服装店服务八部曲
服务八部曲
一、进店微笑打招呼
1、顾客进店时～店员应处于工作状态。
2、顾客远距离时～微笑打招呼～531原则～5米之内观望顾客～3米之内微笑～1米之内打招呼。
3、顾客远距离时～点头示意并问好。
4、给顾客充分的浏览货品的时间～而不要紧紧跟着。
5、与顾客擦肩而过或有撗光接触时都要打招呼。
二、非销售话题运用
1、在适当的时候和顾客再次接触。
2、用开放式提问挖掘顾客需求。
3、和顾客聊一些非销售话题～例如:天气、穿着、职业、购物袋、大环境等。
三、搭配销售
1、在试穿前尝试为顾客搭配一套或以上的成套服装。
2、当顾客对你建议搭配辯示不满意时～询问原因～再次用开放式问题挖掘需求。
3、根据顾客需求调整搭配方案。
4、为顾客推荐与服装搭配的饰品或附件。
四、试衣规则
1、将顾客要试的衣服搭在手臂上。
2、将顾客带到试衣间门口。
3、为顾客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链。
4、将试衣间的门关上。
5、告诉顾客你的姓名并在试衣间外等候～询问尺码是否合适。
6、当顾客走出试衣间时～帮助顾客整理衣物细节。
7、赞美顾客。
五、处理异议
1、帮助顾客处理提出的异议问题。
2、站在顾客的角度帮助顾客解决问题～真诚～负责任。
六、收银服务
1、邀请客人到收银台。
2、收银员保持礼貌的微笑并与顾客有撗光接触～向客人问好。
3、与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额。
4、再次作附加推销。
5、唱收:双手接款并与客人核对。
6、唱付:双手递款、核对并将收据给客人。
7、双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人并告洗涤方法,如:
全棉类童装在洗涤前放少量食盐～浸泡十五分钟～这样对衣服有固色
作用～不能全拧干～反面晾晒～最好是平晒,、换货说明。
七、成交意见
1、在恰当的时候提出成交建议。
2、不购买的顾客微笑的送离～并赠送杂志资料等～期待下次光临。
八、售后
1、检查货品是否有质量问题～并为顾客打包购买的货品。
2、提醒顾客注意衣物的洗涤方式。
3、留下顾客的联系方式～建立顾客档案。
4、送给顾客杂志等～并微笑送走顾客～期待下次光临。
终端服装成套销售话术 销售的成败大概可以分为3步骤，而这些话术是在服务八部曲中提取一小部分，他只是针对上衣和裤子配套销售一点点小方法 1）顾客准备要试衣前： 2）顾客穿着一套衣服从试衣间出来时： 3）顾客决定只买一件时： 1》顾客准备试衣前： 首先：关键是要先非常清楚那件配那件，一旦客人选中了一件要试穿时，马上主动反应说＂这两件是一套的，一起穿出来的效果特别好．然后：主动的将上衣和裤子一起帮顾客挂到试衣间的挂钩上。 话术是：1）这条裤子配这件上衣，整体的效果很好. 2）反正也是试衣服，你不防一起试试。 3）我也是想给你看看整体效果，买不买都没有关系. 2》顾客穿着一套衣服从试衣间出来时： 话术是：1）感觉不错吧？（面带微笑，要有自信的感然力，这时也要观察自己建议搭配的效果，如果顾客感觉不是很好再建议做进一步调整，直到你和顾客相对满意为止） 2）赞美方式：你看这套衣服真的很配你的肤色身材气质个性（着重这几点进行赞美） ３）你看这套衣服穿起来显的人很精神，也很有活力，例如：年轻的小伙，少女，可以赞更帅，更靓了． ４）你看：这件衣服好像特意为你做的一样，，‘还有你穿在身上显得你人都变了个样，特别的青春，活力，有朝气．
５）品牌档次方式：你看这一套穿起来挺上档次，别人一看就知道你比较注重个人穿着品味。 ６）利用假象第三者说话方式：如果（你男或女）朋友看到你穿的那么好，肯定马上让你穿着走。 ７）（如果涤纶面料）就说：你看这面料比较吸汗，而且透气，有很好的吸湿速干的功能，可以保持皮肤干爽舒适，而且特别易洗，易干，今晚洗了，明早就可以穿了. 3》顾客计划只买一件时： 话术是：1）这条裤子配这件上衣，整体的效果多好，哪怕你再换任何一件都很难有这种效果，俗话说的好：人靠衣装，佛靠金装，你看你的形象多好呀。 2）这款（衣服或裤子）也是我们店卖的比较好的款式，你今天如果不一起买的话，等你觉得需要买的时候，就可能没有码数了，我建议你一起买，整体效果又好。 3）正所谓千金难买心头爱，既然你又喜欢，又好看你说，还等什么呢？也就是比你的预算多的一点点，但又多了一件衣服，而且一套穿起来太好了，你说还有什么好犹豫的呢？ 4）你看感觉多么休闲、活泼、阳光，我想穿上这套服装，不管是走在街上，还是运动场上，永远都会是万众瞩目的焦点． ５）宽松的上衣与简洁（七分裤.短裤）的搭配起来，体显了当代年轻族的简单、时尚、随意的风格． ６）顾客犹豫不决时，我们要帮助顾客下决定： 你是打包走呢？还是穿着走呢？
店员销售技巧培训方案 培训对象：文三店店员 培训时间： 培训地点： 培训内容：服务八步曲 一：服务八步曲： 1：打招呼2：赞美顾客3：询问需求4：介绍货品5：试衣服务6：收银服务7：送别8：电话回访 打招呼前的准备工作： 1：时刻注意顾客进店。 2：抬起头，不要始终低着头。 3：用高兴的语调，就好像您对一个您非常想见的人问候。 4：欢迎顾客时要注意你的身体语言，马上停下你手中的工作，将身体转向顾客，并微笑。 A：打招呼： 1：注意对方的眼球3秒。 2：站姿端正，收腹挺胸，双手自然放在身前或身后。 3：顾客进店后，与顾客眼神接触，微笑，并亲切的问候顾客，使顾客从一进店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。 4：开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装新款，您可以看一下，我是您今天服务导购某某。 5：客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通。 B：赞美顾客，为了打开话题。 1：迅速发现顾客身上的亮点，如：包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。 2：赞美的点一定是事实。 3：切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。 4：顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。 ●主导型 特点：漠视问候，很有主见 对策：服从他，不要催他 小姐，你有什么需要随时招呼我 ●融合型 特点：喜欢礼貌接待，喜欢讲 对策：引导式，请随便看一下，介绍卖点 ●分析型（郁忧型） 特点：喜欢详细了解货品特色 对策：强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张
