根据《医疗器械监督管理条例》（国务院令第650号）的规定，第Ⅰ类医疗器械实行产品备案管理，不需要进行临床试验，但需要提交临床评价资料；第Ⅱ、Ⅲ类医疗器械注册时，应当进行临床试验（免于进行临床试验的第Ⅱ类医疗器械目录；免于进行临床试验的第Ⅲ类医疗器械目录的医疗器械除外）；免于进行临床试验的医疗器械，在进行注册申报时，仍需提供临床评价评价资料。
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费用
总局令第25号
?医学文献检索
?临床试验项目管理
?临床试验方案撰写
?临床试验样本量计算
?临床试验随机化设计
?临床试验知情同意书撰写?临床试验研究者手册撰写?临床试验CRF设计
?临床试验IWRS平台建设?临床试验数据库建设
?临床试验EDC平台设计?临床试验会议组织
?临床试验机构筛选
?临床试验伦理批件获取?临床试验常规监查
?临床试验财务管理
?临床试验研究产品管理?临床试验文件管理
?临床试验SMO协调
?临床试验数据录入
?临床试验数据清理
?临床试验医学编码
?生物统计SAS编程
?临床试验统计分析
?临床试验总结报告撰写
?临床试验稽查
服务介绍系列（一）：OZD医疗器械服务集团简介
医院导医服务要领及流程 一、导医岗位的重要性 1．导医是医院的形象代表；(通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质) 2．导医是医院服务质量代表；(病人接待的第一人) 3．导医是杜绝两个流失的哨兵； 4．导医是医院创收岗位之一； 二、导医人员的基本素质要求 医学、心理学、礼仪学、语言演讲、观察与应变 1．有一定的医学基本知识 2．有一定的心理学知识 3．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4．具有一定的观察力和应变能力灵活 5．服务意识强，能主动服务 6．自律性强，工作主动责任心强 7．懂礼仪，会讲普通话和方言 8．形象气质佳 三、导医的基本任务 1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序
6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作 四、导诊模式 1．咨询型(被动型服务) 2．全程型一陪一的导诊服务(主动型服务) 3．区域型阶段性导诊服务(主动型服务) 五、导医服务规范 规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象， 六、导诊的服务环节 迎送顾客 ／＼ ／＼ 陪同交费引导就诊 / ＼ / ＼ 介绍就诊----安排候诊 七、导诊技巧 迎送技巧 语言技巧 定位技11 寻问技巧 勾通技巧 观察技巧 服务技巧 经营技巧(配合) 八、导医岗位职责及管理制度
1．导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。 2．热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。 3．经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。 4．负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。 5．见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。 6．维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。 7．认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。 8．注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇圾。 9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。
内三科出入院护理服务流程 一、住院病人温馨护理流程 迎接新病人入院，根据病情合理安排床位 您请进，我是主班护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。 介绍医护人员，病房住院须知 XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，管床护士是XX，这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。 测量生命体征，协助患者称体重 请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是XX，血压是XX。现在请您跟我到病房。 介绍环境，携带病人用物，送病人至病房 XX是医院食堂、XX是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处. 来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡 这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头可根据需要升降。这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。 回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记，通知医生。 二、技术操作护理服务流程 准备物品，洗手带口罩，携用物至病房 XX（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为您进行XX。 介绍操作目的 XX治疗有XX作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。 动作熟练、准确，随时观察患者反应 XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。 向病人交代有关注意事项 我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？ 若出现操作失误现象
