的组织结构和管理体制。即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责。各岗位的业务权限划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置。使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置。 其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源。KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，并且分淡季和旺季，这就要求管理者掌握KTV的营运规律和在夜场消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏。总之，组织KTV管理团队的意义是确保夜场的工作合理、有序的进行。
二、建立完善的规章制度 俗话说:“无规矩不成方圆”。企业要做大做强，必须要有一套完善的管理体制和健全的规章制度。对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求、设备设施、营业目标等项目应作出明文规定，使人员做事有章可循，有法可依。另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、开源节流制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。 三、现场营运的监督管理 KTV企业在营运中必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者就是做好夜场内的监督管理工作。夜场工作主要分为三大部分。第一，班前准备工作。主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准；第二，巡场工作。对现场进行巡视并了解客人的需求，为促销准备第一手资料。对员工的操作及服务质量进行评估检测，便于随时决策和改进营运中存在的问题并及时进行纠正、解决；第三，班后总结、评估工作。对当天工作进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案。总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。
篇一：夜场管理运营心得总结 夜场管理运营心得 回首过去一年，我渐入自己的角色和工作状态。虽领导安排的工作和任务都能及时完成，但在具体工作中，有时会出现一些不足之处。因此，要让自己保持良好的工作状态，就要从各个方面严格要求自己，时刻有危机感。市场竞争得如此激烈，如不尽心尽力做好本职工作，那么，在残酷的竞争中，我们将会被淘汰。 在公司的管理体系下，我的工作业绩离不开上级领导对我的信任和支持，离不开各个同事的配合。这让我以最大的热情投入到工作中去。虽然工作中有时会出现一些困难，但得到领导的指导和帮助还有各位同事的支持配合，这些困难都迎刃而解。这期间我得出了一些经验和心得，总结如下： 1．对本职工作，提前统筹，做到各项工作有计划，有执行，有总结。 3．处理一些突发事件，自己处理不了的，向上级汇报，并做跟进，取长补短，总结经验，争取让自己更快成长。上级交代安排的或重要的顾客，认真接待并妥善安排，做到细致入微以优化服务。细节决定成败！细节存在于过程中，只重结果不重过程的观念是站不住脚的。过程的情势不同，则细节的重要性不同。注重过程，一是在计划上充分考虑各种细节。既要利用有利细节对形势转变的促进作用，又要防止不利细节对形势逆转的影响。二是时刻警惕，洞察细微，尽早发现过程中出现的细微表现，识别不利细节演变的征兆。及时根据形势发展做出变更和调整。这是夜场职业经理整日在灯光糜烂，灯红酒绿，纸醉金迷的夜场所要坐下来冷静考虑的一件事情。 4．规范管理。有时员工在忙的时候会出现一些小错误，这会影响到服务质量。在日常管理中，以教育为主，扣分为辅的模式，争取让员工自觉认识到错误并自觉改正。有时可以原谅员工犯错，但错了一定要知道为什么错了，下次绝不能再犯同样的错误。再以开会总结的方式，让其他人也注意到导致错误的原因和细节，好吸取教训，避免同一个错误多人犯。5．带领下属，分工明确，责任清晰，密切配合，将各项工作落实到位。 以上是一年以来努力坚持各项管理原则和方法，在这一年中仍有一些不足之处。如在工作中的灵活度不够，处理事情的方法有时不够多变，缺乏技巧，这些都应加强。在接下来的工作中，我会努力提升自己，向周围的同事学习，更加细致入微认真执行公司各项决议，做领导的好助手。请各位领导和同事多给我提出宝贵意见，我会在以后工作中再接再厉。争取未来一年里交上一份让大家更为满意的工作业绩。 刘水东2009.11.22篇二：夜场楼面培训资料 楼面部门员工培训内容 工作中的标准姿势 1、站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁靠墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。 2、走姿：通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让； 3、蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。 4、鞠躬：在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。 5、指引手势：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语。 6、遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时，