酒店销售技巧培训
酒店销售技巧培训帮助学员学习提升学员的销售意识以及销售技巧, 让学员了解客户的消费心理，针对客户的心理进行有针对性的推销.
酒店销售技巧培训背景
改革开放以来，我国酒店业发展迅速，已成为第三产业的重要组成部分。我国酒店业的发展经历了在数量上从供给短缺到供给过剩的变化，在性质上完成了从内部的接待业务向市场经营的转变。但是，与国际酒店集团相比，我国酒店的经营状况并不乐观：数量多、规模小、功能结构比较单一和雷同、单体酒店较多和集团化发展较差。
由于经济的全球化和信息化，以及我国加入WTO，酒店业将直接面对全球竞争市场，并与国际知名酒店集团展开直接竞争。从发展来看，酒店业的竞争实际上是酒店经营管理人员素质和经营理念的竞争。因此，我国酒店业只有形成自己的竞争优势，并拥有持续的竞争能力，才是酒店业发展壮大的根本出路和保证。
酒店销售技巧培训目的：
通过培训提升学员的销售意识；
通过培训提升学员的销售技巧；
通过培训提升学员的对客沟通能力；
通过培训提升学员的主动销售能力；
通过培训让学员了解客户的消费心理，针对客户的心理进行有针对性的推销；
酒店销售技巧培训课程大纲：
第一讲：酒店销售技巧课程导入
1、导入：销售技巧的重要性
2、酒店营销竞争白热化
3、宏观看待中国酒店经济发展现状
4、酒店市场发展的历程、现状与展望
案例：喜来登集团的闪电促销
第二讲：酒店销售人员激励
一、把自己销售给自己
相信自己、喜欢自己、接受自己、承认自己、疼爱自己
要做就做最好的
二、把“销售”销售给自己
拒绝=成功
销售是世界上最有保障的工作！
收入不稳定，才有高收入！
销售是世界上最光荣的工作！
每一个人都是推销员，任何行业都需要销售技巧！
不成功的两大原因：不爱学习、不行动
三、无敌销售六大心态
帮助客户的心态
相互协作的心态
积极销售的心态
乐观进取的心态
交换原理的心态
复制分享的心态
第三讲：酒店销售流程
一、销售前的准备工作
建立正确的态度
了解专业的礼仪
准备并熟记相关的资料
二、接触客户的重点工作
客户的分类和接触方式
生动的介绍您自己
说明接触的目的
引起客户的注意与兴趣
建立好感与信任
三、了解和挖掘客户需求
（一）了解和挖掘客户需求的方法询问
聆听
观察
响应
（二）了解和挖掘客户需求的技巧：顾问式销售技巧
（三）运用FAB法則并提出订购建议特征，优点，利益
主动建议购买
识别购买讯号
（四)处理客户的异议
产生原因
异议类型
处理原则
(五）如何面对拒绝
最后争取
感谢咨询
留下机会
第四讲：销售业务技能提升
一、客户消费需求、心理分析
消费动机之所在
经济需要，即金钱的最佳价值
对需要的意识，一些消费者自己也不明确
二、卓越的客户服务与管理
做好来店客人的接待工作
做好客人的送别
做好客户的原始资料
三、市场的开拓
注重信息的收集
重视网络销售
多种销售渠道的运用
四、价格谈判技巧应客而异
商务客
会议客
旅游客
散客坚持高的，放有余地站在酒店的立场去销售五、协调、沟通技巧
良好的沟通
交流沟通的障碍
了解沟通的过程
沟通系统之询问
积极倾听
获得别人的喜欢
六、酒店产品组合与价格打包策略
家庭渡假型客人
公务型客人
商务型客人
会议团体
贵宾房客人
餐饮部的外卖
厨师、服务员的钟点出租
客房按小时计费
洗涤部对外承接业务
绿化部开发租赁
承办物管小区的物管
第五讲：客户管理技巧
一、投诉处理技巧
客户投诉的含义
投诉的种类
对待各种投诉的态度
投诉产生的原因客户投诉的处理
客户投诉处理的原则
客户投诉处理技巧
二、客户管理技巧
建立稳定的商业联系的重要性与必要性
提高您的服务品质
加强您的售后服务
处理好与老客户的关系
做好您的客户管理
三、动态管理
主动出击、适时拜访
沟通感情，了解信息
销售谈判技巧
若要掌握谈判的主动权，不仅要求谈判者通晓谈判的基本过程，还必须熟悉各种谈判技巧，包括倾听技巧、提问技巧、应答技巧、叙述技巧、辨论技巧等，通过谈判间的听、问、答、叙、辨、及说服来有效地传递和接受信息，最终促成谈判的成功。
①倾听技巧
在谈判过程中，大量的有效信息来自于谈判者之间微妙而复杂的频繁交流中，因而，听是争取主动权的关键一步。在谈判中掌握听的技巧，可以及时、准确、恰当地探索对方的心理，接受传递的信息，发现事情的真相，进而有针对性地调整自己的行为，为后续谈判作好准备。同时，认真的倾听，也会使对方有受尊敬的感觉，给对方留下良好的印象，创造一个和谐的谈判气氛。
（一）有效地倾听的障碍分析
从听的效果看，可分为听到、听清、听明三个不同层次的倾听效果。
“听到”是指能感觉到传入耳中的声音，不是含糊不清；“听明”是指对传入耳中的信息能作出正确的理解和判断。
有效倾听就是指完整、准确、及时地理解对方讲话的内容。
谈判过程并非是在真空状态下进行，因此，在谈判过程中，不可避免地会存在一些因素，影响倾听的效果。这些影响既有来自谈判主体的主观因素，也有来自外界环境的客观因素。
一般，影响倾听效果的因素有：
1．环境障碍
即谈判环境的温度、湿度、噪音等对倾听的影响。在环境障碍中，噪音对有效倾听的影响最大，谈判室外的嘈杂声，谈判室内的私语声，此起彼伏的手机声、呼机声等，都会极大地影响倾听效果。此外，若谈判室内的温度过高或过低、湿度过大或过小，色彩过艳或过涩，灯光过明或过暗，以及桌椅的舒适度、其他人员的精神状态、音响设备的效果等都会引起人体的不同反应，从而影响倾听的注意力。
2．情绪障碍
情绪是人们对于客观事物是否符合、满足自身需要所持的一种态度。很多时候，受各种因素的影响，人们的情绪会发生起伏，情绪低谷和高潮往往交迭出现。当倾听者的情绪比较低落或非常亢奋时，往往使其不能客观、认真、耐心地倾听。
3．思维障碍
受习惯思维的影响，在某些人的头脑中会存在一种思维定势，不管对方讲什么，往往以自身和主观标准去理解，在倾听时就表现为误听。
4．能力障碍
个人理解能力、语言能力等也会限制价位的倾听能力。
5．表述障碍
由于对方在表述时缺乏应有的水平和技巧，妨碍听众的有效倾听，如发音不准、停顿不妥、逻辑不严、表述不清等。
6．经验障碍
谈判双方不具备相同或相近的价值观念、谈判经验，造成倾听障碍。（二）有效倾听的途径
为了获得最佳的倾听效果，在谈判时，应做到：
1．要集中精力，专心致志地倾听，避免对已知的话题充耳不闻。2．要有鉴别地听，善于分辩信息的真假、信息的效用。通过鉴别把握对方阐述的要点和问题，善于听出弥外之音。
3．要充分调动一切器官完整地听，做到“眼到、手到、心到、脑到“，通过眼睛观察对方的表情、眼神、体态和动作，善于察言观色；通过手作必要的记录，所谓好记性不如烂笔头；通过心脑认真揣摩对方的措辞、语气、声调等。
4．要做出一些反馈性的动作或表情表示正在认真倾听，进而让对方更多、更广、更深地暴露自己的基本观点。这些反馈性的动作或表情包括：点头、鼓励、适当的记录，欠身、微笑、赞赏、对重要的话给予重复及证实，提出能启发对方思路的问题、象声词及附和词（嗯、对、是、不错等）的运用等。
5．能大度、耐心地听。对于一些难以理解的话不能避而不听，尤其
是对方说一些难听、触怒你的话时，不应生气而放弃听。
（三）需要克服的不良习惯
为了有效倾听，谈判者应克服以下不良习惯；
1．先入为主倾听，忽略或拒绝不合自己心愿的意见；
2．单凭对方的外表或说话技巧来判断对方的判断能力；
3．抢话，不尊重别人，打乱别人的思路，影响倾听的连续性；4．凭自己的喜恶左右倾听；
5．因判断问题而耽误倾听；
6．因急于记录而放弃倾听；
7．因急于反驳而结束倾听。
