质量管理体系专业审核作业指导书
ZJQC--TG-3101：2001
旅行社服务
北京中经科环质量认证有限公司
发布日期：2011-04-18 实施日期：2011-04-18
目录
序号名称
目录（1）
前言（2）
1 范围（3）
2 引用文件（3）
3 定义（3）
4 产品范围、特点与专业代码（4）
5 产品典型流程（5）
6 关键质量活动（7）
7 审核要点与审核方法（10）
8 法规与技术标准/规范要求的检查方法（16）附录A旅行社企业适用的法律法规和强制性技术标准/规范目录清单（17）
前言
旅行社是指有营利目的的，从事旅游业务的企业。其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招揽、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
为保证本公司的审核员在审核旅行社企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程的关键质量活动进行审核，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001—2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。
本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制性技术要求/规范等，是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。
本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。
本专业审核作业指导书主要起草人：李军。
1 范围
本审核作业指导书规定了按GB/T19001--2000标准，对旅行社企业认证审核的基本要求。
本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的质量管理体系认证审核。
2 引用文件
a）GB/T15971——1995《导游服务质量》
b）LB/T004——1997《旅行社国内旅游服务质量》
c）《旅行社管理条例》国务院1996年10月15日发布
d）ZJQC：《2000版审核通用检查清单》
e）ZJQC：《ISO9001：2000版标准新要求的审核要点》
3 定义
3.1旅游产品/服务
提供给旅游者消费的各种要素的组合(其表现形式主要为旅游线路).
3.2外联销售(简称：外联)
产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈合同以及制定接待计划等活动。
3.3计划调度(简称：计调)
具体落实接待计划的活动。
3.4导游人员（简称：陪同）
持有中华人民共和国导游员资格证书，受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。
3.4.1全程陪同导游人员（简称：全陪）
受组团社委派，作为组团社代表，在领队和/或地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。
3.4.2地方陪同导游人员（简称：地陪）
受接待社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
3.5领队
受国外或国内组团旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
3.6陪同（领队）报告/日志
导游人员（领队）负责填写的有关接待的实施情况、服务质量检验和评价、领队和旅
游者的意见以及旅游服务提供过程中发生的问题及处理结果的记录。
3.7组团旅行社（简称：组团社）
接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程旅游服务的旅行社。
3.8地方接待旅行社（简称：地接社）
接受组团社委托，按照接待计划实施当地接待服务，委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地旅游活动的旅行社。
4 产品范围、特点与专业代码
4.1本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的审核。
4.2本专业代码：31I63.30。
4.3产品特性要点
旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。旅游是一种大众化的社会活动。旅行社的产品是由"食、住、行、游、购、娱"六种要素组成，作为服务范畴的旅行社产品，具有以下特点：
4.3.1综合性：一方面，它是由多种旅游吸引物、交通设施、娱乐场地以及多项服务的混合性产品，是满足人们在旅游活动中对住、食、行、游、购、娱各方面需要的产品；一方面，它所涉及的既有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务的部门和行业；
4.3.2多样性：按组织形式可以分为：团体旅游、散客旅游；按产品包含的内容可以分为：团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游以及单项旅游服务；按
产品的档次可以分为：豪华等旅游、标准等旅游、经济等旅游；按照旅游的目的可以分为：公务旅游和专项旅游（奖励、修学、会议、文化、考察、生态、宗教、康复、新婚、购物、探险、体育、烹调特殊兴趣等）；
4.3.3国际性：随着交通的发展和国际间交往的扩大，旅游已超越国界、超越洲界；
4.3.4大众性：从儿童到老人，从平民到贵族，旅游已成为所有人们生活中的重要组成部分，带有广泛的群众性；
4.3.5脆弱性：与旅行社产品相关的任意一个部门和因素发生变化，都会直接或间接地影响到旅行社产品生产和消费的顺利实现。同时，旅游活动涉及到的诸如战争、政治动乱、政策改革、经济状况、汇率变化、贸易变化以及血缘文化等经济、政治、文化等因素的变化，都会引起旅游需求的变化，并由此影响旅行社产品的生产与消费；
4.3.6功能性：是指六要素的效能和作用通过设施、能力、人员等发挥的程度；
4.3.7安全性：是指顾客的生命、财产不受损失的程度；
4.3.8经济性：是指得到不同的服务所需费用的合理程度；
4.3.9文明性：是指顾客在接受服务时的精神感受满足程度(包括服务设施的完备、适用、方便及服务能力胜任、可信、完整的程度)。
4.3.10时间性：是指在等待时间、提供时间、过程时间等方面能满足顾客需要的程度。5产品典型流程
5.1旅游服务的基本流程
旅行社业务主要包括国际旅游业务与国内旅游业务，从本质上说，两类业务没有根本的区别，只是国际旅游比国内旅游增加了出国手续这一部分业务。旅行社业务流程主要分为外联销售、计划调度、出国手续三大部分。具体流程如下图：
a）外联销售主要业务为：接受顾客或客户的咨询、根据顾客或客户的要求设计线路、为预防旅游中的意外事故而投保、编制接待计划及费用预算。
b）计划调度主要业务为：根据接待计划进行各种旅游预定、安排陪同实施接待计划、完成导游服务业务、在旅游团运行和结束后进行费用计算和财务结算。
c）出国手续主要业务为：办理护照、办理签证、召开行前说明会、过关等。
5.2典型业务流程见下图：
5.3旅游服务提供过程与对应的2000版标准要点