关于大学生群体对工行服务满意度的调查报告
第一部分大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意
度的调查问卷分析报告
大学生是一类非常特殊的群体。对于大学生而言，除了父母等提供的生活费外，基本上没有其他固定的收入。但是大学生是社会上素质相对较高的人群，他们中的一部分未来将是社会、经济发展的重要力量，也将成为消费的主要人群之一。因此，商业银行都本着面向未来的长远考虑，陆续推出专门针对大学生的专用信用卡，希望通过这种业务抢占这个有着较大潜力的客户市场.
中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解大学生的需求，提升品牌价值，改进现有的服务质量，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
鉴于此，近期我以问卷调查的形式开展了一次大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查。本次调查共发放了40 份调查问卷，其中收回有效问卷
34 份。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：
一、消费者选择银行、使用产品/业务情况
调查显示（见图1），中国建设银行在大学校园中使用的频率最高，市场份额占到了32%，其次是中国工商银行（21%），中国农业银行和中国邮政储蓄银行分别以18%和14%位居第三和第四。
52.94% 32.59% 29.41% 23.53%
究其原因，第一，各高校统一使用一银行卡划卡缴费，其中使用最多的是中国建设银行（41%），其次为中国工商银行（17%），紧接着是中国农业银行（14%）和中国银行（12%）。见图2
第二个原因是各高校内提供的银行硬件设备如ATM的数量和规模。从得到的资料看，中国建设银行提供的自助设备最多，占到了33%，其次是中国工商银行，比重为17%。中国邮政储蓄银行的占有率也较多。
当然，亲友对各种银行金融产品的认可度对大学生选择也有一定的影响（见
图4）。调查显示，大学生
亲友对工行产品非常了解的
仅仅占到3%,而不了解的
（39%）甚至多余非常了解
的人数。这也是给了银行改
变营销策略一个很好的思
考方向。
■建设银行
其他
图2、各高校使用银行卡划卡缴费情况
52.94% 32.59% 29.41% 23.53%
■工商银行 1农业银行
I 中国银行
■建设银行 =邮政储蓄银行 其他
图4、大学生亲友对工行产品的认知度
二、工行服务满意度
调查显示，消费者在考虑中国工商银行的服务满意度时,
银行的服务质量和服务态度、银行的品牌形象和经营实力, 用便捷。
图3、各高校银行硬件设备使用情况
□非常了解 I 一般了解
|不了解
主要的考虑因素是 以及营业网点度和使 其他 5%
工商银行
12%
非常了解
3%
不了解 39%
般了解 58%
图5、大学生对工行服务的满意度
由图5可知，大学生对中国工商银行的服务满意度认可并不高，其中61.67%的大学生认为服务水平一般，和其他银行没有什么区别，不具有独特性。而对服务非常满意的只占了8.82%，甚至有11.76%的大学生没有去过相关工商银行的营业网点。这更好的说明了中国工商银行作为中国的老牌银行，在各大高校校园的知名度并不高。
图6.大学生对学校周边营业网点的布局及规模的认可度
中国工商银行 对中国工商银行2013年度的财务报表，我们查找了相关资料，并对其中几项数据做了处理，下面是我们从财务报表中分析得到的一些信息： 1．负债比率为93.24% 这一指标主要用来衡量银行的负债能力，该数值越大，负债比率高，说明企业资产中借人资金比重大,因而风险也比较大。反之,风险比较小。 工商银行这一指标高达百分之九十，说明它的资产几乎来自于债权人，风险相对较高。 2．负债权益比率为7.25% 它表明由债权人提供和由投资人提供的资金来源的相对关系,企业基本财务结构的强弱,也表明债权人提供的资金受到所有者权益的保障程度,工商银行的该项指标比率较小，意味着投资人出资比重小，流动性较弱，保障程度较小。3．流动比率为104.75% 即流动资产对流动负债的比率。用于反映企业短期偿债能力，工商银行的该项指标已经超过了100%，表明流动比率高，企业的短期偿债能力很强。 4．产权比率为6.76% 即所有者权益总额除以资产总额的比率.该指标用以衡量企业在资产中所有者权益所占比重,产权比率越高,企业财务风险越小。从数据反映的情况来看，工商银行的财务风险是比较大的。 单从数据上来看，工商银行的经营风险非常高，但是考虑到银行本来就是负债经营的机构，因此要评价商业银行的一些情况，必定还要综合其他因素。 从整个财务报告所反映的数据来看，计量单位是以“百万”作为基本单位的，光一年的业务管理费就达到了165亿余元，足以说明银行的规模相当大。 由资产负债表数据，客户贷款占总资产的51.176%，客户存款占总负债的82.888%，占总资产的77.286%。 2013年的利润表所反映的综合收益总额（扣除了各项成本）为226亿余人民币，可知，工商银行的盈利能力是超强的。其中投资收益为3亿余元，仅占营业收入的0.522%，利息收入为443亿余元，占营业收入的75.188%，手续费及佣金收入为122亿余元，占营业收入的20.746%，显而易见，工商银行的利润来源主要是依靠以借贷业务的利息收入为主，手续费及佣金收入为辅的各项营业收入，投资收入仅占全年收入的不到1%。 综合以上数据数据，我们可以粗略的分析得到，工商银行的风险高，但资金流动性强，盈利性强。中国工商银行是一个规模非常大，盈利能力非常强的商业银行。它的收入来源主要是通过存贷收入差赚取的利息收入，另外手续费及佣金也为它带了一部分收入。这应该也是国内商业银行的整体趋势，主要用负债（以客户的存款为主）作为资本，贷款给其他客户来赚取巨额利息。
