一、服务流程的客户感知标准
1. 服务流程是响应服务的过程
①以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤
2. 客户对响应服务的评价标准
①快捷
②便利
③准确
④舒适
3.影响客户感知的流程关键点
①服务接触环节
②服务传递环节
二、客户接触界面平台的构建
1. 接触平台构建原则：统一前台
①服务接触点越少，服务质量越容易掌控
②渠道管理应该实现统一的服务受理平台
2. 接触平台构建原则：隐藏后台
①后台接触客户越多，服务质量越难掌握。
②客户回访制度实现闭环管理。
三、客户体验与关键时刻管理
1. 接触平台的关键时刻
①关键时刻的定义
2. 关键时刻的管理方法
①服务的流程穿越
3. 客户体验是管理关键
①客户导向
②细分客户
③客户调研
四、服务触点的人员管理要点
1. 职业形象
①仪容、仪表、仪态
2. 专业知识
①咨询解答能力
②统一解释口径
③问题解决能力
3. 沟通能力
①解释、安抚、谈判
4. 服务意识
①敬业精神
②企业文化
1．扶老携幼，帮助病残； 2．代呼电梯，代开门锁（装有门禁系统，业主开门不便时），主动开车门； 3．帮助业主搬送物品，雨天撑伞，擦拭露天自行车座（雨天业主出行时）； 4．遇业主及家人婚丧嫁娶时，适当礼尚往来或提供必要帮助（包括有创意的礼仪服务）； 5．探望遇重病住院业主； 6．帮助解决业主危难问题（如灾害施救，善后工作等）； 7．及时发送邮件、报刊；代业主投寄邮件（主要为写字楼项目）； 8．进入业主户内穿用鞋套； 9．完成户内维修工作后，清洁工作场地； 10．尊称年长业主或其年长家人，礼貌善待来访客人； 11．对长时间外出业主进行登记，并作为安全巡视重点，保持室外设施及周边环境卫生； 12．对有需求的外出业主，代养宠物，养护花草（可适当收取费用）； 13．规范受理投诉、求助、来访电话用语； 14．适当开展贫困业主的帮扶工作，树立企业和员工良好的社会形象； 15．做好租户搬出管理，保证业主财产安全； 16．熟记业主姓名、单元、车号、爱好等，勤用问候语； 17．值班岗亭设方便业主的自行车加气筒； 18．做好值班岗位、办公场所卫生，保持整洁有序，并规范着装；
19．全员养成良好习惯，随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物； 20．进出电梯主动礼让； 21．项目负责人主动随机征询业主意见建议； 22．遇业主求助迅速反应，及时回复； 23．主动引导车辆出入场、库，提醒车门、车窗安全关闭。业主出车时帮助擦拭挡风玻璃； 24．做好重要公共部位精细保洁服务。不留卫生死角； 25．与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，话题找好兴趣点； 26．值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。人员进出高峰时段做好站立服务； 27．管理人员适当参加小区（大厦）内的保洁、绿化服务，树立良好形象； 28．利用自身特长，参与业主感兴趣的业余文娱活动，促进情感交流； 29．大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。物业管理中的细节服务 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！ 一、管家篇 1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。
物业管理的服务细节 物业管理的服务细节作者：佚名 时间：2008-8-10 浏览量： 细节服务要点 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 一、管家篇 、记住每一位业主生日,届时送上一支花束,一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。 5、不忘随时赞誉业主。 6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。 7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。 0、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。 1、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。
2、任何地点看到杂物必须随手捡起送至垃圾箱。 3、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况,有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 4、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。 5、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。 6、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。 7、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。 二、保安篇 、立岗的人员见到业主私家车应行敬手礼。
浅谈物业管理中的细节管理 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 服务行业注重服务质量，也需要微笑服务。永远是真诚地微笑面对业主。绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。关注细节是企业自身发展的需要,也是市场化运作的需要.当今物业管理行业竞争激烈,业主的服务要求日益提高,细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措,细节服务已成为服务行业成败的关键. 什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等…… 以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。我要说的是，行业不同，但是管理的思路是相同的。成功一定有方法，失败一定有原因； 物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。 “天下大事，必做细节”全程关注细节，用细节催生专业，用细节表现修养，用细节体现艺术，用细节凝聚效率。既然细节管理如此重要，那么作为物管行业该如何实施细节管理呢？ 首先，要建立一套良好的品质管理督导机制。要坚持“已所不欲，勿施于人”，想问题得从全局考虑，以大局为根本。力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，在服务中于细微处见真情。《细节决定成败》一书作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你们很多常规的活没做到位，”的确发人深省。对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正；对细节管理中容易暴露出来的热点、难点问题组织相关机构和人员进行细致的研究和分析，科学的分解，组合管理服务过程，配置合理资源，提高服务品质，满足业主的需求和期望。 其次，要动员每一个员工都行动起来，注重细节，并落实到位。要根据行业服务规范并
物业服务要从细节做起 从当前物管企业的实际经营运作中我们发现，很多物业公司管理与服务模式、经营手段和方法都表现愈来愈同质化。但与之相反的是，业主对服务的需求不仅是对基本生活层面的满足，如今的业主更需要得到对其自身价值的认可和尊重，有时候甚至表现得十分“苛刻与挑剔”。物业管理公司为业主提供什么样的服务才能满足广大业主的需求，正在成为困扰物业管理企业的工作难点和急待解决的课题。 “细枝末节”处体现物业管理价值 在传统认识中，物业管理行业基本上是以劳动密集型和相对较低的技术含量为典型特征。然而，物业管理服务产品实现过程的多点多界面、连续和重复性并存的特点，却使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现变得不是那么简单。如何把表面上简单的工作变为实际工作中的不简单，又如何平衡简单的劳动内容与现代物管模式之间的微妙关系呢？ 管理学中有句很经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中”。尤其是对于服务为企业的生命的物业管理行业来说，更应意识到没有细节就没有整体，物业管理服务的真功夫体现在物业管理人员结强化生活方方面面的细节管理和工作中各层面的关注，物管从业人员应该充分认识到1%的工作失误将会给业主带来100%的不满，物业服务的质量 也就是在细节中得以放大。 用精细的服务创建社区的和谐 在现实生活中并不缺少想做大事的人，但愿意把小事做好的人没有几个。如果物业管理公司在实际工作中有一个环节的细节服务没有做到位，往往就会使物业管理公司在业主心目中的形象大打折扣。比如：在小区环境保洁工作中，能够避开小区业主上下班人流高峰及业主休息的时间进行服务；再比如：提供保安服务时，如果有业主回家因为东西多而拿不动的时候，保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼；有岁数较大的业主到园区内溜达的时候，保安员也能上前搀扶，直到护送上楼。尽管这样的举动会被部分业主认为是物业服务的应做之事，但大部份业主都能给予这样的服务
物业管理服务细节标准介绍，物业管理服务方案 服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使客户称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。本文介绍一下物业管理服务细节标准介绍。 1.客服人员 永远是真诚地微笑面对业主。 绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。。 永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。 电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。 接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全
隐患,有问题及时落实解决。 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。 雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。 尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。 关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。 通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。 2.保安篇 纠正任何违章前应先举手敬礼。 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。
阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。 有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。 阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。 业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。 遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。 3.工程篇 上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。 上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。
浅谈物业管理中的细节管理 浅谈物业管理中的细节管理提要：第三，要建立一套良好的品质管理督导机制。对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正 更多建筑学堂 浅谈物业管理中的细节管理 关注细节是企业自身发展的需要,也是市场化运作的需要.当今物业管理行业竞争激烈,业主的服务要求日益提高,细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措,细节服务已成为服务行业成败的关键. 什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。 当我们走进物管小区，处处可见“物管无小事，细微见精神。”、“大处着眼，小处着手，魔鬼藏在细节中。”这样的标语和口号。这说明在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等……
