培训大纲内容
培训期间的纪律
1、军训 (4)
2、服务意识 (6)
3、礼节礼貌重要性 (8)
4、仪容仪表及表情的要求.......... . (11)
5、言谈举止和文明举止 (13)
6、行为规范（如何对待自己、同事、工作） (17)
7、电话接听和拨打的标准 (19)
8、常用礼节 (20)
9、如何成为一名优秀的员工 (23)
10、托盘的使用方法 (24)
11、各部门的岗位职责 (25)
12、如何处理投诉的程序 (37)
13、常见问题的处理 (40)
14、清扫卫生的标准和程序 (46)
15、各部门服务流程 (48)
16、对顾客的意识及观点 (57)
附录 (59)
培训期间的纪律
为提高公司人员的身体素质和一个有团结的集体，强化本公司内部管理，保证各项规章制度彻底执行，特制定以下要求，希望员工严格遵照执行。
1）按照公司规定上下班，点名时间不到即为迟到，未到下班时间离开即为早退，严禁迟到早退。
2）员工请假向领班请示，交上假条，须经理批示，军训期间无特殊情况任何人不得请假。
3）军训期间不准会客，接打私人电话（手机关机），接受保安检查。
4）员工与员工之间与各部门领导之间，加强工作协调和团结，不得在工作期间发生非工作的接触或发生争执，甚至打架、打仗、拉帮结派。（如有违反者开除处理）
5）在寝室内不允许抽烟、喝酒、赌博。
6）培训期间精神饱满，衣着整洁，行为端正，仪态大方，站立、行走姿态端正，经常理发、剃须、剪指甲，养成良好的卫生习惯，（女）淡妆，上岗不带首饰。
7）员工必须谦虚，有礼貌，懂礼节，尊重上级，不得与上级争吵，要先服从后投诉，逐步请示工作，见其他同事、上级或客人必须问好。（你好）8）员工不允许乱串、乱走，不得随便乱扔东西，保持清洁，不许乱动一切物品，爱护公司的一切公共物品。
9）员工排队打饭就餐，在食堂内不得喧哗，与人高声说话，不得倒饭、倒菜，节约用水，珍惜粮食。
10）在院内行走二人成排，三人成列，不得哼歌曲、吹口哨、奔跑，不得双
11）员工入住寝室不得动用他人物品，不得留非寝室人员入住，禁止私带危险品，私拉电源，铺面保持干净，不得乱串寝室。
12）按时熄灯就寝，物品摆放整齐，有事找寝室相关管理人员。
13）严禁乱搞男女关系、非正常来往（发现开除）。
14）员工熟练掌握工种、岗位的业务、技术，做有修养、有知识、遵章守纪的员工，树立良好的职业道德，忠于服务业务，自觉维护企业利益，不做有损公司形象和声誉的事。
15）员工牢固树立本公司群体形象，应该做到积极进取、服从领导、照章做事、任劳任怨、守职尽责、严于律己、团结合作。
16）本公司员工禁止目无领导、欺上瞒下、办事懒散、违反各项规章制度。
一军训
1稍息与立正：
动作要领；上身正直，听到稍息口令时，提胯顺脚尖方向伸出30厘米，大约右脚的三分之二，出脚要快收脚要快，听到立正的口令时，迅速收回左脚，恢复成立正姿势。
2 站立：
动作要领：挺胸抬头，两眼目视前方，面部平和自然，头要正，颈要直，下额微收，肩平收腹立腰，两臂自然下垂，两臂夹紧身体，放于身体两侧，拇指握于食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿挺直，身体微向前倾，两脚跟靠拢，两脚尖分开内45度，两脚前脚掌着地。
注意事项：站立时不能倚靠，不得乱动，有事打报告，经教官同意方可动。
3 跨立：
动作要领：在站立的基础上，听到跨立的口令时，上身正直，左脚向左跨20公分与肩同宽两手体后交叉，左手握右手，右手四指弯曲，拇指放于食指第二关节，手握空拳，放在腰间，听到立正时，恢复立正姿势。
4 蹲下：
动作要领：听到蹲下的口令时，上身不动，右脚向后退半步，屈膝蹲下，两手顺身体两侧下滑，左臂弯曲右臂伸直放于两膝，听到立正，恢复立正姿势。
5 停止间转法：向左、向右转
动作要求：听到向左是预令，听到转是动令，上体正直，以左脚跟为轴，右脚脚尖为支撑点，向左旋转90度，右脚跟上，稍有停顿感。
注意事项：上体正直不动，旋转快，靠腿有力，整齐一致。
6 齐步走与立正：
动作要领：上身正直不动，两肩相平，两臂前后自然摆动，步幅适中均匀，两脚落地一线，步与步之间离75公分，听到齐步是预令，走是动令，身体微向前倾，左脚向前迈出，右手伸出，手握空拳，四指弯曲，拇指放于食指第二关节，摆动幅度前摆向内30公分，后摆向外20公分，擦衣襟而过。
注意事项：严禁八字脚，两脚落地在一线，走路不得大摇大摆，东张西望。
二服务意识
1、会馆出售的商品——服务
会馆商品的概念：它出售的商品主要是服务，就是有形的设施和空间及无形的时间和劳动，向客人提供的各种服务，前者包括会馆的洗浴、餐厅和客房，公共场所及服务设施，后者包括向客人提供的各种服务。
2、会馆商品的特性：与第一点具有不可琢磨性，服务是无形的，带有较大
的个人主观性和特殊性。
第二：具有及时性或生产与消费不可分性。
第三：产品质量具有较大的可辩性、初品客人情绪、员工情绪。
3、酒店的经营宗旨：全心全意为宾客服务，作为我们的宗旨。
a、服务仪表：是对服务员在服务中精神、面貌、容貌、修饰和着装
的要求和规范。
第一：微笑服务
第二：经常修饰容貌
第三：着装整洁
b、服务言谈：
1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
2、与宾客谈话时，要保持一定距离。
c、优良的服务态度：指各岗位服务员对待各位宾客所持的服务态度，
它是全心全意为宾客服务的思想，在语言表情、行为等方面的具体
表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服
务态度开始的，优良的服务态度，主要表现以下几点：
b)耐心服务
c)文明礼貌
三礼节礼貌
礼貌就是人与人之间接触交往中相互表示恭敬、谦虚、友好的行为规范，礼貌行动和礼貌语言通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。
礼仪：是礼节的一种形式，表示礼节和仪式。
礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节、礼仪、礼貌：统称为礼节、礼貌。
1、尊重上司
a、在各种场合见到上司或同事要面带微笑，主动问好（“您早”，“您好”，
“下午或晚上好”等）。
b、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给公司领导。
c、受到上司的批评不应解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众职责或
反驳。
d、进入办公室应敲门，经允许后再进门。
e、会见上司一定要得到允许再前往，一般先约定时间。
f、无事不可随意进入办公室，上司不请坐，不要随意坐下，更不可随意翻
东西，不许瞟视文件等。
g、当着长者或上司到办公地点视察或来问话时，坐着的人要立即起身，以
示敬意。
2、微笑服务
微笑服务的意义是员工自身的需要，是指服务员以真诚的笑容向客人提供物其所值的服务，使客人能够在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽
操
微笑第一服务第二