成绩 学年论文 题目:__ 财务报表分析______________ _____ _——以中国工商银行为例 _ 学生姓名__黎汉英 学号2013103208 指导教师__ 卢春香 院系__经济管理学院__ 专业会计系 年级2013级_ 教务处制
摘要 进入二十一世纪以来,人类社会在不断的进步,会计一这门古老的“商业语言”也跟随时代的发展不断的前进和完善,而财务报表作为这门“商业语言”的重要载体,更是连续、系统、综合、全面地反映了不同会计主体的各项经济往来,财务报表分析也越来越被更多不同的利益相关者所关注和研究,在现代社会中扮演着越来越重要的角色。 本文从财务报表分析的理论框架入手，了解了财务报表分析及其作用、财务报表分析的常用方法、综合分析方法以及财务报表分析的局限性;从一个财务报表外部使用者的角度出发,以上市公司“中国工商银行”对外披露的财务报表和年度审计报告为分析对象,依据财务报表分析的相关理论,选取工商银行最近三年的财务报表,从整个银行业的角度对工商银行的基本情况和战略分析,并逐次对工商银行的资产负债表、利润表、现金流量表进行趋势分析和结构分析,对相关财务指标进行了分析,结合杜邦分析法来了解和分析公司真实的财务状况、经营成果和现金流量;根据上述战略分析和财务分析,综合评价该公司的经营管理,指出该公司存在的一些问题,并提出相应的建议,供经营管理者决策参考;同时可以帮助投资者正确做出相关的投资决策。 关键词:工商银行;财务报表分析; 财务指标
Abstract The human society has been developing rapidly in recent years, and the Accounting also follows the development of The Times, the financial statements are continuous, systematic, integrated and comprehensive which reflect the economic intercourse of different accounting entity. And the financial statement analysis is becoming more and more important in modern society. This paper firstly introduces the theoretical framework of financial statements and financial statement analysis, comprehensive analysis method, and the limitations of financial statement analysis. Secondly from a outside users view, based on the financial statements and annual audit report of recent three years from Industrial and Commercial Bank of China（ICBC）, the article introduces the company, and make a study of the strategy analysis. Then the trend analysis and structure analysis of the balance sheet, income statement, cash flow statement of this bank, the relevant financial indicators and the DuPont Analysis. Finally, review the ICBC's financial position and operation performance, point out some problems in operation and management, and provide suggestions for reference. Furthermore, hope the paper is helpful to evaluate the bank's investment value in stock market. Key Words: ICBC , The financial statement analysis, Financial indicator
xx医院患者满意度、知晓率调查分析为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的 需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量 满意度”的调查。现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下： 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在 的问题。 二、调查对象及一般情况 调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。一般情况：这 部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。 三、调查方式 调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家 属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写 调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并 现场统一收回。此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330 份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均 满意度为90%,知晓率为94%。 四、调查时间 xx年1月1日—xx年3月31日 五、调查内容 主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务 情况以及患者对医院的意见和建议等方面。
