?----------------------- Page 1-----------------------
【课题】认识客户服务
【教学目标】
理解服务和客户服务含义，认识和理解客户服务；区分客户服务的分类；了解并掌握客户服务职
业定位。能描述客户服务工作的具体要求，会区分客户服务类型，培养学生对客户服务工作的喜爱。
【教学重点、难点】
教学重点：服务和客户服务的定义，不同类型客户服务分类方法，客户服务五种角色。
教学难点：客户服务定义，客户服务五种角色。
【教学媒体及教学方法】
使用第一章配套教学课件以及综合采用讲授法、案例法、图示法、讨论法、演示法等不同的教学
方法。使用配套教学课件通过演示、案例讲解客户服务含义和分类、区分客户服务内容，通过举例、
讲授服务五角色，并最后由教师引导学生进行归纳总结。
【课时安排】
2 课时（90分钟）
【教学建议】
本节课内容是讲授客户服务，客户服务的分类和客户服务职业定位。建议采用案例互动教学，教
师可建立课程案例库，通过经典案例加深学生对客户投诉的感性认识，同时以案例为起点，在课堂创
造出师生互动的环境，鼓励学生积极参与讨论。每节内容讲授完成后，可安排 1~2 个投诉热点问题或
投诉实战案例供学生研讨并以小组形式展示自己的心得和结论，由教师予以评价指导。
【教学过程】
一、导入 （5分钟）
案例导入：要求护送的客户。
案例评析：有没有派保安不是客服人员的责任，是公司的责任，而有没有想办法满足客户的需要
就是客服人员的责任了。
导入新课：通过认识客户服务，了解客户服务的分类，识别客户服务职业定位，有针对性的开展
客户服务工作。
教师举例，引导学生理解：了解服务的含义是理解客户服务的第一步，不同客户需要区别对待，
因此服务也分为不同的种类。
二、新课讲授 （70 分钟）
1.1 认识客户服务
教师举例引导学生理解：
作为消费者，我们每天都在使用服务。在今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争
手段，成为一个新的利润增长点。
1.1.1 认知服务
教师提问学生讨论：作为客户，你在日常生活当中有过什么样的服务体验？
学生回答教师归纳：通过日常生活的体验，要求对服务的概念有一个大体的了解，对不同的服务
种类有一定的区分，为下面知识的学习做好铺垫。
1
----------------------- Page 2-----------------------
教师举例引导学生分析：服务的概念。
美国市场营销学会在1960年定义的基础上，经过进一步补充和完善后提出的定义：服务是具有无
形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
相关链接服务(Service)的含义。
1.1.2 客户的含义与分类
1.客户的含义
教师举例引导学生理解：
客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
教师提问学生讨论：顾客和客户的区别是什么？
学生回答教师归纳：顾客只是“没有名字的一张脸”，顾客可以由任何人或机构来提供服务；而客
户主要由专门的人员来提供服务，而且客户的资料很详尽地被掌握在企业的信息库之中。
练一练：两名同学为一组，分别扮演客户服务人员和客户，并判断客户类型。并说出这类客户的
需求。
2.客户的分类
教师结合生活实例引导学生分析：客户是有特定需求的群体，对客户的分类有以下三种方法：
（1） 按企业与客户的关系分类。
（2） 按客户忠诚度分类。
（3） 按客户在商品流通中所处的位置分类。
练一练：请对保险、电信和银行的客户进行分类。
想一想：哪一类客户为企业贡献的利润最大？ 为什么？
1.1.3 客户服务及职业定位
1.客户服务
客户服务是企业为了让自身与客户之间形成一种利益与情感的互动所做的一切工作。
练一练：分组调查企业的客户服务部门，了解客服人员的具体工作职责有哪些。
2.客户服务职业定位
教师图示举例分析：
客户服务在企业的日常经营活动中扮演着非常重要的角色，主要有以下五种：
图示：（见配套课件）图 1-1 客户服务职业定位
（1） 以客户为导向的全方位助理。
（2） 市场活动的支持团队。
（3） 企业内部的质量监督。
（4） 高科技信息管理中心。
