银行自助设备需要解决六大问题
来源:金融电子化200502 作者:吴德胜
伴随金融电子化,信息化浪潮,自助设备在银行业务中得到广泛应用,发挥着
越来越重要得作用。尤其就是“金卡工程”得全面启动与实施,以ATM为代表得自助设备越来越受到社会公众得青睐,成为人们日常经济生活中“全天候服务银行”。实际工作中,有得自助设备因使用管理不善、维护保养不到位,导致运行效率不高、功能发挥不全,客户使用不便。主要表现在:
自助设备管理体制滞后,制约其高效运转。目前银行自助设备管理分为技术、运行、固定资产管理等多个环节。因机构调整等原因,自助设备管理员岗位难以固定,维护工作又缺乏激励与约束措施,影响了自助设备开机运行效率。
维护管理模式迟缓,运行故障难以及时排除。自助设备运行特点决定故障点在于其两端,即安装初始阶段得系统磨合期与自助设备老化期。因各银行自助设备装机地域跨度遍布各地,地区间设备使用环境各不相同,很多基层行无专业维护人员,设备维护主要采取“外包”形式,由专业公司负责,或集中由各省分行科技部门负责,日常维持大多采取“头痛医头、脚痛医脚”得应急式维修。按照ATM维护经验与规律,要保证设备稳定运行每年必须对ATM进行l-2次PM(预防性)维护,这将耗费巨大得人力、物力与时间,各营业网点难以做到这一点。
自助设备收益分配不协调,影响运行效率得充分发挥。自助设备具有无人监守、连续运行、自动化程度高等特点,要保证其正常运转,基层营业网点必须为设备提供7x24小时得电力供应,足额得现金准备(一次性装钞lO～20万元)与打印客户回单所需得打印纸、色带(或墨盒)等低值耗材及相应得维护服务等。但从调
查情况瞧,有得基层营业网点自助设备却实行“八小时工作制”。究其原因,一就是操作人员自助设备知识缺乏,操作不熟练,没有及时为自助设备装钞与开启设备;二就是网点“包干费用”紧张,对自助设备提供7x24小时服务所需得电费,耗材支出、日常维护费用等难以保证;三就是基层营业网点核定得库存现金限额只能维持本所柜台业务需要,而自助设备现金装钞量一般在10-20万元;四就是自助设备服务对象就是全国范围内得持卡人或商户,有得网点误认为“肥水流人外人田”,自身收益太少,这种设备优势与实际利益之间矛盾在很大程度上影响了自助设备效率得充分发挥。
自助设备技术更新不断加快,维护质量与水平难以保证。目前,各银行自助设备有Olivetti、Bull、Diebold、Siemens、IBM、NCR、广电运通等多个品牌与型号,既有自动取款机,自动存款机,又有现金存取款循环机;既有穿墙式,又有大堂式;既有在本网点安装得“一站式”,又有借地生根得“离行式”;既有无人银行、夜间金库,又有查询终端、自动补登折机等。不同型号设备性能、技术要求不尽相同,有得设备(如现金循环机)维护技术要求很高、技术更新速度很快,涉及到资金安全得防伪钞专利技术,生产厂商一般不向客户提供,现有银行自助设备维护技术力量、手段与能力难以适应自助设备发晨要求。
运行环境复杂,直接影响交易成功率。自助设备交易成功率不仅涉及到计算机软硬件、网络通信等技术因素,还与客户素质、用卡环境等因素相关。随着银联卡系统开通,持卡人交易日渐频繁,在接口软件、通信网络、资金清算等方面,任何一笔交易都会触一发而动全身,任何一个环节障碍都会使交易中断。从各行
交易失败案例分析,跨行、跨中心交易失败占比较大,其主要原因集中在网络通讯、卡(表)开放、接口程序等方面。
安全措施不到位,风险防范能力有待提高。随着自助设备应用范围不断扩大,针对其诈骗犯罪活动敦量日趋上升,作案手段五花八门。其中一个重要原因就是,银行自助设备安全防范措施不落实,对客户安全宣传、教育不到位。有得营业网点自助设备监控装置形同虚设;有得营业网点没有落实人员对自助设备进行管理与监控;有得营业网点自助设备安全宣传不力,没有针对近期情况对客户进行友情提示;有得营生网点在自助设备旁边张贴提示,被犯罪分子所利用等等。
自助设备就是一个技术含量高,自动化程度高,运行成本高,融光、机、电等技术于一体得新型金融服务设备,要从发展规划、选址安装、系统调试、运行维护等方面入手,加强银行各部门之问得协调与配合,理顺自助设备运行机制与管理体制,确保其稳定、高效运行。
