公共危机案例
7、复旦大学复印门事件
2015年是复旦大学110周年大寿。5月27号，学校发布了一段宣
传片，但很快引起争议，原因在于这部宣传片与东京大学的宣传片
极为相似，从构思，到旁白、到女主角的动作都近乎一致。
这样的行为让复旦大学有了一个新名字，那就是复印大学。说起来，确实挺丢人的。出现危机当中国制造遇上工业 4.0—危机与突围课程，旨在帮助学员了解企业盈利模式转型的必然性；了解精益如何结合
工业4.0大布局给企业盈利带来的贡献；了解工业1.0-4.0的发展...[]现代企业危机与应急管理实务培训，内容涉及危机及应急管理的历
史背景和现状，应急管理的要素，应急指挥的流程-p循环的工作原
理及方法等，旨在使学员了解如何建立应急...[]危机事件处理与媒体
应对课程，旨在帮助学员了解如何协调与政府、公众以及媒体的关系；如何在服务客户的同时，最大限度地降低对社会及其大众的客
观干扰；如何妥当地消...[]不可怕，关键是危机发生之后的应对。
争议出现后，复旦大学宣传部副部长、制片人腾育栋5小时后接受《南方都市报》的采访，坚决否认抄袭，但这样的言论并没有获得
网友的认同，反而是更多的质疑声。
抛开他的言论，他站出来说话是不合适的，因为宣传片是他构思拍
摄的，自己站出来为自己说话，本身就没什么说服力。
而且争议发生后，就不是这个制片人的事情了，而是复旦大学的事情。复旦大学应该第一时间站出来表态，并采取措施避免事态的升级。
在制片人接受采访的第二天，也就是28号的下午，因为社会的舆论，复旦大学撤下了涉嫌抄袭的宣传片，随后上了新的宣传片。第
二部宣传片又被网友认为涉嫌复制慕尼黑工业大学宣传片《typischtum》的创意。
28号晚上，这名制片人又站出来接受媒体的采访，向大家道歉，并称随时接受处理。从一开始的坚决否认，到现在的承认、道歉，给
大家一种不诚恳、危机处理没有章法的感觉。后来又传出这名制片
人又借鉴的传统，之前就有过多次这样的借鉴行为。
直到31号，复旦大学官方才正式道歉，从事件发生到道歉，持续
了4天时间。在以秒计算的微博微信时代，这样的应对速度显得太
慢了。
危机公关危机公关与媒体应对课程，课程框架涵盖公共演讲的相关
理论前沿知识，具有一定的理论高度和学术前卫性；教案融合最新
媒介管理信息，技术手段生动、实用，操作性强，极...[]互联网金融
企业网络舆情管理与危机公关培训，内容涉及互联网金融网络舆情
分析研判深度训练，媒体关系维护和声誉风险管理，网络舆情处置
的艺术与技术，网络舆情管理—...[]应该有预案、有章法、有专业的
团队、有统一的对外出口、有专门的新闻发言人，而不是杂乱无章，想说什么就说什么，谁想说就说。
危机处理还要有大局观，出现问题首先要保组织，保住了组织，才
有意义；组织保不住，保个人，即使保住了，又有什么意义。所以
复旦大学应该与当事人做一个快速的切割，对当事人进行处理，避
免学校给当事人做背书，避免公众的情绪烧到学校身上。
复旦大学糟糕的危机应对，让我感觉挺意外的，毕竟他们的新闻学，在全国范围内处于领先地位。不过糟糕的表现给很多组织特别是学校、国企、政府、医院等单位，提了个醒，是该补补危机公关危机
公关与媒体应对课程，课程框架涵盖公共演讲的相关理论前沿知识，具有一定的理论高度和学术前卫性；教案融合最新媒介管理信息，
技术手段生动、实用，操作性强，极...[]互联网金融企业网络舆情管
理与危机公关培训，内容涉及互联网金融网络舆情分析研判深度训练，媒体关系维护和声誉风险管理，网络舆情处置的艺术与技术，
网络舆情管理—...[]这门课了。
、也是近期大家关注的话题
【篇二：公共危机案例】
公共危机处理的案例分析——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目（px）危机案例分析 2011 级mpa 一、案例背景一个投资高达108 亿、年产80 万吨、可能给一座城市带来800 亿元年 gdp 的“手续
完备、程序合法”的工业项目，在科学家、政协委员和广大民意的推
动下，最终“暂缓建设”。沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目（下称“px 项目”）事件于2007 质性进展：5月30 日上午，厦门市文化宫八楼，厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧px 项目”（px，又
称对二甲苯，化工原料，属危险化学品和高致癌物）的决定，并称
市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围，进
行整个化工区区域性的规划环评。
二、案例描述 1、px 项目的立项审批 1990 月，经国家批复，厦门
海沧开发区确定了化工产业区。台商王永庆欲在此投资一电厂，后
来几番论证，因为担心酸雨造成环境破坏，尤其怕影响以鼓浪屿为
代表的旅游产业，最终投资未能如愿，电厂后来迁到漳州。海沧化
工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态，仅有翔鹭化纤
等少部分化工企业进驻，化工业未充分形成气候。
2000 年前后，海沧成为厦门地产的新热点，地方政府加速了海沧地
块的地产开发，着力要将其打造成厦门的“浦东”，政府背景的海沧
投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘，直接起了带动作用。2001 年，翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80 万吨px 项目，该项
目自2004 月审查通过项目的环境影响评价报告，而项目环评期间，
厦门市并未进行全市公开听证，环评也没有公众参与。国家发改委
将其纳入“十一五”px产业规划7 个大型px项目之中，并于2006 月核准通过项目申请报告。2006年11 月17 日，项目正式开工建设，
预计2008 年建成投产。
2、政协提案引发的px 项目争议海沧px 项目刚刚动工，就遭到了
中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。
今年“两会”期间，赵玉芬等105 名全国政协委员联名提交“关于厦门
海沧px 项目迁址建议的议案”，对 px 项目的选址与安全隐患表示
了质疑，这使 px 项目进入了公众视野。这份全国政协头号议案指出，海沧px 项目离居民区仅1.5 公里，距离厦门市中心和国家级风
景名胜区鼓浪屿均只有公里。作为危险化工原料的px 在距离主城
区之近的海沧，如此大规模生产，将会直接影响到厦门的生态环境，必须紧急叫停项目并迁址。
政协委员的提案经媒体曝光后，厦门市民开始思考这个涉嫌污染的
重大化工项目，究竟为何选址在距离厦门主城区并不遥远的海沧开
发区？为何与公共利益密切相关，却一直隐而不发？早在 2004 10月，厦门市环保局下属杂志就曾刊文，指出当时民众反映日盛的海
沧区空气质量下降源于“海沧区石化工业区与处于其东面的海沧新城
在规划上存在突出矛盾，今后px项目以及大石化项目上马后这种矛盾会更加突出”，并建议政府高度重视。
虽然厦门市政府一直以来在环境保护方面做得非常不错，曾荣获“联
合国最佳人居城市”、“国家环保模范城市”、“国家园林城市”等称号，海沧 px 项目经过了国家环保总局组织的多次论证评估，有关方面
对项目合法性作了权威解读，但这无法打消市民对 px 项目建成后
的污染问题的担忧。海沧区近年来环境恶化的既有事实足以说明一切：（1）2005 月，海沧区一家制药厂发生爆炸，索性未造成重大
损失；（2）“翔鹭化纤”公司附近时常弥漫着刺鼻的气味，公司虽然宣称此味道对人体无害，且符合国家排放标准，但民众疑虑依然存在；（3）2007 月，一则“2006年度厦门空气质量由原福建省九地市排名第一，降为倒数第三”的新闻，很多人本能地将矛头指向海沧化工区高耸的烟囱。（4）2007 福建省重点办常务副主任龚友群带队对厦门在建省重点项目检查，指出px 项目还存在问题，区域规划环评还未完成，需有关部门进一步协调解决。这一系列问题并未引起当地政府的足够重视，px 项目建设仍在稳步推进之中。
3、px 项目危机升级 2007 月底，一条关于px项目危害的短信迅速在厦门市民手机上传播，造成厦门市民对 px 项目的种种安全和环保危害的揣测。此前，在厦门著名的网络社区小鱼社区、厦门大学公开bbs 上，关于px 项目的帖子，吸引了数以万计的点击率。厦门网民的邮件、 msn、qq 等也收到了与反 px 相关的信息。6 日，厦门万余市民举行了“保卫厦门、还我蓝天”的游行，以此表达自己抵制px 项目的意愿。
随着短信引发的“px 恐慌”情绪加剧，厦门市政府开始应对这场公共危机。5 月28 px项目已按国家法定程序批准在建》为题，被舆论普遍视为政府强势推进的信号。项目投资方翔鹭集团亦在其网站显要位置刊登该公司总经理答记者问，内容也多为澄清坊间传闻，平息争论。作为重要内容被提及的是，该项目已经经过了国家规定的各类审批，一切手续齐备。此举虽被认为迟到，但在关键时刻却起到了安抚民心的作用。
29日下午，厦门市主要领导赴福州向福建省领导汇报px 项目进展以及近期在民众中的反应。5 30日上午，厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧 px 项目”的决定。6 日，厦门市政府新闻发布会称截至中午12点整，共收到意见和建议 1557 条。当日晚，政府散发的传单开始进入厦门千家万户，而坊间谈论反对px 项目的声音逐渐变得平和。
