2016年04月
2016物业管理师综合能力操作技测试 一、情景题(1—5题，每题8分，共40分) 1.世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。 答：该公司可能的资金来源渠道有： (1) 向银行借款 (2) 发行股票 (3) 发行债券 (4) 动用留存利润 (5) 横向联合筹资 (6) 收取物业服务费 (7) 利用外资 (8) 动用前期投入资金 2.丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作? 答：丰联物业管理公司应按如下要求组织3号楼房屋大修工程的验收工作： (1) 丰联物业管理公司在接到通知后，应及时组织工程部和有关人员进行工程验收。 (2) 特别是搞好施工质量的检查验收，坚持分项工程的检查，做好隐蔽工程的验收及工程质量的评定。 (3) 工程检验合格，应评定质量等级，物业管理企业应签证。 (4) 凡不符合质量标准的，应返工，返工合格后，始得签证。不合格的工程不予验收签证。 3.某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为A，其定额工资为M,其它直接费为B，现场经费为C。请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、
税金和工程造价。说明：计算工程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替。 答：该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价计算如下： (1) 直接工程费：A+B+C。 (2) 间接费：M(定额工资)*P1(相应费率) (3) 利润：M(定额工资)*P2(相应费率) (4) 税金：[直接工程费+间接费+利润]*P3(税率) (5) 工程造价：直接工程费+间接费+利润+税金 4.已经入住2年多的某TOWNHOUSE(联排别墅)项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作：(1)为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。说明：只写出物业项目名称即可。(2)如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量? 答：(1)适合该TOWNHOUSE项目的综合经营服务项目有：修车洗车服务、家政服务、送餐与餐饮服务、超市或便利店等。 (2)物业管理公司采取对外承包的方式进行经营，要注意采取以下措施加强对服务质量的监控： ①制定服务质量标准 为了保证服务的质量，应建立一套规范化的服务标准，对服务行为发生的整个过程实施全面质量管理。管理标准的制定要细化，具有可操作性。 ②派出专门人员随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况。 及时收集业主对服务质量的反馈意见，对服务质量进行跟踪，按照约定的标准从严掌握，对经营者提出改进建议，保证服务水平的不断提高。 5.小周是某物业管理公司人力资源部的经理，该公司在6月份需要进行年中绩效考评工作。请问小周应按照怎样的工作流程实施员工绩效考评方案? 答：小周应按照以下的工作流程实施员工绩效考评方案： (1)“吃透”考核方案 (2)与员工进行沟通 (3)收集相关信息
物业管理员技能试题及答案 一情景题： 1、某物业公司通过投标方式，中标赢得新建成的兴隆家园住宅小区物业管理权，该公司在接管验收时，应该检验哪些具体资料？ ∴新建房屋接管验收应验交的资料： 1)产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料。 2)技术资料：14项。 2、小王是刚分配到某物业管理公司的大学毕业生，他不清楚新建房屋接管验收主体工程时怎样注意质量与使用功能的检验，你能告诉他吗？ ∴主体结构质量与使用功能的检验： 1)地基基础的沉降不得超过允许变形值； 2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过规定值； 3)木结构应结点牢固； 4)砖石结构有足够的强度； 5)抗震设防的房屋必须符合设计规范。 3、某物业管理公司经理安排老李去接管验收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管验收的具体标准吗？ ∴屋面工程接管验收的标准： 1)符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏； 2)平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔； 3)阳台和３层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口平密，不渗漏。 4、工程部老陈被经理安排负责新建小区楼地面工程的验收标准，假如有一天经理安排你去接管验收新建房屋的楼地面工程，你知道应该怎样检验吗？ ∴楼地面验收应检验： 1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓； 2)卫生间、阳台、盥洗间地面不应有积水，不允许倒泛水和渗漏； 3)木楼地面应平整牢固。 5、泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼，公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量，你知道他应该注意哪些方面吗？ ∴装修应注意的方面： 1)门窗安装平正牢固，开关灵活，缝隙严密； 2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固； 3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密； 4)抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡； 5)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，无缺棱掉角； 6)油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮。 6、水、卫、消防常常给物业管理公司日后管理工作带来许多麻烦，要确保物业正常使用功
