浏览连，停留事假的影响因素和优化方案
一：影响转化率的因素优化方案
1商品的标题是否突出标题突出卖点
2卖点有没有突出商品卖点，活动主题卖点直击活动，商品卖点 3商品的颜色有没有买家喜欢的有就是有，没有就是没，
无法优化
4价格是否在买家理想范围之内价格要合理
5详情页整体色彩是否符合商品使用人群整体风格色彩与产品想对应
6详情页整体布局是否符合浏览器关布局符合浏览习惯
7详情页导航清晰合理程度导航做到清晰合理
8关联产品关联性强不强关联产品要仔细
9包不包邮能包就包
10店铺等级 dsr分数退款率等时间积累
11是否支持信用卡支付蚂蚁花呗支付订购服务
12客服的响应时间，态度培训客服
13宝贝描述得分月销量买家评论收藏量可以适量刷单，推广
14宝贝描述里面材质版型无法改变
15有没有优惠卷等活动上活动
16模特的整体美观程度选模特上心
17宝贝图片卖点突出没图片突出卖点
18 详情页解决买家的需求与否详细就行
19有没有尺码表弄上
20店铺实体店图片有没有，展示店铺实力弄上
21宝贝相关证书弄上
22物流的方式可以多联系几家物流公司 23包装展示包装好就上图片包装不好就
别上
24描述啰嗦与否别太啰嗦，翻半天翻不低 25买家心情不好，失恋等原因无法优化
二：点击率影响因素
同品牌情况下，同一款产品情况下
1排位：排位太靠后，买家看到，不信任，不点
2图片：图片太花哨没人店，牛皮癣多了没人点，模特主体比例不协调没人点，太丑没人点，图片背景与实物用处不协调没人点，分不清主体没人点
3字体：字体太多没人点，字体颜色，字体弯曲程度，字体粗细
4标题：标题和产品相关性，卖点突出
5价格：太低或太高
6周围宝贝的对比：周围是什么你也是什么，突出不出来
7创意
优化方案
1排名考前
2图片不要太作，符合人类习惯，不牛皮癣，整体弄得好看，主体占到50%以上 3字体颜色根据商品不同，背景不同而定，一张图主色彩不过3种
4标题与商品相关，不要夸大其词，也不要扯些不相关的
5价格合理
6观察周围宝贝的图片，打出差异化
7打出创意，注意程度，别弄得买家摸不着头脑
三：浏览量，停留时间的影响因素和优化方案优化方案
1页面打开速度，打开太慢，买家说关就关了清晰的情况下，页面流量
弄小
2详情页整体布局是否符合浏览器关整理
3详情页导航清晰合理程度整理
4 关联产品关联性强不强深度挖掘买家心理
5详情页整体色彩是否符合商品使用人群整体风格不要太作
6描述啰嗦与否别太啰嗦
7有没有尺码表可以有
8店铺主页的设计（布局，色彩，合理度。。。。。。）设计要合理
9关联产品详情页设计设计要合理
10客服的推荐客服适当推荐
影响店铺线上转化率的四大因素 转化率一直都是店铺的重中之重，但是很多店铺销量却不好，网店转化率太低该怎么办？一起来看下影响线上转化率的四大因素。 转化率指在一个统计周期内，完成转化行为的次数占推广信息总点击次数的比率。转化率越高，说明店铺元素的吸引力越高。 一、转化率定义 转化率指在一个统计周期内，完成转化行为的次数占推广信息总点击次数的比率。转化率越高，说明店铺元素的吸引力越高。所以对于淘宝卖家，转化率是最核心的数据，提升转化率也是永恒的话题。 二、影响线上转化率的四大因素 1.产品 淘宝上产品千千万，为何有的产品卖的红红火火，有的却半路夭折？针对淘宝网这个平台，有关产品本身的几个可视化数据有：类目、品牌、产品信息、售价。 类目：类目不同，购买人群不同，所导致的转化率就会有所差异。 举个简单的例子： 女装：非刚需类目主要消费人群（女性）浏览女装时大多较为随意，就算没有购买欲望，也会出于其他原因（打发时间，追寻潮流，促销活动等）去浏览页面，浏览页面的目的较为驳杂，相对转化率会偏低。 家电：刚需类目主要消费人群大多都抱着即将购买或立即购买的目的去浏览，购买需求较为明确，相对转化率会偏高。 品牌：品牌无形中赋予产品附加价值，截止13年，可口可乐的商标价值700亿美元之多。同品质、价位的产品，知名大牌往往比不知名的品牌更容易被人接受。
产品信息：产品信息包含产品参数、产品外观、产品用途等。相同价位下，你的产品参数越高，转化越高；产品外观易让购买群体接受，转化越高；产品用途多样化，转化越高。 售价：售价即为购买价，相同品质，售价越低，转化越高。 关于"产品"一句话概括：性价比高者博芳心, 性价比高，则转化率高。 2.市场 说完产品，再来谈谈所面对的市场，不管什么类目，对商家来说，市场很大，也很小。市场很大，因为淘宝本身是个互联网平台，所面向的群体不限地域，不限人群，你拥有向全国展示自己的机会。同时，市场也很小，因为你的产品永远不可能适合所有人，必然存在一定的局限性。所以，要吃下这块蛋糕，细分市场是趋势也是必然。 那么，我们又该怎么做呢？ 第一步：收集消费人群特征为其定制专属 通过数据采集、数据统计，分析出你目标人群的性格特征，购买习惯，消费时间，所在地域等。根据这些数据为其量身定制产品、活动、及相应视觉等，给其营造一种，这就是我想要的，一种专属的氛围。