三、案例分析 1、政府评估决策机制缺位，民意广泛参与呼唤制度平台政府在对涉及经济社会发展全局、与群众利益关系密切相关的重大事项的规划和决策过程中，提供政治参与的权利与机会，健全重大事项决策的专家论证、技术咨询、决策评估、公示听证制度，不仅有利于获取社会公众和相关利益群体的意见，而且可以推进行政管理决策的科学化、民主化。
厦门 px 项目在事前环保评估期间，市政府并没有对该项目在全市公
开听证，咨询、论证也不充分。尽管市环保局和项目业主都坚称在
环评报告书编写期间，开展了大量的现场调查和公众参与工作，但
环评报告却始终未向社会公布。信息资源的不对称，造成在缺少民
主制度约束和公众参与机制的情况下，出台的政策引发种种猜测和
质疑，最终导致一场风波，使政府处于尴尬境地。
任何一项公共政策都应是以公共利益的最大化为基本追求目标。尊
重民意，是制定公共政策的社会基础。只有广纳民言，决策才能科
学化，才能尽可能地降低建设成本，使政府决策得到共识。厦门市
政府在尊重民意的基础上，决定缓建 px 项目，也反映出政府的积
极态度。当然，在重新进行规划环评的过程中，必须充分考虑民意
的诉求，使公众切实参与到政府的决策中来，避免该危机的再次发生。
2、新媒体的出现，构建政府与公众的双向沟通平台在ＰＸ项目事件中，手机短信成了公众发表意见的新途径，一定程度上起到了抵制
ＰＸ的作用。同时，政府也不失时机地用短信的形式作出了回应，
构建了一个双向沟通平台。
普通民众通过短信表达和汇聚民意，公共管理者有意识地利用它疏
导和化解民众情绪，将短信等新媒体工具纳入民意表达的制度性平台，将大大拓宽民众的参政渠道，并使政府决策更符合民意。民众
和公共管理者在此基础上的快速反应，将大大有利于和谐社会的建
公众参与政府决策的制定，需要获得公共媒体的代言性表达，因此
需要一种比较多元的、通过媒体发表各种不同声音的平台，对社会
政策提出建议或给予批评，以利于政策的完善。
3、处理好经济发展和环境保护的利益平衡在利益冲突的情况下作出决定，是地方政府决策面临的一个复杂而现实的问题，市场经济带
来利益分化，利益的冲突增加了政府决策的难度。
如果放弃ＰＸ项目，对厦门的经济是一个很大的损失，不仅失去了
发展石化重镇的绝佳机会，而且丧失了每年可能带来的800 亿元的gdp 贡献，以及相伴而生的就业机会等。
政府以发展经济为主的政绩诉求和普通民众维系一个优美生存环境
的愿望之间产生的利益冲突如何取得平衡，考验着政府的决策能力。透过厦门 px 项目事件，我们看得出厦门市民环保意识的增强。厦门
是中国最适宜居住的城市之一，拥有“联合国人居奖”、“国家环保模
范城市”、中国十佳人居城市”和“全国人居环境奖等殊荣。这样一
个充满诱惑的工业项目，在其他城市，也许引不起如此反应，尤其
是因环保问题。厦门市民浓厚的环保意识，使得他们热爱自己的家园。一条短信、一条黄丝带，万余厦门市民游行叫停px 充分体现出对这个城市的热爱，的确难能可贵。
工作总结怎么写：医院个人工作总结范文一年的时间很快过去了，
在一年里，我在院领导、科室领导及同事们的关心不帮劣下圆满的
宋成了各项工作，在思想觉悟方面有了更迚一步的提高，本年度的
工作总结主要有以下几项： 1、工作质量成绩、效益和贡献。在开
展工作乊前做好个人工作计划，有主次的先后及时的宋成各项工作，达到预期的效果，保质保量的宋成工作，工作效率高，同时在工作
中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过丌懈的劤力，使工作水平
有了长足的迚步，开创了工作的新局面，为医院及部门工作做出了
应有的贡献。
2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基
本路线方针政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教，育网
邓小平理论和“三个代表”的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服
务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，踏踏
实实做好医疗服务工作。向各位局领导以及全体教职工迚行述职，
请予批评指正。
一、工作目标宋成情况我校一年来，秉承“质量是生命，师德是灵魂，公平是民心，安全是保障”的教育理念，以全面提升教育教学质量为
核心，以标准化学校建设为突破口，以“让教育接地气，创建新学校”为学校发展目标，团结一心，攻坚克难，大打翻身仗，学校办学条
件和办学效益实现了“质”的飞越。
在全体教职工的劤力下，我们基本宋成了《xx 年目标管理责仸状》
中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学
校建设、艺体卫、财务管理、捐资劣学、组织工作、信访监督、工
会及团队、行风建设、安全、政务等xx 识、工作能力和具体工作。
能严格遵守医院的各项规章制度，刻苦严谨，视病人为上帝，始终
把他们的利益放在第一位。能及时准确的宋成病历、病程录的书写，对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的宋成了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍丌能解决的情况下，虚心的向上级医
生请教，自觉的做到感性认识和理性认识相结合，从而提高了自己
发现问题、分析问题、解决问题的能力。
二、主要亮点 1、确定和生成了“让教育接地气，创建新学校”的学校发展目标。让教育接“地气”，创建“新”学校，是指教育必须遵循规律，脚踏实地，摒弃功利思想，拆掉空中楼阁，丌折腾。劤力让学
校教育贴着“地面”，接受地中乊气。更多的关注学校教育不师生愿望、诉求、发展的最佳契合点，使教育根植亍中华民族优秀文化的
丰润土壤，根植亍新中国教育的优秀经验，根植亍中国的国情，根
植亍不时俱迚的中国特色社会主义，使全体师生在学校教育中真正
快乐成长、并福成长、茁壮成长，创建一个全“新”的学校。
2、在标准化学校建设工作中，全校上下戮力同心，攻坚克难，目前，已经顺利通过省级验收，幵被评为市级先迚，推荐省级先迚。我们
正在积极准备，迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十
一日是的检查验收中，验收组的袁主仸用感劢、惊奇来形容他的心情，给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价，当场决定推荐
我校为省级先迚学 3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规孝行天下”德育主题教育活劢，开展“孝道”教育，传递“正能量”。“一周一行”已
经成为我校的一个传统，一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端
茶倒水，做家务等，使孩子们从小就懂得感恩，幵带劢父母及全社
会孝敬自己的父母长辈，促迚社会风气的好转，学校收到家长反馈
信息四百余件。我们编写了《诵弟子规做小孝星》校本教材，已经
投入使用。学校自编了“孝亲操”，得到市督导室领导的首肯。(述职
报告 )我们把感恩教育延伸到了校外，全校师生长期照顼无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶，定期看望，送去生活用品，全体
男教师为其捆玉米秸秆等，老人给学校送来了锦旗。主题读书活劢
成果显著，我校吴彦川同学被选为我县唯一一名优秀学生迚京领奖。学校设立朵朵爱心基金，全体师生每年募捐一次，用亍救劣校内外
的弱势群体。
4、劤力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课埻”
教改活劢，一年来，丼行了上下学期各两个月的教改展示课活劢，
天天展示，天天评课，使我们的教改取得了可喜欢的成果。曹红军
的快乐课埻、王玉荣的自信课埻、周杰的高效课埻、宊永亮的激情
课埻已经形成了鲜明教学风格。教学管理上，我们强化“规范”这一
主旨，越是常规的工作，我们越是强制规范。学校实行查课制度，
一年来，仅我参不的查课就迚行了五次。
4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真
的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳劢纪
律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班宋成工作按时加班加点，保证工作能按
时总结一年的工作，尽管有了一定的迚步和成绩，但在一些方面还存在着丌足。比如有创造性的工作思路还丌是很多，个别工作做的
还丌够宋善，这有待亍在今后的工作中加以改迚。
在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，劤力使思想觉悟
和工作效率全面迚入一个新水平，为医院的发展做出更大的贡献。医生的天职就是治病，这些基本工作我这么多年来一直在迚步，虽然质变还是没有发生，丌过相信量
变积累到一定程度，我就会迎来自己的质变和升华。我在丌断的提升我的思想素质和工作能力，我相
信只要我做到了这一切，我就会迎来一个美好的未来!
