管家式物业管理服务方案-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
小管家式物业管理服务方案
一、小管家的服务理念
1、贴近服务
小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒
绝琐碎的、但却是必需的业主要求。
2、一对一服务
小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师
益友来对待。
3、一站式服务
小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完
美的服务体验。
二、小管家机构设置及工作职责
物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。
针对美好时光具体情况,每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。
小管家岗位职责如下:
1、遵循“尊重客户,让客户满意”的服务宗旨；主动征询客户意见按程序处
理并及时予以反馈。
2、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。
3、与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。
4、负责客户回访工作，积极收集客户建议，分析客户需求、提出服务改进
方案。
5、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作
6、负责收集客户资料，建立准确、完整的客户档案。
7、负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案。
8、负责社区文化活动的组织策划和实施工作。
9、负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣
传；
10、组织、协调、配合其他部门保证对客服务工作的圆满完成。
11、负责协助业主办理入住、装修等相关手续。
12、负责特色增值服务的开展。
13、负责各种遗留问题的跟踪解决。
三、小管家服务内容
（一）家居维修服务：
1、空置房维护服务
2、户内灯具、家具及门窗维修服务
3、可提供厨具、卫生洁具、给、排水系统维修服务
4、可提供户内疏通下水服务等
5、汽车洗车服务
6、常年家庭绿化、花草养护服务
（二）家居清洁服务
1、根据用户需要，进行家具定期和不定期保养
2、可提供空调、抽油烟机清洗服务
3、可提供蚊虫、蟑螂消杀服务
（三）亲情服务
1、节假日、特殊日期可提供代订鲜花咨询服务
2、代购业主临时需要的零星物品（细则待定）
3、可提供婚庆、祝寿代请专业文艺演出服务
4、可提供生日蛋糕代定咨询服务
5、定期组织体检、保健护理服务（详细规定待定）
6、可提供物品（小件）寄存服务
（四）个性化服务
1、可提供代缴话费服务
2、业主出门时，提供代养宠物，代浇花木服务
3、可提供代定奶品服务
4、可提供代订报纸、刊物服务
5、可提供代请搬家服务
6、可提供房屋出租服务、二手房交易服务等
（五）通折卡服务
办理入住手续时免费为亚新业主发放，使业主在上千个商家，享受真正的贵宾礼遇、同时引进最新“数码生活”概念，彰显亚新品牌与时俱进的领先魅力。
（1）“通折卡”简介
“通折卡”，包括一张卡，还有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和详细数码增值内容的册子。
“通折卡”的特点：最新数码科技，区分各类小打小闹的传统“联合打折卡”；增值内容都有实物零售，享受优惠实实在在；横跨行业众多；严格甄选信誉商家；商家数量巨大；优惠含金量高；实现“幸福生活从美好时光开始”。
（2）、“通折卡”服务商家范围：
餐饮、酒吧、茶社、美容美体、健身、保健按摩、洗浴、娱乐休闲、体育用品、医药医疗保健、珠宝首饰、工艺美术品、图书、文化艺术教
育、摄像摄影、旅行社、服装服饰、汽车服务、保险咨询、音像制品、食品、家庭布艺、洗涤、装饰装修、通讯网络等服务覆盖全郑州的上千家最好的场所及机构。
四、小管家物业服务承诺
1、专职客户“小管家”向所有客户提供专业化服务
2、服务热线24小时值班
3、客户满意率为98%
4、维修服务实行“四三”制，即突发事件3分钟到场，小问题30分钟内解
决，大问题3小时内完成，疑难问题3天内给予圆满答复。
5、客户“小管家”每两月走访一遍客户，每季度组织一次客户恳谈会。
6、实行“一站式”的服务方式，即小管家受理服务信息负责跟进到底直到
业主满意为止。
10、服务提倡“微笑式服务”对待客户永远是态度热情、真诚。
11、严格按照物价局批准的收费标准进行收费。杜绝巧立名目乱收费现象。