浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强
文明优质服务
【摘要】随着经济建设的高速发展，人们对服务的需求越来越高，高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到整个交通系统的形象。在实际收费工作中，常有这样的现象，在收费政策相同的外部条件下，有的收费站社会评价高，有的社会评价低，同一件事，由于服务方式不同所得到的回应也不一，究其原因在于服务过程中的服务技巧有高有低，如何提升收费服务技巧加强文明优质服务值得我们在工作
中不断去探究。
【关键词】服务语言技巧服务禁忌防止冲突技巧
收费服务技巧是搞好收费服务工作的基础，要抓好高速公路收费服务的管理，提高高速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧、现场服务技巧、冲突防止技巧、收费员自我完善技巧几个方面加强管理。
一、收费服务语言技巧
（一）、服务语言的类型
高速公路收费员在日常工作中，运用的语言大致可分为以下几类：
第一，礼貌语言。车主来到收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。在工
作中坚持使用十字文明用语，尊重司乘。
第二，通俗语言。在与车主交谈时，使用普通话，少用收费术语，这样一来车主就可以听懂，不致造成误解。
第三，回避语言。学会换一些相近的语言说话，避免引起车主的反感。
第四，安慰语言。车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀；车主找不到钱、卡时，不能责备或态度冷淡。
第五，调查语言。调查要在加强服务、注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用诱导的方法，这样车主容易接受。
第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意、当参谋，或提供有关信息。口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。
（二）、服务语言技巧的要求
在收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：
第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既影响车主的情绪，又降低了服务效率。在实际工作中坚持使用文明用语，掌握丰富的词汇，运用明了的语言，把话说得准确些。
第二，语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用，也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于语言表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。
第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。如在词汇的运用上，对不同年龄、不同穿戴的车主，给予不同的称呼，使车主听起来更有一种亲切感。言谈中，可以适当使用人称代词，这也可以传达一定的感情，还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等来表达思想和感情。高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分注意语言艺术的培养。
（三）、收费服务用语禁忌
高速公路收费员在服务中必须禁止讲一些车主忌讳语口。
第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费有时会出现给多或给少的情况，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，如果少给也不要使用伤害车主自尊心的语言，否则容易引起争执。
第二，禁忌语言简单。在收费服务中，车主难免会提出各种各样的问题，需要收费员解答，有时收费员回答过于简单，使其产生误解。
第三，禁忌说气话。司机的一些过头话，收费员要予以谅解。司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。
第四，禁忌说留难话。对不理解收费工作的司机，应做好解释工作，不要说留难的话语。
第五，禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在收费服务中，有的司机语气粗鲁，对收费员不够礼貌，这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当“上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见，要及时请站领导出面处理，不要把事情闹大，影响收费工作的正常进行。
第六，禁忌使用催促语言。收费站是对外服务窗口，收费员的言行代表整个站所的形象，因此要接待好每一位过往的司机，搞好服务工作。有的司机交款动作慢，不要催促，收费员急，司机也急，容易发生争执。
二、收费现场服务技巧
收费现场服务是整个收费服务工作的核心部分。掌握和优化现场服务技巧，是优化整个管理工作的基础。
（一）、对通行收费站的车主都应以礼相待，微笑服务
收费员要让车主留下良好的印象，要面带从容自然的微笑，微笑要适时、适当。在工作中除用礼貌语言外，微笑服务可说是一种特殊工具。
（二）、对车主提的意见要注意倾昕和友善对待，无条件地包容车主的过失
要想和车主保持良好的关系或在冲突中回避僵局，应能聚精会神地听取车主的意见，车主如发现对方能和蔼听取己的申述，也会冷静下来。
（三）、善于用车主的眼光看待事物和自己
收费员要学会站在车主的角度看待和评价自己，即采取“换位”思考的方式来处理问题。
（四）、收费员要具备一定的业务知识
收费员要熟悉自己的职责范围，还应掌握相关知识，把自己的精神面貌和职业能力提高到一个新的水平。
（五）、要具有敬业精神
收费员要喜欢自己的工作，要愉快、高兴的工作；在工作中保持平和的心态，以敬业的精神去面对工作。
三、冲突防止的技巧
（一）、冲突的种类
在收费服务中，容易产生执行征费政策与车主想尽快通过的矛盾、高速公路收费车道少与车多的矛盾、热情服务与车主表现冷漠的矛盾、宣传解释与车主理解能力差的矛盾