图1 xx年1季度住院患者满意度与知晓率对比 表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表
图表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表 一、存在问题: 1、对个别护士的服务态度和语言不满意。 2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。 3、不清楚自己的护理等级。 4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。 5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。 6、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。 二、原因分析: 1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。 2、别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
员工满意度调查分析报告（7月份） 总体调查情况：总分：97分； 本次调查共发出《员工满意度调查表》130份，共收回125份。有效答卷为115份。在本次调查中，对公司的整体评价感到很满意的有：13 人，满意的有：27人，一般的有：49人，合计89人，占被调查人数的80％；对公司整体评价不满意的有21人，占被调查人数的20％。 以上数据所得，绝大多数员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度达80％，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善， 具体详见调查内容数据分析。 六、调查问卷的解释： 问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括薪资福利及精神和物质回报两个板块; 2、对工作背景的满意度：包括公司文化、管理制度及体系、工作环境及工作匹配四大模块; 3、对工作群体的满意度：包括工作方法和工作氛围、后勤服务两大板块; 4、对公司经营的满意度：产品质量一个板块; 5、员工的合理化建议：要求员工对其工作、生活中遇到的各种问题畅所欲言。 七、调查问卷答卷汇总、分析与总结： （一）汇总： 1、对工作回报的满意度 1）薪酬福利：“薪酬福利”这一模块包含有工资水平、工资分配方案、绩效管理、薪酬福利： 员工福利、报酬及奖金的公平性等5个方面，参加此项作答的有110人。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现， 没有员工是非常满意公司目前的薪酬福利的，在答卷 中表示 “满意”的员工只有14人，仅占总作答人数的12%；有52人员工的则选择了“一般”，占总人数的47%；还有41名员工则表示对公司目前的薪酬体系“不满意”，占总人数的37%；剩下4名员工则表示为“极不满意”，占总人数的4%。具体分布情况如下图所示： 制造部： 物控部： 总 体 满 意 度 25% 44%
满意度调查报告模板 调查报告是对某一情况、某一事件“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。以下是小编收集的满意度调查报告，欢迎查看！【顾客满意度调查分析报告】 本调查是对04年12月份我公司国内产品的市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与产品的市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 一、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：满意度调查报告 二、调查数据综合分析结果 1、各产品的市场综合统计分析结果 (1) 由表1 “各产品的市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON产品的市场、上海永新产品的市场综合
评价“满意”，但上海永新差于对手，该产品的市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞产品的市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映产品的市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞产品的市场客户提出有待改进。 (2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些产品的市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果 由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当