对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。 询问病人的需要 你还有什么需要吗？ 整理床单位 谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！ 附：静脉输液护理服务流程 做好操作前准备，来病房通知病人 XX床，XX（尊称），您好！我叫XX，今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗？有需要我帮忙的吗？ 核对治疗单备好用物至床旁,向病人介绍药物作用及输液目的 XX（尊称），您好！您准备好了吗?现在给您静脉输液，您今天输的药物是XX，它的作用是XX，您别紧张。 动作熟练、准确，随时观察患者反应 已经穿刺好了，您感觉还好吗？ 若出现穿刺不成功时 对不起，这次没有穿刺成功，增加了您的痛苦，请您原谅。 整理床单位 谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，好吗？我会经常来看您的！ 三、健康教育护理服务流程 介绍自己，面带微笑 XX（尊称），您好，我叫XX，是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。 收集资料，整理分析资料 我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？ 制定健康教育计划 XX（尊称），您现在感觉还好吗？我来为您进行有关您疾病方面的健康指导，针对您的病情，我来从以下几个方面来为您进行讲解。 询问病人需要
XX县人民医院便民服务流程 一、病情证明单、病假证明单办理流程 相关专业首诊医师或主管医师开具病情证明单，持单据到门诊一楼“一站式服务中心”按规定加盖印章生效。 二、转诊办理流程 1.我院住院、门诊患者符合转诊转院规定的，在首诊医师处开具转诊单后，经过所在科室主任审核后到“一站式服务中心”登记盖章。 2、转往我院协作医院“XX中心医院”的患者，在责任医生处开具转诊单，科主任审核后，到我院“一站式服务中心”办理手续，责任医生将帮助您联系转入医院对口科室、病区、床位及其他各项手续。 三、更正住院患者姓名、年龄、住址错误信息流程 1.住院患者：持患者本人身份证原件、复印件在入住病区床位医生申报更正身份信息，持病区开
具的更正单到我院行政楼一楼医务科审核盖章，持患者本人身份证原件、复印件及更正单到出入院处办理更正事宜。 2.门诊患者：由于健康卡登记失误或者其他原因导致患者身份信息错误的，请患者持本人身份证原件及复印件到财务科或信息科办理更正事宜。 四、道路救助基金医疗救助申请流程 车祸病人初入院时，如果您确因经济困难，暂时无力支付医疗费用，您可以按以下流程向XX“道路救助基金站”申请特困医疗救助。 1.患者本人以书面方式提供一份“申请救助”文书，须写明家庭人口情况，收入情况。 2.向XX县交警大队事故处理科提出申请并认定、加盖公章。 3.持申请书、户口薄、申请人身份证到户籍所在XX道路基金救助站审核并加盖公章。 4.持以上手续返回入住医院，交到住院部，医院有专人管理。
五、办理退费流程 1.门诊患者退费：请直接到门诊一楼“一站式服务中心”咨询、办理。 2.住院患者退费：请直接到出入院处咨询、办理（外科大楼住院部一楼）。 六、投诉受理 1.您入院时会收到一条来自院方的问候短信，您可以直接以短信方式（前提是您在入院时登记了移动电话号码）进行投诉。 2.您可以直接在门诊一楼“一站式服务中心”进行投诉。 3.您可以直接拨打XXXXXXX或 XXXXXXXXX和XXXXXXXX进行投诉。 4.您可以直接到我院行政楼一楼医患办或行风办进行投诉。 我们将热忱为您服务，千方百计为您解决就医过程中遇到的问题。
珠海明德医院洗衣房工作制度 洗衣房主要工作是负责医院各种被服、巾单、回收纱布的洗涤、消毒、制做、修补、干燥、烫平等工作，保证医疗、护理工作的需要。 医院洗衣房班长职责： 一、在总务科长领导下，负责洗衣房的行政、业务管理工作。 二、树立全心全意为医疗服务的思想，领导洗衣工全面完成医院各种被服的洗涤、消毒、制作、干燥、烫平、折叠等任务。 三、认真执行《洗衣房工作制度》做好被服的下收下送，及时满足临床的需要。 四、教育全班工作人员，遵守医院各项规章制度，严格执行操作规程，做好安全工作，防止发生事故。 五、抓好全班的政治业务学习，提高全班工作人员的政治业务素质。 六、做好洗涤、脱水等设备的保养，废旧被服回收利用，节约水电和洗涤剂。 七、掌握全院被服用量，定期下科室征求意见，保证供应，保证质量。 八、及时完成科长交办的临时任务。 医院洗衣房洗衣员工职责： 一、在洗衣房班长领导下，按时完成各项工作任务。 二、严格执行医院的各项规章制度和操作规程，保证洗衣质量，防止发生事故。 三、爱护机械设备，按规定对机械设备定期保养，不超负荷运行。 四、节约水电汽和洗涤剂，注意保护被服在洗涤时不受损坏。