②提问技巧
有技巧的提问是谈判中非常重要的一种工具，通过提问，能引起对方的注意，并借助提问摸清对方需要，掌握对方心理，表达自己思想。在谈判中，提问的作用主要表现为：一是对对所阐述的意见给予反馈；二是通过提问促使对方按照自己设定的方向思考问题、回答问题，能引发议论，谈得更深。
（一）科学提问要点
在谈判过程中，科学的提问要求谈判人员考虑四个基本问题：一是提怎样的问题；二是怎样提问；三是何时提问；四是提问后对方会怎样反应，围绕这四个基本问题，在提问时做到：
1．克服心理障碍，敢于提问。一些初次谈判的人员由于担心提问会暴露自己的无知，害怕提问不当，害怕招人讨厌，担心谈判失败，担
心喧宾夺主等原因而不敢提问。
2．要以诚恳的态度提问，不可盘问、威胁、讽刺、审问。
3．不应对对方的动机、信誉、诚意等提出指责性的问题。
4．不可重复连续提问，若这样就成为责问。
5．掌握恰当的语速。语速太快容易使对方认为你不耐烦或在审问；语速太慢则表示无时间观念，谈判太沉闷。
6．初次见面谈判，提问应先征得对方的同意，或借助一些礼貌用语打开局面。
7．提的问题要清楚，围绕谈判内容提问，并要尽量根据前一个问题的答复构造下一个问题。
8．不可提敏感性的问题（如对方的收入、年龄等），若必须问，应先解释发问的理由，以示尊重。
9．杜绝威胁性的提问、讽刺性的反问、盘问式的发问和审问式的发问。
10．应根据拟定的腹稿进行提问，并由广泛性问题着手，本着先易后难的发问程逐个提问问题；所提的问题能引起对方的注意，能为对方的思考提供方向，能从对方的回答中获取自己需要的信息，能引导对方作出结论性的回答。
11．掌握提问的时机。一般，当对方正在阐述问题时，不要打断对方提问，可把想到的问题写下来，等待合适的时机再进行提问。在辩论性的场合要先利用封闭式的提问证实对方的意见后再提问，如“我想你刚才是说……是吗？”若对方肯定，则再继续提问。在非辩论性的
场合，则应以客观的陈述性的语言提问。在对方没有回答完之前不要连续提问。在某一个问题谈兴正浓的时候不应提出新问题，而应诱导其逐渐转向。
12．在谈判休会的时间里利用和对方人员的闲谈，探求有关的情报，为再次发问做准备。
13．提出问题后应闭口不言，等待对方的回答。这种沉默有时还会给对方造成一种无形的压力，迫使对方通过回答来打破沉默。若对方的回答不够完整或顾左右而言它，要有耐心请对方继续回答，采用适当的语气继续追问。
（二）提问技巧
针对不同的目的，谈判人员可采用不同的提问技巧；对一个问题，可从不同的角度采用不同的方式提问。
1．随意性提问
也称为一般性提问，它多用来作为谈判之初的寒暄、实质性问题前的过渡工在谈判中缓和气氛之用。如“最近在忙什么”、“最近生意如何”等。这种问题大多是开放式排队关键性的，对方答与不答，答得好或含糊地答，都不会对谈判结果产生太大的时间和精力，而应适时地将谈话的主题切入谈判的主题。
2．引导性提问
在提问时同时给被问者以强烈的暗示答案供其选择，对方一般毫无选择地按提问所设计的答案作出回答。如“这样的价格对你我都非常有利，您说是吗？”
3．坦诚性提问
这是一种推心置腹的友好性的提问。提问者一般站在对方的立场上，设身处地地为对方考虑后提的问题。一般，当对方陷入困境或有难办之处，出于友好，帮助其排忧解难。这种提问能创造出某种良好的和谐气氛。如“请您告诉我，您可以接受的价格底线是多少？”
4．选择性提问
也称封闭式提问，将自己的意见直接向对方摆明，迫使对方也在限定的范围内选择答案。如“依照协议，您认为是采用现金支付还是支票支付？”
5．跳跃式提问
在提问时打破常规，采用一种跳跃式的思维提出问题，目的在于对付早有准备的、富有经验的对手，打乱其思路。
6．证实式提问
针对对方的回答重新组织问题并进行二次验证式提问，目的是表明自己对对方的这一观点引起了足够的重视，并适时挖掘新信息。如“您认为我们的服务质量的确不够，因此，在价格上，我们认为较之于其他同类饭店，我们已经够优惠了”。
7．模糊式提问
这种提问主要用来套出对方的话或干扰对方的思维。如“您的报价怎么回事？”
8．多主题提问
这类提问方式一般较泛，如“请谈一下你们在宿舍、会议、餐饮、交
通、价格等方面的要求，好吗？”
③应答技巧
在谈判中，应答比提问更为重要。提问不全可再次发问，而回答不周则难有补救的希望。应答是一种证明、借势、反驳和推销自己观点的过程，应答的技巧不在于回答对方“对”或“错”，回答是否对题，而在于把握好“不该说什么，该说什么，怎么说”。
（一）应答要点
谈判人员在回答对方提问时，应进行细致、周到地思考三方面的内容：一是弄清对方提问的意图，不随便信口开河；二是决定我方回答的方式和范围；三是对回答的后果进行推测。具体应做到：
1．预先应有充分的时间进行思考，多假设一些难度较大的棘手问题来思考，并做好应答策略。尤其应在掌握了对方提问的目的和动机之后，经过深思熟虑后作出回答，对答如流并不一定是最好的回答。2．有意识地赢得一些思考的时间。比如：喝一口水、点支烟、调整坐姿、翻阅整理资料、故意打岔、上洗手间、有意识地要求对方再次阐明问题，征求对方在这个问题上的意见和建议等都是赢得时间的巧妙对策。如可礼貌地询问对方：“在答复您的问题之前，我想听听贵方的意见”，以赢得思考时间。
3．对于一些无聊的、与谈判主题无关的或有损于饭店对象的问题、易泄密的问题可不予理睬，也可转移话题，或以“资料不全”为借口拖延或拒答。
4．把握应答的范围，对只需作局部答复的问题，决不和盘托出，而
应留有余地，也可有意将问题范围缩小后回答。
5．巧妙地运用逆转式的语句，先表明对对方的尊重，在维护自己的观点，如“我们的价格的确是高了一点，但是……”
6．如果在谈判中回答出现漏洞，不要惊慌，其补救的办法，例：责备第三者的错误，归咎于双方的政策或称“或许还有一些我不知道的原因”。
7．如果你暂不清楚对方的意图又必须回答时，其技巧是在回答之前加上许多假设性的条件，且让这些条件尽量地不现实。
8．如果想让对方明确你的回答，其技巧是简洁；如果不想让对方明确你的回答，则尽量把话说多且复杂。
（二）有效应答技巧
有效应答的技巧在解决在谈判中哪些问题要回答，哪些问题要回避，哪些问题必须全面回答，哪些问题只需要部分回答，哪些问题作出正面回答，哪些问题暂不回答。
④叙述技巧
谈判中的叙述指以自己立场、方案等为基础，通过主动表达各种问题的看法或客观事物的陈述，使对方了解自己。
（一）叙述关键：强调利益
无论在营销谈判还是直接推销中，饭店营销人员在叙述时应强调的始终是产品或服务给客人的效用或利益，即购买这种产品或服务能给客人带来怎样的好处，说明这种产品或服务能给客人带来其所需要的附加值，这种产品与服务与众不同的品质。如一个休息的房间可以卖
200元，一个特别安静舒适的房间可卖到300元，一个具有上网设施的房间可能卖到500元，而一个名人住过的房间可能卖到2000元。因此，当市场上同类产品相互打架的时候，就要采取强调这一产品或服务的差别利益，以引起客人的关注。
遗憾的是，许多人员在叙述时往往反复强调价格上的优惠，往往采用一种大众化的语言强调大众化的设施设备，客人因而对你的叙述、对比的产品毫不动情。每一位优秀的谈判人员或推销人员都必须明确：我们出售的是产品或服务的效用，出售的是客人的希望和期待。我们不是卖地理位置，而是卖方便和时间的节约；我们不是在卖电子门锁，而是在卖安全和对安全的一种保证；我们不是在卖冷气，而是在干净的、适宜的空气；我们不是在卖音乐，而是在卖享受；我们不是在卖客房，而是在卖舒适的休息环境；我们不是在卖普通的食品，而是在卖一种情调。