●创新型 特点：虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性 对策：小姐这里有刚上市的款式，非常时尚，要不要看一下 C：询问需求 1：顾客挑选货品时，通过导购适时的询问，其话术为，“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？平时喜欢什么颜色？您买衣服要什么样的感觉？想在什么场合穿？ D：介绍货品 1：充满信心，了解货品知识， 2：顾客在卖场没有挑选满意的货品时，则把画册给顾客挑选。 3：在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。 4：介绍货品FAB的六大纬度： （1）从风格方面介绍 （2）从面料方面介绍 （3）从款式设计方面介绍 （4）从颜色方面介绍 （5）从搭配方面介绍 （6）从场合方面介绍 E：试衣服务 1、复述顾客所需款式/尺码并请顾客稍等 2、替顾客拿货品，协助解开货品钮扣、拉链、绳带并指示试衣间 3、替顾客打开试衣间 4、将货品挂入试衣间 5、礼貌叮嘱顾客（你有什么事，可随时吩咐） 6、邀请顾客到试衣镜前 7、主动询问顾客是否合身 8、同时介绍其他货品，让顾客试穿 注（1）用适当的肯定句再次赞美顾客 “您的眼光不错，这件衣服很适合您。” “这件衣服上身效果很好，与您肤色很匹配。” 注（2）谈到价格时，采用先贬后褒的语言： “这套衣服与其他产品相比，价格是贵一些，但其面料、款式、花色等都很创新、独特，很适合您的气质，物有所值嘛”。 买单件上衣时，可以建议借其一条裙子或裤子试一试 言词要生动，语气要委婉，重点突出品牌个性、产品特色，鼓励试穿，如“您可以试穿一下，不买没关系。” “衣服拿在手上看，效果不太明显，关键是上身看一下。” “这一套挺适合您，您不妨试穿一下。” 注（3）是老顾客时： “XX小姐，近来怎么样？”
服务八部曲 一、进店微笑打招呼 1、顾客进店时，店员应处于工作状态。 2、顾客远距离时，微笑打招呼，531原则，5米之内观望顾客，3米之内微笑，1米之内打招呼。 3、顾客远距离时，点头示意并问好。 4、给顾客充分的浏览货品的时间，而不要紧紧跟着。 5、与顾客擦肩而过或有目光接触时都要打招呼。 二、非销售话题运用 1、在适当的时候和顾客再次接触。 2、用开放式提问挖掘顾客需求。 3、和顾客聊一些非销售话题，例如：天气、穿着、职业、购物袋、大环境等。 三、搭配销售 1、在试穿前尝试为顾客搭配一套或以上的成套服装。 2、当顾客对你建议搭配表示不满意时，询问原因，再次用开放式问题挖掘需求。 3、根据顾客需求调整搭配方案。 4、为顾客推荐与服装搭配的饰品或附件。
四、试衣规则 1、将顾客要试的衣服搭在手臂上。 2、将顾客带到试衣间门口。 3、为顾客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链。 4、将试衣间的门关上。 5、告诉顾客你的姓名并在试衣间外等候，询问尺码是否合适。 6、当顾客走出试衣间时，帮助顾客整理衣物细节。 7、赞美顾客。 五、处理异议 1、帮助顾客处理提出的异议问题。 2、站在顾客的角度帮助顾客解决问题，真诚，负责任。 六、收银服务 1、邀请客人到收银台。 2、收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触，向客人问好。 3、与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额。 4、再次作附加推销。 5、唱收：双手接款并与客人核对。 6、唱付：双手递款、核对并将收据给客人。 7、双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人并告洗涤方法（如：全棉类童装在洗涤前放少量食盐，浸泡十五分钟，这样对衣服有固色
服务八步曲 美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。 今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。 第一部曲：亲切迎宾 目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。 亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！ 肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。 要求： 亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。 语调：温和、亲切。语速：适中。语音：清晰 我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！ ?顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而 减少购买机会。 ?迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 ?下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 ?对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时 叫我”。 第二部曲：关心顾客 把我们的顾客迎进影区后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目