五、执行各类被服的消毒、隔离制度，防止交叉污染。 六、做好修旧利废、回收敷料工作。 七、严格被服的收交手续，防止错、漏和丢失。 珠海明德医院洗衣房工作流程 一、负责医院各种被服、巾单、回收纱布的洗涤、消毒、制做、修补、干燥、烫平等工作，保证医疗、护理工作的需要。 二、新品库存和洗涤在用物品要分别建账，分专人管理，严格出入库手续，严格报废手续，以废领新，做到账物相符。被服报废应办理证明，连同旧物报总务科批准。 三、严格洗涤原料的领取手续，计件下料、节约用料、用水、用电、用汽。 四、收回的污染被服，要及时分类消毒、洗涤、干燥、烫平、折叠分类放置，做好供应工作。凡发现破损被服，应修补好后再发放。做到发放的被服无破、潮和不洁。 五、坚持下收下送制度，收发被服当面点清，随时办理收发单据，防止差错。被服供应要充足，对科室不开支欠条。 六、严格操作规程和分类洗涤制度，防止交叉感染。做到隔离衣与病人被服分开、妇、儿科与其它科病人被服分开，有色与无色被服分开，棉化纤分开。 七、加强洗涤机械的维修保养，责任到人。机械操作人员应熟练掌握设备性能、不准超负荷运转或空转。机器发生故障应及时报告有关人员进行维修处理。一般人员不得随意修理，严防事故发生。 八、缝纫组负责全院新被服制做(隔离衣除外)和旧被服的修补工
患者入院服务流程 1、医师病房床位及患者病情，安排并告知患者住院。 2、患者接到入院通知单后，携带医师开具的住院接诊单，持有效 证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续。 3、病区护士接到住院登记处的通知后，做好接待入院患者的准备。 4、患者持有住院接诊单到护士站时，主管班护士起立，主动热情 迎接患者，根据病情及时安排床位并办理相应手续。 5、主管班护士通知责任护士将患者送至指定床位，核对患者姓名， 妥善安置患者，完成患者清洁护理，协助患者更换病号服。6、责任护士完成患者入院评估，测量体重、生命体征并记录，了 解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况等。 7、责任护士为患者做入院教育，向患者或家属介绍自己、主管医 师、护士、病区护士长。介绍病区环境、呼叫器的使用、作息 时间、探视制度、物品保管及有关管理规定等。责任护士应耐 心回答患者及家属提出的问题。 8、责任护士协助家属或患者整理物品（脸盆、毛巾、漱口杯、牙 膏、牙刷、水杯、饭盒、饭勺、少量水果等），请家属协助将患 者暂时不用或多余的物品带回家，以保证病室内整齐、清洁。 9、主管班护士通知医师接受患者，及时处理医师开出的医嘱并准 确执行。 10、新患者如暂时不能安排床位时，主管班护士应耐心向患者讲明 原因并给予妥善安置。
11、由急诊科入院的患者，原则上与门诊入院程序相同，凡是医师 指定直接送入病区或手术室抢救的患者，应由急诊科医、护人 员携带病历资料直接护送至病区或手术室，其住院手续由家属 到住院登记处办理。 12、接到急诊患者入院通知后，主管班护士要告诉责任护士做好相 应的准备，包括所需的仪器、设备、药品等。急诊患者入科后，责任护士要立即测量患者生命体征、观察病情、检查患者一般 情况并向值班医师报告，及时处理。 13、加强新入院患者巡视、重点交接班。
PPP模式咨询服务 内容行业特点 流程介绍 造价咨询有限公司 2016-1-8
目录 1城市开发P PP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 2社会基础设施PPP咨询行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 3交通设施P PP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势
4、水务环境PPP咨询 行业咨询内容行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 5、园区运营PPP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势
城市开发PPP咨询： 1、行业咨询内容： 城市开发是以城市土地使用为核心的一种经济性活动，主要以城市物业（土地和房屋）、市政基础设 施（市政公用设施和公共服务设施）为对象，通过资金和劳动的投入，形成与城市功能相适应的城市空间， 达成经济效益、社会效益或环境效益的目标。 传统模式下城市开发由政府全权负责，覆盖设计、规划、建设、管理等各个环 节。由于城市开发涉及 的范围广、开发时间长、资金需求量巨大，引入各类社会资源，有助于政府更好的开展和推进城市开发建 设，因此将PPP模式运用于城市开发项目是整合各方资源和提升效率的有效途径。 PPP模式在城市开发中的应用，是将传统模式中由政府单独承担的工作，转由政府与社会资本方共同 合作，以S PV公司为主体开展相关工作。 等几方面。 土地整理：按照规划要求进行土地征整理开发的相关工作； 基础设施建设：包括道路、供水、供电、供暖、排水设施等基础设施投资建设和建设后的运营维护； 公共设施建设：包括公园、绿地、广场、规划展馆、教育、医疗、文体等公益设施建设，并负责相关 市政设施运营维护； 产业发展服务：包括产业规划、招商引资、企业服务等； 规划咨询服务：包括开发区域的概念规划、空间规划、产业规划及控制性详规编制等规划咨询服务， 规划文件报政府审批后实施；
