餐饮服务人员培训基础知识
主讲人酒泉职业技术学院辛艳霞
第一部分餐饮服务人员职业道德
一、餐饮服务人员职业道德的发展历史
服务是人类在物质生产领域满足了自己生活的需要，有了剩余可以用来进行交换的时候才产生的。餐饮服务是人类摆脱了茹毛饮血的野蛮时代．进入了用火烹饪的文明时代之后才出现的。
随着生产力的发展，社会分工日益细化。经春秋战国的奴隶社会进入封建社会鼎盛时期的唐朝出现了太平盛世之后。农业得到极大发展，为饮食业发展提供了物质基础。
《东京梦华录》中有一段描写堂倌服务的情景：“客坐，则一人(指堂倌)执筋(筷子)纸遍问坐客……人人索唤(点菜)不同。进局(厨房)次立，从头念唱，报与局内……须臾，行菜者(堂倌)左手杈三碗，右臂白手至肩驮叠约二十碗，散下尽合各人呼索。不容差错。一有差错．客人白之(告诉)主人(店主)必加斥骂．或罚工价，甚至逐之。”从这段极其生动的描述中．可以看出堂倌的敬业精神和娴熟的上菜技巧。如不同客人点不同的菜点．要“鸣堂”报告给厨房．并且用“须臾一词表明服务快捷(须臾指在不长的时间内厨房出菜)。另外。一次左右手端出20多碗．不能有差错送到客人的桌上，如有差错，就要罚款，甚至辞退，这说明当时的服务程序和服务管理已达到了很高水平，
对我国历史悠久的服务传统．我们应该继承其精华。做到古为今用：特别是在我们现时已进人了市场经济的年代。服务已成为竞争的重要内容．如果观念仍停留在计划经济时期的认识上。认为服务不创造价值。而轻视服务是非常错误的。我们必须认识到服务也是商品，
它不仅具有使用价值的属性．同时也创造价值，不过它是以附加值的形式附加在菜点上而实现的。服务的商品价值是由把它们生产出来所需要的生产资料来决定，它是生产服务商品所耗费的物质资料价值和劳动价值的总和，表现为生产服务商品所借助的工具及其他材料消耗
的价值(如餐桌、餐具、酒具、餐巾乃至餐室的空间)，还包括生产过程中消耗的劳动的价值，即服务员的劳动工资收入和劳动服务商品生产者为社会创造的价
值．即赢利等几部分组成。为什么我们要特别讲这个问题呢?因为在相当长的一个时期内。人们认为服务劳动不创造价值。因而出现了社会普遍不重视服务工作。甚至连从事服务工作的服务员都轻视自己，以致影响服务人员的稳定和劳动质量的提高。长时间处于滞后状态。因而接连不断地大搞“眼务质量月”或“质量服务日”活动一度成为社会精神文明建设中的热点：端正并解决服务质量上不去的问题。对加强服务人员的职业道德建设有极大的现实意义：轻视眼务员职业道德教育的另一个问题是认为餐厅服务员谁都会干，不过是端盘子、撤家伙的活儿．因此。很多餐厅为了节约开支而雇佣廉价的劳动力．大量使用未经培训就上岗的打工者．或招用临时工。致使服务质量越来越低。
餐厅服务人员素质降低势必造成服务质量低下．在市场竞争中也必然败北：因此．为了使企业在市场竞争中立于不败之地．餐饮业服务人员必须遵守本行业职业道德规范，努力提高服务质量。
二、餐饮服务人员职业道德的主要内容
1．忠于职守。爱岗敬业．精通业务．服务顾客
忠于职守，就是要求把自己职责范围内的事情做好。合乎质量标准和规范要求，能够完成应承担的任务。忠于职守，要求尽职尽责。“尽”就是用最大的努力去克服困难完成任务．做到对自己的职责完全负责，应该做到的一定做到．违反规定的事情坚决不做。玩忽职守、敷衍了事，不把工作当回事，偷懒耍滑，不遵守服务纪律，马马虎虎、凑凑合合．或者干脆消极怠工，不把责任放在心上的人是不热爱自己工作岗位的表现。缺乏对人民、国家、集体、他人。特别是对顾客的负责精神。长期下去必然造成工作失误。损害他人的利益．这可以说是一种不道德行为。
爱岗敬业。尽职尽责完成本职工作绝对不是一句口号。而是有着实实在在内容的行为规范，特别是对餐厅服务员来说更是如此。前面谈到市场经济条件下的服务也是商品。凡商品都有使用价值和价值的两重性。服务的使用价值，完全表现在餐厅服务员的劳动对顾客有使用价值上面。服务是一种无形的商品，它是以服务活动本身来满足人们的需要，为被服务者提供有使用价值的服务。
职业道德要求从一定的社会责任出发，在履行对社会责任的过程中，培养相应的社会责任感，养成良好的职业习惯和道德情操，在期的实践中逐渐进入或者
达到较高的道德境界。职业道德的养成，要从忠于职守、爱岗敬业开始，把自己的心血全部用到自己的职业岗位上去，把自己的职业当成自己生命的一部分尽职尽责地做好。“干一行爱一行”是职业道德的起码要求。餐厅服务员的工作，就是为顾客提供有使用价值的服务。服务顾客就是本职，因此，必须做好。当一个称职的餐厅服务员要有多方面的本领，例如上一道菜，主料是什么，辅料是什么，切什么刀口，用什么火候，有什么特色，价格如何，都要清楚地了解。最需要经验的是根据客人的需求提供不同的服务。没有精通业务的过硬本领，服务好顾客的愿望是不能实现的。所以，服务业的职业道德首先要求要有忠于职守、爱岗敬业的精神。在这个基础上才能够精通业务、服务顾客。
2．文明礼貌，热忱服务，公平交易，讲求信誉
服务员的服务是商品，但与有形的具体的商品不一样。马克思在《剩余价值理论》中指出：“服务这个名词，一般地说是指这种劳动所提供的特殊使用价值．就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样，但是，这种劳动的特殊使用价值在这里取得了服务这个特殊名称，是因为劳动不是作为物而是作为活动提供服务的。”马克思这段话不仅指出了服务的商品属性，而且明确地指出它不是以实物的形式，而是以活动的形式来满足人们某种需要的活动。从中我们可以得出，服务作为一种活动，它有无形性、不可触摸性和转瞬即逝的不可
储存性的特点。服务不是具体商品，就是说它随着服务开始而开始，随着服务结束而消失．顾客看不见、摸不着，只能感知。因此，服务员要强化顾客可以感知的服务，文明礼貌、热忱服务恰恰是顾客最可感知的。宾客进门，使用文明语言，热情招呼引座接待，顾客立即能够感知，从而获得进店的第一印象。在服务过程中，对菜点的介绍能引起顾客的兴趣．也是可以感知的部分。如果顾客进店无人接待，会使顾客尴尬和不满。
文明礼貌、热情待客是服务人员必备的职业道德之一。当然文明礼貌还包括服务员的衣冠整洁、谈吐文雅、使用敬语等内容。用餐特别是宴席，讲文明礼貌是自古以来的优良传统。<<礼仪·礼运》中说：“夫礼之初，始诸饮食。”在远古时代的人类祖先对自然现象如雷电和天气的变化以及人的生老病死无法做出科学解释，就认为有一种超自然的无形力量支配着人间，于是就有了敬神鬼、祭祖先等祭祀活动。为了表示虔诚，要用当时最隆重的礼仪和最丰盛韵祭品，例如
牛、羊、猪等物充当祭品，每逢“大祭”要奏乐、唱诗。“家祭”后亲戚
朋友一起把祭品吃掉，称为“纳福”，这种纳福形式就是筵席的萌芽。中国以礼仪之邦闻名于世，我们要继承并弘扬祖先留给我们的宝贵的文化遗产。当然不是原封不动地照搬．而是要吸收其精华。热情待客、文明礼貌的本质是要求平等待人，关心尊重人和助人为乐。如果思想上有邪念、感情上不舒畅，态度就不能虔诚。为了执行服务规范，勉强去服务，即使殷勤主动，也会缺乏人情味。只有充满善意的尊重，并平等与顾客沟通，才能使顾客理解和接受。
服务是一个可以被顾客感知的公平交易。我们讲职业道德，热情服务．并不是无偿服务，而是说不要以经济原则取代尊重和关心顾客的道德内容，具体指不应欺穷爱富，对标准低的顾客服务冷淡无情。有的餐厅利用主宾要面子的虚荣心，不管就餐人数多少，一律上大盘菜点和高档菜肴。特别是婚宴中，不与客人商量，就将饮料、酒水启封开瓶，这不仅增加了客人的负担．也影响了服务效果。对初恋情侣用餐，往往也有这种情况。这对顾客来说是极不公平的，它破坏了商品经济的等价交换原则。这说明餐厅服务员缺乏为顾客着想、为顾
客节约的思想，没有当好顾客的参谋。餐厅虽然有一时的经济效益，但企业形象和信誉却受到较大的损害。在竞争日益加剧的餐饮市场，企业形象和信誉已成为竞争的重要内容．自毁企业形象无疑将失去顾客。因此，我们要十分重视企业信誉，树立“顾客第一，讲求信誉”等良好职业道德。这不仅是一个企业的问题，而是对整个社会主义精神文明都会产生影响。讲究文明礼貌，热情为顾客服务，诚实公平交易，树立企业信誉对贯彻社会主义道德准则、建设社会主义精神文明有十分重大的意义。
3．锐意进取，开拓创新，重视知识，敢于竞争
人类社会是依靠一代代先进分子的进取和创新才不断推进历史向前发展的。开拓创新在任何社会里，都是一种宝贵的精神力量。开拓创新要求标新立异。发展商品经济尤其要求标新立异，如我们讲到竞争时常说的“你无我有，你有我优”就是求异。由于我们长久生活在计划经济的年代，又受传统的封建社会中庸之道的影响，已形成传统的思维模式。发展市场经济要求人们由生产导向观念向市场观念转变，要求企业从不关心顾客和市场转到以顾客为中心上来，才能搞好优质服务。然而，现实生活中反映出来的种种服务质量问题．最本质之处仍然是经营
者缺乏以市场和顾客为中心的意识所致。只考虑自己方便，不考虑消费者的需求，必然使自己在竞争中处于不利地位，甚至陷入困境。要解决这个问题必须有革命性的突破，要改造经验主义的思维方式和形式主义的老套套。形式主义思维最主要的特征是不讲实效，摆花架子，经验主义则不承认时代的进步。经验主义和形式主义在服务工作中的表现尤为突出，经常出现的套套就是搞服务“优质月”之类的活动，而优质月之类活动又没有新内容，无非是微笑服务、增加服务项目之类，并没有突破原来的框架。组织者从思想上并没有真正认识优质服务是参与竞争的宝贵手段，没有认识服务是价值的载体和实现手段。看不到服务价值贴敷在商品经营上就会增加经营附加值。没有意识到得到顾客认可的服务是企业提高效益的有效途径。