以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。 笔者认为：物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。 也许，一两个细节管理与服务亮点配合相应的企业包装和品牌推广来提升企业的知名度并不难，但是一两个细节并不能代表服务与管理的整体，只有注重每一个细节，尤其是客户或其他物管公司不经意的或不屑一顾的细节才能以无懈可击的管理与服务品质来提高自身的美誉度和公信力，才能真正支撑自身物业的品牌形象。 没有细节就没有整体。强化细节管理的意识和以细节管理为着眼
?物业服务要从细节做起 从当前物管企业的实际经营运作中我们发现,很多物业公司管理与服务模式、经营手段与方法都表现愈来愈同质化。但与之相反的就是,业主对服务的需求不仅就是对基本生活层面的满足,如今的业主更需要得到对其自身价值的认可与尊重,有时候甚至表现得十分“苛刻与挑剔”。物业管理公司为业主提供什么样的服务才能满足广大业主的需求,正在成为困扰物业管理企业的工作难点与急待解决的课题。 “细枝末节”处体现物业管理价值 在传统认识中,物业管理行业基本上就是以劳动密集型与相对较低的技术含量为典型特征。然而,物业管理服务产品实现过程的多点多界面、连续与重复性并存的特点,却使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现变得不就是那么简单。如何把表面上简单的工作变为实际工作中的不简单,又如何平衡简单的劳动内容与现代物管模式之间的微妙关系呢？ 管理学中有句很经典的名言:“大处着眼,小处着手,魔鬼就躲藏在细节当中”。尤其就是对于服务为企业的生命的物业管理行业来说,更应意识到没有细节就没有整体,物业管理服务的真功夫体现在物业管理人员结强化生活方方面面的细节管理与工作中各层面的关注,物管从业人员应该充分认识到1%的工作失误将会给业主带来100%的不满,物业服务的质 量也就就是在细节中得以放大。 用精细的服务创建社区的与谐 在现实生活中并不缺少想做大事的人,但愿意把小事做好的人没有几个。如果物业管理公司在实际工作中有一个环节的细节服务没有做到位,往往就会使物业管理公司在业主心目中的形象大打折扣。比如:在小区环境保洁工作中,能够避开小区业主上下班人流高峰及业主休息的时间进行服务;再比如:提供保安服务时,如果有业主回家因为东西多而拿不动的时候,保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼;有岁数较大的业主到园区内溜达的时候,保安员也能上前搀扶,直到护送上楼。尽管这样的举动会被部分业主认为就是物业服务的应做之事,但大部份业主都能给予这样的服务足
浅谈物业服务中的细节化管理 浅谈物业服务中的细节化管理 耿天舒 耿天舒 高级物业经理 北京万通鼎安国际物业服务有限公司 近一时期，笔者因为工作关系考察参观了多个不同类型的物业项目，也有机会阅读了不同公司编写的《体系文件》、《管理制度》、《工作流程》、《工作考核标准》等技术与管理文件。笔者发现，通过这二十多年的吸收、积累与发展，同规模物业企业的企业内部标准与运行技术指导文件的内容与标准已基本上趋同化，就是在属于“特色服务”范畴内的服务项目设置也差别不大。但是，管理及服务效果与质量却有明显的差别，客户满意度的高低也差别较大。究其原因，笔者认为细节管理是造成上述差别的重要因素之一。 只有破产的企业” ” 没有破产的行业， 一、“没有破产的行业 ，只有破产的企业 汪中求在《细节决定成败》一书中提到“没有破产的行业，只有破产的企业”————细节造成了差距。细节的处理能力其实就是企业“专业能力”的表现，如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。 笔者在考察中发现，有的公司现场管理井然有序，员工精神面貌良好，其实是公司对员工形象精挑细选，对员工仪表和行为规范严格要求，是员工“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度，事务清晰的处理程序”带给了客户愉悦的感受。而有的服务是接待人员尚未开口，就让人生气，其实是现场杂乱的包装，挂在员工脸上不冷不热的态度让人难受。员工自己可能不觉得有什么不同，但作为消费者的客户感受会很明显。 举两个例子，看看什么是用心去做事。春节前夕，笔者分别到两个几年前就已获“国优”称号的写字楼去见客户，一进A写字楼的大堂就看到一张白纸黑字
物业各岗位细节服务提升 客服篇 1、记住每一位业主生日，届时送上一支花束，一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。 3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。 5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。 6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。 7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。 10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。 11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。 12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。 13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 14、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。 15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。 16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，