网络广告点击行为的影响因素研究 发表时间：2010-09-28T13:47:57.500Z 来源：《西部科教论坛》2010年第3期作者：覃琴 [导读] 网络广告不仅仅是给广告商创造了另一种利润来源，也给广大的网络浏览者增加了一种获取信息或娱乐休闲的方式。 覃琴湖北大学商学院企业管理专业研究生湖北武汉430062 摘要：网络广告不仅仅是给广告商创造了另一种利润来源，也给广大的网络浏览者增加了一种获取信息或娱乐休闲的方式。点击是进入网络广告世界的第一道门槛，然而近年来，对网络广告持消极态度的浏览者数目在逐年增加，网络广告提供商必须想尽办法提高其网络广告的点击率，因此，影响浏览者点击网络广告的因素以及处理网络广告的方式也显得格外重要。 关键词：网络广告点击广告主可控制的因素不为广告主所控制的因素 1、网络广告简介 1.1网络广告的概念 网络广告指利用国际互联网这种载体，运用专业的广告横幅、文本链接、多媒体的方法，在互联网刊登或发布赢利性商业广告，通过网络传递到互联网用户的一种高科技广告运作方式。通俗的讲，网络广告是指广告主利用一些受众密集或有特征的网站摆放商业信息，并设置链接到某目的网页的过程。 1.2网络广告的特点 网络广告的兴起与发展根本上是由于这种广告有着自己独特的特点，如可以通过因特网平台进入更广阔的宣传范围，也可以更精确地锁定目标群体。具体来说，网络广告具有以下特点：传播技术先进，方式多样；不受时空限制，信息容量大；实现即时互动，便于双向沟通；成本低廉，计费灵活；强烈的针对性和准确的统计性。 1.3、网络广告的形式 网络广告采用先进的多媒体技术，拥有灵活多样的广告投放形式。但是，目前全球网络广告的形式主要还是以横幅式广告出现较多。当前网络广告主要有以下几种投放形式：旗帜广告、按钮广告、富媒体广告、插播式广告、关键词搜索广告、电子邮件广告和赞助式广告。 1.4、网络广告的发布途径 广告主如何通过Internet发布企业的广告从目前来看，一般有以下几种方式：企业主页、网络黄页、在线专类直销网站、网刊、免费的Internet服务、新闻组和企业名录。 1.5、网络广告效果测评 网络广告效果测评主要是测量上网者对网络广告缩产生的反应。比如对于通栏广告来说，上网者有如下三种选择：没注意，浏览但不点击，点击。网络广告根据自身的特点对应四项测评内容：曝光率、点击次数、互动率、转化率。 点击率是网络广告最基本的评价指标，也是反映网络广告最直接、最有说服力的量化指标。当访客通过点击网络横幅广告访问一次广告主网页，成为点击一次，点击次数可以客观准确地反映广告效果。而点击次数除以广告曝光总数，可得到点击率（click through rate）,这项指标也可以用来评估广告效果，是广告吸引力的一个重要标志。 2、影响网络广告点击行为的因素 点击是进入网络广告世界的第一道门槛, 其重要性是毋庸置疑的。然而就网络广告的点击率来讲, 有许多已知和未知的因素影响着人们的点击行为。就网络广告的点击率来讲，有许多已知和未知的因素影响着人们的点击行为（Hofacker,Murphy,1998）这些因素可以分成两类：与广告相关的因素和与浏览者相关的因素（Briggs,Hollis,1997） 本文将这些因素分为广告主可控的因素和不为广告主所控制的因素。 2.1广告主可控的因素 （1）网络广告的创意 创意，就是以传播信息为根本原则，以创造性思维为先导，寻求独特、新颖的意念表达方式和表现形式，以独特而清晰地阐述方式说明信息内容，以独具匠心而新颖的形象和画面引人关注、发生兴趣、产生感染，并留下深刻印象，从而使受众不得不接受信息[3]。 刘春艳提到目前中，中国网站的网络广告创意的局限性很大。喻晓在中国网络广告的对策中也提出了网络广告要有创意，要利用其特有的形式，从广告制作的策划和创意等方面去吸引受众的注意力。韩英对我国网络广告现存问题的分析中也提到了中国网络广告的形式缺乏创新和想象力，只有创意新、让人留下深刻印象的网络广告才能激发消费者的购买欲望，达到广告的最终目的。 （2）网络广告的形式 曹家俊、王圣奇、王文胜等学者认为，自从有了网络广告以来，横幅广告和按钮广告几乎成为了每个网页的主打品种，这种比比皆是的网络广告很难吸引受众的注意力。Wegert的研究发现，当在旗帜广告中使用了灵活性的时候，它们仍然可以呈现出电视广告那样的效果，也就是吸引更多的注意力和增加点击率。这个结果同样被ACNielsen的研究结果所证明。以上都强调了不同网络广告形式对点击率的影响，尤其是引入了动态的网络广告形式后能够增加网络广告的效果。 （3）网络广告的发布途径 网络广告和传统广告的最大区别之一就是网络广告的传播方式由强迫式转变为非强迫式。传统广告是强迫你去看，网络广告是吸引你去看。传播方式可能会影响到网络广告的效果，学者马玉品就提出了网络广告传播方式对网络广告效果的负面影响。他把媒介分为了完全占有——无选择型和不完全占有——有选择型两种。从广告信息的传播效果上看，完全占有——无选择型占有优势。网络广告作为不完全占有——有选择型的媒体，只是扮演一个小丑的角色，真正的信息在窗口的后面。在现实生活中由于很多的原因，这个小丑很容易被忽视，就造成了虽然想象中应该有的网络广告效果在实际中没有发挥出来。 （4）网络广告的重复出现性 关于重复出现性的研究表明，人们对事物的认知随着事物的重复出现而不断加深。根据对记忆/遗忘曲线的研究，同样的事物以适当的时间间隔重复出现21次左右，人们就可以对该事物产生长期甚至永久的记忆。Cacioppo和Petty (1979)指出：某一观点的赞同度随着观点从低度重复到适度重复而逐渐增加，当信息的重复到达使人厌烦的程度，无论观点的说服力如何，人们都会排斥这一信息，劝说效果也随
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
