打造惊喜服务——
优质服务关键时刻及案例分析
课程背景：
标准化服务已经逐渐普及的今天，要想做到真正不一样的客户体验，需要创造客户惊喜，需要提供客户没有说出的服务，提供客户想不到的服务！而这需要员工意识的提升，并且能对服务过程过的关键时刻有效把控。
课程收益：
1.审视服务，意识升级：从标准化服务提升为惊喜服务
2.关键解析，剖析细节：结合案例，将普通的服务场景通过关键点解析升级为惊喜服务
3.案例分享，创新思维：结合千百佳网点的创新服务方式，全面打造惊喜服务
课程时间：1天；6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等
课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。
课程大纲：
第一讲：解读优质服务
一、服务的四种形式
1.冷漠型
2.工厂型
3.老乡型
4.满意型
二、服务的进阶升级
案例分享：吉祥航空优质服务案例
扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务
第二讲：优质服务关键点解析
一、服务的“三主动”原则
1.主动问候
2.主动招呼
3.主动关怀
二、业务咨询关键点解析
1.积极倾听
2.重复确认
3.首问负责
一次性告知案例解析
避免专业废话案例解析
情景演练：厅堂常见场景模拟演练
三、引导分流关键点解析
1.一次分流，厅堂预审
2.高效填单，有效指引
3.提醒就坐，避免过号
4.贵宾客户，尊重隐私
5.特殊客户零干扰服务
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享
四、业务办理关键点解析
1.业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2.高效办理业务的关键点
1）娴熟的业务技能
2）同步操作，节省时间
3）明确指引，准确提示
4）定位摆放，高效取拿
5）叫号机有效运用
五、服务亲和力的建立
1.语音、语调的使用
2.称谓的使用
3.适时的微笑
4.同理心的运用
第三讲：案例分析、讨论
1.场景一：当陌生客户走向柜台时……
2.场景二：当熟悉的客户走向柜台时……
3.场景三：当客户咨询一些我们不熟悉或不懂的业务时……
4.场景四：当柜员办理业务中需要离席时……
5.场景五：当需要客户等待较长时间时……
6.场景六：当客户向我们咨询营业时间时……
7.场景七：当办理业务中有另外的客户过来张望时……
8.场景八：当客户向我们表示赞扬或感谢时……
9.场景九：当客户向我们表示歉意时……
10.场景十：当客户咨询我们一些个人问题（例如你是什么地方的人、听起来我们像是老乡、你看起来很象我一个老同学等问题）时……
11.场景十一：当客户向我们咨询一些与工作无关的私人问题（例如有没有男朋友、是不是结婚了、一个月挣多少工资等问题）时……
12.场景十二：当客户办完业务准备离开柜台时……
第四讲：客户体验提升案例分享
一、免开口服务
二、下雨天接送客户上下车服务
三、行长站大堂服务
四、让等待变的也有价值服务
五、小小湿巾，贴心服务
六、员工授权机制——打造客户惊喜服务
电子政务考试卷子与答案 一、选择题 1、社会中最大的信息拥有者、最大的信息技术用户是（） A社会 B企业 C政府 D个人 2、下述有关电子政务说法不正确的是哪一项（） A在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化重组 B政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成 C超越时空与部门分割的限制，全方位向社会提供优质、规、透明、符合国际水准的管理和服务 D通过大力发展电子信息产业，推动社会改革 3、相对于传统政府的垂直化层次结构，电子政府体现的是（） A金字塔结构 B扁平化辐射结构 C饼状结构 D集中化结构 4、网络世界中，实施政务公开，发布政务信息的最佳平台是（） A政府门户 B C报纸 D广播 5、有关电子政务的广义解释正确的是（） A政务网 B工业网络化 C办公信息化 D基于网络的符合Internet的，并面向社会的政府办公自动化系统 二、填空题 1、电子政务是以改革政务流程为基础的_____的信息系统。 2、______以网络化和信息化为基础，在电子商务安全环境下，以电子化方式与供应商连线进行政府采购、交易及支付处理作业。 3、_______指各级政府为适应公共管理与行政环境的需要，与时俱进地转变观念与职能，探索新的行政方法与途径，形成新的组织结构、业务流程和行政规，全面提高行政效率，更好地履行政府职责的实践过程。 4、______就是政务工作电子化，即政府在公共管理和服务等政务工作中，全面应用现代信息技术，特别是互联网技术、计算机技术进行管理，提供各种公共服务。 5、电子政务以政府、企业和_______为行为主体。 三、判断题 1、电子政府是指现有政府机构在开展电子政务的过程中，对现有政府组织结构和工作流程进行优化重组之后重新构造成的新的政府管理形态（） 2、只有政府实现了信息化，才能真正实现社会公共资源的共享和提高社会资源的运用效率（） 3、在信息时代，就像管理信息系统是企业必备的手段一样，电子政务已经成为治国不可或缺的工具（） 4、中国从中央到地方的全国围的政府信息网络已经建成（） 5、政府信息化的核心价值是改善政府的公共服务，提高公共服务的水平和质量（）