服务八步曲 一·迎宾 1微笑（自然的真诚的发自内心的） 2目光（平视顾客让顾客感觉到你注意到他） 3肢体语言(五指并拢指引方向) 4问候语（普通的带有节日性的） 二·揣摩顾客心理 识客+4W开放式提问 问（场合时间用意(谁穿) 数量） 在这个阶段会遇到四种类型的顾客 1遇到（我要的）语气非常的肯定要什么拿什么 2遇到（我想要的）在这期间他是完全听你的你就要做的是引导+推荐 3遇到（看了不要的悠闲型的）你要用优质的服务和专业的知识来打动他 让他这次不要下次要 4遇到（无语型的）不要介绍的太多说太多的话顾客会烦顾客多时你可 以拒绝服务（我叫***您有什么需要的请叫我）三·产品推荐+360度展示 推荐时要100%了解库存第一时间展示产品 要和顾客沟通（聆听顾客心声） 善用F A B法 F：产品的特性+材质 A：产品的优点 B：产品的好处 一般常用（AFB法） 善用关联词：采用·····具备·····并且 四·鼓励试穿 注意：了解号码保持货品的清洁度 A; 试鞋 1礼貌用语2快速拿货3礼貌用语4打开鞋盒 5半蹲式（好处） ①便于服务②便于沟通③便于识别（看顾客脱的是哪一只脚） ④指引方向（指引到镜前）⑤要有同感同试的感觉（让顾客活动一下）⑥切忌空手出仓库（没有产品可拿出代替品）B:试衣 1微笑2把扣子解开（2个）3指引到试衣间 4站在试衣间外好处： 第一时间赞美顾客第一时间帮他整理（主动）大小不合适第一时间给顾客调换 五·建议式推销（附加推销） 销售中的五时六式 五时 ①当顾客寻找货品时（4W开放式提问） 问谁穿（可以识别年龄性别） 问款式问场合问数量（以便增加团购） ②当顾客犹豫不决时 对颜色：可拿出两个相对的颜色进行比较 对款式：借助ABC借助法 对价格：要和市场上同类的产品的价格段做比较（要非常委婉的） ③当提供不到货品时 找出代替品拿同款异色的试穿或稍大稍小的 ④当顾客拒绝时 首先自我介绍第一时间只问号码快速取货 ⑤买单时 注意三点：指明方向交代价格确认数量+附加推销 六式 ①穿针引线------合理搭配 ②推波助澜------附加推销 ③草船借箭------借助第三者ABC借助法 ④一箭双雕------ ⑤巧夺天工------合理搭配自然 ⑥美梦成真------系列化推荐利用服装的搭配使顾客更完美 六·收银 唱收唱付：微笑+附加推销+保养洗涤方法 七·改衣服务（一般我们不赞成改衣） 八·美程服务 微笑+送宾语------促销活动------整理货品
销售服务八部曲 第一步：打招呼 目的： 表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！ 要求： ●亲切的目光接触、面带微笑； ●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ●姿体语言自然大方； 第二步：留意顾客需要 目的： 为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理； 留意顾客的购物讯息，包括： 1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等； 标准： 思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。 要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？ 第三步：商品介绍 目的： ●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望； 标准： ●寻找吸引顾客的商品卖点； ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式： 要求： ●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑； 第四步：鼓励试穿 目的： 介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售） 标准： ●主动、迅速帮顾客拿取所需货品； ●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链； ●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前； 要求： ●试衣服务四步骤： 敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品； ●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议 第五步：满足客人需求 目的： 站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度； 标准： ●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、 码）是否满意； 例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？ ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式
服务八部曲 1.亲切招呼！（迎宾，喊宾。） 给顾客留下一个好的印象!(喊宾) 气势亲切有底气留住顾客 以客为先-----第一时间接待顾客！-------从目光上的礼貌接触开始-------微笑 适当的招呼语-（跟节日或活动内容变化） 主迎宾语：您好，欢迎光临三箭时尚广场！ 次迎宾语：（广场内店面的迎宾语，或者活动内容的介绍） 送宾语：欢迎您下次光临！（必须做到来由迎声，走有送声！） 2.关心顾客！(观察购买信号！) 留意顾客的一些购买信号！--分清哪些是买得！ 例如：目光长时间注视某一件商品！/ 用手触摸衣服的面料/ 顾客间的谈话所透露出得信息！/直接购买/ 找导购询问。等。。。 注意顾客形象定位购买层面。（学生——工薪阶层——小资——老板——高学历高收入的企业或政府领导）分清购买层面后进行针对性介绍！ 3. 诚意推荐！ 通过发问了解顾客的需求——开放式---（从侧面了解顾客需求，并达成交易）封闭式----( 一句出结果) 4. 鼓励试穿！ 试穿前、中、后的准备！前：适合顾客的尺码。中：为顾客穿上，架衣服等后：赞美试穿中必须注意，顾客的贵重物品不要帮忙看管和拿！试衣的件数 不得超过3件，超出3件要注意回收！ 5赞美顾客！ 学会赞美，想好怎么样去赞美一个人！根据顾客自身的优势去赞美！部要赞美不成反而一起顾客反感！ 6.附加销售！ 第一件商品交易达到80%的时候开始推荐下一件！一次性的叫顾客购买多件商品！ 方法1：多多的鼓励试穿，多试穿出效果！方法2：为顾客搭配整身服饰，一次性销
售！ 7.解决疑义！ 货品的换退制度。根据情况，调换或退货等。为顾客、商场、商户解决问题！ 8.美诚服务！（开票） 准确的指引收银台的位置！发票开号后双手递与顾客！
男眼终端员工管理制度和标准 一、新员工的入职标准 1、新进导购试工4天如何安排？ 2、第一天、认识店铺人员及组织框架，企业文化，店铺规章制度，薪资制度，店铺奖罚制度。 3、第二天、认识目标顾客群，熟悉货品价格主要面料知识及系列风格。 4、第三天、熟悉服务八部曲、熟悉店铺仓库，整理仓库，熨烫衣服 5、第四天、演练服务八部曲，单独销售加强团队配合意识。 6、两周之内对新导购以上内容进行考核（备注：若新导购提前可达到一定标准，可申请店长提前进行考核）。 二、员工的规章制度 1、当天店务营运流程 1》早班营运前的准备：确保工装工牌佩戴整洁,仪容仪表整理店铺陈列货品、明确当天任务目标。 2》开始营业打开背景音乐，确保迎宾到位，为预约客人准备衣服；在销售中严格灵活的运用销售八部曲。服务用语必须规范化（迎宾语：“欢迎光临ME 时尚男装”） 3》冷场的时候熟悉货品FAB,维护卖场陈列（商品的整洁度、修剪线头、有无吊牌外漏、确保卖场出样的货品是库存的最小两个
