一、填空题(每空1分，共20分)
1 、电话闭塞法行车，列车以路票作为占用闭塞区段的凭证
2 、发现扶梯发生客伤，应及时按下紧停按钮。值班员及时安排人员携带屏风进行现场遮蔽、隔离。
3 、发生客伤后，应挽留 2 名及以上目击证人。客运值班员负责组织目击填写事情经过。
4 、动火区域按危险程度划分为一类动火区、二类动火区、三类动火区
5 、事故责任分为全部责任、主要责任、次要责任和同等责任。
6 、行车时间以北京时间为准，实行24小时制。
7 、处理屏蔽门故障时，打“互锁解除”或“好了”信号之前，务必确认站台和屏蔽门空隙安全。
8 、报表和台账填写必须真实、准确、完整、及时。
9 、员工在对乘客服务时必须使用普通话，言谈中多使用敬语，做到“十字文明服务用语”不离口。
10 、事故是指造成人员死亡，伤害、职业病、财产损失或其他损失的意外事件。
11 、事故一般分为：特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故四级。
12 、危险是指系统中存在导致发生不期望的后果的可能性超过人们的承受程度。
13 、燃烧必须具备的三个条件是：一是可燃物，二是阻燃物，三是火源。
14 、火灾自动报警系统（FAS）是为了及早发现、通报火灾，已便及时采取措施扑灭火灾而设置于建筑内的一种自动消防设施。
15 、地铁线路按其在运营中的作用分为正线、辅助线、车厂线等
16 、车站的服务保障设施有：设备监控系统、防灾报警系统、通风照明系统等设施。
17 、调度命令可分为口头调度命令和书面调度命令。
18 、车站按作业性质可分为中间站、始发终到站和换乘站
二、不定项选择题(每小题2分，共20分)
1 、对车票实施加封时的规定（ D ）。
A．由值班站长进行加封B．其中一人必为站长
C．由两名工作人员一起加封D．两人一起加封，其中一人需为客运值班员
2 、下列（ABC ）钥匙不属于值班站长进行保管
A、票务管理室门钥匙
B、保险柜钥匙
C、钥匙柜门钥匙
D、票务中心门钥匙
3 、以下几个事件处理办法不同的是（ B ）。
A、未从边门出站而经出闸机出站的乘客要求退回闸机所扣金额
B、应急情况下购买车票又不愿座车的
C、列车越站时已持票出站乘客强烈要求退款
D、列车晚点时从延误列车下来且已持票出站的乘客强烈要求退款等乘客事务处理
4 、下不属于乘客问询制度适用人员是（ B ）
A、站务人员
B、乘务人员
C、AFC维修人员
D、安检
5 、车设备维修施工应充分利用（D 时间进行）。
A.列车间隔
B.非高峰期
C.运营
D.非运营
6 、车站通道发现一个无人认领的皮包，正确的处理方法（D ）。
A、立即打开检查
B、送交安检员进行检查
C、进行看护并向站区报告
D、进行看护并向派出所报告
7 、（ D ）是指造成人员死亡、伤害、职业病、财产损失或其他损失的意外事件。
A.安全
B.危险
C. 隐患
D.事故
8 、（AB C）发生火灾时，厅巡岗应做好哪些工作？
A.戴防毒面具
B.关停电扶梯
C.开启边门
D.逃离现场
9 、施工区域出清是指施工结束后，施工负责人或施工责任人确认施工区域内( ABCD )。
A 、该作业所有人员已出清B、工器具、物料等已撤离
C、全部设备、设施已恢复正常
D、防护已撤除
10、（ABCE ）以下哪几类施工计划上由调度指挥中心生产计划室负责受理、审批。
A、A类
B、B1类
C、B2类
D、B31类
E、C1类
三、判断题(本类题共10分，每小题1分)
1.（×）电话闭塞法行车，列车以地面信号作为占用区间的凭证。
2.（×）站台发生客伤时，售票岗应立即关闭票亭，到站台协助处理。
3.（√）行车时间以北京时间为准，实行24小时制。
4.（√）电话闭塞法期间，一个闭塞区段内只允许有一列车运行。
5.（×）车站应按季度整理装订票务报表、台账成册。
6.（√）车站当日的票款由客运值班员在监控仪下清点，清点完毕后由值班站长复核
7.（×）在紧急模式时，乘客可以自由离开车站，但需要使用车票。
8.（×）单程票回收箱内的车票由客运值班员和站务员共同回收清点，双人进行加封后放置在票柜上锁保管、备查，并录入票务系统。
9.（×）乘客问询适用范围为站务人员在公共区提供乘客问询服务时。
10.（×）行车值班员在末班载客车服务时间前3分钟关闭自动售票机.
