企业行为识别系统管理手册
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“企业行为识别”系统管理手册
Cis（司肖）是英文corporate identity system的缩写，意思是"企业的统一化系统"，"企业的自我同一化系统"，"企业识别系统"。企业文化是80年代企业管理思想的产物，并被公认为现代企业管理的有效模式。司肖理论把企业形象作为一个整体进行建设和发展。司肖基本上由三者构成：1：企业的理念识别(mind identity，简称mi)；2：企业行为识别(behavior identity，简称bi)；3：企业视觉识别(visual identity, 简称vi)。mi是抽象思考的精神理念，难以具体显现其中内涵，表达其精神特质。bi是行为活动的动态形式。vi用视觉形象来进行个性识别。
1.0目的
明确、规范公司BI系统管理，增强企业可识别性，提升企业知名度、美誉度。
2.0适用范围
本办法适用于公司各部门及全体员工。
3.0职责
3.1总经理办公室根据行业服务质量标准、行业的发展和社会的进步，不定期修订、发
布行为规范；负责检查部门及员工执行BI情况并进行考核。
3.2各部门负责组织员工集中学习、惯彻BI规范；负责员工行为规范的日常指导、监督
和考核。
3.3全体员工须经常学习、自觉执行BI规范。
4.0总则
4.1企业行为识别系统（BI）是企业识别系统（CIS）的重要组成部分。它通过企业和员
工的各种活动来表达企业理念，是企业实践经营理念和创造企业文化的准则。
4.2行为识别系统（BI）通过对企业的各项公关活动以及员工在企业内部和外部的各种
行为的规范化管理，使企业、员工行为能够协调、统一、规范，体现公司的经营理念、经营哲学，具有高度的可识别性。
4.3企业理念识别系统必须化为全体员工的具体行动。企业的一切行为，都在企业理念
的制约之下，任何员工在拓展业务、对外交流、广告宣传等活动中，都必须按企业理念的指导行事。
4.4行为识别系统不是指企业具体的经营行为，也不是企业行为的全过程。它是企业在
经营全过程的体现、传播的独特性和同一性。
4.5行为识别系统沟通和协调了视觉识别系统和理念识别系统，把三大系统有机地统一
起来。
4.6企业通过行为识别系统（BI）的建立与导入，对外，对企业的理念、企业的形象产
生传播、强化作用，从而增强企业可识别性，提升企业知名度、美誉度；对内，使员工行为也渗透着企业的经营哲学、价值观，对员工产生巨大的凝聚力，提高员工的工作满意度与工作热情，从而提高工作效率，增强公司盈利能力。
5.0行为识别系统（BI）概述
5.1行为识别系统（BI）是把企业、企业员工对内、对外行为都理解为一种传播符号，
通过对这些行为的规范化管理，达到传播企业理念，增强企业凝聚力，塑造企业形象。
5.2行为识别系统（BI）分为企业内部行为识别和外部行为识别两部分。内部行为识别
包括员工行为、工作服务规范管理、工作考核、工作环境与气氛等内容；外部行为识别包括市场调查、公益性文化活动、形象展示活动、公共关系等活动。
5.3行为识别系统（BI）导入工作主要包括行为识别的建立与行为识别的导入。
6.0行为识别系统（BI）原则
行为识别原则是处理人与人、人与社会、企业与社会、企业与顾客之间关系的出发点和指导思想。
7.0行为识别系统（BI）作用
7.1树立企业良好形象
7.1.1企业形象是企业内、外部公众对本企业的总体评价和信赖程度，是企业良好公共关
系的综合反映。
7.1.2一个企业具有良好的企业形象，就意味着有较高的知名度和美誉度，会在市场上占
有许多优势。
A能吸引优秀的人才，提高企业的整体素质，增强企业员工的自豪感，形成强大的凝聚力，甘愿与企业同呼吸、共命运。
B赢得广大顾客的信赖和支持，并使企业不断开拓市场，创造良好的信用状态，以利于企业长远发展。
C良好企业形象，还可以提高企业在社会上的地位，赢得政府以及新闻传播媒介等的理解、信赖和支持，从而大大优化企业的宏观生存环境。
7.2BI是塑造企业形象的重要手段
7.2.1对于企业员工，BI行为是其思想水平、文化修养、交际能力的外在表现有利于个人
成长；对企业，BI行为是企业价值观、道德观、员工整体素质的集中体现，是企业文明程度的重要标志。
7.2.2BI行为把企业道德规范化、固定化。从固定的行为中，人们接受了一定的道德规范
的要求。企业员工在BI行为系统文化的氛围中受到熏陶，自觉调整自己的行为，使
其行为不仅成为职业的基本要求，也成为员工个人的自觉行为，从而为塑造和维护企业良好的形象奠定基础。
7.2.3有助于提高企业的经济效益和社会效益。
8.0行为识别系统（BI）的建立
由《员工基本准则》、《禁止行为》、《员工文明服务用语》、《员工仪容仪表》、《员工文明行为举止》、《员工服务态度》七部分组成。是公司每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，也是公司对每位员工文明服务行为考评的依据。
对公司全体员工具有约束力。
9.0行为识别系统（BI）的导入
9.1行为识别系统（BI）的建立只是对系统中各个元素进行了确定，要使行为识别系统