物业管理实务( 1) 模拟试题A卷 一、判断题( 10个空, 每个2分, 共20分) 1．物业是房屋建筑与土地的统一体( ) 。 2．物业管理公共服务是一项特殊服务业务。( ) 3．因事设职原则要求做到人人有事做。( ) 4．物业服务企业是物业管理委托合同的执行者, 它必须按照委托人的意志办事。( ) 5．房屋租金即房屋租赁价格, 是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。( ) 6．住宅物业的建筑单位, 应当经过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。( ) 7．物业服务企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费, 经业主委员会或物业产权人、使用人认可后转作管 理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维 修基金。( ) 。 8．物业管理资金的筹措, 应实行”谁所有”、”谁负责”的原则。 ( ) 。 9．顾客对服务产品的判断取决于体验质量与实际质量的对比。 ( ) 。 10．物业管理虽然采用企业化方式, 但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( )
二、单项选择题(10个, 每小题2分,共20分) 1．物业管理的最基本的服务业务是指( ) ．A．公共服务 B．专项服务 C．社会福利类服务 D．特约服务2．委托代理型物业服务企业只能收取( )。 A．管理服务费 B．利润 C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金 3．设备在管理后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片4．房屋完损的等级, 反映了房屋质量的好坏, 它是根据房屋各个组成部分的( )来综合评定的。 A．结构 B．完损程度 C．装修 D．设备 5． ( )的基本原理是: 员工的工作是多方面的, 工作业绩也是多维度的, 不同个体对同工作得出的印象是不同的。 A．360度考核法 B．工作标准法 C．配对比较法 D．功能测评法6．安排招标人会议( 标前会议) 的目的是为了( ) 。
昌和商业中心员工考试题集锦 ?一、单项选择题? 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（??A??）时间进行。? A.?1-2个月????? B.?2-3个月????? C.?2个月????? D.?3个月? 2、绿化养护分包的，按（?B?）组织招标工作，选定分包方。? A.?绿化养护管理控制规定?? B.?招标管理规定??? C.?绿化养护合同??? D.?物业接管服务合同? 3、绿化日常作业养护的标准按（?D??）执行。? A.? C. 4 ?A.?一 5 A.? 6 A.? B C D 7 A.? B. C D 8、客户沟通是客户管理的(??B?)工作。 A.?重点性?????B．基础性? C．普遍性??D．合理性? 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(?C?)。? A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流? B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流? C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事 D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档?
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(?A?)。? A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”? B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验? C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求? D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进? 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(?C?)。? A．记录投诉内容????????????B．判断投诉性质? C．确定处理责任人????????? D．答复业主? 12 A C 13 时间” A. C 14 A C 15 A. C. 16 C 17 A. 18、紧急事件的处理包括（D）阶段。? A.事先、事中控制???????B．事中控制、事后处理??? C．事先处理、事后处理两个?? D．事先准备、事中控制、事后处理三个? 19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（?D?）?A.入职培训?????????? B．操作层员工的知识和能力培训?? C．管理层员工的知识和能力培训??D．专题培训? 20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（?C?），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。?
