运维服务能力报告 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
2016年运维服务能力总结
(01-05月)
版本说明
*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除
2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS 应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：
一、2016年运维服务目标达成情况
2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。
在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。
经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下：
1、关于人员：
主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作：
截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。
根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。
公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。
2、关于资源
公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行
了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。
公司自研IT运维服务管理系统V1.0系统，系统集成了知识库的功能，对知识库
的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。
3、关于技术
在运维服务过程中，维护工程师反馈巡检过程中，主要采取的是人工巡检服务，不同设备的巡检命令多样，操作繁琐、效率低下并且经常做重复劳动，巡检报告的编写，需要花费大量的时间去查看数据；客户反馈公司的巡检服务，内容充实，但是巡检报告格式不统一。公司技术部、运行维护部计划投入13万元对运维巡检工具研发规划，目的是利用巡检工具替代原有的人工巡检，自动生成巡检报告，减少运维人员的工作负荷，实现高效、自动执行；实现有效的服务保障、优化资源配置、降低运维服务成本、快速响应前端需求，提升客户感知。
截至到4月份以完成了需求的分析阶段，并完成了系统设计方案的初稿，计划2016年11月进行试运行工作。
4、关于过程
公司完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署IT运维服务管理系统，并申请了计算机软件着作权，登记号2016SR083783，实现过程的量化管理以及分析统计。
经试运行三个月的统计分析，SLA达成率、服务报告交付及时率、事件解决率等都达到100%，符合公司年度管理计划。
5、关于运维服务质量：
公司按季度对运维客户进行满意度调查，共发出5份满意度调查问卷，收回5份，满意度调查问卷回收率100%，其中4份满意度分数为100分，1份为99分，主要建议我公司部分工程师能够更好的与客户沟通，我公司下一步计划加大素质以及沟通方面的培训，是客户满意度达到满意，使运行维护体系更加完善。并根据内审相关文件5月份对公司运维部进行内审，共发现一般不符合项1项，发生在运行维护部，由运行维护部进行了原因调查与分析并及时的采取了有效措施，提高公司运维能力。同时根据相关文件于5份进行管评体制，通过管理评审的进行，整改问题内容，提高公司整体运维能力。
IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示
【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示：
运维服务能力管理手册
版本说明 序号版本*变化 状态 修改内容、页码及条款修改人批准人修改日期 01V/0初次编写 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除
目录 1目的概述 (1) 1.1手册管理 (1) 1.2公司简介 (1) 1.3引用标准 (1) 2目的及使用范围 (1) 2.1目的 (1) 2.2运维服务能力管理目标 (2) 2.3范围 (2) 2.4具体岗位职责见《岗位职责说明书》 (2) 3术语和定义 (2) 4运维服务能力管理体系的策划与实施 (2) 4.1体系的策划 (3) 4.2体系的实施 (4) 4.3体系的检查 (4) 4.4体系的改进 (5) 4.5体系文档架构 (6)
1目的概述 1.1手册管理 （1）本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施。 （2）本手册适用于公司运维服务业务有关的员工。 （3）公司每年通过管理评审评价IT服务能力管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订。 （4）本手册每换一版,版本号增加1；每修订一次，修订状态号增加1。 （5）本手册版本号/修订号：V/0。 2公司简介 北京XXXX科技有限公司成立于2010年8月，注册资本800万元。通过国家级高新技术企业和中关村高新技术企业双项认证。同时，公司具有信息系统集成及服务（三级）、安防企业设计施工（二级）等专项资质，通过质量体系认证（ISO9001）、环境管理体系认证（ISO14001）和职业健康安全管理体系认证（OHSAS18001），是北京市政府采购协议供货和定点服务单位。 2.1引用标准 GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》， ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》。 3目的及使用范围 3.1目的 GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》和公司的运维服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定公司的运维服务能力管理体系的要求。本手册描述了公司运维服务部门为达到高质量运维服务所采用的ITSS框架，其直接的目的是： （1）公司客户服务部承诺为用户提供高质量的运行维护服务；
