肯德基顾客满意度调查报告终极整合
板
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二、研究背景
肯德基是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受广州市民特别是25岁以下青少年的喜爱。可是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。特别是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。
再者，随着广州市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应她们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。
无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基店当前以至将来很长
一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高顾客满意度，构建顾客忠诚。
三、研究方法
1．对象：广东工业大学龙洞校区在校学生
2. 过程：我们主要以问卷的形式进行调查，并结合个别访谈进行。
我们经过在网上发放问卷，实际回收了152份问卷
我们每个小组成员以发送问卷链接的方式到自己所在的
QQ群请求在校的学生进行填写，每个QQ群的成员都
涵盖了四个年级的学生。在发放问卷的过程中我们还进
行了个别访谈。回收问卷之后查相关资料和有关书籍，
借助数据统计知识，对数据进行系统、科学、周密的数
据处理，确保调查结果的可靠性，并得出初步一些实质
性结论。
3.评价指标体系的测定
顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结
构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的内涵。先用加权平均法把各项满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满意度的指标项。选择加权平均法是因为此法对满意度的测评更为科学，能够产生令人信服的数据。因为顾客满意度体系中的各项指标，对于顾客来说其重要程度并不是均衡相等的，是有差别的。只有根据顾客的认知问题的重要程度来分配不同的权数，产生的数据才更具有科学性和合理性。加权平均法正是基于顾客对问题认知的重要程度，分配不同的权重，得出科学可信数据，这对于提出的改进措施也就更加行之有效。而采用直方图法能够清晰明了地看出满意程度的分布程度，能够真正了解到顾客对于哪些因素是满意的，哪些因素是不满意的，从而使其了解本身的优势劣势，机会威胁，使得服务管理能够根据顾客的要求，做到有的放矢。
四、研究结果
1．调查对象概况
a. 请问您的性别是：
男8656.58%女6643.42%本题有效填写人次152
分析：本次问卷调查中，接受调查的大学生男生占了约56.58%，
女生占了43.42%由此可知去肯德基消费的大学生的男女比例不会相差太
远。
b.请问您就读的年级是？
选项小计比例
大一5636.84%大二6341.45%大三2516.45%大四8 5.26%本题有效填写人次152
分析：由图表可知，到肯德基消费的学生群体主要集中在大一及大二的学生，大三大四的基本很少到肯德基就餐。
c. 请问您一个月内去肯德基就餐的天数是：
选项小计比例
1到5天3825%
5到10天6341.45% 10到20天4227.63% 20天以上9 5.92%从来不去00%
本题有效填写人次152
分析：大约四成的大学生每月都会有5到10天的时间到肯德基就餐，约25%的学生每月会有1到5天的时间去肯德基就
餐，基本没有人从来没有去过肯德基或者很少有大学生每
月有20天以上的时间去肯德基就餐。
d．您去肯德基就餐的消费范围是
选项小计比例
1~10元2315.13% 10~30元7951.97% 30~50元3422.37% 50元以上1610.53%本题有效填写人次152
分析：超过五成的大学生每次去肯德基就餐的消费范围在10到30元之间，有两成左右的大学生的消费范围在30到50元
之间，很少有大学生每次的消费范围低于10元或者超过
50元。
2.满意度调查结果
e..请您选择满意度：肯德基服务生的服务态度
选项小计比例
很满意3321.71%满意8656.58%一般2919.08%不满意4 2.63%本题有效填写人次152
分析：接近八成的大学生对于肯德基服务生的服务态度满意甚至很满意，极少数的大学生消费者对服务生的态度不满意。
f..请您选择满意度：肯德基排队点餐的等候时间
选项小计比例
很满意2315.13%满意5636.84%一般6442.11%不满意9 5.92%本题有效填写人次152
分析：绝大部分的大学生消费者觉得在肯德基排队点餐的时间还算满意或者能够接受，同样也有极少数人嫌排队时间太长无
法接受。
g..请您选择满意度：当您向服务生提出额外要求或帮助时，对于她们的答复
选项小计比例
很满意2617.11%满意7146.71%一般5234.21%不满意3 1.97%本题有效填写人次152
分析：当大学生消费者向肯德基服务生寻求帮助或者其它服务的是时候，绝大多数大学生消费者对其的回复表示满意或者
能够接受，几乎没有人对其服务态度很不满意。
h..请您选择满意度：肯德基就餐环境的干净程度
选项小计比例
很满意2415.79%满意6844.74%一般5636.84%不满意4 2.63%本题有效填写人次152
分析：大概80%左右的学生对肯德基的就餐环境的干净程度持满意或者一般的态度，也有部分学生很满意，极少数的学生对就餐环境很不满意甚至无法接受。
i.请您选择肯德基的广告产品与店内的实物产品的匹配度
选项小计比例
匹配，实物与广告一致3523.03%比较匹配，相差比较大，但能够接受10871.05%不匹配，相差很大，不能接受9 5.92%本题有效填写人次152
分析：大部分大学生消费者认为肯德基的广告产品与店内的实物产品比较匹配，尽管存在一定的差别，可是能够接受，少
部分人则认为偏差太大，无法接受。
3．肯德基自身优势
j.肯德基食品吸引您的原因是：
选项小计比例
食品的营养程度6039.47%
食品的可口程度9864.47%食品原料的新鲜程度4730.92%食品的种类齐全度2013.16%本题有效填写人次152
分析：肯德基食品吸引大学生顾客去肯德基就餐最主要的原因是食品的可口程度，其次是食品的营养程度。
k.你愿意选择肯德基而不是其它快餐店的原因是：
