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学
课程名称： 质量管理学 试卷： （A ） 考试形式： 闭 卷
授课专业： 考试日期： 年 月 日 试卷：共 页
一、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分）
1、国际标准ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管
理的定义为：“在质量方面（ D ）组织的协调的活动。”
A.发展与管理
B.发展与传承
C.检查和监督
D.指挥和控制
2、在我国的国家标准分类中，强制性标准代号为（C ）
A. GB/T
B.gb/t
C. GB
D.gb
3、ISO 质量管理体系的基本原则中，建立之初以为（ B ）为出发点
A. 成本和利益
B.产品类别和组织
C. 满足组织和顾客的需要
D. 改进工作
4、我国的质量体系认证工作正式起步于（ A ）
A. 1978年
B. 1988年
C. 1992年
D. 1996年 5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，仅需要有专门的机构和人员来进行，所以组织中质量管理体系策划由（ B ）主持
A.管理者代表
B.
最高管理者 C.部门经理 D.上级首长
6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为（C ）。
A ．1%-5%
B 、15%-20%
C ．25%-40%
D ．10%-50%
7、已分组总体数据的方差的表达式为：（ B ）
A. 2
21N
i
i X X N
σ=-=
∑
（）
B. 2
21
1
K
i
i
i K
i
i X X f f
σ==-=
∑
∑（）
C. σ=
．σ=
8、针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法（ D ）。
A.相关分析
B. 回归分析
C.假设检验
D. 方差分析
9、控制图的应用步骤中首先要选定（ C ）。
A. 控制图
B. 分析用控制图
C. 控制对象
D. 抽样和分组
10、平均检出质量的最大值，称为平均检出上限，记为（ B ）。
A. AOQ
B. AOQL
C. AQO
D. ALOQ
二、多选择题：（20小题，每题2分，共40分）
1、质量的特性包括以下哪些内容（ ABCE ）
A.经济性
B.广义性
C. 时效性
D.复杂性
E.相对性
2、质量管理的发展大致经历的阶段主要有（ ACDE ）
装
订
线
装 订 线 内 不 要 答 题
学 号
姓 名
A. 标准化质量管理阶段
B. 六西格玛管理阶段
C. 统计质量控制阶段
D. 全面质量管理阶段
E.质量检验阶段
3、质量管理体系的特征包括（BCDE ）
A.合理性
B.整体性
C.程序性
D. 动态性
E.相关性
4、质量管理体系文件包括不同的层次，其内容应包括（ A ）
A. 标准所要求的形成文件的程序和记录
B.形成文件的质量方针和质量目标
C. 质量手册
D.标准所要求的质量记录
E.组织为确保其过程有效策划、运行和控制所确定的必要文件和记录；
5、按质量策划的对象进行分类（ ABCE ）
A. 质量管理体系策划
B. 产品（项目）质量策划
C. 改进策划
D.管理策划
E.过程策划
6、质量改进的策略包括（ BC ）
A.缓慢型
B. 递增型
C. 跳跃型
D.提升型
7、研究质量成本的意义包括（ ACE ）
A.对质量成本进行控制，实现降低产品成本的目标
B.提高工作效率
C.重视产品质量
D.提升员工势气
E.有利于把握成本控制的范围和内容。 8、质量团队有哪几个构成要素（ BC ）
A.团队目标（Purpose ）
B.团队成员（People ）
C.团队定位（Place ）
D.团队权限（Power ）
E.团队计划（Plan ），简称为5P
9、质量团队成员的选择可通过以下几种方法进行（ ABCE ）
A.人员预先指派
B. 虚拟团队
C. 从各个部门抽调
D.兼职
E. 招聘
10、对质量团队成员的需求，应从哪些方面予以关注（ ）。
A. 精神需求
B. 能力锻炼需求
C. 学习需求
D. 交友需求
E. 自我展现需求
11、据分布的集中趋势，是反映各个数据向其中心值靠拢或聚集的程度。包括（ABCD ）。
