服务员管理制度
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
扣分制度
1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分
2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分
3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分
4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分
5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分
6、当班时打盹睡觉者。4分
7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分
8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分
9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分
10、对客人服务礼貌不到位者。3分
11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分
12、未经管理人员批准私自调班者。2分
13、班前会及大扫除无故缺席。5分
14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分
15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分
16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分
17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分
18、开单或送食品时出现差错。1分
19、在营业场所奔跑者。2分
20、乱写乱画破坏公共设施。5分
21、不按规范招呼服务客人。2分
22、对工作不主动使之失职。3分
23、当班时用厕时间超过10分钟。2分
24、不按规范站立或站立时间未准时。2分
25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分
26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分
27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分
28、当班时间聚堆聊天。2分
29、接听电话不规范或不礼貌。3分
30、遇到客人无主动问候意识。2分
员工守则
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管
理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿?\鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
八、员工通道：
1、员工上下班从指定的员工通道入店。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。
3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
九、酒店安全。
1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。
十、电路故障：
当电路出故障时，应采取下列措施：
（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。
消防安全
酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防：
*遵守有关场所禁止吸烟的规定。
*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。
*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。
*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
。
酒店前厅管理制度
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
4、维护本店品牌形象，不做有损本店形象的事，或传播有损本店形象的言论。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假、公休必须以书面形式提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假（假期超过三天的包括三天的要总经理批准，）未按正常手续办理的视为旷工旷工一天扣除三天的薪水，并不记满勤，旷工三天以上的视为自动离职，不发放当月工资及押金。
3.病假须持医院或诊所证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、部门主管的签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着个人衣物上岗。
4．工作服保持干净整洁，做到无褶皱，无破洞，穿肉色丝袜，不得留长指甲，头发用发放的发夹盘起。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。
