课题：第一节接待准备
课时安排：1课时
授课时间：年月日
授课班级.：
授课人：
教学目标
（一）知识目标
理解仪表仪容的概念，
认识仪表仪容的重要性，
（二）能力目标
能力应用上，能够根据仪表仪容的具体要求来规范的自己的仪表仪容，学会实践，从细节做起，做文明学生。
情感目标
培养学生注重个人修养的美好情操，增强课程知识学习热情，强化学生学以致用的课程素养。
教学重点
本节教学重点放在实践能力训练上，即通过教学活动让学生认识到仪表仪容的重要性，并结合自身实际，按标准从服饰、容貌、姿态三个方面严格要求自己、规范自己的日常生活，达到学以致用、文明做人的最终目标。
教学难点
如何让学生从根本上认识到仪容仪表的重要性，并在认识的基础上自发地去改变日常生活中不文明的生活习惯，最终成为一个讲文明礼貌的好学生。
教学方法
针对本节内容，强调实做，主要采用：讲授法、案例教学、讨论法、课堂演示法、实践教学法
课前准备
教案书写、语言组织、教具准备
教学流程
前文回顾
通过前面几节内容的学习，我们对这门课程的基本概念有了初步了解，今天我们将进入下一个环节，具体的、细化的、系统的学习礼貌礼节在各个相关方面的个别化要求。
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授课内容：《餐饮服务与管理》第二章中餐厅服务第一节中餐简介 授课教师：武衡 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；中国菜肴的分类、中式烹饪的方法及特点、中餐厅经营特点。 能力；通过学习了解饭店中国菜肴的分类、中式烹饪的方法及特点，学习掌握中餐厅经营特点。重点难点：中式烹饪的方法及特点。 教学方法：讲解与案例相结合。 教学用具：多媒体教学设备。 教学过程 【板书】第一节中餐简介 一、中国菜肴的分类 【提问】 中国菜肴都分为哪些种类？大家知道的都有些什么菜系？ 【讲解】 (一) 地方菜 地方菜主要有粤菜、川菜、鲁菜和淮扬菜等。 (二) 宫廷菜 宫廷菜是指我国历代封建帝王、皇后、皇妃等享用的菜肴。 (三) 官府菜 官府菜主要有延续时间较长的孔府菜，清末封建官僚谭宗浚的谭 家菜、根据清代《随园食单》总结研制的随园菜，根据曹雪芹《红 楼梦》中记述而开发的红楼菜肴,等等。 (四) 素菜 素菜是指以植物类食物和菌类食物为原料烹制成的菜肴。 (五) 少数民族菜 少数民族菜又称民族风味菜，主要有回族菜(又称清真菜)、朝鲜 族菜、维吾尔族菜、满族菜和藏族菜等。 【总结过渡】这么多的菜肴，大家对他们的做法又了解多少呢？ 下面，我们就来学习中式烹饪的方法及特点。
【板书】二、中式烹饪的方法及特点 (一) 中式烹饪常见的烹调方法 【讲解】 1. 爆 2. 炒 3. 炸 4. 煮 5. 烹 6. 烩 7. 熘 8. 蒸 9. 煎、贴 10. 烤 11. 炖 12. 扒 13. 烧 14. 熏 15. 挂霜 16. 拔丝 17. 蜜汁 【多媒体】以幻灯形式把各种烹饪手法及代表菜肴展示给学生 【板书】(二) 中式烹饪的主要特点 【讲解】 1. 原料丰富，菜品繁多 我国丰富的物产资源为中式烹饪提供了坚实的物质基础。常用的中式烹饪原材料丰富多彩，时令原料品种众多，稀有原料奇异珍贵。中国菜品繁多，既有经济方便的大众便餐菜式，也有乡土气息浓郁的民间菜式等。 2. 选料严谨，因材施艺 中国菜对菜品原料的产地、季节、部位、营养、卫生的选择十分讲究，而且往往根据原料各自的特点，采用不同的烹饪技法。 3. 刀工精湛，善于调味 4. 盛器考究，艺术性强 【板书】三、中餐厅经营特点 【讲解】 (一) 主题鲜明、风格独特 中餐厅的主题选择决定了餐厅的个性和特色，装饰和布置都以此为中心。中餐厅的主题选择范围非常广泛。中华民族悠久的历史和灿烂的文化都可以作为餐厅的主题。 (二) 服务热情，周到细致 中餐厅服务充分体现中华民族热情好客、温文尔雅和得体含蓄的风范。服务环节设计合理，体现周到细致，注重个性需求。(三) 生产环节多，管理难度大
餐饮服务与管理教学基本要求
餐饮服务与管理教学基本要求 (136学时) 一、课程性质和任务 餐饮服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店餐饮服务的基础知识，训练学生饭店餐饮服务的操作技能，培养学生从事饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力。 二、课程教学目标 (一) 教学总目标 使学生掌握饭店餐饮服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的中餐、西餐、酒水及宴会服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务中级工的水平。 (二) 教学内容与目标 教学内容与目标(136学时) 专业能力模块序号专项能力模块教学目标 G 餐厅服务(70学时) G-1 中餐服务(50学时) 掌握中餐服务的基本技能，能熟练地按照其程序进行对 客服务 G-2 西餐服务(20学时) 了解西餐菜肴和服务的特点，能熟练地提供规范化服务 H酒水与酒吧服务 (16学时) H-1 酒水介绍(10学时) 掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特 点、品牌及相关服务要求与方法 H-2 酒吧服务(6学时) 掌握酒吧调酒和服务的程序与方法 I宴会服务(16学时) I-1 中餐宴会服务(8学时) 掌握中餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务I-2 西餐宴会服务(8学时) 掌握西餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务 J 餐饮管理(20学时) J-1 餐饮部机构设置(4学 时) 了解餐饮部机构设置的原则和各分支机构的职能，熟悉 各岗位的职责 J-2 人员管理(4学时) 熟悉餐饮部人员管理的基本内容和方法 J-3 物资管理(4学时) 掌握餐饮设备物品管理的基本要求和方法 J-4 质量控制(4学时) 能对餐饮服务工作进行有效的质量管理 J-5 安全管理(4学时) 能对一般安全事故进行有效的预防和处理 机动(14学时) 选学内容(14学时) 总计136学时注：各校可根据实际情况确定选学内容。
[优质文档]客户服务经理销售技巧教案1《客户服务经理》课程教案 [本课程标准教学时间：3学时] 时间目标内容学习要点方法工具/备注开场 8:30—8:40 （10分钟）开 场 白 问候/领导致辞 教务管理要求 欢迎/本次培训背景与学习要求 手机关闭/震动；茶歇时间；分享参与 讲解PPT 自我介绍/课程期望 培训师个人介绍 学员自介/课程期望 个人专业/业务/课程背景 学员之间熟悉了解与确定学习目标
讲解 小组互动 PPT 白纸板课程时间和结构 课程目标 课程内容构成 预知课程安排和结构，相应准备要求明确学习目标（课程期望说明） 明确学习重点和实质内容： 1、客户开发途径及推荐 2、实用销售技巧 3、成功销售的关键 讲解PPT 主体内容 8:40—9:10 第一部分 客户开发途径
1．交银理财客户的开发1、高柜推荐 2、系统查询 3、产品介绍 4、特定客户群的定向营销 讲解PPT （30分钟）及推荐2．沃德客户的推荐客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程 中，常常会有一些交银理财客户的资产不 断增长，达到我行沃德客户的标准，这时， 客户服务经理应及时将这样的客户推荐 给沃德客户经理，使这部分客户能享受到 更好的服务。 讲解PPT 3．营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优 质客户群的不断扩大，各网点自行组织与 客户间的活动频率也不断增多，如何有效 地组织客户营销活动，前期的准备、现场
的管理和后期的跟进都非常重要。 讲解PPT 4．转介绍通过老客户的介绍，带来新客户。讲解PPT 9:10—10:30 （80分钟） 第二部分 实用销售技巧 1．客户沟通技巧：1．交谈沟通技巧 2．电话沟通技巧 讲解 案例分析 PPT 白纸板 2．陌生拜访技巧1、陌生拜访步骤 2、陌生拜访技巧 小组讨论 代表发言 讲解
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到:
《餐饮服务与管理》课程教学计划 一、课程的性质和任务 （一）课程的性质 本课程是中职院校旅游管理、酒店管理等专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。 （二）课程的任务 《餐饮服务与管理》是酒店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，把握餐饮业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 （一）知识教学目标 1. 了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。 如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会，菜单的作用与种类，餐饮采购管理知识，厨房布局知识，宾客就餐动机、餐饮营业推广基本知识。 2. 理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。 3. 掌握：餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。 