医院服务流程 患者在医院感受最直接的五项服务 一、与患者的交流（亲切、热情、随和、礼貌 二、医院大厅，门诊各区域，病房、病区干净，安静 三、医务人员操作标准、服务规范 四、医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高 五、出院随访：电话慰问，跟踪康复状况等 门诊服务流程 一、接待准备 1、检查各岗位所需物品，准备要充分 2、科室检查专科使用器械消毒情况 3、检查着装是否符合规定 4、保持良好的工作状态 二、迎宾医院门口迎接患者 1、使用敬语 2、礼貌待客 3、主动、热情、周到服务，将其引致导医台 三、导医导引 1、患者进门问好并接待，协助指导挂号登记 2、介绍专家与专科，按病症正确预检分诊 3、引导患者到所需科室，并与该科室紧密衔接，提供相关服务（茶水提供、时尚杂志提供、 医院宣传资料提供） 4、接受患者咨询、现场预约、电话预约 四、挂号服务 1、主动问好，微笑服务 2、挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。 3、亲切告知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间 五、大夫接诊 1、按顺序礼貌问好接诊 2、问诊详细，态度亲切，耐心沟通相关检查项目，确诊后提供相应治疗方案 3、导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务 六、恭送患者 1、主动征询患者意见与建议 住院部服务流程 1、电梯响，护理站电脑班护士主动起立，亲切接待入院病人 2、引导至预先准备好的房间及床位 3、责任护士接待 4、发放所需入院用品 5、介绍房内设施的使用方法及注意事项 6、安排主管大夫接诊 7、负责住院期间患者的护理，认真做好护理记录 8、送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议，健康知识宣教，协助患者清理物品， 送患者到电梯门口，帮助其摁好电梯，微笑目送患者离院）
? 嘉道咨询的咨询服务流程 咨询服务的外部原则 ?嘉道咨询为客户提供“就特定范围设计解决方案”式的咨询服务。 ?嘉道咨询一般不参与解决方案的执行（负责、监督、顾问），事先约定的除外。 ?嘉道咨询将采用项目工作备忘录的方式记录双方达成的共识。
?咨询服务的项目负责人是嘉道咨询的商务经理，由他负责确认咨询范围，项目执 行进度，项目收费，组织嘉道咨询的资源，组织咨询过程活动，推动项目执行。 ?咨询服务的主体执行人是嘉道咨询的咨询顾问，由一个独立工作小组为其作支持。 ?嘉道咨询的咨询顾问将严格按预先的约定执行咨询服务。 ?咨询顾问在项目执行中可能需要重新界定核心问题，相应项目进度和附加成本将 由双方协商解决。 咨询服务的内部原则 ?根据客户不同，选择不同的咨询战略 ?根据服务的成本，主要是人工成本，进行项目报价 咨询流程的设置原则 ?咨询流程体现出嘉道咨询对咨询顾问的支持作用。 ?咨询流程在最大程度上保证客户的长期利益。 ?咨询流程是咨询方法和策略的统一表现形式，是执行标准化咨询服务的必然手段。 ?嘉道咨询有关人员统一对咨询方法和策略的认识 客户-咨询顾问关系的演进及说明 ?对客户来说，咨询服务的主体执行人是咨询顾问，客户对咨询顾问的期望经常替 代对咨询公司的期望。 ?客户-咨询顾问关系是咨询服务过程中最重要的沟通渠道，他们之间的人本关系将 超过组织间的合同关系在咨询服务的执行过程中起到关键的作用。客户对咨询服 务的评价其实是客户-咨询顾问关系的反映。 ?咨询公司通常的作用是提供一个能满足客户一定需求的咨询顾问，并对咨询服务 的执行提供必要的支持。 ?咨询公司除了在机构对机构的层次上建立初始关系之外，必须帮助客户与咨询顾 问之间建立起心理关系。 ?咨询公司将帮助咨询顾问确认谁是真正的客户（客户体系） 咨询服务阶段 ?咨询服务包括项目拓展、数据收集和诊断、提出解决方案（建议）、实施四个阶段。 ?每个阶段有明确的目标和操作过程，阶段间有清楚的操作边际。 ?每个阶段的操作过程将为目标服务，应根据客户情况的不同加以灵活调整。 ?每个阶段都是由咨询顾问担任操作主体，至于会议安排、信息传递、帐单结算等 都由相关辅助人员同步执行。
咨询业务运作的基本流程 一、项目介入阶段 1、初步接触: 1）应派出具有丰富知识和经验的高级咨询顾问或主要负责人与客户负责人接洽；2）尽可能让客户多说急需解决的问题; 3）他对该问题的个人看法以及要求； 4）经初步洽谈，确定合作意愿，要求客户提供“企业管理咨询委托登记表”和企业基本情况调查提纲； 5）商谈预备调查的准备工作和时间。 2、进一步洽谈确定课题 1）由于客户对问题的感觉和描述误差，要求咨询管理公司必须对客户企业管理现状进行独立的问题调查，以求得到完全、公正，并找出关键问题所在。 2）主要内容： A、深入和全面的了解，对客户企业进行实地考察； B、分析、研究所提出的问题与企业目标之间的关系； C、了解客户企业进行革新和有效解决问题的潜力； D、共同确认项目范围。 注意：预备调查的目的并不是提出解决问题的措施，而是确定和规划咨询任务或项目，为最终解决问题铺平道路。 3、提交项目建议书： 撰写有说服力的建议书是咨询成败的关键。 4、签订正式咨询合同 1）咨询建议书作为合同副本同时有效； 2）客户单位根据合同付款方式应先预付一部分咨询启动费用。 二、项目启动阶段： 是从管理咨询公司和客户正式签订合同并且收到第一笔客户款项算起。 1、确定项目工作组： 1）至少在正式合同签订前一周，项目组组建已开始。 A、根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目组，直接监督管理项目的开展。 B、确定双方项目主要负责人。 C、确定需要外聘的专家、高级顾客和内部顾问人选。 2）合同一般会规定在若干天内项目组进驻客户公司。即进场。 2、确定项目计划 1）由项目组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标，结构细化，时间进度， 人员要求和其他后勤准备。 2）根据经验提出初步计划建议。 3）准备项目开展所需的资料、表格等。 3、确定联合工作组：是事半功倍的关键！ 1）根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责。 2）拟定工作计划和时间进度。
