万科物业管理体系文件整理汇总
欧阳光明（2021.03.07）
万科物业管理体系文件的分类:
Ⅰ职能管理类Z
Ⅱ顾客关系类C
Ⅲ设备与房屋本体类S
Ⅳ安全管理类A
Ⅴ环境管理类H
Ⅵ经营管理类J
Ⅰ职能管理类Z、
一、文件管理
1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。
2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。
3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。
二、人事信息类
1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。
2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管
理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。
3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。
定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。
5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。
6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。
7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。
8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。
9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培
训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。
10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。
11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。
12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内部管理、重大疑难问题处理等内容，年终成立考核小组进行完成情况的考核。
13、部门负责人每年考核至少一次，综合类、维修类职员每季度考核一次，安排在每季度结束后的第一个月进行。基层职员（适用于安全类、保洁类、绿化类、会所类等职员）
14、公司的沟通渠道
公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系，重视信息沟通，强调资源共享。如有疑惑或认为问题未得到及时有效解决，可按如下顺序进行逐级沟通：
（1）、所在部门直属上级；（2）、主办/主管；
（3）、部门人事管理员；（4）、部门负责人；
（5）、公司人力资源部；（6）、分管领导；
（7）、每周二上午是总经理接待日，如有必要可同总经理直接沟通，但请事先作好预约（通过总办孙琳媛小姐）；
（8）、将个人意见或建议以书信形式投入公司本部和各部门所设立的内部顾问意见箱；
（9）、拨打公司员工关系专员电话83901333联系；
（10）、各类座谈会及培训；（11）、网络BBS或电子邮件。
15、考核类型：部门业绩考核、各类职员考核、职员即时奖惩、中高级等级考核、见习经理竞争上岗、年度部门及个人评优工作。
16、人力资源开发程序包括：职业生涯规划、岗位轮换、双向交流。
三、基础设施管理程序：
1、基础设施包括：资产（办公设备设施以及提供服务时使用的非配
套的设备、设施、工具、检测仪器仪表）、公章证照、图纸资料等。维修材料、电脑零配件、服装不列为资产。
2、根据物资的价值和使用期限，资产分为：固定资产、低值易耗
品。
3、固定资产：单位价值2000元及以上，使用年限超过1年的有形
资产。
4、低值易耗品：单位价值在200元及以上2000元以下，使用期限
超过一年的各种用具物品（包括工具、管理用具、玻璃器皿、包装容品等。）
5、各部门负责人为部门资产第一负责人，负责本部门资产管理的监
督和执行；各部门资产管理员负责本部门资产的日常管理。6、资产来源分公司资产、捐赠资产、代管资产、其它资产。
7、报废资产需填写《资产情况审核单》，经部门负责人同意后，报
房产后勤管理部审核，经总经理或总经理授权人审批后方可报废。
