网点智能化转型后的服务营销创新
（一天）
（授课对象：网点主任、大堂经理、其他轮岗位人员）
第一单元互联网时代的网点智能化趋势
1、传统银行网点柜台服务模式的变迁
2、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？
3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题
4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？
理想状态：客户方便、快捷
银行节省成本解放人力资源
5、银行未来发展的服务模式趋势
1）融合自助服务与人工服务
2）融合线上业务与线下业务
3）融合现场服务与远程服务
第二单元网点智能化，想说转型不容易
1、人员管理的不容易
——员工仍把自己当做柜员
——对STM没感觉
2、客户的不容易
——已经习惯了柜台服务模式
——对于STM客户不会用不愿意用不敢用
3、现场管理的不容易
——新的动线管理设置与人员管理习惯不配套
——客户的抱怨增多
——客户扎堆与空区现象授权不方便不及时
员工没交接没有二次分流
第三单元网点智能化转型后服务营销如何创新？
1、转型后员工的意识与知识的同步更新
——员工培训方式的创新及多样化
1）晨会模式创新——积鼓传话的形式抽题回答问题
2）支行长（网点主任）随时聊天式抽查
3）建立新知识新技能学习奖罚机制
4）员工轮岗管理STM，让每位员工都熟悉操作
2、服务效能的提升
1)智能化转型后的目标导向——业务办理从柜台移至大堂
第一步：减高（柜）增低（柜）
第二步：减高（柜）又减低（柜）
2）智能化转型的流程：
（1）窗口设置——
弹性柜机制的迅速响应
弹性柜台的设置参考标准
弹柜员工在业务谷期如何营销？
（2）客户不用智能机的原因分析
客户不知道所办业务的名录找不到二级界面
文化素质低，胆小不敢尝试
（3）人机协同服务管理
机器不会自己揽客，如何发挥它的功能？
(4)区域分工的管理对策
1）定区、定人2）不定区定人3）定区定工作
3、如何分流才能达到服务效率最大化？
首次分流要求：全面过滤精准识别
二次分流要求：区域分工各负其责
劝退闲杂人员鼓励分流
解决“智能机使用拒绝症”的有效方式之一
——微沙龙的服务营销功能
4、智能化网点如何营销？
1、网点智能化后客户群体的转移与识别方式的不同
2、“新二代人群”的识别与产品匹配
3、视觉营销的六种模式
4、资产配置与知识型营销方式
“互联网+”与商业模式创新 要理解互联网，首先要理解它的含义。首先是“联”，连接是基础，得连接者得天下。我们可以看到太多的例子。连接创造商业模式也很多，包括微信，为什么这么牛？掏出手机90%的人都在玩微信。因为它优化了人与人之间连接的效益。微信在发展过程当中，一直保持相当的特色，聚集了很多商业化理念。但是处理的核心、围绕的核心，就是人与人之间的连接，让你的连接保持广度和深度，很轻松，没有太多负担的情况下完成连接。而且通过连接，创造给你更多的价值。 人与物的连接。我们就说淘宝，我们把海量商品放在淘宝上，使得大家可以通过很方便的方式获取信息，并且通过很安全的方式跟他交流，这就是人跟物之间的连接。阿里巴巴一直努力做这个事情。 物跟物的连接。我们可以看到就是所谓物联网推动的物跟物之间的连接。 人与服务之间的连接，就是O2O，包括电子商务产业。O2O的核心是什么？其实在于用户的体验。为什么做互联网？其实没有其他，就是希望用互联网本质上的优势，来优化我们的业务，为我们的消费者提供更好的体验，这是O2O的核
心。所以他的核心是人与物的连接，处理好服务。 接下来就是互动。我们说有温度、柔性化，这个是非常重要的。连接是第一步，全球连接在网上的物和服务还不到10%，还有剩下90%需要连接到网上去。所以你看10%创造 了这么大的经济奇迹，剩下90%将会发生翻天覆地的变化。 阿里巴巴做了天猫这个品牌。现在京东出了一个天狗。看似阿里巴巴与京东斗得一塌糊涂，但是你可以看到老百姓很乐于猫、狗大战，这就是互联网精神，我们一起玩。我们可以看到很多电商品牌都做了游戏，很多都一样。 我们还可以看到，现在模式上的创新，从原先羊毛出在羊身上，到现在羊毛出在狗身上猪来买单，从营销来说就是交叉补贴。但是这在互联网看来很简单，互联网是没有边界的，这些资源可以整合起来。这可以使得我们资源极大地被激发出来，这也是互联网数据化带来的思考。我们的商业模式必须走向跨界融合。 再往下走，再举几个例子，比如服务跨界。你看中国建设银行打出“他行VIP就是我行VIP”口号。阿里巴巴也正在做银行，互联网的银行跟世界银行业没有什么区别。所以我们只有主动去融合、创新，而不要等着别人来抢你地盘。 再往上，产品设计跨界。我们举个例子，娱乐宝，很多同学买过。其实这就是理财产品跟娱乐、电影产品跨界融合的产品。为什么它是有价值的？就是因为它承接大量的数据，
商业银行网点智能化建设应融入 “智慧城市”大格局 ◎谢毓祯 “智慧城市”是人类城市文明发展的崭新形态。改善客户的金融体验。 具体而言，就是通过下一代互联网、移动互联、物 联网、云计算、地球遥感、卫星定位等智慧技术，一、“智慧城市”丰富了商业银行网采集、组织、分析和整合海量信息数据，以推动城 点智能化建设的价值内涵市功能系统、城市基础设施与城市居民需求的协同联动和无缝对接，实现城市基础设施、人居环境、 公共服务和生产生活更加智能便捷，高效配置城市“智慧城市”是城市发展的全新理念，涵盖到资源，完善城市公共供给，提升城市人居品质，满城市交通、电网、金融、商务、医疗、教育、人居足城市居民对城市智能管理、生产生活和生态环境等各个领域，带来城市发展形态和人类生活方式的的需求，建设基于智慧基础设施、智慧生产技术、全方位变革。“智慧城市”为商业银行网点的智能化智慧生活服务、智慧城市管理、智慧公共服务的城建设提供了丰富的价值内涵;而商业银行网点的智市高级化形态。商业银行网点的智能化是“智慧城能化建设是“智慧城市”的重要内容，也是智慧金融市”及智慧金融服务的重要组成部分，其依托日益成服务的具体体现，旨在为城市居民提供更精细、更完熟的移动互联、高速互联网、大数据和云计算等智善、更便捷、更智能的优质金融服务，推动城市生 活更智能、更生态、更宜居。能化技术，整合运用“智慧城市”的良好智能化基础 设施和海量数据，建设具有较好协同能力和匹配能1. 依托“智慧城市”资源优势，放大集约规划力的金融服务平台，完善金融服务体系、持续效应
