物流的三要素
物流的三要素即流体、载体和流向
（一）流体
是指物流中的“物”。因为物流的目的是实现“物”从供应者向需要者的流动，尽管为实现此目的，有一部分“物”要不断地储存在仓库中，这也是流动的前提，是流动的一种形式，但所有的“物”终究都要经过运输等
形式实现空间上的移动。因此，总的来说，“物”是处于不断流动状态的。
流体具有社会属性和自然属性。社会属性指其所体现的价值，以及生产者、采购者、物流作业者与销售者之间的各种关系，有些重要物品作为物流的流体还关系着国计民生，因此在物流过程中要保护流体的社会属性不受任何影响。自然属性是指物理、化学、生物属性。物流管理的任务之一是要
保护好流体，使其自然属性不受损坏，因而需要对流体进行检验、养护，在物流过程中需根据自然属性合理安排运输、保管、装卸等到我流作业。
根据流体的自然属性和社会属性，可以计算流体的价值系数，即每立方米体积商品的价值。该系数可以反映商品的贵贱，对物流部门确定物流作业方案有重要参考价值，价值系数越大的商品，物流过程越要精心。一方面可采取商品保险措施，同时运输、保管、包装、装卸等各个环节的组织与
作业均要精心安排。
（二）载体
指流体借以流动的设施和设备。载体分为两类，一类是直接盛载并运送流体的设备，如车辆、船舶、飞机、装卸搬运设备等，另一类指基础设施，如铁路、公路、水路、港口、车站、机场等基础设施。物流载体的状况尤其是物流基础设施的状况直接决定物流的质量、效率和效益。
（三）流向
从流体起点到止点的流动方向。物流的流动方向有三种：一种是自然流向，指根据产销关系所决定的商品的流向，这表明一种客观需要，即商品要从产地流向销地；二是市场流向，指根据市场供求规律由市场确定的商品流
向；三是实际流向，指在物流过程中实际发生的流向。
对某种商品而言，可能会同时存在以上几种流向，如根据市场供求关系确定的商品流向是市场流向，这种流向反映了产销之间的必须联系，是自然流向，实际发生物流时还需根据具体情况来确定运输路线和调运方案，这才是最终确定的流向，这种流向是实际流向。在确定物流流向时，理想的状况是商品的自然流向与商品的实际流向相一致，由于载体的原因，导致商品的实际流向经常偏离自然流向。
物流的流体、载体和流向三要素之间有极强的内在联系，如流体的自然属性决定了载体的类型和规模，流体的社会属性决定了流向，载体对流向有制约作用，载体的状况对流体的自然属性和社会属性均产生影响。因此，进行物流活动要注意处理好三要素之间的关系，否则就会使物流成本提高、服务降低、效益低下、效率下降。
项目成功三要素 作者：ALAN S. KOCH 项目的良好运作有赖于三大要素：人员、流程和工具。人贡献创意和智慧，流程用于弥补人的不足，工具意在提高人和流程的效率。这三大要素在项目中的地位不尽相同：人是第一要素，而工具发挥的是配角的作用，为人和流程提供支持。 要确保项目取得成功，就必须在这三大要素之间取得平衡。 要素一：人 在任何项目中，人都占据最重要的位置。没有人的参与，项目就无法进行。 创造力任何项目都离不开人的创造力。为实现某个目标或满足某个需求，人利用自己已有的知识和经验，从一个概念跃至另一概念，实现直觉上的飞跃。他们以此为跳板，探索未知世界，产生新的创意。他们会找出可以用来解决问题和应对挑战的新概念、新联系和新方法。 借助创造力，人能够从已知领域踏入未知领域，并利用在此过程中发现的新知识。机器和软件都做不到这些。人的创造力是关键。 远见远见是人具备的另一种独特的能力，它可以驱动创造力的产生。远见指的是人可以看到未来的能力，即人的想象力。机器只能看到切实存在的事物（并且往往比人还看得更清楚），而能看到未来是人所特有的能力。 任何项目都源于某人头脑中的一个远见。其倡导者会将它传达给参与项目的其他人。它指引着整个项目的运作和所有与之相关的创造力。 智慧最后，创造力和远见的结合，为智慧发挥作用提供了一个特殊的平台。智慧并不是人们想象的那么简单。人们头脑中贮存的事实只是构成了智慧的基础，但智慧远远超出了这些事实的范畴。它指的是了解这些事实的内在关系，进而将之提炼为行事原理的能力。而你可以以新的方式把这些原理应用在新的环境下。 既然人这么能干，为什么还要关注流程？为什么还要在工具上投入呢？为什么不把一切交给人来处理，并让他们来制造奇迹呢？ 原因在于人并不是无所不能的。尽管人对项目的成功具有重要的作用，他们也会种下失败的种子。项目中产生的大多数问题都是由人引起的。
物业服务三要素 物业服务三要素作者：佚名 时间：2008-8-11 浏览量： 物业管理主要提供三种服务:一是公共性服务;二是代办性服务;三是特约性服务。笔者认为在物业管理工作中只要着重以下三点,就会赢得业主理解,工作起来就会顺利,第一是使物管工作充满浓浓的人情味,第二是加强诚信意识,第三是一切依法办事,加强法制意识。 首先谈人情味服务。 笔者的一位朋友去年曾在日本工作数月,住在档次一般的公寓,其物业硬件与国内水平不相上下。日本的人情服务给人留下很深的印象,一次他正在门前绿地小憩,小区保安给他送来当天报纸,他正要起身接报,保安见状,为了不让他起身,紧走几步把报纸送到手中,真可谓于细微处见精神,在这一小小细节里也可对其物业管理水平窥一斑而见全貌。他在和一位日本物业管理负责人聊天时得知,他们非常注重物业管
理工作人员和业主接触的几个点,在和业主接触中把人情味体现在每个细节中。这验证了一句老话“勿以善小而不为”。 “小区是我家,搞好管理靠大家”。所谓靠大家,就是要求物业管理公司把工作的每个细节做好,首先使自己的工作中充满人情味,其实这种人情味的服务并不需要大笔投资,只是物管公司对业主的感情投资,但如做好就能有较好的回报。尊重业主就是尊重自己,反过来业主支持了物业管理工作最终受益的也是业主自己。 其次是诚信服务。 诚信是物业管理的根本。事实证明,凡是出现了诚信危机的管理,企业或小区就会出现物业费拖欠而产生矛盾。由于物业管理费收缴率低,物业公司为了生存就要降低成本,降低服务质量,不履行承诺,这就会使更多的业主产生不满情绪,使他们也加入到拒交物业费的行列,从而产生恶性循环。 天津市物业管理示范小区“华馨公寓”的物业管理经验非常