微笑服务的要求：真诚甜美，笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自内心、自然流露，不出声的笑，
忌：神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。
3、服务中常见的礼节有：
1）问候礼：人与人之间见面时相互问候的礼节
a、客人入店时的问候（先生您好，欢迎光临）。
b、时间性的问候（早上好等）。
c、对不同形容客人的问候（先生、女士、小姐）。
d、节日性的问候（新年快乐、元旦快乐）。
e、其他问候。
2）称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。
A、一般习惯称呼（夫人、女士、未婚：小姐）
B、按职位称呼
3）应答礼：指同客人交谈时的礼节。
a、答客人问题时一定要起立，不要倚靠它物，双目要注视对方，集中精
力倾听，对宾客的问话没听清楚时说“对不起，请您再说一遍”。
b、服务员在处理服务问题时，语气委婉；请示上级，严禁直接拒绝（先生
稍等或我去给您问一下）。
4）迎送礼：服务员迎送宾客的礼节。
宾客到来时要主动打招呼，说先生您好，要先主再随员，先女宾后男宾，依
5）操作礼：指服务人员在日常生活中的礼节。
A、要衣着整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作期间不住大声喧哗，不准开玩笑，预期服务时，客人正在聊天，应表歉意：“对不起，打扰一下”。
B、在服务过程中，手脚要轻，避免碰出声响。
四仪容仪表及表情要求
1仪容仪表：仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现会馆的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪容仪表，仪容仪表的具体要求如下：
1）着装要清洁整齐，上班要穿工服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要把衣服下摆扎在裤腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。
2）仪容要大方，指甲要常修常剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按会馆的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为
宜，女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发、长头发要
盘起、短发要经常修剪。
3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4）注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。
5）女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。
6）每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共
场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整
2 表情：表情是人的面部动态所流露的感情，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
1）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精
打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
2）要坦诚待客，不卑不亢，给人真诚感；不要诚惶诚恐，
唯唯诺诺，给人以虚伪感。
3）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以
毛躁感。
4）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧
锁，满面愁云，给人以负重感。
5）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，
做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。
五言行举止和文明举止
1 站立要求：
a、抬头挺胸，不得弯腰驼背，两肩要平。
b、姿态端正，双手自然下垂，不能叉腰报胸，不得将手放在蔸内。
c、双脚稍微拉开呈30度角。
d、要显得庄重有礼貌、落落大方。
e、不得背靠它物或趴在服务台上。
2 行走要求：
Ａ、行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后
摆动。
Ｂ、走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臂部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
Ｃ、多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
Ｄ、服务售货员在康乐场所走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，并表示歉意。
Ｅ、遇急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意。
Ｆ、行走要轻稳、姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。
Ｇ、行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。
Ｈ、快速行走时不能发出踏地的咚咚声。
Ｌ、如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。
意。
Ｋ、与宾客同行，不能有突然抢道穿行；以允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。
3目光要求：
A、注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感觉，但
南欧（南斯拉夫、希腊、意大利）注注视对方被看成是冒犯，因此，对
南欧人不要注视对方。
B、注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，
谈公事时注视眼部以上位置能保持主动，但日本人却习惯注视颈部。
C、轻轻的一瞥，表示敌意，疑虑或批评，所以，工作人员要特别注意不
要让这种目光流露出来。
D、切忌闭眼，因为持续1秒钟或较长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不
放在眼里的意思。
4行为要求：
Ａ、服务动作要轻。
Ｂ、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小曲、打哈欠。
