基于SERVQUAL的乡村民宿服务质量评价
改革开放以来,人们生活水平的提高,人们不再满足于物质生活的享受,逐渐增加精神生活的消费,旅游业正好满足了人们对精神生活的追求,因此得到了快速发展。随着旅游业的不断发展,乡村旅游也进入了快速发展时期,乡村发生了巨大的变化,农民的思想发生巨大的变化,这就使得乡村旅游不断的更新、升级。
乡村民宿作为乡村旅游的一个新的业态,受到越来越多的人们的追宠,越来越多的农民,甚至城市投资者涌入乡村民宿这一行业,推动了乡村旅游的发展。近年来,投资者以及乡村农民不断涌入乡村民宿,由于其对乡村民宿不了解,加之缺少行业的规范,导致乡村民宿的发展产生越来越多的问题,服务质量问题不断发生。
基于此背景,本文引入
A.Parasuraman,Valarie.A.zeithaml,Leonard.L.Berry等(后文简称PZB)的SERVQUAL模型,根据乡村民宿特征构建适合乡村民宿服务质量测评体系。该模型包括6个维度,分别为有形性,可靠性、响应性、保证性、移情性、乡村性共24个指标项。
本文以青城山为例,通过调查问卷的形式收集游客对青城山乡村民宿服务质量的反馈信息,以PZB五差距模型,SERVQUAL模型等理论为支撑,研究青城山乡村民宿服务质量及服务质量影响因子。通过数据分析发现其服务质量得分为84.7,服务质量一般,还需进行改善;在维度分析方面,可靠性、有形性的差距较大,说明青城山乡村民宿提供的服务在这些方面还需极大的改善。
最后,根据结论总结乡村民宿经营管理启示,分析研究不足之处并提出展望。