A.算术平均数
B. 众数
C. 几何平均数
D. 中位数
12、常用的离散型概率分布包括（ BCDE ）。
A.均匀分布
B. 二项分布
C. 超几何分布
D.两点分布
E. 泊松分布
13、产品流通过程的质量控制包括（ BD ）。
A.内容的重大性
B. 物流过程质量控制
C.依据的合法性
D. 服务过程质量控制
14、过程质量控制包括以下哪几个方面的主要内容（ ABC ）。
A. 过程分析与控制标准
B. 过程监控与评价
C.过程的策划
D. 过程维护与改进
15、质量检验功能主要包括（ ABCD ）。
A. 信息反馈
B. 质量把关
C. 问题预防
D. 质量鉴别
16、计数挑选型抽样检验的特点（ ABD ）。
A. 接收产品的组成
B. 接收产品的平均质量
C. 特殊情况
D. 适用的情况
17、PDCA 循环的特点（ ACD ）。
A.PDCA 循环中的四个阶段都是必不可少的
B. 是最重要的
C.PDCA 循环是螺旋式不断上升的循环
D.大环套小环
18、矩阵图的种类包括（ BCD ）。
A.Z 型矩阵图
B. L 型矩阵图
C. T 型矩阵图
D. X 型矩阵图
19、顾客满意度的问卷调查，常用的方法有：（ ABCD ）。
A. 入户调查
B. 邮寄调查
C. 电话调查
D. 网上调查
装
订
线
装 订 线 内 不 要 答 题
学 号
学
号
20、决定顾客期望的变量有哪些（ ABD ）。
A.顾客需求程度的期望
B.可靠性期望
C. 特殊情况
D.总体期望
三：简答题（4小题，每题5分，共20分）
1、 在质量管理中实施过程方法的目的有哪些？
答：（1）满足策划的需要。使用过程方法可以理顺过程内的全部资源，确定改进的优先顺序。） （2）提升过程的有效性。使用过程方法有利于保持质量管理体系的有效性并持续改进。
（3）提供组织保证。通过过程方法，组织内的所有相关成员按照清晰统一的方式运作，保证组织的协调发展，增强透明度，减少不必要的沟通损失。
（4）有利于持续改进。并测量关键活动的能力，并进行评价等。
2、 理解质量策划的含义，需要把握以下几点：
答：（1）质量策划位于质量管理活动前列。通过质量策划的过程，可以看出质量策划是设定质量目标的前提。。
（2）质量策划着力使质量目标明确化。质量方针是指导组织前进的方向，而质量目标必须是可以测量的指标。质量策划就是要根据质量方针的规定，并结合具体情况来设定这种测量指标。
（3）质量策划规定必要的作业过程和相关资源。质量策划除了需要对质量目标进行设定外，还需要对实现质量目标的作业过程和相关资源予以规定，包括人、机、料、法、环、测等内容，才能使经过策划的质量控制和质量改进得以有效实施。
（4）质量策划的结果形成质量计划。质量策划与质量计划容易相混淆。事实上，将质量策划设定的质量目标及其规定的作业过程和相关资源等内容用书面形式表示出来，就是质量计划。因此，编制质量计划的过程，实际上就是质量策划过程的一部分。
3、 简述质量波动的性质有哪些
答：经过长时间的生产实践，人们将质量波动的性质归纳为：
（1）客观存在性。生产过程受到各类因素影响，必然会产生质量波动。 （2）随机性。产生质量波动的影响因素是随机发生的，是不可预测的。
（3）普遍性。产生质量波动是一个正常的现象，而如果没有质量波动反倒是不真实的。 （4）可控性。质量波动是不可能完全消灭的，但却是可以减少的，在一定程度上是可以控制在特定范围内的。
鉴于质量波动的性质，管理或操作生产过程的目的就是要把质量波动控制在允许的范围内。
4、质量检验活动包括哪些内容
质量检验通过将测量结果与质量标准进行比较做出合格与否的判断，并将这种质量检验活动不断渗透到生产的整个过程当中。质量检验活动的主要内容包括：
（1）质量检验的准备工作。质量检验的准备工作通常包括制定检验计划和检验指导书、确定检验设备和工具、培训并配备检验人员等。
（2）技术规定的补充说明。对于涉及到质量特性但不够详尽的有关图纸、工艺规程以及合同等文件有必要进行明确的补充说明。
（3）检验活动的具体执行。针对不同类型的质量特性值，在产品生产的不同阶段，应用具体的质量标准通过检验进行比较、判断及处理。
（4）检验结果的记录、报告。质量检验的结果在做出比较和判断的基础上，还应进行详实的记录，并应用统计方法对数据记录进行整理、分析，进而形成统计分析报告，反馈到相关质量责任部门，以便进行质量改进。
四、问答题（3小题，每题10分，共30分）