客户服务中心具体流程 完善的就诊前、中、后服务，吸引患者。 a)性质：为患者提供优质的售前、售中、售后服务； 售前服务：畅通售前信息渠道与内部服务渠道，提供入院前、入院时的整套服务 售中服务：了解、整改患者意见、开发重点住院患者 售后服务：会员渠道维护、开发、意见反馈 b)目的：通过客户服务中心的建立，加强其领导力量、充实其业务力量、整合患者信息库等资源，高效率的利 用经营核心资源，充分挖掘医院会员的作用，最大限度地低成本开发住院患者 c)意义：完善的售前、售中、售后服务，形成差异化、吸引更多的患者；充分挖掘会员患者这个宝库，利用“卡 式营销”，开展系列经营活动。整合医院的媒体及病患资源，使其成为病源来院的重要途径和手段；迅速扩大患者口碑介绍而来的患者人数；以患者提出的意见为改正方向，整合医院内部服务、技术、疗效等要素。 客户服务中心组织架构 1.电话咨询： 主要工作是咨询和回访。咨询的主要目的是为所有潜在客户提供尽可能完善的初次交流，增强了解。树立良好的第一印象，打消患者对医院的疑虑，并在接触过程中展开“电话营销”，最大限度地使咨询患者成为我们的住院病人。回访的重要任务就是面对已经离院的患者，通过电话、信件、网络的方式，主动地为他们提供帮助、关怀、解答疑难问题为主要内容的详细而周到的售后服务，根本目的是使患者牢固树立对医院的忠诚度，坚定患者的信心，增大其来院复诊或帮助我们介绍病人的可能性。 2.分诊导医： 主要工作是对前来我院就诊的患者进行初期分诊和全程陪护，给患者以家人的温馨，体现廊坊友谊医院人文的、优质的、诚信的服务。分诊的主要目的是对于前来我院就诊的病人能在第一时间里得到相关疾病科室的检查与诊治。使医生和专家资源得到合理有效的安排使用。全程陪护的主要作用是让患者在就诊过程中零时间、零等待的进行就诊，并且在陪护病人就诊的过程中让患者感受到家人般的呵护与关心。 3.回访、投诉： 主要工作是对在我院住院的病人和已经出院的病人进行病情全程跟踪服务，使患者时刻感受到医院的关心和呵护，无论是在医院还是在家，都能够时刻享受“专家就在您身边”的服务，从而让患者对医院更加的信任，增强其忠诚度。投诉的主要工作是指所有患者对医院提出的意见和建议（除医疗纠纷之外），客服中心应及时给予解决。作为医院对外窗口的重要部门，让所有的问题在客服中心得以解决，是客服中心的唯一任务。 4.礼仪规范： 主要工作是对我院在职员工进行岗前、岗中的礼仪培训和监督检查，使员工能够认同企业的企业文化，遵守医院的相关规章制度，在员工内部形成“人人学礼仪、人人懂礼仪”的良好风气。
财务处工作服务流程 为贯彻落实医院质量经管工作，端正财务服务宗旨，加强财务经管，改善服务理念，规范财务服务工作行为，提高财务服务工作质量，确保财务工作有序、规范、正常运行，推进财务服务经管的科学化、规范化、程序化进程，替病人着想，替临床着想，替行政、后勤工作所需着想，真正做到“服务、指导、经管”服务的理念，全面推进财务处的服务经管工作，特制定财务处服务流程： 1、处理处内科室需要回复解决的问题。职责范围内的当时回复、解决，超出职责范围的先向上请示，待上级答复，及时落实。 2、向处内科室下达需要执行的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。 3、处理院内各职能处、科室需要协商解决的问题。职责范围内的当时回复，协商解决；超出职责范围的先向上请示，等上级答复，及时落实。 院内各职能处、科室下达需要执行落实的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。 经济经管科工作服务流程 为了使经济经管科的工作走上制度化、规范化、科学化轨道，方便服务于全院职工及广大病人特制定此服务流程： 1、协调、沟通、咨询、落实成本核算、绩效分配、物价、档案、有价证券、税务缴交、经费指标控制、公积金及公医、特约、医保等经管工作。 2、处理院内各核算单位需要回复解决的问题。职责范围内的及时回复解决，超出职责范围的向领导请示，待上级答复后，及时落实。 3、向科室下达需要执行的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。
4、负责科主任目标经济指标的制定及考核。 5、向分管院领导及处领导汇报、沟通工作。 6、季度、年度编制各种对比分析表，对各科室核算和科主任综合目标经管考核结果进行分析（并附文字资料），供院、处领导参考。 7、每年第一季度向院领导提供各考核科室上年度的经济指标评分及科室绩效情况，再根据院办对各科室综合目标考核汇总记分结果及院有关规定和细则发放效益奖。 会计科工作服务流程 1、日常会计业务审核报销工作。 2、协助参加招标以及合同的审理。 3、协调落实财产物资经管工作。 4、落实执行工资、奖金、补贴的经管发放工作。 5、提供报表、财务分析信息资料。 6、配合协调成本核算工作。 7、保障资金的安全和资金需求。 8、做好各方面的复核、稽核工作。 9、协调、咨询、沟通科内外各方面的关系。 10、处理院内各种核算、报销需要回复、解决的问题。 11、向上汇报、请示、协调、沟通工作。 结算科门诊收费室工作服务流程
医院优质服务体系构建流程 【内容摘要】随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。 【关键词】医院服务 当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经济增长中的作用不断提升，其产值已超过世界经济总量60%，发达国家则达到70%—80%，2014年我国达48.2%，预计到2020年将达到55%。服务业的高度发 展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。 随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。 因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。