2012年物业管理师《物业管理综合能力》 真题及答案 一、单项选择题(共50题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.某居住小区居民的下列四种服务需求中，价格弹性最小的是( )服务。 A.基本物业 B.特约物业 C.家庭装修 D.会所康乐 2.在商品房市场上，当供给量超过需求量时，降价动力主要来自于( )一方。 A.开发企业 B.购房人 C.价格主管部门 D.物业服务企业 3.根据边际收益递减规律，当平均产量达到最大时，( )。 A.边际产量达到最大 B.总产量达到最大 C.边际产量等于零 D.边际产量等于平均产量 4.实行酬金制收费的物业管理项目，物业服务企业须向业主公布收支情况，主要是为了解决因为信息不对称可能引起的( )问题。 A.行业垄断 B.败德行为 C.信息失灵 D.负的外部性 5.住在楼宇通道一端的业主擅自占用楼宇通道的做法，属于经济学中所称( )问题。 A.最大效益 B.代理行为 C.外部性 D.逆选择 6.物业管理市场中存在的非对称信息，最直接的表现就是( )。 A.企业竞争加剧 B.服务质量差 C.服务费低 D.服务质价不符 7.物业服务市场价格，主要由物业服务( )决定。 A.质量 B.需求方购买意愿与支付能力 C.供求状况 D.成本 8.实现有效管理的关键因素是( )。 A.培训方法 B.规章制度
C.奖励措施 D.管理者 9.在物业服务的管理工作中，成为联系企业诸条件与目标之间的桥梁是( )。 A.组织 B.计划 C.决策 D.激励 10.某物业服务项目经理，根据项目特点与物业服务需求，招聘合适的管理服务人员，进行部分分工与岗位安排协调，其所做的管理工作属于发挥了管理的( )。 A.计划 B.控制 C.组织 D.服务 11.某物业服务企业根据业主上下班时间将业主进行细分，这种细分标准属于( )标准。 A.时间 B.人员 C.行勾 D.习惯 12.某物业服务企业在业内率先于业主大会成立前组织业主、建设单位、施工单位和项目服务中心每月召开一次协调会，解决建设单位遗留问题与物业服务问题，这种做法属于物业管理( )创新。 A.能力 B.作风 C.制度 D.激励 13.动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于( )。 A.能否获得最大的效益 B.能否以及在多大程度上满足人的需要 C.能否获得高的工作报酬 D.能否提高生产效率 14.根据马斯洛需要层次理论，最高层次的需要是( )需要。 A.安全 B.社交 C.自我实现 D.生活改善 15.群体可分为项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等等，这种分类方法是根据群体的( )。 A.联系方式 B.任务特点 C.形成方式 D.组织结构 16.属于人的稳定的心理特征之一，影响人的心理活动和行为的动力特点是( )。 A.能力
中级物业管理员知识试题（三） 中级物业管理员知识试题（三）作者：佚名 时间：2008-4-28 浏览量： 中级物业管理员知识试题（三） 一、单选题（每题1分，满分30分） 房屋附属的消防水泵应定期进行试用，至少每年进行（）次。A一B二c三D四 2在建筑物的防雷等级划分种（）类建筑物是指储存大量易燃物品的房屋，或具有重要政治意义的民用建筑物。 A一B二c三D四 3大厦的电梯钥匙要由（）管理。 A专门部门B专门人员c工程部经理D保安人员 4物业管理区域内动用明火作业的签批和现场监护工作由（）负责。 A物业管理公司经理B保安部主管c工程部主管D保安部专职消防管理人员 5物业管理区域内停车场库的清洁卫生一般由（）负责。A停车场库门卫B保洁部专职人员c车主D物业管理公司指定的其他人员 6按照国际惯例，物业管理公司应与车主签订车辆停放管理合同和协议，签订协议后，如果车辆在物业管理区域内
停车场时丢失，车内物品丢失造成的损失由（）负责。 A物业管理公司B物业管理公司和车主c车主D停车场保安人员 7生活饮用水二次供水的水质应该每（）检测一次。A一个月B三个月c半年D一年 8物业管理公司应及时清运物业管理区域内的各种垃圾，一般要求垃圾收集（）既要清除。 A当时B当日c隔日D之后适当的时候 9根据国家1992年颁布的《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》规则，住宅小区人平均公用绿地应达到每个居民平均占有（）平方米以上，绿地率要达到（）。 ,25%,30%c2,25%D4,35% 10广告是有计划地利用媒体传达各类信息，从而影响公众行为的信息传播活动。 A广告商B广告客户c广告媒体D广告的组织与管理者 11我国给排水设计规范规定，生活热水（当无软化水设施时）出水温度不高于（）℃，这主要是为了防止水垢产生。 A45B55c65D75 12物业管理公司保安人员巡逻的范围限度委（）。 A车场B公共走廊c物业的公共地方D绿化区域 13除保安人员外，物业管理公司其他员工（），必须履
