组织危机管理
公共管理学院10级行政管理1班姓名：申欧学号：201007064001
摘要：在现代社会中，无论是企业还是政府，都不可避免地面对各种各样的危机。危机不仅对一个国家或地区的经济发展和社会稳定构成威胁，也对当地政府或组织的管理体制和管理能力提出了挑战。危机的频发凸现了危机管理的必要性和重要性，危机管理已成为政府和组织管理中的一个重要组成部分。
关键词：政府；组织；危机；危机管理
在当今动荡不安的国际社会中，战争危机、外交危机、金融危机、宗教危机、社会危机、破坏力极强的自然灾害等各种危机频频发生，“危机”的字眼一次又一次的出现在人们的面前，“危机管理”也应运而生。危机和危机管理不仅已经成为国际社会和各国政府以及不同组织关注的重要课题，同时也是各国政府和不同组织在管理工作中必须面对的重大挑战和需要认真对待的重要管理内容。但我国学术界对政府和企业的危机管理研究尚处于探索阶段，本文也将就危机管理的几个方面做简单粗略的介绍：
一、危机与危机管理
（一）危机
危机，又称为紧急情况、突发事件或重大灾难等。对于危机的概念，不同的学者和专家由于所处的学科不同，研究的角度不同，因而给出了不同的解释。在这里我们采用其中一种：危机是指社会遭遇到重大的天灾人祸，这些重大紧急事件的爆发对一个社会系统的基本价值和行为构架产生了严重的威胁和损害，对这种紧急事件的管理、控制超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府在时间很有限和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策，采取特殊的措施来应对。
（二）危机管理
我们认为，危机管理是指一种系统的、动态的、有组织、有计划、决策非程序化的管理过程。
危机管理的主要特征有：
1.管理决策的非程序化：危机管理决策不能按日常的决策程序进行，决策者必须随机
应变，简化决策程序和压缩决策时间，及时地确定和实施救助行动来控制危机。
2.较高的风险与不确定性：决策者往往只能根据有限的信息来进行判断和决策，这样
必然会增加决策风险。
3.管理工作的复杂性：许多危机产生的原因是综合性的，而且危机的爆发频率在加快，
危害性在增加，影响范围在扩大，这些都增加了危机管理的复杂性。
4.管理工作的动态性：危机事件是动态发展的，管理者不能照搬现成的管理模式，必
须具有创新精神，要具体问题具体分析，不能一成不变。
5.管理工作的系统性：危机一旦爆发，无论是政府还是企业，无论是专家还是平民，
无论是前方还是后方，都要动员起来有效开展工作。
二、危机管理的原则
（一）预防为主的原则
预先防患，有备无患。应对危机的最佳办法就是努力将引发危机的各种隐患消灭在萌芽状态，更好地进行转移或缩减危机的来源，这是花费最少、最简便的一种方法。
（二）统一指挥原则
危机爆发后，应立即明确指定一名主要领导人作为总指挥来专门负责应对突发事件的全面工作；另外，在对外联络与沟通方面也要遵循统一指挥原则。
（三）快速反应原则
只有快速反应，才能及时地遏制危机影响范围的进一步扩大，才能使危机造成的损失降到最低。
（四）公共利益至上原则
在处理危机时，不能只考虑局部利益而牺牲全局利益、人民的利益。例如：在抗击SARS 的战役中，我国广大的医务人员无私奉献，一牺牲个人利益甚至生命来保护公众和的利益和国家的利益。
（五）主动面对原则
在公众受到危机危害时，政府应积极面对、果断决策、认真指挥和协调危机管理的各项工作，以最大的主动性负起责任。
（六）透明度原则
也称为坦诚相待原则。在危机发生后，要及时与公众沟通并讲明事实真相，以取得公众的理解和配合，使危机管理工作更容易开展。
（七）灵活性原则
在进行危机管理时必须遵循灵活性原则，要具体问题具体分析，不能教条照搬以往的做法，要有针对性地采取措施。这正是危机管理艺术性的体现。
（八）全员性原则
危机爆发后，政府或组织更需要调动和依靠整个社会的力量来进行危机管理这项工作；只有将全社会的力量都动员起来，才能更有效地控制和管理危机。
（九）善始善终原则
危机造成的不良影响或危害具有传递性，会在危机过后仍然存在。做好危机的善后工作，包括对前面的危机管理工作进行分析、总结，提出改进措施，开展对公众进行损害补偿和救济工作等等。危机的善后工作也是一项复杂的工作，工作得好坏直接影响到政府或组织在公众心目中的地位。
三、危机管理的对策
这里我们以企业的危机管理为例来探讨危机管理的对策。企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。虽然危机具有偶然性，但危机的管理对策也不是无章可循，主要包括以下几个方面：
（一）做好危机预防工作
1.树立强烈的危机意识。首先，对员工进行危机管理教育，教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。其次，开展危机管理培训，进一步强化员工的危机意识，提高员工处理危机的技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平。
2.建立预防危机的预警系统。一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监控。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。
3.建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的保证，不仅是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也是非常重要的。
4.制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦爆发立即做出针对性反应等。
（二）进行准确的危机确认
危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机类型，为有效的危机控制做好前期工作。
（三）危机的善后工作
1.进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理中存在的各种问题。
2.对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评价提出改正措施，责成相关部门逐项落实，完善危机管理内容。
3.寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。
四、危机管理的作用
（一）提高企业管理层的危机意识