XXXX公司 2015年度运维服务总结报告 修订记录
目录.............................................................................................................................................................. 3 .1 概述......................................................................................................................... 32 运维服务经营指标完成情况................................................................................................................................ 3. 3 运维服务质量完成情况............................................................................................................................................... 4.4 人员能力建设............................................................................................................................................... 5.资源能力建设5 ............................................................................................................................................... 5 .6 技术能力建设............................................................................................................................................... 5. 7 过程能力建设............................................................................................................................................ 5存在的问题分析8 1 概述 2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，基本完成了2015年度运维服务工作计划的目标，整体运维业务收入1200万，在整个运维工作过程中，按照运维业务年度规划的要求，从人员、服务、工具、流程四方面进行了运维服务能力整体提升，初步形成了以运维服务部为中心的运维服务管理体系。2015年运维服务工作虽然工作取得了一些成绩，但我们也发现了很多不足，如知识库管理和备品备件管理不完善，运维服务管理整体能力需要进一步提升等问题。
运维服务服务台管理制度 **公司
目录1.概述2 1.1.编写目的2 1.2.适用范围2 2.角色与职责2 2.1.项目经理2 2.2.一线运维顾问2 2.3.二线运维顾问3 3.服务台工作管理4 3.1.服务台工作流程图4 3.2.服务台工作流程说明4 3.3.服务回访流程5 4.服务质量管理5 4.1.服务受理投诉流程5 4.2.客户满意度调查6 4.3.服务台服务质量考核6 5.服务台服务规范7 5.1.接听规范7 5.2.文档管理规范8 5.3.服务热线值班要求8 6.服务台工作时间及热线电话8
1.概述 1.1.编写目的 为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围 适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关 环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提 交二线运维顾问并配合进行处理。
HP PC服务器维护手册 （v 20110730）
目录 第1章硬件状态指示灯 (3) 1.1HP P RO L IANT DL580G7指示灯状态： (3) 1.2HP P RO L IANT DL380G7指示灯状态： (13) 1.3HP P RO L IANT DL980G7指示灯状态 (23) 第2章常见硬件部件故障处理 (34) 2.1硬盘故障的处理方法 (34) 2.2RAID卡故障的处理方法 (35)
