违规代客代理业务案例
日前，某国有商业银行某支行发生一起营业部客户经理L某利用代客代理身份之便挪用客户贷款资金案件，涉案金额高达860万元，造成大额资金损失。经银行自查和监管核查，现将有关情况通报如下：
一、基本案情
该支行长期存在员工违规代客代理业务情况，2011年10月以前，代客代理业务属分散的员工个人私自代理行为。2011年10月，该支行制订《个人中高端客户代理交易业务实施细则（试行）》，代客代理业务开始实行支行集中代理和员工备案代理两种形式。该支行营业部客户经理L某利用代理身份实际持有客户存折、密码及证件，以及熟悉内控制度、同事相互信任的便利，通过代签办理外汇质押炒汇存贷相关手续并进行转账、取现，挪用客户贷款资金，用于大宗商品交易投资，造成大额资金损失。2013年6月8日，在资金所有人华侨A某反映因国内采购需调用资金遇阻一事后，该支行经初步核实排查，发现了问题的严重性，于2013年6月9日向当地警方报案，并将L某移送警方。2013年7月2日L某因涉嫌挪用资金罪已被司法机关逮捕。
二、主要作案手段和经过
（一）违规接受委托代理。华侨A某因办理结售汇等需要，委托B某（A的嫂子）代理国内业务。B某又前后找到C某（B的姨妈）、D某（B的舅妈）、E某（B的同学，
涉案员工L某的前夫）三人分别在该支行开立账户，用于A 某汇入外汇资金的结售汇和质押炒汇，并将这三个账户的存折、密码和证件交由L某保管。据查，L某代理的这三个账户中经该支行备案同意发给代理证的只有C某一户，其他两户属私自代理行为。
（二）擅自动用贷款资金。经查，由L某代理的三个客户贷款账户基本情况如下：
1.C某在2012年8月14日至2013年5月8日间累计办理“质押炒汇”贷款27笔1567万元，归还18笔917万元，至案发日止仍有余额贷款9笔，金额650万元。
2.E某在2012年9月8日至2013年4月12日间累计办理“质押炒汇”贷款7笔445万元，归还4笔305万元，至案发日止仍有余额贷款3笔，金额140万元。
3.D某在2013年3月27日至4月12日两次办理“质押炒汇”贷款2笔145万元，归还1笔75万元，至案发日止仍有余额贷款1笔，金额70万元。
截至2013年6月9日，以上三个客户在该支行有人民币存款余额合计10万元，现汇欧元余额127.56万元，其中C某账户人民币存款余额10万元、现汇欧元余额95.1万元；D某账户现汇欧元余额11.19万元；E某账户现汇欧元余额21.27万元。该三个账户均以账户中的现汇欧元存款为质押办理了“质押炒汇”贷款共计860万元。
经查，C某、E某的个人质押炒汇贷款协议由其本人到
该支行签订，D某的个人质押炒汇贷款协议是在其本人未到场的情况下，由L某代签，其中D某的贷款发放过程未经审查、审批环节，且三个账户中的860万元贷款资金均由L某办理支用手续。
据警方审讯，L某承认这860万元贷款资金全部被其挪用，其中590万元人民币（C某账户480万元、D某账户70万元、E某账户40万元）被L某投入有关企业进行大宗商品交易投资，造成大额损失，其他资金被用于弥补以前投资损失。该案件最终损失有待警方查证。
XX行代收代付业务管理办法 第一章总则 第一条为加强代收代付业务管理，防范业务风险，维护XX行、委托人及其他当事人的合法权益，依据《商业银行法》、《商业银行中间业务暂行规定》和《商业银行服务价格管理暂行办法》的有关规定，结合我行实际情况，特制定本办法。 第二条本办法所称代收代付业务是指XX行接受客户（法人或自然人）的委托，按照委托代理协议约定，利用我行在网络、网点和资金清算等方面的资源，代为办理委托人指定项目的收付款业务。 第三条代收代付业务应遵循XX行按照委托代理协议约定办理收付业务，银行不垫付资金，不负责处理收付双方任何经济纠纷的原则，在互惠互利、共同发展的基础上加强与客户的业务合作，推动金融业务的不断创新。 第二章组织管理 第五条代收代付业务是一项综合性较强的业务品种，各有关职能部门应明确分工、密切协作，做好代收代付业务的指导、管理、推广和培训工作。 第六条省分行各前台部门负责全省性代收代付业务的客户营销，客户维护工作。 第七条省分行机构业务处负责全行代收代付业务的发展规划、指导、协调、管理；签订全省性委托代理协议；制定相关业务管理办法、业务操作办法；负责代收代付业务培训和代收代付业务自律监管等工作。 第八条省分行财务会计处负责制定全省性代收代付业务的会计核算办法，负责全省代收代付业务会计核算的管理、检查和辅导工作。 第九条省分行科技处负责代收代付业务的软件开发和日常维护工作，保证系统的安全运行。 第十条省分行法律与合规处负责全省性代收代付业务委托代理协议的法律审查工作。 第十一条省分行客户服务中心负责处理代收代付业务咨询、客户投诉工作。 第十二条各二级分行、各县级支行相关部门职责按照部门业务分工，比照省分行对应部门职责履行。 第十三条各项代收代付业务的主办行是指委托人代收代付款项账户的开户行。主办行负责委托人的日常维护工作，负责委托人的资金清算、账务核对和账户管理工作；负责与委托人结算代收代付手续费，并划转到各协办行；负责办理代收代付业务的柜台服务及其他相关工作。 第十四条各项代收代付业务的协办行是指协助主办行办理代收付业务的分支行。协办行负责办理代收代付业务的柜台服务及其他相关工作；负责按相关业务管理办法、操作办法完成代收代付资金的划拨工作。 第三章业务管理 第十五条代收代付协议 （一）所有代收付业务开办前，都应根据授权管理有关规定与委托人签订代收代付协议书，协议书由主办行或其上级管理行与委托人签订。协议书需经签定行法律与合规部门或法律顾问审核认可，代收代付协议书至少包括以下内容： 1．协议各方的名称；