学年论文 _____ _——以中国工商银行为 例 _ 学生姓名__黎汉英 学号 指导教师__ 卢春香 院系__经济管理学院__ 专业会计系 年级2013级_ 教务处制 摘要 进入二十一世纪以来,人类社会在不断的进步,会计一这门古老的“商业语言”也跟随时代的发展不断的前进和完善,而财务报表作为这门“商业语言”的重要载体,更是连续、系统、综合、全面地反映了不同会计主体的各项经济往来,财务报表分析也越来越被更多不同的利益相关者所关注和研究,在现代社会中扮演着越来越重要的角色。 本文从财务报表分析的理论框架入手，了解了财务报表分析及其作用、财务报表分析的常用方法、综合分析方法以及财务报表分析的局限性;从一个财务报表外部使用者的角度出发,以上市公司“中国工商银行”对外披露的财务报表和年度审计报告为分析对象,依据财务报表分析的相关理论,选取工商银行最近三年的财务报表,从整个银行业的角度对 工商银行的基本情况和战略分析,并逐次对工商银行的资产负债表、利润表、现金流量表 进行趋势分析和结构分析,对相关财务指标进行了分析,结合杜邦分析法来了解和分析公
的经营管理,指出该公司存在的一些问题,并提出相应的建议,供经营管理者决策参考;同 时可以帮助投资者正确做出相关的投资决策。 关键词:工商银行;财务报表分析; 财务指标 Abstract The human society has been developing rapidly in recent years, and the Accounting also follows the development of The Times, the financial statements are continuous, systematic, integrated and comprehensive which reflect the economic intercourse of different accounting entity. And the financial statement analysis is becoming more and more important in modern society. This paper firstly introduces the theoretical framework of financial statements and financial statement analysis, comprehensive analysis method, and the limitations of financial statement analysis. Secondly from a outside users view, based on the financial statements and annual audit report of recent three years from Industrial and Commercial Bank of China（ICBC）, the article introduces the company, and make a study of the strategy analysis. Then the trend analysis and structure analysis of the balance sheet, income statement, cash flow statement of this bank, the relevant financial indicators and the DuPont Analysis. Finally, review the ICBC's financial position and operation performance, point out some problems in operation and management, and provide suggestions for reference. Furthermore, hope the paper is helpful to evaluate the bank's investment value in stock market. Key Words: ICBC , The financial statement analysis, Financial indicator 1导论 1.1研究背景 随着人类商业文明的不断进步，经济全球化的大潮已经席卷到世界的每一个角落，在文化、语言、社会制度都不尽同的情况下，会计作为一门精确的“商业语言”，在商业信息的披露和沟通中扮演了极其重要的角色，越来越受到各界人士的重视。其中财务报表作为全面反映企业财务状况、经营活动和现金流量的重要载体，更是牵动各方利益，承载了
组员朱远平____ _____李楚涛____ _____符杰威____