第1章硬件状态指示灯 1.1 HP ProLiant DL580 G7指示灯状态： ? Item Description Status 1 UID 开关和指示灯蓝色= 活动状态 蓝色闪烁= 服务器在被远程控制 不亮= 处于非活动状态 2 建康指示灯绿色= 正常（系统在正常运行） 橙色闪烁= 系统降级 红色闪烁= 系统健康出现严重问题 不亮= 正常（系统关闭） 3 NIC 1 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 4 NIC 2 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状
态 不亮= 没有网络联接 5 NIC 3 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 6 NIC 4 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 7 加电/ 待机按钮以及指示灯橙色= 有交流电并且服务器处于待机 状态 绿色= 有交流电并处于开机状态 不亮= 没有交流电源
运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司
目录
运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良
好运行； ?组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动； ?向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议； ?在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。 总经理：XXXX XXXX年X月XX日 公司简介 XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。 运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改善。 运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基础软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。 公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广阔。 公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。 1.目的 为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、安全稳定的信
XXXIT运维服务报告 文档管理 分发 该文档已经分发给 亠、概述 本文档中内容为XXXXX）公司委托XXXIT管家进行IT运维管理XX年XX月的阶段性服务报告。通过本报告能够反映该段时间的整体维护工作、系统运行状况统计、故障统计与分析、 技术协助及部署工作汇总、补丁管理总结等几个方面的内容。 此报告为阶段性总结报告，旨在对本阶段的运维工作及故障情况进行总结与趋势分析， 对于具体问题和故障处理的详细信息，可查询月度维护记录汇总。 本报告主要包括以下几个方面： 1、本阶段维护服务工作总结 2、本阶段故障统计与分析 3、本阶段技术支持工作总结汇总 4、补丁管理总结
二、维护服务总结 本阶段（XX年XX月一一XX年XX月）总共受理咨询类服务XX次，提供XX次远程技术支持工作，XX 人次上门技术支持工作。 远程技术支持工作主要处理解决软件类问题。 XX次上门工作中，处理设备硬件故障XX次，软件故障XX次，技术协助及部署XX人次，设备及软件预防性健康检查XX次。发现并解决潜在故障隐患XX起。 2-1 咨询类服务汇总。 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题 例如：举例一、 举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。 2-2 远程技术支持工作汇总 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题 例如：举例一、举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。 2-3 上门工作汇总 本阶段总共受理咨询类服务XX次，主要集中表现在XXX问题上。比较有针对性的问题 例如：举例一、 举例二、 针对此问题频繁出现，建议公司做有关XX的小型培训。
运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构
和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。 2.1.3岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护 服务团队；
系统维护手册 Revised as of 23 November 2020
密级：内部公开 文档编号：LANDUNTEC_SD_TEMP_08 版本号： 分册名称：第1册/共1册 系统维护手册 中国普天信息产业股份有限公司 中国普天信息产业股份有限公司对本文件资料享受着作权及其它专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。 文件更改摘要：
目录
1. 适用范围 该手册适用于系统管理员及系统维护人员适用。 2. 系统运行环境 3. 3.1. 数据库环境 3.2. 服务器信息： 安装软件：