【法规标题】中国银行业监督管理委员会办公厅关于商业银行开展代客境外理财业务有关问题的通知 【英文译本】Notice of the General Office of China Banking Regulatory Commission on the Relevant Issues for Commercial Banks to Provide Overseas Financial Management Services on Behalf of Clients 【发布部门】中国银行业监督管理委员会【发文字号】银监办发[2006]164号 【批准部门】【批准日期】 【发布日期】2006.06.21 【实施日期】2006.06.21 【时效性】现行有效【效力级别】部门规范性文件 【法规类别】银行业务【唯一标志】77364 【全文】 中国银行业监督管理委员会办公厅关于商业银行开展代客境外理财业务有关问题的通知(银监办发〔2006〕164号) （相关资料: 部门规章15篇英文译本） 各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行： 为进一步规范商业银行代客境外理财业务，促进该项业务的健康有序发展，根据《商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法》（以下简称《办法》）及相关法律法规和规章的规定，现就有关问题通知如下： 一、商业银行（包括外资银行，下同）在积极开展代客境外理财业务的同时，要密切关注和管控代客境外理财业务可能产生的风险，采取切实有效的措施，保护金融消费者的合法权益。 二、商业银行申请开办代客境外理财业务，应按照《办法》的有关规定，提交申请材料。 商业银行递交的与代客境外理财业务相关的内部控制制度，应主要包括：理财业务管理的相关制度；外汇投资或交易管理的相关制度；市场风险管理制度；监管部门要求的其他制度。 商业银行递交的托管协议草案，应说明拟聘请的托管人以及与托管人沟通的情况。由于管理程序、商务谈判等原因在申请开办代客境外理财业务时，尚无法明确托管人的，商业银行可以暂不填写托管人的情况，但在协议草案中应明确说明商业银行与托管人的主要权利和义务。商业银行明确托管人后，应将托管人的基本情况及时报告监管部门。 商业银行递交的可行性报告，主要包括以下内容：开展代客境外理财业务的主要策略；相关市场分析；管理与操作程序；风险管控措施；资源保障情况等。 三、外资银行申请开办代客境外理财业务的条件和要求与中资商业银行基本相同，但外资银行应按照中国银监会批准的业务范围开展代客境外理财业务。获准经营人民币业务的外
违纪违法典型案例学习心得3篇心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。语言类读书心得同数学札记相近;体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。第一文档网今天为大家精心准备了违纪违法典型案例学习心得，希望对大家有所帮助!违纪违法典型案例学习心得一篇一是必须要以这些反面典型为镜鉴。像古人说的那样“以人为镜，可以明得失”，树立正确的人生观、世界观和价值观，牢固树立思想道德防线，耐得住艰苦，管得住小节，挡得住诱惑。要时刻用反面典型警醒自己“手莫伸，伸手必被捉”。作为一名党员，更要牢记全心全意为人民服务的宗旨，要把人民群众的利益放在第一位。 二是必须要加强学习。通过不断的学习，提高拒腐防变的能力，认真学习、深刻领会____总书记的重要讲话，加强法律法规学习，知纪知法、守纪守法，防范于前，防微杜渐。只要我们树立良好的工作作风，勤政廉洁，自觉置于党组织和人民群众的管理和监督之下，时时自省，事事自警，牢记宗旨，做一个对党和人民、对社会有用的人。 三是必须坚定正确的理想信念。用反面典型警示自己，其目的就是让人不重蹈覆辙。这些堕落为人民的罪人，最根本的原因就是他背弃了正确的理想和信念，放松了学习，忽视了主观世界的自我改造。殊不知对于一个党员来说，放松
思想改造，丧失理想信念，就会失去精神支柱，失去灵魂。因此，坚定理想和信念，不断改造自己的主观世界，树立正确的价值观、地位观和权力观，筑牢思想上的防线，用理想信念的灿烂阳光去杀灭私欲的病毒，才能以奉献之心对待事业，以勤勉之心对待工作，以友善之心对待群众。 总之，在今后的工作中，我将时刻告诫自己：在任何时候、任何情况下都不能放松世界观的改造，都不能背离党的宗旨，做到自尊、自重、自警、自励，以自己的实际行动，树立华能的良好形象。 违纪违法典型案例学习心得二篇———南充市原城郊信用社支某侵占资金案：支某为信用社会计，利用职务之便，以高息揽储或承诺不扣利息所得税为诱饵，侵占储户资金12笔、125.45万元。所暴露的问题是： 一、会计、出纳基本制度执行不力。未坚持四双制度的“双人临柜”、未坚持会计制度中的印、押、证分管、未坚持帐表凭证换人复核、会计要素不齐全，这些原因都是导致该案的主要原因，也是最根本的原因。 二、事后监督履职不到位。这告诉我们在各自职责上，必须要有事业心和责任感，不能停于口中和手上。认真对待事后监督工作，要仔细地做好。从这方面说明一个问题，没有认真做好事后监督工作，客观上给犯罪人提供可乘之机。只有坚持制度，贯彻执行制度，才能真正消除安全隐患。