等，这些矛盾的出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。
（二）、冲突发生的原因
从收费员的角度看冲突的发生原因主要有以下五种：一是服务观念淡薄，未把“服务人民、奉献社会”的服务宗旨摆在首位；二是服务方法单一，缺乏服务艺术，收费员由于服务对象是流动的，服务上就有个讲艺术的问题；三是站在自己的角度看问题，遇到问题不能换位思考；四是带情绪上岗。有的收费员把工作和生活中不愉快的事带到岗位上，容易与车主产生矛盾；五是责任心不强。
（三）、防止冲突的方法
第一，自我控制法。在矛盾发生时，对由于对方或客观情况的刺激而产生的超常情绪和行为，依靠自身的控制能力加以控制，保持正常的情绪和行为，这是处理高速公路收费服务冲突的前提。
第二，平衡心态法。处在矛盾中的收费员，通过自己积极合理的行为，努力满足车主的要求，为其排忧解难，以此来平衡自己的超常心态，达到避免矛盾激化的目的。
第三，适度选择法。适度选择是在执行征费政策制度和文明服务的前提下，针对车主的特殊要求，运用适当的选择方法为车主服务的工作措施。
第四，合理退让法。收费员在坚持制度、执行政策的前提下对车主的一些过分要求和意见，在语言、态度、行为上
做让步，以达到调解车主情绪，缓解矛盾的目的。合理退让只能在语言、态度、行为上退让，在制度和政策原则上不能退让。
第五，以短克己法。收费员在矛盾中尽量寻找自己的短处来克制自己，避免矛盾的激化。
第六，宣传解释法。收费员对车主不明白或有意见的问题，依据征费政策、规章制度反复向车主讲解宣传。宣传解释是解决问题的基本方法，是先决条件。
四、收费员服务自我完善技巧
在工作中提高和完善自己，可从以下几个方面入手：
第一，培养自己崇高的思想品质和职业道德。收费工作服务专一，工作又比较单调，天长日久容易产生乏味心理。因此，首先要端正思想，充分认识搞好收费工作的重要性，摆正个人与车主的关系；其次要有良好的职业感情，有责任感，对车主负责，做到“车主至上”；其三要热爱本职工作，有强烈的事业心，积极主动开展工作。
第二，培养高超的业务素质。收费员每天和钱币打交道，收钱、点钞，为了准、快、好的处理收费业务，就要求收费员有过硬的业务本领。
第三，不断提高观察能力与灵活反映、分析能力。通过对车主举止、表情的观察来研究车主的心理，有的放矢的主动接待车主。在工作中培养自己准确分析和反映问题的能
力。
第四，培养自我约束能力。收费员对情绪的自我约束能力包括：一是使自己的情绪经常处于积极状态；二是与车主发生矛盾时，能克制自己消极的情绪发展，使矛盾向积极的方面转化。自我约束不仅表现在自我控制个人感情使之服从于理智方面，还表现在个体克服困难和对工作的坚定性方面。收费工作是单纯而艰苦的，如没有坚韧的意志难以坚持。
第五，培养创新的能力。根据形势的发展和变化，改善服务方式，不断学习、勇于开拓、勇于探索。
在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以提升收费服务技巧加强文明优质服务工作必将成为收费工作中的重中之重。
收费站文明服务演讲稿2篇 文明，不仅是个人素质的问题，更是个人道德的体现。小编为大家整理了收费站文明服务演讲稿2篇，欢迎阅读。 收费站文明服务演讲稿篇1 曾经有人说过这样一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。有这样一个人，他相貌丑陋并且在四十岁的时候才开始推销保险。在他当保险推销员的半年时间里，没有为他所在的公司推销出一份保单。他没钱租房，没钱吃饭，没钱坐车。但是上帝在给他苦难的同时，也给了他另一种财富，那就是他学会了微笑。他向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报他的微笑，他永远是那样由衷和真诚。终于有一天，一个富翁对他的微笑发生了兴趣，富翁不明白一个吃不饱饭的人怎么总是这么快乐。于是，富翁提出要请他吃一顿好饭，可被他拒绝了。他请求这位富翁买他的一份保险，于是，他有了自己的第一笔业绩。他就是原一平，日本目前历史上
签下保单金额最多的保险推销员。他的微笑被称为全日本最成功的微笑。原一平说：走向成功的路有千万条，微笑只是助你走向成功的一种方式，但，这又是不可缺少的方式。这个故事告诉我们，给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。所以说微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。今天，我想说，收费站的文明服务，也让我们从微笑开始吧! 对于收费站来讲，虽然收费工作是中心，但我们作为窗口行业，行风建设也至关重要，两者相辅相承，才能更好地做好收费工作。虽然我们只是普通的收费人员，但我深知，岗位小，影响大，我们的一举一动，一言一行，都影响着社会群众对收费站工作的看法。所以我们要用我们的微笑，我们的真诚做好文明服务，美化我们的收费窗口。怎样才能做好文明服务呢?我认为，这需要我们每个员工都有一个良好的心态和端正的态度。文明服务不能流于形式，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦，而应真诚地、发自内心地对待每位驾乘人员。如果我们能够将心比心，用心理解体谅驾乘人员的旅途劳苦，真诚地为司机送上一句：您好，一路辛苦了!使司机感到出门的愉悦，回家的温暖，我想那一定能够化解一切的不悦。只要我们将文明用语说到司机心里，真正让驾乘人员感受到我们的文明服务，那么
浅谈收费站如何提高文明服务水平 收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。 近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。 如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。 一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析 （一）社会因素。