数据库配置： Jdk及mysql软件是分别安装在22服务器和26 服务器上的。Mysql的数据库管理信息配置如下： 全局数据库名：cms 数据库别名：cms 数据库管理员用户：root密码： 3.3. Web环境 3.4. Web服务器为虚拟操作系统。 系统信息： 服务器网络配置： 4. 系统运维计划 4.1. 运维目标 集中监控平台管理系统运维管理的目标是保证系统平台的正常、可靠、高速运行，保证对突发事件、需求变更进行快速响应，保证规费管理系统的信息完整。
4.3. 系统平台维护： 保证操作系统、数据库系统、中间件、其他支撑系统应用的软件系统及网络协议等安全性、可靠性和可用性而实施的维护与管理；及时排除系统故障；每月对系统平台进行一次巡检，及时消除故障隐患，保障系统的安全、稳定、持续运行。 应用系统管理和维护： 在系统维护过程中采取各种技术手段及时排除系统故障，保证系统及相应接口的安全性、可靠性和可用性。及时消除系统可能存在的安全隐患和威胁、根据需求更新或变更系统功能。 数据储存设施管理和维护： 为保证数据存储设施、如服务器设备、集群系统、存储网络及支撑数据存储设施运行的软件平台的安全性、可靠性和可用性，保证存储数据的安全。定期对系统的性能，确认数据存储的安全，及时消除故障隐患，保障系统安全、稳定、持续运行。 数据管理和维护： 数据管理是系统应用的核心。为保证数据存储、数据访问、数据通信、数据交换的安全，每月对数据的完整性、安全性、可靠性进行检查。
2016年运维服务能力总结 (01-05月)
版本说明 *变化状态：A ——增加，M ——修改，D ——删除 序号 版本 *变化状态 修改内容、页码及条款 修改人 批准人 修改日期 01 V/0 初次编写
2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS 的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服 务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本达到 了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2016年运维服务目标达成情况 2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下： 1、关于人员： 主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作： 截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。 根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。 公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。 2、关于资源 公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行 了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。 公司自研IT运维服务管理系统V1.0系统，系统集成了知识库的功能，对知识库 的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。 1
运维服务能力管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司
目录
运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行；
编号：XMDMTQS220-2009 服务器日常维护及管理制度
1 目的 为保证所有服务器稳定、安全地运行，特制订本规定。 2 范围 本规定中所指的服务器包括：WEB服务器、TSM服务器、OA服务器、SCM服务器以及其他对外公布的服务器。 3 活动内容 3.1系统维护人员的权限管理 3.1.1系统支持部指定服务器系统管理员、网络设备管理员，记录于《服务器、网络设备管理员对照表》中。 3.1.2 服务器、网络设备默认超级用户帐号由系统管理员（或网络管理员）根据需要更建立、修改，并在填写《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》的“修改日期”、“帐号”、“密码”、“修改人”栏后，由其上级主管在“确认人”栏签名确认。 3.1.3 《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》由系统支持部统一存档。 3.1.4 系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 3.2 日常维护与备份 3.2.1系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查看服务器的运行日志并随时关注服务器运行状况，发现异常及时报告并处理。检查结果记录于《服务器、网络设备日检查表》中。 3.2.2 备份包括：系统备份、数据备份。 ——备份的存储介质应放于机房外。 ——原则上每年年底做一次系统备份；每日做一次数据备份。应至少保留最近7日的日数据备份；设备系统参数变化时应做系统参数数据备份，并保留最新的系统参数备份数据。 ——系统备份的媒体应异地存放。 原则上系统备份、日数据备份应在系统空闲时间进行，如：设置在每日晚上下班后开始备份。每日日常设备状态检查时应检查备份状态，并在《服务器、网络设备日检查表》填写备份记录。年备份可在备份媒体栏注明年备份，系统参数数据备份可在备份媒体栏注明系统参数备份。