开拓创新需要人才和知识，但人才和知识现在仍没有得到应有的重视，仍然有不少餐饮单位为节约成本，雇佣未经培训的临时工充任餐厅服务员，尤其是小餐馆，他们认为服务工作仅仅是一种熟练工种，谁都会干，这是一种明显的轻视知识和人才的观点。早在20世纪60年代，北京市百货大楼张秉贵的“一团火”服务精神，不仅是单纯的热情和微笑．而且还包括他对各种糖果知识的了解和“一抓准”的高超技艺。因此．不能说售货员、服务员不需要全面知识。在餐饮业也应该有服务品牌，这是一种创新的开拓，它需要人才和知识的支持。比如，在餐饮业打品牌服务，餐厅服务员不仅要有端庄的仪表、文雅的举止和良好的身体素质，更要求有良好的文化修养和丰富的服务礼节知识，特别是要具有高超的服务技能和对烹调知识的全面了解。餐厅服务员对所服务的每道菜，起码应知道这道菜用的什么烹调方法、主料、辅料、刀工、火候和口味特点，此外对菜点的文化典故也应了解并能生动地给予介绍。随着生活水平提高，顾客进餐厅已不再是仅满足填饱肚子，而是要讲营养．注重健康，品味文化内涵。为此，餐厅服务员要懂得营养知识和菜肴的营养特点，及适合哪类人群食用。除此以外尚需具有随机应变的公关能力，对不同顾客有不同的接待办法。这就需要学习心理学知识，学习些文史、民族、法律知识。如今“知识服务”已成为时代的新潮流。知识服务在现代已乘上了“科技快车”进入了市场，如电脑点菜的技术已被广泛使用，因此，我们必须尽快树立在激烈的市场竞争中的人才和知识观念，争当服明星，否则，将被淘汰出局。
餐饮业的竞争必定会给顾客带来利益和实惠。但如果搞花架子或者增设一些服务项目就想多收费．增加收入，肯定是不会有好结果的。例如．街头有些餐馆每逢节假日总把价格抬上去然后宣传打折扣．结果用餐的客人发现上当后，就再也不当回头客了。
用正当手段参与竞争．肯定能改善企业形象并为企业带来效益，它的立足点必须以顾客为中心，以顾客为中心是最能让顾客感知的服务。因此，餐厅服务员不仅要有竞争意识。而且要有敢于竞争的勇气。只有竞争才能出新，才能提高本领。服务水平的提高无疑能推动整个社会精神文明的进步。从这个意义上讲，开展竞争对国家、企业、他人都有益．因而是—种道德行为。
4．尊师爱徒，团结协作，互敬互爱，共同提高
职业道德的作用，既包括调节个人与国家、集体、他人利益关系，也包括调节行业和企业内部人与人之间关系的基本规范。它要求以集体主义精神为指导，搞好企业内部的团结协作．互帮互学，以此建立起人与人之间的新型关系。
任何文化都是在历史发展过程中沉积起来的。先辈们在发展服务文化上已做出了巨大贡献，并代代相传。一直至今。中国独创出有特色的“堂”“柜”“灶”模式的服务文化，我们应该很好继承。现代餐饮虽与过去不同，但“堂头”们留下的待人接物的许多内容并没有过时。它体现着中华民族传统文化和文明礼仪，我们年轻餐厅服务员必须向老一代师傅学习，真正做到尊重师傅。“名堂头”因年龄关系绝大多数已离开岗位。但在一个单位内总有经验较多、技能较全面的老餐厅服务员．他们就是师傅，虽然他们可能也有缺点与不足。但不能因为有缺点就不尊重。当然师傅也要热爱徒弟，无私传授经验和技术。年轻人一般文化程度较高，领悟能力较快，有着自己的特点和优势，如外语水平和学习高科技知识方面比师傅要好要快，因此，要互相学习，共同提高。
团结协作表现在互相支持、相互补台上面。不能只图自己方便，把困难留给他人。在为顾客服务好的共同目标下互相配合，先进帮后进，才能体现集体主义精神。在现代企业质量体系中，质量体现在每一个岗位的每一个环节上面，一个环节出了问题就会给整体造成很大损失。在餐饮业服务还有一个明显特点是生产与销售的同一性，即厨房与服务几乎在同一时间内进行。因此，厨师与餐厅服务员的配合就成为服务质量的关键，配合不好就会出现上菜慢让顾客等候，或者
出现上菜程序上的混乱，引起客人的不满。只有双方都依照规范操作．才能保证质量。
团结协作是—种团队精神，是集体主义观念的具体体现，是职业道德的重要内容。
5．遵纪守法，廉洁奉公，不徇私情，不谋私利
为了规范竞争行为，加强依法经营的力度和维护消费者利益，国家出台了一系列的法律、政策、法规。法律、政策、法规也是调节人们利益关系的重要手段。由于它的权威性和有强制的实施威力，因而有力促进了市场经济的健康发展。任何社会组织，都需要有约束力的规章制度，规定所属人员必须共同遵守和执行，这就是纪律。纪律和法律、政策、法规一样是按照事物发展规律制定出来的一种约束人们行为的规范。自觉执行纪律，就能把事情办好。违反纪律工作就无法正常运转。因此，必须遵纪守法。凡违法、违规和不遵守纪律的人
和事，都是不道德的。凡违法行为都要依法受到法律的惩处。违反纪律一般首先进行批评教育，但严重违纪又不能认识自己错误，也应受到一定的纪律处分。法律惩处和纪律处分的手段和后果是不一样的，纪律处分是说服教育的辅助手段，因为违反纪律不一定是违法行为，但肯定是不道德行为。法律和纪律虽有不同之处，但并没有不可逾越的鸿沟。一般经常违反纪律的人，可能由小到大，由轻到重，直至触犯法律。因此，我们要自觉增强道德意识和自我约束力，不做“大法不犯，违纪不断”的人，不能认为“违反纪律关系不大”。因为小恶会慢慢酿成大恶。
纪律一般用规章制度的形式公布于众。例如，劳动纪律、服务纪律、职工守则、操作规范、操作程序、岗位职责，以及企业各项规定等。
法律则是全国人民代表大会通过并颁布的命令，要求全体公民必须遵守，如有违犯其中条款的就要依法受到制裁。目前已颁布的与餐饮业有关的法律，主要有《经济合同法》《产品质量法》《计量法》《食品卫生法》《消费者权益保护法》《动物保护法》《环境保护法》等，还有地方政府为贯彻实施已颁布的法律规定制定的实施细则，如地方政府针对一些不法饮食业主牟取暴利而制定的《禁止牟取暴利的暂时规定》。北京市还颁布过<<北京餐饮业实施消费规范管理的有关规定》。这些法律和规定都是为了规范市场经济需要而制定的，体现了政府用法律
形式维护人民利益的决心，反映了人民大众的意愿，体现了国家意志。法律作为上层建筑，有力地促进了社会主义经济基础的巩固和发展。
遵纪守法，是对每一个公民的普遍要求。能否遵纪守法，是衡量职业道德好坏的重要标志。上述与饮食业有关的法律和规定，都要求在岗位工作中身体力行。如《计量法》要保证计量准确，菜点应有量化标准，具体体现在成本上面要按标准投料，不能短斤少两。《食品卫生法》主要保证食品清洁卫生，顾客安全用餐。因此，腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、混有异物或者其他感官性状异常可能对人体有害的，有毒、有害物质或者受有毒有害物质污染的，可能对人体健康有害的，含有致病性寄生虫、微生物的或者微生物毒素超过国家
限定标准的，未经兽医卫生检疫或者检疫不合格的肉类及其制品等一律禁止经营。还规定不得采用未经卫生行政部门批准使用的添加剂和农药残留的食品，同时规定了生产食品的全过程的卫生要求。此外，还有环境卫生、卫生设施、消毒标准的要求与规定。这些规定和措施，都是为了杜绝病从口人、保护消费者的安全食用、维护消费者的安全权益。《消费者权益保护法》更详尽地规定了消费者应有权益的许多条款，触犯了消费者权益保护法，消费者有获得赔偿的权利。此外，《动物保护法》禁止猎杀、出售国家明文规定的保护动物。规定
不经营如熊掌、飞龙、活猴、象鼻和明文保护的蛇类、珍贵动物为原料的菜肴。《环境保护法》则要求自觉治理烟尘、污水和噪声等有害环境的污染源。后两条法律虽然是经营者应该完全遵守的法律规定，但作为烹饪工作的从业人员应协助政府实施监督，有权拒绝宰杀保护动物，并向违法行为进行斗争。认真贯彻政府法律．条文是从事烹饪工作人员的职业责任，也是履行职业道德义务和道德责任的重要体现。餐厅服务员是企业执行上述饮食业法律、政策、法规最后的一道关口，更需要自觉遵守执行。这里必须树立国家、社会、他人(消费者)利益第一的观念。如贯彻《动物保护法》，一般说禁止猎杀和出售的保护动物原料．由于物以稀为贵和可以满足某些顾客猎奇的心理，定价都超过了一般原料的菜品。这里就存在着利益关系。如果只顾单位和个人利益，就可能装聋作哑，视而不见，这从整个国家利益来考虑显然是错误的，保护动物就是保护自己的家园和地球，是每个公民应尽的社会道德义务。又如，贯彻《食品卫生法》不仅要搞好环境设施等硬件的卫生，又要搞好个人卫生和执行操作规范要求。如用托盘上菜，不能直
接用手端菜，需要端菜上桌时，也有运用保证菜肴卫生清洁的规定动作。另外，上厕所不能穿工作服，便后必须洗手这样细小的问题也需要自觉的意识。如果大大咧咧，这些小事就可能危及消费者利益。越是细小的、危及他人利益的、别人不易察觉的事情，越要有高度的自觉，才能体现出高尚的道德情操。
廉洁奉公是服务人员必须具备的道德品质。有人说餐厅服务员又不是“官”．不掌握大权，谈不上廉洁奉公。其实不然，餐厅服务员虽然不掌握权力，但是作为具体事情的具体承办人，在不同程度上掌握着一定的权力。如熟客人或者自己的亲朋好友来用餐，是否会有意多加关照?在内部同事之间，也有亲疏之分，在评奖、选先进的问题上是否能实事求是地正确对待?如果以私情办公事，公道就不存在了。因此，即使是一般职工，也要培养大公无私精神，不把自己的工作岗位当成谋取私利的工具。
三.加强职业道德修养的方法
战国时期就有“人本善”与“人本恶”之争。但都承认人的品德不是先天的，而是在后天的生活实践中养成的。“近朱者赤，近墨者黑’’和孔子说的“性相近．习相远”都是这个意思。实践也证明，人的道德品质由于后天的学习和修养的不同而产生悬殊的差别。因此，我们要重视在职业活动的实践中提高道德修养。那么，我们怎样提高职业道德修养呢?