码）。 4》接待顾客面带微笑主动问候必须使用文明用语以诚待客。熟知产品的性能并用标准的普通话向顾客介绍商品5》上岗期间不得在卖场大声喧哗嬉笑打闹吃零食打电话不准长时间会客、不准上网做与工作无关的事宜。 6》同事之间必须相互爱护团结，具有团队精神。不得有任何有损公司形象的行为，保守公司的秘密（销售指标，营销策略，个人收入等） 7》不允许在卖场与同事、顾客之间发生激烈的争吵，店铺的一切店务事宜员工必须了解熟知。 8》交接班早班交接上午店铺销售及商场事宜（是否有顾客预定的衣服、是否有来货、调货），就餐期间卖场最少有一个员工?9》在销售中及时把有潜力成为男眼VIP的客户信息详细记载及跟踪 10》顾客全退货或顾客调换货在没有合适的商品的情况下，与顾客协商开成现金卡若当事人不在，接待者与当事人业绩均摊。算最终售出商品的导购（之后如不是当事人接的业绩分一半）。 11》新款到店必须及时熨烫出样、熟悉货品的FAB及搭配方式；不宜口头给顾客承诺自己权利以外的任何事情(不得私自承诺顾客折扣，礼品赠送等)。 12》国家法定节假日及周五六日不准请假，其他工作日请假需至少提前一天向店长申请，若离职需要提前一个月申请，新员工全部到
服务八部曲 一、迎宾打招呼 目的：第一次服务，建立初次印象 行为：1、开门服务（后退一步，不要紧跟其后） 2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店” 3、眼睛目视顾客眼球3S 4、抬头挺胸并伴有点头理解（态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放） 5、当请的时候要付诸于手势跟进 注：我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉二：拉近距离非销售语言 目的：减少隔阂获取信任获取信息拉近距离 行为：由赞美加询问切入的非销售语言（饰品、妆容、身材、发型、携带物） 由关怀加询问切入的非销售语言（工作身体节日） 注：关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感 三：推销货品 目的：引导顾客看产品与顾客对应的优点 行为1 ：对应顾客自身优点（饰品、妆容、携带物、 2：对应顾客需求或喜好（版型颜色搭配面料） 3：一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美 4：微笑，目光注视顾客表情（表情中带有赞许和自信） 注：1、二选一式提问例如：姐你是想了解外套还是裤子 2、锁定式提问列：这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧？ 3、开放式提问：您觉得这款怎么样？ 四：劝试：目的是让顾客试穿产品 1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间 （千万别递完衣服还站在顾客面前） 2、心里暗示：点名这款衣服怎么样…… 语言暗示：姐，您这款衣服… 行为暗示：顺势往试衣间指引 备注：不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交 五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售 行为1、前：把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开 顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服 2 中：试衣的同时要为顾客成套备选类似风格、不同颜色或款式以备顾客试穿 试衣间三句话请保管好你的贵重物品我是** 你贵姓；某姐我就在外面有需要随时叫我顾客试衣间后：第一时间帮其整理衣服再发问，并称呼其姓氏，比便拉近距离 3 引导式发问：某姐您这款感觉还好吧？ 针对顾客回答，要先肯定再灵活运用FAB （风格面料颜色设计亮点搭配适合场合）语气有急有缓自信清晰根据顾客需要展开介绍 4 附加推销：推荐同主题、同系列的搭配推荐饰品的搭配推荐内外的搭配 备注：三款不合适顾客将失去欲望，一旦换上了顾客自己的衣服将大大降低成交的可能性。
服务标准的服务七步曲 店员每日应完成工作： 1、门迎6、收银 2、打招呼7、道别 3、介绍货品 4、试衣间技巧、改裤技巧 5、附加推销 一、门迎： 目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。 A、有目光接触，亲切地笑容。 B、正确的站姿及站位。 C、正确大方的迎宾手势。 D、明确详细的传达活动资讯。 E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。 注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。 二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。 服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。 目的：吸引顾客的注意重视。 A、亲切的笑容、目光接触。 B、保持适当的站姿及站位。 C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。 D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。特别注意与顾客的位置关系。 E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。 备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。 三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。 A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。 B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。 C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。 D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。 E、介绍时能结合专业的产品知识。例：FAB及AIDA的销售手法。 F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。 G、介绍不同的货品有固定的表现。（例：减价货品及自身对货品的信心度）。 四、试衣技巧 目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。 1、试衣前
