招商证券股份有限公司文件编号：YEB-FWGF-001
版本：A/0
营业部标准化服务规范
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目录
1. 目的
2. 范围
3. 职责
4. 定义
5. 要求
5.1 营业厅环境规范标准
5.1.1 营业厅环境总要求
5.1.2 营业厅CI要求
5.1.3 营业厅门面应摆设或张挂的物品
5.1.4 营业外厅应摆设的物品
5.1.5 营业厅清算交易柜台应摆放的客户用物品5.1.6 营业厅柜台内应摆放的物品
5.1.7 营业外厅墙体悬挂的物品
5.1.8 营业内厅墙体悬挂物品
5.1.9 清算交易服务区配置的物品
5.1.10 银卡服务区配置的物品
5.1.11 金卡服务区的物品
5.1.12 钻石卡服务区(带休息区)的物品
5.1.13 背景音乐
5.1.14 拓展业务配置的物品
5.2员工仪容仪表及语言规范
5.2.1员工着装
5.2.2 仪容佩饰
5.2.3 员工服务语言的基本要求
5.2.4 常用规范化用语
5.2.5 文明服务“禁语”
5.2.6 员工电话应答规范
5.3 服务行为规范
5.3.1 签到准备
5.3.2 值班主任、导引员的配备
5.3.3 亮牌上岗，准时营业
5.3.4 接待与服务客户过程要求
5.3.5 员工在营业期间必须遵守的业务和劳动纪律
5.3.6 营业期间的服务规程
5.3.7 停止营业时间已到时要求
5.3.8 客户服务的礼仪
5.3.9 核心客户服务
5.4 附则
1. 目的
为提高招商证券营业部整体服务素质，规范员工服务行为，塑造优秀的企业形
象，由公司私人客户部牵头成立的“服务管理体系项目小组”（以下简称项目小组）结合公司实际，制定本《营业部标准化服务规范》（以下简称《服务规范》）。
2. 范围
《服务规范》是招商证券营业部全体员工必须遵循的行为准则，是评价员工服务行为的标准，是对营业部员工服务行为进行管理的依据。
3. 职责
本《服务规范》由公司私人客户部牵头，各营业部具体组织实施，并做好规范化服务的培训、监督和考核，保证《服务规范》的贯彻执行。
4.定义无
5.要求
5.1 营业厅环境规范标准
5.1.1 营业厅环境总要求
营业厅环境要保持整洁美观，桌椅、地面、栏杆、门窗、设备应由保洁员按规定在营业前进行清洁作业，营业初始状态达到服务现场标准(图片)要求。各种营业单据、设施及办公用品按服务现场标准(图片)要求摆放整齐有序；大厅不摆放与业务及服务无关的物品，柜台不摆放非办公用品；为了保证在业务高峰期提供咨询服务，营业部应设置大堂经理（交易管理岗兼）；营业厅应设置固定的值班主任进行日常服务状态检查，同时设置导引员（保安员兼）进行流动咨询。
5.1.2 营业厅CI要求
营业厅必须符合《招商证券有限公司CI手册》的规定；前台、背景墙、门窗、柜台必须符合要求；门楣招牌必须符合CI手册的规定；各类牌匾、宣传内容及时准确清晰；营业厅内外各种物品和设施摆设符合服务现场标准(图片) 要求，物品、设施应以营业部为单位进行统一购置或领用。物品、设施的款式，详细尺寸应严格按照CI手册的统一要求进行规定；未统一要求的物品、设施的色彩一般应选招商证券的基本色调。
5.1.3 营业厅门面应摆设或张挂的物品
5.1.3.1门楣招牌；
5.1.3.2灯箱招牌;（根据营业部自身情况而定）
5.1.3.3机构名称牌和营业时间牌；
5.1.3.4宣传横幅及宣传张贴画；
5.1.3.5玻璃门外侧统一贴招商证券标识腰线，落地玻璃窗内贴宽30厘米，与视线平齐的隔视纸；落地玻璃窗内统一用垂直窗帘。
5.1.3.6迎宾红地毯（根据门的宽度来制作）；
上述物品均应符合《招商证券有限公司CI手册》要求。
5.1.4 营业外厅应摆设的物品
5.1.4.1为方便客户填写单据，由公司统一设计式样和规格的客户用品，填单时应提供的物品有：
(1)、签字笔1支、计算器1个、老花眼镜1付、印台1只、胶垫1个、便笺纸1盒、意见簿1本；（各营业部根据自身情况而定） (2)、单据填写范例1套(台面上)；
(3)