由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”职工的热情，职工满腔热情换来一盆冰水，使部分职工文明服务积极性受到打击，这部分职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机 对自己的不尊重。 （二）个人因素。 不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。 （一）认真做好两项服务，打造文明服务支持体系。 做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。职工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使职工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让职工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，完善收费站的管理。 （二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“顾客至上”
银行优质文明服务经验交流材料 银行优质文明服务经验交流材料 抓规范树形象创特色潜心打造银行精品网点 ----银行开展优质 文明服务记略银行成立于年月，内设个职能科室，有名员工，平均年龄岁，本科及以上学历人，占，其中，研究生人，占。银行自成立以来，始终按照总行“将营业部打造成为改革试验田”的总体要求，以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，在开展文明优质服务工作中取得一定成绩，并于今年初被中国银行业协会授予“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。回顾起来，我们主要坚持做到了“五注重、五突出”：一、注重理念更新，突出服务主题金融业竞争日益加剧，迫使我们在服务工作中必须具有新思路，走出新天地，其中首要解决的仍是思想认识问题。鉴此，我们除对员工加强爱岗敬业、服务客户的职业道德教育，把“诚信”“真诚”贯穿于服务全过程外，还确立了以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，推行“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。总之，所开展的一切工作都必须突出服务主题，必须围绕客户，并站在客户的角度多一分思考，尽最大可能让客户从我们提供的服务中得到一种满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。 二、注重硬件建设，突出服务基础营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、VIP 贵宾区、大客户等候室等功能区域，配备 ATM 等自助机具、叫号机、多媒体查询机、回单柜、礼品展示柜等，硬件设施齐备，能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币等各项业务需求。所配备的硬件设施坚持了高起点，求为客户营造起一种宾至如归的氛围，等候区内为他们配备了舒适的座椅，齐全的饮 水设备，手边是随时更新的报刊杂志，映入眼帘的是精美的宣传海报、PPT 宣传短片，让客户在等待的同时也加深了对银行的了解；柜台内外还为客户贴心准备了糖果、雨伞、药品等，这一切，使每一位进入我们营业大厅的客人都备感尊崇；同时，为了方便客户咨询和监督，我们还协同电信部门攻克技术难题，率先尝试开通了“（热线电话）”免拨直通电话，存贷款
浅谈公路收费站廉政文化建设 ------长平高速公路西池收费站木丛 公路建设一直是国家基础设施建设的重点之一，对地方经济的发展有着举足轻重的重要作用。同时，公路部门也是一个较易滋生腐败的领域之一，所以，切实加强公路廉政建设有现实的意义。其中公路廉政文化建设是一项重要的内容。 公路收费站作为行业基层的最前沿，收费站员工每天都要直接面对千百过往司乘人员，是重要的服务窗口，它代表了公路交通部门的形象，更显示了该地区的文明程度。所以，建设廉政高效的公路收费站是公路廉政文化的重中之重。 一、以宣传教育构建廉政文化建设的长效机制 （一）营造廉洁自律的工作环境 收费站是一个单调、重复的工作单位，作为管理者必须结合实际进行主题鲜明的阶段性教育。通过听报告，上党课，看电教片学习先进典型，特别是要加强政治教育和形势教育，弘扬正气，激浊扬清，才能使员工摆正自己的位置，形成危机感、紧迫感和责任感，不断增强拒腐防变的能力。 开展一系列内容丰富的文体活动，寓教于乐。因为收费员的工作重复、单调、繁琐、身心压力很大，所以可以通过开展乒乓球、篮球、羽毛球、象棋、扑克牌等业余文体活动，减轻他们的压力，并且引导一种健康、积极向上的生活方式。同时，通过工会和职工之家组织职工家属参与到活动中来，不仅可以增强职工参加活动的热情，而且可以时刻提醒自己亲人在工作过程中保持廉洁的工作作风，让廉洁的意识渗透到职工的日常生活中去。以廉洁的文化氛围熏陶职工干部，为廉政建设创建良好的外部条件。 （二）增强克己奉公的自我意识 开展形式多样的学习活动。组织全体党员、干部、职工坚持长期学习，并通过交流心得和学习体会，遵照胡锦涛总书记提出的“八荣八耻”对照检查，按照“自重、自省、自警、自励”来加强个人的思想道德修养，摒除社会上不良风气，克服贪念和惰性，从而帮助员工树立起正确的世界观和价值观，正确对待国家、集体和个人的利益分配。确立奉献光荣，贪污可耻的荣辱观，真正筑牢拒腐防变的思想道德防线，从根本上清除阻碍廉政工作中的不利因素。 通过征文、演讲、表彰先进等形式激发职工在工作中求思上进的心理，同时发挥典型示范作用，引导基层党员干部把构建廉洁、奉公、文明的收费站当作自己的重要职责，努力维护和实现公平，带头成为民主的表率、法治的表率、诚信的表率。 特别要加强法律法规意识的建立，根据相关的法律法规，制定出相应的管理条文，让广大员工清晰相关的管理制度，用制度去管人，使员工在工作中懂法、遵法、守法，从而认清自己的职责，增强他们的防范意识，使得广大员工自觉形成克己奉公的工作态度和生活作风。 二、加大监督力度保障廉政文化建设 （一）强化社会监督，明确征管的相关标准 最近在报纸、新闻和网络上常常看到一些收费站发生了收费站人员被殴打的事件，其中以因收费不够规范不够标准、服务态不规范而引起事端的占多数。所以，明确收费标准，提高工作透明度，具有重要的现实意义。为此，要建立政务公开和党务公开制度。要在公众集中的地方张贴公布收费项目目录基础上，实行收费项目、收费依据、收费范围、收费标准及违章处罚条文等公告制度。收费站均应公布设站的政府行政审批文件、工作范围、收费单位和收费起止年限，接受社会监督。设立收费监督专用举报电话和互联网举报平台，畅通群众举报渠道，建立健全受理群众举报的工作机制。尽量减少因收费标准不清晰引起的争端，减