选项小计比例
优惠套餐多9864.47%价格合理8857.89%地段方便6643.42%环境干净整洁4328.29%服务态度好159.87%本题有效填写人次152
分析：多数大学生消费者选择去肯德基就餐而不去其它快餐店的原因主要是肯德基的优惠套餐多和其价格合理，再者则是肯
德基的地段方便吸引了大学生消费者，也有大学生消费者是
冲着肯德基环境干净整洁而去肯德基就餐的。
l.您认为以下哪一点吸引你到肯德基就餐：
选项小计比例
座位布局8555.92%背景音乐9361.18%室内色调8052.63%室内气味3422.37%本题有效填写人次152
分析：大学生消费者去肯德基消费的原因是因为被肯德基的座位布局，背景音乐及室内的色调所吸引，也有少部分学生因
为喜欢肯德基餐厅食物的味道才去消费的。
五、调查局限性
（1）问卷设计的局限性
问卷的问题过于纠缠价格方面的询问，少从口味上的喜爱、就餐环境，或者是就餐的便利程度上去出调查题并查出原因，某些题目的逻辑不科学。
（2）样本的局限性
我们调查的样本是广工龙洞的部分学生，没有其它高校的学生，导致调查不能具有代表性。
（3）现场实施的局限性
我们的调查多在学校里发生，这样方便回收调查结果，而且比较好接触调查对象，可是并没有到外面小吃店的地点进行调查导致我们的调查很难切合实际，使调查对象没有切身对比，调查内容有可能失实。
（4）数据分析局限性
数据上反映的是根据前面所提到的问卷，样本以及现场实施综合起来的结果，可是其局限也是综合起来的。某些问题上提出的不合理，导致某些数据可能会失实；大部分的大三学生调查对象，使得数据反映的是大三学生的意见以及普遍存在的现象；并没有到调查目标店面的调查，使得调查数据失去实际的支持。
六、结论与建议
（一）存在的问题
1、顾客对服务质量感知满意度存在的问题
在顾客对服务质量感知满意度指标项中，存在的问题是员工缺乏服务经验，处理事件的权限较小，团队合作的精神较弱。作为服务性质的行业，是经过服务人员来传递服务的。
服务人员的服务水平直接影响顾客的情绪。肯德基店的员工的流动性较强，而且她们的工作时间也是灵活机动的，这就减轻了员工的责任心和积极性，增加了员工的不稳定性，降低了服务的质量。而且，年轻的员工一般个性较强，要求独立性，缺乏团队合作的精神。
2、顾客期望满意度中存在的问题
在满足顾客期望指标项中，主要问题是不能根据需求开发顾客所需的食品，给顾客带来的感受较少。从问卷调查中能够看到顾客认为应当开发营养健康和绿色环保的产品。而肯德基主要以炸鸡、汉堡包、薯条、可乐为主，这些只是方便食品，且营养价值较低，属于速食食品，特点是高脂肪、高热量，对人体健康是有影响的。特别是近几年许多青少年因为营养过剩而体重超标，为了健康和营养的考虑，许多青少年挡住肯德基的诱惑，尽量减少到肯德基店消费的次数。其次，在调查中许多顾客反映，肯德基店的气氛比较沉闷，娱乐的体验较少。
3、顾客投诉满意度中存在的问题
在处理顾客投诉指标项中，员工处理顾客投诉的能力较弱且对解决事件不能进行反馈。在肯德基店处理顾客投诉事件时有专人负责的，有一名督员监督现场，她的具体的工作就是发现顾客的问题，进行服务补救，及时满足她们的需要，避免投诉影响的扩大，导致顾客的流失。可是，专人解决在能力、时间上是有限的，而投诉的解决要求及时而有效，特别
服务过程是个复杂的过程，有很多包括像员工、顾客、产品等可变因素，会产生许多突发事件。而肯德基店的许多员工缺乏服务经验，面对顾客投诉不知如何解决，只能请教督导，不但加强了顾客不满情绪，而且有可能把不满的情绪向其它顾客扩散，导致顾客的不满意因素。
（二）肯德基店顾客满意度的改进措施
1.顾客对服务质量感知满意度改进措施
（1）培训员工
这是获得产品质量和顾客满意的关键因素之一。顾客服务以及质量改进是每一个员工的工作，因此，除了对员工进行与她们工作直接相关的技术培训外，还必须对她们进行与顾客服务有关的全方位培训。为顾客服务是每—位员工的职责，而不但仅是管理阶层的专门事务。对于最重要的是进行互动能力的训练，使员工能够提供礼貌的、关心她人的、负责的和主动的服务。
（2）授权给员工
仅仅培养员工是不够的，使她们能提供最佳的顾客服务，并承担使顾客满意的责任是不够的。必须向每—位员工授权、
使她们具有满足顾客需要所必备的权限。无论何时，应该使每—位员工可根据顾客的要求，有权去做任何需要做的事情，以真正使顾客感到满意。在授权给员工后，会发现员工能全身心地投入到她们的工作，会使的生意和顾客纷至沓来。
（3）促进团队合作
服务性质的行业决定了当员工进行团队合作时，顾客的满意度会增强，服务的工作是费神具有挑战性的，团队合作的环境有助于减轻压力和紧迫感。感到被支持和有团队作后盾的员工能更好的保持热情并提供优质服务。与此同时，员工之间支持还会增强她们作为优质服务的意愿。就是要使员工树立“人人有顾客”的态度经过员工协调工作，相互支持提供优质的服务。
（4）奖励出众的员工
付出总是希望得到回报。这是人之常情。如果总是付出而不见回报，那么其下一次付出的积极性将大打折扣。当员工工作出众时就必须奖励和提升她们，使她们得到认同和酬报，加强员工工作的积极性和主动性，更好的为顾客服务。这样可使员工觉得服务顾客时的情感，精力等的辛苦付出得到了
肯定和回报，有受到重视和尊重的感觉，可大大提高其工作的热情，降低其在严格的制度下工作所承受的压力。
3.顾客期望满意度的改进措施
（1）经常与顾客进行交流，探求她们的需求
随着人民生活水平提高，消费需求出现了很大的变化。她们更注重追求更多的需求、购物的心理感受。因此，必须积极与顾客沟通，深入了解顾客，探求顾客的愿望。因此应该与顾客直接交流：写信、登门造访、询问、请她们填写调查问卷，或邀请她们到店里来，请她们进行意见交流、共进午餐，从而尽可能多地了解顾客，了解她们的需要、想法和期望，以及她们希望以一种什么样的方式去满足她们。这意味着不但能够满足顾客现实的需要，还能够开发顾客潜在的需求，适时的调整服务政策、产品政策，适应顾客的需求变化，使顾客高度满意。
（2）从顾客的需求出发，开发令顾客满意的产品
顾客满意要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，因此必须熟悉顾客，了解顾客，分析她们购买的动机和行为、能力和水平，研究她们的消费传统和习惯，兴趣和爱好。从问卷调查中能够看到顾客希望肯德基开发营养健
