酒店客房部各类表格-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
酒店客房中式铺床评分表
酒店客房预订统计表
年月日
制表人：
酒店客房铺床考核评分表
酒店客房毛毯、床罩清洗记录表
酒店客房领班查房表
目录 一、进／出门程序 (4) 二、铺床操作流程 (4) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5) 四、清洁卫生间操作流程 (7) 五、检查退房流程 (9) 六、遗留物品处理程序 (10) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (13) 十、客厕清洁 (14) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24)
十七、楼层钥匙管理 (25) 十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (26) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (38) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (41) 二十八、管家部管理制度 (43) （一）客房万能钥匙管理程序 (43) （二）布草管理 (44) （三）管家部楼层部制度 (45) 二十九、楼层服务标准 (46) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51) 三十一、消杀用药和操作流程 (52) 三十二、附表 (54)
（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54) （二）遗留物品登记卡（打印） (55) （三）楼层客情动态记录（印刷） (56) （四）失物认领表（打印） (57) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (59) （七）钥匙领用登记表（打印） (60) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61) （九）楼层组（打印） (62) （十）中夜班服务员工作表（打印） (63) （十一）每日报房表（印刷） (64) （十二）楼层交班记录表（打印） (65) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (66) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67) （十五）员工制服登记卡（印刷） (68) （十六）叫醒记录表（打印） (69) （十七）空房检查表格（打印） (70) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71) （十九）借用物品单（打印） (72) （二十）杂项收费单据（印刷） (73) （二十一）外宿房登记表（打印） (74) （二十二）工程维修申请单（印刷） (75) （二十三）布草交接单（印刷） (76) （二十四）酒水单（印刷） (77) 三十三、流程/标准调整记录 (78)
酒店餐饮厨师绩效考核标准 1、严禁加工腐烂、变质、发霉或过期的食品，发现一次扣5分。 2、生、熟食品必须分开存放，没有按要求存放的发现一次扣5分、 3、所有原材料按要求摆放、存储整齐、有序；否则，发现一次扣2分。 4、后堂地面保持干净、整洁，无积水；油烟机保持清洁，否则，发现一处扣1分。 5、后堂墙壁无灰尘、蜘蛛网等，保持清洁，否则，发现一次扣1分。 6、后堂下水道经常冲刷，保证无垃圾、无淤积现象；否则，发现一次扣2分。 7、上班时间必须穿整洁干净工作服，必须保证头发梳理整齐并置于帽中；不得留长指甲，发现一次或以处扣1分。 8、积极配合采购员员和库管员完成物品的采购和领取，避免物资的浪费和物品的损坏，发现一次扣5分。 9、下班前必须检查各种设施的阀门开关是否关掉，确保水、电、气、烟罩的安全，发现一次扣10分；造成严重后果的根据情况可以给予扣除当月工资、开除等。 10、出现一次因个人失误造成的工作影响或上级批评，按其情节严重造成事件后果，发现一次给予扣10—20分。 11、控制频繁请假，杜绝无事请假现象。请假一天扣5分。全月请假超过三天，取消月度绩效评比资格。请假超过五天，扣除半月工资。（法定假期：婚假、丧假、产假、病假、工伤除外） 厨房部扣分条例 厨房部 1、将热食物放进冰箱……扣1.0分 2、保湿柜无水干烧……扣1.0分 3、厨房墙面、门窗不洁（每处）……扣1.0分 4、厨房地面有杂物、污水（每处）……扣1.0分 5、操作台卫生不符合要求，摆放零乱……扣1.0分
6、保洁柜门未关……扣1.0分 7、保洁柜物品摆放零乱，不整洁……扣1.0分 8、保洁柜餐具不洁，有水迹……扣1.0分 9、厨房垃圾筒未定位摆放……扣1.0分 10、垃圾筒用后不加盖…… .扣1.0分 11、营业后垃圾筒未及时清理……扣1.0分 12、厨房各种器皿有盖不加（每只）……扣0.5分 13、餐饮成品冷却以后未用保鲜膜……扣1.0分 14、冰箱生料、半成品、熟料不分层摆放……扣1.0分 15、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒……扣3.0分 16、未做到净菜进厨房……扣2.0分 17、冷菜间未备消毒药水……扣1.0分 18、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩……扣1.0分 19、蒸笼、菜架、蒸板不整洁……扣1.0分 20、餐饮出品中有杂物……扣2.0分 21、餐饮出品中有苍蝇等虫类……扣3.0分 22、洗涤池不洁净……扣1.0分 23、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞……扣2.0分 24、报单明显不准，造成备料不足……扣3.0分 25、报单明显不准，造成备料过多……扣3.0分 26、开餐时间，墩头岗准备工作没做好……扣2.0分 27、装入配菜盘的速冻原料未解冻……扣2.0分