物流管理基础复习题 一、填空题（10分） 1.现代物流管理应遵循服务性原则、通用性原则和合理化原则。 2.系统由“输入、转化、输出”三要素组成。 3.物流系统的第二大系统特征要素，正确的物流定义应该为在正确的时间内， 以正确的价格，将正确的数量和正确质量的货物，送往正确的地点。 4.集装箱运输具有“高速、高效、安全、经济、中转方便”等优点，目前被世 界各国广泛使用。 5.现代物流业的中心要素包括运输、（短距离的运输称为配送）、保管。 6.配送是由备货、理货和运货三个基本环节组成。 7.企业物流包括供应物流、生产物流、销售物流和回收与废弃物流。 8.生产物流具有连续性、节奏性和平行性的特点。 9.MRP的特点是需求的相关性、确定性、复杂性和优越性。 10.国际物流的特点是；风险大、适应性强，借助国际服务业帮助，获取信息手段新，有高级管理人才以及成本高。 11.集装箱船舶的装载能力通常以能装多少个TEU为衡量标准。 12.制定物流标准化要通过简化、统一化、系列化、通用化和组合化的形式。 13.第三方物流的兴起首先是源于企业对于物流外包的需求。 14.安盛咨询公司提出，第四方物流是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合管理，提供一整套供应链解决方案。 二、选择题（单项选择题20分，多项选择题10分） 1.现代物流业的主体行业，包括；（铁路运输业、汽车货运业、水路运输业、航空运输业、管道运输业）。 2.下列活动（不属于经济活动的物质实体流动）不属于物流范畴。 3.下列说法正确的是(物流不仅仅是研究物的流通与储存，还研究伴随着物的流通与储存而产生的信息处理；物流是从某个企业原材料的供应、储存、搬运、加工、生产直至产成品的销售的整个过程)。 4.运输的质量标志有（完好；正点；运力）。 5.要素信息、管理信息、运作信息和外部信息构成（物流信息）。 6.（物流生产率）通常包括：实际生产率、利用率、行为水平、成本和库存等衡量指标。 7.物流的支撑要素主要包括（体制、制度；法律、规章；行政、命令；标准化系统）。 8.下列情况中（单程空驶；舍近求远；无效运输）属于不合理运输。 9.集装箱运输的好处是（不点件计收；交接凭箱口铅封；不易冒领；可方便地实现门对门服务）。 10.对于长距离运输，如果对时间的要求不高，下列运输形式（水路运输）的成本最低。 11.MRP表示(物料需求计划)。 12.各个工序对所需要的物资都按精密的计划适时的足量的供应，一般不会超量库存，从而使在制品实现零库存，达到节约库存费用的效果，这反映了（需求的相关性；需求的确定性；MRP的优越性；计划的复杂性）。
基于第三方物流的汽车供应链一体化模式研讨 问题:在物流的八大功能要素仓储、运输、流通加工、包装、装卸、搬运、配送、信息处理中，有哪些问题？以及解决方式有哪些？ 1．在仓储中目前存在的问题及解决方式？ （1）仓库的使用率不高（包括仓库的布局，货物的摆放等） 解决方式：请专业的人才进行仓库的科学合理的布局设计以及培训员工将货物科学的摆放，减少空间资源的浪费。 （2）由于我国在物流领域的发展起步较晚，科学技术以及管理方式都还不足的原因，自动化程度不够高，更多的人工劳动力操作，效率低下。 解决方式:其实现在相关的技术已经发展到一定的程度，应该基本上满足基本物流操作的自动化，但物流行业就是一个处于在微笑曲线底端的行业（个人认为）。而目前就成本来说，人为的操作成本来应该是要低于机械化（这里基于一般性仓储）。所以这就需要提高管理水平，使得整个行业更加趋于标准化，整合行业的资源。使得行业更加规范，提高效率，降低成本。 （3）安全问题（曾经亲眼所见某物流公司操作人员在操作叉车时候，货物掉下来，有其两个原因：一是叉车货物摆放过高；二是操作不规范。）解决方式：这也是管理问题，管理需更加规范，提高员工的素质。 （4）专业人才的缺乏 解决方式：众所周知，我国物流行业专业人才缺口大，特别是高层次人才。这需要国家社会共同的努力，加大人才的培养。使得相关人才更加专业化，社会化。 （5）基础设施建设不足，特别是冷链物流设施建设。在我所见的冷冻仓库中，里面阴暗，潮湿，工作人员在黑暗中操作。 解决方式：加大相关基础设施建设的投入，并且做好维护管理，但是这一切也许没有那么简单，企业也是能够节约就节约。所以在这个行业中需要国家，社会，组织共同的努力，使这个行业更加标准，规范。 （6）在供应链一体化中，库存管理怎么才能够做到零库存？ 解决方式：科学的设计生产制造与库存管理之间衔接，用科学的模型预测需
创业最关键三要素 投融界:创业维艰，在创业之前每个创业者总需要做好各种准备来面对创业所面临的各种问题,对一次成功的创业影响的因素很多，但创业最关键的三个要素是人、资金和项目。 创始人和团队 创业中创始人和团队无疑在创业中起著举足轻重的作用,成功的创业对创业中的人要求很高，它需要创业中的人有创业意识和精神,有创业的好方法,有创业的人脉等，有调查显示，第一次创业的失败率高达99% ,但有过创业经验的人在二次创业中成功率却能提高不上,因此对于创业者来说有没有创业经验对创业起着至关重要的作用。另外一点创业者能不能和团队在面临困难时坚持下去也是影响创业成功的一一个重要方 创业资金 机会永远属于那些既有资本又有眼光的人。在当前创业门槛不断提高的今天，资本成了决定创业公司去留的关键,草根创业者如果没有资本注入很快就会倒下而一蹶不振。因资金链断