肯德基品牌调研报告 品牌历史介绍： 肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的标记 KFC 是英文Kentucky Fried Chicken (肯德基炸鸡)的缩写, 它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。 1930 年，肯德基的创始人哈兰 . 山德士在家乡美国肯德基州开了一家餐厅。在此期间, 山德士潜心研究炸鸡的新方法，终于成功地发明了有十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎, 餐厅生意日趋兴隆, 秘方沿袭至今。肯德基州为了表彰他为家乡作出的贡献, 授予他山德士上校的荣誉称号。山德士上校一身西装, 满头白发及山羊胡子的形象，已成为肯德基国际品牌的最佳象征。 山德士上校的成功起始于他 40岁在肯德基州经营Corbin 加油站时。为了增加营收，他开始自己制作各式小吃，提供给路过的旅客，因为他烹煮美食的名声吸引了过往的旅客，生意自此缓慢稳定的成长。在声誉日增的同时，当时的肯德基州长 Ruby Laffon 于1935 年授予他为肯德基上校, 以表彰他对肯德基州餐饮的贡献。上校最著名的拿手菜, 就是他精心研制发明的炸鸡。这是德基现今最受欢迎的产品，它是由上校在经历十年的钻研后，用调和出的神奇十一种香料配方烹制而成, 令人品尝后吮指回味。美味的炸鸡虽然吸引了众多慕名而来的顾客。然而，传统的炸鸡方法却使顾客必须等待三十分钟才可享用美食。到了1939 年，这个难题在上校参观一个压力锅展示
时得到解答。上校购买一个压力锅回家，做了各项有关烹煮时间、压力和加油的实验后，终于发现一种独特的炸鸡方法。这个在压力下所炸出来的炸鸡是他所尝过的最美味的炸鸡，至今肯德基炸鸡仍维持这项使用压力锅的妙方。上校的事业在1950年代中期面临一个危机，他的 Sanders Cafe 餐厅所在地旁的道路被新建的高速公路所通过, 使得他不得不售出这个餐厅。当时的上校已 66 岁, 但他自觉尚年轻，不需靠社会福利金过日子，而这反而成了他事业的转机。上校用他那 1946 年出品的福特老车，载着他的十一种香料配方及他的得力助手--压力锅开始上路。他到印第安州、俄亥俄州及肯德基州各地的餐厅，将炸鸡的配方及方法出售给有兴趣的餐厅。1952年设立在盐湖城的首家被授权经营的肯德基餐厅建立。令人惊讶的是，在短短五年内, 上校在美国及加拿大已发展有 400 家的连锁店, 这便是世界上餐饮加盟特许经营的开始。 与竞争对手之间的战略差异分析： 1、市场定位 （1）肯德基：攻占大城市，准确选址。集中精力占领辐射能力最强的大城市。用100%的精力进攻北京，然后是上海、杭州等。 （2）麦当劳：中国是世界上人口最多的国家，蕴藏着巨大的市场潜力。最先定位深圳、北京、广州、南京、天津等一线城市市场，获得了成功，并取得了巨的收益。 （3）德克士：“农村包围城市”。选择二、三线市场进行突破，避开高竞争市场，积累经验，塑造品牌，再逐步向中心城市反攻的布点
肯德基顾客满意度调查报告 延安肯德基丽融店顾客满意度 市场调查报告 学校:延安大学 学院:管理学院 班级:工商08 小组成员:梁小刚陈海兰秦晓波 指导老师:王进 一、引言 (一)延安肯德基丽融店市场调查的背景 延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。 再者，随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。
无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高丽融店的顾客满意度，构建顾客忠诚。 (二)延安肯德基丽融店市场调查目的 为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。 (三)延安肯德基丽融店市场调查方法 1、评价指标体系的测定 顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的内涵。本报告把顾客满意度分为三个层次。每一个层次都是由上一个层次指标来展开的，而上一层指标是通过下一层的指标的测评结果反映的。其中，顾客满意度综合指数为一级指标，即第一个层次。顾客期望、顾客对服务质量感知、顾客投诉、顾客忠诚四个因素为二级指标，即第二个层次。涉及二级指标的具体问题为第三级指标，即第三个层次。对于第三级指标采用直接衡量法，但略有改动。本报告把满意度设为四种程度，用ABCD来表示，A 表示十分满意，B表示比较满意，C表示一般满意，D表示不满意，此法可直接明了地测量出顾客满意度。 2、分级指标的测定 而对于二级、一级指标采用加权平均法和直方图法相结合的方法，先用加权平均法把各项满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满
关于肯德基的市场调研报告 许多人都认为肯德基是世界最大的快餐企业，实则不然，麦当劳才是世界最大的快餐企业，只是在中国肯德基更加受人们的欢迎。在世界餐饮行业中，麦当劳和肯德基代表着一个难以企及的高度。一个是拥有3万多家门店，世界第一的快餐巨头，一个是拥有1万多家门店，全球第二、中国第一的餐饮帝国。 然而为什么到了中国，世界最大的快餐企业—麦当劳不如肯德基了呢？ 1.对于食品上，肯德基提供中式跟西式两种食品套餐， 适应于不同的消费者，而在麦当劳只是单一的西式早 餐，在这一方面，肯德基已经在食品上更加得吸引了 中国顾客。 2.肯德基的价格稍高，但量大，而麦当劳的价格稍微便 宜2、3元，但量少，在如今物质条件普遍不错的社 会环境下，更多的人倾向于肯德基，为了能够吃得更 好，贵这一点钱并无大碍。 3.在店面装修上，肯德基更偏向于发展历程，而麦当劳 更偏向于儿童童趣的风格，而且在背景音乐上，肯德 基是悠闲，轻快的音乐为主，麦当劳是以纯真，童真 的音乐为主，一个是肯德基爷爷，一个是麦当劳叔叔。 这些都反映出了两家店的顾客偏向。
4.在点餐上，肯德基的套餐更为简单方便，在名字上也 更为顺口，而麦当劳的组合较为复杂，名字也更为拗 口。 总体来看，肯德基更为适应于中国的消费市场，而不是一味的着重于西式快餐，融入了中式的元素，使产品的口味更为繁多，而且也更加得新颖，吸引着消费者的尝试欲望。麦当劳是做国际市场，名声比肯德基大，但是口味不合。肯德基是专注于中国市场，口味更贴合中国人，所以肯德基在中国比麦当劳更为成功。 而另外更重要的一点就是最初麦当劳还在犹豫不决的时候，肯德基便在中国下放了特许经营权，那时候的肯德基加盟费需要800万，而麦当劳那时只需要300万，当麦当劳下放特许经营权时已经是2003年了，那时候肯德基已经比麦当劳提早10年进入了中国市场，可谓是牢牢地打下了自己的大半的中国市场，且在中国人们心中留下了浓浓的印象，所以在后来中国消费者更偏向肯德基是因为他们觉得肯德基才是老牌子，觉得信得过，这就反映出了谁在一个领域中更快得下手，谁就能取得更大的成功，要找准时间，果断出手！ 由此可见，肯德基在中国的成功不光是因为它更专注于中国市场，迎合中国人的口味，更因为它长远的目光跟果断的决策。