平新乔《微观经济学十八讲》第 10 讲策略性博弈与纳什均衡 跨考网独家整理最全经济学考研真题，经济学考研课后习题解析资料库，您可以在这里查阅历年经济学考研真题，经济学考研课后习题，经济学考研参考书等内容，更有跨考考研历年辅导的经济学学哥学姐的经济学考研经验，从前辈中获得的经验对初学者来说是宝贵的财富，这或许能帮你少走弯路，躲开一些陷阱。 以下内容为跨考网独家整理，如您还需更多考研资料，可选择经济学一对一在线咨询进行咨询。 1．假设厂商 A与厂商 B的平均成本与边际成本都是常数， MC A 10， MC B 8，对厂商产出的需求函数是 Q D 500 20p （ 1）如果厂商进行 Bertrand 竞争，在纳什均衡下的市场价格是多少？ （ 2）每个厂商的利润分别为多少？ （ 3）这个均衡是帕累托有效吗？ 解：（1）如果厂商进行 Bertrand 竞争，纳什均衡下的市场价格是 p B 10 ， p A 10 ，其中是一个极小的正数。理由如下： 假设均衡时厂商 A 和 B 对产品的定价分别为 p A 和 p B ，那么必有 p A 10 ， p B 8 ，即厂商的价格一定要高于产品的平均成本。其次，达到均衡时，p A和 p B 都不会严格大于 10。否 则，价格高的厂商只需要把自己的价格降得比对手略低，它就可以获得整个市场，从而提高自己的利润。所以均衡价格一定满足p A 10， p B 10。但是由于 p A 的下限也是10，所以 均衡时 p A 10。给定 p A 10，厂商 B的最优选择是令 p B 10 ，这里是一个介于 0到2 之间的正数，这时厂商 B可以获得整个市场的消费者。综上可知，均衡时的价格为p A 10 ， p B 10 。 （ 2）由于厂商 A 的价格严格高于厂商 B 的价格，所以厂商 A 的销售量为零，从而利润也是零。下面来确定厂商 B 的销售量，此时厂商 B是市场上的垄断者，它的利润最大化问题为： max pq cq ① 其中 p 10 ，q 500 20 10 ，把这两个式子代入①式中，得 到： max 10 0 8 500 20 10 解得0 ，由于必须严格大于零，这就意味着可以取一个任意小的正 数， 所以厂商 B的利润 为： 500 20 10 10 。 （3）这个结果不是帕累托有效的。因为厂商 B 的产品的价格高于它的边际成本，所以 如果厂商 B和消费者可以为额外 1 单位的产品协商一个介于 8 到10 之间的价格，那么厂商 B 的利润和消费者的剩余就都可以得到提高，同时又不损害厂商 A的剩余（因为A 的利润还是零）。
福师《会计学原理》在线作业一-0005 试卷总分:100 得分:0 一、单选题(共20 道试题,共40 分) 1.进行年度之间余额的结转时应（）。 A.填制收款凭证 B.不填制记账凭证 C.填制付款凭证 D.填制转账凭证 正确答案:B 2.对现金的清查所采用的方法是（）。 A.实地盘点法 B.账面价值法 C.技术推算法 D.查询核实法 正确答案:A 3.某企业2009年年初坏账准备账户贷方余额4000元，2009年年末应收账款余额为50000元，按10%计提坏账准备，则年末应计提的坏账准备金额为（）元。 A.1000 B.5000 C.9000 D.6000 正确答案:A 4.复式记账的理论依据是（）。 A.资金运动的内在规律性 B.账户设置数量 C.账户登记方法 D.会计等式所反映的会计要素之间的平衡关系 正确答案:A 5.2008年12月1日甲企业购进固定资产一套，价值100000元，预计使用年限10年，净残值率为10%，求2009年折旧额是（）。 A.9000 B.10000 C.900 D.1000 正确答案:A
6.会计的基本假设包括会计主体、（）、会计期间和货币计量四个方面。 A.实际成本 B.经济核算 C.持续经营 D.会计准则 正确答案:C 7.某企业因采购商品开出5个月期限的商业汇票，票据的票面价值是50000元，票面利率是12%，该票据到期时，企业应该支出的价款为（)。 A.50000元 B.50300元 C.50400元 D.52500 正确答案:D 8.记账人员在登记账簿时，应当遵守的最基本规则是（）。 A.内容齐全准确 B.书写适当留格 C.依据凭证记账 D.使用蓝黑墨水 正确答案:C 9.会计管理活动所要达到的目的和要求被称为（）。 A.会计对象 B.会计职能 C.会计目标 D.会计含义 正确答案:C 10.某企业财产物资账面期初余额1000元，本期增加额5000元，采用永续盘存制确定的本期减少额2000元。如果该企业对财产物资采用实地盘存制度．期末确定的实存额3000元。两种方法确定的本期减少额之间相差（）。 A.1000元 B.3000元 C.1300元 D.1100元 正确答案:A
电子政务试题及答案 一、名词解释 1：“一站式服务大厅” 2：安全岛 3：VPN 二、单选题 1：电子政务是建立在（）基础上的。 A. 经济发展 B. 现代信息技术 C. 社会进步 D. 政府职能优化 满分：2 分 2. 电子政务环境下的政府管理是一种以（）为主的管理。 A. 控制结果 B. 过程控制 C. 间接控制 D. 直接控制 满分：2 分 3. （）主要是指凡是由计算机软件系统（工作流管理系统）控制起执行的过程。 A. 数据流 B. 电子流 C. 工作流 D. 信息流
4. 结构化知识一般包括数据、信息和知识三个层次，其中数量最大的是（）。 A. 数据 B. 信息 C. 原始数据 D. 知识 满分：2 分 5. 电子政府是指利用现代信息技术来构建的一个（），从而使民众能够随时随地享受各类 政府服务。 A. 远程政府 B. 民主政府 C. 虚拟政府 D. 现实政府 满分：2 分 6. 电子化公务处理系统中的事务处理系统，一般不包括下列哪种功能（）。 A. 会议组织 B. 处理来信来访 C. 后勤服务 D. 资源信息管理 满分：2 分 7. 当前提倡的政务信息资源建设模式应该是以自上而下模式和（）为主，多种模式并 存的政务信息资源建设模式。 A. 自主创建模式 B. 联合经营模式 C. 集约经营模式 D. 联合型集约模式