“智慧城市”是现代大都市“智慧的生态系统”， 作者简介: 谢毓祯，中国银行广东省分行办公室。 国际金融 2014-12 30 INTERNATIONAL FINANCE Ban king Mana gement 可以为城市居民提供以用户为中心的个性化智能服步挖掘客户金融需求，进一步激活城市金融活力，务。工业与信息化部、住房与城乡建设部官方网站为“智慧城市”在新经济形态下的可持续发展注入新的资料显示，“十二五”期间，我国预计将有600 —活力。 800个城市成为“智慧城市。目前已”有154 个城市提出3. 挖掘“智慧城市”信息价值，涵育核心竞争建设“智慧城市，”预计总投资超过1 万亿元。“智慧城市”在能力电信设备投放、数据系统集成、数据采集分析、电信“智慧城市”拥有海量的信息资源，通过分布网络运营和云数据服务等基础设施上会进行大规模投在城市各处的各类基础设施、信息平台、公共环境资，并会相应积累起比较丰富的“智慧城市”公共管理应中的海量用户数据，实现城市海量信息与交互数据用经验。商业银行网点的智能化建设，应依托“智慧的实时收集与存储分析，构建了个人信息、法人信城市”的资源优势，积极探索纳入智慧城市“一张蓝图”息、商务信息、地理信息、统计信息等城市基础数的集约规划，实现与“智慧城市”的建设标准和数据平台据库。这为商业银行提升营销价值、服务效率和营的有效对接，高效利用“智慧城市”的设备系统、信息业利润提供了最全面的信息应用数据库。“智慧城数据和应用平台等公共资源。在此基础上，广泛运市”是未来城市发展的主流形态，具有其他城市形用基于地理空间信息、金融大数据处理、高速计算等态不可比拟的信息价值，也为商业银行培育网点智“智慧城市” 公共服务内容，寻求“智慧城市”对商业银能化核心竞争力提供了得天独厚的条件。网点智能行的公共服务支撑，实现经营管理资源的集约使化建
近期，民营银行的陆续开业和互联网金融的快速发展，促使商业银行加速了对网点“智能化”转型的步伐。大型银行中，建设银行在北京、上海等地的11家智慧银行于2015年1月28日统一开业；中国银行北京地区首家智慧银行旗舰店西单支行于2015年1月正式营业。股份制银行中，2015年2月，平安银行广州地区智能旗舰店隆重开业。城商行中，2014年12月26日，北京银行宣布启动该行首家智能银行。据统计，目前，包括工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、光大银行、广发银行、浦发银行、北京银行等在内的多家银行已经或正在建设智能网点。智能网点如2014年的直销银行一样，进入“白热化”状 ^态O I四家银行智能网点变身特点 （一）工商银行：“自助+协同”模式 1 ?发展现状 2013年12月27日，工行首家智能网点南京新街口支行营业部正是开业; 2014年12月29日，国内最大的智能网点一一工商银行西单智能银行开张营业。 2 ?主要特点 (1)“自助+协同”开创新模式 与传统银行网点不同，工行智能银行大部分的业务通过智能自助设备完成。 目前，工行智能网点集中了当前银行业最先进的40多台智能设备，其中，核心的智能设备主要有四个部分：
一是智能终端，包括电话银行、网上银行、手机银行终端设备，可以供客户自助办理查询、转账、购买理财产品等多种业务； 二是远程柜员机(VTM),可以现场办理发卡、大额转账等以往只能在柜面办理的业务，并且可以由客户根据需要发起呼叫，由远程柜员通过视频为客户提供面对面的服务； 三是产品领取机，支持客户一站式申请和发放借记卡及网上银行、手机银行电子密码器； 四是智能打印机，突破了以往自助设备打印账单无印鉴的问题，提高了客户办理业务的效率，今后还可以扩充资信证明打印等功能。 工行智能自助服务覆盖40余个业务品种，大部分常用业务，如存款取款、 申办网银、申领U盾、对公票据盖章等均可通过自助设备办理。 (2)“精准+集约”促网点转型 为提升客户体验，工行开展了10余项业务流程的改造和创新，涉及自助服 务、账户管理、资金结算、出境金融、贵金属交易等多个业务领域，这些创新使网点的服务供给能力较普通网点提升80%以上。 另外，工行智能银行的自助设备每天能够承接2000笔业务，柜台交易量将比
互联网时代的市场营销策略创新 【摘要】互联网的快速发展使其从一种技术逐渐向产业转变，并且为企业市场营销的变化和选择提供了多样性，在很大程度上促进了企业市场营销策略的改革。企业的发展依靠市场营销为其打造上升空间，而在日新月异的时代，市场营销又必须依靠创新以适应社会的变化，保证企业在充满竞争、纷繁复杂的大环境中得以持续性发展。 【关键词】互联网;市场营销;策略;创新 互联网的极速发展为消费者带来了更多的选择，同时对企业的市场营销手段要求也高了许多。在该种大形势的驱使下，企业市场营销策略与互联网的联系愈加紧密，对互联网的依赖性也愈加明显。而互联网的高速发展注定了市场营销策略必须及时更新和创新才能满足消费者的要求。 一、互联网时代市场营销现状分析 （一）市场营销范围不断扩大 传统的市场营销模式较为保守而且单一，在为消费者提供消费的方式和过程以及所消费产品的选择上都有很大的限制，消费者的消费需求在很多时候都无法得到满足，或者需要付出较大的代价才能得到满足。在互联网时代背景下的新型市场营销模式与快而广的互联网同步发展，为消费者提供多样化的消费方式和更多的消费产品的选择。同时，在互联网的促进下，新型市场营销模式很好的解决了消费空间和时间上的限制问题，使消费者在任何时间、任何地点都能实现消费的目标。不同年龄层面的人对互联网的接受和了解程度都有所不同，但是随着互联网普及程度的加深，各年龄层的人都有越来越多的消费者通过互联网进行消费，在为市场营销带来更多便利的同时，极大程度的促进了国民消费和社会发展。 （二）支付和交易手段多样化 传统支付和交易主要依靠现金和银行卡完成，该种方式具有不方便，安全系数偏低的缺点，随着互联网发展而崛起的网上支付方式在极大程度上弥补了该缺点。支付宝、
