一次更衣当听到前厅服务员的支应声是，应立即回答：“收到。” 当宾客到达时，在三米内，立即上前一步，鞠躬，并说：“贵宾晚上好，请出示您的手牌。”
当宾客递手牌时，应双手接过手牌，并说：
“谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离，侧身引领宾客，并提醒说：“贵重物品
是否需要寄存！”然后将宾客引领至相应的衣柜，开柜后询问宾客：“贵宾，您贵
姓？” 宾客说：“我姓李”
然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置，并询问：“李总，需要我帮您换衣服吗？”
宾客说：“不用了。” 服务员及时为宾客准备好手机袋服务员随后双手递送手机袋
给宾客说：“李总，您的手机袋。”（递送时要把手机袋打开）提醒贵宾：“柜门
已锁好，请您检查一下”。贵宾说：好的。
服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区，并提醒宾客：“请带好随身物
品，洗浴这边请。（行走过程中提醒贵宾）当心台阶；小心地滑！” 同时知应水区：“水区接待贵宾一位！” 宾客离场时，服务热情，请出示你的手牌我为你开箱，并询
问客人开柜密码，协助宾客更衣，离场时提醒宾客请带好随身物品，检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品，关闭更衣柜后回到岗位，准备迎接下一位客人。
浴区接待情景一：服务员：“收到！” 服务员：“贵宾您好，请问你是站浴还是坐浴？宾客：“站浴”
服务员：“好的，这边请！小心地滑！”（同时为宾客调试好水温）询问宾客：“您看这水温合适吗？”同时介绍洗浴用品：用手示意。宾客在沐浴中，服务员要为客人
准备好牙具。
宾客沐浴快要结束时，服务员要询问宾客：“贵宾需要牙具吗？” 宾客：“好
的。” 服务员：（宾客已经淋浴过）“贵宾您好，请问您是先泡下还是先去蒸一
下？” 宾客：“先去泡一下”
服务员：“好的，这边请！小心地滑！小心台阶！这里是高温池，这里是恒温池，那
边是冷水池。（介绍水池的时候要做出相应的手势示意）当宾客在情景一、二部分洗
浴完了以后:
服务员：“贵宾您冲（泡）好了吗？若宾客在水池起身出来的时候，要提醒宾客：
“这
是您的鞋，请穿好。（小心地滑）
宾客：“冲（泡）好了！（推销助浴项目）”这边请！
情景三：
服务员：贵宾：“您需要泡一下，还是要蒸一下？”
宾客：“我去蒸一下。”
服务员：“这是干蒸房，那边是汗蒸房，还有盐浴房，里面请，随身物品请寄存在储
存柜！”
当宾客进入干蒸房时，服务员1 分钟后送上冰毛巾、冰水，并提醒宾客：“您在桑拿时，请远离桑拿炉，以免烫伤，这是您的冰巾，这是您的冰水。”每5 至10分钟要巡视桑拿房的情况，注意宾客的情况。
当宾客蒸好了以后：
服务员：“贵宾，蒸好了吗？是否需要搓背？（推销助浴项目）”
宾客：“搓一下吧”
服务员：“好的，这边请，搓背接到贵宾一位，祝您洗浴愉快。” 二次更衣
当听到浴区服务员的支应声时，应答：
“收到，！” 与宾客距离约三米时主动迎上，向前一步，鞠躬，问候：“贵宾，您
好”并做出相应的手势，“贵宾，干身这边请。”待宾客进入干身区（干身地毯区）先双手递上小毛巾说：
“贵宾，这是您的上身巾。”帮助宾客干身（同时可与客人交流，根据客人需求进行
售品推销和项目介绍）。待宾客干身好了以后，服务员要说：“贵宾，您好，需要我
为您干脚吗？”
好的，这边请坐。（干脚服务）。
在此过程中询问：“贵宾是回去还是休息？”。
宾客说：“休息”。
服务员辅助宾客穿衣。（打开浴衣、浴裤）
服务员说: 请你换上干拖鞋，理容这边请”理.容完毕后，服务员将宾客引领至通道口，并支应休息厅服务员：“休息这边请，请带好随身物品，祝您休息愉快,休息大厅接待贵宾一位”。（声音不能过大，要适宜）休息区
服务员听到支应声后应答：“收到！”服务员在宾客三米之内向宾客行鞠躬礼15°，与宾客一米至一米五左右距离时，应上前一步（步子要适宜不能太大）问好：“贵宾晚上好，请问贵宾几位？是否需要包厢休息！” 宾客说：“一位，休息大厅好了” 服务员：“好的，贵宾这边请”引领宾客至休息厅
“这个位置可以吗？”询问客人
宾客说：“可以。” 服务员半蹲帮客人挪开脚凳（挪脚凳时是蹲式服务）说：“贵
宾，请坐！”并做出相应的手势示意。待宾客入座以后，将脚凳归位，然后询问：“贵宾，需要我帮您调沙发吗？”
宾客说：“不用了”服务员接着说
“贵宾，沙发控制器在这里！”并做出相应的手势示意。
宾客说：“好的。”询问宾客：“贵宾，您需要喝点什么茶水和饮料吗？这里有详细的价目表，您可以看看！”
宾客答：“来杯铁观音吧!”（如没有听清楚宾客的话，应当请宾客重复一遍；听清楚以后，自己要向宾客重复一遍。）同时确认宾客的手牌号。“手牌我需要看一下可以
吗？”（说话要轻，并向宾客复述手牌号。）退后一步，轻转身离开。服务员及时开单并输单，前往吧台拿取相应物品。
用托盘将茶水端至宾客处。（不能走宾客的正前方，与宾客保持50 公分距离。）蹲
下呈上茶水，然后起身，退后一步说：“贵宾，这是您点的铁观音，请慢用。” 然后提醒宾客的同时推销技师项目。
“贵宾，如需服务请按服务器”同时做出相应的手势示意服务器位置。
宾客答：“好的。”
服务员说：“请保管好随身物品，祝您休息愉快！”退后一步轻转身离开。服务过程
中时刻关注客人动态和茶几烟缸卫生，及时清理。
部长等客人技师项目完毕后，做好宾客满意度调查宾客离场时，“请携带好随身物
品”及时引领客人至二更处“更衣接待贵宾一位，欢迎下次光临！及时回到自己岗位清理沙发，准备接待下一位宾客。
包厢区
如客人去包厢区，及时和客人介绍包厢消费“人均技师消费100 元”
“贵宾晚上好，你需要做足浴、还是想做保健按摩呢？”
宾客说：“足浴。”服务员将宾客引领至足浴区，在引领过程中询问：“请问您有熟
悉的技师吗？”
宾客答：“没有。”
服务员：“好的，稍后帮你安排过来。”
宾客答：“好的” 服务员应在前为客人开门，为宾客打开房间的灯，然后询问宾客：“您看这间包厢可以吗？得到答复后：“贵宾，里面请！”半蹲帮客人挪开脚凳，待宾客入座以后，将脚凳归位，然后询问：
“贵宾，需要我帮您调沙发吗？”
宾客说：“不用了”服务员接着说：
