全面质量管理的八大原则
以顾客为中心
全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。
◆领导的作用
全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。
◆全员参与
全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。
◆过程方法
全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。
◆系统管理
全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。
◆持续改进
全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。
◆以事实为基础
有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基
础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。
◆互利的供方关系
全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。
【自检】
请你阅读以下资料，并回答相关问题。
有人认为，企业存在的目的就是为了最大限度地获得本企业的利益。因此，企业在生产经
营过程中，只需要考虑自己的生产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。你认为这种说法正
确吗？结合全面质量管理的思想，简单叙述你的观点。
___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（见参考答案1-1）
【本讲小结】
全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并在考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的制定质量、维持质量和提高质量的活动构成为一
体的有效体系。全面质量管理从诞生开始发展到现在，已经经历了四个重要阶段，成为一套完整、科学的管理方法。
在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。一些质量管理大师，例如戴明、约瑟夫·朱兰、菲利普·克罗斯比，以
及日本的石川馨、新卿重夫等，为全面质量管理的发展和完善做出了卓越的贡献。
【心得体会】
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│2010年质量专业理论与实务（中级）过关必做1500题.pdf │21世纪车间主任工作手册（添加书签）.pdf │35钢显微组织.pdf │3A企管書系精益生产方式——现场IE.rar │6S培训.doc │AQP&PSO 6th Manual.Chinese.20090420.1.to PDF.to print.1.pdf │Cmk计算视频.exe │DCC.pdf │DOE.PDF │EMS.pdf │Engineers' Guide to Rotating Equipment - The Pocket Reference.pdf │EXCEL制作的柏拉图.rar │EXCEL在管理中的应用（10年经验总结）.pdf │EXCEL在统计中的应用.pdf │Formel Q ChineseVersion.pdf │Formel-Q Training(5th edition)完稿1.pdf │Formel-Q-第五版（中文）.pdf │Formel-Q-第六版(中文).pdf │GEOPAK_Operation.pdf │GE的黑带培训资料.pdf │IE入门.pdf │IQC物料检验规范.rar │ISO 9001：2000质量管理体系的理解与运作.pdf │ISO-TS 16949 程序文件案例精选(pdf318).pdf │ISO9001-2008.pdf │ISO9001审核实践指南.pdf │ISO9001：2000管理体系标准图解教程.pdf │isots16949国际汽车供应商质量管理体系解读和实施.pdf │jit.rar │LEAN.PPT │MINITAB统计分析教程.pdf │minitab统计分析教程光盘文件.rar │OEE_workshop（中文）.pdf │PartManager.pdf │PHILIPS品管员的培训资料.rar │Q1 Introduction.pdf │QA.pdf │QC story&DMAIC.01.rar │QC小组活程序指导手册.rar │QFD-邵家俊.pdf │QFD.chm │QFD品质机能展开.pdf │quality.rar
TQM--全面质量管理 ●课程目的 提升全面质量管理，培训实战型企业管理人才 ●培训时间 2天 ●培训对象 总经理，厂长，总监，质量部、生产部等各部门经理、车间主任、工程师、技术员等 ●课程大纲 第一章全面质量管理的基础 一.变化（波动） 二.变化的度量 三.过程能力的衡量 第二章全面质量管理的推进 一.全面质量管理的定义 二.特性(征)分类 三.全面质量管理实施的十大步骤 四.课堂练习 第三章全面质量管理的核心-三全 一、全员参与 1.全员参与的对象 2.如何做到全员参与 二、全过程控制 1.形成综合的品质体系 2.建立健全的品管组织
三、全公司品质改善活动 1.组织协调 2.品质改善活动 第四章TQM之质量工具经典实战方法第一节多变量分析法 一.为什么要进行多变量分析 二.输入变量 三.多变量分析的步骤 四.多变量分析实例 五.多变量分析练习 第二节集中图法 一.集中图 二.集中图介绍 三.样例研究 四.课堂练习 第三节相关分析与回归分析法 一.相关系数 二.相关性 三.回归分析 四.简单的回归-一元线性模式 五.总结 第四节影响-控制图法 一.特性要因图 二.影响控制图简介 三.影响控制图练习 第五节趋势图法 一.改进平均值 二.减少波动 三.样例练习
第五章全面质量管理的核心-四一切 一、一切为顾客着想 1.组织依存于顾客 2.以顾客为关注焦点 3.顾客永远是对的 4.下道工序即是顾客 5.比竞争对手为顾客提供更理想的产品及服务 二、一切以预防为主 三、一切用数据说话 四、一切工作按戴明循环进行 第六章世界500强公司全员参与TQM的通用方法 一.QCC-石川馨 二.精益生产-TOYOTA 三.六西格玛－MOTOROLA 四.8D方法－Ford 第七章全面质量管理的质量预防与控制 一.防错法 1.防错法的起源、定义 2.防错法的十个原理 二.统计过程控制 三.其它常用品管方法 培训总结与答疑