论互联网时代中小企业商 业模式创新 学校：南昌创业大学 姓名：黄友金 班级：商业创新与管理二期
论互联网时代中小企业商业模式创新 摘要 中小企业是社会发展的重要经济力量，是科技创新的焦点。随着对中小企业研究的进一步深入，学者和企业家们在中小企业商业模式创新研究上逐渐达成了一个共识，即简单地复制国际知名公司的成功商业模式或经验，或者简单运用现代商业管理理论到中小企业的经营实践中，往往不具有可操作性。也就是说，中小企业的发展需要结合自身发展的特点，探索出一条与众不同，量身定做的商业模式。 关键词；中小企业；互联网时代；商业模式
第一章互联网时代中的商业模式 在互联网时代下,传统的价值链中以供给为导向的商业模式正在逐渐走向消亡,以需求为导向的互联网商业模式和价值创造正在出现。针对这种情况,本文提出了互联网时代商业模式概念并对它的关键要素如社群、平台、跨界、资源聚合和产品设计进行了描述。讨论了商业模式的主要隔离机制已经由技术研发转为社群平台,并在此讨论基础上提出了互联网时代的商业逻辑——社群逻辑下的平台模式。基于互联网时代企业商业模式有着巨大的变化，我们先从一般企业在互联网时代商业模式如何创新，再进一步引申到中小企业的商业模式创新。 正如我们所知互联网改变了交易场所、拓展了交易时间、丰富了交易品类、加快了交易速度、减少了中间环节可以说,互联网颠覆了以往的商业模式,而这些变化主要体现在:①社群平台替代技术研发作为企业的主要隔绝机制;②社群成为企业的异质性资源,并对产品设计起到决定性影响;③跨界协作成为商业新常态。大批工业经济时代大型厂商被淘汰,很多行业巨头轰然倒下,很多优质厂商的寿命嘎然而止。行业转型之快,口碑、消费者忠诚度下降之快,令人咂舌。例如当年不可一世的诺基亚公司，在互联网时代的滚滚潮流中固守陈旧，缺乏创新。最终沦落到被微软公司收购的地步。其实他们并没有什么错误，只是价值理念跟不上时代的脚步吧了。这就告诉中小企业，在变化速度飞快的互联网时代想要立足于残酷的市场经济中，必须从思想上跟上时代的脚步，时刻保持商业模式的同步更新。 对于商业模式这个概念，有着许多流派的观点。有人认为商业模式是“关于产品,服务和信息流的架构,其中包括描述各种商业的参与者和他们的角色;各种参与者潜在收益的描述，以及对于收入来源的描述。有人认为商业模式最基本的意思就是做生意。还有学者认为商业模式是“组织抽象的表现,它包括在概念上、文本和/或图形、所有相关的核心构建、合作、从资本上考虑一个组织当前和未来的发展,以及所有组织所提供的或将提供的核心产品和或服务。但是对于商业模式的定义，我们还是应该从时间的维度来对商业模式进行定义。 随着工业经济时代演进到互联网时代,商业模式发生了极大的改变。在互联网的不确定性下,以往的商业模式被颠覆,传统意义上可依托的壁垒被打破,任何的经验主义都显得苍白无力。黑莓、诺基亚、东芝、摩托罗拉等多家国外著名传统电子厂商被兼并、倒闭的消息接踵而至。而苹果公司成为世界上市值最高的公司
第一章 1 以下哪个选项是错误的提法：互联网有时也叫B A、全球资讯网 B、交流网 C、国际网 D、因特网 2 以下哪个应用模式不属于电子商务应用模式：A A、C2O 应用模式 B、B2C应用模式 C、O2O应用模式 D、B2B应用模式 3 1995年7月，网上商店成立——标志着网上销售的诞生。C A、阿里巴巴 B、索易 C、亚马逊 D、比特网 4
以下哪个选项不属于网络营销的特点：C A、经济性 B、多媒体 C、普遍性 D、个性化 5 按照分类，网络营销可分为直接网络营销和间接网络营销。C A、商业活动运作方式 B、使用网络类型 C、商务活动内容 D、交易对象 6 互联网在现实生活中的广泛应用，归纳起来主要有信息需求、交易需求、交流需求、娱乐需求、办公需求五大方面的理论模式。X 7 1995年7月，网上商店淘宝成立——标志着网上销售的诞生。X
以下5项中，哪项是网络营销的特点：ACE A、经济性 B、特殊性 C、交互性 D、集合性 E、跨时空 9 互联网营销按照交易对象，可分为BCE和G2C等。(BCE) A、G2E B、B2C C、B2B D、G2G E、B2G
以下5项中，哪项是网络营销的基本职能？CDE A、网上政务 B、网络游戏 C、网站推广 D、网络品牌 E、网上调研 第二章 1 以下哪个选项不属于市场的形成要素：C A、产品或服务 B、消费者
C、厂商 D、交易条件 2 以下哪个选项不属于顾客让渡价值中的顾客总价值:D A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、供应价值 3 以下哪个选项不属于顾客让渡价值中的顾客总成本B A、时间成本 B、营销成本