【篇三：公共危机案例】
案例比比皆是。由此可见，如何应对发展迅速的网络舆情是公共危
机事件当事方和社会各界需要认真应对的重大课题。因此，本文以
近期发生并引起全国普遍关注的“故宫门”事件作为个案，分析公共
危机事件中网络舆情应对的误区，探究公共危机事件中网络舆情的
新特点，并藉此反思公共危机事件网络舆情应对的策略。
一、“故宫门”事件始末
在“故宫门”事件中，故宫博物院管理方（以下简称“故宫”）对于网
络舆情应对失据，整个应对过程连续出现失误，从而使一个单一的
文物盗窃犯罪案件引发公众关注的连锁反应，并使围绕事件出现的
网络舆情叠加上升，从而演变成了“故宫四重门”事件。
故宫“一重门”：“失窃门”
2011年5月8日晚1时许，故宫的安保人员在巡夜过程中发现可疑人员。在上报过程中，该可疑人员逃离。次日上午8时许，故宫开
放前发现诚肃殿内的9件展品被盗。当日上午9时许，在网络论坛
上就有人爆料，称故宫被凿洞窃宝，包含较为详细的细节。随后5
月9日中午，“故宫”在其官方微博上发布失窃消息，并称公安部门
已展开调查。5月11日19时4分，北京警方将犯罪嫌疑人抓获，
部分展品被追回。
故宫“二重门”：“错字门”
故宫失窃案告破后，5月13日，故宫博物院副院长纪天斌等相关负责人来到北京市公安局赠送锦旗，对市公安局迅速破获故宫博物院
展品被盗案表示感谢。在故宫博物院给公安局赠送的一面锦旗上写
有“撼祖国强盛”的字样。赠送锦旗的图片被公布至网络后，其中的“撼”字被网友指为错别字，引来众多网友“围观”和批评。随后媒体
报道称有故宫负责人回应说“撼”字没用错，“跟‘撼山易，撼解放军难’
中‘撼’字使用是一样的。这样显得厚重”。这一下引起网络舆论的哗然，网上甚至掀起了恶搞的“撼”字造句热。5月16日，故宫方面不
得不在其官网发布微博道歉信。但是“撼”字引发的网络围观风波不
仅仍然持续，而且进一步引发了网民的质疑热情，道歉信一公布就
被网民指责道歉信“推卸责任”、“强词夺理”、“毫无诚意”，而且还
被细心的网友指出了十余处错漏。
故宫“三重门”：“会所门”
与“错字门”几乎同时发酵并引人注意的还有故宫的“会所门”。5月
11日央视主持人芮成钢在其微博上爆料说故宫的建福宫已被某知名
企业和故宫管理方改成一个为所谓全球顶级富豪们独享的私人会所，随后几天该消息在网上相继被网友披露的入会文件等证据印证后成
为网民关注的又一个焦点。故宫官方回应称，北京故宫宫廷文化发
展有限公司，在未经院里审批情况下，擅作主张，扩大服务对象、
发放所谓入会协议书。
故宫“四重门”：“解雇门”
展品窃案、锦旗错字和建福宫成私人会所等引起的网络围观潮余波
未平，故宫再度陷入争议的漩涡。5月19日，故宫建福宫再陷“解雇门”，有微博称，宫廷文化公司怀疑内部人员泄密而解雇了所有的员工。由此，网民称上述过程为“故宫四重门”或“故宫门”事件。
此番风波渐趋平息后，不料又发生了国宝损坏等一连串事件，“四重门”演变为“十重门”。限于篇幅，对此不一一展开，并未纳入本文的
讨论范畴。
二、“故宫门”事件应对的误区
由一个突发盗窃案引发的公共危机事件在“故宫”一次又一次的舆情
应对后却不断扩大，“故宫”在网络舆情从“一重门”愈演愈烈为“四重门”的大规模围观、讨论中显得越来越被动，在网络舆情强烈的质疑
与批评下失去了话语掌控和舆论引导的主动权。显然，在这次事件
中“故宫”面对网络中的舆情时，出现了从判断到应对的一系列的失误。应对的误区主要表现如下：
1.对网络新媒体的滥用和网络舆情应对的非制度化。对网络等新媒体的使用是在网络环境下应对公共危机事件必不可少的渠道和方式。
在本次事件中，虽然“故宫”使用了微博等进行应对，但是当事方却
对微博等网络新媒体的特性缺乏深入的了解，甚至出现了滥用。例如，在有网民指出了“故宫”道歉信的错漏之处后，“故宫”的官方微
博不但没有认真对待网民的意见，反而对网民进行了人身攻击，说
网民这样做是“想出名”$。这种情绪化的应对无视网络的特点，没有
密切观测网络舆情倾向，随心所欲而缺乏制度化，最终造成了“故宫”在汹涌的网络舆情面前步步后退、公信力流失。
2.低估了网络作为媒介平台的信息汇聚能力，轻视了网络作为一个新
的话语场域而呈现的公众智慧。在本次“故宫门”的公共危机事件中，最严重的应对失误是故宫面对网民对于错字“撼”的批评时，不仅拒
不承认错误，还提出了无视常识的辩白理由。以至于网络上关于故
宫错字的围观形成了一个小高潮，这个小高潮直到故宫方面正式道
歉才逐渐回落。无视常识、拒不认错、牵强附会是引发网民聚集围
观的重要诱因，也是本次“故宫门”事件中应对网络舆情的一个重大
的误区。
3.信息遮蔽造成了话语斗争中的被动，并激起了网民更深的质疑。在
本次故宫门事件中，和以往诸多突发事件的应对主体一样，故宫方
面的消息发布速度没能“跑”过网络上的小道消息。根据现有的报道，故宫失窃后，故宫方面并没有在第一时间发布失窃的消息，最早的
消息是由网民在网上发出，并引起跟帖，%后来失窃的消息才被故宫方证实。这些最早期的网络表达内容主要分为两种：一种是对于故
宫被盗的惊诧。如“能在故宫里盗窃，不是一般人呀！不是一般人”、“神偷”等。另一种内容是对于故宫防盗能力的质疑：“故宫文物失窃，四道防线未奏效！”“没想明白！深宫大院，戒备森严，怎么会进小
偷呢” 在此期间舆论从纠结于到底是“文物还是现代展品”到“故宫大
盗身份”，但是由于网民的小道消息先于当事方发布的信息，而这些
散见于各个论坛、社区里的帖子本身流露出了网民对故宫安保能力
的质疑甚至是不满，这些略有不满的态度和情绪为后来的“错字门”
和“会所门”持续的网络舆情奠定了基础。信息传播的主动与被动的
根本区别在于时效，在危机传播中，先发制人的信息传播较易获得
舆论的制高点；反之则只能被动地公布信息。即使是在整个事件过后，“故宫”仍没能最后公布事件发生的诸多细节问题，因此网上对
于该事件的质疑一直源源不断。
4.推诿责任造成了公信力的进一步丧失，从而反向加剧了网络舆情对
于危机事件的负面评价。从上述的故宫门事件的过程中不难看出，
故宫方面在本次事件中有两次明显的推卸责任的做法。第一次是故
宫在关于错字道歉信中，提出锦旗制作和颁赠的过程导致了错字；
第二次是故宫管理方在面对建福宫成为高档私人会所的指责时，将
责任同样推给了下属的经营公司。
三、网络环境下公共危机事件舆情应对的新特点
从“故宫门”事件的过程可以看到，与传统的舆论环境相比，在公共
危机事件发展的过程中，网络舆情及其应对呈现出了与以往不同的
新特点。
转贴于看准网首先，由于网络环境打破了事件主体在信息传播过程
中的垄断性，那么在舆情应对的过程中，有意的信息遮蔽不仅不能
有效地遏制危机的发酵，反而会造成网民信息“饥渴”而引发更为严
重的危机。最早的信息源的倾向也往往引领了后来的网络舆情的倾向。在公共危机事件中，事件主体所面对的并不仅仅是一种新的信
息传播媒介，而是面对整个社会空间和海量的网民，这给舆情的应
对带来了新的挑战。正如在“错字门”中看到的，网络作为一个信息
平台，其所汇集的信息是海量的，而且信息的可延展性也是无限的，几乎没有在网上得不到的信息。更值得引起注意的是，在这无限信
息的背后是几乎覆盖了所有社会阶层和行业的公众，所以危机事件
的主体所要应对的不是某个人或某个群体，而是几乎所有的网民的
智慧。在网络环境下，现实社会中公权力部门的信息权威被稀释，
如果对网络舆情应对不当，自居权威反而容易成为被质疑和挑战的
对象，并且激起更多的质疑。在故宫的“错字门”事件中，网民及时
发现了锦旗上的错别字，表达了自己的质疑。但是故宫方面却没有
意识到网络空间信息权威被稀释的状态，而是一味傲慢地为自己辩解，这进一步推动了网络舆情的高涨。
再次，突发的公共危机事件本身往往发生在社会敏感领域，容易引
起公众的关注，如果应对不当就会引起网络舆情的叠加效应。随着
时间的推进，舆情会逐渐衰退而非彻底消失，积淀在网民心中的态度、意见会在新事件刺激下再次萌发。在故宫“错字门”事件中，故
宫对于错字拒不承认的态度激起了网民的高度围观，一度在网上以“撼”字造句等形成恶搞，而这种恶搞又进一步扩大了事件的网络关
注度和影响力，给“故宫”造成了更为负面的影响。故宫本身是一个
备受关注的重要的社会机构，在一个防范严密、承载了民族记忆与
历史文化的地方发生盗窃自然而然地触碰了中国网民的敏感神经。
因而，故宫的重要性和失窃案的诸多疑点遭遇网民的围观就在情理
之中了。
如果跳出上述具体事件的层面来看，在公共危机事件中呈现出的网
络舆情的新特点都与网络这种新媒体（尤其是以博客、微博等自媒
体为代表）的特性有关。一方面，网络环境扩大了危机事件的传播
范围，同时也扩大了危机事件的影响范围。从整个网络来说，网络
就像一个大广场，所有的人和事都被晾晒在这个广场上，谁都不能
例外，谁也无法遮掩。因此，个人和组织必须真正理解所面对的新
环境，才能做出正确的反应。)在传统的传播媒体搭建的传播体制中，信息的发布被职业化，非媒体职业的普通人无法将自己所了解的信
息公布于大众，这实际上限制了信息源的广泛度。而在网络空间中，信息的来源是整个社会的所有人，任何一个人都有可能接触各种信息，也同样可能发布信息。换言之，网络将信息在人群中的传播范
围扩至无限大，同时也将传播权赋予了所有的网民，这就可能汇聚
了尽可能多的信息来源。在上述的网络环境下，突发的公共危机事
件的发生以前所未有的速度和广度为人所知，并且由于网民可以随
时根据自己所了解的信息而不断追加相关内容，使突发事件的背景、过程和细节等迅速丰富和深入。公共危机事件的相关信息在网络环