没有危机意识，就难以产生危机应对计划；没有危机应对计划，就难以判断危机征兆，从而有效防止危机扩散。企业管理理论是揭示企业危机管理基本规律的管理理论，对培育管理者的危机防范意识，树立正确的危机应对状态，形成长久危机战略理念有积极推动作用。（二）可以有效减小危机造成的损害
学习危机管理基本理论和方法，是培育、造就高级管理者必须具备的企业管理理论知识体系下不可或缺的重要内容。它帮助提高管理者危机决策技能，沟通技能，协调技能和解决危机能力，最终有利于减轻企业各类危机损害程度。
（三）建立企业“整体安全装置”
随着企业经营环境全球化趋势，竞争压力不断增加，企业危机概率不断提高，危害也随之增大，这就需要企业管理者建立完善的危机应对计划和应对机制，预防危机事件的发生。（四）建立新型企业学习型组织
要使企业避免危机事件发生及造成危害，就要不断学习企业管理的新理念，使企业建立学习型组织和团队，不断学习、观察、检测企业经营的各个环节是否有缺陷，如何及时采取措施纠正，这本书就是建立学习型组织的内容和方法。
参考文献：
［1］何海燕，张晓甦.危机管理概论［M］.北京：首都经济贸易大学出版社，2006.9 ［2］劳伦斯﹒巴顿.危机管理：一套无可取代的简易危机管理方案［M］.东方出版社，2009.10
［3］（美）罗伯特﹒希斯.危机管理［M］.中信出版社
［4］https://www.doczj.com/doc/ee7566034.html,/product.asp?id=2021
第一章概述 一、危机定义有三个要点： 1、受到危机影响的既可能是个人，也可能是群体或者组织，例如家庭、企业、单位、行业，甚至是一个地区乃至一个国家 2、危机严重威胁到正常的身存与发展，而不是造成一般的负面影响 3、危机通常是与突发事件向联系 二、公共危机的分类： 一）、危机产生的诱因 1、外生型危机：指由于外部环境变化给组织带来的危机。 2、内生型危机：由于组织内部管理不善引发的危机。 3、内外双生型危机：不少情况下，危机是由于外部环境和组织内部管理不善交互作用的结果。 二）、危机的层次： 全球危机、国际危机、国家危机、地区危机、组织危机、个人危机。 三）、危机发生的领域： 政治性危机、社会性危机、宏观经济性危机、生产性危机、自然性危机 政治性危机有：战争、革命、政变、政治骚乱、武装冲突等。 社会性危机有：社会动荡、恐怖活动、示威游行、罢工、社会骚乱等。 宏观经济性危机有：通货膨胀、通货紧缩、失业率高、经济危机、股市大幅震荡等。 生产技术性危机有：生产安全事故、产品安全事故等 自然性危机有：地震、水灾、传染病、台风等。 四）、按危机造成的不同后果： 1、有形损失危机：直接造成人员财产损失，该损失明显能够评估，损失难以挽回、只能采取补救措施 2、无形损失危机：严重影响组织形象，如不采取有效措施，组织形象会越来越差 三、公共危机的特性 1、突发性：危机发生前很少有人会意识到会发生危机，例如9.11恐怖袭击。 2、威胁性 3、不确定性 4、紧迫性：在危机过程中，决策者、危机管理者只能在有限的时间里做出决策，会给他们心里造成很大压力。 5、破坏性 6、无序性 7、潜伏的隐蔽性：如果能够及时发现并有效的化解风险，就易于将危机消除在萌芽之中。 8、传播的公开性：现代社会，大众传媒业的发展和其对危机舆论的关注程度，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使危机迅速公开化，并成为公众关注的热点。 9、扩散性 四、公共危机产生的因素 一）、社会因素：一致与冲突，都是社会存在的基本动力，稳定与变迁是社会存在的两种基本形态。社会系统往往为人们提供排泄敌对情绪和进攻情绪的制度，即安全阀制度。安全阀
危机管理应遵循3大原则 公关危机管理有三大效应，其中一大是蝴蝶效应，大意为：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后会在美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因是，当蝴蝶的翅膀进行振动时，会导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的巨变。 旅游业的公关危机如果不及时将其抑制、扼杀在摇篮中，则很有可能招致灭顶之灾。用西方民谣的阐释则更为形象： 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。 没有危机意识的个人，将随时面临困难；没有危机意识的企业，将随时面临经营的困境。正因为战战兢兢、如履薄冰，才成就了今日的海尔；正因为“十八个月破产临期”的观念，才缔造了巨大的电子帝国。以景区为例，提出旅游业公关危机管理三原则： 公关危机管理原则之一、多种媒体整合 互联网的存在带来了完全的透明度，任何事情都可能被传播到全世界。在传统的新闻周期中，稿件截至时间决定了旅游景区何时公关危机管理https://www.doczj.com/doc/ee7566034.html,的传播，但这种情况不复存在。过去企业若面临危机，至少会有一天的时间来做出回应。但是现在，博客和网络新闻的新闻传播速度比传统媒体要快很多，因而大幅缩短了公司的回应时间。 一旦公关危机发生，景区必须通过多种媒体来表达歉意。传统的信息通道正在日益从博客或网络日记上获取新闻线索。因为通过博客可以直接接触到游客，最好的办法就是将公司的回应发布在官方网站上，并且允许博客撰写人进行转载，传统的媒体会紧随其后。 在非常时期，建议景区对网络上的是是非非应保持足够的机敏，并成立一个小组专攻公关危机传播问题。该小组可以快速地根据情况定制回应，规避景区官僚主义的影响。在很多景区负责人的意识里，公共关系只是跟媒体记者搞好关系，发新闻稿，这是一种狭隘的小商务公关思想，对旅游品牌的提升非常有限。商务公关实则是一种软性手段，更要注重品牌的塑造，旅游企业应该走整合传播之路。 公关危机管理原则之二、可信道歉分析 任何恢复声誉的关键点就在于道歉必须是可信的。有三个关键因素可以确保道歉起到效果：必须由景区负责人来发布信息，必须拟出问题解决方案，并且必须提供一些补偿措施。 景区商务公关承认错误，并且尽量不要表现出过于自我保护，推脱责任。直接面对问题，承认并平息问题，并且考虑进行金钱补偿。当然也要根据错误的程度来定制你的回应，同时