“贵宾，沙发控制器在这里！”并做出相应的手势示意。同时帮助客人把电视机打开，遥控器交给客人，接着询问：“贵宾，需要喝点什么茶水饮料吗？”
宾客答：“铁观音。”如没有听清楚宾客的话，应当请宾客重复一遍；听清楚以后，自己要向宾客重复一遍。）“手牌我需要看一下可以吗？”记录好手牌服务员答：“好的，请稍等。”退后一步，轻转身离开。轻关门，开单并输单，并通知领导“几号包房足浴技师一位”通知吧台出品，拿取相应物品用托盘将茶水端至包厢处，先敲门，一轻二重报‘您好，服务员 '。待客人确认后开门“不好意思打扰一下”（进门后不能走宾客的正前方，与宾客保持50 公分距离。）蹲下（包厢区内蹲式服务为主）呈上茶水，然后起身，退后一步说：“贵宾，这是您点的铁观音，请慢用。接着告知宾客技师到达的时间。（贵宾，请稍等，技师稍后就到！）
服务员说：“贵宾，如需服务请按服务器，祝您休息愉快！”同时做出相应的手势示意服务器位置，后退一步转身离开，轻关门，及时回到自己岗位准备接待下一位客
人。
服务过程中，10 分钟给包厢客人加茶水，15 分钟后加茶水，20 分钟后加茶水，如客人有点主食，客人吃完后及时把餐具撤掉，保持茶几台面卫生干净，烟灰缸烟头不能超过3 支。时刻关注了解包厢客人动态。部长等客人技师项目完毕后，做好宾客满意度调查
（1）宾客离场时，检查包厢内是否有客人遗留物品和破损物品，“请携带好随身物品”引领客人至二更处“更衣接待贵宾一位，欢迎下次光临！及时回到自己岗位清理包厢卫生，准备接待下一位宾客。
（2）宾客离场时，检查包厢内是否有客人遗留物品和破损物品，“请携带好随身物
品”引领客人至收银台结账，及时回到自己岗位包厢卫生，准备接待下一位宾客。（散客时）
会员专属房
清楚房间动态，引领客人同时询问客人“你好贵宾，几位？需要什么样的房间，介绍房间价格和设施设备以及优惠项目” 得到宾客的确认后，询问客人“贵宾您好，您是打牌还是先安排足疗？”
如打牌，及时给宾客调整到需要的位置，准备好相应物品（扑克牌或麻将，筹码等）询问宾客需要什么茶水，介绍我们项目以及价格或赠送物品，确认客人手牌号及时开单和输单。
中途撤换烟缸及客人用过的果盘，注意客人的动态和需要部长等客人技师项目完毕后，做好宾客满意度调查当客人退房的时候，及时检查是否有二次消费并开单输单（酒水或商品类）。房间设施设备是否缺少或损坏，及时上报领导或开客赔单，提醒宾客“请携带好随身物品”把客人送至收银台结账，并带用欢送词“请慢走，欢迎下次光临”
检查房间一切正常后及时撤走杯具和吧台用品，整理房间卫生，恢复至待客状态，迎接下一批宾客的到来。
吉原水疗
清楚房间动态，由指定接待服务人员把客人带到休息包房，询问茶水，请客人稍等，然后通知及时技师部长为客人介绍服务项目及收费价格，技师部长为客人介绍好服务项目及价格，把客人带到待客包房，为客人安排好技师。将客人所点的茶水饮品送至包房，敲门并说你好服务员，请进把门打开，进包房面对客人，轻轻把门关上，说对不起打扰一下，记清楚那位宾客点的什么茶水，放到相应的位子，说着是你点的茶水，请慢用，退出包房并把门关上。技师进入包房服务的时候，5 分钟必须打电话到吧台起钟，如果超过5 分钟还没有起钟请打电话到房间，确认是否有技师为宾客服务宾客做完技师项目要离开的时候，询问客人要离场还是要休息，如果客人说离场，把客人送至二更或休息厅后信息交接与主要值班领导，（散客送至收银台结账）并说“请慢走，欢迎下次光临”
宾客退房后及时检查房间内是否有客人遗留的物品，检查宾客是否损坏房间设施设备是否留下火种
检查一切正常后及时撤走杯具，整理房间卫生，恢复至待客状态，迎接下一位宾客的到来
吉原水疗
收到二更或休息厅服务员交接：“水疗接待贵宾一位”
“收到，谢谢” “晚上好，贵宾，”引领宾客至日式房休息
服务员半蹲帮客人挪开脚凳（挪脚凳时是蹲式服务）说：
“贵宾，请坐！”并做出相应的手势示意。待宾客入座以后，将脚凳归位，然后询问：“贵宾，需要我帮您调沙发吗？” 宾客说：“不用了”服务员接着说
“贵宾，沙发控制器在这里！”并做出相应的手势示意。
宾客说：“好的。”询问宾客：“贵宾，您需要喝点什么茶水和饮料吗？这里有详细的价目表，您可以看看！技师部长马上过来，请稍等”
宾客答：“好的，先来杯铁观音吧!”（如没有听清楚宾客的话，应当请宾客重复一遍；听清楚以后，自己要向宾客重复一遍。）同时确认宾客的手牌号。“手牌我需要看一下可以吗？” （说话要轻，并向宾客复述手牌号。）退后一步，轻转身离开。
开单并输单，在吧台拿取相应的物品，及时通知技师部长有客人在几号房间待技师部长把客人带到按摩包房安排技师后，及时把客人的茶水等物品送至包厢
部长等客人技师项目完毕后，做好宾客满意度调查
待客人离场时，提醒客人“请携带好您的随身物品”引领客人到二更处“更衣接待贵宾一位
及时回到岗位通知PA 清扫房间，检查房间设施设备是否完好或客人遗留物品等房间茶水等物品及时清理到吧台
回到岗位准备接待下一位客人
酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物 品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。 3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。
9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。
康乐部日常工作流程(doc 7页)
康乐部日常工作流程 1、球类、棋牌室服务工作流程 流程具体内容及程序 工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。 （2）清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要 求。 （3）配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。 （4）查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草 送洗衣房。 （5）上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》要求。 迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。 （2）征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理 有关物品、更衣箱的租借手续。
