员工回访记录表
编号：
目标受访人所属部门回访时间
实际受访人同本人关系联系方式
回访类型重点：专题：一般：其他：回访内容
结果分析
备注
回访人：
客户回访的工作流程表格 工作目标 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户 知识准备 1．了解 《客户回访 计划》的制 订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 关键点控制 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 6．实施回访 6．1 拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访 细化执行 《客户档案》 《客户名单》 ， 《客户回访计划》 《客户回访管理规 定》 《客户回访管理规 定》 《客户回访记录表》 流程图 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 回访管理的规范化水平 6． 2回访人员要热情、全面地了解客户 技巧和策 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 略 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整《客户回访报告》理 《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 《客户档案》 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考
v1.0 可编辑可修改 5 工作程序 工程回访与保修 5.1.1 回访计划的制定与实施 a. 公司安全质量部于每年3月初制定“回访计划”（回访控制－01），经公司分管领导审批后实施。计划的内容包括：工程名称、建设单位、竣工日期、回访时间、回访方式、回访人员、回访内容等； b. 公司安全质量部组织项目部有关人员（必要时抽调原施工项目部人员）根据计划实施回访，填写“建筑工程回访单”（回访控制－02）。每年底对收集的回访保修信息进行分析，形成回访报告，回访报告包括以下内容： 工程概况 回访情况 顾客意见 公司意见和处理意见 5.1.2 回访的频次与方式 a. 工程竣工交付后保修期内对工程全面回访一次，以后视情进行回访； b. 回访可采用上门回访、电话回访、网络、或会议方式进行。 5.1.3 工程维修 a. 项目部向建设单位提交工程竣工报告时，一并提交工程质量保修书； b. 项目部对在保修范围和保修期限内发生的质量问题，履行保修义务； c. 回访人员在回访中发现问题或接到需维修信息后，用书面的方式传递给安全质量部，安全质量部经核实后下达《保修通知单》至有关项目部有关人员，由有关项目部有关人员及时组织维修，填写《工程保修记录表》（回访控制－03），一式两份，一份公司安全质量部存档，一份交顾客；回访记录表中必须有顾客签字认可。安全质量部对保修过程进行监督检查。 5.1.4回访保修工作人员的要求 11
v1.0 可编辑可修改 a. 品德优良，礼貌服务； b. 具有相关的专业技能。 回访计划 编制单位：回访控制—01 22
v1.0 可编辑可修改 编制人：审核人：编制时间： 33
客户回访登记表
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 （3）准备拜访资料 1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
客户回访管理制度 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。
2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认，并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见， 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录， 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。 1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录，详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统； 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次； 3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月； 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条；
遗留问题 处理跟 踪 遗留问题: 客户回访记录表 （您好，打扰了，请问是 XXX 公司X 先生/女士吗？我是北京中云微迅的售后工作人员，感谢贵公 司选择我们公司，可以打扰您几分钟问您几个问题吗 ?） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加） 一?请您对我司软件质量稳定性情况进行评价： A.很稳定B ?较稳定C. 一般，不够稳定 二?您对我司产品外观质量的评价是： A.好 B ?一般 C ?不够完善 三?您对我司产品整体质量评价是： A.好B .一般C .较差 2、公司服务响应情况和评价： 一?请您对于我公司销售员的服务态度评价： A.很好，热情、周到、耐心 B ?较好，能较耐心 C ?差，没有耐心，态度恶劣 二?请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价： A.满意B ?较满意 C ?不满意 三?请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B ?较好，尽力而为之 C ?差，基本实现不了 四?客服过程中是否存在敷衍了事的现象： A.有 B ?没有 五?您对于我们服务的整体满意度： A .满意 B .较满意 C .不满意 0.00% 3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您 的宝贵意见）： ___________________ （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。） 电话或现场答复记录： 处理方式 及 结 果 客户回访内容 记 录