《公共危机管理》试题库 判断题： （对）1、危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却有着内涵上的重大区分。（错）2、在公共危机管理中，政府是唯一的主体，其他社会组织和成员只能被置于被动的配合与执行地位。 （错）1、在我国，根据危机事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般可分为四级：Ⅰ级（一般）、Ⅱ级（较大）、Ⅲ级（重大）和Ⅳ级（特别重大）。（对）2、《国家突发公共事件总体应急预案》把突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四个大类。 （对）1、公共危机管理法治属于非常态法治，它是关于突发公共事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。 （错）2、对于因采取危机措施的需要而给公民的财产和权利造成损失的，事后不需要任何补偿。 （错）1、危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解决问题的时间越长，可供选择的机会越多，其相应的付出成本与代价也就越低。 （对）2、参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少的一个部分，构成参谋咨询系统的可以是特定职位的人，也可以是组织机构。 （对）1、公众和媒体是危机沟通的两大重点对象。 （错）2、在危机爆发后，如果出现了新闻报道与事实不符，那就只有让它先报了，不用理会它，身正不怕影子斜，过一段时间就会真相大白的。 （对）１、通过各类社会组织与普通民众的积极参与来构成多元化的危机处理网络，是当今危机治理的世界性趋势。 （对）２、在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用是十分有限的，但民众可以通过参加政党、社团、社区组织或群众组织等方式组织起来，这样就可以发挥非常重要的作用。 （错）1、我国是全世界自然灾害发生最为严重的国家之一，但由于整治有力，灾害所造成的损失呈逐渐下降趋势。 （对）2、浙江省的气象灾害具有鲜明的规律，如季节性、区域性、局部性和多灾并发
1.危机传播管理的三个基本原则： 一、"3T"原则 危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。 1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。 强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。 2．Tellitfast（尽快提供情况）。 危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。 3．Tellitall（提供全部情况）。 信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。 三、维护信誉原则 组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 2.危机传播管理的基本程序 1.、赶赴现场，了解事实。 这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。 危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。 2、分析情况，确立对策。 这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 3、安抚公众，缓和对抗。 安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于"危机"之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此"紧急的或困难的关头"，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4、联络媒体，引导舆论。 危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派"发言人"主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以"填补信息真空"，掌握舆论主导权。 5、多方沟通，迅速化解。 这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。 6、有效行动，转危为机。 成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。
一、危机管理通则 （一）基本原则 1.承担责任原则 危机发生后，利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。绝不能选择对抗，态度至关重要。即使受害者在事故发生中有一定责任，我们也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。 2.真诚沟通原则 处于危机时，一举一动都将接受公众质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关，而应该主动说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。 3.速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。因此，危机发生后，必须当机立断，快速反应，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大危机范围，甚至可能失去对全局的控制。 4.系统运行原则 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面看本质，创造性地解决问题，化害为利。 5.权威证实原则 自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后，不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者（如政府部门、新闻媒体）在前台说话，使顾客解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 （二）基本常识 1．保持冷静 保持冷静会帮助我们更好地处理每一件事。危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以门店管理人员更应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻员工和顾客的心理压力。 2．收集事实 1)根据事实而不是猜测来做出合理的决定。 2)建议提出以下问题帮助收集事实：发生了什么事何时发生的涉及到哪些人 3）查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的人员等。