互联网思维与商业模式创新分析 ［摘要］互联网技术的发展已经渗透到了社会经济运行的各个方面，对传统的商业业态产生了深刻的影响，引发了传统企业市场和竞争环境前所未有的剧变。“开放、平等、协作、分享”的互联网精神渗透到了商业和生活的方方面面，顺势而生的互联网思维已经成为指导企业商业模式创新的重要理念。 互联网思维的核心是以人为本。文章从用户思维、极致思维、平台思维三个方面对其内涵进行了剖析。用户思维体现了商业在人性上的回归，“客户至上”的用户思想不再仅仅体现在终端服务上，而是贯穿了设计、生产、销售等全部环节。以用户为中心的理念使得企业更注重产品质量，极致思维在激烈的竞争中应运而生。除此之外，以共建、共享、共赢、开放为特点的商业生态系统即平台正在大行其道，打破了规模经济、范围经济作为传统企业驱动力的局面，给经济不断注入新鲜的活力。互联网思维是在互联网时代对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至整个商业进行重新审视的思考方式，对商业模式的创新具有重要的指导意义。所以接下来本文以互联网思维为依据对传统企业商业模式的创新路径进行了探讨。互联网化的社交方式颠覆了传统的企业管理制度，所以企业要基于“互联网化”进行改革。首先是打造新型的企业管理，不断进化的组织管理才能应对外界环境的接连变化。此外，还要紧跟互联网时代价值传播和实现方式的变化，打造新的价值链（或如下文讲的价值环）。同时还要树立数据意识，打造企业的数据资产，以此提高企业的核心竞争力。最后，对互联网思维的发展和商业逻辑的创新进行了总结并对我国在互联网时代的发展进行了积极地展望。 关键词：互联网思维，商业模式，颠覆，传统企业
1引言 从工业时代到互联网时代的第三次革命的过渡正在进行中，拥有近7亿网民的中国迎来重要的战略机遇期。我国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要已经提出拓展网络经济空间，实施“互联网+”行动计划，以促进互联网和经济社会的融合发展，推进产业组织、商业模式、供应链、物流链创新，并支持基于互联网的各类创新。未来将没有互联网企业，因为所有的企业都是互联网企业。顺应时代的号召,我国一批批优秀的企业正在进行颠覆性创新，其中商业模式的创新最为活跃。 “商业模式”一词在20世纪50年代首次出现，在90年代得到了广泛使用。如今，借力互联网，新模式不断侵入传统企业的底盘，先是蚕食、后是冲击、最后是颠覆，缔造了越来越多的商业神话、BAT （百度、阿里巴巴、腾讯）这市场三雄不仅获利颇丰并且彻底改变了人们的生活方式，随之涌入这场创新大潮的还有苏宁电器、小米手机、滴滴快车、土巴兔、聚美优品等等企业新星，上演了一场大变革、大转型时代的绝妙交响。没有成功的企业，只有时代的企业。互联网时代是大势所趋，传统企业则要顺势而为！ 对于传统企业转型，不仅仅是在淘宝开设网店、在微信上设立一个公众号那么简单，而是基于互联网影响下的产业发展、消费行为变迁，对整个企业商业模式的重新思考，对内部管理体系、业务流程的再造和升级[1]。这是一项系统工程，其背后贯穿的是一整套的新商业思想，即互联网思维。互联网思维是在互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式，是传统企业转型的制胜之道。 2互联网思维的概念内涵 2.1互联网思维之用户思维 互联网思维的本质。是商业回归人性。互联网时代的到来，使得信息的生产和传播发生了剧变，极大程度地消除了信息不对称，使得消费者掌握了更多的产品、价格、品牌方面的信息。万物的直接、实时链接使得信息反馈与用户参与的成本持续降低，碎片化时代也带来了参与时长的增加，两者的累加效应，使得消费者赋权开始真正发挥威力。每个人都是信息的原产地，并呈多点对多点的多向传播，信息网的中心不再是信息本身，而是人[2]。所以，用户思维成了互联网思维的核心，而其他互联网思维都是都是围绕用户思维在不同层面的展开。 “以用户为中心”的用户思维不仅体现在做品牌的层面，还体现在市场地位、品牌规划、产品研发、生产销售、售后服务、组织设计等各个环节。虽然“顾客是上帝”的俗语一直流传着，但是在中国，顾客以前从来都没有做过上帝。过去的以商家和品牌为主的、以渠道为王的、带有工业时代显著的特征的商业模式和商业思考，今天遭到了严峻的挑战。互联网时代，传统销售与传播环节已经变得不再重要，企业将直接面向消费者，消费者反客为主，拥有了消费主权，企业必须要以更廉价的方式、更快的速度以及更好的产品和服务来满足顾客的需求，“顾客是上帝”也不再仅仅是一种终端服务概念，而且是整个设计、生产、销售链条的原则。 2.2互联网思维之极致思维 原来的消费品和零售行业的竞争，核心都在抢夺渠道资源。但是，随着开发、透明、共享的互
平邑支行四步走大力推进网点智能化建设 为积极加快营业网点经营转型，提升网点服务效率，平邑支行与时俱进，充分认识到网点智能化建设的重要性和紧迫性，从设施配套、人员调动、厅堂服务等方面制定措施，全力推进网点智能化，不断寻找突破口，实现了网点服务与业绩的全面提升。 第一，设施配套，这是推进网点智能化的前提条件。目前，仅平邑支行营业部就有10余台存取款一体机和查询机、两台智能终端及产品领取机、两台手持PAD设备及自助回单打印设备，各类服务标识等服务设施配套齐全，这些智能设备可以办理开卡、开销网银、启用卡、50万以下转账、信用卡启用、挂失等业务，能在智能银行办理的业务尽量不去柜台，极大地解放了人力，大大缓解了柜面业务的压力，为下一步全面开展智能化服务和营业网点转型打下基础。 第二，人员调动，这是推行网点智能化的必要措施。智能设备解放了大量柜面业务，支行柜员积极走出柜台，引导客户到各种自助设备办理业务，客户来银行办理业务，不仅省去了冗长的排队时间，还获得了让人愉悦的智能体验。目前，营业部现金柜员已减至两人，现金柜、非现金柜、智能银行区分工明确，从排号机处将客户业务按区分流，业务办理井然有序，极大地方便了客户办理业务。 第三，存折换卡，这是使用智能银行的先决条件。由于智能设备只能识别银行卡，无法读取存折，存在客户手中大量的存折成为阻碍银行智能化的关键，同时导致柜面业务无法分流、厅堂秩序混乱，对此，大堂经理切身体会，厅堂和柜面通力合作，力争在最短的时间内将所见到的存折统一更换为银行卡。目前，该措施已初见成效，原先手持存折排队的客户已被转移至自助设备办理业务，厅堂秩序明显好转。 第四，厅堂营销，这是银行智能化的目的。柜员走出柜台，客户大量业务集中于智能设备办理，大堂经理在引导和教会客户使用智能设备的同时，最主要的任务便是进行厅堂营销，让更多客户了解和使用工行产品，智能设备将更多的人力解放出来，充盈到营销队伍之中，这顺应了未来智能银行和直销银行的发展趋势，为工行下一步业务转型打下基础。