保龄 球服 务 （6） 网球 服务 （1） 壁 球、 乒乓 球服 务 （1） 高尔 夫球 服务 （1） 台球 服务 （1） 棋牌 室服 务 （1） 送别客人（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。 （2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准 备。 球类活动宾客须知（1）球类项目营业时间为每天上午××至晚上××。 （2）预约的客人及持会员卡的客人优先。 （3）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施设备和球具，当事人 应按价赔偿。
（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负责。 棋牌活动宾客须知（1）棋牌室营业时间为每天上午××至晚上××。 （2）预约的客人及持会员卡的客人优先。 （3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。 （4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（5）还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备和器具，当事人应按价赔 偿。 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 流 程 具体内容及程序 工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。 （2）备齐各类营业用品，检查各种设施设备，确保完好有效，室内卫生符 合酒店标准。 （3）精神饱满，时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。 清洁消毒（1）清洁游泳池水面及水底吸尘。（2）对水质进行化验，并根据化验结果适量投药达到净化标准。标准 是：PH值6.5~8.5，含氯0.6mg/ 升左右，室内游泳池水温控制应 达到大池28℃左右，儿童池30℃ 左右。
壹浴都酒店洗浴部服务 流程 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
壹号浴都酒店洗浴部服务流程 洗浴部 1、接待员 客人来店：当客人行至距厅门1米远时，主动向内拉门，同时致问候语鞠躬问好：“先生、女士、早上好、中午好、晚上好、您好，欢迎光临”。“请问您是洗浴、足浴、还是住宿，请问您几位”？得到客人回复后，将客人引领至沙发区，先生、女士您请坐、请稍等、并报：“男/女宾，**位”。这是您的手牌和毛巾，请换鞋，请带好您的手牌洗浴这边请，祝您洗浴愉快，并报：“男/女宾，各几位”，请接待。然后及时回到自己的岗位上，等待接待下一位客人的到来。 客人离店：当收到一更信息时，主动迎上去，先生、女士您好、您洗浴好了，是否现在买单，买单这边请，收银员先生、女士您好，麻烦您把您的手牌给我，先生、女士您好、您是刷卡还是现金、有优惠券吗？请稍等，您消费XXX员，这是找您的零钱和会员卡，请您收好，请慢走欢迎下次光临。接待员当客人行至门厅，距门1米远处，同时致问候语鞠躬问好：“请慢走，欢迎下次光临” 2、一更服务员 客人来店：当收到前厅接待信息时，主动走到一更门口处，当客人到一更区域时，致问候语鞠躬问好：“先生、女士您好，欢迎光临。”麻烦把您手牌给我，我帮您开箱，这边请，请坐，请稍等，我帮您更衣，先生、女士您的更衣柜以锁好，请您检查，请带好手牌，洗浴里边
请，小心地滑，祝您洗浴愉快。然后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。 客人离店：当客人准备到更衣室，应主动上前询问客人：“您好，您休息好了？我帮您开箱”。请您检查，请带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临，前厅贵宾XXX位请接待，然后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。 3、水区服务员 客人来店：收到一更宾客人数后，主动上前迎接并鞠躬问好：“先生、女士您好，欢迎光临。”小心地滑，洗浴这边请，做好浴区巡视工作，主动为客人打开牙具、主动为客人倒冰水，检查桑拿房卫生及淋浴间等，整理大池旁边拖鞋等工作。 4、二更服务员 客人来：当客人洗浴完毕，准备进营业区休息时，为客人提供干身服务——用浴巾为客人干后背（双手拽浴巾两边左右擦拭，由上至下，稍用力），将浴巾搭在客人肩部，在双肩处为客人做简易的按摩（拿捏力度适中，三下为宜，并轻拍客人肩部）与此同时向客人推销本店的各种浴服：“请问您穿什么样的浴服，本店的消毒浴服为免费用品，一次性浴服、纯棉浴服、真丝浴服需要收费，请问您选择哪一种？客人穿好浴服后，将客人引至二更梳妆区，介绍理容用具和护肤用品；欢送客人：“先生、女士您好，祝您休息愉快！”并引领客人到楼梯处。然后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。
目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20)
五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) （三）设备使用程序标准 (31) 1、登山机（台阶练习器）程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 (36) （二）安全管理制度 (37) （三）钥匙管理制度 (37) （四）工作例会制度 (38) （五）卫生管理制度 (38) （六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)