如：餐饮种类、设施和产品，中、西餐摆台知识，团体餐服务知识，中、外菜系，中外酒、茶知识，中餐宴会的服务程序，西餐零点服务的服务程序和服务规范，菜单制作方法，餐饮原料采购有效控制，餐饮原料验收的体系程序，餐饮定价的策略和具体方法，厨房生产的业务流程，餐饮原料库存发放管理。 （二）能力培养目标 1. 使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行餐厅环境设计、菜单设计。 3. 熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、上菜服务技能 4. 初步掌握茶艺、调酒技术。 （三）素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪及餐饮服务人员的素质 （1）、了解餐饮服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。 （2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 （3）、初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。 3. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。 三、教学内容与要求 （一）第一章饭店餐饮概述 知识点和教学要求： 1、了解餐厅各岗位的名称，餐饮部的地位和作用。 2、了解餐厅各岗位的职责。
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此 老客户仍然没有回来 客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？
3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？ 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 1.1.2客户服务的基本内涵 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则
欢迎阅读 服务员的点菜技巧 1、服务员必须从维护酒店利益的角度出发，树立高度的责任感，以熟练的策略和技巧，为不同消费标准的客户，提供个性化服务。即可以使酒店的效益提高，又能够达到客户的满意。 2、服务员必须做到：举止端庄；神情专注；态度亲切；和气微笑；语言流利二十字方针。用自己标准的服务形象与服务仪态，赢得客户的信任并喜欢，已达到接受服务员推荐的目标。 3、点菜前要通过听、看、问等方式了解客户的身份、宴请的类型、客户不同的口味以及消费水平。根据客户的具体情况，提供个性化的点菜服务，也就是在推荐菜式的色香味形，菜品的数量，价格，既能达到酒店效益的要求，又能使客户满意，使客户感受到服务人员是从客户的角度出发，从而使客户接受服务人员的推荐。 4、牢记菜牌价和时价，宣传特价菜和特色菜的特色，强调新菜和利润较高的特点，从以下几个方面总结特点：原配料选择，口 5 户的认同。 6 7 8
《餐饮服务与管理》教案 《餐饮服务与管理》教学简案 《餐饮服务与管理》教学详案?教学目标： 一、知识目标： 1 、使学生掌握中餐点菜服务、席间巡台服务的内容和要求。 2 、掌握迎宾服务的注意事项、点菜步骤。、点菜步骤。 二、能力目标：
1 、通过点菜服务使学生掌握点菜和填写点菜单的能力。 2 、掌握向客人推销餐食的能力、用英语与客人交谈的能力。 三、情感目标： 1 ．培养学生热爱服力行业的思想品德。 2 ．培养学生的创新精神和实践能力。 教具学具准备：多媒体课件、自制点菜单，传菜用具等。 教学重点： 1 、中餐厅零点服务的基本程序。 2 、迎宾服务的注意事项。 教学难点：中餐零点服务的基本程序 课时安排： 1 课时 （四）、点菜服务 （五）、传递菜肴 （六）、菜肴服务 （七）、席间巡台服务 （八）、甜品、水果服务 （九）、结帐和热情送客 （十）、结束工作 【学生阅读】餐前准备的内容 【教师总结】多媒件展示 【讲述】迎宾服务注意事项：先到餐厅的客人、情侣、时尚女郎、老年人、残疾人、儿童等不同的人引