（二）叙述要领
1．叙述时应符合听者的习惯和接受方式，主次分明，层次清楚，不可语无轮次，东拉西扯。
2．做到通俗明了，生动具体，让对方相信、理解、接受，不可卖弄炫耀，不可抽象说教，不可拐弯抹角。
3．在涉及一些价格、日期等数字时，应提出一个具体的数值，尽量不要在这些数值前后加上“大概”“左右”、“可能”、“也许”等词语，或提出某一范围之间的数值。
4．客观实在，观点清晰，获得对方的信服。
5．随时纠正出现的错误，对方不理解的地方应给予必要的重复说明。6．在谈判终结进行总结性叙述时，应能给予对方以积极的、正面的评价（如“今天是一个不错的开端”等），切勿以否定性的话语作为谈判的结束语。
7．通过正诉、反诉或对比等手法表明本产品或服务的利益所在。
⑤说服技巧
在谈判过程中，谈判人员应巧妙地掌握说服对方的技巧，令对方改变初衷，心甘情愿接受自己的意见和建议。一般，在说明他人时，应做到：
（一）有效改善双方的人际关系。心理学上有一个“认知平衡”理论，即当一个人是否接受说服之前，总先会衡量对方与自己的熟悉程序与亲善程度。如果对方始终处在对立地位，则很难改变对方的观点和立场，因此，营销人员在日常的工作中，应注意个人形象有塑造，争取他人的信任和好感。
（二）采用双向比较的语气和向对方解释接受你的意见和建议后将会得到利弊得失，不能单向夸大对方所获得的利益。目的是方便对进行比较，给对方留下一个客观公正的印象。
（三）向对方讲明为什么你选择他作为合作对象，使对方重视迷个选择合作的机会。
（四）应更多地强调与对方立场一致的地方。对于调整双方立场上的差异，可以提出一个美好的设想，这样容易提高对方接纳你的意见的可能性。
⑥辩论技巧
一般而言，在谈判中，为保持良好的气氛，一般应避免出现辩论。但为获取更多的利益，在谈判中，有时难免会出现辩论，而辩论则是倾听、发问、叙述和答复技巧的综合利用。在辩论过程中，应掌握以下要领：
（一）立场坚定、公正，应鲜明、清晰地提出论点，摆明分歧。（二）思维敏捷、严密，有较强的逻辑性。
（三）用词应准确锋利，善于抓住要害，态度要客观公下，不要断章取义、强词夺理、尖酸刻薄。
（四）采取“原则问题不妥协，枝节问题不纠缠”的原则，集中精力在主要问题上争取扩大成果。
（五）掌握一定的度，不可穷追不舍，也不可得理不让人。
（六）举止有节，不可轻狂、放纵、得意忘形。
⑦拒绝技巧
在谈论过程中，如何学会说“不”是一个非常重要的环节。若不善于拒绝，难以维护自己的利益。
（一）拒绝的借口
很多时候，营销人员在拒绝对方时必须寻找恰当的借口，这些拒绝的借口包括：
1．为饭店的政策所禁止；
2．无法得到更详细的资料；
3．以某种借口暂时拖延；
4．向对方解释无法提供资料的原因，如为防止外泄商业机密等。（二）拒绝的方式
为了保持良好的交谈氛围，营销人员还应讲究拒绝的技巧和方式。直率的拒绝可以显示出你的原则立场；委婉的拒绝可以保持良好的关系；巧妙的拒绝既可维护自己的利益，又可求得对方的谅解。
1．自我陈述的拒绝
以陈述自己不同的想法和期望，阐明自己的感觉和理解，代替直接的拒绝和批评，让对方明确自己的意见和建议。
2．无能为力拒绝
表示自己没有能力满足对方的要求。人们对能够而不做的人往往持否定的态度，但对不能做而未做的人，一般会谅解和宽容。
3．寻找借口拒绝
营销人员借助述貌似合理的借口回绝对方的要求。
4．身体语言拒绝
用身体行为和动作表达否定的态度，如将双手交叉于胸前，轻轻摇头皱眉等。
5．盘诘反问拒绝
对于一些明显不合理的要求，可采用严肃认真的反问予以否定。
⑧让步技巧
任何一种谈判，都是在对方作出一定让步后达成协议的。在谈判中，应掌握让步的技巧：
（一）让步的速度
不要让步太快，因为双方等得越久，就越会珍惜获得的让步（不过，这种等待要让对方明显觉得有希望的），不至于得寸进尺。
（二）让步的额度
同等级的让步是不必要的，如对方让你30%，你可让对方25%，如果你也让步30%，则这种相互的让步毫无实质意义。
（三）让步的性质
不作无谓让步，每次让步应从对方那儿获得某些利益。记住每个让步都包含着利润。
（四）让步的次数
不要忘记自己的让步次数，一般，让步的次数以三次为佳。
（五）让步的主动性
一般在较小的问题上可先主动让步，但在重要的问题上要求尽量让对方先让步。
（六）掌握无损的让步技巧
这些让步技巧包括：
1．认真倾听对方的话；
2．尽量给对方最圆满的解释；
3．即使是同样的理由，也要一再地说给对方听；
4．向对方保证其他客人的待遇都没有他这样好；
5．计量重复向对方指出这次交易将会提供给他的附加服务和产品；6．如果可能，向对方保证未来交易的优待；
7．对对方温和有礼貌；
前台销售技巧 宗旨： 只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来。 一、表现出良好的职业素质，仪容仪表要端正，礼貌用语到位，回答问题要简单明了、 恰当，不要夸张宣传住宿条件。 二、了解自己酒店所销售的产品和服务特点以及销售对象。 三、把握客人特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求，前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮，言谈举止以及随行等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 (一)对优柔寡断客人的销售技巧 a.了解动机（度假、观光、娱乐）针对不同，灵活机动。 b.要在推销同时介绍酒店周围的环境，增进感染力和诱惑力。 c. 熟悉酒店的各项服务内容（附加的小利益往往起到很好的作用）。 d. 需要多一点耐心和努力。 （二）对价格敏感客人的销售技巧 a.在报价时一定要描叙房间特点，要对客人解释房间特征和设备。 b.提供给客人一个价格选择的范围。 c.熟悉酒店所有提供的一个特殊价格政策，给予相应的折扣，争取客人住店。 （三）销售客房而非销售价格 接待员在销售客房时，必须对客人做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要。 （四）选择适当的报价方式 a.从高到低报价 这是针对讲究身份和地位的客人的报价方式，这种报价方式首先向客人介绍酒店的最高房价，让客人了解酒店所提供的高房价及其所相配套的服务与设施，在客人对此房价不感兴趣时，在转向给客人介绍较低的客房类型和房价。前台接待员要注意语言技巧说服客人，高价伴随的高价享受，使得客人做出购买决策，当然所报价格应相对合理，不应过高。 b.从低到高报价
这种报价方式适合那种对房间价格做过比较的客人，为酒店带来广阔的客源和增大竞争优势。 c.选择性报价 这种报价方式要求前台接待员善于辨别客人的支付能力，能客观地根据需求提供适当的房价，一般报价不能超过两个，以体现估量的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 d.利益引诱报价 这是针对已预定到一般的客人，采取给予一定附加利益的方法，使得客人放弃原预定的客房类型，而转向购买更高一档次价格的客房，从而增加酒店的客房收入。 （五）注意语言艺术和销售技巧 a.要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来的好处，以供客人 选择，但不要做令客人不快的比较。 b.不要直接询问客人要求哪种价格的房型，应在描述的过程中试探客人的客房。。 c.要善于观察和弄清楚客人的需求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。 d.不要放弃对潜在客人销售客房，客人犹豫不决时要多提供建议，直到带领客人进客房参 观，增进与客人之间的关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。