3．开始沟通与报告 向有关部门的负责人汇报有关事件，并通知直属部门负责人。 4．统一观点 管理人员需尽快在门店内部统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，统一口径。 5．提醒有关人员注意 如果影响到其他市场，那么应通知管理机构，以提醒其他市场注意。 6．需要时启动解决危机的团队，采取行动。 7．在采取任何行动时，都应确保自身的安全。 8．随时准备应对政府部门和新闻媒体的调查。 9．有清楚的档案记录 1)详细地记录事件的经过、细节和人物。 2）整理并保存证据（文件、照片及物件等）。 10．填写值班报告，保持良好的沟通。 （三）禁忌 1.不要等候危机自动消失！ 2.不要尝试独自处理危机！ 3.除非迫不得已，不要把门店牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言之中！ 4.不要让门店员工或顾客议论该事件！ 5.获悉真相前，不要让新闻媒体介入！ 6.获悉真相前，不要正面回答媒体和公众的提问！ 7.获悉真相前，不要假定门店就是导致事故的原因！ 8.不要给顾客任何书面材料，亦不要在顾客提供的书面材料上签字。
公共危机管理复习资料 第一讲 怎么定义公共危机：突发性不确定性信息不充分难决策破坏性资源缺乏相互影响 威胁社会系统的基本结构，对社会秩序带来挑战，具有破坏性，难以决策应对的不确定性事件。多指战乱、冲突、灾害、事故、瘟疫等。 第二讲不同的社会形态，不同的危机形态 西方将社会形态分为（以生产方式划分）： 前工业社会 工业社会人口高度聚集 ●后工业社会 人与自然达成流动平衡的关系 认为灾害是人类违背“神”而被施予的惩罚。 形成灾害观（神秘主义）。 人与技术的问题。工业事故发生概率远大于自然灾害。 ●?人自身的危机 人的精神危机 改造自然的能力提高 经济危机，牵一发动全球。 经济领域、社会领域、政治领域环环相扣。 第三讲危机认识论（一） 1“天人合一”理论与灾异象说（曾经如何影响中国社会和社会行为）维持社会秩序 “天人合一”理论：中国以农业文明为主，有一套行之有效的学说：世间万物由天派生 出来；天与物间的关系 人与天能相互感应。 上天有决定人吉凶祸福的能力
灾异象说：灾异有之，国家有失。 2危机系统论 一个组织习惯于用原用的规则来解决所有的问题有风险。 用现有的安全规则来解决问题无法解决 做出错误判断隐患未解除，造成更严重的后果 ?事故的发生是正常的“不要把鸡蛋都放在一个篮子里” 系统的组成要素越复杂，要素之间的相互作用越复杂。因而整个系统就越容易受到某些因素所引发的“危机”的破坏。 3正常的事故理论系统内，每个部分相互依赖性越强，每个部分都有事故发生的概率。这是系统的本质特征。危机是现代社会的本质特征。“一子错，满盘皆落索” 第四讲危机认识论（二） 4风险的自动平衡论：在一定时期内，风险的总量是不变的，很多风险是为了规避另一风险所采取措施引起的，即自己造成的。由于人们盲目乐观而放大了另一种危险。 解决一个问题时引发下一个问题。（有了安全带就盲目开车，降低安全意识） 警示我们不要盲目乐观，应对风险的措施也可能带来潜在的风险。 5认识缺陷论 洞穴偏见：井底之蛙，以片面的认知来评判整个领域，认识能力有限，对世间认识存在偏差，引发错误判断 冰山理论：（冰山：只有一小部分露出在海平面之上）人们总会注意到生活中显而易见的事情，对隐性的危机意识不到，发生后遭受到的往往是致命的打击。 6风险结构理论一个个体或组织会不会受外在风险影响，取决于自身的脆弱性和暴露系数，取决于外在的风险结构和社会结构。 7危机生命周期理论潜伏爆发持续消退——预防应急善后 危机不是偶然的，事态爆发前至少有潜伏-发展-失衡-平衡-再失衡-再平衡。每个阶段的重点和应急任务不同。 危机的生命周期：潜伏（诱因）发展（显性化）爆发期持续期恢复期 危机管理的阶段：预防预警应对应急管理善后 8灾害的叠加放大效应：灾害的互相叠加。越是发达社会，系统之间相关依赖越强
公共危机管理的六大原则 发布日期：2012-12-13 在一个急速转型和媒介化社会时期，危机随时就可能爆发，树立危机意识，对公共危机进行有效管理成为社会各个主体相当迫切的主题，如何进行危机管理原则？危机管理过程中应遵循什么样的原则呢？ 1、战略先行危机管理原则 进行危机管理首要做的工作就是树立危机意识，进而形成危机观念与危机思想。没有危机意识就不会改变的动力，也不会有强大的执行力。危机观念是危机意识的整合和提升，危机思想是危机观念的丰富以及体系化，形成足以指导危机管理实践的思想体系。当然不仅仅领导人要有危机意识、危机观念以及危机思想，所有的社会成员都应具备危机意识、危机观念以及危机思想。 2、制度保障危机管理原则 由于“人之初性本善”的文化传统和农耕文明等历史因素，造成危机预警的习惯缺位，更奢谈对潜在危机进行有效管理。在一般情况下，不出问题不会想到危机管理，当危机出现后，才会想到危机管理。危机管理的最高境界是让危机不发生，而要想让危机不发生，必须有一整套危机预防的制度；而要想让危机来临时很从容应对，必须有危机应对的流程与方式；要想在危机危机管理的六大原则是什么？发生后很好修复企业形象，必须有形象恢复管理的制度。 这就引出了危机管理的第二个原则：制度保障原则。只有制度才能以不变应万变，危机来临时有条不紊的应对。很多管理者也知道危机管理的重要性，但并没有落实到制度上。以至于学了很多危机管理知识，但在危机来临时还是非常紊乱。 3、预防第一危机管理原则 “凡事预则立，不预则废” “防微杜渐” “防范大于救灾” 等古人的生存智慧对危机管理有着重要的借鉴意义。蔡桓公为什么死亡？最重要的原因就是没有听信扁鹊的话，患病初期没有采取措施避免病情的进一步恶化，存在侥幸心理。侥幸心理是企业在危机管理中的一个重要误区。很多管理者不愿意花很少的钱预防，正是因为存在侥幸心理认为危机不会发生。一旦拥有这样的心态是非常可怕的往往会花大量的钱可能是预防费用的十倍甚至百倍去治疗，这是得不偿失的。