（BI）在企业中成功运用，实现行为识别对企业、员工行为的规范化管理作用，实现企业、员工行为对企业形象的建立、传播作用，公司还必须通过一定的方式把这些元素导入企业经营管理的各项活动中。
9.2行为识别系统（BI）的导入具体包括以下几个步骤
9.2.1规划: 包括行为识别系统（BI）导入的目标设立、培训计划的制定、培训过程的监
督、奖惩制度的建立、制定、修改，以及对公司员工行为规范的执行情况进行督导和检查等内容。
9.2.2策略与部门落实
A各部门负责员工行为规范标准的培训和实施，并制定相关的检查制度；
B对外包公司员工的行为规范应积极引导和培训，确保满足服务品质同步要求；
C至少每季度在公司范围内进行一次检查，并评估检查状况；
D对部门进行评优和业绩考核时，需要将涉及行为方面的投诉和整体BI执行状况相结合；
E每年通过定期和不定期抽查等评估公司BI执行状况。
9.2.3员工培训
A通过对BI行为的培训，强调和灌输公司优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高顾客服务水平和质量；
B公司全体员工须在BI行为系统生效后接受普及培训，之后新入职的员工工必须参加BI行为系统的培训，每年各公司全体员工须接受至少一次BI行为系统的强化培训；C公司必须配备合格讲师，且确保满足公司内部培训需要，讲师资格须经培训合格并确认；
D培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享等方式。
9.2.4绩效控制与奖惩制度
A人的行为难以理想化的划一，管理人要比管理机器或其他实物性的东西更难一些，要使行为识别系统（BI）的导入工作能够达到预期目标，使导入的效果更容易衡量、控制，需要对导入过程进行绩效控制，对导入结果进行评估。
B行为识别系统（BI）导入的效果最终要通过企业员工的行为表现出来，BI导入的绩效控制与结果评估主要体现在对员工行为的控制和评估上，因此公司在对员工进行评优和业绩考核时，须与每位员工行为表现情况相结合。
C具体的绩效控制包括设立行为识别（BI）规范管理的目标、衡量标准与评估方式、改进措施三部分内容。
D行为识别系统（BI）规范化管理的目标:BI规范管理的目标应该以顾客的满意度作为行为识别（BI）规范化管理的主要目标。
E衡量标准与评估方式: 制定衡量BI规范化管理效果的标准较为困难，因为定性的标准不容易描述、界定，而定量的标准虽然比较容易制定，却难以评估。通过结构化的评估方法进行评估，即在BI导入的过程中，对培训效果设定优秀部分20%，一般部分60%，较差部分20%，直接对员工的培训结果进行相互比较，评估培训效果，优秀部分进行相应的奖励，对较差部分进行及时整改。
F改进措施: 通过第二步的绩效考核与评估，如果对于其中20%比较优秀部分的结果仍然感到不满意，则需要对导入结果不好的原因进行分析，对培训计划或者奖罚措施进行调整；如果认为其中20%较差部分也比较优秀，则应该总结其中好的方面，努力在以后的培训、考核工作中继续应用。
G日常考核按《岗位服务质量考核标准》（通用部分）执行。
10.0支持性文件及质量记录
10.1支持性文件
10.1.1《岗位服务质量考核标准》 WI-5.51-01
员工基本准则
BI行为基本准则，所有员工在工作中所应该时刻牢记，并认真做到。
1.0对顾客服务
1.1服务主动
1.1.1接待住户时，须微笑服务、彬彬有礼、有问有答。
1.1.2须耐心解释住户的疑问，不得表现出厌烦的表情和语气。
1.1.3暂时不能答复或解决的问题，须做好记录，向部门负责人汇报处理。
1.1.4接待顾客须做到“三个一样”，即“对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时
闲时一个样”，尽力为顾客提供及时方便的服务。
1.2服务是要让顾客没有陌生感和距离感。
1.2.1以朋友的态度对待顾客，使用尊称，语言亲切、自然、得体。
1.2.2善于沟通，这需要员工增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了解。
1.2.3善于察言观色，提供顾客需要的各种服务。
1.3具有不同文化背景的顾客在公司应体会到公司服务带来的惊喜。
1.3.1善于观察和了解顾客的社会、文化背景。
1.3.2主动向顾客推介适合顾客背景的服务，顾客不同的选择都会存在具有规律性的潜在
附加需求，主动征求或送上附加需求。
1.3.3服务结束时主动就服务不足之处向顾客表示歉意，并向顾客表达服务的措施。
1.3.4记住老顾客的消费历史、消费习惯。
1.4为顾客创造价值应体现在每一位员工的思想和行动中，并通过为顾客创造价值实现
自我价值。
1.4.1顾客是我们财富的源泉，顾客的价值就是我们的价值，尊重顾客就是尊重我们自己。
1.4.2面对顾客，我们唯一要想和要做的就是如何让顾客满意。
1.4.3我们要经常想起顾客，顾客才会经常想起我们。一件举手之劳的小事可能会获得不
可估量的回报。
1.5每位员工都是公司的形象大使。