Ｃ、路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、楼梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。
Ｄ、不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。
5手势要求：
Ａ、手势要正规、得体、适度、手掌向上。
Ｂ、在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴
Ｃ、在介绍或指路时，不能用一个手指比划。
Ｄ、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
Ｅ、在使用手势时，还应注意各国风俗习惯。如竖起大拇指，在我国有称、夸奖之意；用手指组成“ｏ”形，在美国有平安的意思，在日本是有钱
的意思，在地中海沿岸，则含有侮辱的意思：阿拉伯人有小指拉在一起，是表示断交的意思。
6 个人卫生要求：
1、经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保
持说话口无异味。
2、发式要按规定要求梳理整洁。
3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
4、工作服要勤洗勤换，保持整洁。
7 语言要求：
1、语调亲切，音量适度，讲普通话。
2、运用：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请
稍候”等礼貌用语。
3、称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。
4、不准粗言粗语，高声喊叫。
5、语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
6、同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不要东张
西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。
7、语言简洁、明确、充满热情。
8、遇见客人主动打招呼，向客人问好。
10、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
11、适时运用六大接待用语：
接待顾客的六大用语具体内容如下：Ａ、来了。Ｂ、明白了。Ｃ、请稍等片刻。Ｄ、让您久等了。Ｅ、真对不起。Ｆ、谢谢。
同时，如果再配上一定的动作，那么服务顾客的工作就能更成功。比如在说了“您来了”之后就点头致意，或者行九十度鞠躬礼。
礼貌的运用：
1、能区别不同挑选对象，准确运用迎接、问候、告别语言。
2、对常客和回头客不能称姓名或职街。
3、服务态度主动、热情。
4、遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼。
5、用友善、热情和礼貌的语气与客人说话。
6、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。
7、预计客人需要，并帮助解决问题。
电话服务：
1、如有电话打来时，务必三声铃响之内接听。
2、接电话时首先立即应答“你好……”在进行交谈时要注意用服务敬语，
通话结束后要讲“再见”。
3、必要时要做好通话记录，记清要点，然后必须向对方复述一遍内容。
4、通话要简洁迅速，不和长时间占用线路。
工作时间严禁接打私人电话（尤其是收银员，吧员等人员严禁利用工作之便私自接打私人电话。
六行为规范
1 遵纪守法：企业员工应自觉遵守国家颁布的各项法律，严格遵守企业的规章制度，自觉遵守和维护企业的财产。
2 对待工作：全体员工应尽心尽力，各尽职守，各部门应相互协调，真诚合作，精益求精，提高工作效率，服务质量。树立良好的企业行角，企业员工在为客人服务时，要表现出真诚与关心，为客人提供优质超前服务，讲究礼节，准确应用礼貌用语。在顾客面前，举止文雅、大方，做到自尊、自爱、自重，不得与顾客过分亲近，无理纠缠，未经许可，不得与顾客私自联络、交友。禁止在顾客面前，以各种理由发泄对企业领导的不满。禁止做违法乱纪的事情。禁止与顾客争吵，甚至漫骂、殴打顾客。禁止利用顾客对企业领导进行抱负或形成威胁。未经许可，禁止进入客人的房间、动用客人的财物，房内物品，应妥善保管。如遇客人投诉，应专心听取，详细记录，并对所指出不合理之处表示歉意，并致谢。随即通报上级领导进行处理，及时反馈投诉者。
3如何对待上级，同事及自己？
员工尊重、服从上级的工作安排及调动，禁止消极怠工或以各种方式拒绝或终止工作。同事间应真诚、团结、互爱互助，关心同事，乐于助人。禁止恶语相向，甚至拳脚相加，不可对同事进行中伤，挑拨；应共同努力，创造令人愉快和睦的工作环境。
员工必须严格遵守考评制度，未经许可不可私自换班，串班，不得出现睡岗、离岗、空岗现象，如有特殊情况需经主管以上人员批准，工作时间不看书、看电视、听收音机等，上班不得追跑、嬉笑、打闹、扎堆聊天或做与工作无关的
或亲友探访。员工在工作时，务必牢记安全生产和服务工作。
服务中的注意事项：
1举止要端庄，动作协调、文明，站走坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客多让路，同行不抢路，不许在宾客之间穿行，不得在会馆内奔跑，追逐。
2严禁与顾客开玩笑，打闹或起外号。
3宾客之间交谈时，不要走近旁听，不要窥视客人。
4不得以容貌、体态奇特或穿着异服的宾客，切忌交头接耳，指手划脚，更不宜围观，听到宾客讲方言、土语奇怪好笑时，不要模仿，讥笑，对身体有缺陷、病态的宾客，应热情、关心、周到服务，不能有任何嫌弃。
5 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会让你做一些不属于你职责范围内的服务，且不可把客人当成皮球踢来踢去，应主动为客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能事不关已，高高挂起。
6客人要求办的事，必须踏实的做，并把最后结果尽快告诉客人。
7不得把工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不能发泄到客人身上。
电话接听及拨打标准
1电话接听标准：
1）电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。
2）致以简单的问候，“您好”语气柔和亲切。（不要加“喂”）。
3）“报位置+本人姓名+很高兴为您服务”
4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对方稍候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。
5）如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并叙述或回答给对方听。
6）记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。