工作行为规范系列 某超市客诉处理流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-61818某超市客诉处理流程 Customer complaint handling process in a supermarket 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 超市客诉处理流程 (一)客诉概述 1.客诉的前提 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉 2.客诉的原因 (1)来自于商品;(2)来自于服务;(3)来自于安全。 3.客诉的影响 (1)正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立;B带来更多有形及无形上的利益。 (2)负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害;B时间上的浪费;C降低顾客对商场的信心;D影响到公司的信誉度及营业收入。
4.客诉投诉的方式 (1)至本公司直接投诉;(2)以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。 (二)顾客投诉原因分析 1.对商品的抱怨 (1)价格(2)品质(3)残缺度(4)过期(5)标志不清(6)缺货 2.对服务的抱怨 (1)工作人员态度不佳(2)收银作业不当(3)服务项目不足(4)现有服务作业不当(5)取消原来提供的各项服务 3.安全上的抱怨 (1)意外事件的发生(2)环境的影响 (三)处理原则 客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的:使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。因此处理时请遵循以下原则: 1.保持心情平静
银行代收付业务营 销方案
附件4 邮政代理金融代收付业务营销活动实施方案近年来，全市各单位以项目营销为抓手，积极发展代收付业务，成效显著。截至 6月底，全市本年新增代发工资2343户，新增预存代扣电费3636户。但各单位发展不平衡、资金沉淀率低、电子及自助渠道使用有待进一步加强等问题。 为切实发挥代收代付业务在稳定储蓄余额、优化存款结构、增加业务收入、增强客户黏度等方面的积极作用，实现邮政代理金融的长远可持续发展，现拟定代收付业务营销方案。具体如下： 一、总体思路 充分发挥邮政金融点多面广、全程全网的资源优势，邮银协同配合，加强专业联动，着重做好教育、卫生等十大重点行业及八项主要涉农代收付项目，全面开展代发工资项目和电费预存代扣项目，不断扩大代收付业务深度和广度，提升邮政金融服务水平。深入了解客户，强化维护服务，积极开展综合营销，增强客户黏度，实现代收付业务规模和质量双提升。 二、发展目标 全市邮政金融中间业务平台新增代收付签约单位30个，新增签约代发工资户7700户，电费预存代扣客户结存5万户。 一是做好社保、公共事业缴费、教育、卫生医疗、电力、非税、交通、烟草、通讯等重点行业代收付项目开发和营销。各单
位要根据实际情况，确保底至少在1-2个行业内实现深度开发，实现所辖范围全面覆盖；同时力争开发更多的行业。 二是做好新农保、新农合、涉农补贴、征地补偿、拆迁补偿、农民工工资等6项重点涉农代发项目，另选当地种植、养殖等特色农业代收付项目2个，底每个单位至少要确保成功开发1-2项涉农项目，力争8项涉农代收付项目全面开花。 三是在全市范围内广泛开展中小企业代发工资项目营销，扩大代发签约单位规模，提升代发工资市场渗透率，力争点均新增代发中小企业工资达到100户，全市新增7700户。 四是在全市范围内广泛开展电费预存代扣业务，以解决客户便利性需求为切入点，提高客户粘度。确保内所有单位全面开通预存代扣电费项目，年末结存代扣户数达到5万户。 三、营销措施 （一）开展市场调查，明确营销目标 各单位应组织各基层单位对当地代收付业务市场开展详细的调研工作，经过当地工商、税务、统计、质检等政府部门，依托函件专业组织机构信息库，收集辖区内现有各类企事业信息资料，对收集到的组织机构进行分种分类，开展深入市场调查，了解相关企事业单位职工人员和薪酬福利发放情况，尽可能全面地掌握各地企事业单位的信息资料。经过当地发改委等政府部门了解每年政府各类经济建设项目投资进展情况，尽可能掌握征地补偿、拆迁补偿等项目信息。各单位要积极梳理邮政企业现有代收