第1章服务水平质量承诺及服务管理 1.1 服务水平体系 我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。 1.1.1报告服务 主要内容如下： 1.1.2管理类服务 主要内容如下：
1.1.3主动式服务主要内容如下： 1.1.4响应式服务主要内容如下：
1.2服务承诺 1.2.1服务级别承诺 1.2.2服务质量承诺 a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时 间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。 b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。 c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。 d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。 e、保密要求承诺：详见保密协议。 1.3服务管理 1.3.1服务管理总则 服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。 项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。 项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。 全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。 建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。
坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。 保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。 未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。
服务器、网络设备以及安全设备日常维护管理制度 第一条 服务器、网络设备及安全设备的安全、性能检查。每台服务器、网络设备及安全设备至少保证每周检查两次，每次检查的结果要求进行登记记录。 第二条 数据备份工作。定期对服务器、网络设备、安全设备的配置文件进行备份，每次更改配置、策略后，都要及时更新备份文件，保证当前为备份最新数据。 第三条 服务器、网络设备及安全设备的监控工作。每天正常工作期间必须保证监视所有服务器、网络设备及安全设备状态，一旦发现服务器、网络设备或安全设备异常，要及时采取相应措施。 第四条 服务器、网络设备及安全设备的相关日志操作。每台服务器、网络设备及安全设备保证每周或依据数据情况对相关日志进行整理，整理前对应的各项日志如应用程序日志、安全日志、系统日志等应进行保存。 第五条 要及时做好服务器的补丁升级和漏洞修复工作。对于新发布的漏洞补丁和应用程序方面的安全更新，要及时分发给每台服务器。 第六条 服务器、网络设备及安全设备的安全检查主要包括CPU利用率、运行状态、性能、网络流量等方面。安全管理员必须保证对服务器、网络设备及安全设备每月进行一次安全检查。每次的检查结果必须做好记录，并生成检查报告。 第七条 不定时的相关工作。每台服务器如有应用软件更改、需要安装新的应用程序或卸载应用程序等操作，应提前告知所有管理员。 第八条 密码定期更改工作。每台服务器、网络设备及安全设备保证至少每一个月更改一次密码，密码长度不少于8位，且要满足复杂度要求。
第九条 系统管理人员要定时对系统服务器进行病毒检查，发现病毒要及时处理。 第十条 未经许可，任何人不得在服务器上安装新软件，若确实需要安装，安装前应得到授权并进行病毒例行检查。 第十一条 经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。 第十二条 定时对硬件进行检查、调试和修理，确保其运行完好。 第十三条 关键设备应指定专人保管，未经授权的人员不得进行单独操作。 第十四条 所有设备未经许可一律不得借用，特殊情况须经批准后办理借用手续，借用期间如有损坏应由借用部门或借用人负责赔偿。 第十五条 硬件设备发生损坏、丢失等事故，应及时上报，填写报告单并按有关规定处理。 第十六条 业务系统设备及其附属设备的管理（登记）与维修由系统、网络管理员负责。设备管理人员每半年要核对一次设备登记情况。 第十七条 系统服务器、网络设备及安全设备应由相关管理人员每周进行一次例行检查和维护，并详细记录检查过程及检查结果。 第十八条
XXXX公司 2016年度运维服务能力管理计划
修订记录
目录 1 公司运维业务规划及分析 (3) 1.1 公司运维业务分析 (3) 1.2 本年度经营目标 (3) 2 运维保障体系建设 (4) 2.1 组织架构建设 (4) 2.2 人员能力建设 (4) 2.2.1总体目标 (4) 2.2.2人员分析及岗位优化 (4) 2.2.3招聘与储备 (6) 2.2.4人员培训 (6) 2.2.5绩效考核 (6) 2.2.6岗位技能考核 (7) 2.3 资源能力建设 (7) 2.3.1总体目标 (7) 2.3.2运维工具 (8) 2.3.3服务台建设 (8) 2.3.4备品备件 (9) 2.3.5知识库 (9) 2.4 运维技术能力建设 (9) 2.4.1总体目标 (9) 2.4.2研发规划 (10) 2.5 过程能力建设 (10) 2.5.1过程管理 (11) 3 年度服务质量目标 (13)