、各类空白单据每种不少于200张（台面下）； (4)、业务宣传折页每种不少于40张（台面上）； (5)、废纸篓1个(填单台边)。
5.1.4.2客户用椅1套（营业厅使用统一规定的营业大厅排椅，各营业部根据实际情况布置）；
5.1.4.3业务宣传栏1个（4块）、立式业务资料架1个；
5.1.4.4空调机、饮水机1台、客户服务电话、雨具架1个、废纸篓2个（各营业部根据实际情况布置）； 5.1.4.5服务指南1个；
5.1.4.6绿化植物（营业部自行购置或租用，按规定摆放）。 以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。
5.1.5 营业厅清算交易柜台应摆放的客户用物品
5.1.5.1、每个工作位1个密码键盘；
5.1.5.2、每个工作位1支签字笔；
5.1.5.3、1台验钞机；（各营业部根据实际情况布置）
5.1.5.4、每个工作位1个台式资料架（台式资料架摆放在柜员窗口外的左边）。以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。
5.1.6 营业厅柜台内应摆放的物品
5.1.
6.1、服务监督牌1个
由公司统一设计、制作，工作人员必须亮牌上岗，统一摆放在左前方，营业时间内服务监督牌必须始终保持将正面朝向客户。
5.1.
6.2、服务状态提示牌1套
（提示内容分别为“本岗位暂停服务，请到邻近岗位办理”，“通讯线路故障、暂停服务”，“正在进行业务交接，请稍候”等），服务提示牌紧靠服务监督牌摆放。5.1.6.3、计算器每个岗位1只；
5.1.
6.4、业务箱每个岗位1只（内放海棉缸、印章盒、印台、签字笔）；
5.1.
6.5、电脑显示器每个岗位1台；
5.1.
6.6、打印机每个岗位1台；（各营业部根据自身情况而定）
5.1.
6.7、工作电话1台；
5.1.
6.8、绿化小植物（营业部自行购置，按规定摆放）。
以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。
5.1.7 营业外厅墙体悬挂的物品
5.1.7.1、电子显示屏1个（各营业部根据自身情况配置）；
5.1.7.2、服务监督牌(营业部联系电话、客户服务电话)；
5.1.7.3、禁烟标志1个。
以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。
5.1.8 营业内厅墙体悬挂物品
5.1.8.1、资质证书营业执照、经营金融业务许可证、收费许可证等（挂于营业内厅显眼处，由公司统一镜框规格、营业部统一安装，出于安全考虑，可以彩色复印件代替）；
5.1.8.12、区域标识牌分为挂牌和立牌两种(清算交易区、银卡服务区、金卡服务区、钻石卡服务区)；（各营业部根据自身情况而定）
5.1.8.13、柜台编号（由公司统一字体、字型号，用立牌安装于柜台上方或台面）；
5.1.8.14、应急电话牌（110、片区派出所、公司保卫部门电话）挂于背向客户的墙体显眼位置，由公司统一镜框规格）。
以上物品位置按服务现场标准(图片)规定张挂。
5.1.9 清算交易服务区配置的物品
5.1.9. 1、服务监督牌每岗1个
由公司统一设计、制作，工作人员必须亮牌上岗，统一摆放在左前方，营业时间内服务监督牌必须始终保持将正面朝向客户。
5.1.9.2、服务状态提示牌1套
（提示内容分别为“票据请当面确认，谢谢合作”，“通讯线路故障、请稍候”，“正在进行业务交接，请稍候”，“停办业务，请到相邻位置办理”等），服务提示牌紧靠服务监督牌摆放。
5.1.9.3办公桌椅每岗1套
5.1.9.4电脑、显示器每岗1套
5.1.9.5电话、传真每岗1套
5.1.9.6计算器每岗1只
5.1.9.7台式资料架每岗1只
5.1.9.8客户用签字笔每岗1支
5.1.9.9废纸篓每岗1只
5.1.9.10打印机每岗1台
5.1.9.11复印机1台
5.1.9.12绿化小植物
以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。