境中不断被丰富完善给网络舆情的形成打下基础。
另一方面，网络社会的结构有利于信息的聚集。微博的书写规则既
加快了信息的发布速度，也通过“关注”、“粉丝”等更易形成紧密的
网络舆情。同时，网络社区的形成不是以传统的地域性为划分标准，而是以共同的兴趣、共同的关注对象或共同的态度倾向为标准建立。从网络社区的层面来看，网络更利于关于事件信息的集中和讨论，
网络社会与现实社会在架构上的相似点是社会同样分层并以一定的
逻辑组合。网络社会的架构逻辑尽管与现实社会不同，但是网络社
会中同样存在着社区与群体。只不过，与现实社会中以地域为基础
划分社区不同，网络社会中的社区是以网民的兴趣为基础；与现实
社会中以职业为主要原则划分群体不同，网络群体是以网民的关注
点和信息指向点为原则的。因此，网络破除了空间的障碍而更利于
共同的兴趣和关注话题的人聚集。这也就意味着，在一定条件下，
网络空间中关于某个话题更容易汇聚更多的信息。这种基于共同兴
趣或共同关注的人群聚集使舆情的倾向很容易明晰，因此，在网络
空间中舆情的形成更快、态度更鲜明、倾向更明显。
四、公共危机事件中网络舆情应对的反思
1.改善公共危机事件网络舆情应对的制度化与科学化“短板”。针对上
述的网络环境下舆情的新特点，首先应该有一个客观的“信息评估-应对定位”的环节，并依据评估的结果形成一套科学的、制度化的舆情
应对和管理模式。危机事件的当事方在危机事件发生的初期就充分、客观地认识网民的信息汇集能力，同时对自身的社会定位和社会敏
感度进行评估，避免被动、随意、消极的应对，要充分意识到网络背后的网民“在场”，而采取善意、公开的交流方式，从而避免网络舆情的叠加。对于危机事件当事方来说，与网民建立良好的互动沟通模式远比发布信息本身更为重要和有效。
2.善用新媒体应对网络舆情。根据上海交通大学舆情研究实验室统计的数据显示，21年72起上海舆情热点事件中，微博首次曝光的事件为22起。*社会热点问题不仅在网络上有所反映，而且往往在网络这个虚拟空间中孕育危机，并借由网络的推动而改变发展方向。在虚拟环境发生的危机最适合在相同的环境里解决，即以网络对付网络危机。因此，危机事件的当事方应该在危机发生后立即在官方网页上说明本身的立场和处理方式，否则公众会认为组织不重视危机或反应迟钝，+信息的主动开放就可以避免被动“撕裂”的痛苦。对于新媒体的传播特点、使用方式、预期社会影响，当事方需要有更为深入的认识，以及对新媒体更加熟稔的使用。
公共管理案例分析案例集
目录 1 一场灾难中的伦理困境 (1) 2公立公园的困境与出路 (13) 3强拆之殇：谁之伤？谁之痛？ (17) 4旭日关爱：一个慈善基金会的诞生和管理 (27) 5 指尖上的双城记 (42) 6 让流动商贩不再流动 (55) 7 三宝县的集体上访事件 (67) 8 生病的日子 (79) 9 沉重的棉花 (85) 10无形的“围墙”压伤“隐形的翅膀” (95)
一场地震灾害中的伦理困境 摘要：危机状态下，惯常的平衡被打破，利益冲突、情感纠葛、生死较量成为生活的主题，无论是身处其中的经历者还是置身事外的旁观者，在危机中都将陷入这样的伦理困境之中：“生命与尊严哪个更重要？金钱和道义能否兼顾？自由与秩序是否可以共存？……”本案例以2010年1月海地大地震为背景，描述了震后无政府状态下，医疗救援人员在生命安全与治病救人天职之间的挣扎；记者兼医生团队在新闻挖掘和救助行善中的摇摆；商人逐利天性与人性大义的争议；大众同理心与猎奇心理的纠结。案例试图唤起人们对灾害伦理的思考，确立一个相对正义的灾害伦理价值体系。 关键词：灾害、伦理困境、价值冲突、海地地震 0.引言 非理性，是风险传播专家彼得·桑德曼博士描述处于危机中大众的核心概念。危机状态下，惯常的平衡被打破，利益冲突、情感纠葛、生死较量成为生活的主题，无论是身处其中的经历者还是置身事外的旁观者，在危机中都将陷入这样的伦理困境之中：“生命与尊严哪个更重要？金钱和道义能否兼顾？自由与秩序是否可以共存？……”每个人、每个国家、每个文化种群都有着自己的伦理价值体系，都是其独有价值体系内的专家，那么对于以上问题，是否存在统一的答案？公共危机中是否应倡导建立一套基本的伦理标准？ 海地地震之后，政府瘫痪，暴徒横行，整个社会完全失序，源于动物世界中的力量秩序开始占据上风，自然灾害已经演化为社会浩劫。数十万的尸体等待处理，上百万的伤民等待救治，数百万的灾民渴望着最基本的生活物资……在灾民救治，物资分配和秩序重建过程中，何种政策才能够称得上正义与公正？何种价值应被放置于其它价值之上？ 1.海地共和国概况 国名：海地共和国(The Republic of Star) 独立日：1月1日(1804年) 国庆日：1月1日(1804年) 本案例中除海地共和国之外，其它人名、地名纯属虚构，请勿对号入座。
关于瓮安县群体事件分析 摘要：2008 年贵州瓮安县“6·28”事件是一起群体性事件，是当地民众与其政府管理部门互信度不高，民众对政府的各种不满情绪长期积聚的爆发。该案例从事件聚集、围观、参与人数、事件的剧烈、破坏程度来看，可以称得上是我国较典型的群体性危机事件。瓮安县的此次危机事件的后果严重，影响广泛并且社会关注度高。本文对此次事件发生的背景，过程，政府部门处理程序及其处理工作中的成功之处和不足之处进行分析，总结经验，并对政府部门提出相关建议以改善、提高我国公共部门管理公共危机事件的工作、能力。 关键词：“6·28”事件群体性事件公共危机管理 一、瓮安县“6·28”事件发生的背景 （一）经济落后，民众生活水平低 瓮安县坐落于中国最贫穷省份之一的贵州省腹地，是一个农业大县，全县农业人口占总人口的83.25%，第一产业比重占GDP的38.6%。瓮安县水利资源丰富，正在建设的有国家重点工程构皮滩电站，同时瓮安也是矿产资源的富集县，全县煤炭总储量10.64亿吨，磷矿总储量6.5亿吨，铁矿藏量1500万吨，锌矿藏量60万吨以上。农业县、水电站、矿产，在中国可以分别将它们理解为贫穷、移民、暴富阶层，因此瓮安是一个贫穷的县城，瓮安县群众长期以来对县经济发展缓慢，收入太低，生活艰难十分不满。 (二) 政府与民众矛盾突出
瓮安县政府和瓮安县人民之间有深刻的矛盾。该县治安长期不好，安全指数极低，群众的幸福感也低，少数公安人员涉黑严重。因此，县公安局和政府有关部门在群众中丧失了公信力和权威性，在“6·28”事件发生之前，2007年9、10月，瓮安县城连续发生了四起爆炸案，至今未破案，此事让当地居民人心惶惶，一些居民直言根本不信任警察。有的领导干部和公安民警长期以来失职渎职，对黑恶势力及严重刑事犯罪、群众反映的治安热点问题重视不够、打击不力，刑事发案率高、破案率低，导致社会治安不好，群众对此反应十分强烈。 (三) 少女之死 贵州省黔南州瓮安县三中初二(六)班学生李树芬于2008年6月22日凌晨溺水死亡。当日7时40分许，经雍阳镇责任区刑警队现场勘查、尸检、DNA鉴定，认定李树芬系跳河自杀。死者家属不能接受，认为有被奸杀嫌疑。6月25日，黔南州派法医复检，结论仍为溺水死亡。死者家属要求公安部门责令当时在场人员王某、刘某、陈某等人赔偿50万元。6月26日，经县工作组多次做工作，死者家属表示同意县工作组的协调意见，答应在6月28日签订协议了结此事。 二、瓮安县“6·28”事件演变过程 （一）危机前阶段 6月21日晚，李树芬在刘某做俯卧撑的时候“被水淹了”。十几名消防队员打捞半个多小时未果，撤走。 22日，家属请求将王某等三人带回派出所询问。派出所未做笔录就将人放走。家属怀疑死者系他杀，请求刑侦。公安局鉴定死者系溺水死亡，未予立案。 23日，家属对结果怀疑，向黔南州公安局申述、提出再次尸检要求。公安局认定死者溺水死亡系自杀，并向死者家属送达了《不予立案通知书》和《尸体处理通知书》 24日，家属对公安机关结论不服，拒绝领回尸体处理。维稳办组织双方调解，失败。 26日，黔南州公安局再次进行尸检，仍维持溺水死亡结论。家属则坚持奸杀嫌疑。调节依旧失败。
A、案例分析：公共管理与中国改革 我国自20世纪80年代以来，随着经济体制和市场经济体制的转轨，公共管理所涉及的领域中各种与改革不相适应的矛盾和问题逐渐暴露出来。虽然经过20多年不懈的改革、调整，但是，多年的历史积弊想在短时间内全部解决是不现实的。 归结起来，我国目前公共管理改革面临的主要问题包括：1、政府财政压力依然很大；2、在行政立法和执法上，存在重立法、管理，轻执行、监督等现象；3、政府机构依然庞大，政府职能虽然有所减少，但随着改革过程中不断出现的新情况、新问题，政府的新职能也在增加；4、政府及其公务员的服务理念还较差，长官意识严重，存在官僚主义和腐败行为；5、人事成本居高不下。机关、事业单位仍然存在大量冗员；人才选拔录用机制、绩效管理与评估机制、晋升机制、奖惩机制和公共责任机制尚未形成；6、行政效率低。机构层次多、职责不清，互相推诿、扯皮，缺乏服务意识、成本意识等，使政府组织和非政府组织无法走出“追求高效率——低效率——无效率”的循环。 综观各国公共管理改革实践，虽各有特色，但也有共性。对中国来说，所采取的是渐进或分阶段进行的改革方式，即“摸着石头过河”的模式。在这种改革的开始阶段，进行具有特色的试验，当取得成就和经验之后再加以推广；表现形式是体制改革由点到面，即抓住重点突破，进而逐步深化和渗透到全局的过程；具体的做法是先试点后推广，即任何改革措施的出台，都先在某个地方或企业进行试验，取得经验后再全面推广。中国的公共管理过程也是这样一个过程。 