1 公司运维业务规划及分析 公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与“智慧港城”的规划与建设工作，以创新的“政企合资、市场运作”的智慧城市建设新模式，协助政府进行信息化产业规划和政策引导，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。 公司愿景：成为国内领先的智慧城市综合开发商、信息化产业投资运营商和一流的信息服务产业公司。 公司战略：以“智慧港城”建设为契机，做深做细信息化规划，做实做精信息化投资建设，做大做强信息化服务产业，构建全国领先的中小城市智慧城市融合服务体系，继而推广智慧城市发展模式，获得最大的社会效益和经济效益。 1.1 公司运维业务分析 公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。基础环境主要是针对机房、数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。 1.2 本年度经营目标 2015年我公司的运维业务收入为383万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2016年运维业务的经营目标为500万。
服务器日常维护及管理制度1 编号：XMDMTQS220-2009 服务器日常维护及管理制度 1 目的 为保证所有服务器稳定、安全地运行，特制订本规定。 2 范围 本规定中所指的服务器包括：WEB服务器、TSM服务器、OA服务器、SCM服务器以及其他对外公布的服务器。 3 活动内容 3.1系统维护人员的权限管理 3.1.1系统支持部指定服务器系统管理员、网络设备管理员，记录于《服务器、网络设备管理员对照表》中。 3.1.2 服务器、网络设备默认超级用户帐号由系统管理员（或网络管理员）根据需要更建立、修改，并在填写《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》的“修改日期”、“帐号”、“密码”、“修改人”栏后，由其上级主管在“确认人”栏签名确认。 3.1.3 《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》由系统支持部统一存档。 3.1.4 系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安
全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 3.2 日常维护与备份 3.2.1系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查看服务器的运行日志并随时关注服务器运行状况，发现异常及时报告并处理。检查结果记录于《服务器、网络设备日检查表》中。 3.2.2 备份包括：系统备份、数据备份。 ——备份的存储介质应放于机房外。 ——原则上每年年底做一次系统备份；每日做一次数据备份。应至少保留最近7日的日数据备份；设备系统参数变化时应做系统参数数据备份，并保留最新的系统参数备份数据。 ——系统备份的媒体应异地存放。 原则上系统备份、日数据备份应在系统空闲时间进行，如：设置在每日晚上下班后开始备份。每日日常设备状态检查时应检查备份状态，并在《服务器、网络设备日检查表》填写备份记录。年备份可在备份媒体栏注明年备份，系统参数数据备份可在备份媒体栏注明系统参数备份。 服务器、网络设备管理员对照表 服务器、网络设备超级用户帐号对照表单位：日期：
IT运维管理系统使用手册
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IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示
2018年运维服务能力报告 版权信息 本文件涉及之信息，属湖南奥冠信息科技发展有限公司所有。 未经湖南奥冠信息科技发展有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。
（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。） 2012年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2013年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2013年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2013年运维服务目标达成情况 2013年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 ……。 经过一年的努力，2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表：
二、人员管理 1、人员储备 (1)2013年度应届生招聘报告
5 (2)2013年度社会招聘报告 （3）2013年人才选拔等储备工作实施情况如下： 2、人员培训实施情况如下： 基本按照2013年的培训计划进行实施，2013年1-11月份共完成各类培训48次，培训实施情况见下表：(描述人员培训总体情况。 )