6.不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店如需会客需向领导请示。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志、玩弄手机等。
9.严禁使用客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当值值班经理，由其处理。
3.服从领导的工作安排，本着“先执行、后投诉”的原则保质保量完成各项工作。
4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
餐厅服务员应知应会理论知识集锦 1、餐厅订餐电话： 2、本餐厅所经营的菜系： 3、本餐厅的餐位： 4、本餐厅结账方式：现金签单刷卡 5、敬业精神主要体现在：主动、热情、耐心、周到 6、正确的站位站姿：身体挺直收腹，两手自然下垂放在腹前，右手紧握左手，两腿绷直， 脚尖向外微微分开。 7、服务语言：是服务人员与客人沟通的基本礼貌用语，包括：问候语、欢迎语、应答语、 致谢语、致歉语、欢送语、祝贺语。 8、服务员六大技能：托盘口布摆台分菜上菜斟酒 9、托盘的整个过程：理盘、装盘、起托、行走、卸盘。 10、斟倒酒水的顺序（分别几分满）：红酒（三分之一）白酒（八分满）啤酒八分满两分 沫）或饮料（8分满）。注：茶水要到七分满。 11、斟酒前应做：服务员应主动示酒，站在客人的右后侧，左手握瓶底右手握瓶颈，呈45 度向客人示酒，商标朝向客人。 12、斟倒酒水的姿势及方式：站在客人的右后侧呈丁字步，右脚往前跨一步，肩、手肘、瓶 口呈一条直线，侧身倒酒。 13、席巾花的种类：（1）杯花（2）盘花 席巾花的造型：植物类动物类静物类 席巾花的折法：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏 14、席巾花的作用：可防止菜汤酒水沾污衣服，突出主位，同时起到了美化桌面的作用。 15、上凉菜时怎样摆盘才美观：一中心，二平方，三三角，四四方，五梅花，六边形，同时 注意荤素搭配，颜色搭配，餐具高矮及形状的搭配。 16、上菜的姿势：站在副主人右边，双手将菜平端于台面，按顺时针方向转到主人与主宾之 间的位置报菜名。 17、上整鸡、整鸭、整鱼时应注意：鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊，即鸡头、鸭头、鱼脊 不朝主宾。 18、分菜有三种方法：严桌分菜法、转台分菜法、边台分菜法。 19、铺台有三种方式：撒网式、抛撒式、推拉式。 20、仪容仪表在服务中的重要性：良好的仪容仪表是尊敬宾客、传播文明、塑造企业形象的 需要。 21、正确的引导手势是：应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然向前伸直，面带微 笑，眼睛看着目标的方向告知客人。 22、席间桌面服务具体有哪些：勤换骨碟、烟缸，添加茶水，分菜，更换小毛巾，随时保持 桌面清洁。 23、上菜时需要注意的是： （1）上每道菜都需要及时报菜名，如是风味菜肴还要介绍口味和吃法、典故。 （2）动作要稳、轻，不可将汤汁洒在桌椅及客人衣物上。 （3）控制好上菜的节奏、顺序，当上完最后一道菜时要小声提示客人“您的菜已上齐，请慢用。 24、接待宴会的六知三了解： 六知：知主办单位、知主宾身份、知开席时间和餐标、知桌数人数、知本餐厅的风味特
入职须知 ___________, 欢迎您加入xxxxx大酒店！为了能让您有一个更好的工作环境，使我们的合作轻松愉快，请您仔细阅读本须知，签订后遵守执行。 一. 您的岗位：______餐饮部服务员_______。 二. 入职： 1、入职时间：2015年____月____日。 2、入职类型：□试用□正式聘用□借用 3、试用期时间：从2015年 ______月_____日起的3个月； 试用期工资：___________元/月； 4、工资发放方法：酒店通过xxxxx商业银行宁南县支行集中发放，员工需自行到xxxxx支行办理借记卡。 工资发放日：每月15日。（如遇节假日或特殊情况推迟发放） 三. 工作时间及病事假规定： 1、实行8小时工作制，具体工作时间按各部门工作性质预先安排，如有超出时间视情况实行补休或轮休。每周休假一天。 2、迟到：上班时间后1—30分钟内到岗为迟到，30分钟以后到岗按旷工半天处理。员工第一次迟到罚款10元，第二次迟到罚款20元，罚款金额以此类推。管理人员及工程部人员第一次迟到罚款20元，第二次罚款40元，罚款金额以此类推。 3、早退：下班时间提前1—30分钟下班为早退，提前30分钟以上按旷工半天处理。员工第一次早退罚款20元，第二次早退罚款40元，罚款金额以此类推。 4、旷工：旷工一天扣除两天工资作为处罚。 5、病假：按国家有关规定办理。 6、事假：扣除当日工资。 四. 您的职责： (一)、主管部门及主管领导：________________________ (二)、岗位职责 1、负责开餐前的各项准备工作和餐后收尾工作。 2、依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人提供最优质的服务。 3、与客人保持良好的关系，及时向上级反馈客人意见。 4、负责餐厅服务用具和用品的补充工作。 5、处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的用餐秩序。 6、爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作。 7、做好本餐厅的安全和卫生清洁工作。
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
