第一条服务的重要性及价值观
医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务” ，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。
医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。
第一条服务中的总体标准
1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。
2、仪态
2.1 姿势动作要求：
员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。
2.2 微笑服务对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一
律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。
3、语言沟通强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。
3.1 接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作前有解释声。”
3.2 文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。”
4、接打电话
员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，** 部门”。工作通话应亲切、简洁。
第四条药房服务规范
1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。
2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。
3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。
4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致
歉。
5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。
门诊中药房、西药房服务规范
一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。
二、门诊中药房、西药房服务基本要求
1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟
2、划价准确无误。
3、耐心解答患者的查询。
4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。
5、对规定照顾的病人优先取药品。
6、提供装药口袋，方便病人携带药品。
7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。
三、服务语言行为规范