任务一旅游者投诉的原因

旅行社经营管理期末论文论文题目导游服务质量问题原因分析及其解决措施专业班级商学02学号********学生姓名张桂莲2013 年6 月 25 日导游服务质量问题原因分析及其解决措施摘要：21世纪，旅游业蓬勃发展，旅游成为了一个时尚的热门话题，随着人们经济生活水平的提高，旅游越来越受广大老百姓的喜爱，作为旅游业中占主体地位的导游服务是整个旅游服务的轴心，导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，在旅游服务产品质量高低中为最敏感部分。

遗憾的是，导游服务质量一直参差不齐，跟不上时代发展的需求，成为旅游事业进一步发展的瓶颈，因此导游服务中存在的问题及解决措施发人深思。

国家有关行政部门应完善制度，保护导游的合法权益，旅游行业应当加强导游人员的素质培训，提高导游人员的职业道德,并推行一些激励机制，保障导游的经济利益。

关键词：导游服务质量旅行社解决措施旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了一定的产业规模，形成了“吃、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，导游被称为旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面中得到体现：旅游产品的销售，旅游的质量，旅行社的形象以及旅游目的地形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，这些无一不在导游的掌握之中，但是对于一个如此重要的职位，进入这一行的门槛却是如此之低，使得导游的从业人员素质普遍不高，以至于影响了旅游服务质量的整体质量。

但在另一方面，无论导游人员的水平高低，付出的劳动也并没有得到相应的合理回报，造成了一系列引发的“暗箱操作”，这与我国旅游业的发展极不协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。

一、导游的服务质量存在的问题及原因分析导游服务在当今的旅游活动中占着举足轻重的地位，优秀的导游服务能为旅游者带愉悦的精神享受，相反的，劣质的旅游服务为旅游者带来的却是烦躁。

然而，在当今的旅游活动中，导游服务中现了许多不尽人意的问题。

（一）导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

《旅游心理学》课程标准（一）课程性质与任务1.课程性质本课程为旅游类专业学生必修课，专业基础课之一，主要为学生毕业后从事旅游服务与管理等工作打下专业背景下的心理学知识与技能。

本课程前位课程为旅游学概论、管理学，后位课程为旅游市场营销、旅游策划等。

2课程任务课程开设依据为旅游学院人才培养方案与０８旅游类教学计划。

本课程教学整体设计思路是以培养学生在旅游服务工作中对旅游者心理的基本分析能力、心理调适能力和自身的心理调适能力及较高的心理素质为主线，以传授一定的旅游心理知识为辅线，再配之于相应的心理素质测试和心理辅导。

旅游者心理的基本分析能力、心理调适能力和旅游服务人员的心理调适能力的提高以旅游服务工作过程为基础设计教学，旅游服务人员心理素质的提高以旅游心理知识的应用为基础设计教学。

（二）课程教学目标1.知识目标：（１）掌握知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素（２）掌握旅游需要和动机的概念、特征和影响因素（３）掌握态度的构成、特性和转变态度的途径（４）掌握性格和气质的概念、特征、形成和对旅游的影响（５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径（６）掌握压力和挫折的概念、产生和处理办法（７）掌握前厅、客房和餐厅服务心理及工作者心理素质（８）掌握导游服务心理和导游素质要求2.职业技能目标：（1）对自身心理健康状态的分析和调适能力（2）对旅游者全面认识和分析能力（3）激发旅游者旅游需要和动机的能力（4）转变旅游者态度的能力（５）调动旅游者和旅游工作者积极情绪的能力（６）建立良好的人际关系的能力（７）旅游工作者压力和挫折的处理能力3.职业素质养成目标（1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；（2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；（3）具有较强的责任感、事业心和团队精神；（4）具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力；（5）具有健康的体魄和良好的心理素质；（三）参考学时：32 学时（四）课程学分： 2学分（五）课程的技能列项及检测标准（六）课程内容和要求（七）教学实施1.教学方法采用多媒体教学。

第1篇1. 请用一分钟的时间，用简练的语言介绍一下你自己。

2. 你为什么选择成为一名景区管培生？你对景区管理有哪些了解？3. 请谈谈你的职业规划，你希望在景区管理领域达到什么样的成就？4. 在你的职业规划中，如何安排学习、工作与个人生活之间的关系？二、景区管理与运营5. 请简要介绍景区管理的基本内容，包括景区规划、开发、运营、维护等方面。

6. 如何看待景区可持续发展的问题？你有哪些具体的措施来推动景区可持续发展？7. 在景区运营过程中，如何平衡游客需求与景区资源保护之间的关系？8. 请谈谈你对景区市场营销策略的理解，以及如何提高景区品牌知名度。