1.5.1对顾客而言，每位员工都代表公司的形象。员工的形态、礼仪、语言、举止无不体
现出公司员工的素质，折射出公司的形象和服务水平。
1.5.2公司形象大使的内在素质：海的胸怀、天的豁达；精益求精的专业技能、博闻多识
的文化素养。公司形象大使的外在表现：热情而不失度，高雅而不傲慢。
1.5.3关注顾客对公司的第一印象。
1.6与顾客的和谐是永远追求的最高目标。
1.6.1和谐产生美，产生向心力、凝聚力和创造力。
1.6.2讲求对人的视觉亲和力，讲求完美的风格和艺术形象。
2.0员工的基本素养
2.1精神面貌:须保持旺盛的工作精力，目光炯炯有神，不得显露疲态倦容，不得无精打
采、垂头丧气、左顾右盼、东张西望。
2.2尊重人格
2.2.1无论是上级还是下级，无论是顾客还是员工，人格都是平等的。
2.2.2须时刻保持人格的尊严，不卑不亢、从容大度，不计较他人的态度。
2.3工作认真细致
须尽职尽责工作，追求细节精品、过程精品、服务精品，展示职业素质。
2.4为人诚实守信
2.4.1诚实守信是做人的基本准则，是公司的立业之本。
2.4.2务必对客户、对公司、对同事都要忠诚老实、实事求是、言必行、行必果。
2.4.3诚信靠日积月累地建立，须珍惜个人和公司的诚信。
2.5共享工作喜悦
2.5.1常把微笑送予同事和客户，常与他人分享工作的业绩和荣誉。
2.5.2建立友谊，增进心灵交流。
2.6工作作风
2.6.1遵守时间观念
A须严格按时上班、下班，准时签到。
B须严格遵守工作流程规定的时间节点。
C须按时完成工作计划。
D须准时参加集体活动。
E会客拜访须准时到达。
2.6.2工作效率观念
须始终追求较好的工作效果、精益求精，保持较快的工作节奏；急客户所急、所需，为客户排忧解难。
2.6.3遵守制度观念
A须严格遵守《员工手册》、公司的各项规章制度和小区公众制度；须遵守公司的保密规定；须认同公司的企业文化。
B做优秀员工、认真工作、提供优质服务，不得触犯规章制度的高压线。
2.6.4服从组织观念
A须树立正确的团队观念、大局观念。
B个人性格、作风、工作方法须服从于团队工作需要。
C个人工作须服从组织安排、服从组织领导。
D须正确处理个人利益与组织利益关系。
2.6.5团队合作精神
A无论遇到顾客还是同事，都要点头、微笑、问好。“点头、微笑、问好”体现了中华民族的传统美德，是服务的基本要求，是与顾客沟通的前提，也是员工自信的体现。
B公司本身就是一个大家庭，每一位员工都是大家庭中的一员，家庭成员之间相互尊重、彼此和睦，才能形成一个良好的氛围，才能让顾客有家的感觉。
C团队与团队之间、团队内部员工之间须互相配合、真诚协作、同心协力开展工作。
2.6.6原则性与灵活性
A须贯彻公司我用我心呵护您”的服务理念。
B须贯彻“提高物业品质提升物业价值”的目标。
C须贯彻“团结紧服务优业务专管理严形象靓”的目标。尽力满足住户的合理要求，最大限度地让住户满意。
2.7集体活动
员工须积极参加部门及公司组织的各项集体活动，发挥个人爱好特长，活跃活动气氛，增进同事交流，促进企业精神文化建设。
2.8环保观念
2.9参加会议
2.9.1接到会议通知，应事先掌握会议主题，带好笔记本，准时到会。
2.9.2发言须根据会议主题事先拟好发言提纲，简明扼要表达意见，与主题无关的事项在
适当时机另行讲述。
2.9.3不得随意打断他人发言，必要时须先致歉再插话。
2.9.4须做好会议笔记，笔记字迹应清晰，会后根据要求将会议内容在规定的范围内进行
准确传达。
2.10工作请示汇报
2.10.1须将工作中的重要事项，以书面或口头的形式及时准确地向上级主管汇报。
2.10.2须及时请示自己不能很好解决的问题，获得明确无误的指导性意见，并将最终的处
理结果反馈给主管领导。
2.11对上级领导
2.11.1见领导时，须表示敬意、保持饱满精神、彬彬有礼，不得无视领导的到来或存在。
2.11.2对上级领导的提问，应如实简明回答，谨记不了解情况没有发言权。
2.11.3上级领导交代的任务，须认真及时完成，并将完成情况反馈给领导。
2.11.4除非投诉，不得越级向领导汇报情况。
2.12面对表扬批评
2.12.1在取得成绩受到表扬后，应谦虚、戒骄戒躁、脚踏实地，不断提高自己的工作能力，
争取获得更好的成绩；不得沾沾自喜、蔑视同事，应与同事交流得失共同进步。
2.12.2面对批评，须虚心听取，遵循有则改之、无则加勉的原则，平心静气地交流得失，
总结经验；不得顶撞领导的批评。
2.13维护文明办公环境、文明宿舍环境、小区人文环境。
2.14爱护海洋、生态、自然，积极宣传环保、参加环保义工。
2.15创新的服务思想。
A.创新是企业进步的灵魂。没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。
B.技术创新表现在对顾客的服务上，就是创新服务规范、服务技巧。服务是一门艺术，而艺术则是追求完美境界的创造过程。所以，服务是一个不断追求完美的过程，在服务过程中，需要不断地创新。
管理层员工禁止行为
1.以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
2.私设小金库，指使下属做假帐的行为；