（5） 企业文化的形象代表。
案例 1-1 迪斯尼的细节服务
三、课堂练习 （10 分钟）
1．课堂讨论：客户服务在企业的运营中，如何扮演好自己的角色？
2． 模拟实训：2 个同学一组，一个同学扮演客户，另外一个同学扮演客服，从中体会客户服务
工作在企业日常经营过程中的重要作用。
四、小结 （5 分钟）
2
----------------------- Page 3-----------------------
教师演示配套教学课件，师生共同回忆，对所学知识要点加以巩固。
通过本章的学习，我们共同
学习了服务和客户服务的定义，不同类型客户服务分类方法，客户服
务五种角色。
五、作业
1．复习思考题：什么是服务？什么是客户服务？
2．课后实训：学生划分活动小组，深入行业了解不同客户服务。
六、信息反馈
【课题】区分不同类型客户服务
【教材版本】
何毓颖.客户服务基础.北京：高等教育出版社，2009
【教学目标】
认识和理解客户服务的分类和客户服务的内容，区分不同的服务，能提供不同的客户服务。并用
客户服务的思想分析问题与解决问题，建立客户服务职业意识。
【教学重点、难点】
教学重点：客户的含义与分类、客户服务的主要内容
教学难点：不同服务的分类方法
【教学媒体及教学方法】
使用第一章配套教学课件以及综合采用讲授法、图示法、举例法、讨论法、演示法等不同的教学
方法。使用配套教学课件通过演示、图示客户服务的分类，通过举例、讲授客户服务的主要内容，并
最后由教师引导学生进行归纳总结。
【课时安排】
2 课时（90分钟）
【教学建议】
本节课内容是讲授客户的含义和分类，客户服务的主要内容。建议采用案例互动教学，教师可建
立课程案例库，通过经典案例加深学生对客户投诉的感性认识，同时以案例为起点，在课堂创造出师
生互动的环境，鼓励学生积极参与讨论。每节内容讲授完成后，可安排 1~2 个投诉热点问题或投诉实
战案例供学生研讨并以小组形式展示自己的心得和结论，由教师予以评价指导。
【教学过程】
一、导入 （5分钟）
教师提问，引导学生共同思考回答：
1.在你日常生活过程中，接受过哪些不同的服务？
2.服务的内容有哪些？
提问导入：请回忆让你印象最深的一次服务经历，它属于何种服务类型？ 对客服人员有什么要
求？
二、新课讲授 （70 分钟）
1.2 区分不同类型的客户服务
3
----------------------- Page 4-----------------------
教师举例引导学生理解：
人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素会影响到彼此的需求有所不同，因此产生的服务也不
同。 客服人员要更有针对性地为不同客户提供服务。
1.2.1 客户服务的分类
教师举例引导学生分析：依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类：
1.按服务过程分类
图示：（见配套课件）图 1-2 按服务过程分类。
教师结合图例引导学生分析：重点掌握
三种服务的具体内容。
（1） 售前服务。
（2） 售中服务。
（3） 售后服务。
2.按服务性质分类
图示：（见配套课件）图 1-3 按服务性质分类。
教师结合图例引导学生分析：重点掌握两种服务的具体内容。
（1） 技术性服务。
（2） 非技术性服务。
3.按服务地点分类
图示：（见配套课件）图 1-4 按服务地点分类。
教师结合图例引导学生分析：重点掌握两种服务的具体内容。
（1） 定点服务。
（2） 巡回服务。
4.按服务费用分类
图示：（见配套课件）图 1-5 按服务费用分类。
教师结合图例引导学生分析：重点掌握两种服务的具体内容。
（1） 免费服务。
（2） 收费服务。
5.按服务次数分类
图示：（见配套课件）图 1-6 按服务次数分类。
教师结合图例引导学生分析：重点掌握两种服务的具体内容。
（1） 一次性服务。
（2） 经常性服务。
6.按服务时间分类
图示：（见配套课件）图 1-7 按服务时间分类。
教师结合图例引导学生分析：重点掌握三种服务的具体内容。
（1） 短期服务。
（2） 中期服务。
（3） 长期服务。
1.2.2 客户服务的主要内容
教师举例引导学生理解：