裂而倒下的企业数不胜数。在当前创业热潮兴起,传统的投资机构和互联网相结合,出现了以投融界为首的互联网融资平台，帮助企业解决融资难、贵、慢等问题，在一定程度上缓解了融资尴尬,提高了创业的成功率。 有一个好项目 好的项目是作为创业的前提,也可以说是创业机会,而对于创业机会的把握和寻找是创业中所苜要解决的问题。从投资人的角度来看, 大部分的天使投资看重的是创业项目的好坏和这个项目的发展前景高低。如果为了迎合大众创业的浪潮,而匆匆上马一个项目。可想而知成功率会有多高。所以在创业之前一定要选择一个创业者感兴趣的有发展前景的项目,要做到差异化有创新。 创业是一个从要到一的过程,无论是人还是资金和项目都是不可或缺的，只有三者完美配合才能做到让创业走上康庄大道!
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
文化产业概论 第一章文化产业的基本概念 一、阅读理解 德国哲学家卡西尔在《人论》中说：“一切文化形式都是符号形式，因此，‘我们应当把人定义为符号的动物’。”，如何理解这句话？ 答：一方面，只有通过符号的创造，人类才能创造文化。人类的一切思想，都是通过语言符号来建构和传达的，我们情感和对世界人生的感觉，只有通过一系列的符号才能够充分地捕捉和表达。另一方面，任何符号，都是一定文化的体现，一切文化，都是符号，没有符号，就没有文化。 二、文化的三要素是什么？ 答：精神要素：文化的精神内容，主要指哲学、艺术、宗教、伦理道德等思想意义层面的内容。是文化要素中最有活力的部分，是人类创造活动的动力。 表达要素：文化的表现形态，是表达特定精神意义的物质形态。 规范要素：是人们行为的准则，包括思维规范，如约定俗成的语法规则、艺术程式、风俗习惯，明文规定的如法律条文、群体组织的规章制度等。各种规范之间互相联系，互相渗透，互为补充，共同调整着人们的各种社会关系。 三、文化创意产业 答：文化创意产业是以创意为手段、以文化内容创作成果为核心价值，以知识产权保护为特征的产业。 四、内容产业 答：内容产业又叫数字内容产业，指利用数字化手段和信息技术提供图像、文字、影像、语音等内容服务的产业，其范围包括移动内容、互联网服务、游戏、动画、影音、数字出版和数字化教育培训等多个领域。 五、文化产业的基本特征 答：1、产品的精神性 人类的精神构成了文化产品的基本内核，尽管文化产品也有一定的物质形态，但物质形式只是一定精神文化内容的载体，精神的内容才是文化产品的本质。 2、消费的娱乐性 文化产品的精神性，使人们在文化消费的时候，能得到教育价值、认识价值和娱乐价值，但对于一般大众文化消费而言，娱乐价值是文化产品价值的主要和基础的价值。人们的喜闻乐见，就成为文化产品的首要要求和价值判断的主要标准。 3、产业的依附性 产业的依附性，是指相对于其他产业而言，文化产业对物质生产力水平和政策、制度环境有更大的附属性和依赖性。（1）文化产业的发展高度依赖于社会的物质生产力水平；（2）文化产业的发展高度依赖于政策制度环境。 六、材料分析 如何看待学者明星化的社会现象？（《百家讲坛》和《公开课》） 答：1、学术乃天下之公器，学术走向大众是有必要的 学者明星化并不一定是一种文化堕落的现象，因为学者所研究的学术是应该被公民大众所共同享有的，因此，应该鼓励学术走向大众，从而发挥学术更多的作用。 2、在鼓励学者、媒体、大众亟需“文化自省” （1）学者关键要做好真正的学问，给公众展现更科学化、立体化的思想与知识谱系，拒绝“学术失身”与“学术泡沫”；（2）大众对于媒介照单全收的心理也需要有所调整，需要提升媒介素养；（3）媒体最关键的是坚守自己的文化立场，坚守正确的文化导向，而不是一味地倒向市场与消费。 七、从文化产业的依附性谈如何适应国家政策制度环境 答：1、经营者要多研究国家的政策制度环境，尊重文化市场所在国家的法律、法规和风俗习惯； 2、国家管理者应该尽可能地创造宽松的政治环境，为发展文化产业创造良好的政策制度条件。 八、为什么要大力发展文化产业？ 答：1、发展文化产业是社会发展的必然要求 （1）从生产的角度看：文化产业将成为国民经济的支柱产业，并在国民经济发展中产生重要影响；
某公司物流管理中存在的问题及解决对策 摘要：随着当前经济的迅速发展，市场主体之间的竞争日益激烈，很多企业在不断提高工作效率的同时也在提升物流管理水平。一个企业的物流管理水平好与坏，不仅决定着企业生产经营活动的管理水平，同时也是企业竞争力的关键影响因素。但是，由于对物流管理的认知程度尚有限，在实际的工作开展中仍然面临着诸多问题，日趋突出，优化中小企业物流已刻不容缓。所以本文将对物流管理的相关概念进行梳理，并找出当前W 公司物流管理过程中面临的问题，进而探索出相应的解决对策。 关键词：企业；物流管理；问题；解决对策
Abstract With the rapid development of economic and the fierce competition between market subjects，many enterprises are not only the promoting the work efficiency but also the level of logistics management.The logistics management level of a company decides the competitiveness of it. But because of the limited awareness of logistics,more and more problems are found in practice.Optimizing the for small and medium-sized enterprises is necessary.This text will introduce the conception about the logistics and find the problem that the W company is facing,and finally find the solution. Keywords: Enterprise; Logistics Management; Problem; Solution