第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3
CRTC－TK14－02 新一轮全面质量管理(第三版)普及教育全国统考试卷 一、判断题（每题1分，共10分）（对者用“√”表示，不对者用“×”表示）1．全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目视管理。（）2．质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。（）3．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。（）4．卓越绩效评价准则和ISO 9001一样，都是符合性评价标准。（）5．质量方针应与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。（）6．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。（）7．教育和惩罚相结合，是最有效的防错方式。（）8．直方图上的平均值与规范中心重合，说明此组数据的分布非常理想。（）9．运用因果图分析是质量部门的职责，必须由专家把原因逐级展开。（）10．运用控制图有利于及时判断工序是否处于稳定状态。（）二、填空题（每空1分，共30分） 1．质量是指一组满足的程度。 2．硬件产品的质量特性通常包括、寿命、、安全性和经济性。3．过程是一组将转化为的相互关联或相互作用的。4．质量职能是指为了使产品具有满足需要的质量而进行的的总和。5．一般可以将现代质量管理分为阶段、统计质量控制阶段和阶段。6．质量文化的功能包括功能、功能和辐射功能。 7．精益管理强调以为本，以为手段，以为最终目标。 8．标准作业的三个要素是标准周期、标准和标准。 9．价值流是指从转变为，并赋予的全部活动。10．在六西格玛管理的方法论中，用于过程改进的DMAIC指的是、测量、、改进和这5个步骤。 11. 直方图能够直观地反映出一组数据的。 12．过程能力是指过程的加工水平满足的能力，它是衡量过程内在加工一致性的标准。
3.4质量管理小组活动管理办法 3.4.1. 总则 3.4.1.1为推进公司全面质量管理，加强对质量管理小组活动的管理，引导质量管理小组活动的健康持续发展，激发公司员工参与企业管理，持续改进工作质量，提高岗位技能水平的主动性、积极性和创造性，结合本单位的实际情况，特制定本办法。 3.4.1.2 QC小组活动的宗旨是： 3.4.1.2.1提高员工素质、激发员工的积极性和创造性； 3.4.1.2.2 改进质量，降低消耗，提高经济效益。 3.4.1.3本办法适用于公司各分（子）公司QC小组活动的管理。 3.4.1.4 术语 质量管理小组（简称QC小组，下同），是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 3.4.2 职责 3.4.2.1总师办职责 3.4.2.1.1 总师办是公司QC小组活动的归口管理部门，负责QC 小组活动的策划、部署和推进； 3.4.2.1.2负责QC小组管理办法的制定、贯彻、修订； 3.4.2.1.3 负责公司QC小组的注册、指导、验收； 3.4.2.1.4 负责QC小组骨干的轮训； 3.4.2.1.5 负责公司QC小组成果发布； 3.4.2.1.6组织评价公司QC成果经济效益和技术效果的审核评价；
3.4.2.1.7 负责将公司优秀课题向上级质量管理部门推荐。 3.4.2.2各分(子)公司（以下称各分（子）公司）职责 3.4.2.2.1 负责本单位QC小组活动的开展、跟踪检查、指导；3.4.2.2.2 负责对本单位技术骨干进行深化教育或培训； 3.4.2.2.3 负责为本单位QC小组活动提供必要的资源保障； 3.4.2.2.4 负责评价本单位QC小组成果的经济效益和技术效果； 3.4.2.2.5 负责组织本单位QC成果的现场交流和发布，择优向公司推荐本单位QC小组成果； 3.4.2.2.6各分（子）公司总工室为QC小组的日常管理工作的归口部门。 3.4.2.3 QC小组组长职责 3.4.2.3.1 负责本QC小组的注册登记、课题选择、制定小组活动计划，对小组成员分工，带领小组成员开展活动； 3.4.2.3.2 带领小组成员学习掌握全面质量管理知识，正确应用质量管理工具，推进小组活动。 3.4.3 QC小组管理流程 QC小组管理主要流程为：组建小组—课题选择—注册登记—开展活动—成果总结—成果验收和评价—成果推广。 3.4.4 管理内容与方法 3.4.4.1 QC小组的组建 3.4.4.1.1组建程序 3.4.4.1.1.1自下而上的组建程序。所选课题一般是员工身边发生的、依靠同项目（同科室）成员能解决的问题，可由同一项目（同科室）内的成员组成。 3.4.4.1.1.2自上而下的组建程序。所选课题一般都是涉及部门或单位较多的综合性技术、设备、管理方面的问题，可由上级部门提出方案，与相关部门或单位讨论后，指定组长和成员组成。 3.4.4.1.1.3上下结合的组建程序。由上级部门推荐课题范围，
CRTC-TK-12-01 新一轮全面质量管理（第三版）普及教育全国统考试卷 1、ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 2、朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。 3、过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 4、卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进和经营结果等七大类目的要求，包括过程和结果两个方面。 5、质量改进和基本工作程序是PDCA 循环。 6、导致质量特性波动的因素根据来源的不同，可分为人、机、料、法、测、环6个方面，简称为5M1E。 7、培训结果的评价应依据培训需求和培训计划进行。 8、QC小组活动的特点突出表现为明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。 9、直方图中，平均值表示一组数据的分布中心位置，它与规范中心越接近越好。 