企业应建立完备的客户服务系统，全体客服人员应伴随着客服活动的全过程，在服务网点的
4
----------------------- Page 5-----------------------
设置、服务场所的完善、服务时间的合理安排、服务态度的改良、服务方式的多样化、服务技能的
提高以及服务环境的优化等方面，开展全方位的服务活动，
教师提问学生讨论：客户服务就是售后服务，这样理解正确吗？
学生回答教师归纳：客户服务的主要内容不仅包括售后，应该包括三个方面的内容，即：售前服
务、售中服务、售后服务。
教师举例引导学生分析：了解掌握售前服务的具体内容。
1.售前服务
（1） 销售环境布置。
（2） 提供多种便利。
（3） 开通业务电话。
（4） 提供咨询。
2.售中服务
教师举例引导学生分析：了解掌握售后服务的主要内容。
（1） 传授客户知识。
（2） 帮助客户选择产品。
（3） 满足客户合理要求。
（4） 提供辅助性服务。
案例 1-2 沃尔玛的服务
3.售后服务
教师举例引导学生分析：了解掌握售后服务的主要内容。
（1） 送货上门。
（2） 安装服务。
（3） 包装服务。
（4）
维修和检修服务。
（5） 电话回访。
（6） 人员回访。
（7） 提供咨询和指导服务。
（8） 建立客户档案。
（9） 妥善处理客户的投诉。
三、课堂练习 （10 分钟）
1．课堂讨论：售前、售中、售后服务，哪个最重要，为什么？
2． 模拟实训：设定一定场景，2 个同学一组，一个同学扮演客户，另外一个同学扮演客服，试
试在售前、售中、售后三种情况下，不同的客户服务。
四、小结 （5 分钟）
教师演示配套教学课件，师生共同回忆，对所学知识要点加以巩固。
通过本章的学习，我们共同学习了客户的含义与分类、客户服务的主要内容，并能区分售前、售
中和售后服务。
五、作业
1．复习思考题：
（1）客户服务的分类有哪些?
（2）简述常见的客户服务的内容？
5
----------------------- Page 6-----------------------
2．课后实训：学生划分活动小组，深入行业了解不同类型客户服务以及售前、售中和售后内容。
六、信息反馈
【课题】客户服务人员的基本素质和能力
【教材版本】
何毓颖.客户服务基础.北京：高等教育出版社，2009
【教学目标】
通过本节内容的学习，明确客户人员的素质和能力要求，建立客户服务职业意识，学习用客户服
务的意识和思想解决问题。
【教学重点、难点】
教学重点：客户服务的思想素质、专业素质、心理素质和基本能力。
教学难点：如何综合提高职业能力。
【教学媒体及教学方法】
使用第一章配套教学课件综合采用讲授法、案例法、讨论法等不同的教学方法。使用配套教学课
件通过案例法讲授综合职业素养的提高，并最后由教师引导学生进行归纳总结。
【课时安排】
2 课时（90分钟）
【教学建议】
本节课内容是讲授客户服务人员的素质和能力，建议采用多媒体教学，以课件为主，同时引导学
生通过Internet、电视、报刊等媒体搜集优质客户服务的新闻和案例。建议组织学生运用所讲知识，在
实际生活中提高职业素养。
一、导入 （5分钟）
教师提问，引导学生共同思考回答：
1.作为一名客户服务人员，需要具备怎样的素质？
2.作为一名客服人员，能力上面需要如何提高？
提问导入：上网查询企业招聘信息，哪些行业需要客服人员？对客服人员的基本要求有哪些？
二、新课讲授 （70 分钟）
1.3 客户服务人员的基本素质与能力
教师举例引导
学生理解：
客户服务人员是服务活动的主体，是企业与客户联系的桥梁和纽带，既要对企业负责，又要对客
户负责。 客服人员的工作要承担多方面的任务，在素质和能力方面提出了更高的要求。
1.3.1 客服人员的思想素质
思想素质是指客服人员的职业道德、精神面貌、劳动态度。
练一练：上网查询企业招聘信息，哪些行业需要客服人员？ 对客服人员的基本要求有哪些？
1.遵守职业道德
教师结合生活实例引导学生分析：良好的职业道德，才能自觉执行国家的方针政策，严格遵守国
家的法令法规，正确处理好国家、企业和个人之间的关系，才能以现代服务观念来指导自己的业务活
6
----------------------- Page 7-----------------------
动。
2.具有强烈事业心