3.未经公司批准不得在外兼职；
4.纵容打击报复员工或顾客的行为；
5.挪用或盗窃公司或顾客财物；
6.窃取或泄露顾客资料或隐私；
7.收费不给票据；
8.与顾客或与同事打架；
9.拾遗不上交；
10.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
11.轻视顾客需求或对顾客言而无信；
12.不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；
13.不关心员工生活，不解决员工的合理要求；
14.知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；
15.遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工
作时临阵脱逃；
16.不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；
17.不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；
18.私自接受顾客赠送的物品。
操作层员工禁止行为
1.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
2.发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；
3.工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；
4.挪用或盗窃公司或顾客财物；
5.窃取或泄露顾客资料或隐私；
6.收费不给票据；
7.与顾客或同事打架；
8.拾遗不上交；
9.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10.私自为顾客提供获取报酬的劳务；
11.酗酒、赌博；当值时间睡觉；
12.不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
13.结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体；
14.当值时间擅离职守，造成重大损失；
15.轻视顾客需求或对顾客言而无信；
16.明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；
17.见危不助；
18.与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响；
19.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；
20.聚岗、串岗、擅自脱岗；
21.不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
22.私自接受顾客赠送的物品；
23.发现问题故意回避，不处理、不报告；
24.浪费或损坏顾客或公司财物；
25.不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；
26.不钻研业务，维修、安装工作不到位；
27.知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。
员工文明服务用语
一、文明服务忌语
○1喂○2烦人
○3不管○4不知道
○5不清楚○6没时间
○7没功夫○8你找谁呀
○9明天再说○10我不管这事
○11你换某某去○12神经有问题
○13明天再来修○14倒霉，真见鬼
○15没法修，修不了○16这不是我的工作
○17我说不行就不行○18现在下班，不办公
○19罗嗦什么，出去出去○20你找我们领导去
○21我管不了，你自己看着办○22今天办不了，你再来一趟
○23刚才不是和你说过了吗○24我解决不了，愿意找谁去找谁○25不是在修吗，你急什么○26你没看见我正忙吗
○27电工不在，明天再说○28干什么总找我啊!和我过不去啊○29不满意，你就去找别人修吗○30明天再说，有比你更加急的
二、文明服务用语
○1您好○2谢谢
○3再见○4欢迎光临
○5您请坐○6对不起
○7没关系○8不客气
○9您慢走○10欢迎您再来
○11您好，请问您找谁○12有什么需要转告的吗
○13请您多提宝贵意见○14谢谢您的合作
○15我可以和您联系吗○16您有什么需要帮忙吗
○17您约个时间，我等您○18您不要着急，慢慢说
○19请您注意仪表（言行）○20您别着急，我们马上帮您协调
○21您有什么事需要我们帮忙○22对不起，电梯内请不要吸烟
○23对不起，请您遵守大厦的有关规定○24在大厦区域内请您放慢车速
○25按照大厦的规定，您不能进入○26请您爱护绿化，注意保护绿花
○27这里是高尚住宅，闲人免进，请您遵守○28请不要将烟蒂（垃圾）随地扔，多谢
合作
○29您好，请出示您的证件，请收好，谢谢○30对不起，根据大厦的规定，您的车不
能进入此区
员工仪容仪表
员工文明行为举止