10、全面生产维护是以5 S活动和目视管理为基础，以八大支柱为依托，通过职务性小组活动来实现意识的更新和行为的改善，而达到最佳的设备综合效率和经营效率。 11、头脑风暴法需遵循的基本原则为：自由畅想、避免批评、多多益善、互相融合。 12、常规控制图的种类很多，一般按数据的性质分成计量控制图和计数控制图两大类。 13、六西格玛管理强调的管理原则包括：关注过程、关注相关性、使用科学方法、依据数据决策。 14、ISO 9001：2000标准将质量管理体系活动分为：管理职责、资源管理、产品实现和测量分析和改进四大过程。 选择题 1、那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是 B 。 A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性 2、质量检验的实质是＿B＿。 A．事前预防B．事后把关C．全面控制D．应用统计技术 3、我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括A B C 。 A．全过程的质量管理 B．全员的质量管理 C．全组织的质量管理D．全方位的质量管理 4、GB／T 1 9001标准规定的质量管理体系要求是为了＿D＿。 A．进一步明确规定组织的产品要求B．统一组织的质量管理体系文件和结构 C．统一组织的质量管理体系过程D．稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意
第一篇TQM基本概念 第一章质量 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。 3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性 (P18) ⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现： 1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。 2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。 3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。 魅力质量的重要性 ●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提 ●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展 ●营造魅力质量是质量管理追求的方向 如何创造魅力质量？ ●专业技术和管理技术两个轮子同时转动 ●更新观念 ●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品 五、朱兰质量管理三部曲 质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。 1、质量策划（3.2.9）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 2、质量控制（3.2.10）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 3、质量改进（3.2.12）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 第二章 全面质量管理的基本要求及有关原则 一、质量管理发展三阶段 1、质量检验阶段：18世纪末到20世纪初 特点：“事后把关” 2、统计质量控制阶段：20世纪40年代
全面质量管理基本知识： 本书第四版，既可作为企业的班组长、质量管理小组长、中高级技术和工人进行技术理论教育的基本教材，也可作为企业的领导干部、各类管理人员和技术人员学习全面质量管理知识的入门课本，还可以作为大专院校有关专业师生的参考教材。 内容介绍： 内容提要 本书原是为配合全面质量管理基本知识电视讲座而编写的一本教材。本书第一版、第二版（修订版）、第三版（第二次修订版）的出版发行，在“七五”、“八五”期间各行各业普及与推广全面质量管理中起到积极作用，顺利地实现了预定目标。为了适应“九五”计划的需要，我们结合国家技术监督局等同采用国际标准所发布的双编号国家标准GB/T19000～19004－94ISO9000～9004－94的规定，在广泛收集读者反映要求的基础上，再次修订本书，即第四版。 本书第四版仍是比较系统地介绍全面质量管理的基本知识，但是篇章结构和内容较之以前各版都有较大的变动与充实。全书分三篇：第一篇概论，内容有市场经济和现代企业制度、质量的概念、提高质量的意义、全面质量管理的含义、质量体系、全面质量管理的基础工作等。第二篇现场质量管理，内容有过程质量控制、质量控制点、质量检验、质量改进、质量管理小组等。第三篇质量管理中常用的工具和技术，内容有用于数字资料的工具和技术、用于非数字资料的工具和技术。
目录： 目录 第一篇概论 第一章概述 一、市场经济和现代企业制度 二、市场经济条件下，深化全面质量管理的意义 三、推行全面质量管理和实施ISO9000系列标准第二章质量 一、质量的概念 二、质量产生、形成和实现的过程 三、质量职能和质量职责 四、提高质量的意义 第三章全面质量管理 一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的基本要求 三、全面质量管理的实施 第四章质量体系 一、与质量体系有关的基本术语 二、质量体系要素 三、质量体系的建立和运行 第五章全面质量管理的基础工作 一、质量教育工作
1. 下面哪项不属于产品可靠度主要的要素（）√ A B C D 时间 安全 条件 性能
正确答案： B 2. 下面哪项不属于 TQM 的“三全”范畴（）√ A B C D 生产过程 设计过程 采购过程 使用的过程
正确答案： C 3. 下面哪项不属于管理标准类型（）√ A B C D 管理业务标准 方法标准 程序标准 质量管理标准
正确答案： B 4. 下面哪项不属于建立质量成本管理工作系统的要点（）√ A B C D 建立起来的质量成本工作系统，必须由专人来负责 建立质量成本项目 制定统一、协调的工作程序网络 明确各主要部门和人员的职责范围
正确答案： B 5. 下面有关全面质量管理的特点的陈述不正确的是（ A B ）√