物业管理员职业资格试题-职业道德 物业管理员职业资格试题-职业道德 国家职业资格全国统一鉴定 职业：物业管理员 等级：国家职业资格二级 卷册一：职业道德 理论知识 注意事项： 1、考生应首先将自己的姓名、准考证号等用用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相应位置上，并用铅笔填涂答题卡上的相应位置处。 2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处。 3、本试卷册包括职业道德和理论知识两部分： 第一部分，1 25小题，为职业道德试题； 第二部分，26125小题，为理论知识试题。 4、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其它答案。所有答案均不得答在试卷上。 5、考试结束时，考生务必将本卷册和答题卡一并交给监考人员。 6、考生应按要求在答题卡上作答。如果不按标准要求进行填涂，则均属作答无效。 地区： 姓名： 准考证号； 劳动和社会保障部职业技能鉴定中心监制 第一部分职业道德
（1～25题，共25道题） 一、职业道德基础理论与知识部分（1～16题） 答题指导 ◆该部分均为选择题，每题均有四个选项，其中单项选择题只有一个选项是正确的，多项选择题有两个或两个以上是正确的。 ◆请根据题意的内容和要求答题，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。 ◆错选、少选、多选，则该题均不得分。 （一）单项选择题（1～8题） 1、以下关于道德的说法中，你认为正确的是（） （A）道德缺乏历史继承性 （B）道德标准不具有时代性 （C）人们所做的一切工作都可以作道德评价 （D）道德与社会发展没有关系 2、以下关于道德与法律关系的说法中，你认为正确的是（） （A）从人类历史看，法律比道德产生的时间早 （B）在我国现实生活中，违犯法律的行为不一定违背道德 （C）在适用范围上，道德要比法律广泛的多 （D）关于社会功能，道德不如法律的社会作用大 3、下列关于职业道德的论述中，你认为正确的是（） （A）加强职业道德能保证企业的正常经营，但总体会减少企业收益 （B）加强职业道德能改变人们的思想观念，但与推进技术进步无关 （C）加强职业道德只是一项经营之外的事务，往往会加大企业和员工的负担 （D）加强职业道德回增加投入，但从总体上看可降低企业的经营成本
2011年注册物业管理师资格考试《物业管理综合能力》精选模 拟试题及答案（十六） （1）社区的基本要素包括（）。 ①人口；②地域；③生活服务设施；④共同的社会生活；⑤有自己的文化；⑥有较完整的社区管理体系 A、①②③⑥ B、③④⑤ C、①②③④⑥ D、①②③④⑤⑥ （2）（）是指建筑物在物质和精神方面必须满足的使用要求。 A、建筑功能 B、建筑材料 C、建筑物质技术条件 D、建筑形象 （3）（）是与市场战略相配套的重大战略，也是为实现企业总体经营战略的一个重要职能战略，是构成企业战略体系中的一个重要组成部分。 A.经营战略 B.产品战略 C.质量战略 D.科技战略 （4）有关市场营销组合的特点，不包括（）。 A、市场营销组合是一个稳定性的组合 B、市场管销组合是一个复合结构 C、市场营销组合受企业市场定位战略的制约 D、市场营销组合因素对企业来说都是“可控因意” （5）在屋面有天窗、锯齿形或壳形屋面的建筑、大面积平顶建筑、寒冷地区的建筑以及建筑立面要求高的建筑，屋面水排水系统要采用（）。 A.平屋面排水系统 B.外排水系统 C.内排水系统 D.坡屋面排水系统（6）合同的解释原则有（）。 ①客观解释原则；②整体解释原则；③目的解释原则；④情事变更原则 A、①③④ B、②③④ C、①②③ D、①②④ （7）供热系统的作用不包括（）。 A、供暧 B、冰箱 C、空调 D、生活热水 （8）（）是指外国企业或外国人与中国内地企业依照《中华人民共和国中外合作经营企
风险的企业。 A、中外合资经营企业 B、中外合作经营企业 C、外商投资股份有限公司 D、外商投资企业 （9）下列不属于差异目标市场营销策略的优点的是（）。 A、易树立企业优越形象 B、能充分挖掘企业潜力 C、营销稳定性好 D、成本低（10）等产量曲线是指在这条曲线上的各点代表（） A.为生产同等产量投入要素的各种组合比例是不能变化的； B. 为生产同等产量投入要素的价格是不变的； C.不管投入各种要素量如何，产量总是相等的； D. 投入要素的各种组合所能生产的产量都是相等的。 （11）（）的职能主要是为领导机关和职能机关的决策提出各种建议。 A、综合性辅助机关 B、专门性辅助机关 C、领导机关 D、咨询性辅助机关 （12）下列有关行政管理的说法，不正确的是（）。 A、指一切社会组织、团体对有关事务的治理、管理和执行的社会活动 B、指国家政治目标的执行 C、指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、协调和控制等各项管理活动 D、指一切具备计划、组织、指挥、协调和控制等行政功能的组织 （13）管理功能的执行和完成，是靠（）来实现的。 A、管理者 B、管理方法、技术和手段 C、管理原理 D、管理功能或职能 （14）下列哪项不是保险业的发展趋势（） A.保险市场自由化 B.保险业务国际化 C.组织形式单一化 D.展业领域广泛化 （15）消费品市场细分标准一般可分为四类标准：（） A.地理标准、人口标准、心理标准和行为标准 B. 地理标准、人口标准、心理标准和年龄标准 C. 地理标准、性别标准、心理标准和行为标准 D.人口标准、性别标准、年龄标准和行为标准 （16）自动水灭火系统根据系统构成和灭火过程，可分为两类，即室内消火栓灭火系统和（）A.卤代烷自动喷水灭火系统 B.二氧化碳灭火系统 C.烟烙尽灭火系统 D.室内自动喷淋水系统