一次更衣 ?当听到前厅服务员的支应声是，应立即回答：“收到。” ?当宾客到达时，在三米内，立即上前一步，鞠躬，并说：“贵宾晚上好，请出示您 的手牌。” ?当宾客递手牌时，应双手接过手牌，并说： ?“谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离，侧身引领宾客，并提醒说： ?“贵重物品是否需要寄存！”然后将宾客引领至相应的衣柜，开柜后询问宾客： ?“贵宾，您贵姓？” ?宾客说：“我姓李” ?然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置，并询问： ?“李总，需要我帮您换衣服吗？” ?宾客说：“不用了。” ?服务员及时为宾客准备好手机袋 ?服务员随后双手递送手机袋给宾客说： ?“李总，您的手机袋。”（递送时要把手机袋打开） ?提醒贵宾：“柜门已锁好，请您检查一下”。 ?贵宾说：好的。 ?服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区，并提醒宾客： ?“请带好随身物品，洗浴这边请。（行走过程中提醒贵宾）当心台阶；小心地滑！” 同时知应水区： ?“水区接待贵宾一位！” ?宾客离场时，服务热情，请出示你的手牌我为你开箱，并询问客人开柜密码，协助 宾客更衣，离场时提醒宾客请带好随身物品，检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品，关闭更衣柜后回到岗位，准备迎接下一位客人。 ?浴区接待情景一： ?服务员：“收到！” ?服务员：“贵宾您好，请问你是站浴还是坐浴？ ?宾客：“站浴” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！”（同时为宾客调试好水温）询问宾客：“您 看这水温合适吗？”同时介绍洗浴用品：用手示意。 ?宾客在沐浴中，服务员要为客人准备好牙具。 ?宾客沐浴快要结束时，服务员要询问宾客：“贵宾需要牙具吗？” ?宾客：“好的。” ?情景二： ?服务员：（宾客已经淋浴过）“贵宾您好，请问您是先泡下还是先去蒸一下？” ?宾客：“先去泡一下” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！小心台阶！这里是高温池，这里是恒温池， 那边是冷水池。（介绍水池的时候要做出相应的手势示意） ?当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后: ?服务员：“贵宾您冲（泡）好了吗？若宾客在水池起身出来的时候，要提醒宾客：“这 是您的鞋，请穿好。（小心地滑） ?宾客：“冲（泡）好了！（推销助浴项目）”这边请！ ?情景三： ?服务员：贵宾：“您需要泡一下，还是要蒸一下？”
康乐部突发事件处理流程 1.如何处理素质低的客人? 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人? 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗? 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物? 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。， 5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做? 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理? 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做? 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。 8.客人遗失物品怎样处理? 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办? 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 10.发现假酒，但酒已打开怎么办?
桑拿洗浴服务规范与工作流程(二) o o桑拿部休息大厅岗位工作流程 1. 做好客人迎接工作，摆放整理好各种饰物的卫生，调节好区域的温度计光明 暗度。 2. 站里自是标准，站在指定的位置侯客服务。 3. 当客人光临休息大厅时，服务员主动热情地招呼好，问客人数量、金 亮得让同来的客人同坐一处。 4. 询问客人是否需要消费，介绍香烟，饮品及茶水，客人点完饮品后立 即服务说：“请您稍候”站立服务连续到饮品，不得背对客人。 5. 准确填写好单据并有客人前自己好手牌。 6. 谁是撤换烟缸及喝完的饮料瓶（烟缸满三个烟头换一次） 7. 与客人讲话保持距离，轻声轻语，禁止偷吃客人东西，偷听客人谈话 及时帮助客人盖上浴巾。 8. 宾客已是较多服务程序加快，不要让宾客被催促的感觉。 9. 多用“体态语言”不乏轻快不得小跑，坚持做到三轻（说话轻，行走轻， 操作轻） 10.在服务过程中要注意反馈本单位以及来自同行业务的各种服务方面的 特色意见。 11．在服务流程中迎面遇到宾客应礼让，服务是如暂时离开宾客一律讲“请你稍后”如果离开时间过长回来后要说：“对不起，让您久等了”不的一言不发的 开始服务。 12．熟知经营的各类饮品担架，各项服务的收费标准。 13．夜值服务要经常巡视，以防客人昏睡中丢失随身物品。 14．征求客人意见，是否需要特业服务项目，如需要沟通好，记钟员及 时为客人安排。 15．尽可能的满足客人的要求，写好交接班日记，落实负责。 桑拿浴休息大厅的岗位职责 1. 了解和掌握各种酒水，饮料；烟茶的名称、价格以及其他部门的基本 情况，能够回答客人的询问。 2. 保持标准服务姿势 3. 眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务。