8、资产报废经批准，资产管理员根据《资产情况审核单》在《资产
管理软件》和《台帐》中进行销帐处理。
9、每年6月份和12月份，房产后勤管理部与财务管理部联合对各
部门资产管理情况进行全面检查及盘点，并出书面报告。
10、在存放地点较为固定的资产上粘贴标识，标识上必须反映出资产
名称、型号规格、资产编号、责任人。电脑、打印机的标识由公司电脑工程师统一制作。使用责任人职责：负责相应资产的日常保养维护并保证其正常进行。
四、电脑及网络系统管理规定
11、电脑设备包括：电脑主机、外围设备（显示器、键盘、鼠标、打
印机、UPS、扫描仪）
12、各部门须对本部门每台电脑、外围设备及网络设备指定责任人，
多人共用一台电脑的责任人为相关主管或主办，未经设备责任人或部门负责人同意，其他人不得使用相关设备
13、责任人在电脑操作方面要严格遵守开关机步骤：开机时，先开外
设再开主机；关机时，先关主机再关外设。部门所有办公电脑均须设置开机密码及屏幕保护密码，报本部门负责人备案，尽量做到专人专用。公司办公电脑内的所有文件、数据、资料均属本公司所有，不得外传，以免造成数据泄露。禁止在上班时间进行大容量（100M以上）的信息资料下载，以免造成网络阻塞。14、电脑操作人员每次以自己的账号登陆公司网络，账号信息要严格
保密，不得泄露给他人，并至少每90天更改一次密码。
15、各部门应注意保护电脑中的数据资料，重要文件应采用密码锁
定，并将密码报部门负责人备案。
16、各部门须于每季度末将本部门当季重要电脑资料上传到公司服务
器指定地址备份，确保资料完全。禁止使用办公电脑访问任何与工作无关的网站。
五、办公环境
1、办公用品应摆放整齐、有序；垃圾、废纸应按规定入篓，不得随
地抛弃；离开办公位或外出办事，应整理好自己的桌面，并将椅子归位。
2、办公区域内禁止吸烟、就餐；
3、办公区域内交谈须轻声细语，不准大声喧哗、聊天。未经允许不
得在办公区域进行娱乐活动或接待私人访客。
4、办公时间及参加各类会议、培训等应将手机、CALL机等通讯工
具关闭或调至震动状态，以免影响其他同事办公。
5、上班时间不允许看与工作无关的报刊杂志及书籍，浏览与工作无
关的网站。
6、对来访人员做好引导工作，严禁各类推销人员、衣冠不整者进入
办公区域。
7、严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入办公区域。
六、合同管理
1、公司合同分为A、B、C三类。A类合同：是指向外提供服务的合
同，如物业委托合同、物业顾问合同等；B类合同：是指为获取服务和物资合同，如各类物资采购合同、服务外包合同等；C类合同：除A、B类以外的合同，包括各部门与内部班组、与政府相关部门、与公司签订的各种管理责任书等。
七、采购管理
1、A类物资：由公司指定供方/品牌的物资；B类物资：由公司授权
的部门评定指定供方的采购物资。
服务项目外包：各部门将有关设备设施新（改）建工程、维修养护、清洁绿化等服务项目委托专业机构（含公司内部机构）实施的行为。
2、采购审批权：
八、招投标管理办法
1、招标工程程序：
（1）、招标文件、（2）招标信息发布及投标邀请、（3）、发标、（4）、开标
（5）、评标和定标、（6）、签订合同
九、供方管理程序
1、合格物资（品牌）供方：由公司统一评估选择的物资（品牌）
合格供方。
2、合格服务供方：由公司统一评估选择的各类服务/工程分包供
方。
3、供方的选择：（1）供方的选择应遵循“质量第一、服务至上”
的原则，选择有较高信誉的供方；
（2）对代理供方的选择，应选择具备深圳区域性代理资格的供方，并应具备相应的售后服务和保修能力；（3）对生产型供方
的选择，应遵循“就近原则”，保证产品和服务的及时性；
（4）对服务性供方的选择，应参考行业内的使用情况，选择正规、有专业资质的供方。
十、环境外包监控管理办法
1、 职责
十一、设备外包监控方法
1、
十二、参观交流接待工作程序
1、接待级别
接待级别分为一、二、三级。一级：各级政府重要官员、公司重要客户的主要负责人、集团高层领导、重要企业高层领导的接待、重要项目招标方组织的考察。二级：一般政府官员、同行企业领导、关联企业人员及其他社会团体的接待。三级：公司或各部门业务往来的日常接待。由总经理办公室确定接待级别。
十三、媒体采访沟通工作指引
1、新闻媒体发言人：是公司对外发言的统一出口，一般情况下，指定为总经理办公室负责人。
2、公司已实行新闻媒体发言人制度，除新闻媒体发言人外任何员工
接到采访要求时，统一回复口径为：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请留下您的联系方式（包括：媒体的名称、记者的姓名、联系电话、所属部门或栏目等，并记录所采访的主题。）我公司会由相关部门回复您。并按《新闻媒体采访登记表》要求记录相关信息，即时知会公司总经理办公室主任。