酒店前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的 预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密 的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的 系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象 有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策 的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
酒店前台客房销售技巧 如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。 前台收银员在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧从本质上来提升房间收入。 要想成为专业的销售人员，应该必须明白我们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜肴，甜品等，买化妆品的会推销功效、我们可以用同样的方式来推销客房。前台员工应该学会如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。 以下是我们学习的即简单又直接的销售技巧 一、不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己； 二、和客人保持眼神的接触三、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如先生，小姐称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 四、准确地掌握客人特征：前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房，这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。 五、 服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说210元的标准间您住吗？而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大
总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法 1、高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。 2、低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。 3、排列报价法 这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。
采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 5、利益引诱报价 这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 6、弱化价格重要性报价 此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。 7、灵活报价 灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由饭店的收益管理中心决定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。 二、总台销售技巧 （一）总台销售的一般工作要求： 1、销售准备： （1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
酒店前台接待自我总结 篇一：酒店前台员工年终总结 酒店前台员工年终总结 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且
还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会
培训课程销售的五大技巧 简介：这篇文章献给培训公司的课程销售们，让他们学会专业地销售课程，而不是只知道每天骚扰式地，给培训经理电话。培训公司的课程销售们，要从以下5方面入手：【1、自我提升、2、接触客户、3、展示专业、4、处理异议、5、后续服务】。 1、自我提升：打铁还需自身硬！为何培训公司的小妹妹，给培训经理打电话发邮件，培训经理不理她，即便撒娇也不管用，关键是专业太弱了，什么都不懂呀！ A、成为客户的行业专家，熟知客户行业动态。 行业老大想保住市场地位，往往是业界的黄埔军校，大企业病。老二老三想的是抓住机会，干掉老大。老十八想的是生存下去。在行业中不同的位置，企业想的不一样，说大点就是战略。从这里开始和培训经理探讨培训课程，就是从战略出发，层次不一样了。 话术：王经理，我贵公司在行业规模和利润都是第一，在业界被称黄埔军校了！但人才流失严重，不知道你们是怎么育人和留人的？ 培训销售要成为半个客户行业的专家，熟知客户行业的掌故，著名人物，最新动态等。比如客户是地产企业：地产界的四大金花是哪些？著名人物你可能说上5个？ B、成为客户的业务专家。 每个企业都有核心业务部门，往往他们比较牛，培训经理在他们面前地位不高，还有很多培训经理和核心业务部门，缺乏沟通，把培训做成了两张皮。课程销售在业务部门和培训经理之间，可以扮演桥梁的角色。要自学客户的核心业务知识，尽快成为半个业务专家。见到核心业务部门要多请教，比如拜访销售老总： 话术：王总，上次我来你们公司，看会议室用着，他们说你在给公司的销售代表们培训。真好呀，很多企业的高管做不到这一点，就会花钱找外面的职业讲师上课。王总，你现在主讲什么课程？（省略崇拜敬仰2000字）你们在某某某方面是怎么做的？ C、成为人力资源专家。 人力资源六大模块：规划、招聘、培训、绩效、薪酬、员工关系，培训只不过是一个环节而已，所以很多大企业，并不觉得培训很神秘，学问很深，早就平常心了。