(一)学习，实践，再学习，再实践
学习，才能明白事理是非，才能判断丑、美、善、恶。学习的途径，一是读书，读书可以丰富人的知识，使人聪敏；二是向周围的人学习，尤其是向英雄模范人物学习，向有经验的老师傅学习。如果认真地学习并刻苦实践，就可以使人品质升华到一个较高的境界。学习别人，要按孔子的话去做，就是“择其善者而从之，其不善者而改之”。现实生活中有些人只看到别人的缺点，不尊重别人，对别人百般苛求，不承认别人也有优点，常常发生纠纷。不能和同事和睦相处，这与职业道德要求处理好人际关系是不相容的。英雄模范、老师傅也是人，他们不可能没有缺点，我们要从善而学，学习他们立志成才、忠于职守、公而忘私的优良品德，而不是挑剔那些掩盖不住光辉的缺点。道德修养重视实践效果，如果只停留在嘴上也很难求得正果。职业道德有一种极不稳定的特点，有时心里想做好事．当看到别人不讲道德自已就产生“我干什么呀，犯什么傻啊!”的疑惑。
特别是服务人员的服务工作往往受主客观影响较大。比如，自己遇到不顺心的事情，心里不愉快，就会影响服务质量．这是主观因素；客观上，由于顾客的文化修养水准不一样，餐厅服务员在接待中也会遇到蛮不讲理
的顾客，对情绪也会产生影响。
因此，在实践中，要求餐厅服务员要受得住委屈。国外流行“上帝总是对的”说法，这是因为不管什么层次的顾客用餐都需付款，这是真理。既然是真理，有时候就要求服务人员做出“自我牺牲”。“自我牺牲’’是讲道德的前提条件，它包括“我先为人人，人人后为我”的要求。先为人人就是先付出，是牺牲，然后客人以付款的形式给予回报，其中也包括受得住委屈的牺牲精神。我们讲道德修养要求保留善良及美好的．去掉丑恶不良的东西。这是一个不断反躬自省的过程，有时是很痛苦的。历代思想家在道德修养上都主张“慎独”，其意思就是一个人在没有人监督的情况下不做不利于国家、社会和他人的坏事。这是一种高尚的道德品质。
毛泽东同志号召做毫不利己、专门利人的人，这是一个非常高的道德标准．一般很难做到，但最起码也应该做到不损人利己，达到这个低标准也并非易事。因此。我们要在学习和实践中养成一种自觉的观念。孟子说过：“求则得之，舍则失之。”还说：“万物皆备于我矣．反身而诚，乐莫大焉。强怒而行，求仁莫近焉。”孟子说的是在加强道德修养的过程中，要不断地反躬自问。诚实无欺是一种最大的快慰，努力甚至强迫自己去追求道德的完善．那么道德就离你近了。这里要求树立一种讲道德光荣、不讲道德可耻的观念：孟子又说：“耻之于人大矣，为机变之巧者。无所用耻焉。不耻不若人．何若人也。”意思说知道羞耻对人十分重要，把奸诈多变看成是聪明．是最无耻的人．不因比不上别人而感到羞耻．怎么能够赶上别人呢?因此必须时刻想到做一个有道德的人。
(二)树立正确的人生观和价值观
我们在讲道德定义的时候，提到道德是依据社会舆论：传统习惯和内心信念来维持．以善恶评价为标准的意识、规范、行为和活动的总和。其中信念最重要。那么内心信念指什么呢?是指人们对某种观点、原则和理想形成的真挚信仰。信仰是由一个人的人生观、价值观所决定的。人生观要求回答人为什么而活着的问题，人们在回答这个问题时，事实上会有多种回答。道德高尚的人认为一个人生
活在社会里，要自觉有目的地通过社会实践。主要是职业活动去创造物质和精神财富，随时为社会和他人的需要做出贡献．越是贡献大。才越有人
生的价值，这就是高尚道德的人生价值观。在社会主义社会里为人民服务的人生观．做贡献的价值观，是衡量一个人有无道德的重要标准。道德的善恶评价标准,也依此为尺度：
道德的基础是利益，在道德评价中，用利益去衡量道德的高低，表现在处理利益关系的时候，首先想到的是国家利益、社会利益、集体利益、他人利益．还是个人利益。道德高尚的人在处理这种利益关系时，表现出来的是先公后私和大公无私；道德低下的人则先己后人，先私后公。因此，我们说一个人具有良好的道德品质，指这个人在处理人际关系时。始终贯穿着自我牺牲的奉献精神。在社会主义初级阶段，我们强调物质利益的积极作用。其中包含着强调重视个人利益的因素，然而更重要的是，要处理好现实生活中人们之间、个人与国家之间相互利益的关系，提倡为国家长远利益、人民根本利益、他人(消费者)利益、企业内部相互利益做出牺牲的精神。为什么呢7．一方面因为随着社会的进步，分工越来越细．每个人的岗位与生活消费越来越明显地依赖于他人．企业内部人员相互关系达到了谁也离不开谁的程度，没有自我牺牲精神．就没有集体效益，就很可能使单个人的劳动化为无效劳动，使企业陷入困境；另一方面，以卖方市场为核心的现代经济社会也呼唤优质服务。优质服务的实质，就是使他人(消费者)得到实实在在的物质利益和满意的服务带来的满足!服务人员的自我牺牲精神越强，消费者获得的精神和物质利益就越大．给企业带来的效益也越好。这里讲的自我牺牲精神，既有物质的，也有精神的。精益求精地认真操作．无疑增加了体力和智力的支付，正是由于这种有时是“举手之劳”的支付，会给别人带来方便和愉悦。
因此，我们说职业道德的完满，是以自我牺牲为前提的。有人不明白“我先为人人。然后人人才能为我”这个道理，／总认为讲道德吃亏。这个认识是错误的。因为讲道德不仅能养成良好的道德风尚，而且能够为企业和个人带来利益。
由于我国长期实行计划经济体制，养成了职工吃企业、企业吃国家的“大锅饭”的依赖性，极大地阻碍了生产发展和企业效益的提高，同时也养成了不讲职业道德的官商作风：通过学习．我们要自觉转变观念，积极参加改革的实践，树
立适应发展商品经济的新型道德观念．为建设有中国特色的社会主义贡献出自己的力量。
第二部分服务礼仪基础知识
礼仪集中反映一个人的个性气质、道德修养、审美修养与文化品味。公众可以从礼仪水平上来评价一个人或一个群体的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度。所以注重塑造良好的自我形象，可以先声夺人，对个人、对群体起到积极地宣传效果，给他人留下良好的第一印象。我们做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。有时一些潜在的消费顾客未能成交的原因并不在服务员的服务态度上，而是服务员没有注重礼节造成的。服务人员是公司的一线人员，是直接面对顾客的，你的一言一行，一举一动不仅仅代表你个人形象，而是代表着企业或公司的整体形象，所以注重礼仪是十分重要的。
一、仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的各种形态。风度则是一种气质。有些人长相端正，妆饰得体，却毫无风度可言，这是因为其内在修养不够高深，展现不出那种属于精神层次的气质。
在礼仪知识中，仪态是很重要的一环。我们常常凭借一个人的仪态来判断其品格、学识及道德的修养程度。
仪态是礼仪的体现，风度优雅、举止得体的人无论在任何场合，都会受到人们的欢迎和喜爱。
仪态与长相并无直接的关系。天生相貌好，固然是一种优势，但如果没有相应的仪态，只能被称之为绣花枕头。相反，有些相貌平平的人，却让人感到他浑身充满魅力而乐于同他交往，这便是仪态的魅力了。主要表现在站、坐、行、卧等方面。我们的祖先对这几中姿态用着形象的比喻：“站如松”、“坐如钟”、“行如风”、“卧如弓”。
（一）走姿：行走如风一样的轻盈。
1、上身挺直，两臂自然放松，手指自然弯曲。
2、走动中肩部不要摇晃，手臂要摆直线，前后摆动的幅度为30—40厘米。
3、小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。
4、两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，
5、按照自己的步伐有节奏的前行。步度（步副的大小）——前脚脚跟与后脚
脚尖间的距是一或一个半的脚长。步位（位置）——两脚顺着一条直线前进。6、警惕不良姿态。行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂在甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。
7、穿不同鞋子的行姿①穿平底鞋走路比较自然、随便、轻松、大方。前行时脚跟先落地，力度要均匀。但由于穿平底鞋不受拘束，应当注意防止过分随意。步幅时大时小，速度时快时慢，容易给人以松懈的印象。②穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚脚跟要落在一条直线上。行走时一定要保持脚踝、膝关节、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。注意避免用屈膝的方法来保持平衡，那样行姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀而显得笨拙、不雅。
（二）站姿：站时象松一样的挺拔
1、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。
2、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。
3、腰背挺拔。两手自然下垂于体侧或交叉于腹前，男士也可背后。
4、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。
5、双目向前平视，微笑，微收下颌。
站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。
（三）坐姿：（包括就座的姿势和坐定的姿势）入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。腰背稍靠椅背，在正式场合（洽谈会、新闻发布会），或有位尊者（领导、贵宾）在座，不能坐满座位，一般只占座位的2/3。两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳或二拳为宜，女子则不松开为好。非正式场合，允许坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放时，力求做到膝部以上并拢。
女士常见坐姿
1、标准式：
2、前伸式：
3、前交叉式：
4、侧点式：
5、侧挂式：
6、重叠式：
（四）蹲姿：在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰捡起。而在公共场合，也采取这种弯腰捡起的姿势，是不合适的。蹲姿的基本要领
是：注意将腿靠紧，臀部向下，自然伸手捡起。使你的头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就典雅优美了。
二、体态语言：即通过人体的姿态发出的无声信息，包括姿态、手势、表情等，体态语言具有形象性，以生动直观的形象告诉别人要表达的意思。
（一）手势：引导客人时会用到手势：在领路和引导方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指向目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人右前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。
服务人员在走廊的引导方法是：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧；
服务人员在楼梯的引导方法是：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时接待人员应该注意客人的安全。
服务人员在电梯的引导方法是：引导客人乘坐电梯时，打开电梯，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。
服务人员在客厅的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼，后离开。如客人错坐下座时，应请客人改坐上座（靠近门的一方为下座）。
（二）目光：一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛，生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。在与顾客交谈中，要放松精神，把自己的目光放虚些，不要紧紧聚集在对方眼睛或的某个部位上，这样是失礼的，也会让对方感到尴尬，正确的做法是让目光好像笼罩在对面的整个人，显示你热诚的面部表情。