销售八部曲 一、恭迎宾客（给顾客的第一印象） ——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑 ——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松 ——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看” ——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您 切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客 二、接近顾客 把握与顾客接触的最佳时机： 明显迹象： ——先前来过一次的消费者再度回到店里 ——顾客主动寻求店员帮助 隐性迹象： ——在某个商品前停足时 ——一直注视着某个商品 ——用手触摸某个商品时 ——开始翻找价格牌时，查看规格型号 ——顾客抬头四顾寻找店员时 语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。 当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。 如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它 三、了解顾客需求 当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。 了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？ 您的床是什么颜色 您家里的装修风格 您大致的预算是多少 您喜欢什么颜色 在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。 您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。 四、介绍产品 介绍产品的FAB/USP
F —产品的卖点 A —优点，从卖点引发用途 B—对顾客的好处 产品介绍几种方法： 1、比较： a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。 b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。 2、演示： A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。 B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。 C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。 五、跟进推荐、处理异议： 1、购买信号的判断： （1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮” （2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好” （3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好” （4）问服务、送货等 2、报价原则：先讲价值，再讲价格 小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。 六、达成交易 口头购买信号的表达方式 ——再三讨价还价，要求打折扣时; ——跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式; ——询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式 ——对产品仔细进行研究; ——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子; ——对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。 七、附加推销 推销时应注意的几点： ——态度要诚恳，不能强迫消费者购买;
销售服务八步曲 第一节、打招呼 一、如何招呼顾客 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。 2.当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。” 3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 4.当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。 5.当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。 6.当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。 7.当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。 8.当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，