5.1.10 银卡服务区配置的物品
5.1.10.1电子显示屏（各营业部根据自身情况配置）5.1.10.2客户排椅
5.1.10.3业务系统操作终端每个卡位1套
5.1.10.4饮水机
5.1.10.5废纸篓1个
5.1.10.6资料架1个（立式）
5.1.10.7绿化植物
以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。
5.1.11 金卡服务区的物品
5.1.11.1业务操作终端每卡位2套
5.1.11.2办公桌椅每卡位2套
5.1.11.3废纸篓1个
5.1.11.4绿化植物
以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。
5.1.12 钻石卡服务区(带休息区)的物品
5.1.12.1办公桌椅、客户座椅、沙发1套5.1.12.2电脑、显示器
5.1.12.3电话、传真1套（各营业部根据自身情况配置）
5.1.12.4计算器1只
5.1.12.5资料架1个
5.1.12.6饮水机
5.1.12.7服务状态标识
5.1.12.8电视1台
5.1.12.9鞋柜
5.1.12.10卫生设施
5.1.12.11废纸篓2个
5.1.12.12绿化植物
以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。
5.1.13 背景音乐
为了创造一个舒适的服务环境，公司按季节的变换和相关节庆日的要求设定曲目，营业厅上午11：30-12：00和下午15：30-17：00期间播放公司指定的背景音乐，并且背景音乐的音量以初始设定为宜。应配置的物品：（根据公司的具体规定而
定）
5.1.13.1音乐CD 1套；
5.1.13.2广播系统1套；
5.1.13.3曲目表1份。
5.1.14 拓展业务配置的物品
5.1.14.1咨询台；
5.1.14.2桌椅；
5.1.14.3“招商证券”三角牌；“招商证券”桌布；
5.1.14.4个人名片、笔；
5.1.14.5产品和业务相关资料；
5.1.14.6客户登记表；
5.1.14.7礼品（气球、鼠标垫、汽车香水。。。）；
5.1.14.8问卷。
以上物品位置按服务现场标准(图片)规定摆放。
5.2 员工仪容仪表及语言规范
5.2.1 员工着装
员工要讲究个人卫生，保持仪容整洁，衣服应干净，勤洗勤换，上班期间必须穿公司统一的职业装，统一佩戴工号牌。着装时应系领带或领花（注：系领带或领花时内衣衣领不得高于衬衫领口，内衣袖口不得露出衬衫袖口），领带结要系好、拉正；衬衣衣摆应扎入裤内，袖口不得翻卷，不挽袖挽裤，不戴袖套：
男士应配穿深色的袜子和皮鞋；
女士着裙装时必须配穿袜子，袜子颜色应为肉色，不能穿露脚指、无后跟的时装鞋，以无带、无装饰、不发亮的黑色中跟皮鞋为宜。
5.2.2 佩饰仪容
5.2.2.1上班期间员工可以佩戴结婚戒指，不得在手臂佩戴除手表外的其它饰物；
5.2.2.2员工工作时间不准戴有色眼镜，应保持精神饱满的仪容，服务过程中在视线范围内同客户相视时应向客户自然流露出真诚的微笑；
5.2.2.3男女员工头发不得染异色；
5.2.2.4男员工不蓄须，发型应大方得体，不留长发、长指甲，不戴项链；
5.2.2.5女员工必须化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不使用与工作环境不适宜的艳丽口红，不留长指甲，不涂有色指甲油，女员工的长发应统一佩戴头花；
5.2.2.6女员工可以佩戴式样简洁大方的耳钉，此外不戴过于夸张的饰物(造型奇特或颜色突兀)。
5.2.3 员工服务语言的基本要求
5.2.3.1双语服务，发音标准。
5.2.3.2称呼恰当，亲切得体。
5.2.3.3语言文雅，用语规范。
5.2.4 常用规范化用语
服务客户过程中常用规范化用语详见附件《服务用语规范》。
5.2.5 文明服务“禁语”
文明服务“禁语”详见附件《服务用语规范》。
5.2.6 员工电话应答规范
员工电话应答规范详见附件《服务用语规范》。