收费站班组建设总结 作为收费所最基层的要紧骨干——收费班长，应该在所长的领导下，全面负责班组的各项工作，充分发挥兵头将尾的作用，努力搞好班组建设，确保收费过程安全畅通。 班组建设的着力点：加强思想文化建设，提高业务素养，关怀职员日子以及搞好群众关系。加强思想文化建设是做好各项工作的必要前提和全然保证。“思想是人的灵魂”。思想健康灵魂才健康。班长要带头树立正确的人一辈子观和世界观，别藐视自己的能力，也别藐视自己的岗位。事实上别管岗位怎么，大伙儿都要肯定，我们的工作是有利于企业，有利于社会的。要认识到自己工作的重要性，以本职工作为荣，以尽职尽责为荣。 提高业务素养是做好各项工作的必要条件和坚实基础。“模范的力量是无穷的”，“火车跑得快，全靠车头带”。因此班长首先得以身作则，有过硬的业务水准，才干做好榜样带头作用，才干比较权威地检查全班人员的工作质量操作规范，才干发觉咨询题并及时准确地处理。班长应以实际行动带动班组成员全面提高业务知识，把知识点尽可能地分门别类，帮助收费员熟悉掌握。首先，寻一些经历窍门。比如站点站码的经历，同一条高速线上的站点代码前两位数字基本一致，后两位数字也基本能够依次类推。但是要结合地图，那样的经历才别至于过于抽象，会比较具体，也别容易不记得。其次，把握一些操作规律，比如一些特殊车辆的处理，有相应的操作规程，我们只要把操作流程和文明用语作有机结合而后进行程序化操作，又快又准确，服务质量又高。再次，重视上下班说评和班务会议。每天上下班说评时对当班的工作事情作一些分析和探讨，抽查一些业务知识，包括车型的判别，特殊事件的处理等；每月班务会议时要回忆和分析当月的收费工作事情，各自总结工作经验，再把经验所得运用到未来的工作中去，从而“温故而知新”，形成良性循环，切实做到精益求精。 关怀职员日子是抓好各项工作的重要基础，是职员之间相互团结的纽带。物质日子我们暂且别说，精神日子的贫困也会让人精神空虚，人心别稳，“穷则思变”，但“变”却别一定“通”，因此很有必要加以关怀。日子中遇到别顺心的事在所难免，假如闹着情绪来收费发卡，显然别能文明服务，妨碍工作质量，一些咨询题就会接踵而来。班长要专心观看职员状态，及时引导他们正确地看咨询题，要引导他们做对的情况并把情况做对，在失误和挫折面前，用乐观的心态、进展的眼光看咨询题，分析咨询题原因，掌握改进之道，经过沟通，自我反省，积蓄经验，把工作做得更实更好。并且能够多多进行凉爽一些班组娱乐活动，丰富精神日子。也能够结合收费所的实际工作，有的放矢地开展如业务交流、技术探讨等活动，使班组内形成“比、学、赶、帮、超”的工作氛围，还能够鼓舞职员别断地自我充值，别断地丰富文化内涵，那样每个收费员都会感受到事实上工作也别是那么枯燥乏味，每一天基本上别同的一天，是上进的一天，是收获的一天，都会感觉到成长与进展的欢乐。 搞好群众关系是各项工作顺利进行重要保障。作为班长，要协调处理好收费员与治理员之间的关系，特别是与稽查员之间的关系。要与收费员一起了解领导的良苦专心，也要说究方式办法，多与领导沟通。作为班长，还要处理好收费员与司乘朋友的关系，特别是和一些别说道理找衅滋事的司机人员的关系。我们文明接车微笑服务，我们善待每一具人，但是我们别卑别亢。遇到找衅的人我们也放高姿态，别与其普通见识，尽量幸免与其发生正面冲突，以理服人，切实做好收费工作的应征别漏。作为收费班长，还要处理好班长自身与班成员的关系。班长要在日子上切实地关怀他们，在工作中严格地要求他们。班长的治理要大胆，但是要说究方式办法，更要严于律已。治理要说科学，工作要说带头，作风要说民主，批判要说办法。要有耐心，以理服人，一事一议，切勿以情取人，以权压人，更别要在班成员浮现咨询题的时候全盘否定，要用辩证的眼光看咨询题，分析咨询题原因，而后解决。班长要处事说人情，处处说风格。班成员之间我对你好，你对我好，做知心人，做贴心人，特别是在班组成员有困难的时候，赋予帮助，排忧解难。“人心换人心，八两对半斤”，很快班成员就会融化为班组的同一元素，统一思想，统一行为，别断创新，别断进取，共同致力于班组建
收费站文明服务演讲稿 文明，不仅是个人素质的问题，更是个人道德的体现。为大家整理了收费站文明服务演讲稿2篇，欢迎阅读。 收费站文明服务演讲稿篇1 曾经有人说过这样一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。有这样一个人，他相貌丑陋并且在四十岁的时候才开始推销保险。在他当保险推销员的半年时间里，没有为他所在的公司推销出一份保单。他没钱租房，没钱吃饭，没钱坐车。但是上帝在给他苦难的同时，也给了他另一种财富，那就是他学会了微笑。他向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报他的微笑，他永远是那样由衷和真诚。终于有一天，一个富翁对他的微笑发生了兴趣，富翁不明白一个吃不饱饭的人怎么总是这么快乐。于是，富翁提出要请他吃一顿好饭，可被他拒绝了。他请求这位富翁买他的一份保险，于是，他有了自己的第一笔业绩。他就是原一平，日本目前历史上签下保单金额最多的保险推销员。他的微笑被称为全日本最成功的微笑。原一平说：走向成功的路有千万条，微笑只是助你走向成功的一种方式，但，这又是不可缺少的方式。这个故事告诉我们，给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。所以说微笑是富有感染力的，
一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。今天，我想说，收费站的文明服务，也让我们从微笑开始吧! 对于收费站来讲，虽然收费工作是中心，但我们作为窗口行业，行风建设也至关重要，两者相辅相承，才能更好地做好收费工作。虽然我们只是普通的收费人员，但我深知，岗位小，影响大，我们的一举一动，一言一行，都影响着社会群众对收费站工作的看法。所以我们要用我们的微笑，我们的真诚做好文明服务，美化我们的收费窗口。怎样才能做好文明服务呢?我认为，这需要我们每个员工都有一个良好的心态和端正的态度。文明服务不能流于形式，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦，而应真诚地、发自内心地对待每位驾乘人员。如果我们能够将心比心，用心理解体谅驾乘人员的旅途劳苦，真诚地为司机送上一句：您好，一路辛苦了!使司机感到出门的愉悦，回家的温暖，我想那一定能够化解一切的不悦。只要我们将文明用语说到司机心里，真正让驾乘人员感受到我们的文明服务，那么必将收到满意的效果!只要我们真心付出，又何愁没有真情的回报呢? 当然，我们每天面对形形色色的驾乘人员，工作确实说起来容易，但做起来难。收费工作本来就是一个不断重复、简单、枯燥的过程，但让我们收费员感到辛苦的不是一成不变的程序，不是严寒酷暑的环境，而是有时遇到司机故意刁难，无理取闹，让人觉得怒发冲冠，但又因深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能忍气吞声，礼貌地