项目销售三要素 项目销售三要素的核心思想：明确项目具体流程、明确项目各个环节的关键信息和工作方法，以及每一步工作是否达成目标的评估点，帮助销售人员树立标准的项目处理思路。最终清晰知道接到项目信息时该先做什么、后做什么、做得如何、风险和策略在哪。 接到项目信息时（来自于客户主动来电、渠道介绍或主动开拓等），我们首先需解决项目信息是否有效的问题，有效了我们才能按照项目的思路去开展，以避免我们工作投入方向一开始就是错的，造成人力、物力的浪费。 那么该如何评估项目信息呢，因此我们第一步要做项目需求分析，通过跟客户沟通具体的需求情况分析项目是否可立项： 一、需求分析（解决判断项目是否能立项的问题） 开展需求分析的工作方法有：电话沟通、上门拜访、了解同行业典型公司的案例等 必须要了解的需求有： 1.客户的关键需求在哪（客户上这个系统主要想保护的数据为哪些？想实现的效果是什 么？以前提出来的还是现在才提出来？这个关键需求是谁提出来的？）？客户的这些关键需求我们能否满足？ 2.客户当前的应用环境是否符合我们产品所必须的环境要求？应用环境包括业务系统和 网络环境，应用系统例如Photoshop,OA等，网络环境满足条件（有成熟的局域网等）。 3.客户上项目的紧迫性如何即什么时间上？3个月以内可以成交的我们称之短期项目，3 个月以上可以成交的我们称为长期项目。1年以上的我们把它归在潜在客户里面。只要是项目那么我们就要按照项目的工作流程开展下面的工作。 4.预算基本能够满足我们的产品要求。 5.客户选型要求，资质方面能满足。（这一点主要警惕是否拉我们去陪标或压价等的行为） 在确认项目立项的情况下，要想办法获取更多的对我们推进项目有帮助的信息，以利于知道开展什么针对性的工作、明确重点工作在哪里，因此在跟客户沟通或接触的过程中要始终想办法获取下面信息（即在每一次跟客户做需求分析、做产品技术沟通、测试、公关等工作中都要想办法了解下面信息中未明了的部分）： 必须要获取的项目信息： 1.决策链：谁测试了解并提交技术报告—》谁审核技术报告—》谁对项目选型负责—》 谁最后拍板 2.采购流程：指公开招标或内部招标等形式 3.公司组织架构：决策链上各个角色之间的关系如何，分属什么部门等 4.可借助资源：与客户有关系的渠道或者个人、客户中谁可以成为我们的内线等 5.发展内线：要找到一个可以帮助我们、可指导我们开展工作的人，此人可能是工程师 也可能是经理，也可能是合作伙伴，内线的数量可能是1个人也可能是多个人，但不会是老板 6.竞争对手的情况：客户对竞争对手的技术认可情况、竞争对手开展了哪些具体工作、 客户中谁支持竞争对手等
一、满足顾客需求类理念 1.有效服务的标准： a、是否满足顾客受欢迎的需求 b、是否满足顾客受重视的需求 c、是否满足顾客享受舒适的需求 d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解：一要理解客人的需求；二要理解客人的心态；三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。 2.顾客的需求是命令。对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲“不”。 3.向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。 4.“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想 5.满足顾客需求的四个之前： a、预测顾客需求要在顾客到店之前，查、问、用方针 b、满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针 c、化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客 d、给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务 二、优质服务类理念 1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流 2.细微服务最能打动客人，细微之处见真情 3.向顾客提供优质服务的三个机会： a、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了 b、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了 c、当客人有困难需要帮助时，然客人感动的机会就到了 4.不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错 5.我们麻烦了就会给客人带来方便，我们方便了就会给客人带来麻烦 6.现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终究是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的 7.