《餐饮服务与管理》考试大纲 课程类型：双证融通核心课程 课程总课时：第一阶段总课时144课时，其中理论36课时，实操108课时 考试对象：适用于酒店管理专业 考试方式：笔试、技能考核 一、本课程的性质和任务： 《餐饮服务与管理》课程为酒店管理专业学生必修的基础课。它对学生的专业理论、实操两方面的综合素质提升起到非常重要的作用。学好这门课，既能够加强学生的专业理论水平，也能够提高学生的操作技能，对学生的就业、升学具有积极的帮助。 《餐饮服务与管理》的内容主要从餐饮行业的角度出发，以学生为本，学生从中能够学习到作为一名优秀餐饮服务员的必备条件，同时也会在摆台实操中学习到餐厅服务员所需具备的技能。学完这门课程，学生的专业认识会更加具体、深入，也可通过考证方式来设置课程考核学生的综合能力。 二、考试基本要求 1、了解餐厅服务员的职业守则 2、掌握餐厅服务礼仪 3、掌握餐厅人际交通与语言表达技巧 4、了解餐厅饮食卫生安全的要求 5、熟练掌握中餐宴会摆台技巧 6、能够初步成为一名合格的餐厅服务员 三、考核方式及分值 1.笔试（60分钟，满分100分） 主要包括：1、客观型试题：（60分） (1)单项选择题20分 (2)判断题20分 (3)翻译题20分 2、主观型试题（40分） （1）简答题 （2）案例分析题20分 2.技能考核（20分钟，满分100分） 主要包括： ⑴仪容仪表10分 （2）完成10人宴会餐桌摆台90分 要求：根据试题要求餐桌上完成操作任务。具体考核分值分布如下： 四、考核知识点及考核要求 （一）中餐厅服务员基础知识 第一章职业道德 考试知识点： 1、职业道德基本知识 2、餐厅服务员职业守则 考核要求： 1、职业道德的社会作用
餐饮服务与管理教学案例 1、祸从天降 案例情景介绍： 北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。 那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。”很明显客人已经喝多了。小夏见此情景，向客人说：“对不起。”转身取来茶壶、茶杯。“先生您请喝。。。。。。”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。 这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如实记录。 可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。案例评析：
《餐饮服务与管理》教学反思 《餐饮服务与管理》是饭店服务与管理专业的主修课程，授课教师要非常重视本科的教学。现在职高学生大部分学习自觉性较差，要想培养他们学习的习惯是不容易的。因而，要在每一节课下来，都能让学生吸收到不同程度的新“养份”，使他们真切地感到自己在不断地充实，进而引起对每节课的兴趣，的确需要我们费心思考。尤其是餐饮服务，既有理论教学，又有实践操作教学，如何让学生做到理论联系实践，运用理论指导实践呢？我有以下几点体会： 一、丰富上课的语言艺术 著名教育学家夸美纽斯说：教师的嘴，就是一个源泉，从那里可以发出知识的溪流。作为一个教师，其课堂语言若遇到“说者有心，听者无意”的情形，课堂的教学效果无形中大大削弱了。每天一堂接一堂40分钟的课，对于大部分好动的学生来说，仍可能是一种难耐的“煎熬”。针对这种现象，教师只有随机应变地穿插一些零碎却生动幽默的插话。比如讲“迎宾”的时候，会说尊敬的各位客人，你们对你的座位还满意吗？学生就会为这种问法感到兴奋，往往可以调节教学节奏，轻松课堂气氛，也利于集中学生注意力，生动、有趣的课堂语言弥补了教学内容本身的呆板、枯燥，使学生能从原以为无趣的课堂中得到意想不到的享受和乐趣，有了兴趣，教学才能取得良好的效果。 二、理论运用于实践，重视技能操作 餐饮服务这门学科的教学，重在于运用理论来指导技能操作。教师对学生提出技能要求，而且要留有一定的时间，让学生独立操作。在教学中，让学生先想一想再去做，比如餐巾折花，我们可以先讲折花手法，然后让学生自己练习，使学生理论与行动逐步起着自觉调控作用，从而锻炼学生的动手能力。如专业课中有的内容理论性较强，我们专业教师可以适当多加入一些技能操作课，先让学生独立操作，再试着帮助学生解决遇到的问题，而不是由教师直接讲理论，让学生感到枯燥无味。这样可以提高学生的积极性和学习兴趣为掌握专业技能打下坚实的基础。 三、充分重视学法指导
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲 开课科：经管科组 适用专业：酒店管理 学时：270 学分：15 一、课程性质和任务 《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。 本课程的任务是： 使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。 二、课程教学目的 （一）通识教学目标 1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。 2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。 （二）专业教学目标 1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。 2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。 3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。 4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。 三、教学内容和要求 理论教学内容 第一章行为规范与职业道德培训 第一节仪容仪表规范 第二节行为举止规范