计划编号：YT-FS-1787-61 餐饮服务员培训计划范例 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
餐饮服务员培训计划范例(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学 习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良 好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和 各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公 司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技 能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务 基本程序等七个培训模块。
四、培训形式 半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食
餐厅服务员基本礼仪培训 中国吃网坚持以客户需求为目的，以市场为导向的服务原则，以引导中国餐饮规范化发展为 己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮 从业人员还是普通的餐饮消费者，网站将带给您最优质的特色服务： 餐饮资讯及时、准确、前瞻、全面的餐饮行业新闻； 餐饮资料上万个分类详细、专业实用、实战的餐饮行业资料下载服务； 咨询服务以提升客户业绩，降低客户成本，塑造客户精英团队，规范企业管理为方向，以实战实效为目标，为餐饮企业提供专业的线上、线下 咨询服务； 餐饮百科厨师朋友的工作学习伴侣，美食爱好者的生活好帮手； 会员黄页餐饮企业的专业宣传平台，美食爱好者的用餐指南； 问答悬赏餐饮从业者的互助平台，餐饮爱好者的创业平台； 话题PK （餐饮人）智慧与经验的竞技擂台； 培训认证最专业的培训团队、最实战的培训课程、零风险的培训承诺、国际一流的培训方式、国际行业资格认证为您和您的企业渡金加油； 吃网招聘打造最专业的餐饮人才交流平台； 论坛、圈子智慧的碰撞、经验的分享、厨艺的交流、人脉的拓展。 第一部分：基本用语 一、礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还 可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服 务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于 提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从 容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要 加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 （2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简 洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 （3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 （4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为 讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾 客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 （5）与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且 寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配 合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要 标志。 背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考） 初次见面：“久仰” 看望别人：“拜访” 请人勿送：“留步” 请人帮忙：“劳驾” 求给方便：“借光” 请人指导：“请教”
餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
餐厅服务员餐前准备工作流程及注意细节 正所谓“好的开始是成功的一半”，充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅营运工作的重要保证，餐前准备工作 不仅能够为服务员后续的服务工作奠定好的基础，而且也能很好的 分担服务员在餐中服务过程中的压力。所以，餐厅服务员要搞好餐 前准备工作，餐厅领班、前厅部长等管理人员则要做好餐前准备工 作的检查——餐厅的所有工作人员都应当在迎接第一位客人的到来 之前，做好餐厅的餐前准备工作。 餐前准备工作包含着众多的细节，而这些细节工作在繁忙的餐前准备过程中，又是很容易被忽视的，不论是餐厅的环境卫生、台面 整理、备用餐具，还是餐厅的灯光、温度等，每个餐前准备工作的 细节，都会影响餐厅服务的质量水平，并且会对餐厅的高效顺畅的 营运产生直接的影响。所以，我们餐厅服务员在做餐前准备工作时，不仅要严格按照相关的流程来执行工作标准，更应在每日的工作中，不断发现餐前准备工作的细节，并一丝不苟的做好它们。 下面我们就从餐厅环境卫生准备、用餐设备设施准备、营运基本情况了解等方面，来一同分享餐厅服务员在做餐前准备工作时的工 作流程来，以及在餐厅准备工作时应当注重的工作细节。 一、餐厅环境卫生准备工作流程及细节 1、个人卫生的准备 ?服务员在首先对自己的仪容仪表进行全面的检查，要求做到表 情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不 过领。 ?男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。