2 电话拨打标准。
1）预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。
2）向对方拨电话。
3）待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍。
4）使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。
5）按事先的准备逐条简述电话内容。
6）认对方是否明白或是否记录清楚。
7）致谢语。
8）再见语。
9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
前台接待礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠，脚尖开度为４５°～60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。 标准站姿的关键是三个部位，一是髋部向上提，脚趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力，三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制，才能保持标准的站姿。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 应避免的站姿 1、两脚分叉分得太开； 2、交叉两腿而站； 3、一个肩高一个肩低，歪脖，耸肩驼背，东倒西歪； 4、松腹含胸；挺肚后仰 5、一支脚在地下不停地划弧线； 6、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。 7、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 8、与他人勾肩搭背地站着； 9、膝盖伸不直、曲腿。 10、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，
洗浴员工培训资料 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
洗浴员工培训资料 第一节：仪容仪表 一、仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
CPK：Complex Process Capability index 的缩写，是现代企业用于表示制程能力的指标。 制程能力是过程性能的允许最大变化范围与过程的正常偏差的比值。 制程能力研究在於确认这些特性符合规格的程度，以保证制程成品不符规格的不良率在要求的水准之上，作为制程持续改善的依据。 当我们的产品通过了GageR&R的测试之后，我们即可开始Cpk值的测试。 CPK值越大表示品质越佳。 Cpk——过程能力指数 CPK = Min（CPKu,CPKl) CPKu = | USL-ˉx | / 3σ CPKl = | ˉx -LSL | / 3σ Cpk应用讲议 1. Cpk的中文定义为：制程能力指数，是某个工程或制程水准的量化反应，也是工程评估的一类指标。 2. 同Cpk息息相关的两个参数：Ca , Cp. Ca: 制程准确度。 Cp: 制程精密度。 3. Cpk, Ca, Cp三者的关系： Cpk = Cp * ( 1 - ｜Ca｜)，Cpk是Ca 及Cp两者的中和反应，Ca反应的是位置关系(集中趋势)，Cp反应的是散布关系(离散趋势) 4. 当选择制程站别Cpk来作管控时，应以成本做考量的首要因素，还 有是其品质特性对后制程的影响度。 5. 计算取样数据至少应有20~25组数据，方具有一定代表性。 6. 计算Cpk除收集取样数据外，还应知晓该品质特性的规格上下限(USL，LSL)，才可顺利计算其值。 7. 首先可用Excel的“STDEV”函数自动计算所取样数据的标准差(σ)，再计算出规格公差(T)，及规格中心值(U). 规格公差T＝规格上限－规格下限；规格中心值U＝（规格上限+规格下限）/2； 8. 依据公式：Ca=(X-U)/(T/2) ，计算出制程准确度：Ca值 (X为所 有取样数据的平均值) 9. 依据公式：Cp =T/6σ，计算出制程精密度：Cp值 10. 依据公式：Cpk=Cp(1-|Ca|) ，计算出制程能力指数：Cpk值 11. Cpk的评级标准：（可据此标准对计算出之制程能力指数做相应对策） A++级Cpk≥2.0 特优可考虑成本的降低 A+ 级 2.0 ＞Cpk ≥ 1.67 优应当保持之 A 级 1.67 ＞Cpk ≥ 1.33 良能力良好，状态稳定，但应尽力提升为A＋级 B 级 1.33 ＞Cpk ≥ 1.0 一般状态一般，制程因素稍有变异即有产 生不良的危险，应利用各种资源及方法将其提升为 A级 C 级 1.0 ＞Cpk ≥ 0.67 差制程不良较多，必须提升其能力 D 级 0.67 ＞ Cpk 不可接受其能力太差，应考虑重新整改设计制程。 CPK与PPK都是表示制程能力的参数，现代计算中多采用Minitab软件来实现，方便快捷。
洗浴中心培训计划 篇一：酒店洗浴培训计划表 温泉酒店培训计划 1、 7:00---7:30领班级以上人员到场，召开管理人员布置会议。 2、 7:30领班级轮岗门前立岗，礼貌问候恭候员工到来。 3、 7:45全员到场，教官整理队形。 4、 7：50教官整理队列完毕，班组长考勤点到，班组长向人事部助理汇报出勤情况。 5、全员企业形象展示，手语操。 6、培训课时：第一节8：00——8：45 8：45——8:55休息10分钟第二节8：55——9：40 9：40——9：50 休息10分钟第三节9：50——10：35 10:35——10:45 休息10分钟第四节10：45——11：30 11:30——13:00 午间休息用餐（管理人员在场服务） 第五节13:00——13:45 手语操（实操） 13:45——13:55休息10分钟第六节13:55——14:40 手语操（实操） 7、 17：8、 18： 14:40——14:50 休息10分钟第七节14:50——15:35军训（实操） 15:35——15:45 休息10分钟第八节15:45——16:30军训（实操）00——18:00员工用晚餐，用餐时间1小时；（管理人员在场服务）。30——19：00管理人员总结会。
培训计划 篇二：桑拿员工培训计划 培训计划 新入职员工培训概念： 1. 桑拿知识：桑拿起源、种类及特色、与桑拿相关的硬件设施； 2. 桑拿术语：各部门常用的术语； 3. 业务知识：本公司的消费特色、消费价格、楼层概况、人事架构、请假休假事宜、奖罚分析； 4. 服务流程：本部门的服务流程、礼貌用语、指引手势、仪容仪表标准、 5. 突发事件处理：一些基本的客诉事件处理； 6. 场地实践：服务站姿、蹲姿、走姿的标准化，物品摆放标准、毛巾叠放标准、卫生标准（这里指的是基本卫生、详见当月卫生计划表）、 入职后员工培训方案： 在原基础上加上入职三个月的情况以及遇到的突发事件做调整，对于部分表现良好，有管理潜能的人员做以培训。在部门内部创造良性竞争环境，使得员工在上班过程中有激情，有创造力。并且记录好员工每天的状态，以便了解员工心态及能力。 1. 值班：当班值班人员，将协助部长管理其他员工，