虽然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争加剧，2014年底就有47%的民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展步入服务经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求，使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施，因此提高服务质量，是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。 对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善，尚未构成具体科学的医院服务管理体系，因此医院各级管理者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵，难以持久等成为医院服务质量管理的难题，针对医院管理者对优质服务管理体系操作方法的需求，笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理分别撰文，希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。 第一阶段：重建医院优质服务管理体系 当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力，下大气力管理提高，构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。 1、医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作
工程造价全过程咨询服务实施方案 （一）咨询服务大纲 目录 第一部分：项目咨询方案和组织措施 一、各阶段造价咨询具体工作内容 1、各类建设工程设计概算审查控制程序 2、项目招标阶段工程量清单及栏标控制价的造价咨询服务工作 3、工程结算审核阶段的造价咨询服务工作 4、工程造价争议鉴证 二、造价咨询服务的控制大纲及控制措施： 1、造价控制的重点及难点分析。 2、造价控制的指导思想、控制阶段性目标和总目标。 3、实施阶段性控制目标的工程造价控制措施 4、实施工程造价总目标的主要措施及偏差纠正措施， 5、工程造价管理工作流程及档案管理 三、造价咨询服务工作程序和计划安排： 1、设立“咨询项目部” 2、咨询项目部人员组成及职责分工。 3、建立造价咨询服务工作程序 4、各阶段造价咨询服务工作的主要程序及计划时间安排； 第二部分：项目目标控制措施 四、咨询服务质量承诺及保证措施 五、服务周期承诺和保证措施承诺书 六、廉洁管理措施及承诺
第一部分：项目咨询方案和组织措施 一、各阶段造价咨询具体工作内容 工程造价管理咨询的任务是依据国家有关法律、法规和建设行政主管部门的有关规定，通过对建设项自各阶段工程的计价，实施以工程造价管理为核心的项目管理，实现整个建设项目工程造价有效控制与调整，缩小投资偏差，控制投资风险，协助建设单位进行建设投资的合理筹措与投人，确保工程造价的控制目标。 本次投标范围所指的标的是配合昆明市建设行政主管部门对昆明市各类建设工程设计概算、工程量清单及招标控制价、工程结算、工程造价争议鉴证等造价相关工作提供造价咨询服务 1、各类建设工程设计概算审查控制程序 控制造价的关键在设计阶段。咨询单位设计阶段的造价咨询工作主要是协助委托方及设计人实施设计方案和施工图设计的优化并利用价值工程对设计方案进行评估，进行限额设计，搞标准化设计，最终实现达到优化投资的目的。 设计优化的理论根据是每一个人(设计人员)或每一个设计部门的工作是必然有缺陷的,但这些缺陷很难被原设计人员认识到。而另外的设计人员来审视这些设计成果时,必然可以发现需要改进的地方,通过改进,达到功能不变,成本降低的效果。 1. 设计概算编制依据
上海本原企业管理咨询有限公司 专项咨询项目 服 务 流 程 二零零二年三月
专项咨询项目 服务流程 一、制定目标： 1、规范专项咨询项目的服务流程，以更好地服务于客户，树立 本原的企业声誉。 2、填写必要的表格，建立客户档案。 3、本标准也可作为相关人员的工作考核依据。 二、文件目录： 1、专项咨询项目服务流程 2、专项咨询项目初始信息记录表（Z－表－1） 3、专项咨询项目客户基本情况登记表（Z－表－2） 4、专项咨询项目沟通记录表（Z－表－3） 5、专项咨询项目工作计划表（Z－表－4） 6、专项咨询项目文件借阅表（Z－表－5） 7、专项咨询项目所需资料清单（Z－表－6） 8、专项咨询项目实施记录表（Z－表－7） 9、专项咨询项目客户联系表（Z－表－8） 10、专项咨询项目客户意见反馈表（Z－表－9） 11、专项咨询项目总结表（Z－表－10） 12、专项咨询项目文件目录（Z－表－11） 13、专项咨询项目跟踪服务记录表（Z－表－12）
14、附件一：拜访提纲 15、附件二：感谢信 三、使用说明： 本标准适用于专项咨询项目服务，从开始试行，相关人员依标准执行。在实际工作中，有任何建议请以书面形式提出，经论证认为有必要修改时，对标准做出修改。试行半年后，标准正式定稿，执行。 拟订：校验：签署： 日期：日期：日期：
专项咨询项目 服务流程 第一阶段进入阶段 ?目标： 1、了解客户所面临的真正问题和需求。 2、确保并使客户确信公司有能力提供优秀的咨询服务。 3、签订有关服务的法律合同。 4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系，为今后参与咨询活动奠定良好的基础。 ?步骤： 一、初步接洽：（通过来电、来人、他人介绍等） 1、详尽记录客户名称、地址、电话、传真、联系人姓名、职务和联系方法（办公室电话、手机、拷机等）、主营业务。 2、简单沟通，介绍本原所的情况，并尽量了解客户的需求。 3、与咨询部联系，确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人员填写《专项咨询项目初始信息记录表》（Z－表－1），并转交咨询部存档。 4、根据客户的需求，做初步准备，准备好记录工具，有必要时准备录音设备。确定参加面访的人员、各自的职责和洽谈重点。此时，可有针对性的邀请咨询师或项目经理参加洽谈。