影响生产效率的原因及对策 1、各工序每天的生产计划没有人统筹安排，各自为政，导致前道与后道脱节，车间半成品积压过多。 对策：工厂所有的生产要有一个人负责统筹安排，要有计划的生产，前后道要衔接流畅，尽量一单一单完整的完成生产。 2、生产过程中数量的管理失控，各个生产工序之间数量没有交接，导致几乎每单都有尾数，影响生产效率。 对策： A．从胚进厂开始，每一款的数量都要有明确的标示，数量要清点准确。 B． C、 喷漆完成后，生产者需清点数量并做好标示，并报喷漆主管登记后，移交给贴纸工序，并由贴纸主管接收签字确认。 D、喷漆工序领胚时，要对照订单数量，清点准确无误后方可生产；（大单一次生产不完的，也要统计每次领取的数量，最后一次领胚时，要统计累计所领的胚与订单数量是否一致，如有不足，必须由收胚部门补足数量后方可进行最后一批的生产）。领胚时如发现与胚上面的标示不一致（货号、规格、数量）时，需由喷漆主管与收胚人核对无误，确保数量正确情况下方能生产，否则暂停生产该货号。 E、贴纸完成后，清点数量并做好标示，移交给喷油或包装工序，并由喷油主管包装主管接收签字确认。 F、 3、过程的质量控制不完善，检验程序不完整，制程检验基本没有，任何一个工序错了，大都要到最后一道才知道，甚至要到客人发现才来返工，耗时耗力。 尤其是油漆环节没有严格的检验，对整个订单的生产带来很大问题，影响生产进度。 对策： 4、样品无专人保管，生产过程中丢失没人负责，导致检验没有参照物，拍大货样时找不到样品，拍的大货样照片与样品又不一样，客人不接受，又是返工。没有样品的生产单过多，生产时由谁来确认可以生产？生产时找样品的时间花太多，影响生产进度， 对策： 5、车间现场混乱，在制品各工序没有标示，卫生状况差；导致找货，搬货的时间拉长；通道不畅，又容易造成半成品、成品碰撞坏，造成补数。 6、工人实行计件也有不利之处，上下班时间不统一，没事做时又可以不上班，管理人员无
店铺流量与转化率的那些秘密 每个卖家都知道转化率重要，但转化率到底有多重要，又影响着哪些流量呢？今天我们就从数据的角度分析一下转化率隐藏 的那些秘密。 淘宝上的转化率，通常指购买人数占进店人数的比例。例如转化率3%是指100个人进店，有3个人产生购买。这里的“人”，用数据表示就是进店独立IP，也是指流量。 销售额=流量X转化率X平均客单价 在这个公式中三个维度的参数是成正比的，那么我们提升任何一个参数，在其他两个不变化的话，都会使最后的销售额得到提升。然而转化率的关系只是简单的正比关系么？这次主要从流量跟转化率两个角度 展开讨论，我们会发现，转化率比我们想象中的还要重要得多。 流量分为免费流量和付费流量。淘宝系统已经不是2008年前做好内功就坐等收成的时代了，现在是酒香也怕巷子深，所以我们先来讨论付费流量。 1、直通车和P4P活动直通车推广方式是目前大家用的最多的引流方式，按照点击付费，自然是转化率越高，卖的越多，就越赚钱。然而，要希望被点击更多，需要有更多的曝光机会；希望有更多的曝光机会，就需要有更高的质量得分。 隐藏的剧情一：关键词质量得分与转化率的隐藏联系。
大家在开车的过程中，都会关注一个叫“质量得分”的属性，因为这个属性直接关系到我们的排名及单次点击的费用，那质量得分除了跟类目相关性、属性相关性相关以外，还跟“其他相关属性”有关。要说的点就出在这“其他”里面，直通车系统会计算关键词与宝贝在淘宝上推广过程中的反馈结果，包括成交，收藏和点击，根据反馈计算得出宝贝详情页质量，也就是说成交、收藏和点击都在“其他相关因素”里面。说到这里，大家可能有一些云里雾里的感觉了，这里用一张图片来表明这其中的逻辑。 上图可以很清晰的表明了直通车的成交额、花费均和关键词的排名相关，排名又跟转化率有直接且正向的联系，在展现量维度，其实是由众多的因素组成了很复杂的计算公式，公式又跟转化率成正相关，其实就
影响转化率的因素 摘要：通过从载体DNA方面、重组DNA方面、受体细胞方面、转化方法及转化方法操作方面来探讨影响转化率的因素。 关键词：转化、转化率、载体、重组DNA、受体细胞、 Ca2+诱导转化法、电穿孔转化法、三亲本杂交结合转化法、PEG介导的细菌原生质体转化。 重组质粒DNA分子通过与膜蛋白结合进入细菌受体细胞，并在受体细胞内稳定维持和表达的过程称为转化。转化的广义概念则指细菌细胞从周围介质中吸收DNA而发生基因型改变的生命现象。 转化率是指DNA分子转化受体菌获得的转化子的效率。通常有两种形式表征转化率，当待转化DNA分子数大于受体细胞数的条件下，转化子数与用于待转化处理的DNA分子数或质量的比例；转化率的另一种表示形式是在受体细胞数相对于转化DNA分子数大大过量时，转化子数与用于转化处理的受体细胞的比例。 实际上转化并不限于实验室内发生，它也可以在自然状态下发生。曾在肺炎双球菌、枯草芽孢杆菌、嗜血流感杆菌中发现[1]。只是在自然条件下发生转化的细菌种类较少，即使发生了转化，转化效率也较低。下面重点探讨影响转化率的因素，转化率的影响因素包括以下四个方面： 1.载体DNA方面 2.重组DNA方面 3.受体细胞方面 4.转化方法及转化方法操作方面 1.1 载体本身的性质决定了转化率的高低，不同载体转化同一受体细胞，其转化率明显不同。这根本上取决于载体的类型和其空间构象。载体的类型方面：与受体细胞亲和性较强的载体进行转化时，其转化率明显比与受体细胞亲和性较低的载体高。载体的空间构象方面：与开环结构或线性结构的质粒载体相比，自然双螺旋闭环结构的质粒载体的转化率较高。此外，经体外酶切酶连操作后的载体