延安肯德基丽融店顾客满意度 市场调查报告 学校：延安大学 学院：管理学院 班级：工商08 小组成员：梁小刚陈海兰秦晓波 指导老师:王进
一、引言 (一）延安肯德基丽融店市场调查的背景 延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜,就必须不断满足顾客的需求,提高顾客满意度,建立顾客忠诚。 再者，随着延安市民生活水平不断提高,人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受,时时牵动着市场的走向。因此,肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化,及时与顾客沟通,以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度,维系顾客。 无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究,提出改进措施，从而提高丽融店的顾客满意度,构建顾客忠诚。 （二）延安肯德基丽融店市场调查目的 为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况,了解顾客的需求和期望,调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度,改进服务质量,计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度,从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。 （三）延安肯德基丽融店市场调查方法 １、评价指标体系的测定 顾客满意度测评体系是一个多角度的结构,运用结构化层次结构设定层次指
肯德基店铺的市场调研报告 市场调研报告是经过在实践中对某一产品客观实际情况的调查了解，将调查了解到的全部情况和材料进行分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。这就是调研报告。肯德基店铺的市场调研报告，我们来看看。 一、选题背景 在中国有众多的洋快餐品牌，诸如肯德基、麦当劳、必胜客、华莱士、派东等，但是肯德基的经营情况无论是其营业总收入、连锁店的总数量与扩张速度乃至平均到每家单店的营业力与收益率，在中国市场上都远远优于其他品牌。 而“麦当劳和肯德基都是于美国的快餐品牌。在美国，麦当劳的规模远远超过肯德基，麦当劳在全球拥有超过3万家店，营业额超过400亿美元；而肯德基在全世界拥有的店只有麦当劳的1/3,约为 1.1万家。 但在中国,肯德基进入中国市场早于麦当劳，且规模也远超过麦当劳的规模，经xx年的数据统计显示，肯德基的餐厅总数是1500家，而麦当劳却只有700家。”可以看出肯德基在中国市场的发展状况已经远远胜过麦当劳。 在此背景下，我们小组调查研究肯德基为何在中国市场有如此出色的表现。分析其在中国的经营发展现状。 二、调查概况 1、调查目的
通过市场调查，了解肯德基在中国采取的经营策略；通过市场调查，了解肯德基在中国的发展状况； 通过市场调查，了解肯德基的发展优势所在。 2、调查对象 贵阳龙洞堡机场肯德基 贵阳学院学生 3、调查内容 3.1对经营品牌的调查：消费者对“洋快餐”品牌的偏好选择； 3.2对消费者的调查：消费者选择肯德基的原因所在：食品质量，服务态度，出餐速度； 3.3对产品的调查有：消费者对产品的偏好类型：食品组合形式，新产品推出； 3.4对目标顾客购买行为调查：消费者为何购买、何时购买、如何购买； 3.5对肯德基这一品牌的调查：肯德基知名度调查、认可度、满意度的调查； 4、调查时间 20**年5月3日 三、调查方法 1.观察法： 1.1在准备好需要调查的内容，包含调查工作使命、主要职责和任务、工作流程。
市场调查报告 --肯德基市场经营发展优势调查报告肯德基市场经营发展优势调查报告
一、摘要： 为了研究肯德基市场经营发展优势，我们在北海市区的两家肯德基经营店进行实地考察，市场调研，结合网上相关肯德基的信息，完场此次调查报告。我们经过成立肯德基品牌调研组，在北海各肯德基店进行抽样实地调查。最后通过运用excel软件进行数据分析，提供可以参考的结论和建议。 二、调查概况 1、选题背景 “麦当劳和肯德基都是来自于美国的快餐品牌。在美国,麦当劳的规模远远超过肯德基,麦当劳在全球拥有超过3万家店,营业额超过400亿美元;而肯德基在全世界拥有的店只有麦当劳的1/3,约为1.1万家. 但在中国,肯德基进入中国市场早于麦当劳,且规模也远超过麦当劳的规模,肯德基的餐厅总数是1500家,而麦当劳却只有700家.”两品牌2003年在中国市场营业状况的对比表，表中显示数据可以看出肯德基在中国市场的发展状况已经远远胜过麦当劳。 综观简单的数据，我们不难发现，无论是其营业总收入、连锁店的总数量与扩张速度乃至平均到每家单店的营业力与收益率，在中国市场，麦当劳均大大逊色于对手肯德基，两者在中国市场的争锋结果，已形成了悬殊落差。 在此背景下，我们小组调查研究为何在总体上发展输给麦当劳的肯德基为何在中国市场有如此出色的表现。分析其在中国的经营发
展优势。 2、调查目的 通过市场调查，了解肯德基在中国采取的经营策略； 通过市场调查，了解麦当劳为何在中国发展输给肯德基； 通过市场调查，了解肯德基在中国的发展状况； 通过市场调查，了解肯德基的发展优势所在。 3、调查内容 对经营品牌的调查：消费者对“洋快餐”品牌的偏好选择； 对消费者的调查：消费者选择肯德基的原因所在：食品质量，服务态度，出餐速度； 对产品的调查有：消费者对产品的偏好类型：食品组合形式，新产品推出，优惠劵赠与； 对目标顾客购买行为调查：消费者为何购买、何时购买、如何购买、由谁购买； 对肯德基这一品牌的调查：肯德基知名度调查、认可度、满意度的调查； 对消费者的构成调查有：消费者的年龄、职业、文化程度、家庭收入的构成。 4、调查地点 北海城市购物广场首层肯德基店，海城区北部湾中路62号新力广厦肯德基店。 三、调查方法和分析方法
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅
3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价： □低于59%□60%-80%□80%-90%□高于90%