5.3 服务行为规范
5.3.1 签到准备
员工必须按时上班签到并做好营业前的准备工作。员工因病、公务当天无法签到，要提前经领导批准，第二天上班后在签到簿上注明并由领导签名。员工应按营业部的规定提前到岗，做好营业前的一切准备工作，包括：打扫卫生、电脑开机、物品、用具定位、着装、柜台桌面的整理、个人仪容仪表的检查等。然后由值班主任按班前准备的要求组织晨会，回顾和讲评前天工作情况，布置新一天的任务。
下午上班前，工作人员应提前5分钟到岗，由值班主任组织进行班前准备检查。5.3.2大堂经理、导引员的配备
各营业厅应配备大堂经理、导引员，值班主任负责营业期间营业厅日常事务（解答客户疑问、维护营业秩序等）。
5.3.3 亮牌上岗，准时营业
员工上岗必须按要求佩带统一的服务工号牌，必须将服务监督牌放置于左前方位置且正面始终朝向客户。各营业厅必须按营业时间牌的公示时间准时开门营业，以饱满的精神欢迎客户的到来，如有特殊情况不能正常营业应按紧急情况处理程序提前
对外公示。
5.3.4 接待与服务客户过程要求
5.3.4.1站姿挺拔。站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼。男士两脚开立与肩同宽，双手自然下垂或双手扣握端于腹前一拳距离，避免双手交叉于胸前或抱肩等不良姿态。女士两脚跟靠拢成“丁”字形站姿，双手自然下垂或双手扣握端于腹前一拳距离。
5.3.4.2坐姿端正。业务办理过程中为保持挺拔坐姿，应坐于椅子的前三分之二部分，两腿并拢。工作场所内员工应注意不托腮，不翘腿，不趴在桌子或斜躺在椅子上。
5.3.4.3行姿稳重。行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不宜勾肩搭背。在营业大厅中穿行时注意不与客户抢道。
5.3.4.4听姿认真。员工与顾客交谈要认真耐心，适时用眼神关注客户并作出积极反应，不要心不在焉，应对客户的征询给予积极的回应。
5.3.4.5举止文明。在客户面前或公共场合，应控制并避免剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿等小动作。
5.3.5 员工在营业期间必须遵守的业务和劳动纪律
5.3.5.1不能在营业期间带小孩、会私人朋友；
5.3.5.2员工之间不互相聊天；
5.3.5.3营业时间内不得看业务外的书刊杂志（客户前来办理业务时，不准看任何与业务办理无关的文件、书籍）；
5.3.5.4工作时间不准在工作现场吃东西（员工吃早餐或中午饭，必须在未上岗前或正常营业时间前），喝水应到茶水间或到客户视线外；
5.3.5.5员工不得擅自离岗办私事、串岗，如因特殊情况需要离岗应事先说明理由征得领导批准；
5.3.5.6未经领导同意，任何人不得私下擅自调班；
5.3.5.7工作时间员工原则上不得打私人电话，接听业务电话应长话短说；
5.3.5.8柜员在办理业务时不得打与当前业务无关的电话或接听任何电话；
5.3.5.9当班时应将私人物品放置于抽屉里；
5.3.5.10严格遵守先外后内、先急后缓的服务原则，不得因私人关系为他人优先办理业务；
5.3.5.11客户来到营业厅后有疑问时应于6秒内响应；
5.3.5.12严禁酒后上岗，严禁在营业厅内吸烟。
5.4.6 营业期间的服务规程
5.4.
6.1客户进入营业大厅
客户进入营业大厅时，导引员应在第一时间向客户点头微笑，在同客户相距2米距离使用文明礼貌用语向客户问好，如“您好”、“欢迎光临”等。
当来营业厅参观检查的团体光临营业厅时，除正在办理业务的工作人员外，所有的营业厅员工必须起身微笑点头行注目礼，当参观人员来到面前时员工应使用文明礼貌用语“您好!欢迎指导!”表示欢迎，稍后可坐回原位；遇参观检查领导距离2米时，该员工应微笑站立使用文明礼貌用语“您好!”向领导问好并礼貌应答（正在办理业务除外），直至领导离开该窗口2米后方能坐下，过程中的接待由营业部领导负责，现场情况介绍由营业厅值班主任负责，同时应提前30分钟在营业厅门口设置“欢迎XXX。。。。。”的欢迎牌。
5.4.