编号：GXRUXUAN-2013-6 服务器日常维护及管理制度 第一章总则 为保证机房设备与信息的安全，保障CRB2B服务器系统网络在良好的安全运行环境，快速、稳定、高效地运行。 特制定本制度。 一、为确保机房服务器安全，根据岗位职责设立机房管理员，负责对机房内各类设备、软 件系统进行维护和管理。 二、管理员应认真、定期对机房内各类设备进行检查和维护，及时发现、报告、解决软、 硬件出现的故障，保证系统的正常运行。 三、管理员须制定计算机IP地址分配表，公司网络拓扑结构图和机房设备运行记录表，并 做好记录；发现异常及时采取相应措施。 四、系统管理员的操作严格按照操作规范进行，任何人不得擅自更改系统设置。 五、严格遵守保密制度，数据资料和软件必须专人负责保管，未经允许不得私自拷贝、下 载和外借。 第二章监控管理 一、认真学习监控的操作规程，维护和保养好监控设备。保持图像信息画面清晰，保证系 统正常运行。 二、监控系统图像实行自动保存，图像保存时间不少于30天。 三、外来单位人员需要查看监控图像需要领导批准，填写监控信息图像查看记录表，对图 像信息录制人员、调取用途等事项进行登记。 四、任何人不得擅自复制、查询或者向其他单位和个人提供、传播图像信息。 五、任何人不得擅自删除、修改监控系统的运行程序和记录。 六、任何人不得擅自改变公共安全图像信息系统的用途和摄像设备的位置。 任何人不得干扰、妨碍监控系统的正常运行。严禁将监控密码告知无关人员。 七、未经相关领导批准，任何人员不得将公司的数据、软件及资料复制给其他单位或个人。
八、未经公司许可，公司以外任何人员不得使用操作监控计算机系统及相关设备。 九、对涉及公司秘密、商业秘密和员工个人隐私的图像予以保密。 第三章网络设备的管理 一、路由器、交换机和服务器以、及通信设备是网络的关键设备，不得自行配置或更换。 二、建立机房登记制度，时刻注意网络运行情况。未发生故障或故障隐患时当班人员不可 对任何设备进行任何调试，对所发生的故障、处理过程和结果等做好详细登记。 三、各种帐号严格保密。不得泄露给其他无关人员。 四、网络管理人员应有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理并 通知管理部门或专职人员。 五、未经许可，任何部门和个人不得随意增加或去除网络设备，做到设备有记录。 第四章服务器的管理 一、目的在于CRB2B服务器的使用，包括服务器的口令管理、操作管理等。 二、服务器统一放置在电信机房进行托管，禁止搬出。 三、禁止私自对服务器硬件拆装，如需升级硬件需申请得到批准后方可执行。 四、不得在服务器上使用带有病毒和木马的软件、光盘和可移动存贮设备，使用上 述设备前一定要先做好病毒检测；不得利用服务器从事工作以外的事情，无工作需要不得擅自拆卸服务器零部件，严禁更换服务器配套设备。不得擅自删除、移动、更改服务器数据；不得故意破坏服务器系统；不得擅自修改服务器系统时间。 五、服务器系统必须及时升级安装安全补丁。 六、服务器口令由管理员保管；口令修改后，必需到办公室备案。 七、每天应检查备份文件的完整性，填写《服务器数据备份及检查记录》涉及企业秘密的备 份媒体，只有授权的人员才可以访问，并保存在上锁的文件柜或其他安全储存场所。 八、管理员负责服务器操作配置，其他人员禁止操作。如需对服务器做重大操作，需提前做 数据备份。 九、每月对服务器硬件做评估，保障服务器以最佳状态工作。如发现有硬件问题及时上报。 十、系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 十一、日常维护与备份 十二、系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查
ITSS 运维服务报告(模板) XXXXXXX维护项目 IT服务报告 （月度/季度/半年/年度报告） XXXX信息技术股份有限公司商业信用
文档属性 文档变更 文档审核 文档客户送呈
目录 第一章服务报告概述 (4) 1.1报告目的 (4) 1.2服务概述 (4) 1.3总结内容纲要 (5) 1.4维护设备范围 (5) 第二章维护服务统计 (6) 2.1服务分类统计 (6) 2.2维护服务汇总表 (6) 第三章系统风险分析 (8) 3.1可用性情况 (8) 3.2系统能力情况 (8) 3.3设备运行状况 (8) 第四章典型故障处理回顾 (9) 4.1邮件系统垃圾退信故障解决 (9) 4.2IDC机房IDS系统故障处理无法查询安全事件记录 (9) 第五章服务计划（月度/季度/半年报告要求） (10) 第六章维护服务与合同要求对照表（年度报告要求） (11) 第七章服务建议 (13) 7.1网络设备服务建议 (13) 7.2小型机服务建议 (13) 第八章服务结论 (14)
第一章服务报告概述 1.1 报告目的 本服务报告作为一种有效的沟通方式，其目的是对系统运维管理情况进行总结，对出现的问题给与说明，以方便客户、用户、公司领导等相关人员对系统状况和项目情况的了解，并为领导决策提供依据。 1.2 服务概述 XXXX及机房服务器等维护项目，维保服务合同，起止时间为2010年10月1日至2011年9月30日。 XXXX及机房服务器等维护项目在合同期内XXXX信息技术股份有限公司进行了如下的维护服务工作： 1）、根据合同要求，对合同维护设备进行了每季度1次定期巡检工作，通过检查分析设备运行状态，分析系统日志等，及时发现设备的故障隐患，并在第一时间进行处理，整个年度提供了64次的定期巡检服务工作。 2）、在服务期内，当本项目的软硬件产品以及涉及的业务系统出现故障时，XXXX信息技术股份有限公司则按照合同规定的有关故障响应要求，给予的及时的技术故障解决工作，整个年度提供了23次故障处理服务。 3）、根据项目合同要求，于2011年4月进行了项目维护演练工作，整个服务演练工作符合用户的演练要求，达到了预期的演练效果，此次演练圆满完成。 4）、通过日常的技术支持，完成了对EMC DMX800存储的空间调整、完成了对IDC主机虚拟化工作的技术支持工作，以及项目设备信息统计和整理等服务工作。 5）、为了进一步提供维护服务，在维护服务期间增加了必要的主动性服务工作，通过每天实施监控邮件的收发状态，能够更加及时的发现并进行故障处理。为了使系统运行的更加稳定、安全，在服务期间提供技术改进建议与用户方。 2010年10月1日～2011年9月30日的一年维护服务技术工作符合合同规定的服务技术要求，整个维护服务期的涉及业务系统运行符合XXXX交通运输厅的要求，于2011年10月向XXXX交通运输厅信息中心提交项目总结报告。