全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。 在全面质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品必须
需要符合企业事先制订的技术要求才可以。
C D
全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。 全面质量管理还有一个特点就是综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多
样化的、复合的质量管理方法体系。 正确答案： B 6. 下面哪项不属于全面质量管理中的一般性的方法（）√ A B C D 质量控制界限的判别 质量的计量特征 质量的抽样检查 预防性质量管理和成品质量检验
正确答案： B 7. 下面哪项不属于标准的总体分类（）√ A B C D 技术标准 管理标准 产品标准 工作标准
正确答案： C 8. 企业对质量目标进行考核的时候，下面哪方面不是主要的考虑对象（）√ A B 的效果 C D 工作纪律的考核，例如考勤、违纪情况的考核 态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己 业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等 能力的考核，评估质量管理人员在 QC 小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题
正确答案： C 9. 下面哪项不是影响产品质量的五大因素（）√ A B C D 人员、机器 方法 材料 成本
第一部分企业全面质量管理战略 第一章质量是一切活动的基础 质量是一个企业的生命，是企业的核心竞争力之一，也是企业维护客户忠诚最好的保证。在市场竞争的比赛中，质量是一切活动的基础，没有质量作保证，我们将必输无疑！ 一、质量的特性： 质量是一组固有特性及满足要求的能力。可以用来描述产品和服务活动，也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 产品的质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。 服务的质量特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。 二、质量观念： 1、产品既可以是硬件、软件、流程性材料，也可以是它们的组合。因此，企业 必须站在客户的角度重新审视自己的产品和服务质量的定义，不能简单地以技术指标来评价其产品的质量优劣，只有当所有方面都符合客户要求时才能算好的质量。 2、质量必须考虑到企业的所有受益者（包括客户、员工、股东、供应商、社会） 的期望和需要，损害其中任何一方的利益，企业的长久发展都是不可能的。 3、质量工作涉及企业内的所有组织，各组织都应明确自己在质量形成过程中所 起的作用，采取有效措施保证本组织的产品质量、工作质量，从而保证企业的运作质量。 三、质量的决定因素 1、设计质量：包括产品设计和服务设计的质量。设计一方面指通过了解目标客 户的需求（他们喜欢什么、不喜欢什么、他们希望得到什么），对企业的产品和服务的特性进行定位；另一方面是指通过对具体客户的偏好分析，制定出满足客户个性化需求的整体解决方案和服务计划。低劣的设计质量可能导致产品难以生产和服务不能提供。 2、产品与设计的符合程度。与设计的符合是指产品或服务符合（即实现）设计 人员意图的程度。这一程度受到像所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的程度、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时采取的纠正措施等因素的影响。 3、客户接受产品和服务时的安全性与方便性。向客户提供产品和服务时，一般 采取书面说明书和标签的形式告诉客户应知应会。如制造商的产品使用说明、律师告知客户提出赔偿要求的时效、医生告诉病人用药的注意事项以及为了
附件1: 全面质量管理(第三版)普及教育全国统考试卷单位：考场：姓名： 一、判断题（每题1分，共15分）（对者用“√”表示，不对者用“×”表示） 1．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（╳）2．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。（√）3．教育和惩罚相结合，是现场管理中最有效的防错方式。（╳）4．系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法”。（╳）5．质量改进应是全员参与、全组织和全过程开展的活动。（√）6．质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。（√）7．对于一个企业所存在的质量问题，一般都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质量知识和技能不足的方法来解决。（╳）8．现场型QC小组的课题以解决技术关键问题为目的。 ( ╳ ) 9．六西格玛DMAIC流程中定义阶段的主要目的是把顾客与企业的要求分解转化为可执行的六西格玛项目。（√）10．5S活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。 ( √ ) 11．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。（╳）12．平顶型直方图表示质量数据变化小，因此生产过程是稳定的。（╳）13．散布图相关性规律的运用范围不能随意扩大到观测值数据范围以外。（√）14．运用因果图分析是质量部门的职责，必须由专家把原因逐级展开。（╳）15．当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。（╳） 二、填空题（每空1分，共30分） 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管
全面质量管理第四版电子版 全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。 一、设计过程质量管理的内容 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容有： 1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。 2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加