肯德基基本运营情况调查报告 ——运营管理 学院：管理学院 专业：人力资源管理 教师：晓宇 小组成员：廖粱彬 程才贵 徐佳
肯德基基本运营情况调查报告我们小组与2016年3月26日星期六上午八点至下午六点，集体去位于新玛特一楼的肯德基餐厅进行了参观调查，期间我们小组成员轮流观察收集信息。以下是我们调查到的容以及数据。 一.市场需求情况及顾客到达情况 肯德基作为一家跨国连锁餐厅，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料。据官方数据，2015年底肯德基在中国的门市已达到5000家，并呈逐年上升趋势，在当今现代化快节奏的都市生活中，人们对肯德基这类快餐店的需求越来越大。 可从我们当日的调查数据图中得出： 1.顾客到达情况 时间段8点 -10点 10点 -12点 12点 -14点 14点 -16点 16点-18点 顾客流量 （人/每小时） 24 98 143 87 59 年龄段 （岁） 20以 下 20-30 30-40 40-50 50以 上人数188 227 251 122 36
通过观察，我们了解到顾客大多数都是以家庭、祖为单位或是朋友、情侣，可见快餐对年轻人与小朋友吸引力比较大，也是周末受欢迎的快餐店。我们小组观察当天是晴天，顾客流量较大；据对快餐店店员的采访，我们了解到晴天顾客人数最多，而阴雨天气顾客人数将会有所减少。 二.服务能力 根据我们的亲身体验以及观察，肯德基的服务能力是值得肯定的。该餐厅位于步行街旁，且位于新玛特商场一楼，人流量很大。餐厅一共有两层，空间颇大，室环境舒适，一年四季均有空调和灭蝇灯、照明充足，空气清新；桌椅为实木及部分沙发，一共有54桌子以及142把椅子以及一个吧台，有独立卫生间并配备纸巾，能满足顾客对就餐环境的基本需求，且能够看到点餐台后面的工作台及设备：有两台恒温柜，分别储存烤类和炸类食物成品，保证食物的新鲜度和美味。还有一台煮茶机、多个果汁机以及一台冰淇淋机。果汁机下方可储存大量冰块。还可以看到工作间有一个洗碗池、一个消毒池，还有一个员工专用洗手池，可见其设备全面强大，让顾客能看到干净的工作间，放心的在此消费。 在一楼大厅有一名服务员，二楼有两位，并有一名服务员随时打扫楼梯及卫生间的卫生；点餐台一共五个点餐位，根据人流量不同开放相应数量的点餐位，每个点餐位配备一名点餐员。8点-10点开放了两个点餐位，10点-14点开放4个点餐位，14点-18点开放三个点餐位。后台操作人员的分布情况为一名制作汉
肯德基调研报告 一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。 2.内外部装饰 店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。 店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。 （二）辅助物品 纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。 （三）显性服务 1.提供平高质量的食品 肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。 2.提供就餐配套服务 服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。 3.价格性价比一般 相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。 （四）隐性服务 1.服务态度很好 服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。只要合情合理，顾客需要什么都能提供。 2.儿童游乐区 3.消费便利、方便获得 4.背景音乐
二、服务流程图 前台总配厨房大厅
时间统计表 瓶颈： 突发性瓶颈：原材料不齐全 设施设备故障 慢性瓶颈：顾客排队点餐 需要等候餐点 建议： 1、定期检查设备、及时报修 2、高峰前充足备货量 3、熟练服务操作过程，加快点餐速度 三、服务蓝图分析
(一）服务蓝图规划 作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的控制点在三个方面：产品、服务和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。 肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。 肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”，所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。 在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给消费者一样的感觉，玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁，地板会随时擦拭，卫生间定时清洁。顾客一进入餐厅，就能够感受到巨大的亲和力。从某种意义上说，肯德基卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境。 这些方面不仅体现了肯德基的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为了所有肯德基餐厅从业人员的行为规范。
开题报告 市场营销 定海肯德基顾客满意度和忠诚度调查与分析 一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义 （1）选题的依据和意义 在竞争日趋激烈、以顾客为中心的市场环境中，越来越多的企业开始注重顾客满意度和忠诚度的提高。顾客满意度和忠诚度在企业的盈利过程中有着十分重要的作用。提高顾客满意度和忠诚度，可以提高顾客终身价值，提升企业形象，降低企业的成本支出，从而为企业带来更多的经济效益。因此，各行各业的专家、学者也更加重视对于顾客满意度和忠诚度的调查分析及其研究。 在我国，随着经济的快速发展和生活节奏的加快，人们对于快餐的需求越来越高，这催生了很多快餐企业的诞生。对于肯德基这样的快餐服务行业，尤其应该注意顾客的满意度和忠诚度。因为肯德基提供的就是餐饮服务，只有服务的水平和质量提高了，顾客才会对肯德基这个品牌认可，顾客的满意度和忠诚度才会提高，才会为企业带来源源不断的资金利润。