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财务处工作服务流程 为贯彻落实医院质量管理工作，端正财务服务宗旨，加强财务管理，改善服务理念，规范财务服务工作行为，提高财务服务工作质量，确保财务工作有序、规范、正常运行，推进财务服务管理的科学化、规范化、程序化进程，替病人着想，替临床着想，替行政、后勤工作所需着想，真正做到“服务、指导、管理”服务的理念，全面推进财务处的服务管理工作，特制定财务处服务流程： 1、处理处内科室需要回复解决的问题。职责范围内的当时回复、解决，超出职责范围的先向上请示，待上级答复，及时落实。 2、向处内科室下达需要执行的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。 3、处理院内各职能处、科室需要协商解决的问题。职责范围内的当时回复，协商解决；超出职责范围的先向上请示，等上级答复，及时落实。 院内各职能处、科室下达需要执行落实的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。 经济管理科工作服务流程 为了使经济管理科的工作走上制度化、规范化、科学化轨道，方便服务于全院职工及广大病人特制定此服务流程：
1、协调、沟通、咨询、落实成本核算、绩效分配、物价、档案、有价证券、税务缴交、经费指标控制、公积金及公医、特约、医保等管理工作。 2、处理院内各核算单位需要回复解决的问题。职责范围内的及时回复解决，超出职责范围的向领导请示，待上级答复后，及时落实。 3、向科室下达需要执行的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。 4、负责科主任目标经济指标的制定及考核。 5、向分管院领导及处领导汇报、沟通工作。 6、季度、年度编制各种对比分析表，对各科室核算和科主任综合目标管理考核结果进行分析（并附文字资料），供院、处领导参考。 7、每年第一季度向院领导提供各考核科室上年度的经济指标评分及科室绩效情况，再根据院办对各科室综合目标考核汇总记分结果及院有关规定和细则发放效益奖。 会计科工作服务流程 1、日常会计业务审核报销工作。 2、协助参加招标以及合同的审理。 3、协调落实财产物资管理工作。 4、落实执行工资、奖金、补贴的管理发放工作。
医院业务流程图
——医院业务流程图 * * 2012年3月
目录 第一章引言 (4) P1.1编写的目的： (4) P1.2 定义： (5) P1.3参考资料： (5) 第二章业务分析 (6) P2.1 业务整体描述： (6) P2.1.1 门诊流程： (6) P2.1.2 住院流程： (8) P2.1.3 手术准备工作流程 (11) P2.1.4 转科转院流程： (15) P2.1.5 医嘱/处方执行流程： (16)
第一章引言 P1.1编写的目的： 在医疗卫生领域，大量的医疗活动需要记录和交换信息。在科室内，医护人员需要记录和交流患者的病情资料；在专业诊断和治疗科室之间，需要传递服务申请和返回诊断结果；在不同的医疗机构之间，如医院与社区，需要传递诊断单和患者资料等。而在实际应用中，医学和信息学的结合并没有产生预期的爆炸效用，甚至还远远滞后于信息技术在其他行业领域的应用。医院必须分派相当多的医护以及业务人员去手工管理这些资料。正常而言，一个临床医生需要花费80%的时间停留在手工书写病历病程上。许多医院在地里面积以及空间十分紧张的情况下，仍不得不去建立一个可以和大型图书馆规模相当的病案室，但是信息量大，缺乏有力的管理手段，这些资料得不到有效地应用。 在基于手工的医疗过程中到处充满导致医生、护士犯错误的各种可能性。据美国Gartner Group研究数据表明：一个普通的医院里，每给药5次就会有一个错误发生，对病人构成潜在危害占7%。同时研究也发现，每年发生的医疗错误中，可以预防的占70%。不可能预防的占24%，以医疗错误中最常见的医药错误而言，其错误的三大来源，来自医生占56%，护士34%，药剂师10%。而错误的发生主要是由于对药品以及病人的信息掌握不充分所造成的。 建立以电子病历（EMR）系统为基础的医院信息系统对于防止医疗差错，提高医护质量有突出的作用。可以从根本上改善医生对病人信息和药品信息的掌握，并通过实现基本的临床决策支持系统来减少
病人入院服务流程主动站起 迎接病人护士陪 送至病床通知管床医生、护士填写病历护士做 入院介绍护理体检 住院评估主动沟通健康教育严格执行病人入院“八个一”倡导用语： 1、“您好。我是护士*** ，请把住院手续交给我，病床已经准备好了。” 2、管床护士“您好，我是您的管床护士，有什么问题请随时告诉我” 3、“您方便的话，我想现在给您介绍一下病区环境。”一个热情的问候一个 亲切的称呼 一张真诚的笑脸一张整洁的病床 一杯温热的开水 一次耐心周到的入院介绍 一次准确规范的入院评估 一次详细全面的健康宣教 病人入院护理服务流程 1、病人持住院证到病房，护士站起，微笑，热情迎接病人，让病人坐下，给病人提供热水一杯。 2、责任护士5 分钟内准备好床铺，送病人到病床，作入院介绍（管床医生及护士、病区环境、订餐及打开水时间、安全制度、贵重物品保管、传呼器的应用等）。 3、主班护士填写住院病历、住院一览牌及床头卡。 4、完成护理体检（体温、脉搏、呼吸、血压、体重等）。 5、通知医生查看病人。待医嘱出来后，立即给病人做治疗