洗浴中心培训纲要 企业文化 治理思想： 我们努力探究和树立“以人为本”和“来宾至上，质量第一”的治理思想，人的治理是企业治理中最重要的治理之一，一切治理工作必须以人为中心，以提高人的素养、调动人的积极性、主动性和制造性、做好人的工作为全然，以“来宾至上，质量第一”为宗旨，开展经营活动。 企业理念 1，服务宗旨：顾客是上帝，全心全意为上帝提供最佳服务。2，企业精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。 3，服务标准：热情、周到、自然、快捷。 4，企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。 5，企业传统：厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、 一滴水的过生活精神。 6，人才观念：不一定是最好的，但一定要最有进展的。
7，公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。 8，公司口号：“团结一致，共创辉煌” 服务员应具备的差不多素养 1，热爱本职，吃苦耐劳； 2，一视同仁，不卑不亢；3，钻研业务，热情服务； 4，办事老实，细致周到；5，五官端正，躯体健康； 6，仪表庄重，举止大方；7，言谈礼貌，和气可亲； 8，观看敏锐，应变及时；9，遵章守纪，关怀集体； 10，规范操作，保守机密。服务人员应具备的职业道德 1，满腔热情的服务精神； 2，文明礼貌的职业风尚；3，童叟无欺的经营作风； 4，廉洁奉公的优良品德；5，团结友爱的高尚风格； 6，弃恶扬善的正义之感；7，尊重他人的品德适应； 8，深明事理的全局观念；9，勤恳工作的一贯表现； 10，精益求精的工作态度。职员准则 1、热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义； 2、遵守国家法律、政策和公司的各项规章制度； 3、遵守职业道德和职业纪律，文明经营、文明服务； 4、敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务；
Process Capability (Cp / Cpk / Pp / Ppk)
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前台员工培训内容及方法（详细版） 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态; 5、联系和协调对客服务; 6、建立客史档案; 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。 (1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名; (3)、态度诚恳，语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目：
休闲浴场培训计划详细方案 培训对公司的重要性 1.增进员工对公司的了解，便于日后工作 2.提高员工修养及精神面貌，减少事故的发生，使工作更出色 3.增强员工纪律性，降低员工流动率 4.培训可以提高工作效率，降低消耗 5.能使员工自信心更强，提高团体合作协调能力 6．培训可以让管理人员及服务人员在原有基础上在提高 7．造就一支过硬的员工队伍、创造出最优秀的劳动组织 8．创造“自动、自发”的人事环境，使员工的积极性得到最大的发挥树立良好的企业形象 1. 塑造企业良好的标 2. 准——员工的素质 3. 塑造企业良好的基础——员工的招收 4. 塑造企业良好的关键——员工的培训 树立企业经营观念 市场观念： 牢固树立以市场为中心的思想，根据市场的需求，组织发挥企业的优势，以创造的经营去引导消费，让环境促进消费； 竞争观念： 竞争是与市场经济密切相连的，也是企业发展到一定阶段的必然产物，是市场经济的客观产物，其竞争将给企业注入强大的动力，是促进企业增强实力，提高专职人员素质的基本手段，同时也给企业带来强大外在压力，促使企业提高，服务质量，产品质量，也是人才的竞争，技术的竞争，更是管理的竞争。企业要在竞争上求得生存和发展，就必须树立竞争观念，敢于面对市场竞争，自觉抵制各种不正当的竞争； 创新观念： （1）营销创新：主要通过营销策略上的创新，不断扩大市场生意，去开拓新的市场； （2）组织创新；改革原有的组织形式，建立新的经营组织，创新是现代企业提高经济效益的重要途径，也是企业适应市场的必然选择； （3）某些特殊工种的创新：多吸取别人的优点，自我再创新，同时也是树立强调抓好现在预策未来的长远思想； 战略观念； 不是为了某个事件的成败或短期发展而制定的。它是一个较长时期内相对稳定的行动，它需要经过经营者坚韧不拔的长期奋斗和不懈努力，长期发展，从长计议，需要管理者一方面正确选择经营战略目标，落实各项措施，动员一切力量去为之奋斗，更一方面需要处理好眼前利益和长远利益的关系，做到两者，有机统一； 效益观念； 企业的经营活动必须以提高企业的经济效益为中心，企业管理的中心任务，要保障企业能够取得良好的经济效益，并不是单纯的为了赢利，要以企业的产品和服务，为社会和消费者，带来直接和间接的利益为宗旨“争创品牌”； 木桶盛水的多少，虽由最短的木板决定，但调整木桶的物理位置能够达到多盛水的目的，这一新的理念给了我新的启发，那就是我们在工作中要用的新的思路去探索，采取积极方法，调整木桶去达到盛水的最大量。 培训计划课时的安排及培训大纲的制定
前台接待员的培训项目及内容 1、接待工作的程序与操作 主要工作： 进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等服务，完成主管分派的其它任务。 1）、协助主管的日常工作。 2）、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。 3）、通知有关部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等情况。 4）、每天检查和准确控制房态。 5）、详细记录交班事项。 6）、对客人的要求及投诉要最大努力答复并重视。 7）、如特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，对客人投诉以及其它紧急事件处理不了的要及时上报主管或大堂副理。 8）、完成经理分配的其它任务。 2、如何处理散客预定服务 1）、接受散客预定 2）、填写预定单 3）、婉拒或受理 预定员视如下情况决定是否受理： a、客人的抵店日期 b、种类