因此，本文将对定海的肯德基企业进行顾客满意度和忠诚度的研究，以求探析出影响顾客满意、顾客忠诚的主要因素，通过对它们之间关系的探析，可以为肯德基经营者提供对策建议，帮助企业家更好的提升顾客的满足感，逐步培养和提升持久性的顾客忠诚度。 （2）国内外研究动态 学者们对顾客满意进行大规模研究始于20世纪70年代。Olsgavskvand & Miller (1972)，Anderson(1973)提出的期望不一致理论成为顾客满意度研究领域中的代表性观点。此后的众多学者对顾客满意的定义都是基于这一观点的，但比较的对象有所差异。HemPel(1977)认为顾客满意取决于顾客预期和实际结果的一致程度。TeS&Wilton(1988)认为，顾客满意来源于其对预期和认知绩效之间的感知差距。Oliver(1997)认为，顾客满意感是顾客对服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应。 20世纪60年代和70年代，对顾客忠诚的研究集中在行为忠诚上，将顾客忠诚视为一个单一维度，从行为(如重购、购买频率、消费金额等)上对顾客忠诚进行衡量。Newman & werbel(1973)认为，忠诚的顾客指那些只会反复购买同一品牌产品，不会对其他品牌产生兴趣，从行为上忠诚于该品牌的顾客。在两者之间的关系研究上，Jones和Sasser(l995)通过实证调查发现，在不同的竞争环境
肯德基实习报告 一、前言 希望在短期的实践中运用目前所学的专业知识和我自己的思维模式，结合特定的企业，了解相关工作。同时也为了提高自己的社会实践经验和丰富的阅历，具体感受实际工作于单一理论学习的差异，也借此机会体会一下社会中为人处事的相关内容，最终提高自己各方面能力。 实习时间：2013年6月02号——2013年7月25号 实习地点：烟台迎春大街肯德基店。 实习任务：学习大厅及前台接餐，简易型促销。 实习目的：本次的实习目的在于通过理论与实践的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己与人相处的技巧、团队协作精神、待 人处事的能力等。尤其是观察、分析和解决问题的实际工作 能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自 己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中。 二、KFC简介 肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人山德士先生（Colonel Harland Sanders）创建，全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。百胜在全球110多个国家拥有超过35,000 家连锁餐厅和100万多名员工。其旗下包括
肯德基、必胜客、塔可钟、A&W及Long John Silver’s ( LJS )五个世界著名餐饮品牌, 分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。 肯德基的飞速发展为中国提供了大量的就业机会。截止2007年底，肯德基在全国的员工超过146,000人。从中国的第一家餐厅到现在的2100多家餐厅，肯德基一直做到员工100%本地化。在21年的发展历程中，肯德基不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员,公司都按照其工作的性质要求安排科学严格的培训计划。这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善员工自身的知识结构和个性发展。许多有志青年在肯德基成长, 成为企业出色的管理人才。 三、我在KFC店的经历 在KFC店的这次实习，使我锻炼了自身的社会活动能力,了解了社会现实,从实践中拉进了与社会的距离,认清一些社会问题,看到了各种各样美好的,丑陋的社会现象。在社会大课堂里,经风雨、见世面、检验知识、培养能力、磨练意志,使自身得到了启迪,增强了社会责任感。 记得刚进肯德基的第一天,我以为这是一项很容易的工作,因为自己是学习前台的，所以只要点点餐,收收盘子,做做清洁。原本以为自己可以很快适应，可是在培训的前三天中频频出错,使我垂头丧气。打电话给朋友诉苦，她们都奇怪：什么事让如此骄傲的我唉声叹气。没办法，抱怨也解决不了问题，只有硬着头皮上了。此时的我才真正了解到这一切是多么的不容易啊！ 俗话说:“台上一分钟,台下十年功。”我们只看到点餐人员流畅的点餐,却不知道这一项简单的工作他们要付出多少。首先他们要记大半本的笔记，其中包括各种餐点的名称、餐点的价格和套餐的内容及其价格、烹炸的各种标准、欢迎顾客的前台七步曲、需要帮助时的八爪鱼等等。之后就要上战场实践，我还记得我第一次炸薯条的时候，因为薯条的保鲜期为7分钟，所以只有中午就餐客人很多的时候，才可以炸制很多，不然过了7分钟就会自动
关于肯德基的调研报告 小时候，能吃一次肯德基，那可真是一件快乐的事。目前，肯德基的市场情况是怎样呢 肯德基市场调研报告： 门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。 2. 内外部装饰 店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。 店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。 纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。 肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。
2. 提供就餐配套服务 服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。 3. 价格性价比一般 相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般 性。 服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。只要合情合理，顾客需要什么都能提供。 2. 儿童游乐区 3. 消费便利、方便获得 4. 背景音乐 前台总配厨房大厅
时间统计表 突发性瓶颈：原材料不齐全 设施设备故障 慢性瓶颈：顾客排队点餐 需要等候餐点 1、定期检查设备、及时报修 2、高峰前充足备货量 3、熟练服务操作过程，加快点餐速度 作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的控制点在三个方面：产品、服务和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。 肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研