浅谈如何做好省界收费站文明服务工作 浅谈如何做好省界收费站文明服务工作 文明服务是近年来国家在服务业大力推崇的一项服务精神，虽然仍然没有人能给它一个明确的定义，但对于我们而言，我们必须要知道的是，进行文明服务不是为了其他人，也不是一种形式主义。虽然现在可能还处于初步阶段，并且集中于高速等窗口行业，但不得不说，文明服务已经成为未来服务业的大趋势。 那么作为文明服务领军行业的高速行业，又该如何做好文明服务的工作呢？同时，省界收费站作为本省与外省之间的收费站，既是出入外省的最后和首个主线站，也一定程度上代表着本省高速的窗口形象和业务水平。那么，省界收费站又该如何扛起文明服务工作的大旗呢？ 一、省界收费站文明服务的现状 1、车流量相对较大，工作负担较重 说到省界收费站，车流量大是最大特点，尤其在节假日及返程期间会达到一定的峰值。确实，相比于省内一般性收费站，省界收费站的车流量是相对较大的，而且货车比例更大。同时，高车流量也就意味着更多的突发情况以及工作负担。所以对于省界收费员来说，在大量工作的同时兼顾文明服务，或许会是一件比较难的事情，所以在此方面会有些许懈怠，并没有真正的用心去做服务。 2、收费人员理解不足，主动服务意识不强
如果说车流量大是外界原因，那么这一点就是很明显的主观因素。目前很大多数的收费员将自己的职业依旧定位在收费、放行、不失误这样一个层面上，并且认为文明服务只是收费业务的一个附属品，做要做好收费工作就无所谓，没有主动服务，想要去服务的意识。我们不能说这样的职业理解是错误的，但显而易见是不够完整的。我们必须要认识到的是文明服务已经渐渐成为我们工作中的一部分，不可割舍与抛弃。 3、省界收费站站点特色服务缺乏 省界收费站作为本省的标志性窗口，应该要给过往司乘人员一些耳目一新、有地方特色，能够代表本省的一些特色性服务。或者作为两省交界处，起到一个承上启下的作用，在承接本省文化的同时，在一定程度上引出其他省份的一些特点。然而目前的很多省界收费站只是和很多其他站点一样将服务仅限于收费业务方面，这个问题也是亟待解决的。 4、文化差异不能够合理理解与适应 省界收费站作为不同省份之间的桥梁，来往的人和车辆也会是形形色色大不相同，不同的地区文化也会孕育出不同的思想理念，如何跨越这一鸿沟，拉近收费员与司乘人员的距离也是文明服务的关键，并且在遇到突发特殊情况时，收费员与司乘之间可能难免会产生一些思想观念上的差异差异与不理解。并且由于所处立场也不相同，矛盾也有着不时加剧的状况出现。如何去缩短收费员与司乘之间的思想距离，在一定程度上减少矛盾产生，也
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 银行优质文明服务工作事迹材料 一、实施行长轮流带班制度，加强组织领导。 优质文明服务工作是立行兴业增效之本，该行把优质文明服务工作摆在同资产、负债等业务同样重要位置，极大地促进了优质文明服务工作的顺利实施。该行成立了以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各部室、各营业网点层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，做到常抓不懈，确保了优质文明服务工作的顺利实施。本文转载自https://www.doczj.com/doc/f014327498.html,事迹材料网 二、强化服务意识，实行全员服务。 优质文明服务工作是事关农行社会形象，影响农行各项经营活动的综合性工作。该行建立了一个中心、四个层次的服务大格局，即全行以客户为中心，一线为客户服务、二线为一线服务、领导为员工服务、上级为下级服务。该行还充分发挥优质文明服务的整体功能，做到了有计划、有方案、有检查、有奖励，不断提高全行的服务水平和服务质量，极大的促进了优质文明服务工作的顺利实施。 三、加大监督力度，全面推进优质文明服务工程。 为使优质服务工作做到不滑坡，不动摇，该行通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对各营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问 1 / 7
题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立了农行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。 目前，优质文明服务工程在该行已深入人心，从当初的用手、用口服务到用心服务的转变，赢得了广大客户的信赖，不断提升着农行的社会形象。 2018年党员学习”争先创优”心得体会 增强争先创优意识，争创一流业绩，是共产党员保持先进性的必备品质，是干事创业、建小康的应有作风，争先创优能够进一步激发党员干部职工的工作积极性、主动性、创造性，以时不我待的紧迫感和敢为人先的使命感，提高工作水平，创造一流业绩，加快图书馆发展。下面谈谈我对此项活动的心得： 一、充分认识争先创优的重要意义。 争先创优是敢创一流的勇气，是永不懈怠的精神，也是共产党人勇往直前优良传统的具体表现。具体到一个行业、一个岗位，就是要以争先创优的精神，勇创一流业绩。进行创业就必须要有创业的精神。改革开放以来，许多地区在全国竞相发展的浪潮中脱颖而出，快速发展，关键就在于不甘平庸，勇于争先。八十年代，深圳作为经济特区，抓住机遇，以只争朝夕的紧迫感，在全国改革发展过程中创造了一系列第一，成为中国改革开放成果的象征。实践证明，没有争先创优的精神和勇气，就不可能创造一流业绩，就不可能推动社会的快速发展。