9. 在景区安全管理方面，你认为应该注意哪些问题？如何确保游客的人身和财产安全？10. 请谈谈你对景区人力资源管理的看法，以及如何吸引、培养和留住优秀人才。

三、团队协作与沟通11. 在团队中，你认为自己扮演的角色是什么？如何处理与团队成员之间的矛盾和冲突？12. 请谈谈你的一次成功团队协作经历，以及你在其中扮演的角色。

13. 在沟通方面，你认为自己在哪些方面做得比较好？有哪些需要改进的地方？14. 如何提高自己的沟通能力，以便在景区管理工作中更好地与各方沟通？15. 在处理突发事件时，你如何确保信息的准确传递和高效决策？四、创新与变革16. 请谈谈你对景区创新发展的看法，以及如何推动景区创新。

17. 在景区管理中，如何应对市场竞争和行业变革？18. 请结合实际案例，谈谈你对景区转型升级的理解。

19. 如何在景区管理中引入先进的管理理念和技术，提高景区竞争力？20. 请谈谈你对景区绿色环保、节能减排等方面的看法，以及如何推动景区绿色发展。

五、个人素质与能力21. 请谈谈你的时间管理能力，如何合理安排工作和生活？22. 在面对压力和困难时，你如何调整自己的心态？23. 请谈谈你的抗压能力，以及如何应对工作中的压力？24. 在团队合作中，如何发挥自己的优势，同时尊重他人的意见？25. 请谈谈你的领导能力，以及如何带领团队完成工作任务？六、案例分析26. 案例一：某景区因过度开发导致生态环境恶化，请提出解决方案。

旅游市场秩序整治方案范文一、背景和目标随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游已经成为人们生活中重要的休闲方式之一。