KFC客户满意度测评 KFC顾客满意度是客户对某项服务的情感反应，服务和食品的质量是航空公司提供服务满足目标顾客需求程度，两者之间存在密切的关系。 随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、华莱士等店的兴起，给济南肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。 肯德基通过顾客满意度调查，可以建立客户满意度相关指标体系，探索将其作为客户服务考校指标的可行性。把顾客满意度指标作为肯德基对不同地段的考核的一部分，是比较客户服务工作好坏的一个重要指标，这个指标必须有公正性和可比性，这个指标不但要考虑自身顾客满意度现状，而且要考虑与竞争对手的比较，以及与历史想比自身的进步情况。通过满意度驱动要素的评价机器对顾客满意度的影响大小的分析，可以为企业合理的配置资源提供决策依据。 利用顾客满意度分析肯德基的服务和食品质量，一般要经过确定指标、构建模型、问卷调查、试验调查、数据分析的几个步骤，最后，对肯德基的服务提出评价和改进建议。 一、确定测量指标 通过定量的方法确定指标，可以在肯德基最近三个月内接受过相关服务的顾客中随机抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标，可以根据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。 通过以上步骤，可以确定影响肯德基服务顾客满意度指标，例如，肯德基知名度，服务特色、公司表示，服务员体贴油耗程度，精神面貌、服务主动程度、反应迅速程度、店内空气质量、温度、干净整洁与否、设施完好与否、卫生间干净整洁、座位舒适程度、座椅间距是否合适、餐食质量，食物是否足量供应、是否具有可选择性、价格合适与否等。 每一个结构变量又可以通过诸多观测变量来测量，例如品牌形象的测量指标，服务员服务，店内环境，餐食质量，休闲娱乐，价格。客户满意度指标，则包括总体满意度、与其他竞争快餐公司比较的满意度、与理想比较的满意度等测量指标，忠诚度包括推荐、重复购买等测量指标。
关 于 肯 德 基 的 调 研 报 告 专业：****** 班级：********** 姓名：****** 学号：**********
关于肯德基的调研报告 一：调查目的： 每每节假日，肯德基便是座无虚席，这其中除了儿童之外，还有青年人，中年人甚至老年人，更有甚者把吃肯德基作为一种时尚行为，那么为什么肯德基会受到如此欢迎，它取得如此成功的原因又是什么呢？对此我对南阳市卧龙区人民路2号大统百货1楼的肯德基店进行了一次调查分析。 二：调查对象： 肯德基通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰.山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。是世界著名的炸鸡快餐连锁企业，自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，肯德基已在我国650余个城市和乡镇开设了3200余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。而南阳市卧龙区的肯德基位于人民路2号，交通便利，附近居民比较多，人流量比较大，很利于我的调查研究。 三：调查时间及方式： 调查时间：2012年11月16号到2012年12月3号，主要集中在客流量比较大的周末，这样更方便我的调查和总结出餐厅成功和客人热衷的原因；调查方式：我亲自进入餐厅里面，亲身参观并充当一回客人进行消费，和服务人员及其他消费者面谈，回来在网上搜一些资料并总结。 四：调查内容及结果： 卧龙区肯德基餐厅很注重管理,每个岗位，每个操作都有严格的规范，管理人员和训练员每天都尽职尽责的辅导着每个员工，使工作做到非常好。肯德基倡导“为客疯狂”的理念和“yes”的专业服务态度，其中yes包括以yes的态度回应顾客、用专注的眼神与顾客交流、微笑跟顾客打招呼等。肯德基对前台的服务要求非常严格，服务员面对每位顾客都必须完整地做好“七步曲”，即：欢迎顾客、点餐、建议性销售、确认点餐内容、包装产品、重复餐点内容，找零、双手呈递餐饮并感谢顾客。在什么情况下建议什么产品；面对什么顾客用何种口气和方法建议等等。总体来说，我认为肯德基能取得如此成功的原因主要有以下几点： 1、“肯德基”的环境好 店面的装饰也别具一格：店分上下两层，大门入口处，首先映入人们眼帘的是一位手拿拐杖的慈祥的肯德基“老爷爷”；进入大门，在绿色树叶的包围中，是一排排整齐的桌椅；有一面墙上还贴有肯德基的由来的图片。店内的一切给人
延安肯德基丽融店顾客满意度市场调查报告 学校:延安大学 学院：管理学院 班级：工商08 小组成员:梁小刚陈海兰秦晓波 指导老师:王进
一、引言 （一）延安肯德基丽融店市场调查的背景 延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品,或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业,随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度,建立顾客忠诚。 再者,随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要,而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求,提高顾客的满意度,维系顾客。 无论是从竞争对手的变化,还是从顾客本身的变化,不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究,提出改进措施,从而提高丽融店的顾客满意度,构建顾客忠诚。 （二）延安肯德基丽融店市场调查目的 为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况,了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度,改进服务质量,计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。 (三）延安肯德基丽融店市场调查方法 １、评价指标体系的测定 顾客满意度测评体系是一个多角度的结构,运用结构化层次结构设定层次指