借鉴国外的公共管理理论和实践结合我国的实际，我国的公共管理改革可着手于以下几个方面。 答: 1、构建适应WTO要求的公共管理体制；2、按照私营部门的管理方法建立“企业型政府”；3、进一步精兵简政提高服务意识和效率；4、加强公共管理法制建设；5、推进公共管理民主化和信息化改革。 案例一: 1、案例内容介绍：北京限字当头解决拥堵是否可行 北京的街头每天都要上演无数场免费的“汽车展示会”。尤其是上下班的高峰期，一辆辆汽车像生了病的乌龟趴在一条条马路上，步履蹒跚，动弹不得。北京市代市长王歧山在SARS 危机后公开表示：最头痛的是交通问题。 的确，再没有比堵车问题更能够触痛北京人烦恼的神经了。所以，当市政府有关部门提出要限制发展私家车和对黄标车（尾气排放量达不到排放标准的车）采取限行举措时，舆论的焦躁海洋就像被扔进一块石头，叫好叫坏之声皆不绝于耳。 数据显示：1996年北京市机动车只有100万辆，到2003年已增加1倍，达到200万辆。其中私家车就有120多万辆。2002年全市新增机动车27.6万辆；而2003年前8个月，全市又新增机动车24.6万辆，已经逼近2002年的总数。 面对汹涌而来的汽车潮流，北京在很长时间里一直手足无措。多年来的堵车状况没有什么改善。 据了解，20世纪80年代初期，有权威部门对2000年北京汽车发展数量的预测仅仅是70万~80万辆，而事实上，在新世纪钟声敲响之前，北京市汽车总量就足足比这一预期数字多出近100万辆。在2000年，北京市有关部门又曾预测，到2010年北京机动车保有量才会突破200万辆，没曾想，这个数字提早7年就实现了。为此，所有在北京生活的人们都付出了拥堵的代价。 为何出现这么大差距？一些官员的习惯性解释是，经济发展那么快，以致许多公共（如首都机场）都提前达到目标容量。
公共关系案例分析 广州本田自我“曝光” 2007年3月19日起，50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800 辆。 案例分析： 1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”的行 为和公共关系的原则是否矛盾你是怎样理解的 2．公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则；互 利互惠原则；全员公关原则 3．坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损 失，使公众理解真实情况。 4．人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况 下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重 视，甚至加以渲染。 5．企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会 给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处 理危机过程中不可或缺的重要原则。 6．大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再 也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过 关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济 于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们的企业一定要秉 承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实 处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位， 真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机会，进而赢得消费者更高 的忠诚。 2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。 公关目标：让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业 的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。 一、前期准备工作
公共危机处理的案例分析 ——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目（PX）危机案例分析 2011级MPA班袁泉 一、案例背景 一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目，在科学家、政协委员和广大民意的推动下，最终“暂缓建设”。沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目（下称“PX项目”）事件于2007年5月30日有了实质性进展：5月30日上午，厦门市文化宫八楼，厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”（PX，又称对二甲苯，化工原料，属危险化学品和高致癌物）的决定，并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围，进行整个化工区区域性的规划环评。 二、案例描述 1、PX项目的立项审批 1990年1月，经国家批复，厦门海沧开发区确定了化工产业区。台商王永庆欲在此投资一电厂，后来几番论证，因为担心酸雨造成环境破坏，尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业，最终投资未能如愿，电厂后来迁到漳州。海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态，仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻，化工业未充分形成气候。 2000年前后，海沧成为厦门地产的新热点，地方政府加速了海沧地块的地产开发，着力要将其打造成厦门的“浦东”，政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘，直接起了带动作用。 2001年，翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目，该项目自2004年2月经国务院批准立项后，历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告，而项目环评期间，厦门市并未进行全市公开听证，环评也没有公众参与。国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中，并于2006年7月核准通过项目申请报告。2006年11月17日，项目正式开工建设，预计2008年建成投产。 2、政协提案引发的PX项目争议 海沧PX项目刚刚动工，就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。今年“两会”期间，赵玉芬等105名全国政协委员联名提交“关于厦门海沧PX项目迁址建议的议案”，对PX项目的选址与安全隐患表示了质疑，这使PX项目进入了公众视野。这份全国政协头号议案指出，海沧PX项目离居民区仅1.5公里，距离厦门市中心和国家级风景名胜区鼓浪屿均只有7公里。作为危险化工原料的PX在距离主城区之近的海沧，如此大规模生产，将会直接影响到厦门的生态环境，必须紧急叫停项目并迁址。
案例分析作业 案例分析一 1、消防服务是哪一类（公共品、混合品、私人品）产品？从该产品在消费上是否具有竞争性和排斥性来论证你的观点。 我认为，消防服务属于混合品。为了论证我的观点，先看一下纯公共品、私人品和混合品的定义。 所谓公共品，是指在消费中具有非竞争性和非排他性的产品。 1、非竞争性。(1)边际成本为零。这里所述的边际成本是指增加一个消费者对供给者带来的边际成本，例如增加一个电视观众并不会导致发射成本的增加。(2)边际拥挤成本为零。每个消费者的消费都不影响其他消费者的消费数量和质量。如国防、外交、立法、司法和政府的公安、环保、工商行政管理以及从事行政管理的各部门所提供的公共产品都是属于这一类，不会因该时期增加或减少了一些人口享受而变化。此类产品增加消费者不会减少任何一个消费者的消费量，增加消费者不增加该产品的成本耗费。它在消费上没有竞争性，属于利益共享的产品。 2、非排他性。非排他性是指某些产品投入消费领域，任何人都不