（三）微笑：微笑能沟通心灵，给人以温和亲切的感觉。有人说：“世界上没有人会拒绝微笑，也没有不被阳光融化的冰块”。但要笑得恰到好处，也不容易。正确做法是：微笑不露牙齿，牙齿顶住上额，嘴角微微向两端翘起，发自内心，自然坦诚，由眼神、眉毛、嘴巴协调来完成，切不可假笑或皮笑肉不笑。即使你心情不好，碰上倒霉的事让你心情不愉快，也不要把不愉快挂在脸上，让别人来
看你这副愁容，而是把不愉快放在心里，仍能微笑待人。
三、仪容仪表
（一）仪容：在个人整体形象中居于显著地位。仪容传达出最直接最生动的第一信息，反映着个人的精神面貌。个人仪容（长相）是父母给予的，相对定型，但通过保养、修饰、装扮可以焕然一新，充分发挥自己的优势，弥补自身的缺陷和不足。这就需要懂得一些仪容装扮得礼仪常识，在我们服务行业中，装扮自己，一方面表示对他人的尊重，另一方面也展示自己的风貌。
具体要求：
1、保持清洁：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物，眼部和耳朵孔中分泌物要及时清除。鼻腔要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东西充塞鼻孔。牙齿洁白，口腔无异味，牙齿上无食物残渣，接待之前忌食蒜、葱、韭菜、萝卜、腐乳等可让人口腔发出剌鼻气味的东西。脖子后面、耳朵后面，绝不能成为“藏污纳垢”的地方。手部要清洁，指甲缝无污垢，不留长指甲，发现死皮后，应立即将其修剪掉，但不要当众进行，更不要用手去撕，或用牙去咬。
2、毛发的修饰：毛发（头发、腿毛、腋毛、胡须、鼻毛、耳毛）修饰是仪容的重点。做到常洗、常理、常修。头发要干净，无异味，也不要满目发屑，很不舒服；服务人员头发长短要合适（男士：前发不及额，侧发不掩耳，后发不及领）。女士不留披肩发，头发长可以用发花束起来，不染彩色头发，发型的选择不过分时尚（发型要根据你的年龄、职业、体型、服装等去选择）。耳毛、鼻毛：个别人士耳毛、鼻毛长得较快。当耳毛、鼻毛长出耳孔、鼻孔之外时，就应进行修剪，否则象两只小刷子，让人看了很不舒服。服务人员应不留胡须。在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被子认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢（除个别宗教信仰外）。个别女士因内分泌失调而长出的嘴部汗毛，应及时清除，并予以治疗。腿毛：男子成年后，一般腿部的汗毛都很重，所以在正式场合不允许穿短裤或卷起裤管,否则露出两条飞毛腿，很不雅观。女士的腿部汗毛如果过于浓密，应脱去或剃掉，或选穿深色丝袜，加以遮掩。没有剃掉或脱掉过浓密的汗毛之前，切忌穿浅色的透明丝袜。在他人面前，尤其是外人或异性面前，腋毛是不应为对方所看见的。否则，即为失礼。女士要特别注意这一点（一般情况下，服务人员是不穿露肩衣服的）。
3、化妆：化妆上岗，淡妆上岗。不要素面朝天，无精打彩。化妆的要注意：（1）自然（妆成有却无）；（2）美化（符合常规，符合职业）；（3）协调和谐（色型、香型）；（4）得法（掌握常规的化妆方法，即面部、眼部、腮部、口红）；（5）不要当众化妆（原来这家伙的美是化出来的）。
4、禁止异响。在工作和社交场合，包括嘴、鼻子及其他部位发出的咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之声统称为异响，应当禁止出现。禁止异响，注重自律。如果不慎弄出了异响，要向身边的人道歉。
（二）仪表：仪表美是人体外在美的体现。仪表装饰有服饰、发饰、手饰、胸饰、腰饰等，恰当的装饰可以扬美遮丑，不得体的装饰却可能弄巧成拙。装饰是否美，不在于它的华贵、时髦，而在于和人的年龄、体形、身份、气质、职业和所处的环境是否合适、协调。服装有正装（礼服）、便装（旅游服、运动服、家居服）、补正装（马甲、胸衣）和职业服装。人们常说，穿衣戴帽，各有所好，这说明穿什么，戴什么，怎么搭配，怎么装饰，仁者见仁，智者见智，没有定式。但由于-----------在服务行业大多都穿职业服即工作服。男士多以西装为主，女士多半都穿套装或套裙。在职业场所，穿西装的人并不少见，但是，并不是每一个穿着西装的人，都能穿出西装特有的风采。
穿西装时，大体来讲要做到：（略）
女士套装套裙的礼仪（略）
对于职业女性来说，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质和风度有了很好的保证，事业也就拥有了更多成功的契机。
（三）装饰品的佩戴：仪表的装饰品有帽子、围巾、手提包、耳环、项链、戒指、手镯等。无论佩戴的是何种饰物，都必须配合自己的体型、脸型、服装和自己的身份、职业。
作为服务人员佩戴饰品要注意：
1、符合身份：胸针最好不戴（转移顾客注意力）；耳环最好也不戴（环佩摇曳），可戴耳丁。
2、以少为佳：总件数不超过三种，每种不超过两个。（耳朵上3个，手上10个，招贼）
3、质、色要统一：（白金、白银、金属不锈钢；黄金、白银、红宝石、玛
瑙、翡翠手镯，近看象个杂货铺，远看象个圣诞树）。
4、符合习俗规则。
5、佩戴戒指在不同的手指代表的意义不同：一般来说，戴在食指上表示求婚；中指上表示正处往热恋中；无名指上表示已订婚或结婚；小指上则表示独身；而大拇指上一般不戴戒指。
6、选戴手镯时应注意：如果只戴一个手镯，应戴在左手上；戴两个时，可每只手戴一个，也可以都戴在左手上；戴三个时，应都戴在左手上，不可一手戴一个，另一手戴两个；手镯要与戒指、服装样式协调统一。服务人员一般要求不戴手镯。
四、日常交往与服务的礼仪
在日常的交往与服务活动中，人与人见面也是有礼仪要求的，两人彼此认识，要行什么礼节？两人彼此不认识，怎样作介绍，让对方认识自己，达到交流的目的。常见的日常交往礼仪有见面的礼仪、介绍的礼仪、交换名片的礼仪、称呼的礼仪、交谈的礼仪等。
（一）见面时的服务礼仪：在交往中，与人见面时行一个标准的见面礼，会给对方留下深刻而又美好的印象，直接体现出施礼者良好的修养，需要掌握的常用见面礼有：
1、鞠躬礼：行鞠躬礼，应脱帽立正，男士双手应贴放于身体两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。下弯的幅度越大，所表示的敬礼程度就越大。鞠躬礼目前在国内主要适用于向长者表示敬重、向他人表示感谢、领奖或讲演之后、演员谢幕、举行婚礼或参加追悼会等活动。
2、点头礼。点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、工作场合、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及遇上人多而又无法一一问候之时，都可以点头致意。行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重。
见面的礼节，要视具体的情况而定，不能生搬硬套。其实，最重要的见面礼是握手礼。
3、握手礼：行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性
的礼仪动作，做得好，它好像没有什么显著的积极效果；做得不好，它却能突兀地显示出负面效果。
握手握得正确与否，主要看动作是否符合下列要点：
1.掌握握手的时机
（1）在比较正式的场合与相识之人道别时。
（2）自己作为东道主迎送客人时。
（3）向客户辞行时。
（4）感谢他人的支持、鼓励或帮助时。
（5）向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。
（6）在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。
有下面情况是不宜握手的：
对方手部有伤。对方手里拿着较重的东西。对方忙着别的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈等等。对方与自己距离较远。所处环境不适合握手。
2、行握手礼要注意什么？
在正式场合，握手时谁先伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲、购物、娱乐场合，则主要取决于年纪、性别。提醒您握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来。
3.掌握握手的动作要领
（1）与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然。口中的问候，也是必不可少的。
（2）不要迟迟不握他人已伸出的手，不可一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼。
（3）向他人行握手礼时起身站立，以示对对方的尊重。
（4）握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大，显得一方冷落一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。
（5）与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。更不可挠扰对方手心。
（6）握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒内。时间过短，会显得敷衍；时间过长，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为居心不良。
4.了解握手禁忌
（1）与客人握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里。
（2）不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。
（3）女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。
（4）除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。
（5）不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。
（6）与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。
（7）握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。
（8）握手时，不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。
（9）握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。
（10）不要用脏手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。（二）使用名片的礼仪
名片是重要的交际工具。它直接承载着个人信息，但负着保持联系的重任。名片具有证明身份、广交朋友、联络感情、表达情谊等作用。要使名片发挥的作用更充分，就必须掌握相关的礼仪。
1.发送名片：发送名片时注意：
不要用左手递交名片；不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方。不要将名片举得高于胸部。不要以手指夹着名片给人。
（2）发送名片的方法
①递名片应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。②若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。
③将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语言，或是先作一下自我介绍。④与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，由尊而卑进行。位卑者应当先把名片递给位尊者。不能只把名片递给领导或女士，给人以厚此薄彼得感觉。