【发布单位】中国银行业监督管理委员会办公厅 【发布文号】 【发布日期】2006-06-21 【生效日期】2006-06-21 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】中国银行业监督管理委员会 中国银行业监督管理委员会办公厅关于商业银行开展代客境外理财业务有关问题的通知 各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行： 为进一步规范商业银行代客境外理财业务，促进该项业务的健康有序发展，根据《商业银行 开办代客境外理财业务管理暂行办法》（以下简称《办法》）及相关法律法规和规章的规定，现就有关问题通知如下： 一、商业银行（包括外资银行，下同）在积极开展代客境外理财业务的同时，要密切关注和 管控代客境外理财业务可能产生的风险，采取切实有效的措施，保护金融消费者的合法权益。 二、商业银行申请开办代客境外理财业务，应按照《办法》的有关规定，提交申请材料。 商业银行递交的与代客境外理财业务相关的内部控制制度，应主要包括：理财业务管理的相 关制度；外汇投资或交易管理的相关制度；市场风险管理制度；监管部门要求的其他制度。 商业银行递交的托管协议草案，应说明拟聘请的托管人以及与托管人沟通的情况。由于管理 程序、商务谈判等原因在申请开办代客境外理财业务时，尚无法明确托管人的，商业银行可 以暂不填写托管人的情况，但在协议草案中应明确说明商业银行与托管人的主要权利和义务。商业银行明确托管人后，应将托管人的基本情况及时报告监管部门。 商业银行递交的可行性报告，主要包括以下内容：开展代客境外理财业务的主要策略；相关 市场分析；管理与操作程序；风险管控措施；资源保障情况等。 三、外资银行申请开办代客境外理财业务的条件和要求与中资商业银行基本相同，但外资银 行应按照中国银监会批准的业务范围开展代客境外理财业务。获准经营人民币业务的外资银行，可以在已开放人民币业务的地域向获准服务的客户对象发售人民币理财产品，在国家外 汇管理局批准的代客境外理财额度范围内，以人民币购汇办理代客境外理财业务。
大学生违规违纪违法经典案例汇编消防篇 案例一 2004年11月26日下午15时左右，某高校经济学院学生陈某违规使用大功率电器热得快，停电后未将插头拔下，并顺手将热得快放于抽屉中，来电后引燃抽屉中的物品，造成火险，幸被及时扑灭，未造成重大财产损失。 案例二 2006年3月27日晚19时左右，某高校外国语言文学学院学生杨某在洗漱间违规使用大功率电器热得快，离开寝室时忘记拔掉插头，导致暖水瓶爆炸，引发火险，幸被及时扑灭，未造成财产损失。 生命，只有一次;火灾却与生命息息相关。关注消防，热爱生命，抵御和防范火灾，是当今人类进步与发展的一大主题。隐患险于明火，防范胜于救灾。我们只有了解和掌握消防科学知识，提高防范能力，才能更大限度地减少火灾对生命的侵袭。大学生在学校消防安全工作中具有重要地位和独特作用。据统计，高校内70,,80,的火灾发生在学生公寓。学生是学生公寓的主人，因此预防学生公寓火灾，学生起着十分重要的作用。如果学生消防安全意识淡薄，消防常识缺乏，扑救初起火灾和逃生自救互救能力低下，一旦发生火情，势必酿成灾害，后果不堪设想。因此， 希望同学们引以为戒，禁止使用大功率电器，增强消防安全意识，杜绝此类事故再次发生。 治安篇 案例三
2006年2月20日下午14时左右，某高校经济学院学生刘某趁寝室无人之机，找来锁匠撬开同寝室同学张某的衣柜，并拿走其放在衣柜中的招商银行卡，通过此卡，刘某取走了张某卡内存款3100元，取完钱后刘某又将招商银行卡放回张某的衣柜里。 案例四 2006年3月7日下午14时30分左右，某高校外语学院黄某回到学生公寓8栋108寝室，发现同寝室同学张某存放笔记本电脑的柜子未锁，遂打开柜子，取出电脑，并将电脑藏入所住公寓顶楼无人居住的房间，事后伪装发案现场，并向该校保卫处报案。 案例五 2004年12月9日中午，某高校经济学院学生刘某与计算机科学学院学生杨某、李某等人喝酒聊天，当聊到与管理学院学生廖某的过节时越想越气，遂冲到学生公寓14栋242室，把廖某叫到楼道里进行殴打,杨某、李某在拉劝中趁机对廖某某进行踢打。当天下午，廖某的同寝室同学韦某回到宿舍后，得知寝室门被刘某踢坏、廖某又被刘某殴打后，便与管理学院学生戴某一起找刘某“评理”。 案例六 2005年1月10日晚，某高校经济学院学生宋某邀集同院学生张某、葛某一起到学生公寓10栋6楼找用红外线发射器照射自己的人。当他们看见生命科学学院学生周某手中有红外线发射器，就认定是周某所为并对周某进行了殴打。随后，电子信息工程学院学院学生刘某、娄某、官某、叶某知道了这一情况，并与周某一起找宋某“评理”。双方在学生公寓14栋4楼的楼道间发生激烈争执，继而动手群殴。 案例七
【发布单位】中国银监会办公厅 【发布文号】银监办发〔2007〕114号 【发布日期】2007-05-10 【生效日期】2007-05-10 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】中国银监会 中国银监会办公厅关于调整商业银行代客境外理财业务境外投资范围的通知 (银监办发〔2007〕114号) 各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行: 自《关于商业银行开展代客境外理财业务有关问题的通知》（银监办发〔2006〕164号，以下简称《通知》）公布以来，商业银行开展代客境外理财业务基本理顺了相关业务流程，积累了投资经验。在商业银行严格区分自有资金与客户资金进行境外投资并根据客户类别销售产品的前提下，为进一步丰富代客境外理财产品投资品种，促进该项业务稳健发展，现对境外投资范围做如下调整并提出相关要求： 一、《通知》第六条第四款中“不得直接投资于股票及其结构性产品、商品类衍生产品，以及BBB级以下证券”的规定调整为：不得投资于商品类衍生产品，对冲基金以及国际公认评级机构评级BBB级以下的证券。 二、商业银行发行投资于境外股票的代客境外理财产品时，需满足以下条件： （一）所投资的股票应是在境外证券交易所上市的股票。 （二）投资于股票的资金不得超过单个理财产品总资产净值的50%；投资于单只股票的资金不得超过单个理财产品总资产净值的5%。商业银行应在投资期内及时调整投资组合，确保持续符合上述要求。 （三）单一客户起点销售金额不得低于30万元人民币（或等值外币）。 （四）客户应具备相应的股票投资经验。商业银行应制定具体评估标准及程序，对客户的股票投资经验进行评估，并由客户对相关评估结果进行签字确认。 （五）境外投资管理人应为与中国银监会已签订代客境外理财业务监管合作谅解备忘录的境