酒店规章制度范本 1.遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和公司声誉的事。 3.熟知饭店和本岗位的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5.酒店所有人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。 6.严格按照酒店值班表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7.不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向经理请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过经理同意。 8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。 9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题自己不能解决要首先向经理报告。 10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到经理的委派除外)。 11.非工作时间不得在酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告经理妥善处理。 15.对同事工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17.在岗工作期间严禁接打私人电话。
中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月
目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)
酒店客房部管理人员岗位职责 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理
1．０目的 规定工作流程,使服务达到标准化、规范化。 2.0适用范围 2.1会所服务员负责日常工作. ２.２当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发事件。 3.０工作程序 3.1早班服务员工作规程 3.1.1自检仪容仪表,合格后准时找领班或收款员报到,然后自己上岗按规程工 作,检查各室物品有无缺少。 3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使 用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上)。 3.1.3将会所内四台饮水机电源打开,检查存水情况，补充足够的纸杯（每台机 存水量必须足3/4,不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上)。 3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况(定存量6对），不干净的 连同浴巾一齐送雅洁清洗。 3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布 草柜里的备用巾,分类放置整齐。（包括A区工作间的布草存放柜的巾类 补充）,补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。 3.1.6早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾(有馆 徽及无馆徽）,清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。 3.1.7检查B区是否需领物品，及时报收银。 3.1.8按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。 3.1.9随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全,按时整理、巡场并做好 记录。 3.1.10早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间 要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶 到工作地点为客人提供服务。 3.1.11以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要
新丽晶酒店2005年7月南海渔村绩效指标表 ：FB-026 部门 责任人考评期考评日期餐饮部廖勇刚7．1——7．31 指标性质指标 序号 指标 名称 分数考核方法 加 分 扣 分 例行指标1 投诉率30 客人投诉视投诉严重度扣3-5分/次，重大投诉扣完本 项目全部得分。受公司副总以上人员投诉扣2-5分/次。 书面表扬视表扬程度奖励3-5分/次，为酒店增添荣誉 的奖励5-10分/次。受公司副总以上人员表扬奖励2-5 分/次。 2 部门形 象纪律 15 1凡被考评小组检查有不符合员工手册项，视情况扣 1-5分/次。 2.所辖区域卫生、物品摆放不达标，扣2分/次。 3.被公司考评小组检查员工违纪，扣1-5分/次,有经济 违纪的扣完全部绩效分。 4.考勤：未按酒店规定刷卡或早退，扣2分/次。 5.公司组织的培训：无故不参加扣10分/次。每次培训 都认真参加并学以致用的奖励5-10分。 3 任务 完成率 10 会议、上级布置的任务，未按期完成，扣5分/次，提 前按质按量完成或提出合理化改进建议并按期完成者 奖励4-8分/次 4 培训 合格率 10 根据部门上报的培训计划考核，所有课程合格率达 100%者奖励3分/次，达95%奖励2分/次，达90%奖 励1分/次。如培训合格率低于80%则每低1个点扣1 分，扣完本项全部得分为止。 改进指标5 计划 完成率 10 本月计划项目见部门计划，未完成扣5分/项 人员流失6 人员 流失率 10 人员流失率超过5%扣5分,超过10%扣10分 成本指标7 成本 记录 15 根据部门每月交财务部的成本预算，可控成本超过 5%-15%根据部门分析原因扣1-10分，可控成本超过 15%以上，则根据分析原因扣5-15分。如本月经部门 分析、改进后成本有所下降，得到总经理认可。奖励 8-15分。 总计得分：100 收入指标8 餐饮 收入 附加 10 自身销售业绩每超过上半年平均5%加1分，加满10 分为止。