但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。 9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。 二、标准服务演练： 1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中 （大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注 意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午 好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先生）， 您好，小姐（先生）您好！ 2.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早 上好，小姐（先生），您可以进来看一下。” 3.当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关 怀的感觉。例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下 午好！节日快乐” 4.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机 会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王 小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？” 或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合 您！”或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢？” 5.当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要 并愿意提供协助。应及时主动上前说：“小姐（先生），您好， 请问有什么可以帮您。”或者“小姐（先生）您好！需要帮忙
门店商铺的销售基础服务八部曲 一、引言 营业员角色在销售中担任的角色是服务大使、产品专家、品牌代言人，这表明在门店终端销售中营业员的地位的重要性。同时调查显示顾客根据产品因素做购买决定的只占30%，非产品因素占70%。（来源: John McKean, <顾客就是平常人>）。因此，销售环节中营业员对销售的影响重大，所以营业员必须要具备良好的服务素质，销售技巧。作为门店人员，在服务中要做到以下八部曲。 二、服务八部曲 售前准备、热情迎宾、留意顾客需求、产品介绍、附加推销、下单收款、亲切送宾、顾客回访。 一、售前准备 仪容仪表 1、发型：女：刘海不遮眉；长发梳马尾，短发梳整齐；不染鲜艳色；干净无异味。 男: 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领；干净无异味。 2、面容：女：淡妆上岗；饭后补妆； 男：每日剔须修面，保持清洁。 3、工服：女：统一工装，佩戴工牌，鞋面洁净无灰尘；女生鞋跟不宜过高。 男：统一工装，佩戴工牌，鞋面洁净无灰尘；男士建议深色袜子。 4、首饰：女：不得佩戴夸张饰品；全身上下首饰不得超过三件； 男：男士首饰不宜佩戴除手表、戒指以外的首饰。 5、指甲：女：不涂艳丽指甲油；不超过2mm； 男：保持干净整洁；不超过1mm。 6、气味：饭后漱口，少吃异味食品；不抽烟；勤换衣，保持清爽洁净；不饮酒。 7、站姿：抬头挺胸收腹； 8、手势：左手扣右手，虎口相交； 9、精神面貌：收拾心情，进入状态（状态是影响销售的关键因素）。 店铺卫生 1、卫生：保持店面干净整洁，招牌醒目，玻璃明亮；店内展示架、电脑、桌台等干净整洁无破损。 2、陈列：宣传道具陈列醒目有序，宣传单据触手可及。 3、收银台：笔筒、计算器、发票、电话、电子称。 4、仓库：仓库整齐、干净、无异味。 二、热情迎宾 乔·吉拉德曾经说，“世界上有60亿人口，如果我们都找到两大武器：倾听和微笑，人与人就会更加接近。”所以销售是从微笑开始的。 1、七秒迎宾：顾客到，微笑到，声音到，切记静音，复读机式接待。 2、接一安二招呼三：一对多时，顾客1热情接待，顾客2语言安抚，顾客3眼神招呼。 3、语言亲切：音调正常、语速适当。 4、肢体语言：站姿、邀请手势得体。 5、开场技巧：新款开场、热销开场、唯一性开场、卖点开场、赞美开场（赞美技巧：寻找一个点然后具体赞美一个点。发现一个优点是赞美，发明一个优点是奉承。赞美的必须是事实。同时赞美时要适时说出，语气自然，在对话中适时的说出来。 三、留意顾客需求 望：从顾客的穿着打扮、穿衣风格、妆容面貌、首饰配件从而发现顾客的生活品味，
门店服务八步曲 销售八步曲 第一步：招呼 面带微笑，热情招呼；您好,您有什么需要帮助的？ 第二步：问诊和观察顾客 1、如果顾客不能明确的说出药物，便问他现在的症状：“您哪里不舒服” 2、如果顾客能说出药物名字 （1）问病患对象：“请问是您本人用？还是其他人用？”区分顾客类型，选用不同的问诊方案，对顾客的消费档次有个初步判断。 （2）问就医史：“去过医院吗？” （3）问用药史：“服用过什么药？”“对**过敏吗？” （4）病症的基本情况 如果感冒，是流清涕还是浊涕等 如果是咳嗽，有没有痰，痰是什么痰？ 如果是腹泻，大便每日十次以内，考虑轻度腹泻；大便十次以上，考虑重度腹泻。 （5）“有什么别的症状吗？” 如果感冒，有没有发烧、咳嗽等症状 第三步：确定病情 初步诊断：“根据您（或他）的症状，应该是***病。” 第四步：推荐药品 提出用药建议，“***病，用***药比较对症”（可根据顾客情况推荐1--3个不
同价位、档次的药品，给予充分的选择余地）”。 第五步：联合用药，健康提醒和营养素、保健品的跟进 第六步：介绍药品的用法用量：“这药一天吃（用）**次，一次吃（用）**粒” 第七步：生活注意事项温馨提示 “多喝水，多休息。”吃一些清淡容易消化的食物。 第八步：送顾客 告诉顾客会员有优惠项目以及加入会员的好处。 收银八步曲 第一步：来有迎声：您好,很高兴为您服务； （1）面带微笑，与顾客的目光接触。 （2）帮助顾客将购物篮上的商品放到收银台上。 第二步：询问有无会员卡：您好，请问您有会员卡吗？ （1）如果有，正确输入会员卡号（注：应尽量在录入商品信息前先录入会员卡号，避免因后录入会员卡号而造成的价格变动，特别是需要手工改变商品实价的品种）。（2）如果没有：您好，我帮您办张会员卡吧，既可以积分，又可以享受会员价，免费办理，把会员卡的优势和顾客讲一遍； 第三步：介绍促销活动 我们今天有**活动，购满68元，可以送洗衣液1桶，等等活动方案；用简练的语言、柔和的向顾客销售小商品，及时向顾客推荐，鼓励顾客积极参与。 第四步：商品录入报出商品名称、数量、价格 （1）扫码或手工录入，并准确输入销售数量，边扫码边看屏幕，判断收银机显示