洗浴中心服务流程 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
一次更衣 当听到前厅服务员的支应声是，应立即回答：“收到。” 当宾客到达时，在三米内，立即上前一步，鞠躬，并说：“贵宾晚上好，请出示您的手牌。” 当宾客递手牌时，应双手接过手牌，并说： “谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离，侧身引领宾客，并提醒说： “贵重物品是否需要寄存！”然后将宾客引领至相应的衣柜，开柜后询问 宾客： “贵宾，您贵姓” 宾客说：“我姓李” 然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置，并询问： “李总，需要我帮您换衣服吗” 宾客说：“不用了。” 服务员及时为宾客准备好手机袋 服务员随后双手递送手机袋给宾客说： “李总，您的手机袋。”（递送时要把手机袋打开） 提醒贵宾：“柜门已锁好，请您检查一下”。 贵宾说：好的。 服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区，并提醒宾客： “请带好随身物品，洗浴这边请。（行走过程中提醒贵宾）当心台阶；小心地滑！”同时知应水区： “水区接待贵宾一位！” 宾客离场时，服务热情，请出示你的手牌我为你开箱，并询问客人开柜密码，协助宾客更衣，离场时提醒宾客请带好随身物品，检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品，关闭更衣柜后回到岗位，准备迎接下一位客人。 浴区接待情景一： 服务员：“收到！” 服务员：“贵宾您好，请问你是站浴还是坐浴 宾客：“站浴” 服务员：“好的，这边请！小心地滑！”（同时为宾客调试好水温）询问 宾客：“您看这水温合适吗”同时介绍洗浴用品：用手示意。 宾客在沐浴中，服务员要为客人准备好牙具。 宾客沐浴快要结束时，服务员要询问宾客：“贵宾需要牙具吗” 宾客：“好的。” 情景二： 服务员：（宾客已经淋浴过）“贵宾您好，请问您是先泡下还是先去蒸一下” 宾客：“先去泡一下” 服务员：“好的，这边请！小心地滑！小心台阶！这里是高温池，这里是恒温池，那边是冷水池。（介绍水池的时候要做出相应的手势示意） 当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后: 服务员：“贵宾您冲（泡）好了吗若宾客在水池起身出来的时候，要提醒宾客：“这是您的鞋，请穿好。（小心地滑）
前台接待员服务流程 标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。看到客人进入公共大厅后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总 台取来毛巾手牌，当客人到来时主动为客人开门，开门以90。热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临恒海洗浴”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位， 祝您休息愉快！”（注；接待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）?欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！” 三。总台收银员发牌员服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，向客人至敬语:您好！欢迎光临。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票搓澡类商品类等务必做到准确无误 当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐转帐挂帐支票会员卡现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请
问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX 元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。 四.一更服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到 前台接待报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光 临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手 牌，开箱时要动作轻，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（您有贵重物 品需要寄存吗？先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉 一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开 时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先 生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜 里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光 临！前厅贵宾X位” 五.浴区服务流程 以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听 到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水温可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时 （为客人提供冰巾冰水）。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水 分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（搓背推盐推奶, 如客