客房部 卫生指导手册 目录 1·进入客房 2·清洁客房 3·清洁客房衣柜 4·清洁淋浴间和浴缸 5·清洁马桶 6·清洁洗手盆云石台和化妆镜 7·清洁地板 8·空调回风口、出风口清洁 9·布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁 10·窗户玻璃窗轨 11·客房热水煲清洁 12·冰箱清洁 13·不锈钢清洁（抛光） 14·地漏清洁 15·、遥控器消毒清洁
16·更换杯具 17 ·清洁杯具18·地毯局部清洁19·翻转床垫 20 ·电器清洁21．·家私打蜡22·地毯吸尘 23·退出客房 PA清洁 1·着装上岗 2·准备清洁工具3·扫地 4·拖地 5·去除瓷砖地面污渍6·地毯吸尘 7·清除地毯污渍8·干泡清洗地毯9·抽洗法清洗地毯10·云石地面推尘12·云石地板打蜡13·云石地扳起蜡14·擦铜花缸
15·铜器抛光 16·清洁公区烟会缸17·清洁防尘垫18·清洁大厅防雨棚19·清洁电梯 20·清洁公共洗手间21·清洁大堂 22·清洁楼层 23·石材墙壁.天花清洁24·清洁木质墙壁 1．进入客房Array 1．1进入客房工作流程
所需设施设备： ◆客房房卡 ◆楼层工作表 ◆工作车 ◆吸尘器 1．2进入客房工作细则 操作 程序 操作标准及说明 敲门 征询客人意见 停放工作车
2．清洁客房 2．1清洁客房工作流程
所需设施设备： ◆工作车（一次性客用品配备数） ◆清洁工具篮 ◆工作表 ◆手套 ◆垃圾袋 ◆卷纸 ◆盒纸 ◆防滑拖鞋 ◆灯泡（床头灯备用灯） ◆吸尘器 2．2 清洁客房工作细则 检查房内照明 检查室内设备 撤去床上用品 撤脏布草 清理垃圾和烟灰缸撤去用过的客用品 倒垃圾 注意安全
客房部管理规范手册
目录 第一章客房部管理规范 第一节客房部组织机构图－----－----－－--－-－---－－---－--－------－--－-------－-----－－-----（3) 第二节前厅的工作内容------－－-－－－－-----－-----－－－－－-－-－------------－----－-－-－----－－(4) 第三节前厅各岗位职责规范---－---－------------－-－－---－－-－-－－--－---------－------－---（4-1０） 第四节前厅各岗位人员素质要求---------－---------－---－--－－---－-----－------－-－-----－（１0-12） 第五节客房的工作内容---------－--－---------－-－--－-------------------------－--－-－－－（１2－1３) 第六节客房部各岗位职责规范－－－------------－－-－---－---------－--------－---－-----－---（13-2４） 第七节客房部各岗位人员素质要求－－－-－--－---－---－－----－－----－--－-－－-－---－------－---－（24-2５） 第八节客房部管理工作规范------－-－－-----－----－-----－----------－-－--－－-－----－－-----(26-2７） 第九节客房部安全服务规范------－-－---－-－-－－-－－--－--－-- -------－-----－--------－-－-（27-3３） 第十节贵宾接待规范－--－-------－－－--－---－---－－－-－---－---－--－-－---－-－-－-－－------－－--(33-3４) 第十一节客房部管理的制度规范-－----－－---－--－－-－----－-－---－-－－-－-－－-－－---------------（34-35） 第二章客房部工作程序 第一节大堂副理工作程序--－－－--－-－--－-----－---－----－－-－－-－－－--－－-－--------－----－---（36-42） 第二节总台工作程序-----－---－---－--－-------－-－－-------------------－--－-－--------－-(42－５3) 第三节行李组工作程序-----－-－----－－－-－－-------------－--－－-－----－-－-－----－--－-－----（５３-64) 第四节总机工作程序－－－---－-－-－-----－----－-－---－---－--－-－-------－--－-----－－--------(６4-70) 第五节商务中心工作程序------－--－-－-－----------－-------－-－--－----－------－---－--－－-(71－78) 第六节客房部每日工作细则-------－－－----------------－---－-－-－----－-－------－---－－-－－（7８-８1） 第七节客房部清扫工作程序------－-－---－-------－－-－------－-－-－---－-－-----－--－-－－－---(８１-９2） 第八节开夜床服务工作程序-－--－－----－－-－---－-－--------－--－-－-－---－-－-----－－--－
艾丽豪斯客房操作手册 ●客房部部门职责、工作内容概况： 1.日常客房清洁，做好交接班工作。 2.防火、防盗措施检查。 3.现场控制，处理突发事件。 4.协助前厅处理客户投诉问题。 ●行为准则： 必须做到的如下： 1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还 是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说 “您好。 2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声 “谢谢”。 3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。 4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时 地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题， 迅速解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的 主观。当需要客人等待时，每次都应向客人道歉， 并说“非常抱歉，让您久等了。” 5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门 等。