移动互联网背景下的电力营销服务创新研究 现代信息技术飞速发展，互联网成为各行各业进行营销的一个很有拓展性的平台。电力企业也不例外，移动互联网深深地影响着企业营销和电力系统管理，如何利用移动互联网的优势，在现有的营销策略基础上进行互联网营销方向的发展和改进是一个亟待解决的问题。因此，本文针对移动互联网背景下的电力营销服务创新进行了分析。 标签：移动互联网；电力企业；营销创新 一、移动互联网背景下的电力营销服务中存在的问题 随着电力体制改革的不断深入，电力市场发展速度逐步加快，电网企业发展经营面临新挑战和新情况，电力市场开始由传统“卖方市场”向“买方市场”转变，电力营销问题随之而来。为了增强企业市场竞争力，有效占领市场，电网企业必须转变以往的经营理念，借助新的传播技术，加强电力营销服务。目前电网企业在电力营销服务方面存在着诸多问题，很多时候不能有效发挥电力营销服务职能，无法得到预期营销效果。下面通过几点来分析电力营销服务现状： 1.1缺乏竞争意识 由于我国电力市场以往一直处于垄断状态，所以大多电网企业缺乏竞争意识，所以对营销服务效果并不重视。但新一轮电力体制改革即将打开电力市场，网上竞价正在逐步实施，垄断局面已经难以维持。加之科技的不断进步，新能源的开发，都在对电力市场造成着不同程度的影响。营销服务中只有知彼知己，才能取得胜利，赢得市场。然而，当前大多电网企业在面对这些竞争对手时，缺乏认真的分析，开展营销服务活动中缺乏针对性，没有很好的利用自身优势展开营销服务。 1.2营销服务体系脱节 当前电力市场发展速度非常快，局势更是千变万化。然而，电网企业一些基层单位仍对当前形势缺乏认识，营销服务思路和模式仍停留在传统模式当中，所构建的营销服务体系较为落后，与市场需求实际情况严重脱节，难以适应新形势、新环境，不能适应电网企业发展需求。营销管理方面配套制度和计划相对滞后，对各层次用户研究不深入，对终端用户特性缺乏分析，这严重制约了电力营销效果，使得营销服务中供求矛盾突出，难以有效发挥电力营销服务职能。 1.3缺乏专业营销服务人才队伍 原有市场环境中垄断式服务理念已经根深蹄固。电力营销人才不仅需要掌握行业知识与技术、还需精通营销与服务理念、客户沟通与服务技能。由于目前从事电力营销工作的人员大多是从生产部门转岗而来，在传统的“重产、轻供、不
手机银行业务与智能化网点营销模式创新[ 课程对象]商业银行中层管理干部 [ 课程背景] 如何策划新媒体营销？如何提振手机银行业务？如何利用直销银行实现弯道超车？ 如何在互联网金融的冲击下，创新O2O营销模式，超越客户期望，实现银行业务的跨越式发展？ 如何转型？如何在新时代重建客户满意度？如何抢占事件银行与全景监控的先机？ [ 课程收益] 1、掌握2种手机银行营销新举措，梳理手机银行超越客户期望的12种方式 2、结合案例分析，掌握创新社会化营销模式的具体做法，掌握网点特色化打造和主题银行建设的具体步骤 3、通过角色扮演和场景体验，通过演练2种以上战略分析工具，通过分析互联网金融发展趋势，掌握互联网金融应对策略，掌握转型发展创新的关键路径和战术支撑点 [ 课程时间]3天 [ 课程形式]内训、公开课、总裁班 - 工作坊- 案例分析- 小组讨论- 讲授- 游戏 - 练习- 角色扮演- 教练式、互动式教学- 视频[ 课程大纲] 一、手机银行业务创新 1、【案例分析】手机银行营销新举措 * 二维码支付 * 小程序开发 2、【案例分析】手机银行超越客户期望的12种方式 3、【案例分析】手机银行业务融合 * 浦发银行手机银行案例 * 浦发银行微信银行案例 * 农商行丰收互联App案例
4、【案例分析】手机银行社会化营销模式创新* 工商银行案例 * 南京银行案例 5、【小组讨论】手机银行业务发展趋势 二、智能化网点营销模式创新 1、【案例分析】网点特色化打造 2、【案例分析】主题银行建设 3、【案例分析】O2O营销模式创新 4、【案例分析】服务差异化与客户升值 5、【小组讨论】营销三维模型 三、直销银行、事件银行与网点转型 1、【案例分析】直销银行现状、趋势 2、【案例分析】如何借直销银行弯道超车？ 3、【案例分析】事件银行与全景监控 4、【案例分析】网格化管理与网点转型 5、【小组讨论】银行变革创新方程式 四、智慧银行与互联网金融 1、【案例分析】智慧银行建设 * 建设银行案例分析 2、【案例分析】银行互联网化趋势 * 交通银行的未来银行 * 银行互联网化经验教训 3、【案例分析】就这样被互联网银行颠覆？* 80/20法则与80/2法则 * 微众银行与网商银行案例 4、【角色扮演】变化中的银行 * 波特竞争五力模型与奔腾年代 * 国有银行与股份制银行的走向 * 城商行与农商行的机会 5、【小组讨论】银行如何避免灾难性的循环？
互联网背景下的银行业务创新
课后测试
测试成绩：100.0 分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 浙江网商银行是一家为小企业提供服务的银行，其贷款金融不超过（ ） √ A 200 万元 B 300 万元 C 500 万元 D 600 万元 正确答案： C 2. 在国内，率先推出银银合作平台的银行是（ ） √ A 工商银行 B 兴业银行 C 招商银行 D 建设银行 正确答案： B 多选题 3. 互联网金融的主要特征包括（ ） √ A 去中心化 B 去中介化 C 去精英化 D 去边界化 正确答案： A B C D 4. 互联网金融模式对传统金融的影响包括（ ） √