1、 论述质量管理八项原则的内容及相互间的关系
随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。为此ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO 9000标准2000年版制订工作的需要，吸纳了当代国际最受推崇的一批质量管理专家的思想，整理出了质量管理八项原则。如戴明博士的“质量l 4条”、“PDCA 循环”，朱兰博士的“质量三部曲”及菲根堡姆的“全面质量控制”和石川馨的“全面质量管理思想”，都是构成质量管理八项原则的基础。这八项原则是：
① 以顾客为关注焦点；组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客
期望。
② 领导作用；领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分
参与实现组织目标的环境。
③ 全员参与；要对其进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还
要激发他们的积极性和责任感。
④ 过程方法；将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 ⑤ 管理的系统方法；针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体
系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新
装
订
线
装 订 线 内 不 要 答 题
建体系，也可用于现有体系的改进。
⑥ 持续改进；组织应不断调整自己的经营战略，制定适应形势变化的策略和目
标，提高组织的管理水平，才能适应这种竞争的生存环境。
⑦ 基于事实的决策方法；有效性建立在数据和信息分析的基础之上，组织的管
理者所做的有效决策，必须以事实为依据，以防止决策失误。
⑧ 与供方互利的关系。通过与供方互利的关系，增强组织及其供方创造价值的
能力。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，实现共赢。
质量管理八项原则之间的关系如下图所示。
2、下表的数据是某玻璃制造商的年度质量成本，请计算出其故障成本、鉴定成本及预防成本，并根据相应的质量成本分析数据，找出影响该组织质量成本的关键因素，并提出质量改进意见。
某玻璃制造商的质量成本汇总表
故障成本为697，259万元（3276+73229+2288+187428+408200+22838），经占总质量成本的79.10%；
鉴定成本：156，347万元（32655+32582+25200+65910），约占16.61%； 预防成本：37，848万元（7848+30000），约占4.29%。
从质量成本的构成比例来看，故障成本为79.10%，预防成本为4.29%，很明显，质量成本处于改进区域，故障成本是影响达到最佳质量成本的主要因素。因此质量管理工作的重点应放在加强质量预防措施，加强质量检验，以提高质量水平，降低内外部损失成本。
3、什么是因果图？绘制因果图有哪几个步骤？
因果图也叫石川图、鱼刺图，它是由日本质量管理专家石川馨博士于1972年在他的《质量控制指南》中提出来的。一个质量问题的发生往往不是单纯一种或几种原因的结果，而是多种因素综合作用的结果。要从这些错综复杂的因素中理出头绪，抓住关键因素，就需要利用科学方法，从质量问题这个“结果”出发，依靠群众，集思广益，由表及里，逐步深入，直到找到根源为止。这就是因果图的原理。
绘制因果图的步骤：（1）确定要研究分析的质量问题和对象，即确定要解决的质量特性是什么。画出主干线（背骨）和鱼头。主干线箭头向右，特性要符合组织的方针，并尽量做到定量表示。（2）明确影响质量的大原因，画出大原因的分支线。影响质量的大原因分为人员、设备、材料、工艺方法、环境五类。分支线与主干线夹角以60°～75°为佳。（3）分析、寻找影响质量的中原因、小原因等，画出分支线。注意原因之间的关系必须是因果关系，分析、寻找原因直到可采取措施为止。（4）根据对质量特性影响的程度，将对特性有显著影响的重要原因用明显符号标出来，作为制定质量改进措施的重点考虑对象。
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