12起违规违纪用人典型案例 河北省石家庄市原团市委副书记王亚丽造假骗官案 ·陕西省西乡县粮食局原局长王安武“带病提拔”案 ·河南省许昌市委组织部原部长王国华受贿卖官案 ·江苏省赣榆县孙承敏等6名干部行贿买官案 ·湖南省株洲市人大原副主任龙国华突击调整干部和受贿卖官案 ·原国家环保总局行政体制与人事司司长李建新违反组织人事纪律受贿案·云南省昆明市工商局原局长王爱中突击调整干部案 ·福建福清市人民法院原院长陈孝铭突击调整干部案 ·江西省抚州市临川区委违规提拔调整干部案 ·黑龙江省齐齐哈尔市政府原秘书长李维群在后备干部推荐考察中拉票案·湖北省教育厅学位办主任韩习祥拉票案
·云南省德宏州中级人民法院副院长杨华相拉票案 2010年8月23日，中央纪委、中组部联合下发《坚决刹住用人上的不正之风——关于12起违规违纪用人典型案例的通报》，要求坚决抵制包括买官卖官在内的选人用人腐败现象。值得注意的是，对于选人用人腐败问题，中央已连续出台多项制度规范，对干部选拔任用的监管已进入操作细化层面。多位受访权威专家认为，中央近来对选人用人腐败连出重拳，折射出这个问题的复杂性和严重性。加大对选人用人方面的规范，实质就是从源头上抑制腐败现象。 严肃组织人事纪律，坚决防止和纠正用人上的不正之风，这是中央的一贯要求 中央纪委、中组部、监察部不久前联合印发《关于严厉整治干部选拔任用工作中行贿受贿行为的通知》，对整治干部选拔任用工作中行贿受贿行为，也就是俗称的“买官卖官”，进行了部署。 近日，中央纪委、中组部又联合下发《坚决刹住用人上的不正之风——关于12起违规违纪用人典型案例的通报》，要求坚决抵制包括买官卖官在内的选人用人腐败现象，其言辞之严厉实属罕见。 “选人用人腐败还是当前公众反映强烈的突出问题。”国家行政学院公共管理部教授汪玉凯接受《瞭望》新闻周刊记者采访时分析认为，“在各种腐败现象中，选人用人腐败是最大的腐败，也是一切腐败之源。” 值得注意的是，对于选人用人腐败问题，中央已连续出台多项制度规范，对干部选拔任用的监管已进入操作细化层面。多位受访权威专家认为，中央近来对选人用人腐败连出重拳，折射出这个问题的复杂性和严重性。加大对选人用人方面的规范，实质就是从源头上抑制腐败现象。 选人用人频触“高压线”
目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 质控部（承担检测失败的责任） 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。 临时措施制定
典型案例 案例一： 某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。 以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。 案例二： 某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。经市卫生防疫站检验后，确认该商品属合格商品，不存在任何质量问题，同时，顾客也未能提供有效的医院病历证明。对于该单投诉，由于不能确定商场所售商品存在问题，最终公司不承但责任。 案例三： 某日，某分店接到一单顾客投诉，称其一周前在商场购买的“嘉应子”糖果出现了发霉的现象。负责受理投诉的工作人员对被投诉商品的剩余部分进行拆包检查，确实发现存在发霉现象。当时，商场的工作人员未对此作出任何补救措施，不是立即将商品作换货或退货处理，而是要求顾客将发霉商品留下，待拿去技术监督局进行鉴定，证实确属质量问题后，再作处理。顾客对此表示极为不满，对处理方法产生了争议，而且要求商场对其进行赔礼及一定金额的赔偿。经多次调解无效，商场最终只好按顾客要求作了相应赔偿。 一小袋糖果却引发了一单较大的投诉。问题主要是商场工作人员对投诉的处理方法不当。受理投诉工作
中国邮政储蓄银行代收付业务操作规程 （试行）
目录 第一章总则 (1) 第二章机构和人员管理 (1) 第一节机构管理 (1) 第二节人员管理 (2) 第三章委托单位管理 (6) 第四章预付资金管理 (11) 第五章签约管理 (15) 第一节个人用户签约管理 (15) 第二节公司用户签约管理 (18) 第六章缴费类业务 (20) 第七章批量业务 (29) 第八章营业前准备/日终处理 (48) 第九章凭证管理 (48) 第一节凭证操作流程 (49) 第二节重要空白凭证表外科目核算 (52) 第十章会计核算 (53) 第十一章清算报表 (74) 第十二章资金结算 (78) 第十三章差错调整 (83) 第十四章附则 (87)