组员任务分配：符杰威：水平分析； 李楚涛：垂直分析； 朱远平：比率分析。 公司简介： 中国工商银行股份有限公司前身为中国工商银行，成立于1984 年1 月1 日。2005 年10 月28 日，本行整体改制为股份有限公司。2006 年10 月27 日，本行成功在上交所和香港联交所同日挂牌上市。 通过持续努力和稳健发展，本行已经迈入世界领先大银行行列，成为全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的上市银行，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。本行通过16,227 家境内机构、203 家境外机构和遍布全球的逾1,562 家代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向412 万公司客户和2.59 亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，基本形成了以商业银行为主体，跨市场、国际化的经营格局，在商业银行业务领域保持国内市场领先地位。本行始终坚持“以客户为中心、服务创造价值”的经营宗旨，持续提升金融服务水平，品牌内涵不断丰富，“您身边的银行，可信赖的银行”的品牌形象深入人心，成为中国消费者首选的银行品牌和全球最具价值的金融品牌。 本行坚持履行经济责任与社会责任的有机统一，在支持经济社会发展、保护环境和资源、支持社会公益活动等方面树立了负责任的大行典范，荣获“最佳履行社会责任银行奖”、“中国最佳企业公民”等大奖。 未来本行将继续朝着建设成为最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业的目标而努力。 2009~2010年财务报表 1资产负债表
2利润表
3现金流量表
课程名称 :商业银行经营学 课程专题研究报告：工商银行绩效评估 周界村杨洲许达宋逸群于丽小组成员姓名（学号）: 戴哲孙畅吴婷婷鲁超组长姓名（学号）: 于丽 教师姓名：马晓闲
中国工商银行绩效评估报告 一中国工商银行基本情况简介 中国工商银行股份有限公司前身为中国工商银行,是经中华人民共和国国务院和中国人民银行批准于1984年1月1日成立的国有独资商业银行。经国务院批准,中国工商银行于2005年10月28日整体改制为股份有限公司,股份有限公司完整承继中国工商银行的所有资产和负债。本行A股及H股股票在上海证券交易所及香港联合证券交易所上市,股份代号分别为601398及1398。以下主要对A 股股票作介绍。 银行股票 公司名称中国工商银行股份有限公司 英文名称 Industrial And Commercial Bank Of China Limited 成立日期2005-10-28 上市日期 2006-10-27 上市市场上海证券交易所 所属行业金融、保险业 注册资本(万元) 33401885.002599999 最新总股本：34901946.32万股 最新流通A股：26222541.86万股 主营业务 公司和个人金融业务、资金业务、投资银行业务,并提供资产管理、信托、金融租赁及其他金融服务。 作为中国资产规模最大的商业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2003年末资产总额52,791 亿元人民币，占中国境内银行业金融机构资产总和的近五分之一。截至2010年末，工商银行总资产134,586.22亿元，当前总市值14,344.70亿元，居 全球上市银行之首。 二盈利性分析 盈利性指标分析 盈利性指标衡量商业银行运用资金赚取收益同时控制成本费用支出的能力。 1资产收益率：银行运用其全部资金获取利润的能力
X X医院总务科满意度调查分析报告 为进一步提高XX医院工作效率，提升总务科服务水平，2016年8月质管办对我院就总务科工作进行了满意度问卷调查。此次调查采用不记名问卷方式进行，对总务保障工作的服务态度、服务能力、服务及时性等方面进行调查，共发放问卷60份，收回有效问卷52份，问卷有效回收率为86.7%。 一、满意度调查结果 本次总务科满意度调查项目共有15项，分项调查数据如下： （1）、总务科整体工作满意度 （2）、总务科日常用品的供应工作满意度 （3）、后勤水电维修的及时性的满意度 （4）、后勤水电维修的质量满意度 （5）、后勤水电维修工作人员服务态度满意度 （6）、总务科物资下送的及时性满意度 （7）、总务科物资下送工作人员服务态度满意度
（8）、医院的保洁工作满意度 （9）、医院保洁人员的工作服务态度满意度 （10）、保洁人员卫生打扫及时性满意度 （11）、食堂服务人员的服务态度满意度 （12）、食堂饭菜质量满意度 （13）、食堂饭菜种类满意度 （14）、食品卫生状况满意度 （15）、洗衣房工作人员被服收送、洗涤工作满意度 通过对上述图标的分析，被调查人对总务科工作满意程度如下：
二、调查内容数据分析 通过上表可见，临床科室对于总务科后勤保障各项工作满意度较上月有明显提高，满意度大于70%的有六项，分别是： (1)、总务科物资下送工作人员服务态度 (2)、总务科日常用品的供应情况 (3)、后勤水电维修的及时性 (4)、后勤水电维修的质量 （5）后勤水电维修工作人员服务态度 （6）总务科物资下送的及时性 由此表可以看出，总务科下送工作开展情况良好，本月总务科物资下送工作人员服务态度满意度上升到83%，较7月份满意度提升了17%，这与总务科不断完善下送服务密不可分，总务科通过持续改进下送理念，改变原有下送工作模式，在神经内、外实行了全物资的下送，体现了更好的为临床服务的理念，下一步总务科应将全物资下送工作在全院进一步开展，从而更好的为临床提供便利。 本次调查满意度较高的除了下送服务外，还有后勤水电维修的及时性、后勤水电维修工作人员服务态度及后勤水电维修的质量，满意度较7月份增幅大都在20%左右，这与总务科持续改进的人性化服务理念的有很大关系，通过不断提高维修维修水平、改进服务态度，从而能够快速、