首先要理顺自助设备管理体制,提升服务功能与层次。随着金融改革得进一步深化与对外开放步伐不断加快,营生同点现场交易、经济生活大量得现金支付等传统方式必然被资本有机构成高、在线网络结算、非现金电子货币得电子银行所取代。网上银行、消费点终端(POS)、电话银行及客服中心等新型服务工具将得到广泛应用,而以ATM为中心、客户自助打印为辅助机具组成得无人银行将在一定程度上逐步取代现有得以营业网点为载体得现金配送、帐单处理系统。新一代自助设备通过网络与银行数据中心连在一起构成新型银行体系,使银行业务流程,员工劳动形式,客户交易方式等发生重大变化。同时,随着技术、业务与管理水平提高,这些机具所具有得增值功能(如同上广告、实时缴费等)将会得到空前发展
与提高,进一步加大银行中间业务发展与收入结构调整,要从业务发展规划、装机地址得选择、固定资产结构调整、网点布局、网络环境到人才引进、员工培训等方面人手,理顺自助设备管理过程中方方面面关系,进一步提升其服务质量与层次。
其次,建立协调得运行机制,确保自助设备购置、运行、维护、管理得整体协调与上下联动。自助设备作为新型金融工具就是银行系统固定资产投人重点,从设备选型、布局、购置、运行到维护、更新等都必须进行统筹规划与规范操作。要在系统性、科学性、效益性等方面综合考虑投入、选址、发卡以及增值业务,在线交易流程等相关性问等方面综合考虑投入、选址、发卡以及在线交易流程等相关性问题,将其纳入业务发展战略规划。自助设备管理部门根据客户市场发展趋势,选择在商务交易频繁、客户消费集中、宣传效应突出得地段与场所安装自助设备,使设备在正常运转周期发挥最大效能。自助设备安装要统一形象设计、统一安装规格、统一操作流程、统一配套设施、以形成自助设备规模优势、集群优势。建立体系化、规范化、持续不断得技术支持服务体系就是保证自助设备持续、稳定、高效运行得关键。鉴于自助设备技术更新快、自动化程度高、功能差别大与维护复杂等特殊性,根据IT行业普遍做法与经验,一般采用“技术维护服务外包”方式,将琐碎维护交给专门公司专业服务,确保设备开机运行效率提高、设备使用寿命延长、综合效益增强。
第三,加强自助设备维护、保养、提高设备运行效率。营业网点正确使用、维护、保养、就是保证自助设备完好、稳定运行得基础。各装机网点要加强日常维护、保养、报修管理、从应用环境、配套设施到操作规范、耗材装配要有章可
循。只有建立科学、有序得分级、分专业管理体系,明确各级行、各部门得职责。形成全行协调、高效、统一管理自助设备得合力,才能发挥其量大效用。科技部门要从设备巡检、预防性维护、技术培训、故障处理等方面提供保障,力争自助设备开机运行率达到98％以上。
第四,完善管理方式,改善自助设备运行环境,基层装机同点目前存在诸多困难,如自助设备运行费用补偿、库存现金核定、交易手续费核算、维修成本列支、维护响应及故障恢复等实际问题。目前,基层营业网点日常办公费用大都实行包干制,水、电、通讯及办公零星支出按人头或按业务量核定。对自助设备在电费、维修费、耗材等方面支出上考虑不够,使装机网点开机运行积极性不高,影响服务质量。自助设备应用网点要加强培训,熟练掌握操作方法、流程、及时报告运行状况,保证操作人员相对稳定,保持设备运行环境符合要求,在设备无故障状态下
确保自助设备提供24小时服务。
第五,加强自助设备管理,提高设备应用水平。随着电子银行迅速发展,要充分利用自助设备监控系统与设备管理系统功能,构建科学管理机制与工作流程,使自助设备管理从数据采集、状态监控、故障判断、备件管理、绩效评估到综合分析,实现网络化、规范化、系统化、信息化、要全面开展营销活动,通过张贴柜面海报、宣传手册,悬挂横幅、设立展示平台等手段,让客户了解、熟悉自助设备。
第六,提升服务层次,提高设备运行质量与效率。本着“好、特、精”得产品理念,做好自助设备增殖业务得开发、整合与推广工作,在银企对帐、信息发布、代发工资及内部转帐等功能上提供强有力支持。要建立客户自助服务体系,扩大自助设备布放范围,改进管理内涵,提高自助设备整体应用水平。