教师结合生活实例引导学生分析：强烈的事业心可以形成高度的责任感，客服人员从中可以体验
出自己的价值，使自己更完全地投身到服务活动中去。
3.培养良好个人修养
教师结合生活实例引导学生分析：个人修养包括尊重为本、谦虚、宽容、诚信可靠、勇于承担责
任、强烈的集体荣誉感。
相关链接：个人修养测试。
案例 1-3：这账我来付。
1.3.2 客服人员的专业素质
教师举例引导学生理解：
一个称职的客服人员不但应有良好的思想素质，还应具有一定的专业素质。
1.企业知识
教师结合生活实例引导学生分析：一名称职的客服人员，应当具备一定的企业知识：
（1） 企业的历史和文化。
（2） 企业在同行业竞争中的地位。
（3） 企业在客户服务过程中所采取的政策。
（4） 本企业产品的种类及服务的项目。
（5） 定价策略、交货方式、付款供货条件。
（6） 产品保管方法。
教师提问学生讨论：作为一名未来的客服人员，你会通过哪些途径来学习专业知识？
学生回答教师归纳：专业书刊、杂志、网络、电视、新闻等媒体，更多的是需要在实践中不断磨
砺自己来提升。
2.客户知识
教师结合生活实例引导学生分析：从多方面来获得客户的资料。
（1） 了解、分析客户的需求情况及其变化。
（2） 了解本企业的产品在客户心中的地位及占有的市场份额。
（3） 分析客户的心理、风俗习惯、购买习惯、购买动机、购买方式等情况。
3.产品知识
教师结合生活实例引导学生分析：全方位了解本公司产品的相关。
（1） 产品的性能、用途、用法、特点、价格、维修
。
（2） 管理程序、产品的寿命周期、产品售后服务。
（3） 竞争的产品的有关知识。
4.竞争对手知识
教师结合生活实例引导学生分析：要使企业在竞争中立于不败之地，客服人员就必须认真研究竞
争对手，做到知己知彼。
（1） 竞争对手的产品特点。
（2） 市场策略、市场目标。
（3） 竞争对手的生产规模、产品价格、提供的服务、付款方式。
5.法律知识
教师结合生活实例引导学生分析：作为一名高素质的客服人员， 必须掌握一些常用法律：
7
----------------------- Page 8-----------------------
（1） 《合同法》。
（2） 《反不正当竞争法》。
（3） 《消费者权益保护法》。
（4） 《广告法》。
（5） 《知识产权法》。
（6） 《著作权法》。
（7） 《劳动法》。
6.专业相关知识
教师结合生活实例引导学生分析：作为一名高素质的客服人员， 还需要广泛涉猎客服工作相关
的专业学科知识：
（1） 市场营销学、 消费心理学、 商品学、经济学、企业管理学、经济法学、公共关系学、广告
学。
（2） 计算机网络技术。
案例 1-4：干一行爱一行
1.3.3 客服人员的心理素质
良好的心理素质是客服人员综合素质的重要组成部分。 一个情绪不稳定、性格孤僻、人际关系紧
张的客服人员是不可能为在怒气中投诉的客户圆满解决问题的，良好的心理素质需要凭借自身的不断
努力练就。
1.坚强的意志与毅力
教师结合生活实例引导学生分析：客户服务工作的挑战性、艰巨性需要客服人员具有坚强的意志
和毅力。 这种意志和毅力表现在具体的工作中，就是要具有很强的受挫力和坚持力。
教你一招：消除心理压力的四大方法。
（1） 服用维生素：压力会迅速消耗掉体内的维生素。
（2） 运动： 散步、游泳、骑车、竞走。
（3） 放松： 看海、望星空、听轻音乐、做白日梦、心灵术。
（4） 跟家庭成员与朋友沟通： 积极、乐观、关爱、真诚、温馨、理解。
2.自信心
教师结合生活实例引导学生分析：只有自信的客服人员，才会让客户相信，才能成功地说服客户；
只有自信的客服人员，才能有战胜困难的勇气。
3.积极的人生态度
教师结合生活实例引导学生分析：客服人员更需要积极的人生态度，坦然地面对成功与失败、沉
着应对困难和挑战。
4.自控力
教师结合生活实例引导学生分析：自控力是纪律的一
种表现，自我约束能力强的人，才有更好的
工作计划和工作责任感。
（1） 自我约束、自我管理的能力。
（2） 具备很强的工作主动性和明确的工作计划性。
（3） 严谨的生活习惯和生活规律。
1.3.4 客服人员的基本能力
教师举例引导学生理解：
优秀的客服人员应具备对新事物的注意力和观察力、应变能力、分析判断能力、社交能力、记忆
8