洗浴中心接待客人流程图（粗略） 客人开车来保安负责停车，并为客人打开车门。 客人座出租来保安负责为客人打开车门。 客人进门——门迎：“欢迎光临”——带领入座 门迎：在接待处给客人拿钥匙牌和一次性毛巾，并交待客人贵重物品前台免费寄存。 。 招呼客人进入更衣区，接待：了解客人的基本状况 1．查看客人是一个人还是多个人。 2．按一个人或多个人将客人在电脑内进行组合。 3．将客人的牌号或来店时间，等记录在进客记录表上。 指引客人到达更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人围好浴巾.锁好箱门,经过客人确认后,把钥匙交给客人. 注意：更衣区服务员要善于观察客人，有些客人因为隐私问题不愿服务员走得太近，服务员可告知客人：“如需服务，请随时叫我”之类的用语，与客人保持一定一米远的距离，如果客人有衣服需要干洗或水洗，提醒检查客人的衣物内是否还有客人的物品，并告知洗涤价格，开单后叫客人在洗涤单上签字确认，将客人要带入休息区的物品（如手机等）用塑料袋装好,引导客人淋浴.把号码袋和消费卡交给水区服务员，并将其存放在指定的位置，并要求客人在登记本上签字。 浴区服务员：在客人进入干蒸和湿蒸的时候，询问客人是否需要冰水并递上湿方巾。 打开淋浴龙头,调试水温.客人淋浴时,询问客人水温是否满意. 客人淋浴后,递上小方巾(劝客人不要带入大池),询问客人是否要到蒸房蒸一下,,湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.由于客人在浴区还可能产生搓澡等消费，因此浴区服务员应随时观察客人的洗浴情况，并向客人介绍相关的服务项目如：推盐、搓澡、牛奶浴、啤酒浴、花瓣浴、木桶浴等。 客人如需刷牙：为客人开启一次性牙刷并上牙膏，切记最好不要让客人动手。 二次更衣区服务员：客人出浴后，引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣,系上腰带.客人如果要取寄存物品，必须叫客人在寄存表上签字，在二更区服务员应主动替客人递上大浴巾，并将客人身上的水珠擦拭干净，主动询问客人是否需要一次性浴衣或棉浴衣还是浴场准备的一般的浴衣，推销的时候不易过分，客人不要不要强行推销，推销的时候尽量做到让客人感觉你不再推销，注意随时要告诉客人消费的价格。客人如要上楼，更衣区服务员应大声向二楼资客招呼：“二楼招呼先生一位” （楼梯口一般均设有资客服务员一位，资客收到信息见到客人后马上说：“先生，晚 上（早上、中午、下午）好，先生这边请”，根据客人的要求，将客人带到相应的功能区，交由相应的服务员处理。
壹号浴都酒店洗浴部服务流程 洗浴部 1、接待员 客人来店：当客人行至距厅门1米远时，主动向内拉门，同时致问候语鞠躬问好：“先生、女士、早上好、中午好、晚上好、您好，欢迎光临”。“请问您是洗浴、足浴、还是住宿，请问您几位”？得到客人回复后，将客人引领至沙发区，先生、女士您请坐、请稍等、并报：“男/女宾，**位”。这是您的手牌和毛巾，请换鞋，请带好您的手牌洗浴这边请，祝您洗浴愉快，并报：“男/女宾，各几位”，请接待。然后及时回到自己的岗位上，等待接待下一位客人的到来。 客人离店：当收到一更信息时，主动迎上去，先生、女士您好、您洗浴好了，是否现在买单，买单这边请，收银员先生、女士您好，麻烦您把您的手牌给我，先生、女士您好、您是刷卡还是现金、有优惠券吗？请稍等，您消费XXX员，这是找您的零钱和会员卡，请您收好，请慢走欢迎下次光临。接待员当客人行至门厅，距门1米远处，同时致问候语鞠躬问好：“请慢走，欢迎下次光临” 2、一更服务员 客人来店：当收到前厅接待信息时，主动走到一更门口处，当客人到一更区域时，致问候语鞠躬问好：“先生、女士您好，欢迎光临。”麻烦把您手牌给我，我帮您开箱，这边请，请坐，请稍等，我帮您更衣，先生、女士您的更衣柜以锁好，请您检查，请带好手牌，洗浴里边请，小心地滑，祝您洗浴愉快。然后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。 客人离店：当客人准备到更衣室，应主动上前询问客人：“您好，您休息好了？我帮您开箱”。请您检查，请带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临，前厅贵宾XXX位请接待，然后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。 3、水区服务员 客人来店：收到一更宾客人数后，主动上前迎接并鞠躬问好：“先生、女士您好，欢迎光临。”小心地滑，洗浴这边请，做好浴区巡视工作，主动为客人打开牙具、主动为客人倒冰水，检查桑拿房卫生及淋浴间等，整理大池旁边拖鞋等工作。 4、二更服务员 客人来：当客人洗浴完毕，准备进营业区休息时，为客人提供干身服务——用浴巾为客人干后背（双手拽浴巾两边左右擦拭，由上至下，稍用力），将浴巾搭在客人肩部，在双肩处为客人做简易的按摩（拿捏力度适中，三下为宜，并轻拍客人肩部）与此同时向客人推销本店的各种浴服：“请问您穿什么样的浴服，本店的消毒浴服为免费用品，一次性浴服、纯棉浴服、真丝浴服需要收费，请问您选择哪一种？客人穿好浴服后，将客人引至二更梳妆区，介绍理容用具和护肤用品；欢送客人：“先生、女士您好，祝您休息愉快！”并引领客人到楼梯处。然后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。 客人走：先生、女士您休息好了，当确定客人离店时，是否再冲洗一次，接过客人手牌号，报出客人相应更衣柜区域，交由相应的更衣室服务员负责下一步接待服务工作。如客流量较大，应主动协助其他区域服务员参与服务工作，后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。 休息厅服务员 1 / 2
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