c、数量 d、入住天数 4）、资料存档 将所有资料按预定日期先后或客人英文姓氏字母顺序排列进行存档备查。 3、何处理电话预定服务 1）、接听： 迅速接听电话，若电话响过两次或两次以上，应首先向客人致歉 2）、倾听，记录： 向客人问好，并自报酒店各部门名称及姓名，细心接听电话，记录对方所说的要点，然后复述一遍对方所说的内容 3）、核查： 查看“客房预定可行表”确定是否接受客人的预定要求 4）、复述和填单： 填写预定单，并复述一遍，以便确保无误 5）、留下电话： 对客人的订房表示感谢。若对所提订房要求不能即刻进行明确答复，应商洽再次通话的时间 6）、存档： 确定客人挂上电话后，才能挂上电话，将客人的预定单存档 4、如何处理传真预定服务 1）、收客人预定传真
2）、查阅可行性表，收到预订传真后，必须迅速查看当日订房情况以确定是否受理3）、在传真盖上确认或婉拒客人 4）、主管签名认可 5）、回传真给客人 6）、客人的预订传真必须存档备查 5、如何处理柜台预定服务 1）、向客人问好 2）、了解客人的订房要求，查看电脑订房状况 3）、填写预定单，确认客人的抵店日期和时间，礼貌的告诉客人，如果没有明确的抵达时间或航班， 酒店只能将房间保留到入住当天晚上6点， 通常，如果客人预定的抵达时间超过晚上6点，预定员应礼貌的请客人付定金4）、若酒店无法接受客人的预定，可请客人留下电话号码，以便有空房时及时通知客人5）、向客人道别 6）、将预定单存档 6、如何处理更改预定业务 预定的更改是指客人在抵达之前临时改变预定的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 1）、收到更改预定的函电后，要特别留意客人所要求更改的内容（客人姓名、人数、房间种类、房间数、房间价格、预期抵达和离店日期、 飞机航班号、付款方式等）若电话接到修改预定通知时，除记录变更内容外，还应弄清来电人的姓名、电话号码、单位名称等，以便联系。 2）、找出客人原始预定单或预定申请
休闲浴场培训计划详细方案培训对公司的重要性 1. 增进员工对公司的了解，便于日后工作 2. 提高员工修养及精神面貌，减少事故的发生，使工作更出色 3. 增强员工纪律性，降低员工流动率 4. 培训可以提高工作效率，降低消耗 5. 能使员工自信心更强，提高团体合作协调能力6．培训可以让管理人员及服务人员在原有基础上在提高7．造就一支过硬的员工队伍、创造出最优秀的劳动组织8．创造“自动、自发”的人事环境，使员工的积极性得到最大的发挥 树立良好的企业形象 1. 塑造企业良好的标 2. 准——员工的素质 3. 塑造企业良好的基础——员工的招收 4. 塑造企业良好的关键——员工的培训 树立企业经营观念 市场观念： 牢固树立以市场为中心的思想，根据市场的需求，组织发挥企业的优势，以创造的经营去引导消费，让环境促进消费； 竞争观念： 竞争是与市场经济密切相连的，也是企业发展到一定阶段的必然产物，是市场经济的客观产物，其竞争将给企业注入强大的动力，是促进企业增强实力，提高专职人员素质的基本手段，同时也给企业带来强大外在压力，促使企业提高，服务质量，产品质量，也是人才的竞争，技术的竞争，更是管理的竞争。企业要在竞争上求得生存和发展，就必须树立竞争观念，敢于面对市场竞争，自觉抵制各种不正当的竞争； 创新观念： （1）营销创新：主要通过营销策略上的创新，不断扩大市场生意，去开拓新的市场； （2）组织创新；改革原有的组织形式，建立新的经营组织，创新是现代企业提高经济效益的重要途径，也是企业适应市场的必然选择； （3）某些特殊工种的创新：多吸取别人的优点，自我再创新，同时也是树立强调抓好现在预策未来的长远思想； 战略观念； 不是为了某个事件的成败或短期发展而制定的。它是一个较长时期内相对稳定的行动，它需要经过经营者坚韧不拔的长期奋斗和不懈努力，长期发展，从长计议，需要管理者一方面正确选择经营战略目标，落实各项措施，动员一切力量去为之奋斗，更一方面需要处理好眼前利益和长远利益的关系，做到两者，有机统一； 效益观念； 企业的经营活动必须以提高企业的经济效益为中心，企业管理的中心任务，要保障企业能够取得良好的经济效益，并不是单纯的为了赢利，要以企业的产品和服务，为社会和消费者，带来直接和间接的利益为宗旨“争创品牌” ； 木桶盛水的多少，虽由最短的木板决定，但调整木桶的物理位置能够达到多盛水的目的，这一新的理念给了我新的启发，那就是我们在工作中要用的新的思路去探索，采取积极方法，调整木桶去达到盛水的最大量。
前台接待培训内容 河南电视台少儿艺术培训中心是河南电视台正式成立的、旨在培养我省电视少儿艺术人才的专业艺术培训机构，也是经河南电视台唯一批准的出现在河南电视台官方网站的专业少儿艺术培训机构。以“丰富电视荧屏，发展少儿文化艺术事业，传递最新艺术信息，传达全新艺术理念”为宗旨，把更多的优秀艺术类人才推向电视荧屏、各种大型文艺演出、影视制作、各大艺术院校等！河南电视台少儿艺术培训中心自开办以来，秉承教师专业化、教学正规化、艺术门类多元化的办学理念，将提高教学质量作为重要任务，制定了自己的教学大纲，建立健全内部管理制度，制定了教师教学规范，完善了教学及教师培训考核机制；建立了VI初级系统，基本建立了系统内部协调、管理机制和信息交流机制，对教师教学进行规范管理。 中心被河南省文化厅、河南省教育厅评为“河南省青少年艺术培训示范基地”，是中国歌剧舞剧院授权的“社会艺术水平培训考试基地”、并获得“河南省艺术培训协会副会长单位”等资质。 中心连续承办了河南电视台六一少儿晚会、河南电视台春节少儿晚会，多次参加河南卫视演出，应邀参加了中央电视台少儿春节晚会、今年还应邀参加“星光作证”中国广播影视大奖---第21届星光奖颁奖盛典晚会，与众多明星艺术家同台演出，并多次组织公益演出为灾区赈灾募捐，积极参与河南电视台进社区公益演出。中心学员多次在全国全省艺术大赛中摘取桂冠。学员在社会艺术水平考级中通过率达98%以上。 统一硬件设施，统一教学大纲、统一师资培训、统一收费标准、统一
对外形象是河南电视台少儿艺术培训中心各基地的特点；学籍的互转、强大的电视演绎播出平台，为孩子们提供众多的艺术活动和电视演出机会，推荐优秀的学员升入国家级专业艺术院校是我们的特色；小班授课，让孩子们学有所乐、学有所得、学有所成是我们的追求。 学校必须在具备非常高的师资力量的同时，前台接待人员也应具备更高的专业素质，以便在学校、家长、学生之间做好重要的沟通桥梁！前台接待是学校的对外窗口，她们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、稳固老生为学校创造最直接和最主要收益等重要职责。接待人员的业务水平，深深地影响着学校的生存与发展。为规范前台接待人员的工作流程，有效提高前台接待人员的业务水平，河南电视台少儿艺术培训中心特制定前台接待人员工作准则及工作行动指南；强化我们接待人员的职业素质，从而提高学生的咨询转化率，为我们学校的长期稳固发展奠定基础！ 一、基本素质要求： 1有较强的语言表达能力，普通话标准，善于沟通 2有一定艺术方面的知识 3思维敏捷，应变能力强 4着装整齐，不浓妆艳抹 5了解掌握基地的各种制度规章，具有应变主动沟通能力二、岗位职责：1接待来电来访人员，通过咨询吸引学员报名 这是接待人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询等通过细致深入的咨询，结合相应接待技巧，尽最大可能为将有基本意向
洗浴员工培训资料 第一节：仪容仪表 一、仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、不讲讽刺、挖苦的话。