各位专家老师上午好，下面开始我的说课《餐饮服务与管理~》。 首先第一部分——教材分析 主要从以下三个方面展开：1、教材地位与作用。~是指定教材，突出职业技能、态度、习惯的培养与训练。从学生职业能力培养入手，以具体岗位分析和工作流程为依据，通过教学，努力培养学生掌握理论知识和专业技能，成为胜任先关作业，适应能力强的高技能人才。 2、教材主要内容。教材分为8个部分。主要内容为餐饮在旅游也以及饭店中的重要作用，餐饮产品和服务的特点，餐饮服务（中西餐、酒水等）、餐饮服务管理以及业务管理。课时安排为。。 3、重点以及难点 重点：餐饮在旅游也以及饭店中的重要作用，餐饮产品和服务的特点，餐饮服务（中西餐、酒水等）、 难点：餐饮产品和服务的特点，餐饮服务（中西餐、酒水等服务流程和规范。 第二部分，学情分析。 1、与其他课程的关系 前修课程主要有旅游学概论、饭店管理、饭店管理与服务，到现在学习~，后修课程为酒店人力资源管理、酒店市场营销以及酒店经营管理等。 2、学生对餐饮服务存在一定偏见，认为服务结束就可以，对服务质量认识不高；学习主动性相对较差；但是对教学实务有兴趣并渴望掌
握。 第三部分，教学目标 通过学习，使得学生达到一定认知目标，了解理论基础知识掌握餐饮服务的特点、岗位流程和工作流程。 通过知识的学习和实训，使得学生达到一定能力目标——岗位服务程序和服务技能的掌握。 最后达到一定的素质目标，通过学习和训练，学生养成对客服务意识与习惯，提高综合职业素养。 第四部分，教法与学法 教法主要有以下几个方面 1、多媒体教学法，通过图像、影视资料直观呈现给学生，激发学 习兴趣，要学生直观体验并掌握先关知识。主要讲授的部分为：增补的礼仪与形象素养、具体餐饮服务流程等内容； 2、实训教学法，通过理论知识的学习，为加深学习印象，提高参 与度，加入到实训基地，进行现场对客服务，现场讲解服务接 待操作规范与对客服务；教授的内容为服务技能； 3、案例分析法，通过教师实践经历和学生实习案例的分析，提高 学生处理问题的能力； 4、角色扮演法，课堂教学过程中使用，学生提前分组进行现场模 拟演练，其他学生进行点评； 5、实习顶岗法，课程设置要求外出实习顶岗，理论与实践相结合； 6、任务驱动法，设计一系列实训项目，技能性课题，使学生自主
客户服务与沟通技巧 （教案） 教学班级：16级电商班 任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期 云南省贸易经济学校
客户心理与沟通技巧 王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、
决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧 三、沟通中客户的行为类型与心理 四、针对不同行为类型客户的沟通方法 唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型 思考题： 1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户心理与沟通技巧 项目二沟通概述 呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。 任务一沟通的内涵 一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证 二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。 三、沟通的具体内涵 1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理” 任务二沟通的原则、特点及沟通的类型 一、沟通的原则