影响SEM百度竞价点击量的7大原因 SEM百度竞价点击量的变化有时也会对投放效果产生较大影响，下面我们来分析下可能影响百度竞价点击量的7大原因： 1、匹配方式 调整关键词匹配方式是影响百度竞价点击量的第一个原因。通常关键词都会有三种匹配模式，精确匹配，短语匹配和广泛匹配模式。不同的匹配模式决定了广告在搜索结果中被展现的数量，从而进一步影响到了关键词的点击量。当我们调整一广告系列关键词的匹配模式时，会对点击量造成一定影响; 2、出价策略 出价策略是影响百度竞价点击量的第二个原因。忽略掉质量度的因素，出价策略直接影响广告的展现次数及排名。广告在搜索结果的不同位置(左侧或是右侧，第一名或者是第三名)获得的点击量都是有差别的。调整关键词的出价将会直接影响广告的位置，从而影响关键词获得的点击量; 3、创意质量 百度竞价广告的创意是指标题、描述以及URL，这是影响百度竞价点击量的第三个原因。广告创意对点击率的影响较大，相同展现量的情况下点击率高的广告也将获得更多的点击; 4、投放时间 调整广告投放时间是影响百度竞价点击量的第四个原因。工作日8小时投放与7*24小时投放的关键词，在点击量上会有很大差别。投放时间直接影响广告的展现次数，进而影响广告的点击以及为网站带来的流量; 5、竞争对手 竞争对手是影响百度竞价点击量的第五个原因。和前面几个原因相比，竞争对手影响的方面比较多，并且也比较复杂。竞争对手对于关键词的匹配方式，出价策略，创意修改和投放时间的调整都可能会影响到我们百度竞价的点击量;
6、关键词数量 购买关键词的数量是影响百度竞价点击量的第六个原因，这与前面提到的匹配模式类似。新增加的关键词可以为网站带来更多的点击量。但这只在一定范围内有效，当关键词对访客覆盖到一定范围时，新增加的关键词对流量的影响就微乎其微了。除了关键词的数量之外，关键词的质量也会对流量造成影响。扩展搜索量较高的关键词也会影响点击量变化; 7、投放地域 投放地域是影响百度竞价量的第七个原因，也是最简单的一个原因。地域对展现量有限制作用。当一个地域的展现量增长到一定程度时就无法再增加了。增加投放地域也就意味着增加了新的访问群体，同样也就意味着点击量有可能增长。
影响生产效率的因素及对策措施 铸造公司是为集团公司提供钢铸件的分公司，主要生产五十铃最新技术的高档商用车汽油、柴油发动机缸体、缸盖及变速箱、车桥等铸件。根据公司组织培训学习的布置，通过对铸司现生产状况的调查，影响生产效率的因素及对策措施建议如下： 一、影响生产效率的因素： 1、人员问题：集中表现在人员的熟练程度不高，人员数量差缺较多，员工结构不合理，员工稳定性较差，员工士气低落，总之都可以总结为：不会做或不愿做。 2、设备工装问题：集中表现设备没有维护保养时间导致设备维护保养差，设备故障率高，维修人员的工作重心是维修而不是保养预防，坏哪修哪，修好了这里坏那里，一天忙个不停，必然会导致设备生产时的停停敲敲。 3、现场物流问题：仓库与收发衔接不好，配料效率低；收发人员对生产开始与中途生产配合度不高，导致待料；物料整理不好，标识不清，导致停工翻找等等。 4、生产产品种类过多的问题：现在铸司生产100多种产品，每天每条线生产 5、6种产品，每天换模具的时间都在100-120分钟，影响生产效率。 二、提出的对策措施建议： 1、人员问题：对差缺的人员及时补充，并进行技术技能培训，熟练掌握各自岗位的操作技能，出台相应的激励机制，调动
职工的积极性和主动性，稳定员工队伍。 2、设备工装问题：生产部门协调，给设备部维修保养设备的时间，设备部针对影响现生产的主要问题进行设备的维护保养，把设备问题解决在萌芽状态；设备技术人员对设备状态进行分析，做好备件的准备工作，不要出现发生设备故障而没有备件的情况，造成延长停机时间；对设备维修人员加强培训，养成良好维修习惯，提高维修质量，防止同样故障反复出现。 3、现场物流问题：做好仓库与收发衔接，提高配料效率；按公司的生产计划，各部门一体化办公，相互协调，相互配合，减少待料问题； 4、生产产品种类过多的问题：建议把附加值低、技术含量低的产品外委加工，减少生产产品的种类；生产部在安排每天生产计划时，尽量少品种多量，每天减少换模具次数，降低每天的生产准备时间。 以上是通过学习，对于现生产中存在影响生产效率的因素及对策措施的建议，在以后的工作中，把老师讲授的知识、方法带入到日常工作之中，在做每一件事情的时候有意识的去思考相关问题，并且让这种思考问题的方式最终成为自己的工作风格和工作习惯，用以剖析，解决其它问题，这样，就能迅速提高自己的管理水平，使自己逐步成长为一个优秀的生产管理者。
客服询单转化率的提升 询单转化率是衡量客服销售服务能力的一个重要标准，询单转化率的高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。 如果低于行业平均水平，我们首先要做的事情是： 调出最近一个月所有的聊天记录（客户评价），分析客户咨询后不买的原因是什么。 一般来说，客户咨询后不买，主要有3点原因： 1、客服的业务能力较差，不能就产品问题给到客户满意的答复 2、客服的销售技巧有待提高 3、客服的服务态度有待提高（服务态度也可以通过响应时间、回复率等指标来进行判断） 先确定问题出在哪里，再根据问题找到解决办法： 问题1：客服的业务能力较差 说明：对店铺内的产品的特性（卖点）不了解，无法给到客户满意的答复。 【解决方案】： A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次的集体培训
B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解 C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息 D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆 问题2：客服的销售技巧有待提高 说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复 【解决方案】 A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题 B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训 C、组织客服人员统一学习线上课程《打造金牌客服—销售技巧篇》 问题3：客服的服务态度有待提高 说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户 【解决方案】 A、设置和回复速度、回复率等因素有关的绩效，比如必须在10秒内给到客户第一条回复等