物业管理员职业资格鉴定考试题(操作技能) 3323 物业管理员职业资格鉴定考试题(操作技能) 2005年5月劳动和社会保障部 国家职业资格全国统一鉴定 职业：物业管理员 等级：国家职业资格二级 卷册二：操作技能 注意事项：1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。 2、请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案。 3、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任何与答题无关的记号，也不得在标封区填写无关的内容。 一、情景题（1-5题，每题8分，共40分） 1、世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为该公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。 2、丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作？ 3、某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为A，其定额工资为M，其它直接费为B，现场经费为C。请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。说明：计算过程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替。 4、已经入住2年多的某TOWNHOUSE（联排别墅）项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作：（1）为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。说明；只写出服务项目名称即可。（2）如果全
物业管理实务试题答案 一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) (1) 标语、温馨提示、启事属于物业管理的( )应用文书。 A. 事务类 B. 告启类 C. 礼仪类 D. 条据类 (2) 物业服务企业制订招聘计划的依据不包括()。 A. 物业面积的大小
B. 业主构成情况 C. 物业管理市场的发展情况 D. 管辖项目类型 (3) 业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件，均属于()保存的物业服务企业档案。 A. 短期 B. 长期 C. 阶段性 D. 永久 (4) 物业服务企业向物业使用人收取的公共 性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入应纳入()。 A. 物业经营收入 B. 商业用房经营收人 C. 物业管理收入 D. 其他业务收入
(5) 物业服务企业对员工进行面试的正确程 序是()。 A. 营造和谐气氛一列提纲一提问一结束一复审 B. 列提纲一营造和谐气氛一提问一结束一复审 C. 营造和谐气氛一准备提问一结束一复审 D. 准备一营造和谐气氛一提问一结束一复审 (6) 房屋及设施设备维修方式中，()适用于重点设施设备，以及利用率高的精、大、稀 设备等。 A. 计划性预防维修 B. 改善性的预防维修 C. 状态监测下的预防维修 D. 紧急抢修 (7) 物业服务企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前()日以书面形式通知企业。
A. 20 B. 30 C. 60 D. 10 (8) 下列选项中，属于物业管理事务文书文种的是()。 A. 计划 B. 批复、 C. 公约 D. 会议纪要 (9) 招标人采取邀请招标方式的，应当向( )个以上物业服务企业发出投标邀请书。 A. 6 B. 3 C. 5 D. 4
一、单项选择题 1、绿化养护接管的准备工作一般提前（ A ）时间进行。 A. 1-2个月 B. 2-3个月 C. 2个月 D. 3个月 2、绿化养护分包的，按（B ）组织招标工作，选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、绿化日常作业养护的标准按（D ）执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D ），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。 A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
物业管理师（物业管理综合能力）模拟试卷22 A．商品本身用途的多用性 B．消费者对某种商品的需求程度 C．商品的替代品数目 D．产品的成本状况 2．下列选项中，( )相等是市场上经营决策的利润最大化原则。 A．平均收益与平均成本 B．边际收益与边际成本 C．边际收益与总收益 D．总成本与边际成本 3．管理的基本职能应包括( )等基本功能活动。 A．决策、计划、组织、指挥、激励和控制 B．决策、计划、指挥、领导、奖励和控制 C．决策、计划、组织、领导、激励和控制 D．计划、组织、领导、指挥、奖励和控制 4．市场调查的方法很多，按调查( )划分，有直接调查法和间接调查法。