服务八部曲！！！ 服务八部曲 一、迎宾打招呼 目的:第一次服务，建立初次印象 行为:1、开门服务(后退一步，不要紧跟其后) 2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店” 3、眼睛目视顾客眼球3S 4、抬头挺胸并伴有点头理解(态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放) 5、当请的时候要付诸于手势跟进 注:我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉 二:拉近距离非销售语言 目的:减少隔阂获取信任获取信息拉近距离 行为:由赞美加询问切入的非销售语言(饰品、妆容、身材、发型、携带物) 由关怀加询问切入的非销售语言(工作身体节日) 注:关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感 三:推销货品 目的:引导顾客看产品与顾客对应的优点 行为1 :对应顾客自身优点(饰品、妆容、携带物、 2:对应顾客需求或喜好(版型颜色搭配面料) 3:一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美 4:微笑，目光注视顾客表情 (表情中带有赞许和自信) 注:1、二选一式提问例如:姐你是想了解外套还是裤子
2、锁定式提问列:这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧, 3、开放式提问:您觉得这款怎么样, 四:劝试:目的是让顾客试穿产品 1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间 ( 千万别递完衣服还站在顾客面前) 2、心里暗示:点名这款衣服怎么样…… 语言暗示:姐，您这款衣服… 行为暗示:顺势往试衣间指引 备注:不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售 行为1、前 :把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服 2 中:试衣的同时要为顾客成套备选类似风格、不同颜色或款式以备顾客试穿试衣间三句话请保管好你的贵重物品我是** 你贵姓 ;某姐我就在外面有需要随时叫我顾客试衣间后:第一时间帮其整理衣服再发问，并称呼其姓氏，比便拉近距离 3 引导式发问:某姐您这款感觉还好吧, 针对顾客回答，要先肯定再灵活运用FAB (风格面料颜色设计亮点搭配适合场合) 语气有急有缓自信清晰根据顾客需要展开介绍 4 附加推销:推荐同主题、同系列的搭配推荐饰品的搭配推荐内外的搭配备注:三款不合适顾客将失去欲望，一旦换上了顾客自己的衣服将大大降低成交的可能性。 六;促成交易
第六步：巧推荐 客户办理业务过程中根据客户情 柜面服务七步曲具体内容 柜员按下叫号机后，举起右手， 五指 并拢， 小臂自然伸直， 保持微笑站立， 示 意客户前来办 理业务。配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。 在站立姿势的基础上， 身体微微 前倾 15°，右手伸出， 五指并拢， 手心微微向 上 45°，引导 客户坐下。配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、 您请坐”。 微笑询问客户办理业务类型， 双 手接 过客户递来的物品， 注意动作要轻。 避免 抛、 掷等错误 动作。 第四步： 快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔 业务。配合使用标准语言： “请稍等。”宽慰客户等候的心 后，在单据的右下角签上您的名字” 。办理现金业务或其他 需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势， 示意客户：“请您输入密码”。 第五步：双手递送 —— 办完业务后， 柜员要双手递出钱、 卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、 请复点”。 第一步：举手示意 第二步：站立迎接 第三步：双手接收 情。受理客户申请办理事项时， 需要客户签字时， 应注意单据文字方向要正对客户， 持单据一 角， 另一只手四指并拢： 拇指微微张开， 手心微微 向上，指向单据中的签字处， 礼貌用语为： 应一次性告知客户所需资料。 只手 请您核对无误
况，运用一句话营销话术， 客 户，需第一时间通知零售客户经 理 单介绍一下”。 第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注 视客户，站立送客户。站起后，柜员的送客姿势为双手前握 式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎 次光临”等礼貌用语。客户未离柜，柜员不能转身做其他 事情。 积极推荐我社产品， 若是中高端 我请我的同事给您简
门店销售服务流程六步曲 门店销售服务六步曲的第一步---迎宾 迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临馨鼎贺XX店！”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是我们馨鼎贺门店，而不是其他……一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾的时候强化我们是馨鼎贺品牌我们更专业。有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。 迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们专业的品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。 正确的方法就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是 门店销售服务六步曲的第二步---寻机。 那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我们可以收线了呢（上前介绍产品）？我们简单总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时突然停下脚步；三、寻求帮助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重（放下手中的事情，来接待自己）。即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。 好不容易等来了客人对产品有些兴趣了，该到我们出手的时候了，但是上前和客人说的第一句话是什么呢？多数导购员认为这回该说“先生，需要帮忙吗？”，“小姐，想看点什么？”了。这是不提倡的，因为卖方在向买方提这样的问题时，出于自我保护，多数的消费者都会说“我随便看看！” 既然这么问是不正确的，那应该怎么做才能打开与消费者沟通的大门呢？ 接下来就进入第三步----开场。 开场是门店销售服务流程六步曲中与客人近距离说的第一句话，所以尤为重要。我们在迎宾的时候以第一时间强化了品牌，在寻机的时候以第一时间判断出客人对产品产生了兴趣，在开场