征求业主意见，适时送上问候或祝福。 17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。 保安篇 1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。 2、纠正任何违章前应先举手敬礼。 3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。 4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。 6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。 7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。 9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。 10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。 工程篇 1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。 2、上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。 3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。
物业的细节服务 细节决定成败物业服务的卓越主要体现在系统条件下的细节管理上，**物业紧紧围绕客户需求通过各基础服务部门在细节管理上精心挖掘，创造出一个又一个令人叹为观止的亮点。 客户服务 我们已经习惯了“工作时间”的标牌，从“工作”到“服务”的转变在细微之处让业主感受到物业服务的温暖。 公告栏中发布的通知在右下位置都标有该通告的保留时间。避免了业主因为阅读了过期信息而导致的各种不便。 客服人员和基层员工佩戴的工牌印有姓名、职务，业主可以直接称呼其名，有效拉近客服与业主之间的距离，同时也便于业主投诉。 **物业的客服人员和安管队员对业主的识别率可以达到惊人的85%以上，与业主亲如一家人。 每一处业主体验到的地方都要经过刻意的装饰，包括接待台正对着客户的显示器的背面。 客服中心前台为老人专门准备的老花镜，据说至少有5个度数，以备不同的人使用，考虑之细，令人感动。 层出不穷的社区甚至跨社区文化活动，丰富业主业余生活，促进业主间沟通交流。 园区公共区域的温馨提示，让业主感觉物业就像自己的家人，心的距离一下子拉近。 安管
安管队伍内部分为不同的等级，不同的级别使用不同的肩章标志，享受不同的薪金待遇，让基层员工在短期内找到自己的目标，获得满足感，从而极大激发其工作的积极性。 肩章上星的数量代表队员的等级 胸前佩戴的工号牌能够显示出队员的姓名和级别，工号牌设计成活动的样式，便于员工晋升后更换。 安管宿舍走廊上悬挂着服务标准挂图和着装整体整理挂图，时刻提醒队员检查自己的工作标准和仪容仪表，将规范性思维深深植入员工脑海 中。 夜间巡逻配备软鞋垫。在**社区，每个负责安保工作的队员，都有一双特殊的装备：软鞋垫。这是因为，**物业工作人员在一次巡逻时发现，在夜深人静社区住户都已安睡之时，保安队员们巡逻时鞋子摩擦地面发出的声音显得特别清晰。为了不打扰业主的睡眠，从此**物管有了比别人更多一层的要求，晚上巡逻值班的队员要换上软鞋垫，发声接近零分贝，保证夜里的安宁不受打扰。小区入口的安管队员及时阻止了要进入小区施工的装修运沙卡车，并要求其将残留在卡车尾部的沙土清理完毕后才可进入园区。管理的细致度和全局性的思维模式在该细节上体现的淋漓尽致。 保洁 动作规范化，微笑对人，有效拉近与客户之间的距离。 动作规范化，微笑对人，有效拉近与客户之间的距离。 不同的保洁人员在不同的岗位上使用着如出一辙的站姿，用规范的可怕来形容毫不为过。 上、下岗列队，行走动作规范化，把主要通道留给业主，普通保洁员也在军事化。
物业管理中的细节服务 细节服务要点 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！ 一、管家篇 1、记住每一位业主生日，届时送上一支花束，一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。 3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。 5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。 6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。 7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。 10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。 11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。 12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。 13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。 14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。 15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。 16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。 17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。 二、保安篇 1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。 2、纠正任何违章前应先举手敬礼。 3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。 4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。 6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。 