销售技巧培训资料 第一节、在竞争中脱颖而出 1、如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功? 了解你的顾客精通销售方法 调整你的心态创造优质服务 了解你的顾客 2、人们为什么会购买？ 如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。 我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在我们理解的基础上有所行动。 每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物: 1. 让自己感觉更好些- 感性方面 2. 解决一个问题–理性方面 顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度 成功的阶梯销售模式 相信自己 相信公司的产品 找到你的客户 站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案 还取决于你能吸引多少这样的客户 3、什么是积极的态度 ? 表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。 创造优质服务 顾客是…… 我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水支持我们的生存及业务发展的人 顾客要求...... 及时回应良好沟通值得信赖 当一名销售方法上的艺术大师 第二节、销售前的准备 销售前的准备工作 公司的市场定位 市场趋势 市场情况：竞争对手的优劣之处及销售状况 我们的机遇与挑战 顾客的要求： 产品与服务情况：个人情况： 服装的产品特性准备是否充分 产品的特征和利益态度怎样 公司品牌的内含及历史仪表及相应资料 准备一: 市场情况 正确的做法：不正确的做法： 个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况? ?对公司产品的市场定位相当清楚?不清楚具体状况 ?对市场的涨落了然于胸?不了解和分析,按感觉行动
酒店前台对客销售会员卡参考话术及指引 一、钟点房 模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话 （A为前台，B为客人）： A：您好！请问有什么可以帮您？ B：开间钟点房。 A: 好的。请出示您的身份证和会员卡 B: 我没有会员卡 A: 您好，刘先生，非会员钟点房是68元/3小时。 B: 好的，快点。 A: 前台：好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，请您看一下。 B: 那会员钟点房多少钱呢？ A: 会员钟点房是58元/3小时，若要转全天房可以马上享受99元首晚，下次入住享受7折优惠，延迟退房3小时，及所有会员权益。 B: 我不经常来住的。 A: 我们会员卡的有效期是终身的，您只需通过手机号就可以方便预订。同时，算上您今天入住钟点房的优惠，只要再入住一次全天房，就可以把会员卡费128元赚回来了。B: 那如何办理呢？ A: 只需您在会员登记卡上留下手机号就可以了。 B: 要留手机号的啊，那我不办了 A: 您的信息我们是保密的，手机号是用来验证您会员身份的。 B: 好的，帮我帮一张。速度快点。 A: 好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。 通过以上对话，总结如下：
1、钟点房非周末入住的客户群大多集中在30-45岁男性，其特点为不缺钱、不愿留手机号；针对这些客人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。 2、把会员的主要权益做成KT板放在前台，当客人在对话中说：“快点”、“暂时不要会员卡”时，从话语介绍转而引导客人阅读KT板上的内容。人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。 3、当客人语气中流露出不耐烦时，请停止推销。对客人说：“好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。” 4、钟点房客人一般为周边熟客，若客人经常来，可与客人拉拉家常，待熟悉后再推销会员卡。 5、钟点房推销会员卡有一定难度，当推销不成时，请你服务依旧。 6、不管客人是会员与否，都必须说：“请出示您的身份证和会员卡。让客人感觉会员在这里有特殊对待。 二、协议客户 模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话 （A为前台，B为客人）： A: 您好！请问有什么可以帮您？ B: 开间大床房 A: 请问您有没有预订？ B: 没有。 A: 好的。请您出示身份证和会员卡。 B: 我是你们的协议客人，广州依妙服饰有限公司 A: 好的。请稍等，帮您查询。 A: 刘先生，您大床房A协议房价是129元。 B: 好的。 A: 请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，也请您看一下。
前厅部销售艺术与技巧 如果说客房部和餐饮部是酒店的生产部门，那么前厅部就是酒店的销售部门，尤其是在没有设立独立的市场销售部门的酒店，前厅部要承担起酒店全部销售任务。因此，前厅部员工，特别是总台员工一定要掌握总台销售艺术与技巧。 A、表现出良好的职业素质 总台员工良好的职业素质是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对该酒店的了解和产品质量的判断是从总台员工的仪容仪表和言谈举止开始的，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。这是总台销售成功的基础。 B、把握客人的特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求，比如，商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公室宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全，有娱乐项目；旅游客人要求房间景色优美、干净卫生，但预算有限，比较在乎房间价格；度蜜月者喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房；知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢套房；年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间… …因此，总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游、动机等），根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 C、销售客房，而非销售价格 接待员在接待客人时，一个常犯的错误就是只谈房价，而不介绍客房的特点，结果常常使得很多客人望而却步，或者勉强接受，心里却不高兴。因此，接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点。比如，不能只说：“一间５００元的客房，您要不要？”而应说：“一间刚装修过的、宽畅的房间…”，“一间舒适、安静、能看到美丽的景色的客房”，等等，这类形容词是无穷无尽的，只有这样才容易为客人所接受。当然，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。 D、从高到低报价钱 从高到低报价，可以最大限度地提高客房的利润率和客房的经济效益。当然，这并不意味着接待每一位客人都要从“总统间报起。