服务员的点菜技巧 11、服务员必须从维护酒店利益的角度出发，树立高度的责任感，以熟练的策略和技巧，为不同消费标准的客户，提供个性化服务。即可以使酒店的效益提高，又能够达到客户的满意。 2、服务员必须做到：举止端庄；神情专注；态度亲切；和气微笑；语言流利二十字方针。用自己标准的服务形象与服务仪态，赢得客户的信任并喜欢，已达到接受服务员推荐的目标。 3、点菜前要通过听、看、问等方式了解客户的身份、宴请的类型、客户不同的口味以及消费水平。根据客户的具体情况，提供个性化的点菜服务，也就是在推荐菜式的色香味形，菜品的数量，价格，既能达到酒店效益的要求，又能使客户满意，使客户感受到服务人员是从客户的角度出发，从而使客户接受服务人员的推荐。 4、牢记菜牌价和时价，宣传特价菜和特色菜的特色，强调新菜和利润较高的特点，从以下几个方面总结特点：原配料选择，口味特色，制作工艺等。 5、即使了解掌握海鲜的急推程度，对急推的菜品，要掌握多种做法和不同的口味。对于当天急推，应优先推荐灵活机动争取客户的认同。 6、客户自己点菜时，要耐心热情的帮助，注意菜品的适当搭配，照顾不同年龄客户的口味，菜品数量不足或超量，价位是否适宜。适当推荐当天急推，如沽清应表示歉意，并及时推荐近似的菜品。 7、对常来的熟客，要及时介绍新菜，并介绍不同的菜品及口味。对同一原料的菜肴向熟客介绍不同的做法。使熟客每次都有不同的新鲜感，从而达到客户的满意。 8、点菜结束时应及时复述菜单，检查菜单是否遗漏或者错误，得到客户的确认。询问客户是否有忌口或者其他特殊要求。对于制作时间长的菜品及时提示客户。
《餐饮服务与管理》教学简案
餐饮服务与管理教学大纲 一、课程的性质和任务 本课程是高职院校旅游管理专业的一门建立在旅游学概论、现代饭店管理、旅游心理学、旅游市场营销等专业理论基础课程上的基础专业课程，具有较强的理论性、科学性、系统性和实用性。本课程针对高职高专教学的特点和今后学生就业需要，用管理理论为指导，根据饭店餐饮管理与服务的客观规律，以餐饮实际业务经营活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，突出高级技能，较为全面、系统地介绍了饭店餐饮服务与管理的各种要素内在联系及其运行的程序。其主要任务是：使学生掌握饭店餐饮经营的特点和规律，掌握餐饮服务与经营的基本概念、基本原理和基本方法，培养学生从事饭店餐饮服务与管理的理念和能力，使学生具有较强的实践能力和创造能力，从而促进我国饭店餐饮业的发展。 二、课程目的 通过本课程的学习，学生应掌握餐饮服务与管理的基本知识、基本技能，掌握餐饮六大基本服务技能以及餐厅日常管理知识。 三、教学内容和教学要求 （一）教学内容 1．餐饮概述 （1）中、外餐饮业的发展概况 （2）餐饮部在现代饭店中的地位和承担的任务 （3）餐饮组织结构及各部门的职责 （4）餐饮经营的特点 （5）餐饮管理人员和服务人员的素质要求 （6）餐饮服务接待的礼仪规范
2．餐饮服务基本技能 （1）托盘 （2）斟酒 （3）餐巾折花 （4）摆台 （5）上菜和分菜 3．餐饮服务程序及方法 （1）餐饮服务程序的基本环节（2）中餐厅的早茶服务程序（3）中餐午晚餐服务程序（4）团体餐服务 （5）西餐服务程序 （6）扒房午晚餐服务程序（7）自助餐服务 4．餐厅、酒吧运行与管理（1）餐饮经营场所的设计与布置（2）餐厅运行与管理 （3）酒吧运行与管理 （4）饮品介绍 5．菜单的设计与制作 （1）菜单的作用和种类 （2）菜单的设计 6．宴会部运行与管理 （1）宴会部经营特点 （2）宴会部门组织 （3）宴会销售与预订 （4）大型宴会的筹划与运行7．餐饮服务质量管理 （1）餐饮服务质量概述（2）餐饮服务质量的内容
《餐饮服务与管理》实训课程教学大纲 一、课程类别： 考试形式：技能考核、课程汇报服务与管理模拟 先修课程：《饭店管理概论》、《管理学概论》等，后续辅助课程：《菜点与酒水》、《餐饮市场营销》、《宴会设计与管理》等。 课程类型：三年制中专，餐饮服务与管理岗位实训能力课 教学对象：卢氏县中等专业学校学生 适用专业：酒店管理专业 学时数：48学时（一共40个实训共79学时，其中有31个理论学时） 制定时间：2007年12月， 制定者与修订者：实训科 制定单位：卢氏县中等专业学校 实训地点：卢氏县中等专业学校或卢氏县迎宾馆等 二、课程概述： 餐饮实操训练（以下简称“实训”）是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。《餐饮服务与管理》实训课全面而系统地对餐饮服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮领班、主管必有的组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需基本技能和主要能力的训练。 三、实训教学目的： 通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位比备的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的管理能力。通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求： 1.明确服务质量是饭店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识； 2.