二、研究背景 肯德基是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。 再者，随着市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。 无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高顾客满意度，构建顾客忠诚。 三、研究方法 1．对象：工业大学龙洞校区在校学生 2. 过程：我们主要以问卷的形式进行调查，并结合个别访谈进行。 我们通过在网上发放问卷，实际回收了152份问卷 我们每个小组成员以发送问卷的方式到自己所在的QQ群请求在校的 学生进行填写，每个QQ群的成员都涵盖了四个年级的学生。在发放 问卷的过程中我们还进行了个别访谈。回收问卷之后查相关资料和有 关书籍，借助数据统计知识，对数据进行系统、科学、周密的数据处 理，确保调查结果的可靠性，并得出初步一些实质性结论。 3.评价指标体系的测定 顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的涵。先用加权平均法把各项满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满意度的
2011年 肯德基（KFC）企业形象调查报告
目录 1.关于此次调查成员的简介----------------------------3 2.肯德基（KFC）简介史-------------------------------4 3.关于肯德基（KFC）调查问卷报告---------------------5 4.附件：肯德基（KFC）调查问卷21份------------------8
衢州市肯德基（KFC）简介 肯德基创始人--Sanders上校。1890年出生的上校一生充满着美国式成功的传奇，他年轻时做过各行各业的工作，包括铁路消防员、养路工、保险商、轮胎销售及加油站主等等，最后在餐饮业上找到了事业的归宿。当他在肯德基州经营加油站时，为了增加收入，他自己制作各种小吃，提供过路游客；生意由此缓慢而稳步的发展，而他烹饪美餐的名声也吸引了过往的游客，故肯德基州长于1935年封他为肯德基上校，以表彰他对肯德基州餐饮的贡献。上校最著名的拿手好菜就是他精心研制出的炸鸡。这个一直受人欢迎的产品，是上校经历了十年的调配，才得到了令人吮指回味的口感。当上校66岁之际，开着他的那1946年的福特老车，载着他的十一种独特的配料和他的得力助手--压力锅，开始上路。他到印第安纳州、俄亥俄州、及肯塔基州各地的餐厅，将炸鸡的配方及方法卖给有兴趣的餐厅。令人惊讶的是，在短短五年内，上校在美国及加拿大巳有400家的连锁店。 百胜他创立肯德基的同时，他才是个66岁、月领105美圆的社会保险金的退
休老人，而今天肯德基已成为全球最大的炸鸡连锁店。同时，上校也受到电视台的关注，由于整日忙于料理，他只有找出唯一一套清洁的、-白色的棕榈装，这一打扮自此成为他独一无二的注册商标。 肯德基（KFC）企业形象调查问卷 1.您认为目前本公司视觉品牌的传播途径是什么？ ?报刊、杂志、电视等广告媒体71% ?广告牌等 58% ?员工形象14% ?公司办公室环境形象 0 ?名片、信封、传真纸、网络等 14% ?业务联络过程 0 ?展览会交流 0 ?交通运输工具 19% 2.您认为我们公司目前的标志有哪些优、缺点： 优点：缺点： ?国际化 52% 现代化不强 ?形象化43% 视觉冲击力不够 10% ?简洁、易于识别记忆力好 62% 个性化（独特性）不够 24% ?信赖度高19% 视觉艺术化不强 48% ?其它 0其它 3.目前公司最需要去改进的设计或加强的是： ?公司标志形象5% ?名片、信封、传真纸等办公事务用品设计24% ?产品宣传画册、广告资料43% ?公司服装应该进行统一化设计 5% ?交通运输工具43% ?展览会展厅19% ?更多0 5.您认为我们公司在哪一方面比较薄弱（或不够重视）： ?企业理念（目标） 14% ?企业内部管理29% ?视觉品牌形象24% ?其它0
肯德基与麦当劳的中国市场落差调查报告 从全球范围看，麦当劳和肯德基尚不属于一个重量级：麦当劳目前在世界121个国家和地区拥有超过30000家店，全球营业额约406.3亿美元，而肯德基在世界80个国家和地区拥有连锁店数仅为11000多家。据美国食品业界研究机构Technomic对2003年全美快餐销售额和餐厅数量的统计显示，麦当劳以全美13609家餐厅，销售额超过221亿美元的业绩排名榜首；而肯德基则以全美5524家餐厅，销售额49.36亿美元排名第七。 然而，作为全球快餐第一品牌的绝对老大麦当劳在中国市场的整体发展现状，却一反常态、不容乐观，远远落后于位处全球范围的第二品牌与美国本土市场第七肯德基，两者之间的业绩相去甚远，我们不难发现，无论是其营业总收入、连锁店的总数量与扩张速度乃至平均到每家单店的营业力与收益率，在中国市场，麦当劳均大大逊色于老对手肯德基，两者在中国市场的争锋结果，也已形成了不容争辩的悬殊落差。 这种落差的原因到底是什么呢？通过一系列的调查，我们得出以下重要的比较信息： 一、连锁餐厅的扩张速度与发展数量 麦当劳： 1990年10月8日，中国第一家麦当劳餐厅在深圳开业。随后1992年4月在北京的王府井开设了当时世界上面积最大的麦当劳餐厅，当日的消费人次过万。截至到2002年第一季度餐厅总数已达460多家。在进入中国市场的14年间，截至2004年底，连锁店的总数约为600家。但其发展速度开始迅猛，后期较为缓慢。在2002－2004的最近三年间，年均新增加店铺数仅为47.5家，年增长率仅为25％左右，低于开始的38%的年增长率。 肯德基： 肯德基于1987年11月12日在中国北京前门开设第一家快餐店，是第一家进入中国内地的西式快餐连锁集团。历经6年的摸索，至1992年全国餐厅总数为10家。 1996年6月25日，肯德基中国第100家店在北京安贞桥成立，这是一个里程碑，标志着肯德基在中国的发展进入到一个新的阶段。从2002年每月9家连锁店开张的速度到2003年每月25家连锁店开张，速度越来越快. 截止2004年12月14日，随着海南三亚肯德基餐厅的开业，肯德基在中国已达到了1200家。至此，肯德基在中国的开店数达到了老对手麦当劳的两倍。 从北京前门第一家店开始，到三亚的1200家店，肯德基用了17年时间；在1997－2004年的黄金发展期，肯德基从216家速增至1200家，年均新增店140家以上，年均增长速度高达70％。