第一章总则 第一条为规范中国邮政储蓄银行代收付业务的管理及操作，促进业务健康发展，有效防范操作风险，根据《中国邮政储蓄银行代收付业务管理办法（试行）》及相关法律、规定，特制定本规程。 第二条本规程适用于中国邮政储蓄银行各级分支机构及代理营业机构。 第二章机构和人员管理 第一节机构管理 第三条机构设置 中国邮政储蓄银行代收付业务操作通过邮政金融中间业务平台完成。中间业务平台机构为五级机构设置，即总行、一级分行、二级分行、一级支行、网点。 总行、一级分行、二级分行、一级支行为管理机构，网点为营业机构。 第四条一般规定 （一）中间业务平台管理机构从公司系统内同步各级管理机构，中间业务平台不维护管理机构名称等信息。公司系统新增、修改、删除管理机构，在日终时同步更新中间业务平台管理机构。
（二）中间业务平台营业机构从储蓄系统、公司系统分别同步各营业机构。中间业务平台不维护营业机构名称等信息。储蓄系统、公司系统新增、修改、删除营业机构，在日终时同步更新中间业务平台营业机构。 （三）各级管理机构可对本机构及辖内下级机构信息进行查询。 （四）各级管理机构可根据机构自身条件、业务发展状况、风险评估等级等因素，控制指定辖内下级管理机构或营业机构允许或禁止办理的交易。 第五条机构信息维护流程 （一）机构信息维护 1.功能说明 使用本交易可对机构基本信息进行查询，可对机构可办理的交易权限进行维护。 2.操作流程 （1）总行、一级分行综合管理员使用“公共管理-机构信息维护”对本级及辖内机构进行交易集控制。本交易须经综合主管授权。 （2）交易成功后，打印“机构维护信息表”，定期装订存档。 第二节人员管理 第六条人员设置 中间业务平台人员包括管理机构操作员和网点柜员。管理机构操作员由中间业务平台管理，网点柜员由储蓄系统和公司系统分别管
简体商业银行代客境外理财业务外汇管理操作规程 The pony was revised in January 2021
附件： 商业银行代客境外理财业务外汇管理操作规程第一条为便于商业银行规范办理代客境外理财业务，根据《商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法》及有关外汇管理规定，制定本操作规程。 第二条商业银行申请境外理财投资购汇额度，应遵守下列申请程序： （一）在全国范围内经营业务的中资商业银行申请代客境外理财投资购汇额度，应由总行向国家外汇管理局递交申请材料。 （二）城市和农村商业银行申请代客境外理财投资购汇额度，应向所在地国家外汇管理局分局、外汇管理部、中心支局、支局（以下简称“外汇局”）递交申请材料。外汇局初审后，逐级报国家外汇管理局批准。 （三）外资银行申请代客境外理财投资购汇额度，由其主报告行或总行向外汇局递交申请材料。外汇局初审后，逐级报国家外汇管理局批准。 第三条商业银行以客户自有外汇资金从事代客境外理财业务的，无需申请投资额度。 第四条商业银行的代客境外理财投资购汇额度可以循环使用。其累计购汇与累计结汇之间的差额（收益部分除外），不得超过国家外汇管理局核准的购汇额度。 第五条境内居民个人以自有外汇资金购买商业银行代客境外理财产品的，不得直接使用外币现钞，只能使用本人存放于境内银行的外币现钞存款和现汇存款。涉及钞转汇的，参照
B股有关规定办理。赎回款和分红款由境内托管账户或经商业银行账户划转至原外汇存款账户或指定账户，不得直接提取现钞或结汇。 境内机构不得以债务性外汇资金购买商业银行代客境外理财产品。境内机构以自有外汇资金购买银行代客境外理财产品的，赎回款或分红款由境内托管账户或经商业银行账户划回境内机构的原外汇账户。 第六条商业银行从事代客境外理财业务，应在募集期结束后，将募集的资金按原币种直接划至境内托管账户。境内托管账户可同时包含人民币账户和外汇账户。 商业银行将划入境内托管账户的人民币资金购汇，按照对客户结售汇业务的模式办理，并由境内托管人根据资金支付指令通过境内托管账户完成相应的人民币划付和外汇接收操作。商业银行应在与投资者签署的代客境外理财委托协议中，明确募集人民币资金购汇所使用人民币汇价的确定原则。 第七条商业银行以人民币资金向投资者支付赎回款或分红款，需要结汇的，参照本操作规程第六条第二款规定的购汇原则进行结汇并向投资者进行支付。 第八条商业银行在代客境外理财过程中，应凭其与客户签订的书面协议办理相关资金划转。客户赎回款和分红款，由境内托管人凭商业银行的付款指令办理相关划转手续。 境内托管人可以凭商业银行指令进行境内托管账户和境外外汇资金运用结算账户之间的资金划拨。
违法违纪案例心得体会 篇一： 作为普通员工，看到《中原油田职工违纪违法案例选编》中一例例触目惊心的典型案例，看到少数党员干部放松了对世界观、人生观的改造，抵御不住诱-惑，走向了犯罪的深渊，以致身陷囹圄，结果令人痛心，我对此感受颇深，启发很大。 开展反腐倡廉警示教育活动，尤为及时，尤为必要，对于广大党员干部特别是领导干部廉洁从政，严守党纪国法，推动党风廉政建设和反腐-败斗争，都具有重要的意义。 一、加强学习，以案为鉴，构筑拒腐防变的思想防线《案例》列举的贪官违法犯罪的轨迹中，我们不难看出，他们的不义之财来自权力的“魔棒”，用他们的权力演绎了一场场淋漓尽致的权钱交易之戏。他们无视党纪国法，目无组织纪律，不顾群众利益，弄虚作假，吹牛浮夸，欺上瞒下，独断专行，横行霸道，腐化堕落，不仅严重败坏了党风政风，而且使人民群众利益遭受了严重损失，把人心搞乱了，把风气搞坏了，把经济搞垮了。通过这次警示教育活动，通过对这一身边事教育身边人的反面典型教材的学习讨论，使我心灵受到极大震动，思想受到深刻洗涤，更是从中得到一些深层次启示和警醒。 二是坚定信念。始终坚定共-产主义和有中国特色的社会主义的理想和信念，是共-产-党员的立身之本。