中国工商银行案例分析 一、发展历程 中国工商银行股份有限公司于1984年成立。2005年，中国工商银行完成了股份制改造，正式更名为“中国工商银行股份有限公司；2006年，工商银行成功在上海、香港两地同步发行上市。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。 随着2007年金融租赁公司的成立，工商银行的非银行牌照类业务已延伸到投资银行、基金和租赁等市场领域；收购澳门、非洲等地最大银行股权，进入俄罗斯、印尼等新市场，境外机构达112家，形成了覆盖主要国际金融中心和我国主要经贸往来地区的全球化服务网络。 2008年末企业网上银行客户144万户，个人网上银行客户5672万户。企业网上银行实现交易额110.50万亿元，增长28.9%；个人网上银行实现交易额9.77万亿元，增长135.4%。获《环球金融》杂志“亚洲最佳个人网上银行”、“中国最佳个人网上银行”、“中国最佳企业网上银行”等奖项。 二、商业模式分析 (1)战略目标 工行的战略目标是巩固在我国银行业的市场领导地位并致力于转型为国际一流的金融机构。工行的整体目标是实现股东价值最大化和维持可持续增长。工行相信自身的独特性在于业务创新的经营方式
及引领市场的创新精神。工行致力于继续以业务创新的理念，通过以下战略措施加强工行的独特性： ?进一步发展具有高增长性的非信贷业务以实现收入及资产结构多元化; ?稳健发展本行的信贷业务，积极改善本行的信贷结构; ?通过扩大客户细分、加强目标市场营销和提升客户服务水平来继续提升本行的客户组合和盈利能力; ?通过战略性地提升传统分行网络，并加强电子银行业务，以进一步增强销售和市场推广能力; ?继续加强风险管理及内部控制能力; ?充分利用与战略投资者的合作关系; ?完善与绩效挂钩的激励机制，加强培训，提高员工绩效。 (2)目标与客户 2011年6月末，企业网上银行客户273万户，比上年末增长14.2%；个人网上银行客户突破1亿户达1.07亿户，增长11.4%。并荣获《亚洲银行家》“中国最佳网上银行”称号。 (3)产品或服务 ①、个人金融服务：投资理财、便利金融、个人贷款、存款服务、理财金账户；②、企业金融服务：对公存款、融资业务、票据业务、财智国际、清算和结算服务、理财产品、企业电子银行、投资银行业务、资产托管业务、机构金融业务、企业年金业务、中小企业服务、更多金融服务；
２018年客户满意度调查分析报告 一、调查目得 1.确定影响满意度得关键因素，测定当前得顾客满意水平； 2.了解客户得想法，发掘客户得潜在需求; 3.测定企业得优势竞争力与劣势，发现提升服务质量得机会，并寻 找有效得改进方案,制定新得改进措施； 4.增加企业与客户得交流，减少抱怨与顾客流失，创造良好得口碑, 提升客户满意度与忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按２０１４－２０１６年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量８0%以上得客户作为调查对象。
四、调查方式 以EMＡIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为传真、邮寄或EMＡIＬ。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量８0%以上得客户。 六、调查内容 序号子项 总体 重要性权重 １产品质量保证０、15 2 产品数量保证０、15 3 产品包装、外观造型0、1０ 4 产品价格0、1０ 5 交货期限０、08 ６业务人员态度0、0８ 7 业务人员配合度０、0８ ８对投诉与意见得反馈时 效 0、05 9 对投诉得处理结果0、05 上图为调查项比例 注:重要性权重应根据每年得统计分析结果进行调整,以利于公司业务改进。
七、评价标准 标度方法(利克特量表- ５分制[表3］) 1.回收得调查表中评价遗漏一项得按“一般”记3分,遗漏２项以上 评分得调查表按无效卷不予统计; 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数; 3.公司对满意客户得认定标准为“≥７0”(满意度指数计算结果换 算为百分制）。
八、结果分析 1. 问卷有效性判定 序号客户 统计频次 漏答数问卷说明 问卷有 效性判 定非常满意较满意一般不满意很不满意 1 A 24６00０完整有效２Ｂ２73000 完整有效 3 C 0 0 0 6 ３３不满意6个, 很不满意３ 个,漏答3个 无效 ４ D 443１０0 完整有效6 F １74000 完整有效 2. 满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体得满意程比例,令客户感到满意得只
万科集团财务报表分析 一、选择理由 这几年，我国出现了房价的全国性上涨。幅度之大，范围之广，在我国房地产历史上是少有的。房子是百姓的生活必需品，房地产业又汇集了天下的资金。所以，房产动态时刻牵动着大家的敏感神经。从目前国内房地产的经济来源分析，房地产投资依然呈现出不断增长的趋势，国内的房地产市场依然会有较大的发展空间，据此可判断出中国的房地产进入了一个特殊的发展阶段，房地产市场的现实需求升级具有可观的空间，我国房地产在未来的一段年时间仍将处于总量增长型发展时期，发展前景良好，所以我们选择房地产业。 中国房地产业一共有141家上市公司，而其中尤以万科企业发展的最好。万科成立于1984年，是中国大陆首批公开上市的企业之一，作为中国目前最大的房地产公司，万科的发展在过去几年中经历了很多波折。面对市场的不确定性，万科在策略上做出了多次调整，近二十年来，中国的房地产企业几经潮起潮落，大浪淘沙，但万科依然保持者持续增长的尽头。在2012中国房地产上市公司综合实力榜中，万科排在了第一位。鉴于其客观的发展前景，我们在众多的上市公司中选择了万科企业。 二、公司概况 1、公司简介 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2008年公司完成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。 万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。