个性化服务的三要素：理念、信息、速度 8.服务宗旨：创造和留住每一位顾客 9.客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 10.服务精神：以情服务，用心做事 11.工作作风：反应快，行动快 12.文化实践：内化于心，外化于行 13.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 14.质量观念：注重细节，追求完美 15.道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让客人吃亏 16.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 17.忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店 18.顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。 19.三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜 20.服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客人微
概论 一、单选题 1、以下能够创造物流形质效用的物流活动是（B ） A运输B流通加工C仓储D装卸搬运 2、物资的运输过程的功能是创造物资的（ A ） A空间效用B时间效用C形质效用D社会效用 3、按物流研究围大小分类，物流分为（ A ） A企业物流、社会物流和国际物流B企业物流、社会物流和分销物流 C分销物流、社会物流和国际物流D企业物流、分销物流和国际物流 4、按物流业务活动的性质分类，物流分为（B ） A企业物流、社会物流和国际物流B企业物流、生产物流、销售物流 C分销物流、社会物流和国际物流D企业物流、分销物流和国际物流 5、物流是指物资的物质实体由供应者到需求者的流动，包括（ D ） A 物资空间位置的变动和时间位置的变动 B 物资空间位置的变动和形状性质的变动 C 物资时间位置的变动和形状性质的变动 D 物资空间位置的变动、时间位置的变动和形状性质的变动 6、物资按效用性可分为（A ） A生产资料和生活资料B原料与配件C半成品与配料D原料与零件 7、物流活动的三大支柱是（A ） A运输、储存和加工B运输、储存和包装C运输、储存和装卸D运输、储存和信息活动 8、物资的生产过程的功能是创造物资的（ A ） A 形质效用 B 时间效用 C 空间效用 D 社会效用 9、物流系统的约束是指环境对物流系统的（ B ） A 直接输入 B 间接输入 C 复杂输入 D 简单输入 二、多选题 1、物流的功能有（ABC ） A空间效用B时间效用C形质效用D信息效用E逻辑效用 2、系统三要素是（ABC ） A系统处理B系统输入C系统输出D系统信息E系统环境 3、流通信息对于流通的作用主要表现在（ABCD ） A 反映作用 B 服务作用 C 指导作用 D 控制作用 E 计划作用 4、按物流业务活动的性质分类（ABCDE ） A 供应物流 B 生产物流C销售物流D废弃物物流 E 回收物流 5、物流创造时间价值的形式有（ABD ） A 缩短时间创造价值 B 弥补时间差创造价值 C 缩短时间差创造价值 D 延长时间差创造价值 E 时间创造价值 6、系统运行的四要素是（ABCD ） A 系统处理B输入 C 输出D约束E环境 7、现代物流的合理化主要体现在以下几个方面（ABCDE ） A物流设施合理化B商品流向合理化C 包装规格化、系列化D 运输网络化E物流机构和环节合理化
劳经复习资料 第一章： 1、谈谈你对劳动经济学研究表述的理解： 劳动经济学的研究对象： 第一：在效用最大化假设下，劳动力资源的投入产出机理。 第二：劳动经济学研究劳动力市场的运行和结果。 第三：劳动经济学是对劳动力资源配置的市场经济活动过程中的劳动力需求和供给的行为及其影响因素的分析和研究。 劳动经济学研究方法： 第一：实证经济学分析方法：在一定的假设前提下，人们的行为是怎样的。两个假设前提：稀缺性；理性第二：规经济学研究方法：用一定的价值观去衡量经济效益的好坏和制度政策的利弊，分析经济行为人的选择该是什么的问题 劳动经济学的研究特点： 第一：将问题的注意力投向了人们的工作围 第二：研究劳动经济问题的时候，不能脱离商品市场和资本市场来孤立的进行劳动经济的分析和研究。 2、举例说明运用实证经济学或规经济学研究现实劳动经济或者人力资源管理问题的价值。 规经济学： 从本质上讲，它的根本价值尺度是以互惠原则作为基础的出发点，互惠原则有三点：第一：市场交易活动所涉及的各方均受益，无人受到损失。例如：企业高薪聘用经验丰富，能力足够强的外籍主管，对企业方来说此人将给企业带来相当大的价值，对个人来说将获取丰厚的回报。第二：市场交易活动中，部分人受益但无人受到损失。正如上例所说，在企业和个人双方均获得收益时，对于其他那些企业或者市场上的高管应聘者来说，并未因此受到损失。第三：最为常见的既有受益者又有损失者，但总体上来说，受益者受益的程度或数量超过损失者损失的程度或数量。例如在很多发达国家的劳动立法反对招聘中的学历歧视，对有的企业带来招聘成本的上升，但是对总体而言提高了社会人力资源配置的效率，利大于弊。 第二章： 名词解释： 1.派生需求（简答题）：是指对生产要素的需求，意味着它是由对该要素参与生产的产品的需求派生出来的， 又称“引致需求”，即对一种生产要素的需求来自对另一种产品的需求。 2.劳动的边际成本：使用一单位量劳动力所耗费的成本，即工资 3.劳动的边际收益：增加一单位量的劳动力所增加的收益，即劳动边际产品价值 4.使用劳动要素的原则：增加一单位劳动的使用所带来的“边际收益”和“边际成本”必须相等 5.竞争性劳动市场：产品和要素市场上供求的双方人数都很多，产品要素之间没有区别，产品和要素的供求 双方都具有完全的信息并且可以充分自由的流动 6.买方垄断企业：是指企业劳动力市场是垄断者，而在产品市场上是完全竞争者 7.劳动的边际产品价值（就是劳动的边际收益） 8.替代效应: 劳动使用量从LA降低到LB，资本使用量从KA上升到KB，即企业用资本代替了劳动。 9.规模效应：由于工资率的提高，企业使用劳动的边际成本将上升，从而导致企业生产更少的数量，产量的