8. 为了刺激长期处于低速状态的经济（）政府确立了“IT立国”的方针，把IT作为振兴 本国经济的重要推动力。 A. 新加坡 B. 日本 C. 中国 D. 美国 三、判断题 1：国家层面的政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需要在内网上运行的业务。 A. 错误 B. 正确 满分：2 分 2. 信息技术能够使人民更好地参与政府的各项决策活动，从而促进全社会的进步。 A. 错误 B. 正确 满分：2 分 3. 2006年3月19日，国家信息化领导小组印发的《国家电子政务总体框架》，是指导我国“十 一五”期间电子政务设计的纲领性文件，是我国电子政务深入发展阶段的标志性里程碑。 A. 错误 B. 正确 满分：2 分 4. 如果不建立网络行为人的信用机制和网络行为人的身份认证机制方面的相关法律和制度，是 无法真正实现电子政务的。 A. 错误 B. 正确 满分：2 分 5. 无论是电子合同、电子公文、电子邮件或其他电子文件，其造假远比纸介质材料所形成的文 件要复杂，鉴定真伪的难度也比纸质环境小得多。 A. 错误
平新乔《微观经济学十八讲》第10讲策略性博弈与纳什均衡 1 ?假设厂商A与厂商B的平均成本与边际成本都是常数，MC A=10， MC B =8，对厂 商产出的需求函数是 Q D二500 -20 p (1)如果厂商进行Bertrand竞争，在纳什均衡下的市场价格是多少？ (2)每个厂商的利润分别为多少？ (3)这个均衡是帕累托有效吗？ 解：(1)如果厂商进行Bertrand竞争，纳什均衡下的市场价格是p B =10 一；，p A =10 , 其中；是一个极小的正数。理由如下： 假设均衡时厂商A和B对产品的定价分别为p A和p B,那么必有p A刃0 , p B K8，即厂商的价格一定要高于产品的平均成本。其次，达到均衡时，p A和p B都不会严格大于10。否 则，价格高的厂商只需要把自己的价格降得比对手略低，它就可以获得整个市场，从而提高 自己的利润。所以均衡价格一定满足p A空10 , p B?「0。但是由于p A的下限也是10,所以均衡时P A =10。给定P A =10 ,厂商B的最优选择是令 P B =10- ；，这里：是一个介于0到2 之间的正数，这时厂商B可以获得整个市场的消费者。综上可知，均衡时的价格为P A =10 , P B =10 -；。 (2)由于厂商A的价格严格高于厂商B的价格，所以厂商A的销售量为零，从而利润也是零。下面来确定厂商B的销售量，此时厂商B是市场上的垄断者，它的利润最大化问题为： max pq —cq ①其中p =10 _ q =500 -20 107、把这两个式子代入①式中，得到： max (10 —芯―)500 —20(10 —名卩 解得；=0,由于；必须严格大于零，这就意味着；可以取一个任意小的正数，所以厂商 B 的利润为：||500-20 10 -; 10-;。 (3)这个结果不是帕累托有效的。因为厂商B的产品的价格高于它的边际成本，所以 如果厂商B和消费者可以为额外1单位的产品协商一个介于8到10一；之间的价格，那么厂商B的利润和消费者的剩余就都可以得到提高，同时又不损害厂商A的剩余(因为A的利润 还是零)。 2.(单项选择)在下面的支付矩阵(表10-1 )中，第一个数表示A的支付水平，第二个数表示B的支付水平，a、b、c、d是正的常数。如果A选择“下”而B选择“右”，那么： (1) b .1 且 d ：：：1
《电子政务案例分析》课程习题集 西南科技大学成人、网络教育学院版权所有 习题 【说明】：本课程《电子政务案例分析》（编号为04002）共有单选题,论述题,简答题,判断题等多种试题类型，其中，本习题集中有[简答题]等试题类型未进入。 一、单选题 1. 各级政府机构的政务处理电子化包括内部核心政务电子化、信息公布与发布电子化、信息传递与交换电子化、公众服务电子化等。这称为 A、电子政务 B、电子政府 C、电子商务 D、办公自动化 2. 运用信息技术打破行政机关的组织界限，建构一个电子化的虚拟机关，使得人们可以从不同的渠道取用政府的信息和服务。人们可以利用不同的形式，非特定的时间及地点，与政府进行沟通，这称为 A、电子政务 B、电子政府 C、电子商务 D、办公自动化 3. 电子政务相对与办公自动化来说，参与的对象是 A、公务员 B、领导干部 C、公众 D、由公务员扩展到全社会的各类用户角色
4. 是电子商务发展的保障 A、电子数据交换 B、电子资料库 C、电子政务 D、电子身份认证 5. 信息系统和电子政务的安全风险来自与 A、物理风险 B、无意错误风险 C、有意破坏风险 D、以上都是 6. 地址又称为互联网地址是一个位的二进制整数，由个字节组成 A、48，4 B、32，4 C、24，4 D、32，2 7. 国际标准化组织提出了开放式网络互联分层模型（）把互联网分为层 A、5 B、7 C、3 D、以上都不对 8. 为适应业务发展和安全保密的要求，有效遏制重复建设。要加快建设和整合统一的网络平台。电子政务网络由政府内网和政务外网构成，两网之间隔离，政务外网与互联网之间隔离 A、物理，物理 B、逻辑，逻辑 C、物理，逻辑 D、逻辑，物理 9. 常用的信息加密技术是 A、数字证书 B、链路加密 c、网络层加密 d、以上答案