要素投入和全要素生产率对经济增长的影响分析——重庆现阶段经济增长方式实证研究 在认识经济增长一般规律的基础上，对经济增长阶段做出判断，揭示特定时期的经济增长方式，特别是具有转折意义的特征，是理解经济增长过程，从而形成具有方向性和针对性的政策思路的关键。改革开放以来，重庆市实现了经济的平稳快速发展，GDP年均增长达到10.4%。随着科学发展观对经济增长方式提出新要求，刘易斯转折点的日益临近，人口因素的变化显现出其长期隐藏的经济含义，即通过减少劳动力的供给量，实现经济增长方式由主要依靠增加资本投入和劳动投入转向主要依靠生产率提高。这个正在发生的变化既可以成为推动重庆经济迈向一个新阶梯的催化剂，也可能使重庆经济发展陷入一个均衡陷阱。因此，只有在科学发展观的指导下，正确认识经济增长阶段和经济增长方式，才能最大限度地将其转化为对重庆经济增长的积极因素。本文利用柯布—道格拉斯生产函数模型，并以此作为框架分析重庆经济增长要素贡献及其变化，剖析重庆经济增长阶段及所面临的阶段性变化。 一、柯布-道格拉斯生产函数 生产函数是西方经济学中一个十分重要的概念,按照萨缪尔森的定义,生产函数是“在技术水平既定条件下确定某一组要素投入所能带来的最大产出的关系式”。美国数学家柯布(Charles W.Cobb)与经济学家道格拉斯(Paul Douglas)通过研究1899至1922年美国的资本
与劳动力数量对制造业产量的影响，提出了著名的柯布—道格拉斯生产函数，其形式为 e K AL Y βα= 其中Y 代表产出量, K 代表资本投入量, L 代表劳动投入量，A 、α、β为未知参数。A 表示技术进步对经济增长的影响，系数α和β分别表示劳动和资本对产出的弹性系数。 给与模型规模报酬的约束，即假定1=+βα，则αβ-=1,模型变形为： e K AL Y -1αα= 对该生产函数取对数得: 1)LnK -(1LnL LnA LnY +++=αα 方程两边同除以LnK ，变形得： 1) -(LnL/LnK 1]/LnK 1(LnA [LnY/LnK α+++=） 二、经济变量及参数的确定 （一）经济增长要素 经济增长是指一个国家或地区生产商品和劳务能力的扩大，是一定时期内经济活动的重要结果变量。在实际核算过程中，常以一个国家或地区生产的商品和劳务总量的增加来表示，即以国内或地区生产总值（GDP ）的增长来计算。决定经济增长的因素很多，根据柯布-道格拉斯生产函数，可以分为要素投入和全要素生产率。 1.要素投入 要素投入主要是资本投入和劳动投入。资本投入是在流通过程中
客服询单转化率的提升 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
客服询单转化率的提升 询单转化率是衡量客服销售服务能力的一个重要标准，询单转化率的高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。 如果低于行业平均水平，我们首先要做的事情是： 调出最近一个月所有的聊天记录（客户评价），分析客户咨询后不买的原因是什么。 一般来说，客户咨询后不买，主要有3点原因： 1、客服的业务能力较差，不能就产品问题给到客户满意的答复 2、客服的销售技巧有待提高 3、客服的服务态度有待提高（服务态度也可以通过响应时间、回复率等指标来进行判断） 先确定问题出在哪里，再根据问题找到解决办法： 问题1：客服的业务能力较差 说明：对店铺内的产品的特性（卖点）不了解，无法给到客户满意的答复。 【解决方案】：
A、汇总出客户经常问的问题，或者是主推（热卖）单品的特性（卖点），一周进行1-2次的集体培训 B、如果有实体店或者工厂，可让客服直接在实体店轮岗或者由工厂的工作人员进行培训，加快对产品知识的了解 C、如果没有实体店铺或工厂，比如一些专营店、专卖店，可以由对产品比较了解的员工，建立一个产品资料库，方便客服在接客时进行查找相关信息 D、培训后配合相对应的考试，帮助客服人员进行理解和记忆 问题2：客服的销售技巧有待提高 说明：无法准确了解买家需求，并结合需求给予适当的产品引导；面对异议（比如价格、产品质量、之前不好的客户评价等）时，不能及时给到令人满意的答复 【解决方案】 A、每周可由店铺负责人或者客服主管，抽取一些旺旺聊天记录，在周会上作为案例进行分享，指出好的可以借鉴的点，和需要改进的问题 B、汇总出客户的异议点，设置统一话术进行培训 C、组织客服人员统一学习线上课程《打造金牌客服—销售技巧篇》 问题3：客服的服务态度有待提高 说明：客服在接待客户时，不能及时回复或表现不专业怠慢客户 【解决方案】