项目成功的三要素 一般来说，项目完成了既定目标，满足了项目三要素：时间进度、成本控制、质量要求，就可以认为项目是成功的。但有时候项目的成果被顾客接受就可以认为成功。比如在IT行业里，产品研发突破原定时间、成本要求的情况非常普遍，但是如果最终项目得以技术实现，而且被顾客接受，也算做成功。不过，企业还是应该根据自己的实际情况制定有利于企业发展的项目成败标准，比如项目延期不超过30%进度算达标这样的指标。 对于投资类项目，所谓"项目成功"具有不同的判别标准，项目本身实现只是一个方面，项目产生的经济收益，社会影响，环境影响等都会成为评价项目成功程度的指标。研发类项目通常已通过项目的客户验收为成功的标志点，投资类则不限于此，可能会在项目完工并运行一段时间（比如2年）后进行项目后评价环节，在项目的后评价中最后给出项目成败的最终评判。 达到项目成功的方法： 项目的成败受到四个方面的影响，即项目组内环境、项目所处的组织环境、客户环境、自然社会环境。从可控角度，通常需着重考虑前三个方面。把前三个方面放在整个项目生命周期进行考察，可以得到影响项目成败的因素。以下从项目运行环境、项目计划、项目监控及项目沟通、过程改进和技术革新、项目经理素质等几个方面总结获得项目成功的方法。要素一、良好的项目运行环境 1）流程： 最迟在项目启动的前期，应该定义一套适合于具体项目的流程体系，这是项目成功的制度化保证。使流程得到不断优化，使用最简的优化流程。 2）组织机构：
选择合适的项目管理组织架构，以及团队成员选择，建立激励考评机制。在同一个管理平台上并行运作多个项目的组织，倾向于选择矩阵式结构；对于项目期限特别长的专项投资项目也可能选用纯粹项目管理模式；项目存在多个子项目组的复杂协调，且项目存在比较大的技术瓶颈的项目宜选择强矩阵式，就是有一个全职的项目经理承担管理性工作，以使技术经理把大部分经理花在攻克技术难关上。 “人”是项目成功的最关键因素，选用具备必要技能、能与小组很好融合、具有强的责任心和事业心的成员进入小组，将极大的促进项目的成功。把责任、绩效与奖励捆绑在一起，实施目标管理，采取必要的激励措施。一套行之有效的激励考评体系将极大调动团队成员的积极性。 3）内部支持环境： 多数情况下，项目组织并不作为一个单独的经济实体存在，它依托于特定的管理平台。相对于外部客户来说，这属于内部支持环境。理顺项目运行内环境的内容包括，汇报渠道、财务联系、人力资源以及公司内部其它职能管理机构的联系。 要素二、强将手下无弱兵 项目经理是项目的灵魂人物，项目经理的素质包括在业务和技术和管理三个方面不断提升自己、领导能力、市场与客户意识、还要特别关注团队文化的建设。一个成功的项目经理应该倡导有魅力的团队文化。现代社会，人们对工作赋予了更多的精神需求。一个有魅力的团队文化应该包括认可和尊重、自信和信任、分工协作的良好平衡、愉快和上进的气氛、遵守共同规范、多层次交流和沟通等。好的团队文化最终达到吸引人才、留住人才、激励人才的作用。 要素三、计划先行 "凡事预则立，不预则？讲的就是项目策划的重要性。项目策划的结果是形成文档化的项目
演讲稿的写作三要素 演讲稿是一种应用文体，它与其他文体的不同之处，在于演讲稿虽然是用书面文字撰写的，但是作为在特定的时境中供口语表达使用的文稿，它所传导的思想感情，听众主要是通过对演讲者有声语言的倾听来理解和感受的。下面是演讲稿的写作三要素，希望小编整理的对你有用，欢迎阅读： 以下三个影响演讲稿写作质量和表达效果的要素： 演讲稿写作第一要素：现场感 演讲是演讲者和听众在特定的时境中彼此发生关系而 构成的一种社会实践活动，必然会具有鲜明而强烈的现场感。这种现场感主要是通过演讲的时间、地点、人物和事件等因素共同作用而营造的环境气氛体现出来的。因此，我们撰写演讲稿，就不能不对演讲现场进行预设性假想，也就是说，撰稿人必须把构成演讲现场的种种因素全部纳入自己的整 体构思之中，并通过独特的语言设计和表达，把这些现场信息释放和传达出来，以强化听众的现场体验和感应，从而最
大限度地发挥出演讲的社会功能和现实效应。例如，余秋雨在岳麓书院发表的题为《走向21世纪的中国文人》的主题演讲，有这样一段结束语： 如果再过很多年，譬如我设想——现在朱熹先生去世 8xx年了——如果在朱熹先生去世9xx年的时候，又有很多人在这里聚会，集体朝拜前辈大师，突然发现，中华文化的世界地位已经很高很高了。如果我们觉得整个民族的素质由于我们文化地位的提高发生了很大的变化——文化地位的 提高会使本身的素质发生变化，因为我们这种自重的感觉就是与这个文化地位本身的提高有关——如果是这样的话，那么，我相信，即使我们到时肯定一定不在了，我们在座的大多数已经不在了，也会感到非常高兴。他们可能不会记得在1999年的7月11号的下午，在一个细雨朦胧的日子，我们有过这样一个聚会。因为这样的聚会会不断地有，全部这样的聚会其实都是一种期盼，都是一种期待，都是一种对未来的向往，在纪念过程当中的向往。他们可能不记得我们有过这样的聚会了，这都不要紧，我们把我们的愿望留给这个庭院。我们相信，这个庭院既然有过千年的魅力，那么不管再过多少年，她一定会给我们今天的期望有一个满意的答复。