《练习与作业》 一、选择题 1、实现企业信息化，有助于推动企业在生产、经营、管理等各个层面采用计算机、通信、网络等现代信息技术，充分开发、广泛利用企业内外（D）资源，改造传统产业，加快结构调整和产业升级，增强创新能力，完善现代企业制度，建立具有竞争力的现代企业。 A、人力 B、财力 C、物质 D、信息 2、( B)的开展将有效促进企业信息化乃至整个国民经济信息化的向前发展。 A、电子商务 B、电子政务 C、办公自动化 D、三金工程 3、1993年年底，中央政府主导的以政务信息化为特征的系统工程——（D）开始启动。 A、政府上网 B、办公自动化 C、电子政务 D、三金工程 4、继“三金工程“之后，伴随着网络技术的快速发展和信息基础设施的不断完善，政务信息化工作开始考虑借助（D）面向社会、面向公众。 A、电视 B、计算机 C 、通信 D、网络 5、根据职能对内部政务功能的规定，电子政务系统具有一系列的子系统，下列子系统中哪项不在其中？(D) A、办公自动化系统 B、信息共享系统 C、信息安全系统 D、网站管理系统 6、（ A ）会议系统的功能最为完整，支持语音、视频、文本、图形等多种媒体，因此也称为多媒体会议系统，这是视频会议的发展方向。 A、数据 B、视频 C、文件 D、桌面 7、行政机关的哪一项管理活动是指机构在机构职能活动之外的起辅助作用的、必不可少的、例行的、程序性的事情的总体。(C) A、程序管理 B、文书管理 C、事务管理 D、数据管理 8、在政府网站上从事一些正式的，可以计量的价值变换活动，我们称为（ C）阶段。 A、电子服务供给 B、服务整合 C、简单交互阶段 D、无缝整合阶段 9、一个计算机网络是由( A )、设备、软件和网络规则组成的。 A、通讯介质 B、磁盘介质 C、纸介质 D、空气介质 10、（C）是电子政务系统的核心问题之一，主要是由于政府的某些工作领域对出现差错的允许度很低；出现差错影响面大。 A、互操作性 B、可靠性 C、安全性 D、兼容性 二、名词解释 1、电子政务：为推动和适应社会的电子化发展趋势，借助最新的万维网(INTERNET)技术在政府内部实现政务的迅速，高效，安全的运作，同时面向公众、企业提供方便，有效，迅速的服务。 2．电子政务体系：基于万维网(INTERNET)技术实现的运做架构，架构包含所需的“软件”（应用软件，组织结构）和“硬件”（网络、设备）。3．政务内网：按最近国家标准化委员会的划分，政务内网为各付省级以上的政府机构内所构建的网络，而且这种网同其它网是物理隔离的。4．政务外网：政府部门之间由于协同办公的需要而建立的专用网络，它同政府内网物理隔离，同INTERNET网逻辑隔离。它同其它网络逻辑隔离。使得公民、企业可通过这些网进入政府外网办理各种手续、证书、执照等，享受到政府所提供的各种服务。5．政府内门户：它是政府各部门进行协同办公的窗口。它封装有政府部门之间办公的各项功能。是政府部门的所有职员进行办公的平台，只有持有政府公务员身份口令的人员，在进行了身份认证后才能进入的门户网站。6．电子政务网络平台：仅从字面而言，就是指政务外网及相应的硬软件设备。但人们现在实际上已把它指为是除了各种政务应用系统之外的所有设备，它可用来开发、运行各种政务应用系统。一般包含网络，设备，系统软件等。 7．专用网络平台：一般指用于专门业务的网络设备和相应的软件系统，如税务、财政、银行专用网络平台等。 8．信息资源数据库：在网上一切信息的统称，一般包括文件数据库、关系型数据库、数据仓库、XML数据库等。 9．信息安全基础设施：信息安全基础设施在随IT技术的发展而增加，一般指防火墙、加密机、防病毒设备（硬软件）、防电磁干扰的屛蔽设备、入侵检测设备、容灾备份设备等，用于防止未经过授权的数据访问或恶意的系统攻击。 10．信息交换：这里特指电子政务中的信息交换，是指政府部门之间信息系统间的协同工作所进行的信息交换。这种信息交换要求解决异构系统的信息交换，并且是安全的、有权限区别的信息的自动交换。 11．互联互通：不同网络、不同信息系统之间的连接，并且特指政府部门之间要连成一个有机体，使得市民、企业、政府工作人员能从一个终端进入，用一个口令就能访问到他能访问的一切资源。 12．物理隔离：指两个系统之间没有任何的直接物理连接通路。在网络中指从光缆、设备、计算机都自成一套独立的系
中国石油大学会计学原理第一次在线作业 第1题会计对经济活动过程的管理属于( ) 您的答案：C 题目分数：0.5 此题得分：0.5 批注：会计对经济活动过程的管理属于价值管理。 第2题会计所要核算和监督的内容是（） 您的答案：A 题目分数：0.5 此题得分：0.5 批注：会计对象是指即会计所要核算和监督的内容 第3题会计的主要方法（） 您的答案：A 题目分数：0.5 此题得分：0.5 批注：会计方法是指用来核算和监督会计对象，执行会计职能，实现会计目标的手段，会计的方法包括会计核算、会计分析、会计考核、会计预测和会计决策等五种具体方法。会计核算是会计方法中最基本、最主要的方法，使其他各种方法的基础。 第4题货币计量实际包含了另外一个重要前提（） 您的答案：D 题目分数：0.5 此题得分：0.5 批注：货币计量实际包含了另外一个重要前提，即币值稳定 第5题会计分期是从（）中引申出来的 您的答案：C 题目分数：0.5 此题得分：0.5 批注：会计分期是从持续经营中引申出来的，也可以说是持续经营的客观要求 第6题会计主体假设对会计工作范围从（）上进行限定 您的答案：D 题目分数：0.5 此题得分：0.5 批注：会计主体假设对会计核算范围从空间上进行了有效的界定。 第7题会计核算主要运用（）单位，系统反映经济活动 您的答案：B 题目分数：0.5 此题得分：0.5 批注：会计核算从数量上反映各单位的经济活动状况，是以货币量度为主，将实物量度及劳动量度作为辅助量度。 第8题企业的原材料属于会计要素中的( ) 您的答案：A 题目分数：0.5 此题得分：0.5 批注：资产是指企业过去的交易或者事项形成的，由企业拥有或者控制的，预期会给企业带来经济利益的资源。