注：此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。 2. 服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。 3. 表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。
客户回访记录表编号： 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录： 注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。
客户回访计划 区域： 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理） 编制人：部门主管：
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
房屋建筑维修保养记录表(doc 22页)
保养计划QR-001JZ B/0 1/1 物业名称：填写日期： 序号保养项目保养 周期 上次保 养时间 计划保养 时间 保养人备注
B/0 1/1 NO： ： 现发现如下问题，请于年月日整改完毕。 序号存在问题及具体位置处理情况 检查人：接收人：接收时间： 第一联：接收人留存第二联：检查人留存 发现故障通知单QR-003JZ B/0 1/1 NO： ： 现发现如下问题，请于年月日整改完毕。 序号存在问题及具体位置处理情况 检查人：接收人：接收时间： 第一联：接收人留存第二联：检查人留存
周巡查表QR-004JZ B/0 1/1 日期：巡查人： 序号巡查项目巡查情况备注 01 水泵房 02 低压配电房 03 发电机房 04 消防中心 05 大堂 06 标准层楼道 07 天台 08 地下室 09 车道 10 人行道 11 公共天线 12 公共照明 13 公共开关、插座 14 公共墙（地）面 15 天花、吊顶 16 公共门窗 17 车场路线及标牌 18 花园护栏 19 喷水池 20 管线 21 阀门 22 油漆 23 污水井 24 雨水井 25 化粪池 26 27 28 29
派工单QR-005JZ B/0 1/1 是否使用物料：是□无□维修/安装位置： 物料提供方：分公司□客户□发展商□工具准备齐全：是□否□ 签发人维修/安装 开始时间 时分 维修/安装 结束时间 时分 客户物品验证情况：合格□不合格□处理情况：更换□维修使用□暂停□ 服务内容：灯具更换□疏通管道□漏水维修□线路问题□龙头更换□裂缝修补□其它问题□ 其它问题： 耗 用 材 料 名称数量单价总价 材料费用佰拾元角收取费用是□否□ 人数人时间分钟工时人?时 验收签字维修/安装结果：好□一般□不好□意见或建议： 客户签名： 维修人员班组意见高效□按时□超时□服务中心回访来访□上门□电话□对讲□回访时间月日客户意见满意□不满意□电话：回访人 客户其它意见或建议：
大客户拜访管理制度 1.拜访目的 1.1信息收集，了解客户。 1.2客情维护：增进并强化与客户的感情联系，建立核心客户，提升销量，结 清货款。 1.3开发新客户。 1.4新品推广。 1.5提高公司市场占有率。 2.拜访次数 2.1关于老客户的回访次数 依据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。 对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于两次，每月上门回访不少于4次，回访对象为客户经办层面联系人 及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为客户 相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派 送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周年庆 典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。 对于A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于3次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于2次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不 少于1次，每一个月上门回访不少于1次，回访对象为客户经办层面 联系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象 为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户 专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、 周年庆典等节日由公司部门主管与客户关键决策人进行高层与高层之 间的沟通。 对于C级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不少于1
客户拜访管理规程 1 目的 定期了解租户对物业服务水平的满意情况，收集客户意见、建议，加深与客户的交流和沟通，维持良好的客户的关系。 2 适用范围 客服部全体员工对客户的拜访、回访工作。 3 职责 3.1总物业经理主要负责重大投诉的回访工作。 3.2客户服务部经理负责拜访事宜全面的进度把控 3.3客户助理负责对客户进行具体回访，并做好回访记录。 3.4各责任部门负责对租户意见、建议、投诉的整改完成及反馈给客服部。 4 工作规程 4.1客户拜访流程 工作计划事件处理 预约拜访 按时到达，拜访客户 答复客户，记录需求 记录 如有需求，将拜访情 况落实后回访客户 资料统计 分析、存档