一、填空题 1、生产力的基本构成要素（生产资料）和（劳动力）。 2、生产力和生产关系的对立统一构成（社会生产方式）。 3、生产资料包括（劳动资料）与（劳动对象）两部分。 4、商品经济的产生有两基本条件：一是（社会分工）；二是（生产资料和产品属于不同的所有者）。 5、劳动的二重性是指：（具体劳动和抽象劳动）。 6、交换价值和价值的关系是：价值是交换价值的（内容和基础），交换价值是价值的（表现形式）。 7、商品价值的实体是（抽象劳动），它体现着（生产者之间交换劳动）的关系。 8、商品的价值形式经历了由低级到高级四个发展阶段，即简单价值形式、（扩大价值形式）、（一般价值形式）、货币形式。 9、商品经济的基本规律是（价值规律），资本主义的基本经济规律是（剩余价值规律）。 10、生产的社会化，包括三个相互联系的方面：（1）（生产资料使用的社会化）；（2）（生产过程本身的社会化）；（3）（产品的社会化）。 11、社会化大生产，是由（分工）和协作联系起来的。 12、从历史上看，分工有（自然分工）、（社会分工）和（个别分工）三种。 13、资本主义生产过程的二重性是指它一方面是（劳动过程），另一方面是（价值增殖过程）。 14、资本积累的源泉是（剩余价值）。 15、资本集中最强有力的杠杆是（竞争）和（信用）。 16、再生产按其规模可分为（简单再生产）和（扩大再生产）。 17、资本周转速度同资本周转时间成（反比），与资本周转次数成（正比）。 18、社会资本再生产和流通能否实现的核心问题是（社会总产品的实现）。 19、用公式表示：社会资本简单再生产基本实现条件是（Ⅰ（v+m）=Ⅱc），社会资本扩大再生产的基本实现条件是（Ⅰ（υ+△υ+m/x）=x（c+△c））。 20、资本主义工资的本质是（劳动力价值）。 21、剩余价值与可变资本的比率是（剩余价值率），剩余价值与预付总资本的比率是（利润率）。 22、垄断价格是（成本价格）与垄断利润之和。 23、资本主义地租有两种基本形式：（级差地租）和（绝对地租）。 24、随着资本主义的发展，资本主义市场经济先后出现了（自由竞争型）、（垄断竞争型）、（国家干预下的垄断竞争型）。 25、第二次世界大战以后的主要垄断组织形式是（混合联合公司和跨国公司）。 26、垄断资本主义下的竞争表现在以下几个方面：（垄断组织之间的竞争）、 （垄断组织内部的竞争）、垄断组织和非垄断组织之间的竞争、非垄断组织之间的竞争。 27、决定劳动力商品市场价格的基础是（劳动力价值）。 28、当代资本主义国家国有经济成分是（垄断资本主义）、性质的经济成分。 29、当代资本主义国有经济成分形成的途径主要有：（继承传统的国有企业）、通过实行资产阶级的国有化，将私人垄断企业转化为国有企业、（通过政府投资兴建国有企业）。 30、财政政策的内容包括（财政收入政策）和（财政支出政策）。 31、国家运用货币政策的中心点是：（调节货币供应量）。 32、国家出面开展对外贸易竞争所采取的手段主要有：（关税壁垒）、（非关税壁垒）、鼓励出口政策、倾销、贸易谈判。 33、汇价的标价方法有两种：（直接标价法）和（间接标价法）。 34、在浮动汇率制下，影响汇率的主要因素包括：（货币本身代表的价值）、一国国际收支、（利息率）、各国政府和中央银行对外汇市场的干预等。 35、资本主义的基本矛盾是（社会化大生产）和（资本主义私有制）的矛盾。 36、资本主义经济危机的深刻根源在于（资本主义基本矛盾）。 37、资本主义生产关系的发展经历了自由竞争资本主义、（垄断资本主义）、（国家垄断资本主义）等三个阶段。 38、我国社会主义初级阶段的主要矛盾是（人民群众日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾）。 39、我国社会主义初级阶段的基本经济特征：一是（我国已经是社会主义）、二是（我国正处于社会主义初级阶段）。 40、社会主义初级阶段基本路线的主要内容，就是以（经济建设）为中心，坚持四项基本原则，坚持（改革开放）。 41、我国经济按所有制来划分，有（公有经济）和（非公有经济）两大类型。 42、我国农业中集体所有制的主要实现形式是（家庭承包经营）。 43、现代企业制度中最具典型性和代表性的企业组织形式 是（有限公司）。 44、现代企业制度主要由（企业法人制度）、（有限责任制度）和（科学的组织制度）构成。 45、公司的经营决策机构是（董事会），权利机构是（股东会），监督机构是（监事会）。 46、影响企业行为的主要因素包括企业的（治理结构）和企业的（外部环境）。 47、企业经济核算的主要内容包括（资金核算）、（成本核算）、（生产经营成果核算）。 48、商品市场是由（消费品市场）、（生产资料市场）、（服务市场）构成的。 49、按资金的（性质）来分类，金融市场可分为货币市场和资本市场。 50、我国价格改革的目标是（形成的国家调控下主要由市场调节的价格机制）。 51、决定经济增长的直接因素是（投资量）、（劳动量）、（生产率）。 52、经济增长速度主要取决于两方面条件。一是（资源条件）；二是（制度条件）。 53、按实现经济增长算什么的不同，经济增长方式划分为两类；一类是（粗放型经济增长方式）；另一类是（集约型经济增长方式）。 54、按照三次产业划分法，第一产业包括（农、林、牧、渔业）。 55、我国现在的小康是一种（低水平的）、（不全面的）、很不平衡的小康。 56、工业化是（国民生产总值）和（劳动人口）中工业份额上升、农业份额下降的过程。 57、一国国民一年内所生产和提供的用货币表现的最终产品的总和是（国民生产总值）。一国物质生产部门在一年内所生产的用货币表现的物质产品的总和是（社会总产值）。一国物质生产部门拓一年所创造的新价值（国民收入）。 58、国民收入的再分配是在（全社会）范围内进行的分配。 59、我国在国民收入分配中应当坚持的原则是（必须兼顾国家、集体和个人三者利益）。