选择 1.ICT 是下列(信息通讯技术)的英文简称。2.OA 是（办公自动化）简称 3.保障电子政务的安全可以通如下（物理安全、网络安全、信息安全）方式来实现。 4.从大的范围来看，政府信息资源，分为三级是（社会公开类；依法专用类；部门共享类/企业类；） 5.从电子政务的服务对象角度，电子政务系统中，政府与工商组织之间的行政办公系统可简单记（G2B ） 6.从电子政务的服务对象角度看，在电子政务系统中，政府与公务员之间的行政办公系统可简单记为（G2E ） 7.从国际国内普遍情况来看，（政府）是社会信息资源的最大拥有者 8.电子化公共服务的实施原则（以公众利益为出发点；创造竞争环境；推崇创新；鼓励应用；规范管理，不断完善；） 9.电子政务的处理方式是以（公众的需求）为中心。 10.电子政务的对象是上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间的事物。如电子法规系统、电子公文系统、电子办公系统等。这称为（G2G ） 11.电子政务的基本特征有（政府业务流程的电子化、政府服务提供的电子化、政府内外关系的电子化） 12.电子政务的目的是以（网络技术）为基本手段，面向政府机构的业务模式、管理模式和服务模式的优化和扩展，将信息技术在政府机构的应用从简单的取代手工劳动提高到工作方式的新层次。 13.电子政务的主体是（政府）。 14.电子政务对政府提出的新要求有（走向透明和开放；追求精简高效；注重服务；推动创新）。 15.电子政务发展三阶段论，认为各阶段的正确的表述为（公开阶段，交互阶段，在线业务处理阶段）． 16.电子政务发展四阶段论，认为各阶段的正确顺序为（传播阶段，交互阶段，在线业务处理阶段，集成阶段）． 17.电子政务规划的国际经验有（眼观大局；着手小事；迅速推广） 18.电子政务基本特征有(政府业务流程的电子化；政府服务提供的电子化；政府内外关系的电子化)。 19.电子政务监理的监理原则有（委托原则；独立公正原则；依法原则；回避原则；保密原则） 20.电子政务监理的主要内容除了质量控制外，还有（投资控制、进度控制、合同管理、信息管理、协调管理）。 21.电子政务监理的主要内容可概括为“三控两管一协调”，其中两管是指（合同管理、信息管理）三控是指（质量控制；投资控制；进度控制） 22.电子政务监理过程可分为 （实施前监理；实施中监理；实施后监理） 23.电子政务监理主要内容除质 量控制外，还有（投资控制、进度控制、合同管理、信息管理、协调管理） 24.电子政务评估的范围除了要侧重政府变革外，侧重（电子政务基础设施；社会接受程度；政府电子化服务供给水平; 电子政务领导能力;电子政务信息资源） 25.电子政务三阶段论是（公开发布阶段、交互阶段、在线业 务处理阶段） 26.电子政务实施要坚持（统筹规划，协调发展；以需求为导向，以应用促建设；一把手重 视和群众参与相结合；分步实施，以点带面；实用为主，适度超前） 27.电子政务实施中的领导策略（转变观念，稳步推进；加快完善电子政务发展的政策与规范；正确认识电子政务的安全 问题；加强电子政务的宣传与教育） 28.电子政务实施中的领导职责（把握全局立足长远，引领发展；拓宽思路，解决电子政务发展的资金困难；大力度推进政府的改革与重组；谋求电子 政务长期、可持续发展） 29. 服务的特点有（无形性；不可分割性；不可储存性；易变性；易替代性；） 30.工商行政管理电子政务基本目标（促进政务公开,推动廉政建设;促进工商行政管理部门作
会计学原理19秋在线作业2【东北师范大学】4 试卷总分:100 得分:100 一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分) 1.宏大公司年末长期待摊费用科目有借方余额580 000元，经过分析，其中一年内摊销的长期待摊费用为70 000元，一年以上摊销的长期待摊费用为510 000元，则资产负债表中长期待摊费用项目应列是的金额为（）元。 [A.]580 000 [B.]80 000 [C.]510 000 [D.]660 000 [提示：请根据所学知识，完成本题] 正确答案是:C 2.下列各项中，属于对银行存款进行清查时应该采用的方法是 [A.]定期盘点法 [B.]实地盘存法 [C.]与银行核对账目法 [D.]和往来单位核对账目法 [提示：请根据所学知识，完成本题] 正确答案是:C 3.下列各项中，适用于查找在记账过程中只登记了会计分录的借方或贷方，漏记了另一方，从而导致试算平衡中借方合计与贷方合计不等错误的方法是 [A.]尾数法 [B.]差数法 [C.]除2法 [D.]除9法 [提示：请根据所学知识，完成本题] 正确答案是:B 4.某企业的资产负债表中，负债及所有者权益总计为422 000元，短期借款56 000元，应付票据95 000元，预收账款24 000元，实收资本180 000元。假设其他项目略，以上均为期末数，则应付账款的期末余额为（）元 [A.]67 000|58 000 [B.]96 000 [C.]86 000 [提示：请根据所学知识，完成本题] 正确答案是:A 5.某企业年初资产总额为22 000万元，年末资产总额为28 000万元，报告年度的营业收入为12 000万元。如果不考虑其它因素的影响，该企业的总资产周转率为（） [A.]0.52 [B.]0.48 [C.]0.44 [D.]0.24 [提示：请根据所学知识，完成本题] 正确答案是:B 6.某企业年初资产总额为156000元，负债总额为48000元。本年度取得收入共计89000元，