7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。 8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。 9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。 10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。 三、工程篇 1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。 2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。 3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。 4、不得在业主家里使用洗手间。 5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。 6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。 7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。
关注细节提升物业管理服务品质 物业管理是典型的劳动密集型行业,也就是说我们所做的都是一些小事、琐事,这个人能做,另外的人也能做。那么,同样是做小事,为什么有的物业小区里欢歌笑语,一派祥和,而有的小区却是剑拔弩张?我们试着追根溯源,发现往往是一些细节性的问题决定了“体现事物内在联系和实质的、微小事物和情节”的完成质量。 一、细节的实质体现服务的用心 细节,是指体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。 深圳卓越物业管理有限公司(以下简称“卓越物业”)在策划“2006品 质提升年”活动时,特别注重全员参与,并作为全部活动的出发点。为动员全员参与关注细节,先行对公司全员实施了“细节”及“细节管理”知识的宣讲。收集服务的社区/大厦一些“细节”事实作为案例,零距离地审视、阐述什么叫细节?如何去发现细节?怎样提炼细节,丰富知识和技能?采取什么样的纠正预防措施? 通过宣讲,使员工改变了以往的惯性思维,增强了细节观念,并把这种认识切实落实到了实际工作中。譬如:如雨天或道路湿滑时放一块警示牌,休闲康体设施选址注意照顾弱势群体,停车场适当地“集中与分散”,标识标志易于接受与识别,夏季早半小时打开中央空调,雨天给忘带伞的业主撑把伞,值班岗亭留几件简易工具,上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小,却充分体现了“卓越物业”对业主的用心服务,从而获得了业主的好评。 二、关注细节,将有力提升产品品质 在物业管理服务趋于同质化、竞争愈加激烈的大环境下,我们通过“关注细节”,挖掘已经突显或隐藏的细节问题,分析论证并采取有力措施,为业主提供更加多元化、个性化的服务。让细节提升品质,实践卓越物业让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务。 卓越物业“2006品质提升年”活动的指导思想,就是要从转变观念入手,从认识、发现细节,到纠正、预防细节错误,最后让每个员工养成“关注细节、精益求精”的习惯。从而进一步提升“卓越物业”的服务品质。 至2005年底,卓越物业管理服务的面积已达600万平方米,物业类型涵盖了大型高尚住宅区、别墅、高档写字楼、品牌商业区、政府办公楼、公共物业等,
物业管理的细节服务 物业倡导的是一种现代式的贴心服务。现代式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记！想到、说到更应做到！ 一、物业客服部； 1、物业服务中心前台严禁聚众聊天，遇业主较多时应示意其他 业主请稍等，切勿怠慢。 2、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时短信送上 一句祝福。 3、永远是真诚地微笑面对业主。 4、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不 说粗俗的言语和做不雅的动作。 5、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。 6、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小 孩）。 7、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。
8、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放 下话筒。 9、物业服务中心任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座 椅永远不许有灰尘、杂物。 10、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。 11、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有 安全隐患，有问题及时落实解决。 12、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有 理带人上门探视问候。 13、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手 起送至垃圾箱。 14、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、 户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严 重的附书面通知。 15、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。 16、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露有关 业主的任何信息。 17、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及 宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或 祝福。