2.接受名片
（1）他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。
（2）接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。更不要用手指去夹过来。
（3）接过名片后,要从头至尾把名片认真默读一遍，以示敬重对方。同时，应使用谦词敬语。如：“请多关照”。接受了对方的名片，看也不看一眼就装入口袋，或随手丢在一旁，或把对方名片拿在手里随意摆弄，都会被对方感觉是一种不尊重。
3索要名片
（1）向对方提议交换名片。
（2）主动递上本人名片。
（3）委婉地索要名片：①向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？”
②向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？”
（4）当向他人索取了对方的名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者：“抱歉，我的名片用完了。”“对不起，我走的急，忘记带了，请你见谅”。若本人没有名片，又不想明说时，也可以用这种方法表述。（名片有表明身份的作用）
（三）自我介绍礼仪
自我介绍，就是在必要的交往场合,把自己介绍给其他人,让对方认识自己。恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还以创造出意料之外的商机。
1.怎样作自我介绍？根据介绍人的不同，可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍两种：
主动型的自我介绍：在一些交往活动中，想结识某个人却无人引见的情况下，即可自己充当自己的介绍人,将自己介绍给对方。（“你好，我是XX餐厅的服务员XX，请问您是---公司的刘总吧，”）
被动型的自我介绍：应他人的要求，将自己的某些方面的具体情况进行一番自我介绍。（“大家好，我是XX餐厅的服务员XX，，受我们王总的委托，今天的就餐活动由我为大家服务”或“你好，李总，我是王总派来的，我叫---”）
工作行为规范系列 餐饮服务职业道德规范（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-11657餐饮服务职业道德规范 Code of Ethics for Catering Services 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一.餐饮业职业道德 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范，换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求，是社会道德在职业生涯中的具体体现。 二.餐厅服务员相应的道德要求。 1、主动服务:就是服务在宾客开口之前，主动服务也意味着要求更强的感情投入，在服务过程中要真正从心理了解宾客关心他们，才能使自己的服务更有人情味，让客人备感亲切，从中体会到餐厅的服务标准。 2、热情服务:副物人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，发自内心的满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满，热情好
客，运作迅速，满面春风。 3、周到服务: (1)、是指服务内容和项目上，想的细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，不但能做到共性规范服务，还能做好个性服务，宾客来到酒店后，处得到基本的需求外，还希望得到其他方面的满足:如个人癖好的满足，隐私问题被保护的满足，人格被尊重的满足，特殊需求被解决的满足，宾客这些深层次的要求，往往不是按标准程序操作规范服务所能完全解决的，这需要针对不同宾客的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等等的不同，因人而议力所能及的面向他们提供周到、优质的服务。这就是个性服务的内涵。 (2)、个性服务有别与一般意义的服务，他要求有超长的服务，就是超长规的方式满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求。法国里兹大酒店为让一客人吃到海胆，专门雇鱼夫下海捕捞，并空运到巴黎。客人到餐厅消费的不仅内是实物产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求餐厅能从客人的角度出发考虑问题，根据
厨师、餐厅服务员理论知识试卷 得分 （考试时间90分钟满分100分） 一、单项选择题（共20题，每题1分，满分50分） 1、服务员见到宾客要问候，问候语应为(B)。 A、祝您顺风 B、您好 C、您吃饭吗 D、再见 2、下列属于根据食品标识鉴定食品是否过期的是(A)。 A、标明保质期 B、注明营养成份 C、注明产地 D、注明食用方法 3、通常认为，(D)是初次见面的调和剂。 A、握手 B、拥抱 C、打招呼 D、微笑 4、服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取(D)的方法使洒水达到最佳饮用状态。 A、冰镇或水烫 B、冰镇 C、冰镇或燃烧 D、冰镇或温热 5、站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在(C)。 A、30°-45° B、30°-60° C、45°-60° D、15°-45 6、煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮(D)。 A、30分钟以上 B、15分钟 C、1分钟 D、3~5分钟 7、下列哪些食物是钙最好来源食物的是(C)。 A、坚果 B、麸皮 C、奶 D、大米 8、防火的基本方法错误的有(B)。A、减少可燃物B、采用易燃材料C、预防着火火源D、建立防火隔离 9、餐厅优质托盘的特点是(C)。
A、防滑、一次性、防腐、较重 B、防滑、一次性、防腐、轻便 C、防滑、耐用、防腐、轻便 D、防滑、耐用、防腐、较重 10、端盘碗时，要求服务员上身挺直，两臂自然放松，上下臂成(C)度角。A、45B、70C、90D、60 11、由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的(D)选择大小适宜的餐台。 A、规模大小 B、社会地位 C、就餐环境 D、就餐人数 12、按(C)分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。 A、颜色 B、手感 C、质地 D、质量 13、餐巾折花按摆放的方式分为(D)。 A、杯花和西式花 B、中式花和盘花 C、中式花和西式花 D、杯花和盘花 14、餐厅服务员走姿的基本要求是(C)。 A、挺胸昂头 B、走路要腹部用力 C、目光平视 D、手放在口袋里 15、服务员引领客人时的要求是(C)。 A、迎客走在后 B、始终与客人并排 C、送客走在后 D、遇台阶服务员照顾好自己 16、通过，经过杀毒的啤酒被称为(D)。 A、生啤 B、淡啤 C、黑啤 D、熟啤 17、如果黄酒呈现(D)，则绝对不能饮用。 A、酒液呈黑褐色 B、酒香浓郁 C、酒味略带甜味 D、酒中有悬浮物 18、在保管酒水时要注意控制好保管温度，对黄酒、啤酒、果酒等低
餐饮服务单位从业人员知识培训资料 一、食品采购、存贮 1、食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。 2、食品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。 3、贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。 4、食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同一冰室内存放；为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求，食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时不得将食品堆积、挤压存放。 5、冷藏是指为保鲜和防腐的需要，冷藏、冷冻有严格的温度区别。将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏食品冷藏温度的范围应在0~10℃之间；而冷冻是指将食品或原料置于冰点温度以下，以坚持冰冻状态的贮存过程，冷冻食品冷藏温度的范围应在-20℃~-1℃之间。 二、食品加工、烹制、提供 1、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。 2、各种食品原料在使用前应洗净，动物性食品、植物性食品应分池清洗，水产品宜在专用水池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。 3、烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工；不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。加工后的成品应与半成品、原料分开存放。 4、操作人员进入凉菜专间前应更换洁净的工作衣帽，并将手洗净、消毒，工作时应戴口罩；供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，未经清洗处理的，不得带入凉菜间。凉菜专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上。 5、从事现榨果蔬汁和水果拼盘加工的人员操作前应更衣、洗手并进行手部消毒，操作时佩戴口罩；现榨果蔬汁及水果拼盘制作的设备、工用具应专用。 6、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于
职业道德修养，是指个人在职业活动中自觉按照职业道德原则、规范和理想进行自我教育、自我改造和自我锻炼的过程，并由此形成的职业道德境界。在对待职业道德修养问题上，不少人存在着一些模糊的、错误的认识。因此，充分认识职业道德修养的必要性，不仅是培养职业道德的首要环节，也是扫除一切思想障碍，努力提高从业人员职业道德修养自觉性，促进社会主义事业全面健康发展的迫切需要。 加强职业道焦修养，是从业人员自我完善的需要。只有不断提高职业道德修养，才能将外在的职业道德要求转化为从业人员内在的深刻信念，进而将这种内在信念转化为实际的道德行为，自觉改造、主动锻炼、反复认识、反复实践、不断追求、不断完善，形成较稳固的职业道德情操和职业道德信念，达到较高的职业道德境界。因此，职业道德修养，是广大大从业人员自我实现、自我完善、全面发展的客观尺度和必经之路。 加强职业道德修养，是事业成功的重要保证。人一生有二分之一的时间是在职业生涯中度过的，事业是否成功是人生是否成功的重要标志，而良好的职业道德修养则决定一个人事业能否成功的关键。这是因为：第一，职业道德修养水平的高低，直接决定从业人员本职工作完成的质量。从业人员能否胜任并出色完成本职工作，与一定的外部条件和自身的知识、能力、经历、水平等有关，也与从业人员的职
业道德修养有关。现实生活中存在德才畸形发展的现象，即“有德无才”和“有才无德”等。在职业活动中，往往会自觉或不自觉地做出损公肥私、损人利己、违反职业道德和职业纪律的事情，甚至走向犯罪的深渊，断送自己的前程。第二，从业人员只有注重职业道德修养，并且达到一定道德境界，才能充分认识本质工作对社会、个人及家庭的意义，才会产生强烈的事业心、责任感、使命感，自觉把本质工作同人民幸福、国家兴旺联系起来，严于律己，恪尽职守，以出色的工作造福人类社会，即使在平凡的岗位上也能做出不平凡的业绩。 加强职业道德修养，能够促进行业的兴旺发达。任何行业都有特定的服务对象和服务内容，需要在尊重和满足服务对象利益和要求中得到发展。行业或部门的职业道德状况，是通过从业人员职业道德修养程度表现出来的。因此，从业人员加强职业道德修养，是形成行业形象、体现行业服务质量、维护行业道德信誉、促进本行业兴旺发达必不可少的前提条件。 加强职业道德修养，能够促进人际关系的和谐和良好社会风尚的形成。在社会转型期，各种思想鱼龙混杂，拜金主义、享乐主义、个人主义还有一定的市场，为了金钱不讲道德、不择手段、违法乱纪、铤而走险、害人害己的现象时有发生。因此，只有加强职业道德修养，从业人员才能够