一、请分析信息化的影响 信息化的内涵包含信息资源、信息意识和信息观念、教育水平、信息系统的建设、信息技术以及信息法规的建立。信息化是推动现代经济增长的发动机和现代社会发展的催化剂。由于发展程度上的差异，信息化的影响在发达国家和在发展中国家也会有所区别。但不管怎样，信息化对经济与社会造成的影响是有目共睹的，概括地说，有以下几点： 1.信息化增加了信息的生产、流通和消费 信息化首先表现为信息生产、流通和消费规模的不断扩大, 继而又进一步刺激人们对信息消费产生了更高的需求。计算机、遥感、光通信、微机、智能机、大规模集成电路、综合数字网、卫星通信等信息技术的突破, 不仅推动整个技术体系发生了深刻变化, 而且在全世界范围内导致信息生产、流通和消费急剧扩展。人们把信息的高速膨胀形象地称为“信息爆炸”, 而信息基础设施的建设和完善又使世界各地的信息资源通过通信网络得以高度利用, 实现信息共享。 2.信息化促进了产业结构的调整、转换和升级 信息化的推进使得产业结构已发生巨大的变化，表现为第一产业在国民经济中所占的比重下降，包括信息业在内的第三产业在国民经济中所占的比重迅速上升，信息产业获得了极大的发展, 在国民经济中的主导地位也越来越突出。伴随着信息化而兴起的产业有: 计算机制造业、软件产业、信息咨询与服务业、网络业、邮电通讯产业、金融保险业、房地产业等。而一些传统产业如煤炭、钢铁、石油、化工、农业、交通运输却日趋衰落。事实上，任何产业都不可避免地要受到信息化的影响，无论传统产业，还是新兴产业，关键在于如何抓住机遇，促进信息技术在各行各业的广泛应用。当然信息化促进产业结构优化的影响更大量的是通过改造传统参谒经济社会的技术基础实现的。 3.扩大了市场规模和经济总量 从供给方面来看, 随着信息化的发展, 经济领域出现了新的增长点, 其中有一些已经成长为新的产业, 它们本身直接构成国民经济总体的组成部分, 更重要的是通过它们对其他部门的劳动, 如通过优化生产体系, 提高生产率, 降低生产成本, 提高产品质量等途径, 促进国民经济总量的增长; 从需求方面来看, 信息化有助于突破市场的地域限制和时间限制,扩大市场总规模, 加快市场信息流通和处理的速度,改善生产者和消费者之间的联系, 从而扩大经济总量并使之运行得更有效。 4.信息化将极大地引起劳动就业的变化 信息化反映在就业结构上，表现为从事物质生产劳动的人员趋于减少，而从事信息活动的人员将有极大增加，大量的劳动力向信息产业转移。家庭办公、网上求职、非正规就业等成为当前就业的新特征, 劳动者的就业观念、对职业的选择、求职手段也会随之发生变化。以阿里巴巴旗下的淘宝网为例，网上店铺已经成为一种新式的经营店铺的方式，在家中喝着咖啡，点着鼠标就会带来财源。我们来作个比较，一般情况下在街边开一家饰品店，它需要一定的资金，这些资金将用来租店铺，请帮工，交税和水电费等等，就这样在没卖出去一件商品的情况下，已经消耗了大量资金。而这些，淘宝都不需要，只需要一个能上网的电脑即可。再说销售渠道，我想拥有一定信息知识的人都知道，一条街上的小店怎么能和整个互联网相比比，何况中国的网民全球排名第一，随着信息化的更深入，网上购物也成为新兴购物方式，这样差距非常明显。另外，财富的分配方式也将发生变化，拥有更多知识的“信息富有者”无疑会获得更高的报酬，而单纯靠出卖体力
博弈论教学/混合策略的纳什均衡 出自MyKnowledgeBase < 博弈论教学 Bread crumbs: Main Page > 博弈论教学/混合策略的纳什均衡 目录 ■1 复习 ■2 混合策略(Mixed strategy) ■2.1 举例/Example ■2.2 概念 ■2.3 纯策略和混合策略 ■2.4 混合策略的争议 ■3 混合策略的纳什均衡 ■3.1 基本概念 ■3.2 混合策略纳什均衡的存在性/纳什定理 ■3.3 学术争议与批评 ■4 混合策略纳什均衡举例 ■4.1 社会福利博弈Social Welfare Game ■4.1.1 博弈分析(方法1:收益无差异) ■4.1.2 博弈分析（方法2：图形分析法） ■4.1.3 博弈分析(方法3：导数(Derivative)极值法) ■4.2 普通例子 ■4.3 审计博弈(Tax Game) ■4.4 激励的悖论[5] ■4.5 求解纳什均衡的一般方法 ■5 多重纳什均衡 ■5.1 多重纳什均衡举例 ■5.1.1 夫妻之争 ■5.1.2 制式问题 ■5.1.3 市场机会博弈 ■5.2 多重纳什均衡分析 ■5.2.1 帕累托上策均衡（Pareto Dominated Equilibrium） ■5.2.1.1 帕累托最优Pareto optimality ■5.2.1.2 帕累托上策均衡(Pareto Dominated Equilibrium) ■5.2.1.3 举例分析 ■5.2.2 风险上策均衡(Risk-dominant Equilibrium) ■5.2.3 聚点均衡(Focal Points Equilibrium) ■5.2.4 相关均衡 ■5.2.5 抗共谋均衡(coalition-proof Nash equilibrium)■6 纳什均衡的意义 ■7 作业 ■8 参考文献
《电子政府与电子政务》课程复习资料 一、单项选择题： 1.国家信息化领导小组于哪年颁布了《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设的指导意见》？ [ ] A.2001年 B.2002年 C.2005年 D.2008年 2.“某地政府只提供针对本地居民的就业服务”这说明政府公共服务存在什么特点？ [ ] A.非营利性 B.垄断性 C.普遍性 D.特定性 3.电子政务下的政府，其服务对象应以什么为中心？ [ ] A.以社会公众为中心 B.以政府为中心 C.以流程为中心 D.以职能为中心 4.电子化公共服务与传统的政府服务的差异存在于？ [ ] A.业务流程不同 B.服务对象不同 C.服务目的不同 D.提供服务者不同 5.中国的“电子政务工程”是从哪年正式开始的？ [ ] A.2000年 B.2001年 C.2002年 D.2003年 6.政府的组织机构设计应以什么为中心？ [ ] A.以社会公众为中心 B.以政府为中心 C.以流程为中心 D.以职能为中心 7.目前解决电子政务资金困难的最主要的方法依然是？ [ ] A.财政拨款 B.企业资助 C.社会捐款 D.风险投资 8.