6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉， 并立即采取补救措施。 7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。 8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声 音保持中等。 9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的 属性。 10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。 11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒 店转病假。急诊48小时内转。 12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和 内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。 13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操 作。 不允许做的如下： 1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。 2)任何客用或房间的物品用以个人私用。 3)使用客人房间的电话打私人电话。 4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、 清喉咙。 5)使用俚语、脏话。 6)向客人大声吼叫，与客人争吵。
关于2014年餐饮部 餐饮绩效提成及考核奖励试行办法为了进一步扩大营销，充分调动员工积极性，强化酒店内部管理，提高员工的整体素质，根据本年度餐饮全年营销预算及部门实际情况，以零点与宴会分别提成的方式推行如下办法，并在试行中进一步完善。 一、零点管理区域（雅间2至4楼） 1、客户经理： 月任务6万元（酒水、食品、饮料、消费品、商务接待、工程 顶账、政府接待）除外按销售折扣净销售额提成， 提成奖励办法： （1）现金零点提成办法，提成范围包括： ①零点现金结算； ②个人揽回新开拓的团体、企事业单位、商务接待，可计入个人 当年的新客户业绩，新客户期限为半年，半年后变成老客户， 提成标准按非现金流零点办法提成标准执行。 零点提成按完成任务包括超额部分3.5%提成奖励，未完成任务提取 完成任务的2.5%，扣罚未完成部分的1%，工资基数3200元，其中 基本工资2800元、全勤奖200元，电话费200元，还必须推销出每日厨房剩余的食材并配合厨房推销宣传新菜品做到食材绝不允许浪费。揽回的客房、宴会营业额可按全员营销提成办法提取奖励。（2）非现金流零点提成办法提成范围包括： 商务接待、工程顶账、政府接待、必须在提高服务质量、卫生礼仪等管理标准的前提下按销售折扣净销售额的0.3%提取提成奖励，除上
述提成奖励外，同时接受管理绩效考核评分：将基础工资及提成工资量化后，每分为1%，按实际管理绩效考核扣分所占比例计算扣减所应得工资，即工资组成为：基础工资+全勤奖+电话费+销售提成±管理绩效考核后奖罚+餐具布草奖罚=应得工资总额。 2、服务员（零点） 盯雅间服务员，改原实行的盯台费、加班费现调整为以销售折扣后净销售额提成奖励，提成范围：零点、商务接待、工程顶账、政府接待，（酒水、食品、饮料、消费品除外），提成按销售折扣净额的1%提成，其中的5%先期提出，作为被评选为“感动大使”的专项奖励。其余提取额分配按各雅间所完成销售额所占比例进行提取分配提成奖励。 二、宴会 宴会主管及服务员改原实行宴会盯台费、加班费现调整为 以销售折扣后净额的0.5%提成奖励，提成范围包括：商 务接待、宴会、工程顶账、政府接待，（酒水、食品、饮 料、消费品除外）。 1、先期提取总提成额的5%作为被评选为“微笑天使”的专 项奖励 2、宴会主管：提取总提成额的15%， 3、宴会服务员：提取总提成额的80%， 4、揽回的客房、宴会营业额可按全员营销提成的办法提取个 人奖励。 5、宴会主管同时接受管理绩效考核评分办法：将工资基数及提
星级酒店客房管理制度 1.遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2. 2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部 门声誉的事。 3. 3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4. 4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提 下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5. 5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以 权谋私，以情违章。 6. 6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换 制服，准时签到。 7.7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先 向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。 8.8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化， 应及时向行政人事部汇报。 