有什么因素影响线上转化率呢？主要有五方面的因素： 一是广告受众的质量，广告受众对广告感不感兴趣，直接影响转化率的高低。原因在于广告受众或多或少的存在误点击的行为，在没有误点击的理想情况下，那么我们可以认为每一个来自广告受众的点击都是有目地的，是由兴趣引发的。因此，无论受众的整体质量如何，转化率都应该保持一个相对稳定的质。可是误点击是必然存在的，在这种情况下，广告受众和广告不匹配的程度越高，那么误点击发生的几率就会越大，转化率就会越底。比如我是卖鞋的，在手机类的论坛发了一个广告，那里的用户可能根本就不关心买鞋，要么就不点广告，要么就点了广告进来马上就离开了，这就是受众质量有问题，或者说广告投放的渠道有问题。 二是广告本身的创意样式、位置和网站的设计和样式。很显然，越具有侵略性的广告形式越会造成无效点击或者误点击。诱导性的广告、全屏广告、占有大量页面面积且处于首屏的广告、还有屏保广告，以及关闭按钮无效或者极小的弹出式广告，都会带来较低的转化率，而文本型的广告和比较小的图标广告，会有较高的转化率，因为后两者被误点击的机会比较小的多。而用户通过广告来到你的网站了，发现你的用户体验不好，整个购买的流程有问题，造成无法支付等等，这时候也会造成转化率低。 三是转化代码所在的位置，转化率的监测代码需要同时放在广告上和网站的landing page上，如果landing page上的监测代码放在了网页文件的末尾，而不是最前面，那么这个转化率可能会降低，原因在于载入转化代码需要时间，而放在页首能够比放在页尾更快的载入，因此可以记入更多的浏览。但是把代码放在页首可能会造成网页并没有载入完全，而代码可能就已经计数的问题，这可能是转化率虚高，因此需要监测执行人自行的把握其中的利与弊。 四是流量欺诈，并不是所有的流量欺诈都会影响到转化率，但是在中国往往会，因为中国目前的作弊呢总是相对低技术含量的。最典型的流量欺诈就是点击欺诈，点击欺诈作用是在广告主的广告上，也就是在广告端，通过大量机器刷新，或者其他方法，使点击监测代码重复计数，让报告的数值剧烈升高，这样广告主就会被欺骗，认为他的广告呢获得了很好的效果，高点击。由于低技术的含量作弊，点击虽然升高了，但是忘了让访问量升高，导致转化率极为剧烈的下降。 五是广告要和网站匹配，比如说有一些广告显示是让子弹飞，以为是在线电影，结果点击进去是一卖鞋的，那用户一过去看肯定跑了，因为那不是他想要的。 梅州SEO：何炎锋
深度解析，直通车点击率和质量分的关系 现在很多卖家都发现，尤其是中小卖家，现在免费流量的获取越来越难。所以很多卖家都开了直通车，但是开了车以后，大部分都会出现直通车投入产出比远不达标，造成大量推广费用的浪费，可是一旦停了直通车，又面临店铺流量瞬间减少的情况。直通车肯定是要开，但是怎样才能开好，如何进行优化才是卖家要提升的基本功。下面就从提高点击率这方面谈下如何优化直通车，点击率和质量分到底有什么相互关系。 基本上所有卖家都知道，我们在开直通车之前首要先测试点击率。测试点击率的常规方法如下，大家可以看一下： 第一步、新建计划。 新建宝贝推广，选择自定义场景，找到要推广的宝贝，点击确定即可。第二步、添加关键词。 要按照相关性加关键词，宝贝相关性越大，质量得分越高，更容易获得展现量。可以通过相关性降序挑选词，尽可能多的选词。前期选择相关性强调长尾词。 第三步、出价。 计算机的出价可以根据你是否要获取pc站的流量来确定，移动端建议设置成120%，可以争取到更多的展现量。
第四步、精选人群。 将定制人群中喜欢店铺新品的人群点击等都开启。可以选择溢价30%。店铺定制人群中，针对优质客户，可以溢价100%。在排名不变的情况下，质量得分越高，花费越少。 以上，经常开直通车的卖家大多都会操作，看不同推广计划、推广人群、不同出价、不同关键词下的点击率情况，进行调整。如果精准客户溢价30%还没有点击，但这部分精准客户又是转化可能最高的，你可以溢价50%，设置100%。 有了100个左右的点击我们就可以去分析数据了。简单来说，点击率越高，流量获取的能力越高。首先，点击率有账户点击率、计划点击率、宝贝点击率、关键词点击率，而所有这些点击率越高越好。只有关键词点击率高，宝贝点击率才会高，才会提高整个计划的点击率和账户的点击率。影响点击率最核心的是关键词、人群、图片（当然还有其他因素，这里强调的是核心影响）。比如衬衫，如果你卖的是男士衬衫，却把关键词设置为女士衬衫，搜索女士衬衫的多为女性，肯定是不会点击的。同样是衬衫，如果你卖的是高端款800元一件的，但是作为一个客户只想买100元左右的，同样也不会点击。图片的话，
先给大家说下一个很简单的算术：访客数*成交转化率*客单价=销售额，转化率=成交人数/访客数。 一个很复杂的算法，访客数哪里来？成交转化率如何提高？店铺如何定位？最终如何引爆销售额实现盈利？请看下面一一为你分解。 一、搞好视觉营销 1、什么是视觉营销？ 视觉营销就是配合产品结构，活动安排，时效性等因素的变化对店铺的结构，设计进行实时调整从而在店铺访问深度，用户粘度等方面达到提升。通过运营策划，更深一步的去规划做好店铺，让买家第一感觉就宾至如归！ 2、如何做设计？ 做设计不仅仅是为了好看，应该从这5点入手：（1）设计风格统一；（2）注重视觉引导；（3）注重用户体验；（4）注重易用性；（5）突出产品；（6）配合运营做好文案；（7）服从命令，思维灵活！ 2、设计的作用？ 好的店铺设计可以达到以下效果：（1）提升品牌形象；（2）提升信任度；（3）增强用户体验；（4）提高易用性；（5）增加访问页面数；（6）增加停留时间。（7）减少跳失率；（8）增加客户收藏度 3、为什么要策划店铺结构？ 问题1：如何抓住入口，关闭出口？ 答：1.让所有页面形成网状结构；2.只有入口，关闭出口。 问题2：如何让买家有兴趣继续浏览？ 答：1.形成所有商品的关系链；2.让买家永远有要看的东西。 问题3：如何进行视觉引导？ 答：引导我们的买家去看我们想让他看到的产品。我们的目的，是卖产品还是为了连带销售。 问题4：如何抓住入口？ 答：抓住进入每一个页面的每一个买家的喜好，让他浏览更多的商品。浏览这个商品或这个页面的买家他在想什么？ 问题5：如何策划活动？ 二、分析流量的质量 流量来源质量分析： 1、极品流量：