酒店前台服务意识培训资料 解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的 服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的 人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。
洗浴员工守则 洗浴中心是以提供沐浴服务的休闲场所之一。它集商务、洗浴、客房、棋牌、娱乐、健身、SPA等休闲功能于一体。主要存在于城市和城镇中。洗浴员工守则有哪些内容?下面是我为你带来的洗浴员工守则范文，欢迎参阅。 洗浴员工守则1 一、遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排。 二、工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为宾客提供优质服务。 三、收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。 四、工作岗位不能空岗，不准串岗。 五、吧台内保持清洁卫生。 六、准时参加每周的员工大会及部门例会。 七、为宾客发放钥匙牌的同时，及时为宾客进行消费登记。 八、交接班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确;由于交接不清出现问题，由发现问题时的当班收银员负责。 九、前台收银员 1、宾客只按摩、美容、理发而不洗浴者，使用企业规定的无门票结算时，必须由当事人签字证明;由经理处理并标明是否跑单。 2、招待费、减现金、招待票必须表明原因并让前厅经理或值班经
理签字。 3、减现金必须让前厅经理或值班经理签字，并且宾客还未离开之前方可。 4、杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话。 5、本台工作人员不得打私人电话(由每月电信局电话明细单检查)。 6、收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员负责。 7、优惠卡、贵宾卡必须让前厅经理或值班经理在帐单上签字。 8、宾客结帐后，通知前厅顾导员为宾客取鞋，要报准鞋号，并且不准大声喊号。 9、手工记录的贵宾卡，按照卡号由宾客在帐单本上签字，并让前厅经理或值班经理在帐单上签字，卡用完后及时收回，并在本上做好记录。 10、钥匙牌必须每周一固定盘点一次，其他不定期盘点一次。出现问题由盘点时的当班收银员负责。 十、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员(包括管理人员)进入吧台。 十一、吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。 十二、吧台人员不准带包进入吧台工作，不准携带现金上岗。 十三、在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台，一经发现，罚款100元。 十四、组织通知按摩技师、搓澡技师、擦鞋师、美容美发师等人员及时到吧台对帐，每月一号准时交帐。
洗浴部经理经营培训手册 第一章（洗浴餐饮经理）的资质 一、洗浴餐饮经理的职责 五项基本职责 （1）达成业绩的职责：不管洗浴餐饮经理是经营者还是营业者，必须担负起业绩的主要责任。 （2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，洗浴餐饮经理都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。 （3）指挥统帅的职责：洗浴餐饮经理应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。 （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，洗浴餐饮经理都必须思考与解决。 （5）判断的职责：在权限范围内，洗浴餐饮经理对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。 洗浴餐饮经理对内的工作 （1）无论如何以达成高销售额为目标 这是洗浴餐饮经理的第五要务，创造销售额就是洗浴餐饮经理的首要工作。陈列、环境、待客、促销等都是其手段。 （2）在库品一定要保持鲜度 餐饮部的在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是洗浴餐饮经理的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持。 （3）提高人员和场地的平效 为了要达成目的必须 a、将服务员的结构压至最低， b、工作分配及指示应确实， c、提高技术水准与工作效率。 （4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增 二、洗浴餐饮经理的职能 1、必备的9项资质 （1）热情：洗浴餐饮经理在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 （2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的洗浴餐饮经理。 （3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的洗浴餐饮经理。 （4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，洗浴餐饮经理也应感性，充满爱心。 （5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。 （6）责任感：洗浴餐饮经理被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。 （7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。 （8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为洗浴餐饮经理的原
公司前台人员礼仪培训内容 一、公司人员前台仪容规范 1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音; 2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务; 3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样; 4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等; 5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈; 6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录; 7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬; 8.礼貌用语 接听用语：接听电话：您好，掌上明珠。 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。 征询语：请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 9.具体接听、拨打规范： 接听电话 铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢;