?女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油， 发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 ?着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷 起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐(黑色)，男 袜深色，女袜肉色。 2、工作区域的卫生准备 餐前准备工作时的区域卫生检查时重点工作(可参照餐厅卫生管 理制度)。区域卫生检查的内容包括：地面卫生、墙面卫生、工作台 卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。 ?服务员在开始餐前准备时检查自己所负责工作区域的卫生： ?地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物 ?墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动 ?艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净 ?保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹 ?保证灯具灯炮的完好有效 ?台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损 ?保证餐柜的干净整洁。 二、用餐设备设施准备 1、用餐餐具准备 按照规定的要求摆好台，即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。 原则上筷子带店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要统一朝向客人，筷子放在距离骨碟一指处，牙签筒、醋壶等调味品统一规放
餐厅员工手册范本最新 第一章：劳动条例 一、招聘 餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。 四、个人档案 1、所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 2、对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。 五、工作时间 1、参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。 2、对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天向所在部门负责人提出书面申请，经餐厅批准方可离岗。 九、解聘
1、员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并发给当月工资。 2、发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 （1）不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。 （2）旷工3天以上，伪造病假、事假。 （3）服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。 （4）被依法追究刑事责任。 （5）违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章：有关权益 一、假期 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假： 员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。 3、事假： 无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。 4、店内培训： 店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。 二、员工餐
餐厅服务员（初级）教学大 纲 一、本课程培训的基本要求 1．餐厅服务基本知识2．菜点酒水知识3．基本法规和行业规范4．风俗及饮食习惯知识5．英语知识6．餐饮服务的基本技能 二、培训要求与内容第一章餐厅服务培训要求：通过本章节的学习，使学员了解不同餐厅的特点和不同餐厅的服务程序。 培训内容： ）、中餐服务接待 1．零餐服务的特点和服务程序2．团体包餐服务的特点和服务程序3．茶市、舞厅的特点和服务程序 二）、西餐服务接待 1．西餐基本知识 2．零餐服务的特点和服务程序3．酒吧、咖啡厅服务程序 第二章菜点酒水知识培训要求：通过本章节的学习，使学员了解一些菜点知识和酒水知识，便于在工作中向客人介绍，更好地做好服务工作。 培训内容：一、中国菜点简介 1．中国的主要菜系2．中国地方菜的风味特点3．中点