餐饮服务人员绩效考核 1.仪容仪表： 头发：刘海不能过眉，头发要干净整洁不能有头屑。女性服务员长发不能披肩，盘发要饱满，头花不能高过头顶。男性服务员不能打过多的发蜡，不能留大鬓角，不能留胡须，头发不能过长，后颈头发不能长过衣领。服务人员不能染过于夸张的颜色，黑、棕色、咖啡色为允许。面部及妆容：男性服务人员面部要保持干净，不允许化妆。女性服务人员面部干净，并且化淡妆，妆容的颜色不能太过夸张。 手部：服务人员不准留长指甲，女性服务人员不允许凃指甲油，不能抹刺激性香水。 配饰：男性服务人员不允许带配饰，女性服务人员可以带小的，不会脱落的耳钉。 上衣：服务人员的衣领与袖口要整洁不能有油渍，左右袖口长度要一样，衣面要整洁干净，上衣扣子要对称，扣子不能有缺损，衣服下摆衬衫不能长出外套，衣服的衬里不能露出。 下装：男性服务人员裤子的裤脚要平整，左右要对称，裤面要整洁。女性服务人员如着裤装，要求与男性服务人员一样，如着裙装，要求裙子长度在膝盖处，不能过短，裙面干净整洁。鞋袜：男性服务人员穿黑色布鞋或黑色皮鞋，必须穿袜子。女性服务人员如是裤装则穿短丝袜，如是裙装则穿长筒丝袜，袜子颜色要求肉色。 仪态：餐饮服务人员站姿要求端正、挺拔，脚步要稳。在餐厅里走路靠右边，不能跑步，不能走中间，不可与顾客抢道。手势不宜过多，幅度不宜过大。面部表情与身体动作要协调，不要过于僵硬。 2.考勤 餐饮服务人员是否有迟到、早退以及请假。如果请假未经批准，按旷工处理。班中请假，按离岗时间酌情扣钱，中途请假外出，须楼面经理批准后，行政经理复核后才能离开。事假、病假须提前一天申请，经批准后方可休假，如有特殊情况经核实后可允许电话请假，事后到岗位补请假条。 3.物品摆放 以桌子大小来分配餐具，餐具距离要适度中等，不能间距过大或者过小。餐具在拜访前必须检查是否干净完整，有缺损的餐具不得上桌。水杯放在菜盘左上方，筷子与汤匙可放在专用座子上或放在纸套内。公用的筷子和汤匙最好放在专用的座子上。要备好牙签和烟灰缸。筷子要一双双理顺放好。最后对台面做整体的检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。 落台上准备牙签盒、烟灰缸以及备用餐具等。 4.区域卫生 地面要干净，没有水渍汤渍，墙面要干净整洁，不能有污渍。自己负责餐饮服务范围内的餐具等要干净整洁并进行过消毒。对蟑螂、老鼠等有害昆虫、动物的检查和避免。服务人员自身要求双手干净进行过消毒。在工作期间，要及时清理地面台面的污渍。 5.餐前准备 1) 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、骨碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等)。 2) 摆台： 将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致。转台要摆在餐桌中央。摆放骨碟，与桌边的距离为2厘米。小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在骨碟的左上方，一指的间距。筷子架摆在骨碟的右侧，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为2厘米。水杯、果酒杯、白酒杯平行摆在骨碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白
餐饮服务从业人员应知应会100题 1、食品根据加工进程分为哪几类？ （1）原料，指供加工制作食品所用的一切可食用或者饮用的物质和材料。 （2）半成品，指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的食品或原料。 （3）成品，指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。 2、什么是凉菜与冷食类食品、热食类食品的区别？ 凉菜（包括冷菜、冷荤、熟食、卤味等）:指对经过烹制成熟、腌渍入味或仅经清洗切配等处理后的食品进行简单制作并装盘，一般无需加热即可食用的菜肴。 冷食类食品指一般无需再加热，在常温或者低温状态下即可食用的食品，含熟食卤味、生食瓜果蔬菜、腌菜等； 热食类食品指食品原料经粗加工、切配并经过蒸、煮、烹、煎、炒、烤、炸等烹饪工艺制作，在一定热度状态下食用的即食食品，含火锅和烧烤等烹饪方式加工而成的食品等。 凉菜即为冷食类食品，凉菜既包括直接食用的冷食也包括直接食用的冷却后的热食。 3、什么是糕点类食品与裱花蛋糕的区别？ 糕点类食品指以粮、糖、油、蛋、奶等为主要原料经焙烤等工艺现场加工而成的食品，包含裱花蛋糕等。 裱花蛋糕指以粮、糖、油、蛋为主要原料经焙烤加工而成的糕点胚，在其表面裱以奶油等制成的食品。 4、什么是自制饮品与现榨饮料的区别？ 自制饮品指经营者现场制作的各种饮料，含冰淇淋等，包括现榨饮料。 现榨饮料指以新鲜水果、蔬菜及谷类、豆类等五谷杂粮为原料，通过压榨等方法现场制作的供消费者直接饮用的非定型包装果蔬汁、五谷杂粮等饮品，不包括采用浓浆、浓缩汁、果蔬粉调配而成的饮料。 5、什么是中心温度？ 指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度。 6、冷藏与冷冻的区别？ 冷藏指将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏温度的范围应在0℃～10℃之间。 冷冻指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态贮存的过程，冷冻温度的范围应在－20℃～－1℃之间。 7、什么是食品处理区？为明确食品加工流程，如何精确划分食品处理区？ 食品处理区指食品的粗加工、切配、烹饪和备餐场所、专间、食品库房、餐用具清洗消毒和保洁场所等区域，划分为清洁操作区、准清洁操作区、一般操作区。 清洁操作区指为防止食品被环境污染，清洁要求较高的操作场所，包括专间、备餐场所。其中，专间指处理或短时间存放直接入口食品的专用操作间，包括凉菜间、裱花间、备餐间、分装间等。备餐场所指成品的整理、分装、分发、暂时放置的专用场所。 准清洁操作区指清洁要求次于清洁操作区的操作场所，包括烹饪场所、餐用具保洁场所。其中，烹饪场所指对经过粗加工、切配的原料或半成品进行煎、炒、炸、焖、煮、烤、烘、蒸及其他热加工处理的操作场所。餐用具保洁场所指对经清洗消毒后的餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行存放并保持清洁的场所。 一般操作区指其他处理食品和餐用具的场所，包括粗加工场所、切配场所、餐用具清洗消毒场所和食品库房等。其中，粗加工场所指对食品原料进行挑拣、整理、解冻、清洗、剔除不可食用部分等加工处理的操作场所。切配场所指把经过粗加工的食品进行清洗、切割、称量、拼配等加工处理成为半成品的操作场所。餐用具清洗消毒场所指对餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行清洗、消毒的操作场所。 8、什么是非食品处理区? 非食品处理区指办公室、更衣场所、门厅、大堂休息厅、歌舞台、非食品库房、卫生间等非直接处理食品的区域。 9、什么是就餐场所？ 就餐场所指供消费者就餐的场所，但不包括供就餐者专用的卫生间、门厅、大堂休息厅、歌舞台等辅助就餐的场所。 10、什么是食品相关产品？ 用于食品的包装材料、容器、洗涤剂、消毒剂和用于食品生产经营的工具、设备。 11、什么是食品安全？ 食品安全指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。 12、什么是交叉污染？ 指食品、食品加工者、食品加工环境、工具、容器、设备、设施之间生物或化学的污染物相互转移的过程。 13、什么是食品危害（食品安全危害）？ 食品中所含有对健康有潜在不良影响的生物、化学或物理的因素或食品存在状况。 14、什么是食品安全事故？ 指食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。 15、食物中毒与食源性疾病的区别？
汽车维修从业人员职业道德规范 第一章道德 第一节道德的概念和特点 一、道德的概念 道德是依靠人们的内心信念、传统习惯和社会舆论来调整个人与个人之间以及个人与社会之间关系的行为准则和规范的总和。首先，它是人们的一种行为准则和规范；其次，它对人们起作用的方式与其他行为规范不同，它是通过人们的内心信念、传统习惯和社会舆论对人起作用的；第三，它作为一种特有的行为规范，具有与其他行为规范相同的社会作用，即调整个人与个人之间以及个人与社会之间的关系。 二、道德与其他行为准则和规范的关系 人们的行为准则和规范很多，法律、规章制度、道德等都是人们的行为准则和规范。道德与法律、规章制度有共同之处，它们都是调整个人与个人之间的关系以及个人与社会之间关系的行为准则和规范。道德与它们又有不同之处。法律、规章制度等作为人们的行为准则和规范对人们来说都是一种外在约束人们常常是迫于法律、规章制度的威严而不去违犯法律、规章制度，因而人们在法律、规章制度面前相对道德来说是被动的和不自由的。道德对人们来说是一种内在约束，而且这种约束完全是建立在自觉自愿、没有外在压力的基础上的。如果说道德也有外在压力的话，那么这种压力就是社会舆论，而它对人起作用不是直接的，而是以对人的良心谴责方式来最终对人起作用的。对于一个良心丧尽的人，社会舆论对他也无可奈何就是证明。 三、道德的特点 为了进一步说明道德的特点，现把法律与道德作如下比较：1.从产生的方式看法律是由国家权力机关制定的，而且是严格按照法定的程序制定出来的；而道德则不是这样它不是某个人或某个部门制定的，而是人们在日常生活中自然而形成的，即约定俗成的。 2.从起作用的方式来看法律是靠国家强制力来保证执行的; 而道德对人起作用却是建立在自我内在道德信念、良心和外在社会舆论基础上的，并最终通过人的内心信念和良心对人起作用。 3.从起作用的范围来看任何法律都有其特定的适用范围，而道德却是无时不在，无处不有的。从社会历史角度看，道德起作用的时间跨度十分巨大：在国家、法律产生之前的原始社会，道德是维系社会的唯一力量，也就是说个人与个人之间、个人与社会之间关系的调整完全靠的是道德准则和规范; 将来的共产主义社会，国家、法律消亡了，而道德不会消亡，维系社会的唯一力量仍然是道德。也就是说人类存在一天，道德就会存在一天，道德与人类社会相始终。从现实的情况看，道德是其他行为规范起作用的基础。法律作为人们的一种行为规范对人的约束是外在的，而道德作为一种行为规范却是内在的。任何外在的东西如不转化为内在的，它就不可能对人从根本上起作用。一个人可以迫于法律的威严不敢去犯法，但却不能从根本上保证他不犯法。一个道德高尚的人会自觉维护法律的尊严，自觉遵守法律。 4.从存在方式看法律是诉诸文字的，措辞严谨，无懈可击; 而道德则诉诸人们口头语言和行为模仿历代流传，以传统、风俗、习惯的方式存在着。 5.从心理倾向来看法律偏重于客观分析，而道德则偏重于主观情感。 第二节道德的社会功能 道德和其他社会意识一样，一经产生，就会积极地以自己特有的方式作用于社会经济基
餐饮服务人员的基本素质 第一节思想素质 一、职业道德规范 (一)热情友好，顾客至上 这是餐饮业服务人员的基本道德规范，对客人要满腔热情，微笑服务，想客人所想，急客人所急， 把客人的需要当作餐饮服务人员的第一需要，树立敬业，乐业的思想。 (二)真诚公道，信誉第一 这是餐饮服务人员处理主、客关心实质利益的重要原则。餐饮服务人员应该做到真心诚意，公平合 理，货真价实，买卖公平，讲究信用，，既维护客户利益，又维护本企业的信誉。古人说:“诚招天下客， 誉从信中来。”有了真诚才有客，有了客才有企业的兴旺，有了企业的兴旺，也才有企业的效益。 (三)文明礼貌，优质服务 这是餐饮服务人员实施职业道德规范的重要准则。餐饮服务人员要礼貌待客，敬人敬己，尽心尽责， 技术娴熟，特别是对于老、弱、病、残者，应给与主动特殊照顾，使客人时时处处都感受到真诚的友善、 温馨的亲情、需求的满足和周到的服务。 (四)团结协作，顾全大局 这是餐饮服务人员正确处理同志之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益和整体利益，眼
