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任务一旅游者投诉的原因

任务一旅游者投诉的原因

【教学目标】

一、知识目标:

掌握旅游者投诉的一般心理

二、能力目标:

1.对旅游者的投诉有正确的态度,能够分析旅游者投诉的原因

2.能够根据实际情况,分析、处理旅游者投诉的基本能力

3.通过任务型的教学活动,课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论,培养

学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力

三、情感目标:

1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感

3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯

【教学重点、难点分析】

处理投诉的一般原则

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】

<课前准备>

1.按每组6~8人,将学生分成若干个学习小组,各组自定组名,自选组长。2.布置前置作业(学习项目):

1)旅游者投诉时的一般心理有哪些?请分别以案例说明。

2)根据案例说明处理投诉的一般原则。

3.各小组在组长的组织下,具体分工到每一名同学,在课前查找资料,分组讨论并记录有关的讨论内容(可制作课件或编排角色扮演),准备在课堂上发言和展示。

<新课引入>

问题:我们要尽力把服务工作做得更好,但旅游者的投诉却无法避免,那么投诉对我们的服务工作是利还是弊呢?

学生回答。

教师点评:投诉也是对服务工作的促进,在一定程度上说明旅游者对我们的信任。

<讲授新课>

一、主观方面的原因

(一)不尊重客人

1.接待旅游者态度不主动、不热情

2.不注意语言修养,冲撞旅游者

3.挖苦、辱骂旅游者

4.未经住客同意闯入客房

5.递送物品动作粗鲁

6.不尊重旅游者的风俗习惯

7.无根据怀疑旅游者

(二)工作不负责任

1.工作不主动、不认真

2.忘记或搞错旅游者交待的事情

3.损坏或遗失旅游者的物品

4.清洁工作不彻底

二、客观方面的原因

1.设施设备不完善或有损坏

2.收费不合理

3.旅游者的个性特点

<作业布置>

分析旅游者服务的原因都有哪些?

<教学反思>

1教学目的确立应与学生实际相结合,

教学方法的有效选择,知识内容掌握的好坏,完全取决于学习方法的有效选择,本节课选用讲授法和举例法,使学生认识到理论与实际的联系,将知识有效地转化为学生的能力

2、不足

教学语言的使用多用心理学专业术语,这对于有些学生的理解有一定的难度,因此在今后的教学中要注意学生的理解吸收程度,尽量选用学生易于接受的语言。

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