门店销售基础服务八部曲 营业员角色在销售中担任的角色是服务大使、产品专家、品牌代言人，这表明在门店终端销售中营业员的地位的重要性。同时调查显示顾客根据产品因素做购买决定的只占30%，非产品因素占70%。（来源 : John McKean, <顾客就是平常人>）。因此，销售环节中营业员对销售的影响重大，所以营业员必须要具备良好的服务素质，销售技巧。作为门店人员，在服务中要做到以下八部曲。 服务八部曲 售前准备、热情迎宾、留意顾客需求、产品介绍、附加推销、下单收款、亲切送宾、顾客回访。 一、售前准备 仪容仪表:干净整洁 精神面貌：收拾心情，进入状态（状态是影响销售的关键因素）。 店铺卫生：保持店面干净整洁，招牌醒目，玻璃明亮；店内展示架、电脑、桌台等干净整洁无破损。宣传道具陈列醒目有序，宣传单据触手可及。 二、热情迎宾 乔·吉拉德曾经说，“世界上有60亿人口，如果我们都找到两大武器：倾听和微笑，人与人就会更加接近。”所以销售是从微笑开始的。 七秒迎宾：顾客到，微笑到，声音到，切记静音，复读机式接待。接一安二招呼三：一对多时，顾客1热情接待，顾客2语言安抚，顾
客3眼神招呼。 语言亲切：音调正常、语速适当。 肢体语言：站姿、邀请手势得体。 开场技巧：新款开场、热销开场、唯一性开场、卖点开场、赞美开场（赞美技巧：寻找一个点然后具体赞美一个点。发现一个优点是赞美，发明一个优点是奉承。赞美的必须是事实。同时赞美时要适时说出，语气自然，在对话中适时的说出来。） 三、留意顾客需求 望：从顾客的穿着打扮、穿衣风格、妆容面貌、首饰配件从而发现顾客的生活品味，购物价值观。 闻：成功地额推销80%靠耳朵，20%靠嘴巴，所以要学会倾听，需要注意以下几个方面，首先眼神关注、面带微笑，不打断顾客说话，并鼓励其表达想法，适时的表达自己的想法，肯定顾客的价值观。 问：1.寻找顾客痛处：背景问题（购买的理由）2.解开伤口：难点问题（指出顾客困难）3.往伤口上撒盐：暗示问题（指出困难可能造成的严重后果）4.给伤口抹药：示益问题（提出我们产品为顾客解决困哪）。 切：通过复述确认自己理解的信息，匹配适合产品发现自己的匹配合适产品，把握产品卖点，找准关键卖点，激发顾客兴趣。 四、产品介绍 1、将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又
店铺服务八部曲 店铺服务八部曲 美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。店铺服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。下面具体介绍服装服饰店导购为顾客服务的八个步骤：打招呼、主动接受购物信号、开场白、试衣间服务、听或辨认顾客的需要、建立顾客档案、收银服务、离别，使我们向“全面优质服务”的目标迈进。 第一节打招呼 一、如何招呼顾客 1、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清楚、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临---”。 2、当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎参观，假如有需要请告知我”。 3、不要在顾客不注重时忽然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 4、当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。 5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒喧几句，例如询问上次购买商品的使用情况。 6、当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。 7、当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。假如不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。 8、当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，绝不可站在门口，强行迎招顾客进入。 9、招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。 二、招呼用语 1、“欢迎光临×××”：顾客进入店铺，打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。 2、“欢迎参观，假如有需要请告知我”：给予顾客充分的选购空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的感觉送给顾客。 3、“您好，请随便看看！”：导购正忙着为第一位顾客服务时，第二位在客人进店时，轻轻说一声，说明你注重到他了，而不是让顾客因无人招呼而离开。 4、“你好，有什么可以帮忙的吗”：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前打招呼。 5、“对不起，让你久等了”：面对久等的顾客，导购上前接待时，应事先恳切地道一声，以示抱歉。 6、“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍开季的新商品。 7、“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！”及时通报给顾客公司的促销活动。 第二节主动接受购物信号 现在消费者喜欢自由的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身旁或顾客的身后。