4.2 拜访目标 4.2.1加强服务处与客户的感情联络。 4.2.2加强沟通，让客户配合，协助服务处工作。 4.2.3提高服务处管理质量及管理人员的服务质素。 4.2.4让客户了解物业服务处的运作。 4.2.5倾听客户对物业服务处管理方面的建议和意见。 4.2.6了解客户对物业设施合理性方面的要求。 4.3 要求 4.3.1客服部按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜 访。 4.3.2按预约时间携带拜访《拜(回)访客户记录表》前往约定地点对客户的意见、想法、 建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。 4.3.3如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客 户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案后，回访业主。 4.3.4对客户提出的意见及建议进行疏理，并汇总《拜访客户意见汇总表》，呈报总物业 经理，落实处理意见，及时回访业主。 4.3.5对于重大问题，应在驻场总物业经理带领下，落实处理意见，及时跟进及回馈业 主，问题处理完毕后，应及时回访业主。 4.3.6完成对客户的拜访工作后，将《拜(回)访客户记录表》、《拜访客户意见汇总表》 存档备查。 4.4 回访制度 4.4.1 入住物业1个月的客户为新住户，对新住户的回访率应达到100％。 4.4.2新服务项目开展后1个月只要有住户申请该项服务，服务完毕应立即进行回访， 回访率应达到100％。 4.4.3对投诉事件需采取上门方式回访，回访率必须达到100％。 4.4.4对维修、特约服务、建议及意见要求全部进行回访，特殊情况下（指住户重复提 出属于不合理建议或意见）回访率不应低于90％。
XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 （3）客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访
（1）回访的方法 采用电话通讯方式回访。 （2）回访内容：详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 （3）回访行为要求 在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的，需如实记录，并上报公司风控合规部门。 （4）回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 （1）客户服务人员编制回访报告 1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。 （2）部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。对回访中发现的问题，及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司
客户回访记录表 客户名称地址邮编 被访人电话传真 职务Email 类别□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况 □4.人员变动情况□5.其他需求。 （您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是河南大博金科技发展有限公司的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加） 一.请您对我司XX产品使用情况进行评价： A.很稳定，几乎没有报修 B.较稳定，没有较大的系统、产品事故 C.一般，不够稳定 二.您对我司产品系统功能操作方面的评价是： A.好 B.一般 C.功能不够完善 D.操作繁琐 三.您对我司公司整体质量评价是： A.好 B.一般 C.较差 2、公司服务响应情况和评价： 一.请您对我公司客服工程师的服务态度评价： A.很好，热情、周到、耐心 B、较好，能较耐心 C、差，没有耐心，态度恶劣 二.请您对我公司客户服务的响应速度满意度评价： A.满意 B.较满意 C.不满意 客户回访内容记录三.请您对我公司客服工程师技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差 四.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为之 C.差，基本实现不了 五.客服过程中是否存在乱收费现象： A.有 B.没有 六.您对于我们服务的整体满意度： A.满意 B.较满意 C.不满意 3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见）： （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。） 处理方式及结 果 电话或现场答复记录：
建筑工程回访、保修和服务方案1 工程回访 在保修年限内，我单位将每两周进行一次电话回访，每月由用户服务部组织回访小组进行实地回访一次，雨期或采暖期每两周实地回访一次； 保修年限外，每半年进行实地回访一次。用户服务部每年年初制定回访计划。 回访成员由单位主管经理和用户服务部成员组成，回访后填写《工程回访记录表》，并报上级部门。《工程回访记录表》将按照单位标准作为用户服务部年终考核依据之一。 工程回访记录表 时间：年月日
2 工程保修方案 2.1 保修项目内容和范围 （1）屋面渗漏水： （2）烟道、排气孔道、风道不通、漏气； （3）楼内地坪空鼓、开裂、起砂、面砖松动； （4）有防水要求的地面渗漏水； （5）内墙及顶棚抹灰、腻子、涂料等空鼓、开裂、脱皮等； （6）门窗开关不灵或缝隙超过规范规定或渗漏水； （7）外墙保温裂缝、破损、脱落、渗漏等； （8）水池、有防水要求的地下室漏水； （9）室内上下水、供热及空调系统管道漏水、漏气，暖气不热、冷气不冻，电器、电线漏电，照明灯具坠落； （10）钢筋混凝土、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过国家规范和设计要求；（11）其它质量问题。 2.2 保修期限 2.3 保修制度 （1）工程交付使用后，我单位与业主签定《工程质量保修书》，同时约定保修联系人和专用联系电话，保持与业主的有效联络。 （2）我单位用户服务部针对本工程建立专项保修服务档案，具体实施本工程质量跟踪、服务和保修工作。 （3）保修工作以业主满意为原则。 2.4 保修工作管理 1）本工程在保修期内若发生质量问题，由我单位用户服务部负责组织保修工作。 2）工作程序 （1）用户服务部组织生产、技术、质量部门找出质量问题原因，并拟定维修方案，报请业主审查后执行。 （2）审批后的维修方案将由单位用户服务部将《工程维修任务单》连同《工程维修记录表》一并下发给专业保修责任人，并对责任人进行交底。 （3）专业保修责任人按《工程维修任务单》的内容，组织保修人员和所需材料进行维修。