6.2客户进行业务咨询时
(1)、当有客户进入营业厅后在业务区中犹豫不决时，员工应主动询问客户“请问我怎样才能帮到您？”
(2)、一般情况下由营业大厅咨询岗（或保安）接受客户的咨询或主动进行询问；
(3)、咨询时员工应做到认真倾听，耐心解答、积极反应，不得有不耐烦的情绪。同时，应根据客户的需求有针对性地宣传公司的业务，正确解释各项业务概况；遇到不熟悉的业务，应向客户申明后立刻联系熟悉业务的员工前来解答，禁止使用“不知道”、“好象”、“可能”等含糊不清的用语；遇到不能办理的业务，不能生硬地用“不能”、“不可以”、“我们没有这样的服务”“请您到XX办理”等措辞拒绝客户，应采用婉转的语言向客户解释，如：“非常抱歉，我们暂时还没有开办此项业务。”
(4)、员工遇到不能即时答复的事项，应请客户留下联系电话和联系人，明确告知客户答复的时间和方式；遇到非本营业部经办的业务，应主动电话联系相关部门，介绍客户前去办理或明确告知客户有关部门或营业部的联系电话，禁止以任何理由怠慢及推诿客户。遇到非本营业部的资源客户，服务中应保持一致性。如果客户走错位置，员工应立即起身热情地给予指引和帮助，如“非常抱歉，这项业务麻烦您到XX办理”。
5.4.
6.3客户临柜业务操作
(1)、在与客户进行财物或业务资料的传递过程中，员工应将钱款或单据双手奉送至客户手中，并使用文明礼貌用语，如：“请带好您的资料”、“请您确认上述信息资料”等；
(2)、除上述要求外，在办理业务前，员工遇下列情况必须先起立致意，然后提供服务：
a．接待老、弱、病、残客户时。
b.钻石卡客户、地位较高、知名人土及爱抱怨的客户时。
c.客户递交的单据有疑问时
d.客户填写的凭证不符合规定时。
e.对客户进行询问或接受客户建议、批评时。
f.请客户协助办理业务时。
(3)、当在柜台前聚集的客户较多时，营业厅的导引员或保安员应统一使用文明服务用语：“为了安全起见，麻烦您排队等候”，礼貌指导客户排队等候；举手招迎排队等候的客户过来时，应右手举过头顶停留3秒，同时用文明服务用语“请下一位”或“先生（小姐）请您过来”；遇等候多时的客户，应用文明服务用语“抱歉，让您久等了”。
(4)、营业厅保安人员必须做好安全防卫和服务工作。营业期间应在营业大厅进门处值班并定时在大厅内巡视，平时应维持好大门口及营业外厅的秩序。
(5)、没有客户办理业务时，员工应及时整理各类单证以及客户资料。
为了达成交易目的和客户满意的目的，营业部应定期和不定期与潜在客户和客户进行主动沟通，内容包括：
(1)、电话营销；
(2)、研讨会；
(3)、礼节性沟通（包括客户特殊纪念日）；
(4)、行情沟通；
(5)、研发资迅产品的传递；
(6)、设点咨询和推广；
(7)、其它。
5.4.7 停止营业时间已到时的要求
5.4.7.1善始善终，一丝不苟。营业时间结束要准时播放送客乐曲、落闸，员工应认真负责办理最后一笔业务，送走最后一位顾客，不准把在停止营业时间前进入营业大厅的客户拒之门外。
5.4.7.2整理资料，仔细核对。营业终了，认真做好资料整理工作，填写工作日记以及CRM系统的资料录入。发现重要情况要及时向领导报告。
5.4.7.3章证入库，查防兼顾。业务公章、帐簿（册）、重要凭证和重要空白凭证应统一入库保存，私章、操作卡、授权卡放入业务箱内保管，认真做好安全保卫检查。
5.4.7.4小心谨慎，确保安全。离开工作岗位前，必须做好本人岗位周围的清洁卫生工作，仔细检查电器开关是否关闭，电脑是否安全关闭，门窗是否锁好，值班主任要将红外线录像报警联动装置开启，做好每日检查记录，经业务主管同意员工方可离开岗位。
5.4.7.5投诉处理,及时妥当。在服务现场遇到客户的投诉可能对服务氛围造成不良影响的情形下，相关人员（导引员、大堂经理等）应立即将客户请领到营业大厅以外，如休息室、会议室等处，并为客户准备茶水。同时通知值班主任到场处理，按《客户中心投诉管理制度》执行。