四、简答题(本类题共30分，每小题10分)
1 、车站站台公共区火灾时，行车值班员应如何处理？（分）
答：（1）接收到火警信息后，命令巡视岗到报警点确认火警，并将情况报告值班站长。
（2）确认发生火灾后，报行调、环调、119、报告地铁公安、120。
（3）广播宣布执行站台火灾应急处理程序，并反复广播引导乘客疏散。
（4）按压AFC紧急按钮，将闸机设为紧急模式，关闭广告照明，确认相应的火灾模式已启动。
（5）及时将乘客疏散和灭火情况报告行调，并与行调、值班站长保持联系。
2 、乘客物品掉落轨道后，站台工作人员的作业有哪些？（分）
答：①接到乘客通知后马上将情况报告车控室，并安抚乘客；
②立即到现场查明情况，向车控室汇报情况；
③到监控亭拿铗物钳、隔离带到现场，隔离该处屏蔽门；
④得到值班站长指示后，用钥匙打开该屏蔽门，将物品夹起；
⑤待维修人员检修后，恢复屏蔽门的使用，撤回隔离。
3 、请写出设备设施故障报修规定。
答：1)影响正线行车以及大面积客运服务质量的设备、设施故障，车站应上报行车调度及维修调度。
2)影响供电设备、环控和防灾报警设备运作的故障报电力调度及维修调度。
3)不影响行车、对客运服务质量影响较小的设备设施故障报相关专业生产调度。
4)设备维修人员到车站现场后，行车值班员做好维修工作的审核和批准。
5)车站设备设施故障报修须按要求填写EAM系统。
6)故障修复完成后，行车值班员须做好故障信息的核销，要求维修人员记录修复情况，并做好确认工作。
4 、请写出各类现金交接的原则
（1）纸币：在监控范围内，双方当面清点金额后签认交接。
（2）硬币：在监控范围内，对已加封的硬币交接时，确认加封改正完好后可按加封金额签认交接；对零散硬币按实点数签认交接。
（3）车站所有票款交接，均需做好交接记录。
（4）交接时若发现短款，由交班人补齐，长款随当天票款解行，站长或值班站长应及时上报站务车间。若查明短款原因，由责任人补齐；若差额原因无法查明，另行处置。
5 、值班站长对车站发生可疑物品的如何处理？（分）
答：（1）持对讲机赶到现场，判断为可疑物时，组织人员隔离现场，疏散附近的乘客；
（2）与公安做好沟通，加强与行调、车控室的信息反馈；
（3）做好封站清客的准备工作；需要时，按公安要求清客封站，安排在出入口张贴服务告示，配合公安处理。
（4）公安处理完毕，共同确认可恢复正常运营后，组织恢复。
（5）通知车控室，组织车站恢复运营。
6 、请写出设备设施故障报修规定。
答：1)影响正线行车以及大面积客运服务质量的设备、设施故障，车站应上报行车调度及维修调度。
2)影响供电设备、环控和防灾报警设备运作的故障报电力调度及维修调度。
3)不影响行车、对客运服务质量影响较小的设备设施故障报相关专业生产调度。
4)设备维修人员到车站现场后，行车值班员做好维修工作的审核和批准。
5)车站设备设施故障报修须按要求填写EAM系统。
6)故障修复完成后，行车值班员须做好故障信息的核销，要求维修人员记录修复情况，并做好确认工作。
五、案例分析(本类题共20分，每小题10分)
某日，某地铁车站设备区蓄电池室FAS系统报火警，车站行车值班员立即通知站务员前往现场确认。站务员到现场发现有一股焦味，才通知值班站长。
值班站长达到蓄电池室后，开门时发现充电室钥匙不匹配，不能插入钥匙孔，无法将门打开，马上返回车空室拿铁锤破门进入查看，发现充电器冒烟，立即组织人员灭火。经查发现充电机的一个滤波电容烧毁。
1、结合以上案例，说出其中有何不妥之处？
答：（1）车站行车值班员发现FAS系统报火警后，不但应通知站务员，还应向上级汇报，通知值班站长。
（2）反映出车站钥匙管理混乱。
2、结合以上案例，分析事故原因？
答：（1）事故发生时充电器正在工作，因充电电流大，发热严重，加之电容可能已使用多年老化，承受不了大电流和热量，导致起火。
（2）充电作业时，作业人员将充电器设置充电状态后，擅自离开，没有监视设备充电情况。
某日，某站站厅有三名乘客准备购票乘车，站厅工作人员发现他们携带了鸡鸭等家禽，于是上前对乘客进行解释劝导动物不能带进站乘车。乘客不服，认为此规定不合理，要求车站出示相关规定给他看。值班站长收到通知后用对讲机请乘客稍等。在此等候期间，站台工作人员用对讲机询问站厅工作人员是男是女，并在对讲机讲了一句粗话被一旁乘客听到，乘客误认为是骂他，一定要当事人进行道歉，值班站长现场向乘客解释，乘客不接受，向服务热线投诉。
1 、请回答有责乘客投诉定义。
答：在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。
2 、请分析以上案例中不足的地方。
1)工作人员当班时间使用对讲机做与工作无关的事，是导致本次投诉的先导因素。
2)站台岗工作人员，没有履行好本岗位工作职责，还使用对讲机讲粗话。
3)值班站长听到工作人员用对讲机闲聊并讲粗话后，没有及时制止。