一更衣区工作服务流程 1、更衣区服务员听到鞋吧的呼送声后，立即到入口处迎接，并致以“您好，欢迎光临”或“X午好/晚上好”的欢迎语，同时说：“请把您的手牌给我看一下，好吗？”或者“请问您的手牌号码是多少？” 2、看到手牌后将顾客带至相应的更衣柜前，帮客人打开更衣柜并说：“这是您的更衣柜，离开时请锁好”。 3、将客人领至浴区门口：“先生/女士，洗浴里面请，小心地滑，请走稳，祝您洗浴愉快，”同时对浴区呼喊“浴区接待贵宾X位。”听到里面应答后返回工作岗位准备接待下一位顾客。 二、浴区工作服务流程 1、浴区内服务员听到更衣区的呼送声后，立即到入口处：“欢迎光临，先生您好，淋浴这边请，将其引至相应的位置，将水龙头打开，调至合适的水温，然后问顾客：“请问还有什么需要我为您服务的吗？”，同时将其它的消费项目介绍出去，比如搓背、推盐等。如果不需要，则返回工作岗位准备接待下一位顾客。（如果顾客要泡澡，必须提醒顾客先淋浴，应说：先生，请您先淋浴，再泡澡，好吗？谢谢！） 2、顾客进入干蒸房后，服务员应立即递上一条冰毛巾，一杯冰水，服务员应随时在浴区内巡视，发现有异常异味（如顾客在干蒸、湿蒸房内因温度过高而不舒服或导致停止呼吸，或在浴区摔伤等意外情况），立即通知上级领导作出相应的处理。 3、当客人需要刷牙洗脸时，服务人员应该马上为客人挤好牙膏，一
次性杯子递到客人手上。 4、顾客洗完澡后，服务员将其领至浴区门口：“先生，请到这里更换浴衣，谢谢”。然后对干身区传声：“干身区接待贵宾X位”。然后返回工作岗位准备接待下一位顾客。 三、一更干身区工作服务流程 1、干身区服务员听到传声后，立即笑脸相迎：“先生，您好，请到这边来擦身，”同时递上干毛巾，并帮客人干身。 2、在为顾客干身时，还应适当的给客人介绍公司的其它消费项目，比如按摩、客房等，还有公司现有的优惠活动。 3、待顾客换好浴衣，应用标准的手势指引客人到梳妆区，同时说：“您可到这里吹头发”，对于老人或小孩，应该主动帮其吹头发。 4、送客：当顾客消费完离开时，服务员应面带微笑，提醒顾客带好随身贵重物品及手牌，一更服务员应主动帮其打开更衣柜，并当场清理好客人的浴衣及更衣柜。 五、浴区服务员的岗位职责 1、负责浴区所有的服务工作，包括：迎客、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送递须刀、送冰巾、送冰水，介绍和指导顾客使用洁身、洗发、护发、洗浴用品等一系列细微的服务性工作。 2、负责蒸气房、干蒸/湿蒸房等设备的开关、调温，做到有客人不能关炉，无客人一定要关炉。蒸气房温度一定要适宜，一般情况要掌握在70℃左右。干蒸/湿蒸房和蒸气房的卫生一定要干净彻底。做到经常性的整理，干蒸房内应经常性的喷洒啤酒或挂放菠萝，保障室内
洗浴部员工服务流程 (1)负责洗浴部的接待服务工作，包括开单、更衣、浴室、休息室服务等。 (2)应主动热情地招呼客人，具备简单的外语对话能力。 (3)服务员必须坚守岗位，耐心、细致地为客人提供舒适的服务，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向领班报告。 (4)负责洗浴、桑拿室设备的运转情况。具体负责各项设备的使用、检查、保养，包括桑拿炉、木桶、木勺、蒸汽发生器、按摩池水循环过滤系统、淋浴器、座椅躺椅、更衣柜等，如有问题及时报告领班。 (5)熟练掌握并负责洗浴部营业场所的卫生清洁标准及工作，包括台面的擦拭、地毯清洁、浴巾更换、浴室内躺椅的消毒、拖鞋的消毒等。 (6)每天对水池的水质取样化验，必须符合标准。(水中余氯经常保持在0.4~0.6毫克/升，PH值保持在6.5~8.5之间，水中细菌总数不超过1000个/毫升)经常检测桑拿室的温度和冷、热按摩池的水温，发现不符合标准的情况及时采取相应措施。 (7)负责客用物品的补充，注意洗手间、冲凉房日用品的使用情况。 (8)认真做好安全工作，对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿浴的使用方法及注意事项，当客人进入桑拿房后，应每隔10分钟从玻璃窗口观察一次，看看客人是否适应，对患有心脏病或血压不正常的客人，应劝止其进入桑拿房。对有皮肤病的客人，应劝止其进入按摩水池。 (9)发现事故立刻报告上级或采取相应的措施。 (10)提醒客人保管好自己的物品，是到任何物品，要立即上交。 (11)每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾，并做好交接班纪录。收好客人使用过的毛巾、浴巾，并把它们统一放置在指定的地方，待有关部门工作人员收集并进行洗涤。 (12)客人离开时应对其光临表示感谢并欢迎下次再来惠顾。
沐浴部服务流程 为了使服务做到主动、热情、细致、周到，沐浴部服务流程做如下要求： 一更： 门口引领应主动打招呼，“贵宾您好欢迎光临，贵宾几位，祝您在鑫海圣都沐浴愉快！”一更入口接待应主动上前迎接客人双手接过手牌，并报出贵宾手牌号，一更服务生听到贵宾手牌后，应主动应答：“好的！”由指定区域服务生把客人引领到客人手牌所对应的更衣柜前落座，为客人打开更衣柜，检查更衣柜内是否有宾客遗留下的贵重物品或垃圾，并为客人接挂衣物（要求挂衣物时站到宾客左前侧、保持约40cm的距离，应让贵宾看到挂衣物的全过程）挂完衣服，询问宾客是否锁上（当宾客同意后锁上柜门）并用手轻轻拉示意柜门已锁好，同时询问客人衣物是否需要清洗，宾客要洗衣时，检查衣物是否有异常（遗留物品、破损等）及时提醒宾客单据上注明请宾客确认。提醒客人保管好自己的手机手牌及贵重物品。祝您在鑫海圣都沐浴愉快，并指引宾客到浴区。 水区： 水区服务生应主动上前迎接，并说：“贵宾您好，祝您在鑫海圣都沐浴愉快！”（并做好提醒服务：小心地滑，保管好随身物品）贵宾您先淋浴还是先泡澡，要是淋浴把客人领到淋浴间，为宾客打开淋浴，调试水温，达到合适温度，介绍洗浴用品及浴区的设施设备、娱乐项目，并讯问宾客是否需要打浴液或香皂，如需要应耐心细致的帮助客人，同时做好商品推销工作。宾客进入大池时（贵宾您好，小心滑倒）应扶着宾客进入大池，并把拖鞋摆放整齐。做好水区的卫生清洁工作。宾客淋浴完毕后指引宾客进入干蒸、湿蒸区域，服务生应主动帮助宾客打开房门，提醒宾客小心烫伤，做好饮料、酒水、香烟的推销工作，并用托盘将冰巾、冰水端进蒸房并端给宾客（贵宾您好这是为您准备的冰水冰巾请慢