十四、钥匙管理程序
1、部门负责人应指定专人负责管理用钥匙的配制、更换、保管工
作。
2、任何人未经部门负责人许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配
制时，须由钥匙管理员填写《钥匙配制申请表》，报部门负责人同意后方可配制。重点部位门锁的更换应在24小时之内完成。
3、因工作需要需要借用钥匙，须填写《钥匙使用登记表》，用后及
时归还，不得过夜。钥匙遗失须即刻报部门负责人或钥匙管理员，由部门负责人做出处理意见，钥匙管理员在《钥匙使用登记
表》备注栏中说明。
十五、大气、水质、噪声污染防治管理程序
1、三同时制度：建设项目中的环境保护设施必须与主体工程同时设
计，同时施工，同时投入使用的环保法律制度。
2、本公司服务提供中大气污染的产生源：A、备用发电机运行过程
中产生的废气；B、汽车美容中心烤漆服务过程中产生的废气；
C、内部食堂产生的油烟。
3、本公司管理服务范围内废水的产生
A、管理服务区域（住宅区及其他物业）内产生的生活废水
B、汽车美容中心洗车服务过程中产生的废水
C、中央空调制冷设备产生的空调制冷水；
D、工业区内各工厂产生的工业废水。
4、本公司服务提供过程中噪声污染的产生源：A、备用发电机运行
过程中产生的噪声；B、汽车美容中心洗车与烤漆服务过程中产生的噪声；C、管理区域内因服务过程产生的各类的噪声；D、管理区域内非因本公司服务提供所产生但却是可进行控制的各类噪声。
十六、固体废弃物污染防治管理程序
1、固体废弃物分类：
A、可回收类的固体废弃物
B、不可回收类的固体废弃物
C、特殊类固体废弃物
2、固体废弃物的处置原则
A、优先考虑资源的再利用问题，减少对环境的污染；
B、分类处理，处置过程中，不应对环境造成二次污染；
C、产生或处置情况要建立台帐，分别加以记录和统计。
十七、资源能源使用管理程序
1、各部门要制定节能降耗的目标、指标，制定时考虑：
A、节约用水、电、气、纸等资源，防止浪费；
B、提高材料及废旧物资的利用率，减少损耗和浪费，逐步实现
产品及材料废弃后的能够得到重复循环利用。
C、采用先进技术和设备对原有设备进行改造，淘汰能耗高，效
率低的设备；
D、对各部门办公、生活用品的领用数量、周期、计划进行严格
审批。
十八、标识管理程序
1、标识的分类：
A、警示类
B、图标警示类
C、设备物件类
D、提示类
E、温馨提示类
F、交通类
G、管理服务区域入口类
H、方向指示类
I、管理门牌类
J、其他类
2、CI产品设计必须符合公司CI手册的规定。该标识制作时由使用
部门填写《CI产品制作申请表》，经部门负责人审核后，报品质管理部审核中英文内容，总经理办公室审核CI标准后，方可制作。
十九、物资存储及管理程序
1、部门应编制《仓库管理规定》，并悬挂于仓库，内容包括：
物资区域、种类划分；
仓库的温度湿度要求；
防霉、防潮、防火要求；
物资出入库、领借用、盘点等管理
对待处理物资（报废物资、馈赠物资等）、危险品等管理办法。2、仓库内至少配置两个2KG及以上规格的灭火器，确保消防安
全。
3、有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动
用。
4、除工作人员外，任何人未经允许不得进入仓库；
5、存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库必须装防爆灯，确保安
全。
二十、危险品管理办法
1、MSDS：全称为“材料安全数据表”。是为了安全而恰当地处理化
学产品，而用来记载化学产品的危险、有害信息、处理时应注意事项、对环境的影响等信息的资料。
2、部门使用的化学品应有标识，危险品应有安全标签。安全标签若
脱落或损坏，经检查确认后应补贴。
3、化学危险物品贮存于专用的仓库或区域内，悬挂或张贴“有毒物
资及危险品区”或“危险品”标识，设专人负责。
二十一、职员满意度测评
1、人力资源部每年中期管理评审前，对公司各部门进行一次内
部顾客满意度调查，调查采取抽查方式，由人力资源部随机选取不少于30%的职员进行调查。
2、每年年终管理评审前，人力资源部负责或由集团统一组织对
公司各部门进行一次全员内部顾客满意度调查，调查采取书面意问卷形式，回收比例原则上不低于90%。各部门对于职员集中反映的问题，应填写《纠正/预防措施报告》，及时落实并报分管领导审批，人力资源部备案。
3、片区运营组负责检验各部门的纠正预防措施的落实情况（频