收费站班组建设活动方案 收费站班组建设活动方案 班组是管理的基础单位，是通行费征管工作中最基础的一级管理组织，也是完成征费计划、树立良好形象、创造快速通行环境的保证。为全面加强班组建设，实现班组管理的科学化、制度化、规范化，提高管理水平，实现管理现代化，经研究，决定将20xx年确定为xx中心收费站班组建设年。现制订《xx 中心收费站班组建设年活动方案》如下，请遵照执行： 一、总体目标： 以“管理规范、服务优质”为主题，围绕“四个创新”（观念创新、制度创新、管理创新、服务创新）和“二项工程”（素质工程、形象工程）。突出班组的地位和作用，创新班组建设理念，重视发挥班组长的作用，使班组管理立足制度化，着眼人本化，努力创建学习型班组，推行管理规范化、手段现代化、职工知识化、考核标准化，提高收费站工作人员的整体素质。 二、成立班组建设年活动领导小组： 组长：xx； 副组长：xx； 组员：xx、xx、xx。 请各收费站依据此模式，迅速成立相应的内部组织机构，并予上报。 三、措施和要求： （一）领导重视，措施得力。 各收费站要成立班组建设领导小组，制定班组建设年度计划，并把班组建设纳入到目标经济责任制之中加以约束，保证班组建设工作的顺利开展。各级领导和机关一定要树立为班组服务
的思想，为班组创造良好的外部环境和工作条件。要克服形式主义，下基层班组了解情况，听取意见，帮助班组排忧解难，调动各方面的力量，提高班组的管理水平。 （二）确定班组创建目标，拟订创建主题词。 收费站各班组可结合本班组的特色和特长，确定本班组的创建目标，提出创建主题词，并围绕主题词制订实施计划，开展各项活动。 （三）健全和完善《班组管理办法》，建立适合班组建设和运行的规章制度。 1、建立班组例会制度。 通过例会的形式讨论班组工作计划并采取多种形式加强落实。通过例会确定工作重点和及时总结工作，使班组工作不断进步。 2、建立班组学习制度。 班组人员综合素质参差不齐，影响着工作的质量、任务指标的完成。建立学习制度是提高员工素质的有效途径，是推动各项工作有效开展的根本保证。 3、建立班组交流制度。 班组交流可以借鉴先进的管理经验、管理知识、工作方法，防微杜渐防止不良现象发生，取长补短，提高认识，统一思想，统一工作方向，形成团结的氛围。 4、建立安全生产制度。 牢固树立安全第一的思想，严格执行各项安全制度，加强安全生产学习和培训，组织和开展安全活动，提高安全意识和技术水平。 5、建立班组个人档案。 班组内通过考核的形式，考察记录班组成员的业务情况、文化水平、工作数量、工作质量和先进事迹，为评先创造条件。 6、建立班组考核制度。 实践证明考核机制是非常有效的，是切实可行的管理手段。班组考核制度的建立将有效的促进班组人员荣誉感、责任感的加
X文明服务演讲稿(4篇) 本文目录 1.X文明服务演讲稿 2.劳动保障争做文明服务标兵演讲稿 3.高速公路管理处文明服务演讲稿 4.最新银行优质文明服务演讲稿 春华秋实让我们感觉到岁月如斯，寒暑交替让我们理解了季节流逝。一次次春花秋月，一次次月圆月缺，都昭示着生命的不息轮回。从蹒跚学步到青春少女，从呀呀学语到呤诗诵词，人生的长河就这样漫漫流淌，不经意间，我步入了青春的殿堂。在如歌的岁月里，我愿用热情，真诚，爱心和奉献让青春在平凡的岗位上闪光。 大专毕业后，我曾在大都市的商场做过销售员，在中国移动公司做过话务员，也曾在社区做过协理员。XX年，我幸运地走进了劳动保障部门，成为了劳动保障战线的一名新兵。在这个温暖的集体里，我深深地被劳动保障部门崇高伟大的事业所感染，也为劳动保障人的执着和奉献精神所熏陶．从而坚定了做好劳动保障工作的信仰和追求． 刚到农保局工作时，由于即将面临的新型农村养老保险试点工作，全局干部职工，兢兢业业，埋头苦干．他们扎实工作，蓬勃向上的工作态度和敬业精神深深地感染着我．在他们的热情，执着，和敬业精神的对比下，我感受到了差距和不足，并暗下决心，要努力学习业务知识，扎实苦练业务技能．随着时间的推移，从业务上一点一滴的学习，到心灵上一分一分的融入，我工作了有了一点一点的进步．正是怀着对劳动保障事业的热爱，我渐渐走进了＂保障＂的世界． 在人生的长河中，每个人都有自已的经纬，自已的岗位．而岗位是我们理想和汗水浇灌的土地，是我们热情和青春年华的坐标．我作为一名新兵，在农保局做着会计工作，虽然是一个很不起眼的人物，但我深深地爱着我的岗位．在工作中，我认真履行会计职责，严格规范会计制度，严把理财用财关
如何提高高速公路文明 服务水平 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
如何提高文明服务水平 作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是新形势下我们每一个高速公路管理者不断研究的课题，是每个收费员必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何提高文明服务水平，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。 对于怎样做好文明服务，我们每个收费员都有着自己不同的认识、方式与技巧。但现有的并不能达到一个理想的水平，部分收费员的服务意识滞后，心里只单单想着收好费就万事大吉，致使收费服务不够到位，文明礼仪不够规范，微笑服务流于形式等等一系列的问题。收费员出现这样的现状原因有这样几个方面： 一、思想认识不到位，工作态度不端正 在我们收费队伍中，仍有一部分人对搞好文明服务的目的和当前形势及社会的需要认识不够，造成对工作中不认真、工作纪律散漫，工作积极性不够高。 二、平时不注重学习，业务技能有待提高 大家在平时学习上不够用心，造成了我们收费员在服务客户时，业务不够熟练，行为不够规范，致使我们在对客户服务时工作能力不强，收费业务不精，造成通行能力降低，导致不必要的矛盾和投诉事件发生。 三、外部因素 由于一些司机素质较低，对我们收费员的文明服务视而不见，用低级下流的语言“回敬”收费员的热情，甚至采取更过激的行为，大家的满腔热情换来了一盆冰水，致使部分收费员文明服务的积极性受到打击。 造成文明服务不到位的因素还有很多，所以要加强文明服务、提高服务水平，需要从多方面入手： 一、加强员工的思想教育，不断提高员工服务意识 要想切实提高收费员的服务水平，就要做到思想工作常抓不懈，使其转变思想观念，真正树立顾客至上、服务第一的思想意识。