康乐部DJ岗位工作流程 1、试台在走廊靠右行走，不得并排，遇到客人主动让道、打招呼，如：“晚上好”，进房前应靠墙边站（不得偷窥，挤做一团，挡住走廊），进房时应先敲门说：“对不起，打扰一下”，然后按高、矮顺序进房，由最后一个人关门。第一个主动带头说：“晚上好”，其他人齐声说：“欢迎光临”（“欢”字鞠躬，注意面带微笑，标准站姿），当客人没选上退出时要致词：“不好意思，打扰了，祝您玩得开心”，出房时按先后顺序排列陆续退出，最后一个人负责关门。 2、进房后应注意规范坐姿。首先自我介绍：“我姓X叫X”，并询问客人贵姓，如：“请问怎样称呼您”，以便在服务中以姓氏称呼X老板，。然后双手拿起酒杯敬酒“X老板，很高兴认识您，祝您今晚玩得尽兴”。 3、主动邀请客人玩色盅、喝酒、猜拳，帮客人点歌，房间大的DJ主动邀请客人跳舞，中途要经常为客人加酒、递纸巾、点烟。充分发挥主人翁精神，逗客人开心，调动房间气氛，引导客人消费、娱乐，做到：“微笑”、“热情”、“主动”、“体贴”。 4、客人提意见时，应谦虚接受，如：“谢谢您的宝贵意见，我一定会向公司反映一下……”，中途起身离开时，一定要讲：“对不起，我失陪一会儿，去……马上就回来”，回来时应说：“不好意思，让您久等了。”客人说“谢谢”，应说“不用客气，这是我应该做的”。 5、与客人交谈不能敷衍应专心聆听，并适当附和（表情、眼神、身体也应配合），掌握交谈技巧，做到：“察言观色”、“适当赞赏”、“投其所好”、“求同存异”、“指鹿为马”，并注意客人“口是心非、不恰当微笑之时”、“视而不见、避而不谈之事”。 6、客人提出难题时，应婉转回答，如“年龄大小”、“有无男朋友”、“请吃宵夜”等，另注意婉转拒绝告诉客人公司内部机密，积极维护公司利益；客人有过分行为时，应找借口引开客人注意力，如上洗手间、玩色盅、唱歌、猜拳、喝酒等。
洗浴服务流程模板
清和湾健康水疗会馆 各岗位服务流程及岗位职责 保安服务流程
1、站立端正、姿容严整、着装洁净。 2、当客人车辆进入自己的服务位置时( 距离自己站立的位 置约7—10M) , 保安员应由跨立姿势变成立正姿势, 迅速打出车辆慢行的手势, 在停顿2秒以后, 迅速向进入车辆敬礼, 停顿2秒, 礼毕后, 根据自己两侧停车的情况, 打出车辆左( 右) 转弯的手势, 车辆经过自己的位置时恢复跨立姿势; 3、当左( 右) 侧保安看到车辆开向自己的一侧时, 立即由跨 立姿势变成立正姿势, 迅速敬礼, 然后采用手势引导车辆进入停车位置; 4、待车辆停稳后, 保安员应移动至车辆位置, 打开车门, 以 左手放在车门内侧上方的位置, 右手后背, 身体鞠躬15度, 客人下车以后, 关好车门, 向客人问好致意( 贵宾您好/欢迎光临) ; 5、待客人全部下车以后, 应向司机提醒( 贵宾/请检查一下 您的车门、车窗是否锁好/请问您需要遮挡车牌吗? ) ; 6、引导客人进入会馆并提示客人( 贵宾/这边请) , 将客人 送到前厅迎宾处, ( 贵宾/里面请/祝您洗浴愉快) ; 7、客人进入会馆以后, 保安员应迅速返回自己的岗位, 恢 复跨立姿势; 当客人离开会馆经过保安的位置时, 在岗的保安在客人行进至距离自己约2—3M的位置时应敬军礼, 当客人经过以后, 自行礼毕恢复跨立或立正姿势; 8、应先向客人问好( 贵宾/您好/请问您取车吗? ) 然后为客
人打开车门, 待客人上车后, 如果车辆已经遮牌, 应提醒司机( 贵宾/请稍等, 我为您取下遮号牌) 然后引导客人车辆进行调整, 等车辆调整完毕后, 保安员应迅速跑到车左前侧, 面向车辆敬军礼, 而后迅速行进至自己的岗位, 恢复跨立姿势; 9、当客人车辆进入自己的服务位置时( 距离自己站立的位 置约5——7M) 在岗的保安应先打出车辆直行的手势, 引导车辆开出, 当车辆行进至距离自己约3——5M的位置时, 应迅速的敬军礼, 当车辆经过以后, 恢复跨立或立正姿势;
温泉会馆市场分析及经营方案 康乐部自酒店筹备以来，在展开筹备各项工作的同时，加紧对通州及北京市周边高档酒店康乐部、度假村康乐部、产品项目、经营特色、价格体系进行调研，在经过对多家单位详细调研后，现制定后期经营方案，为我们今后的经营计划提供参考。 市场定位与经营理念 1、根据我们现有的装修风格、装饰档次、配置标准和服务功能， 我们拟把接待客户放在中高端客户群体方面。 2、由于我们属于新建酒店，受到市场宣传，地理位置等因素的影 响，短期内不会有大量的散客进入消费，故我们将以接待团队会议消费为主体，同时加强品牌建设做好外部宣传，为后期酒店战略发展奠定基础（市内小型团队与家庭休闲度假，周边市场）。 3、我们酒店会议、客房、温泉各项功能是比较完善的，规模也是 比较强大的，在市周边同类型的度假村里，我们的硬件功能与市场依托是有一定优势的，我的经营理念与战略方针（郑总，崔书记）所要求是突出餐饮和温泉亮点与特色，突出餐饮和温泉的文化品牌，去吸引更多的开会及休闲度假的客人，就温泉经营管理与日后酒店的发展有着密切影响，特需要我们冷静务实的对待。 一、产品设计 1、我们将现有的温泉池划分为多个疗效功能区，即：儿童戏
水区、水疗区、中药保健区、美容养颜区（SPA）和康体 区。在这五大区域中重点宣传推广SPA水疗，运动养生，（这将是温泉发展的一大趋势，目前市场也比较成熟），中 药保健区次之。随着知名度的提高逐步加大儿童戏水的关 注度，吸引市内周末家庭休闲度假来弥补会议型酒店空缺。 2、将温泉别墅的其中两套设计为SPA理疗房，以高端消费为 主体，（重要领导及商务客人）重点关注产品和服务，并加 强私密性管理，特别是软服务（消费氛围）的要求。 3、温泉会馆自助餐的产品定位要因地制宜，考虑会馆未设计 厨房不利缺陷，同时结合会馆健康品牌经营理念，设计出 绿色健康食品（中西结合，营养健康）。 4、浴资包含丰富的产品，高价位门票所覆盖的项目尽可能要 全面，如自助餐、健身、台球、乒乓球、书吧等等。对综 合楼KTV消费群体要有针对性服务。（主要客人大部分是 住客领导及少部分住客团队）。 二、价格定位。 1、门票价格定位在388元，预期门票平均价格在150元左右， 逐年提高。 2、按摩价格与运河苑等周边持平或略高。 3、SPA价格定位在800元—2800元。 4、泳衣类价格要有高中低之分，避免团队组织者有过多消费 压力。