的种类和特点 二、西餐菜点简介 1．西餐菜肴的特点2．主要国家菜点的特点及代表菜点三．主要名酒和饮料 1．中国酒的分类与特点2．外国常用酒的品种和特点3．主要饮料介绍 第三章基本法规和行业规范培训要求： 通过本章节的学习，使学员了解基本的法律法规、行业规范和职 业道德，掌握必备的卫生知识和安全知识。 培训内容：一、服务行业的基本法规 1．消防、治安法规2．餐饮服务行业法规3．卫生法规二、行业规范和职业道德 1．食品卫生与“五四制” 2．个人卫生与环境卫生3．餐具消毒 三、安全知识 1．安全用电、用煤气2．防火与灭火常识3．财产安全 第四章风俗及饮食习惯培训要求：通过本章节的学习，使学员了解我国一些地区和少数民族的饮食习惯，了解一些客源国的饮食习惯，从而增强服务意识，提高客人的满意度。 培训内容：
餐厅服务员服务中注意事项100条 1、服务中切记服务态度要热情； 2、上菜时拇指不得进盘中； 3、忌上菜时对着菜品讲话； 4、不得在客人面前与同事大声吼叫； 5、在餐厅可以快走，但不可以跑； 6、忌不及时为客人更换骨碟、烟缸； 7、要为客人拉椅让座； 8、要为客人接挂衣帽； 9、不要为客人左右开功的服务； 10、不要站在客人正面为客人服务； 11、不可在客人面前饮水； 12、不可离开本包房或本台客人过久； 13、不可在客人面前挖鼻孔、剔牙； 14、为客人上餐具，如酒杯时，不可留有手印； 15、不可将口布夹在腋下； 16、不可给客人上破损餐具； 17、不可用脏托盘为客人服务； 18、不可依靠墙壁无精打采； 19、不可忘记客人交待的事情； 20、及时为客人调换落在地上的餐巾或餐具； 21、不可背对客人；
22、服务中不可突然转身或停顿； 23、服务中不可跑步或行动迟缓； 24、不可议论客人； 25、上菜时要尽可能保持一个上菜口，不要随时更换； 26、带有佐料的菜：佐料先上，上在菜的右侧； 27、骨碟更换边撤边换，同步进行； 28、及时为客人斟倒酒水，不要等客人喊； 29、客人碰洒酒水要及时清理； 30、落在转盘上的菜及汤汁要及时清理； 31、收到菜单时，先检查是否有提前准备的餐具； 32、尽量记住常来客人的姓名、喜好； 33、为客服务时尽量不要打断客人的讲话； 34、当宾客斟酒时，服务员要准备好酒，随时为客人添加； 35、预先调好室内温度； 36、上菜后稍退一步报上菜名； 37、菜齐后要及时通知客人菜已齐； 38、菜齐时要及时问客是否需要主食，以免主食上的速度慢； 39、如遇汤羹类菜肴要及时为客人分羹； 40、所有食物均由右侧为客人上； 41、避免撤换餐具时碰撞发出声音； 42、不可在老人及儿童之间上菜； 43、不能用开水加汤，必须跟指定的汤；
餐饮服务员培训计划范例(标 准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
餐饮服务员培训计划范例(标准版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式
半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;
餐厅服务员理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷考试时间:60分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 2分,共35题,满分7 0分。) 1.道德就是指人们行为应遵循的( ),就是处理人们各种关系的一种特殊的行为规范。 A 、原则与标准 B 、规章制度 C 、纪律 D 、处事态度 2.职业道德对企业起到( )的作用。 A 、增强员工独立意识 B 、模糊企业上级与员工关系 C 、使员工规规矩矩做事情 D 、增强企业凝聚力 3.下列( )就是忠于职守的具体体现。 A 、对客人的合理要求要尽一切办法满足 B 、对客人的疑问告诉客人到咨询处去询问 C 、不把工作当回事 D 、对自己职责范围内的工作,不会就不干,只要不离岗就可以 4.下列( )不符合餐饮服务的特点。 A 、有形性 B 、不可储存性 C 、直接性 D 、一次性 5.团结协作( )的表现。 A 、就是一种团队精神 B 、就就是保持一团与气 C 、就就是要求员工团结在一起,一致对外 D 、就就是哥们义气 6.( )做法不符合《食品卫生法》的规范操作。 A 、徒手为客人上物品 B 、脱去工服去洗手间 C 、折叠餐巾花时尽量少讲话 D 、餐、酒用具用后必须洗涤消毒 7.在为客人服务时下列( )的做法就是廉洁奉公的表现。 A 、用规范的接待服务方式接待每一位宾客 B 、熟人用餐,倍加照顾 C 、将餐厅的餐巾纸等客用品归为已有 D 、为自己的熟人提供饮料,将费用计入她人帐单 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
8.下列()做法就是与优质服务相违背的。 A、客人进餐中,自己添加酒水饮料 B、迎宾员按客人的需求安排座位 C、主动介绍菜肴名称、口味、特点 D、对生病宾客主动询问关心 9..在社会主义社会里,()人生观与做贡献的价值观就是衡量一个人有无道德的重要标准。 A、唯利就是图 B、为人民服务 C、以我为中心的 D、明哲保身 10.食品就是指各种供人食用或饮用的物品,但不包括()。 A、保健品 B、饮料 C、以治病为目的的药品 D、营养品 11.()、有营养价值与感官性状良好就是食品的基本条件。 A、无毒无害 B、易于烹调 C、价格低廉 D、无需加工直接食用 12.煮沸消毒适用于食品餐饮用具(),酒具与直接入口食品的的容器、材料器具的消毒。 A、茶具 B、设备 C、牛奶 D、不耐湿热的物品 13.下列( )条件符合煮沸消毒的要求。 