----------------------- Page 9-----------------------
能力、创新能力和语言表达能力。
1.注意力和观察力
教师结合生活实例引导学生分析：掌握注意力和观察力的技巧。
（1） 较好的注意力。
（2） 观察客户的谈话用词、语气、动作、神态。
（3） 洞察对方的心理。
案例 1-5：细心观察迎来商机。
2.应变能力
教师结合生活实例引导学生分析：应变力的在工作中的重要性。
在客户服务过程中，客户受到各种环境因素的影响和各种渠道的信息干扰，其想法经常处于变化
之中。 只有及时抓住对方的心理变化，客服人员才能随时敏锐机智地应对各种情境。
3.分析判断能力
教师结合生活实例引导学生分析：了解分析判断能力对工作的影响。
客服人员应具有根据自己掌握的各种情报和信息，对环境和形势做出冷静、客观、全面分析，进
而做出明智判断，并采取相应行为方式的能力。
4.社交能力
教师结合生活实例引导学生分析：在工作和生活中有意识的去培养社交能力。
（1） 能与各种不同国籍、民族、职业、阶层、性别、年龄及生活背景的各种各样的人士进行交往
沟通，建立业务关系与感情联系的能力。
（2） 处理好各种微妙的人际关系，善于清除各种人际障碍和协调各种人际冲突。
（3） 善于适应各种人际关系环境。
（4） 掌握人际关系的礼仪。
教你一招：端正与他人交往的心态。
5.记忆能力
教师结合生活实例引导学生分析：培养自己的记忆能力。
比如客户的姓名、职务、单位、电话、 兴趣爱好； 商品性能、 特点、价格、使用方法； 对客
户的许诺、 交易条件、 洽谈时间、 地点；交通工具及时刻表等。
6.创新能力
教师结合生活实例引导学生分析：培养自己的创新能力。
要求客服人员既要能够别出新意，引起社会的关注和客户的重视，努力提高组织的知名度和客户
的美誉；又要善于创出新招，为社会和客户提供更好的服务。
7.语言表达能力
教师结合生活实例引导学生分析：
有意识培养语言表达能力。
客服工作要通过语言来说服客户，优秀的客服人员要善于运用口才说服客户。
三、课堂练习 （10 分钟）
1．课堂讨论：如何把自己培养成一名专业客服人员？
2．模拟实训：以项目小组为单位，设定一定场景，比一比不同小组的客户服务专业素质，看看谁
做得好。
四、小结 （5 分钟）
教师演示配套教学课件，师生共同回忆，对所学知识要点加以巩固。
通过本章的学习，我们共同学习了客户服务人员的三大基本素质和基本能力。并掌握培养综合职
业素养的方法。
9
----------------------- Page 10-----------------------
五、作业
1．复习思考题：客户服务人员的基本素质和能力是什么？
2．课后实训：学生划分活动小组，到伊藤洋华堂学习服务人员的专业素质。
六、信息反馈
【实践训练项目】客户服务综合素质能力实训
【课时安排】
建议 2 课时（90 分钟）
【实训目的】
运用客户服务的相关知识，加深对客户服务的认识，初步掌握客户服务的方法和技巧，培养观察
能力，并能很好处理客户投诉，锻炼沟通能力，在角色扮演过程中，通过与其他同学的配合与交流，
培养你的沟通能力和团队合作精神。
【实训组织】
参考教材配套学习指导与练习，由教师指导学生利用专业实践教学时间组织进行。
【实训要求】
1．2 名同学为一组，分别扮演不同角色。
2．情境模拟中，客服人员应通过观察分析客户的不同需求，并采取针对性的服务策略。
3．客服人员具备高素质能力，能很好和客户沟通。
4．以小组为单位对本次情境模拟表演情况进行归纳总结，并选出代表在班级进行交流发言。
【实训过程】
1．完成测试题，并将评价标准填入表格中。
2．情境模拟中，客服人员通过观察分析客户的不同需求，给予针对性的服务策略。
3．以小组为单位对本次情境模拟表演情况进行归纳总结，并选出最佳表演团队，要求每组学生
派代表对本次模拟做总结发言。
【实训考核】
1．根据评分标准汇总得分，如果你的总分超过了 90 分，说明你比较善于观察了解客户，能从客
户角度出发考虑问题，综合素质较高； 如果你的总分低于40 分，说明你客户服务综合素质还有待提
高。
2．按照评价表的要求，对各小组的情境模拟表演情况进行评价。
3．各小组情境表演结束后，全班同学进行评议，选出最佳表演团队和最佳表演个人。
10