A．手段 B．范围 C．方式 D．内容 5．下列创新激励的方式中，( )激励是不可替代的，能够运用种种手段去鼓励、调整和保障实施创新活动。 A．产权 B．市场 C．政府 D．企业 6．下列选项中，( )在他的专著中提出了“双因素理论”。 A．赫茨伯格 B．马斯洛 C．麦克莱兰 D．阿尔德福 7．下列劳动者心理健康的特征中，( )是心理健康很重要的标志。 A．智力正常 B．健全的情绪 C．行为协调 D．行为反应适度
8．性格的( )特征主要表现为行为活动的习惯方式，这是人对现实态度的另一种表现。 A．意志 B．情绪 C．智力 D．理智 9．物业管理的核心就是服务，服务中的心理策略主要包括( )服务。 A．情感化、个性化 B．实用化、个性化 C．情感化、智能化 D．实用化、智能化 10．下列公共关系的职能中，( )是公共关系的最根本的职能。 A．咨询建议 B．协调关系 C．沟通协调 D．组织宣传 11．下列选项中，( )指人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差，即由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 A．成见效应 B．光环效应
物业管理员（国家职业资格四级）技能模拟试卷及答案 新慧职业培训学校编辑整理，网址https://www.doczj.com/doc/e917090948.html, 一、情景题（1-4题，每题5分，共患难20分） 1、小张是某物业管理公司管理处的工作人员，他正在起草入户手续书，通知已具备入住条件的业主前来办理入住手续。请你告诉他办理入住手续的程序。 2、物业管理公司工程部施工员小王被派往光明小区2号楼检查施工中的安全生产工作的落实情况，你知道安全生产中要十分注意的问题包括哪几个方面吗？ 3、作为物业管理公司工程部经理，老赵需要制定一份房屋日常养护计划，房屋日常养护都包括哪些方面的内容呢，你能告诉他吗？ 4、请从下列（1）-（4）题中选做一题： （1）给水系统如何进行检查维修？ （2）请你说出消防栓构成和使用方法？ （3）城市生活垃圾的处理方法有哪几种？ （4）开展文体娱乐活动时，如何严格执行各项规章制度，加强对管区文体娱乐活动的管理？ 二、案例题（5-7题，每题材10分，共30分） 5、张先生准备买一套楼房，他最想知道的是居住区域的概况和业主须知，你能告诉他这两项包括哪些方面的内容吗？ 6、工程部刘经理承接大修工程，负责施工的调度和管理，他的主要任务是什么？ 7、请从下列（1）-（4）题中选做一题： （1）电梯操作、保养和维修的基本内容包括哪些？ （2）停车场门卫的职责是什么？ （3）绿化部主管和绿化部技术人员的职责是什么？ （4）开展文体娱乐活动制定规章制度的基本思路包括哪几方面？ 三、录像题：下面是对两段录像的阐述，请你找出存在的问题，并说出应该如何做。（每题25分，共50分） （1）找出的问题必须列出题号，每个题号后的答案为一个记分单位。如一个题号后列出多个总问题，仍按一个题记分。 （2）每个问题2.5分，找出错误1.5分，正确回答1分。 例题： 1．错误：接管验收时只验交产权资料。 正确：接管验收时应验交产权资料和技术资料。 2．错误：电梯可以边运行边保养。 正确：电梯保养时必须挂牌，确认轿厢内无乘客后停机进行。 8、物业公司张经理带领新来的物业管理员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到二楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到三楼，管理员问：“二楼和三楼的灭火器的数量怎么不一样呀”？经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致”。看到消防栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定”？经理说：“没明确规定，但是消防栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用”管理员问：“三楼的通道门用灭火器支着是为了什么”？经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门支开后省得老的放下东西去开门，这也是个办法”。在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟”？经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止”。管理员说：“经理您看，发小广告的都到三楼来