近年来，随着各商业银行的发展，各大银行业务种类的高度雷同极大的加剧了银行间的竞争。银行作为金融服务行业，在业务竞争白热化的当下，服务水平的高低成为吸引客户的重要因素。谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占领更大的金融市场。在这样一种市场环境下，“优质文明服务是企业的核心竞争力”已经成为中国银行X支行赖以生存和发展的核心理念。 中国银行XX支行位于XX镇。从地理位置上来说，XX支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。但是，一直以来，XX支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工积极提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广大客户的认可和肯定。 XX支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户提供服务，让客户满意；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满意到“惊喜”；三是尊贵服务，根据客户需求，用全方位、个性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。XX支行要求所有的员工都必须从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业知识和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。
为了全面提升员工的服务素质，XX支行加强不同层面的业务、产品、服务知识、礼仪等学习培训，让服务理念深入于每个员工的日常工作之中。一是组织员工学习服务理念。组织员工认真学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，展开学习讨论，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。二是组织员工开展业务学习。利用业余时间，经常组织员工开展业务制度、知识学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，提供员工自身业务水平和业务素质。 为了使文明服务落到实处，XX支行采取了一系列方式对员工进行督促。每一位员工都坚持上班佩戴工号牌，亮明个人身份，公开服务承诺和客户投诉电话，全面接受广大客户服务监督；对柜员服务实行实时评价监督；坚持文明优质服务工作检查制度，将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。通过在实践中不断发现问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。 XX支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引着大批的忠实客户。XX支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队创造了一个个骄人的业绩。＃＃年，XX支行实现人均创利XX，星级柜员率100%，客户满意率XX%。。。。。。 面对取得成绩，XX支行对自身提出了更高的要求，要使文明优质服务成为XX支行的核心与灵魂，随着XX支行的不断发展而不断传承。
浅谈如何加强班组建设推动收费站发展 班组是收费站最基本、最关键的组织形式，是各项工作的具体执行机构，也是收费管理工作的核心集体，班组整体的思想素质、业务素养、服务水平和综合素质，反映了收费站的整体形象和发展。加强班组基础建设、打造班组特色文化、开展丰富的班组活动，让各班组成员极大的发挥自身潜能、工作热情和主人翁意识，积极、主动的参与收费站建设中来，为收费站的创新发展群策群力，实现班组建设与收费站发展高度的协调统一，从而全面推动收费站发展。 一、基层班组建设的重要性 班组是收费站各项工作的落脚点，也是收费站一切工作的出发点和着力点，班组建设是实现收费站和谐稳步发展的源头建设。只有结合班组成员特点，以班组标准化建设为抓手，抓班组基础管理，推班组文化建设，开展丰富班组活动，促班组稳步发展，才能实现各项工作指令的全面贯彻落实，各项工作任务的圆满完成，收费站文化从点到面的延伸。 （一）班组是管理的基础。班组是规章制度、工作流程、具体工作落实的终端，要实现管理科学化、标准化，首先要实现班组管理单元的标准化、制度化，并通过班组管理提高业务技能，降低管理成本，强化收费服务质量。只有班组管理逐步实现制度化、规范化、标准化，才能推动收费站管理水平的跨越。
（二）班组是完成营运任务的基本单位。班组作为构成营运工作的基本单位，承担着收费运营任务，班组管理水平的高低、班组人员素质如何，直接影响着微笑服务质量，征收计划和各项指标的完成。只有班组都做到以熟练的业务水平和良好的精神风貌面对司乘，严格各项收费执行政策、制度和工作流程，才能为收费站管理打下坚实的基础。 （三）班组建设是一项长期性的管理机制，只有始终坚持以人为本，用发展的观点分析问题，把创建学习型、效益型、安全型、和谐型和创新型班组作为班组建设的主要任务，才能为收费站的健康发展奠定良好基础。 二、加强班组基础建设，夯实收费站发展根基，延伸收费站标准化管理。 班组建设重在基础建设，通过建立岗位责任制为核心，以标准化管理为手段，以高效完成各项工作任务为目标的班组管理机制。不断健全各项规章制度，强化民主管理，最大限度调动和发挥员工的创造性和积极性，使班组建设工作更加标准化、规范化、制度化，从而延伸收费站标准化管理。 （一）强化制度建设基础，以制度为依托，保障管理的加强。建立班组制度是班组建设的重要组成部分，建立健全完善的班组制度是做好班组工作的基础，是加强班组工作的先决条件，是促进班组建设的有力保证。制度建设必须注意“三要素”，一是制订制度必须以实际工作为基础，体现制度的实用性、可行性和严
编号：YB-JH-0698 ( 演讲稿) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 收费站爱岗敬业演讲稿范文 (通用版) The speech drafts have the functions of propaganda, agitation, education and appreciation, making them convinced and empathizing in their thoughts and feelings.