附件 3. 标准客户回访记录表（VIP客户/企事业客户/电商客户） 标准客户回访记录表 □VIP客户□企事业客户□电商客户客户名称产品类型产品特点 受访人单位联系方式 回访人员单位联系方式 回访方式□电话回访□邮件回访□上门回访□其他 回访内容记录一、受理、揽收、投递和售后四大环节，存在的问题 1）受理服务环节（可多选）： □电话接通率低□专业术语/礼貌用语使用不规范 □业务不熟练□其他 2）揽收服务环节（可多选）： □揽收件易出现超区□取件业务员不熟练□着装不规范不整洁□服务态度一般□价格无优势□收件批次不满足需求□其他
3）投递服务环节（可多选）： □派送范围小□派件不及时□晚点严重 □丢失件严重□内物破损短少□派件业务员态度不好 □业务不熟练□未通知即任意返货□派件员着装不规范不整洁 □安全性不高□返款时效慢□妥投率低 □其他 4）售后服务环节（可多选）： □快递信息查询不方便□查询结果不够详细准确□结果反馈不及时 □问题件处理： （□问题件处理速度慢□未主动反馈告知结果□工作人员服务态度差 □投诉： （□投诉不方便□处理不及时□受理人员态度一般） 二、圆通客户端使用情况及存在的问 题
1）现在使用的客户端（可多选） □微信□APP □易通□其他 2）客户端使用存在的问题（简单描述） 三、目前圆通增值服务使用情况及存在的问题 1）现在使用的增值服务（可多选） □电子面单□COD □代取件□到付□仓储□其他2）使用过程中存在什么问题（简单描述） 3)希望圆通能提供的其他个性化服务需求（简单描述）
四、目前主要合作快递公司及发件量占比？圆通和其他快递公司对比存在的优劣势？ 快递公司件量占比优势劣势 例：圆通50% 速度较好售后处理不够快 五、您选择快递公司主要考虑的因素（可多选） □价格□时效□服务□增值产品□感情因素□其他 七、未来一年继续使用圆通服务的可能性有多大（以百分比计）？（如果客户存在终止合作可能，了解客户不愿继续合作的原因） 1）可能性： 2）可能终止合作的原因：
客户回访服务流程制度 1、目的：了解客户对产品质量和服务质量的满意度，增强企业在客户中的记 忆，与顾客建立文化情感关系，提高公司在用于思维中的认知度及美誉度，全面提升ABP客户服务管理水平。 2、适用范围：适用服务于客户端的业务开发，物流运输，技术支持，品质服 务等公司所有需外出服务人员。 3、权责：适用于公司所有需外出服务人员需，市场部负责相关事务的落实和 考核。 4、术语定义：无 5、相关文件：无 6、内容： 6.1 外出服务流程： 6.1.1客户代表外出拜访客户后需填写《拜访客户记录表》，2个工作日内将《拜访客户记录表》交给中心秘书。 6.1.2技术支持、物流仓管、品质人员等需上门现场服务的员工，外出时在本中心秘书处领取《现场服务确认书》，在现场服务结束后，需根据《现场服务确认书》要求填写相关客户信息，并请客户对本次服务质量进行评价。服务人员回公司后应在当日将《现场服务确认书》交给中心秘书，由各中心秘书统一将表单交给总经办秘书。 6.2 客户回访流程 6.2.1回访人员在收到《拜访客户记录表》后，需在一周内进行回访。 6.2.2回访人员在收到《现场服务确认书》、《送货满意度调查表》后，需在一个工作日内进行回访。 6.2.3回访人员须认真填写《客户回访记录表》。，对回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录，对需处理的问题应及时反馈到职能部门并跟踪处理结果。如遇客户投诉，应在第一时间通知相关职能部门及客户代表按照公司投诉处理流程执行，并报告总经理。
7、内部相关支持：电话回访专员需定期接受相关专业培训和辅导，结合客户 回复意见做综合考核跟进，以便确保公司真正”赢在服务”。 8、相关表单： 《现场服务确认书》 ZD-X-011-1 《拜访客户记录表》 ZD-X-011-2 《送货满意度调查表》 ZD-X-011-3 《客户回访记录表》 ZD-X-011-4 拜访客户记录表
客户名称 被访人 职务 回访方式 回访时间 回访内容 客户回访内容记录 处理方式及结果 客户回访记录表 地址邮编 电话传真 Email类别□使用人员□管理人员□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 年月日产品购买时间年月日 □ 1. 产品使用情况□2. 产品问题反馈□ 3. 公司服务响应情况 □ 4. 人员变动情况□5. 其他需求。 （您好，打扰了，请问是X 先生 / 女士吗？我是河南大博金科技发展有限公司的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加） 一 . 请您对我司 XX 产品使用情况进行评价： A. 很稳定，几乎没有报修 B.较稳定，没有较大的系统、产品事故 C. 一般，不够稳定 二 . 您对我司产品系统功能操作方面的评价是： A. 好 B.一般 C.功能不够完善 D. 操作繁琐 三 . 您对我司公司整体质量评价是： A. 好 B.一般 C.较差 2、公司服务响应情况和评价： 一 . 请您对我公司客服工程师的服务态度评价： A. 很好，热情、周到、耐心 B 、较好，能较耐心 C 、差，没有耐心，态度恶劣 二 . 请您对我公司客户服务的响应速度满意度评价： A. 满意 B.较满意 C.不满意 三 . 请您对我公司客服工程师技术水平程度评价： A. 好 B.较好 C.一般 D.差 四 . 请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A. 很好，都实现了 B.较好，尽力而为之 C. 差，基本实现不了 五 . 客服过程中是否存在乱收费现象： A. 有 B.没有 六 . 您对于我们服务的整体满意度： A. 满意 B.较满意 C. 不满意 3、意见和建议( 您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝 贵意见）： （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供 最好的服务。） 电话或现场答复记录：