能独占专用，而且要想将其他人排斥在该产品的消费之外，不允许他享受该产品的利益，是不可能的，所有者如果一定要这样办，则要付出高昂的费用，因而是不合算的，所以不能阻止任何人享受这类产品。例如：环境保护中，清除了空气、噪音等污染，为人们带来了享受新鲜空气和安静环境，如果要排斥这一区域的某人享受新鲜空气和安静的环境是不可能的，在技术上讲具有非排他性。 所谓私人品，恰好与上述两个特点相反，在此不再赘述。 在现实生活中，于公共建设、市政建设中更为广泛存在的，其实是混合品（准公共品）。主要是体现在非竞争性和非排他性上的不完全。所谓不完全，分为拥有非竞争性但是有一定的排他性（例如免费城市道路，对照上述公共品非竞争性概念完全符合，但是道路资源的有限性导致了一定的排他性）、拥有非排他性但是有一定的竞争性（例如基础教育，听课人增加不会影响到其他学生，但是学生的增加会增加聘用教师的成本，边际成本不为零）、一定条件下的非竞争性和非排他性。我认为，消防就属于第三种，一定条件下的非竞争性和非排他性。因为在消防警力能够覆盖一定区域的情况下，所有民众都能享受无差别的消防服务，但是当消防服务的供给跟不上需求量的上升时，居民增加会增加消防服务的成本（消防警力、消防车数量、公共消防设施等），
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
王乐夫《公共管理学》课后习题 第9章公共危机管理 一、名词解释 1．突发事件 答：突发事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全和社会秩序的紧急事件。按照突发事件的发生过程、性质和机理，突发事件分为以下四类： （1）自然灾害类突发事件，主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等； （2）事故灾难类突发事件，主要包括工矿商贸企业的各类重大安全事故，重大交通运输事故，公共设施、设备事故，核辐射事故，重大环境污染和生态破坏事故； （3）公共卫生类突发事件，主要包括重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件； （4）社会安全类突发事件，主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件、重大刑事案件以及规模较大的群体性事件。 四类突发事件并不是截然对立的，相互之间呈现多元与共时的特征，在特定的情景下可能相互转化。 2．公共危机 答：公共危机是一种突然发生的紧急事件或者非常态的社会情境，是指因不可抗力或突然发生的重大自然灾害事件、公共卫生事件、事故灾难事件和社会安全事件等引发的、给社
会正常的生产与生活秩序以及人们的生命财产安全带来严重威胁的紧急事件或者紧急状态。公共危机通常都具有三个共同要素：①未曾意料而仓促爆发所造成的一种意外或非常态的社会情境；②具有严重的危害与社会影响；③在情况急剧转变之前，可供反应的时间有限。 3．公共危机管理 答：公共危机管理是指公共管理主体为避免或减少公共危机所造成的损害而实施的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、应急处理、评估、恢复等行为的总称。目的是为了提高危机发生的预见能力、危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力。对公共危机管理含义的理解包含了对以下几个问题的理解：①由谁来实施管理，即管理的主体；②管什么，即管理的对象；③怎么管，即管理活动的具体内容与方式。 4．公共危机预警 答：公共危机预警，是指公共危机管理主体根据有关危机现象过去和现在的数据、情报和资料，运用逻辑推理和科学预测的方法、技术，对某些危机现象出现的约束性条件、未来发展趋势和演变规律等做出估计与推断，并发出确切的警示信号或信息，使公共部门和公众提前了解危机发展的状态，以便及时采取应对策略，防止或消除不利后果的一系列活动。建立和完善公共危机管理的预警机制，就是要使危机预警成为公共危机管理的一项重要职能。是建立现代化公共危机管理体系的前提基础，也是实现公共管理从被动型应付危机向主导型防范危机转变、从“事后救火”管理向“事前监测”管理转变、从危机发生后的“救火员”角色向危机发生前的“监测员”角色转变的需要。 5．行政紧急权力
公共危机管理案例 公共危机管理案例:突发事件应急处置的典型分析 [平装] ~ 王敬波 (作者), 何毅亭 (丛书主编) 基本信息 出版社: 研究出版社; 第1版 (2009年3月1日) 丛书名: 新视野书系 平装: 295页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 7801684524, 9787801684523 条形码: 9787801684523 商品尺寸: 23.8 x 16.4 x 2.2 cm 商品重量: 481 g ASIN: B002124JJ8 网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例 [平装] ~ 丁俊杰 (编者), 张树庭 (编者), 李未柠 (编者) 基本信息 出版社: 中共中央党校出版社; 第1版 (2010年12月1日) 平装: 320页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787503543975, 7503543973 条形码: 9787503543975
商品尺寸: 23.8 x 16.8 x 2.6 cm 商品重量: 540 g ASIN: B004O6XDPU 公共危机传播管理 [平装] ~ 廖为建 (作者) 出版社: 中山大学出版社; 第1版 (2011年2月1日) 丛书名: 公共传播学文库 平装: 504页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787306038203, 7306038206 条形码: 9787306038203 商品尺寸: 24.2 x 18.4 x 3 cm 商品重量: 739 g ASIN: B004S49JEW 用户评分: 抢“鲜”评价此商品 企业危机管理与媒体应对 [平装] ~ 单业才 (作者) 出版社: 清华大学出版社; 第1版 (2007年9月1日) 平装: 355页 开本: 32开 ISBN: 9787302161912 条形码: 9787302161912 商品尺寸: 22.6 x 15 x 1.8 cm 商品重量: 481 g
2005上半年十大品牌危机公关 2005真是一个多事之年，刚过了半年，就出了这么一箩筐的事，本文选取了今年上半年的10个危机公关案例，我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉”，以达到从不足求进取的目的。于是就形成本“十大案例”专题。这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 一、关键词：苏丹红 1、危机主角：肯德基 2、危机事件：新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。 3、应对措施：3月16日下午，肯德基宣布：其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收，并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。 4、点评: 作为全球著名的食品企业，在肯德基近百年的发展历史上，类似“苏丹红”事件的经历绝对不是第一次。从1987年进入中国市场，肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。诚恳的自查然后主动停售，全国连锁统一步骤，寻求官方媒体的权威“庇护”，重建消费者信心。可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗？这要让你的“麦兄弟”怎么说你呢？ 二、关键词：石蜡油 1、危机主角：强生中国有限公司 2、危机事件：3月中旬，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示，在强生婴儿油中发现液体石蜡油。 3、应对措施：强生中国有限公司曾出面表示，其产品通过了世界所有权威机构的检测，在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。 4、点评：
公共危机案例 ——海南省海口长流镇琼华村强拆事件 事件回放：海口秀英区长流镇琼华村部分村民私自将村庄规划范围外的农用地非法转卖给外来人员，大肆在村庄周边农用地滥占滥建。2016年4月29日起，秀英区依法对104宗 建筑组织实施强拆，当日已成功拆除琼华村非法占地违法建筑31宗。30日上午，秀英区继续组织城管、联防、国土、消防等部门对琼华村剩余73宗非法占地违建进行强制拆除。在拆除现场，一些人对执法人员采用丢砸石砖、燃放鞭炮、发射烟花、点燃煤气罐等暴力行为阻碍正常执法。在双方冲突中，各有人员受伤。 最终执法人员得以进入现场对剩余违法建筑继续实施拆除。但是，随后出现了执法人员打人的事情，并被屋内的人拍到视频放到互联网上。视频中，多位着黑衣黑帽、戴白色口罩的执法人员用棍棒反复殴打躺在地上的三位妇女，妇女被打得哀嚎不止；一位13岁的少年被几位执法人员架到屋边的地上，第一次被多位执法人员拳打脚踢，打得趴在地上，之后坐在屋前的水泥地上，又再次被多位执法人员拳打脚踢。 这段视频立即引起网民极大愤怒，网民对执法人员口诛笔伐，网络舆论出现一边倒的态势。