国外的电子政务组织机构中，一般设立哪个职位的专职电子政务领导？ [ ] A.首席执行官 B.首席信息官 C.首席财务官 D.首席技术官 9.传输距离在10米以内的无线技术是？ [ ] A.3G B.WLAN C.蓝牙 D.GPRS 10.美国政府最早于哪年提出了“e-Government”这一概念？ [ ] A.1993年 B.1996年 C.1998年 D.2000年 11.我国电子政务发展起步最早的是哪个城市？ [ ] A.北京 B.上海 C.青岛 D.广州 12.我国实行分税制改革是在哪一年？ [ ] A.1994年 B.1995年 C.1996年 D.1997年 13.政府移动式民主中最主要的应用是什么？ [ ] A.移动式投票 B.移动式决策 C.移动式咨询 D.移动式监督 14.《中华人民共和国政府信息公开条例》于哪年开始正式实施？ [ ] A.2005年5月 B.2006年5月 C. 2007年5月 D.2008年5月 15.“学习型组织”是由国外哪位学者谁提出的？ [ ] A.斯蒂格利茨 B.彼得?圣吉 C.詹姆斯?钱皮 D.迈克?哈默 二、名词解释: 1.电子政务规划 2.政府信息资源整合 3.电子政务标准 4.政府信息公开 5.电子政务监理 6.移动电子政务 7.电子政务评估 8.电子税务 9.电子政务实施 10.政府电子化公共服务 11.政府上网工程 三、简答题：请简要地回答提问。 1.简述电子政务的内涵？ 2.简述信息技术包含主要内容？ 3.简述“政府业务流程重组”的内涵？ 4.简述电子政务提升政务处理效率的具体表现？ 5.简述政府公共服务的特殊性 6.电子政务监理的基本原则？ 四、论述题： 1.论述政府信息公开的原则 2.论述电子政务的发展动力？ 3.分析影响电子政务发展水平的因素？
练习与作业 一、选择题 1、实现企业信息化，有助于推动企业在生产、经营、管理等各个层面采用计算机、通信、网络等现代信息技术，充分开发、广泛利用企业内外（ D ）资源，改造传统产业，加快结构调整和产业升级，增强创新能力，完善现代企业制度，建立具有竞争力的现代企业。 A、人力 B、财力 C、物质 D、信息 2、( B )的开展将有效促进企业信息化乃至整个国民经济信息化的向前发展。 A、电子商务 B、电子政务 C、办公自动化 D、三金工程 3、1993年年底，中央政府主导的以政务信息化为特征的系统工程——（ D ）开始启动。 A、政府上网 B、办公自动化 C、电子政务 D、三金工程 4、继“三金工程“之后，伴随着网络技术的快速发展和信息基础设施的不断完善，政务信息化工作开始考虑借助（ D ）面向社会、面向公众。 A、电视 B、计算机 C 、通信 D、网络 5、根据职能对内部政务功能的规定，电子政务系统具有一系列的子系统，下列子系统中哪项不在其中？(D) A、办公自动化系统 B、信息共享系统 C、信息安全系统 D、网站管理系统 6、（ A ）会议系统的功能最为完整，支持语音、视频、文本、图形等多种媒体，因此也称为多媒体会议系统，这是视频会议的发展方向。 A、数据 B、视频 C、文件 D、桌面 7、行政机关的哪一项管理活动是指机构在机构职能活动之外的起辅助作用的、必不可少的、例行的、程序性的事情的总体。(C) A、程序管理 B、文书管理 C、事务管理 D、数据管理 8、在政府网站上从事一些正式的，可以计量的价值变换活动，我们称为（ C）阶段。 A、电子服务供给 B、服务整合 C、简单交互阶段 D、无缝整合阶段 9、一个计算机网络是由( A )、设备、软件和网络规则组成的。 A、通讯介质 B、磁盘介质 C、纸介质 D、空气介质 10、（ C ）是电子政务系统的核心问题之一，主要是由于政府的某些工作领域对出现差错的允许度很低；出现差错影响面大。 A、互操作性 B、可靠性 C、安全性 D、兼容性 二、名词解释 1、电子政务：为推动和适应社会的电子化发展趋势，借助最新的万维网(INTERNET)技术在政府内部实现政务的迅速，高效，安全的运作，同时面向公众、企业提供方便，有效，迅速的服务。 2．电子政务体系：基于万维网(INTERNET)技术实现的运做架构，架构包含所需的“软件”（应用软件，组织结构）和“硬件”（网络、设备）。 3．政务内网：按最近国家标准化委员会的划分，政务内网为各付省级以上的政府机构内所构建的网络，而且这种网同其它网是物理隔离的。 4．政务外网：政府部门之间由于协同办公的需要而建立的专用网络，它同政府内网物理隔离，同INTERNET网逻辑隔离。它同其它网络逻辑隔离。使得公民、企业可通过这些网进入政府外网办理各种手续、证书、执照等，享受到政府所提供的各种服务。 5．政府内门户：它是政府各部门进行协同办公的窗口。它封装有政府部门之间办公的各项功能。是政府部门的所有职员进行办公的平台，只有持有政府公务员身份口令的人员，在进行了身份认证后才能进入的门户网站。 6．电子政务网络平台：仅从字面而言，就是指政务外网及相应的硬软件设备。但人们现在实际上已把它指为是除了各种政务应用系统之外的所有设备，它可用来开发、运行各种政务应用系统。一般包含网络，设备，系统软件等。7．专用网络平台：一般指用于专门业务的网络设备和相应的软件系统，如税务、财政、银行专用网络平台等。 8．信息资源数据库：在网上一切信息的统称，一般包括文件数据库、关系型数据库、数据仓库、XML数据库等。9．信息安全基础设施：信息安全基础设施在随IT技术的发展而增加，一般指防火墙、加密机、防病毒设备（硬软件）、防电磁干扰的屛蔽设备、入侵检测设备、容灾备份设备等，用于防止未经过授权的数据访问或恶意的系统攻击。10．信息交换：这里特指电子政务中的信息交换，是指政府部门之间信息系统间的协同工作所进行的信息交换。这种信息交换要求解决异构系统的信息交换，并且是安全的、有权限区别的信息的自动交换。 11．互联互通：不同网络、不同信息系统之间的连接，并且特指政府部门之间要连成一个有机体，使得市民、企业、政府工作人员能从一个终端进入，用一个口令就能访问到他能访问的一切资源。 12．物理隔离：指两个系统之间没有任何的直接物理连接通路。在网络中指从光缆、设备、计算机都自成一套独立的系统。 13．逻辑隔离：同一套物理设备，但利用软件的方法实现互相隔离。一般持有特别的权限就可实现不同系统之间的信