客户回访的工作流程表格 工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求 《客户档案》 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 《客户名单》 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》， 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 《客户回访计划》 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间 《客户回访管理规 定》 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 《客户回访管理规 定》 6．实施回访 《客户回访记录表》 6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访 6．2 回访人员要热情、全面地了解客户 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整 理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回访报告》 8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 处理意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考 《客户档案》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料
XXX工程 质量回访保修制度XXX项目部
质量回访保修制度 一、目的 为更好的执行公司“百年大计、质量第一”的宗旨，及时排除工程竣工后的各种质量病害；同时还应及时收集各种质量情报，分析原因，以制订措施，总结教训，避免出现类似情况再度发生，特制订本回访保修制度。 二、依据 国家建筑施工验收规范，规程，标准和设计。 三、适用范围 建筑工程质量在保修期内，发生保修范围内的质量问题。 四、质量回访保修制度内容 1、建立回访小组 项目部在工程验交时及时征求顾客意见，如反映有质量问题，由项目部质检员对反应的质量问题进行调查分析；并且项目部建立回访维修小组，由项目经理担任回访小组组长，项目副经理任副组长，负责具体事务。 2、回访维修小组的任务 回访维修小组的任务是根据公司回访保修计划，对公司
承建的竣工工程进行定期回访和日常维修，对业主及建设单位的维修要求及时满足，使业主及建设单位满意；同时，总结工程中出现的质量情况，为搞好以后的工程质量服务。同时项目部工程部应提供工程施工过程中的原始质量记录，以便核查，查明原因后，如属施工方面原因，由项目部总工程师会同项目部质检员制定保修方案，如遇疑难问题，逐级上报解决；如不属施工方面原因，项目部派人向顾客解释，并妥善处理。 3、回访维修方式 1）工程竣工：竣工交付使用一年后，回访维修小组进户回访，了解业主对工程质量的满意程度，及时将回访情况进行整理，分析原因，制定对策，以防类似情况在后继工程中发生。 2）二年后：回访小组重点对桥涵主体工程质量情况进行回访，并分析原因，制定对策，及时处理，总结教训。 3）十年后：回访小组对桥涵的耐久性进行回访。回访小组应处理好这些问题，制定预防措施，供后续工程参考。 4、验证效果及服务报告 对于经过回访维修的工程，由安质部、工程部组织验收，
客户回访制度 一．总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度 2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向 3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念 2适用范围 本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访 二．回访时间及内容 1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向， 2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访； 3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况； 4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见；
三．客户回访准备
1.制定回访计划 部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等 2.回访时间的选择 时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户 3.准备回访资料 部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等 四．实施回访 1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访 2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》 3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门 五．整理回访记录 1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价 2.主管领导审阅 债权部领导对客服的《客户回访记录》，《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见