而是要求接待员在接待客人时，首先确定一个客人可接受的价格范围（根据客人的身份、来访目的等特点判断），在这个范围内，从高到低报价。根据消费心理学，客人常常会接受您首先推荐的房间，如客人嫌贵，可降一个档次，向客人推荐价格次高者，这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，从而提高酒店经济效益。 E、选择适当的报价方式 根据不同的房间类型，客房报价的方式有三种： 1、“冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。 2、“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合中档客房。 3、“夹心式”报价。“夹心式”报价又称“三明治”式报价，即：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格份量的作用。例如，“一件宽敞、舒适的客房，价格只有600元，这个房价还包括一份早餐、服务费、一杯免费咖啡…”。这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。 F、注意语言的艺术 总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。否则，虽没有恶意，也可能会得罪客人，至少不会使客人产生好感。比如，应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房！”，而不能说：“单人房就剩这一间了，您要不要？” G、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观
酒店前台销售技巧培训 开房的过程就是接待员抽旅客推销的过程，开房与推销有着密切的关系，开房中包括着大量的推销技巧。随着旅游市场的竞争，酒店越来越重视总台的开房推销。特别是在一些住房率较低的酒店里，低价客房往往供不应，而高价客房却经常闲置，长期无人问津。这当然与旅客的消费水平有直接关系，同时，接待员的推销技巧不得不承认存在着一定的差距。 一．开房与报价 接待员的报价方法与技巧直接影响着旅客的住宿决策和酒店的客房收益。一个优秀的接待员必须善于了解旅客的具体需要和心理动态有针对性推销。有些旅客喜欢价格较高的客房，他们往往把价格与自己的社会地位和声望联系起来；而另一些旅客可能会选择低价客房。公务旅客与自费旅游观光和旅客对客房要求出往往存在很大差别。况且，同一旅客在不同的地点和条件下，出会对客房价格有不同的要求。从而，开房报价的方法不可能是绝对的、教条的。但是，在酒店的长期经营实践中，酒店专家学者总结了一系列的开价方法，这无疑对接待员的推销工作大有裨益。 （1）从高到低报价法： 美国著名酒店市场营销学家考夫曼认为，总台接待员的最佳报价方法是从高到低报价法。因为，酒店要想获得更多的客房收入，就必须先推销高价客房，只要高价客房已经出租，那么低价客房就容易出租了，既使难以出租，酒店的客房收益也能持在较高水
平。在实际工作中，通常是高价客房最难出租。 接待员在推销客房时，正如售货员在出售商品。从高至低开价，还利于接待员逐步降价。在推销中降低与升价给旅客造成的心理影响有很大差另。往往是降价客容易、升价难。这种报价方法接待员推销客房提供了良好的机。考夫曼建议，订房员有要向旅客具体确认房价，这样，旅客到酒店后，总台接待员就有出租高价客房的机会，增加客房收入。他认为出售高价客房的最简易的方法是告诉旅客答应购买什么，而不是问顾客要购买什么。因此，接待员的工作就是让旅客住高价客房。 美国新奥尔良大学的小奎因和赫尔曼经过对美国的酒店报价体系进行了解，也发现自高至低开价方法的重要性。提出接待员必须加强对客房的外景、楼层、设施、面积等因素的了解，以利于报价。并且强调，要想提高酒店的客房收入，接待员必须坚持自高至低开价法。 （2）提供选择余地，先推销高价客房 美国哥伦比亚技术学院酒店和旅游管理系的雷纳建议：接待员应该将房价插入描绘性的语言之中，而且应该将几种房价，让客人有所选择，但通常的方法出是自高至低报价，先推销高价客房，然后，推销低价客房。这种方法的最大特点就是先提供几种房价供客人选择，但是从语言的描绘还是心理愿望都是让旅客选择高价客房。当然，接待员要避免开价过高。 （3）报明所有房价
营销技巧培训体会感想 今天又去参加公司组织的营销培训和个人强化训练。参加这种培训以经不是第一次了，以前在哈药上班时也经常参加。每次参加后的感觉就是整个人又补充了一次新鲜的血液.. 每次参加这种培训主要是培训个人的心态与专业知识的提升，起到调整工作中的积极性与个人能力（说白了就是增加销售的业绩）。这种培训的确能让你从中学到不少你平时所没有体会和你所了解到而没运用的专业东西派上用场， 通过互动和交流再到实践从而提高销售过程中更好的应对客户提出的问题，达到成交的目地提高销售的业绩。所以这种营销强化训练对个人能力的提升有很大的帮助，如果有机会参加这种培训的同仁请不要放弃机会，好好学习一下。 其实我觉得之所以很多公司及企业花重金请一些知名的培训师来培训公司的管理层和公司员工，一大部分是为了提高公司的的业务与产值，从而达到最大化的收益。（这里我想讲的是不管公司出于什么目地来培训大家，都只有一个 结果是想让公司发展，让为公司效力的人拥有超过其它同行的能力，也是我们大家学习的一个机会）同时也是提高管理层与员工的个人对人生观和价值关的看法，不断增加工作中积极性与能力，提升个人素质与企业文化品牌形象的概念等等做销售的几年来，我对此深有体会，而且还在不断探索学习过程中，我想成功只是时间的问题。 其实这个很重要，因为一个公司的命脉是什么?是人才与产品，为什么这么 讲呢?如果一个公司能力再大，有再好的产品，如果他没有一个好的，受过专业训练和具有很好个人休养与充满激情积极向上的管理人员，工作人员，销售人员去管理，开发，创新去推广产品的话，那么他们公司只有两个结果，一是破产，二是让其他公司吞并（个人的一小点心德观点，不代表众人看法）。人才是怎么来的，是通过后天学习和培训与实践创新得来的。没有人是天生人才的都是通过后天学习而得来的。对吗?答案是yes! 因为只有过硬的人才，才能创造出过硬的产品，才能不断创新创造适应变化莫测的市场，比尔盖茨好像是讲过。这也正是为什么那么多的大公司与集团愿意花钱来培训职工的原因。 我觉得不管从事什么行业的销售只有一个目的：“那就是业绩! 就是走出去，说出来，把钞票拿回来。因为在这个现实的社会和激烈的市场中，没
酒店前台培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序
（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：?需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
酒店前台销售技巧 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