华中科技大学网络教育《电子政务》试卷答案 一、单选： 二、多选： 三、简答： 1、简述公共选择理论的定义。 答：公共选择理论是运用经济分析方法来研究政府决策的方式和过程的一种理论，可以定义为非市场决策的研究或将经济学运用到政治学。公共选择的主题设计国家理论、投票规则、投票者行为、政党政治、官僚机构等等。它的基本假设是经济学的“经济人”假定：人是自利的、理性的效用最大化者。 公共选择理论就是应用经济学的理论假定和分析方法来研究非市场决策或公共决策（特别是政府决策）问题的一个新的研究领域，它的主要贡献在于：证明了市场的缺陷并不是把问题交给政府去处理的充分条件，同时以市场经济条件下政府行为的限度或局限以及“政府失败”问题作为研究重点，分析政府行为的效率并寻求政府有效率工作的规则和制约体系。 2、简述电子政务的三个组成部分 答：电子政务主要包括三个组成部分：政府部门内部的电子化和网络化办公；政府部门之间通过计算机网络进行的信息共享和实时通信；政府部门通过网络与民众之间进行的双向信息交流。 3、简述电子政务的实质 答：（1）电子政务是现代电子信息技术在政府工作中的全面应用； （2）电子政务是一种全新的政府管理观念； （3）电子政务是一个动态过程。
4、简述电子政务效绩评估的步骤。 答：电子政务效绩评估，包括如下步骤： （1）确定评估主体与客体，下达评估通知书，组织成立评估工作组和专家咨询组。评估通知书是指评估组织机构（委托人）出具的行政文书，也是被评单位接受评估的依据。评估通知书应载明评估任务、评估目的、评估依据、评估人员、评估时间和有关要求等事项。（2）拟定评估工作方案，搜集基础资料。评估工作方案是评估工作组进行某项评估活动的工作安排，其主要内容包括：评估客体、评估目的、评估依据、评估项目负责人、评估工作人员、工作时间安排，拟用评估方法、选用评估标准、准备评估资料以及有关工作要求等。（3）实施评估。政府视角的电子政务综合绩效评估应采用内外部结合评估模式，有第三方专业机构承担具体实施工作。工作内容有：征求专家意见，收集分析评估数据，撰写评估报告，辅助开展综合评议，确定评估结果和评估成果运用模式等。 （4）复核。将评估报告报送评估工作组复核，向评估组织机构（委托人）送达评估报告和选择公布评估结果，建立评估项目档案等。 5、国家信息化必须遵循的原则有哪些？ 答：推进国家信息化必须遵循以下原则: 1)坚持以市场需求为主导。2)政府信息化先行。3)信息化建设与产业结构调整相结合。4)既要培育竞争机制，又要加强统筹协调。5)既要重视对外开放，又要加强技术自主开发。 6、电子政务的发展与政府的转型有何关系？对政府提出哪些新的要求？ 答：电子政务的发展与政府的转型的关系：a.两者相辅相成、相互促进；b.电子政务的发展对政府的管理思想、管理体制、管理模式、管理文化等各方面都产生了前所未有的冲击，促使政府转型； c.只有持续的、协调的、全面的、与电子政务发展相适应的政府改革转型，才能使电子政务发展的成效得到体现，它的真正价值才能显现。 对政府提出新的要求有：a.追求精简高效；b.走向透明和开放；c.注重服务；d.推动创新。 四、论述 1、试论电子政务与政府管理创新的关系。 “电子政务”的概念源于Electronic Government ( E - Government) ，国内外提法很多，诸如电子政府、网络政府、政府信息化等,这些定义均从不同角度揭示了电子政务的基本特征。
中南大学网络教育课程考试（专科）复习题及参考答案 《电子政府与电子政务》 一、选择题： 1.国家信息化领导小组于哪年颁布了《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设的 指导意见》？ [ ] A. 2001年 B.2002年 C. 2005年 D. 2008年 2. “某地政府只提供针对本地居民的就业服务”这说明政府公共服务存在什么特点？ [ ] A. 非营利性 B.垄断性 C.普遍性 D.特定性 3.电子政务下的政府，其服务对象应以什么为中心？ [ ] A. 以社会公众为中心 B.以政府为中心 C. 以流程为中心 D.以职能为中心 4. 电子化公共服务与传统的政府服务的差异存在于？ [ ] A. 业务流程不同 B.服务对象不同 C.服务目的不同 D.提供服务者不同 5. 中国的“电子政务工程”是从哪年正式开始的？ [ ] A. 2000年 B.2001年 C. 2002年 D. 2003年 6.政府的组织机构设计应以什么为中心？ [ ] A. 以社会公众为中心 B.以政府为中心 C.以流程为中心 D.以职能为中心 7.目前解决电子政务资金困难的最主要的方法依然是？ [ ] A. 财政拨款 B.企业资助 C.社会捐款 D.风险投资 8. 国外的电子政务组织机构中，一般设立哪个职位的专职电子政务领导？ [ ] A. 首席执行官 B. 首席信息官 C.首席财务官 D. 首席技术官 9. 传输距离在10M以内的无线技术是？ [ ] A.3G B. WLAN C. 蓝牙 D. GPRS 10. 美国政府最早于哪年提出提出了“e-Government”这一概念 [ ] A. 1993年 B.1996年 C.1998年 D. 2000年 11. 我国电子政务发展起步最早的是哪个城市？ [ ] A. 北京 B. 上海 C.青岛 D. 广州 12. 我国实行分税制改革是在哪一年？ [ ] 1 / 12