任务一旅游者投诉的原因

【教学目标】

一、知识目标：

掌握旅游者投诉的一般心理

二、能力目标：

1.对旅游者的投诉有正确的态度，能够分析旅游者投诉的原因

2.能够根据实际情况，分析、处理旅游者投诉的基本能力

3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养

学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力

三、情感目标：

1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感

3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯

【教学重点、难点分析】

处理投诉的一般原则

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】

<课前准备>

1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。2．布置前置作业（学习项目）：

1）旅游者投诉时的一般心理有哪些？请分别以案例说明。

2）根据案例说明处理投诉的一般原则。

3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。

<新课引入>

问题：我们要尽力把服务工作做得更好，但旅游者的投诉却无法避免，那么投诉对我们的服务工作是利还是弊呢？

学生回答。

教师点评：投诉也是对服务工作的促进，在一定程度上说明旅游者对我们的信任。

<讲授新课>

一、主观方面的原因

（一）不尊重客人

1．接待旅游者态度不主动、不热情

2．不注意语言修养，冲撞旅游者

3．挖苦、辱骂旅游者

4．未经住客同意闯入客房

5．递送物品动作粗鲁

6．不尊重旅游者的风俗习惯

7．无根据怀疑旅游者

（二）工作不负责任

1．工作不主动、不认真

2．忘记或搞错旅游者交待的事情

3．损坏或遗失旅游者的物品

4．清洁工作不彻底

二、客观方面的原因

1．设施设备不完善或有损坏

2．收费不合理

3．旅游者的个性特点

<作业布置>

分析旅游者服务的原因都有哪些？

<教学反思>

1教学目的确立应与学生实际相结合，

教学方法的有效选择，知识内容掌握的好坏，完全取决于学习方法的有效选择，本节课选用讲授法和举例法，使学生认识到理论与实际的联系，将知识有效地转化为学生的能力

2、不足

教学语言的使用多用心理学专业术语，这对于有些学生的理解有一定的难度，因此在今后的教学中要注意学生的理解吸收程度，尽量选用学生易于接受的语言。