姓名：成绩： 物业管理人员案例分析试题 案例一（如何应对业主的成见？） 某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。 [问题]这种情况，你有什么好的处理方法？ [参考答案] 1.坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。 2.一心换心 管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。 案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？） 某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
[问题]这种情况，你有什么好的解决对策 [参考答案] 主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。 案例三（如何处理业主错误索赔要求？） 某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。 事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。 [问题] 物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？ [参考答案] 该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。 同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。 这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，
2014年物业管理师考试 《物业管理综合能力》 一、单项选择题（共50题，每题只有1个备选项符合题意） 1. 下列各类物业服务中，属于经济学所称互补品的是（）。 A. 同一企业为不同项目提供的物业服务 B. 同一企业为同一项目提供的不同档次物业服务 C. 同一项目物业大、中修服务与小修养护服务 D. 同一项目合同到期前后阶段的物业服务 2. 对商品实行最高限价，一般不会导致（）。 A. 供不应求 B. 生产增加 C. 黑市交易 D. 严重的排队现象 3. 如果某种商品需求弹性系数大于1，则降价销售会导致（）。 A. 销售利润减少 B. 销售利润增加 C. 销售收入减少 D. 销售收入增加 4. 一般来说，属于生活必需品的商品，其需求弹性系数具备的特征是（）。 A. 价格弹性系数大于1 B. 价格弹性系数等于1 C. 收入弹性系数大于1 D. 收入弹性系数小于1 5．经济利润等于销售收入减去（）。 A.会计成本 B. 平均成本 C.经济成本 D. 机会成本 6．下列现象中，属于经济学意义上外部影响的是（）。 A.个别业主在过道上摆放物品妨碍他人通行 B. 专业公司服务中偷工减料使业主受损 C.物业服务企业依约美化小区环境使业主受益 D.突降暴雨导致小区车辆遭受水浸 7.管理是指组织为了实现预期目标，以（）为中心的协调活动。 A.效益 B.品牌 C. 人员 D. 质量 8.根据管理的原理，建立组织管理系统的第一项任务是确立组织（）。 A.队伍 B. 机构
C.章程 D. 目标 9.企业在目标市场选择中，以一个或几个细分市场作为目标市场，重点满足目标市场的消费需求，属于（）目标市场选择战略。 A.分散 B. 区分 C.集中 D.差异 10.企业管理中，有人主张管理宜宽，有人主张管理宜宽严相济，这些主张体现出的是管理学中的（）原理。 A.系统均衡 B. 人性假设 C.运动控制 D. 信息沟通 11.物业服务企业在进行市场定位时，关键在于确定合适的（） A.物业类型 B.发展目标 C.竞争优势 D.营销策略 12.人进行活动的基本动力是（） A.个人气质 B.个性倾向性 C.思维能力 D.行动能力 13.心理学的人际需要三维理论包括包容需要，（）与情感需要。 A.安全需要 B.成就需要 C.支配需要 D.生理需要 14.按照赫茨伯格的双因素理论，关于激励的说法，正确的是（） A.保健因素不能消除员工的不满意 B. 外在激励好于内在激励 C.满足比较高级需要的因素为激励因素 D.激励员工的重点在于消除员工不满意因素 15. 某物业服务企业重视将工作绩效与奖励挂钩，对工作绩效好的员工，及时给予奖励。这种做法是现代激励理论中（）理论的应用。 A.激励保健 B.期望 C.目标 D.强化 16.公共关系的主体是（）。 A.社会公众 B.社会组织 C. 大众传媒 D. 经营企业
中级物业管理员知识试题 一、单选题（每题1分，满分30分） 1 房屋附属的消防水泵应定期进行试用，至少每年进行（）次。 A 一 B 二 C 三 D 四 2 在建筑物的防雷等级划分种（）类建筑物是指储存大量易燃物品的房屋，或具有重要政治意义的民用建筑物。 A 一 B 二 C 三 D 四 3 大厦的电梯钥匙要由（）管理。 A 专门部门 B 专门人员 C 工程部经理 D 保安人员 4 物业管理区域内动用明火作业的签批和现场监护工作由（）负责。 A 物业管理公司经理 B 保安部主管 C 工程部主管 D 保安部专职消防管理人员 5 物业管理区域内停车场库的清洁卫生一般由（）负责。 A 停车场库门卫 B 保洁部专职人员 C 车主 D 物业管理公司指定的其他人员 6 按照国际惯例，物业管理公司应与车主签订车辆停放管理合同和协议，签订协议后，如果车辆在物业管理区域内停车场时丢失，车内物品丢失造成的损失由（）负责。 A 物业管理公司 B 物业管理公司和车主 C 车主 D 停车场保安人员 7 生活饮用水二次供水的水质应该每（）检测一次。 