然而，在旅游市场中，存在一些乱象和不良现象，如价格虚高、服务质量差、不合理竞争等，严重损害了旅游市场的正常秩序和游客的权益。

为了维护旅游市场的良性发展和消费者的合法权益，制定一套完善的旅游市场秩序整治方案显得尤为重要。

本方案的目标是通过整治旅游市场秩序，建立公平竞争、良好服务的旅游环境，为游客提供优质的旅游产品和服务，促进旅游业的可持续发展。

二、任务和措施1. 加强监管力度（1）加强对旅行社、导游、酒店等旅游服务提供商的监管。

建立健全旅游市场监管机制，加大对旅游市场的日常监督检查力度，严厉打击价格欺诈、虚假宣传、强制消费等违法行为。

（2）建立旅游从业者信用管理系统。

对旅游从业者进行注册登记，建立信用档案，对失信行为进行追溯和纪录，实施失信名单制度，加大对失信从业者的惩罚力度。

2. 提升旅游产品质量和服务水平（1）推进旅游行业标准化建设。

建立旅游产品质量评价体系，制定旅游服务标准，提高旅游产品和服务质量，确保游客的安全和权益。

（2）加强旅游从业者培训和素质提升。

通过开展培训和考核，提高导游、酒店服务人员等从业者的专业知识和服务水平，做到诚信守法、热情服务。

3. 加强宣传和教育（1）加大对游客权益保护的宣传力度。

通过广告、媒体等渠道宣传游客的合法权益，倡导游客理性消费，提高游客的维权意识。

（2）加强旅游消费者投诉渠道建设。

建立健全旅游消费者投诉处理机制，畅通游客的投诉渠道，及时解决游客的投诉和纠纷。

4. 加强协调和合作（1）加强政府部门之间的协调合作。

建立旅游市场秩序整治工作的协调机制，加强相关部门的沟通和协作，形成合力。

（2）加强与行业协会和企业的合作。

与旅游行业协会、旅行社、酒店等企业建立良好合作关系，共同推动旅游市场秩序整治工作。

三、实施计划1. 建立旅游市场秩序整治工作领导小组，负责统筹协调和推动整治工作的落实。

旅游法考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 根据《中华人民共和国旅游法》，旅游者在旅游活动中享有的权利不包括以下哪一项？A. 获得旅游服务的权利B. 选择旅游经营者的权利C. 强制旅游经营者提供服务的权利D. 获得旅游信息的权利答案：C2. 旅游经营者在提供旅游服务时，应当遵循以下哪一项原则？A. 以盈利为主要目的B. 以游客安全为首要任务C. 以降低成本为首要任务D. 以增加游客数量为首要任务答案：B3. 旅游者在旅游过程中，如果遇到旅游经营者违反合同约定的行为，以下哪一项不是旅游者可以采取的措施？A. 要求旅游经营者承担违约责任B. 向旅游主管部门投诉C. 直接要求旅游经营者赔偿所有损失D. 要求旅游经营者改正违约行为答案：C4. 旅游经营者在组织旅游活动时，应当向旅游者提供哪些信息？A. 旅游行程安排B. 旅游费用明细C. 旅游安全须知D. 所有以上选项答案：D5. 旅游者在旅游活动中，如果遇到不可抗力导致旅游合同无法履行，旅游者和旅游经营者应如何协商解决？A. 旅游者应承担所有损失B. 旅游经营者应承担所有损失C. 旅游者和旅游经营者应共同承担损失D. 旅游者可以单方面解除合同答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 旅游经营者在提供旅游服务时，需要遵守的法律法规包括以下哪些？A. 《中华人民共和国旅游法》B. 《中华人民共和国消费者权益保护法》C. 《中华人民共和国合同法》D. 《中华人民共和国劳动法》答案：A, B, C7. 旅游者在旅游过程中，可以享受哪些基本权利？A. 知情权B. 选择权C. 安全保障权D. 隐私权答案：A, B, C, D8. 旅游经营者在组织旅游活动时，需要采取哪些措施保障旅游者的安全？A. 提供安全旅游项目B. 制定应急预案C. 进行安全教育D. 购买旅游保险答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）9. 旅游者在旅游过程中，有权随时要求旅游经营者提供服务。

旅游人员岗位职责一、岗位概述旅游人员是旅游行业中的重要一员，他们主要负责接待和照顾旅游者，提供优质的服务，确保旅游者的旅行愉快和顺利。

旅游人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，以及对旅游产品和目的地的了解。

二、岗位职责1. 接待旅游者并提供必要的信息和服务，包括景点介绍、导览、交通、住宿、餐饮等方面的咨询和安排。

2. 组织和安排旅游行程，包括景点的选择、路线的规划、行程的安排等，确保旅游者的旅行顺利进行。

3. 协助旅游者办理入住、退房等手续，并提供必要的服务和帮助，如行李搬运、叫车等。

4. 指导和协助旅游者参观景点，提供详细的讲解和解答问题，使旅游者对景点有更深入的了解。

5. 组织和进行旅游活动，包括游览、观光、购物等，确保旅游者能够充分体验旅行的乐趣。

6. 解决和处理旅游者的投诉和疑问，确保旅游者的权益得到保护和维护。

7. 与旅行社、酒店、餐馆等旅游相关单位保持良好的合作关系，协调解决旅游行程中的各种问题。

8. 及时收集旅游市场的信息和动态，向上级汇报并提出合理化建议，为旅游产品的改进提供参考。

9. 做好旅游行程的记录和整理工作，包括行程表、订房记录、导览手册等，以备后续使用和复查。

10. 参与旅游安全管理工作，确保旅游过程中的安全和保障旅游者的人身财产安全。

三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与不同背景的旅游者进行有效的沟通和互动。

2. 具备较强的学习能力和适应能力，能够迅速掌握旅游产品和目的地的知识，并能够处理各种突发情况。

3. 熟悉旅游行业的相关知识和规范，了解旅游行业的发展动态和市场需求。

4. 具备团队合作精神和协调能力，能够与团队成员共同完成旅游任务。

5. 具备基本的计算机技能和信息处理能力，能够运用电子设备和软件工具进行工作。

6. 具备较强的责任心和紧急应变能力，能够在紧急情况下冷静处理问题。

7. 具备一定的英语口语和写作能力，能够与国外游客进行交流和服务。

案例分析汇总一、不可抗力对旅游合同的影响洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。

当旅游团上午8时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。

大部分旅游者愿意等候。

洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社赔偿全部团费的50%，理由是旅行社违约；旅行社愿意退还全额团费，但拒绝赔偿，洪先生向旅游管理部门投诉。

其他旅游者在机场等候了5个小时后前往北京。

这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提出赔偿500元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍然存在违约的事实。

该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。

所谓不可抗力，就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。

不可抗力包括自然现象和社会现象。

自然现象有地震、泥石流、水灾、大雾等，社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。

根据我国《合同法》的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。

具体到本案例，暴风雪的突然降临，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事实。

由于导致该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。

既然如此，当洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同的意向时，旅行社应当无条件地全额返还旅游费用。

旅行社不得以在北京的订房损失为借口，扣除旅游者的团费；同样，即使旅游合同已经明确约定旅行社违约，应支付旅游者违约金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承担全部团费的50%的违约责任。

但对于洪先生等5名旅游者要求旅行社赔偿损失，旅行社可以予以拒绝。

至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。

事实上，继续行程的旅游者，在他们同意继续行程时应当意识到，由于在机场已经滞留了5个小时，必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。