A、在100℃的沸水中煮3~5分钟 B、在120℃~180℃的沸水中煮3~5分钟 C、在100℃以上的沸水中煮10分钟 D、在63℃的低温水中煮30分钟 14.下列()就是服务员个人卫生制度所不允许的。 A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲 C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 15、夏季肉制品出锅后,24小时内不食用必须( D )。 A、倒掉 B、趁热放入冰箱保存 C、放入冷冻箱中储存 D、回锅加热 16、食品制售必须在室内,必须有防尘,防鼠,防蝇设施,且食品必须( )。 A、放在冰箱内 B、遮盖 C、装在塑料袋内 D、在太阳的照射下 17.礼节就是人们在交往时,表示()的惯用形式。 A、命令 B、指责 C、相互尊敬 D、爱慕 18.()就是我国古代见面的礼节。 A、敬礼 B、亲吻 C、跪拜 D、双手合十 19.行握手礼时,应注意的两点就是:与女士握手一般只握女方手指部分与()。 A、除年老体弱与残疾人外,一定要站着 B、握手时力度要大 C、时间应持续3分钟 D、一握即松,时间不能超过2秒钟 20.下列()做法就是礼仪三大要素所不容的。
餐厅服务员操作规程 ☆上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下： ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜； ②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外： ④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；
⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤； ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用； ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的； ⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果
餐厅服务员服务细节大全 一、仪容仪表 （一）仪容： 就是人的容貌，主要指人的头部，包括面部、发型等。 1、对女服务员的要求： （1）头发：干净，不能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后不过衣领，侧不过耳，前面留海不过眉毛；长发要使用本酒店统一黑色发卡盘起来；不准烫发，不可染成黑色以外的颜色； （2）面容：保持干净，化淡妆，不能浓妆艳抹，口红要求用××牌××号口红。 （3）手部：保持手部皮肤的光洁，特别在冬天要常涂护手油；指甲要天天修剪，指甲长度不能超过0.5毫米，保持清洁，不要涂有色指甲油； （4）首饰：只许佩带结婚戒指和酒店统一配备的工作表，其他一概不许佩带，移动电话不允许佩带； （5）牙齿：每天早晚刷牙各两次，饭后要漱口，注意牙齿缝中不能有异物；每年清洗一次，可有效除去口臭； （6）口腔：不能带烟酒味上班，早餐、中餐不能吃生蒜、生韭菜、生葱、臭豆腐等异味很重的食物，饭后要漱口，要避免口臭； （7）身体：勤洗澡，勤换衣服，无体味，不能使用气味浓烈的香水； 2、对男服务员的要求： （1）头发：干净，不能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后不过衣领，鬓角最长不超过耳朵中部，侧不过耳，前面留海不过眉毛；短发长最短不短于1厘米；不准烫发，不可染成黑色以外的颜色；
（2）面部：保持干净，胡须每天早上上班前剃一次，鼻毛不露出鼻孔外。不能使用气味浓烈的化妆品； （3）—（7）的要求同上； （二）仪表： 仪表是人的外表，这里主要指人的衣着。 1、工装： ⑴、上班穿酒店配置的工装上岗； ⑵、清洁、平整、无破损、无污迹； ⑶、扣子无脱落，并扣好，衣裤无开线； ⑷、合身得体：制服必须注意“二长”裤至脚面，裙至膝盖；“四围”：领围以插入一指大小为好，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；内衣不外露，内衣的颜色不能穿深色；不挽袖卷裤； ⑸、衣裤均不起皱，穿前要烫平，穿后挂好； 2、领带： ⑴领结大小适中； ⑵正、紧，不松垮； ⑶长度适宜，上身正直时，系好后领带下端的大箭头和皮带上沿对齐； ⑷清洁、平整； 3、工牌：清洁，位置在左上胸正中，保持水平，不倾斜；穿西装时，戴在左上胸 口袋上沿中间； 4、皮带：系黑色皮带，皮带上不得有装饰物；
（员工手册）某餐饮公司全职员工手册
麦当劳 全职员工手册 麦当劳人力资源部 目录 前言 全职员工的条件 全职员工的录用操作和离职操作程序 全职员工转调餐厅的规定 全职员工劳动合同管理 全职员工制服管理办法
工作和休息 全职员工档案 全职员工的基本责任全职员工福利 全职员工假期管理 健康证体检报销规定全职员工社会保险规定结束语
前言 欢迎您成为麦当劳大家庭的全职员工！ 麦当劳事业的成功，是有赖大家努力不懈地追求100％雇员满意，从而实践100％顾客满意。要达成这目标，我们须向于麦当劳全身心工作的雇员提供合理而有竞争力的福利待遇。遵循法律，善待雇员，建立优良的企业和雇主形象，吸引和保留更多、更优秀的人员，以满足麦当劳不断发展的需要。 随着麦当劳服务员队伍的扩大，建立
起壹支相对稳定的全职服务队伍，将会对麦当劳的雇主形象和继续使用兼职服务员系统起到重要作用。 为了使您对麦当劳的全职员工政策有全面的了解，我们编写了这本手册。本手册详细介绍了麦当劳的全职员工政策，请仔细阅读且妥善保管。我们的政策和程序根据需要会有所更改或修正。任何此类修改无论通知和否均按规定的日期实施。 有关手册的任何问题，您能够随时和您的餐厅经理或督导讨论。这种主动性是值得鼓励的。