浅议物业服务中细节管理 浅议物业服务中细节管理 关注细节是企业自身发展的需要，也是市场化运作的需要。当今物业管理行业竞争激烈，业主的服务要求日益提高，细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措，细节服务已成为服务行业成败的关键。 什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。 当我们走进物管小区，处处可见物管无小事，细微见精神。、大处着眼，小处着手，魔鬼藏在细节中。这样的标语和口号。这说明在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等 以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。 笔者认为：物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。 因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。 也许，一两个细节管理与服务亮点配合相应的企业包装和品牌推广来提升企业的知名度并不难，但是一两个细节并不能代表服务与管理的整体，只有注重每一个细节，尤其是客户或其他物管公司不经意的或不屑一顾的细节才能以无懈可击的管理与服务品质来提高自身的美誉度和公信力，才能真正支撑自身物业的品牌形象。 没有细节就没有整体。强化细节管理的意识和以细节管理为着眼点是实施品牌战略、提升管理品质的唯一有效途径，是物管企业从上到下所有员工都应树立的基本意识。因为服务的真实内涵是体现在一点一滴的细节中，服务的品位也在细节中得以体现。当你在一个优秀的物管公司的项目中，你会被一个个细节打动。无论你是在哪个项目，保安、保洁、维修工、
细节管理在物业管理中的作用 工程设备部谢军 “没有破产的行业，只有破产的企业”，这就是细节管理的真实体现。把一个个简单的招式练到极致就成了绝招。物业管理在我国虽然只有20来年的历史，但是其发展的速度却非常迅速；物业管理从粗放随意性走向精细专业化，从简单作坊式向集团品牌化发展。物业管理公司的生存、发展更多地来源于物业公司服务的品牌效益，而品牌的确立在管理的细节中得到体现，靠细节管理实现品牌效益，细节管理乃是物业管理企业的生死存亡之道。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，我国内地的现代物业管理于20世纪80年代从香港传入，从1981年深圳第一家物业管理公司成立至今，仅仅20多年时间。我国物业管理随着飞速发展的国民经济发生了质的飞跃，从最初简单作坊式管理向集团品牌化、从粗放随意向精细专业化发展。不少传统的物业管理企业倒闭，同时涌现出一批规模品牌优势明显的物业企业，比如重庆的龙湖、融汇集团等物业管理公司，在物业管理业界树立了行业的里程碑，这再次印证了一句老话：“没有破产的行业，只有破产的企业”。我们认真分析这些成功和失败的企业，不难发现，细节管理是其成功失败的关键性因素之一。 首先，细节是企业文化和员工素质的体现。 物业管理的过程实质是服务的过程，是企业全体员工用自己的劳
动成果满足业主、使用人需求的过程。随着国民物质生活水平的提高，业主对精神文化的追求，对服务质量的标准要求显著提高。业主在选择服务的过程中更侧重于选择企业文化优秀、员工素质高的企业。 龙湖花园在重庆市家喻户晓，前几年在龙湖拥有房产，几乎成了业主身份和地位的象征。其实龙湖虽然建筑质量上有自己独到之处，但其标准都是国家统一制定的，没有什么显著的区别。但龙湖物业在细节上的管理却是很多人做不到的独到之处，将一个个简单的招式练到了极致，成为了绝招。 有人为了考察龙湖的服务，在龙湖花园的人行道上吃瓜子，随手将瓜子壳抛在路上，不到2分钟，保洁人员就赶到现场进行清扫；那人在前面一边走，一边扔瓜子壳，保洁人员跟在后面清扫，客人扔一颗，保洁人员扫一颗。就这样走了很长的一段路，保洁人员只是默默在客人后面打扫卫生，没有出言责怪更没有辱骂客人。客人就问：你为什么不出言阻止我这样做呢？保洁员说：脏了就打扫，这是我的责任，我也相信您不是有意的。客人为保洁员感动了，也领会了龙湖的服务质量，决定在龙湖买房。 一个保洁员能用默默的劳动而不是用争吵、辱骂、罚款让客人享受服务，认识错误，并改正错误，无疑要具有很高的职业修养的道德素质了。一个员工素质高，企业文化优秀的企业无疑在激烈的市场竞争中占据了有利的进攻位置。 其次，细节是管理的艺术，能促进业主与物业管理企业建立和谐的关系，从而达到相互理解，配合，共同建设优美的物业环境。
关注细节提升物业管理服务品质 摘要:深圳市卓越物业管理有限公司是国家一级资质的物业管理公司,多年来公司把让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务从细节入手,贯穿在整个物业管理工作中。这种细节是用心在体会业主的感受,用心在观察业主的需求。这种个性化、品质化的服务除了给企业带来无尽的提升效应,更让业主感到满意和开心。 物业管理是典型的劳动密集型行业,也就是说我们所做的都是一些小事、琐事,这个人能做,另外的人也能做。那么,同样是做小事,为什么有的物业小区里欢歌笑语,一派祥和,而有的小区却是剑拔弩张?我们试着追根溯源,发现往往是一些细节性的问题决定了“体现事物内在联系和实质的、微小事物和情节”的完成质量。 一、细节的实质体现服务的用心 细节,是指体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。 深圳卓越物业管理有限公司(以下简称“卓越物业”)在策划“2006品质提升年”活动时,特别注重全员参与,并作为全部活动的出发点。为动员全员参与关注细节,先行对公司全员实施了“细节”及“细节管理”知识的宣讲。收集服务的社区/大厦一些“细节”事实作为案例,零距离地审视、阐述什么叫细节?如何去发现细节?怎样提炼细节,丰富知识和技能?采取什么样的纠正预防措施? 通过宣讲,使员工改变了以往的惯性思维,增强了细节观念,并把这种认识切实落实到了实际工作中。譬如:如雨天或道路湿滑时放一块警示牌,休闲康体设施选址注意照顾弱势群体,停车场适当地“集中与分散”,标识标志易于接受与识别,夏季早半小时打开中央空调,雨天给忘带伞的业主撑把伞,值班岗亭留几件简易工具,上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小,却充分体现了“卓越物业”对业主的用心服务,从而获得了业主的好评。 