中国?红星美凯龙商场物业管理服务手册
基本规范篇
（试行）
4.0版
集团物业管理中心
2010-7-13
目录
前言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
3.1 商场
3.2 物业管理
3.3 顾客
3.4 突发公共事件
4 基本条件
4.1 资质要求
4.2 管理机构与人力资源配置要求4.3 管理服务要求
4.4 基础管理服务
5 顾客服务
5.1 接待服务
5.2 信报服务
5.3 通讯设施安装服务
5.4 维修费用管理服务
5.5 装修管理服务
5.6 投诉处理
5.7 延伸管理服务
6 房屋、设施设备运行与维护服务6.1 房屋维护管理
6.2 设施设备运行与维护服务
6.3 设施设备日常维修服务
6.4 标识管理
7 秩序维护与安全服务
7.1 公共秩序维护
7.2 安全管理
8 环境保洁服务
8.1 材质清洁要求
8.2 部位清洁要求
9 绿化摆放与养护服务
9.1 绿化摆放
9.2 绿化养护
10 仓储与搬运
10.1 贮存
10.2 搬运堆放
10.3 库区安全与环境
11 检验方法
11.1 自主检查
11.1.1 服务人员自查
11.1.2 物业管理服务机构自查11.1.3 物业管理企业监督检查11.2 特种设备安全监察
11.3 顾客满意
前言
为提高商场物业管理服务水平，保障顾客和物业管理单位的合法权益，规范物业管理服务行为，为顾客创造良好的环境，特制定本规范。
本规范可作为选择或提供物业管理服务的依据，同时可作为规范物业管理服务行为的依据，帮助物业管理单位规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。
本规范涵盖了物业管理活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等方面内容。在本规范的基础上确定更详细的规定和标准。
为便于执行，特制定《＜商场物业管理服务手册＞（基本规范篇）要点表》, 可直观简要了解商场物业管理基本服务。
商场物业管理服务手册》（基本规范篇）要点表