本手册为麦当劳《员工手册》的补充，于阅读本手册的同时，请阅读麦当劳《员工手册》。 希望你能以于麦当劳工作而感到自豪，且祝你工作顺利！ 全职员工的条件 全职员工须同时满足下列所有条件： 1. 失业人员 2. 档案调进麦当劳公司（或受麦当劳委托 管理之机构） 3. 聘用时以书面承诺每年能工作1440 小
餐厅服务员注意事项1、服务中切记服务态度要热情； 2、上菜时拇指不得进盘中； 3、忌上菜时对着菜品讲话； 4、不得在客人面前与同事大声吼叫； 5、在餐厅可以快走，但不可以跑； 6、忌不及时为客人更换骨碟、烟缸； 7、要为客人拉椅让座； 8、要为客人接挂衣帽； 9、不要为客人左右开功的服务； 10、不要站在客人正面为客人服务； 11、不可在客人面前饮水；
12、不可离开本包房或本台客人过久； 13、不可在客人面前挖鼻孔、剔牙； 14、为客人上餐具，如酒杯时，不可留有手印； 15、不可将口布夹在腋下； 16、不可给客人上破损餐具； 17、不可用脏托盘为客人服务； 18、不可依靠墙壁无精打采； 19、不可忘记客人交待的事情； 20、及时为客人调换落在地上的餐巾或餐具； 21、不可背对客人； 22、服务中不可突然转身或停顿；
23、服务中不可跑步或行动迟缓； 24、不可议论客人； 25、上菜时要尽可能保持一个上菜口，不要随时更换； 26、带有佐料的菜：佐料先上，上在菜的右侧； 27、骨碟更换边撤边换，同步进行； 28、及时为客人斟倒酒水，不要等客人喊； 29、客人碰洒酒水要及时清理； 30、落在转盘上的菜及汤汁要及时清理； 31、收到菜单时，先检查是否有提前准备的餐具； 32、尽量记住常来客人的姓名、喜好； 33、为客服务时尽量不要打断客人的讲话；
34、当宾客斟酒时，服务员要准备好酒，随时为客人添加； 35、预先调好室内温度； 36、上菜后稍退一步报上菜名； 37、菜齐后要及时通知客人菜已齐； 38、菜齐时要及时问客是否需要主食，以免主食上的速度慢； 39、如遇汤羹类菜肴要及时为客人分羹； 40、所有食物均由右侧为客人上； 41、避免撤换餐具时碰撞发出声音； 42、不可在老人及儿童之间上菜； 43、不能用开水加汤，必须跟指定的汤； 44、脏餐具不可乱摆放；
餐饮业各项规章制度及员工手册两 篇 篇一：餐饮业各项规章制度及员工手册 第一章公司组织机构 迎宾 前厅主管、领班服务员 总经理副总经理传菜部主管、领班保安员 收银员、酒水员传菜员 财政部 行政总厨 第二章员工岗位责任制度 经理岗位职责 1、在总经理的领导下，全面主持酒店前厅日常工作，协调前厅与厨房的关系，对总经理负责。 2、制度销售计划、领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。 3、制度服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、检查厨房出品质量及各项规章制度执行情况。 4、抓好设备、设施的维修保养、加强餐厅财产管理、掌握和控制好物品使用情况。
5、抓好卫生工作和安全工作；组织检查个人、环境、餐具、操作等卫生，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育工作，确保酒店安全。 6、控制食品、饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率、抓好成本核算、降低费用、增加盈利。 7、加强员工的培训工作，掌握员工的思想动向，重视员工思想教育。 8、营业时间坚持一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题，妥善处理客人投诉，加强现场督导。 主管、领班岗位职责 一、职责与职权 l、在经理的领导下，全面主持楼面日常工作，属下有收银员、迎宾员、传菜员、服务员、保安员。 2、执行经理的工作安排，对餐厅经理负责，负责员工的考勤，根据员工的现实表现情况有权进行表扬或批评，奖励或处罚。 3、掌握每天的预定情况和接待任务，有权组织，安排督导部属的工作。 4、必须认真处理工作中发生的问题和宾客的投诉，处理不了的要及时向经理报告。 二、素质要求
1、能够协助经理进行各种形式的用餐设计布置安排有关事宜。 2、领班必须熟练地掌握餐饮的服务规程，做好员工培训。 3、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种与价格及酒水，品种，产地，度数，特点和销售价格。 4、较强的组织能力，能够带领部属做好接待服务，清洁卫生。 5、努力学习饮食业务，管理知识，服务知识，不断提高业务水平和工作能力。 三、工作内容 做好每天员工的出勤登记，组织召开当天的班前例会。检查员工的仪容，仪表着装是否符合要求。 (1)抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 (2)了解当天宾客用餐情况，了解宾客的饮食习惯和要求。 (3)根据当天的接待任务和要求，分配部属的工作。 (4)检查员工的餐前准备工作是不否完善，摆台是否标准调味是否备好，餐厅布局是否整齐，桌椅是否整齐美观。 (5)检查服务员到岗情况，督促服务员按要求站岗。 开市后工作 (1)宾客进餐期间，要站在一定的位置细心观察，指挥值台服务员为客人提供优质服务。