至2008年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的31个城市。当年共销售住宅42500套，在全国商品住宅市场的占有率从2.07%提升到2.34%，其中市场占有率在深圳、上海、天津、佛山、厦门、沈阳、武汉、镇江、鞍山9个城市排名首位。 万科1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，持续增长的业绩以及规范透明的公司治理结构，使公司赢得了投资者的广泛认可。1991年1月29日，发行A股在深圳证券交易所上市。1993年5月28日，发行B股在深圳证券交易所上市。过去二十年，万科营业收入复合增长率为31.4.%，净利润复合增长率为36.2%；公司在发展过程中先后入选《福布斯》“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜；多次获得《投资者关系》等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业 万科2010年正式进入商业地产，多地成立商业管理公司，2011年正式宣布三大产品线，近两年，万科虽然一直强调以住宅开发为主，但其在商业地产领域却是动作频频。截止目前，万科已经形成万科广场、万科红、万科大厦、万科2049四大商业产品线，在全国在建、规划18个购物中心项目，商业面积达150 万平方米。 2、公司发起人
我国工商银行个人理财产品的分析报告 理财产品，即由商业银行自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同约定投入相关金融市场及购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约定分配给投资人的一类理财产品。 一、我国商业银行个人理财产品的主要类型 (一)我国商业银行理财产品（银行人民币理财产品）的主要类型 债券型——投资于货币市场中，投资的产品一般为央行票据与企业短期融资券。因为央行票据与企业短期融资券个人无法直接投资，这类人民币理财产品实际上为客户提供了分享货币市场投资收益的机会。 信托型——投资于有商业银行或其他信用等级较高的金融机构担保或回购的信托产品，也有投资于商业银行优良信贷资产受益权信托的产品。 挂钩型——产品最终收益率与相关市场或产品的表现挂钩，如与汇率挂钩、与利率挂钩、与国际黄金价格挂钩、与国际原油价格挂钩、与道·琼斯指数及与港股挂购等。 QDII型——所谓QDII，即合格的境内投资机构代客境外理财，是指取得代客境外理财业务资格的商业银行。QDII型人民币理财产品，简单说，即是客户将手中的人民币资金委托给合格商业银行，由合格商业银行将人民币资金兑换成美元，直接在境外投资，到期后将美元收益及本金结汇成人民币后分配给客户的理财产品。 （二）中国工商银行理财产品的主要类型 中国工商银行的理财产品主要是在上述这几个类型上进行具体的开发设计出来的，中国工商银行的理财产品主要有稳得利、汇财通、灵通快线和东方之珠等四大类： 1、稳得利属于信托投资型理财产品，其预期年收益率可以达到5.2%申购最低金额5万，是一种相对长期的理财投资方式，主要投资于国有商业银行、大型全国性股份制商业银行和国家开发银行提供不
摘要 企业编制的财务报表是反映企业一定时期财务状况和经营成果的表格式报告，是企业向外界传输财务信息的主要手段。然而，财务报表是历史性的静态文件，要进行有效的决策，还要对财务报表中反映的资料加工、整理，进行财务报表分析。只有在财务报表分析后才能使信息使用者、决策者得到确切的企业状况和经营成果，进而指导决策。本文以公司财务管理和财务报表分析的有关理论和研究方法为依据，主要通过比较分析法和比率分析法等方法来分析交通银行股份有限公司2010年到2012年的财务数据，探求近年来财务指标变化趋势和原因。同时，本文还引入国内具有一定规模和参照性的企业，与交通银行股份有限公司部分财务指标进行横向比较。最后根据分析得出了自己的结论。 关键词：财务报表分析交通银行财务比率
Abstract Although financial statements provide materials of financial position and managing achievements in enterprises, but apparently, it can not provide the accurate information. Only through analyzing the financial statements, can it make the information user acquire the information of financial position and managing achievement in order to guide the decision. This paper, based on the theories and research methods o f company’s financial management and financial report analysis, applying multiple analysis methods such as ratio analysis, comparative analysis and so on, analyze the key financial data and its development tendency of BANK OF COMMUNICATIONS from 2010 to 2012. Finally, review the company’s financial position and operational performance, point out some problems in operation and management, and provide suggestions for reference. Keywords: Financial statements analysis BANK OF COMMUNICATIONS Financial Ratios