6、责任护士4 小时内完成首次护理记录，8 小时内与病人进行有效的交流与沟通，了解其个性心理、生理状态与需求，实施针对性的护理。 7、护士长对白天入院的病人8 小时内，晚间入院的病人14小时内到病人床前问候并做自我介绍。 8、急诊送入病房抢救的病人，不需通过住院登记办理住院手续，由绿色通道人员及急诊科医护人员直接护送进入病房，其入院手续由家属或工作人员到住院处补办。 9、xx病人入院八个一”服务。 一个热情的问候；一个亲切的称呼；一张真诚的笑脸；一张整洁的病床；一杯温热的开水；一次耐心周到的入院介绍；一次准确规范的入院评估；一次详细全面的健康宣教。
医院员工服务流程培训制度 一、培训目的 医院员工每年应投入适当的时间和人力开展服务流程培训，培训对象包括新员工、在职员工、管理人员，目的是规范工作流程和促进服务竞争力提升，以提高服务质量。 二、适用范围 各项服务流程培训的计划、实施、督导、考评及建议等，均依据本制度。 三、培训的原则 （1）全院各科科室员工，均有接受相关培训的权利与义务。 （2）对不同层次、不同部门采取不同的培训方式。 （3)培训的内容要依据医院的发展战略。 （4)接受培训的员工必须认真对待并从中获益。 四、培训计划制定 (1)要根据各科室发展战略、需求进行制定。 （2）根据各自业务发展的需要，确定培训需求，制定各自培训计划。 五、培训的方式与种类 （1）内部培训。全体员工定期或不定期进行培训。 （2）按不同需求进行不同时间的培训。 六、培训的对象以及内容 （1）新员工入职培训。针对医院的所有新员工进行培训，让他们尽快熟悉并适应新的工作环境,了解科室的各种规章制度以及自己的工作流程。 (2)在职员工技术强化培训。强化在职员工在工作岗位、工作业务流程的能力及与患者建立和谐的合作关系方面的技能培
训。
（3）全体员工的内部培训。根据各科室的任务、短期目标以讲座、研讨会为主进行培训。 （4）对升职员工的新的技术、理论进行培训。 七、培训的管理 (1)时间管理。由科室制定作统一培训计划，并根据实际情况调整。 （2）出勤管理。及时签到，最终将作为培训考核的重要参考依据。 （3）培训评估。科室主任负责包括对内部培训的课程内容、准备情况、讲授技巧和对外部培训的课程内容、效果的评估，并进行培训效果反馈。 （4）记录及总结。并定期呈报。 （5）若服务流程变更时，要及时对相关员工进行再培训。 **中心卫生院 2017.5.1如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
谢谢观赏 xx 项目 全过程工程咨询服务合同 发包人：广东省代建项目管理局 承包人：（联合体牵头人） （联合体成员）签订时间：年月
目录 第一部分协议书 5 一、工程概况 5 二、全过程工程咨询工作内容及服务范围： 5 三、工作目标8 四、服务期 9 五、合同价款9 六、发包人代表与承包人项目总咨询师、各专业负责人10 七、承诺10 八、词语含义10 九、补充协议10 十、签订时间10 十一、签订地点11 十二、合同生效11 十三、争议的解决方式11 十四、合同份数11 第二部分合同条款13 一、一般约定 13 二、基本义务权利责任22 三、工程勘察 30 四、工程设计31 五、工程监理37 六、全过程工程咨询服务费42 七、履约担保 47 八、违约责任 47 九、索赔59 十、反商业贿赂条款62 附件1 全过程工程咨询服务工作指引64
一、控制投资工作指引65 1.1技术经济分析论证 (65) 1.2限额设计 (65) 1.3概（预）算 (66) 二、质量控制工作指引67 2.1方案比较和设计优化 (67) 2.2设计质量控制 (67) 2.3贯彻执行IS09001质量管理体系 (67) 2.4接口管理与系统功能平衡 (69) 三、进度控制工作指引70 3.1开始和完成 (70) 3.2进度计划 (70) 3.3进度控制的要求和办法 (69) 3.4关键点控制 (72) 3.5勘察、设计及监理为用户服务，为工程服务 (73) 四、文档与信息管理工作指引 73 五、前期咨询工作指引75 六、勘察设计工作指引75 6.1工程勘察75 6.2工程设计78 6.3绿色建筑98 6.4设计管理内容100 七、监理工作指引103 7.1施工准备阶段的监理工作103 7.2施工阶段的监理工作106 7.3工程收尾阶段的监理工作125 7.4施工阶段统筹协调管理127 7.5监理与相关服务依据131 7.6项目监理机构和人员131
医院服务培训 服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。 医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”： 一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。 二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。 三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。 四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。 医院服务能力提升 一、重视服务的经营策略 具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。 医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。 二、全面的服务系统 医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。 要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。 三、训练有素的服务人员 一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价