继续通话时，须向对方致歉;通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 拨打电话 三、公司人员前台对来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 看了公司前台礼仪培训内容的人还看了：
过程能力指数案例分析 过程能力判断 过程能力指数的值越大，表明产品的离散程度相对于技术标准的公差范围越小，因而过程能力就越高；过程能力指数的值越小，表明产品的离散程度相对公差范围越大，因而过程能力就越低。因此，可以从过程能力指数的数值大小来判断能力的高低。从经济和质量两方面的要求来看，过程能力指数值并非越大越好，而应在一个适当的范围内取值。 过程能力指数案例分析 服务是一种无形的产品，对其如何进行质量控制呢？在工业质量管理的方法里，有一种指标叫做过程能力指标C pk，表示生产的部件与设计界限规定的范围的吻合程度，我们发现，把它应用在服务业上，也是一种很好的控制方法。下面就以某银行为例子，来说明它的应用。 某银行在营业高峰期时，顾客的等待时间最少是4分钟，银行承诺最多11分钟要办理完其全部业务，这是银行对过去的业务经验的总结，同时认为，一般的平均等待时间是8分钟，这反映了其职员处理业务的平均速度和平均熟练程度。在某个高峰时段银行办理了50位客户业务，每位客户的等待时间如下(为了便于计算0.5表示半分钟)：
9.5，6.0，8.0，8.5，10.5，8.5，10.0，9.0，6.0，9.5，8.0，8.5,7.5 9.0,8.5,10.0,7.5,9.0,6.5,9.5,8.0,8.5,10.0,7.0,7.0，9.5，8.5,9.0，8.0，8.0，11.0，7.5，8.5，6.5，10.5，8.0，7.0，9.0，8.5 9.0，8.0，8.0，6.5，7.5，8.5，8.5，7.0，7.5，9.0，9.0 从这些数据可以看出银行实现了对顾客的承诺，每位顾客的等待时间都不超过11分钟，是否可以说该银行的服务质量达到了标准？部门经理应该如何评价本银行的的业务处理能力呢？ 首先，我们要对这些数据作分析处理，如上图。从图中我们可以得到，直方图表示数据的频度，数据的分布大体上是服从正态分布的，且曲线中值偏向右侧。 USL和LSL分别表示的是服务要求范围的上限和下限，在本案例中就是11分钟和4分钟，即落在这个界限内的顾客等待时间都是合适的。一般对于USL和LSL的获得，可以有两种方法。一是固有的标准，例如，某钢板厚度控制在6.4到5.6毫米为合格品，这就是标准；另外一个是以往的经验的总结，例如根据某种经验，处理某些业务，根据正常的程序，一般要3到8天等等。 使用统计软件可以计算出样本数据的平均值和标准差分别是8.36和1.165，我们用与S来表示，在数学上它们分别是与a的无偏估计值。接下来让我们看一下它们的现实意义。 平均值=8.36分，反映了曲线的位置，是位置参数。这个数字对于顾客来说，它反映了在该银行办理业务的平均等待时间；对该银行来说，他反映了该部门的平均效率；而对于其职员来说，它反映了职员办理业务的平均熟练程度。 而标准差S反映了顾客等待时间，即银行服务速度的波动性，波动造成差异，这是服务质量变异的属性。差异的扩大会造成失控，在失控状态下，可能会造成业务的阻碍和客户的不满与抱怨。因此，对于S当然是越小越好，因为它越小表示数据越集中，越靠近平均值，也就是时间长度的差异不大；如果S越大，就表示变化范围越大，也就是差异很大，很可能会造成服务质量变异。
旅馆业前台登记员培训资料 （一）法律知识培训 1、经营旅馆业除需办理工商营业执照、经消防检查验收合格外，还必须取得公安机关特种行业经营许可。对没有取得公安机关特种行业经营许可擅自经营的，除依法予以取缔外，对经营者处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。 2、旅馆安全防范设施不齐备、维护不及时，治安防范制度不健全、工作不落实，存在治安隐患的，责令其限期整改，对拒不整改或整改后仍不符合要求的一律责令其停业。 3、取得合法经营许可的宾（旅）馆，必须严格执行实名登记、一人一证、及时上传等制度。被公安机关发现不如实登记的，第一次对该宾（旅）馆责令停业整顿七天，并对宾（旅）馆经营者予以行政罚款处罚；第二次对宾（旅）馆责令停业整顿十五天并予以行政罚款处罚；第三次吊销其特种行业许可证，停止其经营活动。 4、旅馆工作人员不按规定登记，导致发生重大事故、造成严重后果，构成犯罪的依法追究刑事责任，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。 5、旅馆工作人员明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆不予制止，导致发生重大事故、造成严重后果，构成犯罪的依法追究刑事责任，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》
6、旅馆工作人员明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员不向公安机关报告，导致发生重大事故、造成严重后果，构成犯罪的依法追究刑事责任，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。 7、旅馆工作人员容留他人卖淫嫖娼、容留他人吸食、注射毒品以及为赌博提供条件，构成犯罪的依法追究刑事责任；旅馆工作人员容留他人卖淫嫖娼，为赌博提供条件尚不构成犯罪的一律予以劳动教养，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。 8、旅馆负责人参与违法犯罪活动，其所经营的旅馆已成为犯罪活动的场所，除依法追究其责任外，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。 9、严禁以“家庭旅馆”、“日租房”等名义从事旅馆业经营活动，被公安机关查获的，对经营者一律依法给予行政拘留处罚并予以取缔。 10、留宿洗浴场所应当按照规定对留宿人员进行登记，对未按要求落实实名登记制度的，依照旅馆业管理规定按上限予以处罚。 11、严禁在宾（旅）馆内从事违法犯罪活动，一经发现，对经营者和其他责任人依法追究相关责任。 12、凡是违反上述相关规定的，公安机关一经查实将严惩不怠，一律按上限处理，构成犯罪的，将追究刑事责任，尚不够追究刑事责任的，一律劳动教养。 13、治安支队、各派出所要加强对旅店业前台登记人员执证上