有人问无人买?客服咨询转化率全攻略在此！ 客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。揣摩消费者心理、为客户解决问题、做 好咨询后的催付等都是我们客服需要逐个落实的。各个技巧归根到底就是需要你的客服 成为一名优秀的服务人员。 一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键 二、咨询转化率的公式如下： 三、下单用户数/总咨询量＝咨询转化率 四、单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。 五、二、你的咨询转化率为什么这么低 六、1. 咨询转化率低是谁的问题？ 七、很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。 八、A. 推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。
九、B. 运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。 十、C. 产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好自然会导致咨询转化率变低。 十一、D. 资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。 十二、E. 老板、店主：说到底，咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同努力的。 十三、2. 提升咨询转化率的方式 十四、虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。 十五、提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。 十六、（1）做好产品 十七、A. 产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。 十八、B. 产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。
内容简介：网上店铺的转化率是很多店主都关注的问题，因为只有转化率高，才能对得起你辛辛苦苦弄到的流量。但是在同样的流量下，有的店铺转化率高，有的转化率却低，很多人都不明白这是什么原因导致的。到底哪些因素会影响店铺转化率呢? 1.商品的价格。目前淘宝上的产品，同质化的情况非常严重。这也为消费者的选择提供了条件，他们往往会货比三家，同一件商品，如果你的价格偏高，那么你的转化率就很难提升。 2.商品的销量。商品的销量对消费者来说是质量有保障的一个说明，买的人多，那至少说明商品的质量不会太差，当然这里面也有从众心理在作怪。如果你的商品让消费者找到了信心，那么下单的几率就会大大提高。 3.商品的评价。如果商品的好评率较高，那么就能提高商品潜在消费者的购买信心。尤其是新上架的商品，好评率和好评语对它以后的销售至关重要，如果前几个人对这个商品的评价都很低，那么该商品的转化率以后也很难上去。 4.商品和店铺的定位。举个简单的例子，如果你的店是卖男装的，现在搞个女装的上架去卖，转化率一点很低，又比如你店里的地位是卖单价30元的产品，你搞个单价200元的商品上去，转化率也一点很低。 5.店面的整体规划，那么这里主要影响转化率的是类目的设置，如果你在首页设置一个男款上装的类目，但是你把一款女装的放进去，那么这个女装一定转化率很低。我发现很多卖家自己店里面的归类都很乱，这样就导致了消费者到了你店里想买的东西找不到，但是实际上你店里有很多是他要找的。 6.产品的摄影，制作，排版，这个我就说一句，没有最好看的，只有最适合的。你的对象是哪里人，你就去迎合他们。 7.产品的描述，这个没必要把顾客可能担心的问题都在描述里面解释出来。 以上七点就是影响B2C店铺转化率的主要因素，当你的店铺转化率偏低的时候，你完全可以先看看你的店铺有没有做到以上七点，从这几方面去找原因，找出原因后，再努力的改善，久而久之，转化率一定会提高。
[ 分享与交流 ]分享提升途径，如何提升产品曝光及点击率和反馈率 cnfjdadi 级别: 名震江湖 发帖 344 铜币 391 威望 10 昵称 独行的 骷髅 阿里网站 http://d adi.en. alibab https://www.doczj.com/doc/ef1819515.html, 关注Ta 发消息 只看楼主 更多操作 倒序阅读 复制链接 楼主 发表于: 10-24 — 本帖被 4008261688★ 设置为精华(2011-11-22) — 数据管家中的曝光量、点击量、反馈量分别指什么？ 曝光量：以MP3为例，如果买家搜索MP3，搜索结果页面默认展示38个产品，如果买家停留在了该页面，则该页面上的38个产品均计算曝光一次。曝光量是供应商信息在买家面前出现次数的体现，是产生点击、反馈的前提。 点击量：买家任意点击搜索结果页面上的产品链接，进入产品详情页面时，即计算该产品点击一次。点击量是买家喜好的重要体现，与产品信息的完整度与专业性等因素相关。 反馈量：买家针对供应商的产品或公司发送的有效询盘。反馈是买家对产品信息和公司的初步认可，是成交订单的基础。 曝光量相关因素： 1关键词排名广告 2橱窗产品利用率 3产品信息相关度 4已用关键词数量 5在线产品数 点击量相关因素： 1产品信息完整度 2产品信息专业度（如产品图片，标题等） 3TRADEMANAGER 在线 4其他如认证资质