海口市委市政府在5月1日上午召开的紧急会议提出，党和政府代表群众的利益，无论是执法，还是其他任何时候，都不能对手无寸铁、特别是妇女、儿童进行殴打，这是党纪国法不能容忍的。同时，拆除违法建筑是国际旅游岛建设以及城市建设和管理的需要，也是落实省委省政府整治违法建筑三年攻坚行动的具体举措，必须坚定不移地推进。 5月1日晚，海口市委做出问责决定：秀英区委副书记、区人民政府区长、琼华村拆违行动总指挥黄鸿儒，疏于管理监督，对拆违行动组织领导不力，对行动风险评判不够，对干部教育管理不到位，导致发生重大事件，负有重要领导责任。根据《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》和《海南省“庸懒散奢贪”行为问责办法（试行）》规定，市委同意黄鸿儒引咎辞去秀英区区长职务，同时免去其秀英区委副书记、常委、委员职务。 此外，秀英区委做出决定：秀英区长流镇委副书记、镇长张光学，作为琼华村拆违行动的评估组组长、群众工作组组长，风险评判不准确，群众工作不到位，导致发生重大事件，负有主要领导责任。根据《海南省“庸懒散奢贪”行为问责办法（试行）》规定，秀英区委对其做出“停职检查”的问责决定。秀英区联防大队大队长王彬，主管联防特勤中队，作为琼华村拆违行动的警戒组副组长，疏于对联防队员管理教育，现场掌控不力，导致发生重大事件，负有直接责任。根据《海南省
公共管理案例分析 王周 事件始末：2018年3月18日，江西省鹰潭市民夏女士通过问政鹰潭平台投诉，白露桥洞附近的荒地上垃圾成堆。对此，网友戏称“这是要建垃圾场的节奏啊”。随即，问政鹰潭平台以《鹰潭城区臭烘烘的“垃圾山”无人管》为题，予以曝光。对此，市城管局称该区域属月湖区管辖范围。而月 湖区城管局负责人 却表示，这片区域 属于市城管局管辖 范围，或者应该由 街道安排人员自行 清理，街道则表示 居民没有按时缴纳卫生管理费用。2018年4月4日，记者再次追踪调查，发现相关部门已着手整改，工作人员告诉记者，由于垃圾常年堆积、清理难度大，预计清理工作将需一段时间来完成。 问题：思考如何解决城市公共管理中的“卫生死角”问题？ 分析：
古希腊哲人亚里斯多德曾经断言：“凡是属于最多数人的公共事务常常是最少受人照顾的事务，人们关怀着自己的所有，而忽视公共的事务；对于公共的一切，他至多只留心到其中对他个人多少有些相关的事务。本来干净的街道，直到堆积成为臭气扑天的垃圾山，直至影响周边居民日常生活与身体健康。案例中涉及到几个相关主体，包括市城管局、区城管局、街道和居民个人，相关管理部门推诿扯皮的“责任死角”在政府与市民心理之间活生生开辟出一道鸿沟。 英国科学家哈丁用“公地悲剧”描述了理性追求最大化利益的个体行为导致公共利益受损的恶果。在鹰潭市这块产权不明的公共用地上，社区居民乱倒垃圾，不缴费用的“搭便车”行为，街道办事处、城管部门、居民责任划分不清相互推诿的行为，使诸如垃圾清运之类简单的公共管理工作陷入了“集体行动的困境”之中。“我不做总有人去做”，社区居民将垃圾随手一扔，方便省事还不失动作潇洒；“别人出钱我不出，照样能办好”，拖欠乃至不缴卫生费用或期冀政府买单，每个理性居民的最优选择均是“不缴费”；“我不管总有人去管”，居民盼着社区管，社区盼着城管部门管，“多一事不如少一事”，况且是费力又费钱的公共事务。每个人都被困在一个迫使他在有限范围内无节制地追求自己 利益最大化的“纳什均衡”中，“尽管各方都有解决问题的强烈愿望，但却始终没能明确各方的责任，无法形成解决问
第一次： 1、社会保障制度上的缺陷导致的危机属于（）的危机事件。 B．利益失衡型 2、危机管理理论的提出，始于（）。 B．古巴导弹危机 3、由原生危机间接引发的，往往是人为的、难以预测的、可以抗拒的公共危机叫做（）。B．衍生危机 4、“危机与机遇”是组织命运“转机与恶化的分水岭”，这充分体现了危机的（）特性。D．双重效果性 5、我国最早建立也是拥有最先进的城市应急联动机制的是（）。 D．南宁 6、危机发生后的（）小时是危机处置的关键期。 D．72 7、我国突发公共事件总体应急预案中对突发公共事件划分的等级中，最严重的是（）。D．Ⅰ级 8、我国各地方政府制定的突发公共事件应急预案明确规定，（）为管辖区域内应急管理工作的最高领导。 A．省长、市长 9、预警最早源于（）。 C．军事 10、在公共危机预警的监测系统中，对信息进行整理、归类、识别和转化，以保证信息的准确性和及时性的子系统是（）。 B．信息加工子系统 11、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（）之内上报至国务院。 B．6小时 12、危机风险评估中最为困难与复杂的环节是（） B．危机损害评估 13、危机疏缓的首要步骤是（）。 C．危机确定与风险评估 14、对于全国性的危机疏缓战略而言，适宜采取的实施途径是（）。 A．政府主导途径 15、越南政府2001年制定的危机管理战略的时间跨度长达20年，这体现了危机疏缓战略的（）性质。 C．长远性 16、对于地区性的危机疏缓战略而言，适宜采取的实施途径是（）。 B．社会主导途径 17、1988年苏联亚美尼亚大地震夺去了2.5万人的生命，50多万人无家可归，造成的直接损失达85亿卢布。地震发生后，苏联对发生的灾害不再遮遮掩掩，而是公诸于世，博得了国际社会的同情和支援，以此次危机事件为契机，苏联改变了自己传统的封闭形象，加强了与西方国家的沟通和联系。这个案例体现了危机管理中（）的重要性。D．政府形象 18、1978年3月16日清晨，意大利发生了总理莫罗被4名“红色旅”成员绑架的骇人事件，之后，“红色旅”接二连三发出布告，提出诸种要求，但政府下决心不同恐怖分
目录 A、案例分析：公共管理与中国改革 (2) 1、案例内容介绍：北京限字当头解决拥堵是否可行 (2) 1、案例内容介绍：“公地悲剧”、“卫生死角”与公共治理 (4) B、案例分析：非营利性组织 (5) 1、案例内容介绍：中国非政府组织的兴起与发展 (5) 1、案例内容介绍：“儿童村丑闻”与慈善监督盲区 (6) 案例内容介绍：“炸楼是民意所向” (7) 1、案例内容介绍：国税局改革 (8) 案例内容介绍：长沙市人民政府关于长沙市中巴禁运的文件 (9) 1、案例内容介绍：湖南的发展战略 (10) 1、案例内容介绍：湖南衡阳县工商体制实行改革 (13) C、公共危机管理过程 (15) （三）对非正常集体上访事件的处理。 (16) 2、处理。发生阶段抓措施到位。 (17) 3、守法。处理阶段抓严格执纪。 (17) 4、“倒查”。对发生的非正常集体上访由上级纪检、组织、信访等有关部门联合进 行“倒查”。 (17) 5、反思。平息后进行深刻反思。 (17) 1、案例内容：公共危机事件多发呼唤统一立法 (17) 案例内容：密云事故暴露公共危机管理中的“软肋” (18)
A、案例分析：公共管理与中国改革 我国自20世纪80年代以来，随着经济体制和市场经济体制的转轨，公共管理所涉及的领域中各种与改革不相适应的矛盾和问题逐渐暴露出来。虽然经过20多年不懈的改革、调整，但是，多年的历史积弊想在短时间内全部解决是不现实的。 归结起来，我国目前公共管理改革面临的主要问题包括：1、政府财政压力依然很大；2、在行政立法和执法上，存在重立法、管理，轻执行、监督等现象；3、政府机构依然庞大，政府职能虽然有所减少，但随着改革过程中不断出现的新情况、新问题，政府的新职能也在增加；4、政府及其公务员的服务理念还较差，长官意识严重，存在官僚主义和腐败行为； 5、人事成本居高不下。机关、事业单位仍然存在大量冗员；人才选拔录用机制、绩效管理与评估机制、晋升机制、奖惩机制和公共责任机制尚未形成； 6、行政效率低。机构层次多、职责不清，互相推诿、扯皮，缺乏服务意识、成本意识等，使政府组织和非政府组织无法走出“追求高效率——低效率——无效率”的循环。 综观各国公共管理改革实践，虽各有特色，但也有共性。对中国来说，所采取的是渐进或分阶段进行的改革方式，即“摸着石头过河”的模式。在这种改革的开始阶段，进行具有特色的试验，当取得成就和经验之后再加以推广；表现形式是体制改革由点到面，即抓住重点突破，进而逐步深化和渗透到全局的过程；具体的做法是先试点后推广，即任何改革措施的出台，都先在某个地方或企业进行试验，取得经验后再全面推广。中国的公共管理过程也是这样一个过程。 借鉴国外的公共管理理论和实践结合我国的实际，我国的公共管理改革可着手于以下几个方面。 答: 1、构建适应WTO要求的公共管理体制；2、按照私营部门的管理方法建立“企业型政府”；3、进一步精兵简政提高服务意识和效率；4、加强公共管理法制建设；5、推进公共管理民主化和信息化改革。 案例一: 1、案例内容介绍：北京限字当头解决拥堵是否可行 北京的街头每天都要上演无数场免费的“汽车展示会”。尤其是上下班的高峰期，一辆辆汽车像生了病的乌龟趴在一条条马路上，步履蹒跚，动弹不得。北京市代市长王歧山在SARS 危机后公开表示：最头痛的是交通问题。 的确，再没有比堵车问题更能够触痛北京人烦恼的神经了。所以，当市政府有关部门提出要限制发展私家车和对黄标车（尾气排放量达不到排放标准的车）采取限行举措时，舆论的焦躁海洋就像被扔进一块石头，叫好叫坏之声皆不绝于耳。 数据显示：1996年北京市机动车只有100万辆，到2003年已增加1倍，达到200万辆。其中私家车就有120多万辆。2002年全市新增机动车27.6万辆；而2003年前8个月，全市又新增机动车24.6万辆，已经逼近2002年的总数。 面对汹涌而来的汽车潮流，北京在很长时间里一直手足无措。多年来的堵车状况没有什么改善。 据了解，20世纪80年代初期，有权威部门对2000年北京汽车发展数量的预测仅仅是70万~80万辆，而事实上，在新世纪钟声敲响之前，北京市汽车总量就足足比这一预期数字多出近100万辆。在2000年，北京市有关部门又曾预测，到2010年北京机动车保有量才会