A 创新金融战略 B 优化资源配置 C 拓宽银行业务渠道 D 融合共生 正确答案： A B C 5. 传统金融机构在互联网金融创新方面的相同之处有（ ） √ A 以原有的电子渠道为起点，从零售和消费金融切入，向对公和产业互联网金融渗透 B 从支付和理财业务切入，向信贷和电商等多元服务渗透 C 从单一的个体分析和线下业务线上化，向综合金融服务转变 D 由重资产的物理网点经营模式，向轻资产的智能化网点+线上平台转变 正确答案： A B C D 6. 华瑞银行，号称“四无”，指的是（ ） √ A 无网点 B 无客户 C 无贷款 D 无存款 正确答案： A B C D 7. 互联网银行 2.0 的主要特点包括（ ） √ A 完全基于移动手机端提供服务 B 金融科技企业+合作银行模式 C 支票拍照即可存款 D 合作超市收银台可以存取现金
正确答案： A B C D 8. 互联网银行 2.0 带给我们的思考有（ ） √ A 手机 APP 用户量进行考核 B 客服人员配置 C 更加重视客户体验 D 大量引进新的技术 正确答案： A B C D 判断题 9. 当前，互联网金融去中介，主要指的是信息中介。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 10. 互联网银行 1.0，一般是指直营银行或直销银行。 √ 正确 错误 正确答案： 正确
《智能化网点大堂服务营销创新》 课程时间： 1天 授课形式： 课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、视频启发 课程大纲： 第一单元：你是谁？ 1、角色与定位 2、智能化时代大堂经理岗的战略意义 第二单元：智能化时代的客户体验 1、移动互联网时代下体验经济带来的启示 2、服务经济时代带来的思考 3、服务金三角 4、服务的四个阶层 5、服务认知新视角：员工授权机制及案例分享 分组讨论：智能化网点业务迁移，厅堂更加繁忙，如何提升客户体验？！第三单元：厅堂服务营销七法宝与大堂服务营销七步骤 1、厅堂服务营销七法宝 ●网点看三区 ●忙时三处理 ●大堂三件事 ●柜台三注意 ●管理三结合 ●辅导三句话 ●常说三个词 视频学习：银行厅堂服务示范 2、大堂经理营销作战七步 迎：如何迎接客户
分：一夫当关…… 陪：陪同客户、拉近距离 辅：辅导&辅助客户，天赐良机 跟：跟进客户、挖掘需求 缓：移情换景、暗度陈仓 送：送别客户、体现关怀 3、实战情景演练 第四单元：智能化转型后的厅堂客户教育 1、客户教育的必要性 2、客户教育的三大模块 3、如何进行客户教育 控制型、分析型、表现型、和平型 第五单元：厅堂营销突破与厅堂微沙 1、厅堂开口时机 2、厅堂一句话营销 3、厅堂视觉营销设计 4、厅堂主题化营销设计 5、智能化转型后联动营销模式详解 情景演练：联动营销演练 6、做好厅堂微沙六大必备要点 第六单元：客户投诉处理 1、客户投诉的认知 不投诉并非客户满意 投诉的客户不是敌人 客户投诉的价值何在——“投诉是金”视频学习：处理客户亏损投诉的两种状态2、客户投诉的原因分析 客户为什么会投诉 客户投诉的需求分析
互联网环境下的电力营销服务创新分析 摘要：现阶段，随着国家经济水平和人民日常生活质量的逐步提升，现代信息 技术迎来了新的发展高潮，逐渐成为一种重要的传播媒介。针对互联网环境下的 电力营销服务创新提出一些看法，供广大电力企业一线工作者借鉴。 关键词：互联网环境；电力营销；服务创新分析 引言 随着电力企业体制改革的逐步深入，电力市场开始呈现发展的多元化。电力 企业只有落实好“以市场为导向，以客户需求为中心”的电力市场营销体系才能够 更好地服务于广大客户，进一步提高我国的电力服务效率和营销水平。 1互联网+带来电网领域的技术革命 随着科学技术的日新月异，互联网+必将给电网带来技术应用、服务模式、发展理念等诸多方面的变化，使电网领域的创新技术应用飞速发展。初步分析，互 联网+将对电网带来以下方面的发展与变化：①电力云技术应用将成为电网管理 的技术关键；②电力移动终端应用将明显增长，可直接面向电力营销服务、客户用电服务、电力安全巡检外勤作业等方面，实现“需求导向、事件驱动、五级联动、全员协同、透明互动”的新型移动互联网工作模式；③互联网技术将贯穿电力生 产营销的各个环节；④信息安全业务将成为电网中信息通信产业的重要环节； ⑤大数据传输网、移动虚拟专网将随之出现。 2浅析我国电力营销服务发展现状 2.1营销人员工作素养不足 众所周知，员工是企业运营的第一生产力，员工工作素养的高低在很大程度 上决定着企业核心竞争力。对于电力营销服务来说，员工作为与消费者沟通的直 接主导者，员工服务质量在很大程度上影响着消费者的消费需求，只有营销人员 贯彻好服务理念，彻底落实“顾客至上”的运营理念才能实现电力企业的进一步发展。但是，根据笔者调查研究发现，我国很多电力企业营销人员工作素养不足， 缺乏现代化商品服务意识。虽然电力企业已经在我国得到了初步的发展，但是很 多电力企业却缺乏相应的专业营销服务团队，导致无法向消费者提供高质量的电 力营销服务。在我国原有的经济市场中垄断式服务理念已经根深蒂固，然而对于 现阶段的电力营销服务来说这种服务理念已经不再适用。而且，很多电力企业营 销人员在日常工作中不能掌握好行业知识与技术，无法精通营销服务理念，致使 消费者对电力企业敬而远之。因此，为了在移动互联网背景下推动我国电力营销 服务水平的提升，首先要做的就是培养营销人员工作素养。 2.2缺乏电力营销服务创新意识 在现代发展的潮流中电力企业不能再采用传统的电力营销服务手段，如果电 力企业不能做到及时创新服务意识，革新服务手段就容易被其他电力企业淘汰。 根据笔者调查研究发现，我国现存的很多电力企业并没有认识到服务创新意识的 重要性，在日常工作生活中仍然在沿用传统的营销服务手段，不仅造成了电力企 业工作效率的下降，还造成了企业经济利益的下滑。 2.3相应企业管理机制缺乏 管理条例的建立是企业正常运营的必然要求，只有企业建立完善的企业管理 机制才有利于企业员工井然有序地进行日常工作。然而，根据笔者调查研究发现，我国很多电力企业并没有建立完善的企业管理条例，致使电力企业营销服务效率