2013年专业技术人员公共危机管理考试试题及答案 一、单选题(每题1分,共40题) 26 1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（ C ）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入 答案：C 2、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（ B ）之内上报至国务院。 A、4小时 B、6小时 C、8小时 D、12小时 答案：A 正确答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（ D ）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案：D 4、按照事故造成的死亡人数，特大事故一次死亡( C )。 A、1-2人 B、3-9人 C、10-29人 D、30人以上 答案：C 5、我国公共危机管理体系的建设关键是做好（ C ）。 A、领导体制 B、组织体制 C、一案三制 D、信息体制 答案：C 6、不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同，实行（B）。 A、分级管理 B、分类管理 C、分层管理 D、分群管理 答案：A
正确答案：B 7、 考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则 答案：A 正确答案：D 8、（）是危机管理的核心环节之一。 A、应急预案的制定和管理 B、突发事件的处理 C、突发事件的运行 D、突发事件的善后 答案：A 9、突发公共卫生应急系统要实现指挥一体化、信息网络化、执行程序化、（）的建设目标。 A、决策智能化 B、检查经常化 C、处理及时化 D、责任明确化 答案：A 10、发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，大家就会冷静下来，跟着去提水救火；相反，如果有人第一个逃走，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。这个行为就成为（）。 A、紧急规范 B、模范作用 C、带头作用 D、群体作用 答案：C 正确答案：A 11、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：B 12、经济安全危机中的主要内容包括金融风险、财政风险和( )。 A、流动性风险 B、资金风险 C、房地产风险 D、经济战略资源危机 答案：D 13、下列事件中属于突发公共卫生事件的有（）。 A、高速列车碰撞 B、南方雪灾
第十二章公共危机管理 第一节公共危机概述 一、公共危机的内涵 危机，是指个人、群体和着组织由于突发事件的出现，而受到破坏，严重地威胁到了正常的生存与发展的状态。 公共危机，是指由于自然灾害、社会运行机制失灵等引发的，对社会公共生活和社会公众带来灾难性影响，严重威胁和损害社会公共利益的危机事件。 二、公共危机的分类 （一）按公共危机发展的速度（罗森塔尔） 1、龙卷风型：来得快，去得也快、危害性大。 2、腹泻型：逐渐发展酝酿的，但是爆发后会很快结束。 3、长投影型：危机爆发的非常突然，但是后续的影响深远，通常在事发后的很长一段时间内不能够平息。 4、文火型：危机开始的缓慢，逐渐升级，甚至看似没有爆发的过程，但是结束也缓慢。（二）按公共危机发生的领域 1、经济危机：指一个或多个国民经济或整个世界经济在一段比较长的时间内不断收缩（负的经济增长率）。其实这是一种经济系统没有产生足够的消费价值，也就是生产能力相对过剩的危机。 2、政治危机：在传统意义上我们理解为，由于发生了某种对国家构成威胁的非同寻常的事件，比如说：战争、内战、大规模的抗议等等。 3、社会危机：主要是指源自社会结构层面上的问题。像社会利益结构的失衡、社会群体之间对立感的增强等这些都是属于社会危机。 4、生产危机：主要是由于技术因素、防护因素、质量因素、管理因素以及各种各样的偶然因素所引发的。 5、生态危机：是指人类赖以生存和发展的自然环境，或生态系统的结构和功能由于人为的不合理开发和利用，而引起的生态环境的退化和生态系统严重失衡的过程。 （三）按公共危机后果的严重程度 1、一般危机事件(IV)：表示危机的影响是局限在基层范围，可被县级政府所控制。 2、较大危机事件(III)：这类危机后果严重，影响范围大，是发生在一个县以内或者波及
结合实际论述危机处理的原则 摘要:在瞬息万变的现代社会,对任何一个社会组织都是个严峻的考验,市场变幻莫测,任何组织都不可能是一帆风顺的,危机时时伴随在组织旁边。近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜！3Q大战、蒙牛诽谤圣元“激素门”事件、金浩茶油致癌物超标事件、真功夫“排骨门”事件、霸王洗发水致癌事件、富士康跳楼事件、美的紫砂煲黑幕、惠普蟑螂门、丰田汽车召回门、双汇“瘦肉精”事件等等……当危机事件出现时,不仅使组织的经济利益蒙受极大损失,而且还可能导致组织声誉和生存环境受到严重损害,并且危及社会、危及公众。因此,作为社会组织中的企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识,能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析,减少危机对企业造成的影响,及时正确地化解危机,创造新的发展机遇。 关键词：公共关系公共关系危机处理企业公共关系 一、第一时间原则（实时）所谓实时，是指迅速了解情况、迅速 做出反应、迅速对外说明；事件发生后的24小时，是处理危机最重要的黄金时间；组织应该掌握第一时间，迅速对事件作出反应；因为最初的24小时是很关键的，一旦人们的认知形成就很难动摇，你是否能控制情况，就在这一天内决定。。危机事件通常都具有突发性、震撼性的特征，来势凶猛，整个事件的过程发展变化迅速，有时甚至无章可循或无先例参考，而且由于信息不畅或不全面，其发展与后果往往带有不确定性，难以预料。鉴于其巨大的破坏性、危害性和负面影响，危机事件一旦发生，时间因素就显得最为关键，组织必须立即在事发现场采取一系列紧急处理手段，及时控制危机事态发展，而且越快越好。应对危机事件初始阶段的应急措施，如果能够做到及时、准确，则民众心理能够得以初步安定，社会秩序也得以初步维持，为争取整个危机事件处理工作的顺利完成奠定了基础。处理迟缓的例子，例如1995年9月30日，东京以北的茨城县东海村一家核原料加工厂发生核物质严重泄漏事故。事故发生后，在该地区居住和工作的439人受到直接辐射。这次事故被确定为自1986年乌克兰切尔诺贝利核灾难以来世界上最严重的核故。意外是上午10时35分发生的，但起码过了一个小时，东海村的市长才知道出了事故，而时任日本首相的小渊的办公室到了下午才知道，直到傍晚首相才宣布成立以他自己为首的“对策本部”。此后的12个小时里，东海村周围一片恐慌。到了10月1日早晨，小渊在电视上仍说政府官员还在了解事情的真相。