9.9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由 领班向客房部汇报。 10.10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈 （遇有特急任务得到主管的委派除外）。 11.11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12.12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13.13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14.14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有 无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 15.15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣 中伤其他员工。 16.16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17.17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。 18.18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 19.19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 20.20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 21.21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 22.22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 23.23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24.24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
餐饮部绩效考核评分细则 餐饮部是酒店的重要职能部门，餐饮部的绩效考核也是酒店重点考察的内容，因为提高餐饮部的业绩对酒店营业额的提升有着重要作用。那么该如何强化酒店餐饮的管理呢，不妨参考中国吃网小编分享的餐饮部绩效考核评分细则。 为强化餐饮管理，保持客人用餐拥有礼貌、热情、周到、高效的服务环境，提升餐厅菜品出品质量，努力降低成本，确保管理达标，依据《酒店餐饮部绩效考核办法》，特制定本细则。 1、顾客满意度（10分） 标准：①、当月顾客满意度调查满意度达95%以上，②、当月顾客投诉不能超过1次； ③、当月顾客投诉解决率。 考核依据：①、顾客满意度问卷调查表的统计结果；②、顾客投诉统计。 评分：①、顾客满意度调查未达标者扣5分；②、顾客投诉一次扣5分；③、每月顾客投诉解决率不得低于100%，每低1%，一次扣2分。 2、产品质量（10分） 标准：①、按客用标准验收食材质量，储存的蔬菜新鲜、无腐烂变黄，肉类、鲜活食品材料无异味、变质，储存存量合理，餐料符合食品标准；②保证厨房出品的质量及菜品量化标准；③、根据前台及客人的需求保证出品的速度；、认真分析客人需求，在菜品上推陈出新；④、客人投诉。 考核依据：①、有无客人对菜品质量的投诉；②、客人及前厅对出品速度的投诉记录； ③、现场查看。 评分：①、有客人对菜品质量投诉、现场检查发现菜品有瑕疵、发生退菜一次扣5分； ②客人及前厅对出菜的速度投诉一次扣5分；③、储存餐料、食品材料有变质、存量过大一次扣2分；④、积极创新菜品，每月至少推出两款新品，创新品种赢得客人好评，营业额在当月菜品中名列前三名的，加5分，未推新品的，一次扣1分 3、安全卫生及设备完好（30分） 标准：①.店面及后厨的陈列合理，无卫生死角；②、现场清洁卫生达标：卫生洁具无污渍、破损，大厅、储物间、桌椅板凳、窗帘、台布无灰尘无污渍，地面无垃圾，墙面、天花无蜘蛛网，大厅、卫生间、厨房无“四害”；③、操作符合规范，做好安全防范，营业结
前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 （一）部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账
为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。 （二）大副岗位职责 直接上级：前厅部经理 督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 （报警、报失、找人、找物等）。
1.0目的 规定工作流程，使服务达到标准化、规范化。 2.0适用范围 2.1会所服务员负责日常工作. 2.2当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发 事件。 3.0工作程序 3.1早班服务员工作规程 3.1.1自检仪容仪表，合格后准时找领班或收款员报到，然后自己上岗按规程工 作，检查各室物品有无缺少。 3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使 用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上）。 3.1.3将会所内四台饮水机电源打开，检查存水情况，补充足够的纸杯（每台机 存水量必须足３／４，不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上）。 3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况（定存量６对），不干净 的连同浴巾一齐送雅洁清洗。 3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布 草柜里的备用巾，分类放置整齐。