的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。 3、保证技术文件的质量。这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。这就是要求技术文件本身也要保证质量。技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。 4、做好标准化的审查工作。产品设计的标准化、通用化、系列化，不仅有利于减少零部件的种类，扩大生产批量，提高制造过程质量，保证产品质量；而且有利于设计工作量，大大简化生产技术准备工作。因此，做好标准化的审查，也应是设计过程质量管理的一项工作内容。
TQM教案(全面质量管理)1 第一篇TQM基本概念 第一章质量 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性(P18) ⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 ⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现：
全面质量管理(第三版)普及教育试卷及答案 全面质量管理(第三版)普及教育试卷及答案 一、判断题（每题 1 分，共 15 分）（对者用“√”表示，不对者用“×”表示） 1 ．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（） 2 ．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。（） 3 ．教育和惩罚相结合，是现场管理中最有效的防错方式。（） 4 ．系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法”。（） 5 ．质量改进应是全员参与、全组织和全过程开展的活动。（） 6 ．质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。（） 7 ．对于一个企业所存在的质量问题，一般都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质量知识和技能不足的方法来解决。（） 8 ．现场型 QC 小组的课题以解决技术关键问题为目的。 ( ) 9 ．六西格玛 DMAIC 流程中定义阶段的主要目的是把顾客与企业的要求分解转化为可执行的六西格玛项目。（） 10 ． 5S 活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。 ( )
11 ．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。（） 12 ．平顶型直方图表示质量数据变化小，因此生产过程是稳定的。（） 13 ．散布图相关性规律的运用范围不能随意扩大到观测值数据范围以外。（） 14 ．运用因果图分析是质量部门的职责，必须由专家把原因逐级展开。（） 15 ．当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。（） 二、填空题（每空 1 分，共 30 分） 1 ．质量是指一组满足的程度。 2 ．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“”上来；从管结果转变为管。 3 ．过程是一组将转化为的相互关联或相互作用的。 4 ．质量文化主要由、制度文化层和三个层次构成。 5 ．《卓越绩效评价准则》是针对组织的评价。 6 ．质量改进可分为“改进”和“改进”两大类型。 7 ． ISO 9000 ： 2000 标准中对质量方针的定义是：由组织
全面质量管理第四版电子版 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。
四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学
《全面质量管理》第三版复习题及答案 第 1 章质量 一、填空题 1 ．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2 ． ISO 9000 标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3 ．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4 ．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5 ．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6 ．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7 ．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8 ．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9 ．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10 ．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11 ．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生 不满的那些特性。 二、判断题 1 ．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × ) 2 ．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( × ) 3 ．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( × ) 4 ．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √ )
5 ．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √ ) 6 ．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √ ) 7 ．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( × ) 8 ．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √ ) 9 ．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 ( × ) 10 ．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的 特性。 ( × ) 三、选择题 1 ．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿ D ＿。 A ．性能 B ．寿命 C ．可靠性 D ．经济性 2 ．服务质量特性中＿ A ＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾 客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A ．文明性 B ．舒适性 C ．功能性 D ．安全性 3 ．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是＿ B ＿。 A ．魅力特性 B ．必须特性 C ．固有特性 D ．赋予特性 4 ．质量概念涵盖的对象是＿ D ＿。 A ．产品 B ．服务 C ．过程 D ．一切可单独描述和研究的事物 5 ．“适用性”的观点是由＿ C ＿提出来的。 A ．戴明 B ．菲根鲍姆 C ．朱兰 D ．休哈特 6 ．＿B ＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A ．质量特性 B ．质量环 C ．质量圈 D ．全面质量管理 7 ．汽车、机床为＿ A ＿产品。 A ．硬件 B ．流程性材料 C ．软件 D ．服务
全面质量管理 第一章质最 I质量：是指一组固有持性满足要求的程度 ，?对质;a的两种解释孔 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质呈则是顾客不满的原因。 .质量特性 技术性或理化性的质量特性：心理方面的质虽特性：时间方而的质量特性：安全方面的质量特性：社会方而的质量待性。 “ ?件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 $、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 八流程性材料质虽属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 ，、服务质虽特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 $、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质S特性、一元质量特性、必须质量待性： 质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 V、质量的意义：“从质量和企业关系方面看，提髙质量是企业生存和发展的保证。 .）从质S和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 ,）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 J从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 "、质量的对象是产品和服务 质量要求：符合规范-一.适用性质量（满足客户需求）「大质量（广义的质量）第二章质量管理 “朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 ，、质量管理的基本程序：汁划、实施、检查、处置（了4€酬） $、质量管理发展的三个阶段： 质就检验阶段（事后把关）、统讣质疑控制阶段（事前预防人全而质戢耸理阶段 V全面质量管理的基本要求： 全过程的质;a管理、全W的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 '、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层而、物质层面 ?、正泰电气组织文化：爭创世界名牌，实现产业报国 n质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 O质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 $、5.^ 族标准的四项核心标准分别为： ◎网《质量管理体系基础和术语》、戈淨《质量管理体系要求》、《质
CRTC－TK－13－02 新一轮全面质量管理(第三版)普及教育全国统考试卷单位：考场：姓名： 一、判断题（每题1分，共15分）（对者用“√”表示，不对者用“×”表示） 1．朱兰的质量管理三部曲是由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。（√）2．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（╳）3．系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法”。（╳）4．由于质量特性被认为是变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 （√）5．计量是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。（╳）6．质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。（√）7．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。（√）8．全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目视管理。（√）9．平顶型直方图表示质量数据变化小，因此生产过程是稳定的。（╳）10．5S活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。 ( √ ) 11．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。（╳）12．排列图是按重要程度或出现频次排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。（√）13．散布图相关性规律的运用范围不能随意扩大到观测值数据范围以外。（√）14．运用因果图分析是质量部门的职责，必须由专家把原因逐级展开。（╳）15．当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。（╳） 二、填空题（每空1分，共25分）