反馈量相关因素： 1产品详细描述 2产品图片 3产品属性和交易条件 4公司资质如、简介、形象展示图片、栏目（证书、质量保证、研发、管理） 如何发布好产品 准则1: 信息相关性强、完整度高 因此，请您在提交产品信息时避免如下一些情形： ·所描述产品非实际卖的产品 ·产品描述非常简单，买家无法获得有效信息 ·描述内容罗列堆砌 ·一条相关性强、完整度高的优质信息，其各字段的关键要求总结如下： 发布表单字段要求 产品名称明确 产品关键词不与产品名称冲突 产品类目不放错，避免放others 产品属性填全 产品简要描述结构化，区别于他人 产品详细描述丰富，结构化 产品交易条件填全 准则2：通顺易懂的文字——买家更喜欢选择结构简单清晰，表述严谨专业的信息 因此，请您在提交产品信息时避免如下一些情形： ·语法及拼写错误 ·拖沓冗长
提高转化率六大要素 标题关键词 一、如何影响转化率 1、用户购买意向的强弱层级：高品质流量（精准流量） 2、选择细分市场：目的客群 消费属性：（年龄、性别、喜好、消费层次、购物经验、教育水平） 3、选择单品的搜索市场规模：不同的关键词应对不同的流量基数 4、选择搜索市场下的流量竞争对手： 单品的搜索流量竞争规模（总体竞品数量、优势竞品的数量） 单品的搜索流量竞争强度（强劲对手的竞争力水平、强劲对手的数量） 二、如何优化 1、提高关键词使用效率： a、空格的使用控制 b、字数的充分利用：（名词的使用、形容词的使用、主词与副词的搭配） c、卖点的突出：（卖点与叶子类目的匹配、卖点与主属性的匹配、卖点与产品核心 竞争力的匹配、卖点与顾客反馈的良好的体验点的匹配） d、适合的精准词的使用：（搜索热度高：搜索指数和搜索人气都高、竞品少：在该 关键词下的商品数量少、点击率高：如果是天猫商家，则关注商城点击率的高 低、转化率高：高转化率关键词的使用可以反哺流量/长尾词的整体转化率高， 大行业词转化率普遍较低） 2、淘宝指数工具的运用： a、产品核心关键词下的全年流量变化：近3年 b、近三年的流量同比变化：减速or递增、预测未来的变化趋势（季节性或淡旺季 变化、设定并调整未来的年度营销节奏、未来的流量规划及实施策略） c、关键词使用群体与产品目标客群的属性匹配 d、关键词使用群体的风格偏好于页面设计特点的匹配
视觉呈现 一．如何影响转化率 a、对消费者的外界刺激物（促销广告、营销信息） b、消费者购物情境：（装修风格：代入感、促销氛围：刺激购物欲） c、消费者的感受：感觉和知觉 d、消费者的态度：（对商品和店铺的评价：正面或者负面、对商品和服务的情绪反馈： 喜欢或厌恶） 总结：购买意向：点击、跳失 二．如何优化 主动呈现：购物场景的搭建 A、首页 a、首页：加载速度 模块数量 显示商品数 图片数量与大小 b、首页逻辑 装修热力图 商品重要性排序 首页广告位分配 C、 首页用图： 清晰 有质感 与整体风格的协调性 海报图的视觉差异 B、二级页面 分类页 搜索结果页 主题专辑页
论述影响京准通平台投放效果的因素 一、影响展现因素 京准通的京东直投中影响广告曝光展现的两个关键因素是广告出价、点击率。广告通过审核后，会立即进入到新广告池中积累曝光量和点击量。 (1) 新广告： 新广告会有一个系统默认的点击率，在新广告池中竞争，积累一段时间后，出池在大盘内竞争流量。满足以下两个条件，新广告就会出池，成为老广告： 1) 新广告本身也会获得曝光，但新广告出池需积累到2000个曝光； 2) 在新广告池中积累3小时； (2) 死广告： 当您投放的单个广告定向宽泛，但是三个小时内获取的曝光量小于2000，该广告即成为一支死广告。 对于一支死广告，请您先将其删除下线。如果广告素材对季节性无特殊要求，可以考虑将该广告隔10天左右再次投放。 (3) 广告出价： 新广告池的流量约占整体大盘流量的5%。如希望获得更多的广告曝光流量和更好的展现机会，建议新广告期间，以相对高的出价，使该广告获得一定曝光和点击率的数据积累。获得出池机会后，不断优化素材，提升点击率，再适当调整出价。 京准通的京东直投的价格是随市场波动的，每个位置的出价也不相同，广告的出价请根据实际的市场行情调价，但首先要以提升点击率为基础。 (4) 影响点击率的时间算法： 投放的任何一支广告，会影响该广告的点击率的时间算法有两种情况：
1) 或受过去3小时到过去24小时时间影响（3h+24h）;此时间段影响力优先。 2) 或受过去24小时到过去7天时间影响（24h+7d）。 您的广告当前的点击率会影响未来一段时间内点击率的效果，务必及时关注点击率数据，通过分析点击率的变化趋势，预测单个广告未来的发展势态。 二、点击提升技巧 影响广告的点击率有5个维度，分别为：选品、目标人群、投放时段、图片素材、广告文案。 1) 选品：受众面窄、用途较单一的配件类商品点击率大大低于大众类商品，因此广告商品应尽量挑选大众类商品；服装等有明显季节性的商品，必须要根据全国性的气候，及时上线应季服装及配饰广告。商品的风格，款式，模特等都对点击率的影响非常大，应与目标人群喜好契合。 2) 目标人群：通过不断测试找准投放的目标人群，做好定向。 3) 投放时段：避开工作高峰时段，分析店铺用户数据，选择合适时段。 4) 图片质量：素材一定要突出商品，用户才能对广告内容有更明确的预期，才能吸引对该类商品有潜在需求的用户的注意；图片清晰、主体元素突出、颜色搭配抢眼。建议投放不同的素材，进行测试，找到点击率高的素材后再提升投放价格，引来流量。 5) 文案设计：性价比必须突出，情境结合感要强，突出商品的实用性，标语建议应季，简短有力、有先入为主的抢眼点和亮点。