商业模式创新的特点是什么 商业模式创新起源于20世纪90年代中期计算机互联网在商业世界的普及应用。商业模式创新被认为能带来战略性的竞争优势，是新时期企业应该具备的关键能力。以下是本人为你精心整理的商业模式创新的特点，希望你喜欢。 商业模式创新简述 要理解什么是商业模式创新，首先需要知道什么是商业模式，虽然最初对商业模式的含义有争议，但到2000年前后，人们逐步形成共识，认为商业模式概念的核心是价值创造。商业模式，是指企业价值创造的基本逻辑，即企业在一定的价值链或价值网络中如何向客户提供产品和服务、并获取利润的，通俗地说，就是企业如何赚钱的(Timmer，1998;Linder等，2000;Rapper, 2001)。商业模式是一个系统，由不同组成部分、各部分间连接关系、及其系统的“动力机制”三方面所组成(Afuah等，2005)。商业模式的各组成部分，即其构成要素， 如下表所示，大体有9个，可归为5类。有些要素间密切关系，如核心能力和成本是企业内部价值链的结果或体现，客户关系依赖所提供产品或服务的性质及提供渠道。每个要素还以更为具体的若干维度表现出来，如市场类的目标客户要素，从覆盖地理范围看，可以是当地、区域、全国或者国际;从主体类型看，可以是政府、企业组织或者一般个体消费者;或者是根据 年龄、性别、收入、甚至生活方式划分的一般大众市场或细分市场等等。 商业模式创新是指企业价值创造提供基本逻辑的变化，即把新的商业模式引入社会的生产体系，并为客户和自身创造价值，通俗地说，商业模式创新就是指企业以新的有效方式赚
钱。新引入的商业模式，既可能在构成要素方面不同于已有商业模式，也可能在要素间关系或者动力机制方面不同于已有商业模式。 商业模式创新特点 创新概念可追溯到熊彼特，他提出创新是指把一种新的生产要素和生产条件的“新结合”引入生产体系。具体有5 种形态：开发出新产品、推出新的生产方法、开辟新市场、获得新原料来源、采用新的产业组织形态。相对于这些传统的创新类型， 第一，商业模式创新更注重从客户的角度，从根本上思考设计企业的行为，视角更为外向和开放，更多注重和涉及企业经济方面的因素。商业模式创新的出发点，是如何从根本上为客户创造增加的价值。因此，它逻辑思考的起点是客户的需求，根据客户需求考虑如何有效满足它，这点明显不同于许多技术创新。用一种技术可能有多种用途，技术创新的视角，常是从技术特性与功能出发，看它能用来干什么，去找它潜在的市场用途。商业模式创新即使涉及技术，也多是和技术的经济方面因素，与技术所蕴涵的经济价值及经济可行性有关，而不是纯粹的技术特性。 第二，商业模式创新表现的更为系统和根本，它不是单一因素的变化。它常常涉及商业模式多个要素同时大的变化，需要企业组织的较大战略调整，是一种集成创新。商业模式创新往往伴随产品、工艺或者组织的创新，反之，则未必足以构成商业模式创新。如开发出新产品或者新的生产工艺，就是通常认为的技术创新。技术创新，通常是对有形实物产品的生产来说的。但如今是服务为主导的时代，如美国2006年服务业 比重高达68.1%，对传统制造企业来说，服务也远比以前重要。
互联网时代的商业模式创新 3月24日，本人在中国企业家联合会全国企业管理创新大会专题报告会上，做了《互联网时代的商业模式创新》报告。现将主要内容择要整理压缩后，与大家交流。 首先谈谈对题目的理解。互联网时代的商业模式，不同于互联网商业模式，不光适用于互联网企业，也适合各行各业；介绍商业模式创新，不同于介绍商业模式本身，主要是谈创新不同在什么地方。 互联网时代的商业模式创新，中心是围绕做强做优，培育具有国际竞争力的世界一流企业。主要涉及环境和系统两方面的问题，前者相当于如来佛掌心，后者相当于孙悟空。 因此我的报告也主要分两个部分，一是商业模式创新的时代驱动因素，主要谈激发创新的环境变化有哪些，相当于如来佛掌心上的变化；二是商业模式创新的动态趋势，主要谈企业系统本身的变化，相当于孙悟空的竞争力上的变化。 一、商业模式创新的时代驱动因素 商业模式创新作为企业面向变化的内部反应，受制于环境的变化。有什么样的环境变化，才有什么样的模式变化。企业如果只是象孙悟空那样埋头提高自身竞争力，抬头一看会发现没有跳出如来佛掌心。如果如来佛掌心变了，竞争力就白提高了。互联网带来的变化，有相当一部分已超出了竞争力本身，属于舞台的改变。因此，首先要看环境发生了什么样的变化，企业需要选择什么样的舞台来发挥竞争力。我把这类环境的变化，归纳为如来佛的五大掌纹变化。 1、企业内外融合引发产权变革 首先从现象说起。互联网上非常流行按使用收费，看似不起眼，实际背后酝酿着一场产权革命。它彻底改变了企业竞争力的实现方式。 产权环境是企业竞争力的根本环境。不同的产权制度，会孕育不同的竞争力。工业化的产权制度被称为现代产权制度，互联网的产权制度是现代之后的更“现代”的产权制度。 二者的根本区别在于，现代产权制度主要是围绕所有权与经营权展开；互联网的产权变革，却是围绕所有权本身展开，在所有权内部发生了核裂变，产生出支配权与使用权的两权分离。按使用收费，就是按其中的使用权收费的意思。前提是支配权已经分离出来。 从互联网实践看，云计算（如SaaS）是这样，软件支配权不收费，按服务中的使用权收费。这产生了支配权与使用权分离这种奇怪的新现象。回顾历史，我们赫然发现，在古罗马法时代，人类是把支配权与使用权完全分开的。自1793年法国大革命的《人权宣言》以来，支配权与使用权就一体化了。在整个工业化时期，人们很少想到在这里作产权变革的文章。而恰在工业化完成后，支配权与使用权又神奇地分离了。苹果公司从这种产权核裂变中，释放出5600亿美元的竞争力。 这种产权裂变，与互联网是什么关系？我们看到，在工业化时代，以租代买，曾是所有权内部支配权与使用权的分离。例如中远集运变拥有为控制，不买船，而租船，曾成功避开了金融危机风险。但是，马斯基租给中远集运船，同一个船不能同时租给两家。这是以租代买没有引起产权变革的原因。