精选考试类文档，如果需要，请下载，希望能帮助到你们！ 2020年全国企业员工全面质量管理知识考试题及答案 (满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项。单选题 共20小题，每小题3分，满分共计60分。） 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 的活动是（A）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进
4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织
一名词 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。（名） 2.质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。 3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。（名） 4.全面质量管理 “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 理解要点： （1）有时把“全面质量管理”（TQM）称为“公司范围内的质量管理”（CWQC）、“TQC”等。 （2）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径之一。除了这种途径之外，对于一个组织而言还有其他途径进行管理。 （3）所谓全面质量（TQ），是指除了产品质量外还包括过程质量、体系质量。 （4）全面质量管理的特点是：以全面质量为中心、全员（即组织中包括最高管理者在内的所有成员）参加为基础，通过对质量环的全过程进行管理，即“三全管理”，使顾客及其他相关方满意。 （5）全面质量管理取得成功的关键是得到组织最高管理者强有力的支持，对全员进行教育和培训，以及全员的积极参与。 5.质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 6.质量控制:质量管理的一部分,致力于满足质量要求。 7.质量保证：质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任. 8.质量改进：质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 9.朱兰三部曲:美国著名管理专家朱兰博士提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员所熟知,他将质量管理概括为质量策划、质量控制、质量改进三个阶段,称为质量管理三部曲。 10.统计过程控制是应用统计技术对生产过程的各个阶段进行监控，并对过程出现的异常进行预警，从而达到改进与保证质量的目的。 11.两类错误 第一类错误是将正常的过程判为异常，即生产处于统计控制状态，但由于偶然性原因的影响，使得点子超出控制界限，虚发警报而将生产误判为出现了异常。出现这类错误的概率称为第Ⅰ类风险，记做α。 第二类错误是将异常的过程判为正常，即生产已经处于非统计控制状态，但点子没有超出控制界限，而将生产误判为正常，这是漏发警报。把出现这类错误的概率称为第Ⅱ类风险，记做β。 12.过程能力是指处于稳定状态下的过程的实际加工能力。 13.过程控制的实施是指为实现产品的符合性质量而进行的有组织、有系统的过程管理活动。过程控制的实施实际上是对过程的分析、控制和改进。 14.抽样检验是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。 15.接收概率的定义：接收概率是根据规定的抽样方案，把具有给定质量水平的检验批判断为接收的概率。 16.OC曲线的概念（不完整）：如果用横坐标表示自变量p的值，纵坐标表示相应的接收概率L（p），则p 和L（p）构成的一系列点子连成的曲线就是抽样检验特性曲线，简称OC曲线。P195 17.调整型抽样检验，是指根据已检验过的批质量信息，随时按一套规则“调整”检验的严格程度的抽样检 验过程。 18. 接收质量限（AQL）是当一个连续系列批被提交验收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平，也即在 抽样检验中，认为满意的连续提交批的过程平均的上限值。 19.质量成本也称质量费用，其定义是：为了确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的 质量所造成的损失。它是企业生产总成本的一个组成部分。 20.所谓产品质量的经济性，就是追求产品在整个生命周期内给生产者、消费者（或用户）以及整个社会 带来的总损失最小。 21.我国军标GJB-1990把可靠性定义为：产品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。简称R。 22.可靠度是指产品在规定条件下和规定时间内完成规定功能的概率。它是时间的函数，记为R(t)。 23.质量认证是由一个独立的第三方权威机构，对组织的产品质量及其质量管理体系进行证实的活动。 二简答 24.质量概念的演变 P2 ①符合性质量 ②适合性质量 ③顾客及相关方满意的质量 ④这种质量观是一个广义的质量观，是追求卓越、可持续发展的质量。 25.质量概念演化的的四个方向 第一个方向是生产主导型的质量，是符合性质量（优劣），重视证明，是标准化的概念。 第二个方向是达到顾客的要求，是消费者主导型的适用性质量，是变化的概念，重视改进。 第三个方向是重视相关方利益的平衡的质量，重视协调。