二、关注细节,将有力提升产品品质 在物业管理服务趋于同质化、竞争愈加激烈的大环境下,我们通过“关注细节”,挖掘已经突显或隐藏的细节问题,分析论证并采取有力措施,为业主提供更加多元化、个性化的服务。让细节提升品质,实践卓越物业让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务。 卓越物业“2006品质提升年”活动的指导思想,就是要从转变观念入手,从认识、发现细节,到纠正、预防细节错误,最后让每个员工养成“关注细节、精益求精”的习惯。从而进一步提升“卓越物业”的服务品质。 至2005年底,卓越物业管理服务的面积已达600万平方米,物业类型涵盖了大型高尚住宅区、别墅、高档写字楼、品牌商业区、政府办公楼、公共物业等,公司继取得国家一级企业资质,又获得深圳市十大品牌物业管理企业荣誉称号。卓越物业在专业化、标准化方向的发展方面取得了一定的成就。 三、细节的积累与锤炼,将有力地提升企业竞争力 海尔有句人人皆知的格言:“企业如果在市场上被淘汰出局,并不是被对手淘汰,而一定是被自己的客户所抛弃”。对于目前的物业管理行业,确实恰如其分。业主日渐成熟、法律逐步完善,优胜劣汰在只有20余年发展历史的物业管理行业风起云涌,大有演变成社会现象的可能,“未雨绸缪”、“忧患意识”,该是主动出击的时候了! 卓越物业自成立以来,在集团“生活美学”、“商务美学”等核心主张下,推出了物管行业独具特色的“菜单式”(五心)服务,在品牌社区蔚蓝海岸成功打造“关爱、和谐、成长”的社区文化。“地段会变、景观会变,但社区文化是稳定的”,良好的社区文化氛围,是经过长期积累沉淀形成的,经得起时间的洗涤。多姿多彩的社区文化,是卓越物业品牌不可或缺的一部分。我们发起成立了各类社团组织,举办丰富多彩的群众活动,积极参与各种社会公益行动中,创造了以“亲
小区物业工程部维修服务标准及细节要求小区物业工程部维修服务标准及细节要求提要：上门维修时限a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复； b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复； 小区物业工程部维修服务标准及细节要求 目的 规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。 适用范围 适用于管理区域内的维修服务。 职责 工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。 工程部主管按规程进行监督管理。 品管部按规程进行考核。 程序要点 实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话5****55负责8：30――17:30,主控室报修电话：52****，负责17：30-8：30。 报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。
接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。 应做到《业主家庭安装/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。 维修服务承诺 上门维修时限 a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复； b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复； c)较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时； d)如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。 维修服务要求 a)维修及时率应达到95%以上； b)维修质量合格率应到90%以上； c)被服务业户满意90%以上； k)维修服务回访100%。 有偿维修服务收费 a)收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准； b)有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用； c)由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导
物业服务工作细节决定成败！ 一 物业服务管理 需要大智慧而不是大道理 先请看两个实例： 实例一： 某小区入住时，业主开始装修，按业主规约的规定，为了小区的美观和统一，业主在安装空调时，不允许安装空调篷。有一业主（离休干部、脾气倔犟）在到管理处多次要求未准的情况下，夜里悄悄地装上了空调篷。对此，物业管理处如何解决？表面上看，这只是发生于所有物业管理在装修阶段都会出现的问题，但如何解决，既可以使空调篷顺利拆除，又不会引发业主的不满，却是对管理处处理类似问题的智慧的考量。视而不见，听之任之，对那些遵守业主公约没有安装空调篷的业主就不公平，放任自留的结果，很快就会有新的空调篷出现，导致小区的立面景观直接受到影响。按照业主公约的约定强行拆除，则很可能会使矛盾进一步激化。蜂巢物业论坛为您详细解读。 接报后，管理处开会几经商议，主任没有采纳强行上楼拆除的建议，而是要求管理员一方面再去做说服工作，另外，交待要特别留意其他业主的动向，强调一定不可以再出现类似的状况，否则星星之火成燎原之势，局面将难以收拾。过了几天，管理员的说服工作毫无效果，主任又去做业主女儿、儿子的工作，均告无功而返。事已至此，主任说，不要再去打扰老人家，冷处理一下，慢慢地再找机会。但对其他业主的同类行为一定要予以高度关注。 一个月过去了，老人开始搬家，主任兴奋地对管理员说：机会来了。随即就带了几个管理员去帮老人搬家。从上午一直忙活到晚上，看着搬得差不多了，老人的感激之情写在脸上，趁此，主任似在不经意中提到了空调篷的事，老人说，能不能再给他几天时间考虑考虑。主任见此，没有做进一步的要求，而是转身对自己的员工说，你们继续帮老人搬家，我出去一下。片刻间，出去的主任到管理处又喊来了几个女管理员、女护卫员来到老人家，开始帮助老人收拾房间，从客厅到卧室、从书房到厨房、从洗手间到盥洗室，归整家具、书籍、工艺美术品，扫地、拖地，擦拭桌椅板凳、门窗……午夜时分，窗明了、几净了，擦了地板油的木质地板映射着窗外的月亮和点点星光，一尘不染。到了这个时候，看着为自己搬家忙碌了一