个人财务分析报告范文 前言 本报告从财务指标的角度分析讨论xx年全国性商业银行的竞争力。 本报告所提全国性商业银行包括：由中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行和交通银行5家银行组成的大型商业银行（以下分别称为工行、农行、中行、建行和交行，统一称为大型银行）以及由招商银行、中信银行、上海浦东发展银行、中国民生银行、中国光大银行、兴业银行、华夏银行、广东发展银行、平安银行、浙商银行、恒丰银行、渤海银行等12家银行组成的全国性股份制商业银行（以下分别称为招商、中信、浦发、民生、光大、兴业、华夏、广发、平安、浙商、恒丰、渤海，统一称为股份制银行），再加上中国邮政储蓄银行。由于众所周知的原因，恒丰银行未披露xx年年报，因此在本报告中未将恒丰银行列入进行分析。而中国邮政储蓄银行（以下称为邮储）于xx年9月28日在香港交易所主板成功上市，已经成为一家大型商业银行，具有了其他全国性商业银行的特点，因此从xx年开始，邮储银行也被纳入分析和评价。不过，其初始条件和业务结构的特点会在后续的分析中体现出来。
全国性商业银行是我国银行业的重要组成部分。截至xx年12月31日，全国性商业银行的总资产和总负债在银行业金融机构中的占比分别达到了54.58%和54.73%，较上年分别下降了2.54个和2.62个百分点（见图1和图2）。其中，5家大型银行在总资产及总负债上的市场份额均继续呈下降趋势，股份制银行在总资产及总负债上的市场份额也开始出现下降趋势。具体而言，大型银行的总资产和总负债的市场份额与xx年相比分别下降了0.52个和0.46个百分点；股份制银行的总资产和总负债的市场份额与xx年相比分别下降了0.91个和1个百分点。 截至xx年末，全国性商业银行资产总额为137.78万亿元，较上年增长5.92%；负债总额为127.47万亿元，较上年增长5.59%。本报告将从资本状况、资产质量、盈利能力和流动性水平四个方面对全国性商业银行xx年度财务状况予以分析。除另有注明外，各项财务数据均取自监管部门及各银行的定期财务报告、新闻稿件等公开披露信息。 资本状况 随着严监管的到来，不少为躲避监管的表外业务都要真实还原，银行的资本压力非常大。所幸全国性银行中除了渤海银行、广发银行及恒丰银行外，都获得了上市融资的渠道，其中不少还是“A+H”
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL 。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定
目录 第一部分、行业背景及公司基本能力简介 第二部分、杜邦分析法的基本原理 第三部分、公司年报分析 （一）净资产收益率分析 （二）资产净利率分析 （三）销售净利率分析 （四）资产周转率分析 （五）权益乘数分析 第四部分、综合评价 （一）公司存在问题 （二）可提供建议 附：资产负债表 利润表 目录 一、背景分析 (2) 二、关注审计报告的措辞 (3) 三、资产负债表分析 (4) （一）、资产负债表总体状况的初步分析 (6) （二）、资产主要项目分析 (7) 1、货币资金及其质量分析 (7) 2、应收款项及其质量分析 (7) 3、预付账款及其质量分析 (8) 4、其他应收账款及其质量分析 (8) 5、存货及其质量分析 (8) 6、长期股权投资及其质量分析 (9) 7、固定资产及其质量分析 (9) 8、无形资产及其质量分析 (10) （三）、负债主要项目分析 (10) 1、对应付账款的分析 (10) 2、对预付账款的分析 (11)
3、对应付职工薪酬的分析 (12) 4、对应交税费的分析 (12) 5、对其他应付款的分析 (12) （四）、所有者权益分析 (12) （五）、资产负债表的总体评价 (12) 四、利润表分析 (13) （一）、利润总体状况的初步分析 (14) （二）、利润表主要项目的分析 (14) 1、对营业收入的分析 (14) 2、对营业利润的分析 (14) 3、对关联方交易的分析 (15) 4、利润表的总体评价 (16) 五、现金流量表分析 (16) （一）、现金流量表总体状况的初步分析 (19) （二）、现金流量表主要项目的分析 (19) 1、对经营活动现金流量的分析 (19) 2、对投资活动现金流量的分析 (20) 3、对筹资活动现金流量的分析 (21) （三）、现金流量表的总体评价 (21) 六、所有者权益变动表分析 (22) 七、财务比率分析 (23) （一）、短期偿债能力分析 (24) （二）、长期偿债能力分析 (25) （三）、盈利能力分析 (25) （四）、营运能力分析 (25) （五）、现金流量分析 (25) 八、杜邦分析 (25) 九、综合评价。 (29) 案例分析说明：浙江广厦（600052）上市公司主要从事房地产投资，而旗下的10多家家子公司主要从事房地产开发及旅游服务、房地产综合开发、实业投资、房地产综合开发销售等，共同形成了浙江广厦主业链，因此本案例分析采用浙江广厦合并报表数字。同时为了进行同行业比较，房地产类上市公司中又选择了招商地产、万科作为同比对象。 一、背景分析 中国工商银行股份有限公司前身为中国工商银行，成立于 1984 年 1 月 1 日。2005 年 10 月 28 日，本行整体改制为股份有限公司。2006 年 10 月 27 日，本行成功在上海