这样迟缓的行动给事故的解决和危害的控制带来极大的被动。同时也给人民群众生命财产带来更大损失。 二、行胜于言原则（负责）即使责任不在自己，组织也应该展现善 尽社会责任的良好形象。因为人们感兴趣的往往不是事件本身，而是组织对事件的态度。公开道歉不见得是件坏事，反而更容易得到媒体和公众的谅解。在危机突然降临时，积极的行动要比单纯的广告和宣传手册中的华丽词汇更能够有效的建立起组织的声誉，在当前强调组织责任感的大环境中，仅依靠言辞的承诺，而没有实际的行动，只能招来受众更多的怀疑和谴责。他们的态度，有可能使得组织行为中，哪怕是很小的失误，将组织推向危机的边缘。自吹自擂的宣传方式，早已没有了受众新鲜感，常被他们认为是宣传者在吹嘘自己的优点；事实的经验也经常证明他们感觉的正确，而对宣传缺乏相应的可信度。例如：1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。当时是因有人想讹诈强生制药公司，故意将
《公共危机管理》单元作业题（3） 一、名词解释（每小题5分，共20分） 1．公共危机管理体制（广义）P125 2．公共危机管理体制（狭义）P125 3．危机信息（广义）P153 4．志愿精神P193 二、选择题（每小题2分，共20分） 1．下列关于公共危机管理的组织结构的表述正确的有（ ABC ）。 A．公共危机管理的组织结构包括横向结构和纵向结构。 B．在结构合理的公共危机管理体制中，其整体功能大于各个单元功能的简单总和。 C．公共危机管理组织体系应以减少层次、提高效率和节约资源为目标。 D．横向的组织设置将同一性质职能的权限范围进行不同层次的分解，每个层次管辖的业务性质基本相同，但管理权限范围随着层次降低而缩小。 2．在危机决策过程中，由于要在压力大和时间紧的形势下做出关系重大的决定，部分决策者为避免承担个人责任而不愿意或不敢提出不同的意见，往往采取随大流的做法，这种现象被称为（ B）现象。 A．雁阵效应 B．集体动力 C．鲶鱼效应 D．蝴蝶效应 3．（C）认为决策是国家政府成员间讨价还价的产物。 A．理性行为决策模式 B．组织过程决策模式 C．政府政治决策模式 D．精英团队决策模式 4．下列关于公共危机管理的等级协调机制的表述正确的有（ABC ）。 A．等级协调机制主要是指有隶属关系的政府或部门在危机管理和应对时的协同运作机
制。 B．等级协调机制的主要作用在于实现下情上达，保证上级政策得以贯彻执行。 C．等级协调机制主要以明确的上下级间责任关系和行政命令为主要形式。 D．与非政府组织、营利组织、社会公众以及媒体的沟通协调机制都是属于等级协调机制。 5．下列关于美国联邦紧急事务管理署（FEMA）的表述正确的有（ ABD ）。 A．是由美国政府于1979年建立的。 B．是直接向总统报告的专门负责灾害应急的独立机构。 C．下设“三部一院”，即评估部、行动部、政策部和紧急事务规划学院。 D．是常设性的危机管理综合协调部门。 6．在公共危机信息搜集过程中，需要把握的基本原则包括（ ABCD ）。 A.及时性原则 B.可靠性原则 C.针对性原则 D.系统性原则 7．英国危机公关专家罗杰斯特提出的关于危机沟通的“三T”原则是指（ ABC）。 A.主动沟通 B.全面充分沟通 C.尽快沟通 D.媒体沟通 8．危机沟通的核心是（ ABC ）。 A. 媒体联动 B. 信息的共享 C. 对危机沟通的过程进行总结 D. 不确定的消除 9．在危机爆发期，沟通要注意把握的问题有（ACD ）。 A. 引导公众情绪，统一舆论基调 B. 有效利用媒体发动全社会对危机事件进行理性思考 C. 要设置舆论焦点，塑造政府形象 D. 要稳定民心 10．安全文化诞生于（ B ）。 A.20世纪80年代初
危机管理的原则及方法 https://www.doczj.com/doc/ee7566034.html,王先琳2012-12-11 危机管理的原则及方法 所有的企业危机无外乎三类，第一类品牌上的危机，第二就是消费者对售后服务方面的投诉，也可能引发危机，最常见的就是第三类，就是可能由产品质量进而引发对企业品牌的伤害，第三类危机是最多的，也是企业最难以处理得一种危机。在现代商场中没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。而企业危机总是突然的、出人意料地爆发，不论是知名企业，还是无名企业，不可避免地总会发生产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机，这成为现代企业必须面对的一个重要问题。而危机管理的最好办法就是准确预见，即建立危机预警系统。作为企业的管理者，应未雨绸缪，树立强烈的危机意识，并且在企业中营造一个“危机”氛围，加强员工培训，使企业所有员工在激烈的市场竞争中时时充满危机感，理解企业有发生种种危机的可能性，并且训练各级员工在危机来临之后的反应能力以及事件处理能力。 危机战略的出台在很大程度上依赖于其所能获得的信息是否充分。而危机战略能否被正确执行则受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道。现实生活中，大多数企业对于危机往往是亡羊补牢，但其实预防与控制才是成本最低、最简单的方法。对于危机，最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机。著名的企业家日本松下株式会社原总裁松下幸之助先生在总结其企业的成功经验时，提出的重要一点就是，长久不懈的危机意识是使组织立于不败之地的基础。 企业在发展过程中，随着环境以及形态的变化有可能引发种种企业危机，这其中有很多危机是不可避免的。但是通过有效地管理却可以降低危机的强度，缩小危机的影响范围，从而使危机造成的损失减少到最低限度。国内外很多成功的企业，都将危机管理作为企业管理的核心内容之一，并且都建立有比较完善的危机管理机制，并在此基础上发展和增强危机管理的能力。危机管理已经成为企业管理的重要一环，并且成为企业的一个普遍的生存和发展法则。 危机管理是企业管理的重要一环，包括对危机事前、事中、事后所有事物的管理。如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。那么如何建立一个有效的危机管理体系，从而能够成功地预防危机，处理危机，甚至反败为胜，在危机中恢复并得到发展呢？最好办法就是准确预见危机，即建立危机预警系统。作为企业的管理者，应未雨绸缪，树立强烈的危机意识，并且在企业中营造一个“危机”氛围，加强员工培训，使企业所有员工在激烈的市场竞争中时时充满危机感。同时，遵循危机管理的基本原则，为企业排忧解难，在危机中寻求更好的发展。