了解饭店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责； 3.了解和掌握酒店餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领； 4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。 四、实训教学方法： 1、先进行理论学习与讲解，岗前培训、餐饮基本服务技能、餐位预订服务、餐前准备、开餐服务、就餐服务、餐后服务、中西餐饮零点与宴会服务、自助餐服务、菜单设计与制作等。 2、实践教学法。以教师示范，学生练习为主线，辅以大量的实践练习及参观强化学生操作技能。 （1）操作示范法，通过教师现场示范、演示，助教或学生的演示，提高了学生对专业服务
餐饮服务实训教案 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
《餐饮服务与管理》实训教案一、课程说明 授课对象：14酒管、14航空 总课时：36学时 考核形式：现场表现（40%）与技能考核（60%）结合评定成绩 二、实训目的 餐饮服务实训是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，具备餐饮岗位必备的基本技能。通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求： 1.了解和掌握餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领； 2.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。 三、实训要求 1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。 2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从老师的指导和安排。 3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不能玩手机。 4、严格进行考勤，不得迟到。 5、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。 四、实训条件 餐饮实训室。 五、实训安排
六、实训内容与要求 一、示瓶与开瓶（第一周，课时） [实训目标] 知识目标：了解示瓶的目的；掌握示瓶与开瓶的操作要求及注意事项. 能力目标：掌握示瓶与开瓶的操作要求及注意事项。 [实训时间]：2课时 [实训内容] 当客人点完酒之后，就进入斟酒程序，而示瓶是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。示瓶是向客人展示所点的酒水。这样做的目的有两个，一是对客人表示尊重，请客人确定所点酒水无误；二是征询客人开酒瓶及斟酒的时间，以免出错。 1、示瓶的操作要求：
《餐饮服务与管理》课程标准 课程名称：餐饮服务与管理 课程性质：职业能力必修课 学分：4学分 计划学时：76学时 适用专业：酒店管理专业 1．前言 1.1课程定位 《餐饮服务与管理》课程是饭店管理专业的主干专业课程，是学生必修的岗位能力课程。 本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。 根据本专业的人才培养目标——将学生培养成“高素质的饭店服务员”和“高素质的饭店管理人员”，以及餐饮服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的应用型人才”。 本课程与前、后续课程衔接得当。本课程为酒店管理专业的专业基础课程，前导课程是《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《公关与服务业礼仪》、《旅游心理学》；后续课程为《餐饮连锁管理》、《饭店英语》、《饭店人力资源管理》、《饭店会计》、《旅游营销学》、《高级餐饮服务技能（考证培训）》、《顶岗实习》、《毕业实习》。