前利益和长远利益等相互关系的重要准则。每个服务人员一定要善于理解上级意图，服从上级指挥，从 全局的长远利益出发，团结互助，密切配合，关心同事，乐于助人，发扬风格，顾全大局，已达到共同 繁荣的目的。 (五)遵守纪律 餐饮服务人员应从集体主义的原则出发，自觉遵守纪律。 (六)钻研业务，提高技能 服务员将愿望变成现实，将优质服务变成行动的手段，这手段就是过硬的技能，丰富的知识和精湛的技艺。 第二节业务素质 餐饮服务人员的业务素质是指做好餐饮服务工作的必备知识和专业技术能力。餐饮服务人员业务素质高低是其个人专业素质的综合体现，也是餐厅服务水准的体现。 一、仪表、仪容、仪态 餐饮服务人员的仪表，仪容，仪态是一种无声的形体语言，也是餐厅精神风貌的体现。 (一)仪表 仪表是指人的外表，外貌，着重的着装方面，总的要求是端庄、典雅。 1) 上岗时必须着规范的工作制服，佩戴好服务胸卡。 ( (2) 工作服是餐厅的标志，不得随意改制，不得增添其它饰物。 (3) 工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用。 (4) 工作服要合身得体，纽扣齐全，保持整齐清洁。 (5) 衬衣必须束扎裤内、裙内，决不能让内衣或其它衣服显露在制服外面。
员工培训讲义—职业道德 人生需要职业，职业需要道德，特别是食品企业，那么为什么开工首先和我们谈论职业道德，就是因为我们这个社会缺乏这方面的教育，部分国民道德沦丧，才导致了今天的三鹿奶粉事件，这件事不仅仅是三鹿的损失，更大的损失将是整个奶业，特别是奶农的利益！作为我们也有需要反思的地方：我们的工作是否够认真细心，体现在个人卫生、磁棒清理、入料检查、设备运转时的巡查、包装时防止异物掉入等等。职业道德可以促进企业发展，可以帮助企业进步，也可以给每一位忠诚地服务企业的员工带来利益和幸福。职业道德的基本原则是：我为人人，人人为我。在职业人生中，要首先做到“我为人人”，为他人、为部门、为企业而工作，要从自己做起，从现在做起职业道德规定人们在工作中应该做什么，不应该做什么。生产线上的工人应当保质保量地完成生产任务，文明生产，不能消极怠工；企业干部应当清正廉明，关心和服务员工等等。凡是忠诚地服务员工、服务企业的职业行为都是有道德的职业行为，信奉利己主义的人，工作只是为了自己。这样的人，个人利益至上，一事当前，先想自己，尽管这种人会获得一些暂时的利益，但终究会被企业所不容，如果把眼睛仅仅盯在薪酬上，仅仅把工作看成是谋生，就变成了仅仅为活着而工作。 如果把眼光放远些，想想他人、想想企业，想到自己的工作是为他人、为企业做贡献，是满足企业需要，工作就会超越
谋生的层次，辛劳中会充满快乐、奋斗中会伴随幸福，人生就变成了为工作而活着。为活着而工作，为工作而活着，是两种完全不同的人生。前者庸碌、无聊，后者崇高、充实。 为他人、为部门、为企业而工作，具体表现为：我为人人、人人为我。 忠诚 一、忠诚的魅力 1、忠诚是竞争力 2、忠诚是考察员工的首要条件 二、忠诚于公司 1、维护公司利益 2、维护集体荣誉 3、危难是检验忠诚的最佳工具 4、如何做到忠诚：比如，你是否认识到作为入口食品的辣椒生产过程应当安全卫生；当你发现工作程序错误，你是否及时提醒了领导；当你发现某员工违纪你是否报告了领导等。 爱岗敬业 1、谁说下一份工作会更好 2、跳槽：对于职业的选择是个复杂的事情。从农村到城市、从内地到沿海，很多人的职业选择都几经周折。应当认识到，没有卑贱低下的职业，只有卑贱低下的人品。如果不树立长期服务的思想，一辈子也找不到自认为满意的工作 一、敬业的概念 1、敬业为谁，为企业也为自己 2、敬业必备五个C .Confidence,
餐饮行业职业道德 中国是一个礼仪之邦，从古到今，一直非常注意个人道德修养教育，德可兴邦，德可养业。可见，道德与行业的关系是非常密切的。 特别是从事服务行业的从业人员，更要注重的，培育个人行业修养，培养行业意识，提高责任感，树立良好的道德风尚，成为一个敬业、乐业的从业人。 作为一名服务人员，如何遵守职业道德、遵循和培养职业道德意识，提高服务水平，做到德才兼备，人尽其财，物尽其用，尽最大程度发挥自己的能力，成为一个品行优秀的服务员呢? 一、职业道德 什么叫职业道德?是人们从事的职业活动中形成并应遵守道德准则和行为规范。是一个从业人员的职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映。 所以服务人员的职业道德应从思想、责任、纪律、技能四大方面进行培养。 1、职业道德首先是培养一个良好的敬业、乐业思想 敬业就是自爱自强，酒店的敬业意识，就是客人利益至上，一切为了客人，一切为客人着想。乐业就是对岗位的忠心，充满兴趣和爱好，不要把岗位作为赚钱的机器，而是发挥聪明才智，创造人生价值的天地。 具体应从以下几方面努力： (1)时间观念，做到遵时、守时。遵时就是按时上下班，守时就是不能离岗、串岗，要坚守岗位意识，一个人只要遵时、守时才能做好本职工作。时间是岗位的保证。 (2)顾客没有高低之分。职业道德体现在服务上，而服务人员的服务主要表现是直接服务，即用你的真挚、诚恳去服务顾客，这是人格的体现。做为一名餐饮从业人员要做到几个一样，菜式平贵一个样，客人贵贱一个样，经理在否一个样，不因情绪影响工作，也不能因喜好去影响工作。 (3)诚实是做人的根本，服务员虽然属于直接服务，但做为服务来说，你的一言一行完全可以代表你的做人与待客。诚实体现在对工作敬业，对工作尽心、尽职、尽责，诚实是信誉的保证。诚实体现在责任心上，要有诚心、爱心、热心、真心、耐心、忠心，只要做到以上的责任心，你才能成为一个有责任心的人，也才能诚以待人、热情待客，也才能全身心地投入到工作中去。
餐饮服务从业人员食品安全知识培训试卷 单位：姓名：成绩： 一、填充题（每题4分，共32分） 1 《中华人民共和国食品安全法》于2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过，2015年4月24日第十二届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议修订，自（2015年10月1日）起施行。 2 在中华人民共和国境内，从事食品销售和餐饮服务活动，应当依法取得（食品经营许可证） 3 在餐饮服务制作过程中应当检查待加工的食品及食品原料，发现有（腐败变质）或者其它（感官性状异常）的不得加工使用。 4 被吊销食品生产、流通或者餐饮服务许可证的单位，其直接负责的主管人员自处罚决定作出之日起（5年）年内不得从事食品生产经营管理工作。 5 需要熟制加工的食品，应当（烧熟煮透），需要冷藏的熟制品应当在（冷却）后及时冷藏，应当将直接入口食品与食品原料或半成品（分开存放）。 6 餐饮服务提供者应当建立并执行从业人员健康管理制度，建立从业人员（健康档案），餐饮服务从业人员应当每年进行（健康）检查，取得（健康合格证明）后参加工作。 7制作凉菜应达到专人负责、专室制作、工具专用、（消毒专用）和(冷藏专用）的要求。 8用于餐饮加工操作的工具，设备必须（无毒无害）标志或者区分明显，并作到分开使用，定位存放、（用后洗净、保持清洁），接触直接入口食品的工具、设备应当在使用前进行（消毒），不得使用未经（消毒）和（消毒）的餐具饮具。购置，使用集中消毒企业供应的餐具饮具，应当查验其（经营资质）索取（消毒合格凭证）。 二、选择题：（单选或多选，每题5分，共40分） 1违反《食品安全法》规定，构成犯罪的，依法追究（C）。 A、道德谴责 B、民事责任 C、刑事责任 2患有下列哪些疾病的人员不得从事接触直接入口食品的工作（ABC）。 A、痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病。 B、活动性肺结核。 C、化脓性或渗出性皮肤病。 D、腰腿疼痛。 3接触直接入口食品的操作人员在下列情形时应洗手（ABCD） A、处理食物前，处理食物后 B、处理弄污的设备或饮食用具后。 C、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后。 D、触摸耳朵、头发、口腔或身体其他部位后。
物业从业人员的职业道德 物业从业人员的职业道德提要：提高职业认识。这就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标 来自 物业从业人员的职业道德 职业道德：是人们在一定职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相适应的行为规范和行为准则的总和。 良好职业道德养成的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。 1、提高职业认识。这就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职人工作的自觉性。 2、培训职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。 3、磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务过程中为达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗
位上做出贡献。 4、坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员，不仅没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈。 5、养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动，经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成职业习惯，以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的， 一、作为物业人所要遵守的职业道德： 1、爱物业 物业主要指各类建筑物及其相关设备、设施和场地。不管物业产权性质如何，均属国家财产。所以说，爱物业就是爱护国家财产，这是物业人的起码道德。只有爱物业，才能对物业管理事业产生强烈的责任感和义务感，并见诸行动，在职业活动中时时处处体现出来。 2、爱住户 爱住户，是社会主义道德的要求，也是物业管理职业道德的要求。这就是要使物业与住户之间建立平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系。想住户所想，急住户所急，对住户充满爱心。对待住户不能冷淡，不能刁难，不能取笑，不能训斥，不能报复。 3、爱岗位 爱岗位，就是热爱本职工作，具体要做到；遵守岗位、重视岗位，忠于岗位。