党员领导干部丧失了理想信念，就会失去精神支柱，失去灵魂。贪污贿赂类、挪用公-款类、盗窃诈骗类等腐-败分子之所以走上犯罪的道路，究其原因，就是在市场经济大潮中，少数领导干部在金钱、官位、名利的诱-惑下，放弃了对世界观的改造，放松了对自身的要求，出现了“千里做官为求财”等现象，他们贪污并非生活所困，而是有着多多益善的贪财心理。在市场经济的形势下，只有自觉地进行世界观、人生观和价值观的改造，坚定自己的信念，牢记为人民服务的宗旨，坚持立党为公、执政为民，提高自我约束能力，提高自我警省能力，坚决抵制市场经济条件下物欲横流的诱-惑，过好权利关、金钱关、人情关，才能经受住各种考验，抵御住各种诱-惑，立于不败之地。 三是加强自身政治理论学习的同时，深刻反思自己，要防腐拒变，这是每一名员工最基本的行为准绳。党一直教育我们要廉洁奉公、严格自律，因此我们要树立正确的世界观、人生观、价值观，经常检查自己的一言一行，做到自重、自盛自警、自励。 加强党风建设和反腐倡廉工作，推进惩治和预防腐-败体系建设，教育是基础，制度是保证，监督是关键。近年来，局纪委、监察处认真贯彻“标本兼治、惩防并举，注重预防”的方针，坚持“教育、制度、监督、惩处”并举、教育先行，充分利用违纪发案例进行警示教育，取得了良好的效果。通过案例教育，我深刻认识到反腐倡廉的任务艰巨性，认识到建立教育制度，监督并重和预防腐-败体系的紧迫性。以案为鉴警钟常鸣，勤奋做事廉洁做人，我们在学习案例的同时，更加廉洁从业，我们要坚持“十不准”
浅谈如何有效防止银行员工代客理财或违规代客办理业务、代客保管重要物品 我崇拜生命中十年如一日的坚持与奉献；我敬仰岁月中十年如一日的从容和淡定。十年我们的会计主管用青春浇铸的精彩；十年我们的会计主管用奉献诠释我们对事业执着的追求；十年我们的会计主管用严谨务实回报着每一个建行人的稳健经营健康发展。他是爸爸的肩膀他是妈妈的怀抱，虽然我没有十年的经历但是我骄傲我有这样一个可以值得庆贺的光辉日子。 那么值此“会计主管委派制”实行十周年之际，做为一名会计主管我陷入了深深的思考，每次分行检查组长驱直入发现我们某某柜员代客保管客户身份证件，审计组发现问题我们某名员工代客借用账户办理业务，我的内心就充满着自责，为什么我们没有事前防范，为什么这样的事情我们屡查屡犯呢？ 员工代客理财或违规代客办理业务、代客保管重要物品是目前各家商业银行基层机构风险和案件防控的重点，因本行员工“代客”行为发生的案件占了相当一部分且都非常典型，给银行的声誉造成了极坏的影响！那么对于银行风险和案件防控部门来说，如何有效防止银行员工代客理财或违规代客办理业务、代客保管重要物品存在三个方面的难点：一
是“行为控制难”；二是“事后监督难”；三是“思想教育难”。行为控制难：是指员工部分“代客”的具体行为很容易脱离银行内控体系的监督。我行《工作人员违规失职行为处理办法》（建总发〔20XX〕1号所规定的“代客”行为指“代客办理业务，包括但不限于代客户办理开立变更账户、预留更换印鉴、支付结算、挂失后续处理、电子银行签约、对账业务；本项所称代客保管的重要物品，包括但不限于代客保管身份证明、存折（单）、银行卡、印章、有价证券、结算凭证等。这其中除必须到柜面办理的业务银行内控部门可实时监督外，由于现在的电子产品形式多样，员工可通过自助设备、网上银行、手机银行等渠道办理业务，无法实现对员工“代客”行为的实时监督；事后监督难：我行的会计主管委派制中会计主管只是对网点会计核算制度执行情况进行直接监督者管理，对特殊业务，大额业务、内部挂账进行实时授权而对于小额业务、自助渠道代客办理的各项业务，我们无法从凭证和稽核系统中进行监控的，员工代客保管的重要物品，只要保管方式“合适”，这种行为可以始终游离银行的内控监督体系之外；思想教育难：员工“代客”行为大多是朋友、亲戚以及要好的客户等等，是因为“感情”原因形成的相互需求，很难从思想教育和制度执行上有效地制止这一行为。 而从银行内控管理和风险防范要求上看，员工“代客”
代收代付业务管理办法 编制部门： 版次号： 生效日期：xx年07月28日
目录 修改与审批记录.............................................................................................................. 错误！未定义书签。第一章总则 (3) 第二章组织职责 (5) 第三章风险控制 (5) 第一节内部机制 (5) 第二节外部机制 (5) 第四章附则 (6) 附件： (6) 附件1.《个人客户业务申请表》 (7) 附件2.《代发工资业务协议书》 (7) 附件3.《委托代收款项协议书》 (10) 附件4.《个人代缴款项委托书》 (13) 附件5.《委托代扣清单》 (15) 附件6.《委托付款业务协议书》 (16)