（包括A区工作间的布草存放柜的巾类 补充），补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。 3.1.6早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾（有 馆徽及无馆徽），清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。 3.1.7检查Ｂ区是否需领物品，及时报收银。 3.1.8按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。 3.1.9随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全，按时整理、巡场并做 好记录。 3.1.10早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间 要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶 到工作地点为客人提供服务。 3.1.11以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要
酒店餐饮部绩效考核办法 为适应市场竞争的需要，促使餐饮部提高服务质量，让餐饮管理和服务保持规范性，以向客人提供高效、礼貌、热情、周到和标准化的优质服务，确保餐饮部稳定收益，实现公司下达的经营指标，特制定本办法。 一、考核对象：餐饮部经理、厨师长 二、考核指标：包括经营指标---营业收入、利润，以及管理指标---服务质量，其中经营指标权重为80%，管理指标权重为20%。 三、考核方式：月度考核、累计平衡、年度汇算 四、考核办法：工资与考核指标挂钩 1、工资构成 工资由基本工资与绩效工资两部分组成，基本工资占工资总额的70%，绩效工资占工资总额的30%。绩效工资按指标权重分为经营绩效与管理绩效。有关计算公式为： 实际发放工资=基本工资+绩效工资 基本工资=现行工资额×70% 绩效工资=经营绩效工资+管理绩效工资 =现行工资额×30% 经营绩效=绩效工资×80% 管理绩效=绩效工资×20%×评估发放比例
2、月度考核 （1）、月度考核经营绩效工资发放 月度考核时，累计完成考核利润指标时，发放基本工资和全部经营绩效工资。经营指标实行累计平衡的办法进行考核，当月累计未完成经营利润指标时，经营绩效不予发放。累计平衡时，若当月完成考核利润指标，以前月份有累计亏欠时，先补回以前月份亏欠的利润指标，补完后累计完成考核利润指标，方可发放当月全部绩效工资，同时补回以前月份未发放的全部经营绩效工资。 （2）管理绩效工资发放 管理绩效考核指标不实行累计平衡办法考核，按当月考核结果确定的等级发放，考核结果为合格以上等级，即可按相应等级发放，当管理绩效考核结果评定为不合格时，管理绩效工资不予发放。 （3）、超额完成经营绩效发放 超额完成经营绩效是指累计考核经营利润超过目标责任书约定的目标利润的提成比例。超额完成绩效全部交由被考核对象进行分配。但分配办法需提交分店总经理、公司财务人事总监、公司总经理审批通过。超额完成经营绩效具体发放时间为月度考核时发放超额经营利润部分30%，剩余70%留待年终汇算后发放。 （4）、经营利润计算公式
前言： 《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。
创建本手册的目的: 酒店的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 目录 客房岗位职责.... 客房服务员岗位职责 客房工作流程 (9) 客房服务员工作准 (10) 客房服务流程标 (12) 清扫客房 (12) 清扫卫生间 (16) 清扫房间 (19) 客房检查 (22) 宾客遗留物品处理 (24) 检查0K房 (26) 7
计划卫生 (29) 计划卫生管理 (29) 单项计划卫生安排表 (30) 房间周期大清洁 (32) 公共区域清洁卫生 (34) 客房岗位职责 客房经理岗位职责： [ 直属上级]： [ 岗位职责]：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训 下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服 务员的所有岗位职责内容。 [ 工作内容]： 1、客房经理每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、VIP 房 等；
2、每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。 3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服 务员按标准实施卫生工作。 4、发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。 5、妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。 6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置 计划。 7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消 耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交店 长审核。 8、负责对新客房服务员的岗位操作培训。 9、负责楼层总钥匙收发及保管。 10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服 务员正确、安全地使用和稀释清洁剂 11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。 12、从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力 13、完成上级指派的其他任务。