1、对紧急权力最重要的实质限制之一是（）。 A、比例原则 B、非可减原则 C、非歧视原则 D、非程序原则 答案：A 2、发生Ⅰ级或Ⅱ级突发公共事件应在（）内报告国务院。 A、2小时 B、3小时 C、4小时 D、5小时 答案：C 3、在我国的政府系统中，管理自然灾害救助的行政部门是（）。 A、党中央 B、国务院 C、公安部 D、民政部 答案：D 4、根据《国家突发重大动物疫情应急预案》的规定，重大动物疫情在（）内报至农业部。 A、8小时 B、12小时 C、24小时
D、4小时 答案：C 5、严重突发公共卫生事件应急处理的统一领导和指挥是（）。 A、国务院 B、各省自治区直辖市人民政府 C、市（地）级人民政府 D、县级地方人民政府 答案：B 6、金融风险预警系统通过（）来实现对风险的识别与评估。 A、预警指标体系 B、政府监管 C、金融机构内部控制 D、行业自律 答案：A 7、危机决策机制主要由危机决策主体和危机( )两个方面构成。 A、决策客体 B、决策信息 C、决策制度 D、决策结果 答案：C
8、阻断铁路干线、国道、省道、高速公路和重要交通枢纽、城市交通8小时以上的突发公共事件属于（）。 A、一般事件 B、较大事件 C、重大事件 D、特别重大事件 答案：D 9、在重要场所、重点地区聚集人数在10人以上，100人以下，参与人员有明显过激行为的事件属于（）。 A、一般事件 B、较大事件 C、重大事件 D、特别重大事件 答案：B 10、免于因无力履行约定义务而被监禁的权利属于（）。 A、非克减原则 B、非歧视原则 C、比例原则 D、克减原则 答案：A 11、地方政府是发现公共危机事件苗头、预防发生、首先应对、防止扩散的第一责任人。这
1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入 答案：C 2、强调设置危机管理的常设机构并不排除极端特殊情况下成立公共危机管理的临时机构.这句话的意思是指( ) A、统一领导与指挥原则 B、常设性原则 C、社会性大协作原则 D、属地管理原则 答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案：D 4、在公共危机管理的组织管理体系中，（）可以提高决策的科学化程度，提高公共危机管理的水平。 A、研究所 B、科研机构 C、咨询组织 D、高校 答案：B 正确答案：C 5、通过对危机诱因、危机征兆的严密观察，收集整理反映危机迹象的各种信息和信号的功能属于（）。 A、信息收集与分析 B、危机预报 C、危机监测 D、信息发布与媒体管理 答案：A 正确答案：C 6、考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则
答案：D 7、经济安全事件属于（）。 A、自然灾害 B、事故灾难 C、公共卫生事件 D、社会安全事件 答案：D 8、国务院及其有关部门为应对某一类型或某几种类型突发公共事件而制定的应急预案属于（）。 A、突发公共事件总体应急预案 B、突发公共事件专项应急预案 C、突发公共事件部门应急预案 D、突发公共事件地方应急预案 答案：B 9、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：B 10、在非常规状态下依法行使行政紧急权力造成行政相对人合法权益的损害后，如果损害是普遍而巨大的，政府可只提供有限的救济，如相当补偿、适当补偿等等。这是指（）。 A、救济有限性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：A 11、在我国，预警级别是依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度、（）来分级。 A、伤亡程度 B、严重程度 C、发展事态 D、可控程度 答案：C 12、紧急行政权力具有某种优先性和更大的权威性，必须在紧急状态下才能行使，紧急行政权力主要包括紧急决定权、紧急征用权和（）。 A、紧急控制权 B、紧急强制权
危机管理6F原则与经典案例 Forecast（事先预测）原则 矿难频发、环境污染、产品安全、个人情感、事业挫折……，从政府部门到商业企业，从公众人物到平凡百姓，任何组织和个人都已不能脱离开危机的影子。危机公关和危机事件的应对已成为企业管理者们不可回避的挑战，危机管理也成为继市场营销、战略规划、人力资源等传统课题之后又一企业管理热点。没有经历过危机考验的企业不算是真正成功的企业，没有危机意识的人更可不能成为优秀管理者。笔者在长期对企业危机管理的关注和实践中，总结归纳了危机管理的6F原则及相关典型案例，并推出“危机管理6F原则与经典案例系列”，期盼与业界朋友共同分享交流。 危机管理6F原则： Forecast（事先预测）原则 Fast（迅速反应）原则 Fact（尊重事实）原则 Face（承担责任）原则 Frank（坦诚沟通）原则 Flexible（灵活变通）原则 Forecast（事先预测）原则 凡事预则立，不预则废！ “防火”胜于“灭火”，当危机发生以后，对公众利益的伤害和企业组织形象的损失往往已经造成。这时再尽力去“补救”，是作为“消防员”在挽回损失。因而，对于任何组织
和个人，最大程度减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生。 在危机事件爆发后频频露面四处扑火的公众焦点和危急时刻挺身而出力挽狂澜的风云人物，虽然会给人留下深刻的印象，但也只是作为“消防员”在控制事态和避免损失的加剧。而危机管理的真正高手，则是通过事先分析、科学预测，防范“火警”发生的“安全员”。 因此，管理者们应该树立未雨绸缪的意识，及早发现危机的端倪，防范未然。在危机应对中通过科学分析做出事前预测和判断，从而将事件控制在酝酿、萌芽状态，在不被人察觉中将危机化解。 危机应对的预见性原则首先体现在组织必须对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测和分析，制定全面、可行的危机预案和计划。将危机消灭在产生前，是危机管理的最高境界！ 危机预测原则还体现为危机事件发展前期决策者对态势的把握。在危机发展初期组织决策者必须要能够准确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应，从而将危机控制在萌芽期，避免危机的进一步扩大。这是危机管理的次一层境界。 经典案例：清华大学迎接宋楚瑜访问事件 清华大学迎接宋楚瑜访问的事件，将违背Forecast原则而造成组织和个人形象破坏演绎的淋漓尽致。 2005年5月11日，台湾亲民党主席宋楚瑜访问清华大学并举行演讲，演讲仪式由清华大学校长顾秉林主持。由于对活动细节缺乏足够的预见性准备，在面向全世界电视直