酒店前台销售技巧 一、报价方法 总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是酒店常见的几种报价方法 1、高低趋向报价，这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。 2、低高趋向报价这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。 3、排列报价法这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。 4、选则性报价，采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。
1."免费"和"赠送"的区别 接待不要随时把"免费"挂在嘴边. 免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的". 换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉. 比如现在大多酒店的早餐都是免费的 很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐" 这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈 可以来回推敲一下两句话的不同 2.免责行为 遇到客人昏倒: 请尽量大声的呼叫同事前来 这是个免责行为 你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的 以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的 这里倒的确有那么点"有人昏倒了,求围观!"的意思在里面 这招适用于在没有摄像头的死角里 千万不要随时随地的乱用! 客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿: 一定要注意言辞 不管客人再怎么激动 自己也要淡定 不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的在严格意义上来说 如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西 宾馆都不能随便给客人承诺 即便这些地方的确是属于宾馆的范围内 我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西" 第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找 第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆 这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改 如果客人提议报警 一定要让他自己报 我们不可以帮他报警 这也是个免责行为 在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方 之前我说"帮他报警"是错误的 在此更正下 3.不要说"对不起"多说"不好意思" 这个简直是很多搞服务的人的死穴 有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那 "对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错
酒店前台售房技巧 一、报价方法 总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法 1、高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。
2、低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。 3、排列报价法 这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。 4、选则性报价 采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，
一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 5、利益引诱报价 这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 6、弱化价格重要性报价 此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。 7、灵活报价
酒店前台培训计划书 篇一：前台培训计划总汇 前台培训大纲 1、培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能 2、培训对象：前台新员工 3、培训方式：讲授、跟班学习 4、培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室 5、培训地点： 6、培训内容： 1、前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...P2 2、了解电脑操作程序（前台培训、暂缺） 3、前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..P7 4、前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P17 5、前台收银岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P20 6、预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P25 7、咨询岗位员工服务技能要求（前台培
训）……………………………..P29 8、前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..P32 9、前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..P33 前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热 情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。 2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、 头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。
协议销售技巧及常见问题 1、销售技巧 1.1 上门拜访的仪容仪表要求 ?个人卫生是极其重要的 ?当与人面对面交谈时,请勿无精打采,那会给人懒散和不正规的感觉 ?任何时候须穿着得当 1.2 销售拜访的准备工作 ?事先做好销售拜访计划并征得指导 ?在离开办公室前请用地图核实你客户的确切地址 ?在外出做销售拜访时请带上地图 ?在路上,尽可能随时记下可能成为你客户的公司,以便日后拜访 ?如你要会见公司老总,请在几天前与其秘书约定拜访时间 ?每次约会请提前5分钟到 ? 1.3 与客人面对面的销售 ?保持积极果断的思维 ?与尽可能多的客人交谈,发掘尽可能多的销售机会 ?产品知识至关重要 ?只有从客人那里了解更多的信息,你才有可能提供给客人最贴切的需求?去推销客人想要的东西,而不是推销你想去推销的东西 ?不要轻易应允什么 ?一旦客人有协议意向,请勿保持沉默 ?寻求身体语言协助你的言辞 ?与客人心意相通 ?一心一意想你的销售 ?如果你无法接待你的客人,请把其他的销售人员介绍给他们 ?了解在不同的公司中分别是谁有决定权