银行网点转型心得体会 对于银行网点转型这个话题，我作为一名银行工作人员来说并不陌生。如今的国内外金融经济形势已经发生了改变，中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！银行网点必须主动的适应这种新的变化，不转型是不行的，而且转得越快越好，转得越快越主动。如果我们不跟上时代的脚步，很可能就被时代所淘汰。南通各家网点就已经开始步上了转型的轨迹。 在我看来营业网点转型主要分为几下几个方面： 一、服务管理：1服务的标准化、流程化2服务质量的检查3客户分级的差异化服务4服务意识和服务技能的提升 二、营销管理：1区域内市场营销活动的策划与组织2网点产品的交叉销售：客户分流与引导创造机会、柜员如何发现销售机会、主动营销和发掘目标客户、公司业务和个人业务的联动3客户关系管理维护4区域营销环境分析和市场细分 三、现场管理：1网点现场的布局与动线设计：装修风格崇尚简约、舒适、温馨，网点空间布局更强调功能分区，明显区别于传统银行以高柜为主、所有服务功能均通过柜面实现的运营模式。2网点现场如何做好营销陈列3营造网点现场氛围南通中信银行几个网点步上转型的轨迹差不多两年的时间，与传统模式相比之下，有了质的变化。转型以来，本着中信的文化底蕴，开始了对网点硬件进行了大规模的标准化装修，统一的标示、统一的外观形象、统一的宣传口号、统一的服务，整个行由此像工业化的流水线般整齐划一，自此率先以规范、先进的世界一流金融企业的形象出现在社会大众眼前，大大提升了我行在社会上的美誉度。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时，首先想到的是客户需求和感受，而不是自己“只能这个样”、“只有这么做”。譬如优化流程，更多的考虑客户便利，省去相似、相近的有关手续；而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性，增强客户的安全感。编写业务指引，就是要让客户看得明白而不产生歧义，注重指引的形象、直观，更多的是用图示和简洁的文字，而不是“长句”的叙述。《指引》出台前，则征求不同年龄、不同文化程度客户的意见，就是要让每一位客户看得懂，用得上。为客户提供更好的服务，是网点转型的基点要为客户提供优质服务，员工服务意识的强弱是关键，而服务意识的强弱源自员工的角色定位。在一段时间内，支行领导无论是开会，还是给员工培训，都反来复去讲“角色定位”，引导员工在“转型”中实现自己的角色转变，由原来的“柜员”转变为“服务员”和“销售员。通过培训，大多数员工都明白，作为服务员，每天的工作就是为客户提供服务，满足客户的需要，客户满意是衡量服务好坏的标准；而作为“销售员”，就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事，适宜地向客户营销建行的产品。服务是为了销售，而销售需要更好的服务。 零售网点转型项目的每一个细节都逐渐深入我行人心。看到我行的转型取的的成绩。我应该自省自查努力工作，在本职工作做好的同时，我要积极思考问题、解决问题，为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。
互联网金融创新 随着电子商务在我国的迅猛发展，金融作为电子商务交易中的核心环节，出现了迅猛增长，李克强总理在2014、2015年、2016年连续三年政府工作报告中提到互联网金融，2015年7月18日，十部委指导意见正式出台。互联网金融何以迅猛增长？主要有哪些类型？对传统金融机构产生什么影响？传统金融机构如何积极应对互联网+？《互联网金融创新与监管》课程为您深度解读互联网巨头如何全面布局金融，传统金融机构如何利用“互联网+”增强客户粘性，降低成本，提升效率。 一、互联网金融发展的背景 1、互联网的发展 2、电子商务的迅猛发展 3、金融机构的局限性 4、中小微企业自身特点 5、民间资本汹涌 6、监管主体缺失 二、互联网金融创新的主要特征 １、移动化--阿里资金闭环+金融平台模式解析 ２、社交化--腾讯支付+银行模式解析 ３、平台化--百度产品搜索+数据金融模式解析 ４、数据化--京东白条+资产证券化模式解析 5、场景化--小米互联网+生态金融模式解析 6、国际化—支付宝走出国门 7、中美之间互联网金融的比较 三、互联网金融的主要模式 １、第三方支付 ２、P2P网络贷款平台 ３、众筹融资 ４、互联网消费金融
5、传统金融机构的互联网化？ 四、互联网金融对传统银行的挑战 1. 商业银行面临金融中介角色弱化的风险 2. 商业银行的传统经营服务模式面临深层次变革 3. 商业银行的收入来源将受到冲击 五、商业银行应对互联网金融的策略 １、适应互联网+，优化组织结构 2、以客户为中心，重塑业务流程 3、挖掘客户需求，加强产品研发 4、掘金大数据，打造智慧银行 5、进军电商平台，激活现有用户 6、与战略伙伴合作，搭建一站式金融服务平台