1.2设计思路 1.2.1课程设计总思路 （一）课程设计的职业性——知识与能力并重 本教学团队对教学内容进行整合，设计五大模块的教学内容——以饭店餐饮服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，使学生全面地了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。 （二）课程设计的实践性——过程与方法角色化 本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法、示范法、实地操练法等教学方法使学生掌握所需的知识和能力，养成必须的职业素养。学做合一、校企合一，注重工学结合的完善：学生除了利用业余时间到酒店或餐饮企业顶岗实习外，还与酒店合作，实行教学与实习交替进行的教学形式，即学生学习某一知识技能后，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际的岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。 （三）将职业养成教育贯穿于教学全过程 本课程将职业养成教育贯穿于教学全过程，培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作习惯。
《餐饮服务与管理》教学大纲 课程名称：餐饮服务与管理 总学时数：136 （理论课学时数：96 实践课学时数：40 ） 适用专业：旅游专业与酒店管理专业 一、课程性质、目得与任务 课程得性质：专业基础课 课程得目得与任务：通过本课程得学习,使学生熟悉饭店餐饮部运转得基本程序与方法,掌握餐饮部得清洁保养与对客服务技能,为将来胜任餐饮服务及基层管理工作打下扎实得理论基础、 二、选修课程 必修课 三、教学对象及适用范围 中职生高考专业课 四、课程得基本要求 知识要求：了解餐饮管理得一些基本原理与一些有关新成果,新信息、。 技能要求：餐饮管理得相关知识与餐饮服务得一些基本技术操作技能。 五、教学条件 酒店管理专业或旅游专业教师，中西餐厅实训室及相关设备 六、教学内容要求 项目一认识餐饮 了解餐厅及餐饮服务得概念。 任务一认识餐饮环境 任务二认识餐饮产品 任务三认识餐饮设备 项目小结 项目二餐饮服务技能 掌握中餐服务得托盘,餐巾折花,中餐摆台,酒水服务,菜肴服务及其她相关技能。 任务一托盘 任务二餐巾折花 任务三摆台 任务四酒水服务 任务五菜肴服务 任务六其她相关技能 项目小结
项目三中餐服务 掌握中餐早餐及午,晚餐服务得基本程序，掌握中餐厅经营特点。任务一中餐认知 任务二中餐厅服务 项目小结 项目四西餐服务 掌握宴会前得准备工作，掌握西餐宴会得基本服务规程。 任务一西餐得认知 任务二西餐厅得服务 项目小结 项目五宴会服务 能完成中西餐宴会准备与摆台 任务一宴会得认知 任务二宴会得预定 任务三宴会得准备工作 任务四中餐宴会服务 任务五西餐宴会服务 项目小结 项目六酒吧服务 掌握酒类知识，酒吧服务内容。 任务一酿造酒得认知 任务二蒸馏酒得认知 任务三配置酒得认知 任务四软饮料得认知 任务五鸡尾酒得调制 第六节酒吧服务 项目小结 项目七菜单得设计 学习菜单设计原则与定价方法。 任务一菜单得认知 任务二菜单得设计与制作 任务三菜品得定价原则与方法 项目小结
服务沟通技巧讲义 各位同事： 大伙儿好 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。往常我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向服务的竞争。当竞争越来越激烈的时候，每一个人都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们大多想到是学习某一专业，比如学习外语、学习项目治理，参加某一个专业提高班等等。事实上这些差不多上知识的一部分，作为一个企业职员来讲，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴讲出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地讲，确实是一个人在工作中能够表现出来的适应行为。那么，关于我们专门多人来讲，我们从小同意的教育，一直到参加工作，同意的大差不多上知识的教育，而关于技巧的教育却特不的缺乏。这将是我们今后学习的一个重点。当你想要提高自己的能力的时候，首先应该考虑学习的是技巧。 关于我们物流人员来讲，有专门多人拥有许多技巧，比如送货驾驶员有自己的驾驶技巧，分拣员有分拣技巧、装箱等技巧，装
卸员有码垛技巧；尽管每一个人都有自己岗位独特的技巧，但不可否认，我们从事物流的工作人员关于如何与客户更好沟通的技能依旧比较薄弱的，沟通技能是人们必须具备的差不多技能之一，因此我们现在要共同学习的课程确实是客户服务沟通技巧。通过学习让我们了解在客户服务中应该掌握哪些沟通方法。 课件要紧通过四个方面讲述服务沟通技巧 一、客户服务 二、沟通基础知识 三、沟通中的态度 四、有效沟通技巧 一、客户服务工作所面临的挑战 客户服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。然而随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平差不多由卖方向买方倾斜。目前，