职业技能鉴定国家题库 餐厅服务员中级理论知识 试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。 科目代码140 2、本试卷依据2001年颁布的《餐厅服务 员 国家职业标准》命制。 3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一 二 总 分 得 分 得 分 评分人 一、单项选择(第1题～第160题。选择一个正 确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题分，满分80分。) 1. 解决客人投诉的最后一个步骤是()。 A 、道歉 B 、进一步落实 C 、修正 D 、表示同情 2. 除湿机不可在短时间内频繁开停，每次停机( )分钟以后才可重新启动。 、5 B 、7 C 、3 D 、6 3. 服务员对忧郁型顾客需要自始至终抱有()的态度。 A 、不厌其烦 B 、热情主动 C 、相知相助 D 、细心观察 4. “微笑”，会使客我双方均感受到一种()的气氛。 A 、轻松 B 、随和 C 、热烈 D 、和谐、友好 5. 餐饮业管理者的重要责任之一就是要设置和确定一个可行、并且能被顾客接受的卫生、( )。 A 、清洁质量标准 B 、服务标准 C 、保洁标准 D 、清洁项目 6. 早餐和夜餐常为()，难称为宴，往往利 用进餐时间，边吃边谈，事务性浓于礼节性， 实际而不排场。 A 、工作用餐 B 、散餐 C 、交际用餐 D 、商务用餐 7. 清洗冰箱应用()进行清洗。 A 、清洁剂 B 、无腐蚀的清洁剂 C 、无腐蚀的清洁剂稀释后 D 、消毒药剂 8. 当服务员与客人交谈时眼睛()，客人会 觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的与 自己沟通。 A 、注视对方 B 、看着客人 C 、上下打量对方 D 、不看对方 9. 宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等而举行的一种隆重的、正式的()。 A 、旅游活动 B 、娱乐活动 C 、餐饮活动 D 、社交活动 10. 俄式宴会的上菜方式是( )。 A 、托盘式 B 、台前自取式 C 、台前分让式 D 、家庭式 11. 大型宴会前，要使所有的服务人员都了解( )和自己的位置、职责等。 A 、领导意图 B 、宴会服务工作的全部分工 C 、主办单位的意图 D 、任务情况 12. 宴会服务设备包括：()等。 A 、签到台、礼品台、展览台 B 、签到台、文件台、礼品台 C 、文件台、礼品台、展览台 D 、签到台、文件台、展览台 13. 消毒柜的卫生和正常使用是()的重要因素。 A 、让宾客放心使用餐用具 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区 姓 名 单 位 名 称 准 考 证 号
第一章公司组织机构 第二章员工岗位责任制度 经理岗位职责 1 、在总经理的领导下，全面主持酒店前厅日常工作，协调前厅与厨房的关系，对总经理负责。 2 、制度销售计划、领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。 3 、制度服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、检查厨房出品质量及各项规章制度执行情况。 4 、抓好设备、设施的维修保养、加强餐厅财产管理、掌握和控制好物品使用情况。 5 、抓好卫生工作和安全工作；组织检查个人、环境、餐具、操作等卫生，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育工作，确保酒店安全。 6 、控制食品、饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率、抓好成本核算、降低费用、增加盈利。 7 、加强员工的培训工作，掌握员工的思想动向，重视员工思想教育。 8 、营业时间坚持一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题，妥善处理客人投诉，加强现场督导。 主管、领班岗位职责 一、职责与职权 l 、在经理的领导下，全面主持楼面日常工作，属下有收银员、迎宾员、传菜员、服务员、保安员。 2 、执行经理的工作安排，对餐厅经理负责，负责员工的考勤，根据员工的现实表现情况有权进行表扬或批评，奖励或处罚。 3 、掌握每天的预定情况和接待任务，有权组织，安排督导部属的工作。 4 、必须认真处理工作中发生的问题和宾客的投诉，处理不了的要及时向经理报告。 二、素质要求 1 、能够协助经理进行各种形式的用餐设计布置安排有关事宜。 2 、领班必须熟练地掌握餐饮的服务规程，做好员工培训。 3 、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种与价格及酒水，品种，产地，度数，特点和销售价格。 4 、较强的组织能力，能够带领部属做好接待服务，清洁卫生。 5 、努力学习饮食业务，管理知识，服务知识，不断提高业务水平和工作能力。 三、工作内容做好每天员工的出勤登记，组织召开当天的班前例会。检查员工的仪容，仪表着装是否符合要求。 (1) 抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 (2) 了解当天宾客用餐情况，了解宾客的饮食习惯和要求。 (3) 根据当天的接待任务和要求，分配部属的工作。 (4) 检查员工的餐前准备工作是不否完善，摆台是否标准调味是否备好，餐厅布局是否整齐，桌椅是否整齐美观。 (5) 检查服务员到岗情况，督促服务员按要求站岗。 开市后工作 (1) 宾客进餐期间，要站在一定的位置细心观察，指挥值台服务员为客人提供优质服务。 (2) 对重要的用餐客人，领班要亲自参与接待和服务。 (3) 对宾客之间，客人与员工发生的矛盾要注意调解妥善处理，但不准介入宾客之间的矛盾与