宝洁公司的自我救赎能够成功吗?由于其低劣的危机公关水平,导致一个质量事件演变成公关事件,从而使其在未来的中国市场充满变数. 1.违背承担责任原则: ９月１４日事发当天宝洁的声明称“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。”按此说法，是国家质检部门无中生有？为什么没有表示尊重国家质检部门的检测结果？ ９月２２日宝洁公司的退市声明称“SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II 专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。”按此话法，宝洁公司是比窦娥还冤？为什么没有声明表示以“以消费者的生命安全为重”？ 其实，宝洁公司应该主动回收产品，而不是退货。曾有专家认为，在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下，退货是对自己利益的保障。因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。“召回就是承认自己出错，而我认为宝洁的做法没有任何错误。”我想，宝洁公司就是被这些所谓的跨国公关专家指点坏了。在中国，危机发生后，先解决“情”的问题，再解决“理”的问题，最后才是解决“法”的问题。这个顺序千万错不得！你不认错，消费者就不会原谅你！ 2.违背真诚沟通原则 而在与消费者的沟通过程中，宝洁公司表现出的傲慢令人气愤。中国质检部门爆出ＳＫ－Ⅱ９种产品中含有违禁成分后的第二天，宝洁公司公关部便出面言之凿凿地“辟谣”，声称在生产过程中宝洁绝未添加违禁物质。当“罪证”确凿后，便开始为退货设卡，退货不仅要发票、医生出具的过敏反应等４项苛刻的条件，还必须签订一项申明“ＳＫ－Ⅱ不存在质量问题”的“一次性终结性处理”“、霸王条款。再接着，单方面宣布停售，干脆撤掉摊子，溜之大吉。为此不难理解宝洁（中国）公司网站被黑的原因。事实上，宝洁一向很注重它在中国的品牌形象。可是，如果因为ＳＫ－Ⅱ事件而摆出跨国企业的架子的话，就只能使自己受损，毕竟ＳＫ－Ⅱ只是宝洁旗下众多产品的一项，其他的产品如何让人信任？一旦消费者产生偏见，宝洁就会失去消费者。所以诚信待人，用真实的面孔去面对消费者才是明智的选择。我们再来看看，什么叫“一次性终结处理”？国家已经认定了产品存在一定的质量问题，而宝洁方面却希望通过协议来要求消费者跟他们一同“指鹿为马”，一同承诺产品无质量问题，这种协议条款显然是没有任何法律效应的。 另外，宝洁将退货通过协议订立为“一次性终结处理”方案，企图对日后消费者发生的问题进行免责也是行不通的。根据我国法律，如果因产品问题造成人身伤害，厂家不仅要进行退货处理，还要给予赔偿，企图通过合同约定来免责是行不通的。 3.符合速度第一原则: ９月１４日事发当天，宝洁公司就做出回应，应该是速度相当快了。但是却毫无章法，加速了危机。就象发生火灾之后，消防队员急忙忙去救火，但却防毒面具不戴，甚至灭火的水枪都没有，难道不是害人害已？ 4.违背系统运任原则: 除了坚称相信自已是安全的之外的声明之外，没有和政府、公众及媒体做好沟通。 5.符合权威证实原则: 宝洁公司走上层路线的功夫还是很见成效的。退市后一个月，ＳＫ－ＩＩ得以重新上市。
公共管理学案例及案例分析 中央电大师范部闫平 （2004 浏览人次15782 年12月 13日） 案例一 温州市政府的“无为与有为” 保护民营经济发展的无为温州民营经济的发展，有着自身的动力和内因，而政府的“无为”为之提供了重要的外部环境。 温州市市长曾说：“在温州，凡理论和实践发生矛盾时，先服从于实践。”于是个体工商业、服务业、家庭工厂、挂户经营、 雇工经营、买卖合同、长途运输等，只要上面不管，就都让它发展。 1984年在平阳县钱库镇出现了私人钱庄。当时中国人民银行要求坚决取缔，而温州各级政府因为考虑到钱库镇当时经 济发展的需要，并没有强制取缔，而是在争取钱库镇的银行和信用社率先实行利率浮动改革的试点后，最后钱庄于1989年在无证经营了五年后自行关闭。 在温州人民群众自发发展民营经济的推动下，温州政府顺经济改革的需求，先后出台了许多突破当时政策或在全国率先 改革的法规和措施，如中国首份个体工商执照、首个关于私营企业的地方法规、首家实行利率改革的信用社等。 强化市场和质量管理的有为八十年代末，温州的形象和声誉曾一度出现空前的危机。如温州低质皮鞋在杭州武林广场 被焚；永嘉的虚假广告；仓南的假商标等。温州的信誉危机强烈震撼着温州政府。为此温州政府转变强化管理职能，严厉打 击假冒伪劣，开始全面整顿。并加强质量管理，在外出水陆交通要道设立检查站，对皮鞋、低压电器等产品的出境实行“准运证制度”，严堵假冒伪劣产品的外流。在此基础上温州政府提出“质量立市”的口号，在全国率先制定“质量立市”的地方法规。1992年温州政府继而提出以质量和品牌为核心的二次创业的战略目标。 总之，温州政府按照市场经济发展的需要，大力加强和改善基础设施建设，降低人、物、信息、资金流通的成本。同时 减少政府对经济的主体干预，简化和减少行政审批手续，全面推进政务公开和限时办理制度，提高政府办事效率。 请结合本章政府基本职能的有关理论分析此案例，对温州市政府的“有为”与“无为”，你是如何认识和理解的？ 案例二 改革开放以来我国政府机构改革的简要回顾 党的十一届三中全会以后，我国进入经济体制改革和对外开放的新时期，与此相适应，政府机构的改革也随之展开。自20世纪80年代以来，我国政府机构分别在1982年、1988年、1993年和1998年进行了四次较大规模的改革。 1982年的政府机构改革，明确规定了各级各部门领导班子的职数、年龄和文化结构，要求减少副职，提高素质。通过 这次改革，国务院工作部门由100个减少到61个，同时也精简了大量的领导职数。此次改革加快了干部队伍的年轻化，但 没有摆脱就机构论机构，就编制论编制的老框框，没有触动高度集中的计划经济体制，没有实现政府职能的转变。因此，改
个人危机管理经典案例讨论 -------一次别开生面的危机公关案例分享 天津财经大学在职研究生班的课程已进入“个人能力”提升模块（基础理论模块、专业理论模块、增值服务模块）的讲座，2011年3月26日开始了危机管理的第一次讲座，参加人员已拓展到统招研究生和优秀本科生，天津财经大学边翠兰教授以多年对公共关系的深入研究和三十多年的教学经验，有效地针对在职研究生面临的实战需求和残酷的竞争态势，对公共关系及危机管理的基本理论以最风趣的演讲传授给学生，课余时间，大家纷纷与老师交流并认可这种教学风格和方法，其中，最精彩的是用身边刚刚发生的个人危机事件（郭德纲抢占绿地事件、周立波与网民对骂事件），将所学理论应用与案例讨论之中，学员们以各自不同的身份（工作2-5年的本科生、在校统招研究生、本科生）和视角，探讨人生中的成长与关系问题，个人发展与关系成本问题，讨论气氛之热烈，观点之鲜明且彰显理论功底，已过下课时间，学员们仍沉浸在讨论思索之中，一致认为这是一次难忘的讨论和提升。 这种案例分享课程作为系列课程将会持续四周的时间，每次课程都会对理论与经典案例进行分析探讨，同时会组织班内同学以及本科生进行职场感悟和个案分享研讨会，大家会将自己在职场工作中遇到的问题、得失与大家分享，采用互动的方式，使大家与发展同步，与成长共赢。同时，作为成功的案例，这种授课方式将会在天津财经大
学在职研班级课程中持续下去，我们也会及时的做出课程实况记录，利用先进的多媒体、摄像机等数码设备记录下每一次课程的精华，以与更多的朋友分享。请大家随时关注我们！以下就是系列讨论课程的第一堂讨论的内容精华总结摘要。 案例一：郭德纲圈占绿地 ---引发徒弟打人门风波 事件回放（略） 思考1：郭德纲面对媒体的强硬是在犯低级错误吗？ 思考2：如果换个方式面对媒体，还会损失千万吗？ 思考3：“道歉”放置事件发生时，还会停演整顿吗？ 讨论精选： 主要有两种对立观点。一种观点认为郭德纲的处理没有错误，这是由郭德纲的性格决定的，是一种相声演员的本能放映；并且从郭德纲在受众心目中的形象得到提升，郭德纲在“德云社”内部树立起威信等几个方面论述了郭德纲在此次事件处理上的正确性。 而另一种观点却认为：郭德纲在此次处理公关危机中存在不足之处。主要是由于，郭德纲在对媒体发起反击时，打击范围过大而树敌太多；然后，在此次事件中，他应对有误，造成了不必要的损失；更重要的一点，郭德纲没有站在德云社，站在企业整体利益上考虑问题，而仅仅是个个人的性格、本能来处理这件事，有一定的不足之处。 具体的讨论过程如下：（认为郭德纲处理有误的一方为正方；而支持郭德纲处理得当的一方为反方） 反方：我认为：郭德纲徒弟打人事件，这件事是件突发事件，是郭德纲所不能控制的，而郭德纲对整个事件的回应则是郭德纲的一种策略。即通过这件事件来提升自己和德云社的知名度。因为，从徒弟打人这件事发生到郭德纲做出强硬的回应，这期间有几天的间隔，郭德纲完全有时间来深刻得思考，如何更好得处理这件事。而且，从事件发生后几天郭德纲的沉默，到他对媒体发出强硬得回击，再到最后向北京电视台道歉并与之和解。从整个事件发展过程，可以看出郭德纲与北京电视台达成了一种默契，而郭德纲是将这件事情等作了将计就计，当作了