?关于你的产品请勿采取守势,那会使你处于劣势 ?积极参与竞争 ?当你做报价时,首先要毫无保留地把涉及的全部情况介绍给你的客人,然后用简单的言辞告之相应的报价 ?销售时请勿把时间浪费在揣摩对方的意图上 ?当谈到折扣时,先要说明其标准价格,然后再落实到折扣问题 ?在结束拜访时,请总结要点和你以后所需采取的行动 ?在你的辩论或证明中请勿过分夸张 ?尽可能保持简明扼要 ?如果一个公司是你非常好的客户,请多询问一些可引导你工作的信息 ?在任何时候对待客人都必须尊敬和重视,因为你很难估测此公司在今后会处于哪个位置 ?如果你这次没有得到生意,请不要放弃,继续尝试 ?保留并时刻更新拜访记录,以及所作的相关决定 ?认真汇总整理有效信息，填写潜力客户信息反馈表 1.4 会见客户的注意事项 ?当客人迟到时,请勿显露烦躁的情绪,应用“是否交通堵塞”等语句表示理解和同情 ?如果你感觉可能会迟到,请先致电说明情况 ?当你要带领你的客人参观会议室和客房时,请保证它们是清洁的并设备良好,同时知道它们的位置 ?当你想约见你的客人时,要了解他可给你多长的时间 ?向客人解释清楚你想要讨论或表达的是什么 ?当带领你的客人参观酒店时,请时刻保持身体在客人之前的位置 ?当会见客人时,酒店人员的在场人数请勿超过客人的在场人数,如两位酒店人员陪同一位客人时会使客人有压抑感 ?当请客人参观房间时,销售人员应站在客房的角落而非中央.除非你想使房间看来小一些,如果此位客人正在或即将举办一个小型会议
客房推销技巧 如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。 前台可以依据住店的价值度采取以下步骤来销售客房。 前台员工在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧特别是上销技巧，从本质上来提升房间收入。 上销是订房部和前台让客人信服租赁标准房房价之上的高档客房，酒店通常基于一些因素诸如房间装潢，面积大小，房间位置，景色，家具等差异在价格上划分级别。 前台员工和订房部员工不能仅仅是简单的下单员，而应培训他们成为专业的销售人员。他们必须明白他们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜，甜品等，他们可以以同样的方式来上销客房。前台员工应该学习如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。 提供客房以供选择是订房和登记销售程序的一个关键部分，它要求要有深思熟虑过的计划和培训。虽然上销主要在订房的时候被完成了。但前台对散客还能有一样的销售机会。一些酒店把向客人提供不止一种的客房以供选择和让客人陈述他们喜爱的房间作为惯例。为了让客人满意地接受客房，前台员工必须知道如何以积极的态度描述酒店的设施和服务。 客人们可能在关于他能接受或喜爱的客房上提供几种线索，一些资料可能在订房记录中已经记载。前台员工应该提及客房的自然特征，优惠条例，方便的设施和可提供的房间。客人可能在听完这些陈述后立即作出选择或者等到前台员工描述完所有的可选择的房间之后再作出选择。 以下列出一些上销客房的概括性建议： 不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己； ●和客人保持眼不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己； ●和客人保持眼神的接触；
销售方法与技巧 第一大部分来电部分 电话接听及来电表的填写 （一）接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。 电话接听最重要的是留下对方的电话（最好不要单留下BP机）。 留住宅电话的方法： (1)开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某 小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电 话，我们要做一下登记。” (2)中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号 码脱口而出。 (3)最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍 之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。 还有一些特殊方法： (1)假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。 (2)故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。 (3)说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。 电话接听的注意事项：
(1)不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客 户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 (2)不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。 (3)由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后， 马上约他到现场来。 (4)要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 (5)不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引 力。想要进一步了解吗？请到现场来。 (6)要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言 拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。 (7)在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今 后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。 约客户到现场： (1)约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。 (2)约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。 例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？” 他会回答你：”我有空就来。“ 而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。 他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”