项目管理三要素：时间、质量、成本工期紧，活儿只能凑合了；超支，赶紧砍内容，别弄那么多；资源有限，人手奇缺，往后拖吧。 这就是我们身边项目运作时常发生的状况。 所有的项目经理都会做预算，都会设置检查点，都知道又要无休止的协调。但真正执行起来，千变万化的现实让他们经常无所适从。 时间、质量、成本难平衡！ 在纸上画一个等边三角形。在各个边上标上时间、质量、成本。我们会看到，任何一方的移动必定带动其他的变形。这个三角形中间又是什么呢？是范围管理，也就是项目范围。这个三角也就是我们常说的“项目管理三角形”。时间、成本、质量就是项目管理的三要素。有一种比喻更能说明三要素之间的关系。 小高为了取悦新认识的女朋友，精心设计了欧洲8日游，旅游花光了他多年的积蓄，旅游结束后，他再也没有财力去继续下一步的发展了。用项目管理的话说，这就是不计成本的恶果。 过了一段时间后，他又攒了一些钱，这次他不和新女朋友旅游了，他请这个姑娘看了场电影—《第一滴血》。看完后，女朋友觉得小高有暴力倾向，又分手了。这一次，小高败在不讲质量。 第三次，小高知道女孩子一般喜欢看歌舞剧，他准备请第三个女朋友去看半年后才上演的《天鹅湖》，战线一直拉着，女朋友爱上了别人——时间拖得太久了。 这个比喻形象地说明了项目管理中的难题：如何平衡三要素之间的关系？ 一般来说，管理者都希望项目完成的时间要快，完成的成本要低，完成后的质量要好。可是这三个要素是彼此互斥的。能够完美做到以上三个要素的项目，少之又少。上世纪60年代初，肯尼迪总统下令要十年内把人送上月球，并安全带回来。这个庞大的计划，要快，必须赶在前苏联之前完成；要好，绝不能出现任何差错；并且在预算上有限制。 结果，在各方为这个项目大开绿灯之后，美国果真抢先把人类送上月球，并平安带了回来。当然，我们平常的项目不可能集所有人力、物力、财力等所有资源，并且得到至高无上的尚方宝剑。 因此，在一般的项目上，这三个要素，彼此之间是鱼与熊掌的关系。要兼顾的难度，会按照几何级数上升。这样一个三角难题，我们怎么去解呢？可以试着从两方面着手。 第一，先弄清楚什么是“好”，什么是“快”，什么是“便宜”。 什么是好项目？一般来说，项目的结果使企业的收入增加、支出减少、服务加强，就是好项目。 那么，什么是“快”？在项目管理上，时间是绝对的。项目经理最容易犯的错误，就是在完工日期的预测上，为了讨好上司而尽量乐观。同时，他们总用历史数据或别人的经验影响自己的预测，也使得项目工期的变化比较大。 要达到预期完工的要求，项目经理要把一个规模大、时间长的项目，分成不同的阶段完成。在每个阶段，又要根据每阶段不同的重点分别来做完工预测。工程分得越细，预测的准确性就越高。这道理很普通，但需要很周详的计划和分析。
仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务 一、仪容的定义 仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。 二、仪表的定义 仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。 三、仪容仪表在服务业中的重要性 1. 良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要 2．良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要 四、注意事项 ?作为真爱年华酒店的一员，你就是我们的代表，客人对“真爱”的印象 很大程度上取决于你的仪容仪表和礼貌! ?保持良好的仪态 ?迎上前和客人打招呼，并记住要微笑问好。（同事间的礼貌也同样重要， 记住互相问好，并相互尊重） ?与人讲话时要神情专注 ?禁止任何不礼貌的，非职业化的言行方式 五、礼貌问候的定义 礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，是见面时向对方表示关心的礼貌用语，也就是平时所说的打招呼。 六、礼貌问候的注意事项 ?问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜； ?眼睛应注视对方； ?不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里； ?年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份 高者问候 七、礼貌用语的使用 四有：第一是有分寸；第二是有礼节；第三是有教养；第四是有学识。 四避：第一是避隐私；第二是避浅薄；第三是避粗鄙；第四是避忌讳。 八、微笑及微笑服务的定义 ?微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略为提起的笑。 ?微笑服务不仅仅是微笑，还包含服务人员的工作态度、语言表达能力、 业务处理能力等方面的内容。但是，微笑在“微笑服务”中占有重要的 地位。 九、微笑的重要性 ?微笑是礼貌待人的基本要求 ?在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善，为世 界各民族所认同 ?如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充 分而全面的体现