第一章总则 第一条为加强银行（以下简称“本行”）代收代付业务的管理，防范业务风险，根据《商业银行中间业务暂行规定》制定本办法。 第二条本办法适用于本行各分支机构对代收代付业务的管理。 第三条代收代付业务，是指本行利用自身的清算功能和结算网络，接受客户的委托向第三方代为办理指定款项收转、支付的业务。 （一）代收类业务主要包括：代收水费、电费、燃气费、暖气费、广电信息费、行政事业性收费、居民医保、移动话费、联通话费、代理民生银行信用卡还款、公交IC卡充值及受签约单位委托代收的其他款项等； （二）代付类业务主要包括：代发工资、委托代付款项等。 第四条代收代付业务的服务对象： （一）与本行签订代收代付合作协议的委托单位及个人； （二）申请办理本行代收代付业务的个人客户。 第五条代收代付业务协议的签定： （一）所有代收代付业务开办前，业务主办行应按照规定，报总部批准与委托单位或个人签订协议； （二）客户申请办理代收代付业务时，应与本行签订双方协议，协议书主要内容包括： 1.协议各方的名称； 2.协议中涉及扣款的个人签名； 3.业务名称、业务合作范围及实施方式； 4.手续费的收取标准和支付方式； 5.资金清算方式； 6.争议解决方案；
银行违规代客代理业务案例 日前，某国有商业银行某支行发生一起营业部客户经理L某利用代客代理身份之便挪用客户贷款资金案件，涉案金额高达860万元，造成大额资金损失。经银行自查和监管核查，现将有关情况通报如下： 一、基本案情 该支行长期存在员工违规代客代理业务情况，2011年10月以前，代客代理业务属分散的员工个人私自代理行为。2011年10月，该支行制订《个人中高端客户代理交易业务实施细则（试行）》，代客代理业务开始实行支行集中代理和员工备案代理两种形式。该支行营业部客户经理L某利用代理身份实际持有客户存折、密码及证件，以及熟悉内控制度、同事相互信任的便利，通过代签办理外汇质押炒汇存贷相关手续并进行转账、取现，挪用客户贷款资金，用于大宗商品交易投资，造成大额资金损失。2013年6月8日，在资金所有人华侨A某反映因国内采购需调用资金遇阻一事后，该支行经初步核实排查，发现了问题的严重性，于2013年6月9日向当地警方报案，并将L某移送警方。2013年7月2日L某因涉嫌挪用资金罪已被司法机关逮捕。 二、主要作案手段和经过 （一）违规接受委托代理。华侨A某因办理结售汇等需要，委托B某（A的嫂子）代理国内业务。B某又前后找到C某（B的姨妈）、D某（B的舅妈）、E某（B的同学，
涉案员工L某的前夫）三人分别在该支行开立账户，用于A 某汇入外汇资金的结售汇和质押炒汇，并将这三个账户的存折、密码和证件交由L某保管。据查，L某代理的这三个账户中经该支行备案同意发给代理证的只有C某一户，其他两户属私自代理行为。 （二）擅自动用贷款资金。经查，由L某代理的三个客户贷款账户基本情况如下： 1.C某在2012年8月14日至2013年5月8日间累计办理“质押炒汇”贷款27笔1567万元，归还18笔917万元，至案发日止仍有余额贷款9笔，金额650万元。 2.E某在2012年9月8日至2013年4月12日间累计办理“质押炒汇”贷款7笔445万元，归还4笔305万元，至案发日止仍有余额贷款3笔，金额140万元。 3.D某在2013年3月27日至4月12日两次办理“质押炒汇”贷款2笔145万元，归还1笔75万元，至案发日止仍有余额贷款1笔，金额70万元。 截至2013年6月9日，以上三个客户在该支行有人民币存款余额合计10万元，现汇欧元余额127.56万元，其中C某账户人民币存款余额10万元、现汇欧元余额95.1万元；D某账户现汇欧元余额11.19万元；E某账户现汇欧元余额21.27万元。该三个账户均以账户中的现汇欧元存款为质押办理了“质押炒汇”贷款共计860万元。 经查，C某、E某的个人质押炒汇贷款协议由其本人到
村干部违纪违法典型案例 广州市白云区人和镇明星村党支部书记梁某、东华村村委会主任周某受贿。梁某、周某在协助政府经营和管理国有土地的过程中，利用职务便利收受贿赂。白云区纪委对梁某、周某立案调查并移送司法机关。 深圳市宝安区新安街道执法队队长严某受贿。严某利用职务便利，收受违建业主财物。宝安区纪委对严某立案调查并移送司法机关查处。 南澳县黄花山管委会干部违规购车、用车。黄花山管委会党委书记蔡某主持召开班子会议，决定用公款16.95万元购买广汽传祺2.0越野车一辆，以某职工个人名义入户，逃避了公务用车定编监管。新购车辆日常由管委会党委副书记、主任谢某使用。汕头市纪委对蔡某、谢某违反公务用车管理规定问题进行立案调查。 东莞市黄江镇黄京坑村干部公款“大吃大喝”。黄江镇黄京坑村党支部书记张某、支部委员张某某、陈某等3人在2013年元旦春节期间，陆续邀请黄江镇有关部门和企业人员吃年饭，共邀请20批、约950人次参加，共花费21.38万元。东莞市纪委给予张某党内严重警告处分，给予张某某、陈某党内警告处分，并责成其退赔有关费用。 廉江市营仔镇北堤村党支部委员兼村委会副主任温某大操大办儿子婚礼。温某夫妇为儿子举办婚礼，发帖邀请320人赴宴，收受礼金1.37多万元。廉江市纪委给予温某党内警告处分。 茂名市茂港区高地街道那贞社区干部公款旅游。那贞社区组织6名干部到台湾旅游，费用共计5.38万元，全部由居委会报销。茂港区纪委对该社区党支部书记卢某进行通报批评，责成出游人员全部退赔出游费用。 肇庆市端州区黄岗街道干部公款旅游。黄岗街道部分干部借外出学习之机，公款到景区旅游。端州区纪委监察局分别给予街道原党工委委员姚某、原党工委委员黄某、原办事处副主任邓某党内严重警告、党内警告和行政记过处分，并全部免职，调离原工作岗位；对负有领导责任的街道原党工委书记林某进行诫勉谈话，并调离现职，责成参游人员作深刻检讨并承担旅游费用。 英德市英红镇田江村委会违规修建办公楼。田江村委会在未办理审批手续和不按程序招投标的情况下，擅自利用转让宅基地款340万元新建办公楼。英德市纪委监察局给予田江村党支部书记兼村委会主任宋某党内严重警告处分，给予英红镇副镇长刘某行政记过处分。