餐饮服务专业 一、餐饮服务的职业道德 1、树立正确的服务观念 现代酒店式服务姓行业，它主要向宾客提供服务商品，酒店员工应该有正确的全面的服务观念，服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。 更新服务观念 由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，精神，如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作，只能使敷衍了事， 当然也缺乏应有的敬业而且还容易产生自我疑虑和 自我轻视的意识。 3、服务员的职业道德： 作为一名合格的服务员应将顾客视为上帝。 自觉减少浪费， 热爱本职工作，尽职尽责 对待客人热情友好、真诚、公道文明、一视同仁 树立良好整体意识 顾全大局，遵纪守法，认真学习业务，提高自身素质 以店为家，爱护酒店一切设施。 密切配合认真完成工作任务。 服务员在服务工作中表现出的态度：礼貌、微笑、友善、守时、诚信、效率、勤勉、整洁、责任、服从。 如何建立良好的顾客关系 4、员的角色和职责： 角色： 员工是酒店的营业代表，代表酒店与顾客交往。 服务员必须善于表达自己的意愿，具有良好的社交关系。 必须了解客户心理，并善于运用客户心理而达到优质的服务。 必须了解本店特色及服务质量，并把最好的特色介绍给顾客，使其乐意消费。 要建立良好的顾客关系，与宾客换位思考，了解顾客就餐心理，具备良好的服务意识和客人意识。 5、良好的服务意识和客人意识： 服务意识：是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等 密切联系得。酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定服务意识。 服务的一意识：宾客至上 “宾客至上，服务一”的行业口号具体运作标准是“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受” 不管酒店有多少项目，服务人员变换多少次，对客人而言我们提供的只是一个产品——服务，稍有差错就不能 满足客人需求，每位员工必须自觉时刻切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。绝对维护客人利益和合理满足他们的正当要求，因为从某种意义上讲，维护了客人利益也就是维护了酒店利益，酒店员工 必须在这种特定场合放下“个人尊严”自觉站在客人立场上，设身处地、换位思考树立客人意识。 客人意识 客人是酒店的衣食父母，使他们支付了酒店赖以生存的经费，酒店的经营和开支，员工公职和酒店的利润，客 人时酒店的真正老板，是最重要的客人。 客人是酒店的服务对象，正因为有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此客人光临酒店，不是对我们工 作的打扰而是施恩于酒店，客人时酒店生意的源泉。
主题五餐饮服务人员的素质要求 随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下： 一、服务人员的思想素质要求 良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。 （一）政治思想素质 餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。 （二）专业思想素质 餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。 二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是： （一）主动 餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，
在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。 （二）热情 餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 （三）耐心 餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 （四）周到 餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。 案例分析 温馨的眼镜布
单选100题，每题1分，共100分。每题备选答案中，只有一个是正确或最合适的。选对得1分，多选、不选或错选均得0分。 1．道德的共同性是永恒不变的。（）A．对B．错2．道德自律与行政监管的统一是西方现代保险职业道德的主要特点之一。（）A．对B．错3．保险业的道德风险只是存在于保险人、被保险人、受益人和保险中介机构。（）A．对B．错4．保险代理信誉的好坏直接影响保险代理人自身的发展。（）A．对B．错5．保险公司的代理人有义务以良好的信誉为保险公司工作。（）A．对B．错6．保险经纪人应为客户提供优质服务，满足投保人的所有要求。（）A．对B．错7．保险行业担负着与其他行业同等的社会责任。（）A．对B．错8．个人自律是养成“从必须遵守”到“习惯于遵守”的行为过程。（）A．对B．错9．依法惩治是人身保险职业道德评价的方式之一。（）A．对B．错10．保险公司通过电话销售保险产品后，应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。（）A．对B．错11．历史上一些思想家的道德修养理论和实践方法，对后人的道德修养有启发作用。这说明道德具有（）。A．共同性B．民族性C．阶级性D．历史继承性 12．道德是对社会的反映，道德认识通过对人的（）来实现。 A．情感的交流B．行为的评价C．意志的考验D．心理的感受 13．社会主义道德区别和优越于其他社会形态道德的显著标志是，社会主义道德以（）作为公民道德建设的核心。A．集体主义B．人人为我，我为人人C．为人民服务D．社会利益 14．职业作为一种社会现象，是与社会分工和生产内部的（）相联系的。 A．人际关系B．劳动分工C．管理制度D．利益分配 15．职业道德是所有从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了多方面的关系。下列选项中，（）不属于职业道德涵盖的关系。 A．职业与职业B．从业人员与服务对象C．职业与职工D．职工与家庭成员 16．不同的职业或行业有着不同的地位和利益，有着不同的权利和义务，这直接影响人们的道德观念和评价行为的道德标准，并因此形成特殊的（）。 A．道德习惯B．道德意志C．道德心理D．道德情感 17．从事不同职业的人对社会所承担的职责不同，直接影响着人们对生活目标的确立和对生活道路的选择，形成不同的（）。A．职业要求B．职业情感C．职业理想D．职业岗位 18．职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的（）。A．法律权利和义务B．道德权利和义务C．道德责任和义务D．法律责任和义务 19．在《公民道德建设实施纲要》中提出的职业道德规范是（）。 A．爱岗敬业、诚实守信、艰苦奋斗、服务群众、奉献社会 B．爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会 C．爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、勤俭节约 D．爱岗敬业、诚实守信、办事公道、不计利益、奉献社会 20．在从事保险业务活动中，对客户一视同仁、一律以平等态度热情服务、一律照章办事的做法，体现了（）的职业道德基本规范。 A．爱岗敬业B．服务群众C．奉献社会D．办事公道 21．职业道德具体体现在一个人的职业活动中并内化为（）。 A．职业习惯B．职业规范C．职业品格D．职业能力 22．在职业道德基本规范中，（）是最高境界。 A．办事公道B．奉献社会C．服务群众D．诚实守信 23．保险职业道德是（）在保险职业活动中的具体体现。 A．社会道德B．个体道德C．社会价值D．个体价值 24．保险合同具有期限性，合同的履行存在时间风险，因此，对保险经营者来说，更需要严格的道德自律意识和（）。A．职业观念B．职业价值C．职业荣誉D．职业良心
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨 8：00----10：00 讲授 10：00----12：00 操作 下午 14：00----16：00 制度 16：00----18：00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作
就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。 2、培训的方势 （1）岗前培训：新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。 （2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。 3、培训的意义 （1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。 （2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。 （3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。 （4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。 4、培训的目的 （1）董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。 （2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。 （3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。 （4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。 （5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。 （6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。 第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系 一、管理层各级别关系（逐级管理） 管理层级 （1）总经理：最高领导者和决策者。
餐饮服务人员语言规范 Final approval draft on November 22, 2020
餐饮服务人员语言规范一、餐饮服务用语 1．服务语言的“五要” （1）尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。例：听了客人一些话 语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。“你这个人”含 贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也不是尊重，再讲“怪”是三重 不尊重，违反了“尊敬性”。 （2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了， 再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。可以说“有 什么可以帮您的吗” （3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则主语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。 （4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然 就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句， 不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到 满足。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。 （5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。 2．服务语言的“五不要” （1）口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭 吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。另 外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为 “单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间， 所以应用“雅座”代替“单间”为好。