度是持续），人力资源部负抽检验各部门的纠正预防措施的落实情况频度是（每半年一次）。
二十二、内部审核程序
1、内审的目的：验证各部门质量/环境管理体系的符合性，指导各
部门的质量/环境管理，现场管理和业务管理工作。
2、审核范围：每次内审必须覆盖公司各部门全部质量/环境活动和
过程，及GB/T190012000/ISO9001：2000、ISO14001：1996标准、公司质量/环境管理体系文件、相关政策法规、合同等。
3、审核频次：至少每年对公司各部门进行一次审核。
4、例外内审：如某部门在一个月内连续发生多次不合格服务、重大
质量/环境事故或重大人事调整，由管理者代表确定是否需单独进行一次内部审核，报总经理批准后初施。
二十三、不合格的识别与处理程序
1、不合格包括：内部外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问
题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量/环境事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。
2、对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求采取措施，必要时
向上级报告，消除已发现的不合格。
3、在下列情况下，可以适当降低服务收费：A、因服务人员过失，
导致顾客投诉，而顾客不接受返工时；B、因家政服务或户内维
修材料质量问题，导致服务质量达不到标准。
4、在下列情况下，经相关负责人同意，可以适当对顾客做出赔偿：
A、因工程遗留问题，严重影响顾客入住或生活起居。
B、损坏顾客物品
C、对顾客声誉造成影响
D、公开顾客隐私
E、因管理责任导致顾客直接经济损失质量环境管理手册：
一、公司基本情况简介
深圳市万科物业管理有限公司成立于一九九二年初,为万科企业股份有限公司全资附属机构。公司现已发展为国内最具规模及极负盛誉的物业管理机构之一，专业提供全方位的物业管理服务、小区智能化工程服务、物业租售服务、绿化工程、汽车美容、物业管理顾问及会所经营等服务。秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，通过多年来的实践和努力，公司在市场上取得了骄人的业绩，为中国物业管理行业的健康发展、物业管理市场化作出了积极贡献，在物业管理行业中奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业,在社会上树立了健康、完善的企业形象，创立了具有万科特色的物业管理模式。公司非常重视对员工进行系统的专业培训，并要求员工为顾客提供优质服务。同时，公司高瞻远瞩,为顾客长远之需求,持续进行物业管理专业研究与探索,藉此不断提高服务质素,以创造更好的经济效益及社会效益。
1996年，万科物业在行业内首家顺利通过ISO9002：1994第三方国际质量认证，在规范化管理方面迈出了关键的一步。经过多年的管理实践，公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。
在物业管理模式与制度创新方面，1991年，公司在天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法；1995年，公司在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业管理服务中；1997年，公司又在万科城市花园率先推出“无人化管理”模式，标志着公司的物业管理水平及智能化应用达到一个全新的层次；1999年1月，公司开始在下属的各物业小区（大厦）推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶；1999年12月，公司在万科俊园推出“个性化管理服务”模式，更好地满足了业主的个性化需求，强化了物业管理的服务理念；，公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。公司的这种持续创新与进取精神，多次被各大新闻媒体跟踪报道，并得到了同行业与顾客的广泛好评与一致肯定。
在物业管理市场化方面，1996年12月3日，公司在全国首次物业管理公开招标中，一举夺得鹿丹村住宅小区的物业管理权，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面；1997年8月4日，公司在全国第二次物业管理公开招标中，再次获得全市最大的微利房住宅小区—“桃源村”的物业管理权。2000年1月，公司在拓展政府部门公共物业管理方面取得重大突破，受托为国家建设部大院写字楼、住宅楼提供物业管理服务，这是政府部门对公司物业管理服务水平的进一步肯定。2000年9月，公司又在市交通管理局的物业管理招标中一举中标，标志着公司在公共物业管理方面进入了一个新的发展阶段。