酒店客房部员工考核表 酒店客房部员工考核表(卫生班) 姓名: 日期: 得分: 项目考核内容记分得分评分标准 (1)工装清洁整齐 ,1分, 仪 1、工服、个人卫 ,2,着黑皮鞋、深色袜 ,1分, 表生 5 ,3,女发不得过肩～不得染指甲留长指甲～仪着淡妆 ,1.5分, 容 ,4,男发不过耳 ,1.5分, 10 (1)落落大方～干净利落 ,2分, 分 2、综合印象 5 ,2,整体感觉好～衣着合适 ,2分, ,3,发式与着装相适应 ,1分, (1)无迟到、早退现象 ,2分, 1、出勤率 4 ,2,有事能够按规定请假 ,1分, ,3,请假次数相对较少 ,1分, 行 (1)挺胸收腹～两眼目视前方 ,1分, ,2,男两手后备～两脚成30?分为 2、站态、行姿 4 开与肩相平。 ,1分, ,3,女两手交叉腹前～两脚成30 规 ?站立姿势。 ,1分, ,4,行走目视前方～两手自然下垂。,1分, 范 3、劳动纪律 5 ,1,用规章制度来制约自己。 ,3分, ,2,按规章制度办事。 ,2分, 20 ,1,认真、严谨、一丝不苟。 ,1分, 4、工作态度 4 ,2,当日工作当日完成。 ,2分, 分 ,3,谦虚、谨慎、不骄不躁。 ,1分, ,1,礼貌待客～不骂人、不讲脏话～文明 礼貌。 ,1分, 5、言谈语态 3 ,2,同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 ,1分,
,3,语气适中～言谈适度～讲话不过火。 ,1分, 床铺:铺法正确～床单及枕套无污点、干净、 无毛发、整体效果好、床垫定期翻转。 杯子:每天消毒、摆放整齐。 房门:锁灵活、无手印～房号牌光亮干净。 地毯:干净、无污迹。 抽屉:干净无灰尘～使用灵活。 木家具:干净无灰尘～使用灵活。 地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子:镜面明亮～位置端正、无手印、无灰 1、房间内的 18 尘。 卫生标准灯具:灯泡、灯罩清洁～使用正常、无尘。 空调:空调格的清理～定期清洁保养。业衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘～每天清洁保 养。 务窗帘:干净完好～使用正常。 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。技窗玻璃:清洁明亮～窗台、窗框干净～开启 自如。 能客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。 电视:定期保养电视格子使用正常。 48 分 2、计划卫生 3 落实当日计划卫生 ,3分,
客房服务手册 第一部分基本知识 A、酒店基本概念 一、酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位臵有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位臵在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。 第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房
星级酒店客房部管理手 册P HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
星级酒店客房部管理手册 目录 客房部概述…………………………………………………………………XX 一、客房部组织机构和岗位设置 (一)组织机构图…………………………………………………………XX (二)岗位设置图…………………………………………………………XX 二、客房部岗位职责 (一)客房部经理…………………………………………………………XX (二)管家部经理…………………………………………………………XX (三)公区主管……………………………………………………………XX (四)保洁领班……………………………………………………………XX (五)保洁员………………………………………………………………XX (六)保养领班……………………………………………………………XX (七)保养员………………………………………………………………XX (八)洗衣房领班…………………………………………………………XX (九)干水洗熨烫工………………………………………………………XX (十)布草保管员…………………………………………………………XX (十一)工服房服务员……………………………………………………XX (十二)客衣收发员兼文员………………………………………………XX (十三)客房楼层主管……………………………………………………XX (十四)库房保管员……………………………………………………XX
(十七)客房清洁员……………………………………………………XX (十八)中班服务员……………………………………………………XX (十九)楼层值班员……………………………………………………XX (二十)夜班服务员……………………………………………………XX (二十一)替班服务员…………………………………………………XX 三、客房部工作人员素质要求 (一)客房部经理………………………………………………………XX (二)管家部经理………………………………………………………XX (三)公区主管…………………………………………………………XX (四)保洁领班…………………………………………………………XX (五)保洁员……………………………………………………………XX (六)保养领班…………………………………………………………XX (七)保养员……………………………………………………………XX (八)洗衣房领班………………………………………………………XX (九)干水洗熨烫工……………………………………………………XX (十)布草保管员………………………………………………………XX (十一)工服房服务员…………………………………………………XX (十二)客衣收发员兼文员……………………………………………XX (十三)客房楼层主管…………………………………………………XX (十四)库房保管员……………………………………………………XX (十五)客房中心文员…………………………………………………XX (十六)楼层领班………………………………………………………XX