收费站爱岗敬业演讲稿范文(通用版) 本演讲稿作用为：可以用来交流思想、感情，表达主张、见解；也可以用来介绍自己的学习、工作情况和经 验等等；演讲稿具有宣传、鼓动、教育和欣赏等作用，它可以把演讲者的观点、主张与思想感情传达给听众 以及读者，使他们信服并在思想感情上产生共鸣。本内容可以放心修改调整或直接使用。 收费站爱岗敬业演讲稿范文 尊敬的各位评委、各位领导、朋友们： 上午好！我演讲的题目是——一位司机与收费站的故事。 在我们千里万里的公路线上，每一方小小的收费站亭都有一个个感人肺腑的故事，都牵系着我们收费员与司机朋友的真实情感。正是在这一方小小的站亭，我们用诚挚和奉献不断感悟着他们的良知，不断丰富着他们的思想，不断升华着他们的情感，无论苦与乐、怨与恨、委屈与辛酸，一切都随滚滚车流而淡远。在这里，我要替一名客车司机向各位讲述一个故事。一个关于他与永兴收费站的真实故事。 我叫庄保国，今年37岁，是土生土长的京山县永兴镇人，十几岁时就开始弄车，从拖拉机到农用车，从农用车到中巴车，从中巴车到现在的大巴车，车换了几辆，可思想却根深蒂固了几十年。记
浅析如何提升银行服务质量 在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业，靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲，银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务？为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交，得到的却还是老百姓的不满？农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军，其服务对象主要是广大农民群众，大多数人文化水平普遍较低，员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工，对银行的柜面服务理解的还不是很深，只能浅谈以下几点看法。 一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说，首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏，直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风，要做到主动热情，耐心周到，文明服务，不能面无表情，不理不睬。当顾客走到柜台前时，营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务，请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此，临柜人员要学习和掌握语言技术，出言吐语要句句讲文明，字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈，根据客户外貌、衣着称呼，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而给客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流，只要用心服务，从客户的需求出发，才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求，主动热情，耐心地介绍金融产品，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点，当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会的”思想，站在客户的角度做好耐心细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农商行是可以信赖的金融机构。 二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什
银行优质文明服务之我见 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。 一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。 服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。 银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
浅谈收费站班组文化建设 在经济飞速发展的今天，社会对高速公路收费站的窗口形象要求也日益提高。收费站班组工作是收费站管理工作的基础，各项收费工作和精神文明建设活动的最终落脚点，收费班组是亮窗口，树形象的主体，其行为直接代表整条高速公路的形象。收费班组文化建设是树形象，亮窗口的关键。收费班组的文明服务水平体现一个收费站，乃至整个高速公路的形象。文明服务是离不开收费班组每个成员的共同努力，因此，应增强收费班组的服务意识，努力提高服务水平，推动文明窗口建设。在具体实际工作中，应该主要从以下几方面做工作：一是积极创建学习型班组。 创建学习型班组、培养学习型员工。一是根据自身特点和班组实际制定创建学习型班组的具体目标计划，通过目标定位，增强职工自我教育自我完善、自我发展、自我提高的紧迫感和危机感。二是要培养班组成员的学习兴趣，找准个人定位、发展需求、班组特点和个人优势的结合点。有针对性地开展学习，提倡一专多能、一岗多能，实施“自我发现问题、自我学习提高、自我解决问题”的自主型管理方法。促进班组管理创新和整体素质提高。 二是构建班组内部和谐的人际关系。 开辟班组园地，鼓励职工为班组建设献计献策，营造民主、和谐的工作氛围，养成相互尊重、相互团结、互敬互让、举止文明、以礼相待的习惯，形成互相关心、互帮互学、自我批评的风气，搭建班组员工之间的交流平台，班组成员相互谈心，加强沟通，增强团结，增进共识，展现班组员工风采，增强了员工的团队合作意识，有效激发班组员工之间的竞争意识，形成你追我赶的良好氛围。推动班组建设的深入开展。 三是开展独具特色的班组活动。 扎实开展独具特色的班组活动。在班组内推行“四比四看”活动，即比操作，看谁操作迅速，放行速度快；比形象，看谁文明得体，窗口形象好；比服务，看谁言行举止规范，服务周到；比素质，看谁工作业绩突出，工作效率高，使班组内形成“比”、“学”、“赶”、“帮”、“超”的良好风尚，让班组成员在评比、赶超中提高业务技能。充分发掘班组潜力，提升员工参与班组建设的积极性，不断彰显员工个性特长，激发员工工作热情。 四是规范使用文明用语 首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，组员之间也应当相互监督、