公共危机管理复习资料 一、名词解释 1、公共危机（public crisis）p8：是指对整个社会政策秩序造成或可能造成严重威胁或危害，需要做出关键决策进行处置应对的各类突发事件。 2、恢复与重建（recovery and reconstruction）p175:公共危机的恢复与重建可以广泛地界定为在应急处置结束后，管理主体为恢复政策的社会秩序和运行状态所采取的一切措施的总和，这一阶段的危机管理由非常态转向常态的关键环节，其基本要求是实现常态管理与非常态管理的有机结合与顺利转换。 3、公共危机预测（public crisis forecast ）:是指准确把握公共危机事件的脉络，为防范事件的发生提供依据。 4、公共危机管理保障（protection of public crisis management）p237:是指组织运用后勤力量，在对危机事件的预防和处理中，对特定对象所进行的保障，包括资金支持和物质支持两个方面。 5、公共危机决策（public crisis decision）p50:就是在公共危机状态下，要求组织在极为有限的时间、信息、资源、人力等严格约束条件下快速采取非常规的危机应对具体措施来控制、降低和消除公共危机。 6、公共危机管理体制（public crisis management system）p29:广义：是指包括政府部门、非政府部门、企业甚至公民个人在内的各类主体在公共危机应对和处理中所形成的关系模式。其中，政府部门在公共危机管理中处于核心地位。 狭义：是指国家和政府机关在进行公共危机管理中所采用或形成的关于机构设置、权责划分及运行机制等各种制度的总和。 7、公共危机沟通（public crisis communication）p208:是指公共部门以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一系列化解危机和规避危机的活动过程。 8、危机管理（crisis management）p10:是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行为。 9、应急处置（emergency handling）p140:是一种事后阶段的反应，是危机管理极为重要的阶段，它直接决定着公共危机管理效果的好坏。 10、公共风险评估（public risk assessment）p81:是指在公共风险识别的基础上，应用一定的方法对所收集的大量的信息加以分析，估计和测定公共风险发生的可能性及其影响程度，确定其风险级别和管理优先级的过程。 11、危机预警（crisis warning）p132:指的是国家通过各种公共危机信息系统的监测，在发展公共危机即将发生，或发生的可能性增大，或已经发生但可能升级扩大时，向社会发布警报信息的行为。 12、公共危机管理（public crisis management）p10:是指政府和其他社会公共组织等危机管理主体，以公共危机为目标，通过监测、预警、防控来防止公共危机发生，或者通过控制、应急处置、评估、恢复补偿等措施减少危机损失，避免危机扩大和升级，使社会恢复政策秩序的一整套管理体系与运作过程。13、新闻发言人制度（spokesperson system）p222:就是由专门的官员和机构，代表各级党组织、政府或重要部门、机构、团体就有关事宜通过媒体公开发布信息，并就新闻记者提出的各类问题进行解答、诠释、说明。 14、危机损失评估（crisis damage assessment）p184:指的是查清突发事件所造成的各种损失，对灾害强度、损失的量进行统计和分析。
沟通是化解危机最重要的工具，贯穿在危机管理的每一环节。无论事前的危机预防，事中的危机管理还是事后的恢复管理，都离不开沟通。放弃沟通，危机管理就无从进行；沟通不善，组织就会在危机的泥潭里越陷越深。因此，沟通管理是危机管理的核心，笔者在多年的危机管理咨询与学习 的基础上总结出危机沟通应遵循以下原则。 1 、未雨绸缪。 环境变得日益复杂，只有未雨绸缪才能有条不紊、自信沉着地应对无处不在、随时出现的危机。笔者曾经服务的多家企业就是因为没有准备、没有危机管理预案从而使企业在危机来临手无足措、惊慌万分，只有一整套危机预防系统及危机管理方案才能做到兵来将挡水来土掩。 2 、及时沟通。 危机发生后，组织应第一时间与媒体和公众进行沟通。时间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内与利益相关着进行沟通。危机发生后，公众急需要组织发出声音、了解事情的真相，及时沟通能够展示组织良好的负责任的形象同时也能够很好的避免谣言的产生，多个表明谣言产生的原因是组织没有及时发出声音。 3 、主动沟通。 危机发生后，组织应该主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿，越主动越能获得消费者的认同和公众的接受。越被动发出的信息越不能让人信服，越值得怀疑。 4 、适度沟通。 主动沟通的同时应该避免“沟通过度”。不要包揽不属于自己的问题；不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆猛料，这样做只会使危机升级，向你不可控的方向发展。 5 、有效沟通。 沟通要想有效果必须遵循两个原则：一是要使用有效语言，要使用你沟通对象能够理解的、听得懂语言，不要使用专业术语和行业用语；二是要么不说，说到的必须做到，笔者曾服务的多家企业在危机开始时承诺过度，而后发现根本做不到或者说做到的成本太高从而没有实现，企业又陷入信任危机。 6 、一个声音。 一个组织只能发出一个声音，危机发生后，无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点声音也要一致，否则公众就会认为你不可信。因此危机发生后，要指定特定的新闻发言人与媒体、公众进行沟通，也要对所有的员工进行适当的学习，告知事实的真相，目的只有一个就是让员工协助你渡过难关。 7 、运用第三方。 危机发生后，自己说自己往往是不可信的，要依靠独立的第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话。你说一百句话的效果不如他们说一两句话的效果，因为他们有影响力和可信度，危机发生后，公众更相信他们。 8 、合作不对抗。 遵循友善沟通的原则，不要与任何利益相关者对抗特别是媒体。危机出现后，要与媒体合作要与媒体进行很好的沟通。对抗只会使危机升级，使危机的影响面更大。 9 、以人为本。