A 一个月 B 三个月 C 半年 D 一年 8 物业管理公司应及时清运物业管理区域内的各种垃圾，一般要求垃圾收集（）既要清除。 A 当时 B 当日 C 隔日 D 之后适当的时候 9 根据国家1992年颁布的《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》规则，住宅小区人平均公用绿地应达到每个居民平均占有（）平方米以上，绿地率要达到（）。 A 1.5, 25% B 1.5, 30% C 2, 25% D 4, 35% 10 广告是()有计划地利用媒体传达各类信息，从而影响公众行为的信息传播活动。 A 广告商 B 广告客户 C 广告媒体 D 广告的组织与管理者 11 我国给排水设计规范规定，生活热水（当无软化水设施时）出水温度不高于（）℃，这主要是为了防止水垢产生。 A 45 B 55 C 65 D 75 12 物业管理公司保安人员巡逻的范围限度委（）。 A 车场 B 公共走廊 C 物业的公共地方 D 绿化区域 13 除保安人员外，物业管理公司其他员工（），必须履行消防人员的职责。 A 也都是专职消防队员 B 都是义务消防队员 C 都不是消防队员 D 也都应成为专业消防队员 14 物业环境噪声污染的控制措施之一，是禁止在夜间规定不得作业的时间内从实施工作业，规定不得作业的时间一般是指（）。 A 晚间10：00~次晨6：00 B 晚间10：00~次晨8：00 C 晚间12：00~次晨8：00 D 晚间12：00~次晨6：00 15 新建住宅小区内有路名的道路两旁的绿化和养护管理有（）负责。 A 物业管理公司 B 圆林部门 C 房管部门 D 街道办事处 16 凡是人为造成物业管理区域绿化级设施损坏的，根据政府的有关规定和公共契约的有关条文进行赔偿和罚款处理。如属儿童所为，（）赔偿。 A 由家长 B 可以不 C 由儿童本人 D 由区内居民共同 17 房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定的承载能力，随时有倒塌的可能，不能确保住用安全的房屋属于（）。 A 严重损坏房 B 一般损坏房 C 危险房 D 基本完好房 18 中修工程的一次费用一般在该建筑同类结构新建造价的（）以下。
2011 年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》 一、单项选择题(共10题，每题 1 分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1. 在包干制下，物业管理的会计主体是() 。 A. 物业管理项目 B. 物业服务企业 C. 业主委员会 D. 业主大会 2. 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料；③办理开工手续；④签订管理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④T①T②T③T⑤T⑥ B. ①T④T②T③T⑤T⑥ C. ②T①T④T③T⑤T⑥ D. ②T④T①T③T⑤T⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是() 。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B. 建立消防设备巡视、检查、测试制度 C. 电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D. 建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“ 2010 年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划 B. 通知 C. 通报 D. 意见 5. 物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析; ②职位评价; ③薪酬体系的实施和修正；④薪酬结
构设计；⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①T②T⑥T⑤T④T③ B. ⑤T④T③T①T②T⑥ C. ④T③T①T⑤T②T⑥ D. ③T①T⑤T④T⑥T② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是() 。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的() 倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在() 文件中。 A. 大厦管理规约 B. 住宅使用说明书 C. 员工行为管理规定 D. 物业服务合同 9. 某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包 括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任人;⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是()。 A. ①T④T③T②T⑤