9月，公司的质量管理体系完成了由GB/T190021994ISO9002：1994向GB/T190012000ISO9001：2000的转版工作。10月，公司顺利通过ISO14001:1996环境管理体系认证。公司将继续坚持以顾客为中心的指导思想，持续进取，使公司的管理服务水平再上一个新的台阶。
随着集团地产口业务的快速发展，物业管理面积也随之保持高速的增长，在未来几年将有更高速的增长，公司将持续超越顾客不断增长的期望，为广大顾客提供更加专业优质的物业管理服务！二、公司组织架构
总经理：z
副总经理：z（兼管理者代表）
总经理助理：z、z、z、z
罗湖管理中心经理：z（管理中心设于俊园管理处）
福田管理中心经理：z（管理中心设于温馨家园管理处）
写字楼管理中心经理：z（管理中心设于交警局管理处）
●公司职能部门（办公地点：福田区莲花北村西吉莲大厦二栋三
楼）：
2）公司核心价值观
①全心全意全为您
持续满足顾客需求是我们的服务宗旨；
诚信、专业、高效地得提供顾客服务；
先有满意的员工再有满意的顾客。
②责任心与敬业精神是前进的基石
敬业精神使您与企业共同进步；
责任心使您不断进步、不断成长；
③德才兼备、以德为先
人才是企业的资本；
公司需要德才兼备的员工，品德是选拔人才的基础。
④一言一行皆品质
说到要做到，做到要做好；
关注细节，追求完美。
⑤团队精神、同心同行
公司目标需要团队协作来完成；
融入工作团队中，我们才会有更大的力量；
以工作为中心的简单的人际关系，保持开放的心态；
鼓励为公司长期服务，与企业共同进步、共同发展。
⑥平平淡淡就是错，无功就是过
持续、认真做好每件工作，也是不平凡；
鼓励创新，持续超越每一天；
上进心成就您的未来。
3）公司五条禁令
①严禁与顾客打架或发生言语上的冲突；
②严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信；
③严禁业主与非业主区分对待；
④严禁利用职务之便谋取私利；
⑤严禁窃取或泄露顾客隐私。
（注：顾客包括外部顾客、内部顾客）
违反禁令处罚规定：
以上五条禁令只是对部分严重违反公司行为规范的处理方法，对于《公司职员行为准则》与《员工手册》中其它方面的禁止行为，仍须公司全体职员工严格遵守。
4）、公司战略目标：“高尚物业、精致管理”
5）、公司质量方针：“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”。环境方针的阐述：本公司对全体员工、广大顾客（业主）、社会做出郑重承诺：本公司秉着人与自然和谐发展的理念，遵守国际环保公约及国家环境法律法规，预防污染、持续改善环境行为，提供绿色服务。本方针对内传达至全体员工，对外可为公众所获取。
6）、公司环境方针：
爱护自然，守法防污，持续为顾客、员工、社会营造绿色生活
7）、公司质量目标：持续超越我们的顾客不断境长的期望
8）、企业愿景：成为华南地区物业管理行业第一品牌
9）、质量管理体系
质量体系:层次A : 质量手册,是按照质量方针和目标及ISO9002标准描述的质量体系(是属于纲领性文件)
层次B:质量程序文件,描述为实施质量体系要素所涉及到的各职能部门的活动.(六本)
层次C:其他质量文件,即各类详细作业文件.
体系文件的分类:
职能管理类Z 顾客关系类C 设备与房屋本体类S 安全管理类A 环境管理类H 经营管理类J
10）、QCC
PDCA循环 P计划 D执行 C检查 A处理
QC小组的性质和特点：
1）明显的自主性 2）广泛的群众性3）高度的民主性4）严密的科学性
QCC小组：是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略，方针目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
11）、5S
整理要与不要分开，不用的东西丢弃
整顿把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了
清扫经常打扫，常保清洁
清洁维持整理，整顿，清扫的3S。
素养养成遵守即定行为的习惯
12）、客户服务五要素
主动、亲切、诚信、专业、素养
13）、TCS 全面顾客满意
14）、火场避险三会
会报警，会使用简易灭火器材，扑灭初起火灾，会组织疏散撤离。15）、集团物业管理部“为您100％”
三、术语和定义
1、公司质量目标